Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ

vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, dịch vụ ngân hàng án lẻ là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Theo nhận định của các chuyên gia ngân hàng, và thực tế cho thấy thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một mảnh đất màu mỡ và đầy tiềm năng. Tại thời điểm này, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có HSBC, ANZ và một sô ngân hàng trong nướcVP bank… Như vậy, thị trường ngân hàng bán lẻ là thị trường hiện hữu và sinh lời chứ không còn chỉ ở dạng tiềm năng. Đặc biệt với sự đầu tư công nghệ mạnh mẽ trong những năm gần đây, hứa hẹn những cuộc cạnh tranh sôi động giữa các hoạt động kinh doanh dịch vụ. Căn cứ vào những thế mạnh và điểm yếu của Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ, khả năng phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ là có thể. Hơn thế nữa đây là một vùng đất mới và đầy tiềm năng. Tuy nhiên câu hỏi đăt ra là cần phải hiểu chính xác dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Những đặc điểm nổi bật và giải pháp nào để có thể phát triển dịch vụ ấy? Đây là một vấn đề không đơn giản. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ” Nội dung của chuyên đề bao gồm: Chương I: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ. Chương III: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là một bộ phận không thể tác rời khỏi đời sống xã hội, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Sự ra đời của NHTM đã đánh dấu một bước nhảy vọt trong quá trình phát triển đi lên của nhân loại. Hệ thống NHTM có một bước lịch sử hình thành và phát triển hết sức riêng biệt với các ngành kinh doanh khác. Hình thức sơ khai là các cơ sở chuyên cất giữ vàng và tiền hộ cho người gửi và nhận một khoản lệ phí gọi là hoa hồng… Ban đầu, các cơ sở này giữ lại toàn bộ số tiền và vàng của khách hàng, về sau, qua thực tế hoạt động họ nhậ thấy rằng việc giữ lại toàn bộ tiền gửi của khách hàng là không cần thiết. Vì tất cả các khách hàng không đến rút tiền và vàng cùng một lúc. Do vậy, họ quyết định không giữ lại toàn bộ số tiền gửi của khách hàng, số còn lại họ sẽ đầu tư cho vay để thu lợi nhuận. Trên cơ sở tổng tiền gửi của khách hàng, các ngân hàng, các cơ sở này có thể sử dụng một phần để đầu tư cho vay và thực hiện một số dịch vụ như thanh toán hộ, chuyển tiền hộ…Lúc này, Ngân hàng ra đời. Bất kỳ tổ chức nào thực hiện ba nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cho vay và đầu tư, dịch vụ thanh toán chuyển tiền hộ đều gọi là ngân hàng. Trong quá trình phát triển, do tác động của luật cạnh tranh, các ngân hàng lớn đã thâu tóm nhiều ngân hàng vừa và nhỏ vào tay mình. Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và các công ty tài chính Việt Nam đã định nghĩa ngân hàng thương mại như sau: “ Ngân hàng thương mại là môt tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện chiết khấu các phương tiện thanh toán.” Như vậy, NHTM là một trung gian tài chính đứng giữa những người đi vay và những người cho vay, thông qua đó kiếm lợi nhuận cho mình. Nói cách khác, hoạt động của NHTM là sự thể hiện vai trò trung gian giữa những người cho vay và những người đi vay trên thị trường tiền tệ. Đối với người cho vay, ngân hàng thu thập các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi, chiếm dụng tiền gửi bằng cách đưa ra các điều kiện thuận lợi cho người gửi tiền: trả các mức lái suất khác nhau tuỳ theo thời hạn, số tiền, tính chất của tiền, cung cấp các dịch vụ về séc, thu hộ. Đối với người đi vay, ngân hàng sau khi thu thập được tiền gửi đem cho vay đối với người cần tiền để phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt…Để bù lại số tiền lãi phải trả cho người cho vay và chi phí phục vụ, ngân hàng sẽ phải thu của người đi vay với một mức lãi suất cao hơn, phần chênh lệch sẽ là lợi nhuận của ngân hàng. Để cho vay nhiều hơn, ngân hàng mở rộng việc thu thập tiền gửi với các hình thức phong phú như phát hành cho phiếu trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi… 1.1.2. Các hoạt động cơ bản của NHTM 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng. Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và phòng giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất của nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay ủy thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục vụ cho hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động này còn có vai trò quan trọng trong việc khuyếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng, thu khách hàng đến với ngân hàng. 1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này là thường là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hạng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này. Ngoài ra còn các hoạt động sử dụng vốn khác như hoạt động ngân quỹ, hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào trụ sở và những trang thiết bị kỹ thuật phục vụ quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng, chi phí thường xuyên cho quá trình vận hành ngân hàng. 1.1.2.3. Các hoạt động kinh doanh khác Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, thu hô, chi hộ, chuyển tiền, ủy thác, bảo quản vật có giá, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn… Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới như Citibank, HSBC..thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ lên đến 20%. Ngày nay, lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ này ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. 1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay có hơn mười khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.. ..) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng... Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin (CNTT), cụ thể là: - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; - CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. - Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. - Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015. - Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. - Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng phát triển. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. Số lượng khách hàng lớn. Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó chủ yếu là các cá nhân có thu nhập khá, có trình độ và hiểu biết tương đối về lĩnh vực tài chính, là các doanh nghiệp vừa và nhỏ như các công ty tư nhân, công ty TNHH…làm ăn có hiệu quả, lợi nhuận cao và ổn định. Trong khi đó dân số trên thế giới ngầy càng tăng lên qua các năm. Ở nhiều nước, đi đôi với phát triển kinh tế xã hội là sự cải thiện đáng kể thu nhập củ người dân.Do đó đây thực sự là những đối tượng khách hàng tiềm năng lớn. Tuy nhiên, do có số lượng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong khi xác định cho mình khách hàng chình để từ đó có những bước đi phù hợp. 1.2.2.2. Giá trị của các món vay nhỏ Mỗi món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những khoản tài trợ cho các doanh nghiệp làm ăn kinh doanh với quy mô lớn. Vay chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn. Tuy nhiên, với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng kể cho các ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng có thể thực hiện việc tiết kiệm nhờ quy mô. 1.2.2.3 Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm Như chúng ta đã biết, theo thang thứ bậc nhu cầu của Maslow, con người luôn có các nhu cầu cần được thỏa mãn. Từ nhu cầu thấp đến những nhu cầu cao hơn. Một khi nhu cầu này được đáp ứng là ngay lập tức có một nhu cầu khác sẽ xuất hiện. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy. Các dịch vụ mà mỗi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sữ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Lịch sử đã minh chứng cho điều này bằng sự thay thế rất nhiều dịch vụ cũ bằng nhứng dịch vụ mới hiện đại hơn, đem lại nhiều tiện ích hơn…. 1.2.2.4. Độ phức tạp cao Điều này thể hiện ở việc nhóm khách hàng tiêu dùng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, nhiều sản phẩm dịch vụ được đưa ra, nhiều kinh phân phối được sử dụng...Mỗi dịch vụ đực ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình chứa đựng rất nhiều công sức từ việc nghiên cứu phát hiện nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm đến khách hàng sao cho tiện lợi và hiệu quả cao nhất…Trong khi đó, một ngân hàng bán lẻ ở Châu Âu thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp. Mỗi khách hàng lại có nguyện vọng khác nhau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nhờ có sự phát triển của khoa học công nghệ, việc này cũng đơn giản hơn phần nào nhưng mặt khác đó cuãng chính là nguyên nhân khiến các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện và hiện đại hóa sản phẩm của mình. 1.2.2.5. Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đưa đến khách hàng có tính chuyên biệt lớn. Do đó, nó đòi hỏi lực lượng lao động phong phú và có kiến thức chuyên môn giỏi, đồng thời cuãng cần xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nền tảng công nghệ cao. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng cách về không gian và thời gian. 1.2.2.6. Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng Khoảng đến thập niên 80 thì hoạt động marketing trở nên rầm rộ hơn, hầu hết các ngân hàng bán lẻ lớn đều có một bộ phận marketing chuyên trách. Nhờ đó đã nâng cao hiệu quả hoạt động vủa ngân hàng và mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm. Hoạt động ngân hàng bán lẻ càng đòi hỏi phải thực hiện marketing thường xuyên hơn do những đặc điểm của nó. Và phải làm tăng được tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ mới được đưa ra trên thị trường một các liên tục với những tính năng mới, đối tượng khách hàng mới…Thông qua các hoạt động marketing, sản phẩm dịch vụ sẽ dễ dàng và nhanh chóng đến tay người tiêu dùng. 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Trong thực tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển và mở rộng dựa trên những dịch vụ truyển thống. Các sản phẩm đa dạng, phong phú này tập trung vào các nhóm sau: 1.2.3.1. Các dịch vụ huy động vốn + Tiền gửi tiết kiệm : Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn. Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt động ngân hàng. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua hưởng lãi suất là chủ yếu. Tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để thanh toán cá nhân như sử dụng séc, thẻ thanh toán…không có hoặc rất ít khả năng chuyển nhượng. Khi chưa đến kì hạn rút tiền mà khách hàng đã rút thì sẽ bị phạt hoạc hưởng mức lãi suất thấp hơn thỏa thuận ban đầu. Có hai loại tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm không kì hạn: Giống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn có thể rút ra và gửi vào thưo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hơn lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn nhưng không phải chịu phí như tiền gửi thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Thông thường với loại tiết kiệm này khách hàng không được rút trước hạn hoặc được rút nhưng phải bảo trước hoặc phải chịu một khoản lãi phạt. Kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài thì lãi suất càng coa và thông thường cao hơn nhiều so với tiết kiệm không kỳ hạn. Loại này thích hợp với mọi đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xác định. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm. + Giấy tờ có giá: Là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiền nhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào mục đích cụ thể trong từng thời kỳ và có thể dùng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán. Vì thế giấy tờ có giá có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút trước hạn và cũng không được gia hạn: Có một số loại như sau: Chứng chỉ tiền gửi: Là một giấy biên nhận về số tiền gửi có ghi lãi suất hoặc phương thức xác định lãi suất. Chứng chỉ tiền gửi có thể được trả lãi suất theo thị trường hoặc lãi suất cố định tùy theo từng phương thức trả lãi của ngân hàng. Có thể là chứng chỉ dài hạn hoặc ngắn hạn. Kỳ phiếu: Kỳ phiếu là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn, được phát hành từng đợt theo nhu cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng, có thời hạn có mệnh giá và có lãi. Kỳ phiếu có thể ghi tên người sở hữu hoặc vô danh. Kỳ phiếu vô danh thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ kỳ phiếu. Kỳ phiếu được thanh toán một lần khi đến hạn, thời hạn trả lãi tùy thuộc vào từng ngân hàng. Trái phiếu ngân hàng: Là chứng chỉ vay nợ, trung dài hạn được phát hành từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung dài hạn cho các dự án đàu tư trên đó có quy định rõ thời hạn, mệnh giá, lãi suất. Trái phiếu có thể là trái phiếu đích danh hoặc vô danh. Phương thức trả lãi tùy thuộc vào từng ngân hàng. + Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của khách hàng. Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất kỳ lúc nào và dùng để chi trả thường xuyên hoặc định kỳ, vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu cầu ( Demand deposits). Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có thể sử dụng một phần để cho vay vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút nguồn tiền gửi này rất quan trọng. Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh toán có thể được sử dụng chung cho nhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thu nhập, chi trả tiền hàng hóa dịch vụ, trả lãi vay…Chủ tài khoản cũng có thể được phát hành séc, thẻ rút tiền mặt… 1.2.3.2. Các dịch vụ sử dụng vốn Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại, các chi phí cá nhân như chi phí du lịch, trang trải viện phí, du học... Cho vay một lần: là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Phần lớn các khoản vay có quy mô nhỏ và dùng để chi trả các chuyến đi nghỉ, mua sắm đồ dùng, sửa chữa ôtô… Cho vay trả góp: là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm nhiều lần liên tiếp thường theo tháng, quý, năm. Những khoản vay này thường dùng để mua ôtô, thiết bị gia đình, căn hộ. Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà và khoản vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó. Cho vay thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội của khách hàng. Cho vay thấu chi tài khoản: là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng được phép chi vượt số dư có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải kí hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định với từng khách hàng. Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ cũng không phải ra ngân hàng để làm thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng chủ động thực hiện thu nợ trên tài khoản khách hàng. 1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán Một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của ngân hàng là tổ chức thanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư. Đây là một nhóm dịch vụ điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác, tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. + Séc : Là phương tiện thanh toán kinh doanh thương mại do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. + Ủy nhiệm thu: là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ. Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng, như tiền điện, tiền nước, tiền thuê nhà, các khoản vay tư nhân, tiền mua nhà trả góp. Vì vậy, ngân hàng người bán có thể là ngân hàng của người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau. + Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Người mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực hiện chi trả tiền cho người bán hàng. Giống như ủy nhiệm thu, đây là dạng thanh toán gián tiếp, thường thực hiện đối với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa dịch vụ trước khi trả tiền. Như vậy, ngân hàng thực hiện ủy nhiệm của người mua để trả tiền cho người cung cấp dịch vụ. + Thanh toán thẻ: Thẻ do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hoặc rút tiền mặt trong phậm vụ số dư tài khoản tiền gửi của mình hoặc trong hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM. 1.2.3.4. Các dịch vụ khác + Bảo quản vật có giá và cho thuê két: Ngày nay việc các ngân hàng cho thuê két sắt (safe deposit hay deposit box) không chỉ còn là quá trình nhận gửi thông thường mà đã thành một kỹ nghệ có quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt, với hệ thống kho chứa, tủ, kột kiên cố. Ngoài những vật có giá, những đồ vật gửi trong két có thể là giấy tờ có giá, cổ phiếu, chứng chỉ đầu tư, các dữ liệu quan trọng, dữ liệu dự phòng…các đồ vật khác. Những đồ vật này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó hợp đồng nhận gửi sẽ ghi chi tiết những thứ được gửi, còn theo hình thức “kín”, khi đó ngân hàng không biết khách hàng gửi gì bên trong. Dịch vụ này vẫn chưa được phổ biến tại Việt Nam. + Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho khách hàng doanh nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân. Ngoài tư vấn các dịch vụ ngân hàng, ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực như pháp, luật đầu tư, thuế. + Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.1.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng làm giảm chi phí giao dịch. Khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém: Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển.Khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. 1.3.1.2. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các dich vụ đa dạng sẽ đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khác._.h hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hưpngs liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đo năng còn chủ động cạnh tranh bằng các lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khách như cuang cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận, vừa tránh bởt rủi ro trong kinh doanh. 1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó. Để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, người ta còn nhìn vào các kênh phân phối của ngân hàng đó. Khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học…với những thiết bị đầu cuối sẵn có như máy tính cá nhân, điện thoại cố định và điện thoại di động. Các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau: + Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-bankinh): đó là hệ thống máy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hày chuyển khoản. + Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone- banking, Call center): phát triển mạnh gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn phòng. Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin. + Giao dịch qua mạng máy tính (PC Bankinh, Home Banking):Không phải dến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuẩt số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, đặt mua hàng hoá, dịch vụ. + Internet-Banking:thông qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân hàng.Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xoá bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của ngân hàng bán lẻ mang tính chất đa quốc gia. 1.3.1.4. Tăng tính tiện ích cho sản phẩm Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tại khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả. 1.3.1.5. Tính an toàn Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn cả trong việc bảo mật thông tin khách hàng. 1.3.1.6. Tăng thu nhập cho ngân hàng Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thương mại là lợi nhuận. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp phần vào thu nhập cảu ngân hàng vị có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ chéo cho các họat động bán buôn, tăng cường uy tín , vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động bán lẻ là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân,chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác…Nói tóm lại, dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. 1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1.1. Sự phát triển kinh tế -xã hội Sự phát triển của nền kinh tế đi đôi với sự nâng cao về nhận thức của dân chúng đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời các nhu cầu về tiêu dùng (nhà ở, phương tiện đi lại, hịc hành và các hàng hóa tiêu dùng đắt tiền khác) cũng gia tăng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người cá nhân. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, chuyển tiền…Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế. Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ thông thường là nó đòi hỏi cao hơn về kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. Yếu tố tâm lý thói quen: Đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của KHKT hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn thói quen thích vay mượn của người Việt Nam, tâm lý thích sử dụng tiền mặt khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng chậm, và việc thanh toán qua thẻ ATM gặp nhiều khó khăn. 1.3.2.2. Môi trường pháp luật Tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và tới ngân hàng bán lẻ nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập. Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó, luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn. 1.3.2.3. Năng lực cạnh tranh của NHTM Định hướng và chiến lược phát triển : Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn. Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ thực thi chính sách. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm… Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng : vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng phải có tiềm lực tài chính để hiện đại hóa công nghệ, triển khai các chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và quy mô cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Mặt khác ngân hàng càng có uy tín thì càng có khả năng mở rộng quy mô, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch bán lẻ Công nghệ thông tin: Ngân hàng đang sử dụng công nghệ ngân hàng nào? có đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng cá nhân hay không? ứng dụng công nghệ thông tin giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc, xử lý công việc với độ an toàn cao hơn. Nâng cao được chất lượng dịch vụ. Yếu tố con người: có vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Vì vây, cán bộ phải đáp ứng được yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới. 1.3.2.4. Công nghệ thông tin (CNTN) -CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở giữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. -CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giảm đáng kể chi phí giao dịch. - CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán nhanh chóng và chính xác. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT LÁNG HẠ. 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHANH NHNo&PTNH LÁNG HẠ 2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Láng Hạ và sơ đồ mô hình tổ chức của ngân hàng Quyết định số 280/QĐ-NHNN ngày 15/11/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ uỷ quyền đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90. Từ thực tiễn trên, cũng với việc ra đời của một số Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tại các thành phố lớn, khu đô thị và trung tâm kinh tế trên mọi miền đất nước trong giai đoạn 1996-1997. Ngày 1/8/1996 tại Quyết định số 334/QĐ-NHNo-02 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo& PTNT). Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Láng Hạ được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/03/1997. Ngày 18/03/1997 lễ công bố quyết định thành lập Chi nhánh NHNo& PTNT Láng Hạ được tổ chức tại trụ sở 44 Láng Hạ( nay là 24 Láng Hạ- Quận Đống Đa- Hà Nội ) . Sau gần 10 năm thành lập và đi vào hoạt động dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng bộ, Ban Tổng giám đốc NHNo Việt Nam, tập thể cán bộ nhân viên chi nhánh đã chung sức đồng lòng cũng các chi nhánh khác trong toàn hệ thống NHNo góp sức xây dựng hệ thống Ngân hàng không ngừng lớn mạnh, đủ sức đảm đương nhiệm vụ trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn theo định hướng của NHNo Việt Nam, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Quá trình phát triển của chi nhánh có thể chia ra thành 3 giai đoạn chính như sau: Giai đoạn thứ nhất (từ 17/03/1997 đến 31/12/2000) : Thời kỳ xây dựng phát triển và khẳng định vị thế của Chi nhánh những năm cuối thế kỷ . Những ngày đầu thành lập Chi nhánh, nguồn vốn ban đầu chỉ có hơn 10 tỷ đồng , cán bộ viên chức 13 người thì chỉ có một vài người có kinh nghiệm còn lại phần lớn đều bắt đầu làm quen với công việc hoàn toàn mới mẻ , thiếu kiến thức thực tế và chưa am hiểu công việc .Tài liệu phục vụ hoạt động kinh doanh hầu như chưa có gì, cẩm nang cho cán bộ làm công tác tín dụng chỉ có văn bản 1789/NHNo-05 ngày 11/11/1996 của NHNo Việt Nam về hướng dẫn cho vay doanh nghiệp để học tập, nghiên cứu. Bên cạnh đó cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ bắt đầu từ Thái Lan tháng 05/1997 đã lan ra hàng loạt các nước trong khu vực, ảnh hưởng không nhỏ tới thị trường tài chính nước ta như: xuất khẩu gặp khó khăn, một số ngân hàng cổ phần có nguy cơ phá sản, … Những khó khăn khách quan đó đã ảnh hưởng trực tiếp tới chi nhánh còn non trẻ . Đến 31/12/2000 chi nhánh đã đặt quan hệ tín dụng với 27 đơn vị doanh nghiệp; tổng dư nợ đạt 661 tỷ đồng, bình quân dư nợ trên một cán bộ viên chức là 11.4 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động tại Chi nhánh đạt 2043 tỷ. Chi nhánh đã hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu định hướng của Hội đồng quản trị NHNo Việt Nam. Nợ quá hạn giữ ở mức thấp kể cả về số tuyệt đối cũng như số tương đối. Kết quả tài chính tăng đều, vững chắc ở các năm. Đặc biệt trong hoạt động thanh toán, ngày 18/09/2000 chi nhánh NHNo Láng Hạ là một trong số 9 chi nhánh trên toàn quốc thuộc hệ thống NHNo áp dụng hệ thống chuyển tiền điện tử công nghệ tiên tiến. Trong 3 năm liền chi nhánh được Hội đồng quản trị NHNo Việt Nam khen thưởng danh hiệu: Lá cờ đầu xuất sắc nhất khu vực đô thị toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Giai đoạn thứ hai ( từ 2001 đến 3/2003 ) : Giai đoạn vững bước tiến vào thế kỷ 21 . Đây là thời kỳ chi nhánh NHNo Láng Hạ từng bước chuyển mình đáp ứng yêu cầu mới của nền kinh tế theo tinh thần nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX và Đại hội Đảng bộ thành phố Hà Nội là thứ XIII cũng như định hướng chiến lược giai đoạn 2001-2005 của NHNo và PTNT Việt Nam là: Tập trung sức triển khai tốt chương trình hành động thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ IX. Thực hiện đúng nội dung và lộ trình của đề án cơ cấu tại NHNo Việt Nam 2001-2010 đã được Chính phủ phê duyệt; tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao nguồn vốn và sử dụng vốn, đảm bảo an toàn vốn và khả năng sinh lời nhằm tăng năng lực cạnh tranh, đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất, sắp xếp đổi mới doanh nghiệp; mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng; thích ứng nhanh chóng với môi trường kinh doanh mới; tiếp tục đổi mới công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực phù hợp tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế trong tương lai gần. Giai đoạn này chi nhánh chú trọng chuyển giao một thế hệ cán bộ lãnh đạo mới, thực hiện đề án tái cơ cấu tại chi nhánh: tạo nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ mới, nâng cao năng lực tài chính, mở