Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tai Hotel Continental Saigon

ách quốc gia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính trị,…. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới. Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước trong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt Nam. Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía trên thị trường. Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nói chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon, giúp cho Hotel Continental Saigon hoàn thiện những yếu điểm trong việc kinh doanh hiện tại để gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề chủ yếu sau: - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Hotel Continental Saigon giai đọan 2005-2010. - Phân tích tác động của yếu tố chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. 3.2. Giới hạn nghiên cứu - Phân tích thực trạng kinh doanh: giai đoạn 2005-2010; Đề xuất các giải pháp cho giai đọan 2011-2015. - Không gian nghiên cứu: Hotel Continental Saigon. - Nội dung: tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thống kê du lịch - Phương pháp phân tích, tổng hợp 5. LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ Vấn đề phát triển kinh tế luôn là một vấn đề được quan tâm nhiều nhất trong tất cả các thời đại, đặc biệt là trong thời đại kinh tế thị trường như hiện nay. Vì vậy vấn đề kinh doanh có hiệu quả và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp và của cả nền kinh tế. Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút nhiều sự quan tâm, nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây đa số tập trung tìm hiểu về việc đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu. Mặc dù đây không phải là đề tài quá mới mẻ nhưng với điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động và tốc độ biến động cũng vô nhanh chóng như hiện nay thì việc nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết. 6. KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1. Du lịch Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử và đang phát triển với tốc độ rất nhanh trong thời kỳ hiện đại. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Song cho đến nay, khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu có một cách hiểu khác nhau về du lịch. Ở nước Anh, du lịch xuất phát từ tiếng “To Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi (Tour round the world - cuộc đi vòng quanh thế giới; to go for tour round the town - cuộc dạo quanh thành phố; tour of inspection - cuộc kinh lý kiểm tra,…). Theo tiếng Pháp, từ du lịch bắt nguồn từ “Le Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại,…. Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: “Du” có nghĩa là đi chơi, “Lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết, như vậy du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức. Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...”. [8; 21] Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 - 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. Theo I.I.Pirôgionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”. [8; 21] Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác ”. [6] “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. (Khoản 1 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau: - Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội. - Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ. - Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. - Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. 1.1.2. Hoạt động du lịch Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch. 1.1.3. Khách du lịch Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khách thăm viếng được chia thành hai loại: - Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. Jozep Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”. [8; 22] “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. (Khoản 2 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) - Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day Visitor): Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. 1.1.4. Thị trường khách du lịch Bất kỳ một doanh nghiệp hay một đơn vị kinh doanh ở bất cứ nghành nghề nào muốn thành công thì cũng cần phải có khách hàng. Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng với yêu cầu ngày càng cao và càng đa dạng. Du lịch dần trở thành nhu cầu phổ biến trong xã hội. Số người đi du lịch ngày càng tăng. Chính nhu cầu này đã tạo nên nguồn khách cho kinh doanh du lịch. Thị trường nguồn khách du lịch được hiểu là: vào một thời gian nhất định, tại một điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch. Thị trường khách du lịch là rất lớn và phong phú. Khách du lịch có thể là khách quốc tế, khách nội dịa, khách đi nghỉ dưỡng, khách tham quan, khách công vụ hay các loại khách khác. Ở những thị trường khách khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Vì vậy, mục tiêu của việc phân đoạn thị trường khách là phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung nổi bật, giúp doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt được những thông tin và nhu cầu của khách du lịch. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường khách mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh cụ thể đối với từng thị trường khách. 1.1.5. Kinh doanh du lịch Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch trên thị trường. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, mà là du khách có được sự cảm nhận, thể nghiệm và hưởng thụ. Sự trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở hữu sản phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển dịch sản phẩm, du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch ở nơi du lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch. Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các nghành, nghề sau: - Kinh doanh lữ hành - Kinh doanh lưu trú du lịch - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch - Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch - Kinh doanh dịch vụ du lịch khác 1.1.6. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành kinh doanh du lịch. Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm,…. Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương. 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Các đặc trưng cơ bản của khách sạn 1.2.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có dịch vụ này. Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…. Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn. 1.2.1.2. Phân loại khách sạn a. Theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn ven đô - Khách sạn ven đường - Khách sạn sân bay b. Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn thứ hạng thấp c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú d. Theo quy mô của khách sạn e. Theo hình thức sở hữu và quản lý - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh (Liên kết sở hữu/ Franchise/ Hợp đồng quản lý) 1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn HOTEL GUEST Food & Beverage Room Division Sales/ Catering Engineering Human Resources Accounting Front of House Back of House Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang tính chu kỳ. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao động lớn vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định trong khi đó khách du lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm. Vì vậy, bất kể thời gian nào có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau. Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đối trong một qui trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ, đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn. Đặc tính của sản phẩm trong khách sạn: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thể như vậy. Chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Muốn thưởng thức, khách hàng phải đến tận nơi. Tính vô hình: Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước khi mua. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng không thể làm vậy, chỉ trừ khi khách hàng trực tiếp trải qua mới đánh giá được. Các nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọi bán phòng. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian đã quy định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo thứ gì. Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, các dịch vụ được cung cấp bởi một khách sạn trừu tượng hơn, sự cảm nhận về văn phong hoặc thái độ thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi mua sản phẩm khách sạn, người mua có nhiều kỷ niệm mà có thể chia sẻ với người khác. Do tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm khách sạn thường ở xa khách hàng nên khoảng thời gian kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng sản phẩm khá lâu. Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch…. Tính dễ phân hủy: Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời nên không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được, dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm khách sạn không thể để dành cho ngày mai. Thời gian của các nhân viên phục vụ khách sạn không thể để dành vào lúc cao điểm hay phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách. Tính bất khả phân: Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ hời hợt, thiếu sự ân cần, chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về khách sạn. Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong nhà hàng, nếu có vài khách gây ồn ào, làm huyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những khách khác. Điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách. Tính khả biến: Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưng lượng cầu của khách có thể gia tăng hoặc giảm sút. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho viêc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên. Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú tạm thời…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao. Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. 1.2.2.2. Hệ thống sản phẩm của các khách sạn Sản phẩm chính, các dịch vụ tiện ích Các sản phẩm, dịch vụ này cung cấp những chức năng, lợi ích chính yếu cho khách hàng: Buồng phòng: Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng. Nhà hàng - Bar: Hệ thống các nhà hàng và bar giới thiệu nghệ thuật ẩm thực phong phú trên thế giới. Đây là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, nhận tổ chức các cuộc hội thảo, các loại tiệc cho khách hàng và giữ vị trí quan trọng trong khách sạn, mang lại nguồn doanh thu khá lớn trong khách sạn. Nhà hàng - Bar phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống, menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị, có nhạc nền, decor phải đẹp,…. b. Sản phẩm phụ, các dịch vụ hỗ trợ Sản phẩm phụ - Massage, Sauna, Steambath, Jacuzzi, Gym. - Sân quần vợt - Hồ bơi - Business Center Dịch vụ hỗ trợ - Đặt vé và xác nhận lại dịch vụ hàng không - Đưa đón khách - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ quản lý hành lý - Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ thư điện tử và tin nhắn - Dịch vụ đổi ngoại tệ - Dịch vụ đóng gói - Dịch vụ đánh thức c. Dịch vụ trung gian - Dịch vụ đặt tour du lịch - Thuê xe 1.2.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn a. Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn là thực hiện các nội dung công việc sau: Lập kế hoạch kinh doanh: Lập kế hoạch kinh doanh là quá trình tìm hiểu lựa chọn trước hoạt động, các yếu tố cho hoạt động và phương thức (phương pháp, cách thức) tiến hành hoạt động. Lập kế hoạch kinh doanh là quá trình đầu tư, dự báo nhu cầu của thị trường, dự báo các dối thủ cạnh tranh, năng lực của ta, sử dụng các kết quả đó để tính toán, cân nhắc đi đến các quyết định lựa chọn trước các hoạt động kinh doanh cụ thể, các yếu tố cho việc tiến hành hoạt động kinh doanh trên thực tế và phương pháp thực hiện. Chất lượng của kế hoạch kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của kết quả dự báo đó. Bản kế hoạch kinh doanh thường có tên của hoạt động cụ thể và bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Mục đích và các mục tiêu của hoạt động. - Nội dung, quy mô, địa điểm, thời gian hoạt động, người chủ trì các phần việc chính… - Thành phần và toàn bộ kinh phí. Lập kế hoạch kinh doanh bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Xác định hệ thống các mục tiêu chiến lược của doanh ngiệp. - Hoạch định các chính sách lớn, quan trọng. - Xây dựng chương trình hành động: tiến hành những gì? Quy mô, mức độ? Địa điểm? Thời gian? Người phụ trách? - Làm rõ những gì sẵn có và những gì thiếu? - Dự kiến những khó khăn, trở ngại có thể xảy ra và các biện pháp dự phòng khắc phục. - Nhân tài, tài lực, trách nhiệm quản lý. - Xác lập các biện pháp kiểm tra hành chính. - Kế hoạch dài hạn, trung hạn hay ngắn hạn. Đảm bảo tổ chức cho hoạt động của khách sạn: Đảm bảo tổ chức cho hoạt động là thiết lập, không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng cơ cấu nhân lực. Không có hệ thống tổ chức thì không thể điều hành, kiểm soát…hoạt động kinh doanh có quy mô, phức tạp. Các bước công việc thực hiện các chức năng tổ chức: - Hình thành sơ đồ cơ cấu tổ chức - Mô tả nhiệm vụ. Quyền hạn và trách nhiệm của từng thành viên. - Xây dựng hoặc xác lập quan hệ giữa các thành viên trong khách sạn. - Xây dựng cơ cấu nhân lực và tiêu chuẩn hóa cho các loại cán bộ. - Tổ chức tuyển dụng, đề bạt, đào tạo cán bộ nhân viên. - Xây dựng các chính sách sử dụng, đãi ngộ cán bộ nhân viên. Điều hành (điều phối) hoạt động kinh doanh của khách sạn: Điều phối là điều hành, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong hệ thống tổ chức nhằm thực hiện những gì đã hoạch định. Các bước thực hiện điều phối hoạt động của khách sạn: - Lập kế hoạch tác nghiệp. - Giao các nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận, cá nhân. - Đảm bảo các điều kiện về vật chất và phương tiện cần thiết cho các bộ phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành nhiệm vụ. - Hướng dẫn, đôn đốc các bộ phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành các công việc đúng tiến độ và hiệu quả. - Kiểm tra ,đánh giá, thưởng hoặc phạt các bộ phận, cá nhân… Kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách sạn: Kiểm tra là quá trình xem xét, phát hiện những sai lệch so với những gì đã hoạch định để kịp thời xử lý, điều chỉnh. Cần kiểm tra tất cả các yếu tố, các hoạt động về mặt chất lượng sản phẩm, tiến độ, kiểm tra các khoản chi, thu… Phương pháp kiểm tra: - Kiểm tra khâu hoạch định, chuẩn bị. - Kiểm tra khi hoạt động đang diễn ra - Kiểm tra sau khi hành động - Kiểm tra định kỳ thường xuyên - Kiểm tra đột xuất b. Giá sản phẩm - dịch vụ Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá: - Nhân tố bên trong Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến việc xây dựng giá liên quan đến đầu vào và chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội vi. Những nhân tố này mang tính chất chủ quan thuộc về những mục tiêu của công ty, chi phí, cách thức xác định giá để giảm thiểu độ rủi ro. - Nhân tố bên ngoài Những nhân tố này mang tình chất khách quan, chịu ảnh hưởng bởi giá cả thị trường, giá cả của đối thủ cạnh tranh và tính cách thời vụ mùa du lịch. - Các yếu tố quyết định giá: + Chi phí sản xuất + Lợi ích sản phẩm cho người tiêu dùng + Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh + Mục tiêu của công ty Phương pháp ấn định giá ở khách sạn - Cách tính giá phòng: Có nhiều phương pháp ấn định giá ở khách sạn: - Phương pháp 1 đồng cho 1.000 đồng - Phương pháp căn bản tính từ đáy lên của hubbart - Cách tính giá biểu phòng đơn và phòng đôi - Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo mỗi thị trường mục tiêu Phương pháp ấn định giá ở nhà hàng: Ở nhà hàng có nhiều phương pháp tính giá: - Cách tính doanh số trong năm - Cách tính hóa đơn thực khách trung bình - Ấn định giá các món ăn trong thực đơn - Vòng quay chỗ ngồi c. Bán các sản phẩm - dịch vụ Bán hàng tại quầy lễ tân trong khách sạn: Bán hàng tại chỗ là hình thức thông thường nhất được áp dụng tại các khách sạn, nhà hàng. Nhân viên lễ tân thường là người tiếp xúc đầu tiên với khách trong việc bán phòng và dịch vụ. Sau đây là tiến trình bán hàng cá nhân: - Tiếp xúc với khách hàng - Xác định nhu cầu - Chào hàng - Nói giá - Thương lượng và xử lý các phản đối - Kết thúc bán hàng - Thu tiền Bán hàng cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói: Một tour du lịch trọn gói ít nhất bao gồm: Vận chuyễn và lưu trú. Do đó, khi một công ty lữ hành muốn tổ chức tour, họ thường liên hệ v._.ới khách sạn để đặt mua phòng với số lượng lớn. Các khách sạn muốn ổn định công suốt phòng, thường liên hệ với các công ty lữ hành tổ chức tour để bán phòng. Việc liên kết này thường được thực hiện dưới hình thức văn bán chính thức qua hợp đồng hoặc viết đăng kí phòng giữ chỗ. Những hợp đồng hay những thỏa thuận khác của khách sạn và công ty lữ hành về giá phòng thường thấp hơn giá phòng của khách sạn. Bán hàng cho khách hội nghị: Khách hội nghị có thể là khách đi theo đoàn hay khách du lịch riêng lẻ. Ở đây chúng ta nghiên cứu các loại khách đi theo đoàn và bán phòng cho khách hội nghị sử dụng làm phòng triển lãm, phòng họp và phòng lưu trú cho khách đi theo đoàn. Khách sạn có thể nắm bắt được nguồn tin về khách hội nghị từ báo chí trong nước, từ văn phòng thông tin du lịch của mỗi nước ở ngoại quốc, hoặc ngay từ ban tổ chức hội nghị cung cấp. Khách sạn cần phải tiếp cận với ban tồ chức hội nghị qua điện thoại, fax hoặc email để hẹn gặp nhau bàn bạc hợp đồng. Có thể tiếp cận với khách hội nghị bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc qua trung gian của một văn phòng đại diện hoặc cá nhân. Khi tiếp cận với khách hàng, dù trực tiếp hoặc gián tiếp, khách sạn cũng chuẩn bị kỹ những phương án thỏa mãn điều kiện của khách hàng, những sản phẩm của khách sạn như: Phòng họp, phòng triển lãm, phòng ngủ, phương tiện phục vụ phải vượt trội hoặc không thua kém đối thủ cạnh tranh và giá cả hợp lí. Sau khi khách chấp thuận những phương cách đáp ứng, bước tiếp theo để hoàn tất việc bán phòng là ký kết hợp đồng với khách hàng. Bán tiệc: Ở nhà hàng, doanh số thu vào nhờ vòng quay chỗ ngồi. Vòng quay càng nhanh, doanh số càng lớn, lợi nhuận càng cao. Bộ phận bán tiệc ở nhà hàng cần lưu ý đến việc đặt tiệc của khách vào những ngày lễ lớn, ngày nghỉ cuối tuần và những lúc cao điểm của nhà hàng. Phải bố trí giờ giấc thích hợp để tránh tình trạng trùng giờ giấc. Sau khi tìm cách tiếp cận và trình bày sản phẩm, những phương cách đáp ứng nhu cầu của khách và khách chấp thuận những đáp ứng, bước tiếp theo để hoàn tất việc bán phòng là ký kết hợp đồng với khách hàng. Bán hàng qua điện thoại: Quá trình bán hàng cho khách qua điện thoại có thể chia làm 3 giai đoạn, bao gồm các bước sau: - Giai đoạn chuẩn bị + Nhận diện và xác định phẩm chất tương lai + Lên kế hoạch thực hiện - Giai đoạn tiến hành thực hiện + Tiếp cận + Thực hiện chính thức + Nhận các phản đối + Kết thúc bán hàng - Giai đoạn hoàn thành hợp đồng + Xử lý + Đánh giá 1.2.3. Hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.2.3.