Giải pháp nhằm thu hút khách là các hãng, tổ chức, Công ty trong nước đi chương trình du lịch khuyến thưởng của Công ty Vietran tour

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của công ty lữ hành 20 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội 30 Sơ đồ 3: Kênh phân phối sản phẩm của công ty. 61 Bảng 1: Chi tiết về hệ thống cơ sở vật chất 35 Bảng 2: Số lượng cán bộ nhân viên tại các phòng ban 36 Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty trong các năm qua 37 Bảng 4: Số lượng khách theo thị trường đối với khách đi du lịch ra nước ngoài năm 2005,2006 và 2007 40 Bảng 5: Số lượng khách theo thị trường đối với khách Inbound và nội địa năm 2007. 42 Bảng 6: Kết quả khai thác thị trường khách du lịch khuyến thưởng của công ty trong 3 năm 51 Biểu đồ 1: Tổng lượng khách Inbound và Outbound của Vietran tour qua các năm 38 Biểu đồ 2. Biểu đồ thể hiện số lượng khách theo thị trường đối với khách đi ra nước ngoài của công ty 40 Mô hình 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch khuyến thưởng 77 Danh mục các từ viết tắt MICE: viết tắt của Meeting- Incentive- Conference- Exhibition, gọi chung là loại hình du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và du lịch sự kiện, triển lãm. WTO: viết tắt của World Trade Organization- Tổ chức Thương mại thế giới. PR: viết tắt của Public Relation- hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng. IB: viết tắt của Inbound- khách du lịch từ nước ngoài vào Việt Nam OB: viết tắt của Outbound- khách du lịch từ Việt Nam ra nước ngoài LỜI NÓI ĐẦU Lí do chọn đề tài Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay ngày càng phát triển, du lịch đã trở thành món ăn tinh thần không thể thiếu được trong đời sống của người dân. Du lịch không chỉ nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho con người mà còn góp phần “ phát triển văn hóa, văn minh thông qua giao lưu với bè bạn và các nền văn hóa khác nhau trên Thế giới ”. Cùng với sự hội nhập du lịch sẽ giúp con người học hỏi những nét tinh hoa của nền văn hóa khác nhau, văn minh nhân loại làm phong phú thêm cho nền văn hóa quốc gia, dân tộc. Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của đời sống xã hội, sự phát triển của nền kinh tế Thế giới, du lịch đã được coi như một ngành “công nghiệp không khói”, “xuất khẩu vô hình” để thu về nguồn ngoại tệ. Hoạt động du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh tế và đang phát triển nhanh với xu hướng khu vực hóa, toàn cầu hóa. Cùng với thế giới, ngành du lịch Việt Nam được xem là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng trong việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế, làm giàu cho đất nước. Tiềm năng của nguồn tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú, đa dạng, giàu bản sắc giúp chúng ta có nhiều điều kiện phát triển tiềm năng với nhiều loại hình du lịch khác nhau với một không gian và thời gian ít hạn chế. Do đó mà lượt khách du lịch không ngừng tăng lên và nguồn thu nhập xã hội từ du lịch không ngừng phát triển. Trước những thách thức to lớn về nhu cầu của khách du lịch ngày một gia tăng với yêu cầu đa dạng và phức tạp, các nhà kinh doanh du lịch luôn phải cố gắng hết sức để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch đồng thời mở rộng và phát triển thêm các loại hình du lịch mới, hấp dẫn và cao cấp hơn. Do đó mà trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã và đang ngày càng thu hẹp dần khoảng cách đối với các nước có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Cho đến thời điểm hiện nay, du lịch văn hóa và du lịch giải trí là hai loại hình được ưa chuộng nhất và mang lại nhiều lợi ích nhất cho nền kinh tế của Việt Nam. Tuy nhiên, một thị trường du lịch mới là MICE cũng rất tiềm năng. Thống kê từ Tổ chức du lịch thế giới cho thấy, giá trị thu được từ thị trường du lịch MICE trên toàn thế giới hằng năm khoảng 300 tỉ USD và nó có mối quan hệ với các lĩnh vực kinh tế khác tạo ra trị giá gần 5.490 tỉ USD, chiếm hơn 10% GDP thế giới. Ở Việt Nam hình thức du lịch này cũng đang có những bước phát triển khá mạnh mẽ bởi ngoài việc được đánh giá là một điểm đến an toàn và thân thiện, Việt Nam còn là điểm đầu tư hấp dẫn. Đánh giá về tiềm năng phát triển MICE ở nước ta, nhiều chuyên gia cho rằng Việt Nam có tiềm năng rất lớn về loại hình du lịch MICE và nếu phát triển nó thì Việt Nam sẽ là đối thủ cạnh tranh lớn của Singapore (trung tâm thu hút MICE lớn nhất Đông Nam Á hiện nay). Các công ty du lịch đã khai thác loại hình kinh doanh này và bước đầu đã có những kết quả khả quan. Sau một thời gian thực tập ở Vietran tour em nhận thấy công ty có mong muốn thu hút nhiều hơn nữa đối tượng khách Mice đặc biệt là đối tượng khách đi du lịch khuyến thưởng. Do đó em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nhằm thu hút khách là các hãng, tổ chức, công ty trong nước đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty Vietran tour” mong muốn đóng góp một phần nhỏ của mình vào xây dựng chiến lược dài hạn của công ty. Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh cùng tập thể cán bộ nhân viên công ty Vietran tour, những người đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề của mình. Phạm vi nghiên cứu: Thị trường khách du lịch khuyến thưởng của công ty trong vòng 3 năm Toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty có liên quan đến thị trường khách du lịch khuyến thưởng Phương pháp nghiên cứu: Phân tích tổng hợp dữ liệu Phương pháp điều tra phỏng vấn quan sát Mục tiêu nghiên cứu: - Hoạt động thu hút thị trường khách du lịch khuyến thưởng và các giải pháp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành Định nghĩa kinh doanh lữ hành Đã từ lâu, kinh doanh lữ hành được khẳng định như một tất yếu khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Do đó việc định nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành là một công việc vô cùng cần thiết. Tuy nhiên ở đây có hai cách tiếp cận về lữ hành. Cách tiếp cận thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Tiếp cận theo cách này thì kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hoá thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán dịch vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kì dịch vụ du lịch nào khác; tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia cho thuê dịch vụ vận chuyển, dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của du khách… Cách tiếp cận thứ hai: Tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam. “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” Điều 4 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.12 . Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện: “1. Có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng kí kinh doanh có thẩm quyền. 2. Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa; có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. 3. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành” Điều 44 Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005, tr.38 . Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện: “1. Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lí nhà nước về du lịch ở trung ương cấp. 2. Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh được qui định tại khoản 1 Điều 47 của Luật này. 3. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. 4. Có ít nhất ba hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế. 5. Có tiền kí quỹ theo quy định của Chính phủ” Điều 46 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.39 . Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. Ngoài ra trong luật du lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lí lữ hành. “Kinh doanh đại lí lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lí lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch” Điều 53 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr. 45. . Phân loại kinh doanh lữ hành. Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh doanh đại lí lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp. Kinh doanh đại lí lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Các doanh nghiệp thuần tuý thực hiện loại hình này được gọi là các doanh nghiệp lữ hành bán lẻ. Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán buôn, liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Kinh doanh lữ hành tổng hợp có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp. Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp. Căn cứ vào quy định của Luật du lịch Việt Nam có các loại Điều 47, Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr. 40. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Kinh doanh lữ hành nội địa. Chương trình du lịch khuyến thưởng Khái niệm du lịch khuyến thưởng Trong những năm gần đây loại hình du lịch Mice đang được mở rộng và được các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quan tâm khai thác. Du lịch Mice là gì mà tại sao lại có được sức hút mạnh mẽ đến như vậy? MICE- viết tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm). Du lịch MICE là du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và du lịch sự kiện, triển lãm. Đó là loại hình du lịch rất nhiều nước đẩy mạnh phát triển, vì giá trị của loại dịch vụ này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm. Kỳ thật, MICE không phải là loại sản phẩm du lịch mới, nó phát triển qua nhiều giai đoạn, theo nhận thức khác nhau của những người làm du lịch. Ngày nay, MICE được xem là sản phẩm du lịch tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với sự tổ chức và hạ tầng cơ sở nhất định. Hội họp, cho dù ở lĩnh vực kinh tế, thể thao, văn hóa, chính trị... đều có thể mang lại giá trị du lịch cho một vùng. Ví dụ SEA Games, hay festival Huế... là những sự kiện Meeting, mang lại cơ hội kinh doanh cho ngành du lịch, và tất nhiên cho nhiều ngành khác. Sự kiện thể thao hoặc lễ hội này thu hút nhiều khách trong nước và quốc tế đến tham gia và cổ vũ. Incentive (khuyến thưởng) có tính chất như Meeting, nhưng những cuộc hội họp lại do một công ty hay một tập thể nào đó tổ chức để khen thưởng nhân viên. Vừa hội họp vừa vui chơi, tức phát sinh nhu cầu tham quan du lịch và thưởng ngoạn. Còn để khen thưởng khách hàng hay đại lý thì các công ty tổ chức các hội nghị, hội thảo, hội nghị, hội thảo (convention hay conference). Ngoài ra, convention/conference (hội nghị, hội thảo) còn là những diễn đàn quốc tế, mà những đại biểu tham dự là đối tượng khách của  ngành du lịch. Trong khi đó, Exhibition (triển lãm) thì liên quan nhiều đến các hội chợ hay triển lãm quốc tế, mà thành phần là những nhóm doanh nghiệp hoặc từng doanh nghiệp riêng lẻ, lại cũng chính là khách hàng tiềm năng của các công ty du lịch. Loại hình du lịch MICE chính thức xuất hiện tại Việt Nam từ năm 1990 và đã có bước