Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison (108tr)

ằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hoá truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách. Ngoài ra, Việt Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm gần đây còn được biết đến như là điểm đến an toàn nhất thế giới. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khác là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Ông Berguerot cố vấn của tổ chức du lịch thế giới có nói : “Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm hỏi chân tình, một điều chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát tuyệt diệu dành cho người đi xa tìm đến khách sạn”. Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn. Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng là yếu tố thu hút khách cũng như khẳng định uy tín và vị thế của khách sạn. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn do cung đã vượt quá cầu. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison” Mục đích nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison. Đối tượng nghiên cứu : là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison. Phạm vi nghiên cứu : các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2003, 2004. Phương pháp nghiên cứu : trong quá trình thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, phương pháp toán học, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Nội dung nghiên cứu : Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison. Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Kết cấu của đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu làm 4 chương : Chương I : Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Chương II : Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Chương III : Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 1. KHÁI QUÁT, QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Năm 1991 khách sạn Hà Nội Horison được khởi công xây dựng trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La ( khách sạn vẫn giữ lại ống khói của nhà máy gạch cũ nằm ở giữa bãi đỗ xe của khách sạn). Khách sạn là kết quả liên doanh giữa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và tập đoàn Global Metropolitan Development Jarkata của Indonesia. Liên doanh này mang tên Global Toserco Limited. Khách sạn khai trương năm 1997 và chính thức đi vào hoạt động tháng 1 năm 1998. Khách sạn đã thuê tập đoàn Swiss-Belhotel International có trụ sở ở Hồng Kông quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh. Trên thị trường khách sạn hiện nay, Hà Nội Horison được xếp hạng là một khách sạn 5 sao sang trọng của Hà Nội, Việt Nam. Trong sự phát triển không ngừng của ngành khách sạn du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng, khách sạn Hà Nội Horison luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau như : khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch, khách là các thương gia lớn, khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn có mạng lưới hoạt động không chỉ trong nước mà còn trên cả thế giới thông qua hệ thống đặt phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới như : Smissair, Grossair, Austrian Airline, Wordpan, Sahara. Mặc dù trải qua nhiều sự biến động về môi trường kinh doanh trong những năm qua nhưng khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tốt. Để khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, Hà Nội Horison luôn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ cán bộ và nhân viên, cũng như không ngừng đổi mới và bổ sung các sản phẩm, dịch vụ ... Khách sạn luôn cố gắng tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái cho khách để họ cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình. Trong những năm gần đây khách sạn luôn giữ danh hiệu "The Best Service Hotel" - khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất. 1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison. Khách sạn Hà Nội Horison có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo, chất lượng 5 sao, có thể đáp ứng nhu cầu của khách bởi sự đa dạng, phong phú của các loại hạng phòng với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại với các mức giá phù hợp. Khách sạn có tất cả 324 phòng trong đó 247 phòng sử dụng cho kinh doanh lưu trú với mứ giá thấp nhất là 180 USD/ ngày đêm, số phòng còn lại sử dụng cho thuê văn phòng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được bố trí như sau: Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với khách. Phía bên phải là một nhà hàng bánh, một quầy bar, một cửa hàng bán đồ lưu niệm và một cầu thang bộ dẫn lên tầng 1. Phía bên trái là hệ thống cầu thang cuốn để khách lên tâng 1. Phía sau đại sảnh là khu vực giặt là, văn phòng bộ phận buồng, khu vực giành cho nhân viên, kho hành lý, kho nguyên liệu vật tư... Khu vực thang máy gồm 3 thang máy dành riêng cho khách sử dụng và 2 thang máy nhân viên. Một câu lạc bộ đêm ở phía góc phải tầng trệt mở cửa từ 18h - 23h, có sức chứa hàng trăm khách. Tầng 1 có thể chia làm 3 khu vực như sau: Khu vực 1 : là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng : nhà hàng Âu(Lemayeur restaurant) có sức chứa 150 người, là khu vực phục vụ ăn uống cả ngày; nhà hàng Á (Le Man Fong) có sức chứa 100 người, đặc biệt có phòng ăn riêng dành cho gia đình; và một bếp chính ở phía sau. Khu vực 2 : khu vực hội nghị hội thảo bao gồm Hội trường lớn Văn Miếu có thể ngăn thành 3 hội trường nhỏ bằng tường ngăn lưu động. Ngoài ra còn một số hội trường nhỏ xung quanh như : Hoàn Kiếm, Hồ Tây, Sông Hồng, Solo, Mekong. Khu vực 3 : Là khu vực văn phòng của các bộ phận trong khách sạn bao gồm phòng làm việc của tổng giám đốc và nhân viên văn phòng. Tầng 2 : bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng AEROBIC (với đầy đủ thiết bị luyện tập sức khoẻ), 1 bể sục tạo sóng, 1 bể bơi, một Beauty Salon Shop, một sân Tennis ngoài trời và một số phòng cho khách thuê. Tầng 3, 4, 5 : là khu vực làm văn phòng cho thuê. Tầng 6 – 14 : là các tầng chính dung để kinh doanh lưu trú. Các phòng đều được trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn. Tại tầng 10 có hệ thống phòng đặc biệt, ở đây khách được phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, khách được sử dụng miễn phí hệ thống Internet tốc độ cao, miễn phí ăn sáng và tiệc coctaik tại phòng khách. Trong tất cả các phòng nghỉ có điện thoại IDD, có đường dây internet riêng, bàn làm việc, tivi, máy trả lời tự động, tủ lạnh đựng đồ uống, chìa khoá phòng được mã hoá số, sách hướng dẫn khách, các loại ấn phẩm tờ rơi quảng cáo về khách sạn, thực đơn phục vụ tại phòng. Trong phòng tắm có bồn tắm, hệ thống nóng lạnh, cân đo sức khoẻ, các đồ dùng cá nhân … phòng được vệ sinh hàng ngày và bổ sung thay thế các dụng cụ còn thiếu. Nhìn chung, tại khách sạn Hà Nội Horison các trang thiết bị, cơ sở vật chất luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị bởi vì cơ sở vật chất chính là nền tảng, là yếu tố hữu hình duy nhất trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Đồng thời nó là căn cứ quan trọng để hấp dẫn khách hàng nói chung và sự lựa chọn của khách hàng nói riêng khi họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Cơ sở vật chất là yếu tố quyết định các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ở hiện tại và trong tương lai. 1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison. Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp. Bảng 1.3. Cơ cấu lao động trong khách sạn Hà Nội Horison Các bộ phận Số lượng Giới tính Tuổi bình quân Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) Nam Nữ ĐH CĐ TC,SC A B C Sau C * Tổng số lao động toàn khách sạn 265 121 144 28 68 12 185 50 77 74 64 * Các bộ phận hành chính 30 14 16 26 30 5 25 *Các bộ phận nghiệp vụ 235 107 128 38 12 185 50 77 69 39 + Lễ tân 54 22 32 26 18 36 12 24 18 + Bảo vệ 18 17 1 30 1 1 16 16 1 1 + Nhà hàng 45 20 25 25 5 40 6 26 7 6 + Bếp 30 18 12 28 4 26 12 10 4 4 + Buồng 54 10 44 27 4 50 22 25 7 + Bảo dưỡng 10 10 30 3 7 2 5 2 1 + Giặt là 18 7 11 31 2 4 12 14 2 1 1 + Trung tâm thể thao 6 3 3 29 1 5 5 1 ( Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison ) Kinh doanh khách sạn là một ngành sử dụng nhiều lao động sống, do đó việc tuyển dụng cũng như bố trí sắp xếp đội ngũ lao động của khách sạn phù hợp với từng loại công việc sẽ tạo ra động lực thúc đẩy lao kích thích người lao động làm việc, qua đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Khách sạn Hà Nội Horison là một khách sạn liên doanh có quy mô kinh doanh lớn, có đội ngũ lao động nhiều. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị cần phải bố trí và sử dụng nhân viên đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục đích là nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc. Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Hà Nội Horison là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong quá trình hoạt động khách sạn luôn có sự linh động trong sử dụng lao động. Vì đặc thù kinh doanh khách sạn, nên việc sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường không ổn định. Khách khách sạn Hà Nội Horison luôn có phương án sử dụng đội ngũ lao động thời vụ ở một số bộ phận như: Buồng, nhà hàng, Banquet, khi khách sạn đông khách. 2. NỘI DUNG CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Khách sạn Hà Nội Horison có các lĩnh vực kinh doanh chính là : Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng ăn uống; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc cưới, tiệc đứng; Cho thuê văn phòng; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ xung. Ngoài ra, khách sạn còn kết hợp với hãng Taxi nhằm cho thuê bãi đỗ xe. Về hoạt động kinh doanh lưu trú : hiện nay khách sạn Hà Nội Horison có khu nhà 14 tầng với tổng số phòng kinh doanh lưu trú là 247 phòng được phân loại hạng phòng như sau : Bảng 1.1. Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng (USD) Phòng đơn Phòng đôi Superior Room 116 180 190 Deluxe Room 57 200 210 Cabana Room 12 210 220 Horison Club Room 45 240 250 Garden Suite 4 280 290 Deluxe Suite 8 290 300 Horison Club Suite 3 310 320 Presidential Suite 2 2200 2300 (Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison ) Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với hầu hết khách hàng khi đến khách sạn. Khách sạn Hà Nội Horison chú trọng vào đầu tư và phát triển kinh doanh nhà hàng ăn uống với các loại hình dịch vụ phong phú đa dạng. Khách sạn có hai nhà hàng lớn là nhà hàng ăn Âu ( Le Mayeur ) và nhà hàng ăn Á ( Lee Man Fong), có thể phục vụ khách ăn tại phòng hoặc ăn tại nhà hàng với các món ăn từ đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc, đến các món ăn đặc sản Âu, Á, cũng như đặt tiệc Âu, Á. Ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng ăn nhanh bố trí ở tầng 1. Khách sạn có 5 phòng họp nhỏ và một phòng họp lớn có sức chứa 800 người được sử dụng để kinh doanh hội nghị, hội thảo, kinh doanh các loại tiệc. Khách sạn kinh doanh dịch vụ giặt là không chỉ với đối với khách lưu trú tại khách sạn mà còn tìm các đối tác bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn có hệ thống văn phòng cho thuê được bố trí từ tầng 3 đến tầng 5 cũng đem lại doanh thu đáng kể cho khách sạn. Khách sạn còn kết hợp với các hãng Taxi nhằm cho thuê bãi đỗ xe. Trên đây là những sản phẩm mà khách sạn kinh doanh có hiệu quả trong những năm qua. Đây cũng là những sản phẩm mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Ngoài những sản phẩm kinh doanh có hiêụ quả trên thi khách sạn vẫn còn tồn tại những sản phẩm chưa được khai thác và sử dụng có hiệu quả như việc kinh doanh dịch vụ lữ hành, bán hang lưu niệm, và một số dịch vụ bổ sung khác. Thị trường khách của khách sạn Bảng 1.2. Bảng cơ cấu khách đến khá ch sạn Hà Nội Horison trong 2 năm 2003 – 2004 Quốc gia Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2003 ± (%) 1.Khách quốc tế 41.124 44.530 3.406 108,28 Trung Quốc 10.240 12.624 2.384 123,28 Hàn Quốc 9.790 10.534 744 107,6 Nhật Bản 9.056 9.527 471 105,2 Pháp 3.787 3.874 87 102,3 Australia 4.115 4.160 45 101,1 Đức 2.168 2.194 26 101,2 Các nước khác 1.968 1.617 -351 82,16 2. Khách nội địa 1.556 1.970 414 126,61 Tổng lượng khách 42.680 46.500 3.820 108,95 ( Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison ) Qua bảng trên ta có thể thấy thị trường khách quốc tế vẫn là thị trường chủ yếu của khách sạn Hà Nội Horison. Trong đó thị trường khách Châu Á là thị trường mà khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Trong năm 2005, Việt Nam thực hiện miễn thị thực lưu trú trong 15 ngày cho một số nước ở Châu Âu như Bungary, Thuỵ Điển, Phần Lan … sẽ mở ra cho ngành du lịch nói chung và cho khách sạn Hà Nội Horison nói riêng một thị trường khách tiềm năng mới. 2.1.Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison. Khách sạn Hà Nội Horison đã áp dụng cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng trong công tác điều hành, quản lý. Tổng giám đốc là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác tổng giám đốc thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng (phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh...) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định từ đó đạt được hiệu quả công việc cao nhất. Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng, tuyến qui định. Lãnh đạo các phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến. - Tổng giám đốc : Là người do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel cử tới dể điều hành, quản lý và là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổng giám đốc là người nắm vững tình hình kinh doanh trong khách sạn và đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc, sa thải, đề bạt, tuyển dụng nhân viên, phân rõ quyền hạn, nghĩa vụ của từng bộ phận thông qua các giám đốc bộ phận. Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trước chủ dầu tư và tập đoàn quản lý khách sạn Swiss Bel Hotel. - Phó tổng giám đốc : là người Việt Nam, đại diện cho chủ đầu tư phía Việt Nam tham gia điều hành, quản lý và trợ giúp tổng giám đốc hoàn thành tốt việc quản lý kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của phó tổng giám đốc trong khách sạn Hà Nội Horison là quản lý về tài chính của khách sạn. Font office Tổng giám đốc P.Tổng giám đốc Personal Department Sales & Marketing Foot & Beverage Housekeeping sercurity Finace & Acounting Engineering Laundry Linen Room Pulixe Restaurant Kitchen Banquet Bar & Coffee Reception Cashier Bell Service Business Centre Switch Board Guest Relation Reservation Fitness Centre sơ đồ 2.1. Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison - Bộ phận nhân sự : Đứng đầu là trưởng phòng nhân sự. Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì các nhân viên trong khách sạn đều được tuyển dụng thông qua bộ phận nhân sự. Bộ phận nhân sự có chức năng quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự ... giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. - Bộ phận Tài chính - Kế toán ( TC - KT ) : Có nhiệm vụ tổ chức các công tác, nghiệp vụ trong lĩnh vực kế toán tài chính, giá cả, thanh toán của khách sạn. Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, phát hiện và đề xuất biện pháp ngăn ngừa những vi phạm chính sách, chế độ của nhà nước về tái chinh. Mặt khác, bộ phận TC - KT phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua việc huy động nguồn vốn kịp thời và đầy đủ, đảm bảo sự lành mạnh về tài chính của khách sạn. Các nhân viên của phòng TC-KT đều có trình độ đại học và là một bộ phận lao động gián tiếp của khách sạn. - Bộ phận kinh doanh và Marketing ( Sales & Marketing ) : Tất cả các nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có trình độ ngoại ngữ giỏi. Họ là những người chuyên liên lạc với các công ty du lịch trong nước cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng. Bộ phận nầy có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau. Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng. Nhân viên ở bộ phận này có 15 người và họ là những người rất năng động, nhạy bén với sự thay đổi của thị trường. - Bộ phận an ninh ( Sercurity Department ): Các nhân viên được trang bị máy bộ đàm và toàn bộ khách sạn đượclắp đặt hệ thống Camera hiện đại nên rất dễ dàng cho bộ phận bảo vệ trong công tác quản lý. Chức năng và nhiệm: đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách, cũng như đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn. - Bộ phận đón tiếp ( Font Office ) : ): gồm bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Lễ tân. Chức năng của bộ phận đốn tiếp khách sạn là thực hiện những qui trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng của khách sạn và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn như ăn uống,vui chơi giải trí, tham quan du lịch ... Bộ phận lễ tân trông khách sạn có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ tục,thanh toán kịp thời cho khách khi khách rời khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú,các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách ... Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp là thực hiện các công việc tiếp nhận khách như: đưa đón, nhận và lưu chuyển ấn phẩm, báo, tạp chí ... chuyển giao các yêu cầu của khách tới nhà hàng ăn uống, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch ... Điều phối phòng cho khách ở thuê dài hạn, ngắn hạn, làm thủ tục cho khách đến và rời khỏi khách sạn, lập hồ sơ, dư liệu lưu trữ về khách hàng, kịp thời phản ánh với lãnh đạo về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu và nhu cầu của khách. Tính toán thu nợ để trả cho các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận cuối cùng thay mặt khách sạn tiễn biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn. - Bộ phận buồng ( Housekeeping ) : Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm cung cấp cho khách những buồng lưu trú dầy đủ tiện nghi và đảm bảo an toàn vệ sinh. Đồng thời làm công tác giám sát, kiểm tra đánh giá các trang thiết bị, cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách những điều kiện tốt nhất trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Giúp ban giám đốc giám sát việc nhận và trả phòng của khách. Nhiệm vụ : Hàng ngày các nhân viên buồng phải luôn bảo đảm vị trí làm việc và khu vực mình phụ trách luôn được vệ sinh sạch sẽ. Các nhân viên buồng phải kiểm tra các phòng thuộc nhiệm vụ của mình, làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị của khách sạn, phát hiện tài sản của khách để quên để boá cáo cho các bộ phận có liên quan. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ. Ngoài ra, nhân viên buồng còn phản ánh các nhu cầu của khách hàng tới các bộ phận khác như : nhà hàng, lễ tân ... nếu khách yêu cầu. - Bộ phận giặt là ( Laundry ) : Bộ phận giặt cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho khách. Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. - Bộ phận ăn uống và bếp ( Foot & Beverage ): Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệc như: tiệc cưới, tiệc đứng ... Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách. Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớn cho khách sạn. Bộ phận bếp bao gồm: bếp Âu, bếp á, bếp Bánh, bếp nhân viên. Trong bộ phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên pha chế. Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự phân chia ca kíp hợp lý. - Bộ phận kỹ thuật ( Engineering ): Chức năng: thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện, nước, hệ thống cấp thoát nước của khách sạn. Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa tài sản, các thiêt bị công cụ, dụng cụ, các công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng, chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó. - Câu lạc bộ sức khoẻ và thể thao ( Fitness Centre ): Khách sạn có bể bơi, các bể sục, phòng tập thể dụng với đầy đủ các trang thiết bi, máy tập hiện đại, sân quần vợt, dịch vụ masage ... Đây là những nơi mà khách có thể tập thể dục hàng ngày, thư giãn, massage ... Khách sạn có nhân viên hướng dẫn khách tập thể thao, bơi lội... 