Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

àng điện tử ................................ ................................ ......................... 3 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ................................ ................................ ................................ ...3 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ ................................ ....................... 4 1.2 Các hình thái biểu hiện dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ ................. 4 1.2.1 Website quảng cáo ( Brochure-Ware )................................ ................................ ..... 5 1.2.2 Thương mại điện tử ( E-commerce )................................ ................................ ....... 5 1.2.3 Quản lý điện tử ( E- business ) ................................ ................................ ................. 5 1.2.4 Ngân hàng điện tử ( E-bank ) ................................ ................................ ................... 5 1.3 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân h àng điện tử ở Việt Nam ........................... 6 1.3.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin ................................ ................................ ........... 6 1.3.2 Chứng từ điện tử ................................ ................................ ................................ ..... 8 1.3.3 An toàn thông tin trên mạng ................................ ................................ .................... 9 1.3.4 Yếu tố con người................................ ................................ ................................ ...... 11 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................ ................................ ................... 12 1.4.1 Call center ................................ ................................ ................................ .................. 12 1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking ) ................................ ............................. 12 1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile banking ) ................................ ..................... 13 1.4.4 Ngân hàng tại nhà ( Homebanking ) ................................ ................................ .......... 13 1.4.5 Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking ) ................................ ................... 14 1.4.6 Kiosk Ngân hàng ................................ ................................ ................................ ........ 14 1.5 Giới thiệu chung về dịch vụ Homebanking ................................ ............................. 14 1.5.1 Các dịch vụ chương trình Homebanking cung cấp cho khách hàng.......................... 14 1.5.2 Lợi ích, rủi ro trong quá tr ình phát triển và sử dụng dịch vụ Homebanking ............ 15 1.5.2.1 Lợi ích của dịch vụ Homebanking ................................ ................................ .......... 15 1.5.2.2 Những rủi ro về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Homebanking ................... 16 1.5.3 Thực tiễn cung cấp và sử dụng dịch vụ Homebanking ở Việt Nam .......................... 19 Kết luận chương 1 ................................ ................................ ................................ ............. 21 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri ển của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ................................ ................................ ................................ .................. 22 2.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam................................ ................................ ................................ ................................ ..... 23 2.3 Tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ................................ ................................ ................................ .................. 25 2.3.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cung cấp v à sử dụng dịch vụ Homebanking ...25 2.3.2 Tổng quan về chương trình BIDV Homebanking ................................ ...................... 26 2.3.3 Điều kiện khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ .............. 27 2.3.4 Qui trình thực hiện giao dịch từ chương trình Homebanking ................................ ...27 Về phía khách hàng:................................ ................................ ................................ ............ 27 2.3.4.1 Các thiết bị cần thiết trong sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ ...27 2.3.4.2 Ký kết Hợp đồng sử dụng dịch vụ ................................ ................................ .......... 28 2.3.4.3 Các thành viên sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ ..................... 29 2.3.4.4 Truy cập lần đầu vào chương trình ................................ ................................ ......... 29 2.3.4.5 Quá trình thực hiện giao dịch ................................ ................................ .................. 30 2.3.4.6 Tạo lập, phê duyệt lệnh thanh toán gửi ngân hàng ................................ ................. 31 2.3.4.7 Tạo lập phê duyệt điện tra soát tại khách hàng ................................ ....................... 33 2.3.4.8 Giao dịch vấn tin tài khoản ................................ ................................ ..................... 33 2.3.4.9 Giao dịch vấn tin thông tin ngân hàng ................................ ................................ .... 34 2.3.4.10 In các báo cáo ................................ ................................ ................................ ........ 34 2.3.4.11 Soạn điện offline ................................ ................................ ................................ ...34 Về phía Ngân Hàng ................................ ................................ ................................ ............. 36 2.3.4.12 Cài đặt phần mềm sử dụng chương trình Homebanking cho khách hàng ............ 36 2.3.4.13 Thực hiện các lệnh yêu cầu thanh toán do khách hàng gửi đến qua chương trình Homebanking................................ ................................ ................................ .............. 36 2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Homebanking giữa BIDV v à các ngân hàng thương mại cổ phần khác ................................ ................................ ........................ 37 2.5 Thực trạng về dịch vụ Homebanking tại Ngâ n hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ................................ ................................ ................................ ............................ 38 2.5.1 Số liệu thống kê qua Phiếu tham khảo ý kiến khách hàng về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Homebanking tại BIDV ................................ ..............................38 2.5.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Homebanking tại BIDV ................................ ...........40 2.6 Những thuân lợi và khó khăn của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking ................................ ................................ ................................ ................. 41 2.6.1 Thuận lợi của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking ...................... 41 2.6.2 Khó khăn của BIDV khi tham gia cung cấp dịch vụ Homebanking. ..................... 42 2.7 Đánh giá chung về những thành tựu và tồn tại trong việc thực hiện dịch vụ Homebanking tại BIDV ................................ ................................ ................................ 43 2.7.1 Những thành tựu đạt được trong việc ứng dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV 43 2.7.2 Những tồn tại trong việc ứng dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV .................. 45 Kết luận chương 2 ................................ ................................ ................................ .........47 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............48 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ................................ ................................ ................................ ..............49 3.2.1 Giải pháp về công nghệ ................................ ................................ ........................ 50 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại ................................ ........50 3.2.1.2 Đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong và ngoài nước, với các nhà sản xuất công nghệ ................................ ................................ ................................ ................ 51 3.2.1.3 Giải pháp về bảo mật dữ liệu trong dịch vụ Homebanking ................................ 52 3.2.2 Giải pháp về dịch vụ ................................ ................................ ........................... 54 3.2.2.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận v à sử dụng dịch vụ Homebanking của mọi đối tượng khách hàng ................................ ........................... 54 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ................................ ................................ ............... 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực................................ ................................ ................................ ................................ ....56 3.2.4 Các giải pháp khác ................................ ................................ ............................... 58 3.2.4.1 Phát triển dịch vụ Homebanking ở các tỉnh nh ư Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ… ................................ ................................ ................................ .............................. 58 3.2.4.2 Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Homebanking ................................ 59 3.2.4.3 Đa dạng hóa các dịch vụ sử dụng trong chương trình Homebanking................ 59 3.2.5 Kiến nghị với cơ quan chức năng ................................ ................................ .......60 3.2.5.1 Kiến nghị đối với Nhà Nước ................................ ................................ .............60 3.2.5.2 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ................................ .......................... 61 Kết luận chương 3 ................................ ................................ ................................ .........63 KẾT LUẬN ................................ ................................ ................................ .................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CA Chứng chỉ số CNTT Công nghệ thông tin Eximbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS Thỏa thuận chung về thương mại và dịch vụ GD Giao dịch LAN Mạng cục bộ LD Liên doanh NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PC Máy tính cá nhân SIBS Phần mềm Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake được áp dụng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. TDND Tín dụng nhân dân TMCP Thương mại cổ phần. TMĐT Thương mại điện tử Techcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 2.1: Quá trình thực hiện giao dịch tại khách hàng. Bảng 2.2: So sánh các tiện ích BIDV cung cấp với các ngân h àng TMCP trong nước. Bảng 2.3: Kết qủa kinh doanh từ dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking . Hình 2.1: Mô hình cơ cấu-tổ chức-bộ máy hệ thống BIDV Hình 2.2: Giao diện đăng nhập vào chương trình Homebanking Hình 2.3: Giao diện chương trình Homebanking sau khi đăng nhập thành công Hình 2.4: Sơ đồ tạo lập, phê duyệt lệnh thanh toán gửi ngân hàng. Hình 2.5: Thực hiện lệnh yêu cầu thanh toán của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam. Hình 2.6: Sơ đồ tạo lập phê duyệt điện tra soát tại khách hàng. Hình 2.7: Giao diện Báo cáo thanh toán của khách h àng đối chiếu với dữ liệu tại Ngân hàng. Hình 2.8: Soạn điện offline cho chương tr ình Homebanking. Hình 2.9: Thực hiện kết xuất lệnh chuyển tiền vào chương trình Homebanking. Hình 2.10: Thực hiện các lệnh yêu cầu thanh toán do khách hàng gửi đến. 1PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa hiện nay luôn đặt các doanh nghiệp dù thuộc bất cứ lĩnh vực nào cũng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không tránh khỏi những thách thức đó và nó cần có sự phản ứng cần thiết để đ ương đầu cạnh tranh là điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển m ình đó của hệ thống ngân hàng nước ta. Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân h àng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đ ã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng. Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,...Một số dịch vụ nh ư ATM, Homebanking, Internet banking…đang từng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân h àng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho ng ười sử dụng cả sự tiện và lợi. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển. Trong đó dịch vụ Homebanking đang được ứng dụng và phát triển tại các ngân hàng thương mại trong nước. Dịch vụ này đem lại nhiều lợi ích cho cả khách h àng và ngân hàng. Vì thế tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Homebanking làm cơ sở để nghiên cứu quá trình triển khai và thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn cũng như những thành tựu và tồn tại 2qua thực tiễn thực hiện, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại BIDV. 3. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp mô tả .  Phương pháp khảo sát thực tế.  Phương pháp phân tích, giải thích, tổng hợp, so sánh nhằm làm nổi bật vấn đề cần nghiên cứu từ đó kiến nghị những giải pháp ph ù hợp. 4. Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:  Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Homebanking.  Chương 2: Tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. 6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Đây không chỉ đơn thuần là việc cung ứng một sản phẩm mới đến với khách hàng mà nó thật sự là một kênh thu hút khách hàng một cách hiệu quả theo phong cách hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hóa ngân hàng cũng như xu thế hội nhập với nền kinh tế Thế giới của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 3CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMEBANKING 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh: Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ v à các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính ( huy động tiền gửi, cho vay ), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế. Thứ hai, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng. Dịch vụ tài chính, theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO ), là bất kỳ dịch vụ tài chính nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng, theo Thỏa thuận chung về Thương Mại Dịch vụ ( GATS) là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị tr ường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân h àng Nhà Nước Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tạ i khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ v à dịch vụ ngân hàng bao gồm cả ba nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng v à cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngân hàng. 4Tóm lại, mặc dù ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân h àng chưa được đề cập tới một cách đầy đủ trong Luật các tổ chức tín dụng nh ưng với quá trình hội nhập, toàn cầu hóa và gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO ), trong phạm vi nghi ên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ t in học vào các sản phẩm dịch vụ của m ình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách h àng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của m ình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân h àng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng ( cá nhân và t ổ chức ) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân h àng.” 1.2 Các hình thái biểu hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ ( WellFargo), lần đầu ti ên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân h àng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được biểu hiện qua các h ình thái sau: 51.2.1 Website quảng cáo ( Brochure-Ware ) Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ng ân hàng, đưa sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, li ên lạc… Thực chất, đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân ph ối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. 1.2.2 Thương mại điện tử ( E-commerce ) Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nh ư xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai tr ò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.2.3 Quản lý điện tử ( E-business ) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng ( front-end ) và phía người quản lý ( back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân h àng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân h àng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý. 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qu ản lý. Những 6ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng to àn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều k ênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 1.3 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân h àng điện tử ở Việt Nam Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa hiện nay luôn đặt các doanh nghiệp dù thuộc bất cứ lĩnh vực nào cũng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không tránh khỏi những thách thức đó và nó cần có sự phản ứng cần thiết để đ ương đầu cạnh tranh là điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển m ình đó của hệ thống ngân hàng nước ta. Các yếu tố nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ ngân h àng điện tử tại Việt Nam bao gồm: 1.3.