Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn Công Đoàn Thanh Bình – TP Đà Nẵng

Låìi Måí Âáöu Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch là ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào nền kinh tế quốc dân. Từ khi ra đời, ngành du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng cho nhiều nước trên thế giới. Ở Việt Nam ngành du lịch đang là mối quan tâm lớn của xã hội cùng với khẩu hiệu “Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn” ngành du lịch sẽ nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước hòa cùng sự phát triển du lịch của đất nước, Đà Nẵng cũng đang từng bước phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch. Đà Nẵng với ưu thế được thiên nhiên ban tặng núi sông biển và có vị trí địa lý quan trọng cùng với sự đầu tư về cở sở vật chất kỹ thuật đang ngày càng trở thành điểm du lịch chính hấp dẫn đối với khách nội địa và quốc tế và khách sạn mọc lên ngày càng nhiều, cơ sở kinh doanh ăn uống ngày càng được cải thiện nâng cao đã làm cho Đà Nẵng trở thành điểm du lịch nổi tiếng trong khu vực miền trung nói riêng và cả nước nói chung. Ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng là ngành thu lại lợi nhuận cao của kinh doanh du lịch, để đáp ứng nhu cầu đó hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Hiện nay đất nước ta đang trong quá trình phát triển nên trong những năm gần đây, một số tầng lớp nhân dân họ muốn được ăn ngọn, được thưởng thức nhiều món ăn không chỉ của riêng dân tộc Việt Nam mà cả với các món ăn của dân tộc khác. Trước những yếu tố đó của khách hàng, nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng khách sạn Công đoàn Thanh Bình em quyết định chọn đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn Công Đoàn Thanh Bình – TP Đà Nẵng để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. KHÁI NIỆM VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại doanh nghiệp. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh nhà hàng trong phát triển du lịch 1.2.1. Chức năng a. Chức năng sản xuất: Nhà hàng tổ chức sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ cho khách. b. Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn, thức uống đã được sản xuất và chuyển bán các món ăn, đồ uống của các doanh nghiệp khác sản xuất. c. Chức năng phục vụ: Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn, đồ uống. -> Ba chức năng có mối quan hệ biện chứng với nhau, chức năng này là điều kiện để thực hiện chức năng kia. Nếu thiếu một trong ba chức năng trên nó sẽ phá vỡ sự thống nhất, làm thay đổi bản chất hoạt động của kinh doanh nhà hàng. Để đảm bảo thực hiện ba chức năng trên, nhà hàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập đều có chung một hình mẫu tổ chức bao gồm bộ phận hoạt động riêng lẻ nhưng phải phối hợp nhịp nhàng với nhau bởi cùng một thời gian, nhu cầu về ăn uống của khách tác động đến cả ba bộ phận. Đó là: + Bộ phận chế biến món ăn, làm các loại bánh ngọt là nhà bếp. + Bộ phận pha chế rượu Coktail, moctail, cung cấp bia, rượu, nước ngọt và đồ uống nóng lạnh khác gọi là nhà bar. + Bộ phận phục vụ bàn ăn gọi là nhà bàn. 1.2.2. Nhiệm vụ Làm thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách phục vụ khách một cách tận tình chu đáo, hợp vệ sinh, đúng quy cách… 1.3. Nội dung và đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 