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất. Phân tích hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp là một vấn đề hết sức phức tạp. Tuy nhiên, ở góc độ phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các báo cáo tài chính thì việc phân tích chỉ giới hạn ở việc phân tích hiệu quả cuối cùng thông qua các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được. 1.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn a. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô v Các yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế như tỷ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ, lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp… sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh. Mỗi yếu tố trên có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Việc phân tích các yếu tố kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp và ngành dự báo được sự biến đổi của môi trường trong tương lai. v Các yếu tố chính trị và pháp lý: Các yếu tố chính trị và pháp lý ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn bằng cách tác động đến hoạt động của khách sạn thông qua hệ thống công cụ pháp luật, công cụ vĩ mô. Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luật pháp, chính sách, quy chế, quy định, thủ tục hành chính,… là những yếu tố có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là mối đe dọa đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. v Các yếu tố xã hội: Phong tục tập quán, tôn giáo, những giá trị văn hóa, dân số, tỷ lệ tăng dân số, cơ cấu dân số… là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mỗi yếu tố sẽ có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành các sản phẩm và những dịch vụ liên quan khác. v Các yếu tố tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên như vị trí địa lý, khí hậu, tài nguyên thiên nhiên – môi trường, nguồn năng lượng… luôn là những yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Nó cũng đặt ra cho toàn ngành du lịch nhiều vấn đề giải quyết. v Các yếu tố cơ sở hạ tầng: Hệ thống giao thông, hệ thống thông tin liên lạc, điện, nước… đều là những yếu tố tác động mạnh mẽ hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn ở khu vực có hệ thống giao thông thuận lợi, điện nước đầy đủ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển, thu hút khách, tăng doanh thu, lợi nhuận… và do đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. b. Các yếu tố thuộc môi trường vi mô v Các yếu tố thuộc nội tại doanh nghiệp: Các yếu tố chủ quan trong khách sạn thể hiện tiềm lực của khách sạn. Cơ hội, chiến lược kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố phản ánh tiềm lực của khách sạn đó. - Tài chính Đây là yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của khách sạn, là khả năng tự lực về tài chính, khả năng tăng vốn, huy động vốn, khả năng mắc nợ và trả nợ… Yếu tố này sẽ là yếu tố chủ chốt quyết định đến quy mô của khách sạn và khả năng có các cơ hội có thể khai thác. Nó phản ánh sự phát triển của khách sạn và đánh giá về hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Con người Trong kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố vô cùng quan trọng. Lực lượng lao động tác động trực tiếp đến năng suất lao động, trình độ sử dụng các nguồn lực khác nên tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Trình độ kỹ thuật - công nghệ Trình độ kỹ thuật, công nghệ tiến tiến cho phép khách sạn chủ động trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, năng suất lao động và hạ giá thành sản phẩm. Qua đó khách sạn có thể tăng khả năng cạnh tranh của mình, tăng vòng quay vốn lưu động, tăng lợi nhuận, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, các yếu tố khác như cơ sở vật chất, hệ thống quản lý, hệ thống trao đổi và xử lý thông tin… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn v Nhà cung cấp: Khách sạn cũng bị tạo ra những sức ép về giá, về phương thức cung cấp và phương thức thanh toán từ phía các đối tượng cung cấp nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị có nguy cơ ảnh hưởng đến lợi ích của khách sạn. Điều này tác động trực tiếp đến chất lượng, giá thành sàn phẩm, tính liên tục và hiệu quả của quá trình hoạt động kinh doanh.. Vì thế, giải pháp nhằm giảm sức ép của các nhà cung cấp là liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong quá trình cung cấp dịch vụ. v Khách hàng: Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Khách hàng quyết định doanh thu của khách sạn trên cơ sở chấp nhận sản phẩm, dich vụ của khách sạn, tạo vòng quay vốn nhanh hay chậm, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn phải đảm bảo lợi ích và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng. Nhưng khách hàng đôi khi cũng sử dụng quyền lực của mình để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn về giá cả, về chất lượng sản phẩm, về thanh toán… điều đó tạo ra sức ép làm giảm lợi nhuận của khách sạn. v Đối thủ cạnh tranh: Thị trường có hạn, các khách sạn tranh nhau giành lấy thị phần bằng nhiều biện pháp. Nếu doanh nghiệp có đối thủ cạnh tranh mạnh thì việc nâng cao hiệu quả kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá, quảng cáo, khuyến mãi, thuyết phục khách hàng để đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ, tăng doanh thu, tăng vòng quay của vốn. Điều đó yêu cầu khách sạn phải tổ chức lại bộ máy hoạt động phù hợp tối ưu hơn, hiệu quả hơn để tạo cho khách sạn có khả năng cạnh tranh về giá cả, chất lượng, chủng loại…. 1.2.3.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh a/ Chỉ tiêu năng suất lao động Năng suất lao động = Doanh thu trong kỳ Tổng số lao động trong kỳ Lợi nhuận bình quân cho 1 lao động = Lợi nhuận trong kỳ Tổng số lao động trong kỳ Chỉ tiêu này cho thấy với mỗi lao động trong kỳ tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận trong kỳ. Dựa vào chỉ tiêu này để so sánh mức tăng hiệu quả của mỗi lao động trong kỳ. b/ Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn Hiệu quả sử dụng vốn (ROE)  = Lợi nhuận sau thuế Vốn chủ sở hữu Khả năng sinh lời vốn chủ sở hữu (ROE) thể hiện qua mối quan hệ giữa lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp với vốn chủ sở hữu. Chỉ tiêu này cho biết với một đồng vốn tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này được các nhà đầu tư đặc biệt quan tâm khi họ quyết định bỏ vốn đầu tư vào doanh nghiệp. ROE cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng vốn chủ sở hữu có hiệu quả. Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp thì doanh nghiệp khó khăn trong việc thu hút vốn đầu tư. c/ Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tổng hợp Nhóm chỉ tiêu này phản ánh hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, được dùng để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau và so sánh trong doanh nghiệp qua các thời kỳ để xem xét doanh nghiệp hoạt động có đạt hiệu quả cao hơn hay không. - Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu thuần Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu thuần = Lợi nhuận thuần    Doanh thu thuần x 100 Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp đã tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận từ một đồng doanh thu. - Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí = Lợi nhuận   Tổng chi phí x 100 Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trong sản xuất kinh doanh. Chỉ tiêu này cho thấy với một đồng chi phí thì tạo ra được bao nhiêu lợi nhuận. - Hiệu quả kinh doanh theo chi phí Hiệu quả kinh doanh theo chi phí = Doanh thu   Tổng chi phí Chỉ tiêu này cho thấy với một đồng chi phí thì tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON (KHÁCH SẠN HOÀN CẦU) 2.1. KHÁI QUÁT VỀ HOTEL CONTINENTAL SAIGON 2.1.1. Quá trình thành lập Hotel Continental Saigon tọa lạc tại 132-134 Đồng Khởi (xưa là đường Catinat), Quận 1, là một khách sạn nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn bắt đầu được xây vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, là tác phẩm của Pierre Cazeau - một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển - trở thành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ. Việc xây dựng mất hai năm và “Hotel Continental” được khánh thành và đi vào hoạt động vào năm 1880. Khách chủ yếu là giới quan chức Pháp, khách bộ hành, khách du lịch thượng lưu. Năm 1911, Hotel Continental được Công tước De Montpensier (người xây Lầu Ông Hoàng ở Phan Thiết) mua lại và chỉnh trang. Năm 1930, khách sạn được bán cho một tay trùm tội phạm từ đảo Corse tên Mathieu Francini. Sau khi Chủ nghĩa thực dân Pháp sụp đổ, ông rời Việt Nam và giao khách sạn cho con trai mình là Philipo Francini vào năm 1964. Trong thế chiến thứ hai (1939-1945), khách sạn được mọi người biết đến với cái tên độc đáo là “Radio Catinat”. Trong những thập niên 1960-1970, chánh phủ Sài Gòn bắt các cơ sở thương mại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là "Đại Lục Lữ Quán". Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn bị đóng cửa, chịu sự quản lý của Nhà nước Việt Nam. Năm 1976, Hotel Continental Saigon hoạt động trở lại dưới sự quản lý của Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn, lấy tên là khách sạn Hải Âu. Do không biết tu sửa và kinh doanh, khách sạn xuống cấp trầm trọng vào năm 1985. Năm 1986, Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao khách sạn cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) quản lý. Năm 1987, Tổng công ty Du lịch Sài Gòn quyết định đóng cửa khách sạn, chi ra 2,5 triệu USD để trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng vẫn được giữ nguyên. Hình 2.1: Hình ảnh Hotel Continental Saigon Ngày 27/9/1989, khách sạn chính thức khai trương với cái tên Hotel Continenetal Saigon (khách sạn Hoàn Cầu) - trở thành một trong những điểm hẹn cho thương nhân và khách du lịch khi đến Thành phố Hồ Chí Minh. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc. Hotel Continental Saigon được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc Vương Anh Tuấn và hai Phó Giám đốc. Còn việc chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các supervior theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch toán, báo sổ. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Đại Diện Lãnh Đạo Môi Trường Ban Kiểm Tra Chất Lượng Thu ngân Bộ phận Front Office Bộ phận Buồng Phòng Bộ phận Kế toán Bộ phận Sale & Marketing Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Kế hoạch & Tổ chức Bộ phận F&B Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng Đặt phòng Lễ tân Tổng đài Business centre PCCC Bảo vệ Nhà hàng Continental Palace Nhà hàng Ý Bar Massage Fitness centre Bếp Bếp (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức Hotel Continental Saigon) 2.1.2.2. Nhiệm vụ - chức năng của các bộ phận đặc trưng a. Ban Giám đốc: gồm một Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc: trực tiếp quản lý việc kinh doanh khách sạn. Là người đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn trước Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist). Phó Giám đốc: là người hỗ trợ đắc lực cho Giám Đốc, giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Giám Đốc vắng mặt. Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn. Khách sạn hoạt động hiệu quả hay không là nhờ sự chỉ đạo tài tình, sáng suốt của các thành viên Ban Giám Đốc. Những người trong Ban Giám Đốc đều có trình độ học vấn và chuyên môn cao, có tài lãnh đạo và được sự tín nhiệm của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn. b. Bộ phận Kế hoạch & Tổ chức Bộ phận Kế hoạch & Tổ chức chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám Đốc. Bộ phận này không phục vụ khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận này được chia thành 3 bộ phận chức năng nhỏ: Khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lí phúc lợi. c. Bộ phận Kế toán Vai trò của bộ phận Kế toán là ghi chép lại một cách chính xác, kịp thời các giao dịch về tài chính, diễn giải về các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bản báo cáo định kì về tình hình tài chính, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận Kế toán bao gồm: - Chuẩn bị bảng lương, trả lương cho nhân viên. - Kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám Đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ. - Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí. - Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí. - Huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao. - Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch diều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh. d. Bộ phận Sales & Marketing Đây một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn bởi đây là cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Bộ phận Sales & Marketing tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, mang nguồn thu về cho khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này: - Hoạch định và quản lý chiến lược, hoạt động marketing của khách sạn. - Biên soạn và thực hiện chương trình quảng cáo. Phát triển thương hiệu của khách sạn qua các kênh quảng cáo phù hợp với định hướng chiến lược của Hotel Continental Saigon. - Quản lý và thực hiện các hoạt động PR – Quan Hệ Cộng Đồng – liên quan đến việc xây dựng hình ảnh của Hotel Continental. - Phân tích và nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, và dự đoán xu hướng thị trường tiêu thụ. - Thực hiện thiết kế các ấn phẩm quảng cáo sản phẩm, các ấn phẩm định kỳ của công ty. - Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng cho khách sạn. e. Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khác sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn. f. Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang, bảng hiệu. Nếu có hư hỏng phải báo cho bộ phận Kỹ thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh tạo cảm giác mát mẻ, sinh độnsg cho khách sạn. g. Bộ phận F&B Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống đề tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn. Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B có các nhiệm vụ sau: - Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo. - Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. - Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống. - Thực hiện tốt quản lí tài sản, quản lí lao động, quản lí kỹ thuật, qui định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kĩ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao. - Phối hợp với Ban Giám Đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng. - Phối hợp với bộ phận tiếp thị & kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng. - Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng. - Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất. h. Bộ phận FO (Front Office) Bộ phận FO bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, lễ tân, doorman… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khác sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn. FO là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra cửa. Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn. - Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. - Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách. - Theo dõi, phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng đến lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn. - Làm cầu nối giữa khách với dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…). Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống, cá trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác. - Thực hiện việc đưa, đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí … cho khách. - Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực. - Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo thủ tục. - Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn. làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các dữ liệu về khách, truy nạp dữ liệu chính xác vào hệ thống máy tính: các tư liệu về chi phí thuê phòng của khách. Đảm bảo thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu. - Bên cạnh đó, lễ tân còn là bộ phận tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để lãnh đạo khách sạn kịp thơi định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mình. i. Bộ phận Buồng Phòng (Housekeeping) Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. - Khách đăng kí phòng phải được tiếp nhận, tiếp đón nồng hậu và được bố trí ở các phòng ốc sạch sẽ. - Tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhập hàng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hay qua điện thoại. - Nhiệm vụ chăm sóc, dọn dẹp phòng, vệ sinh các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp và khoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ các tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạn. - Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, minibar… Trong trường hợp khách làm hư hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán. - Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Phản ành ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan: lễ tân, nhà hàng, các bộ phận khác… - Phát hiện nếu khách để quên tài sản thì phải có biện pháp xử lí kịp thời. - Phụ trách việc cung cấp và chăm sóc cây cảnh làm sinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách một không khí trong lành và thoải mái khi lưu trú tại đây. j. Bộ phận Bảo vệ Bộ phận bảo vệ có chức năng và nhiệm vụ: - Bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bảo đảm tài sản của khách sạn không bị xâm phạm, tạo ra bầu không khí an toàn để kinh doanh tốt, tạo cho khách cảm giác an tâm như ở nhà mình, tạo điều kiện cho cán bộ - công nhân viên khác sạn an tâm và công tác tốt. - Đề ra các chế độ, qui định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộ - công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra. - Theo dõi, kiểm soát sổ sách nhân viên và kiểm tra thẻ ra vào của nhân viên phòng tránh không cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngoài. - Giải quyết ghi nhận và báo cáo với giám đốc các trường hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lí kịp thời. 2.1.3. Hiện trạng cơ sở vật chất Hotel Continental Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 81 phòng có diện tích rộng rãi, thoáng mát và có ban công với tầm nhìn đẹp được chia thành sáu loại như sau: Superior, Deluxe, Oriential Suite, Junior Suite, Continental Suite, Executive Suite. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp với phong cách phục vụ chu đáo - đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc. Khách sạn có diện tích tổng thể 3.430m2, với cấu trúc hạ tầng gồm 1 trệt, 3 lầu: - Tầng trệt: Quầy tiếp tân, Quầy thông tin và quan hệ khách hàng, Quầy dịch vụ đổi tiền, Business Center, Dịch vụ cho thuê xe, Tour desk, WIFI Internet, Quầy lưu niệm, VIP Room, Việt Nam Room, Bambo Room, Nhà hàng Continental Palace, Nhà hàng Ý Venezia, La Dolce Vita Café, Sân vườn Continental Patio - Lầu 1: Fitness Center, Massage & Sauna, Starrynite Bar, 30 phòng nghỉ - Lầu 2: 37 phòng nghỉ - Lầu 3: 14 phòng nghỉ 2.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 2.1.4.1. Sản phẩm buồng, phòng Hotel Continental Saigon có 81 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao và được chia làm 6 loại: Superior, Deluxe, Oriential Suite, Junior Suite, Continental Suite, Executive Suite. Diện tích tất cả các phòng từ 35m2 đến 80m2 được thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển Pháp với trần nhà cao và rộng, gồm đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn quốc tế được bày trí theo cung cách truyền thống với chất liệu gỗ tạo một phong cách mộc mạc nhưng sang trọng và đặc biệt là diện tích và không gian thoáng đãng bậc nhất thành phố. Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy điều hòa, điện thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với các kênh quốc tế, kết nối internet (ADSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo choàng tắm, DVD, minibar, safe-box…. Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí còn có tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, ….) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê… Bảng 2.1: Mô tả các loại phòng của Hotel Continental Saigon Loại phòng Số phòng Diện tích Superior 28 35m2 Deluxe 25 40m2 Oriental Suite 13 45m2 Junior suite 11 55m2 Continental Suite 2 75m2 Executive Suite 2 80m2 Các loại phòng: - Phòng Superior: diện tích bình quân 35m2 với đầy đủ tiện nghi và khung cảnh nhìn ra khu vườn phía trong khách sạn. Hình 2.2: Phòng Superior - Phòng Deluxe: diện tích bình quân 40m2, có khu vực tiếp khách nhỏ với lối thiết kế tạo sự ấm cúng và sang trọng, có cửa sổ nhìn ra Nhà hát Thành phố và đường Đồng Khởi. Hình 2.3: Phòng Deluxe - Phòng Junior Suite: diện tích bình quân 55m2, có phòng khách được trang bị bộ bàn ghế, kệ sách…và ban công riêng nhìn ra Nhà hát Thành Phố. Hình 2.4: Phòng Junior Suite - Phòng Continental Suite: diện tích bình quân 75m2, trong đó phòng khách khoảng 20m2, phòng ngủ khoảng 40m2 , còn lại là các không gian khác. Phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách. Hình 2.5: Phòng Continental Suite - Phòng Executive Suite: diện tích bình quân 80m2, bao gồm 1 phòng khách, 1 phòng ngủ và 2 phòng tắm riêng, có cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi. Phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách. Hình 2.6: Phòng Executive Suite 2.1.4.2. Nhà hàng - Bar Với danh mục các món ăn rất đa dạng tại Việt Nam và quốc tế Á, Âu cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của toàn thể nhân viên nhà hàng sẽ sẽ đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị và phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị, hội thảo, các buổi tiệc lớn của khách hàng. - Nhà hàng Ý Venezia: nhà hàng được ông Guido Cora - đầu bếp nổi tiếng của Ý điều hành quản lý. Hình 2.7: Nhà hàng Ý Venezia - Nhà hàng Continental Palace: phục vụ các món ăn Á – Âu. Nhà hàng Continental Palace có sân trong với các cây sứ đại thụ trên 100 tuổi tạo cho thực khách một không khí trong lành, dễ chịu với hương thơm hoa sứ nồng nàn. Đây là nơi lý tưởng thích hợp cho những buổi tiệc lớn ngoài trời như: tiệc cưới, sinh nhật…với sức chứa lên đến 500 khách. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn: bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu buffet, bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet và theo thực đơn, bữa tối thì chỉ phục vụ theo thực đơn. Hình 2.8: Nhà hàng Continental Palace - La Dolce Vita Café: là điểm hẹn gặp gỡ lý tưởng cho tất cả mọi người. Đến đây thực khách có thể thưởng thức nhiều loại thức uống và bánh ngọt, kem, đặc biệt là trà chiều từ 14h đến 18h. Hình 2.9: La Dolce Vita Cafe - Starry Nite Bar: mang phong cách lãng mạn, trẻ trung với thể loại nhạc Demiclassic, Jazz, Blues, phục vụ các loại coktail và món snack theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra còn có Billiards cho khách giải trí. Hình 2.10: Starry Nite Bar 2.1.4.3. Phòng hội nghị Hiện tại các phòng họp đều đã được nâng cấp, lót sàn gỗ và thổi đá tạo vẻ sang trọng và lịch sự. Các phòng đều được trang bị máy chiếu (overhead, slide), màn hình, máy chiếu đa phương tiện (LCD) (Telex P-600), TV màu, Video recorder, bệ sân khấu và bục thuyết trình, míc không dây, bộ khuếch đại, loa phóng thanh, hệ thống chiếu sáng phù hợp với các loại hình hội nghị, hội thảo, cầu truyền hình, họp mặt khách hàng, giới thiệu sản phẩm… Có ba loại phòng họp hội nghị là: - Bamboo Room: có sức chứa tối đa 250 khách, và tuỳ cách sắp xếp khác nhau có sức chứa số lượng khách khác nhau. Hình 2.11: Bamboo Room - Việt Nam Room: có sức chứa tối đa 50 khách. Hình 2.12: Việt Nam Room - Vip Room: có sức chứa 20 khách, dùng cho các cuộc gặp gỡ khách VIP. Hình 2.13: Vip Room 2.1.4.4. Các sản phẩm dịch vụ khác - Business Center: Họat động 24/24, Business Center với đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách như IDD telephone, Internet tốc độ cao, fax, photocopy, đánh máy, phiên dịch, dịch vụ thư kí, đặt và xác nhận vé máy bay… Khách sạn còn trang bị một máy tính tại lobby để khách có thể tự tìm thông tin cần thiết như các điểm tham quan mua sắm, các khu vui chơi giải trí… - Massage và sauna: Nằm ở lầu một của khách sạn, có nhiều hình thức và dịch vụ massage, xông khô, xông ướt. Giờ phục vụ t._.c doanh thu và lợi nhuận cao, bù đắp cho những tháng thấp điểm. Lúc này Hotel Continental Saigon cần lưu ý đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ hơn nữa khi tăng giá phòng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng mặc dù họ phải chi trả cao hơn, đặc biệt là gia tăng chất lượng bữa ăn sáng cho khách. - Chiến lược giá linh hoạt phải chuyển đổi theo tình hình kinh doanh ví dụ như vào thời điểm đó Hotel Continental Saigon nhận được nhiều hợp đồng đón khách từ các công ty lữ hành thì không cần cắt giảm giá để thu hút khách vãng lai nữa. Đối với các dịch vụ khác như cho thuê phòng hội nghị, tổ chức tiệc tại nhà hàng…, Hotel Continental Saigon cần vận dụng một chiến lược giá linh hoạt căn cứ vào thời gian, thời điểm, quy mô sử dụng dịch vụ, các yêu cầu về trang thiết bị, thực đơn, các dịch vụ bổ sung,... Mục đích của việc đưa ra chính sách giá linh hoạt là nhằm tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tạo tâm lý về mức giá hợp lý trong tâm thức khách hàng. c. Chính sách phân phối Phân phối trực tiếp: Với những nhóm khách hàng thân thiết khách sạn phải thường xuyên liên lạc bằng các hình thức: điện thoại, email, fax, gởi thiệp chúc mừng sinh nhật… để củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Cần chủ động viết thư, giữ liên lạc với khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của khách sạn như các đôi uyên ương tổ chức tiệc cưới, các hội thảo có tính chất thường niên, ngày thành lập công ty… Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển một cách nhanh chóng, nhiều khách sạn lớn hiện nay với hệ thống đặt phòng và bán phòng quốc tế đang có rất nhiều thuận lợi, vì đây là một kênh thông tin bao phủ và rộng khắp toàn cầu nên khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về