Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn park Hyatt saigon

cơ cấu mĩn ăn, quy mơ, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn cĩ các loại phịng ăn như phịng ăn thường, phịng tiệc, phịng ăn cho gia đình, phịng ăn khơng hút thuốc. Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Vai trị của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối mĩn ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thơng qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hố ẩm thực. Tính chất cơng việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, mĩn ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ địi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên mơn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ cĩ chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, tồn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách cĩ liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng mĩn ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (mĩn ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, mơi trường). 1.1.1.1 Chức năng: Chức năng của bộ phận bàn đĩn tiếp và phục vụ khách các mĩn ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. 1.1.1.2 Nhiệm vụ: Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn cĩ nhiệm vụ: ●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. ●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. ●Tạo mơi trường hấp dẫn để khách thưởng thức mĩn ăn đồ uống thơng qua việc sắp đặt, bài trí phịng ăn, bàn ăn, kiểm sốt thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. ●Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an tồn thực phẩm và vệ sinh mơi trường, cĩ biện pháp tuyệt đối an tồn tính mạng và tài sản cho khách. ●Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. ●Thường xuyên thu thập thơng tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ. ●Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên mơn, ngoại ngữ, cĩ ý thức đồn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm : Nĩi đến chất lượng là nĩi đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ nào đĩ cĩ đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng hay khơng? Theo EQQC thì "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Cịn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua". Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ khơng chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà cịn đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ những hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Vì thế, khi xét chất lượng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. Đây là mối liên hệ thực tế bởi nếu như trong quá trình phục vụ khách ăn uống, mọi trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất lượng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ khơng nhiệt tình niềm nở và ngược lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở nhưng trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thì đều khơng đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Tiếp đĩ là chất lượng mĩn ăn đồ uống, đây là yêu tố tác động đến khẩu vị của khách đồng thời cũng cĩ ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng phục vụ bàn. Bên cạnh đĩ, cịn tính nhất quán cao trong quá trình phục vụ, việc đảm bảo được tính chính xác, chất lượng trong tồn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm dịch vụ nào đĩ là một chuỗi các cơng đoạn từ khâu đĩn khách đến khâu tiễn khách diễn ra liên tục và cĩ mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một cơng đoạn trong cả quá trình phục vụ khơng được chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các cơng đoạn cịn lại. Do vậy, các cơng đoạn trong tồn bộ quá trình phục vụ địi hỏi phải hết sức chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của cả quá trình phục vụ. 1.1.2.2 Các yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Cĩ 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn đĩ là: cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, cơng tác quản lý chất lượng và tâm lý khẩu vị của khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của nhà hàng trong khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hồ, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc... Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, gĩp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. B.Trình độ phục vụ của nhân viên Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn, nhưng nhiều khi họ cĩ nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị hiếu của khách. Chính điều này địi hỏi nhân viên phải cĩ kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các nhu cầu đĩ của khách, kích thích được những tâm lý phấn khích của họ để cĩ thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngồi ra, nhân viên phục vụ phải cĩ trình độ tay nghề cao để chế biến các mĩn ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phịng ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hồ nhập, đáp ứng nhu cầu của khách. Cĩ như vậy mới tạo được lịng tin trong lịng khách hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình. C.Tổ chức quy trình phục vụ Để nhân viên phục vụ được các mĩn ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại đồ uống thì địi hỏi yêu cầu phải cĩ sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp mĩn ăn, kịp thời điều chỉnh khi cĩ thay đổi để khách khơng phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lịng hay chưa hài lịng về chất lượng mĩn ăn, đồ uống nào đĩ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên phục vụ. Do đĩ, địi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải cĩ sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sĩt xảy ra, gĩp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn. D.Cơng tác quản lý chất lượng Hiện nay, cơng tác về quản lý chất lượng chưa được Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. Nếu như cơng tác quản lý chất lượng khơng được làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng mĩn ăn đồ uống, đến kỹ năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đĩ đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho tồn khách sạn thực hiện. Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát và cĩ các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn. . E.Tâm lý khẩu vị của khách Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đĩng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải cĩ chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khĩ khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan của họ. Mà khẩu vị của khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ sinh sống. Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được. Hơn nữa, quan điểm về chất lượng phục vụ của khách hàng cũng khác nhau, cĩ thể cùng một sản phẩm nhưng khách hàng lại cĩ sự đánh giá khác nhau. 1.2 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng Mặc dù ngành cơng nghiệp ăn uống cung cấp hàng loạt kỹ thuật và cách thức phục vụ khác nhau nhưng chỉ cĩ 4 cách chính đang được sử dụng mà thơi. Ở Mỹ, cách phục vụ thường được sử dụng nhiều nhất là dọn sẵn thức ăn trên dĩa (American service). Một cách phục vụ khác ít thơng dụng hơn ở Mỹ nhưng được sử dụng trong ngành cơng nghiệp dịch vụ quốc tế, đĩ là phục vụ thức ăn trên xe đẩy (French service) và phục vụ trên khay gỗ (Russian service). Và phục vụ theo hình thức gia đình (English service). Ngồi ra, một số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều mĩn ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng để khách gọi mĩn ăn trong thực đơn hoặc chọn mĩn từ buffet. Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đã được đầu bếp trình bày sẵn từng phần trên dĩa cho khách. Cĩ lúc một nhân viên nhà hàng được gọi là “runner”, người chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục vụ khách. Cĩ nhiều cách khác nhau, nhưng mỗi cách đều theo yêu cầu gọi thức ăn của khách.  