1.3.1. Đặc điểm về kinh doanh - Là một cửa hàng hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định. - Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tùy theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình. - Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với tâm lý và khẩu vị của khách. Hoặc cùng một món ăn nhưng lần thưởng thức thứ nhất không như lần thứ 2, do đó không chỉ phụ thuộc vào tâm lý của khách, mà còn phụ thuộc vào tâm lý, sức khỏe của đầu bếp và nhân viên. Nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xử. a. 1.3.3. 1.3.2. 1.3.5. 1.3.4. b. 2. 2.1. 2.2. 2.4.2. b. 2.4.1. 2.4. 2.3. 2.4.6. b. a. 2.4.5. 2.4.4. b. a. 2.4.3. Lịch sử văn hóa của vùng và của quốc gia. 3. Khái niệm doanh thu, chi phí, lợi nhuận. 3.1. Doanh thu Mục đích cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn là tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Tiêu thụ sản phẩm là quá trình khách sạn đặt ra dịch vụ nhằm cung cấp cho du khách. Nhận được tiền bán dịch vụ theo hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên mua và bán, kết thúc quá trình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, khách sạn có được doanh thu bán hàng. Vậy, doanh thu hay còn gọi là thu nhập của khách sạn, đó là toàn bộ số tiền sẽ thu được do tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn. 3.2. Chi phí Chi phí kinh doanh biểu hiện bằng tiền của các hai phí lao động sống và lao động vật hóa và các chi phí bằng tiền khác phát sinh trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp trong một thời điểm nhất định. 3.3. Lợi nhuận: Lợi nhuận của doanh nghiệp là khoản chênh lệch giữa thu nhập mà doanh nghiệp đạt được trong kỳ với các chi phí mà doanh nghiệp đã chi ra đã đạt được thu nhập đó. 4. Hiệu quả kinh doanh 4.1. Khái niệm: Hiệu quả kinh doanh là mức độ giữa kết quả sản xuất đạt được so với chi phí sản xuất đã bỏ ra cho hoạt động kinh doanh để thu được kết quả đó. - Hiệu quả kinh tế trong du lịch: Phản ánh trình độ sử dụng nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả sản xuất kinh doanh cao với chi phí thấp nhất. 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh 4.2.1. Các yếu tố khách quan a. Điều kiện kinh tế - chính trị - xã hội - Cơ sở hạ tầng của địa phương nơi doanh nghiệp kinh doanh như: đường sá, mạng lưới giao thông, thông tin liên lạc. - Các chủ trương chính sách của chính quyền trung ương và địa phương. b. Môi trường kinh doanh - Môi trường vĩ mô: Bao gồm hệ thống pháp luật, các chi trương chính sách của Nhà nước và của ngành. - Môi trường trực tiếp: Là môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành. - Môi trường bên trong: + Các nguồn lực sẵn có: tài nguyên du lịch và các nguồn lực + Cơ chế quản lý kinh tế: là yếu tố rất quan trọng, nó chi phối, tác động tới hiệu quả kinh tế của cả nền kinh tế nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng. 4.2.2. Các yếu tố chủ quan - Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp du lịch - Đội ngũ lao động trong doanh nghiệp. - Cơ cấu tổ chức và phương pháp quản lý của doanh nghiệp. 5. Sự cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh 5.1.  5.2. Ảnh hưởng của nguồn khách đến hoạt động kinh doanh nhà hàng 5.2.3. 5.2.2. 5.2.1. Số lượng khách ảnh hưởng đến quy mô của nhà hàng PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 1. Giới thiệu sơ lược về Công Đoàn Thanh Bình 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 1. 