Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội

rất có hiệu quả . Góp phần vào thành quả to lớn của toàn ngành du lịch thì không thể không kể đến các công ty lữ hành. Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực hiện liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn và chào bán trên thị trường trong nước và nước ngoài. Hoạt động của công ty lữ hành nhằm kích thích nhu cầu; hướng thị hiếu xây dựng và tổ chức cho du khách một chuyến đi an toàn; thú vị. Một quốc gia muốn Du lịch phát triển không thể thiếu được một hệ thống công ty lữ hàmh hùng mạnh. Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội được thành lập vào ngày 13/11/1989 với chức năng kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã gặp nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt của thị trường nhưng công ty đã không ngừng vươn lên khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Với những chương trình độc đáo; phong phú và hấp dẫn cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch. Công ty dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội đã để lại ấn tượng tốt đẹp đối với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày càng cao. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt dược vẫn còn một số vấn đề vướng mắc cần giải quyết nhằm nâng cao hiêụ quả kinh doanh của công ty. Dựa vào tình hình thực tế của công ty; áp dụng kiến thức trong quá trình học tập cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Minh Hoà, tôi đã nghiên cứu và thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vu Du lịch Đường sắt Hà Nội.” Mục đích nghiên cứu; phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành ở Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi kinh doanh của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích thông tin; thống kê; so sánh tổng hợp kết hợp với thực tiễn. Chương I Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành I.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành I.1.1. Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu về du lịch đã trở nên quen thuộc và ngày càng có xu hướng phát triển mạnh mẽ. Du lịch không chỉ phát triển trong phạm vi một quốc gia hay một khu vực mà nó phát triển rộng trên phạm vi toàn thế giới. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thì nhu cầu của con người cũng ngày càng nâng cao. Lúc này viêc đi du lịch không còn đơn giản nữa mà nó là mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành giữ các quốc gia cũng đòi hỏi phải có một mối quan hệ mật thiết. Vì vậy cần phải có một mô hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng ra làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên thế thị trường du lịch. Hoạt động kinh doanh lữ hành ra đời có tính chất quyết định đến sự phát triển của ngành du lịch ở một không gian; thời gian nhất định. Hoạt động kinh doanh lữ hành đã khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nó góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới. I.1.2. Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành -Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp đa dạng với 3 thuộc tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian và khai thác -Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng chủ yếu là tổ chức ghép nối giữa cung và cầu du lịch sao cho có kết quả tốt nhất. -Đăc điểm của sản phẩm lữ hành. +Sản phẩm lữ hành ở đây là dịch vụ trung gian; du lịch trọn gói +Sản phẩm lữ hành mang tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành trước hết là sự kết hợp từ nhiều sản phẩm của các nhà sản xuất và cung cấp riêng lẻ để trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Đồng thời nó cũng là sự kết hợp của những món hàng cụ thể ( những tiện nghi, vật chất phục vụ cho khách du lịch như khách sạn, phương tiện vận chuyển…) với những món hàng không cụ thể ( như chất lượng phục vụ của các nhà cung cấp dịch vụ; bầu không khí của chuyến đi…) +Sản phẩm lữ hành đặc trưng: là nhứng chương trình du lịch trọn gói,. Đó là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm: vận chuyển; khách sạn; ăn uống… và khách hàng phải trả tiền trước chuyến đi du lịch. Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi đưa khách trở lại điểm xuất phát. Nó bao gồm: +Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu chuyến đi của khách như nhu cầu về giải trí; nghỉ ngơi; tham quan… +Những hoạt động phục vụ chuyến đi của khách như: đi lại; ăn uống; an ninh… -Kinh doanh lữ hành mang lại tính thời vụ cao. ở những thời vụ khác nhau thì nhu cầu về du lịch của khách cũng khác nhau. Chẳng hạn về mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao ; nhưng mùa đông thì ngược lại. Vì vậy viêc tiêu dùng sản phẩm lữ hành cũng mang tính thời vụ. -Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành. +Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành được diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành thì nhà kinh doanh chỉ có thể tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách du lịch trong quá trình phục vụ. +Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành được diễn ra trong cùng một không gian. Các nhà kinh doanh không thể mang các sản phẩm lữ hành đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách hàmg là người tiêu dùng và đồng thời cũng là người tham gia tạo sản phẩm. Quá trình đó diễn ra trong cùng một không gian. Ngoài những đặc điểm nêu trên thì trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi đơn vị kinh doanh phải có kinh nghiệm cũng như phải tạo được các mối quan hệ mật thiết tạo được sự tin tưởng đối với các đối tác trong vước và trên thế giới. I.1.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành. I.1.3.1Nhân tố khách quan. Chế độ chính sách của nhà nước nơi công ty hoạt động: những chủ trương, đường lối của nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiều khi những chính sách, chủ trương của Nhà nước có tác động tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành, ngược lại đôi khi có những chủ trương chính sách lại gây ra chó khăn cho hoạt động kinh doanh lữ hành. Các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội… Những nhân tố này cũng có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Khi các điều kiện này được đảm bảo thì nhu cầu đi du lịch của khách du lịch sẽ tăng lên thúc đẩy hoạt đông kinh doanh lữ hành phát triển. Chịu ảnh hưởng của luật quốc tế: Do hoạt đông kinh doanh lữ hành không chỉ bó gọn trong phạm vị một quốc gia mà nó có những mối quan hệ xuyên quốc gia; vị vậy hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng của luật quốc tế. Các điều kiện tự nhiên như: động đất, núi lửa, hạn hán, lũ lụt…tác động trực tiếp đến khách du lịch và các điểm du lịch, do đó nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành. I.1.3.2.Nhân tố chủ quan. Uy tín của công ty trên thị trường tốt hay xấu có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Những công ty có uy tín tốt thì đó sẽ là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh và ngược lại. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty : Đây là nhân tố cơ bản tác động đến hoạt động kinh doanh và tạo nên uy tính của công ty. Đội ngũ này cần có đủ trình độ chuyên môn, am hiểu các chính sách của nhà nước nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến uy tín và hoạt động kinh doanh của công ty. Ngoài ra các mối quan hệ của công ty với bên ngoài( với bạn hàng, với khách hàng…) đây là nhân tố thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. I.2.Công ty lữ hành du lịch. I.2.1.Khái niệm. Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu du lịch sao cho có hiệu quả nhất. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối. I.2.2.Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng nguồn này một các hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu đề ra. Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau. Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ chức truyền thống của công ty, một doanh nghiệp lữ hành có thể chia bộ máy tổ chức của công ty thành các phần sau: Bộ phận tổng hợp: bộ phận này đảm bảo điều kiện kinh doanh cho công ty. Nó bao gồm các phòng: tài chínhkế toán; hành chính, nhân sự. Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển du lịch: đây là các bộ phận đảm bảo cho hoạt động của công ty lữ hành. Bộ phận này bao gồm các nhóm cơ bản sau: -Phòng thị trường: là nơi thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo; khuyến mại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty và xây dựng các chương trình du lịch. -Phòng điều hành: là nơi điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh của các chương trình du lịch khi chúng được thực hiện. Phòng điều hành xẽ đưa ra quyết định cho phòng hướng dẫn, đội xe, nhà cung cấp nhằm thực hiện các chương trình du lịch một cách có hiệu quả nhất. -Phòng hướng dẫn là nơi tập trung các hướng dẫn viên, những người có thể coi là quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của các chương trình du lịch có được như mong muốn hay không. -Các bộ phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống các đại diện chi nhánh của chương trình. Các đại diện chi nhánh này có thể hoạt động độc lập như một công ty hoặc hoạt động phụ thuộc. Tuy nhiên trong trường hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau cùng phát triển các hoạt động lữ hành cho cả các đại lý và công ty mẹ. -Bộ phận kinh doanh lưu trú:bộ phận này thường có hoạt động tương đối độc lập. Tuy nhiên cũng cần có sự kết hợp giữa nó với hoạt động khác trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. -Bộ phận kinh doanh vận chuyển : Đây là bộ phận thường xuyên chịu sự điều hành của phòng điều hành khi thực hiện các chương trình du lịch. Tuy nhiên ngoài thời vụ du lịch và những lúc công việc kinh doanh không bận rộn mà công ty có đưọc những hợp đồng kinh doanh thì bộ phận này có thể hoạt động một các tương đối độc lập. Hội đồng quản trị Giám đốc Bộ phận tổng hợp Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển. Tài chính kế toán Hành chính Nhân sự Phòng thị trường Phòng điều hành Phòng hướng dẫn Đại diện chi nhánhh Kinh doanh vận chuyển Kinh doanh lưu trú Biểu 1: Cơ cấu của một công ty lữ hành I.2.3.Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành . Công ty lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động môi giới, ghép nối cung cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ quý khách và kinh doanh các chương trình du kịch trọn gói. Như vậy ta có thể phân loại sản phẩm của công ty lữ hành thành 2 loại cơ bản là : +Dịch vụ du lịch đơn lẻ. +Các chương trình du lịch. I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ. Đối với các công ty lữ hành tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm phần không lớn nhưng nó lại tương đối quan trọng đối với nhiều đại lý, văn phòng du lịch. Các dịch vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rất đa dạng, phổ biến nhất là các dịch vụ môi giới này là phần chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ. Muốn bán được những sản phẩm này đòi hỏi công ty không những có mối quan hệ chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén và năng động để có thể tìm ra được một trong số nhiều nhà cung cấp đáng tin cậy khác với giá hợp lý hơn. Ngoài ta, quan hệ rộng cũng tạo cho công ty những co hội để lựa chọn những mức giá đầu vào hợp lí nhằm nâng cao lợi nhuận. I.2.3.2 Chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Trong những điều kiện ngất định như giá các sản phẩm dịch vụ trong chương trình không thay đổi; lịch trình chuyến đi không thay đổi; không có các thay đổi khác về điều kiện giao thông đi lại thị một chương trình du lịch định sẵn có thể làm nguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch. Tuy nhiên, trong thực tế tính ổn định và tính nguyên mẫu của một chương trình du lịch chỉ mang tính tương đối nó chỉ là nguyên mẫu trong một thời gian nhất định. Khi xảy ra các thay đổi dù là chủ quan hay khách quan người ta phải tính toán xắp xếp lại chương trình du lịch cho phù hợp hơn. Những thay đổi này mang ý nghĩa quan trọng vì nếu không thực hiện các thay đổi kịp thời các chuyến du lịch có thể không thực hiện được hoặc có khi công ty phải mất những khoản chi phí phụ thêm đồng thời ảnh hưởng đến uy tính của công ty. Nói chung các chương trình du lịch đã được xác định trước khi chúng được tổ chức thành các chuyến du lịch. Tuy nhiên trong những điều kiện thực tế nhất định do những nguyên nhân khác nhau mà chúng không thực hiện được thị đòi hỏi hướng dẫn viên phải thông minh khéo léo, có những thay đổi cho phù hợp để làm hài lòng khách hàng. Phân loại các chương trình du lịch tron gói: Căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân loại các chương trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau. Dưới đây là một số các phân loại có ý nghĩa hơn cả đối với hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch. -Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: +Chương trình du lịch chủ động: là lịch trình của chuyến đi du lịch mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các chương trình theo kết quả của việc nghiên cứu đó và ấn định ngày thực hiện sau đó mới tổ chức quảng cáo va bán cho khách du lịch. Chương trình này thường thích hợp với những công ty có thị trường khách tương đối ổn định +Chương trình du lịch bị động : là chương trình du lịch và các công ty lữ hành xây dựng và thực hện khi có yêu cầu từ phía khách hàng. Chương trình này nghiên cứu thị trường chủ yếu tập trung vào cung. Các công ty lữ hành thực hiện chương trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an toàn cao, ít mạo hiểm nhưng nhược điểm là kinh doanh theo kiểu chờ đợi khách, gây bất tiện cho khách vì họ phải chờ mới có câu trả lời chính xác về giá cả và lịch trình. +Chương trình du lịch kết hợp: là chương trình du lịch mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường; xây dựng chương trình nhưng không ấn định thời gian thực hiện mà thường thông qua thời gian thoả thuận với khách. Loại chương trình này đã thừa kế các ưu điểm và khắc phục nhược điểm của 2 chương trình du lịch trên. Tuy nhiên nó đòi hỏi công ty phải xây dựng một lượng các chương trình thật đa dạng để khách du lịch có thể lựa chọn. -Căn cứ nào mức giá: +Chương trình du lịch toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện. Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức . +Chương trình du lịch giá từng phần: là giá bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình như ăn, ngủ, vận chuyển. +Chương trình du lịch giá tuỳ chọn: là các chương trình du lịch mà khách hàng có thể chon lựa một mức giá bất kỳ trong số các mức giá đã được đưa ra sao cho phù hợp với họ. I.2.4. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành. I.2.4.1. Hoạt động trung gian. -Đại lý du lịch : Sản phẩm lữ hành nói riêng và dịch vụ du lịch nói chung được phân phối đến khách hàng thông qua 2 loại kênh: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp có đặc trưng cơ bản là sự xuất hiện các tổ chức trung gian mà trong đó chủ yếu là hình thức đại lý du lịch. Nhà cung cấp: -Vận chuyển. -Lưu trú. -Ăn uống -Giải trí. -Cho thuê phương tiện vận chuyển. -Nghỉ dưỡng Đại lý du lịch Công ty lữ hành Kênh đặc biệt. -Khách hàng -Cá nhân -Tập thể Công ty lữ hành Công ty lữ hành Kênh đăc biệt Đại lí du lịch Kênh đặc biệt Đại lí du lịch Biểu2: Sơ đồ hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch. Trong kênh phân phối gián tiếp, đai lý du lịch và kênh đặc biệt luôn đóng vai trò là người trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng cuối cùng. Nhưng đại lí du lịch là hình thức đã và đang phổ biến, ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển du lịch hiện đại; đặc biệt du lịch quốc tế . Việc khách hàng sử dụng các dịch vụ của đại lý ngày càng một rõ nét hơn trong việc lựa chọn các yếu tố cấu thành cho một chuyến đi như hàng không, khách sạn, thuê phương tiện vận chuyển. -Đặc điểm của đại lí du lịch: +Hưởng hoa hồng cho việc làm đại lí. Hoa hồng của nhà cung cấp dành cho đại lí du lịch thường có 2 loại: hoa hồng cơ bản và hoa hồng khuyến khích. Hoa hồng cơ bản là lượng tiền được tính theo tỷ lệ % trên mức giá bán ( hay doanh số tiêu thụ) các hàng hóa và dịch vụ du lịch mà các nhà cung cấp trả cho các đại lí tiêu thụ. Mức hoa hồng này khác nhau tuỳ theo từng loại dịch vụ và tuỳ từng quốc gia. Hoa hồng khuyến khích là khoản tiền thường mà các nhà cung cấp trả cho đại lí du lịch khi đại lí tiêu thụ được một lượng hàng hoá, dịch vụ vượt quá mức qui định nào đó. Loại hoa hồng này nhằm mục đích khuyến khích đại lí du lịch tiêu thụ được nhiều hàng hoá, dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp nhất. Ngoài ra còn có loại hoa hồng bồi hoàn là khoản tiền mà các nhà cung cấp hay đại lí du lịch phải trả ( thực chất là bị phạt) khi không thực hiện được hợp đồng đã kí trong việc tiêu thụ các hàng hoá, dịch vụ du lịch giữa 2 bên. +Đại lí du lịch có thể cung cấp các dịch vụ của mình như cung cấp thông tin, tư vấn và một số dịch vụ du lịch khác và cả tổ chức chương trình du lịch cho khách. +Hoạt động của đại lí du lịch rất đa dạng và phong phú tuỳ theo trình độ phát triển va chuyên môn hoá trong hoạt động kinh doanh lữ hành ở từng địa phương và từng quốc gia. +Nội dung hoạt động của đại lí du lịch gắn chặt với đặc điểm và tính chất hoạt động du lịch của vùng lãnh thổ mà đại lí hoạt động. +Đại lí du lịch phục vụ mọi đối tượng khách hàng: dân cư địa phương; khách du lịch trong nước và quốc tế. -Chức năng và nhiệm vụ của đại lí : +Chức năng chính của đại lí du lịch là làm trung gian giữa khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Thực chất của chức năng này là đại lí làm cầu nối trung gian giữa cung và cầu du lịch . Do đó hoạt động trung gian chỉ có thể xảy ra trên cơ sở đại lí du lịch phải có mối quan hệ mật thiết với cả cung và cầu trong du lịch. Các mối quan hệ này là cần thiết và khách quan trong sự phát triển của hoạt động du lịch trong xã hội nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành trên thị trường nói riêng. Quan hệ của đại lí du lịch với nguồn cung thực chất là với các nhà cung cấp là những đơn vị trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của khách hàng như các đơn vị vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, các điểm hấp dẫn tại nơi đến du lịch… Đại lí du lịch quan hệ với các nhà cung cấp thông tin qua việc làm trung gian tiêu thụ các dịch vụ cho họ. +Nhiệm vụ của đại lí du lịch bao gồm: Cung cấp thông tin, tư vấn mang tính chuyên nghiệp cho khách hàng nhằm tạo điều kiện và giúp đỡ hộ trong việc quyết ddịnh đi du lịch, lựa chọn loại hình du lịch, lựa chọn dịch vụ du lịch; quyết định thời gian và địa điểm du lịch. Chuẩn bị tư liệu, tài liệu và các thông tin cần thiết về các loại dịch vụ của nhà cung cấp mà đại lí được uỷ thác. Tổ chức quảng cáo theo nội dung các điều kiện hợp đồng đã kí kết với các nhà cung cấp. Lựa chọn và ứng dụng các phương pháp bán hàng; từng loại dịch vụ và đăc điểm hoạt động của đại lí. Tổ chức cung cấp các dịch vụ là sản phẩm riêng của đại kí trên cơ sở tiềm năng của đại lí và nhu cầu khách hàng. Hoàn thiện các phương pháp và thủ tục thanh toán với khách hàng và với các nhà cung cấp. Thiết lập mối quan hệ rộng rãi (trong nước và ngoài nước) với các đối tác kinh doanh . Chuẩn bị đội ngũ nhân viên đại lí có trình độ chuyên nghiệp cao nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường. Trang bị hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với xu thế phát triển của du lịch trong nước và thế giới. Tối ưu hoá công tác quản lí và điều hành kinh doanh của đại lí. -Phân loại đại lí du lịch Viêc phân loại đại lí du lịch là cơ sở cho việc xác định rõ ràng và nhanh chóng các đặc điểm chủ yếu trong hoạt động của đại lí để xây dựng mô hình tổ chức quản lí và phương thức hoạt động kinh doanh phù hợp. +Căn cứ vào phương thức hoạt động của đại lí du lịch phân làm 2 loại: Đại lí du lịch bán lẻ: Bán sản phẩm dịch vụ du lịch của các hãng doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp cho khách du lịch cá nhân hoặc tập thể. Đai lí du lịch bán buôn: Mua sản phẩm dịch vụ du lịch của các nhà cung cấp với khối lượng lớn để được hưởng ưu đãi về giá cả sau đó bán cho khách du lịch thông qua mạng lưới đại lí bán lẻ. Các đại lí bán buôn cũng có thể kết hợp các yếu tố sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ. Trong trường hợp này, đại lí bán buôn có vai trò của một công ty lữ hành. +Căn cứ vào sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính của đại lí: Đại lí chuyên ngành: Là các đại lí được uỷ thác tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ thuộc một lĩnh vực chuyên ngành như: Đại lí uỷ thác của các tổ chức và doanh nghiệp vận tải hành khách như đường hàng không, đường sắt, đường bộ, đường thuỷ. Đại lí uỷ thác của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các doanh nghiệp tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí. Đại lí tổng hợp: Đại lí đồng thời nhân uỷ thác tiêu thụ nhiều loại dịch vụ du lịch của nhiều loại doanh nghiệp du lịch khác nhau. +Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lí: Đại lí du lịch lớn: Có nhiều chi nhánh và đại diện trong và ngoài nước. Đại lí du lịch nhỏ: Không có nhiều chi nhánh và đại diện ở địa phương và nước ngoài. +Căn cứ vào chủ thể trực thuộc của đại lí. Đại lí trực thuộc tập đoàn thương mại, dịch vụ. Đại lí trực thuộc tập đoàn tài chính, ngân hàng. Đại lí độc lập: tồn tại độc lập như là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân trên thị trường. I.2.4.2. Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch. Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch là hoạt động đặc trưng quan trọng của các công ty lữ hành. Các nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành công tác hoạch định các chương trình du lịch thường cân nhắc và chọn một trong 2 cách tiếp cận khi xây dựng chương trình du lịch có sẵn. Nghiên cứu, tìm hiểu các nơi đến và điểm tham quan du lịch; doanh nghiệp thiết kế các chương trình một cách hấp dẫn nhất; sau đó tiến hành hoạt động Mardeting để tìm thị trường và chào bán các sản phẩm này. Tuy nhiên nhà quản trị thường cho rằng có thể sẽ bán được các chương trình ngay sau khi sản xuất ra mà không cân nhắc đến tính hiện thực về khách hàng trên thị trường mục tiêu. Một cách tiếp cận khác đó là xây dựng chương trình du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu thị trường. Cách tiếp cận này phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị trường trước sau đó doanh nghiệp thiết kế các chương trình phù hợp. Cách tiếp cận này có cơ hội thành công nhiều hơn vị nó được bắt đầu với một nhóm khách hàng xác định. Tuy nhiên hạn chế là doanh nghiệp mới thành lập; sản phẩm chưa được đảm bảo xẽ được tiêu thụ. I.2.4.3. Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán. Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua; do đó quảng cáo đóng một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Quảng cáo bằng ấn phẩm tờ rơi, tập gấp, tập sách hướng dẫn du lịch, áp phích, băng video. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, đài truyền hình. Để sản phẩm đến được tận tay người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất có thể là kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp. I.2.4.4. Quản lí và tổ chức thực hiện chương trình du lịch . Tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch với đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. Quản lí khi thực hiện chương trình : Đây là nhiệm vụ cuối cùng của việc quản lí và tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Các nhà quản lí điều hành thường yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chương trình. Hầu hết các doanh nghiệp yêu cầu các thành viên trong đoàn khách trả lời phiếu đánh giá chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Ngoài ra; người dẫn đoàn và người tổ chức còn phải lập báo cáo quyết toán tài chính, tất cả các báo cáo sẽ được nhà quản lí điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh hoặc thay đổi chương trình. Chương II Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội . II.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty II.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội -Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội -Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa-Hà Nội -Điện thoại 5183146. Công ti Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước thuộc liên hiệp Đường Sắt Việt Nam Được thành lập Ngày 9/12/1970 do bộ giao thông vận tải ra quyết định. Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách pháp nhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng(kể cả Ngân hàng ngoại thương) được sử dụng con dấu riêng. Công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt nằm bên ngã tư Lê Duẩn- Khâm Thiên đây là một địa thế đẹp là cửa ngõ để bước vào trung tâm thành phố. Nơi đây rất thuận tiện cho việc phát triển kinh doanh của công ty. Toàn công ty có 10 đơn vị cơ sở trực thuộc và chia làm 4 khối -Khối kinh doanh: Khách sạn -Khối kinh doanh thương mại -Khối kinh doanh dịch vụ. -Khối kinh doanh du lịch Công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội ngay từ ngày đầu thành lập có tên là công ty phục vụ ăn uống. Do nhu cầu phát triển của nghành và do sự phát triển của cơ chế chuyển đổi nên công ty đã đổi tên theo quyết định số 836/ ĐS-TC Ngày 13/11/1989. Giai đoạn đầu công ty có tới 4000 cán bộ công nhân viên. Đến năm 1989 công ty còn lại 2000 người giảm 50% do nguyên nhân một số trạm trại cửa hàng đã giao lại cho xí nghiệp vận tải. Sau khi chuyển đổi cơ chế từ bao cấp sang hạch toán kinh doanh công ty đã tiến hành tổ chức xắp xếp lại lao động giải tán những đơn vị làm ăn kém hiệu quả cho đến nay toàn bộ công ty cọn lại 250 cán bộ. Công ty nằm trong 10 đơn vị trực thuộc và được chia làm 4 khối kinh doanh qua rất nhiều giai đoạn thăng trầm vượt qua những khó khăn của thời kỳ chiến tranh phá hoại, cơ sở vật chất của công ty rất nghèo nàn các cửa hàng trạm trại chủ yếu là nhà cấp 4 vốn liếng không có là bao kinh doanh mang tính chất manh mún lẻ tẻ và mang nặng tính bao cấp do vậy mà đội ngũ cán bộ công nhân viên không phát huy được vai trò, năng lực và trách nhiệm của mình. Trải qua 30 năm gian khổ với sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân lành nghề cho đến nay công ty đã lớn mạnh không ngừng, cơ sở vật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại có khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Trụ sở công ty là toà nhà bẩy tầng có đầy đủ tiện nghi là nơi làm việc của công ty cũng là nơi trung tâm dịch vụ cho thuê văn phòng làm việc với diện tích 4000m2 cho thuê đến tháng 12/2001 công ty đã đưa toàn bộ diện tích sử dụng vào khai thác tạo doanh thu sấp xỉ 4,5 tỷ đồng đây là bước trưởng thành chưa từng có từ trước đến nay. Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã trưởng thành kể cả về chuyên môn lẫn học vấn. Công ty đã có 01 phó tiến sỹ, 95 người có trình độ đại học cao đẳng. Trung cấp là 30 người còn lại là cấp bậc chuyên môn của từng đơn vị mang đặc thù riêng của công việc: Tổng tài sản của công ty hiện nay là 41.317.810.000 đồng. Đây là một sự trưởng thành chưa từng có từ trước cho tới nay. II.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty II.1.2.1. Chức năng Quản lý và điều hành doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh cụ thể như sau: -Chức năng về kỹ thuật là phải tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ thật hoàn hảo của doanh nghiệp nhằm đưa ra thị trường để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. -Chức năng thương mại là thể hiện thật tốt các hoạt động mua và bán các sản phẩm hàng hoá dịch vụ. -Chức năng tài chính là quản lý huy động sử dụng các nguồn vốn có hiệu quả trong hoạt động của công ty. -Chức năng quản trị: Chức năng này là phải dự báo điều phối, kiểm soát, chỉ huy để tạo điều kiện cho các hoạt động của công ty, phối hợp ăn khớp không để chệch mục tiêu dự định. II.1.2.2. Nhiệm vụ -Nhiệm vụ chu yếu của công ty là kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn, thương mại -Tổ chức tốt dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế, ở các khách sạn trên 5 tuyến đường sắt. -Kinh doanh thương mại tổng hợp: Bán buôn, bán lẻ các mặt hàng giải khát, thực phẩm công nghệ, sản xuất bia, nước ngọt đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách đi tàu. Cùng đặc điểm chung của ngành dụch vụ công ty còn có đặc điểm riêng của đơn vị chủ quản liên hiệp đường sắt Việt Nam( LHĐSVN) đó là nhiệm vụ được phân bổ theo nhu cầu phát triển của ngành đường sắt vì vậy ngành đường sắt ở đâu có dịch vụ thì ở đó có công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội Mặt khác nhiệm vụ của công ty còn đặc biệt chú trọng đến chất lượng phục vụ uy tín trên thị trường vì vậy công ty đã không ngừng đầu tư sửa chữa, mua sắm trang thiết bị để phục vụ khách hàng, đây là những kết quả ban đầu đáng khích lệ, xu hướng phát triển mới cho công ty. Đến nay công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội đã có một đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo có nghiệp vụ và kinh nghiệm kinh doanh vững vàng. Do đó đã phát huy được lợi thế của mình có tốc độ phát triển cao doanh thu năm sau phát triển hơn năm trước. II.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty Để đảm bảo công tác sản xuất kinh doanh của công ty tiến hành đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt ra cho công ty xắp xếp bộ máy công ty một cách hợp lý khoa học. Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo công ty đề ra nhằm vượt qua thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường đang diễn ra gay gắt. Nhanh chóng nắm bắt được mục đích đó, công ty đã kiện toàn bộ máy quản lý của mình với cơ câu tổ chức hợp lý nhất của một doanh nghiệp với phương châm giảm bớt bộ máy quản lý tinh gọn, không cồng kềnh nhưng điều hành lại có hiệu quả Khách sạn khâm thiên Khác._.h sạn Hà Nội Lao Cai Trung tâm du lịch Chi nhánh móng cái (Quảng Ninh) Chi nhánh phía Nam (TP HCM) Chi nhánh Vinh Trung tâm thương mại (ga B) Trung tâm thể thao Khách sạn Phương Đông (HP) Khách sạn Mùa Xuân PGĐ TC P- TC P- KH- KD P-Tổng hợp PGĐ KD PGĐ XDCB Giám đốc công ty Các đơn vị trực thuộc Biểu 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty -Chức năng quyền hạn của mỗi đơn vị bộ phận trực thuộc. Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh và làm tròn nhiệm vụ với nhà nước theo quy định hiện hành giám đốc điêù hành sản xuất kinh doanh theo chế độ thủ trưởng có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty theo nguyên tắc tinh giảm gọn nhẹ bảo đảm sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Các phó giám đốc -Phó giám đốc tài chính chịu trách nhiệm và quản lý nguồn vốn trong mọi hoạt động của công ty. -Phó giám đốc kế hoạch kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch và lập kế hoạch kinh doanh cho từng đơn vị -Phó giám đốc XDCB (nội chính) chịu trách nhiệm đầu tư xây dựng sửa chữa làm mới các cơ sở hạ tầng. Ngoài ra còn làm công tác đào tạo tuyển dụng giải quyết chế độ của người lao động. Các phòng ban chức năng. +Phòng tổ chức lao động tiền lương (phòng tổng hợp) quản lý theo dõi toàn bộ lực lượng lao động của công ty đào tạo tuyển dụng cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ tay nghề cao giải quyết các chế độ với người lao động thực hiện và triển khai các chế độ tiền lương tiền thưởng kịp thời. Đồng thời tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức bộ máy của công ty, công tác sử dụng cán bộ tránh tình trạng dư thừa lao động và luôn quan tâm đến chế độ tiền lương cho người lao động. +Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho giám đốc sử dụng quản lý có hiệu quả tài sản, vốn của công ty đảm bảo đúng quy định của pháp luật về bảo toàn và phát triển vốn, luôn thu thập các thông tin kinh tế theo điều luật kế toán thống kê. +Phòng kế hoạch kinh doanh - Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ kế hoạch căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế của từng đơn vị để xây dựng kế hoạch hợp lý. Luôn tìm kiếm những nguồn khách hàng và thường xuyên nắm bắt thay đổi của cơ chế thị trường. -Phòng kinh doanh còn có chức năng là kinh doanh trực tiếp như phụ trách toàn bộ công việc về kinh doanh du lịch của công ty. -Ngoài ra còn 10 đơn vị trực thuộc công ty và được chia làm 4 khối kinh doanh +Khối kinh doanh khách sạn. +Khối thương mại. +Khối kinh doanh du lịch. Tất cả các khối kinh doanh này đều thực hiện giao vhận kế hoạch của công ty giao cho dưới góc độ phòng kế hoạch . Căn cứ vào tình hình kinh doanh đặc thù của từng khối để giao kế hoạch cho hợp lý, ngược lại các khối này phải thực hiện nghiêm chỉnh kế hoạch của công ty giao cho với phương châm là có lợi nhuận. -Ngoài ra còn có bộ máy tổ chức quần chúng gồm: +Bí thư đảng uỷ +Chủ tịch công đoàn. +Bí thư đoàn thang niên. +Chấp hành phụ nữ. -Mối quan hệ giữa các bộ phận Các bộ phận từ giám đốc xuống các phòng ban cho đến các đơn vị cơ sở đều có mối quan hệ chặt chẽ theo thang bậc trên là giám đốc, dưới là các phó giám đốc sau đó là các phòng ban và các đơn vị trực thuộc. Các bộ phận này đều chung một mục đích là thực hiện nghị quyết của đảng uỷ, công đoàn. Phát huy hết khả năng để kinh doanh có hiệu quả mang lại lợi nhuận cho công ty đảm bảo đời sống của người lao động. II.1.4.Các đặc điểm kinh doanh đặc thù của đơn vị Là công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt đặc thù kinh doanh rất rộng đa dạng và phong phú. Bốn khối kinh doanh đều mang đặc thù riêng của mình. -Khối khách sạn và khối du lịch thì mang tính đặc thù kinh doanh theo thời vụ đó là từ sau tết nguyên đán cho hết tháng bảy. Khách đi tham quam du lịch, lễ hội nhiều do đó doanh thu trong giai đoạn này có hiệu quả hơn so với từ tháng tám cho đến tháng 12. -Khối thương mại và dịch vụ thì chủ yếu là mua hàng vào, bán hàng ra và khâu dịch vụ sau bán. Khối này có đặc điểm là cao hơn vẫn là những tháng giáp tết. Hai khối này đã bù đắp được rất nhiều chi phí cho công ty. Nhận xét chung: Nhìn chung nhìn về mặt sản xuất kinh doanh toàn công ty đang trên đà phát triển và luôn được đẩy mạnh, được cán bộ ngành luôn quan tâm, điều này nói lên sự mạnh dạn trong kinh doanh, dám nghĩ dám làm của đội ngũ lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên toàn công ty. Tập thể lãnh đạo công ty luôn nắm bắt được những diễn biến những khó khăn về kinh tế đất nước để từ đó có những quyết sách đúng đắn để tránh những rủi ro trong kinh doanh từ đó mang lại lợi nhuận cao cho công ty. II.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội Bao gồm hai mảng hoat động chính: -Mảng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. -Mảng hoat động kinh doanh lữ hành quốc tế. II.2.1.Kinh doanh lữ hành nội địa. Hoạt động chính của mảng kinh doanh này là tổ chức và khai thác cho khách trong nước đi thăm quan du lịch các tuyến điểm trong nước. Từ khi nền kinh tế chuyển đổi cơ chế, thu nhập dân cư tăng lên; thời gian nhàn rỗi ngày càng nhiều; đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội; Thành Phố Hồ Chí Minh… Nhu cầu của con người là không có giới hạn, không chỉ thoả mãn những nhu cầu thiết yếu mà còn thoả mãn những nhu cầu đặc biệt và nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên quen thuộc trong đời sống xã hội. Trước những đòi hỏi của nhu cầu trên, công ty đã xây dựng một hệ thống tour du lịch nội địa phục vụ khách du lịch trong nước. Công ty đã chủ động xây dựng hơn 20 chương trình phía Bắc và hơn 10 chương trình xuyên Việt. Các chương trình ngắn ngày từ 2 đến 4 ngày và chương trình xuyên Việt lên tới trên 10 ngày với các mức giá khác nhau chương trình được thực hiện thông qua thoả thuận với khách hàng. Chương trình được thiết kế nhiều nhu vậy là một số cố gắng nỗ lực của công ty. Các cơ sở cung ứng mà công ty thường chọn là các đối tác quen thuộc, các đơn vị trong ngành đặt tại địa phương. Giá của chương trình du lịch trọn gói được tính với mức giá của tất cả các dịch vụ phát sinh. Cách thức này giúp công ty có thể chủ động trong việc xây dựng các chương trình du lịch có sẵn. Chương trình du lịch đưa ra đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng cả về thời gian và chi phí cho chuyến đi. Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa trong năm phát triển mạnh nhất vào tháng 5,6,7 Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Chỉ tiêu Đv 2000 2001 So sánh Chênh lệch Tỉ lệ % Số lượng khách Lượt 3469 5898 2429 70,02 Qua ĐS - 2145 3702 1557 72,587 Doanh thu 1000đ 1916360 2650945 734585 38,33 Chi phí - 1.558.766 2.384.748 825.982 52,98 Lợi nhuận - 357.594 266.197 -91.397 -25,55 Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Qua bảng kinh doanh du lịch nội địa ta có thể thấy những cố gắng của công ty. Số khách nội địa tăng nhanh với tỉ lệ 70,02%. Trong đó số lượng khách đi bằng đường sắt tăng 72,587%. Doanh thu năm 2001 tăng 734585 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ 38,33%. Tuy nhiên lợi nhuận của công ty giảm 991.397 nghìn đồng do tốc độ gia tăng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí. Có thể nói năm 2001 là năm đầy gay go và quyết liệt nhưng lượng khách đăng kí đi du lịch nội địa vẫn tăng cao so với năm 2000 là do những nguyên nhân sau: -Trong năm qua, nhu cầu đi du lịch của người dân tăng cao đặc biệt cơn sốt du lịch biển nên số lượng khách đi biển trong vụ hè tăng. -Công ty phát huy được thế mạnh của chính nghành đường sắt, một phần làm giảm giá thành các chương trình du lịch. -Do xác định đúng đối tượng khách là các trường học, các cơ quan xí nghiệp trên địa bàn Hà Nội nơi có lượng khách đi du lịch rất đông. -Công