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân h àng điện tử, bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông Công nghệ tính toán Từ cuối những năm 60 của thế kỷ tr ước, những chiếc máy tính đầu ti ên đã xuất hiện ở Việt Nam, một số ở miền Bắc do Li ên Xô viện trợ, một số khác do Mỹ trang bị ở Miền Nam. Đến cuối những năm 70, có khoảng 40 d àn máy tính lớn bao gồm các máy Minsk, EC và IBM. Đây có th ể được xem như những bước khởi đầu đánh dấu sự ra đời của ngành công nghiệp tính toán ở Việt Nam. Vào đầu những năm 1980, máy vi tính đầu ti ên ra đời và bắt đầu được nhập vào Việt Nam, mở đầu thời kỳ phát triển nhanh chóng tin học ở Việt Nam. Từ cuối năm 1994, đầu năm 1995, Việt Nam bắt đầu triển khai ch ương trình Quốc gia về công nghệ thông tin, các công ty tin học hàng đầu thế giới như IBM, Compag, Digital…bắt đầu tham gia thị trường Việt Nam, số lượng máy vi tính PC nhập khẩu tăng vọt với tốc độ 50%/năm. 7Cùng theo số liệu thống kê, máy tính lắp rắp trong nước đang có xu hướng tăng nhanh, khoảng 80 đến 100 ngh ìn chiếc một năm, chiếm khoảng 70% thị phần.Trong nhiều doanh nghiệp dữ liệu đã được tổ chức thành các kho thông tin có cấu trúc ( cơ sở dữ liệu) và chuẩn hóa dựa trên các phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu bền mạng như Fox, Access, Oracle, SQL serve… Các ph ần mềm nhóm như MS Office, Lotus Notes…đã và đang được sử dụng nhiều. Nhiều mạng máy tính dạng LAN, INTRA NET chạy trên các hệ điều hành mạng khác nhau nhu Unix, Window NT, Nowell Netware…đ ã được triển khai như mạng Văn phòng Chính phủ, mạng của Bộ quốc phòng, mạng của Bộ Tài Chính, mạng ngân hàng… Tháng 11 năm 1997 Việt Nam tham gia mạng toàn cầu, internet được kết nối, giữa năm 1999 mới có khoảng 20 ngh ìn thuê bao, chủ yếu là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC ( công ty dịch vụ gia tăng và truyền số liệu), FPT ( công ty phát triển đầu t ư công nghệ), NetNam (Viện công nghệ thông tin). Lĩnh vực này đang phát triển nhanh dần, số thuê bao đang tăng với tốc độ 600 đến 700 thuê bao một tháng. Dịch vụ Internet đang mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình, từng cá nhân. Công nghệ truyền thông Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến ch ất lượng và sự thành công của các giao dịch điện tử. Hiện nay, Tổng cục bưu chính viễn thông Việt Nam đã phát triển mạng toàn quốc VNN kết nối Internet và các mạng nội bộ của các cơ quan Nhà nước. VNN là một mạng quốc gia đường dài, có hai cổng kết nối mạng trục quốc tế, một ở Hà Nội, một ở Thành phố Hồ Chí Minh. Cổng Hà Nội có hai đường quốc tế, một đường với vận tốc 256 Kb/sec nối với Úc bằng vệ tinh, một với vận tốc 2 Mb/sec nối với Hồng Kông bằng cáp quang. Cổng TP.Hồ Chí Minh cũng có hai đ ường quốc tế nối với Mỹ, một có vận tốc 64 Kb/sec qua vệ tinh, một với vận tốc 2 Mb/sec qua cáp quang. Mạng trục Bắc-Nam có hai đường truyền vận tốc 2Mb/sec và một đường truyền dự phòng 192 KB/sec nối với mạng X.25. VNN có thể cung cấp các dịch vụ nối mạng trục cho khoảng 30 mạng thiết lập và các dịch vụ nối mạng Internet với vận tốc 64 Kb/sec. 8Vai trò của công nghệ thông tin trong đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ v à hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Ngân hàng được biết đến như một trong những ngành ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua. Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đ ã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng. Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,...Một số dịch vụ như ATM, Homebanking, Internet banking…đang t ừng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng cả sự tiện và lợi. Sau quá trình ứng dụng công nghệ mạng viễn thông hiện đại trong ng ành ngân hàng , hệ thống mạng cục bộ (LAN) đã được triển khai tại ngân hàng Trung ương, một số đơn vị trực thuộc và 61 chi nhánh ngân hàng Nhà nư ớc tỉnh, thành, tại Hội sở chính và các chi nhánh của các ngân hàng thương mại. Các thiết bị mạng thông mi nh, tốc độ cao và cấu trúc mạng hình sao đã từng bước thay thế các thiết bị mạng lạc hậu v à cấu trúc mạng cũ. Các mạng nội bộ (Intranet), các ph ương tiện và dịch vụ dựa trên mạng Internet đã được mở rộng, ứng dụng ngày càng hiệu quả. Từng bước hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. 1.3.2 Chứng từ điện tử Theo quyết định 308-QĐ-NH2, ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có khái niệm về chứng từ điện tử như sau: “Chứng từ điện tử là căn cứ chứng minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin (như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán) về nghiệp vụ kinh tế tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn thành và là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các Ngân h àng và tổ chức tín dụng”. 9Theo quyết định 44/2002/QĐ-TTg, ngày 21/03/2002 của Thủ tướng Chính phủ nói rõ về chức năng của Chứng từ điện tử: “Chứng từ điện tử l àm chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đã được mã hóa mà không có sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán”. Điều n ày có nghĩa là: “Chứng từ điện tử phải có đủ các yếu tố quy định cho chứng từ kế toán, đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế toán v à phải được mã hóa bảo đảm an toàn trong quá trình xử lý, truyền tin và lưu trữ”. 1.3.3 An toàn thông tin trên mạng An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. V ì vậy, nếu thiếu những biện pháp an to àn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân h àng điện tử không thể thực hiện được. Mã hóa đường truyền Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển tải thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy nhiên với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào… Thuật toán mã hóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa d ùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa ( khóa chung ) và giữ bí mật khóa còn lại ( khóa bí mật ). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy ._.nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải m ã và đọc được 10 thông tin đó. Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân h àng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử d ùng để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn. Chữ ký điện tử Chứng chỉ số (CA ) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về ng ười chủ sỡ hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi duy nhất người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng : về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Bức tường lửa ( firewall ) Trong hệ thống an ninh dữ liệu còn có một giải pháp an toàn mạng nữa là Bức tường lửa, đây là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng nh ư chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn ( như virus ). Cũng có thể hiểu rằng firewall l à một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin t ưởng (ví dụ như Internet ), bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung. Về mặt chức năng, hệ thống firewall là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua firewall, chỉ những l ưu thông được phép 11 bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua firewall ( thường do người quản trị mạng ấn định dựa tr ên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức ). Công nghệ bảo mật SET ( Secure Electronic Transaction ) : là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít đư ợc sử dụng do tính phức tạp v à sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng. SSL ( Secure Socket Layer ) : Là công ngh ệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân h àng đến khách hàng ( https ), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi. 1.3.4 Yếu tố con người Mức sống của người dân Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân h àng điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền th ì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế v à cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân h àng điện tử . Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển dịch vụ Ngân h àng điện tử . Sự phổ biến của dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, dịch vụ ngân hàng điện tử là hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt l à đủ. Để xúc tiến dịch vụ ngân hàng 12 điện tử, các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. Nguồn nhân lực của Ngân hàng Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng y êu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để l àm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử . 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy đ ã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân h àng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại h ình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau: 1.4.1 Call center Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung v à thông tin cá nhân. Khác với ngân hàng qua điện thoại ( phonebanking ) chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call centre là phải có người trực 24/24 giờ. 1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking ) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân h àng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách h àng yêu cầu cho các loại thông tin nói tr ên. Hiện nay 13 qua Phone banking, thông tin đư ợc cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. 1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile banking ) Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song h ành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao d ịch có giá trị nhỏ ( Micro payment ) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ n ày, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng n ày cung cấp một mã số định danh ( ID ). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách h àng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn gi ản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân ( PIN ) để khách h àng xác nhận giao dịch thanh toán khi nh à cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết th ì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. 