Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng - Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội (28tr)

n bộ quan trọng, và nhanh chóng trở thành một trong những ngành trọng điểm của quốc gia. Vì vậy, Du lịch của một quốc gia phát triển mạnh hay yếu nó phần nào đánh giá được chính sách kinh tế mở cửa của chính phủ quốc gia đó. Du lịch là cầu nối giữa các dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biết nhau và tất yếu sẽ hợp tác với nhau, do vậy Du lịch luôn được mỗi Chính phủ quan tâm. Đặc biệt là cùng với sự tiến bộ không ngừng của Khoa học kỹ thuật, Văn hoá xã hội. Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu tất yếu của nhiều người, là nhu cầu giải trí lành mạnh vô cùng cần thiết của mỗi chúng ta. Ngoài thu nhập ngoại tệ, Du lịch còn thúc đẩy các ngành có liên quan phát triển đồng bộ, tận dụng tiềm năng sẵn có hay giải quyết những gánh nặng cho xã hội. Chính vì vậy, mà nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “ không ống khói” trong chiến lược phát triển kinh tế. Du lịch phát triển dẫn tới cầu về Khách sạn cũng tăng theo, bởi Khách sạn luôn là nơi cung cấp các dịch vụ di chuyển, giải trí, lưu trú. Hiện nay, kinh doanh Khách sạn ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển Du lịch chung. Trong mấy năm gần đây, các nhà Doanh nghiệp Du lịch luôn khai thác tiềm năng Du lịch, quảng bá, thu hút ngày càng nhiều thị trường khách, đặc biệt là khách quốc tế. Do đó phát triển kinh doanh phục vụ dịch vụ trong các nhà hàng Khách sạn là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng của ngành Du lịch. Em đã được thực tập tại Khách sạn trường, sau đây là một số báo cáo và ý kiến riêng em về tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nói riêng cũng như thực trạng trong hoạt động của Khách sạn nói chung. 1. Lý do chọn đề tài: Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh Khách sạn hiện nay, với chất lượng phục vụ trong Khách sạn cần được tiến bộ hơn nữa, đặc biệt là phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, nó cần được phát huy những ưu điểm đã có và khắc phục những mặt khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lượng hoạt động du lịch. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Bổ sung cho mình những kiến thức và hiểu biết về thực tiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn phần nào đóng góp ý kiến nhỏ bé trong tình hình kinh doanh Khách sạn hiện nay. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong mỗi khách sạn . Nó ngày càng quan trọng trong hoạt động Du lịch nói chung, chính vì vậy ta càng phải quan tâm và thúc đẩy mạnh hơn nữa về quy mô chất lượng không chỉ ở trong Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Cao đẳng Du lịch Hà Nội. 4. Phương pháp nghiên cứu. Với một số phương pháp nghiên cứu sau, em mong rằng phần nào nói lên được hiện trạng tình hình kinh doanh trong Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội nói riêng cũng như tình hình hoạt động Du lịch nước nhà hiện nay. 5. Bố cục Với mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ngoài lời nói đầu và phần kết luận, kết cấu gồm các chương. Phần I. Giới thiệu chung về Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội I. Khái quát chung về Du lịch và Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội II. Lịch sử phát triển của Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 1. Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn Khách sạn . 2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội. 3. Trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ của bộ phận ăn uống. 4. Thuận lợi và khó khăn của bộ phận phục vụ ăn uống. 5. Định hướng phát triển của Khách sạn trong thời gian tới. Phần III. Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng - Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội. 1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng – Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 2. Kiến nghị một số ý kiến. Chương I. Giới thiệu chung về Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội I. Khái quát chung về Du lịch và Khách sạn . Có thể thấy chính sự phát triển không ngừng về Du lịch, đã và đang dẫn đến sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn . Nó đòi hỏi ngành kinh doanh khách sạn không ngừng đổi mới với trang thiết bị tiện nghi để có khả năng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Là một bộ phận của ngành du lịch thế giới, Việt Nam cũng luôn chú trọng ngành công nghiệp này. Du lịch Việt Nam cũng đã xây dựng đầy đủ các lĩnh vực như kinh doanh khách sạn kinh doanh lữ hành trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ lệ khá lớn, hoạt động này có tác dụng trực tiếp đến khách du lịch, cho nên chất lượng của nó dược đánh giá là chất lượng du lịch. Như vậy kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ áp dụng mang tính hợp nhất. Nó không những đáp ứng mỗi lưu trú mà trong đó còn phong phù nhiều dịch vụ phục vụ khách như : phục vụ ăn uống, giải trí, đi lại và các dịch vụ sinh hoạt khác. II. Lịch sử phát triển khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 1. Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn trường Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội là một đơn vị kinh doanh được thành lập từ khá lâu, sau cả một quá trình lịch sử hình thành và phát triển, biết bao những biến cố thăng trầm, bao lần thay tên, Khách sạn từ giờ đây đang từng bước đi lên và đứng vững trên thị trường. Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội được chia làm 3 giai đoạn. Giai đoạn khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc chuyên gia ( 1974 –1987) Giai đoạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội ( 1987 – 1995) Khách sạn Hoàng Long. Giai đoạn trực thuộc trường THNV DL Hà Nội nay là trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội ( 1995 đến nay) ( khách sạn trường). 1.1. Giai đoạn khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc Cục chuyên gia ( 1974 – 1987) Năm 1972 Bộ Giao thông vận tải thuộc Hội đồng Bộ trưởng ( nay là Chính phủ) giao nhiệm vụ thực hiện đề án xây dựng công trình cầu Thăng Long. Để thực hệin nhiệm vụ này, Chính phủ đã đầu tư xây dựng các hạng mục công trình trên địa bàn xã Xuân Đỉnh – Từ Liêm – Hà Nội phục vụ cho việc xây dựng cầu. Trong các hạng mục công trình đó có hạng mục được sử dụng làm nhà ở cho các chuyên gia nước ngoài sang giúp Việt Nam xây dựng cầu Thăng Long. Công trình này gồm có khu vực buồng ở, khu vực nhà bếp, nhà hàng, khu vực nhà khách, khu vực tắm hơi và một số các dịch vụ khác được tổ chức thành khu chuyên gia Xuân Đỉnh trực thuộc Khách sạn La Thành vào năm 1974 và hoạt động liên tục đến năm 1977. Trong những năm ( 1978 – 1981) công trình cầu Thăng Long phải tạm ngừng thi công thì khu chuyên gia Xuân Đỉnh cũng bị ngưng hoạt động. Đến năm 1982 khi các hạng mục công trình cầu Thăng Long được tiếp tục xây dựng thì khu chuyên gia Xuân Đỉnh cũng được thành lập lại theo quyết định số 117/CCG ngày 19 tháng 5 năm 1982 của Cục trưởng Cục chuyên gia và hoạt động từ đó đến khi hoàn thành công trình xây dựng cầu Thăng Long. 1.2. Giai đoạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội, từ năm 1987 đến năm 1995 ( Khách sạn Hoàng Long). Sau khi hoàn thành nhiệm vụ xây dựng cầu Thăng Long và đưa vào sử dụng năm 1995 thì toàn bộ cơ sở vật chất của khu chuyên gia Xuân Đỉnh dùng để phục vụ chuyên gia không sử dụng đến nữa. Mặt khác số lao động của khu chuyên gia hết việc làm. Cục chuyên gia đứng trước hai khó khăn lớn: Một là phải thu hồi vốn đầu tư xây dựng khu chuyên gia Xuân Đỉnh để xây dựng các công trình mới, hai là phải sắp xếp việc cho một số CBCNV của khu chuyên gia để đảm bảo đời sống của công nhân và gia đình họ. Thời kỳ này ngày DLVN đang có những