Phục vụ theo kiểu Mỹ cĩ những điểm thuận lợi. Chất lượng và cách trình bày thức ăn chỉ giao phĩ cho một người, đĩ là bếp trưởng. Cách tập trung thẩm quyền vào một người thường đem lại tính nhất quán cho cả chất lượng mĩn ăn và cách trang trí mĩn ăn, đồng thời mĩn ăn cũng dễ được hồn thành nhanh chĩng. Nhưng cách phục vụ này vẫn cĩ một khuyết điểm là thiếu tính tài tình và khéo léo như một số cách phục vụ khác. Một nhược điểm nữa là rất khĩ thay đổi khẩu phần theo ý muốn của khách so với các kiểu phục vụ khác. Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ được thuận tiện thì khu vực nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, nếu khơng nhà hàng sẽ khơng thể tận dụng được lợi thế phục vụ nhanh cho khách. Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đĩ là phục vụ khách ngay tại bàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này địi hỏi chi phí cao và tốn nhân lực. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tính khả thi của nĩ xem liệu thực khách cĩ sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nĩ địi hỏi khơng gian rộng để cĩ thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều, dàn trải, tất cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngồi ra đội ngũ đơng nhân viên cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải cĩ kinh nghiệm, gồm cả người phục vụ rượu. Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ, chef de rang và commis de rang.  Phục vụ kiểu Nga, hay cịn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được nhân viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn ra từng dĩa cho khách. Thơng thường những người phục vụ sẽ đi thành hàng một, mỗi nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nĩi chung phục vụ kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giống như phục vụ kiểu Pháp, nĩ địi hỏi nhân viên phải cĩ kinh nghiệm và kỹ năng cao. Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn trong dĩa to hoặc tơ lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu phục vụ này vì nhân viên khơng cần phải cĩ nhiều kỹ năng và vì nhà hàng khơng cần phải cĩ diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân cơng thấp sẽ giúp cho giá cả trong thực đơn rẻ hơn. Ngồi ra, việc quay vịng trong phục vụ và bàn ghế sẽ đủ nhanh để đĩn được nhiều khách hơn trong giờ cao điểm. Cách phục vụ kiểu Anh lại cĩ vấn đề ở chỗ, vì khách tự chia khẩu phần nên thức ăn khĩ mà đồng đều. Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng lại chỉ phục vụ buffet trong những ngày đặc biệt như lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày của Mẹ. Một số khác lại phục vụ buffet mỗi ngày. Trong trường hợp nào cũng vây, dạng thức ăn dọn sẵn địi hỏi việc trình bày và sắp xếp thật hợp lý và sao cho độc đáo. Đặc biệt là phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ hâm nĩng thức ăn, khay đựng thức ăn… thật chu đáo và khơng được thiếu bất cứ thứ gì, dù là nhỏ nhất. Cĩ một việc nữa cũng khơng kém phần quan trọng, đĩ là thảm trải sàn và cách làm sạch thức ăn vươn vãi. Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức là khách phải đến một quầy lấy thức ăn nĩng rồi đến một quầy khác để lấy thức ăn nguội. Mặc dù cách bài trí này tốn nhiều thời gian nhưng nĩ giúp dịch vụ cĩ trật tự hơn và tránh được tình trạng “thắt nút cổ chai” khi khách chờ lấy thức ăn. Vì thức ăn đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp. Tuy nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều hơn Cho dù phục vụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thức và thật chuyên nghiệp. Đây là kỹ thuật cĩ tác động đến quyết định chọn lựa của khách. Và những kỹ thuật này cĩ liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang được thực hiện. Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền thơng đại chúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những mĩn ăn đặc biệt, những thực đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm tăng thêm danh tiếng của nhà hàng 1.2.1 American service : Kiểu phục vụ trên dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ, nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa trong bếp, sau đĩ nhân viên phục vụ nhận và phục vụ cho khách. Cĩ thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách. Ưu điểm: · Trách nhiệm về chất lượng mĩn ăn hồn tồn thuộc về đầu bếp · Cách trình bày mĩn ăn nhất quán vì chỉ cĩ đầu bếp và một hoặc hai nhân viên kiểm sốt dĩa thức ăn · Phục vụ nhanh chĩng. · Nhân viên phục vụ khơng cần phải cĩ nhiều kinh nghiệm như những cách phục vụ khác. Khuyết điểm: · Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ khác cĩ được. · Khĩ bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi cĩ yêu cầu. · Thơng thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau. Ví dụ dùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy phục vụ súp hoặc sa - lát để khách cĩ thể tự phục vụ. · Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hố cần thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến, ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng mĩn. Ngồi ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho mĩn ăn khác. · Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn tùy thuộc vào kinh nghiệm khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức ăn, thực đơn, số lượng khác; nhân viên phục vụ cĩ chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn hoặc phục vụ đồ uống hay khơng, và số nhân viên chạy bàn. 1.2.2 French service: Phục vụ kiểu Pháp là nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ kiểu này nên nghiên cứu trước tính khả thi của nĩ, tức là liệu khách cĩ sẵn lịng trả tiền cho loại dịch vụ này khơng. Ưu điểm: · Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ Khuyết điểm: · Phịng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn cĩ thể di chuyển dễ dàng · Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ · Chi phí cao · Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. · Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ. 1.2.3 English servive : Nét đặc trưng của cách phục vụ kiểu Anh là nhân viên mang hết thức ăn ra bàn, khách tự chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình. Ưu điểm: · Nhân viên phục vụ khơng cần cĩ chuyên mơn cao · Khơng cần nhà hàng cĩ diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ. · Phục vụ nhanh nên khả năng quay vịng bàn nhanh. · Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá mĩn ăn giảm. Khuyết điểm: · Khách cĩ cảm giác khơng được quan tâm đặc biệt · Khĩ cĩ thể kiểm sốt khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời. 1.2.4 Russian service: Như tên gọi, nhân viên phục vụ chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người bưng một khay thức ăn khác nhau tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn. Ưu điểm: · Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp. · Sang trọng nhưng thực tế. Khuyết điểm: · Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ · Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga yêu cầu số lượng lớn nhân viên và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp.  1.2.5 Buffet: Những thiết bị thích hợp (như đồ phục vụ, dụng cụ hâm nĩng, khay đựng thức ăn) buộc phải chuẩn bị. Thảm trải, vết bẩn do dầu mỡ hay hơi nước cũng cần phải lưu ý. Nhân viên phục vụ phải luơn mang thêm thức ăn lên khay và phải lưu ý thức ăn vương vải hay dĩa bị dính dầu mỡ. Mặc dù chi phí nhân lực phục vụ buffet thấp nhưng bù lại sẽ cĩ chi phí phát sinh cho nhân viên chế biến để chuẩn bị thức ăn, như centerpieces, và chuẩn bị thức ăn với số lượng lớn, nhiều loại thức ăn khác nhau. Thừơng thì buffet cĩ tỷ lệ chi phí thức ăn cao hơn (chi phí thức ăn chia cho doanh thu bán được) so với những loại nhà hàng chuyên về tiệc hay