1.4.4 Ngân hàng tại nhà ( Homebanking ) Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các g iao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Với ngân hàng tại nhà ( Homebanking), khách hàng giao d ịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ ( Intranet) do ngân h àng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân h àng. Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng đ ược dịch vụ Homebanking khách hàng ch ỉ cần có máy tính ( tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ 14 thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân h àng. 1.4.5 Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking ) Dịch vụ Internet Banking giúp khách h àng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách h àng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro tr ên phạm vi toàn cầu. Đây là những trở ngại lớn v ì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém. 1.4.6 Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách h àng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Kỹ Thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng. 1.5 Giới thiệu chung về dịch vụ Homebanking 1.5.1 Các dịch vụ chương trình Homebanking cung cấp cho khách hàng  Thông tin ngân hàng : Cung cấp tin tức về Ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất và phí dịch vụ từ xa.  Vấn tin tài khoản: Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng cũng có thể kiểm tra chi tiết từng loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng. 15  Thanh toán: Hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ngay tại nh à. Khách hàng soạn điện chuyển tiền và gửi đến ngân hàng xử lý. Khách hàng có thể kiểm tra mọi trạng thái của điện tại ngân h àng.  Điện nghiệp vụ: Sử dụng để trao đổi thông tin giữa khách h àng với ngân hàng trong quá trình giao d ịch. Đây cũng có thể coi là kênh thông tin liên lạc giữa khách hàng với ngân hàng trong các trường hợp cần xác nhận lại thông tin của điện đ ã gửi hoặc huỷ điện, thay đổi điện…  Báo cáo, Thống kê điện: Thực hiện thống kê các loại điện theo từng loại trạng thái hoặc thống kê tổng hợp. Chức năng này trợ giúp khách hàng tìm kiếm nhanh các điện chuyển tiền và xử lý. Ngoài ra còn hỗ trợ việc đưa ra các báo cáo thanh toán. 1.5.2 Lợi ích, rủi ro trong quá tr ình phát triển và sử dụng dịch vụ Homebanking 1.5.2.1 Lợi ích của dịch vụ Homebanking  Lợi ích đối với ngân hàng Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực dịch vụ t ài chính ngân hàng, đặc biệt là trước xu thế hội nhập và phát triển phải đối mặt với những Ngân h àng Nước Ngoài lớn mạnh về khả năng tài chính, trình độ công nghệ, kinh nghiệm quản lý, tr ình độ nhân sự…thì việc đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking giúp ngân h àng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu qủa hoạt động. Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, ngân hàng sẽ tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên. Bên cạnh đó, với những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cung cấp sẽ làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu gi ữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking giúp cho ngân h àng nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn. Thông qua dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu 16 chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền h àng. Thông qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn. Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking đem lại cho ngân hàng là tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, tạo h ình ảnh, nét riêng của từng ngân hàng trong kinh doanh.  Lợi ích đối với khách hàng Dịch vụ Homebanking sẽ giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu qủa hơn. Thông qua máy tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân h àng để bíết được tình hình hoạt động của tài khoản, kiểm tra số dư, tình hình thanh toán của khách hàng, truy cập các lệnh chuyển tiền đã chuyển nhanh chóng. Sử dụng dịch vụ Homebanking ở nh à nhưng khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng nên giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn. Với những công ty có nhiều chi nhánh khắp cả n ước, khối lượng giao dịch lớn, mỗi ngày phải mất bốn, năm lần ra ngân hàng để giao dịch thì với dịch vụ Homebanking, công ty sẽ tiết kiệm đ ược thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, nhất là đối với những giao dịch có thời gian ngắn th ì không sợ bị trễ giờ, thanh toán kịp thời. Sử dụng dịch vụ Homebanking giúp kh ách hàng tiết kiệm được chi phí: chi phí di chuyển ( xe, xăng, …), chi phí nhân vi ên, nếu giao dịch thông thường như truớc đây công ty phải cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, nếu trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi sai lại phải chạy đi, chạy về, ch ưa kể nhân viên giao dịch dùng thời gian của công ty để làm việc riêng cho mình,… 1.5.2.2 Những rủi ro về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ Homebanking Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ Homebanking mang lại cũng có nhiều rủi ro . Những rủi ro của dịch vụ Homebanking cũng l à rủi ro chung của hệ thống ngân h àng điện tử. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin v à theo đó là hoạt 17 động ngân hàng điện tử thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những rủi ro truyền thống. Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân h àng điện tử thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín, rủi ro pháp lý là những loại rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động ngân h àng điện tử. Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống ngân h àng điện tử không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng. Ngoài ra, những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng do các hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không ho àn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động th ành một số nhóm nhỏ sau:  Rủi ro an ninh: Bọn lừa đảo cố tình tấn công vào lỗ hỏng an ninh trong website của ngân hàng, tạo ra cho ngân hàng những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các trách nhiệm pháp lý cho khách hàng.  Rủi ro thiết kế, duy tr ì hệ thống: Các hệ thống đã lựa chọn có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong qúa tr ình vận hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm.  Rủi ro do nhầm lẫn của khách h àng: Các khách hàng sử dụng thông tin cá nhân ( thông tin chứng thực, số thẻ tín dụng hoặc số t ài khoản ngân hàng ) trong các giao d ịch điện tử không được bảo mật sẽ tạo điều kiện cho bọn tội phạm tiếp cận đ ược với các tài khoản của họ. Hậu qủa là ngân hàng có thể phải chịu thổn thất tài chính do khách hàng không chấp thuận các giao dịch đó. Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách h àng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo một h ình ảnh xấu về ngân 18 hàng đối với công chúng trong một thời gi an dài, cũng có thể phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba. Rủi ro uy tín là hệ qủa trực tiếp của các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động. Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:  Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Một lỗ hỏng nghiêm trọng về an ninh do bên ngoài hoặc bên trong tấn công lên hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng làm cho hệ thống không hoạt động hoặc hoạt động không theo như ý muốn.  Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của một khách hàng cũng có thể khiến ngân hàng phải chịu đựng rủi ro.  Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thống khiến khách h àng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ, nhất là trong trường hợp không có các phương tiện tiếp cận khác để thay thế.  Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ những cu ộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng. Chẳng hạn như một kẻ đột nhập xâm nhập vào website của ngân hàng có thể cố tình thay đổi trang web này để gửi đi những thông tin không chính xác về ngân h àng và các sản phẩm của ngân hàng  Rủi ro uy tín cũng có thể phát s inh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng. Rủi ro uy tín không chỉ quan trọng đối với một ngân h àng mà còn đối với cả hệ thống ngân hàng. Chẳng hạn như, nếu một ngân hàng bị tổn hại nghiêm trọng về danh tiếng do các hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử thì cũng gây nên những rủi ro uy tín an ninh của các hệ thống của những ngân h àng khác. Trong những trường hợp đặc biệt quan trọng, có thể đe doạ đến sự ổn định của to àn hệ thống ngân hàng. Rủi ro pháp lý 19 Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không r õ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Do còn tương đối mới mẻ nên trong nhiều hoạt động ngân hàng điện tử, các quyền và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chưa rõ ràng. Hoạt động ngân hàng điện tử lại thực hiện “ gián tiếp” qua các k ênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc áp dụng các phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện các hoạt động tội phạm với hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu qủa cao nh ư với các giao dịch trực tiếp. Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào ho ạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Những khách hàng không được thông tin đầy đủ về quyền v à nghĩa vụ của họ có thể khởi kiện ngân hàng. Ở một số nước, việc không bảo vệ thích đáng quyền riêng tư cho khách hàng cũng có thể khiến ngân hàng phải chịu những hình phạt nặng về mặt pháp lý. Các rủi ro khác Trên đây là các rủi ro thường gặp khi tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, sự phát triển của dịch vụ này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố : môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế, tr ình độ phát triển của các doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân… 1.5.3 Thực tiễn cung cấp và sử dụng dịch vụ Homebanking ở Việt Nam Cả nước hiện nay có khoảng 40 ngân hàng thương mại kể các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Trong số đó dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking được các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước cung cấp như: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, ngân hàng TMCP cổ phần Công Thương, Ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ), Ngân hàng TMCP XNK ( Eximbank ), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) …Về khối ngân hàng thương mại thuộc sỡ hữu Nhà nước có: Ngân hàng Đầu tư và 20 Phát triển Việt Nam ( BIDV )…, Về khối chi nhánh ngân hàng nước ngoài có: City Bank, ANZ… Có thể thấy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking không nhiều. Trong đó, có một số ngân h àng thương mại ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking còn hạn chế các dịch vụ cung cấp, đặc biệt hạn chế dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem số dư, vấn tin tài khoản,... chưa phát huy hết tiện ích ứng dụng Homebanking v ào hệ thống thanh toán. Trong hệ thống ngân h àng thương mại thuộc sở hữu Nhà nước, BIDV cung cấp dịch vụ này với tên gọi BIDV Homebanking và là một trong những ngân hàng có hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking hiện đại nhất trong tất cả các ngân h àng thương mại ở Việt Nam. Chương trình Homebanking được BIDV bắt đầu nghiên cứu và phát triển từ tháng 6/2004 áp dụng những công nghệ mới, những giải pháp mới nhằm đảm bảo đạt đ ược hiệu qủa cao cũng như sự an toàn của toàn hệ thống, cho phép khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn trong chương trình Homebanking, đặc biệt cho phép khách hàng gửi lệnh thanh toán đến ngân hàng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking thường là các ngân hàng có qui mô vốn lớn và có cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao. Tuy số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking không nhiều, nhưng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng rất thấp. Vì, như đã phân tích ở phần trên, do chi phí sử dụng dịch vụ cao, các ngân h àng chỉ khuyến khích khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao. Hơn nữa, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật và ngân hàng không “đài thọ” phần chi phí này. Tuy nhiên, trong thực tế, đối với các khách hàng lớn ( có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao ), để thu hút khách hàng, Ngân hàng cũng có chính sách giảm phí như: hỗ trợ 50% chi phí mua sắm I -key, miễn phí thuê bao 3-6 tháng đầu khi sử dụng dịch vụ,… Song, lượng khách hàng sử dụng cũng không nhiều. 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Homebanking nói ri êng. Trong chương này, luận văn đã trình bày những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ mà chương trình Homebanking cung cấp cho khách hàng, cũng như trình bày những lợi ích, rủi ro trong quá tr ình phát triển và sử dụng dịch vụ Homebanking, đồng thời đã nêu lên được tình hình cung cấp dịch vụ Homebanking tại các ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam. Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày chi tiết về tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, từ đó nêu lên những thành tựu cũng như những hạn chế của dịch vụ Homebanking. 22 CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HOMEBANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri ển của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Tên tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam - BIDV), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, thành lập vào ngày 26/4/1957. Địa điểm đặt trụ sở chính: Tháp A t òa nhà Vincom, 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. BIDV là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam về qui mô vốn (Vốn điều lệ tr ên 8000 tỷ đồng tính từ ngày 30/6/08), về mạng lưới hoạt động (103 chi nhánh v à 400 điểm giao dịch trên toàn quốc), về khả năng cung cấp các dịch vụ ngân h àng và về mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam như sau:  Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ T ài chính) - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ.  Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân h àng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ.  Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đ ầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401 -CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. 23  Hiện nay, BIDV đang hoàn tất thủ tục chuyển đổi thành Tập đoàn tài chính- ngân hàng hoạt động trên 4 lĩnh vực: Ngân hàng – Bảo hiểm – Chứng khoán – Đầu tư Tài chính. Sau khi thành lập Tập đoàn, BIDV sẽ tiến hành công tác cổ phần hóa. 2.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hiện nay, BIDV đã hoàn thành Đề án chuyển đổi mô h ình tổ chức Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2007-2010, thông qua mô hình cơ cấu-tổ chức-bộ máy chủ yếu tại Trụ sở chính BIDV đến 31/12/2007 v à 31/12/2009 cùng mô hình, mạng lưới chi nhánh đến 31/12/2008 v à 31/12/2009. Đề án chuyển đổi mô h ình tổ chức hệ thống theo hướng hình thành và phân định rõ theo 5 khối chức năng: Khối công ty, khối ngân hàng, khối đơn vị sự nghiệp, khối liên doanh và khối đầu tư. Mô hình cơ cấu-tổ chức-bộ máy hiện nay như sau: (Xem hình 2.1) 24 HỆ THỐNG BIDV Hình 2.1: Mô hình cơ cấu-tổ chức-bộ máy hệ thống BIDV Nguồn: Website Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam HỘI SỞ CHÍNH Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc, các Hội đồng, các Phòng ban. KHỐI CÔNG TY KHỐI NGÂN HÀNG KHỐI ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP KHỐI LIÊN DOANH KHỐI ĐẦU TƯ 2 Cty Cho thuê tài chính Cty chứng khoán Cty Bảo hiểm Cty Quản lý nợ và khai thác tài sản Cty Đầu tư tài chính BIDV Trụ sở chính tại HN. VPĐD tại TPHCM và Đà Nẳng - 3 Sở giao dịch 400 Điểm GD 700 máy ATM Trung tâm đào tạo Trung tâm Công nghệ thông tin VID-PUBLIC Bank Ngân hàng Lào-Việt Ngân hàng Việt-Nga Cty LD Quản lý Quỹ Cty LD Tháp BIDV 4 Cty Cổ phần 3 NHTMCP 1Quỹ TDND Cty Đầu tư Công đoàn Cty Quản lý Quỹ Công nghiệp & Năng lượng 100 Chi nhá nh cấp 1 25 Ghi chú:  2 Công ty cho thuê tài chính bao g ồm: Công ty cho thuê tài chính BIDV ( BIDV Leasing Co.) và Công ty cho thuê tài chính BIDV s ố 2 ( BIDV Leasing Co. No.2)  BIDV tham gia đầu tư vào 4 Công ty cổ phần bao gồm: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia; Công ty cổ phần Đầu t ư hạ tầng kỹ thuật TPHCM; Công ty cổ phần Thiết bị bưu điện; Công ty cổ phần Vĩnh Sơn-Sông Hinh.  BIDV tham gia đầu tư vào 3 Ngân hàng thương mại cổ phần và 1 Quỹ tín dụng nhân dân bao gồm: NHTMCP Nhà Hà Nội; NHTMCP Phát triển nhà TPHCM; NHTMCP Nông thôn Đại Á và Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương ( Trụ sở tại Hà Nội). 2.3 Tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 2.3.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cung cấp v à sử dụng dịch vụ Homebanking  Quyết định 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Quy chế chuyển tiền điện tử.  Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 của Chính Phủ về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.  Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/03/2002 Thủ tướng Chính phủ về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.  Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 của Thống đốc NHNN về quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.  Quyết định số 543/2002/QĐ -NHNN ngày 29/05/2002 của Thống đốc NHNN quy định về xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong hệ thống thanh toán điện tử li ên Ngân hàng. 26  Quyết định số 1092/2002/QĐ -NHNN ngày 08/10/2002 của Thống đốc NHNN về việc ban hành Quy định thủ tục thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ t hanh toán.  Chỉ thị 02/2004/CT-NHNN ngày 06/02/2004 của NHNN về việc tăng cường công tác bảo đảm an toàn trong hoạt động thanh toán điện tử ngân h àng.  Luật giao dịch điện tử : Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 8 (từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005) đã thông qua luật số 51/2005/QH11 – Luật giao dịch điện tử vào ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006. Luật gồm 8 chương, 54 điều.  Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006: Hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. 