rộng phạm vi phục vụ các dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu huy động vốn và sử dụng vốn trở thành một địa chỉ tin cậy đối với khách hàng và là chi nhánh hiệu quả của hệ thống NHNo và PTNT Việt Nam . Giai đoạn thứ ba ( từ 3/2003 đến 12/2007): Giai đoạn hoàn thiện mình để tăng tính cạnh tranh trong môi trường kinh doanh quốc tế . Hoà chung với sự phát triển kinh tế của cả nước trong trong năm qua, Hà Nội đã đóng góp đáng kể vào mức tăng truởng chung của cả nước trong nhiều lĩnh vực. Hoạt động Ngân hàng trên địa bàn Hà Nội diễn ra vô cũng sôi động, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt. Đầu năm 2004 lãi suất thị trường liên tục liên tục biến động theo chiều hướng gia tăng, các ngân hàng đều tiến hành cải cách hệ thống thanh toán ngân hàng như giao dịch một cửa, ứng dụng các sản phẩm công nghệ mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng. Tâm lý lo ngại về lạm phát, giá cả tăng cao khiến cho người dân lo sợ chuyển hướng đầu tư sang cất trữ vàng và đôla làm cho việc huy động tiền gửi dân cư gặp khó khăn. Tuy hoạt động trong điều kiện vô cũng khó khăn của nền kinh tế thị trường song chi nhánh NHNo Láng Hạ đã phát triển không ngừng và đạt được những thành tựu to lớn. Nguồn vốn tăng liên tục qua các năm, cơ cấu nguồn vốn ngày càng phong phú. Tổng dư nợ đến 31/12/2007đạt 2841 tỷ đồng. Chi nhánh cũng tập trung làm tốt các đợt huy động vốn như tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn, nghiên cứu thêm ưu đãi của hình thức tiết kiệm bậc thang tạo nhiều ưu thế cho chi nhánh trong cạnh tranh. Giai đoạn này chi nhánh làm tốt công tác phát hàng thẻ tín dụng, thẻ ATM, địa điểm chấp nhận thẻ qua nghiên cứu tăng tiện ích của sản phẩm thẻ. Chi nhánh cũng mở rộng mạng lưới thành 13 điểm giao dịch, tổ chức các lớp học nhằm nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên. GIÁM ĐỐC P. GIÁM ĐỐC P. GIÁM ĐỐC P. GIÁM ĐỐC Phòng. Kế toán ngân quỹ Phòng Tin học Phòng Kế toán kiểm toán nội bộ Phòng. Tín dụng Phòng Nguồn vốn & KH tổng hợp Phòng Tổ chức cán bộ & ĐT Phòng. KDNT & Thanh toán QT Phòng Dịch vụ và marketing Phòng Hành chính CN Bách khoa CN Mỹ Đình Phòng Kế toán ngân quỹ Phòng Tín dụng Phòng Hành chính Phòng Giao dịch số 4 Phòng Giao dịch số 9 Phòng Kế toán ngân quỹ Phòng Tín dụng Phòng Hành chính Phòng Giao dịch số 2 Phòng Giao dịch số 3 Phòng Giao dịch số 5 Phòng Giao dịch số 6 Phòng Giao dịch số 7 Phòng Giao dịch số 8 Phòng Giao dịch số 10 Phòng Giao dịch số 11 Sơ đồ mô hình tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 2.1.2. Các hoạt động cơ bản của Chi nhánh Là một chi nhánh ngân hàng phát triển theo hướng đa năng hóa, Chi nhánh tham gia vào rất nhiều hoạt động kinh doanh, ta có thể điểm qua vài hoạt động chính như sau: 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn luôn được Chi nhánh quan tâm và đặt lên hàng đầu. Chi nhánh huy động vốn dưới nhiều hình thức: như phát hành giấy tờ có giá, huy động tiền gửi của dân cư và của các tổ chức kinh tế, phát hành các giấy tờ có giá như kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Với nhiều hình thức trả lãi, nhiều kì hạn khác nhau, kí hạn thì phong phú, lãi suất thì hấp dẫn, đa dạng cho khách hàng chọn lựa sao cho phù hợp với nhu cầu của mình. Chi nhánh cũng qua đó cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích như: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng luôn luôn được bảo hiểm, quý khách có thể ủy quyền cho người khác lĩnh thay, các tài sản đó khách hàng có thể mạng cầm cố thế chấp, hoặc chứng minh khả năng chi trả của mình…và nhiều tiện ích đi kèm khác tùy vào từng sản phẩm. Chi nhánh có tổng nguồn vốn tăng trưởng mạnh và liên tục trong nhiều năm liền. Tính đến 31/12/2007 đạt 7.275 tỷ đồng, bằng 137% so với 31/12/2006, bằng 241% so với thời điểm 31/12/2005. Cơ cầu nguồn vốn có vai trò rất quan trọng, quyết định tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn. Trong cơ cầu nguồn vốn của Chi nhánh thì vốn huy động có vai trò rất quan trọng, với tỷ lệ ngày càng lớn trong tổng nguồn. Bảng 1: Tỷ trọng vốn huy động / tổng nguồn vốn Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2005 2006 2007 Vốn huy động 3023 5321 7275 Tổng nguồn vốn 4123 6068 8051 Tỷ trọng 73% 88% 90% ( Nguồn: Báo cáo cân đối tài chính 2005, 2006, 2007) Qua các năm thì tỷ lệ huy động vốn từ bên ngoài của Chi nhánh rất cao và cao nhất là năm 2007, như vậy công tác huy động vốn có vai trò vô cùng quan trọng đối với Chi nhánh, nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc Chi nhánh hoạt động có hiệu quả hay không. Hiện nay cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh còn chưa hợp lý, mặc dù nguồn tiền gửi có kỳ hạn dài trên 24 tháng lơn song tính ổn định chưa cao do chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm bậc thang trong khi các kỳ hạn ngắn hơn cố định thì lại chiếm tỷ trọng thấp và chủ yếu là tiền gửi của các TCKT, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn. 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng cũng là một trong những thế mạnh của Chi nhánh. Agribank Láng Hạ cung ứng các sản phẩm tiền vay đa dạng và phong phú, phục vụ các nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân trong nước. Hỗ trợ nhu cầu vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VND và ngoại tệ của cá tổ chức, doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, thương mại, dịch vụ.... Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống giúp khách hàng (có nguồn thu nhập ổn định, nhưng chưa đủ khả năng thực hiện) mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. Sản phẩm rất tiện ích, hình thức cho vay phong phú, lãi suất cho vay linh hoạt theo thỏa thuận, ngoài ra khách hàng có thể được tư vấn miễn phí về các sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay mang đi cầm cố và thế chấp, điều kiện và thủ tục vay thông thoáng. 2.1.2.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế Trong quá trình mua bán hàng hoá, dịch vụ giữa các tổ chức, các cá nhân thuộc các quốc gia khác nhau, thanh toán quốc tế đóng vai trò rất quan trọng. Thanh toán quốc tế là một mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế, không có hoạt động thanh toán quốc tế thì hoạt động kinh tế đối ngoại khó tồn tại và phát triển được. Agribank Láng Hạ với 10 năm kinh nghiệm trong hoạt động thanh toán quốc tế và đội ngũ thanh toán viên chuyên nghiệp sẽ giúp cho hoạt động thanh toán hàng hoá, dịch vụ xuất nhập khẩu của quý khách được tiến hành nhanh chóng, an toàn và chính xác. Các nghiệp vụ thanh toán quốc tế NH Nông nghiệp Láng Hạ đang cung cấp cho quý khách: nhận chuyển tiền đến, chuyển tiền đi, thư tín dụng chứng từ nhập khẩu, thư tín dụng chứng từ xuất khẩu, nhờ thu hàng nhập khẩu, nhờ thu hàng xuất khẩu, thanh toán biên giới. Dịch vụ thanh toán quốc tế của Chi nhánh trong những năm gần đây có xu hướng giảm do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong khu vực với công nghệ ngân hàng hiện đại hơn. Dịch vụ thanh toán quốc tế 2007 đạt 540 triệu USD, đạt 98% so với năm 2006. Về kinh doanh ngoại tệ: hoạt động này của ngân hàng không phải thực sự là thế mạnh nhưng nó cũng góp phần rất lớn trong việc gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Doanh số mua ngoại tệ đạt 366 triệu USD, doanh số bán ngoại tệ đạt 380 triệu USD, bằng so với thực hiện năm 2006. Phí thu được là 2.779 triệu đồng, cao nhất từ trước tới nay. 2.1.2.4. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Hoạt động này của Chi nhánh mới phát triển mạnh trong thời gian gần đây, có thể nói đây là một thị trường còn rất là tiềm năng và có khả năng phát triển mạnh hơn nữa. Với các ưu điểm vượt trội như thời gian thanh toán nhanh, phạm vi thanh toán rộng, an toàn và hiệu quả trong quá trình sử dụng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại và phổ biến. Bắt kịp với xu thế thị trường sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực Ngân hàng nông nghiệp và phát phát triển nông thôn Việt nam nói chung và Agribank Láng hạ nói riêng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động trong đó có dịch vụ thẻ. Thẻ ghi nợ ATM là một trong các loại hình dịch vụ tiên phong được Ngân hàng áp dụng. Thẻ ghi nợ nội địa(ATM): là thẻ rút tiền do Agribank phát hành trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng, được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác tại máy ATM, thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank. Ngoài ra còn có thẻ Visa-Master Đối tượng được phép phát hành thẻ ghi nợ nội địa(ATM) Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng và đáp ứng đầy đủ các điều kiện sử dụng thẻ do Agribank quy định. Cá nhân người lao động thuộc các tổ chức, doanh nghiệp Các tổ chức quốc tế, cơ quan ngoại giao và các tổ chức nước ngoài khác có trụ sở tại Việt Nam Điều kiện được phép phát hành thẻ. Có đầy đủ năng lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định pháp luật của Việt Nam. Có tài khoản tiền gửi không kỳ hạn mở tại Chi nhánh Agribank phát hành thẻ 2.1.2.5. Các hoạt động khác Các hoạt động khác của chi nhánh như: thanh toán tiền trong nước, chuyển tiền trong nước và quốc tế… cũng được chi nhánh quan phát triển và chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chi nhánh luôn luôn có gắng mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và hài lòng nhất. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT LÁNG HẠ TỪ 2005 ĐẾN NAY 2.2.1.Thực trạng hoạt động huy động vốn Công tác nguồn vốn: Tổng nguồn vốn đến 31/12/2007 đạt 7, 275 tỷ đồng, bằng 137% so với 31/12/2006, tăng 37%, số tuyệt đối tăng 1,954 tỷ đồng, đạt 115% kế hoạch năm 2007(KH: 6, 350 tỷ đồng). Trong đó  Bảng 2 :phân loại nguồn vốn theo các chỉ tiêu Đơn vị: Tỷ đồng CHỈ TIÊU 2006 2007 Tăng giảm số tuyệt đối % TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG 5321 7275 1954 37% I. Phân theo loại tiền 1. Nội tệ 4269 6230 1961 46% 2. Ngoại tệ 1038 1045 -7 -0.67% II. Phân theo kỳ hạn 1. Không kỳ hạn 1279 1982 703 55% 2.Nguồn <=12 tháng 859 291 -568 -66% 3. Nguồn 12 -24 tháng 1196 677 -519 -43% 4. => 24 tháng 1987 4325 2338 118% III. Phân theo thành phần kinh tế 1. Từ tổ chức dân cư 2221 2367 146 7% 2. Từ tổ chức kinh tế 3054 4528 1474 48% 3. Nguồn từ TCTD 46 380 334 726% Phân theo loại tiền: -Nguồn vốn nội tệ đạt 6,230 tỷ đồng tăng 1,961 tỷ đồng so với năm 2006, đạt 131% so với kế hoạch năm 2007 (KH:4,773tỷ đồng). - Nguồn ngoại tệ (quy VNĐ) đạt 1,045 tỷ đồng, giảm 7 tỷ đồng so với năm 2006, đạt 66% so với kế hoạch năm 2007 (KH: 1,577 tỷ đồng), chi nhánh lấy tỷ giá quy đổi là 16,114 VND/USD. Phân theo kỳ hạn: - Nguồn vốn không kỳ hạn:1,982 tỷ đồng, tăng 703 tỷ so với năm 2006, chiếm 27% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ là 298 tỷ chiếm 4.1% tổng nguồn.- Nguồn 24 tháng;4,325 tỷ đông, tăng 2,338 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 60% tổng nguồn. Trong đó ngoại tệ 397 tỷ đồng chiếm 5.5% tổng nguồn vốn. Phân theo thành phần kinh tế - Nguồn dân cư: 2,367 tỷ đông, tăng 146 tỷ so vơi năm 2006, tốc độ tăng trưởng là 7%, chiếm 33% trong tổng nguồn vốn, trong đó ngoại tệ là 747 tỷ đồng bao gồm tiền gửi tiết kiệm và huy động giấy tờ có giá. Chỉ tiêu này so với kế hoạch TW đề ra là còn thấp (theo kế hoạch, tiền gửi dân cư phải chiếm 42% tổng nguồn vốn huy động) - Nguồn vốn tự tổ chức kinh tế là 4, 528 tỷ đồng trong đó ngoại tệ là 298 tỷ đồng, tăng 1,474 tỷ đồng so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng là 48%, chiếm tỷ trọng 62% tổng nguồn vốn - Nguồn vốn từ TCTD là 380 tỷ đồng chủ yếu là nội tệ, tăng 334 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm tỷ trọng 5% tổng nguồn vốn Biểu 1: Tăng trưởng vốn theo thành phần kinh tế Bảng 3: Tỷ trọng vốn huy động dân cư/ Tổng vốn huy động Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2005 2006 2007 Vốn huy động dân cư 1491 2221 2367 Tổng vốn huy động 3023 5321 7275 Tỷ trọng 49% 42% 33% Huy động tiền gửi dân cư cũng là hoạt động bán lẻ chủ yếu nhất của Chi nhánh. Bên cạnh những khách hàng là những khách hàng có thu nhập trung bình hoặc những người đã về hưu đặt yêu cầu về lãi suất lên hàng đầu, còn có những khách hàng muốn được hưởng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều nét hấp dẫn riêng so với thị trường. Xuất phát từ mục tiêu kinh doanh và nhiều nhu cầu của khách hàng, Chi nhánh đã huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức: + Tiền gửi tiết kiệm dân cư: Đây là công cụ truyền thống của các NHTM trong công tác huy động vốn, là nguồn huy động thường xuyên, ổn định của Chi nhánh. Nguồn vốn tại Chi nhánh tăng trưởng cao đặc biệt là tiền gửi không kỳ hạn với gần 2000 tỷ đồng, vượt 700 tỷ đồng so với năm 2006; giữ vững được nguồn tiền gửi dân cư thông qua các đợt huy động như tiết kiệm dự thưởng mừng Xuân, 10 năm thành lập Chi nhánh, AGRIBANK CUP và huy động Chứng chỉ tiền gửi…;giảm số dư tiền gửi có kỳ hạn của TCTD theo chỉ đạo của NHNo Việt Nam. Nguồn vốn huy động từ dân cư nhìn chung tăng nhanh và đều qua các năm: 2007 tăng 33.35% so với 2005 và tăng 58.8% so với 2006. Bảng 4: Số dư tiền gửi tiết kiệm Đơn vị: Triệu đồng Năm 2005 2006 2007 Tiết kiệm không kỳ hạn 10.802 9.315 8.651 Tiết kiệm < 12 tháng 675.195 264.336 259.776 Tiết kiệm 12-->24 tháng 916.197 475.46 584.276 Tiết kiệm >=24 tháng 64.093 539.146 1.133.344 Nhìn vào bảng sau ta có thể thấy: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và các khoản tiết kiệm ngắn hạn dưới 2 năm có xu hướng giảm nhẹ qua các năm, đồng thời với quá trình đó là sự tăng mạnh của tiền gửi tiết kiệm >= 2 năm. Sở dĩ có điều đó lý do chính là do Chi nhánh thanh đổi cơ cấu huy động để thay đổi cơ cấu nguồn của mình, tăng nguồn dài hạn, đồng thời giảm chi phí. Như ta đã biết Chi nhánh cho vay Tổng công Ty và các dự án là rất lớn vì thế nhu cầu vốn dài hạn là chủ yếu. Mặc dù thế nhưng nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong nguồn. + Phát hành giấy tờ có giá: Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi. Các công cụ trên được sử dụng trong những giai đoạn nhất định, với mục đích thu hút lượng vốn tương đối lớn trong một thời gian ngắn cho ngân hàng nhằm chủ động nguồn vốn cho những dự án đầu tư có sẵn. Đặc điểm của nguồn vốn này là có lãi suất rất là cao. Bảng 5: Số dư tiền gửi kỳ phiếu, trái phiếu, Chứng chỉ tiền gửi Đơn vị: Triệu đồng Năm 2005 2006 2007 VND 127710 1174845 849730 Ngoại tệ quy VND 39733 89005 42882 Tổng 167443 1263850 892612 Nhìn vào bảng trên ta thấy đến thời điểm cuối năm 2007 số dư tiền gửi kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi giảm đi rõ rệt. Điều đó không phải là ngân hàng phát hành các giấy tờ có giá ít đi mà vì trong năm 2007 Chi nhánh đã thanh toán một lượng lớn giấy tờ có giá đến hạn thanh toán là 1,665,394 triệu. Đến đầu năm 2008 Chi nhánh đã nhiều đợt huy động chứng chỉ tiền gửi với quy mô lớn. + Dịch vụ tài khoản cá nhân: Người dân Việt Nam đang dần thay đổi tập quán tiêu dùng bằng tiền mặt để chuyển sang thanh toán chuyển khoản, do đó số lượng cũng như dư nợ bình quân của các tài khoản tiền gửi cá nhân trong hệ thống đã tăng nhanh chóng trong các năm qua. Khách hàng mở tài khoản cá nhân được sử dụng rất nhiều tiện ích như thanh toán tại bất cứ Chi nhánh nào, duy trì số dư để đảm bảo cho phát hành thẻ tín dụng quốc tế, truy vấn số dư qua internet, chuyển tiền..Về hình thức, các tài khoản cá nhân có thể mở bằng VND hay ngoại tệ với một cá nhân hay đồng chủ sở hữu 2.2.2. Cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Tín dụng vốn là sản phẩm truyền thống của các NHTM, vì thế trong mảng bán lẻ không thể không nhắc tới hoạt động cho vay cá nhân. Tuy nhiên, do đặc điểm khách hàng truyền thống của Chi nhánh là các Tổng công ty và các công ty lớn nên trong nghiệp vụ tín dụng, Chi nhánh Láng Hạ chỉ phát triển với khách hàng là những Tổng công ty, những dự án có vốn đầu tư có tương đối. Nhưng những năm gần đây, nhận thức được xu hướng phát triển của xã hội, Chi nhánh Láng Hạ đã bắt đầu chú trọng vào công tác tín dụng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Tức chú trọng phát triển dịch vụ bán lẻ. Trong đó có cho vay cá nhân và DNNVV. + Cho vay DNVVN : Doanh số cho vay năm 2007 là: 784 tỷ đồng. Doanh số thu nợ là 122 tỷ đồng. Dư nợ cho vay DNNVV là 881 tỷ, tăng 302% so với đầu năm, số tuyệt đối là 662 tỷ. Tỷ trọng cho vay DNNVV chiếm 31% tổng dư nợ. Nợ xấu DNNVV là 9563 triệu đồng. Số lượng khách hàng DNNVV là 103, giảm 43 doanh nghiệp so với đầu năm. Mặc dù số lượng doanh nghiệp giảm đi nhưng tổng dư nợ cho vay DNNVV tăng lên chứng tỏ Chi nhánh đã chú trọng hơn trong việc cho vay DNNVV. Chú trọng đến chất lượng tín dụng và tăng hạn mức cho vay đối với các doanh nghiệp này. Tổng dư nợ đến 31/12/2007 đạt 2,841 tỷ đồng, bằng ._.c khách hàng cá nhân. Phát triển và mở rộng danh mục khách hàng. Có chính sách thưởng cho khách hàng trung thành. + Mở rộng thêm kênh phân phối: Đặt thêm nhiều máy ATM và nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS), ngoài ra Chi nhánh đang dự định mở thêm phòng giao dịch trong thời gian tới tại những nơi phát triển mạnh và nhu cầu dịch vụ ngân hàng lớn. Mở các bộ phận liên hệ khách hàng và ngân hàng qua Internet + Đưa ra nhiều sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản về sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh gắn với lợi ích của khách hàng. Phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gồm có tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ giá trị gia tăng như trả lương thẻ, sao kê, trả các hoá đơn dịch vụ, các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, liên kết thẻ, các sản phẩm vay cầm cố, phát triển các tiện ích mới của thẻ ATM Qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm của dịch vụ cung cấp, đầu tư cho công tác tiếp khách hàng. Đẩy mạnh bộ phậm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. + Đầu tư phát triển công nghệ: Tăng cường đầu tư cho công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng lưới chuyền dẫn của Chi nhánh, không để cho các sự cố chập cháy xảy ra tại Chi nhánh. Tiêu chuẩn hoá và hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các chi nhánh ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc.Tăng cường hỗ trợ cho công tác quản lý,và điều hành. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH NHNO&PTNT LÁNG HẠ 3.