1. 1. - Hoàn thành vượt mức chỉ tiêu do Nhà nước giao bảo tồn và phát triển nguồn vốn. - Tổ chức và phát triển khai thác các hoạt động nhằm đón tiếp khách. - Sử dụng và quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật vật tư, vốn và nguồn lực một cách hợp lý tiết kiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và doanh thu cho khách sạn. - Thực hiện đúng pháp luật, bảo vệ an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường, phát huy bản sắc văn hóa Việt Nam. - Không ngừng quan tâm, chăm lo đời sống của người lao động. - Hoạt động theo đúng chế độ, chính sách và pháp luật của Nhà nước, Tổng cục du lịch Việt Nam của UBND và Sở du lịch TP Đà Nẵng. 1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình 1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Quản đốc nhà hàng Trưởng phòng – Buồng phòng Trưởng phòng tổ chức hành chính Kế hoạch tài vụ Kinh doanh tiếp thị dịch vụ Lễ tân + bảo vệ Tổ bếp Tổ bàn Tổ buồng Tổ giặt là Sửa chữa Điện nước NV NV NV NV NV NV Kinh doanh tiếp thị Dịch vụ Tổ lễ tân Tổ bảo vệ NV NV NV NV Ghi chú: Quan hệ trực tuyến NV: Nhân viên 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức - Giám đốc khách sạn: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn ra động bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Căn cứ vào yêu cầu chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ khách sạn. Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt thị hiếu của khách du lịch. Hàng tuần, hàng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. - Phó giám đốc: Là người giúp việc cho Giám đốc và chịu quản lý khách sạn. Có trách nhiệm hoàn thành tốt các công việc được Giám đốc giao quản lý chỉ đạo và chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về hoạt động của phòng Marketting. - Quản đốc nhà hàng: Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng. Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thực hiện đúng các quy trình phục vụ ăn uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm, bếp, trang phục cá nhân, cách sắp xếp và trải khăn bàn. Tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ, thay đổi thực đơn, các món ăn nhằm thu hút khách hàng đến ăn tại nhà hàng. Tăng cường công tác kiểm tra giá cả thực phẩm và các loại hàng hóa trên thị trường. Lập kế hoạch danh sách mua sắm them dụng cụ mới thay đổi, thay thế các dụng cụ đã bị hư hỏng. - Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng, quản lý và phục vụ buồng. Chịu trách nhiệm về việc chuẩn bị phòng, vệ sinh các khu vực công cộng. Ngoài ra chịu trách nhiệm về tài sản trang thiết bị trong phòng của khách sạn cũng như tài sản của khách trong phòng. - Trưởng phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho Ban giám đốc trong việc bố trí sắp xếp lao động ở các bộ phận. Phổ biến các văn bản, quy định của giám đốc đến từng bộ phận. Chỉ đạo và giám sát việc thực hiện nội quy, nguyên tắc của khách sạn, đề xuất với ban Giám đốc có hình thức khen thưởng, kỷ luật. - Phòng kế hoạch – tài vụ: Chịu trách nhiệm trước giám đốc quản lý sổ sách, thu chi của toàn bộ hoạt động khách sạn. Nhận báo cáo tổng kết hàng ngày ởi các bộ phận sản xuất, kinh doanh, báo cáo thường xuyên tình hình kinh doanh của Ban giám đốc. Tiến hành hạch toán kế toán theo đúng quy định