bước thay đổi căn bản đó là chuyển từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế tự chủ về sản xuất theo Quyết định số 217/HĐBT năm 1985 của Hội đồng Bộ trưởng. Ngành Du lịch có những bước phát triển mới về quy mô cả về chiều rộng và chiều sâu. Với tầm nhìn của những nhà quản lý ngành Du lịch về khu chuyên gia Xuân Đỉnh nằm ở ngoại ô Hà Nội và cơ sở vật chất sẵn có đang còn giá trị sử dụng có thể đầu tư cải tạo, Tổng cục Du lịch đề nghị Hội đồng Bộ trưởng tại công văn số 460 – TCDL ngày 14/4/1987 xin mua lại toàn bộ cơ sở vật chất khu chuyên gia Xuân Đỉnh để cải tạo nâng cấp thành Khách sạn Du lịch. Sau khi xem xét đề nghị Tổng cục Du lịch, văn phòng Hội đồng Bộ trưởng đã ký công văn số 510. Văn phòng ngày 15/05/1987 với nội dung: “ Đồng ý để Bộ Giao thông vận tải nhượng lại cho Tổng cục Du lịch khu chuyên gia Xuân Đỉnh, để Tổng cục Du lịch cải tạo nâng cấp thành khách sạn kinh doanh đón tiếp khách du lịch thu ngoại tệ”. Thực hiện Công văn của Hội đồng Bộ trưởng, Tổng cục Du lịch và Cục chuyên gia đã kí văn bản số 374 ngày 25/5/87 uỷ nhiệm cho Khách sạn La Thành bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch Hà Nội thuộc Tổng cục Du lịch. Thực hiện văn bản nói trên của Tổng cục Du lịch và cục chuyên gia Xuân Đỉnh La Thành đã bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch Hà Nội tại biên bản bàn giao này 19/6/1987. Từ đây khu chuyên gia Xuân Đỉnh trở thành Khách sạn Xuân Hồng. Đến năm 1989 do nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch Hà Nội mua thêm 2 nhà 3 tầng ( trụ sở làm việc) của Liên hiệp các xí nghiệp xây dựng cầu Thăng Long tại hợp đồng nhượng nhà ngày 28/11/1989. Để xứng đáng với tầm vóc của Khách sạn Xuân Hồng thành Khách sạn Hoàng Long vào năm 1991 và hoạt động từ đó đến tháng 7 năm 1995. 1.3. Giai đoạn trực thuộc trường THNVDL Hà Nội ( khách sạn trường). Vào những năm của thập kỷ 90 ngành Du lịch Việt Nam đang có những sự kiện quan trọng: năm 1990 là năm Du lịch Việt Nam phát triển. Ban bí thư Trung ương Đảng khoá VII đã ra chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về “ Lãnh đạo đổi mới và phát triển Du lịch tình hình mới”đồng thời đã khẳng định “ Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng” Nghị quyết số 45/Cp ngày 22 tháng 6 năm 1993 của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển du lịch khẳng định: “ xây dựng mô hình trường khách sạn để gắn đào tạo với thực hành đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của đất nước trước mắt và lâu dài” Từ những sự kiện lịch sử đó của ngành Du lịch mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều, doanh thu về hoạt động du lịch không ngừng tăng lên qua các năm. Thực hiện Chỉ thị của Ban bí thư Trung ương Đảng về đổi mới phát triển Du lịch, Nhà nước đã đầu tư vốn cho ngành Du lịch để duy trì, tôn tạo các nguồn tài nguyên du lịch sẵn có và xây dựng các khu du lịch mới. Đặc biệt tăng đầu tư trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực cho ngành. Để triển khai chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Tổng cục Du lịch đã ra quyết định số 228/QĐ-TCDL ngày 21/9/1995 thành lập trường Du lịch Việt Nam. Khách sạn Hoàng Long từ đây trở thành khách sạn trường, trong mô hình Trường – Khách sạn là một đơn vị trực thuộc trường Du lịch Hà Nội. Đến năm 1997 căn cứ vào sự trưởng thành nhanh chóng bằng nỗ lực của tập thể lãnh đạo cán bộ giáo viên nhà trường cả về trình độ chuyên môn và cơ sở vật chất Tổng cục Du lịch đã ra quyết định số 239/QĐ-TCDL ngày 24/7/1997 nâng cấp Trường Du lịch Hà Nội lên thành Trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội. Trường có chức năng đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch từ dạy nghề đến học nghề cho các thành phần kinh tế trong cả nước. Sau khi nâng cấp thành trường trung học theo mô hình Trường – Khách sạn. Đến năm 1998 nhà trường nhận được nguồn tài trợ 1 