2.3.2 Tổng quan về chương trình BIDV Homebanking Chương trình Homebanking của BIDV từ lâu đã được nhiều khách hàng sử dụng và đánh giá cao về mức độ ổn định, thuận tiện cũng nh ư bảo mật. BIDV liên tục nghiên cứu cải tiến kỹ thuật chương trình này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cũng như tăng độ bảo mật, dễ sử dụng của chương trình. Đây là hệ thống được nghiên cứu để tích hợp chặt chẽ với SIBS (một hệ thống phần mềm Ngân h àng hiện đại mà BIDV đang triển khai). Hệ thống BIDV Homebanking đặc biệt thích hợp với những khách hàng là các tổ chức tín dụng, các doanh nghiệp hoạt động tại các khu công nghiệp lớn, các doanh nghiệp có các đ ơn vị thành viên hoạt động ở các vùng miền khác nhau. Sau đây là những tính năng chính của BIDV-Homebanking :  Tạo điện ủy nhiệm chi bảo mật, nhanh chóng, thuận tiện sử dụng thiết bị bảo mật ngoài iKey của tập đoàn Safenet.  Thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay đầy đủ, chi tiết. Cho phép in sao k ê giao dịch trong một khoảng thời gian bất kỳ  Cài đặt đơn giản, giao diện web thân thiện dễ sử dụng 27  Quy trình giao dịch 2 bước hoặc 3 bước tùy theo yêu cầu khách hàng.  Dễ dàng theo dõi trạng thái điện, các báo cáo về điện ủy nhiệm chi đ ã được thực hiện.  Dễ dàng trao đổi thông tin với cán bộ Ngân h àng thông qua hệ thống gửi nhận điện tra soát cũng được bảo mật giống như điện ủy nhiệm chi. Các chức năng của chương trình:  Xem thông tin ngân hàng: Thông tin về tỷ giá, biểu phí dịch vụ, thông tin hoạt động Ngân hàng, các thông tin._. doanh trong hệ thống ngân h àng. Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và không hiệu quả. 3.2.1.3 Giải pháp về bảo mật dữ liệu trong dịch vụ Homebanking  Đánh giá và phê duyệt các quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng Hệ thống bảo mật của ngân hàng tổ chức dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sin h từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Điều này đồng thời với việc thiết lập sự phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập v à dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking có sự gắn liền mật thiết với môi tr ường Internet. Để kiểm soát sự bảo mật hiệu quả đối với các hoạt động dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking, BIDV cần phải xây dựng quy tr ình bảo mật toàn diện, bao gồm các chính sách, các thủ tục và chỉ ra những mối đe dọa tiềm ẩn: -Phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng nhân vi ên trong giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật. -Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy tr ình kiểm soát bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, các gói dịch vụ. 53  Phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, c ơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ Homebanking Phân quyền chặt chẽ là phương pháp kiểm soát nội bộ được thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống. Việc phân quyền cụ thể v à chặt chẽ đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân. Nếu các nhiệm vụ được tách biệt một cách hiệu quả, các h ành động gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự thông đồng. Bên cạnh đó, đối với một cơ sở dữ liệu bảo mật yếu, việc truy cập có thể thực hiện dễ dàng thông qua mạng nội bộ và mạng bên ngoài. Do đó, các thủ tục xác nhận, cấu trúc an toàn, tính hợp lý của các quy tr ình và tổ chức lưu trữ cần được đặc biệt chú trọng. Cụ thể như: -Cần có nhiều bên tham gia xử lý các giao dịch với công việc của mỗi b ên hoàn toàn độc lập nhau. -Tách biệt nhiệm vụ cần phải quan tâm đến sự phát triển chung của hệ thống.  Bảo vệ tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin Bảo vệ tính toàn vẹn dữ liệu trong giao dịch dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking được hiểu là dữ liệu trong quá trình chuyển đi hay lưu lại sẽ không bị thay đổi nếu không được phép. Nếu tính toàn vẹn dữ liệu của các giao dịch, bản ghi và thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking bị vi phạm có thể sẽ phát sinh các rủi ro về tài chính, pháp lý và uy tín. Ở giai đoạn đầu triển khai, hoạt động dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking thường có thể xảy ra ở lỗi chương trình. Do đó, BIDV cần triển khai xây dựng, hoàn thiện và tuân thủ quy trình khi thực hiện, đảm bảo ổn định và an toàn các giao dịch. Giao dịch ngân hàng điện tử Homebanking được truyền qua mạng internet, điều n ày có thể phát sinh rủi ro. Do đó, BIDV cần c ó các biện pháp bảo đảm tính chính xác, tính toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, các bản l ưu trữ thông tin. Cụ thể như: -Các giao dịch, bản lưu trữ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cần 54 được lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng một phương thức tối ưu nhất nhằm hạn chế truy cập trái phép trong suốt to àn bộ quá trình xử lý. -Các chính sách kiểm soát cần luôn luôn được cải tiến nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nhằm lấy cắp và thay đổi dữ liệu.  Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm đ ược chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu Bảo mật là giữ cho các thông tin quan trọng không bị r ò rĩ và không bị truy cập trái phép. Việc áp dụng và vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking cũng đồng nghĩa với những thách thức về bảo mật thông tin tăng th êm. Việc bảo mật thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nhằm đảm bảo: -Tất cả các dữ liệu ngân hàng và các bản lưu trữ phải được bảo mật. Chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập. -Mọi dữ liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải được duy trì bởi hệ thống bảo mật và được bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian chuyển tr ên đường truyền. -Mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking cần phải đ ược cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép. 3.2.2 Giải pháp về dịch vụ 3.2.2.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận v à sử dụng dịch vụ Homebanking của mọi đối tượng khách hàng Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam còn quá ít, do đó hiệu quả của chương trình chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngâ n hàng điện tử Homebanking sẽ giúp BIDV phát huy hiệu quả hệ thống ngân h àng điện tử đã xây dựng. Để thực hiện tốt điều này, BIDV cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng. Trong chiến lược tiếp thị, BIDV cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng 55 điện tử Homebanking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích g ì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. BIDV nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các buổi hội thảo này, BIDV có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân h àng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, BIDV cũng cần lắng nghe những ý kiến v à những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. B ên cạnh việc tổ chức các buổi hội thảo về ngân hàng điện tử, BIDV cần phải có các h ình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking trên các phương tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking đến từng công ty theo đường bưu điện …Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt t ình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking. Từ sự nhiệt t ình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách h àng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, kích thích sự t ìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân… 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi m à dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến t ương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. 56 Do đó, tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking quan tâm hàng đầu. BIDV cần đặt ra chính sách chăm sóc khách h àng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần xây dựng hệ th ống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh ph ù hợp. Tóm lại, để cải thiện và duy trì tốt dịch vụ, BIDV cần thực hiện li ên hoàn các công việc :có kế hoạch đánh giá, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, khuyến khích và thu hút khách hàng mới, tìm hiểu các ngân hàng khác và các đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm bằng các phương thức cộng tác, hợp tác. 3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ng ày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi càng nhiều ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi BIDV phải có các chính sách : lương, thưởng, cơ hội thăng tiến, môi trường làm việc, văn hoá doanh nghiệp, …và chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực hiện tại. Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo kết qủa hoạt động kinh doanh của từng đơn vị thành viên, theo năng suất và hiệu qủa công việc. Cơ hội thăng tiến phải thực sự dựa trên trình độ năng lực, kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức và khả năng phát triển trong tương lai. Hội sở chính có thể phân quyền cho các giám đốc trong việc quyết định các vấn đề nhân sự tại chi nhánh, tuy nhi ên phải giám sát, kiểm tra nhằm tránh trường hợp lạm dụng chức quyền để tuyển dụng, quyết định thăng chức cho những người thân, quen. 57 Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm thì việc xây dựng văn hóa BIDV c ùng với các chính sách đãi ngộ khác như chế độ bảo hiểm cho nhân viên, các chế độ về chăm sóc sức khỏe, chế độ tham quan nghỉ mát…cũng l à những yếu tố quan trọng trong chính sách nhân sự góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với BIDV. Về vấn đề đào tạo, BIDV cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc dành riêng cho nhân viên chuyên trách v ề nghiệp vụ ngân hàng điện tử theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách h àng, kỹ năng xử lý tình huống…đảm bảo cho những nhân viên sau khi được đào tạo luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai tr ò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản ở nước ngoài. Sau qúa trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách h àng, kỹ năng xử lý tình huống… và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết qủa cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và BIDV cũng có dịp để phát hiện những nhân vi ên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên. Tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, công nghệ thông tin vào vị trí then chốt. Đối tượng được tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải được thực hiện linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các l ãnh đạo đơn vị, lãnh đạo phòng đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng được yêu cầu công việc và không hoàn thành kế hoạch đề ra. 58 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Phát triển dịch vụ Homebanking ở cá c tỉnh như Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ… Hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua dịch vụ Homebanking của ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam còn ít, do đó, hiệu quả của chương trình chưa cao. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với các doanh nghiệp ở xa trụ sở ngân hàng, song, hầu như các ngân hàng chỉ tập trung cung cấp dịch vụ này trong địa bàn TP.HCM và Hà Nội, chưa mở rộng đến khách hàng ở các tỉnh như: Đồng Nai, Bình Dương,... Để thu hút khách hàng, một trong các chiến lược của các ngân hàng thương mại là mở rộng mạng lưới. Hầu hết các ngân hàng đều hoạch định kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh trung bình 10 chi nhánh trong năm. Sự kiện các ngân hàng đồng loạt mở thêm các chi nhánh mới trong năm 2005 khiến Chính phủ phải ra qui định cụ thể về vốn tối thiểu đối với kế hoạch mở rộng mạng lưới của các ngân hàng. Thay vì thiết lập một chi nhánh hoặc Phòng giao dịch/Điểm giao dịch, các ngân hàng nên phát triển dịch vụ Homebanking. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại cơ quan mà không cần đến trụ sở giao dịch của ngân hàng. So với điều kiện vốn tối thiểu 20 tỷ đồng để thành lập một Phòng giao dịch và các chi phí thành lập Phòng giao dịch cùng với chi phí nhân sự, duy trì hoạt động… chi phí để thiết lập hệ thống dịch vụ Homebanking chỉ vào khoảng 1/10 tổng chi phí trên. Hơn nữa, dịch vụ này tận dụng được cơ sở hạ tầng của các doanh nghiệp (máy vi tính, đường truyền, bộ phận nhân sự kế toán) nên không phải mất nhiều chi phí mua sắm mới, tuyển thêm nhân sự, ngoài việc mua thiết bị bảo mật I-key (khoảng 80.00 USD/I- key). Ngoài ra, dịch vụ Homebanking rất đơn giản, dễ sử dụng, không khó khăn trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Tất nhiên, một khi dịch vụ Homebanking được phát triển ứng dụng rộng rãi với chi phí giao dịch hợp lý ngân hàng mới có thể sử dụng chiến lược thu hút khách hàng này thay vì phải thiết lập một trụ sở giao dịch mới. 59 3.2.4.2 Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Homebanking Để cung cấp dịch vụ Homebanking, ngân hàng phải có công nghệ thanh toán hiện đại. Về phía khách hàng, để sử dụng dịch vụ Homebanking, đòi hỏi phải có máy vi tính với cấu hình thích hợp, đường truyền riêng, … ngân hàng không chịu chi phí này. Ngoài ra, khách hàng phải thanh toán các khoản phí như: phí mua sắm Ikey (khoảng 80.00 USD /Ikey), phí thuê bao ( sử dụng dịch vụ Homebanking), phí chuyển tiền và tự chịu phí kết nối. Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải trả phí thuê bao 500.000đ/tháng. Vì thế, hiện nay chỉ có các doanh nghiệp có doanh số thanh toán lớn ( trung bình 200 triệu đồng/ngày hoặc 30 lệnh thanh toán/ngày ) được ngân hàng khuyến khích sử dụng dịch vụ Homebanking. Vì với trung bình 30 lệnh thanh toán trong 1 ngày đối với một doanh nghiệp, chương trình mới phát huy tính hiệu quả về tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch. Để khuyến khích mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, BIDV cần phải giảm chi phí thuê bao sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách h àng trong việc mua sắm Ikey, giảm chi phí chuyển tiền. Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, ngân h àng thực hiện thu phí giống như khách hàng thực hiện giao dịch tai quầy, trong khi việc sử dụng dịch vụ này giúp ngân hàng giảm thời gian thực hiện nghiệp vụ do kh ách hàng đã tạo sẵn nội dung cần thiết cho một lệnh chuyển tiền, ngân hàng chỉ sử dụng thao tác phân luồng và chọn kênh thanh toán thích hợp. Điều này giúp đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm thời gian thực hiện giao dịch m à vẫn đảm bảo tính chính xác, an toàn cao. Do vậy, việc giảm thiểu tối đa chi phí dịch vụ Homebanking sẽ thu hút đ ược nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, không những khách h àng là tổ chức kinh tế mà còn là khách hàng cá nhân. 3.2.4.3 Đa dạng hóa các dịch vụ sử dụng trong ch ương trình Homebanking Để có thể đưa dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vào đời sống của người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giớ i thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ 60 ngân hàng điện tử Homebanking. Khi đã đưa được sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm v à sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Vì vậy, việc tiến hành đa dạng hóa các tiện ích trong dịch vụ BIDV Homebanking là cần thiết, bởi vì nhu cầu sử dụng của khách hàng đối với tiện ích của ngân hàng ngày càng đa dạng. Hiện nay, chương trình BIDV Homebanking hiện nay chỉ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các loại tiền tệ l à VNĐ và USD, các loại tiền tệ phổ biến khác như EUR, GBP, JPY… chưa đư ợc triển khai trong chương trình. Vì thế, cần phải đưa các loại tiền tệ này vào trong chương tr ình để việc thực hiện giao dịch của khách h àng được thực hiện dễ dàng và thuận lợi hơn. Hơn nữa, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking, ngân h àng cần phải đa dạng thêm các loại dịch vụ trong Homebanking để tránh t ình trạng khi khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ Homebanking rồi nh ưng vẫn phải ra ngân hàng để giao dịch những lệnh mà không thể thanh toán qua Homebanking đ ược. Chẳng hạn như thanh toán về thuế thì ngân hàng cần phối hợp với kho bạc nhà nước, cơ quan thuế để thống nhất biểu mẫu giúp cho các công ty thanh toán thuế qua Homebanking đ ược chứ không phải mang lệnh trực tiếp ra ngân hàng như hiện nay. Hoặc các loại lệnh thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác vẫn có thể cho phép thực hiện qua Homebanking v à chứng từ kèm theo các lệnh này thì dùng bản fax theo số fax đăng ký trước với ngân hàng…Ngoài ra, BIDV cần tiếp tục nâng cấp chương trình bổ sung thêm tiện ích về nghiệp vụ thanh toán quốc tế như mở thư tín dụng ( L/C ), các sản phẩm bảo l ãnh… 3.2.5 Kiến nghị với cơ quan chức năng 3.2.5.1 Kiến nghị đối với Nhà Nước: Giảm chi phí kết nối Internet qua đ ường dây điện thoại ( Dial up ): Hiện nay, chi phí sử dụng dịch vụ viễn thông, cụ thể l à sử dụng điện thoại của Việt Nam rất cao so với các nước trong khu vực, vì thế không khuyến khích người dân sử dụng hệ thống Internet, đồng thời l àm hạn chế việc cung cấp dịch vụ ngân h àng qua Internet. 61 Việc sử dụng chương trình Homebanking bắt buộc khách hàng phải sử dụng Dial up, thời gian kết nối dài, vì thế chi phí kết nối chiếm phần lớn. Hiện tại, các khách h àng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tại Ngân h àng Đầu tư & Phát triển Việt Nam hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ ( tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí đi lại) và đánh giá cao tính bảo mật của chương trình, tuy nhiên các đơn vị còn băn khoăn phần chi phí kết nối, điều này nằm ngoài tầm tay của ngân hàng. Sự hỗ trợ của Chính phủ thông qua chính sách giảm chi phí sử dụng dịch vụ Internet tiến tới miễn phí hoàn toàn chi phí này sẽ là một trong những động lực thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng, khuyến khích ngân hàng cung cấp, các sản phẩm dịch vụ qua mạng, giảm giá th ành sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống thanh toán trong nước. 3.2.5.2 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, Ngân h àng Nhà Nước cũng cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong hoạt động ngân h àng nhất là hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến việc đổi mới nghiệp vụ cho ph ù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin giúp cho các sản phẩm, dịch vụ ngân h àng điện tử nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, v à nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng. NHNN thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về ngân h àng điện tử với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài. Có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin mới từ n ước ngoài, giúp cho các ngân hàng thương m ại hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học, hiện đại. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi v ào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử v à chứng 62 nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ li ệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đ ược nhanh chóng và chính xác. 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển, việc ứng dụng công nghệ thông tin đ ã tạo ra những thuận lợi và khó khăn trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking nói riêng. Vì vậy chương 3 đã nêu lên được những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Những giải pháp n ày được dựa trên nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động dịch vụ ngân h àng điện tử Homebanking tại ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Những giải pháp trong ch ương 3 góp phần làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tiếp cận đối với mọi đối t ượng khách hàng không những là khách hàng tổ chức kinh tế mà còn là khách hàng cá nhân. Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking sẽ được phát huy tối đa hiệu quả ứng dụng tại BIDV hiện nay nếu như các đề xuất giải pháp trên đây được thực hiện đồng thời. 64 KẾT LUẬN Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quố c tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác v à bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá tr ình phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Homebanki ng đã đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ những lý luận về dịch vụ Homebanking được đề cập ở chương 1, chương 2 của luận văn đã trình bày một cách cụ thể về tình hình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tại BIDV, đồng thời đã tiến hành khảo sát mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này, từ đó đã nêu lên được những thuận lợi và khó khăn cũng như những thành tựu và hạn chế của BIDV trong việc t riển khai thực hiện dịch vụ Homebanking. Những phân tích và nhận định ở chương 2 là cơ sở cho những giải pháp thiết thực, khả thi và phù hợp với điều kiện thực tiễn của BIDV hiện nay. Vì vậy, trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV, chương 3 đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ Homebanking. Mặc dù rất nỗ lực nhưng do kinh nghiệm bản thân còn hạn chế đối với dịch vụ mới mẻ này và với những yêu cầu có những hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống n ên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đ ược sự đóng góp của Qúy Thầy, Cô, các đồng nghiệp và các cơ quan có quan tâm đến đề tài này. Xin chân thành cảm ơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đặng Mạnh Phổ ( 2007 ), Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không d ùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20. 2. Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam , Tạp chí Tin học Ngân hàng. 3. Luật các Tổ chức tín dụng ( 1997 ). 4. Nguyễn Minh Kiều ( 2007 ), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống Kê. 5. Nguyễn Ngọc Hiến, Đinh Văn Mậu, Đinh Văn Tiến, Nguyễn Xuân Thái (2003), Thương mại điện tử, Học viện hành chính quốc gia, NXB Lao động . 6. NHNN ( 2006 ), Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. 7. Trần Hoàng Ngân-Ngô Minh Hải ( 2004 ), Sự phát triển dịch vụ Ngân h àng điện tử tại Việt Nam , Tạp chí phát triển kinh tế , số 169. 8. Trần Hoàng Ngân- Ngô Minh Hải ( 2004 ), Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, Tạp chí ngân hàng, số 3. 9. Trương Đức Bảo ( 2003 ), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7. 10. TS Nguyễn Đăng Hậu, Giáo trình kiến thức Thương Mại Điện Tử-Viện đào tạo công nghệ và quản lý quốc tế. 11. Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ( 2005 ), Tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking. 12. Các tạp chí chuyên ngành:  Thời báo Kinh Tế Sài Gòn  Tạp chí ngân hàng  Tạp chí Phát triển kinh tế 13. Các trang web:       PHỤ LỤC 1 Khái niệm các từ ngữ dùng trong chương tr ình Homebanking: Thiết bị bảo mật-Ikey Ikey là thiết bị bảo mật lưu ngoài, lưu chứng chỉ số và mã khóa bí mật của người sử dụng ( Ngân hàng hoặc khách hàng). Mã khóa bí mật dùng để lưu chữ ký điện tử cho lệnh thanh toán, dùng để kiểm tra chữ ký điện tử và mã hóa điện. Ikey: thiết bị tương tự như 1 USB sử dụng để gửi lệnh ra ngoài ( mã hóa ) hoặc nhận các điện đến ( giải mã ). Thiết bị bảo mật Ikey Bộ phận CA: CA- Certificate Authority là bộ phận tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan tới việc cấp phát chứng chỉ số và thiết bị bảo mật – iKey. Bộ phận này thuộc ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ Homebanking. Soạn điện: Thao tác lập một lệnh thanh toán gửi đến ngân h àng qua chương tr ình Homebanking, đề nghị ngân hàng trích tài khoản của mình một số tiền thanh toán cho ng ười thụ hưởng. PHỤ LỤC 2 SỐ LIỆU THỐNG KÊ TỪ PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH H ÀNG Để có những minh họa tốt hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV, đề tài đã khảo sát thực tế tại BIDV về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Homebanking tại BIDV.  Cách thức tiến hành: - Lập bảng câu hỏi: Dịch vụ Homebanking là một trong những dịch vụ còn rất mới. Khách hàng là cá nhân rất ít quan tâm sử dụng dịch vụ n ày. Dịch vụ này thích hợp cho khách hàng là doanh nghiệp. Do đó, trong quá tr ình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking tại BIDV, bảng câu hỏi được lập cho doanh nghiệp với những thông tin c ơ bản về các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà doanh nghiệp đang sử dụng và đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking. -Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 120 doanh nghiệp . -Thời gian điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành từ giữa tháng 02/2009 và kết thúc vào đầu tháng 03/2009. -Cách thức thực hiện điều tra: Để có các thông tin phục vụ cho yêu cầu khảo sát, bảng câu hỏi được gởi đến các chi nhánh của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn TPHCM, sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại các chi nhánh của Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn TPHCM là cần thiết. Bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi họ đến giao dịch trong giờ l àm việc. Trong đó, một số bảng câu hỏi được nhân viên công ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay, một số bảng câu hỏi khác, nhân vi ên công ty đề nghị được mang về để chuyển lại cho l ãnh đạo công ty trả lời.  Kết quả thăm dò ý kiến: - Số lượng phiếu thăm dò thu về: 96 phiếu ( trên tổng số 120 phiếu phát ra ). - Kết quả: 1-Thời gian giao dịch với BIDV Tiêu chí Dưới 1 năm Dưới 2 năm Từ 2 đến 4 năm Trên 4 năm Tỉ lệ (%) 7.2 14.5 53.2 25.1 2. Số lệnh thanh toán qua ngân hàng trung bình một ngày tại BIDV Tiêu chí =30 lệnh Tỷ lệ (%) 62 38 3. Thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng tại BIDV Tiêu chí Mobile Banking Internet Banking Homebanking Chưa sử dụng Lượng khách hàng 75 63 10 11 Tỷ lệ 78.1 66 10.4 11.5 4. Quý công ty có thích được giao dịch, thanh toán qua mạng không Tiêu chí Thích được giao dịch, thanh toán qua mạng Không thích giao dịch, thanh toán qua mạng Tỷ lệ ( %) 95 5 5. Biết về dịch vụ Homebanking tại BIDV Tiêu chí Chưa biết Biết Tỉ lệ % 55 45 Câu 6, câu 7 trả lời đối với các doanh nghiệp biết về dịch vụ Homebanking 6. Lý do chưa đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking (có thể chọn nhiều câu trả lời )(trả lời đối với các doanh nghiệp ch ưa đăng ký sử dụng ) Tiêu chí Chi phí cao Lo lắng về độ an toàn trên mạng Chưa có nhu cầu vì số lượng thanh toán ít Lý do khác Tỉ lệ (%) 76 69 25 20 7. Lý do sử dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV ( có thể chọn nhiều câu trả lời )( trả lời đối với các doanh ngiệp đã sử dụng dịch vụ ) Tiêu chí Chuyển khoản được qua mạng (đáp ứng được nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục ) Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng BIDV là ngân hàng có uy tín Lý do khác Tỷ lệ 100 100 100 8. Theo quý công ty, việc đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking tại BIDV l à Tiêu chí Dễ dàng, thuận tiện Khó khăn Phải chờ đợi lâu Lý do khác Tỷ lệ (%) 90 3 3 4 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Homebanking nói riêng, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam. Phát triển dịch vụ Homebanking là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển dịch vụ Homebanking là kết quả tất yếu của quá tr ình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả đã nêu bật được một số điểm có thể góp phần phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam: - Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân h àng điện tử tại Việt Nam. - Trình bày tình hình thực hiện dịch vụ Homebanking tại Ngân h àng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - Những thuận lợi, khó khăn, thành tựu cũng như hạn chế khi phát triển dịch vụ Homebanking tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - Khảo sát, phân tích số liệu về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - So sánh các tiện ích của dịch vụ Homebanking tại BIDV và một số ngân hàng TMCP hiện đang cung cấp trên địa bàn Tp.HCM. - Các giải pháp giúp ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam phát triển dịch vụ Homebanking. ._.