Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội

i này đã mở ra một cơ hội phát triển mới, một thị trường mới đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệp Việt nam. Tuy nhiên cũng có không ít các thách thức đặt ra, nhiều hàng rào tiêu chuẩn mới vá khắt khe buộc các doanh nghiệp Việt nam phải vượt qua. Thương mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên Thế giới. Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước rất quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch vụ, đưa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Đất nước. Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thế tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duy trì, mở rộng thị trường khác là mục tiêu quan trọng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hướng của Trung tâm mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Trung tâm cùng kiến thức em đã được trang bị tại nhà trường là cơ sở để em viết báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đi thực tập như em về một doanh nghiệp cụ thể. Một doanh nghiệp với một cơ cấu tổ chức thống nhất, với quá trình hình thành và phát triển như là những vấn đề em muốn quan tâm, điều mà em quan tâm hơn cả là hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội” cho báo cáo thực tập của mình. Báo cáo được trình bày gồm 3 phân. Phần I : Giới thiệu tổng quan về Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội Phần II: Thực trạng quản lý chất lượng bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Mục đích nghiên cứu: - Tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội và hệ thông đảm bảo chất lượng của Trung tâm. - Tim hiểu và nghiên cứu chất lượng, tình hình quản lý chất lượng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đặc biệt tại khâu bán hàng. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, nhằm hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm. Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát, tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng và hoạt động của hệ thống, đặc biệt đi sâu nghiên cứu khâu bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập số liệu trực tiếp từ các phòng ban liên quan, đặc biệt là phòng nghiệp vụ (kiêm phòng chất lượng). - Quan sát quy trình làm việc của bộ phận bán hàng gồm: Phòng nghiệp vụ, kho chứa hàng, các cửa hàng. - Phân tích dữ liệu Do thời gian có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong có sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô và các cô chú trong phòng nghiệp vụ cũng như của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội nhằm giúp cho đề tài ngày càng hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo THS. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình để em hoàn thành được đề tài này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cô chú trong phòng nghiệp vụ và Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đã chỉ bảo và hướng dẫn em tận tình trong quá trình thực tập tại Trung tâm. PHẦN I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Trung tâm là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà nội Hapro được thành lập năm 1993. Tên công ty: Ha noi duty free center Tên giao dịch: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Hình thức pháp lý: Đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty mẹ. Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh hàng miễn thuế phục vụ cho các đối tượng quy định của Chính phủ: - Các đoàn ngoại giao. - Khách xuất nhập cảnh. - Dự án ODA và chuyên gia. - Dự án phi Chính phủ và chuyên gia nước ngoài. - Việt kiều làm việc theo lời mời của Nhà nước Việt Nam. Địa điểm: C4 - Giảng võ – Ba đình Hà nội. Tài khoản: Chung tài khoản thuộc tổng Công ty. Điện thoại:(04)8463863 Fax: (04)846133 Email: Hanoidfc@hapro.vn.com Tiền thân của Trung tâm là cửa hàng miễn thuế ngoại giao đoàn, được thành lập năm 1993 để phục vụ cho hoạt động đối ngoại của Thành phố trong việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho các tổ chức ngoại giao đóng trên địa bàn Hà nội. Năm 1999 thành lập thêm cửa hàng xuất nhập cảnh,có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng, mua xắm hàng hoá của khách xuất nhập cảnh ra vào Việt Nam. Đến ngày 01/06/2005 Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế chính thức ra đời theo quyết định số 155/QĐ-TCT-TCCB 16/05/2005 của Tổng công ty thương mại Hà nội Hapro. Trung tâm ra đời với nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng hoá miễn thuế cho các đối tượng được chính phủ quy định. 2. Quá trình và cơ cấu hoạt động. Khi mới thành lập Trung tâm phục vụ cho hoạt động đối ngoại Thành phố trong việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho các tổ chức ngoại giao đóng trên địa bàn Hà nội. Năm 2005, là năm đánh dấu sự ra đời của Trung tâm. Mặc dù có rất nhiều khó khăn từ việc ổn định hoạt động, xây dựng tổ chức bộ máy, mở rộng quy mô khai thác, mở rộng đầu tư song với nỗ lực phấn đấu của mình Trung tâm đã xây dựng được định hướng với những giải pháp đồng bộ nên đã hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Là một doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn phức tạp Trung tâm luôn cố gắng để thực hiện tốt vai trò và nhiệm vụ của mình đưa hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của thị trường. Tuy nhiên, Trung tâm vẫn phải đối mặt với những khó khăn và thách thức lớn. - Chưa có đủ điều kiện để phát huy tính năng động sáng tạo trong hoạt động kinh doanh chưa quen cọ sát với sự khắc nghiệt của cơ chế thị trường. - Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên việc không đánh thuế vào hàng hoá nên khi gia nhập AFTA tính cạnh tranh lớn là thách thức chủ yếu của doanh nghiệp. Hơn nữa, tự do hoá mậu dịch thương mại khi đó hàng hoá đa dạng, phong phú do vậy để tìm ra nguồn hàng đáp ứng được thị trường là nhiệm vụ khó khăn của doanh nghiệp. - Hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế là một hoạt động theo chính sách của Nhà nước gồm: + Hoạt động kinh doanh xuất nhập cảnh + Hoạt động ngoại giao đoàn Sau một thời gian hoạt động với tên mới, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đã có được bước tiến nhanh, rộng. Tổng doanh thu, thu nhập bình quân đều tăng. Với cơ cấu tổ chức bộ máy gồm 3 khối: - Khối kinh doanh trực tiếp gồm các cửa hàng - Khối kinh doanh gián tiếp - Khối chức năng II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT 1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và quản lý Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà nội được chính thức thành lập ngày 01/06/2005 theo quyết định số 155/QĐ-TCT-TCCB 16/05/2005 của Tổng công ty thương mại Hà nội. Hiện nay Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội có 3 cửa hàng, phòng ban nghiệp vụ chính tại C4 - Giảng Võ – Ba Đình Hà nội. Lãnh đạo của Trung tâm xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụ thể trong ban lãnh đạo cũng như các phòng ban, đơn vị thực hiện cơ cấu tổ chức uỷ quyền từng bước một cách hợp lý. Trách nhiệm quyền hạn của từng cấp, từng đơn vị được xác định rõ ràng, mối quan hệ ràng buộc giữa các bộ phận được quy định cụ thể trong các quy trình, hướng dẫn của từng bước công việc. Nhờ đó, việc truyền đạt và triển khai các kế hoạch hoạt động được một cách thống nhất và có hiệu quả. Phòng nghiệp vụ được biên chế độc lập, đủ năng lực (con người, trình độ nghiệp vụ, chuyên môn) và điều kiện triển khai kế hoạch, duy trì và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đảm bảo mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận chức năng trong Trung tâm, tạo thành một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ và hoạt động có hiệu quả. Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức quản lý GIÁM ĐỐC Phó GĐ 1 Phó GĐ 2 2 Đvị kinh doanh trực thuộc Phòng nghiệp vụ Phòng kế toán Phòng tổ chức hành chính Chức năng và nhiệm vụ chính ở một số phòng ban: 1. Giám đốc: Là người điều hành cao nhất của Trung tâm chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về sự phát triển của Trung tâm theo mục tiêu của Tổng công ty giao, thực hiện quyển hạn nhiệm vụ theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Trung tâm theo quyết định của UBND Thành phố Hà Nội. - Tổ chức chỉ đạo xây dựng, điều hành bộ máy quản lý và hoạt động của Trung tâm, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực được Nhà nước giao nhằm mục đích thu lợi nhuận góp phần thực hiện nhiệm vụ phát triển KTXH của doanh nghiệp cũng như của Tổng công ty, đảm bảo mọi quyền lợi cho người lao động. - Trình lên Tổng công ty các phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tư, các tiêu chuẩn sản phẩm, quy chế trả lương, thưởng phạt phù hợp. - Ký kết hợp đồng kinh tế, đào tạo nhân viên. - Lãnh đạo và điều hành hê thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. - Phân công nhiệm vụ cho các Phó giám đốc và trưởng phòng nghiệp vụ. 2. Phó GĐ 1: Giúp giám đốc trong hoạt động nhập khẩu hàng hoá của Trung tâm. Chịu trách nhiệm trước GĐ về chất lượng hàng hoá nhập khẩu. Trực tiếp quản lý phòng nghiệp vụ và phòng kế toán của Trung tâm. 3. Phó GĐ 2: Tham mưu cho GĐ các chiến lược kinh doanh, giúp giám đốc điều hành các hoạt động kinh doanh. Chịu trách nhiệm trước GĐ về các công việc được giao. Trực tiếp quản lý 2 phòng: Tổ chức hành chính và 2 đơn vị kinh doanh trực thuộc. 4. Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm tham mưu cho phó giám đốc về công tác: Cơ cấu tổ chức lao động, tiền lương và thực hiện chính sách quy định của Nhà nước đối với người lao động. - Tham mưu cho phó giám đốc về việc ban hành sửa đổi bổ xung các nội quy, quy chế và các văn bản liên quan đến công tác tổ chức của Trung tâm. - Kiểm tra giám sát việc quản lý sử dụng lao động ở các phòng nghiệp vụ, các đơn vị thành viên. - Quản lý công tác tiền lương, tổ chức xây dựng quy chế, đơn giá tiền lương cho các đơn vị phòng ban và duyệt lương hàng tháng cho cả Trung tâm. - Phối hợp với các đơn vị trong việc tuyển dụng lao động. - Quản lý công tác đào tạo: kiểm tra theo dõi đào tạo nhân viên, tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. - Tổ chức thực hiện và giải quyết chế độ chính sách của Nhà nước đối với cán bộ công nhân viên. - Quản lý hồ sơ nhân sự và hồ sơ đào tạo, sổ BHXH, sổ BHYT của cán bộ công nhân viên. 5. Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho Phó giám đốc về lĩnh vực tài chính và hoạt động kế toán của Trung tâm. - Quản lý vốn và tài sản của Trung tâm phối kết hợp với các phòng ban xây dựng phương án đầu tư đổi mới thiết bị và cơ sở hạ tầng. - Cùng các đơn vị liên quan xây dựng các phương án sản xuất kinh doanh. - Tổng hợp kịp thời, chính xác số liệu chứng từ, ban đầu phân tích đánh giá các hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm theo từng thời điểm. - Cung cấp kịp thời đầy đủ chính xác những số liệu cân thiết cho Phó giám đốc và các phòng chức năng. - Hoạch toán giá thành thực tế cho các đơn hàng. - Lập kế hoạch quản lý thu chi tài chính, xác định mức vốn lưu động, quản lý sử dụng vốn xin cấp, thu tiền bán hàng và trả tiền mua hàng. - Giám sát việc sử dụng lợi nhuận của Trung tâm, thanh toán lương và các khoản phụ cấp, các chế độ chính sách theo quy định của Nhà nước. 6. Phòng nghiệp vụ: cũng là phòng quản lý chất lượng. - Tham mưu và chịu trách nhiệm trước phó giám