phát triển nhanh chóng. Ðối tượng khách đến Việt Nam khá phong phú. Không chỉ là khách quốc tế, các tập đoàn nước ngoài, công ty liên doanh đang hoạt động ở Việt Nam, mà có cả khách từ các doanh nghiệp trong nước. Những thuận lợi để thị trường du lịch MICE phát triển mạnh là nước ta đang trong tiến trình hội nhập, chuẩn bị gia nhập WTO, có quan hệ ngoại giao rộng mở với nhiều cơ hội hợp tác, trao đổi quốc tế, tạo ra các chương trình hội nghị, hội thảo quốc tế có sự tham gia của nhiều tổ chức, cá nhân đến từ các nước. Việt Nam tổ chức thành công nhiều hội nghị, hội thảo quốc tế lớn, đặc biệt là hội nghị ASEM 5, đã được dư luận quốc tế đánh giá rất cao trong khâu tổ chức phục vụ khách. Việt Nam là thị trường đang thu hút các nhà đầu tư nước ngoài tới tìm hiểu để đầu tư kinh doanh. Ðồng thời, với truyền thống văn hóa lâu đời, người dân hiền hòa, thân thiện, hiếu khách và giàu tài nguyên du lịch tự nhiên với các danh lam, thắng cảnh, di sản thế giới cùng những bãi biển đẹp, thích hợp để tổ chức chương trình hội nghị, hội thảo kết hợp tham quan du lịch, Việt Nam có sức hấp dẫn du khách. Đây cũng là một trong những điểm đến mới của du lịch MICE quốc tế, vì loại hình du lịch này thường xuyên thay đổi địa điểm tổ chức hằng năm, nhằm tạo sự mới lạ, thoải mái cho khách tham dự, nhất là những tập đoàn, tổ chức lớn. Với thế mạnh tiềm năng và những cơ sở thuận lợi nêu trên, nhiều doanh nghiệp lữ hành, khách sạn nước ta đang đẩy mạnh kinh doanh du lịch MICE, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiên, việc phát triển của du lịch MICE ở Việt Nam cũng có nhiều khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh với các nước trong khu vực. Trước hết là cơ sở hạ tầng hạn chế, vẫn còn thiếu các trung tâm triển lãm, hội nghị quốc tế ở các thành phố. Nguồn nhân lực còn thiếu và yếu so với nhu cầu thực tế. Việc tham gia các hội chợ chuyên ngành MICE chưa được đầu tư và tổ chức tốt, hình thức mờ nhạt, không gây ấn tượng do tính chuyên nghiệp trong công tác quảng bá không cao. Khâu phối hợp giữa các ban, ngành liên quan và các doanh nghiệp nhằm thu hút khách chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chào bán cho khách. Việt Nam cũng chưa có những ưu đãi đặc biệt trong các thủ tục cấp thị thực, xuất, nhập cảnh đối với khách dự hội nghị, hội thảo tại Việt Nam. Do đó hiện nay du lịch Việt Nam khai thác phần lớn là du lịch khen thưởng, hội họp và hội nghị khách hàng, dù mức độ còn thấp, trong khi triển lãm dường như không có, hoặc với qui mô quá nhỏ để có thể gọi là tầm cỡ quốc tế và thu hút khách MICE. Về bản chất du lịch khuyến thưởng ( Incentive) cũng được xem như những cuộc hội họp nhưng mục đích của nó thì khác so với Meeting, Incentive thường được tổ chức: - Nhằm tập hợp những lực lượng bán hàng mạnh nhất để thảo luận những chiến lược trong tương lai. Nhằm mục đích giành được sự hậu thuẫn của gia đình và phía đối tác. - Tạo điều kiện trao đổi về chiến lược bán hàng trong tương lai với đại lý bán hàng. Ví dụ: Công ty tổ chức hội họp để thông tin đến khách hàng hình thức khuyến mãi hay các tiêu chuẩn để được nhận giải thưởng đại lý xuất sắc. - Đôi khi các cuộc họp này được tổ chức nhằm mục đích tuyên dương nhân viên xuất sắc, khen thưởng các đại lý bán hàng vượt chỉ tiêu. Như vậy Incentive là hình thức hội họp kết hợp với khen thưởng tuyên dương. - Incentive cũng được hiểu như các các tour du lịch khen thưởng dành cho các nhân viên xuất sắc, các đại lý bán hàng hiệu quả và được xem như một phần thưởng dành cho họ, đây là một bí quyết để phát triển của một tổ chức hay công ty. Trong thực tế, Incentive thường đi đôi với Meetings và Events nên có thể nói Incentive bao hàm gần hết MICE. Incentive được xem như là một cách thức khuyến khích, động viên chính trong một chương trình mang tính chất thúc đẩy kinh doanh (Motivation Programes) của một công ty, xí nghiệp ở một ngành kinh doanh nào đó, với các mục tiêu như: khuyến khích các nhà bán buôn, nhà phân phối, đại lý đặt ra và thực hiện các mục tiêu bán hàng cao hơn; gia tăng doanh số bán ra. Có thể nói Incentive chính là phần thưởng phát cho những người thắng cuộc trong các chương trình motivation programes này. Đặc điểm du lịch khuyến thưởng Du lịch khuyến thưởng được các công ty tổ chức nhằm khen thưởng cho các nhân viên hoặc đại lí bán hàng xuất sắc của mình nên số lượng đoàn khách Incentive thường rất đông có khi lên tới vài trăm khách và đặc biệt mức chi tiêu cao hơn khách đi tour bình thường. Theo số liệu điều tra của tổ chức hiệp hội, hội nghị thế giới (ICCA) thì: Chi tiêu trung bình trong các- cuộc hội họp quốc tế là 343 USD/ ngày/ người. Chi tiêu trung bình trong một- năm của các hiệp hội, công ty lớn trên thế giới là 3 tỉ USD. Chi tiêu tổng- cộng các cuộc họp, du lịch khen thưởng (trong nước và quốc tế) đạt 280 tỉ USD. Khách du lịch Incentive sẵn sàng chi để thưởng thức những dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền. Chi tiêu của đối tượng khách này cao gấp 6 lần chi tiêu của khách du lịch thông thường. Chi tiêu của họ không chỉ trong các hội nghị mà còn ở bên ngoài hội nghị. Theo một số liệu nghiên cứu cho thấy, một du khách chi 1 đồng khi họ tham dự một sự kiện nào đó của MICE, thì bên ngoài họ chi đến 15 đồng. Đó là chi tiêu ở nước phát triển, còn những nước kém phát triển thì mức chi tiêu cao hơn là 25 đồng ở bên ngoài. Do đó Incentive cũng được đánh giá là thị trường tạo doanh thu lớn cho ngành du lịch của một nước. Các tour du lịch khuyến thưởng thường được thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu của khách vì các công ty thường kết hợp hội nghị hội thảo với các hoạt động thăm quan, vui chơi giải trí, các hoạt động tập thể cho nhân viên hoặc đại lí của mình. Những yêu cầu đó mang tính đa dạng bao gồm yêu cầu cả lợi ích kinh tế của tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ cá nhân. Yêu cầu về lợi ích kinh tế là yêu cầu sau chuyến đi, nhà tổ chức phải đạt được mục đích kinh tế của chuyến đi. Ví dụ, mục đích khuếch trương hình ảnh nổi bật, thương hiệu, đẳng cấp của tổ chức đó hoặc gia tăng giá trị văn hóa công ty của họ thông qua các hoạt động tập thể, hoặc thúc đẩy năng lượng sáng tạo của các thành viên hoặc mở mang hệ thống kinh doanh của công ty tại địa phương... Yêu cầu về lợi ích hưởng thụ cá nhân là yêu cầu được gia tăng kiến thức, kinh nghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người, phong cách sống, cách làm việc, phong tục tập quán, các món đặc sản của địa phương. Đây là yêu cầu được trải qua những cảm xúc mới lạ tại những địa hình, phong cảnh thiên nhiên riêng biệt của điểm đến và được săn sóc phục vụ chu đáo về tâm sinh lý sau những chuyến đi mệt mỏi. Những chương trình hoạt động trong các tour Incentive luôn cần những tìm tòi, sáng tạo riêng để du khách có thể tìm được những phút giây nghỉ ngơi thoải mái thực sự, thu thập thêm những kiến thức bổ ích và hiệu quả cho công việc, có như vậy mới có thể phục vụ tốt nhất khách hàng của loại hình du lịch đặc biệt này. Một đặc điểm nữa của du lịch khuyến thưởng là phải được hoạch định trước một năm. Vì vậy, một nền kinh tế của quốc gia yếu kém trong một năm có thể ảnh hưởng đến sự cung cấp cho loại hình du lịch này trong những năm kế tiếp. Ngược lại, một nền kinh tế ổn định có thể đưa đến nhiều chương trình cho loại hình du lịch này trong những năm kế tiếp. Tuy nhiên, như đã hoạch định nó ảnh hưởng đến yếu tố kinh tế, nền kinh tế suy yếu sẽ đưa đến sự suy giảm số lượng của loại hình du lịch này. Đặc điểm thị trường khách Thị trường mục tiêu của du lịch khuyến thưởng là các hãng, tổ chức, công ty khen thưởng cho nhân viên bằng các chuyến du lịch nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say, năng động sáng tạo của nhân viên. Trong lịch trình các tour đó thường có thể kết hợp hội nghị hội thảo và thăm quan giải trí, tổ chức các hoạt động tập thể nên thời gian lưu trú bình quân của du khách trong các tour này thường vào khoảng 4-5 ngày/ người. Các đoàn khách này thường rất đông có khi lên tới vài trăm người, hơn nữa họ là những người được tổ chức quan tâm chu đáo do đó mức chi tiêu dịch vụ cao hơn, hiệu quả của loại hình dịch vụ này có thể gấp hàng chục lần các tour du lịch bình thường nhưng đòi hỏi tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ cao. Đối với những đoàn này giá cả không quan trọng bằng chất lượng dịch vụ và sự sáng tạo của nhà cung cấp dịch vụ, đối tượng khách này thường sẵn sàng chi để được thưởng thức những dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền. Khách sạn họ ở thường là các khách sạn lớn, sang trọng đầy đủ tiện nghi; phương tiện vận chuyển phải theo yêu cầu riêng phù hợp với yêu cầu công việc; hướng dẫn viên… đều phải thuộc hạng cao cấp. Do đặc điểm của công việc, khách du lịch sử dụng loại hình du lịch này thường có nhu cầu vui chơi giải trí để thư giãn trong thời gian rảnh rỗi giữa các phiên họp và mua sắm hàng lưu niệm để kỷ niệm, vì vậy đây là yêu cầu rất cần thiết đối với những khu vực sẽ phát triển loại hình du lịch này. Sẽ là rất thú vị nếu có những hoạt động tập thể trong nhà và ngoài trời được tổ chức một cách chuyên nghiệp nhằm phát huy tinh thần hợp tác. Với loại hình dịch vụ này, chi phí của chuyến đi đã được các công ty tổ chức thanh toán nên những cá nhân tham dự có thêm điều kiện tài chính để mua sắm, chi tiêu của họ cao hơn gấp 6 lần chi tiêu của khách du lịch thông thường. Nếu có thể khai thác hiệu quả đem lại cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời về sự giao hoà trong văn hoá, nghệ thuật, giải trí, mua sắm thì loại hình du lịch này sẽ đem lại lợi nhuận vô cùng to lớn. Các điều kiện để phát triển du lịch khuyến thưởng Cũng như các loại hình du lịch khác, du lịch khuyến thưởng muốn phát triển cũng đều cần những điều kiện về tài nguyên du lịch. Một quốc gia, một vùng dù có nền kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội phát triển cao, song nếu không có các tài nguyên du lịch thì cũng không thể phát triển du lịch được. Tiềm năng kinh tế là vô hạn, song tiềm năng về tài nguyên du lịch là có hạn, nhất là đối với tài nguyên thiên nhiên- những cái mà thiên nhiên chỉ ban cho một số vùng và một số nước nhất định. Tài nguyên du lịch ở đây bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn. Tài nguyên thiên nhiên là tài nguyên do thiên nhiên tạo ra, bao gồm những điều kiện như địa hình, khí hậu, động thực vật, vị trí địa lý…Đối với du lịch, điều quan trọng là nơi đến phải có địa hình đa dạng và có những đặc điểm tự nhiên như biển, rừng, sông, hồ, núi… Khách du lịch thường ưa thích những nơi nhiều rừng, đồi, núi, biển, đảo… thường không thích những nơi địa hình và phong cảnh đơn điệu mà họ cho là tẻ nhạt không thích hợp với du lịch. Hơn nữa những nơi có địa hình đa dạng như vậy rất phù hợp cho những hoạt động tập