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Con người có thể coi là yếu tố quan trọng nhất đối với một ngân hàng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của một chiến lược hay một hoạt động kinh doanh. Chính vì thế đào tạo đội ngũ cán bộ đáp ứng được yêu cầu là cần thiết và làm trước tiên. Và quá trình đào tạo này phải được làm đồng thời và thực sự kiên quyết: + Những cán bộ quản lý và hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hoá, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin về phát triển công nghệ, nắm bắt được những nhu cầu thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng. + Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ phải có kỹ năng giao tiếp và tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trong con mắt của khách hàng họ chính là “ bộ mặt” của Chi nhánh, đội ngũ nhân viên tốt sẽ gây được niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt ngân hàng kinh doanh dựa trên niềm tin của khách hàng đối với mình. Ban giám đốc Chi nhánh nên thường xuyên cho cán bộ công nhân viên của mình đi tập huấn nghiệp vụ tại các Chi nhánh khách có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Để học hỏi kinh nghiệm. Nên xây dựng các chương trình đào tạo cụ thể cho mỗi mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật sự phát triển của các sản phẩm mới để đổi mới chương trình đào tạo cho phù hợp. Không những đào tạo nhân viên mới tuyển dụng mà còn phải tái đào tạo đội ngũ cán bộ có thâm niên để họ nắm bắt được những kiến thức mới. Sau khi đào tạo xong, cần phải biết bố trí vị trí nhân viên sao cho phù hợp với khả năng của họ, thực hiện việc đánh giá nghiêm túc kết quả bán hàng để có chế độ trả lương cho phù hợp. Ngoài ra còn tạo điều kiện về lương và phụ cấp đi học cho nhân viên, đề nghị các ngân hàng cấp trên mở các lớp đào tạo để chi nhánh gửi nhân viên đi học 3.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là vấn đề bức xúc của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Đa dạng hoá nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước, và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Dựa vào thực trang hoạt động hiện nay, Chi nhánh nên tiếp tục phát huy các hoạt động hiện có của mình, nhưng cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cách chuyên nghiệp hơn. Củng cố và nâng cao chất lượng các dịch vụ đang cung cấp đồng thời thực hiện các biện pháp sau: 3.2.1.1. Triển khai một số sản phẩm mới Các ngân hàng thương mại sử dụng vốn huy động được để kinh doanh là chính, có ngân hàng vốn huy động từ bên ngoài lên tới 85% tổng nguồn vốn của ngân hàng. Vì thế loại hình dịch vụ huy động vốn là quan trọng nhất trong các hoạt động bán lẻ của các ngân hàng hiện nay, vì vậy Chi nhánh phải tìm ra giải pháp thu hút thêm khách hàng cá nhân, nâng cao thị phần huy động vốn từ dân cư cho tương xứng với vị thế và tiềm năng của mình. Khách hàng của Chi nhánh chủ yếu tập trung trên địa bàn Hà Nội, họ có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến nên họ có khả năng tham gia vào nhiều loại hình sản phẩm của ngân hàng với những đặc tính khác nhau về tính thanh khoản, hàm lượng công nghệ và giá cả. Có những khách hàng rất nhạy cảm với lãi suất, nhưng có khách hàng lại đánh giá cao sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ. Để làm đa dạng thêm các sản phẩm tiết kiệm ta có thể đưa thêm các sản phẩm mới như: Tiết kiệm tích luỹ : là hình thức áp dụng cho các khách hàng có thu nhập thường xuyên và ổn định trích một phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hoặc quý hoặc một thời hạn cố định nào đó. Số tiền tích luỹ sẽ được dùng cho một mục đích cụ thể trong tương lai như mua nhà, vào đại học. Phía ngân hàng sẽ đưa ra mức lãi suất phù hợp với các kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn thanh toán. Hình thức này khá phù hợp với số đông dân chúng Việt Nam, nhìn chung với tỷ lệ công nhân viên chức rất đông trên địa bàn Hà Nội thị số khách hàng sử dụng dịch vụ này rất đông. Hình thức gửi một lần rút nhiều lần: Đặc điểm của dịch vụ này là tính thanh khoản rất cao, các khách hàng sử dụng dịch vụ này đòi hỏi phải kế hoạch hoá được dịch vụ của mình và thường là các gia đình có kế hoạch xây nhà, những học sinh, sinh viên học tập ở xa nhà có nhu cầu chi phí hàng tháng đều đặn. Đây là một hình thức có tính kinh tế rất cáo nếu người sử dụng dịch vụ xây dựng được kế hoạch tài chính của mình trong tương lại. Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân: sản phẩm này sẽ được sử dụng cho các khách hàng gửi tiền tiết kiệm để lấy lãi định kỳ ra để chi tiêu và họ sử dụng thẻ ATM để rút tiền ra để chi tiêu từ tài khoản cá nhân. Hình thức này cho phép khách hàng không phải đến chờ đợi giao dịch tại quầy mà có thể chủ động được thời gian của mình. Qua dịch vụ này đồng thời ngân hàng có thể phát triển thêm dịch vụ thẻ của mình, phát hành được nhiều thẻ hơn. Tiết kiệm nhân thọ: Đây được coi là sản phẩm lai tập giữ bảo hiểm và ngân hàng. Giúp cho người dân một dịch vụ quản lý nguồn tích luỹ của cá nhân để đảm bảo nguồn sống khi về già hoặc mất khả năng lao động mà không đòi hỏi quá nhiều giấy tờ thủ tục như bảo hiểm. Cung cấp loại hình sản phẩm này, ngân hàng sẽ khai thác được ưu thế về thu nhận và quản lý một nguồn tiền ổn định, liên tục lâu dài, tăng cơ cấu vốn trung và dài hạn. Có được nguồn vốn dài hạn với chi phí thấp. Ngoài ra có thể phát triển các dịch vụ khác nữa như: tiết kiệm thành tài , tiết kiệm an sinh học đường, tiết kiệm du học… Đa dạng hoá các kỳ hạn huy động tiền gửi tiết kiệm. Hiện nay Chi nhánh mới có các kỳ hạn: 1, 3, 6, 9, 12, 24 tháng… Kèm theo đó cần phải nghiên cứu để áp dụng các hình thức trả lãi khác nhau như trả lãi trước, trả lãi theo chu kỳ nhất định chứ không phải là chỉ trả lãi một lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc như hiện nay. Sử dụng “ lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm” nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Hiện nay, khi khách hàng yêu cầu gửi thêm tiền vào tài khoản đã có hoặc rút gốc đối với tiền gửi có kỳ hạn, quy định bắt buộc người gửi tiền phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng vào đúng ngày đáo hạn. Điều này rất bất tiện về thời gian, nên chăng ngân hàng cho phép thực hiện việc tính lãi trong phạm vi một số ngày nhất định kể từ ngày đến hạn của kỳ hạn gửi. Hoặc có thể sử dụng “ lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm” cho phép khách hàng chuyển từ tiền gửi không kỳ hạn sang một loại tiền gửi có kỳ hạn vào một ngày nhất định trong tương lai mà không cần đến giao dịch tại ngân hàng. Như vậy, khách hàng đã tiết kiệm được thời gian giao dịch, không phải đến ngân hàng vào đúng một ngày quy định mà vẫn có thể gửi nhiều lần vào bất cứ lúc nào chỉ duy nhất một sổ tiết kiệm. Sản phẩm tài khoản cá nhân tuy không được coi là nguồn vốn trung dài hạn nhưng lại có một ý nghĩa rất quan trọng với hoạt động ngân hàng vì đây là nguồn vốn tăng trưởng ổn định với chi phí rẻ. Và các tài khoản này có thể gối đầu lên nhau và nó gần như là một nguồn dài hạn. Chi nhánh nên phát triển sản phẩm này thành một nhóm các sản phẩm với những tiện ích khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: Tài khoản thấu chi: Hiện nay Chi nhánh đang cung cấp dịch vụ tài khoản thấu chi. Cho phép khách hàng chi vượt số tiền trên tài khoản thanh toán của mình và trả lãi cho số tiền chi vượt đó. Khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi nằm trong tổng giới hạn tín dụng của khách hàng đó đối với ngân hàng. Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Tuy nhiên giới hạn thấu chi hiện nay nhìn chung còn hạn chế nên lới rộng thêm hạn mức thấu chi, vì các quy trình xác định hạn mức thấu chi của Chi nhánh còn khá là khắt khe và quy định nghèo chưa cho vay hết khả năng của khách hàng, thường là dưới mức khả năng của khách hàng. Tài khoản đầu tư tự động: áp dụng cho các đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt quá hạn mức trên, Chi nhánh sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đăng ký với lãi suất cao hơn. Làm tăng thu nhập cho khách hàng. Tài khoản ưu đãi về mặt lãi suất: áp dụng cho các khách hàng duy trì được số dư tương đối cao trong một thời gian dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản nên mong muốn được hưởng lãi suất cao hơn là con số cố định là 2.4%/ năm như hiện nay. Và tài khoản này nên mở rộng ra cácđối tượng khách hàng không chỉ là các khách hàng doanh nghiệp mà cả những khách hàng cá nhân thông thường và nên gửi thông tin đến các khách hàng biết để họ thích thú với dịch vụ này của ngân hàng, qua đó ngân hàng thu hút được nhiều nguồn vốn hơn. Đối với chi nhánh việc tăng tính tiện ích của các loại thẻ và mở rộng thêm các loại thẻ là hoàn toàn không thể vì để làm được như thế phải có sự đầu tư từ trên xuống chứ mình chi nhánh thì không có thẩm quyền. Có chi chỉ là sự kiến nghị với các ngân hàng cấp trên. Việc Chi nhánh nên và có thể làm được là đa dạng hoá các loại hình tài khoản cá nhân , khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ. Triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm bằng vàng: Trong thực tế ngoài lượng tiền đồng hay ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi, người dân Việt Nam thường có thói quen để dành vàng, hình thức huy động bằng vàng-một nguồn vốn đầy tiềm năng. Chi nhánh cần làm tốt khâu