Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong Bảo hiểm con người phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm PJICO

, v.v... Song xã hội càng phát triển thì trong lao động sản xuất cũng như trong cuộc sống hàng ngày, những rủi ro như tai nạn, ốm đau, bệnh tật, mất việc làm, già yếu v.v... vẫn luôn tồn tại và tác động đến nhiều mặt của cuộc sống con người. Vì vậy, vấn đề mà bất kỳ xã hội nào cũng quan tâm là làm thế nào để khắc phục được hậu quả của rủi ro nhằm đảm bảo cho cuộc sống của con người. Thực tế, đã có nhiều biện pháp được áp dụng như: phòng tránh, cứu trợ, tiết kiệm v.v... nhưng bảo hiểm luôn được đánh giá là một trong những biện pháp hữu hiệu. BHCN là loại hình bảo hiểm quan tâm đến tính mạng, tình trạng sức khỏe của con người. Và khi nhận thức về bảo hiểm của người dân nâng cao thì loại hình bảo hiểm này càng phát triển mạnh. Số lượng người tham gia đông đồng nghĩa với việc giải quyết bồi thường chi trả tiền bảo hiểm sẽ nhiều. Do đó, tất yếu sẽ không tránh khỏi các sai sót hoặc cố tình làm khó của khách hàng. Khi thực tập ở Văn phòng 1 thuộc công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex, em đã thấy được sự khó khăn, vất vả trong công tác giải quyết khiếu nại trong nghiệp vụ BHCN PNT. Chính vì vậy mà em đã chọn đề tài:“ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT tại Công ty bảo hiểm PJICO “ để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Kết cấu của Chuyên đề ngoài lời mở đầu và kết luận gồm có ba chương: Chương 1: Khát quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ và công tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT Chương 2: Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ BHCN PNT tại Công ty bảo hiểm PJICO Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ BHCN PNT tại PJICO Chương 1: Khát quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ và cồng tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT 1.1. Khát quát chung về BHCNPNT 1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của BHCNPNT: * BHCN PNT là loại hình bảo hiểm chỉ liên quan đến các rủi ro như: Bệnh tật, tai nạn, mất khả năng lao động và cả tử vong. Đặc điểm của loại này là không liên quan đến tuổi thọ của con người. Ví dụ: bảo hiểm tai nạn 24/ 24, bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật… Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế được phần nào những thiệt hại do bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế thực chất cũng là BHCN và đã xuất hiện từ lâu, song phạm vi đảm bảo cho các rủi ro vẫn còn hạn hẹp. Con người vẫn còn quan tâm đến những vấn đề khác nảy sinh trong cuộc sống, chẳng hạn như: mất việc làm hoặc giảm thu nhập của người trụ cột trong gia đình ảnh hưởng đến cuộc sống của con cái và người thân. Không một người trụ cột gia đình nào lại muốn những người thân của họ, đặc biệt là con cái chưa đến trưởng thành phải chịu nhiều khổ cực trong cuộc sống. Vì vậy, đối với mỗi cá nhân và gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu hiện tại để chuẩn bị hành trang cho con cái vào đời là một biện pháp hết sức thiết thực và có ý nghĩa. Thường thì các chủ sử dụng lao động ngoài việc tham gia đóng BHXH theo quy định bắt buộc của pháp luật còn đóng cho người lao động một số nghiệp vụ BHCN PNT nhằm làm cho người lao động yên tâm công tác, cống hiến hết sức mình cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao, từ đó tạo nên mối quan hệ tốt đẹp giữa người lao động và chủ sử dụng lao động. BHCN PNT là hình thức bổ sung cho bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội trước những rủi ro tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sự giảm sút hoặc mất thu nhập và đáp ứng một số nhu cầu khác của người tham gia. * BHCN nói chung có đặc điểm là khi thanh toán tiền bảo hiểm “nguyên tắc khoán” được áp dụng vì khi tổn thất xảy ra rất khó xác định được chính xác được thiệt hại về mặt vật chất do tính mạng, sức khoẻ con người là vô giá. Do vậy việc trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện nghĩa vụ đã cam kết với người được bảo hiểm chứ không phải là bồi thường tổn thất xảy ra. Số tiền nhiều hay ít là do các bên tham gia hợp đồng thoả thuận, tuỳ theo mức thu nhập, khả năng tài chính, điều kiện kinh tế và nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên trong BHCN, vẫn có nghiệp vụ sử dụng nguyên tắc bồi thường thiệt hại như nghiệp vụ trợ cấp nằm viện phẫu thuật. Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ được ra đời và phát triển khi nền kinh tế- xã hội hội tụ đủ những điều kiện nhất định thì BHCN PNT ra đời sớm hơn, với mục đích chủ yếu là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia. Vì vậy BHCN PNT có một số đặc điểm cơ bản sau: - Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ của con người. Những rủi ro ở đây khác với hai sự kiện “sống” và “chết” trong BHNT và vì thế tính chất rủi ro được bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không được thể hiện. - Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổi nào đó, các CTBH không chấp nhận bảo hiểm cho những người có độ tuổi quá thấp hoặc quá cao. Bởi vì ở độ tuổi quá thấp hay quá cao tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp, xác suất rủi ro cao, viêc kiểm soát và quản lý rủi ro rất khó thực hiện. - So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn BHCN PNT ngắn hơn và thường là một năm như: bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật... Thậm chí có nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn chỉ trong vòng vài ngày, vài giờ đồng hồ như: bảo hiểm tai nạn hành khách. Do đó, phí bảo hiểm thường được nộp 1 lần khi ký kết hợp đồng bảo hiểm. - Các nghiệp vụ BHCN PNT thường được triển khai kết hợp với các nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một HĐBH. Chẳng hạn: bảo hiểm tai nạn được lồng ghép trong bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe được triển khai kết hợp với bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất thân xe trong hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới... Việc triển khai kết hợp này sẽ làm cho chi phí khai thác, chi phi quản lý... của CTBH giảm đi, từ đó có điều kiện giảm phí bảo hiểm. - Ở hầu hết các nước trên thế giới, trong giai đoạn đầu của sự phát triển ngành bảo hiểm, BHCN PNT được triển khai sớm hơn bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy, BHCN PNT được coi là loại hình bảo hiểm bổ sung hữu hiệu nhất cho các loại hình bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. 1.1.2. Vai trò của BHCN PNT: BHCN nói chung và BHCN PNT nói riêng có rất nhiều vai trò đối với cuộc sống con người. Cụ thể là: * Đối với cá nhân: Nghiệp vụ BHCN PNT góp phần ổn định đời sống nhân dân, là chỗ dựa tinh thần cho người được bảo hiểm. Mặc dù trong thời đại hiện nay, khoa học kỹ thuật đã phát triển cao, nhưng rủi ro bất ngờ vẫn có thể xảy ra và thực tế đã chứng minh rằng nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên trong gia đình, đặc biệt thành viên đó là người trụ cột bị chết, hoặc bị thương tật vĩnh viễn. Khi đó, gia đình phải chi phí mai táng chôn cất, chi phí nằm viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật và bù đắp những khoản thu thường xuyên bị mất đi. Khó khăn hơn là một loạt các nghĩa vụ và trách nhiệm mà người chết chưa kịp hoàn thành như trả nợ, phụ dưỡng cha mẹ già., nuôi dạy con cái ăn học nên người... Dù rằng hệ thống bảo trợ xã hội và các tổ chức xã hội có thể trợ cấp khó khăn, nhưng cũng chỉ mang tính tạm thời trước mắt, chưa đảm bảo được lâu dài về mặt tài chính. Tham gia BHCN sẽ phần nào giải quyết được những khó khăn đó. * Đối với doanh nghiệp: Nghiệp vụ BHCN PNT góp phần ổn định tài chính và sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, tạo lập mối quan hệ gần gũi, gắn bó giữa người lao động và người sử dụng lao động. Tuỳ theo đặc điểm ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, các chủ doanh nghiệp thường mua bảo hiểm sinh mạng, bảo hiểm tai nạn... cho người làm công và những người chủ chốt trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo ổn định cuộc sống và tạo ra sự lôi cuốn, gắn bó ngay cả trong những lúc doanh nghiệp gặp khó khăn. Tránh cho doanh nghiệp sự bất ổn về tài chính khi mất người làm công chủ chốt. Những người làm công chủ chốt thường là những kỹ sư trưởng, những tay thợ lành nghề, những chuyên viên điều hành mạng Internet... Nếu doanh nghiệp bị mất họ thì khả năng thu lợi sẽ bị giảm và công việc điều hành gặp nhiều khó khăn. Do vậy, mua bảo hiểm cho họ, có thể đảm bảo cho doanh nghiệp khỏi sự thua thiệt tài chính vì những tai nạn rủi ro gây nên mà vẫn có được những chi phí bù đắp thay thế. * Đối với xã hội: Khi nghiệp vụ BHCN PNT phát triển, đối tượng tham gia đông đảo sẽ góp phần huy đông hữu hiệu những nguồn tiền mặt nhàn rỗi nằm trong các tầng lớp dân cư. Từ đó, các nhà bảo hiểm thu được phí để hình thành quỹ bảo hiểm, quỹ này được sử dụng chủ yếu vào mục đích bồi thường, chi trả và dự phòng. Nhưng khi nhàn rỗi, nó sẽ là nguồn vốn đầu tư hữu ích góp phần phát triển và tăng trưởng nền kinh tế. Với các dự án được thực hiện thì thu hút được một lượng lao động lớn, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn người thất nghiệp. Với thu nhập ổn định sẽ tạo cho cuộc sống người lao động ngày một tốt hơn, có nhiều điều kiện tốt để chăm sóc con cái và đặc biệt giảm thiểu được các tiêu cực trong xã hội. 1.1.3. Các nghiệp vụ BHCN PNT BHCN PNT được triển khai rất đa dạng và linh hoạt tuỳ theo tình hình cụ thể ở từng nước và ngay trong phạm vi một nước, cũng có sự khác nhau giữa các thời kỳ, giữa các CTBH về một số nội dung cơ bản như: Phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm, thủ tục trả tiền bảo hiểm... Điều này cũng thật dễ hiểu vì bảo hiểm thương mại là hoạt động mang tính kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Sau đây là một số nghiệp vụ BHCN PNT chủ yếu được đề cập ở công ty PJICO như: Bảo hiểm tai nạn con người 24/24; Bảo hiểm tai nạn hành khách; Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật; Bảo hiểm học sinh... 1.1.3.1.Bảo hiểm tai nạn con người 24/24: CTBH sẽ chi trả số tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm ( hay người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) khi người được bảo hiểm bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm đổi lại người được bảo hiểm (hay người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) phải nộp phí bảo hiểm khi họ ký kết hợp đồng. Đối tượng tham gia bảo hiểm : CTBH nhận bảo hiểm cho mọi công dân Việt Nam từ 16 đến 70 tuổi và người nước ngoài đang học tập và công tác, làm việc tại Việt Nam trong độ tuổi trên trừ những người bị bệnh thần kinh, tàn phế, hoặc thương tật vĩnh viễn ở một mức độ nhất định khoảng 50% trở lên. - Phạm vi bảo hiểm: Bị tai nạn gây chết người hoặc thương tật, kể cả những trường hợp người được bảo hiểm tham gia cứu người, cứu tài sản của Nhà nước và nhân dân, tham gia chống các hoạt động phạm pháp... Tuy nhiên, người được bảo hiểm bị tai nạn do các nguyên nhân sau đây sẽ không thuộc phạm vi bảo hiểm: + Người được bảo hiểm vi phạm pháp luật + Hành động cố ý gây tai nạn hoặc tử vong + Bị ảnh hưởng của bia, rượu, ma tuý và các chất kich thích + Ngộ độc thức ăn, sử dụng thuốc không đúng sự chỉ định của bác sỹ, trúng gió + Động đất, núi lửa, nhiễm phóng xạ + Chiến tranh, nội chiến, đình công... - Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm căn cứ vào biểu phí do Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm quy định. Phí bảo hiểm nộp bằng loại tiền nào thì số tiền bảo hiểm được trả bằng loại tiền ấy. Mỗi cá nhân hoặc đơn vị có thể lựa chọn các mức trách nhiệm bảo hiểm tương ứng với số phí bảo hiểm mà CTBH quy định. -Thời hạn bảo hiểm thông thường là 1 năm. Tuy nhiên cũng có những trường hợp trong một vài tháng tuỳ theo nhu cầu và sự thoả thuận giữa các bên tham gia bảo hiểm. . - Chi trả tiền bảo hiểm: Khi yêu cầu công ty bảo hiểm trả tiền bảo hiểm, người được bảo hiểm (hoặc người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) phải có đủ các loại giấy tờ có liên quan theo quy định của luật pháp và của công ty. Chẳng hạn có đầy đủ giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm, biên bản tai nạn, giấy chứng tử... Sau khi xem xét các giấy tờ hợp lệ, công ty sẽ tiến hành chi trả. + Nếu người được bảo hiểm bị chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn, số tiền chi trả bằng số tiền bảo hiểm + Nếu người được bảo hiểm bị thương tật bộ phận, số tiền chi trả bằng số tiền bảo hiểm nhân với tỷ lệ thương tật. Tỷ lệ thương tật được xác định thông qua giám định y khoa hoặc các CTBH đã tính sẵn và đưa vào barem. + Nếu người được bảo hiểm bị thương tật tạm thời không để lại di chứng sẽ được thanh toán các chi phí thực tế để điều trị, kể cả chi phí để bồi dưỡng trong thời gian điều trị giúp nhanh chóng phục hồi sức khỏe. Số tiền chi trả tối đa không vượt quá số tiền bảo hiểm. + Nếu người được bảo hiểm bị thương tật nhiều lần trong 1 năm hợp đồng, tổng số tiền chi trả các lần không vượt quá số tiền bảo hiểm. 1.1.3.2.Bảo hiểm tai nạn hành khách: Khi nền kinh tế- xã hội ngày càng phát triển, cơ sở hạ tầng được cải thiện, đường sá được mở rộng, nâng cấp thì nhu cầu đi lại của nhân dân ngày càng tăng và số lượng hành khách tham gia giao thông ngày càng nhiều. Phương tiện giao thông cũng ngày càng gia tăng, đa dạng về chủng loại, hiện đại về tính năng. Mặc dù vậy tai nạn giao thông vẫn ngày một tăng đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng và tình trạng sức khoẻ của mọi hành khách. Theo số liệu thống kê trên thế giới, hàng năm có hơn 70% lượng hành khách tham gia giao thông đều là những người chủ chốt trong gia đình, cơ quan và doanh nghiệp, mỗi khi tai nạn giao thông không may đến với họ đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của mỗi gia đình, người thân, cơ quan, doanh nghiệp và toàn xã hội. Bảo hiểm hành khách ra đời và được triển khai dưới hình thức bắt buộc. - Đối tượng tham gia bảo hiểm: Là tính mạng và tình trạng sức khoẻ của tất cả hành khách đi trên phương tiện giao thông kinh doanh chuyên chở hành khách, không phân biệt lứa tuổi, nghề nghiệp, chỉ cần họ có vé hoặc được miễn, giảm vé theo quy định. Người được bảo hiểm còn bao gồm cả những hành khách được ưu tiên đặc biệt không phải mua vé, trẻ em đi theo người lớn được miễn vé. Tuy nhiên, những người đang làm việc trên các phương tiện vận chuyển hành khách (ôtô, tàu hoả, tàu thuỷ, thuyền, phà và máy bay) không thuộc đối tượng bảo hiểm. - Phạm vi bảo hiểm: Là các rủi ro do thiên tai như thời tiết xấu, bão lốc, lũ lụt... gây thiệt hại cho phương tiện chuyên chở, tai nạn bất ngờ như đâm va, cháy nổ, lật nghiêng... xảy ra trong suốt hành trình của hành khách gây thiệt hại đến tính mạng và tình trạng sức khoẻ của người được bảo hiểm. Tuy nhiên, bị tai nạn do vi phạm trật tự an toàn giao thông, vi phạm pháp luật hoặc bị tai nạn do những nguyên nhân không liên quan trực tiếp đến quá trình vận chuyển là các rủi ro không thuộc phạm vi bảo hiểm. - Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm được ấn định theo quy định chung đối với mỗi loại phương tiện hay một số loại phương tiện. Vì thực hiện bảo hiểm bắt buộc nên phí bảo hiểm được tính vào giá cước vận chuyển và mỗi tấm vé chính là giấy chứng nhận bảo hiểm. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm, loại phương tiện vận chuyển, độ dài tuyến đường chuyên chở, đặc điểm tuyến đường hoạt động của phương tiện vận chuyển (chất lượng đường sá, địa hình). - Thời hạn hiệu lực của bảo hiểm: là thời gian hợp lý để thực hiện cuộc hành trình, tức là bắt đầu từ lúc hành khách bước chân lên phương tiện và kết thúc khi hành khách rời khỏi phương tiện một cách an toàn tại bến, ga hoặc sân bay cuối cùng ghi trên vé. Thời gian tạm ngừng hợp lý (lấy nhiên liệu, ăn uống...) vẫn được tính vào thời gian bảo hiểm. - Chi trả tiền bảo hiểm: Đối với nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách có các hình thức sau: + Nếu tai nạn chết người: Số tiền chi trả cho một hành khách bằng số tiền bảo hiểm. + Nếu bị tai nạn thương tật: Số tiền chi trả bằng tỷ lệ thương tật nhân với số tiền bảo hiểm. (Tỷ lệ thương tật được xác định thông qua giám định y khoa) + Nếu hành khách bị tai nạn nhe, tạm thời: Số tiền chi trả có thể tính theo chi phí thực tế (nằm viện, điều trị…) hoặc cũng có thể bằng số tiền chi trả bình quân 1 ngày nhân với số ngày nằm viện. Số tiền chi trả 1 ngày và số ngày nằm viện được quy định thống nhất căn cứ vào số tiền bảo hiểm nhưng số tiền chi trả tối đa không vượt quá số tiền bảo hiểm. 1.1.3.3.Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật: Các rủi ro ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị hoặc phẫu thuật thường ít người tránh khỏi. Khi tình trạng này diễn ra đã làm phát sinh các chi phí điều trị và phẫu thuật, đồng thời còn làm cho người bệnh phải ngừng lao động hoặc mất khả năng lao động. Trong khi đó, chi phí cho các dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị và phẫu thuật có xu hướng ngày càng tăng do kỹ thuật và phương tiện chuẩn đoán của ngành y tế ngày càng tinh xảo và hiện đại, do các loại thuốc đặc trị ngày càng được sử dụng phổ biến. Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật là loại hình BHCN PNT đáp ứng nhu cầu của con người, giúp họ khắc phục khó khăn khi không may họ bị ốm đau, bênh tật phải nằm viện. - Đối tượng tham gia bảo hiểm: Thường gồm tất cả những người từ 1 tuổi đến 65 tuổi trừ những người bị bệnh thần kinh, tâm thần, phong, ung thư, SIDA, những người bị tàn phế hoặc bị thương tật vĩnh viễn, những người đang trong thời hạn điều trị bệnh tật, thương tật. - Phạm vi bảo hiểm: CTBH cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm cho người tham gia bảo hiểm đối với các trường hợp sau: + Ốm đau, bệnh tật, thương tật, thai sản phải nằm viện hoặc phẫu thuật. + Chết trong quá trình nằm viện, phẫu thuật. Tuy nhiên, các trường hợp sau đây không thuộc phạm vi bảo hiểm: + Điều dưỡng, an dưỡng + Nằm viện kiểm tra sức khỏe hoặc giám định y khoa mà không liên quan đến việc điều trị bệnh tật, thương tật + Điều trị những bệnh bẩm sinh, bệnh nghề nghiệp + Tạo hình, thẩm mỹ, chỉnh hình, phục hồi chức năng, làm chân tay giả, răng giả + Kế hoạch hoá gia đình + Say rượu, sử dụng ma tuý + Chiến tranh... Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm được các công ty bảo hiểm ấn định ở nhiều mức khác nhau, giúp người tham gia dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với khả năng tài chính của mình. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, số tiền bảo hiểm, thời gian bảo hiểm, tình trạng sức khỏe và phạm vi bảo hiểm... Thời hạn bảo hiểm: thường là một năm và hiệu lực hợp đồng chỉ có trong một thời gian nhất định. Thời gian từ khi ký hợp đồng đến khi hợp đồng có hiệu lực do CTBH quy định. Việc quy định này nhằm tránh cho CTBH phải gánh chịu những hậu quả của bệnh tật mà người được bảo hiểm đã mắc phải trước khi tham gia bảo hiểm. Chi trả tiền bảo hiểm: Nghiệp vụ này áp dụng nguyên tắc bồi thường. Số tiền chi trả được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh, vì thế các CTBH đều chi trả tiền bảo hiểm theo định mức. Có nghĩa là họ đưa ra các tỷ lệ định mức cho mỗi ngày điều trị trong bệnh viện và tỷ lệ trả tiền phẫu thuật và các định mức về số ngày được trợ cấp. 1.1.3.4.Bảo hiểm học sinh: Bảo hiểm học sinh thực chất là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp giữa bảo hiểm tai nạn và bảo hiểm ốm đau, bệnh tật. -Người được bảo hiểm: là tất cả mọi học sinh từ nhà trẻ, mẫu giáo đến các sinh viên đại học. Những học sinh ở tuổi thành niên chính là những người tham gia bảo hiểm, còn những học sinh ở tuổi vị thành niên thì người tham gia có thể là bố mẹ, anh chị hoặc người đỡ đầu. Người tham gia bảo hiểm ở đây không bị hạn chế bởi tuổi tác, mức độ thân thích hay mức độ tàn tật. Phạm vi bảo hiểm: CTBH có trách nhiệm bồi thường hoặc chi trả cho người tham gia bảo hiểm nếu rủi ro bao gồm bị chết trong mọi trường hợp, bị tai nạn thương tật, ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị và phẫu thuật. Tuy nhiên, những trường hợp như học sinh đến tuổi thành niên bị chết do tự tử, tiêm chính ma tuý, hay cố ý vi phạm pháp luật hoặc phẫu thuật các bệnh bẩm sinh... không thuộc phạm vi bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm được ấn định ở nhiều mức để người tham gia dễ lựa chọn cho phù hợp với khả năng tài chính của họ. Phí bảo hiểm căn cứ vào biểu phí do Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm quy định. Thời hạn bảo hiểm: thường là một năm (có thể là năm học hoặc năm dương lịch). Chi trả bảo hiểm: về nguyên tắc cũng giống như bảo hiểm tai nạn con người 24/24 và bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật. Bởi vì đây là nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp cả tai nạn và sức khoẻ. 1.1.3.5.Bảo hiểm sinh mạng cá nhân: - Đối tượng tham gia bảo hiểm: bao gồm công dân từ 16 tuổi đến 70 tuổi. Những người bị bệnh thần kinh, tàn phế hoặc bị thương tật vĩnh viễn từ 50%, hoặc đang trong thời gian điều trị bệnh tật, tai nạn không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. - Phạm vi bảo hiểm: bảo hiểm trong trường hợp chết đối với người được bảo hiểm trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Những trường hợp chết do người được bảo hiểm vi phạm pháp luật, hành động do người thừa kế hợp pháp của người được bảo hiểm hoặc người thừa kế...không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. - Số tiền bảo hiểm được ghi trong hợp đồng hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm là giới hạn trách nhiệm tối đa của CTBH trong trường hợp Người được bảo hiểm bị chết. Phí bảo hiểm được quy định trong hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm căn cứ vào “biểu phí và số tiền bảo hiểm” do Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm ban hành. - Thời hạn bảo hiểm: là 1 năm kể từ khi người được bảo hiểm hoặc người tham gia bảo hiểm đóng phí bảo hiểm đầy đủ theo quy định trong hợp đồng hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm. - Chi trả tiền bảo hiểm: khi yêu cầu trả tiền bảo hiểm, người thừa kế hợp pháp phải gửi các chứng từ sau đây cho CTBH trong vòng 06 tháng kể từ ngày xảy ra sự kiện bảo hiểm: + Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm + Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc bản sao danh sách người tham gia bảo hiểm + Giấy chứng tử + Giấy xác nhận quyền thừa kế hợp pháp Nếu quá thời hạn 06 tháng mà chưa đủ hồ sơ thì sẽ không thuộc trách nhiệm bồi thường của CTBH. Và CTBH có trách nhiệm thanh toán số tiền bảo hiểm trong vòng 21 ngày cho người thừa kế hợp pháp kể từ ngày nhận được hồ sơ hợp lệ. Trường hợp người được bảo hiểm không có người thừa kế hợp pháp, CTBH sẽ thanh toán mọi chi phí cho cơ quan, chính quyền địa phương hoặc người đã đứng ra tổ chức điều trị, mai táng nhưng không vượt quá số tiền bảo hiểm. 1.1.3.6.Bảo hiểm kết hợp con người: Bảo hiểm kết hợp con người được xây dựng trên cơ sở các quy tắc bảo hiểm có liên quan đã được Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm ban hành là quy tắc bảo hiểm tai nạn con người24/24, quy tắc bảo hiểm sinh mạng cá nhân, quy tắc bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật... - Đối tượng tham gia bảo hiểm: Mọi công dân từ 12 tháng tuổi đến 65 tuổi trừ những người bị thương tật vĩnh viễn 50% trở lên, những người bị bệnh nan y.... - Phạm vi bảo hiểm: Bảo hiểm cho các rủi ro kết hợp đối với sức khoẻ, tính mạng con người, kết hợp ABC, AB, AC, BC. Trong đó: điều kiện bảo hiểm A là sinh mạng, B là tai nạn, C là trợ cấp nằm viện phẫu thuật. - Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm tuỳ thuộc vào sự thoả thuận hai bên tham gia hợp đồng. Phí bảo hiểm được thu theo quy định của Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm - Thời hạn bảo hiểm: thường là một năm. -Chi trả tiền bảo hiểm: tuân theo các quy định như bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật, bảo hiểm tai nạn 24/24 và bảo hiểm sinh mạng cá nhân... 1.2.Giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT: 1.2.1.Cơ sở để giải quyết khiếu nại: Theo thoả thuận trong HĐBH, khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Để được bồi thường hoặc chi trả, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thường hoặc chi trả đối với doanh nghiệp bảo hiểm, văn bản khiếu nại thường là giấy yêu cầu đòi bồi thường hoặc chi trả. Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng của mình. Nhưng để xác định được chính xác số tiền bảo hiểm hoặc chi trả, trước hết doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hành giám định tổn thất. Do vậy, nội dung chính của công việc giải quyết khiếu nại bao gồm hai khâu quan trọng là giám định tổn thất và giải quyết bồi thường, chi trả. Và đây chính là cơ sở để giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT của công ty bảo hiểm PJICO nói riêng và các CTBH trên thị trường nói chung. Về cơ sở pháp lý: Bao gồm những thoả thuận trong HĐBH, quy tắc bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm. Ngoài ra, còn có các quy định liên quan đến Luật kinh doanh bảo hiểm, Bộ luật dân sự, pháp lệnh hợp đồng kinh tế, pháp lệnh chuyên ngành. Thủ tục và cách thức giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng luôn được doanh nghiệp bảo hiểm và người được bảo hiểm thoả thuận trong hợp đồng. Ngoài quy định về thời hạn khiếu nại, trong hợp đồng bảo hiểm luôn quy định rõ cách thức giải quyết khiếu nại là thương lượng giữa các bên. Trong trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng được thì một trong các bên có quyền yêu cầu đưa tranh chấp ra giải quyết tại toà án theo thủ tục tố tụng dân sự, kinh tế. Quan hệ giữa người khiếu nại và người bị khiếu nại trong những trường hợp trên là bình đẳng. Thực hiện máy móc việc giải quyết khiếu nại theo thủ tục hành chính mệnh lệnh trong trường hợp này là không đúng với bản chất khiếu nại. Việc đưa ra cơ sở pháp lý để giải quyết khiếu nại bảo hiểm là một công việc không khó mà vấn đề là ở chỗ làm sao để người khiếu nại chấp nhận cách giải quyết đó, không khiếu nại tiếp. Mỗi khiếu nại cần một biện pháp giải quyết riêng và tìm ra được biện pháp giải quyết phù hợp là đã đảm bảo được phần thắng công việc giải quyết khiếu nại. 1.2.2.Đặc điểm của công tác giải quyết khiếu nại: Bảo hiểm con người phi nhân thọ là một loại hình bảo hiểm thương mại nhưng nó chỉ liên quan đến các rủi ro như bệnh tật, tai nạn, mất khả năng lao động và cả tử vong nên có những đặc điểm khác biệt so với các nghiệp vụ bảo hiểm khác. Do đó công tác giải quyết khiếu nại trong nghiệp vụ này cũng có những điểm riêng cần được nghiên cứu để nhận thức rõ hơn về tính chất và vai trò của công tác này trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ BHCNPNT: -Với những rủi ro, tổn thất là tính mạng tình trạng sức khoẻ của người tham gia hay các chi phí liên quan đến việc khám chữa bệnh, thường là sau khi đã khắc phục tổn thất hay chữa chạy thì người tham gia mới thông báo tổn thất cho nên việc giám định tình trạng tổn thất của người tham gia chủ yếu là công tác xác minh tính trung thực của hồ sơ khiếu nại. Trong đó tính trung thực của những giấy tờ liên quan đến quá trình khám chữa bệnh của bệnh viện hay biên bản khám nghiệm hiện trường của công an là quan trọng nhất. -Trong hồ sơ khiếu nại bồi thường phải có giấy chứng từ hay giấy chứng nhận thương tật, giấy khám bệnh và giấy ra viện của các cơ sở khám chữa bệnh hợp pháp. Cho nên, khi khiếu nại bồi thường người được bảo hiểm hay người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm phải chứng minh được tổn thất của mình thông qua chứng nhận của những cơ quan y tế nơi người được bảo hiểm đến khám chữa bệnh. -Do đối tượng bảo hiểm chính là tính mạng và sức khoẻ con người nên phương án bồi thường là thanh toán bằng tiền và là một số tiền được ấn định từ trước trả cho người có quyền lợi bảo hiểm để bù đắp những thiệt hại tài chính của họ. Cần phải giải quyết khiếu nại nhanh chóng để chi trả cho người tham gia bảo hiểm kịp thời giúp họ ổn định về mặt tài chính cũng như về mặt tinh thần. - Những khiếu nại nhỏ về bảo hiểm cá nhân thường do một người nào đó ngoài CTBH giải quyết. Môi giới bảo hiểm và một số đại lý bảo hiểm được uỷ quyền cấp những đơn bảo hiểm cá nhân đơn giản. Trong một số trường hợp nhất định, những trung gian bảo hiểm này còn được quyền giải quyết khiếu nại. Có thể trong những trường hợp này thường có một giới hạn đối với giá trị khiếu nại, tuy nhiên quá trình giải quyết này rất nhanh chóng và người khiếu nại chỉ phải tiếp xúc với người hay tổ chức đã cấp đơn bảo hiểm cho họ. Tuy nhiên, đa số các khiếu nại đều do phòng bồi thường của CTBH giải quyết. Trách nhiệm của người được bảo hiểm là phải chứng minh rằng mình đã chịu tổn thất do rủi ro được bảo hiểm theo đơn bảo hiểm gây ra. Trong hầu hết các trường hợp, công việc trên sẽ được thực hiện thông qua việc điền vào một đơn khiếu nại. - Trong mọi trường hợp, trừ bảo hiểm nhân thọ thì người được bảo hiểm cũng phải chứng minh giá trị tổn thất. Người được bảo hiểm không chỉ đơn thuần thông báo khiếu nại về một tài sản bị thiệt hại hay tổn thất mà còn phải chứng minh giá trị của vật dụng đó. Bằng chứng để chứng minh có thể là hoá đơn mua hàng, biên lai về tiền sữa chữa. Điểm cần đề cập ở đây là trách nhiệm chứng minh giá trị tổn thất không phải thuộc về công ty bảo hiểm mặc dù CTBH không bao giờ thanh toán nhiều hơn giá trị tổn thất. CTBH phải bảo đảm rằng : +Hợp đồng còn hiệu lực khi tổn thất xảy ra; +Người khiếu nại đúng là người được bảo hiểm; +Rủi ro thuộc phạm vi của hợp đồng bảo hiểm; +Người được bảo hiểm đã thực hiện những công việc cần thiết để hạn chế tổn thất; +Tất cả các điều kiện đã được tuân thủ; +Không thể áp dụng được các loại trừ; +Giá trị tổn thất đã đưa ra là hợp lý. 1.2.3.Quy trình giải quyết khiếu nại: Giải quyết khiếu nại bao gồm hai khâu quan trọng là khâu giám định tổn thất và khâu bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm. Trong đó, khi thực hiện khâu giám định tổn thất cần phải thực hiện các bước sau: Bước 1 - Chuẩn bị giám định: Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê chi tiết các loại tài sản được bảo hiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hoá đơn sữa chữa, thay thế...Ngoài ra, nếu cần thiết còn phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian và địa điểm giám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định (công an, chính quyền địa phương, y bác sỹ, các nhà chuyên môn...). Bước 2 - Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn trương, ý kiến của chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác hợp lý và nhất quán. Với những nghiệp vụ bảo hiểm phải giám định dài ngày, chuyên viên giám định phải bám sát hiện trường để theo dõi, thu