đốc về thiết lập, mở rộng bạn hàng với các đối tác trong và ngoài nước. - Nắm bắt nhu cầu của thị trường, xác định nhu cầu, xây dựng và thực hiện các chiến lược nghiên cứu thị trường. - Xây dựng kế hoạch kinh doanh và theo dõi các kế hoạch kinh doanh hàng ngày, tháng, quý và cả năm. - Xây dựng kế hoạch vật tư và kế hoạch tiêu thu sản phẩm. - Tổ chức đánh giá nhà cung ứng, nhà thầu phụ, thực hiện kế hoạch mua nhập hàng hoá. - Tổ chức tiếp nhận thông tin từ khách hàng. - Quản lý kho hàng, xuất hàng theo yêu cầu của Trung tâm. - Tham mưu cho phó giám đốc về công tác nhập khẩu. 7. Đơn vị kinh doanh trực thuộc: Tổ chức bán hàng cho Trung tâm và nộp báo cáo hàng ngày về doanh số cho phòng kế toán. Tham mưu cho Trung tâm về các hàng hoá tiêu thụ. 2. Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh Các thuận lợi riêng có của lĩnh vực kinh doanh bán hàng nói chung và của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế nói riêng như vốn đầu tư ít, nhanh thu hồi vốn, thị trường tiêu thụ lớn, nguồn lao động dồi dào…đã tạo ra nhiều lợi thế cho lĩnh vực kinh doanh này. Nhưng hàng hoá tại Trung tâm có sự khác biệt so với các hàng hoá mà các doanh nghiệp khác kinh doanh. Hàng hoá được nhập tại cảng hoặc từ cân bay về và đều là các hàng hoá không chịu thuế và đều được gián tem miễn thuế của Hải quan. Hơn nữa, đối tượng phục vụ của Trung tâm cung rất đặc biệt, nên yêu cầu về chất lượng hàng hoá cũng như dịch vụ tại đây cũng rất đặc biệt. Tuy nhiên cũng gặp không ít khó khăn vì các hàng hoá mà Trung tâm kinh doanh là hàng hoá miễn thuế. Việc tìm kiếm và đáp ứng kịp thời đầy đủ nguồn hàng cho khách hàng là một thách thức của Trung tâm. Song song với việc ổn định và tìm kiếm mở rộng thị trường nhập khẩu hàng hoá từ các nước, lãnh đạo Trung tâm đã nhận thấy việc tìm kiếm nguồn hàng trong nước là rất cần thiết. Việc bỏ trống nguồn hàng trong nước để tìm kiếm nguồn hàng nước ngoài là một yếu kém của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Mặt khác là một khó khăn trên thực tế là khi Việt Nam hội nhập AFTA và tự do hoá mậu dịch khi đó các hàng hoá đều không bị đánh thuế nên Trung tâm sẽ bị một sức cạnh tranh rất lớn. Nhận thức được sự quan trọng của nguồn hàng trong nước, Trung tâm đã chủ trương đẩy mạnh tìm kiếm nguồn hàng trong nước bên cạnh phát triển mở rộng nguồn hàng từ nước ngoài. Bên cạnh việc tìm kiếm nguồn hàng, Trung tâm đẩy mạnh sức tiêu thụ, Trung tâm đã tổ chức được một hệ thống các cửa hàng của mình trên địa bàn Thành phố Hà Nội, với đội ngũ nhân viên bán hàng được trang bị kiến thức tiếp thị, bán hàng theo phong cách mới, vừa bán sản phẩm vừa làm công tác tiếp thị cho Trung tâm, giúp Trung tâm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Trung tâm còn tích cực tham gia các hội chợ quảng cáo trong nước cùng với việc cải tiến chất lượng, không ngừng tìm kiếm các mặt hàng mới. Kết quả là, Trung tâm đã ngày càng phát triển mạnh mẽ và thực sự được người tiêu dùng biết đến với sự tín nhiệm cao. Tính đến năm 2005, thị trường chính của Trung tâm vẫn là thị trường trên địa bàn Hà Nội với những bạn hàng truyền thống cũng như dần mở rộng quan hệ với bạn hàng mới, và tập trung chủ yếu là các loại Rượu, tủ lạnh , điều hoà…Nhưng Trung tâm sẽ phát triển các mặt hàng dành cho khách hàng không thuộc đối tượng quy định của Chính phủ. 3. Đặc điểm về sản phẩm. Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ra đời ngày 1/6/2005 với tiền thân là cửa hàng miễn thuế Ngoại giao đoàn. Với một khoảng thời gian rất ngắn, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đã có nhiều sự thay đổi phù hợp và đang trên từng bước phát triển mạnh mẽ. Ban đầu, hàng hoá tại Trung tâm chỉ là các loại rượu phục vụ cho khác Ngoại giao đoàn. Hiện nay, Hàng hoá tại Trung tâm được chú trọng phát triển đồng đều. Hàng hoá chính tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đó là Rượu các loại, tủ lạnh, điều hoà, máy giặt, các loại bánh kẹo…Sản phẩm của Trung tâm ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại và kiểu dáng. Các sản phẩm đều được chú trọng phát triển, tuy nhiên mặt hàng Rượu vẫn là một thế mạnh và đang là sản phẩm mũi nhọn của Trung tâm. Dưới đây là bảng số liệu về sản lượng sản phẩm chính của Trung tâm tiêu thụ bình quân trong những năm gần đây. BẢNG SỐ 1: SẢN LƯỢNG SẢN PHẨM TÊU THỤ Mặt hàng Đơn vị Thực hiện So sánh 2004 - 2003 So sánh 2005 - 2004 2003 2004 2005 Tuyệt đối % Tuyệt đối % Rượu Vang Chai 25675 28700 38950 3025 111,8 10250 135,7 Rượu Ngoại Chai 6570 6950 7320 380 105,8 370 105,3 Nước Hoa Chai 270 289 319 19 107,03 30 110,4 Bia Két 1874 2024 2245 150 108 221 112,0 Thuốc lá Cây 3542 4500 5045 958 127,1 545 112,1 Tủ lạnh Chiếc 245 298 330 53 121,6 32 110,7 Điều hoà Chiếc 478 523 752 45 109,4 229 143,8 Máy giặt Chiếc 389 436 487 47 112,1 51 111,7 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Qua số liệu của bảng trên cho ta thấy các mặt hàng bán tại Trung tâm đều tăng lên theo tưng năm. Trong đó các mặt chính tăng rất nhiều. Rượu Vang bán trong năm 2004 tăng 3025 chai so với năm 2003 tương ứng mức tăng 11,8%. Năm 2005 tăng 10250 chai so với năm 2004 tương ưng tăng 35,7% . Có thể nói Rượu Vang là mặt hàng bán tốt nhất của cửa hàng tăng rất cao 10250 chai năm 2005 so với năm 2004. Rượu Ngoại, thì tốc độ tăng của các năm là rất ổn định năm 2004 tăng so với năm 2003 và năm 2005 tăng so với năm 2004 là 380 chai và 370 chai tương ứng với tốc độ tăng là 5,8% và 5,3%. Đây là mặt hàng bán ổn định. Thuốc lá là mặt hàng bán được cũng rất nhiều tại Trung tâm, năm 2004 bán được nhiều hơn so với năm 2003 là 958 cây tương ứng với tốc độ tăng là 27,1% rất cao, năm 2005 tăng so với năm 2004 là 545 cây tương ứng với tốc độ tăng là 12,1% . Có thể nhận thấy từ bảng số liệu trên, Rượu vang là mặt hàng chiếm khối lượng tiêu thụ lớn, góp phần làm tăng doanh thu bán hàng tại Trung tâm. Đối với mặt hàng này lại bao gồm nhiều chủng loại khác nhau. Đây là mặt hàng được coi là truyền thống và điểm mạnh của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Đối với một cơ cấu sản phẩm như vậy Trung tâm có rất nhiều lợi thế như: Thứ nhất, đây là sản phẩm truyền thống đã có uy tín và thương hiệu trên thị trường trong và ngoài nước, phát huy được điểm mạnh của chính mình. Thứ hai, đây là sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, thị trương rất rộng… Thứ ba, có sự chuyên môn hoá và đa dạng hoá mặt hàng, tức Trung tâm có những mặt hàng nòng cốt, có mặt hàng phụ. Điều này tận dụng được tối đa các nguồn lực tăng hiệu quả và tăng doanh thu. Và nhiều lợi thế khác về trình độ nghiệp vụ của công nhân viên, cán bộ quản lý, thị trường và khách hàng truyền thống… 4. Đặc điểm về lao động. Hiện nay, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang có 104 lao động kể cả ở tại trụ sở chính và các cửa hàng. BẢNG SỐ 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ CẤU LAO ĐỘNG Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Trình độ đại học Trình độ cao đẳng Trình độ trung cấp Số lượng( người) 55 49 36 42 26 Tỷ trọng(%) 52.8 47.2 34.6 40.4 25.0 Nguồn : từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Bảng số liệu này thể hiện rõ đặc trưng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội, đó là một đơn vị kinh doanh bán hàng. Lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng 52,8% trong khi đó lao đông gián tiếp chiếm 47,2% tỷ trọng này tương đối đều nhau. Lao động trực tiếp thì tổ chức bán hàng và vận chuyển hàng từ cảng về kho, lao động gián tiếp quản lý hàng và hệ thông chất lượng của Trung tâm. Như vậy, nhìn một cách