nhà hàng sử dụng cách phục vụ kiểu Mỹ truyền thống. Tuy nhiên, nếu buffet được nhiều người ưa thích hơn, lãi gộp mà chúng đem lại (tổng doanh thu trừ cho tổng chi phí thức ăn) cĩ thể cao hơn so với những kiểu phục vụ khác ---– & —--- CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OPERA 2.1Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon 2.1.1Nhà đầu tư: ● Chủ đầu tư: Grand Imperial Saigon Hotel Ltd ●Vốn đầu tư: 48 triệu USD ● Địa chỉ : 02 Cơng Trường Lam Sơn, quận 1, TP HCM ● Email: Saigon.park@hyattintl.com ● Website:www.hyatt.com Khách sạn Park Hyatt Saigon được cấp phép đầu tư ngày 6 tháng 7 năm 1994, khởi cơng năm 1996, tạm hỗn năm 1997 khi cuộc khủng hỏang tài chính xảy ra tại Châu Á , dự án phục hồi năm 2005, chính thức hoạt động từ ngày 15 tháng 7 năm 2005. Tập đồn Hyatt International đã ký một thỏa thuận quản lý với cơng ty Grand Imperial Saigon Ltd để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt theo tiêu chuẩn của thương hiệu Park Hyatt Ban giam đốc bao gồm: ●Radiant investment (nắm giữ 51% cổ phần) Ơng Dato Jaya J.B Tan Ơng Kama J.B Tan Ơng Tajudin J.H Tan Bà Juanita J.F Tan Ơng Paul Young ●United Concord International Ltd(nắm giữ 30% cổ phần) Dr. Nguyễn Văn Hảo Ơng Nguyễn Vĩnh Trân ●Tổng cơng ty xây dựng Sài Gịn (nắm giữ 19% cổ phần) Ơng Lê Quang Tân Ơng Trương Bách Hân Bà Lê Thị Lan Chi Park Hyatt Saigon nằm ở một vị trí chiến lược tại cơng trường Lam Sơn, bên phải là nhà hát Thành Phố, bên trái là đường Hai Bà Trưng . Với vị trí trung tâm của quận thương mại và giải trí, từ khách sạn Park Hyatt Saigon chỉ cần đi bộ từ 10-20 phút đến những điểm du lịch nổi tiếng như chợ Bến Thành, dinh Thống Nhất, nhà thờ Đức Bà…. Park Hyatt Saigon sẽ được cơng nhận là một địa chỉ lưu trú hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh. Một ngơi nhà Việt Nam hiện đại được điều hành bởi một đội ngũ nhân viên thanh lịch – thống nhất trong tinh thần và quan điểm – sẽ cống hiến hết mình để luơn mang đến cho khách trong nước lẫn quốc tế sự ấm áp, hịa nhã và hiệu quả. 2.1.2 Sản phẩm và tiện nghi Phòng nghỉ : Park Hyatt Saigon cĩ tổng cộng 251 hịng ngủ với nhiều loại phịng tiện nghi nhất theo tiêu chuẩn 5 sao tại TP Hồ Chí Minh. ●Các loại phịng: 229 phịng ngủ loại lớn hạng sang 9 phịng thượng hạng 1 phịng cabana suite 14 phịng park suite 5 phịng executive suite 1 phịng presidental suite ●Các tiện nghi giải trí Khu dịch vụ spa với 7 phịng trị liệu Phịng xơng hơi và bồn tắm nước xốy Dịch vụ chăm sĩc sắc đẹp và cơ thể Hồ bơi ngồi trời rộng 20m bao bọc bởi vườn cây nhiệt đới Phịng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi ●Các dịch vụ và tiện ích khác: Khách sạn cung cấp dịch vụ các tiện ích đặc biệt cho khách như sau: Xe buýt đưa đĩn cho khách ở tại khách sạn Phục vụ ăn uống tại phịng 24/24 24/24 dịch vụ phục vụ, bao gồm dịch vụ mua vé xem ca nhạc, liệt kê các phịng tranh, nơi mua sắm … Trung tâm dịch vụ và thơng tin doanh nhân đầy đủ dịch vụ kĩ thuật phục vụ Dịch vụ trơng trẻ Dịch vụ giặt ủi Dịch vụ dọn phịng 2 lần trong ngày Xe hạng sang đưa đĩn tại sân bay Nhân viên quản lý trực 24/24 Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngơn ngữ Dịch vụ tham quan phong cảnh ● Nhà hàng Square One: Một nhà hàng cĩ phong cách , khung cảnh đặc biệt cung cấp vơ số mĩn ăn, hồn tồn làm hài lịng những khẩu vị khác nhau cùng một lúc . một “kinh nghiệm xem trình diễn sống động” bán mĩn ăn Việt Nam và Châu Âu trong một khu vực riêng với một quầy rượu , một khu vực ngoai troi và bốn khu vực ăn riêng biệt. ● Nhà hàng Opera: Một nhà hàng ý vừa hiện đại vừa mộc mạc vĩi khu ăn uống ngồi trời nhìn ra cơng trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh vơ cùng ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngồi phục vụ những mĩn ăn ý tươi và được ướp hương liệu đặc trưng của mỗi mùa ● Park Lounge Một nơi hồn hảo để tổ chức những buổi họp cơng việc hay xã hội được thiết kế thanh lịch với những