kiểm tra đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với chuyên gia công ty vàng bạc đá quý đá quý có uy tín, quy định rõ những thương hiệu vàng được chấp nhận thanh toán… Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà: Lượng kiều bào đang định cư sinh sống tại nước ngoài là rất lớn, mặt khác số lượng người dân đi lao động và làm việc tại bên nước ngoài thì Chi nhánh phát triển dịch vụ này thì chắc chắn sẽ dịch vụ này sẽ được khách hàng chào đón. Những năm qua dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Chi nhánh cũng được khách hàng quan tâm, và giờ đây nó càng trở nên tiện ích hơn thì không có cớ gì khách hàng của Chi nhánh lại từ chối. 3.2..2. Cải cách các thủ tục tín dụng để có các sản phẩm thực sự hấp dẫn Cho vay tiêu dùng đối với các cá nhân là tương đối an toàn do món vay nhỏ lẻ, chủ yếu là có tài sản thế chấp (đặc biệt là đối với trường hợp cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá). Các quy định về đảm bảo tiền vay và thủ tục giấy tờ còn cứng nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân. Việc thẩm định nguồn trả, kiểm soát việc sử dụng vốn của khách hàng gặp khó khăn do món vay nhỏ, số lượng khách hàng là rất lớn, hơn nữa tập quán chi tiêu của người dân là dùng tiền mặt nên khó có cơ sở thẩm định, Vậy Chi nhánh cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an toàn về loại hình vay có thể giảm bớt các quy định về kiểm tra, kiểm soát. Còn nhiều hình thức cho vay mà pháp luật Việt Nam cho phép vẫn chưa được mở rộng như chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay mua cổ phần, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay giáo dục… Nghiên cứu những sản phẩm liên kết với các nhà sản xuất hàng hoá, bắt tay với họ để hai bên cùng có lợi. Liên kết với các Đại sứ quán, các trường đại học, các trung tâm ngoại ngữ nổi tiếng như Apollo, Language Link, các trung tâm chuyên tư vấn du học, để phát triển các sản phẩm cho vay du học, một sản phẩm rất có tiềm năng hiện nay. Đa dạng hoá các loại hình cho vay bằng cách đưa ra nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác nhau. 3.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng Có được nhiều sản phẩm mới và hấp dẫn rồi, có nguồn nhân lực có trình độ để phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rồi, và để các dịch vụ này đến với từng cá nhân thì Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác marketing. Đây là con đường duy nhất và quan trọng nhất để đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Chính vì những giao dịch của các khách hàng cá nhân là nhỏ, chi nhánh nên để có được lợi nhuận cao chi nhánh không còn cách nào khác là có được một lượng lớn khách hàng. Chi nhánh nên ứng dụng được các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng. Phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng được lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Chi nhánh nên: + Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay tại một số điểm giao dịch khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh cũng chưa biết hết được các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn tờ, áp phích treo trước cổng Chi nhánh và tại các phòng giao dịch, ngoài ra còn có các tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Theo quan sát cho thấy, Chi nhánh có một lượng lớn là các người già và để thuần tiện cho người già khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên điền sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ để tại quầy. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết và giao dịch diễn ra nhanh chóng và nhanh hơn. + Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. + Xây dựng văn hoá giao dịch của Chi nhánh: Sẽ có một sự đồng bộ từ trang phục riêng của Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cười và tận tình với từng khách hàng. + Chuẩn hoá “ bộ mặt” bên ngoài của các Chi nhánh cấp II và các phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Để nâng cao thương hiệu của Chi nhánh gắn với các địa điểm bán hàng, gây được thiện cảm đối với các khách hàng khi nhìn thấy. + Làm hấp dẫn thêm trang Web của chi nhánh để thu hút khách hàng của Chi nhánh. 3.2.4. Tăng cường tính an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân của khách hàng nên yếu tố an toàn được đặt lên hàng đầu. Để hạn chế việc làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng thì Chi nhánh cần quán triệt cho các nhân viên bán lẻ về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến. Để đảm bảo cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, cần mua và ứng dụng các phần mền bảo vệ có hiệu quả cao, và uy tín trên thị trường. Cần cập nhật các chương trình phòng chống vi rút máy tính hạn chế tối đa sự phá hoại của vi rút, mã hoá thông tin trên đường truyền bằng các giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ dữ liệu. Hạn chế đến mức tối thiểu những sai lầm do việc bất cẩn của nhân viên ngân hàng gây ra. Các thông tin của khách hàng do những người thực sự có thẩm quyền mới được quản lý và xem, cần có những quy định. Những người không có thẩm quyền thì không được vào những khu vực làm việc của nhân viên. Cần rà soát lại các điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh sự lợi dụng của kẻ gian. Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình như không dùng chung thẻ, không cho người khác biết số PIN, quản lý thật tốt thẻ của mình không làm mất. Khi mất phải thông báo kịp thời cho ngân hàng biết để xử lý. 3.2.5. Hoàn thiện chính sách nội bộ của Chi nhánh và quan tâm hơn đên một số nội dung: 3.2.5.1. Hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ Bổ sung thêm quy định về công tác giao tiếp với khách hàng. Trong quá trình uỷ nhiệm của khách hàng có sự luân chuyển chứng từ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Vì vậy để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, cần có quy chế làm việc nội bộ trong đó quy định thời gian xử lý chứng từ. Nâng cao năng lực chỉ đạo điều hành, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, tích cực và ý thức trách nhiệm đối với tất cả cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. Thực hiên phân công rõ người, rỡ việc, rõ trách nhiệm trên cớ sở xuất phát từ yêu cầu nhiệm vụ phù hợp phù hợp với năng lực sở trường. Tiếp tục cớ chế khoán tài chính và khoán công việc trong toàn cơ quan, trên cớ sở mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lương, thưởng. Thực hiện khoán tài chính cho 2 Chi nhánh cấp II và khoán kế hoạch, mức độ hoàn thành công việc cho các phòng Tổ nghiệp vụ và các phòng giao dịch. Thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động hàng tháng, quý, năm. Khen thưởng tuyên dương những ai làm tốt và những người không làm tốt thì phê bình. Những mặt nào làm được và những mặt nào không làm được. 3.2.5.2. Duy trì chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc Thật không công bằng nếu một người làm việc nhiều và hiệu quả thì mức lương chẳng có gì khác hơn người làm không tốt, không năng suất. Rõ ràng đây là một rào cản sự kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng cơ chế tính toán hiệu quả kinh doanh trong từng đơn vi, phòng ban, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh ngay trong nội bộ. Có thùng thư, hoặc nhiều phương tiện khác để lấy ý kiến khách hàng để khuyến khích cán bộ thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ. Thường xuyên động viên cán bộ nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc… nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ cốt cán và các chuyên gia giỏi, gắn bó và tiến thân cùng sự nghiệp phát triển của Chi nhánh. 3.2.5.3. Tăng chi phí cho công tác Marketing Công tác marketing có vai trò rất quan trọng nó quyết định thắng lợi hay thành công của một hoạt động ngân hàng nào đó. Chính vì tầm quan trọng như thế Chi nhánh nên quan tâm hơn đến hoạt động này. Không chỉ đầu tư vào nguồn nhân lực có trình độ cao trong nghiệp vụ này mà còn phải đầu tư tài chính nhiều hơn nữa để các hoạt động quảng cáo có chất lượng và hiệu quả cao hơn nữa. Có kinh phí Chi nhánh có thể thực hiện các chương trình thực sự có quy mô và ảnh hưởng của nó. 3.2.5.4. Công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phải được đặt lên hàng đầu Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển và tăng trưởng ổn định ngay từ đầu thì ngân hàng nên phải xây dựng một chiến lược từng bước. Biết được điểm mạnh điểm yếu của mình để từ đó có những bước đi vững chắc. Bên cạnh đó hoàn thiện và áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng và hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc này là cần thiết để giúp cán bộ tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn của khách hàng với độ rủi ro thấp do có sự hỗ trợ của hệ thống dữ liệu thông tin từ đó nâng doanh số hoạt động cho vay và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Đánh giá một cách khách quan, tính năng nhiều mảng công nghệ còn thiếu hoàn thiện, cần có những chỉnh sửa kịpthời để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động của một ngân hàng hiện đại, một chi nhánh lớn. Hoàn thiện môi trường kỹ thuật là yêu cầu lớn và rất cấp thiết để cải thiện cơ bản môi trường cung cấp dịch