tổng quát, việc sử dụng và phân bổ lao động của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế là tương đối hợp lý - một đơn vị kinh doanh hàng miễn thuế, cần phải có lực lương cán bộ quản lý đủ về số lượng, tốt về chất lượng. Vì vai trò của cán bộ quản lý ở đay là rất quan trọng. Tuy nhiên, để đánh giá trình độ sử dụng lao động ở Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội không chỉ xét về khía cạnh số lượng mà còn xét về chất lượng. Với bảng số liệu trên, ta cũng thấy trình độ lao động tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội là tương đối cao. Lực lượng lao động có trinh độ đại học chiếm tỷ trọng rất lớn 34,6% và tập trung phần lớn trong lực lượng lao động gián tiếp, lao động quản lý, họ là những người đem lại thành công rất lớn cho Trung tâm. Nếu so với lực lượng lao động gián tiếp thì chiếm khoảng 75%. Điều này chứng tỏ lao động gián tiếp có trình độ rât cao. Lực lượng lao động có trình độ cao đẳng chiếm tỷ trong khá cao 40,4 % tập trung nhiều ở lực lượng lao động trực tiếp ( nhân viên bán hàng ) , họ có trình độ ngoại ngữ, trình độ máy tính … phù hợp với yêu cầu của Trung tâm. Còn lại, 25,0% là lực lượng lao động có trình độ trung cấp, lực lượng này phân bố đều tại Trung tâm, chiếm nhiều nhất là bộ phận bảo vệ và kho hàng. Tuy vậy, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế cũng rất chú trọng vào việc mở lớp đào tạo cán bộ công nhân viên để có thể đáp ứng tốt yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ mới. Vì thế, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế luôn có một lực lượng lao động tiềm năng, đồng thời cũng góp phần giải quyết và tạo công ăn việc làm cho một số lao động trong nước. 5. Đặc điểm về nguồn cung ứng hàng hoá. Nguồn cung ứng hàng hoá cho Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội có đặc điểm là được nhập khẩu từ nước ngoài thông qua các cảng và từ sân bay. Nên nếu không kịp thời tìm ra nguồn hàng để cung cấp cho khách hàng thì sẽ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh, của Trung tâm cũng như của Tổng công ty. BẢNG SỐ 3:CÁC LOẠI HÀNG HOÁ CHÍNH MÀ TRUNG TÂM NHÂP VỀ BÁN. STT Tên hàng hoá nhập về Đơn vị 1 Rượu Vang Hộp 2 Rượu Ngoại Hộp 3 Nước Hoa Chai 4 Tủ Lạnh Chiếc 5 Điều Hoà Chiếc 6 Máy Giặt Chiếc 7 Bia Két 8 Thuốc Lá 555 Cây 9 Một số hàng hoá khác Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Đây là một đơn vị chuyên kinh doanh bán hàng miễn thuế được nhà nước cấp giấy phép kinh doanh để chuyên phục vụ cho các đoàn Ngoại giao, khách xuất nhập cảnh và các đối tượng khác được nhà nước quy định. Vì thế có thể nói hàng hoá chính tại Trung tâm là các loại rượu. Hằng năm, để phục vụ cho công việc kinh doanh của mình và đòi hỏi của thị trường, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội phải tìm kiếm và nhập một lượng hàng hoá lớn về kho theo định kỳ. Hiện nay, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang có chương trình phát triển nguồn hàng: - Đa dạng hoá nguồn cung cấp, đa dạng hoá mặt hàng, và mở rộng các phương thức kinh doanh mới. - Tích cực tìm kiếm thêm các nguồn cung cấp hàng, phối hợp với các phòng ban của Tổng công ty mở rộng thị trường. -Phối hợp với công ty tư vấn để mơ rộng mặt hàng kinh doanh. - Đẩy mạnh việc đưa hàng hoá sản xuất trong nước vào bán tại cửa hàng miễn thuế. - Phát huy tối đa những phương thức kinh doanh hiện có, kết hợp với viẹc mở thêm những phương thức phát triển kinh doanh mới. Việc Trung tâm đưa những hàng hoá sản xuất trong nước vào bán tại cửa hàng miễn thuế có thể nói là một chiến lược kinh doanh hiệu quả trong tương lai, thay cho việc liên tục phải nhập khẩu hàng hoá từ các nước về bán. Với một phương thức phát triển là mở rộng thị trường cung cấp hàng hoá trong nước và phục vụ khách hàng khó tính, đã thúc