thể ngoài trời trong các tour du lịch khuyến thưởng, tạo thêm cảm hứng niềm say mê cho khách khi họ tham gia vào những hoạt động đó. Những nơi có khí hậu điều hoà thường được khách du lịch ưa thích. Khách du lịch khuyến thưởng thường thích những điều kiện khí hậu như: Điểm đến du lịch có mùa du lịch tương đối khô vì mỗi ngày mưa đối với khách du lịch là một ngày hao phí cho mục đích của chuyến đi du lịch và như vậy làm giảm hiệu quả của chuyến đi; họ ưa chuộng những nơi có số giờ nắng trung bình trong ngày cao, nhiệt độ trung bình của không khí vào ban ngày vừa phải cho phép khách du lịch phơi được ngoài trời nắng; nhiệt độ ban đêm không cao thuận lợi cho việc đi dạo mát, giải trí, nghỉ ngơi và ngủ được ngon giấc… Động thực vật cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển du lịch nhờ sự đa dạng và số lượng nhiều rừng, nhiều hoa, nhiều động vật quý hiếm… sẽ thu hút khách du lịch với lòng ham tìm tòi, khám phá thiên nhiên. Đặc biệt thích hợp với đối tượng khách du lịch khuyến thưởng do đặc điểm công việc căng thẳng nên rất muốn được tìm về với thiên nhiên gần gũi. Ngoài ra vị trí địa lí thuận lợi cũng có ý nghĩa quan trọng, nếu điểm đến du lịch nằm ở một nơi mà giao thông đi lại dễ dàng sẽ mang lại nhiều lựa chọn cho các chuyến du lịch kết hợp tới các địa điểm lân cận trong khu vực qua nhiều phương tiện giao thông khác nhau: đường bộ, đường biển, đường hàng không. Tài nguyên nhân văn bao gồm các giá trị văn hoá, lịch sử, thành tựu kinh tế chính trị có ý nghĩa đặc trưng cho sự phát triển du lịch của một nơi đến. Chúng có sức hấp dẫn đặc biệt đối với du khách, vì họ rất muốn được tìm tòi, khám phá, thưởng thức nhằm nâng cao hiểu biết bản thân. Đặc biệt những phong tục tập quán cổ truyền lâu đời luôn là các tài nguyên có sức thu hút cao đối với du khách, họ luôn muốn được trải nghiệm cuộc sống văn hoá của người dân tại các điểm du lịch. Nắm bắt được tâm lí này, trong các tour khuyến thưởng nên có những hoạt động để du khách được tham gia vào cuộc sống sinh hoạt của người dân địa phương để họ có những trải nghiệm bất ngờ. Cơ sở hạ tầng có một ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển du lịch khuyến thưởng. Nó phải trong tình trạng sẵn sàng đón nhận những cơ hội mà Incentive travel đem lại. Cần phải có những trung tâm triển lãm, hội nghị, hội thảo đủ lớn, phòng ốc với những yêu cầu về kĩ thuật ánh sáng, âm thanh, đèn chiếu… đáp ứng tốt nhu cầu về tổ chức hội nghị và lưu trú của khách. Tất cả đều phải nằm rất gần các khu vực lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của du khách đặc biệt đối với những đoàn khách lớn. Do đó điểm đến nổi bật thu hút khách Incentive travel thường là các trung tâm kinh tế, thương mại, văn hoá lớn của các nước với các loại hình dịch vụ và cơ sở hạ tầng mang đẳng cấp quốc tế, và phải được biết đến như một điểm đến an toàn và thân thiện. Đoàn khách Incentive có khả năng chi trả cao hơn bình thường, do đó để có thể khai thác tốt cần phải đáp ứng tốt những nhu cầu thưởng thức, thăm quan, mua sắm của du khách. Các sản phẩm du lịch cần được thiết kế độc đáo hấp dẫn, sáng tạo sao cho du khách có được sự trải nghiệm một cách tuyệt vời nhất. Trong các chương trình này cần có những hoạt động tập thể do đó đội ngũ thực hiện công tác tổ chức phải là những người có tính chuyên nghiệp để có thể gây dựng được bầu không khí thoải mái sôi động để khách có thể tham gia hết mình vào những hoạt động đó. Ngoài ra không thể thiếu công tác quảng bá du lịch sao cho du khách tự tìm đến với mình, nó không chỉ là nỗ lực từ phía các nhà kinh doanh mà còn từ phía các cơ quan, chính quyền địa phương. Để có thể khai thác tốt thị trường tiềm năng này cần có sự phối hợp đồng bộ của các ban ngành có liên quan, và nhất thiết là có một chiến lược tổng thể và dài hạn của ngành du lịch. Các giải pháp thu hút đối với thị trường khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu Để đạt được mục tiêu trong kinh doanh, doanh nghiệp trước hết phải xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, từ đó tìm mọi cách thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. Hiểu biết đầy đủ và chính xác nhu cầu tiêu dùng của khách hàng là vấn đề cốt lõi để thoả mãn một cách tối ưu các nhu cầu đó. Bởi vậy, việc nghiên cứu thị trường tìm ra đặc điểm tiêu dùng của khách hàng là khâu vô cùng quan trọng, là bước mở đầu trong hoạt động khai thác thị trường khách du lịch cũng là điểm quyết định cho thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Hơn nữa một doanh nghiệp lữ hành luôn phải đối mặt với nhiều vấn đề như: giới hạn về nguồn lực, các đối thủ cạnh tranh trên cùng lĩnh vực, thách thức làm thế nào để đạt được thị phần hay lợi nhuận lớn nhất trong điều kiện nguồn lực có hạn… Trước những thách thức như vậy, doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hoặc một vài đoạn thị trường mà tại đó họ có thể phát huy được những ưu thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, doanh nghiệp phải thực hiện nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với mình. Hoạt động nghiên cứu thị trường gắn liền với việc trả lời các câu hỏi: Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Khách hàng của doanh nghiệp là người như thế nào? Những ai có thể được xếp vào nhóm khách hàng lớn của doanh nghiệp? Khách hàng có những phản ứng như thế nào đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp? Nhu cầu mới của khách hàng đang thay đổi như thế nào? Trả lời được các câu hỏi này có nghĩa là doanh nghiệp đã xác định được mục tiêu nghiên cứu của mình. Đối với các doanh nghiệp lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường được thực hiện chủ yếu bằng hai phương pháp: nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp. Nghiên cứu sơ cấp: Phương pháp này gắn liền với việc thu thập và xử lí thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu là khách hàng. Các doanh nghiệp phải tự tổ chức các hoạt động điều tra, tìm hiểu nhu cầu và hành vi người tiêu dùng du lịch thông qua việc quan sát, sử dụng chuyên gia hoặc phát phiếu trưng cầu ý kiến đến tận tay người tiêu dùng du lịch hoặc thông qua những khách du lịch đã tham gia tiê._.u dùng sản phẩm du lịch của công ty. Hình thức này đòi hỏi chi phí cao, tốn nhiều thời gian tuy nhiên thông tin thu được có độ chính xác. Nghiên cứu thứ cấp: là hình thức nghiên cứu dựa trên cơ sở của các dữ liệu thống kê và các tài liệu, hồ sơ liên quan được chọn lựa. Nghiên cứu thứ cấp hướng đến đạt mục đích về nắm bắt những đặc điểm chung của thị trường, của ngành. Có hai nguồn thông tin cơ bản cho nghiên cứu thứ cấp là nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp. Phương pháp này có ưu điểm là tốn ít thời gian và tiêt kiệm chi phí, cách thực hiện đơn giản. Tuy nhiên thông tin thu thập được lại được đặt dưới cái nhìn chủ quan của người khác, hoặc thông tin đã lạc hậu. Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt của sản phẩm Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng có sản phẩm của nó, và du lịch cũng không phải là một ngoại lệ, sản phẩm du lịch được sản xuất ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có khá nhiều cách tiếp cận khác nhau về sản phẩm du lịch. Theo tác giả Jefferson và Lickorish định nghiã “ Sản phẩm du lịch là tập hợp các yếu tố vật chất và dịch vụ phi vật chất được sản xuất để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng”. “Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực, cơ sở, vật chất kĩ thuật và lao động tại một cơ sở một vùng hay một quốc gia nào đó” GS. TS Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động và xã hội, 2004, tr. 31 . Như vậy dù tiếp cận theo cách nào thì sản phẩm du lịch cũng bao gồm bởi cả yếu tố vật chất và phi vật chất được sản xuất ra để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên sản phẩm du lịch cũng có những nét đặc thù so với các sản phẩm hàng hoá thông thường khác: Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể, phần dịch vụ là chủ yếu( chiếm khoảng 90% về giá trị). Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm rất khó, vì thường mang tính chủ quan và phụ thuộc vào khách du lịch. Sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên thì cố định do đó khách muốn tiêu dùng thường phải đi đến nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra gần như đồng thời khiến cho sản phẩm du lịch không thể tồn kho được. Điều này gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm. Do vậy việc thu hút khách du lịch nhằm tiêu thụ sản phẩm là vô cùng quan trọng đối với các nhà kinh doanh du lịch. Trên thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ, nên ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh du lịch của doanh nghiệp. Khắc phục tính mùa vụ trong kinh doanh là vấn đề bức xúc cho các doanh nghiệp. Ngoài ra sản phẩm du lịch cũng dễ bị bắt chước sao chép gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tạo ra sản phẩm du lịch độc đáo. Ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là một khái niệm hết sức trừu tượng, nó được đánh giá bởi sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động nhằm duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp du lịch. Vì đó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng một thương hiệu vững mạnh. Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến chất lượng thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp nếu được thực hiện chu đáo và tốt, sẽ phục hồi sự tin cậy và củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách du lịch. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lí của khách du lịch thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng của dịch vụ. Theo điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe, còn nếu hài lòng họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi. Để sửa chữa lỗi dịch vụ, doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng; nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch… Nhưng quan trọng hơn doanh nghiệp cần phải cố gắng dự đoán các sai sót có thể xảy ra trong dịch vụ để đưa ra những biện pháp khắc phục rồi tiến hành đào tạo nhân viên để khi gặp sự cố nhân viên sẽ đối phó một cách chủ động, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ nhanh chóng được phục hồi. Doanh nghiệp nên xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở xác định chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết, coi thoả mãn khách hàng là mục tiêu cao chất lượng của tổ chức. Để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ có thể căn cứ vào một số tiêu thức như: Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngày càng hoàn thiện đa dạng hoá, khả năng thu hút khách hàng ngày càng lớn, chất lượng đội ngũ lao động ngày càng được nâng cao, đầu tư hoặc cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, bảo hành dịch vụ… Có thể nói, giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề căn bản cốt lõi của mỗi doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Dưới góc độ tiếp cận của Fefferson và Lickorish: “ Sản phẩm du lịch là tập hợp những đặc điểm vật chất và dịch vụ cùng với những biểu hiện, đặc trưng được khách hàng mong đợi để làm hài lòng nhu cầu của họ”, sản phẩm du lịch bao gồm 3 mức độ: Core product- Sản phẩm cốt lõi: là những gì thiết yếu nhất cần có để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Ví dụ dịch vụ khách sạn phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách, công ty vận chuyển phục vụ nhu cầu đi lại. Tangible/ Formal product- Sản phẩm hiện diện: những đặc điểm và lợi ích cụ thể liên quan đến kiểu dáng, chất lượng, thiết kế, nhãn hiệu. Ví dụ phòng khách sạn được trang trí đẹp mắt, những đồ dùng trang bị tiện nghi trong phòng. Augmented product- Sản phẩm hoàn thiện: cung cấp những tính năng dịch vụ, lợi ích vượt quá sự mong đợi thông thường của khách hàng, giúp cho sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt hay độc đáo hơn so với sản phẩm khác. Dịch vụ này có thể bao gồm như: Thời hạn thanh toán, dịch vụ sau bán hàng…Như vậy theo cách tiếp cận như trên cho phép các doanh nghiệp du lịch gia tăng lợi thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt độc đáo cho sản phẩm bằng cách tập trung chủ yếu vào nhóm thứ 2 và thứ 3 thông qua sự đổi mới sáng tạo để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu. Đa dạng hoá kênh phân phối Để bán được các chương trình du lịch trọn gói cho khách, công ty lữ hành phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm trong du lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp công ty đưa các sản phẩm của mình tới khách hàng một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng và điều kiện của công ty, điều kiện của thị trường, thói quen tiêu dùng của khách… mà công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp. Hệ thống kênh phân phối đó được thể hiện qua sơ đồ sau: Công ty lữ hành Khách du lịch Đại lí du lịch bán lẻ Đại lí du lịch bán buôn Công ty gửi khách (2) (1) (3) (4) (5) Sơ đồ 1: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của công ty lữ hành Kênh tiêu thụ trực tiếp- kênh 1- thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà không qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như: Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch; trực tiếp sử dụng văn phòng đại diện hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sở bán chương trình du lịch. Kênh tiêu thụ gián tiếp- từ kênh 2 đến kênh 5- công ty không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lí của mình hoặc các công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Công ty sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách. Xúc tiến sản phẩm dịch vụ Thực chất của xúc tiến là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp cho họ có nhiều thông tin hơn về sản phẩm để dễ dàng lựa chọn. Mặt khác khơi dậy nhu cầu của du khách, hấp dẫn thu hút họ mua sản phẩm của doanh nghiệp và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ, chào hàng trực tiếp. Việc lựa chọn hình thức xúc tiến nào là tuỳ thuộc vào bản chất đặc điểm của chương trình du lịch mà doanh nghiệp đưa ra thị trường, mục tiêu truyền thông mà doanh nghiệp hướng tới, vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, ngân quỹ dành cho hoạt động xúc tiến. Quảng cáo là một công cụ quan trọng mà các doanh nghiệp du lịch thường sử dụng. Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, các công ty du lịch thường áp dụng các hình thức quảng cáo như: Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích… Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, các trang website… Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi quảng cáo ngoài trời, tham gia hội chợ… Quảng cáo trực tiếp đến tận nơi ở của khách du lịch. Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo… Trong đó các tập gấp được sử dụng phổ biến nhất vì những ưu điểm mà nó đem lại: khả năng chứa đựng lớn và cung cấp thông tin tốt phù hợp với đặc điểm của chương trình du lịch; dễ phân phát và dễ chấp nhận; giá thành rẻ; là hình thức quảng cáo truyền thống đã được các nhà kinh doanh du lịch sử dụng phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch. Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về tuyến điểm, tuyến du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng với sự hỗ trợ của các phóng viên. Các hình thức tuyên truyền mà doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng: xuất bản ấn phẩm, tổ chức các sự kiện đặc biệt, cung cấp thông tin cho các nhà báo tham gia trả lời phỏng vấn, thuyết trình, tham gia vào các hoạt động xã hội- từ thiện và xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch của các doanh nghiệp đại lí lữ hành nhằm tạo động lực cho người bán hàng tích cực chủ động đảy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch. Các hình thức khuyến mại mà doanh nghiệp lữ hành áp dụng: tăng mức hoa hồng cơ bản, hoa hồng thưởng… Đồng thời doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động khuyến mãi- là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch qua các hình thức cơ bản như tặng quà, phiếu lĩnh thưởng, phiếu mua chương trình du lịch… Hoạt động chào bán chương trình du lịch trực tiếp là sử dụng các biện pháp, hình thức tiếp cận đến tận địa chỉ của khách du lịch: gửi chương trình du lịch, giá của chương trình và các thủ tục đăng kí qua đường bưu điện, qua điện thoại, truyền hình và những công cụ liên lạc gián tiếp khác… và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi. Áp dụng mức giá bán linh hoạt Giá cả là yếu tố hữu hình của chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố nhạy cảm đối với người tiêu dùng. Doanh nghiệp lữ hành phải định giá sao cho vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt vừa đảm bảo doanh thu của doanh nghiệp. Việc xác định giá của một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược của doanh nghiệp, ảnh hưởng của cung cầu thị trường… Dù lựa chọn bất kì phương pháp tính giá nào cũng phải tính đến ảnh hưởng của các yếu tố trên. Doanh nghiệp xác định giá thành cho một chương trình du lịch- là toàn bộ những chi phí trực tiếp mà doanh nghiệp phải chi trả cho một lần thực hiện chương trình du lịch- bằng công thức: Trong đó: Z: Giá thành cho một khách VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách FC: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách Chi phí biến đổi là những chi phí có thể bóc tách riêng cho từng đơn vị sản phẩm. Chi phí cố định là những chi phí không thể bóc tách riêng cho từng đơn vị sản phẩm. Trên cơ sở hai loại chi phí biến đổi và chi phí cố định, doanh nghiệp xác định giá thành theo hai phương pháp: theo khoản mục chi phí và theo lịch trình. Về cơ bản hai phương pháp này không khác nhau. Phương pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí được thực hiện bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ yếu. Phương pháp này có ưu điểm dễ tính, gọn nhẹ, thuận tiện cho kiểm tra. Tuy nhiên các khoản chi phí dễ bị bỏ sót khi tính gộp vào các khoản mục. Phương pháp tính giá thành theo lịch trình: các chi phí được liệt kê cụ thể và chi tiêt lần lượt theo từng ngày của lịch trình. Nhưng phương pháp này khá dài và kém linh hoạt so với phương pháp trên. Sau khi xác đinh giá thành, doanh nghiệp xác đinh giá bán theo công thức tổng quát: G=Z+Cb+Ck+P+T Trong đó: Z: Giá thành tính cho một khách P: Khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lí, chi phí khuếch trương Ck: Các chi phí khác: chi phí quản lí, chi phí thiết kế, chi phí khấu hao, dự phòng, marketing, thuê văn phòng. T: Các khoản thuế( chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng) Sau khi xác định được mức giá ban đầu, doanh nghiệp phải điều chỉnh giá cho phù hợp với đối tượng khách khác nhau, với các tình huống biến động khác nhau của thị trường. Đối với loại hình du lịch khuyến thưởng, các công ty thường mua tour với số lượng lớn, do đó doanh nghiệp có thể áp dụng chính sách chiết giá để thu hút những khách hàng lớn này. Thời gian ngoài mùa du lịch, cầu thường giảm sút, doanh nghiệp có thể áp dụng chính sách giảm giá để duy trì được mức khách hàng. Nhưng trong những trường hợp đặc biệt khi cầu tăng đột biến như dịp cuối năm, lễ tết, khi có sự kiện chính trị văn hoá lớn… doanh nghiệp du lịch cũng có thể tăng giá cho sản phẩm. Cùng một sản phẩm doanh nghiệp có thể áp dụng những mức giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng khác nhau cho việc được hưởng những tiện ích hơn liên quan đến sản phẩm như vị trí đẹp hơn, hướng phòng đẹp hơn…nhằm tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ. Tuy nhiên đối với thị trường Incentive, khi điều chỉnh giá doanh nghiệp cũng nên quan tâm tới yếu tố tâm lí. Khách hàng thường có tâm lí “tiền nào của nấy”, mà những vị khách này thường là những người khá đặc biệt, họ quan tâm nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ do đó hạ giá chưa chắc đã là biện pháp tối ưu. Hoạt động hậu bán hàng Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện một chương trình du lịch, thể hiện tính chuyên nghiệp trong kinh doanh lữ hành. Nó không chỉ quyết định đến khả năng hoàn thiện chương trình du lịch của công ty mà còn có ảnh hưởng lớn đến những quyết định tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng trong những lần du lịch tiếp theo. Thực chất đây là hoạt động xúc tiến bán từ xa, là vũ khí lợi hại để công ty lữ hành đạt đựoc ưu thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động hậu bán hàng chủ yếu của công ty lữ hành như: Tổng hợp và phân tích các phiếu trưng cầu ý kiến kết hợp với báo cáo chuyến đi của hướng dẫn viên sau chuyến đi nhằm đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng cũng như mức độ hoàn thiện của chương trình du lịch và xây dựng kế hoạch cho giai đoạn kế tiếp. Xây dựng hệ thống thông tin với khách hàng cũ. Thường xuyên trao đổi thông tin về sản phẩm và các chính sách của công ty với khách hàng cũng như đối tác cũ. Trên thực tế, do sự khác biệt về chiến lược kinh doanh, nguồn lực… mà mỗi công ty lữ hành đều có những chinh sách và hoạt động hậu bán hàng khác nhau, tuy nhiên có một điều không thể phủ nhận rằng hoạt động hậu bán hàng đang ngày càng có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành đặcbiệt trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. TÓM TẮT CHƯƠNG I Chương I đã trình bày rõ các nội dung cơ bản của phần cơ sở lí luận liên quan đến du lịch khuyến thưởng. Giới thiệu tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành. Kinh doanh lữ hành được tiếp cận theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Từ đó có các tiêu chí phân loại kinh doanh lữ hành. Du lịch khuyến thưởng là một thành phần trong loại hình du lịch Mice (du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và du lịch sự kiện, triển lãm). Du lịch khuyến thưởng thường được các công ty tổ chức nhằm khen thưởng cho nhân viên hoặc đại lí bán hàng xuất sắc, do đó số lượng các đoàn khách thường rất đông và mức chi tiêu cao hơn bình thường. Các tour du lịch khuyến thưởng thường được thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu của khách, những hoạt động trong chương trình luôn cần sự tìm tòi, sáng tạo riêng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất khách hàng của loại du lịch đặc biệt này. Các điều kiện để phát triển du lịch khuyến thưởng như: tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp… Các giải pháp nhằm thu hút khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng. Nghiên cứu thị trường là công tác có ý nghĩa quan trọng nhằm đạt được mục tiêu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thường được thực hiện bằng hai phương pháp nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp. Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm là biện pháp có ý nghĩa sống còn quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đa dạng hóa các kênh phân phối sẽ giúp doanh nghiệp đưa các sản phẩm của công ty mình tới khách hàng một cách có hiệu quả. Xúc tiến là nhóm giải pháp thứ tư mà doanh nghiệp nên áp dụng, đây la nhóm giải pháp không thể thiếu trong hoạt động thu hút khách vì tầm quan trọng của nó trong việc đưa thông tin về sản phẩm du lịch tới khách hàng mục tiêu nhằm giúp cho họ có sự lựa chọn dễ dàng hơn đồng thời khơi dậy nhu cầu của họ, thu hút họ tìm đến với sản phẩm của doanh nghiệp. Hoạt động xúc tiến được sử dụng với rất nhiều hình thức: quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi, khuyến mại, chào hàng trực tiếp…Áp dụng mức giá bán linh hoạt là một giải pháp thích hợp với thị trường khách có khả năng thanh toán này. Và giải pháp không thể thiếu đó là hoàn thiện công tác hậu bán hàng, nó được coi như một công cụ xúc tiến bán từ xa vô cùng lợi hại nhất là trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. Phần lí thuyết cơ sở lí luận này chính là cơ sở cho việc nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích về thực trạng kinh doanh loại hình du lịch khuyến thưởng của công ty từ đó tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm thu hút nhiều hơn nữa đối tượng khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG CỦA CÔNG TY VIETRAN TOUR 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty Vietran tour 2.1.1 Khái quát về trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội Hơn 5 năm qua khách hàng thủ đô và các vùng miền lân cận đã quen thuộc với thương hiệu Vietran tour- Công ty DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM- một công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên, với tên giao dịch quốc tế là Vietnam- tour and sport company limited, trụ sở chính tại 49 phố Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. Với sự phát triển không ngừng của mình về số lượng khách từ khi thành lập tới nay, Vietran tour đã nhận được sự mến mộ của khách hàng về chất lượng và uy tín trong việc tổ chức các tour trong nước và quốc tế, đã trở thành địa chỉ quen thuộc đối với nhiều hãng du lịch của nhiều quốc gia, là một trong những công ty lữ hành hàng đầu có thương hiệu tại Việt Nam. Vietran tour có các đơn vị thành viên sau: + Phòng bán vé máy bay và điểm bán tour Vietran tour: Giám đốc: Vũ Công Trụ Địa chỉ: Tầng 2 số 30B- Bà Triệu- Hà Nội Điện thoại: 04. 9368529 Hoạt động chính: Bán vé máy bay, du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Inbound, quốc tế Outbound. + Chi nhánh Vietran tour tại TP. Hồ Chí Minh Giám đốc: Trần Thanh Phong Địa chỉ: 300- Nguyễn Thiện Thuật- Phường 3- Quận 3- TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: 08. 8336900 Hoạt động chính: Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Inbound, quốc tế Outbound. + Chi nhánh Vietran tour tại TP. Đà Nẵng Giám đốc: Trần Thanh Liễng Địa chỉ: 70 đường Thanh Thuỷ- quận Hải Châu- TP. Đà Nẵng Điện thoại: 0511. 824811 Hoạt động chính: Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Inbound, quốc tế Outbound. + Chi nhánh Vietran tour tại thị xã Tuyên Quang Giám đốc: Đinh Nguyệt Ánh Địa chỉ: 172 đường 17/8- Phường Phan Thiết- Tuyên Quang Điện thoại: 027. 812829 Hoạt động chính: Kinh doanh nhà hàng đồ uống (OSCAR Cafe), Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Outbound. Quá trình phát triển của công ty: + Từ 15/08/2002: Công ty kinh doanh du lịch theo giấy phép đăng kí kinh doanh số: 0102006126 do Sở Kế hoạch đầu tư cấp ngày 15/08/2002. Trong thời gian đầu hoạt động này, công ty thực hiện việc kinh doanh du lịch nội địa, kinh doanh dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước, đảm nhận trách nhiệm làm đại lí bán vé máy bay cho các hãng hàng không như Vietnam airlines, Thaiairways, Singapore airlines… + Từ 25/03/2003 cho đến nay: công ty kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế theo giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 0190/2003/TCDL- GPLHQT do Tổng cục du lịch cấp ngày 25/03/2003. + Cũng trong năm 2003: công ty mở thêm chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh. + Năm 2004: công ty mở thêm chi nhánh tại Đà Nẵng . + Giữa năm 2005, công ty thành lập chi nhánh tại Tuyên Quang kinh doanh lữ hành và nhà hàng chuyên đồ uống mang tên Oscar Cafe có qui mô lớn nhất thị xã. (Nguồn www.vietrantour.com.vn, giấy chứng nhận ĐKKD số 0102006126) Theo giấy phép kinh doanh thì công ty được phép kinh doanh các lĩnh vực ngành nghề: + Kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế, nội địa + Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng + Tổ chức biểu diễn nghệ thuật + Cho thuê phương tiện vận tải đường bộ + Dịch vụ vận chuyển hành khách + Đại lí bán vé máy bay trong nước, quốc tế + Sản xuất buôn bán, kí gửi dụng cụ thể dục thể thao + Dịch vụ tư vấn du học + Nghiên cứu phân tích thị trường + Tư vấn về quản lí kinh doanh (không bao gồm pháp luật) + Xây dựng lưu trữ và khai thác cơ sở du lịch + Các hoạt động khác liên quan đến cơ sở dữ liệu (Nguồn: Giấy chứng nhận ĐKKD số 0102006126) Tuy nhiên cho đến nay công ty mới chỉ kinh doanh các lĩnh vực: + Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa, quốc tế + Dịch vụ cho thuê xe từ 4 tới 45 chỗ + Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế, giá cả hợp lí, kết quả nhanh chóng + Dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên du lịch ngoại ngữ: Tiếng Anh, tiếng Hàn Quốc, tiếng Thái, tiếng Tây Ban Nha + Đại lí bán vé máy bay trong nước, quốc tế + Tư vấn thủ tục làm visa hộ chiếu miễn phí. Vietran tour có các chức năng và nhiệm vụ sau: + Nghiên cứư thị trường du lịch, xây dựng và bán chương trình du lịch cho khách đi tham quan trong nước và nước ngoài. + Trực tiếp kí kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong và ngoài nước để thu hút khách du lịch vào Việt Nam đưa người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài . + Tuyên truyền và quảng cáo thông tin du lịch tới khách. + Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn và một số dịch vụ khác như thị thực xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu, vé máy bay… + Tổ chức đưa đón, hướng dẫn phục vụ khách du lịch trong nước và ngoài nước đi tham quan du lịch trong và ngoài nước. +Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản có liên quan. +Tham gia hội chợ hội thảo quốc tế về du lịch . 2.1.2 Cơ cấu tổ chức trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội Bộ phận In-bound và nội địa Bộ phận Out-bound Bộ phận tổ chức hành chính Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận vận chuyển Bộ phận kĩ thuật Giám đốc Phó giám đốc Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của trụ sở chính của Vietran tour tại Hà Nội Bộ máy quản lí của công ty được bố trí theo mô hình quản lí trực tuyến chức năng giúp công ty sử dụng có hiệu quả năng lực quản lí, tăng cường sự chuyên môn hoá, nâng cao hiệu quả sản xuất trong kinh doanh. Chức năng và nhiệm vụ của các thành viên trong trụ sở chính của công ty như sau: Giám đốc công ty: Bà Đinh Nguyệt Ánh Là người đứng đầu công ty, trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Nhà nước và Tổng cục du lịch về kết quả kinh doanh của công ty. + Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty + Ban hành quy chế quản lí nội bộ công ty + Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lí trong công ty. + Kí các văn bản, quyết định theo đúng quyền hạn. + Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng. + Theo dõi kiểm tra các hoạt động trong công ty. + Xây dựng mối quan hệ với các đối tác. Phó giám đốc: Bà Nguyễn Thị Huyền Là người lãnh đạo cấp cao tại công ty sau giám đốc. Trong trường hợp giám đốc đi vắng, phó giám đốc được quyền quyết định và giải quyết những vấn đề bất thường xảy ra. + Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lí kinh doanh + Quản lí các phòng ban khác trong công ty. + Được quyền kí một số văn bản theo đúng quyền hạn. + Chịu trách nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình. Bộ phận Inbound và nội địa: 01 trưởng phòng và 03 nhân viên Là bộ phận trực tiếp kinh doanh của công ty trong lĩnh vực du lịch quốc tế ( bao gồm khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam, khách du lịch là người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam và khách du lịch là người Việt Nam). + Tổ chức khai thác nguồn khách, xây dựng chương trình du lịch và dịch vụ liên quan,triển khai và phối hợp với các bộ phận có liên quan thực hiện các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch là người nước ngoài vào Việt Nam, khách du lịch là người nước ngoài đang sống làm việc tại Việt Nam và khách du lịch là người Việt Nam . + Thực hiện một phần chương trình du lịch của đối tác nước ngoài trong thời gian khách đi du lịch tại Việt Nam. + Tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị kết hợp du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. + Tham mưu cho giám đốc về các dịch vụ quảng cáo . Bộ phận Outbound: 01 trưởng phòng và 06 nhân viên Là bộ phận trực tiếp kinh doanh của công ty trong lĩnh vực đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài + Nhận thông tin của các hãng du lịch trong nước, nhận thông tin của các hãng du lịch nước ngoài chào mời để lựa chọn các tour các chương trình phù hợp với thị hiếu của người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. + Tổ chức khai thác nguồn khách, xây dựng các chương trình du lịch nước ngoài và các dịch vụ liên quan, phối hợp với các bộ phận có liên quan thực hiện các chương trình du lịch ra nước