về tài chính của Nhà nước. - Kinh doanh tiếp thị dịch vụ: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Các chức năng của bộ phận này như: làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với sự biến động của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ, tổ chức và thực hiện đăng ký trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ và thực hiện các hoạt động xúc tiến. Bộ phận này hoạt động dưới sự kiểm soát của giám đốc. - Lễ tân và bảo vệ: + Lễ tân: Là bộ phận quan trọng trong khách sạn, thuyết phục để bán sản phẩm cho khách sạn, đón tiếp và tiễn khách. Là người thực hiện các công tác buồng phòng và giới thiệu môi giới bán các dịch vụ khác. Tham mưu cho Giám đốc về việc dự báo số lượng khách và số phòng cho thuê, theo dõi và cung cấp hàng hóa cho các bộ phận khác. + Bảo vệ: Là bộ phận có nhiệm vụ đón tiếp khách, giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý. Ngoài ra bảo vệ còn đảm bảo an ninh trật tự tại khu vực khách sạn. 1.3.3. Nguồn lực khách sạn STT Tên bộ phận Số lượng Giới tính Nam Nữ 1 Ban giám đốc 4 2 2 2 Kế toán tài vụ 5 5 3 Lễ tân + bảo vệ 4 1 3 4 Nhà hang 14 4 10 5 Buồng 10 2 8 6 Bar 1 1 3 7 Bảo vệ 5 5 8 Tiếp thị 3 3 Tổng cộng 49 18 31 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn tương đối đủ, Ban Giám đốc gồm 4 người, mỗi người đảm nhiệm 1 công việc để quản lý nhưng quan hệ mật thiết với nhau để đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khác sạn ngày càng cao. 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn 1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc lưu trú. Khách sạn có tổng số phòng 138 phòng được bố trí ở 3 khu vực A1, A2, A3. Khu A1 có 32 phòng, khu A2 có 64 phòng được bố trí ở 3 tầng và tầng trệt, khu A3 có 42 phòng (trong đó có 5 phòng Vip) được bố trí ở tầng 2, 3 và tầng 4. - Private villa : 5 phòng - Bungalow : 53 phòng - Duluxe : 10 phòng - Superios : 40 phòng - Standard : 30 phòng Tất cả phòng được trang bị những thiết bị hiện đại như: Tivi, điều hoà, tủ lạnh, điện thoại… 1.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc đón tiếp Khách sạn có 1 sân bãi rộng thoáng mát rất tiện cho xe ra vào và đậu đỗ xe. Quầy lễ tân được bố trí bên trái lối đi và bên phải là phòng chờ của khách, rất thuận tiện cho việc đón tiếp khách và quầy lễ tân trang bị khá đầy đủ các thiết bị cần thiết như máy tính, máy in, điện thoại, fax… còn phòng chờ thì rộng rãi thoáng mát, có tivi, máy tính để phục khách. 1.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình gồm 1 nhà hàng, một nhà bếp gắn liền với khách sạn. Nhà hàng nằm ở tầng trệt trong nhà chính của khách sạn, được thiết kế thoáng mát rộng rãi với sức chứa 600 khách, được trang bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bài trí nhà hàng rất sang trọng, phục vụ bữa sáng và thường xuyên tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, cưới hỏi, họp mặt hội nghị. Nhà bếp được xây dựng tương đối rộng rãi, có đầy đủ trang thiết bị để phục vụ cho việc nấu nướng. Nhà bếp còn có kho đựng hàng hóa, vật tư, nơi rửa bát đĩa, kho đựng đồ ăn để nấu và chế biến các món ăn. 1.4.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ massage, giặt là quần áo, hàng lưu niệm, tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách đi du lịch công vụ. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và quy mô hoạt động của khách sạn là khá lớn. Đây là khách sạn có tên tuổi tại TP Đà Nẵng. 2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng và quy trình phục vụ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng Quản lý nhà hàng Bộ phận kế toán Thu ngân Bộ phận bàn Trưởng bộ phận phục vụ Bộ phận bếp Trưởng bộ phận bếp Nhân viên phục vụ Nhân viên tạp vụ Nhân viên bếp 2.1.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của nhà hàng 2.1.2. Nhận xét: Qua sơ đồ thấy ban quản lý trong bộ phận nhà hàng có sự liên quan mật thiết với nhau giữa bộ phận bàn và bếp, kế toán để phục vụ cho khách hàng một cách có hiệu quả nhất. 2.1.3. Chức năng của từng bộ phận - Quản lý: Người có chức vụ lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng quản lý các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng củ khách khi tổ chức tiệc. - Bộ phận kế toán: Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến mọi hoạt động kinh doanh của kế toán và trình lên Giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Trong đó có nhân viên thu ngân đảm nhận việc thu, chi tiền. - Bộ phận bàn: Bao gồm trưởng bộ phận và nhân viên, trong đó trưởng bộ phận có trách nhiệm giám sát kiểm tra hướng dẫn nhân viên làm tốt công việc của mỗi người, xử lý tình huống kịp thời khi phục vụ. - Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách. Bếp trưởng là người đứng đầu bộ phận trực bếp tiếp chỉ huy nhân viên của mình thực hiện các công việc về chế biến chịu trách nhiệm rủi ro trong các món ăn của khách. - Nhân viên: Chịu sự quản lý của cấp trên. 2.2. Nguồn lực kinh doanh của nhà hàng 2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ cho việc ăn uống như: Dao, nĩa, muỗng, ly, tách, chén, đĩa… 2.2.2. Đội ngũ lao động của nhà hàng Ngành kinh doanh trong nhà hàng là một trong những ngành sử dụng lao động nhiều và phải có một trình độ nghiệp vụ tốt. Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động của xã hội được chuyên môn hóa thực hiện chức năng của khách sạn. Hoạt động kinh doanh trong khách sạn sử dụng nhiều nhân lực, đây là hoạt động mà hầu hết quá trình phục vụ đều có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người lao động và du khách đến khách sạn, quyết định sự thành công trong nhà hàng. Vì vậy đội ngũ lao động này cần phải có sức khỏe nhanh nhẹn và trình độ nghiệp vụ cao để phục tốt những yêu cầu của du khách đem lại sự hài lòng cho khách. - Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng khách sạn Công Đoàn Thanh Bình. + Quản lý gồm : 1 người là nữ + Trưởng ca gồm : 4 người là 3 nữ 1 nam + Tổ trưởng gồm : 2 người là nữ + Nhân viên gồm : 20 người 8 nam 112 nữ - Cơ cấu độ tuổi của nhân viên: Hầu hết mọi nhân viên ở đây còn rất trẻ, chỉ từ 20 tuổi đến 35 tuổi nên việc phục vụ ăn uống cho khách hàng rất nhanh nhẹn. - Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng Trình độ ĐH và CDD Chuyên môn TC Nhân viên SC Lao động quản lý 3 21.43 2 1 0 Lao động bàn 8 57.14 8 0 Lao động bếp 3 21.43 3 0 Tổng cộng 14 100.000 2 12 0 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy trình độ chuyên môn của nhân viên quản lý ở mức tương đối 2 đại học và 1 trung cấp, về nhân viên bàn và bếp chỉ ở trình độ trung cấp nhưng mọi nhân viên đều trải qua lớp nghiệp vụ về chuyên môn của mình. 3. Phân tích tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn Công đoàn Thanh Bình: 3.1 Tình hình nguồn