đẩy Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội phải luôn cố gắng và nỗ lực hết mình. Điều này dẫn đến một tất yếu các hàng hoá mà Trung tâm nhập từ trong nước cũng cần phải đạt yêu cầu về chất lượng để có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Nhưng hiện tại hàng hoá tại Trung tâm vân là những hàng hoá được nhập từ nước ngoài vì thế cũng gây không ít những khó khăn cho Trung tâm kinh doanh hang miễn thuế trong việc vận chuyển, gia thành… Chính để giải quyết những khó khăn này, Trung tâm đang tìm kiếm các nguồn hàng trong nước để bán tại cửa hàng miễn thuế, khai thác những nhà cung ững nội địa tiềm năng, đầu tư phát triển mở rộng quan hệ với thị trường cung ứng trong nước...Bên cạnh đó, một thực tế cho thấy, chất lượng của hàng hoá trong nước chưa đạt được tiêu chuẩn quốc tế và phải chịu thuế của nhà nước. Vì vậy, việc tìm kiếm thị trường cung ứng hàng hoà nội địa là rất khó khăn. Chính vì vậy, Trung tâm cần phải có những định hướng đúng đắn, cũng như có một kế hoạch lâu dài và hoàn thiện. 6. Đặc điểm về thị trường tiêu thụ. Hiên nay, thị trường tiêu thụ của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội là ở trên địa bàn Thành phố Hà nội và chỉ phục vụ cho các đối tượng quy định như: - Các đoàn ngoại giao. - Khách xuất nhập cảnh. - Dự án ODA và chuyên gia. - Dự án phi Chính phủ và chuyên gia nước ngoài. - Việt kiều làm việc theo lời mời của Nhà nước Việt Nam Đây là những đối tượng khách hàng đặc biệt nên chất lượng hàng hoá và dịch vụ là vấn đề ảnh hưởng lớn không chỉ tới hình ảnh của Tổng công ty mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của dân tộc Việt nam. Đây là thị trường không chỉ đòi hỏi khắt khe về chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi về số lượng, khả năng giao hàng đúng hạn và các điều kiện làm việc của cán bộ công nhân viên. Đây là một thách thức mà Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế cần vượt qua để có thể đứng vững trên thị trường trong nước và để trở thành đơn vị kinh doanh chủ lực của Tổng công ty, hướng tới thành lập công ty. 7. Đặc điểm về quy trình bán hàng. Quy trình bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế gồm 3 giai đoạn đơn giản: NHẬP KHO BẢO QUẢN CỦA TRUNG TÂM SƠ ĐỒ 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI HÀNG NHẬP TỪ CẢNG XUẤT RA CỬA HÀNG Đầu tiên là khâu chuẩn bị của bộ phận xúc tiến thương mại để lên kế hoạch đơn hàng cho Trung tâm của bộ phận nghiệp vụ, sau đó bộ phận này tiếp tục làm công việc ký kết hợp đồng thương mại để nhận hàng. Khi đó, hàng sẽ được nhận từ cảng và được vận chuyển về kho hàng của Trung tâm. Tại đây, hàng hoá được phân loại và được bảo quản một cách cẩn thận để đảm bảo chất lượng không thay đổi. Đây là công đoạn quan trọng nhất trong quá trình khi đưa các sản phẩm ra bán tại các cửa hàng. Sau cùng là việc xuất hàng ra các cửa hàng theo yêu cầu của bộ phận bán hàng. Khi sản phảm được xuất ra cửa hàng thì chất lượng không hề bị thay đổi. Chât lượng sản phẩm được thể hiện một phần rất lớn qua từng công đoạn từ việc tìm kiếm nguồn hàng và ký kết hợp đồng thương mại, nhận hàng, bảo quản và tổ chức bán hàng tại các cửa hàng. 8. Đặc điểm về tài chính. Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà Nội Hapro. Do đó, Trung tâm thực hiện chế độ hoạch toán trong công ty mẹ. Không có nguồn vốn đầu tư riêng, vốn dùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh do Tổng công ty trực tiếp thanh toán với đối tác khi mà giám đốc Trung tâm đã ký hợp đồng.Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế là đơn vị kinh doanh phụ thuộc, nên không có đặc điểm riêng mà phụ thuộc vào Tổng công ty. III. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. Bằng nỗ lực và sự cố gắng của mình Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế đã khắc phục khó khăn và đạt được một số kết quả bước đầu đáng khích lệ và đang trên đà phát triển. Doanh thu, lợi nhuận, thu nhập bình quân tăng nhanh vượt kế hoạch. Đời sống của cán bộ công nhân viên, đặc biệt là người lao động ngày càng được cải thiện, nâng cao. Thành công đó của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế là kết quả của sự cố gắng của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong thời kỳ kinh doanh mới. Đó là việc đa dạng hoá sản phẩm trong tiêu thụ và sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên bán hàng. Xác địng và lựa chọn đúng mặt hàng mũi nhọn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội tập trung mọi điều kiện để nghiên cứu và mở rộng thị trường nhập khẩu hàng hoá có chất lượng cao nhất cũng như tạo uy tín và hình ảnh cho riêng Trung tâm và cho toàn Tông công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Sự tăng trưởng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội trong những năm gần đây ( 2003 – 2005 ) thể hiện qua bảng sau. BẢNG SỐ 4: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI Chỉ tiêu 2003 2004 2005 04/03 05/04 Doanh thu 4.341.093,74 4.775.203,1 5.230.723,34 1,09 1,11 Kế hoạch 3.669.138,15 4.400.694,76 4.874.858,67 1,22 1,14 Vượt kế hoạch 7,5 7,3 7,7 Lợi nhuận 110.766,8 155.073,4 186.088,08 1,41 1,20 Kim nghạch NK 3.680.256,45 4.243.245,24 5.814.258,6 1,15 1,37 Thu nhập BQ 110 110,5 120 1,01 1,09 ( Đơn vị :USD ) Trong 3 năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ngày càng mạnh mẽ. Doanh thu, lợi nhuận, thu nhập của người lao động tăng lên đáng kể. Thu nhập bình quân của người lao động tăng mạnh trong năm 2005 so với năm 2004. Để đạt được những kết quả trên, Trung tâm đã thực hiện các biện pháp chủ yếu sau: Một là, thực hiện đầu tư đúng hướng, có trọng điểm theo chiến lược phát triển sản phẩm và thị trường. - Khi mở ra thị trường mới, Trung tâm đã sớm xác định chiến lược sản phẩm, sau đó tổ chức bán hàng. - Quan tâm đến chiến lược con người, nhanh chóng đào tạo đội ngũ cán bộ có đủ năng lực và phẩm chất đảm đương nhiệm vụ mới. - Trung tâm đã từng bước củng cố hoạt động kinh doanh, khai thác mở rộng nguồn hàng, nắm bắt thời cơ, nhanh chóng cung cấp đủ hàng khi thị trường khan hiếm do nhu cầu tiêu dùng và biến động của thị trường. - Trung tâm đã thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại, liên tục phát tờ rơi quảng cáo tới tận tay khách hàng và các công ty du lịch. - Trung tâm đã thực hiện các chiến dịch bán hàng lớn như chiến dịch phục vụ đoàn thể thao SEAGAME Việt Nam và đoàn PARAGAME Việt Nam, việt kiều về ăn tết… Nhằm thấy rõ hơn nữa sự phát triển của Trung tâm ta xem xét các biểu đồ sau: ĐỒ THỊ 1: DOANH THU CỦA TRUNG TÂM GIAI ĐOẠN 2003 – 2005 (USD) 5230723.34 4755203.1 4341093.74 ĐỒ THỊ 2: LỢI NHUẬN THỰC HIỆN CỦA TRUNG TÂM TRONG GIAI ĐOẠN 2003-2005 Đơn vị: USD 186088.1 110766.8 155073.4 ĐỒ THỊ 3: THU NHẬP BÌNH QUÂN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2003-2005 (USD/NGƯỜI) Hai là, không ngừng nâng cao chất lượng lao động, cải thiện điều kiện làm việc và tăng thu nhập cho người lao động là yếu tố cơ bản phát triển nội lực của doanh nghiệp. - Tạo cho người lao động được học tập kỹ thuật, nghiệp vụ. - Đầu tư cải tạo nơi làm việc có tiện nghi tốt, mua sắm thiết bị hiện đại, trang bị bảo hộ lao động…nhằm cải thiện điều kiện làm việc cho cán bộ công nhân viên. - Đời sống và thu nhập của người lao động được coi như mục tiêu phấn đấu hàng đầu của Trung tâm. Ba là, tăng cường điều hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả thông qua hoạt động quản lý năng động của các phòng nghiệp vụ và các cửa hàng. - Ngay từ khi mới hoạt động, Trungtâm đã nhanh chóng khắc phục tình trạng quản lý phân tán kém hiệu quả của c._.