ngoài theo nhu cầu của khách. + Tham mưu cho giám đốc điều hành về quản lí, điều hành hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực phân công đảm nhiệm -Trưởng phòng Inbound và nội địa và trưởng phòng Outbound đều có các nhiệm vụ sau: + Quản lí điều hành công việc kinh doanh của phòng + Lập kế hoạch kinh doanh theo chiến lược kinh doanh chung của công ty + Đào tạo nhân viên mới. + Nhận các thông tin góp ý, khiếu nại từ khách hàng, hướng dẫn viên + Báo cáo giám đốc các trường hợp phát sinh. + Cộng tác với các phòng khác trong mọi hoạt động chung của công ty . - Nhân viên các phòng Inbound và nội địa và phòng Outbound vừa là nhân viên điều hành tour đồng thời bán và giới thiệu các sản phẩm của công ty với khách hàng. Vietran tour đòi hỏi các nhân viên của mình phải có khả năng giao tiếp tốt, có kĩ năng thuyết phục khách hàng thương lượng với đối tác, đọc nói dịch viết ngoại ngữ lưu loát, thành thạo các chương trình Word và Excel, có tư duy sáng tạo và tinh thần cầu tiến trong công việc. Nhiệm vụ của nhân viên các phòng ban trên bao gồm: + Tạo ấn tượng tốt với khách hàng + Gới thiệu và bán các sản phẩm của công ty + Điều hành tour theo lịch trình + Thiết lập quan hệ tốt với các hãng hàng không nội địa + Giữ mối quan hệ tốt với các đối tác nước ngoài . + Đề xuất các sản phẩm mới theo thời vụ du lịch . + Chịu sự giám sát, điều hành của trưởng phòng. Bộ phận tổ chức hành chính: 03 nhân viên Có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của doanh nghiệp, thực hiện các công việc trong quy trình quản trị nguồn nhân lực và quản trị văn phòng: chế độ khen thưởng, kỉ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phận tạo điều kiện cho cơ sở vật chất, văn phòng phẩm cho các phòng ban trong công ty thực hiện tốt công tác của mình . Bộ phận tài chính kế toán: 03 nhân viên Là bộ phận có vai trò quản trị tài chính và kế toán của công ty. Các chức năng của nó bao gồm: + Thực hiện hạch toán kế toán, phân tích và lập kế hoạch tài chính hàng năm, các kế hoạch đầu tư và phát triển, báo cáo kế hoạch định kì cho các cơ quan chức năng của Nhà nước và Tổng cục du lịch . + Hàng tháng, hàng quý phải thường xuyên có báo cáo kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh, tài chính cho ban lãnh đạo công ty . + Trực tiếp thực hiện các quy trình thanh toán trong công ty và với khách hàng . + Đề xuất các biện pháp quản lí tài chính doanh nghiệp + Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định + Thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc và phó giám đốc giao. Bộ phận dịch vụ vận chuyển: 01 nhân viên + Liên lạc với các đối tác là các công ty cho thuê xe. + Chịu trách nhiệm điều phối xe đúng số lượng, chủng loại + Đăng kí chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện công cộng khác theo yêu cầu của khách trong chương trình du lịch . Bộ phận kĩ thuật và quản trị mạng: 01 nhân viên + Chịu trách nhiệm xây dựng, duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp phần mềm quản lí cơ sở dữ liệu của công ty . + Chịu trách nhiệm sửa chữa, nâng cấp mua mới mọi th._. thương hiệu của công ty. Những chương trình mà có sự tham gia của các lãnh đạo cao cấp của công ty nên tổ chức những cuộc thi chạy, bóng chuyền bãi biển, đua thuyền, lướt ván… nhằm tạo mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và lãnh đạo công ty. Như vậy khi thiết kế hoặc tổ chức chương trình luôn cần những tìm tòi, sáng tạo riêng để du khách không chỉ có những giây phút vui chơi thư giãn mà còn thu thập thêm được những kiến thức bổ ích và hiệu quả cho công việc. Nhất là khi du lịch khuyến thưởng ngày càng trở nên phổ biến thì Vietran tour càng phải nỗ lực hơn nữa trong công tác tổ chức của mình. Thế nên để có thể đáp ứng toàn diện hơn thị trường khách cao cấp này, công ty cần đặc biệt chú trọng đào tạo nhân viên chuyên biệt cho mảng thị trường này bởi yếu tố con người luôn là quyết định. 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối Phân phối là một khâu quan trọng nhằm đưa sản phẩm du lịch tới tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng hiệu quả. Trong thời điểm cạnh tranh hiện nay khi mà các sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp khác nhau lại gần như không có nét khác biệt thì việc xây dựng một hệ thống phân phối đa dạng là điều vô cùng cần thiết, trong đó phải xác định các kênh phân phối trực tiếp là chủ đạo nhưng cũng không thể bỏ qua vai trò của các kênh phân phối gián tiếp. Hiện nay công ty Vietran tour đã sử dụng 4 kênh phân phối khá hiệu quả. Tuy nhiên công ty cần có những chính sách hợp lí hơn trong việc sử dụng linh hoạt các kênh phân phối nhằm đem lại hiệu quả cao nhất: Công ty nên mở thêm chi nhánh tại các thành phố lớn như Hải Phòng, Vinh… nhằm phát triển hệ thống phân phối rộng khắp và có hiệu quả. Tiếp tục xác định kênh phân phối trực tiếp là kênh chủ đạo có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Bằng nhiều hình thức khác nhau tiếp cận với người có thẩm quyền quyết định trong việc mua chương trình du lịch khuyến thưởng như tham gia hội chợ triển lãm, festival, chào hàng trực tiếp hoặc thông qua các mối quan hệ để sao cho khách hàng biết tới sản phẩm của công ty mình và khi có nhu cầu họ sẽ nghĩ đến công ty và mua chương trình du lịch của công ty mình mà không cần phải thông qua bất kì một trung gian nào khác. Đối với các đối tượng khách khác nhau nên linh hoạt các kênh phân phối cho phù hợp. Với khách hàng quen thuộc của công ty có thể sử dụng phương pháp chào hàng trực tiếp, thắt chặt hơn nữa mối quan hệ. Với khách là các cơ quan tổ chức đoàn thể thuộc chính phủ chính quyền địa phương, tổ chức y tế giáo dục… nên tạo dựng mối quan hệ trước. Với các công ty mà đã là khách hàng của các đối thủ cạnh tranh nên sử dụng thư chào hàng nhằm thu hút họ trực tiếp đến với công ty. Mở rộng kênh phân phối bán hàng trực tiếp qua mạng. Đối tượng khách mà công ty hướng tới là những người thường xuyên làm việc, tìm hiểu thông tin trên mạng, đó là điều thuận tiện cho công tác bán hàng qua mạng của công ty. Việc phát triển trang web và bán hàng trực tuyến sẽ giúp công ty bán hàng cho khách mà không phải mất phí cho các kênh trung gian. Trong thời gian tới hệ thống liên ngân hàng sẽ phát triển, phương pháp thanh toán chủ yếu qua thẻ tín dụng, do đó việc xây dựng trang web bán hàng trực tuyến ngay từ bây giờ sẽ giúp công ty nắm bắt được những cơ hội sau này. 3.2.4 Xúc tiến có hiệu quả trên nhiều phương diện Sau tất cả những hoạt động nỗ lực nhằm xây dựng được những sản phẩm có chất lượng độc đáo được triển khai bán rộng khắp thì làm thế nào để thu hút thật nhiều khách hàng tới mua sản phẩm, làm thế nào để khách hàng nhận diện và lựa chọn sản phẩm của mình, đó là vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động xúc tiến. Công ty Vietran tour đã triển khai khá hiệu quả các hoạt động xúc tiến trong thời gian qua, tuy nhiên để thu hút thị trường khách cao cấp này cần có những hình thức xúc tiến độc đáo hơn, đa dạng hơn, toàn diện hơn: Quảng cáo Quảng cáo là một trong những hoạt động xúc tiến đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc quảng cáo cần được thực hiện một cách thường xuyên và thay đổi hình thức tùy theo thời điểm, đối tượng khách sao cho nó thực hiện đúng chức năng gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách mua sản phẩm của công ty, đặc biệt nếu như quảng cáo có thể đem đến cho khách hàng cái mà họ sẽ cần trước khi họ biết mình muốn cái đó thì thực sự quảng cáo đã thành công. Quảng cáo có thể tiến hành theo nhiều phương thức khác nhau: Công ty có thể liên kết quảng cáo với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực như nhà hàng khách sạn… Ví dụ cùng xuất bản các tập gấp, tờ rơi, cuốn sách mỏng quảng cáo về sản phẩm của công ty và một khách sạn có uy tín nào đó. Hình thức này không những tiết kiệm chi phí cho công ty mà còn có thể tranh thủ uy tín thương hiệu của khách sạn đó để nâng cao uy tín cho công ty mình. Tuy nhiên phương thức này muốn thực hiện được đòi hỏi hai bên hợp tác phải có uy tín tương đương nhau. Quảng cáo trên Interner: hiện nay tỉ lệ sử dụng internet tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh là khá cao khoảng từ 30-50%, đó là điều kiện thuận lợi để phát triển hình thức quảng cáo trên mạng, hơn nữa chi phí quảng cáo trên mạng không cao như quảng cáo trên truyền hình nên đem lại hiệu quả cao hơn. Việc quảng cáo qua mạng có thể tập trung ở một số hình thức như: + Trang web của công ty: đó chính là bộ mặt của công ty do đó trang web cần chỉnh sửa nâng cấp về nội dung cũng như hình thức để tăng mức độ hấp dẫn người xem. Có thể chia sẻ logo với các đối tác có uy tín khác trên trang web của công ty như tập đoàn Genting của Malaysia… như vậy là một cách để nâng cao uy tín của công ty mình. Cần khai thác các tính năng của trang web bằng cách trang bị thêm một số tiện ích cho trang web để nó không chỉ là nơi quảng cáo mà còn là nơi công ty giao dịch trực tiếp với khách hàng và đối tác. Ngoài ra để có thể khai thác phát triển lâu dài và cạnh tranh được trên thị trường, công ty cần áp dụng nhanh hình thức kinh doanh trực tuyến. + Video online: khi đường tuyền internet băng thông rộng ngày càng phổ biến thì xu hướng xem video qua mạng ngày càng tăng, nếu công ty có thể đưa những đoạn video clip lên trang web của công ty giới thiệu về những hoạt động tư vấn, bán hàng thường ngày diễn ra trong công ty, những chương trình du lịch được khách hàng đánh giá cao đến với những tuyến điểm hấp dẫn khiến cho người xem có cảm giác như mình đang được tham gia một chuyến du lịch thực sự thì chắc chắn sẽ thu hút được một khối lượng đông đảo người theo dõi,qua đó kích thích nhu cầu mua của khách hàng. + Đặt banner trên các website khác: là hình thức thu hút tỉ lệ người xem kích vào trang web của công ty mình nhiều. Hiện tại công ty đang đặt banner quảng cáo trên trang chủ của vnexpress, đó là một trong những trang web có tỉ lệ người truy cập cao nhất. Tuy nhiên nên thay đổi trong việc thiết kế banner sao cho có nhiều hình ảnh động hấp dẫn, màu sắc bắt mắt, có thể đặt các câu hỏi mở trên banner nhằm kích thích trí tò mò của khách. Quảng cáo bằng video, CD, CD- room: thời gian của những đĩa này khoảng 10 phút, trong đó nội dung của nó là giới thiệu về công ty, những chương trình đã tổ chức thành công, những lời nhận xét đánh giá của khách hàng…tất cả nhằm toát lên một điều là khẳng định uy tín thương hiệu chuyên nghiệp của công ty. Công cụ này có thể sẽ rất hữu ích vì chứa đựng được nhiều thông tin, hình ảnh minh họa hấp dẫn. Nó nên được gửi kèm cùng với thư ngỏ bán hàng tới những người được coi là then chốt trong các tổ chức doanh nghiệp là khách hàng mục tiêu của công ty, như thế sẽ rất lịch sự đồng thời làm tăng hiệu quả của thư chào hàng. Quảng cáo trên truyền hình: mặc dù chi phí cho một lần quảng cáo trên truyền hình là không nhỏ nhưng đây là phương tiện truyền thông rộng rãi được nhiều người biết đến nhất. Công ty có thể quảng cáo qua chương trình “Việt Nam- Vẻ đẹp tiềm ẩn” phát sóng trên kênh VTV1 vào các tối thứ hai, thứ tư, thứ sáu, chủ nhật hàng tuần từ 19h50- 19h55. Đây là chương trình mới do Ban Thời sự - Đài THVN, Cục Xúc tiến du lịch - Tổng Cục du lịch Việt Nam, Tổng công ty Hàng không Việt Nam và công ty truyền thông Minh Quang phối hợp thực hiện. Với thời lượng mỗi video clip khoảng 5 phút nhưng đây là chương trình thu hút đông đảo khán giả xem truyền hình bởi các tiêu chí giới thiệu sản phẩm dịch vụ du lịch mang tính mới lạ, hấp dẫn, độc đáo, sống động, và có tính cộng đồng. Chương trình đem đến những góc nhìn mới trong các tour du lịch trên mọi miền đất nước nên nó là một kênh thông tin đa dạng để khách du lịch lựa chọn những chuyến đi phù hợp cho mình. Vì vậy tham gia vào kênh này chính là một cơ hội để công ty giới thiệu những thế mạnh của mình tới đông đảo khách hàng. Quảng cáo truyền miệng: là hình thức có tác động rất mạnh mẽ tới khách hàng tương lai của công ty. Hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất chính là chất lượng mỗi lần thực hiện chương trình đạt được sự thỏa mãn cao của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Chất lượng cao dẫn đến tiếng lành đồn xa làm cho thương hiệu sản phẩm của công ty trở nên nổi tiếng và xây dựng được lòng trung thành của khách đối với sản phẩm của công ty. Công ty nên mời những nhân vật then chốt trong các doanh nghiệp tổ chức là khách hàng mục tiêu của mình, các ngôi sao, nhà báo… thực hiện chuyến đi miễn phí theo các chương trình du lịch của mình. Có thể chi phí cho các chương trình này bỏ ra là không nhỏ nhưng nếu thục hiện chương trình tốt đem lại ấn tượng tốt đẹp cho những vị khách danh dự này thì chính họ sẽ là người quảng cáo tích cực nhất cho công ty. Nắm được khách hàng chủ chốt là có thể nắm được khách hàng thứ 1000. Đặt tập gấp, tờ rơi trên máy bay, tại các quán cà phê, các beauty salon, thẩm mĩ viện… Tuyên truyền và quan hệ công chúng: Để khuếch trương thương hiệu, quảng cáo và PR ( Public relation)- quan hệ công chúng- được coi là hai giải pháp căn bản nhất trong hoạt động tiếp thị hiện nay. Bằng cách này hay cách khác, hầu hết các doanh nghiệp đều lựa chọn phương thức quảng cáo để quảng bá cho thương hiệu của mình. Tuy nhiên sẽ thật là thiếu sót nếu doanh nghiệp quá kỳ vọng vào hiệu quả quảng cáo. Cách khách hàng hiện nay thường không dễ tin vào những thông điệp quảng cáo. Bởi vấn đề không đơn giản là làm cho công chúng nhớ đến sản phẩm hay thương hiệu mà phải nhớ đến với một thiện cảm . Vì thế, phương pháp PR được các nhà quản trị thương hiệu sử dụng như một công cụ hỗ trợ bổ sung và tăng cường cho quảng cáo. Nếu quảng cáo là cuộc chiến dành lại thị phần thì PR là hoạt động dành lấy cảm tình của công chúng. Quảng cáo đưa tới cho công chúng lý do để họ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp trong khi PR tìm cách “thu phục nhân tâm” quần chúng. Có khá nhiều hình thức PR hiệu quả mà công ty có thể áp dụng: + Tham gia các hoạt động xã hội: Ở góc độ tâm lý, cũng như nhiều dân tộc Á Đông, người Việt thường thiên về tình cảm hơn là lý trí. Họ thích những gì gần gũi, nhẹ nhàng. Vì thế việc tham gia hay phát động những hoạt động mang tính chất hỗ trợ cộng đồng như ngày hội khách hàng, tài trợ cho dự án chăm sóc sức khỏe và vệ sinh cộng đồng của Unilever, chương trình “ Bảo vệ nụ cười Việt Nam”, chia sẻ nỗi đau với nạn nhân chất độc màu da cam, tài trợ trẻ em khuyết tật học giỏi, trao học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó… sẽ tỏ ra có hiệu quả hơn trong việc “lấy lòng” công chúng. Thông qua các hoạt động gần gũi, giàu tình người đó, công ty sẽ nhận được nhiều tình cảm của công chúng, đồng thời gia tăng giá trị hình ảnh của công ty đối với công chúng, tạo dựng được niềm tin nơi họ. + Qua các bài viết trên các ấn phẩm có hoặc không liên quan tới du lịch: được sự hỗ trợ về mặt thông tin của các phương tiện truyền thông là một thế mạnh của PR. Khác với quảng cáo, PR vận dụng các phương tiện truyền thông đại chúng như một phương tiện phản ánh những sự kiện do hoạt động PR mang lại chứ không phải chỉ để “nói tốt” cho thương hiệu hay sản phẩm. Công ty nên đặt định kì một vài bài viết về công ty hàng tháng hoặc hàng quý trên các ấn phẩm báo chí được nhiều người quan tâm tìm đọc như: báo du lịch, báo Hà Nội mới… Một bản tin hay bài viết về các hoạt động về từ thiện xã hội, về hội nghị khách hàng, tổng kết cuối năm của một doanh nghiệp… sẽ được đông đảo bạn đọc tiếp nhận do nhu cầu về thông tin, đồng thời họ cũng sẽ tin vào những thông tin đó do tính khách quan của báo chí. Hơn nữa nếu là những bài báo trên những ấn phẩm không liên quan tới du lịch thì càng mang tính khách quan hơn, sẽ có lợi cho công ty trong việc thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Một khi những thông tin về công ty đã được công chúng thưà nhận, tạo ra dư luận tốt, nó sẽ có sức lan tỏa rộng lớn. Xét về mặt kinh tế, tạo ra dư luận tốt theo cách này tiết kiệm được nhiều kinh phí hơn so với hoạt động quảng cáo, đồng thời, có tính thuyết phục cao hơn và những hiệu quả mà nó mang lại khó có thể được biểu thị bằng một con số chính xác. Về lâu dài PR thực hiện vai trò định hướng cho việc quản lý và phát triển thương hiệu cho tương lai. + Công ty nên tích cực tham gia các hội chợ hội thảo trưng bày về du lịch. Đó là cơ hội để giới thiệu hình ảnh công ty trước công chúng, đồng thời tạo dựng thêm nhiều mối quan hệ với các đối tác có uy tín. + Công ty nên tổ chức các buổi hội thảo về sản phẩm của công ty trong đó có mời các chuyên gia báo cáo tới, khách mời là những khách hàng tiềm năng của công ty. Tài liệu phát cho khách hàng được thiết kế bắt mắt nội dung phong phú cộng với việc thuyết trình hiệu quả sẽ đem lại thành công nhất định, gây được ấn tượng với khách hàng có ý định mua sản phẩm của công ty. Bán hàng trực tiếp: Đối với thị trường khách du lịch khuyến thưởng thì đây có thể là kênh đầu tiên tiếp xúc với đối tượng khách quan trọng này để từ đó có thể tạo mối quan hệ qua lại, thân mật hơn. Với những công ty là khách hàng tiềm năng của mình, thì phương pháp hay sử dụng nhất chính là thư chào hàng. Nếu được thực hiện một cách bài bản nó có thể là một vũ khí tiếp thị hiệu quả khi muốn giới thiệu sản phẩm của công ty mình tới khách hàng. Trước tiên cần xác định một cách chính xác đối tượng tiếp nhận thư chào hàng của công ty, không phải là tất cả các khách hàng mà là nhân vật chủ chốt- người nắm giữ chức vụ cao trong doanh nghiệp- vì họ chính là người có quyền trong việc quyết định có lựa chọn sản phẩm của công ty mình hay không. Một bức thư chào hàng được trình bày logic sẽ chứng tỏ mức độ chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh, sẽ có lợi cho việc khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty từ đó khiến cho khách hàng dễ chấp nhận hơn. Khi soạn thảo thư cần nắm rõ tình hình của đối thủ cạnh tranh về những lợi ích mà đối thủ mang lại cho khách hàng để từ đó có thể bộc lộ những ưu thế của công ty mình trong việc đem lại lợi ích cho khách hàng giúp họ đưa ra sự lựa chọn đúng đắn. Đồng thời phải làm nổi bật lên mục đích chính của bức thư để khách hàng dễ nhận biết, làm cho khách hàng cảm thấy với sản phẩm của công ty mình thì nhu cầu của họ có thể được thỏa mãn. Để hoạt động này đem lại hiệu quả cao, điều quan trọng là nhân viên kinh doanh của công ty phải có nhiều kinh nghiệm cũng như đã được đào tạo bài bản trong lĩnh vực này. Ngoài hình thức gửi thư chào hàng đến địa chỉ của khách, có thể sử dụng hình thức tiếp cận khách hàng. Việc tiếp cận khách hàng nên thông qua sự giới thiệu của người có quan hệ thì sẽ thuận lợi hơn. Trong lần đầu gặp gỡ khách hàng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp để có cơ hội trình bày những ưu thế của sản phẩm công ty mình để họ có cảm tình, từ đó sẽ dễ dàng đạt mục đích kinh doanh hơn. Nếu như lần đầu tiếp xúc với khách hàng vẫn chưa đem lại kết quả tốt đẹp, nên kiên trì gọi điện hỏi thăm, gửi tài liệu cho khách để giành được sự tiếp cận. Tất nhiên việc thường xuyên liên lạc như vậy phải đảm bảo không làm khách hàng phiền lòng, cần cho họ thấy rằng công ty thật sự trân trọng việc họ có quan tâm và dành chút thời gian cho mình, rằng việc đó thật sự đem lại lợi ích cho họ. Khuyến mãi: Công ty nên tiến hành các biện pháp kích thích tiêu thụ bằng những chính sách khuyến mãi trong những dịp đặc biệt như tết, quốc khánh, 30/4… đôi khi cũng không nhất thiết phải là dịp lễ tết gì cả như vậy sẽ tạo nét khác biệt hơn so với các công ty khác. Công ty có thể tặng quà lưu niệm cho khách có in logo của công ty khi khách mua sản phẩm của công ty. Tâm lí khách cũng như những người bình thường khác, rất thích tặng quà, món quà nhỏ nhưng khiến khách thích thú vì cảm thấy mình được quan tâm. Với nam có thể quà tặng là mũ lưỡi trai, với nữ có thể là ví, băng đô hoặc tăng quà vào dịp 8-3… Công ty cũng có thể áp dụng hình thức: mua quà lưu niệm tại điểm du lịch tặng khách. Hình thức này có thể hơi tốn kém nhưng bù lại khách sẽ có ấn tượng tốt hơn. Với những đoàn khách quan trọng, có thể là lẵng hoa khô được thiết kế hợp lí với biểu tượng của công ty. Đây là một cách khá độc đáo gây ấn tượng với những đoàn khách lớn, nếu khiến họ hài lòng họ sẽ đem tới cho công ty những hợp đồng lớn hơn vào lần sau. Áp dụng những hình thức đi tour may mắn với nhiều phần thưởng có giá trị có thể quy đổi thành tiền, phát hành các phiếu du lịch có thể chuyển nhượng làm quà tặng và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác. Bằng các hình thức khuyến mãi đó công ty đã cấy thêm các nhu cầu tiêu dùng mới vào hệ thống nhu cầu của khách hoặc làm gia tăng số lượng và mức độ tiêu dùng đối với các nhu cầu có sẵn của họ. Khuyến mại: Yếu tố con người luôn được coi là nguồn lực quan trọng với bất kì một doanh nghiệp nào. Vietran tour đã có một đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, được đào tạo bài bản tuy nhiên để tạo động lực hơn nữa cho nhân viên tích cực đẩy nhanh tiến độ bán hàng, ngoài chế độ lương thưởng hợp lí công ty nên có những chính sách tạo môi trường làm việc thoải mái, xây dựng tập thể đoàn kết để nhân viên có thể cống hiến hết mình cho công ty. Ngoài những buổi tham quan dã ngoại, có thể tổ chức “ngày hội gia đình” cho nhân viên Vietran tour hàng năm, mời các thành viên trong gia đình của họ cùng tới, đây chính là dịp để tỏ sự quan tâm tới nhân viên và người thân là dịp để mọi người thắt chặt tình đoàn kết hơn nữa. Đối với các nhân viên mới cần đào tạo định hướng nghề nghiệp cho họ bằng cách giới thiệu lịch sử phát triển của công ty, văn hóa doanh nghiệp, cho họ làm quan với các bộ phận để