vụ hiện nay và trong những năm tới. Trước mắt Chi nhánh nên đổi mới những máy tính quá cũ. Đổi mới lại đường giây mạng trong nội bộ tri nhánh, hoặc bố trí sao cho hợp lý để tránh chập cháy nổ. 3.2.5.5. Tại Chi nhánh cấp một nên mở riêng một phòng mới chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ bán lẻ Hiện nay tại Chi nhánh chưa có một phòng chuyên môn nào thực hiện việc quản lý, nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phòng này có nhiệm vụ rất quan trọng như là một “phòng quản lý thu nhỏ”. Mặc dù chỉ là một phòng nhưng nó vô cùng quan trọng. Phòng này chuyên đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới, nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ về giao dịch bán lẻ. Hỗ trợ và nghiên cứu thị trường dịch vụ bán lẻ. Hỗ trợ, thúc đẩy các giao dịch bán lẻ tại các phòng chuyên môn. 3.2.6. Mở rộng mạng lưới và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Để đảm bảo cạnh tranh trong khu vực, Chi nhánh có nhánh có thể mở thêm các phòng giao dịch. Việc thực hiện quản lý dữ liệu tập trung, giao dịch Online đòi hỏi chuẩn bị kỹ càng để đáp ứng về mạng và công nghệ, và các phòng giao dịch này phải được mở ở những nơi đông dân cư và thường xuyên diễn ra việc quá tải giao dịch để giãn bớt khách hàng, đảm bảo đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Đa dạng hoá các kênh phân phối là đòi hỏi tất yếu của một ngân hàng. Ngoài kênh giao dịch truyền thống, một số kênh mà Chi nhánh đang cung cấp mới chỉ mang tính hình thức, chưa khai thác hết các chức năng. Vậy chi nhánh phải có các biện pháp để khai thác hiệu quả các kênh này và được khách hàng sử dụng đến một cách hiệu quả. Một kênh phân phối với chi phí thấp mà có điều kiện triển khai ngay thời điểm hiện nay là phone-banking, một phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại. Tính phổ cập trong sử dụng điện thoại cố định và di động ở Hà Nội, mặt bằng công nghệ thuận lợi là những tiền đề để Chi nhánh triển khai dịch vụ này. Kênh này sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về các thông tin chung như tỷ giá, biểu phí, lãi suất, các thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch, tham gia thanh toán hoá đơn, chuyển tiền… Dịch vụ Internet-banking cũng nên đầu tư phát triển thêm, các thông tin dịch vụ phải thường xuyên cập nhật trên trang Web của Chi nhánh. Chi nhánh nên thiết kế cho mình cả các đường giây nóng của khách hàng gọi điện đến trong trường hợp thật sự cần thiết. Mặt khác các ngân hàng thu nhỏ (các máy ATM) nên được tăng thêm về mặt số lượng và bố trí hợp lý hơn. Để khách hàng thấy được sự thuận lợi của Khách hàng khi tham gia thẻ của Chi nhánh. Và khi đã là khách hàng quen thuộc của Chi nhánh rồi họ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ khác của Chi nhánh. 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Chính phủ nên tạo môi trường kinh tế chính trị xã hội ổn định. Một môi trường kinh tễ xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển và dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không là một ngoại lệ. Khi đó đời sống nhân dân được nâng cao và ngân hàng mới có thể mở rộng hoạt động. Từ đó ngân hàng mới có thể đưa ra các dịch vụ NHBL phù hợp đáp ứng nhu cầu người sử dụng Thứ hai: Xây dựng môi trường giáo dục tốt : đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nguồn nhân lực. Vấn đề này nằm trong chiến lược chung của một quốc gia. Để áp dụng được công nghệ tiên tiến đặc biệt là công nghệ ngân hàng thì cần có một nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt và phát triển các công nghệ đó. Thứ ba: Hỗ trợ đầu tư cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Chính phủ phải có biện pháp ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra còn phải tạo một hành lang pháp lý thông thoáng tạo điều kiện để các doanh nghiệp này có điều kiện phát triển. Tóm lại, chiến lược phát triển và đầu tư của Chính phủ là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thì sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo đúng định hướng mà Chính phủ đề ra. 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Thứ nhất: NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành. Thứ hai: NHNN và chính phủ tiếp tục thực thi chính sách tài khoá, đảm bảo nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ và chính sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường. Hiện nay, cơ chế điều hành lãi suất Đồng Việt Nam và lãi suất ngoại tệ chưa chưa gắn kết chặt chẽ với nhau và chưa được đặt trong quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, thanh toán, nắm giữ tài sản và tích trữ giá trị bằng bất động sản, vàng, ngoại tệ còn khá phổ biến và tình trạng đô la hoá còn ở mức rất cao so với các nước trong khu vực. Bên cạnh đó, Chính sách quản lý ngoại hối và điều hành tỷ giá còn bất cập, chưa khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trên thị trường ngoại hối. Thứ ba: NHNN cần nỗ lực hơn trong việc tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng để các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn, giảm bớt sự giám sát, can thiệp quá sâu vào công việc nội bộ của các ngân hàng thành viên. Giám sát ở mức độ thích hợp và hỗ trợ ngân hàng khi cần thiết. Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định và an toàn. Thiết lập môi trường cạnh tranh lanh mạnh, giảm dần những ưu tiên, ưu đãi gây ra sự không công bằng. Đồng thời nhanh chóng sửa đổi và bổ sung nhưng quy định cần thiết về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng từ đó làm định hướng cho các ngân hàng phát triển một cách hiệu quả. 3.3.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho các Chi nhánh về tài chính, và cả nguồn vốn trong giai đoạn đầu thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong điều kiện nguồn tài chính dành cho phát triển các dự án là rất hạn hẹp thì sự giúp đỡ của NHNo là một động lực thúc đẩy các Chi nhánh làm tốt các dự án, và chiến lược của mình. Thứ hai: Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên các Chi nhánh. Cử các nhân viên có trình độ, nếu cần thiệt nên mở các lớp do chuyên gia có kinh nghiệm của nước ngoài đào tạo. Nên có các chính sách hỗ trợ việc học tập, cử các nhân viên đi học và thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường và những cái mới. Thứ ba: Làm tốt vai trò định hướng của mình để giúp các Chi nhánh phát triển đúng hướng, tránh đầu tư trùng lặp và lãng phí. KẾT LUẬN Việt Nam mới gia nhập WTO, trong thời gian tới chúng ta sẽ phải thực hiện các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình đã đưa ra. Các NHTM sẽ phải chịu một sức ép cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Mỗi ngân hàng thương mại để tồn tại và tăng khả năng cạnh tranh của mình đều đã tìm cho mình một con đường, một cách thức riêng. Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ cũng vậy. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng và phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có, thực hiện đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng và chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong mấy tháng đầu năm 2008, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai tại chi nhánh, các chi nhánh cấp II và các phòng giao dịch. Và ban đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Hàng loạt các chương trình khuyến mãi được tung ra, nhiều sản phẩm dịch vụ mới được cung cấp và khách hàng rất hài lòng. Nhờ đó Chi nhánh không những vẫn có được tốc độ tăng trưởng ổn định, hình ảnh và vị thế của ngân hàng không ngừng nâng cao. Chi nhánh vẫn tiếp tục phấn đấu để trở thành một trong những lá cờ đầu của ngành ngân hàng, không những cạnh tranh được với các ngân hàng trong nước mà còn cạnh tranh được với các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài… DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình NHTM của PGS. TS Phan Thị Thu Hà Giáo trình Marketing ngân hàng của PGS. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền. Thời báo kinh tế điện tử Trang Web của ngân hàng nhà nước Trang Web của trường đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh Trang Web của NHNo& PTNT Láng Hạ Báo cáo thường niên của NHNo&PTNT Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại Miskin, Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính Trang Web của VietNamnet Và một số tài liệu khác DANH MỤC VIẾT TẮT 1. NHTM : Ngân hàng thương mại 2. NHBL : Ngân hàng bán lẻ 3. DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa 4.BHXH : Bảo hiểm xã hội 5.CBVC : Cán bộ viên chức 6.TCTD : Tổ chức tín dụng 7.TCKT : Tổ chức kinh tế 8.NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Tỷ trọng vốn huy động / tổng nguồn vốn 24 Bảng 2 :phân loại nguồn vốn theo các chỉ tiêu 28 Bảng 3: Tỷ trọng vốn huy động dân cư/ Tổng vốn huy động 30 Bảng 4: Số dư tiền gửi tiết kiệm 30 Bảng 5: Số dư tiền gửi kỳ phiếu, trái phiếu, Chứng chỉ tiền gửi 31 Bảng 6: Tăng giảm dư nợ theo các chỉ tiêu qua các năm 33 Biểu 1: Tăng trưởng vốn theo thành phần kinh tế 29 Biểu 2: Số lượng thẻ qua các năm 35 Biểu 3: Tăng trưởng doanh số của dịch vụ thanh toán quốc tế 36 Biểu 4: Các nguồn thu năm 2007 40 Sơ đồ mô hình tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ 23 ._.