ty có các chi nhánh tại các điểm du lịch nên đảm bảo việc duy trì chất lượng sản phẩm của công ty mặt khác luôn duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp. Kinh nghiệm có sẵn qua nhiều năm kinh doanh du lịch nội địa của các cán bộ nhân viên trong công ty Tuy nhiên mảng kinh doanh nội địa vẫn còn một số yếu kém: -Tận dụng chưa triệt để tiềm năng to lớn của nghành, chưa tạo ra nhiều việc làm cho các nhân viên trong nghành đường sắt. -Khách mua chương trình du lịch của công ty vẫn chủ yếu được khai thác qua mối quan hệ của nhân viên công ty. -Do đặc điểm của du lịch là tính thời vụ rất cao, nên kinh doanh du lịch nội địa tập trung chủ yếu vào những tháng đầu xuân du lịch tín ngưỡng. Do vậy số lượng khách của công ty không ổn định qua các tháng, lượng khách lớn thường tập trung vào các tháng 6 và 7 II.2.2. Kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữh hành quóc tế chủ động Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động là tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trong nước cho khách quốc tế. Đây là hoạt động còn rất mới mẻ đối với công ty và chủ yếu khai thác khách tại thị trường Trung Quốc và các đối tác tại nước ngoài như: Nhật Bản, Pháp và công ty gửi khách tại miền Trung, Nam Năm 1996 công ty đã cử cán bộ đi khảo sat thực tế tại thị trường Trung Quốc và đi tham gia hội chợ tại Singarpor và công ty đã ký thêm được nhiều hợp đồng, mở rộng quan hệ với nhiều hãng du lịch quốc tế ở Pháp, Singarpor, Trung Quốc, Thailan, Nhật Bản, Mỹ... đã tạo được điều kiện tốt cho công ty phát triển trong tương lai. Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế chủ động Chỉ tiêu Đv 2000 2001 So sánh Chênh lệch Tỉ lệ % Số khách Lượt 2970 5116 2146 72,25 Qua đường săt _ 1680 1686 6 100 Doanh thu 1000đ 1.680.901 3.568.000 1.887.009 112,26 Chi phí _ 1.336.315 3.208.718 1.842.403 134,85 Lợi nhuận _ 314.586 359.282 44.696 14,2 Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Phân tích: Từ bảng phân tích ta thấy lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2001 tăng cao với tỷ lệ 72,25% so với năm 2000. Số lượng khách quốc tế đi bằng đường sắt tăng không đáng kể . Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế cũng tăng 14,2% Mặc dù mới chỉ hoạt động trong lĩnh vực lữ hành quốc tế được hơn 7 năm nhưng công ty đã có nhiều cố gắng đáng kể. Thị trường truyền thống của công ty là thị trường Trung Quốc; ngoài ra các đối tác nước ngoài như Nhật Bản, Pháp, Đức, cũng gửi khách cho công ty. Có được kết quả đó là do: -Từ năm 1994 đến nay công ty đã cử một số cán bộ đi khảo sát thị trường Trung Quốc và đi tham gia hội chợ tại Singapor và công ty đã kí thêm được nhiều hợp đồng; mở rộng quan hệ với nhiều hãng du lịch quốc tế ở các nước: Pháp, Singapor, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Mĩ, Đức vv... Ngoài ra công ty cũng đã tham gia vào các chương trình khuếch trương tương lai du lịch trong nước như hội chợ du lịch mừng thiên niên kỉ mới, festivan, về với cội nguồn (thu hút được nhiều Việt Kiều) đã tạo tiền đề tốt cho công ty phát triển trong tương lai. -Nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường và do yêu cầu của các đối tác Công ty đã chú trọng khai thác những nét đặc thù của dân tộc Việt Nam như du lịch văn hoá, du lịch cưỡi voi Tây Nguyên. Bên cạnh đó công ty cũng tăng cường quảng cáo cả trong ngành, trong nước và quốc tế. -Xây dựng được mô hình và cơ chế điều hành du lịch giữa công ty với các đơn vị và giữa các đơn vị với nhau. Công ty đã khai thác được lợi thế của ngành, tổ chức đi du lịch bằng tàu hoả. Đối với khách Trung Quốc giá vé ngồi cứng được tính theo giá vé hành khách trong nước. Công ty cũng được phép đón khách Trung Quốc bằng giấy thông hành nên lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên rất nhiều. Mặc dù số lượng khách quốc tế tăng nhanh qua các năm nhưng hiệu quả họat động kinh doanh của công ty chưa cao. Khách chủ yếu tập trung từ tháng 12 đến tháng 4 còn lại công ty chỉ hoạt động cầm chừng. So với một số công ty trong ngành như công ty dịch vụ Du lịch Đà Nẵng và công ty dịch vụ du lịch đường sắt Sài Gòn thì công ty dịch vụ du lịch Đường sắt Hà nội còn nhiều yếu kém. Bảng 3 Phân loại khách theo quốc tịch Nước Số khách Tỷ trọng% Trung Quốc 4731 92,47% Pháp 248 4,85% Nhật 101 1,97% Đức 36 0,71% Tổng số 5116 100% Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Cùng với chủ trương toàn công ty làm du lich, mở ra thị trường Trung Quốc nên từ năm 2000 lượng khách quốc tế tăng đáng kể từ 3000 khách lên đến hơn 5000 khách. Tuy nhiên khách Trung Quốc vẫn chiếm tỉ trọng lớn 92,47%, khách chủ yếu đi theo tour trọn gói thời gian lưu lại trung bình là 5,4 ngày chi tiêu trung bình 22$/ngày. Số lượng khách lẻ chủ yếu mua từng phần hoặc một số dịch vụ của công ty như thuê hướng dẫn viên, xe ô tô... chiếm tỷ trọng nhỏ. Khách của công ty thường mua tour như: Hà Nội- Hạ Long; Hà Nội-Hoà Bình-Mai Châu; Hà Nội-Sơn La-Điện Biên; Hà Nội-Sa Pa và một số tour xuyên việt dài ngày khác. Do sự nhiệt tình và trình độ của các nhân viên cũng như hướng dẫn viên, mức độ hiểu biết và phong cách truyền đạt của nhân viên đã giúp cho khách hàng của công ty thoải mái với những chương trình đã mua. Điều này rất quan trọng đã khẳng định vị trí của công ty trên thị trường du lịch quốc tế và góp phần nâng cao uy tín của công ty tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và tiếp cận được thị trường mới tạo nguồn khách ngày một nhiều. Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Đây là mảng được công ty chú trọng đầu tư phát triển và trở thành một mảng mạnh của công ty trong đó các chương trình đi du lịch tại trung quốc chiếm một vị trí quan trọng nhất. Với thế mạnh của mình là có tuyến đường sắt và có quan hệ chặt chẽ với công ty du lịch đường sắt một công ty lữ hành lớn của Trung Quốc. Ngày nay, nhu cầu đi du lịch của nhân dân ngày một cao do thu nhập tăng nhanh, thời gian nhàn rỗi nhiều và thông tin giữa các nước được đầy đủ và liên tục hơn. Mặt khác, do xu hướng không chỉ muốn đi du lịch tìm hiểu các tuyến trong nước mà nhu cầu muốn mở mang hiểu biết phong tục tập quán của nưóc khác. Hơn nữa do đơn giản hoá trong khâu làm tủ tục xuất nhập cảnh đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch cũng như du khách có điều kiện đi du lịch nước ngoài thuận tiện hơn. Hiện tại công ty có các đối tác ở nhiều nước nên các tour du lịch nước ngoài phần nào phong phú và đa dạng. Riêng chương trình đi du lịch nước bạn trung quốc , công ty hiện có 18 tour dài ngắn khác nhau, có các tour đi Thái Lan, Malaysia, singapore, Pháp, Bỉ, Hà Lan... với giá tour cạnh tranh nhằm thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng. Trong 2 năm vừa qua do bình thường hoá quan hệ với Trung Quốc nên du khách Việt Nam có thể tham quan Trung Quốc bằng giấy thông hành dã tiết kiệm thời gian chuẩn bị của khách cũng như giảm giá thành tour một cách đáng kể dặc biệt việc chúng ta khai thông tuyến đường sắt Hà nội, Côn Minh, Hà Nội- Bắc Kinh.. đã làm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch Trung Quốc tăng lên nhanh chóng. Nhờ có những thuận lợi từ bên ngoài mang lại cùng với những cố gắng của cán bộ trong công ty, cũng như xu hướng đi du lịch nước ngoài ngày một tăng nhanh tại thị trường miền bắc thì nhất định mảng kinh doanh này sẽ thu được kết quả cao. Bảng 4:Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. Chỉ tiêu ĐVị 2000 2001 So sánh Chênh lệch Tỷ lệ Số khách Lượt 625 920 295 47,2 Qua đường sắt - 280 700 420 150 Doanh thu 1000đ 2.011.491 3.984.4000 1.972.509 