khách sạn tại khách sạn: 3.1.1 Tình hình biến động nguồn khách qua 3 năm 2006, 2007, 2008: Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 1. Số lượt khách Khách 10997 100,0 11068 100,0 11649 100,0 100,6 105,2 - Khách quốc tế 1637 14,9 1693 15,3 1701 14,6 14,6 100,5 - Khách nội địa 9360 85,1 9375 84,7 9948 85,4 85,4 106,1 2. Số ngày khách Ngày khách 13196 100,0 13641 100,0 15144 100,0 100,0 111,0 - Khách quốc tế 1653 12,5 1744 12,8 1786 11,8 11,8 102,4 - Khách nội địa 11543 87,5 11870 87,2 13358 88,2 88,2 112,5 3. Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,2 1,23 1,3 - Khách quốc tế 1,01 1,03 1,05 - Khách nội địa 1,23 1,27 1,34 * Nhận xét: Về tình hình khách của khách sạn ta thấy: - Số lượng khách đến khách sạn tăng dần qua các năm. Cụ thể: năm 2007 tăng 0,6% so với năm 2006 tương ứng với 71 lượt khách. Trong đó khách quốc tế tăng 3,4% và khách nội địa tăng 0,2%. Đến năm 2008 số lượt khách tăng 5,2% tương ứng với 581 lượt. Trong đó khách quốc tế tăng 0,5% tương ứng với 8 lượt và khách nội địa tăng 573 lượt tương ứng với 6,1%. Số khách tăng lê là nhờ hất lượng khách sạn cao, đạt được nhu cầu của khách xét về cơ cấu thì khách nội địa luôn chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số lượt khách đến với khách sạn, điều này chứng tỏ thị trường khách là khách nội địa. - Số ngày khách cũng tăng dần qua các năm. Năm 2007 tăng 3,4% tương ứng với 445 ngày so với năm 2006, năm 2008 tăng mạnh hơn với 11%. - Thời gian lưu lại bình quân của khách cũng tăng năm 2006 là 1,2 đến năm 2007 thì đạt 1,23 và đến năm 2008 đạt đến 1,3. Cả số lượt khách số ngày khách và thời gian lưu lại tăng lên như vậy là nhờ vào cơ sở vật chất kĩ thuậ và chất lượng phục vụ của khách sạn đồng thời sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút, lôi kéo khách đến khách sạn. 3.2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn: Chỉ tiêu Số lượng lượt khách Tốc độ phát triển 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 Du lịch công vụ 6702 6755 7025 100,53 12,7 Du lịch thuần túy 4295 4313 4624 100,18 103,11 Tổng khách 10997 11068 11649 200,71 205,83 Qua bảng này ta thấy khách du lịch công vụ tăng nhanh hơn khách du lịch thuần túy: * Cơ cấu theo hình thức du lịch: Chỉ tiêu Số lượng lượt khách Tốc độ phát triển 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 Du lịch theo đoàn 9228 9248 9404 120 115,6 Du lịch đi lẻ 1769 1820 2245 151 142,5 Tổng khách 10997 11068 11649 271 258,1 Theo hình thức du lịch thì ta thấy được khách đến khách sạn Công đoàn Thanh Bình chủ yếu là khách đi theo đoàn. Bên cạnh đó, khách lẻ cũng tăng lên tương đối. 3.2.3 Tình hình thu hút nguồn khách: a. Thu hút khách theo cơ cấu: * Theo tính chất bữa ăn: Đối tượng khách 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 Khách ăn thường 21271 60,6 27489 61,0 28196 60,9 129,2 102,6 Khách ăn sáng 13196 62,0 13614 49,5 15144 53,7 103,2 111,2 Khách ăn chính 8075 38,0 13875 50,5 13052 46,3 107,8 94,07 Khách ăn tiệc 13812 39,4 17553 39,0 18067 39,1 127,1 102,9 Tổng 35083 100 45042 100,0 46263 100,0 128,4 102,7 * Theo đối tượng khách: Đối tượng khách 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 Khách lưu trú tại khách sạn 23433 66,8 28505 63,3 27259 58,9 121,6 95,63 Khách địa phương 11650 33,2 16537 36,7 19004 41,1 141,9 114,9 Tổng 35083 100,0 45042 100,0 46263 100,0 128,4 102,7 * Nhận xét: Qua hai bảng số liệu trên ta thấy khách ăn thường cũng như ăn tiệc hay khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách địa phương đều tăng. Đặc biệt, khách ăn tiệc tăng nhanh chứng tỏ khách sạn có khả năng thu hút hiệu quả. - Khách lưu trú: Năm 2007 tăng 5.072 người so với năm 2006 nhưng đến năm 2008 thì giảm xuống 1.246 người so với năm 2007. - Khách địa phương: tăng cao đặc biệt vào năm 2007 tăng đến 41,9% so với năm 2006. Đến năm 2008 tăng 149% so với năm 2007. b. Sự cần thiết để thu hút khách của khách sạn Công đoàn Thanh Bình: Bất kỳ doanh nghiệp nào được thành lập cũng cần đến nguồn khách. Nhà hàng cũng vậy, nguồn khách đến ngà hàng là để ăn uống và nhu cầu thanh toán của con người cao nên họ thường đòi hỏi về hương vị món ăn , đồ uống, phong cách phục vụ, những món ăn mới lạ theo nhiều kiểu Á, Âu ... Nhận thức được điều đó, nhà hàng Thanh Bình đã tìm được những đầu bếp giỏi, có nhiều kinh nghiệm nấu ăn, biết cách thay đổi món ăn theo mùa, theo vụ, theo đối tượng khách và đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự, nhanh nhẹn, hoạt bát để phục vụ ngày càng nhiều khách và đem lại lợi nhuận ngày càng tăng. c. Tính thời vụ: Kinh doanh khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng đều chịu tác động mạnh mẽ của thời vụ. Vì vậy, xác định được mùa vụ là 1 vấn đề rất quan trọng. Cho nên các nhà kinh doanh phải biết được tính thời vụ để hạn chế những tiêu cực của nó để công tác chuẩn bị và bố trí công việc cho phù hợp nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách và đem lại hiệu quả. + Chỉ số thời vụ của khách đến nhà hàng qua 3 năm ( 2006 -2008 ) + Chỉ số thời vụ khách đến nhà hàng qua 3 năm 2006 - 2008: Năm Tháng 2006 2007 2008 Số khách bình quân tháng Yj Chỉ số thời vụ Ij 1 2154 3175 3255 2861,3 0,82 2 2363 3202 3379 2981,3 0,85 3 3454 4454 4109 4004,3 1,14 4 2596 3922 3771 3429,3 0,98 5 2678 3953 3927 3519,3 1,00 6 3005 3987 4078 3690,0 1,05 7 3544 4120 4205 3956,3 1,13 8 3937 4560 4792 4429,7 1,26 9 2010 3105 3155 2756,7 0,79 10 2005 2901 3059 2655,0 0,76 11 2977 3231 3855 3354,3 0,96 12 4361 4432 4682 4491,7 1,27 Tổng 35083 45042 46263 42129,3 - Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lương khách đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Thanh Bình biến động mạnh. Mùa chính vụ là vào các tháng 3, 6, 7, 8, 12 và mùa trái vụ là vào các tháng 1, 2, 4, 5, 9, 10, 11. Trong mùa chính vụ nhà hàng cần có biện pháp kinh doanh hợp lý, đồng thời đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân chính sách khuyến mãi cho mùa trái vụ để thu hút khách đến khách sạn làm giảm áp lực trong mùa đông khách đồng thời tăng hiệu quả sử dụng lao động và các trang thiết bị. 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh: 3.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 6154 100,0 7701 100,0 9083 100,0 125,1 117,9 DT lưu trú 3299 53,6 36763 47,7 4392 48,4 111,4 119,5 DT ăn uống 2105 34,2 3153 40,9 3701 40,7 149,8 117,4 DT bổ sung 750 12,2 872 11,4 990 10,9 116,3 113,5 Tổng chi phí 4534 100,0 5919 100,0 6661 100,0 130,5 112,5 CP lưu trú 2462 54,3 2741 46,3 3170 47,6 111,3 115,7 CP ăn uống 1672 36,9 2677 45,2 2916 43,8 160,1 108,9 CP bổ sung 400 8,8 501 8,5 575 8,6 125,3 114,8 Tổng lợi nhuận 1620 100,0 1782 100,0 2422 100,0 110,0 135,9 LN lưu trú 837 51,7 935 52,5 1222 50,5 111,7 130,7 LN ăn uống 433 26,7 