thập thông tin và đưa ra các phương án giải quyết phù hợp. Trong quá trình giám định phải tập trung vào các công việc sau đây: + Kiểm tra lại đối tượng giám định; + Phân ._.loại tổn thất; + Xác định mức độ tổn thất; + Nguyên nhân gây tổn thât; + Tổn thất của người thứ ba (nếu có); + Tỷ lệ thương tật, bệnh tật; + Mức độ lỗi của các bên; + Các chi phí có liên quan; ... Những ý kiến nêu ra trong quá trình giám định phải có cơ sở khoa học và thực tiễn, không được chủ quan, tuỳ tiện và vội vã khi đưa ra những kết luận. Bước 3 - Lập biên bản giám định: Đây là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chỉ trả bảo hiểm và khiếu nại người thứ ba. Vì vậy, nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ ràng cụ thể. Các số liệu phải phù hợp với thực trạng và không được mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ có liên quan. Với những vụ tổn thất lớn, nghiêm trọng và phức tạp cần phải lấy ý kiến tập thể của những người có liên quan và lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm trước khi hoàn tất biên bản giám định. Thông thường biên bản giám định được lập ở hiện trường và sau khi đã thống nhất phải lấy chữ ký của các bên có liên quan. Biên bản giám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định. Không được tiết lộ nội dung giám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm. Sau khi khâu giám định tổn thất được thực hiện xong, nếu rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm thì CTBH sẽ tiến hành bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm. Quy trình của khâu này sẽ bao gồm các bước: Bước 1 - Mở hồ sơ khách hàng: Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ khách hàng và ghi lại theo thứ tự số hồ sơ (số hợp đồng) và thời gian. Sau đó kiểm tra, đối chiếu với bản hợp đồng gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổn thất. Tiếp theo phải thông báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy tờ có liên quan, nếu thiếu loại giấy tờ nào cũng phải thông báo nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ bồi thường. Bước 2 - Xác định số tiền bồi thường: Sau khi đã hoàn tất hồ sơ bồi thường của khách hàng bị tổn thất hoặc cần phải chi trả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán số tiền bồi thường trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm. Số tiền bồi thường được xác định căn cứ vào: + Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất. + Điều khoản, điều kiện của HĐBH. + Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp. + Số tiền vay trên hợp đồng (nếu có). + Thực tế chi trả của người thứ ba (nếu có)... Thông báo bồi thường: Sau khi số tiền bồi thường được xác định, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng. Thường có ba hình thức bồi thường: Thanh toán bằng tiền mặt, sữa chữa tài sản, thay thế mới tài sản. Nếu số tiền bồi thường hoặc chi trả quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thoả thuận với khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm... Phần lớn các vụ tổn thất được giải quyết bồi thường hoặc chi trả rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác định được số tiền thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc thanh toán bồi thường, chi trả đòi hỏi thời hạn dài, khiến khách hàng phật ý, thậm chí công phẫn. Ví dụ: + Số tiền thiệt hại phải bồi thường không thể xác định được ngay. + Trách nhiệm, nguyên nhân gây thiệt hại không thể xác định được ngay nên các bên phải thảo luận và gây tranh chấp, buộc toà án phải can thiệp. + Có nhiều bên thụ hưởng tiền bồi thường, đòi hỏi phải tính toán, phân bổ kéo dài như phân bổ tổn thất chung trong bảo hiểm hàng hải. + Người thứ ba cố tình gây khó dễ khi xác định mức độ thiệt liên quan đến họ, nhất là những thiệt hại về kinh doanh... Những trường hợp trên, đòi hỏi doanh nghiệp phải giải quyết và xử lý theo nguyên tắc mềm dẻo, hạn chế đến mức thấp nhất sự can thiệp của toà án. Có như vậy mới giữ được uy tín cho doanh nghiệp bảo hiểm, hạn chế chi phí bồi thường bởi vì một sự dàn xếp đạt được nhanh chóng sẽ có lợi hơn là quyết định xét xử sau nhiều năm tố tụng. Bước 3 - Truy người thứ ba: Đây là bước cuối cùng trong khâu giải quyết bồi thường. Bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ ba nếu họ có liên đới trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường tái bảo hiểm. Thực hiện truy đòi cũng phải nhanh chóng, kịp thời để quản lý tốt các nghiệp vụ bảo hiểm mà kết quả của chúng có liên quan nhiều đến kết quả truy đòi như: Bảo hiểm xe cơ giới, tàu thuỷ, xây dựng... Quá trình giải quyết các khiếu nại là quá trình đòi hỏi sự giao tiếp thường xuyên với khách hàng. Khi gặp rủi ro gây tổn thất nhiều khách hàng luôn ở trong tâm trạng mất phương hướng, bối rối nên bộ phận giải quyết khiếu nại phải có phong cách phục vụ văn minh, có tinh thần hợp tác với sự nhiệt tình trung thực, thái độ tôn trọng và biết thông cảm với những mất mát của khách hàng. Quá trình xét bồi thường luôn phải dựa trên những tình huống cụ thể của tai nạn rủi ro. Nếu những trường hợp đơn giản, cụ thể cần tiến hành bồi thường hoặc chi trả ngay để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm thường định ra tiêu chuẩn và các chỉ tiêu phấn đấu thực hiện cho bộ phận giải quyết khiếu nại. Ví dụ: Tiêu chuẩn nhanh chóng, kịp thời sẽ được kiểm tra bằng các chỉ tiêu như tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết bồi thường và tỷ lệ hồ sơ còn tồn đọng. Hay tiêu chuẩn chính xác và hợp pháp sẽ được đánh giá bằng chỉ tiêu tỷ lệ hồ sơ bồi thường sai, không hợp lệ... Tuy nhiên, tuỳ theo quy mô, chiến lược, và loại hình doanh nghiệp bảo hiểm mà quy trình giải quyết khiếu nại cũng được xây dựng khác nhau và qua đó bộ phận giải quyết khiếu nại cũng được tổ chức khác nhau. Những doanh nghiệp bảo hiểm vừa và lớn có thể tổ chức “Phòng giải quyết bồi thường”; những doanh nghiệp bảo hiểm nhỏ mới thành lập có thể chỉ tổ chức một bộ phận giải quyết bồi thường nằm ở phòng nghiệp vụ. Vấn đề khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung ở khâu giám định tổn thất, bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm. Song không phải chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện hợp đồng, khách hàng còn khiếu nại thắc mắc nhiều vấn đề khác liên quan đến đại lý, môi giới, khai thác viên bảo hiểm, liên quan đến việc huỷ bỏ hợp đồng, treo hợp đồng... Tất cả những khiếu nại và thắc mắc đó đều phải được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, có tình có lý trên tinh thần hợp tác đúng pháp luật. Chương 2- Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT tại Công ty bảo hiểm PJICO: 2.1.Vài nét về công ty PJICO: 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Sau hơn 40 năm phát triển, ngành bảo hiểm Việt Nam đã có những bước tiến nhảy vọt. Trước năm 1994, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn là một thị trường độc quyền, mới chỉ có duy nhất một doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ là Bảo Việt. Với tình trạng nhiều người mua mà chỉ có một người bán, điều đó hoàn toàn không phù hợp với xu thế toàn cầu hoá và khu vực hoá trong các mối quan hệ kinh tế quốc tế hiện nay. Việt Nam là một quốc gia chậm phát triển nhưng lại không muốn bị gạt ra khỏi lề phát triển của thế giới. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước đã có nhiều chính sách, chiến lược phát triển nền kinh tế quốc dân nói chung và phát triển ngành bảo hiểm nói riêng. Sau hơn 10 năm đổi mới kể từ năm 1986, đất nước ta đã đạt được nhiều thành tựu bước đầu khả quan với nhiều công trình xây dựng, cơ sở hạ tầng ngày càng được hoàn thiện, đời sống nhân dân ngày được cải thiện và nhu cầu về bảo hiểm dần dần được nâng cao. Điều này đòi hỏi thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng phải có sự chuyển biến đột phá. Trước nhu cầu đổi mới đó, ngày 18 tháng 12 năm 1993 Chính phủ đã ban hành Nghị định 100/CP về kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam, qua đó cho phép các doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau và các nhà đầu tư nước ngoài ( nếu đủ điều kiện ) được phép thành lập công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm, mở chi nhánh của các công ty bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam, đánh một dấu mốc quan trọng cho sự hình thành và phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam với sự đa dạng hoá về lĩnh vực hoạt động và hình thức sở hữu. Chỉ một năm sau ngày Nghị định 100/CP được ban hành, các công ty bảo hiểm đã lần lượt ra đời với các hình thức khác: - Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) - Công ty cổ phần bảo hiểm Nhà Rồng ( Bảo Long) - Công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh ( Bảo Minh) - Công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam (PVIC) - Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) - Công ty liên doanh bảo hiểm quốc tế Việt Nam (VIA) Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm được thành lập tại Việt Nam, do người đề xướng và chủ trì dự án là Tổng công ty xăng dầu Việt Nam Petrolimex. Ngày 27/05/1995, Công ty PJICO đã được Bộ Tài Chính cấp giấy chứng nhận số 06- TC/GCN công nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện kinh doanh bảo hiểm. Ngày 08/06/1995, Công ty được UBND thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập số 183/GP-UB và ngày 15/06/1995, Uỷ ban kế hoạch (nay là Sở kế hoạch- đầu tư) cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. Với 7 cổ đông sáng lập, PJICO là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên ra đời tại Việt Nam và luôn luôn không ngừng lớn mạnh, và đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong tâm trí khách hàng. Tên gọi đầy đủ : Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Tên giao dịch quốc tế : Petrolimex Join Stock Insurance Company Tên viết tắt : PJICO Ngày thành lập : 15 tháng 06 năm 1995 Hình thức hoạt động : Công ty cổ phần Vốn điều lệ khi thành lập : 55 tỷ đồng (VND) Thời gian hoạt động : 25 năm Ngành nghề kinh doanh : Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Đầu tư tài chính Trụ sở chính của công ty : + Trước 15/01/2000: tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội + Sau 15/01/2000: tại 22 Láng Hạ- Đống Đa- Hà Nội + Sau 01/04/2003: tại 105 Láng Hạ- Đống Đa- Hà Nội + Sau 01/04/2004: tại 532 Láng Hạ- Đống Đa- Hà Nội Điện thoại : ( 84.4) 7760867/ 7760865 Fax : (84.4) 7760868/7763283 Website : www.pjico.com.vn E-mail : pjico@petrolimex.com.vn Công ty PJICO được thành lập bởi 7 cổ đông sáng lập là Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Tổng công ty Thép Việt Nam, Công ty tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam, Công ty vật tư và thiết bị toàn bộ, Công ty điện tử Hà Nội, Công ty Thiết bị an toàn và 1251 cổ đông thể nhân. Trong đó: TT Đơn vị Vốn góp (Triệu đồng) Tỷ trọng (%) Số cổ phiếu 1 Tổng Cty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) 28.050 51 14.025 2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 5.500 10 2.750 3 Cty tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam (Vinare) 4.400 8 2.200 4 Tổng Cty thép Việt Nam (VSC) 3.30 6 1.650 5 Cty vật tư thiết bị toàn bộ (Matexim) 1.650 3 825 6 Cty điện tử Hà Nội (Hanel) 1.100 2 550 7 Cty thiết bị an toàn (A-T) 275 0,5 138 8 Thể nhân 10.275 19,5 5.362 Tổng cộng 55.000 100 27.500 ( Nguồn: PJICO ) Đến ngày 15/04/2004, PJICO đã tăng mức vốn điều lệ của mình lên 70 tỷ đồng ( theo giấy phép số 06/GPDC-12/KDBH ), đáp ứng đúng yêu cầu mức vốn pháp định và thời gian điều chỉnh vốn được quy định trong Luật Kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực ngày 01/04/2001. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: Công ty PJICO tổ chức và hoạt động theo mô hình của công ty cổ phần, dưới sự điều chỉnh của Luật doanh nghiệp 12/06/1999. Bộ máy quản lý của công ty gồm có Hội đồng Quản trị là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty. Dưới Hội đồng quản trị là Ban Giám đốc và hai Phó Tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, là người điều hành hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ được giao. Các Phó Tổng Giám đốc có trách nhiệm giúp đỡ Tổng Giám đốc điều hành, quản lý công ty. Dưới Ban giám đốc có các phòng ban chức năng có vai trò trực tiếp quản lý nghiệp vụ và thực hiện chức năng kinh doanh. Các phòng nghiệp vụ của công ty phụ trách việc triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm thuộc quyền hạn quản lý của mình trên một mạng lưới chi nhánh, văn phòng bảo hiểm đại lý, cộng tác viên trên khắp toàn quốc bao gồm 48 chi nhánh, trên 4500 đại lý và 24 văn phòng ở các tỉnh thành, riêng trên địa bàn Hà Nội tính tới thời điểm này có 7 văn phòng khu vực. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động công ty bảo hiểm PJICO: ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG ĐẠI LÝ, ĐẠI LÝ BẢO HIỂM TỔNG GIÁM ĐỐC Ban thanh tra pháp chế Phòng Tổ chức cán bộ Phòng Bảo hiểm Cà Mau Phòng Bảo hiểm An Giang PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Phòng Bảo hiểm Quảng Nam Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Huế Phòng Tái bảo hiểm Phòng Bảo Hiểm Hàng hải Phòng Quản lý nghiệp vụ Phòng Tổng hợp Phòng Bảo hiểm Kiên Giang Chi nhánh Cần Thơ Chi Nhánh Sài Gòn Chi nhánh Khánh Hoà Văn phòng Bảo hiểm KV VII Văn phòng Bảo hiểm KV VI Phòng Đầu tư tín dụng Phòng Kế toán Chi nhánh Quảng Bình Phòng Bảo hiểm Hà Tĩnh Chi nhánh Nghệ An Phòng Bảo hiểm Thanh Hoá Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh Quảng Ninh Văn phòng Bảo hiểm KV V Văn phòng Bảo hiểm KV IV Văn phòng Bảo hiểm KVIII Văn phòng Bảo hiểm KVII Văn phòng Bảo hiểm KVI Phòng Phi hàng hải Phòng Tài sản hoả hoạn PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC 2.1.2.2. Cơ cấu nhân sự: Số lượng nhân viên của công ty là trên 1000 người. Đại bộ phận là các cán bộ trẻ, nhiệt tình, năng động, tận tâm với công việc và có trình độ chuyên môn từ trung cấp trở lên. Các phòng ban tại công ty đều được trang bị đầy đủ máy vi tinh nhằm thực hiện vi tính hoá trong công ty tạo điều kiện tốt nhất để phục vụ nhanh chóng cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên phần lớn cũng được đào tạo qua các lớp tin học cơ bản. Hàng năm công ty mở các khoá học ngắn hạn để đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cũng như trang bị thêm kiến thức ngoại ngữ, tin học cho công nhân viên chức hoạt động trong công ty. Tiền lương bình quân của công nhân viên khoảng trên 2500000 đồng cộng với các khoản tiền thưởng. Ngoài ra công nhân viên cũng được tham quan du lịch để tạo sự thoải mái nhằm góp phần khích lệ tinh thần cũng như sự sáng tạo của mỗi cá nhân trong công ty. Có thể nói với sự trẻ hoá đội ngũ nhân viên trong công ty kết hợp với sự quan tâm của toàn thể ban lãnh đạo công ty đến đời sống công nhân viên nên chất lượng lao động được đánh giá là khá tốt. Do vậy khi khách hàng đến giao dịch đều nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình, lịch sự, chu đáo của nhân viên trong công ty, luôn kịp thời đáp ứng mọi nhu cầu khúc mắc của khách hàng cũng như nhanh chóng chia sẽ gánh nặng về tài chính cho khách hàng khi rủi ro xảy ra. 2.1.3. Hoạt động của công ty trong thời gian qua: Khẩu hiệu “Chúng tôi chỉ cam kết những gì mình có thể thực hiện được và cố gắng thực hiện bằng được những gì mình đã cam kết” trong 10 năm qua công ty PJICO đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Từ một công ty