nhân viên mới được làm quen với nhân viên cũ… sao cho ho có thể đóng góp nhiều cho sự phát triển của công ty. Cảm giác “công ty như một gia đình thứ hai” chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy họ làm việc tâm huyết với công ty, làm cho họ trung thành với công ty hơn. 3.2.5 Áp dụng mức giá linh hoạt Giá cả là một yếu tố nhạy cảm, là yếu tố được khách hàng quan tâm sau chất lượng. Mặc dù thị trường khách du lịch khuyến thưởng là thị trường có khả năng thanh toán nhưng không có nghĩa là họ sẽ không quan tâm tới mức giá mà công ty đưa ra vì họ sẽ chỉ bỏ tiền ra khi biết một cách chắc chắn rằng số tiền họ bỏ ra phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Hơn nữa trên thị trường không chỉ có một công ty kinh doanh loại hình du lịch này mà có rất nhiều, mỗi công ty đều có những chính sách giá khác nhau, nếu ta không đưa ra được mức giá linh hoạt thì khó có thể cạnh tranh lôi kéo khách hàng. Tùy thuộc đối tượng khách, tuyến điểm, thời gian đi tour mà công ty nên có những mức giá linh hoạt, mềm dẻo tương xứng với chất lượng dịch vụ. Đối với những khách quen, khách đi theo đoàn với số lượng đông, công ty nên có một mức giá phân biệt so với những khách hàng khác để giữ khách hàng. Đối với những cá nhân, đơn vị giới thiệu khách cho công ty với số lượng nhiều cần khuyến khích băng cách tăng tỉ lệ hoa hồng. Đối với những khách hàng chủ chốt, nắm quyền quyết định trong việc mua chương trình du lịch của công ty nên có những chiết khấu cho họ tính theo phần trăm trên giá toàn đoàn, vì họ chính là những người sẽ mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho công ty trong tương lai. Công ty cũng nên khuyến khích khách hàng bằn cách giảm giá nếu đặt mua chương trình du lịch trước 2-3 tháng. Như vậy sẽ khiến cho khách hàng có thói quen lập kế hoạch đi du lịch, đồng thời cũng khiến công ty chủ động và tiết kiệm chi phí trong việc đặt các dịch vụ. Công ty nên chủ động nghiên cứu chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh để dự đoán được những thay đổi trong mức giá của họ, từ đó chủ động trong việc đưa ra mức giá hấp dẫn trên thị trường. Không nên duy trì mức giá thấp, vì theo đánh giá của người tiêu dùng, giảm giá đồng nghĩa với giảm chất lượng. Nên giảm giá bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc liên kết với các nhà cung cấp khác đưa ra các hình thức khuyến mãi nhằm tăng doanh số. Ví dụ như liên kết với một khách sạn cũng có nhu cầu giảm giá, trong chương trình du lịch đó khách sẽ được miễn phí một đêm tại khách sạn, được sử dụng miễn phí dịch vụ giặt là chẳng hạn… Như vậy lượng khách đi tour tăng lên, khách sạn cũng có lợi, công ty tăng doanh số bán mà không cần phải giảm giá. Có thể sử dụng “ chiến lược 0,99 USD”: theo yếu tố tâm lí, số 9 hay được sử dụng để điều chỉnh mức giá, thay vì đặt mức giá 1 USD doanh nghiệp sẽ đặt mức giá 0,99 USD và đặt mức giá 9,99 USD thay vì đặt 10 USD, nếu như cùng một chương trình du lịch, mức giá của đối thủ cạnh tranh là 370 USD thì công ty có thể đặt mức giá 369 USD. Thực chất các mức giá khác nhau không nhiều song khách hàng lại có cảm nhận khoảng cách rất lớn giữa chúng. Do đó với mức giá này công ty sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh hơn. 3.2.6 Hoàn thiện chính sách hậu bán hàng Theo một nghiên cứu cho thấy, chi phí doanh nghiệp bỏ ra để thu hút một khách hàng mới bằng 7 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, doanh nghiệp phải bỏ ra nhiều công sức và thời gian để thuyết phục một khách hàng đang hài lòng với đối thủ cạnh tranh của mình khiến họ chuyển sang sử dụng sản phẩm của công ty. Công thức “ 10-1=0” cũng cho thấy phải có thêm 10 khách hàng mới thì mới có thể bù đắp tổn thất khi mất một khách hàng lớn cũ, mất một khách hàng cũ có nghĩa là mất đi cơ hội kiếm lãi. Do đó đối với nhà quản lí, mối quan hệ với khách hàng lớn phải có chủ trương giữ vững khách hàng hiện có, làm khách hàng hiện tại tiếp tục mua sản phẩm là mục tiêu của công ty sau đó mở rộng thị trường thu hút thêm khách hàn mới. Điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động hậu bán hàng- vũ khí xúc tiến bán từ xa có hiệu quả-. Hoàn thiện chính sách hậu bán hàng cũng chính là hoạt động nhằm đẩy mạnh thu hút thị trường khách trong tương lai. Đối với thị trường khách du lịch khuyến thưởng thì chính sách này phải được triển khai trên nhiều phương diện Công ty nên tiếp tục đẩy mạnh và hoàn thiện các hoạt động đã thực hiện trước đây như phiếu trưng cầu ý kiến, bảng đánh giá chất lượng dịch vụ sau chuyến đi. Tuy nhiên cần hoàn thiện hoạt động này hơn nữa đặc biệt khâu chuẩn bị và thiết kế các câu hỏi, để có thể thiết kế một phiếu trưng cầu ý kiến có hiệu quả thì bản thân người thiết kế phải am hiểu rõ những đặc tính tiêu dùng của đối tượng khách du lịch khuyến thưởng, có kiến thức về tâm lí tiêu dùng, có khả năng sử dụng ngôn ngữ chuẩn. Việc thiết kế phải được tiến hành với sự phối hợp giữa bộ phận điều hành, bộ phận nghiên cứu thị trường và hướng dẫn viên. Điều này sẽ đảm bảo tính chính xác, tính khoa học và mức đọ toàn diện, tránh tình trang đưa ra những phiếu trưng cầu ý kiến được chuẩn bị sơ sài, gấp gáp, nội dung không sát với yêu cầu tìm kiếm thông tin. Thư cảm ơn: đó là một trong những phương thức chăm sóc tốt nhất. Sau khi kết thúc chuyến đi ngoài việc nhân viên điều hành gọi điện thăm hỏi và cảm ơn khách nên có một bức thư cảm ơn tới khách hàng. Thư được viết nhằm mục đích cảm ơn khách đã lựa chọn sản phẩm của công ty, căn cứ vào tình hình trong phiếu điều tra mà hướng dẫn viên phát cho khách sau chuyến đi để gửi thư cho họ. Thư được đánh trên máy tính nhưng nếu có một đoạn viết tay và có chữ kí của giám đốc thì càng tốt sẽ được khách hàng chú ý, đem lại hiệu quả tốt hơn. Bởi bức thư được viết bởi nhân vật quan trọng, đây là nguyên nhân chính khiến họ cảm thấy được tôn trọng. Duy trì hình thức tặng quà cho khách sau mỗi chuyến đi, yêu cầu món quà không phải là giá trị về vật chất mà nó cần đảm bảo giá trị về văn hóa và tinh thần. Đối với những đối tác cảu công ty nên có hình thức tặng quà nhân dịp ngày thành lập, nhân dịp lễ tết, một mặt tận dụng món quà để giới thiệu về các sap mới cũng như chính sách ưu đãi của công ty, mặt khác nó còn nhằm duy trì mối quan hệ kinh doanh với đối tác. Đối với những khách hàng lớn, khách hàng là nhân vật quan trọng: nên duy trì việc viết thư thăm hỏi, tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết. Việc này sẽ tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết hơn với những khách hàng lớn này. Đối với những khách hàng đã từng tham gia chương trình du lịch với công ty, nên thu thập địa chỉ email của họ để thường xuyên gửi mail cảm ơn cũng như thông báo về các chương trình du lịch mới, các hình thức ưu đãi giảm giá kèm theo lời mời tham dự. Điều này không phải là khó trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, đồng thời cũng tiết kiệm thời gian cũng như nhân lực mà đem lại hiệu quả cao trong việc tác động tới quá trình ra quyết định lựa chọn nơi du lịch và nơi mua sản phẩm du lịch . Hãy để khách hàng có cảm giác như đang ở nhà: khi khách hàng cũ tới công ty, hãy khuyến khích nhân viên nhớ tên khách và dùng tên khách để gọi, hỏi thăm khách về cảm giác đi du lịch lần trước, hỏi thăm sức khỏe… nhằm tạo cho khách có cảm giác thân thiết. Như vậy sẽ có lợi cho việc duy trì mối quan hệ mật thiết với khách. Như vậy để thu hút khách có hiệu quả thì chính sách hậu bán hàng đóng một vai trò khá quan trọng, vì vậy công ty nên quan tâm nhiều hơn nữa đến hoạt động này. Chỉ cần có ý thức chăm sóc khách hàng thường xuyên, sẽ thấy khách hàng chăm sóc lại mình. Họ sẽ là người tuyên truyền tích cực cho công ty, họ cũng biến mình thành khách hàng quan trọng của công ty. Điều đó có ý nghĩa sự chăm sóc của công ty đã có hiệu quả, mối quan hệ sẽ ngày càng được thắt chặt bền vững. TÓM TẮT CHƯƠNG III Nội dung chương này đề cập đến: Phương hướng mục tiêu của công ty nói chung trong thời gian tới cũng như phương hướng mục tiêu đối với thị trường khách du lịch khuyến thưởng. Những giải pháp cụ thể đối với hoạt động thu hút khách đi chương trình du lịch khuyến thưởng của công ty. Những giải pháp này được đề xuất trên cơ sở tình hình thực tế của công ty, qua những học hỏi kinh nghiệm thực tế của bản thân người viết. Để hoạt động thu hút khách có hiệu quả đòi hỏi phải có sự thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp nói trên chứ không phải thực hiện riêng rẽ. KẾT LUẬN Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO tạo ra những cơ hội và không ít những thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam nới chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng. Sự đổ bộ ào ạt của các doanh nghiệp nước ngoài cùng với số lượng doanh nghiệp trong nước không nhỏ đã khiến cho sự cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Để có thể khẳng định đẳng cấp chuyên nghiệp trên thị trường du lịch nói chung cũng như thị trường du lịch khuyến thưởng nói riêng, cần có sự tập trung cả về tài lực và nhân lực cho một chiến lược tổng thể dài hơi. Sau một thời gian ngắn thực tập tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam – Vietran tour, em đã thu được nhiều kiến thức bổ ích, có cái nhìn thực tế hơn về ngành kinh doanh lữ hành. Những kiến thức thực tế mà em thu thập đã phần nào được phản ánh trong chuyên đề tốt nghiệp. Chuyên đề đã đi sâu tìm hiểu về những hoạt động nhằm thu hút thị trường khách du lịch khuyến thưởng trong nước của công ty Vietran tour để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động này. Do kiến thức còn hạn chế, trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong được sự góp ý của thầy cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo- PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp. Em cũng xin cảm ơn các anh chị trong công ty và thể thao Việt Nam- Vietran tour đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại công ty. Tài liệu tham khảo GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội. PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh, Bài giảng Marketing du lịch. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. Ths. Trần Thị Hương, Ths. Phạm Thị Thu Thủy (2006), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng (2005), NXB Từ điển bách khoa. Quy định của công ty Vietran tour (Lưu hành nội bộ). www.vietnamtourism.com www.vietnamnet.vn www.vietrantour.com.vn www.tuoitre.com 11.www.baodulich.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH& KHÁCH SẠN …………….o0o………………. BẢN NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh. Sinh viên thực tập: Trần Thuý Quỳnh Mã số sinh viên: CQ462297 Nhận xét của cơ sở thực tập .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Hà Nội, ngày.....tháng.....năm 2008 Chữ ký của cơ sở thực tập ._.