476 26,7 785 32,4 109,9 164,9 LN bổ sung 350 21,6 371 20,8 415 17,1 106,0 111,9 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy : Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn đều tăng qua các năm. Chứng tỏ khách sạn kinh doanh phát triển và đạt hiệu quả. - Doanh thu: tăng dần cụ thể là năm 2007 tăng 1.540 triệu đồng so với năm 2006 tương ứng với 25,1%. Năm 2008 tăng lên 1.382 triệu đồng so với năm 2007 tương ứng với 17,9%. Doanh thu lưu trú tăng mạnh do giá phòng ứng năm sau cao hơn năm trước và lượng khách đến khách sạn ngày cang nhiều. Doanh thu ăn uống và doanh thu bổ sung cũng tăng dần. - Chi phí: Để thu được doanh thu lớn thì đòi hỏi chi phí phải bỏ ra nhiều vì thế mà chi phí cũng tăng dần qua các năm. Cụ thể: + Năm 2006 chi phí bỏ ra là 4.534 triệu đồng đến năm 2007 khách sạn phải bỏ ra 5.919 triệu đồng tương ứng với 30,5%. + Năm 2008 chi phí bỏ ra là 6.661 triệu đồng tăng 742 triệu đồng so với năm 2007 tương ứng với 12,5%. Sở dĩ chi phí tăng cao là do năm 2008 khách sạn chi phí cho việc sửa chữa và nâng cấp khu nhà A1, và A2. để khách lưu trú. Chi phí dịch vụ bổ sung và ăn uống cũng tăng do ảnh hưởng của giá cả thị trường. - Lợi nhuận: Vì doanh thu cao mà chi phí bảo ra cũng nhiều nên lợi nhuận thu vào cũng khá trong đó lợi nhuận thu vào nhiều nhất từ dịch vụ lưu trú, tiếp đó là dịch vụ ăn uống từ nhà hàng. 3.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 Doanh thu ăn uống 2105 34,2 3153 40,9 3701 40,7 149,8 117,4 Chi phí ăn uống 1672 36,9 2677 45,2 2916 43,8 160,1 108,9 Lợi nhuận ăn uống 433 26,7 476 26,7 785 32,1 109,9 164,9 * Nhận xét: Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2006 -2008 về doanh thu, chi phí và lợi nhuận đều tăng. Cụ thể: - Doanh thu ăn uống tăng dần qua các năm, năm 2007 doanh thu ăn uống tăng 49,8% tương ứng với lượng tăng là 1.048 triệu đồng. Năm 2008 tăng 17,4% tương ứng với lượng tăng là 548 triệu đồng. - Chi phí tăng do giá cả của sản phẩm trên thị trường tăng. Năm 2007 tanwg so với năm 2006 là 60,1%, năm 2008 tăng 239 triệu đồng so vói năm 2007 tương ứng với tỉ lệ 8,9%. - Lợi nhuận: thì lợi nhuận trong nhà hàng chiếm vị trí thứ 2 sau dịch vụ lưu trú . Điều này chứng tỏ mức đóng góp của nhà hàng rất lớn trong tổng số lợi nhuận khách sạn. Qua 3 năm lợi nhuận ăn uống đều tăng cho thấy hoạt động kinh doanh của nhà hàng đang tiến triển tốt và haotj động ngày 1 hiệu quả hơn.  * Doanh thu theo dịch vụ: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 2105 100,0 3153 100,0 3701 100,0 149,8 117,4 Doanh thu ăn 1760 83,6 2592 82,2 2979 80,5 147,3 114,9 Doanh thu uống 345 16,4 561 17,8 722 19,5 162,6 128,7 Qua bảng doanh thu ta thấy: tình hình kinh doanh nhà hàng đang phát tiển tốt. Tổng doanh thu năm 2007 tăng mạnh và tăng đến 49,8% cả hai dịch vụ ăn và uống đều tăng. Đến năm 2008 tốc độ tăng chậm hơn năm 2007 đây là do ảnh hưởng chung của nền kinh tế suy thoái. Xét về tỷ trọng, doanh thu ăn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn với doanh thu uống vì nhà hàng chuyên về phục vụ món ăn hhown là phục vụ thức uống. * Doanh thu theo tính chất bữa ăn: Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 Doanh thu ăn thường 1001 47,6 1365 43,3 157,3 42,5 1364 115,2 Doanh thu ăn tiệc 1004 52,4 1788 56,7 2128 57,5 1620 119,0 Tổng 2105 100,0 3153 100,0 3701 100,0 149,8 117,4 - Tổng doanh thu ăn uống năm 2007._.