sản phẩm họ cần và ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng dù đang ở bất cứ nước nào trên thế giới. Do đó, Hotel Continental Saigon nên tiếp tục duy trì công tác giới thiệu khách sạn, chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng trực tuyến qua các trang web của khách sạn như: www.continentalhotel.com.vn, www.saigon-tourist.com/continental hoặc www.continental-saigon.com, www.continentalvietnam.com. Phải thường xuyên bảo trì và nâng cấp trang web của khách sạn vì đối với khách đặt phòng trực tuyến qua trang web của khách sạn thì chất lượng trang web sẽ tác động đến quyết định, lòng trung thành của khách hàng. Cần có sự cải thiện về trình duyệt, thiết kế, mức độ hữu dụng của thông tin, tính tiện lợi. Huấn luyện nhân viên bán hàng thật kỹ lưỡng, chuyên nghiệp sao cho ngoài tài năng bán hàng, họ còn hiểu rõ về tính năng chất lượng sản phẩm để tới từng khách hàng giới thiệu cho thật hay. Nhân viên trong Hotel Continental Saigon sẽ là hàng trăm đài truyền hình phát sóng trực tiếp đến các khách hàng. Phân phối gián tiếp: Trên tinh thần tin tưởng, tôn trọng và bình đẳng Hotel Continental Saigon tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành như Saigontourist, Travel Indochina, Indochina Services, Fiditour,… bên cạnh đó tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu những công ty lữ hành khác mà khách của họ chủ yếu là Châu Âu, Châu Á vì đây là thị trường chủ lực và là thế mạnh của Hotel Continental Saigon. Hotel Continental Saigon cũng tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các văn phòng đại diện, các công ty, Lãnh sự quán để thu hút khách thương nhân. Đặc biệt là các tỉnh miền Tây, miền Bắc, các công ty lớn có khách thường xuyên đi công tác tại thành phố Hồ Chí Minh để mở rộng thị trường khách nội địa của Hotel Continental Saigon. Chủ động liên hệ hợp tác với các trung tâm cho thuê áo cưới, các công ty chuyên tổ chức sự kiện, các trung tâm tư vấn du học…để đưa khách đến với khách sạn. Hotel Continental Saigon cần có hệ thống đặt phòng bao phủ và rộng khắp toàn cầu bằng cách mở rộng hơn nữa các mối quan hệ với những nhà cung cấp hệ thống bán hàng qua mạng như: www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com, www.hotels84.com và các trang web quảng bá về du lịch khác có đường link liên kết đến trang web của Hotel Continental Saigon. Khách sạn cần chú trọng đến kênh phân phối quan trọng là những khách hàng đã từng lưu trú và có ấn tượng tốt về nơi này. Khi đó khách sẽ giới thiệu những người quen đến lưu trú tại Hotel Continental Saigon và đây là cơ hội để Hotel Continental Saigon có thêm nguồn khách mới. Khách hàng cũ là kênh truyền tải thông tin tốt nhất cho Hotel Continental Saigon mà không phải tốn một khoản chi phí nào. Vì vậy, để kênh phân phối này có hiệu quả, Hotel Continental Saigon cần có chính sách về giá, khuyến mãi một cách hợp lý với chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn luôn tốt nhất để tạo lòng tin và ấn tượng cho khách góp phần thực hiện tốt mục tiêu “lấy khách hàng phát triển khách hàng”. d. Chính sách chiêu thị Quảng cáo: Hotel Continental Saigon nên sử dụng nhiều chiêu thức quảng bá hình ảnh của khách sạn để tăng mức nhận biết của khách hàng: - Tăng cường công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: + Internet: Thực hiện công tác quảng cáo trên website của Hotel Continental Saigon bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Pháp để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, có thể quảng bá hình ảnh của Hotel Continental Saigon đến đông đảo khách hàng hơn. Trên trang web của khách sạn không chỉ có các thông tin về khách sạn như giá phòng, loại phòng, nhà hàng, các chương trình khuyến mãi mà còn là nơi để giới thiệu và hướng dẫn các điểm du lịch của Việt Nam, các món ăn đặc sản…nhằm làm phong phú trang web. Liên kết với các trang web về du lịch thông dụng khác để đặt quảng cáo cho Hotel Continental Saigon như: www.mangdulich.com.vn, www.vietnamtourism.com.vn. Thực hiện việc đưa tên miền trang web của khách sạn lên top 10 hoặc 20 của các trang web tìm kiếm thông dụng như Google, Yahoo nhằm làm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với khách sạn. + Báo, tạp chí và brochure: Chủ trương của Hotel Continental Saigon là phải làm sao để hình ảnh của khách sạn lập lại nhiều lần nhằm in đậm ấn tượng cho khách. Khi khách xem hoặc nghe nhiều lần về tên khách sạn, về chất lượng sản phẩm của khách sạn tuyệt vời ra sao, thì khi có nhu cầu lưu trú, ăn uống, đãi tiệc thì khách sẽ nhớ ra ngay đến Hotel Continental Saigon. Do đó, cách quảng cáo qua báo và các tạp chí là ưu tiên hàng đầu (do chi phí rẻ so với các loại hình quảng cáo khác, nên nếu lập đi lập lại vẫn tiết kiệm hơn một lần phát sóng trên truyền hình). Ÿ Phải chọn báo, tạp chí có lượng độc giả đông, số lượng phát hành nhiều và ổn định như: Tạp chí du lịch, Cẩm nang du lịch, Báo Tiếp thị và Tiêu dùng, Doanh nhân,… tạp chí của các hãng hàng không Việt Nam. Ÿ Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Vietnam Investment Review hay Economic Times,.. vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi. Thiết kế các brochure quảng cáo các dịch vụ của Hotel Continental Saigon và các hoạt động, chương trình khuyến mãi đang diễn ra tại khách sạn. Các ấn phẩm, tài liệu quảng cáo, cách thức quảng cáo cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo, chuyên nghiệp để tạo được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. Ÿ Đặt các brochure quảng cáo các dịch vụ của Hotel Continental Saigon ngay trong phòng của khách lưu trú, trong phòng hội nghị nhằm thu hút họ dùng bữa và sử dụng các dịch vụ của Hotel Continental Saigon. Ÿ Đặt brochure quảng cáo về nhà hàng của Hotel Continental Saigon tại những nơi in thiệp cưới và các cửa hàng cho thuê áo cưới, thỏa thuận tiền hoa hồng nếu họ giới thiệu được khách hàng cho Hotel Continental Saigon. Ÿ Không chỉ có thế, Hotel Continental Saigon còn cần hợp tác với các hãng hàng không và các công ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt những tờ gấp quảng cáo này ở phòng chờ của sân bay, trên máy bay và các xe taxi, các xe chở khách của các công ty du lịch. + Thư trực tiếp: Việc gửi thư, brochure quảng cáo trực tiếp cho khách sẽ mang lại hiệu quả không ngờ. Chí phí gửi thư so với lợi nhuận nếu thực khách đến nhà hàng với một nhóm gia đình, bạn bè mang lại là cực kỳ thấp. Do vậy, Hotel Continental Saigon nên duy trì việc gửi thư chào mời đích danh, và dần dần qua thời gian hoạt động sẽ mở rộng danh sách khách mời. Luôn chú trọng là phải củng cố khách cũ và tăng cường khách mới, làm sao cho khách đã đến và hài lòng thì không thể nào bỏ khách sạn được. + Truyền miệng: Là phương thức hiệu quả nhất trong việc quảng cáo. Bằng chất lượng của món ăn, các trang thiết bị hiện đại cũng như chất lượng phục vụ sẽ biến khách hàng trở thành nhân viên quảng cáo tốt nhất cho Hotel Continental Saigon. Khi họ nhận được dịch vụ tốt, họ sẽ giới thiệu và dẫn người thân, bạn bè và đồng nghiệp. Điều đó vô tình đã tạo ra cho Hotel Continental Saigon một lượng khách hàng tiềm năng và từ đó trở thành khách hàng thực sự của. Để làm được điều này thì các bộ phận phải phối hợp thật tốt, luôn làm cho khách cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ, và thõa mãn về các sản phẩm - dịch vụ của khách sạn. Thực hiện việc quảng cáo thông qua các nhân viên của Hotel Continental Saigon. Thực hiện tốt công tác tư tưởng, làm cho mỗi nhân viên thấy tự hào về Hotel Continental Saigon, làm họ ghi nhớ mình là một thành viên của tổ chức, từ đó thực hiện quảng bá tích cực. Đây là một cách quảng cáo hiệu quả mà không tốn chi phí. - Tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng phim quay tại Hotel Continental Saigon nhằm quảng cáo đến người xem, những người chưa biết đến Hotel Continental Saigon. - Tích cực tham gia các hội chợ triển lãm xúc tiến du lịch để có cơ hội giới thiệu, quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon với những khách hàng tiềm năng. Từ đó nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu thay đổi của khách hàng đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ các đối thủ. - Việc gửi kèm thông tin quảng cáo trong các thư tín như hoá đơn sẽ giúp tiết kiệm chi phí. Hotel Continental Saigon cũng có thể tận dụng mọi cơ hội bán hàng bằng cách gửi kèm bản tin hoặc các tài liệu quảng cáo trong túi hàng của khách. - Hotel Continental Saigon cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức. Hầu hết các sản phẩm của Hotel Continental Saigon đều có tên và biểu tượng (logo) của Hotel Continental Saigon từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng, các tặng phẩm cho đến đồng phục của nhân viên, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong Hotel Continental Saigon đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, e-mail và có tên website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới Hotel Continental Saigon. Khuyến mãi: Để kích thích du khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đồng thời