98,06 Chi phí - 1.635.382 3.582.166 1.946.784 119,04 Lợi nhuận - 376.109 401.834 25.725 6.84 Nguồn:Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Bảng số 05: Phân loại khách theo phương tiện vận chuyển. Chỉ tiêu Khách Inbound Khách outboud Khách nội địa Khách %năm trước Khách %năm trước Khách % năm trước Đường hàng không 48 35 Đường bộ 3383 262 185 54 2196 165,861 Đường sắt 1686 100 700 250 3702 172,587 Tổng 5116 161 920 147 5898 170,02 Nguồn: Theo số liệu bảng phân tích nguồn vận chuyển khách của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Qua bảng trên ta thấy lượng khách du lịch quốc tế chủ động qua đường sắt tăng không đáng kể, khách outbound tăng 250% và khách nội địa tăng 172,587%; Số lượng khách đi bằng tàu hoả tăng lên tuy nhiên kết quả còn ở mức khiêm tốn. Tháng 4/2001 liên hiệp đường sắt đã ra quy chế điều hành kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong đó các đơn vị du lịch đường sắt có quyền xác định đơn giá tiền lương đối với sản phẩm du lịch cao hơn các sản phẩm khác. Các tour du lịch do các đơn vị đường sắt tổ chức được giảm từ 8¸10% giá vé tuỳ thuộc số lượng khách và quốc tịch của khách du lịch. Riêng khách du lịch có quốc tịch Trung quốc được ưu tiên hưởng giá vé hành khách là người Việt Nam. Hiện nay, ở nước ta việc vận hành chuyển hành khách bằng đường sắt có nhiều chuyển biến đáng khích lệ. Tốc độ lữ hành đã được nâng cao. Đặc biệt trên những chuyến tầu Thống Nhất Hà nội- TP HCM trong thiết bị và tiện nghi đã được cải thiện; các dịch vụ chu đáo và đầy đủ hơn. Từ ngày 2/9/2000 ngành Đường sắt Việt Nam đã đưa tầu chất lượng cao thế hệ 2 trên tầu S1 và S2 vào sử dụng; tàu du lịch vành đai đã đưa vào khai thác từ tháng 5/2001. Ngành có chủ trương giảm thời gian chạy tầu tuyến Bắc Nam xuống còn 30h. Tăng cường số tuyến tàu chạy nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của hành khách. Mấy năm qua, ở tất cả các tuyến đường dẫn tới các điểm du lịch, ngành đường sắt đều tăng ít nhất một đôi tầu phục vụ; giờ xuất phát và giờ đến các điểm du lịch thuận tiện cho du khách. Cùng với phương thức vận tải du lịch bằng đường sắt có chi phí thấp; thời gian vận chuyển trên đường không ảnh hưởng đến sức khỏe của khách; tiết kiệm thời gian đi lại... đã góp phần làm gia tăng lượng khách đi du lịch bằng đường sắt. Tuy nhiên so với ô tô, tính cơ động linh hoạt của vận tải đường sắt thấp, mạng lưới tuyến đường sắt không thể tiếp cận đến các tuyến điểm du lịch nên phải kết hợp với phương tiện khác để chu chuyển. II.3. Hệ thống sản phẩm của công ty Hiện tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội đã tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng. Khách đến với công ty có thể lựa chọn cho mình một trong các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. *Chương trình du lịch nội địa Chương trình du lịch nội địa 1 ngày Các chương trình du lịch nội địa 1 ngày đều có khoảng cách không xa Hà nội và có thể đi bằng ôtô trong vòng một ngày. Ví dụ như: -Hà nội–Chùa hương–Hà nội -Hà nội-Tam đảo- Hà nội -Hà nội- Đền hùng- Hà nội Giá trọn gói của chương trình này bao gồm các dịch vụ: -Chi phí vận chuyển -Vé danh lam thắng cảnh -Tiền ăn trưa -Hướng dẫn viên Các chương trình du lịch nội địa ngắn ngày: Đây là các chưng trình du lịch có thời gian trong khoảng từ 2-5 ngày với các điểm tham quan chủ yếu nằm ở miền Bắc và miền Trung. Các chương trình du lịch này bao gồm cũng kèm theo nội dung chi tiết từng ngày của chương trình. Phương tiện vận chuyển bằng tàu hoả nếu tuyến nào không có đường sắt thì phương tiện vận chuyển chủ yếu sẽ bằng ôtô. Ví dụ -Hà nội-Hạ long-Cát bà-Hà nội(4ngày 3 đêm) -Hà nội-huế-hà nội(5 ngày 4 đêm) Giá trọn gói các chương trình bao gồm: -Cước phí vân chuyển -Vé danh lam thắng cảnh -Chi phí ăn ngủ -Hướng dẫn viên -Không bao gồm đồ uống và chí phí cá nhân. -Các chương trình du lịch nội địa dài ngày. Đây là các chương trình có thời gian từ 6 ngày trở nên, có các sản phẩm tiêu biểu, các phương tiện vận chuyển là tàu, ôt tô hoặc máy bay…Các tuyến điểm tham quan phong phú đa dạng. Ví dụ: Hà Nội-Đà Nẵng-Bà Nà-Hội an- Hà Nội Hà Nội-Đà Nẵng-Bà Nà-Thánh địa Mỹ Sơn- Hà Nội Hà Nội-Nha Trang-Đà Lạt- Hà Nội Giá trọn gói của chương trình này cũng bao gồm giá các dịch vụ của chương trình du lịch ngắn ngạy. *Chương trình du lịch ra nước ngoài. Công ty đã thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách. Khách có thể lựa chọn một số chương trình như: Hà Nội-Singapor- Hà Nội Hà Nội-BangKoc-ChiềngMai- Hà Nội Hà Nội-Kualalumpur-Genting-BangKoc-Pataya- Hà Nội Giá của chương trình du lịch này bao gồm -Chi phí đi lại -Chi phí ăn ngủ hàng ngày. -Vé tham quan. -Hướng dẫn viên. -Chi phí cho thủ tục xuất nhập cảnh. *Chương trình du lịch cho người nước ngoài đến Việt Nam. Công ty đã xây dựng nhiều loại hình chương trình dành cho khách nước ngoài đến Việt Nam như: -Chương trình du lịch tham quan -Chương trình du lịch thể thao, khám phá. -Chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh… II.4. Công tác thiết kế bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch II.4.1. Công tác thiết kế các tour du lịch phục vụ khách Là một hoạt động đặc trưng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Nó ảnh hưởng tới nội dung chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của các tuyến điểm du lịch. Do đó nó có vai trò quan trọng trong việc gây sự chu ý của khách hàng. Việc thiết kế bao gồm các bước: -Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu). Đây là hoạt động được thực hiện trong suốt quá trình kinh doanh. Từ hoạt động này, công ty đã xác định đối tượng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng và các sở thích thói quen của khách khi đi du lịch. -Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung). Khả năng đáp ứng thường được thể hiện ở 2 lĩnh vực tài nguyên du lịch và khả năng đáp ứng của công ty. -Xác định mục tiêu và ý tưởng của các tour du lịch. ý tưởng của một tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng. -Xác định giới hạn của giá và thời gian. Bước này được tiến hành căn cứ vào quỹ thời gian và khả năng thanh toán của thị trường khách ngoài ra còn phải căn cứ vào mứ c giá chung trên thị trường. Lựa chọn tuyến điểm. Các tuyến điểm được đưa lựa chọn dựa trên mục đích đi du lịch của từng loại khách. -Xây dựng phương án vận chuyển. Khi xây dựng phương án vận chuyển công ty thường chú trọng đến khoảng cách tới điểm du lịch và hệ thống phương tiện vận chuyển. -Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Với những mối quan hệ đã được thiết lập, khi lựa chọn khách sạn, thường căn cứ vào các yếu tố như: vị trí, thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá để đưa ra quyết định chọn lựa sao cho phù hợp. Xác định giá thành và giá bán khi xác định giá cho một tour du lịch; công ty thường đưa ra vấn đề là sao cho có một mức gía hợp lí; có tính cạnh tranh nhưng vẫn đảm vảo chất lượng của chuyến đi và thu được lợi nhuận. II.4.2. Tổ chức thực hiện tour du lịch: Đây là hoạt động cuối cùng trong cả quá trình kinh doanh. Khi nhận được thông báo của các hãng lữ hành gửi khách công ty thường kiểm tra ngay khả năng đáp ứng của mình để có thể trả lời một cách nhanh nhất. Trong trường hợp khách hàng tự tìm đến công ty mà không qua một tổ chức trung gian nào thì sẽ đưọc đón tiếp và thoả thuận các thủ tục có liên quan. Bộ phận điều hành hướng dẫn sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ yếu là cá dịch vụ và mức giá) sẽ thông báo với văn phòng thị trường để tiến hành thoả thuận, kí hợp đồng nhận tiền đặt cọc…sau đó sẽ tiến hành đặt phòng, đặt trước bữa ăn, bố trí phương tiện vận chuyển, bố trí hướng dẫn viên… theo đúng yêu cầu. Hướng dẫn viên là người thực hiện sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của tour du lịch. Hiện nay công ty có đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ nhưng có trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ đem lại cho khách sự hại lòng trong mỗi chuyến du lịch. Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lí các tình huống bất thường và thông tin thường xuyên với công ty, hỏi ý kiến phòng điều hành hướng dẫn khi gặp tình huống khó xử . Cuối cùng hướng dẫn làm báo cáo cho giám đốc công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh hay sự cố (nếu có) chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi. II.5.Công tác nghiên cứu thị trường và hoạt động Marketing II.5.1.Nghiên cứu thị trường: Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty chủ yếu là do bộ phận thị trường đảm nhận, đây là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Để có được các sản phẩm du lịch là các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày, xuyên Việt…công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi khảo sát thực tế để tính toán, xem xét tình hình , ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà công ty dự định sẽ xây dựng chương trình du lịch. Các chương trình được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành tất cụ thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dân tộc… đặc biệt chú trọng. Ngoài ra khi nghiên cứu thị trường, công ty còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường qua các nguồn tài liệu khác nhau như: -Thông tin qua báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà công ty quan tâm là: các quy định về đón khách du lịch quốc tế; xu thế đi du lịch của khách quốc tế; lượng khách quốc tế vào Việt Nam…nhằm nắm bắt được tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành. -Thông tin từ các đối tác; đối thu cạnh tranh như các tập quảng cáo của công ty du lịch; các trương trình khuyến mại; vấn đề giá cả…để lựa chọn cho mình các giải pháp: chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh thích hợp. -Các qui định, quyết định, thông kê của các ban ngành hữu quan. -Thông tin từ các báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi chương trình du lịch. Hướng dẫn viên chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất do đó họ có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch thuận lợi nhất. Vì vậy hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường. -Ngoài ra công ty thường xuyên phát phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch. II.5.2. Hoạt động Marketing. II.5.2.1.Chính sách sản phẩm. Hiện tại công ty có chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch quốc tế chủ động và chương trình du lịch quốc tế bị động. Tất cả các chương trình được in ấn, trang trí đẹp mắt nhằm tạo tâm lí thoải mái cho khách. Ngoài ra công ty còn xây dựng các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách và có sự cố vấn của nhân viên chuyên trách của công ty. Chính điều này đã tạo ra nhiều chương trình du lịch phong phú và đặc sắc đáp ứng được thực tế nhu cầu của khách hàng. II.5.2.2 Chính sách giá cả. Bên cạnh việc không ngừng tạo ra các chương trình du lịch hấp dẫn thì công ty luôn chú trọng đến vấn đề giá cả vì giá là nhân tố quyết định đến hành vi mua của khách. Hiện tại công ty đang áp dụng phương pháp định giá-chi phí, xây dựng giá trọn gói cho các dịch vụ cung cấp giúp cho khách có nhiều lựa chọn về mức giá cũng như các dịch vụ mà mình được hưởng. Công ty đã áp dụng chính sách giá phân biệt: -Phân biệt theo đối tượng khách: Quốc tế, nội địa. -Phân biệt theo số lượng khách. -Phân biệt theo tính chất thời vụ. Ngoài ra công ty còn áp dụng mức giá chạnh tranh trong một số trường hợp cạnh tranh thu hút khách với các hãng lữ hành khác. Nhìn chung cho đến nay, mức giá mà công ty đưa ra đã được nhiều khách hàng quan tâm và phần nào thoả mãn được nhiều đối tượng khách khác nhau. Trong cơ chế thị trường hiện nay, cạnh tranh diễn ra gay gắt. Các công ty lữ hành đã cố tình ép giá, xây dựng những mức giá rất thấp so với mặt bằng giá cả thị trường đã gây ra nhiều khó khăn cho công ty. Để tăng khả năng cạnh tranh của mình công ty đã nghiên cứu thoả thuận với nhà cung cấp chất lượng sản phẩm. II.5.2.3.Chính sách phân phối. Công ty áp dụng kênh phân phối trực tiếp. Đối tượng khách tập trung chủ yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng và công ty có thể trao đổi trực tiếp hoặc thông qua điện thoại. Áp dụng kênh phân phối này giúp cho việc tiếp xúc giữa cung-cầu tương đối dễ dàng. Công ty không phải trả tiền hoa hồng cho các đại lí giới thiệu khách do vậy đã phần nào giảm được giá thành sản phẩm tạo thuận lợi cho việc cạnh tranh thu hút khách về mức giá thành. Để khai thác khách quốc tế công ty đã kí hợp đồng với một số hãng lữ hành nước ngoài tổ chức đưa khách vào Việt Nam, cũng như đưa khách Việt Nam đi ra nước ngoài. II.5.2.4 Chính sách giao tiếp và khuyếch trương sản phẩm. Nhìn chung hoạt động quảng cáo của công ty gần đây đã được chú trọng thể hiện ở chỗ chi phí quảng cáo tăng lên theo năm. Công ty thường xuyên in ấn các tập gấp, tờ rơi ( tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp) trong đó cung cáp một số thông tin về các hoạt động của công ty cũng như các chương trình du lịch. Ngoài ra, công ty còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, có các tập san, báo sổ, in lịch gửi tới khách hàng, đối tác thông qua hội nghị khách hàng, triển lãm hội thảo trong và ngoài nước… II.6. Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Qua xem xét hoạt động kinh doanh lữ hành và kết quả của nó ở Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội, ta có thể đưa ra các nhận xét: *Điểm mạnh: -Trải qua gần 10 năm kinh doanh trong lĩnh vực du lịch công ty đã có một vị trí nhất định trên thị trường. -Cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại -Có quan hệ với nhiều hãng lữ hành quốc tế. -Trong những năm qua, đời sống của đội ngũ cán bộ công nhân viên duôn được bảo đảm cải thiện và không ngừng nâng cao, thu nhập bình quân năm sau cao hơn năm trước. Do đó, họ yên tâm công tác, phát huy hết khả năng của mình phục vụ cho mục tiêu chung của công ty. Bên cạnh đó: đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ, nhanh chóng nắm bắt được kinh nghiệm. -Là một doanh nghiệp trực thuộc ngành đường sắt nên công ty có được điểm mạnh của mình và sự hỗ trợ của ngành đường sắt *Điểm yếu: Đội ngũ cán bộ từ công ty đến trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch còn thiếu kinh nghiệm và chưa được đào tạo cơ bản nên không có thị trường ổn định và không mở rộng được thị trường mới. Trong thời kì đầu hoạtđộng chỉ tập trung vào thị trường khách nội địa như du lịch lễ hội, tắm biển, xuyên Việt, Nguồn thu chủ yếu là dịch vụ vé tàu, visa, hộ chiếu. Hoạt động Marketing chưa thực sự hiệu quả, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường khách du lịch tiềm năng. Khách đến công ty chủ yếu qua thị trường truyền thống hoặc đi lẻ. -Mặc dù sản phẩm của công ty có mức giá thấp hơn so với các công ty lữ hành khác nhưng nội dung của các chương trình chưa được thật sự nổi bật để thu hút khách. -Công ty thực sự chưa có uy tín trên thị trường. *Cơ hội: -Cùng vơi xu thế phát triển của xã hội, công ty đang và sẽ tăng trưởng nhanh. Ngày càng phát triển hơn nữa để xứng với vị trí của mình. -Các thủ tục hành chính ( các rào cản đối với khách du lịch ) đang._.