cổ phần nhỏ bé trên thị trường, ban đầu với 06 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính tại Hà Nội và 3 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, đến nay PJICO đã trở thành 1 trong 3 công ty bảo hiểm hàng đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trong 10 năm 1995- 2005 khoảng 40%/ năm, cao hơn mức tăng trưởng bình quân 23%/ năm của toàn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Từ khi thành lập Công ty PJICO đã luôn kinh doanh có hiệu quả, không những bảo toàn mà còn phát triển vốn kinh doanh lên gần 10 lần so với vốn góp ban đầu. Đặc biệt năm 2003, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt 90% và năm 2004, tốc độ này vẫn duy trì ở mức 80% nhưng năm 2005 tốc độ này giảm xuống còn 20% với doanh thu phí bảo hiểm đạt 729 tỷ đồng, cao hơn mức tăng trưởng chung toàn thị trường 15% Hiện nay, với 56 chi nhánh và hơn 1000 văn phòng đại diện, đại lý trên khắp các tỉnh thành từ Bắc chí Nam, công ty PJICO đã triển khai hơn 70 loại hình bảo hiểm trong các lĩnh vực xây dựng- lắp đặt, tài sản hoả hoạn, hàng hoá, con người, xe cơ giới, trách nhiệm dân sự... tới hàng vạn khách hàng trong nước và ngoài nước. Công ty đã vươn lên vị trí hàng đầu trong một số lĩnh vực bảo hiểm như bảo hiểm xây dựng các công trình giao thông vận tải, công trình năng lượng, công nghiệp, xăng dầu, dân dụng...Nhiều công trình, dịch vụ có tầm vóc quốc gia đã tham gia bảo hiểm tại PJICO như: Phần lớn các đội tàu chở dầu lớn của hãng tàu Việt Nam, đội tàu VOSCO, Vinalines, các đường quốc lộ 1A, đường Hồ Chí Minh; các cầu lớn như Thanh Trì, Bãy Cháy, Phú Lương, Cẩm Phả, Hàm Rồng, Cầu Đuống; các nhà máy Xi măng Bút Sơn, Hải Phòng; Nhà máy thuỷ điện Sông Hinh, Đại Ninh; các toà nhà cao ốc lớn ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh như Hanoi Daewoo, Diamond Plaza, Vietcombank Tower, H.I.T.C... hệ thống các kho bể trạm xăng dầu trong cả nước và đông đảo hành khách của Đường sắt Việt Nam. Có được sự phát triển trên là do nhiều yếu tố mang lại. Nhưng trong đó quan trọng nhất và cũng là phương châm hoạt động số 1 của PJICO đó là việc giải quyết bồi thường nhanh chóng , thoả đáng cho khách hàng. Nhận thức sâu sắc vấn đề này, công ty PJICO luôn coi đó là nhiệm vụ trọng yếu của mình, coi đây không chỉ thuần tuý là vấn đề đền bù tài chính mà còn phải quan tâm động viên, chia sẻ tình cảnh khó khăn với khách hàng mỗi khi không may gặp tai nạn, rủi ro. Trong 10 năm qua, PJICO đã giải quyết kịp thời và thoả đáng hàng nghìn vụ tổn thất với tổng giá trị hàng trăm tỷ đồng như: Đợt bão số 5 mang tên Linda tràn vào Nam Trung bộ và Nam bộ (1997) gây thiệt hại nghiêm trọng, PJICO đã bồi thường hàng tỷ đồng để ổn định cuộc sống người dân. Bồi thường vụ cháy Kho xăng dầu K 131 ngày 26/6/1997 với số tiền trị giá 22 tỷ đồng, vụ tổn thất tàu và hàng trong vụ đâm va 2 tầu dầu Petrolimex 01 và Formosa One tại Vũng Tàu năm 2001với giá trị tổn thất là 18 tỷ đồng, các vụ tổn thất trên đường Hồ Chí Minh trị giá 5,8 tỷ đồng, tổn thất cầu Kỳ Lam, cầu Đà Rằng- Sông Cái, vụ tổn thất của công ty Xi măng Hoàng Mai trị giá 5,79 tỷ đồng, vụ tổn thất toàn bộ 11.000 tấn phân lân do đắm tàu MaritmeFelelity tại Singapore trị giá 1.4 triệu USD, hàng loạt các tổn thất cầu, đường, kho, hàng, tàu thuyền sau trận lụt miền Trung tháng 10/1999. Với những thành tích đã đạt được, Công ty đã được Đảng và Nhà nứơc tặng thưởng huân chương lao động hạng 3 sau đúng 5 năm ngày thành lập ( 15/06/1995- 15/06/2000 ). Nhiều cá nhân và đơn vị trong công ty đã được tặng danh hiệu chiến sỹ thi đua toàn quốc, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam. Đặc biệt năm 2004, Công ty PJICO đã đại diện cho lĩnh vực bảo hiểm nhận danh hiệu “ Thương hiệu mạnh năm 2004”. Đây là danh hiệu thứ 3 liên tiếp mà PJICO đã nhận được trong 2 năm 2003- 2004 ( Giải thưởng Sao Đỏ năm 2003 và giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004). Năm 2006 là một năm có nhiều biến động đối với nền kinh tế nước ta. Đó là sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên WTO- theo cam kết, bắt đầu từ 01/1/2008 các công ty bảo hiểm nước ngoài sẽ được phép cung cấp không hạn chế các sản phẩm bảo hiểm bao gồm các loại hình bảo hiểm bắt buộc như bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm cho các công trình dầu khí, các công trình có vốn ngân sách...Thị trường bảo hiểm cũng có nhiều chuyển mình do nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển. Bảo Việt đang trong tiến trình thực hiện cổ phần hoá, với lợi thế hệ thống mạng lưới, chất lượng lao động tốt, vẫn duy trì được sự phát triển ổn định trong năm 2006. Trong khi đó, Bảo Minh chính thức lên sàn giao dịch chứng khoán vào cuối năm 2006. Bảo Minh đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động phát triển thương hiệu, ngoài ra Bảo Minh cũng có chiến lược đẩy mạnh khai thác các sản phẩm bán lẻ như bảo hiểm ôtô, xe máy, bảo hiểm con người (thực hiện các chương trình khuyến mại lớn, gia tăng chi phí khai thác). Bên cạnh đó, PVI cũng đã đấu giá cổ phần, sẽ chính thức lên sàn gia dịch chứng khoán trong những ngày sắp tới. PVI cũng đầu tư mãnh mẽ một cách toàn diện về chi phí đối với các sản phẩm bán lẻ và hiện tại được xem là Công ty có mức khoán chi phí khai thác cao nhất đối với bảo hiểm xe máy. PVI có tốc độ tăng trưởng rất cao do có số doanh thu lớn từ các dự án trong ngành (khí điện đạm, nhà máy lọc dầu Dung Quất...). Trên thị trường xuất hiện thêm CTBH Toàn Cầu. Đây là công ty được cho là có một số lợi thế nhất định trong khai thác bảo hiểm các công trình thuộc ngành điện. Ngoài ra, cuối năm 2006 còn có thêm Công ty bảo hiểm Bảo Tín được cấp giấy phép hoạt động. Thị trường bảo hiểm sôi động lên rất nhiều so với những năm trước với doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ toàn thị trường ước tính đạt 6.430 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng doanh thu ước tính đạt gần 17%. Mặc dù thị trường bảo hiểm sôi động nhưng riêng đối với Công ty PJICO thì doanh thu năm 2006 giảm nhẹ so với năm 2005. Tổng thu kinh doanh của Công ty PJICO đạt 831,4 tỷ đồng (giảm 0,58% so với 2005), doanh thu bảo hiểm gốc đạt 670,2 tỷ đồng (giảm 7% so với 2005), lợi nhuận trước thuế của Công ty PJICO đạt 30,9 tỷ đồng (tăng 140% so với 2005). Trong đó, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của Công ty. Cụ thể năm 2006 cơ cấu doanh thu các nghiệp vụ được thể hiện bởi sơ đồ sau: Cơ cấu doanh thu các nhóm nghiệp vụ: Ngay sau khi thành lập, PJICO đã nhanh chóng tiếp cận thị trường, triển khai trên 70 sản phẩm bảo hiểm và hiện đang chiếm lĩnh thị trường trong nhiều lĩnh vực như: Giao thông vận tải, xây dựng và lắp đặt công trình, xăng dầu, hàng hoá xuất nhập khẩu, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người và bảo hiểm tàu thuỷ. * Về công tác giám định bồi thường: Năm 2006, Công ty tiếp tục củng cố, bổ sung nhân sự cho phòng giám định bồi thường. Công ty cũng thực hiện phân cấp bồi thường cho các văn phòng khu vực tại Hà Nội về ôtô, xe máy và con người tạo thế chủ động và kịp thời trong phục vụ khách hàng tại chỗ, giảm một phần áp lực công việc của Phòng giám định bồi thường văn phòng Công ty để Phòng có điều kiện thực hiện chức năng hướng dẫn, kiểm tra nghiệp vụ, đào tạo cho các đơn vị và tập trung giải quyết các vụ việc lớn, phức tạp, trên phân cấp. Xét ở góc độ toàn hệ thống, công tác giám định bồi * Về công tác tái bảo hiểm: Năm 2006, Công ty đã ban hành quy định hướng dẫn tái bảo hiểm toàn Công ty, quy trình quản lý nhận tái bảo hiểm và nhượng tái bảo hiểm và đào tạo cán bộ nghiệp vụ, cán bộ thống kê toàn hệ thống. Chức năng đầu mối nhận và trao đổi thông tin tái bảo hiểm cũng được chuyển cho các phòng quản lý nhân