triệu USD từ phía Chính phủ Luxembourg thông qua dự án VIE/002 hoàn thành, Tổng cục Du lịch đã ra quyết định số 45/QĐ-TCDL ngày 09 tháng 02 năm 1999, thành lập trung tâm thực hành nghề khách sạn. Ngày 25/03/2004, căn cứ vào quyết định số 5907/QĐ- BGD và DT-TCCB của Bộ trưởng Bộ giáo dục và đào tạo về thành lập trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội (27/10/2003). Căn cứ vào quyết định 493/QĐ-TCDL ( 25/12/2003) của Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch về quy chế tổ chức và hoạt động nghề khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội và hoạt động từ đó đến nay. 2. Vị trí và quy mô khách sạn. 2.1. Vị trí Khách sạn trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội nằm ở cửa ngõ Thủ đô, nằm trên đường cao tốc từ sân bay Nội bài về trung tâm thủ đô Hà Nội. Nó vô cùng thuận lợi trong việc đón tiếp các khách lưu trú. Cách trung tâm Thủ đô không xa, gần với nhiều khu đô thị, thương mại, ***, thuận tiện cho khách nghỉ tại khách sạn. 2.2. Quy mô khách sạn. Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội có một khuôn viên rộng, với diện tích khá lớn là 22.000m2 lại nằm trên đường cao tốc Thăng Long là đầu mối giao lưu trong nước và quốc tế, gần Hồ Tây gồm các làng hoa phong cảnh hữu tình, nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách du lịch quốc tế và khách nghỉ cuối tuần. Đối với bất kỳ một Doanh nghiệp nào thì cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp. Khách sạn cũng là một cơ sở sản xuất kinh doanh nên hệ thống cơ sở vật chất không thể thiếu, càng không thể kém chất lượng khi nó là hoạt động kinh doanh mang tính dịch vụ. Mọi sản phẩm từ dịch vụ đến nay người tiêu dùng phải đảm bảo chất lượng tốt, nhất là đối với một khách sạn có một lịch sử phát triển lâu như thế này. Phải nói rằng tuy Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội là khách sạn có quy mô nhỏ nhưng cơ sở vật chất thì thật là đầy đủ và hiện đại. 3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 3.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. Giám đốc Phó giám đốc Dịch vụ bổ sung Nhà hàng Lưu trữ Dịch vụ tân thu Phục vụ bàn bar Phục vụ bếp Lê Tân Phục vụ buồng Kỹ thuật bảo dưỡng Tổ vệ sinh Tắm hơi, tennis Thuê phòng Thuê hội trường Nguồn: Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 3.2. chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Trường Du lịch Hà Nội cũng có các bộ phận khác nhau, và mỗi bộ phận giữ nhiệm vụ khác nhau, nhưng các bộ phận đều có liên quan mật thiết, bổ sung và hỗ trợ cho nhau. Ban giám đốc. - Giám đốc khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội do Hiệu trưởng trường bổ nhiệm chịu trách nhiệm trước Hiệu trưởng, trực tiếp quả lý điều động toàn bộ hoạt động của Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội theo điều lệ hoạt động của Trường và là chủ tài khoản khách sạn Trường. - Phó giám đốc khách sạn Trường phụ trách đào tạo. + Chức danh : Do giám đốc đề nghị Hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm. + Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn Trường, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những mảng công việc phân công phụ trách tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh và kế hoạch đào tạo bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng, thực hành nghiệp vụ du lịch cho các cán bộ công nhân viên trong ngành theo kế hoạch của nhà trường và kế hoạch tự khai thác của khách sạn Trường. - Phó giám đốc khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội phụ trách kinh doanh tân thu: doanh tân thu + Chức danh: Phó giám đốc khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội phụ trách kinh doanh tân thu do giám đốc khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đề nghị Hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm. +Chức trách: chịu sự phân công của giám đốc khách sạn