cửa sổ tồn bằng kính từ sàn nhà lên đến trần và một quang cảnh tồn mỹ. Một nơi đáng để xem tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh ● Dịch vụ hội họp ● Một phịng họp rộng 550 mét vuơng khơng cĩ cột cĩ thể ngăn thành 3 phịng riêng chứa được 550 khách. ● 4 phịng họp nhỏ (2 phịng với ánh sáng ban ngày tự nhiên ) và 2 phịng họp hạng sang . ● Khu vực đợi lý tưởng cho những cuộc triển lãm , tiệc nhẹ hay giải lao. Trung Tâm Dịch Vụ Doanh Nhân Trung tâm dịch vụ doanh nhân của khach sạn bao gồm một phịng họp riêng cĩ thể chứa đến 10 người . các tiện nghi khác bao gồm : Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch . Các thiết bị hội họp cho thuê , điện thoai di động , máy tính xách tay 2.1.3 10 Phong cách đặc trưng : 1.Chào khách một cách thân thiện Sử dụng tên khách ,giữ ánh mắt giao tiếp 2.Tạm biệt khách quyến luyến Hãy cho khách biết bạn luơn chờ đợi sự trở lại của khách 3.Ghi nhận những phàn nàn một cách nhúng nhường Cảm ơn khách và đồng nghiệp một cách hịa nhã 4.Giải quyết những phàn nàn Chủ động giải quyết những thắc mắt một cách nhanh chĩng và lịch sự, chỉ nĩi khơng khi thật sự cần thiết 5.Tơn trọng những người khác Với sự ấm áp và khiêm tốn, bao gồm cả khách, nhà đầu tư, đồng nghiệp và cộng đồng 6.Dẫn đường cho khách Hơn là chỉ chỉ đường 7.Trả lời điện thoại một cách chuyên nghiệp Trong vịng 3 tiếng chuơng, với giọng nĩi vui vẻ, cảm ơn khách khi yêu cầu họ chờ máy 8. Tự hào về vẻ bên ngịai của bạn Hãy nhớ đĩ là ấn tượng đầu tiên 9.Làm việc một cách an tồn và hiệu quả Hãnh diện về khu vực làm việc của bạn 10.Duy trì mơi trường làm việc của bạn Sửa và báo cáo những hư hỏng, tơn trọng mơi trường, tiết kiệm và bảo tồn năng lượng 2.1.4 Những lợi thế kinh doanh của khách sạn ●Vị trí : Vị trí lợi thế nhìn ra Nhà Hát Thành Phố tại CơngTrường Lam Sơn, với thiết kế tinh tế sang trọng ●Phòng ngủ: Là khách sạn duy nhất cĩ gắn hệ thống quạt trần để thống khí, những phịng cabana với ban cơng và lối đi riêng đi thẳng ra hồ bơi ●Nhà hàng : Thiết kế theo phong cách quốc tế , cĩ chổ ăn ngồi trời mang đến cho Sài Gịn nghệ thuật nấu ăn đích thực, sang tạo và cải tiến ● Phòng họp: Phịng họp lớn khơng cĩ cột với lối dành cho xe hơi ● Thương hiệu: Thương hiệu cao cấp Park Hyatt đưộc thế giới cơng nhận là khách sạn sang trọng và tao nhã là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho doanh nhân và khách du lịch 2.2 Nhà hàng Opera 2.2.1Giới thiệu chung Một nhà hàng Ý vừa hiện đại, vừa mộc mạc với khu ăn uống ngồi trời nhìn ra cơng trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh đầy ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngồi phục vụ những mĩn ăn Ý tươi và được ướp hương liệu đặc trưng của mỗi mùa. Tạp chí Miele Guide bình bầu nhà hàng Opera là 1 trong những nhà hàng tốt nhất trong 20 nhà hàng ở Châu Á trong năm 2009-2010 Giờ hoạt đợng : Buổi sáng: Từ 6:00am – 10:30am (từ thứ 2 đến thứ 6) Thứ bảy, chủ nhật: 6:00am – 11:00am Buổi trưa: Từ 11:30am – 5:00pm Chủ nhật :Buffe từ 11:30am-3:00pm Buổi tối: Từ 6:00pm – 11:00pm Khuya: Từ 11pm – 1am Đặc điểm nởi bật: ●Signature dishes : Opera pizza Loster ravioli Tuna Carppacio ●Signature drink : Tất cả các thức uống trái cây đều tươi, được phục vụ nguyên chất khơng đá, khơng đường (trừ khi khách yêu cầu) Nhà hàng cĩ hệ thống tủ trữ rượu rất lớn bằng kính, được thiết kế sang trọng, làm thích thú rất nhiều vị khách. ●Bếp mở: Hệ thống bếp mở hồn tồn, thực khách cĩ thể xem xét tồn bộ quá trình làm ra mĩn ăn, tạo cho khách hàng cảm giác mới lạ, thích thú và an tâm về chất lượng cũng như sự vệ sinh của mĩn ăn, tạo cho khách hàng những kinh nghiệm mới về ẩm thực Hệ thống bếp mở tại nhà hàng Opera được đầu tư rất hiện đại, thiết kế đẹp mắt, hệ thống hút khĩi và tản nhiệt được lắp đặt khéo léo để tránh khĩi và nhiệt độ của bếp ảnh hưởng tới khách Ngồi ra nhà hàng cịn cĩ lị nướng pizza bằng gas và củi tự nhiên rất lớn, chỉ mất 10 phút cho 1 bánh pizza, khách