viên chức năng để nâng cao vai trò quản lý, tổng hợp phân tích, hướng dẫn chỉ đạo toàn ngành đến các phòng quản lý nhân viên chức năng. Vì vậy, công tác thống kê, thông báo tái bảo hiểm, thu nhập hồ sơ đòi bồi thường tái bảo hiểm đã được cải thiện hơn. Năm 2006, Công ty cũng thu xếp thêm một hợp đồng tái bảo hiểm bảo vệ cho Mức giữ lại, vì vậy cơn bão số 6 vừa qua, mặc dù tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm của Công ty tương đối nhiều nhưng dự kiến số tiền bồi thường mà Công ty phải trả sẽ không quá lớn. Kết quả hoạt động kinh doanh tái bảo hiểm năm 2006 cụ thể như sau: doanh thu nhận tái bảo hiểm đạt 41,5 tỷ đồng; thu hoa hồng nhượng tái bảo hiểm đạt 41,5 tỷ đồng, thu đòi bồi thường nhượng tái bảo hiểm đạt 49,2 tỷ đồng. * Về công tác đầu tư: Đầu tư tài chính là nguồn đem lại lợi nhuận chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và PJICO nói riêng. Mục tiêu của PJICO là xây dựng danh mục đầu tư hiệu quả, nâng cao tỷ lệ sinh lời. So với toàn ngành bảo hiểm, danh mục đầu tư của PJICO tương đối đa dạng. Ngoài tiền gửi chiếm tỷ trọng 50% tổng mức đầu tư, PJICO thực hiện đầu tư vào chứng khoán, trái phiếu, công trái, tín dụng, bất động sản và liên doanh. Doanh thu đầu tư năm 2006 đạt 27,5 tỷ đồng, vượt mức kế hoạch 11%, trong đó: Doanh thu mua bán chứng khoán: 2, 87 tỷ đồng. Cổ tức: 4,65 tỷ đồng Tín dụng: 3,57 tỷ đồng Bất động sản: 200 triệu đồng Tiền gửi: 16,21 tỷ đồng Năm 2006, Công ty đã thực hiện việc phát hành tăng vốn điều lệ Công ty từ 70 tỷ đồng và ngày 31/3/2006; hoàn thành, đưa vào sử dụng, cho thuê toà nhà PJICO Cần Thơ; Khởi công trụ sở PJICO Tây Nguyên; góp vốn vào liên doanh dự án kho xăng dầu ngoại quan Vân phong (tổng mức đàu tư là 60 triệu USD). Hệ thống cơ sở vật chất trong toàn Công ty tiếp tục được hoàn thiện bằng việc khởi công và đưa vào sử dụng một số trụ sở mới của các Chi nhánh đã góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu PJICO trên địa bàn. * Về công tác quản lý tài chính, kế toán: Giai đoạn phát triển nóng trước đây khiến nhiều chi nhánh mới thiếu nhân sự cả về lãnh đạo và về cán bộ kế toán. Nhiều chi nhánh cán bộ kế toán kiêm nhiệm, không được đào tạo đầy đủ, vì vậy trong công tác quản lý tài chính kế toán của Công ty có rất nhiều khó khăn. Năm 2006 Công ty đã tiến hành kiểm tra tài chính kế toán ở tất cả các chi nhánh và phát hiện ra nhiều vấn đề, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến công tác quản lý công nợ, hoá đơn ấn chỉ. * Công tác quản lý công nợ: Tổng Số dư phí bảo hiểm gốc ngày 31/12/2005 là 218, 341 tỷ đồng và ngày 31/12/2006 là 174,67 tỷ đồng, tức là giảm 43,671 tỷ so với năm 2005. Số dư tạm ứng toàn Công ty ngày 31/12/2006 là 12,54 tỷ. * Công tác quản lý hoá đơn, ấn chỉ: Xuất phát từ đặc điểm kinh doanh của Công ty là doanh số từ nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới (là nghiệp vụ bán lẻ) chiếm tỷ trọng gần 50% cơ cấu doanh thu nên Công ty đặc biệt chú trọng đến công tác kiểm tra, quản lý hoá đơn ấn chỉ. Kết quả kiểm tra quyết toán quý I/2006, quý II/2006, quý III/ 2006 cho thấy công tác quản lý hoá đơn ấn chỉ đã được cải thiện nhiều, tuy nhiên vẫn còn tồn đọng từ các năm 2003, 2004, 2005, chưa được Giám đốc các đơn vị tập trung xử lý dứt điểm. Năm 2006 Công ty đã tiếp tục hoàn thiện chương trình kế toán PIAS tăng cường hiệu quả công tác kiểm soát sử dụng từng sery hoá đơn ấn chỉ nhưng thực tế tại từng đơn vị công tác giám sát quyết toán ấn chỉ hoá đơn của từng phòng ban khai thác với từng cán bộ, đại lý, giữa các phòng khai thác với phòng kế toán chưa dứt điểm từng tháng theo quy định. * Tình hình vượt chi quản lý: Năm 2005, Công ty đã hỗ trợ các chi nhánh phần vượt chi. Năm 2006, Công ty sẽ có biện pháp kiên quyết xử lý: phần vượt chi năm 2006 sẽ trừ nguồn 2007. Năm 2007, Công ty sẽ coi việc vượt chi quản lý là một yếu tố để xem xét, đánh giá năng lực quản lý của cán bộ điều hành các đơn vị. * Về công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo nguồn nhân lực * Công tác tổ chức cán bộ: - Củng cố kiện toàn tổ chức tại văn phòng công ty: giải thể các phòng thị trường- quản lý nhân viên, phòng hàng hải; thành lập mới các phòng bảo hiểm con người, phòng bảo hiểm tài sản kỹ thuật, phòng tàu thuỷ, phòng hàng hoá. - Thành lập hai chi nhánh Bến Thành, Gia Định trên cơ sở Trung tâm Sài Gòn, Trung tâm Phía Nam. - Tách Trung tâm cứu hộ xe cơ giới trực tiếp thuộc Công ty từ Chi nhánh Hải Phòng. - Đang hoàn tất thủ tục thành lập Hội sở Hà Nội và xây dựng mô hình tổ chức Hội sở theo hướng tách hoạt động khai thác bán lẻ tại Hà Nội ra khỏi văn phòng công ty... - Công tác cán bộ: Sau một năm kiện toàn đến nay tất cả các chi nhánh trực thuộc đều có giám đốc chỉ đạo điều hành trực tiếp và có hệ thống tổ chức kế toán riêng. - Năm 2006 Công ty đã xem xét, phê duyệt bổ nhiệm, bổ nhiệm lại 15 cán bộ giữ chức Giám đốc, Phó giám đốc các đơn vị; phê duyệt bổ nhiệm, uỷ quyền đơn vị bổ nhiệm... 65 cán bộ giữ chức danh trưởng phó các phòng ban của Công ty và các chi nhánh. Bên cạnh việc bổ nhiệm Công ty cũng cương quyết thực hiện miễn nhiệm 6 trường hợp do không hoàn thành nhiệm vụ. * Công tác lao động tiền lương: - Công tác tuyển dụng, bổ sung lao động trong năm 2006 không có sự biến động lớn so với các năm trước do Công ty tập trung ổn định tổ chức, không phát triển mở rộng quy mô, mạng lưới... Số lao động chính thức tại thời điểm 31/12/2006 là 925 người. - Về tiền lương: Năm 2006 triển khai thí điểm cơ chế khoán lương theo doanh thu và theo hiệu quả. Mặc dù doanh thu giảm nhẹ so với 2005 nhưng hiệu quả tốt hơn nên xét về tổng thể nguồn lương chung của Công ty được tăng lên so với cơ chế cũ khoảng 5-6 tỷ đồng. Do vậy tiền lương bình quân của cán bộ nhân viên vẫn đạt mức khá và tương đương với 2005 là 3.500.000 đồng/ người/ tháng. - Công tác bảo hiểm xã hội, thực hiện các quyền lợi khác của cán bộ nhân viên... được duy trì, đảm bảo đầy đủ, thường xuyên và kịp thời. Tuy nhiên, trong công tác tổ chức nhân sự Công ty còn gặp một số tồn tại sau: Chưa xây dựng quy chế tuyển dụng và tổ chức thực hiện, giám sát công tác tuyển dụng trên toàn quốc. Chưa thực hiện tốt việc đánh giá các bộ giữa năm, cuối năm làm cơ sở để sàng lọc, đào tạo, sắp xếp bố trí công việc phù hợp và lựa chọn, bổ nhiệm cán bộ. Chưa xây dựng được chính sách thu hút, giữ cán bộ giỏi, động viên khuyến khích và tạo áp lực làm việc cho cán bộ nhân viên. Chưa khảo sát, đánh giá kỹ nhu cầu bổ sung lao động của từng đơn vị; một số đơn vị thừa lao động so với nhu cầu 2006 tạo gánh nặng và sức ép cho Công ty, đơn vị. Chưa giám sát được tình hình lao động, cơ chế thanh toán chi trả lương...của các đơn vị; số lao động đơn vị tuyển dụng ngắn hạn, không chính thức khá nhiều; chi trả lương cho đại lý... làm giảm thu nhập của cán bộ nhân viên chính thức, gây ức chế mất động lực cho các nhân viên khá giỏi khác... * Công tác đào tạo nguồn nhân lực: - Công ty đã tiến hành tập huấn nghiệp vụ tập trung tại ba miền cho cán bộ nhân viên, với tổng số lượng cán bộ được đào tạo la 568 người. - Công ty cũng tổ chức lớp đào tạo kỹ năng lãnh đạo cho khoảng 50 cán bộ lãnh đạo cấp phòng công ty và một số đơn vị tại Hà Nội trong tháng 7 và 8 năm 2006. - Công ty cũng cử cán bộ đi đào tạo các lớp học tiếng Anh nghiệp vụ cho gần 60 cán bộ nhân viên. * Các mặt công tác khác: - Công ty đã xây dựng và ban hành được 5 bộ quy trình ISO (quản lý hoá đơn ấn chỉ, quản lý đại lý, tái bảo hiểm, quản lý khai thác nghiệp vụ xe cơ giới, con người, bảo hiểm trách nhiêm...). Các quy trình đã ban hành được triển khai và áp dụng triệt để trên toàn hệ thống đã chuẩn hoá mọi hoạt động khai thác, quản lý hoá đơn, ấn chỉ, công nợ tại văn phòng Công ty và các đơn vị thành viên. - Công ty._.