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison. Trong năm 2004, mặc dù có nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, song khách sạn vẫn đạt được mục tiêu đề ra. Doanh thu của khách sạn vẫn ổn định và tăng trưởng đều. Nguồn thu chủ yếu của khách sạn là từ các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ cho thuê văn phòng, kinh doanh hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc và một số dịch vụ khác. Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ở trên ta có thể nhận xét đánh giá về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp như sau: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison trong năm qua là rất khả quan. Tổng doanh thu, tổng chi phí, lợi nhuận đều tăng. Tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí nên tỷ suất chi phí giảm. Tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất lợi nhuận tăng. Cụ thể : - Về doanh thu: Năm 2004 tổng doanh thu tăng 6,54% so với năm 2003, tương ứng với số tiền tăng là 750725 USD. Trong đó doanh thu lưu trú đạt 5823249 USD chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu (47,64%) nhiều hơn so với năm 2003 là 353978 USD (tăng 6%). Điều này chứng tỏ hoạt đông kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao. Sở dĩ có được thành tích trên là do trong năm qua Việt Nam đã đứng ra đăng cai Tiger cup 2004 - giải bóng đá hấp dẫn nhất khu vực; đặc biệt Việt Nam là chủ nhà của hội nghị thượng đỉnh ASEM 5, kỷ niệm 50 năm chiến thắng Điện Biên Phủ, Festival Huế 2004. Đó là những cơ hội tốt để các khách sạn thu hút khách đến lưu trú nhiều hơn, trong đó có khách sạn Hà Nội Horison. Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu(43%). Doanh thu ăn uống tăng là do chất lượng các dịch vụ tăng, sản phẩm ăn uống đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách. Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison trong hai năm 2003 - 2004 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2003 Năm2004 So sánh 2004/2003 Chênh lệch Tỷ lệ (%) 1. Tổng doanh thu USD 11 472 393 12 223 118 750 725 106,54 - DLT USD 5 469 271 5 823 249 353 978 106 Tỷ trọng % 47,67 47,64 -0,03 - DAU USD 4 929 226 5 256 000 326 774 106,63 Tỷ trọng % 42,97 43 0,03 - DDVkhác USD 1 073 896 1 143 869 69 973 106,52 Tỷ trọng % 9,36 9,36 0 2. Tổng chi phí USD 5 486 565 5 806 404 319 839 105,83 3. Tỷ suất phí % 47,82 47,50 4. Lợi nhuận trước thuế USD 5 985 828 6 416 714 430 886 107,20 5. Thuế USD 1 676 031,8 1 796 679,9 120 648,1 107,20 6. Lợi nhuận sau thuế USD 4 309 796,2 4 620 034 310 237,8 107,20 7. Tỷ suất lợi nhuận USD 37,57 37,80 0,23 8. Tiền lương bình quân USD 108 125 17 115,7 9.Tổng quỹ lương USD 28 750 33 299 4 549 115,82 (Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison ) Việc kinh doanh các dịch vụ khác của khách sạn Hà Nội Horison trong năm 2004 cũng tốt, tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhưng tốc độ tăng khá cao so với năm 2003 (tăng 6,52%), tương ứng tăng 69973 USD. Mặc dù chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhưng đây là một nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Điều này chưng tỏ rằng khách sạn cũng đang chú ý tới việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. - Về tổng quỹ lương : Năm 2004 tổng quỹ lương tăng 15,82% tương tăng 4549 USD. Sở dĩ tổng quỹ lương tăng lên là do tiền lương bình quân tăng 17 USD. Tốc độ tăng của lương bình quân cao hơn tốc độ tăng doanh thu đã làm cho tỷ suất tiền lương cũng tăng lên so với năn trước là 0,021%. Điều này chứng tỏ khách sạn đã quan tâm nhiều hơn đến đơì sống của người lao động. - Về chi phí : Mặc dù tổng chi phí của năm 2004 tăng so với năm 2003 là 319839 USD với tốc độ tăng là 5,83%. Tuy nhiên do tốc độ tăng này thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu (6,54%) nên tỷ suất phí giảm . Điều chứng tỏ khách sạn đã sử dụng chi phí có hiệu quả và hợp lý. - Về thuế: Hàng năm khách sạn Hà Nội Horison luôn thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước theo các quy định hiện hành. Năm 2004 do kinh doanh có hiệu quả nên khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước là 1796679,9 USD tăng hơn so với năm 2003 là 120648,1 USD ( hay tăng 7,2%) Trong năm, lợi nhuận của khách sạn tăng 7,2% tương ứng tăng 310237,9 USD.Tỷ suất lợi nhuận đạt 37,8% tăng so với năm 2003 là 0,23%. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyết địng đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chú trọng đầu tư vào các loại dịch vụ bổ xung nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan của mình khách sạn Hà Nội Horison đã có đóng góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngân sách nhà nước. Đạt được kết quả kinh doanh này là sự nỗ lực của toàn khách sạn. Vì vậy, ngoài các mục tiêu kinh doanh, khách sạn cũng cần phải chú ý hơn nữa tới công tác đãi ngộ nhân sự. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. 3.1.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison . Khách sạn Hà Nội Horison là một khách sạn liên doanh do đó các trang thiết bị, máy móc được đầu tư rất hiện đại và đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã hài hoà. Vì thế mà khung cảnh bên trong khách sạn luôn gợi lên vẻ sang trọng nhưng rất gần gũi với khách hàng. Khách sạn Hà Nội Horison có khu đại sảnh rộng nhất trong các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Phía ngoài cửa là vòi phun nước tạo ra không khí mát mẻ trong lành cho khách khi họ mới đến khách sạn. Cửa ra vào đại sảnh được lắp đặt một hệ thống cửa xoay và hai của đẩy luôn có nhân viên trực tại đây để giúp khách ra vào khách sạn một cách thuận tiện nhất. Cửa làm bằng kính dầy, và rộng có khả năng chống tiếng ồn từ bên ngoài, đồng thời khách có thể quan sát bên ngoài từ trong đại sảnh. Đại sảnh được thiết kế lộng lẫy, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát, đắt tiền dành cho từng nhóm khách ngồi chơi trò chuyện hoặc đợi chờ làm thủ tục đến hay rời khách sạn. Các lối đi chính trong đại sảnh trải thảm mền để khách đi lại không gây tiếng động. Trong khu sảnh khách sạn Hà Nội._. Horison còn bố trí một nhà hàng ăn nhanh và một quầy Bar, quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu ăn uống và giải trí của khách. Hệ thống thang máy gồm ba buồng của khách sạn được bố trí bên trái của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phòng. Quầy tiếp tân được đặt ở bên trái của khu sảnh, đây là nơi làm việc của nhân viên lễ tân; là nơi khách làm thủ tục đến và rời khách sạn. Quầy tiếp tân được ốp bằng gỗ quý và được đánh bóng thường xuyên. Trên mặt quầy có bốn máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách nhanh chóng và thuận tiện,không làm mất thời gian của khách, đồng thời nhân viên lễ tân cũng dễ dàng cập nhật thông tin về tình trạng khách, tình trạng buồng. Trên quầy đặt bốn máy điện thoại để nhân viên liên lạc với các phòng khách và với các bộ phận khác trong khách sạn. Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các biển nhỏ ghi chức danh của các nhân viên trong quầy, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách. Phía trên tường trong quầy lễ tân khách sạn trang trí hai bức phù điêu với các biểu tượng đặc trưng cho văn hoá Việt Nam như trống đồng, các hình người tượng trưng cho các dân tộc đang nhảy múa được làm bằng đông. Phía trên treo 8 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp, Nga, Anh, Mỹ, Úc tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. Phía trên trần trang trí các loại đèn chùm vừa mang tính thẩm mỹ, vừa tạo không khí ấm cúng cho khách khi đặt chân tới khách sạn. 3.1.2. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy, để thu được kết quả cao từ hoạt động của bộ phận này đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn đạt yêu cầu, nhiệt tình, năng nổ và có khả năng giao tiếp và ứng xử nhạy bén, đồng thời việc sắp xếp nhân sự phải hợp lý để mọi công việc diễn ra theo đúng trình tự nhịp nhàng ăn khớp. Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison có 54 người với độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Với trình độ chuyên môn là 18 người tốt nghiệp đại học chuyên ngành hoặc đại học ngoại ngữ nhưng đã được đào tạo về chuyên môn, những người này chính là những nhân viên lễ tân của khách sạn. Các nhân viên còn lại đều được đào tạo về chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ. Tất cả các nhân viên tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison đều có khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn có nhiều nhân viên biết từ 2 ngoại ngữ trở lên như : Anh – Pháp, Anh – Trung, Anh – Nhật. Với đội ngũ lao động như trên, khách sạn Hà Nội Horison đã tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân như sau: Người đứng đầu bộ phận lễ tân là giám đốc lễ tân, có trách nhiệm điều hành mọi công việc ở bộ phận lễ tân để đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt cho khách. Mọi công việc ở bộ phận lễ tân đều do giám đốc lễ tân lên lịch,sắp xếp ca làm việc cho nhân viên, giám sát và chỉ đạo các cuộc giao ca, giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách. Giám đốc lễ tân sẽ cùng với bộ phận nhân sự để tuyển nhân viên và mở các khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ của nhân viên lễ tân. Duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn để nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ, các cơ quan hữu quan bên ngoài khách sạn để thuận tiện trong quá trình phục vụ khách. Trợ lý giám đốc lễ tân là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao cho. Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. Tổ chức giao ca, đánh giá kết quả hoạt động và báo cáo giám đốc diễn biến từng ca làm việc. Các trưởng nhóm và các nhân viên là những lao động trực tiếp thuộc sự giám sát của giám đốc lễ tân. Họ có trách nhiệm thực thi các công việc đựơc giao theo từng ca làm việc của mình để đảm bảo công việc diễn ra theo đúng trình tự với hiệu quả cao nhất. Font Office Manager Assit. Font Office Manager Reservation Supervisor Reception Supervisor secretary Guest Relation Supervisor Concierge Supervisor Business Centre supervisor Telephone Supervisor Telephone Operators Senior Receptionists Seservation Clerks Guest Relation Agent Business Centre Assistants Bell Captains Bellmen Doormen Valets Drivers Receptionists / Cashiers Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Đón khách tại sân bay, nhà ga Đưa khách về khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng Nhân viên gác cửa giúp khách gặp lễ tân Làm thủ tục đăng ký khách sạn Điều phối phòng cho khách Thông báo các bộ phận khác trong khách sạn Phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách Nhận đặt buồng Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Sơ đồ trên đã khái quát được tấy cả các công việc mà nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách kể từ khi khách liên hệ đặt phòng với khách sạn cho tới khi họ thanh toán và rời khách sạn. Mỗi khâu, mỗi quy trình đều được các nhân viên ở các tổ nhóm thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ đã được các trưởng ca, trưởng nhóm hoặc giám đốc bộ phận phân công. Các quy trình phục vụ khách giống như ở chương 1 đã trình bày cụ thể. Nhận đặt buồng: khi khách đến khách sạn việc đầu tiên lá nhân viên lễ tân chào hỏi khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Nếu khách có mục đích lưu trú thì nhân viên lễ tân cần tìm hiểu rõ những yêu cầu của khách, xem khách đã đặt phòng trước chưa, nếu khách đã đặt phòng trước thì kiểm tra lại thông tin đặt buồng của khách xem có chính xác không rồi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Nếu khách chưa đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân giới thiệu về loại hạng buồng, đưa cho khách thông tin về giá cả của từng loại hạng buồng, nếu khách chấp nhận thì tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn. nếu khách đến khách sạn không có mục đích lưu trú thì nhân viên tiếp tân đáp ứng yêu cầu của khách, cung cấp thông tin mà khách cần hỏi ( nếu có ), chào hỏi, cám ơn và hện gặp lại khách… Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Hà Nội Horison giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1. Ngoài ra, khi làm thủ tục nhhận đặt buồng, nhân viên lễ tân khách sạn Hà Nội Horison phải hỏi khách xem họ sẽ tới khách sạn bằng phương tiện gì, khách tự đến khách sạn hay khách sạn sẽ bố trí phương tiện đưa đón tại sân bay, nhà ga, hoặc theo yêu cầu của khách, sau đó nhân viên đặt buồng sẽ ghi vào hồ sơ đặt buồng nếu khách có yêu cầu. Khách đến khách sạn lưu trú có thể là khách đặt buồng trước hoặc không đặt trước. Đối với khách đã đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân khách sạn căn cứ vào hồ sơ đặt buồng kiểm tra xem khách có đặt dịch vụ đưa đón hay không, nếu khách có yêu cầu đưa đón thì nhân viên lễ tân báo cho trưởng nhóm Concierge để nhóm này bố trí phương tiện đón khách theo đúng địa điểm khách yêu cầu. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên gác cửa mở cửa và giúp khách vào trong khách sạn đồng thời báo cho nhân viên hành lý mang hành lý vào giúp khách, hướng dẫn khách tới quầy lễ tân để làm thủ tục đăng ký khách sạn. Làm thủ tục đăng ký khách sạn: Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú : khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách, sau đó tiến hành làm hợp đồng, ghi vào sổ thanh toán cho khách chính xác về các dịch vụ mà khách đã tiêu ding. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân có thể liên hệ với các cơ sở cung cấp dich vụ bên ngoài khách sạn giúp khách, sau đó thông báo cho khách và giúp khách thoả thuận và tiến hành phục vụ khách. Nếu không liên hệ được thì khéo léo từ chối và chào khách. Thanh toán và tiễn khách: khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng ( trong mini Bar ), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán, khách có thể thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như : tiền mặt, thẻ, séc, giấy xác nhận bảo đảm thanh toán… Nếu khách ký nợ thì nhân viên kiểm tra và ghi lại tên khách, giấy tờ liên quan đến khách và giao cho bộ phận kế toán có trách nhiệm thu nợ. Sau khi thanh toán xong nhân viên tién hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có). Khách thanh toán xong nhân viên lễ tân choà tạm biệt khách, tỏ lòng cám ơn, quyến luyến khách và hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất. 3.1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 3.1.3.1. Phương pháp đánh giá Để có thể nâng cao chất lượng phục vụ thì trước hết phải đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng như đã trình bày ở chương 1 nhưng cách đánh giá phổ biến hiện nay hay dùng là căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, và được tiến hành theo các bước như sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch ,khách công vụ. Các đối tượng khách của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Canada, Đức, khách Việt Nam…Trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điều tra. Trong đó có 90 khách công vụ, 30 khách du lịch bao gồm: 30 khách Pháp, 20 khách Nhật, 20 khách Hàn Quốc, 20 khách Trung Quốc, 10 khách Việt Nam, và 20 khách đến từ các quốc gia khác thuộc Châu Mỹ, Châu Phi, Châu Âu. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục. Trong phiếu điều tra đưa ra các mức chất lượng để khách hàng đánh giá. Cụ thể có các mức sau : Rất tốt, Tốt, Trung bình ( T.Bình ), Kém, Rất kém (R.K). Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam. Bước 3: Lập thang điểm: Thang điểm được lập tương ứng với các mức như đã trình bày trong chương 1. Bước 4: Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đang ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách. Bước 5: Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn. Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 110 phiếu có ý kiến đánh giá của khách hàng. Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích : Kết quả thu được qua 110 phiếu với 770 ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.Dựa vào các công thức đã trình bày ở chương 1 tiến hành tính điểm trung bình của các chỉ tiêu điều tra. Từ đó đưu ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. 3.1.3.2. Kết quả đánh giá Với phương pháp đánh giá qua 7 chỉ tiêu (m = 7, k = 1) cùng với các công thức đã có ở chương 1 ta có bảng kết quả điều tra sau: Stt Mức độ Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt T.Bình Kém R.K SP % SP % SP % SP % % 1 Tổ chức đón và tiễn khách 46 41.8 54 49.1 10 9.1 2 Sự thân thiện của nhân viên 40 36.4 60 54.5 7 6.4 3 2.7 3 Kỹ năng phục vụ 52 47.3 46 41.8 8 7.3 4 3.6 4 Phong cách phục vụ 40 36.4 50 45.4 18 16.4 2 1.8 5 Tiện nghi phục vụ 50 45.4 53 48.2 7 6.4 6 Vệ sinh khu vực đón tiếp 32 29.1 65 59.1 13 11.8 7 Cảnh quan chung 42 38.2 54 49.1 14 12.7 Tổng số ý kiến là 770 302 39.2 382 49.6 77 10 9 1.2 Bảng 2.5. Kết quả điều tra đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Tổng số ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison ở mức rất tốt và tốt chiếm tới 88.8% tương ứng là 684 ý kiến, chứng tỏ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là khá tốt. Tuy nhiên để biết được mức chất lượng thực sự có đáp ứng mức trông đợi của khách hàng hay chưa thì cần phải tính điểm trung bình của từng chỉ tiêu và điểm trung bình chung của các chỉ tiêu theo công thức đưa ra ở chương 1. Đối với các chỉ tiêu có điểm trung bình từ 3 đến 4 thì chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, các chỉ tiêu có điểm trung bình từ 4 – 5 điểm thì chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng, còn các chỉ tiêu có điểm trung bình dưới 3 điểm thì chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Qua bảng kết quả điều tra, ta có thể thấy chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình khá cao với 4,27 điểm. Điều đó chứng tỏ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói chung đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Bảng 2.6. Kết quả điều tra mức thoả mãn của khách hàng Stt Các chỉ tiêu điều tra Điểm TB 1 Tổ chức đón và tiễn khách 4.33 2 Sự thân thiện của nhân viên 4.24 3 Kỹ năng phục vụ 4.3 4 Tiện nghi phục vụ 4.4 5 Phong cách phục vụ 4.16 6 Vệ sinh khu vực đón tiếp 4.17 7 Cảnh quan chung 4.25 Điểm trung bình (k ) 4.27 Nhìn chung, trong 7 chỉ tiêu được xây dựng để khảo sát đều được khách hàng đánh giá cao và đáp ứng sự trông đợi của họ. Tuy nhiên, trong thực tế phục vụ khách hàng đôi khi có xảy ra những những sơ suất nhỏ đối với khách nhưng cũng được khách hàng bỏ qua và luôn đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là tương đối tốt và có những khách chỉ chọn nơi đây là nơi nghỉ ngơi mỗi khi đến Hà Nội. Tuy phương pháp đánh giá này chỉ cho kết quả mang tính chất tương đối nhưng nó cũng phần nào nói lên được chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison tương xứng với cấp hạng của khách sạn. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa để biến chất lượng phục vụ thành lợi thế cạnh tranh thu hút khách đến với khách sạn. 3.2. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison 3.2.1. Một số kết luận Từ việc khảo sát chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison có thể rút ra một số kết luận sau: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison được khách hàng đánh giá cao với số điểm trung bình chung là 4,27 điểm, trong đó có 302 ý kiến đánh giá rất tốt, 382 ý kiến đánh giá tôt, 77 ý kiến đánh giá trung bình và chỉ có 9 ý kiến đánh giá kém cho 7 chỉ tiêu điều tra của 110 phiếu điều tra. Như vậy, chất lượng phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Công tác tổ chức đón và tiễn khách của bộ phận lễ tân được thực hiện khá tốt. Với mức điểm trung bình đạt 4,33 điểm, công tác tổ chức đón tiếp và tiễn khách đã vượt mức trông đợi của khách hàng. Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison luôn ý thức rõ rằng “ ấn tượng ban đầu là quan trọng, ấn tượng sau cùng được lưu lại lâu nhất ”. Vì ấn tượng ban đầu nếu được thiết lập tốt thì sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tâm lý thân thiện và tin tưởng, nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn trong các quá trình phục vụ các dịch vụ khác đối với khách. Ấn tượng sau cùng có tác đông đến sự quay trở lại của khách vào lần sau. Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác đón tiếp và tiễn khách, khách sạn rất quan tâm đến công tác này và thường xuyên có sự giám sát của giám đốc bộ phận lễ tân, và các giám sát. Đối với các khách quan trọng, và những đoàn khách lớn, giám đốc lễ tân cùng các nhân viên ra tận cửa để đón khách, cũng như nói lời chào nồng nhiệt nhất đối với khách. Bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, với phong cánh phục vụ nhiệt tình, chu đáo và luôn coi khách hàng là mục đích công việc của toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn. Cho dù đối tượng khách chủ yếu là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao và cũng có những đòi hỏi về sự thoả mãn cao nhưng khách sạn Hà Nội Horison vẫn cung cấp dịch vụ vượt mức trông đợi của họ vì thế khách sạn vẫn kinh doanh có hiệu quả. - Sự thân thiện của nhân viên bộ phận lễ tân cũng được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi của họ khi đạt tới 4,24 điểm. - Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ có 98 phiếu đánh giá là tốt và rất tốt, 8 phiếu đánh giá ở mức trung bình và 4 phiếu đánh giá kém. Với số điểm trung bình vẫn đáp ứng mức trông đợi của khách ( 4,3 điểm ), nhưng khách sạn cần tìm ra nguyên nhân dẫn tới sự đánh giá chất lượng phục vụ không tốt của một số khách hàng nhằm kịp thời khắc phục. - Phong cách phục vụ của bộ phận lễ tân luôn tuân theo tôn chỉ của khách sạn là: lịch sự văn minh nhất, ân cần niềm nở nhất, tận tình chu đáo nhất. Và nhân viên lễ tân luôn trang bị cho mình một thái độ thận trọng, tôn trọng khách, để từ đó có những cử chỉ đẹp, lời nói hay đối với khách. Có lẽ vì vậy mà chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá với số điểm 4,16, đáp ứng sự trông đợi của khách. Đối với khách sạn Hà Nội Horison, bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn nên khách sạn luôn cố gắng đảm bảo mức độ đồng bộ và hiện đại của các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách. Khách sạn rất chú ý tới việc đầu tư và đổi mới các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ tân. Các trang thiết bị được đầu tư đồng bộ và hiện đại nhằm tăng khả năng hấp dẫn khách, tăng tốc độ và hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, mà khu vực đón tiếp và tiện nghi đón tiếp được khách hàng đánh giá cao ( 4,4 điểm cho tiện nghi phục vụ và 4,25 điểm cho khu vực đón tiếp ). Tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ tân đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Đối với hai chỉ tiêu vệ sinh và cảnh quan khu vực đón tiếp cũng được khách hàng đánh giá với mức tương đối cao lần lượt là 88,2% và 87,3% tương ứng với số phiếu là 97 và 96 phiếu đánh giá tốt và rất tốt. Đây là hai chỉ tiêu quan trọng đối với sự đánh giá của khách. Bởi vì khi khách đặt chân tới khách sạn thì điều đầu tiên khách hàng cảm nhận được chính là cảnh quan và vệ sinh của khu vực đón tiếp. Khách sạn luôn cố gắng tạo ra khung cảnh thoáng mát, sạch sẽ tại khu vực đón tiếp với các loại cây cảnh, thiết bị âm thanh, ánh sáng tạo không khí ấm cúng. Bên cạnh những đánh giá tốt của khách hàng, vẫn có một số ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ đạt mức trung bình và mức kém. Chủ yếu những ý kiến đó tập trung vào vấn đề như: Sự thân thiện của nhân viên (3 phiếu đánh giá chất lượng phục vụ kém và 7 phiếu đánh giá ở mức độ trung bình ), kỹ năng phục vụ có 8 phiếu đánh giá ở mức trung bình và 4 phiếu đánh giá kém, phong cách phục vụ là chỉ tiêu có số phiếu đánh giá chất lượng phục vụ trung bình nhiều nhất với 18 phiếu ( 16,4%) và 2 phiếu đánh giá chất lượng kém ( 1,8%). Như vậy, những đánh giá không tốt của khách hàng chỉ tập trung vào đội ngũ nhân viên. Khách sạn cần tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục tình trạng trên. Đồng thời khách sạn cần có biện pháp khuyến khích nhân viên phát huy khả năng sáng tạo, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đối với khách hàng và góp phần tạo nên uy tín cho khách sạn. 3.2.2. Một số nguyên nhân Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison luôn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau: 3.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan - Khách sạn đã quan tâm đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ giữu các khách sạn đã xuất hiện. Chính vì điều này đã làm cho khách sạn Hà Nội Horison chú ý hơn tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đồng thời, giám đốc bộ phận lễ tân tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. - Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison được các cấp quản trị rất quan tâm và thường xuyên được đào tạo và đào tạo lại theo những chương trình mới nhất. Khách sạn đã làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng, khách sạn cử đích thân giám đốc lễ tân kết hợp với bộ phận nhân sự để tuyển dụng nhân viên lễ tân. - Quan điểm về chất lượng dịch vụ của ban giám đốc khách sạn : họ coi chất lượng dịch vụ là một lợi thế canh tranh không nhỏ, thường xuyên tìm hiểu nghiên cứu các chiến lược về chất lượng dịch vụ của các khách sạn đồng hạng để có những ứng phó kịp thời. - Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ, do có chủ đầu tư là người nước ngoài nên thường được tiếp cận với các loại trang thiết bị hiện đại trong khu vực và trên thế giới, luôn đi đầu trong việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào công tác đón tiếp khách cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ. - Bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và cả tinh thần của người lao động. Từ đó có thể phát huy hết khả năng và sự nhiệt tình của người lao động đối với công việc. 3.2.2.2. Nguyên nhân khách quan - Do quan điểm cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn bùng phát. Với quan điểm lấy chất lượng dịch vụ làm lợi thế cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Hà Nội Horison đã rất quan tâm tới quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Vì đây là bộ mặt của khách sạn, là nơi sẽ để lại nhiều ấn tượng nhất đối với khách hàng. - Khách hàng, vì đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, khách công vụ có nhu cầu và khả năng thanh toán cao. Nên để thu hút được đối tượng khách này thì khách sạn cần phải tập trung nguồn lực vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm tạo nên uy tín và sự tin tưởng cho khách. - Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế, các biện pháp nhằm thu hút khách du lịch như miễn thị thực nhập cảnh, miễn thị thực lưu trú cho một số quốc gia trên thế giới. Những chính sách trên đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới. - Do khách đến với khách sạn thường là khách quốc tế có khả năng thanh toán cũng nhu đòi hỏi cao. Chính vì vậy sự kỳ vọng vào chất lượng phục vụ của khách sạn cũng rất khắt khe. Mặt khác, chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận, trạng thái tâm lý của khách hàng cho nên nhiều khi sự đánh giá của khách hàng không mang tính khách quan. 4.TỔ CHỨC CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN. Khu vực lễ tân là nơi tiếp xúc thường xuyên với khách đến, khách ở, khách đi, là nơi phân phối và cung cấp các dịch vụ chủ yếu của khách sạn; là nơi giữ mối quan thường xuyên với các bộ phận dịch vụ, gồm cấu trúc bên trong và hệ thống sân vườn phía bên ngoài. Việc bố trí các tiện nghi trang thiết bị ở bộ phận lễ tân phải đảm bảo hợp lý hoá dây chuyền phục vụ, tức là đảm bảo tính liên hoàn, sự phối kết hợp nhau trong quá trình phục vụ và quản lý; việc bố trí phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khu vực dịch vụ, kiến trúc và quy mô của khách sạn, song phải đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹ cao để đáp ứng yêu cầu hoạt động liên tục, khẩn trương ở bộ phận lễ tân và tạo sự thích thú cho du khách. Khu vực lễ tân của các khách sạn thường bao gồm quầy tiếp tân và khu vực đại sảnh. Quầy tiếp tân. Quầy tiếp tân là trung tâm của khu tiếp tân; là bộ phận rất quan trọng của khách sạn; là nơi làm việc của nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân, nhân viên chỉ dẫn, nhân viên quan hệ với khách; là nơi trực tiếp giao tiếp với khách đến, khách ở và khách rời khách sạn. Quầy tiếp tân được bố trí gần kề cửa chính khách sạn để tiện cho việc giao tiếp của khách với nhân viên lễ tân. Quầy chứa đựng nhiều thông tin tiện cho việc giao dịch phục vụ khách. Quầy làm việc được thiết kế rất thẩm mỹ, bằng gỗ quý đánh bóng mặt quầy ốp foocmyca, cao 1- 1,2 m, rộng phía trên 0,5m, phía dưới 0,8m, dài tuỳ theo số nhân viên ( 1,5 – 1,6m / 1 nhân viên ), khoảng rộng phía sau 1 – 1,2m. Phía trong quầy, ốp sát tường là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách gửi đồng thời là hộp thư của khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự phòng tầng trong khách sạn. Đối với khách sạn quốc tế sang trọng có từ 400 phòng trở lên thì tủ treo chìa khoá này được thay bằng một thiết bị điều hành điện tử, mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo các biến động về tình hình sử dụng phòng trong từng giờ làm việc nhằm giúp nhân viên lễ tân điều phối phòng cho khách mới đến được chính xác. Trên mặt quầy, trước chỗ ngồi của nhân viên có biển nhỏ ghi chức danh của từng nhân viên để khách tiện tiếp xúc đúng người, đúng việc. Cũng trên mặt quầy thường lắp đặt một, hai máy điện thoại tự động để nhân viên lễ tân liên lạc với khách trên phòng, với các phòng, các bộ phận khác và với các máy bên ngoài. ngoài ra có thể bố trí lọ hoa, một số hộp đựng hoá đơn, sổ nhận đặt buồng, sổ ghi chép điện thoại, sổ ghi tin nhắn, sổ đăng ký khách…Cùng với hệ thống điện thoại, Fax, máy tính để phục vụ cho công việc của nhân viên thuận lợi hơn. Phía trên cao gắn biển “Lễ tân”,dưới có đồng chỉ múi giờ theo một số địa danh trên thế giới như : Pari, Bắc Kinh, Tôkyô, Niu óc …Hai bên quầy có thể có lịch to xé rời, sơ đồ hướng dẫn dịch vụ trong khách sạn, bảng thông báo tuyến bay, giá vé, tỷ giá hối đoái. Đại sảnh Đại sảnh là phần diện tích thoáng phía trước quầy tiếp tân, là nơi hoạt động của nhân viên hành lý, nhân viên gác của, là nơi để khách chờ làm thủ tục đến, đi, để khách tiếp bạn bè, để vui chơi giải trí và có thể ăn nhẹ. Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao mang nét đặc trưng riêng cho từng khách sạn. Ở khu vực đại sảnh có thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng và sưởi ấm cho khách. Hệ thống chiếu sáng rực rỡ, nên dùng gam màu ấm. Phòng đợi của khách trang bị đầy đủ bàn ghế có nệm, có hoa tươi, báo, tạp chí và những tờ rơi quảng cáo về khách sạn. Những lối đi chính trong đại sảnh trải thảm để khách đi lại không gây tiếng động. Cửa ra vào đại sảnh cần lắp đặt hệ thống tự động, cánh cửa làm bằng kính dầy, có độ cách âm cao tránh những tiếng ồn từ bên ngoài. Khu vực lễ tân, có hệ thống thang máy an toàn dành riêng cho khách. Có phòng vệ sinh cho khách nam, nữ riêng. Khu vực lễ tân có thể có các khu dịch vụ như bưu chính viễn thông, đổi tiền, bán vé, làm VISA, Bán hàng lưu niệm… Kết luận chương I: Để có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, chương I đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số kết luận và tìm ra một số nguyên nhân cơ bản của thực trạng đó. Đây chính là những cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. 1.1.Khái niệm lễ tân trong khách sạn. Ngày nay các khách sạn trên thế giới, đâu đâu cũng đều kinh doanh cả hai dịch vụ cơ bản : một là dịch vụ lưu trú, hai là dịch vụ ăn uống. Khu vực lưu trú có hai bộ phận : Đón tiếp và Nhà phòng. Khu vực ăn uống cũng có hai bộ phận : Nhà bếp và Nhà bàn. Trong đó bộ phận đón tiếp là bộ phận quan trọng hàng đầu của khách sạn vì tại bộ phận đón tiếp nhân viên khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có nhiệm vụ giới thiệu các dịch vụ cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Vì thế khi khách hàng đến với khách sạn dù với mục đích nào : lưu trú, ăn uống hay sử dụng một dịch vụ nào khác của khách sạn thì nơi họ tiếp xúc đầu tiên là bộ phận lễ tân. Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Thực chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn. Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách. Ngoài ra, lễ tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhà phòng, bàn, bar, kỹ thuật bảo dưỡng…. Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn các bộ phận khác là nơi “giao sản phẩm._. thực hiện, giám đốc bộ phận lễ tân cần thường xuyên cung với các giám sát, trưởng ca tiến hành kiểm tra, kiểm soát khả năng thực hiện của các nhân viên. Luôn quan tâm, theo dõi nhân viên trong quá trình thực hiện công việc để kịp thời phát hiện sai sót và tìm cách ngăn ngừa cũng như khắc phục chúng để các nhân viên có thể thực hiện đúng ngay từ đầu. Từ đó làm cho chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đẩm bảo và nâng cao. Từ việc kiểm tra giám sát đó thì giám đốc lễ tân cùng với các giám sát tiến hành đo lường, điều tra kết quả thực tế mà nhân viên lễ tân đã thực hiện. Từ đó so sánh với các tiêu chuẩn đã đề ra để xác định mức độ hoàn thành công việc của các nhân viên, đồng thời xác định các sai sót, sai lệch. Giám đốc lễ tân tiến hành phân tích, chỉ ra nguyên nhân gây sai sót để từ đó đưa râ chương trình điều chỉnh, hướng giải quyết những hạn chế để kịp thời khắc phục những nguyên nhân đó. Ban giám đốc, giám đốc lễ tân căn cứ vào chương trình điều chỉnh để tiến hành điều chỉnh. Điều chỉnh là hoạt động bổ sung nhằm khắc phục những sai lệch giữa kết quả thực tế so với mục tiêu đề ra ( tiêu chuẩn ). Đặc điểm của điều chỉnh có thể thể làm thay đổi mức chuẩn và một cách gián tiếp làm thay đổi kế hoạch, mặt khác hoạt động điều chỉnh có thể làm tăng chi phí và thậm trí là gây ra tác động tiêu cực cho bộ phận lễ tân. Vì vậy quá trình điều chỉnh phải tuân thủ những nguyên tắ sau đây: Chỉ tiến hành điều chỉnh khi thực sự thấy cần thiết. Điều chỉnh vừa phải, tránh tuỳ tiện phản tác dụng. Coi trọng yếu tố thời gian, tránh để lỡ thời cơ. Lựa chọn các phương pháp điều chỉnh hợp lý. Để cho việc điều chỉnh đạt hiệu quả cũng cần xây dựng một kế hoạch điều chỉnh bao gồm: mục tiêu, nội dung, phân công trách nhiệm, biện pháp, công cụ và thời gian tiến hành điều chỉnh. Khách sạn Hà Nội Horison cũng thường xuyên thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, và thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn nói riêng và của toàn nhân viên khách sạn nói chung. 4.5.Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác. Chính vì thế mà bộ phận lễ tân có nhiều mối quan hệ với các bộ phận khác của khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận ăn uống, bộ phận bán hàng và tiếp thị, bộ phận nhân sự, bộ phận bảo dưỡng,… Vì khách đến với khách sạn không phải chỉ vì mục đích lưu trú mà họ còn tiêu dùng các loại sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo… Tất cả các yêu cầu của khách đều phải thông qua bộ phận lễ tân mới tới được các bộ phận dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân chính là đầu mối thông tin của toàn bộ khách sạn. Bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn vì tất cả những yêu cầu của khách đều được đăng ký tại bộ phận lễ tân từ như cầu ăn uống, lư trú, tới các yêu cầu đặt phòng hội nghị, hội thảo. Với vai trò quan trọng như vậy, để hoạt động kinh có hiệu quả cao thì bộ phận lễ tân cần tăng cường các mối quan hệ với các bộ phận khác nhằm cùng với các bộ phận khác trong khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo uy tín cho khách sạn. Bởi vì, nếu chỉ có bộ phận lễ tân lễ tân thực hiện tốt công việc của mình, trong khi các bộ phận khác cung ứng sản phẩm không đúng tiêu chuẩn và yêu cầu của khách thì không chỉ làm giảm uy tín của riêng bộ phận đó mà còn làm ảnh hưởng tới uy tín của bộ phận lễ tân và của cả khách sạn. Trên thực tế, khách sạn Hà Nội Horison liên kết các bộ phận với nhau nhằm hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, do thực tế kinh doanh ngày càng phức tạp, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách sạn Hà Nội Horison cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận lễ tân khác nhằm khai thác những thông tin về tình hình khách hàng như: sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng… và ngược lại bộ phận lễ tân cũng học hỏi ở các bộ phận khác nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ khách hàng. Chính vì vậy lãnh đạo khách sạn Hà Nội Horison và giám đóc bộ phận lễ tân cùng các trưởng bộ phận chức năng, giám đốc các bộ phận nghiệp vụ cần có những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể: Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Hoạt động của phòng kinh doanh và Marketing mà có hiệu quả sẽ đưa khách đến với khách sạn. Vì phòng kingh doanh và Mareting của khách sạn là nơi đề ra các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn, cũng như đưa ra chính sách giá cả, chính sách sản phẩm của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân cần thường xuyên củng cố mối quan hệ với bộ phận này nhằm cập nhật được thông tin vể các loại sản phẩm, giá cả của các loại sản phẩm, cững như các chính sách giá cả trong từng thời điểm kinh doanh nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về khách sạn, tránh cung cấp những thông tin đã lạc hậu, giảm sai sót khi phục vụ khách. Ngoài ra, nhân viên lễ tân có thể học hỏi kinh nghiệm giao tiếp, nghệ thuật thuyết phục khách của các nhân viên Marketing và ngược lại. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ cung cấp cho phòng kinh doanh và Marketing những thông tin cập nhật nhất về khách hàng như: tập quán tiêu dùng, sở thích, thị hiếu, quốc tịch khách, và nhiều thông tin khác mà nhân viên lễ tân thu thập được thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. Giữa hai bộ phận này có mối quan hệ qua lại và hỗ trợ nhau trong qua trình phục vụ khách vì vậy khách sạn cần phải nỗ lực phát huy hơn nữa hiệu quả của mối quan hệ này. Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Vì lưu trú là một sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hà Nội Horison, nên mối quan hệ giữa hai bộ phận này luôn được khách sạn quan tâm tới nhiều nhất. Bộ phận lễ tân lễ tân là nới “bán hàng” còn bộ phận buồng là nơi “giao sẩn phẩm”. Tại khách sạn Hà Nội Horison mối quan hệ giữa hai bộ phận này được thể hiện rõ nét nhất trong từng ca làm việc, từng giờ làm việc. Khi có khách đặt phòng thì bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về khách cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị phòng đón khách. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…. nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Khi khách thanh toán và làm thủ tục trả phòng thì bộ phận buồng là những người trực tiếp kiểm tra tình trạng buồng và ghi lại những đồ uống mà khách đã tiêu dùng trong Mini Bar để báo lại cho bộ phận lễ tân thanh toán kịp thời với khách. Vì vậy để công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú có chất lượng cao thì giám đốc hai bộ phận này cần đưa ra những giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ giữa hai bộ phận. Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống: Khách đến khách sạn còn có mục đích tiêu dùng các sản phẩm ăn uống. Khách hàng có thể tiêu dùng ngay tại nhà hàng của khách sạn cũng có thể họ mong muón được thưởng thức các món ăn đồ uống ngay tại phòng. Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn được hưởng một bữa sáng miễn phí, còn các bữa ăn khác đều phải trả tiền. Khách có thể trả tiền ngay hoặc khi trả phòng mới thanh toán, trong trường hợp này bộ phận ăn uống sẽ báo cho nhân viên vào sổ nợ cho khách. Nếu khách yêu cầu phục vụ bữa ăn tại phòng thì họ sẽ báo với bộ phận lễ tân từ đó nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị phục vụ khách. Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì nhân viên lễ tân cần ghi nhận lại những yêu cầu của khách về các loại sản phẩm ăn uống một cách cụ thể rõ ràng và khẳng định lại với khách về những yêu cầu đó, tránh nhầm lẫn, gây khó sử cho nhân viên phục vụ ăn uống. Ngoài ra đối với các đối tượng khách muốn tổ chức tiệc hội nghị hội thảo, tiệc cưới… cũng cần phải đăng ký qua bộ phận lễ tân, từ đó bộ phận lễ tân sẽ cung cấp thông tin cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách. Phục vụ ăn uống là lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, đồng thời đây cũng là bộ phận tiếp trực tiếp xúc với khách hàng nhiều họ cũng để lại ấn tượng cho khách hàng khá sâu sắc. Để có được những ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng thị bộ phận này cần cập nhật thông tin về đối tượng khách mình sẽ phục vụ như: quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống… để khi phục vụ không sảy ra sai sót. Ngược lại, bộ phận nhà hàng sẽ cung cấp cho bộ phận lễ tân những hoá đơn, chứng từ liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách tại nhà hàng, tại buồng khi khách làm thủ tục thanh toán trả phòng. Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì bộ phận nhà hàng cần cung cấp những hoá đơn một cách nhanh nhất, và chuẩn xác nhằm tránh không để khách chờ đợi lâu. Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách hàng những trang thiết bị, tiện nghi an toàn và đảm bảo chất lượng phục vụ. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Bộ phận nhân sự là nơi tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận khác trong đó có bộ phận lễ tân. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng của nhân viên lễ tân thì giám đốc bộ phận lễ tân cần kết hợp chặt chẽ với bộ phận nhân sự nhằm tuyển dụng được những nhân viên giỏi có tay nghề cũng như trình độ ngoại ngữ tốt. Đồng thời bộ phận lễ tân cần kết hợp với bộ phận nhân sự xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên. Vì đó là những yếu tố quyết định tới chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân. Ngoài ra, giám đốc lễ tân phải cùng với phòng nhân sự xây dựng cơ chế lương, thưởng và có chế độ đãi ngộ nhân sự hợp lý đối với nhân viên, nhằm thúc đẩy các nhân viên hăng hái làm việc. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Hà Nội Horison đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 4.6. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn. Ngoài những mối quan hệ với các bộ phận bên trong khách sạn, bộ phận lễ tân còn có những mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như: Công an phường quản lý tạm trú, công an quản lý người nước ngoài, hải quan, sở du lịch… các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn như: các đại lý du lịch, các điểm tham quan, hãng hàng không, bến tàu, bến xe, ngân hàng, các trung tâm giải trí… Bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison đã xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với công an phường Cát Linh (có trụ sở đối diện cổng khách sạn Hà Nội Horison) nhằm cùng với cơ quan công an đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn nói riêng và trên địa bàn phường nói chung. Vì đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài, nên khách sạn cần phải kết hợp với các cơ quan công an, hải quan quản lý chặt chẽ nhằm đảm bảo an ninh quốc gia, đồng thời giải quyết các thủ tục hành chính như đăng ký tạm trú, tạm vắng, xuất nhập cảnh diễn ra thuận lợi, giảm bớt sự phiền hà và thời gian chờ đợi của khách. Mặt khác mối quan hệ với các cơ quan hữu quan như sở du lịch, tổng cục du lịch nhiều khi còn giúp khách sạn có được những nguồn khách thường xuyên. Khách sạn không thể cung ứng đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách, vì vậy bộ phận lễ tân cần có những mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để có thể đáp ứng cho khách những dịch vụ mà khách sạn không có khả năng đáp ứng như dịch vụ đặt mua vé máy bay, tàu hoả, mua vé tham quan giải trí cho khách… Do các dịch vụ bổ xung trong khách sạn Hà Nội Horison còn hạn chế nên khách hàng muốn vui chơi giải trí thường phải tìm tới các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để tiêu dùng. Vì vậy bộ phận lễ tân cần phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở cung ứng các dịch vụ khác để có thể giới thiệu khách của khách sạn đến những nơi đó để vừa tạo uy tín và sự tin tưởng cho khách hàng. Ngược lại với mối quan hệ mật thiết với các cơ sở như đại lý du lịch, các ngân hàng thì họ có thể trở thành nơi quảng cáo thu hút khách giúp khách sạn. Trong những năm gần đây khách sạn thu hút được khá nhiều khách đi theo Tour từ Trung Quốc với sự giúp sức từ các đại lý du lịch, sở du lịch. Chính vì vậy mà khách sạn cần không ngừng mở rộng mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ và các cơ quan hữu quan bên ngoài khách sạn. 5.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON. Để nâng cao chất lượng phục vụ trong hinh doanh khách sạn nhằm thu hút du khách, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và nhanh chóng đưa ngành du lịch phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngang tầm với các ngành kinh tế khác trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, em xin mạnh dạn đề suất một số kiến nghị với các cơ chức năng như sau: 5.1. kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục Du Lịch. Để có thể đáp ứng được sự bùng nổ về du lịch Việt Nam trong thời gian tới, nhà nước cần có sự quan tâm hơn thích đáng hơn nữa cho giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực bằng cách rà soát lại toàn bộ nguồn nhân lực, xác định nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đáp ứng mục tiêu sớm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trên cơ sở đó quy hoạch lại hệ thống các trường đào tạo, xây dựng một số trung tâm đào tạo mạnh, đầu tư về cơ sở vật chất, tiền vốn và con người để chất lượng đào tạo có thể ngang bằng với khu vực và quốc tế. Hiện nay trong các trường đào tạo về du lịch – khách sạn thường chỉ đào tạo nhiều về lý thuyết còn tay nghề không cao, gặp rất nhiều khó khăn khi va chạm thực tế vì vậy đòi hỏi nhà nước cần đầu tư vào các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để các sinh viên trong quá trình học tập có thể kết hợp giữa lý thuyết với thực hành. Từ đó, ngàng du lịch sẽ tạo ra được đội ngũ lao động mạnh về lý thuyết, giỏi về tay nghề để cung ứng cho các doanh nghiệp, đáp ứng được đồi hỏi ngày càng cao của du khách. Tổng cục du lịch cần phải có quy định cụ thể về trình độ đào tạo, thâm niên công tác, độ tuổi lao động và các tiêu chuẩn khác cho từng chức danh với từng loại khách sạn. Nhà nước và quốc hội cần nhanh chóng ban hành luật du lịch để tạo ra môi trường pháp lý, chuẩn mực cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Khách sạn – Du lịch, cũng như để đảm bảo lợi ích cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh du lịch, và lợi ích của xã hội. Đồng thời Luật du lịch ra đời sẽ tăng cường hiệu lực quản lý của nhà nước đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy kinh doanh dịch vụ phát triển, góp phần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế. Chỉ có như vậy mới đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn – du lịch luôn diễn ra lành mạnh và có hiệu quả. Chính phủ phải có những chính sách tạo môi trường kinh doanh bình đẳng giữa các thành phần kinh tế, giữa các khách sạn nhà nước và các loại hình khách sạn khác. Nhà nước nên tạo điều kiện cho phép thành lập hiệp hội khách sạn trên cả nước để các khách sạn có thể tìm được tiếng nói chung, có điều kiện trao đổi thông tin, học tập kinh nghiệm lẫn nhau, nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ quyền lợi và uy tín của toàn hệ thống, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, tạo sức mạnh tổng hợp, và cạnh tranh một cách lành mạnh với nhau. Nhà nước cần tăng cường đầu tư để nâng cấp cơ sở hạ tầng cũng như nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại các điểm du lịch, đồng thời có những biện pháp nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho du khách xuất nhập cảnh, rút ngắn thời gian cấp Visa, giảm phí cấp visa… Điều này có ý nghĩa rất lớn với ngành du lịch vì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp và tiếp cận với các tài nguyên du lịch. Điều này sẽ trở thành một yếu tố thu hút khách du lịch tới Việt Nam. Ngày nay việc kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng vốn lớn, nhất là trong đầu tư xây dựng khách sạn, đầu tư cho trang thiết bị, tiện nghi… nhưng thời gian hoàn vốn lại đòi hỏi phải có khoảng thời gian kéo dài, vì vậy mà việc vay vốn để đầu tư vào khách sạn thường gặp rất nhiều khó khăn. Đứng trước tình hình đó Nhà nước có thể sử dụng các chính sách giảm thuế đối với các dịch vụ khách sạn, sử dụng chính sách lãi suất vay ưu đãi dài hạn để các khách sạn có thể thường xuyên đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm góp phần đảm bảo cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhà nước cần có chính sách khuyến khích huy động mọi nguồn vốn đầu tư cho việc cải tạo, nâng cấp và xây mới các khách sạn, nhất là đối với các khách sạn nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể tạo ra những tập đoàn khách sạn mạnh có thể cạnh tranh bình đẳng với các khách sạn liên doanh. Nhà nước nên tập trung đầu tư vào các khách sạn nhà nước có quy mô tương đối lớn, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh, phát triển nhằm phát huy vai trò chủ đạo trong phát triển và điều tiết quản lý. Ngành du lịch cùng với Bộ tài chính cần nghiên cứu và thực hiện chính sách một giá cho mọi đối tượng khách đối với sản phẩm du lịch. Vấn đề này cần sớm được áp dụng trên cơ sở tham khảo, so sánh với mặt bằng giá của các nước trong khu vực, nhằm nâng cao sức cạnh tranh và góp phần thu hút khách vào Việt Nam. Hiện nay, tỷ lệ khách du lịch nước ngoài quay trở lại Việt Nam là rất thấp vì phần lớn khách du lịch cho rằng các sản phẩm du lịch của Việt Nam đơn điệu và nhàm chán. Vì vậy để nâng cao tỷ lệ quay trở lại của khách du lịch cũng nhu tăng khả năng thu hút khách du lịch mới thì nhà nước cần phải có biện pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm du lịch, quy hoạch và đầu tư phát triển các loại hình du lịch mới lạ như: du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá thiên nhiên, du lịch đường biển, du lịch đường sông… để có thể vừa khai thác được nguồn