Trường, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những lĩnh vực được phân công, phụ trách xây dựng và tổ chức kế hoạch tân thu, kế hoạch ứng dụng khai thác tạo nguồn thu đảm bảo hạch toán theo kế hoạch và nhà Trường. - Các tổ trưởng, tổ phó, trưởng bộ phận, phó bộ phận. + Chức danh: Các tổ trưởng, tổ phó và các chức danh tương đương do giám đốc khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội đề nghị Hiệu trưởng ra quyết định bổ nhiệm. + Chức trách : Căn cứ vào nhiệm vụ và từng tổ điều hành công việc cụ thể hàng ngày bảo đảm đúng tiến độ kế hoạch xử lý các công việc phát sinh, nhắc nhở đôn đốc nhân viên thuộc quyền, thực hiện tốt nội quy, quy chế của cơ quan. - Các bộ phận tác nghiệp. * Tổ hành chính quản trợ. + Nhiệm vụ : Tham mưu cho ban giám đốc Trung tâm về công tác quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách tiền lương, tiền thưởng, xác định giờ giảng của giáo viên, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế, phòng bệnh dịch và quản lý học sinh. Thực hiện các công tác hành chính, văn thư. Thực hiện các công tác về quản trị, mua sắm hàng hoá, vật tư, trang phục, vệ sinh môi trường, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh. Bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, theo dõi số lượng, chất lượng tài sản, tham mưu, đề xuất tổ chức thực hiện sửa chữa lớn, nhỏ… * Tổ kế toán. - Nhiệm vụ : + Quản lý và giám sát các nguồn thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhà nước, thực hiện hạch toán kinh tế theo phân cấp của trường. + Quản lý vốn, tài sản, theo dõi cấp phát hàng hoá, vật tư theo phân cấp của trường. + Tham mưu khác nguồn thu, đảm bảo nguồn tài chính do công tác hoạt động của khách sạn Trường. + Lập kế hoạch tài chính phục vụ cho kế hoạch đào tạo sản xuất, dịch vụ, sửa chữa tài sản. * Tổ lễ tân. - Nhiệm vụ. + Tiếp đón khi khách đến Trung tâm và tiễn đưa khi khách rời Trung tâm. + Phối hợp các bộ phận liên quan đáp ứng các yêu cầu của khách. + Nhận đặt hàng và bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, đặt tiệc phòng hội thảo. + Quản lý tài sản, trang thiết bị. + Hướng dẫn học sinh, thựchành nghiệp vụ, tham quan. * Tổ bếp. - Nhiệm vụ: + Xác định thực đơn và tổ chức thực hiện chế biến món ăn theo thực đơn để phục vụ mọi đối tượng khách, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng. + Quản lý sử dụng máy móc thiết bị, dụng cụ phương tiện được trang bị ở khu vực bếp theo quá trình kỹ thuật đảm bảo an toàn vệ sinh, nơi làm việc và môi trường, hướng dẫn học sinh tham quan và học thực hành nghiệp vụ. * Tổ bàn bar. - Nhiệm vụ: + Chuẩn bị phòng ăn và các điều kiện cần thiết khác sẵn sàng phục vụ khách theo thự đơn hoặc gọi món theo quy trình kỹ thuật của nghiệp vụ phục vụ nhà hàng. + Quản lý và sử dụng tài sản dụng cụ trang bị trong nhà hàng đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. + Hướng dẫn học sinh tham quan và học thực hành nghiệp vụ tại nhà hàng. * Tổ buồng – giặt là. - Nhiệm vụ: + Phục vụ khách hàng thời gian đến lưu trú tại khách sạn. Hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ. + Làm vệ sinh phòng ngủ theo quy trình kỹ thuật, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. + Bảo đảm an toàn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. * Tổ bảo dưỡng. - Nhiệm vụ. + Sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật thuộc tất cả các lĩnh vực tại khách sạn ( khu vực buồng ngủ, nhà hàng, nhà bếp, phòng làm việc, phòng học). + Quản lý hệ thống điện nước và thực hiện chế độ bơm nước hàng ngày phục vụ mọi hoạt động của khách sạn. * Tổ vệ sinh, ngoại cảnh. - Nhiệm vụ. + Chăm sóc vườn hoa, cây cảnh của khách sạn. + Làm vệ sinh sân vườn, khu vực hành chính, khu vực kinh doanh dịch vụ. * Tổ bảo vệ. - Nhiệm vụ : Thực hiện các công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo trật tự an toàn cơ quan cả về người và tài sản của khách sạn, của