định vị hình ảnh của Hotel Continental Saigon trong lòng khách hàng cũng như để họ nhận thấy được sự quan tâm và chăm sóc khách hàng cùa Hotel Continental Saigon qua các hình thức khuyến mãi sau: - Giữ chân khách hàng cũ thông qua những thiệp chúc mừng ngày cưới hay sinh nhật của khách đã từng lưu trú hoặc tổ chức tiệc tại Hotel Continental Saigon (trong thiệp đính kèm là phiếu giảm giá các dịch vụ cùng lời hứa sẽ tạo bất ngờ khi họ quay lại Hotel Continental Saigon). - Có chương trình khuyến mãi vào những ngày lễ trong năm. + Vào mùa cưới nên có các chương trình khuyến mãi đặc sắc như: Wedding Package (tiệc cưới trọn gói), Honeymoon or Romance Package (tổ chức những tour trăng mật hay tour du lịch lãng mạn) cho những cặp đôi may mắn. + Vào dịp giáng sinh tổ chức lễ đón giáng sinh, giao thừa cho những người ngoại quốc sống và làm việc tại thành phố và khách du lịch nước ngoài. + Vào ngày lễ 8/3 hay 20/10 khách hàng nữ khi đến với nhà hàng sẽ được tặng hoa và coupon giảm giá. + Vào dịp hè (đặc biệt là ngày 1/6) liên kết với các công ty mời họ tổ chức tiệc cho con em công nhân viên tại nhà hàng của mình. - Tạo ra nhiều chiêu thức kích cầu: + Phát hành thẻ thành viên cho khách thường xuyên sử dụng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng có thẻ thành viên sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hơn như được hưởng giá phòng ưu đãi, giảm 50% phí sử dụng các dịch vụ massage, sauna, gym; giảm 20% giá trị hóa đơn ăn uống,… + Có chương trính tích lũy điểm khi sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn. Khách hàng có thể sử dụng điểm tích lũy để nhận quà hoặc phiếu giảm giá các dịch vụ của khách sạn. Tạo nhiều ưu đãi cho khách đến đặt tiệc tại nhà hàng. Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng. Thiết kế những chương trình trọn gói. Quan hệ công chúng Hotel Continental Saigon cần tạo dựng một hình ảnh tích cực và chiếm lấy sự ưu ái của khách hàng thông qua các hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội. - Tham gia vào các hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn như: Saigontourist vì cộng đồng; Xây dựng nhà tình thương; Ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt; Xây dựng quỹ học bổng, quỹ cộng đồng. - Tham gia tài trợ các giải đấu thể thao nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon. - Tích cực tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch do Tổng Công ty Du lịch Saigon hay do các báo phối hợp tổ chức; các Lễ hội quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon đến du khách tham quan. Tổ chức các sự kiện nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và sự hợp tác lâu dài với các đối tác của Hotel Continental Saigon. - Tổ chức Hội nghị khách hàng giữa Hotel Continental Saigon với khách hàng quen thuộc, các đối tác, nhà cung cấp của Hotel Continental Saigon nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp và điều chỉnh lại phương thức bán hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của các bên. - Tổ chức Hội thảo với sự tham gia của các nhà kinh doanh khách sạn sẽ là nơi trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm về các vấn đề quản lý, giá cả, quảng cáo, các loại hình dịch vụ mới… 3.2.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực 3.2.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Năng lực phục vụ có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn vì khi khách sạn có đựơc sự tín nhiệm, lòng tin trong lòng khách thì tin lành đồn xa, khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của khách sạn. Hơn bao giờ hết, vấn đề phục vụ, thái độ phục vụ đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong khách sạn. Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp cho khách sạn. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển của khách sạn, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu. Có thể nói, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó cần phải hết sức chú ý trong công tác training nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Mở các khóa training nhân viên mới Sau khi tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với khách sạn, giảm chi phí đào tạo lại. Mục đích của công tác đào tạo là giúp nhân viên mới cảm thấy tự tin khi hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung và giúp khách sạn có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ. Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau: - Phải tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn phải có quy chế cụ thể. Phát cho nhân viên ngay khi mới bước vào làm việc cuốn sổ tay nhân viên mà nội dung cụ thể là nội quy của khách sạn, những quy định đối với mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai lầm hoặc làm lợi cho khách sạn. - Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết hoạt động khách sạn. - Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường mới. Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thông báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đón. - Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về khách sạn, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của khách sạn, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phòng ban. - Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của khách sạn. - Hoạch định cho tương lai bằng cách tìm hiểu những tiềm năng, nguyện vọng công tác của nhân viên mới (đôi khi quá trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp và định hướng đầu tư cho họ hiệu quả hơn. Đào tạo lại nhân viên cũ Đây cũng được xem là một công việc tượng đối quan trọng trong việc phát triển khách sạn. Đào tạo lại nhân viên cũ là giúp cho họ có thể củng cố và nâng cao năng suất làm việc của mình. Đồng thời giúp cho nhân viên cảm thấy tầm quan trọng của mình đối với từng công việc cũng như đối với khách sạn. Không những thế, các khóa đào tạo lại nhân viên cũ còn giúp họ nhận thấy được sự thay đổi các yếu tố trong bộ máy của khách sạn cũng như các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên. Từ đó sẽ gầy dựng lòng trung thành của họ đối với khách sạn. - Đào tạo lại nhân viên cũ bằng nhiều hình thức: đào tạo tại chỗ (đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế); gửi đi học; đào tạo theo trường lớp. Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của khách sạn chứ không phải theo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân. - Khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận nhà hàng, bar, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị , hội thảo, phục vụ nhà hàng. - Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý). Tạo mọi điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Nhật,…). - Sau một thời gian thực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và việc chuyển giao kết quả đó vào thực hiện công việc. Từ đó, lãnh đạo khách sạn sẽ có cơ sở để khuyến khích duy trì công tác đào tạo hay tìm hướng đi khác phù hợp hơn. Đây cũng là một dịp để đánh giá khả năng học hỏi và tiến bộ của cấp dưới. 3.2.2.2. Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán bộ công nhân viên Cần áp dụng một số chính sách khen thưởng Đối với nhân viên để khuyến khích họ làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Việc thưởng phạt phải nghiêm minh, công bằng, không xét ngoại lệ. - Nếu nhân viên đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sự sai sót nào với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được hưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhân viên nào tuy có cùng trình độ nhưng sử dụng thành thạo 2 ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. - Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. - Đối với những nhân viên giỏi, khách sạn cần có những ràng buộc về mặt vật chất và tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khác có thu nhập cao hơn. - Các nhà quản lý sử dụng nhiều phương thức để công khai khen ngợi các nhân viên. Việc công khai các đánh giá và biểu dương nhân viên là một công cụ động viên mạnh mẽ. Các phê bình được thực hiện riêng tư. Những lời phê bình mang tính xây dựng cần được đưa ra xen kẽ những lời tán dương. Bằng việc đưa ra lời phê bình ở giữa những lời khen ngợi, các nhà quản lý sẽ truyền cảm hứng cho nhân viên vượt mọi mong đợi của khách hàng. Hoàn thiện công tác tiền lương Để khuyến khích nhân viên hăng hái làm việc, Hotel Continental Saigon cần tiến hành điều chỉnh mức lương và cơ cấu lương sao cho hợp lý, phù hợp với trình độ, thâm niên trong nghề, năng lực làm việc và kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. Có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên. Để giữ chân nhân viên và tránh tình trạng nhân viên nghỉ việc sau khi được đào tạo, Hotel Continental cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên: - Mua đầy đủ bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế cho nhân viên. Mỗi năm cấp cho mỗi nhân viên 4 bộ đồng phục. - Vào dịp cuối năm, Hotel Continental Saigon cho tất cả nhân viên hưởng lương tháng 13. - Hàng năm Hotel Continental Saigon tổ chức đưa nhân viên đi