tài nguyên du lịch phong phú, vừa có thể tạo ra các hấp dẫn thu hút khách du lịch. Để đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong thời gian tới thì việc xây dựng khách sạn diễn ra tràn lan với đủ qui mô lớn nhỏ khác nhau và không theo quy hoạch của nhà nước, không có sự quản lý của nhà nước dẫn đến kinh doanh kém hiệu quả , gây lãng phí vì đầu tư không đúng. Vì vậy nhà nước cần đưa ra những quy hoạch, đầu tư xây dựng khách sạn một cách có trọng tâm, trọng điểm, đồng thời chú ý đầu tư xây dựng các khu vui chơi giải trí lớn, đa dạng hoá loại hình kinh doanh lưu trú như: Motel, Làng du lịch, Camping… nhằm đáp ứng nhu cầu về du lịch ngày càng đa dạng và phong phú. Tổng cục du lịch cần tích cực kết hợp với các Đại sứ quán Việt Nam tại nước ngoài để tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của du lịch Việt Nam tới bạn bè các nước trên thế giới, thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo để có thể học hỏi kinh nghiệm và công nghệ quản lý tiên tiến của các khách sạn khác nhau. Tổng cục du lịch cầ tăng cường phối hợp với cơ quan công an để sớm có những biện pháp ngăn chặn tệ đeo bám khách du lịch để ăn xin, bán hàng lưu niệm, cướp giật để tạo môi trường trong lành cho ngành du lịch phát triển. Tổng cục du lịch cần đẩy mạnh công tác dự báo về xu hướng phát triển của ngành nói chung và xu hướng chuyển biến chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên để giúp các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch kịp thời cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn khách hàng cả ở hiện tại và trong tương lai. 5.2. Kiến nghị với các cơ quan, ban ngành của Thành Phố Hà Nội. Đề nghị thành phố Hà Nội cùng với sở du lịch Hà Nội cần đưa ra các biện pháp nhằm khai thác điểm du lịch có ý nghĩa về lịch sử quan trọng như Hoàng Thành Hà Nội, Văn Miếu …. cũng như xây dựng và tu bổ các điểm du lịch mới, đầu tư xây dựng thêm cơ sở hạn tầng tạo điều kiện thu hút và hấp dẫn khách đến với thủ đô. Thành phố Hà Nội cần tạo cơ chế thông thoáng để thu hút đầu tư nước ngoài vào các khu công nghiệp, đầu tư vào ngành khách sạn. nhằm tạo ra nguồn khách công vụ từ các doanh nghiệp nước ngoài, cũng như tạo ra các cơ sở lưu trú có chất lượng cao. Công an thành phố, sở giao thông công chính cần tìm các biện pháp nhằm giảm thiểu lượng xe lưu thông trên các tuyến phố du lịch trên địa bàn Hà Nội để đảm bảo an toàn về người và tài sản cho du khách. Đề nghị các cơ quan công an quận Ba Đình, Phường Cát Linh, Giảng Võ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ sạn Hà Nội Horison trong việc đảm bảo an ninh trật tự, và an ninh quốc gia trong việc quản lý đối tượng khách là người nước ngoài. Cũng như các công việc về đăng ký thủ tục hành chính cho khách hàng như đăng ký tạm trú. Tạo điều kiện cho các khách sạn liên doanh tham gia vào các dự án du lịch của thành phố. Cũng như tạo điều kiện cho khách sạn liên doanh được đón tiếp các đoàn khách công vụ quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn nói riêng và hình ảnh về du lịch Việt Nam nói chung. Kết luận chương 3. Trên cơ sở định hướng phát triển kinh doanh khách sảntên địa bàn Hà Nội nói chung và mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison nói riêng, Chương 3 đã hoàn thành mục tiêu của việc nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Đồng thời, chương 3 cũng đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan chức năng và cơ quan quản lý ngành du lịch để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch và nâng cao uy tín và vị thế của du lịch Việt Nam. KẾT LUẬN Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị trường cả nước nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng đã xuất hiện nhiều khách sạn với đủ cấp hạng để có thể đáp ứng đủ cho nhu cầu của khách du lịch trong thời gian tới. Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ. Đồng thời nó cũng đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó chất lượng phục vụ ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng đối với việc kinh doanh của các khách sạn. Chất lượng phục vụ chính là yếu tố tạo nên uy tín của khách sạn, lòng tin đối với cả khách hàng hiện tại và trong tương lai, đồng thời sẽ làm cho hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Hà Nội Horison đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Với mong muốn được tìm hiểu công tác phục vụ khách tại bộ phận lễ tân, trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison “. Đề tài đã giải quyết một số vấn đề chủ yếu về công tác đón tiếp và phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Cụ thể như sau: Nêu lên vai trò, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Đồng thời đã nêu lên các cơ sở lý luận, các nội dung chủ yếu của nghiệp vụ phục vụ của nhân viên lễ tân. Đánh giá một cách tổng quát về tình hình hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Trên cơ sở áp dụng những lý luận về chất lượng phục vụ, kết hợp với việc điều tra thực tế đã tiến hành phân tích đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison. Với kết quả đạt được là chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng, tuy nhiên vẫn có những ý kiến đánh giá không tốt về phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ, và sự thân thiện của nhân viên đối với khách. Đồng thời cũng tìm ra được một số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến thực trạng đó. Luận văn của em đã đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison như: - Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân - Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân - Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân - Tăng cường công tác quản lý chất lượng - Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn. - Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan chức năng và với cơ quan quản lý ngành du lịch nhằm góp phần nâng cao khả năng thu hút khách du lịch cũng như nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn. Đề tài của em đề cập tới công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison dựa trên những kiến thức được học tại nhà trường và những quan sát thực tế trong thời gian thực tập rất ngắn ngủi tại khách sạn Hà Nội Horison. Vì vậy bài viết của em chắc chắn còn nhiều thiếu sót, hạn chế trong phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ. Bởi vậy em rất mong nhận được sự chỉ dẫn của thầy cô và những ý kiến đóng góp của các bạn sinh viên trong khoa để luận văn của em được hoàn chỉnh hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts. Phạm Xuân Hâụ, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Ths. Nguyễn Thị Tú, Giáo trình Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 2004. Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, NXB Thống Kê 2003. Lục Bội Minh, Quản trị khách sạn hiện đại, NXB Chính trị quốc gia,1998. Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. NXB Giáo Dục, 1999. Bùi Xuân Hùng, Quản trị chất lượng toàn diện. NXB Trẻ, 1997. Phạm Vũ Luận, Quản trị doanh nghiệp thương mại, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 1997. Nguyễn Nguyên Hồng – Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 1995. Mai Khôi, Công nghệ đón tiếp trong khách sạn , NXB Giáo Dục – 1993. Phạm Xuân Hậu, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến sĩ kinh tế – Hà Nội 2003. Một số tài liệu khác: Các luận văn trong khoa, Tạp trí Du lịch, Các tài liệu tại khách sạn Hà Nội Horison như số liệu kinh doanh, Sổ tay nhân viên. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 4 1. Khái quát, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison 4 1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison 5 1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison 6 2. Nội dung các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 8 2.1. Mô hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison 10 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 15 3. Thực trạng chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18 3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 18 3.2. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 28 4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 33 CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 35 1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 35 1.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn 35 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 36 1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 37 1.4. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân 38 2. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 40 2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 40 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 41 2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 43 2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 45 2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân 49 3. Quy trình chung trong một ca làm việc 54 4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn 56 CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 59 1. Quy trình đặt buồng 59 2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 62 3. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison 64 3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 64 3.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison trong những năm tới 67 4. Mộ t số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison 70 4.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 71 4.2. Đánh giá và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 75 4.3. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 76 4.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison 78 4.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân 81 4.6. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn 85 5. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison 86 5.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 86 5.2. Kiến nghị với các cơ quan, Ban ngành của thành phố Hà Nội 89 KẾT LUẬN 91 MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO ._.