học sinh và của khách đến làm việc và sử dụng dịch vụ của khách sạn. * Tổ dịch vụ bổ sung: - Nhiệm vụ: Tổ chức các dịch vụ bổ sung (tắm hơi, Tennis, và các dịch vụ khác) phục vụ nhu cầu của khác, tạo thêm việc làm, giảm sức ép về lao động đồng thời tạo thêm nguồn thu cho khách sạn. 4. Trình độ lao động của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Không chỉ riêng các ngành kinh tế khác đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao, ngành dịch vụ này yêu cầu đó còn gắt gao hơn, lại đặc biệt là kinh doanh. Bảng 1. Cơ cấu khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội theo trình độ học vấn Bộ phận Tổng số Trên đại học Đại học Trung câp, cao đẳng Nghề Bồi dưỡng 1. Hành chính 7 5 2 2.Kế toán 5 4 1 3. Buồng 11 1 10 4. Giặt là 3 1 2 5. Lễ tân 3 1 2 6. Bàn 6 3 3 7.Bếp 8 1 6 1 8. Bảo vệ 14 1 1 1 11 9. Kí túc xá 6 6 10. Bảo dưỡng 4 3 1 11. Ngoại cảnh 3 1 2 12. Các dịch vụ khác 5 5 Tổng cộng 76 1 13 7 31 24 Tỷ lệ % theo trình độ 100% 1,3% 17,1% 9,2% 40,8% 31,6% Nguồn: khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội cấp Khách sạn trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội là khách sạn có quy mô nhỏ nên khối lượng công việc cũng không nhiều. Những năm trước đây, số lượng nhân viên của khách sạn lên đến 107 người. So với khối lượng công việc ở mọi bộ phận thì số lượng nhân viên như thế là đông gây lên tình trạng thừa nhân công. Nhận biết tình trạng này, khách sạn đã giảm tối thiểu nhân công còn 76 người. Như vậy, phù hợp hơn so với quy mô cũng như khối lượng công việc của khách sạn. Nhìn vào bảng cơ cấu khách sạn TrườngCao đẳng Du lịch Hà Nội theo trình độ học vấn trên ta có biểu đồ thể hiện sau: 40,8% 1,3% 17,1% 9,2% 31,6% Trên đại học Đại học Trung cấp, cao đẳng Nghề Bồi dưỡng Biểu đồ 1 (Nguồn khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội ) Rõ ràng, nhân lực của khách sạn có trình độ nghiệp vụ tay nghề thấp, lao động nghề chiếm 40,8%, bồi dưỡng là 31,6%. Trong đó lao động trình độ Đại học là 17,1% trên Đại học là 1,3% nhân công có trình độ cao tập trung chủ yếu vào khối quản lý, hành chính, còn lại là lao động dịch vụ ở các bộ phận khác, điều này cũng gây ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách sạn chủ yếu chỉ biết sử dụng tiếng Anh trong khi đó, khách Trung Quốcvào khách sạn tương đối nhiều ( đòi hỏi các bộ phận này cần biết sử dụng tiếng Trung). Nếu không có khả năng giao tiếp tiếng Trung thì khách sạn sẽ mất đi một lượng khách rất lớn. Do vậy công tác quản trị nhân lự cần có chương trình đào tạo bổ sung cho các bộ phận nàyhoàn thiện ngay trong quá trình tuyển chọn của khách sạn. 5. Đặc điểm nguồn khách trong khách sạn. Là một khách sạn có quy mô vừa với lịch sử phát triển lâu dài ở Hà Nội, với một thương hiệu hoàn toàn mới trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên thị trường trong nước và quốc tế nên khách sạn luôn chú trọng khâu quản bá, marketing, tìm chỗ đứng cho tên tuổi mình, vừa phải tìm kiếm thị trường khách để tạo doanh thu, đảm bảo công ănviệc làm cho cán bộ công nhân viên, củng cố ổn định bộ máy tổ chức hợp lý.. có thể thấy khách sạn có nhiều khó khăn nhưng các nhà quản lý luôn nhanh chóng tìm hiểu thị trường, quảng bá tên tuổi của mình. Khách sạn có một khuôn viên rộng, lại nằm ngay trên đường cao tốc Thăng Long ( gần cửa khẩu hải quan quốc tế sân bay Nội bài) tiếp giáp ngay gần nội thành Thủ đô, nên khách sạn phần lớn là tập trung khai thác khách quốc tế chủ yéu là khách Trung Quốc. Ngoài ra khách sạn cũng đón tiếp một số lượng khách không nhỏ là khách nội địa. Khối lượng khách này thường đi ít, đi theo đoàn mà đi lẻ đến khách sạn lưu trú với nhiều mục đích khác nhau, như đi dã ngoại, công vụ, du lịch. chương II. Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn 1. Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn khách sạn 1.1. Số lượng và đặc điểm về cơ cấu khách của khách sạn Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các khoản doanh thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách. Trong tổng doanh thu của khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội thì kinh doanh dịch vụ lưu trú và hoạt động kinh doanh ăn uống ( dịch vụ, cho thuê hội trường và phục vụ tiệc, khách theo đoàn) là nguồn thu chính của khách sạn. Hàng năm, số lượng khách đến với khách sạn có những thay đổi đáng kể theo sự biến động của thị trường. Năm Tổng số Lượng khách Nội địa Quốc tế Số lượng(lượt khách) Tỉ lệ% Số lượng(lượt khách) Tỉ lệ% 2001 9485 8,267 87,2 1218 12,8 2002 8824 7,543 85,5 1281 14,5 2003 7865 6,521 83,0 1344 17,0 2004 10580 9,456 89,4 1124 10,6 Bảng 2 .Nguồn: Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Ta có bảng biểu thể hiện diễn biến số lượng khách tới khách sạn trường Cao đẳng du lịch Hà Nội trong vòng 4 năm ( 2001,2002,2003,2004). 1218 1281 1344 1124 8267 7543 6521 9456 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 N.2004 Quốc tế Số lượng(lượt khách) Nội địa Số lượng(lượt khách) N.2003 N.2002 N.2001 Số lượng (lượt khách) 100% 50% 0% Biểu đồ 2.Nguồn khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Nhìn vào bảng biểu hiện diễn biến số lượng khách tới khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội trong 4 năm ( 2001,2002,2003,2004) trên ta có thể thấy rằng cơ cấu, tỷ lệ khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội chủ yếu phần lớn là khách sạn nội địa, tỉ lệ khách quốc tế đến khách sạn có xu hướng giảm xuống vào năm 2004. Đây chính là điều kiện mà khách sạn cần có sự quan tâm hơn nữa đối với hoạt động Marketing nhằm thu hút khách. Khách nội địa của khách sạn chủ yếu là các đoàn khách đi công tác, đi du lịch còn lại là khách lẻ, khách quốc tế vẫn chỉ là khách Trung Quốc, thứ đến là khách Indonexia và một số nước trong khu vực. Tuy nhiên trong thời kỳ mở cửa nền kinh tế thị trường, các khách quốc tế vào nước ta rất nhiều, khách sạn cần phải có biện pháp thu hút khách quốc tế đối với khách sạn. 1.2. Doanh thu hàng năm của khách sạn. Với sự quan tâm của nhà trường trong việc đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật và sự nỗ lực cố gắng của tập thể CBCNV khách sạn trong việc chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ thu hút được khách du lịch nên các hoạt động kinh doanh đã từng bước ổn định và tạo nguồn thu đảm bảo cho các mặt hoạt động của khách sạn. Có bảng số liệu doanh thu của khách sạn sau: Đơn vị tính: đồng STT Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 1 Dịch vụ tận thu 1.551.823.453 1.741.741.904 2.271.809.595 2.758.200 2 Buồng ngủ 711.416.704 661.800.058 589.930.206 750.000.000 3 ăn uống 435.670.236 374.477.525 475.725.423 780.600.000 4 Dịch vụ khác 404.736.513 705.564.321 1.206.162.966 1.227.600.000 5 Đào tạo 1.657.248.453 1.341.670.000 1.684.322.000 2.980.772.949 S doanh thu 2.609.248.453 3.083.500.904 3.965.131.595 2.980.772.949 Bảng 3. Nguồn : Khách sạn trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Nguồn thu chủ yếu của khách sạn trong những năm đầu là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng từ năm 1992 trở đi, doanh thu từ các dịch vụ khác của khách sạn tăng lên đáng kể, ở đây những nguồn thu từ các dịch vụ khác của khách sạn là - Cho thuê văn phòng làm việc và phòng ở cho học viên trong đó. + Công ty vật tư Du lịch II thuê 6 phòng - Vietracimex thuê 2phòng + Phòng ở của học viên 23 phòng. - Cho thuê hội trường - Doanh thu từ dịch vụ giặt là - Doanh thu từ dịch vụ Massage - Thu từ dịch vụTennis - Thu từ dịch vụ ăn uống. Về phần kinh doanh đào tạo. Đây cũng là nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội luôn thực hiện tốt nhiệm vụ đào tạo của mình qua các lớp học do nhà trường đào tạo gửi đến hoặc do từ các cơ quan khác gửi về đào tạo nghề. Nhìn vào bảng trên ta thấy được doanh thu từ dịch vụ này phát triển dần từ năm 2001 – 2003. Nhưng sang năm năm 2004 nó đột ngột giảm xuống đáng kể, lý do chủ yếu là chỉ tiêu tuyển sinh đào tạo năm 2004 – 2005 của các lớp tại khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội không đảm bảo theo kế hoạch, nguồn thu phục vụ đào tạo bị giảm sút nhưng chi phí phục vụ đào tạo niên học 2003 – 2004 khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội cần phải thực hiện nên có phần ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn. 2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng khách sạn trường. 