du lịch. - Khách sạn tặng quà cho nhân viên vào những dịp như Tết nguyên đán, trung thu. - Hàng năm, cần làm tốt công tác phân loại nhân viên nhằm lựa chọn những người làm việc có hiệu quả, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội phát triển tài năng của họ. - Các nhà quản lý luôn theo sát và lắng nghe các mối quan tâm của nhân viên. - Bên cạnh đó việc tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thông qua các trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao hiệu quả của công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho nhân viên. 3.2.3. Áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý Tiết kiệm chi phí là một trong những biện pháp cơ bản để doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hotel Continental có thể áp dụng một số biện pháp tiết kiệm chi phí sau: - Hotel Continental Saigon cần tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Đề nghị nhà cung cấp giảm giá nếu khách sạn thanh toán tiền mua hàng sớm. Nếu không hãy thương lượng thời hạn thanh toán càng trễ càng tốt. Như vậy khách sạn có thể dùng số tiền đó tái đầu tư vào các dự án sinh lợi khác. - Tiết kiệm chi phí lao động bằng cách tổ chức lao động một cách khoa học, hợp lý vì đây là điều kiện quan trọng nhằm tăng năng suất lao động, tăng chất lượng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hotel Continental Saigon cần áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện và điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa và giảm nhẹ hao phí sức lao động cho nhân viên, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp. Trên cơ sở đó là điều kiện để giảm tổng quỹ lương và vì thế mà tổng mức chi phí chung sẽ giảm xuống. Tuy nhiên giảm tổng quỹ lương không có nghĩa là làm giảm tiền lương của nhân viên, mà phải làm cho tiền lương của nhân viên tăng lên nhưng tốc độ tăng này phải nhỏ hơn tốc độ tăng năng suất lao động mà họ đạt được. - Tham gia chương trình xanh hóa ngành khách sạn Việt Nam thông qua quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn điện năng. Tiết kiệm tối đa lượng điện tiêu thụ góp phần ổn định chi phí dịch vụ, bảo đảm việc kinh doanh. Thực hiện nhiều biện pháp nhằm mục tiêu giảm mức tiêu thụ năng lượng, nước và rác thải như: Gắn lại biến áp 50KVA sau lưới điện của biến áp. Thay toàn bộ đèn bằng bóng compact. Gắn quạt chắn gió tại các khu vực sử dụng máy lạnh như trung tâm sảnh tiếp tân, nhà hàng Sử dụng hai quạt hút và đẩy làm thông thoáng hành lang, khu vực giải nhiệt của hệ thống lạnh. Tận dụng ánh sáng tự nhiên ở khu vực văn phòng. Điều chỉnh mực nước bồn cầu. Lắp đồng hồ phụ để theo dõi và phân tích lượng điện sử dụng định kỳ. Phân loại rác từ xe đẩy dọn phòng. 3.2.4. Một số giải pháp khác Giải pháp về tài chính: Trong thời gian sắp tới, Hotel Continental Saigon có kế hoạch nâng cấp và cải tạo toàn bộ khách sạn với tổng số vốn đầu tư gần 200 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn khấu hao của Tổng công ty chiếm 50% và vốn vay ngân hàng 50%. Vì vậy, để tiến trình nâng cấp được suôn sẻ và thành công, Hotel Continental Saigon cần hoàn tất một cách chi tiết và chính xác các báo cáo tài chính, báo cáo ngân lưu, bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Ngoài ra phải thực hiện tốt công tác thu hồi công nợ và trả các khoản phải trả trong thời hạn cho phép. Đồng thời đưa ra một kế hoạch chi trả các khoản vay một cách khả thi thông qua việc dự báo doanh thu của khách sạn sau khi được nâng cấp. Nhờ vậy Tổng công ty và các công ty, ngân hàng có liên quan sẽ dễ dàng tìm hiểu, điều tra và nhanh chóng đưa ra quyết định cung cấp đủ số vốn cho Hotel Continental Saigon hoàn thành tốt kế hoạch nâng cao sản phẩm, dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Giải pháp về hệ thống thông tin: Xây dựng hệ thống trao đổi và xử lý thông tin, đầu tư máy móc hiện đại, lắp đặt hệ thống wifi toàn bộ khách sạn, xây dựng website và mạng nội bộ nhằm trao đổi thông tin được thông suốt. Ngoài ra, khách sạn cần phải quan tâm, chủ động trong công tác thu thập thông tin bên ngoài như từ các cơ sở ban nghành, từ khách hàng, từ các đối thủ cạnh tranh, dự đoán, ước lượng những thay đổi, bất trắc của môi trường trong và ngoài nước, đưa ra những biện pháp đối phó nhằm giảm bớt những tác động, những tổn thất có thể có do sự thay đổi, bất trắc đó. 3.2.5. Kiến nghị 3.2.5.1. Đối với Nhà nước - Chú trọng đầu tư, nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng, các khu du lịch, tuyến điểm có nhiều tiềm năng để ngày càng thu hút nhiều du khách hơn. - Tăng cường quảng bá về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với các nước trên thế giới. Xác định rõ sản phẩm đặc thù để đưa ra thông điệp quảng bá có hiệu quả. - Tạo ra những sản phẩm du lịch về mua sắm, đặc biệt là những sinh hoạt đặc sắc, quy hoạch thêm những phố mua sắm đêm, các chương trình vui chơi giải trí hấp dẫn vào ban đêm nhằm thu hút khách tham quan, mua sắm và tiêu dùng nhiều hơn nữa. - Đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố. 3.2.5.2. Đối với Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - Hỗ trợ quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon thông qua trang web của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đồng thời hỗ trợ khách sạn trong công tác thông tin về tình hình thị trường, các sự kiện, các quy định mới,… - Tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động, chương trình vì cộng đồng, vừa là một cách thể hiện trách nhiệm với xã hội, vừa là một cách hiệu quả để quảng bá và xây dựng thương hiệu. - Thực hiện khen thưởng xứng đáng đối với những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác, khen thưởng trong trường hợp khách sạn đạt được doanh thu vượt chỉ tiêu,… - Xây dựng chương trình hợp tác, trao đổi kinh nghiệm giữa các khách sạn trong hệ thống quản lý. 3.2.5.3. Đối với Hotel Continental Saigon - Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, khách sạn sẽ phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp. - Khách sạn cần triển khai tích cực, hiệu quả các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng bá, xúc tiến xây dựng thương hiệu, hình ảnh Hotel Continental Saigon vững mạnh với bạn bè quốc tế. Cập nhật và đánh giá hiệu quả tiếp thị tốt hơn sau mỗi chương trình thực hiện. Theo dõi và kiểm tra chặt chẽ họat động quảng cáo thương hiệu của khách sạn. - Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng. - Có chính sách giá hợp lý, tạo lợi thế cạnh tranh. - Tổ chức đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập của khách sạn trong thời gian tới. - Củng cố và xây dựng rõ nét văn hóa đặc trưng riêng biệt của khách sạn. KẾT LUẬN Sau những tác động kéo dài của khủng hoảng tài chính và dịch bệnh thì thị trường trọng điểm của du khách quốc tế là thành phố Hồ Chí Minh đang dần phục hồi. Tuy nhiên, Hotel Continental Saigon vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh về thị phần du lịch trong khu vực và quốc tế ngày càng gay gắt thêm vào đó là những điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động. Mặc dù vậy, qua phân tích tình hình nội bộ và thực trạng kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong những năm gần đây, với các nguồn lực sẵn có của mình, Hotel Continental Saigon vẫn chấp nhận thách thức và tự tin đề ra mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh. Luôn cố gắng hoàn thiện mình trong lòng của khách hàng, Hotel Continental Saigon đang dần khẳng định danh tiếng mình trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Với những chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao, Hotel Continental Saigon đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối. Đến với Hotel Continental Saigon, khách hàng có thể yên tâm nghỉ ngơi thư giãn cũng như tập trung cho công việc của mình. Thêm vào đó, cơ sở vật chất của Hotel Continental Saigon ngày càng được nâng cấp, hứa hẹn trong tương lai, Hotel Continental Saigon sẽ là một trong những nơi dừng chân lý tưởng cho các doanh nhân và khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới khi đến thành phố Hồ Chí Minh. TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu nội bộ, brochure, bảng giá… do Hotel Continental Saigon cung cấp. PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp và Th.S Phạm Văn Nam (2008). Chiến Lược và chính sách kinh doanh. NXB Lao động - Xã Hội. Th.s Trần Phi Hoàng. Quản trị dịch vụ lữ hành. (Lưu hành nội bộ) Nguyễn Duy Anh Kiệt. Quản lý Nhà hàng – Bar. (Lưu hành nội bộ) Th.s Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2000). Maketing Du Lịch. NXB Thành Phố Hồ Chí Minh. TS Trần Nhạn (1996). Du lịch và kinh doanh du lịch. NXB Văn hóa Thông tin. Hà Hội. Quốc hội khóa X, Luật Du lịch, 2005. TS Trần Văn Thông (2002), Tổng quan du lịch, Trường Đại học dân lập Văn Lang. (Lưu hành nội bộ) TS Nguyễn Văn Thuận (2008). Quản trị tài chính. NXB Thống Kê. Th.S Đặng Thanh Vũ. Kỹ năng giám sát Khách sạn. (Lưu hành nội bộ) www.continental-saigon.com www.continentalvietnam.com www.saigontourist.com www.thesaigontimes.vn/Home/dulich/ www.vietnamtourism.com ._.