hàng sẽ cĩ thêm nhiều trải nghiệm về pizza Ý truyền thống, tinh tế và ngon miệng tại đây Với hệ thống bếp mở, nhà hàng cũng rất chủ động trong khâu phục vụ , áp dụng kiểu phục vụ American service rất thuận lợi, rút ngắn khỏang cách phục vụ đồ ăn. Đồng thời nhân viên phục vụ hoặc khách hàng cũng dễ dàng giao tiếp với đầu bếp để cĩ những yêu cầu hoặc thay đổi đặc biệt khác về mĩn ăn. 2.2.2 Sơ đờ nhà hàng Opera BAR Hostess desk 1 6 5 4 3 2 11 12 17 13 16 14 59 18 21 23 22 42 43 15 41 58 57 56 55 54 53 52 51 T7 T6 T4 T5 T3 T2 T1 32 31 33 343 35 363 373 38 393 2.2.3Qui trình phục vụ 1. chào đĩn khách 2. kiểm tra tình trạng đặt bàn trên máy tính 3. xác định tên khách 4. giúp khách để đồ (áo khốc, giỏ xách) 6. dẫn khách tới bàn 7. mời khách ngồi 8. giới thiệu thực đơn 5. trải khăn ăn 9. phục vụ bánh mì . upsell nước khống 10.lấy order nước 11.dọn những bộ dao nĩa dư trên bàn 12.đánh vào máy micros 13.lấy đồ uống và phục vụ khách 14.giới thiệu mĩn ăn đặc biệt trong ngày 15.lấy order thức ăn ►lặp lại order ►đánh vào máy micros ►lấy thức ăn và mang cho kách ►dọn dĩa dơ ►mời khách dung thêm đồ uống khi ly cịn lại 1/4 16.dọn sơ lại bàn ăn 17. giới thiệu menu tráng miệng 18. lấy order tráng miệng, upsell trà hoặc cà phê 19. phục vụ tráng miệng 20.dọn dĩa dơ 21.phục vụ tăm xỉa răng 22.kiểm tra sự hài long của khách 23.chuẩn bị hĩa đơn cho khách 24.mời khách kiểm tra hĩa đơn 25.tạm biệt khách quyến luyến 2.2.4 tiêu chuẩn phục vụ ╬ Tiêu chuẩn phục vụ bàn : 1 Nhân viên chào đĩn khách tại lối vào trong vịng 20 giây 2 Dẫn khách vào bàn trong vịng 1 phút 3 Nhân viên đưa và giải thích menu cho khách 4 Nhân viên lấy order trong vịng 5 phút sau khi đưa menu 5 Nhân viên lấy order với thái độ chủ động 6 Nhân viên cĩ kĩ năng upsell thức ăn và đồ uống 7 Nhân viên cĩ kiến thức , am hiểu các mĩn trong menu 8 Nếu khách đi một mình ,nhân viên phải chủ động mang báo hoặc tạp chí cho khách 9 Nhân viên nồng nhiệt ,tươi cười 10 Nhân viên cĩ kỹ năng ngọai ngữ tốt 11 Đồng phục đẹp , sạch sẽ, gọn gàng 12 Đồ uống được phục vụ 5 phút sau khi order 13 Mĩn đầu tiên được phục vụ 15 phút sau khi order,hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách 14 Nước hoặc trà được châm thêm đúng lúc 15 Mĩn thứ 2 được phục vụ sau 10 phút sau khi kết thúc mĩn thứ nhất 16 Mĩn ăn kèm, nước chấm được phục vụ đầy đủ 17 Chén dĩa dơ được dọn trong vịng 5 phút sau khi khách ăn xong 18 Nhân viên chủ động mời khách gọi tráng miệng , trà hoặc cà phê. 19 Tráng miệng , trà hoặc cà phê đựợc phục vụ sau 10 phút, hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách 20 Hĩa đơn được mang ra trong vịng 2 phút sau khi khách yêu cầu 21 Nhân viên phải đưa hĩa đơn trong folder kèm theo viết 22 Hĩa đơn in chính xác 23 Tiền thối phải đúng 24 Nhân viên phải hỏi sự hài lịng của khách về bữa ăn ít nhất 1 lần 25 Nhân viên phải cảm ơn và chào tạm biệt khách lịch sự và chân thành ╬ Tiêu chuẩn về thức ăn và đờ uớng : 1 Định lượng thức ăn vừa đủ 2 Nhiệt độ (nĩng hoặc lạnh) phù hợp 3 Trình bày thức ăn, đồ uống đẹp mắt 4 Đồ ăn kèm (bơ, bánh mì,dồ chua…)tươi ngon ,đầy đủ 5 Thức ăn, đồ uống phải tươi , ngon miệng ╬ Tiêu chuẩn khác : 1 Bàn ăn được set up sẵn 2 Khăn trải bàn và khăn ăn phải sạch 3 Dao nĩa, đồ sứ,đồ thủy tinh phải sạch, bĩng 4 Tiêu muối được set up sẵn trên bàn 5 Menu phải sạch , đẹp 6 Nhà hàng phải cĩ báo Việt Nam và nước ngồi 7 Nhiệt độ trong nhà hàng dễ chịu 8 Độ sáng vừa phải 9 Tiếng ồn vừa phải 10 Nhạc hay và âm lượng vừa phải 11 Cây cảnh trang trí phải phù hợp, tươi tốt 12 Trần , tường phải sạch 13 Toilet phải sạch, trang thiết bị mới và đầy đủ Ngồi ra nhân viên khi phục vụ khách luơn được yêu cầu phải tuân thủ các tiêu chuẩn khác như : ♦ Luơn cĩ một nụ cười chân thật và tươi tắn ♦ Giao tiếp bằng mắt với khách đúng mực ♦ Chào từng vị khách , nếu được hãy gọi tên họ ♦ Hỏi xem khách cĩ thích ở đây khơng ♦ Chuyển đi bất cứ phản hồi tiêu cực nào ♦ Đi thẳng người tư thế đĩnh đạt ♦ K._.