2.1. Nhà hàng – khách sạn. Bộ phận nhà hàng của khách sạn hoạt động liên tục đây là một dịch vụ đem lại doanh thu cho khách sạn, nhà hàng phụ vụ tất cả các bữa ăn trong ngày : sáng, trưa, chiều, tối cho tất cả các đối tượng khách có nhu cầu. Nhà hàng còn có các dịch vụ đặt tiệc cưới, hội nghị với các món ăn nổi tiếng của Việt Nam và Trung Hoà. Đối tượng khách chủ yếu về ăn tại nhà hàng của khách sạn là khách Trung Quốc đi theo đoàn, ở đây khách được phục vụ chu đáo với những món ăn ngon hợp vệ sinh, giá cả phải chăng nên đã thu hút được nhiều khách về ăn tại khách sạn. 2.2. Cơ sở vật chất bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Trường. 2.2.1. Cơ sở vật chất bộ phận bar Từ ngoài vào trong nhà hàng, ta bắt gặp ngay một quầy bar ở đây. Được bố trí đơn giản, nhưng rất đẹp mắt, gọn gàng và sạch sẽ. Tại đây có đầy đủ các loại nước uống giải khát để phục vụ nhu cầu của khách. Khách hàng có thể ngồi ngay tại bar hoặc có thể uống nước tại bộ ghế salong đối diện quầy, vừa uống nước, vừa đọc báo lại vừa có thể nghe nhạc. Tuy quán bar nhỏ nhưng có đầy đủ các dụng cụ chế biến nước như : máy nước nóng, máy pha cà phê, máy xay đá, máy xay sinh tố, máy ép hoa quả và máy hãm cà phê. Vào sâu trong là nhà hàng, được chia ra làm 2 gian. - Nhà hàng lớn có sức chứa 130 chỗ ngồi. - Nhà hàng nhỏ có sức chứa 50 chỗ ngồi. Với trang thiết bị bàn ghế đệm đồng bộ, nhà hàng được bài trí rất đẹp mắt, nhất là vào buổi tối, tất cả đèn đều được bật lên thì nhà hàng lung linh đẹp như một cung điện thật huyền diệu. Đối tượng của nhà hàng bao gồm cả khách lưu trú khách sạn và khách vãng lai. Nhà hàng mở cửa để phục vụ khách cả 3 bữa chính: sáng, trưa, tối. Khách hàng có thể thưởng thức các món ăn Âu, á do những đầu bếp nhiều kinh nghiệm của khách sạn nấu. Khách hàng chắc chắn sẽ được phục vụ tận tình và sẽ cảm thấy hài lòng. 2.2.2. Cơ sở vật chất của bộ phận bếp. Khu vực nhà bếp và nhà hàng được bố trí gần nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển yêu cầu của khách và chuyển thức ăn cho họ được nhanh hơn, tiết kiệm được chi phí nhân công lại vừa đảm bảo được tốt hơn. - Phòng rửa: được chia làm hai gian, gian ngoài là gian rửa bát, có máy rửa bát đũa, gian trong là gian để bát. - Kho khô : là nơi để các thực phẩm khô. - Kho lạnh làm mát : các nguyên liệu tươi sống sẽ được để nơi này để thực phẩm luôn được tươi. - Phòng chế biến rau: có tủ lạnh để rau, máy rửa rau. - Phòng chế biến cá: đều có tủ lạnh để các sản phẩm đã được sơ chế và máy xay cá. Tại đây được chia làm 2 khu vực : bếp Âu và bếp á Phải nói rằng, tuy là khách sạn 2 sao nhưng khu vực bếp của khách sạn lại được trang trí một cách đầy đủ những dụng cụ hiện đại nhất, đạt tiêu chuẩn một khách sạn 4 sao. Đây là một thuận lợi trong việc thu hút khách đến với khách sạn, thông qua con dường “ dạ dày” với các món ăn rất ngon lại rất rẻ. 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận bàn bar. Trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn, bộ phận bàn bar không tách rời riêng biệt mà 2 bộ phận này gắn liền mật thiết bởi do cùng một bộ phận nhân viên quản lý và phục vụ. Tổ trưởng Tổ phó Nhân viên Số lượng nhân viên chính thức của bộ phận bàn bar là 6 người trong đó có 1 tổ trưởng và 1 tổ phó. - Tổ trưởng: là người chịu trách nhiệm quản lý nhân viên trong tổ, lập ra ca trực._.