Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing cho khách sạn Parkroyal Saigon

óng của mạng lưới thông tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả mọi người. Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thương mại, văn hóa, … sự trao đổi mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng chân tạm thời mà nó còn là trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị, … là nơi giao lưu của tất cả mọi người. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, trong đó có khoảng hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không thể không nhắc đến khách sạn ParkRoyal Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13 năm phát triển. Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học và cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyal Saigon. Khi làm việc ở đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyên nghiệp, và đã có những trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận housekeeping. Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng tạo lại là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến lược của bộ phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế của khách sạn ParkRoyal Saigon trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của khách sạn. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon. Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực hiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale. Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng tại bộ phận sale-marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải pháp thực hiện. 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách. - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo tài liệu từ internet. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài bao gồm 3 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị.  Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chung 1.1 Các khái niệm về du lịch 1.1.1 Du lịch Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống... tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ. 1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như sau: - Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. - Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế là người nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt Nam ra nước ngòai du lịch. Ngoài ra còn một số khái niệm khác về khách du lịch như sau: - Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là một người đi tới một nơi khác với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế ( International Visitor) và du khách trong nước( Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia thành hai loại: - Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. - Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day Visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. 1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch). Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ. Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng. 1.1.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. 1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự, …ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định nghĩa như sau: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch. Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. 1.1.6 Các loại hình lưu trú du lịch Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn Làng du lịch Biệt thự du lịch Căn hộ du lịch Bãi cắm trại du lịch Nhà nghỉ du lịch Nhà có phòng cho khách du lịch thuê Các cơ sở lưu trú du lịch khác 1.1.7 Khái niệm khách sạn Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL) 1.2 Những khái niệm về marketing 1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch Định nghĩa marketing: "Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler). Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng. Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Định nghĩa marketing du lịch: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức. 1.2.2 Marketing – Mix Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu. Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ. Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác. Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu. Mô hình  "7P Marketing" do chuyên gia thương hiệu khởi xướng từ năm 2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mô hình tiên tiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4p của marketing mix truyền thống. Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến lược Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch. Chính sách sản phẩm. Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm. Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống, … Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn. Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau: Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có trong thị trường hiện có. Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách. Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản phẩm hiện có của doanh nghiệp. Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm tập khách mới. Chính sách giá. Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền. Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của mình. Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần. Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn. Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh. Chính sách phân phối. Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối. Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối. Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là: Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng. Kênh phân phối gián tiếp. Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng. Chính sách xúc tiến. Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua. Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông. Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trước. - Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. - Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng. - Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc đáo để thu hút khách hàng. - Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo. Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp đặt. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng, … Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước: Xác định các thị trường mục tiêu. Thiết lập các mối quan hệ truyền thông. Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến. Ấn định thời gian xúc tiến. Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường mục tiêu. Chính sách con người. Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác). Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản. Đào tạo huấn luyện nhân sự. Quản lý, điều hành nhân viên. Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề. Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa. Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội. Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói. Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing. Các chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp với các nhu cầu đó. Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu. Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng: Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ. Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ. Quan hệ đối tác. Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng. Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các hãng lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi. 1.2.3 Những khác biệt của Maketing khách sạn Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác. Sự khác biệt của marketing khách sạn Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này. - Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng. - Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn. - Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói. - Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, ... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau. - Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm. - Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được. Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn. 1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing – mix của mình. Môi trường marketing được hiểu như sau: Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lực lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng mục tiêu. Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trườngmarketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Những biến đổi diễn ra trongmôi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được. Nó có thể gây ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề. Vì thế công ty cần phải chú ý theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích này việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin marketing thường ngày bên ngoài công ty hiện có. Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. 1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công ty rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô. Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô. Các công ty, những người cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực lượng và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy sinh những mối đe dọa. Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà công ty phải theo dõi và đối phó. Trong số những lực lượng xã hội mới có phong trào xanh, phong trào phụ nữ, quyền đồng tình luyến ái, v...v. Trong số các lực lượng kinh tế có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu. Các công ty và người tiêu dùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của những lực lượng toàn cầu. Trong bức tranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lực lượng chủ yếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và văn hóa. 1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung ứng, những người môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng trực tiếp. 1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường 1.2.5.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu. Phân đoạn thị trường người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau: - Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ nhưỡng khác nhau,… - Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, … Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dựa trên các tiêu chí: thái độ, động cơ, lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, … - Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ sở này thị trường người tiêu dùng sẽ được chia thành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thì các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành đoạn thị trường. 1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường.._. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau. Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước: - Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó. - Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất. 1.2.5.3 Định vị Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng phát triển của nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu. Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩm trên thị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào. Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – Mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị: - Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ. - Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn. - Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt. - Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing – Mix . - Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa. Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn. 1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế 1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái. Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc. Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn, … Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc, … 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập. Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao. Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và salát tổng hợp. Họ rất chú ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac. 1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng. Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao. Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi ( gỏi cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng. 1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói. Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu. 1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao. Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước tinh khiết và cà phê, … Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Sài Gòn tọa lạc tại 309B - 311 Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, quận Tân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố. Gần Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển lãm và Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình. Khách sạn ParkRoyal Saigon (tên cũ là Novotel Garden Plaza) là một tòa nhà chín tầng đồ sộ tựa như một trung tâm thương mại với 193 phòng. Các phòng của ParkRoyal mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi, và một cảm nhận độc đáo về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại. Với những tiện nghi như bể bơi, phòng tập thể dục, nhà hàng và bar, tiện nghi hỗ trợ kinh doanh cùng những tiện nghi sang trọng và dịch vụ khác Từ khách sạn chỉ mất khoảng 15 - 20 phút lái xe là có thể đi đến các điểm tham quan nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành Phố. Ngoài ra khách sạn còn nằm ngay vị trí đối diện với siêu thị Big C và gần với trung tâm mua sắm Parkson rất thuận tiện cho khách mua sắm. ParkRoyal thực sự là một điểm đến lí tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh và giải trí của mọi du khách. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn ParkRoyal thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza 100% vốn nước ngoài. Khách sạn Parkyoral được chính thức khai trương ngày 15/02/1997 và lần lượt mang tên Garden Plaza, Garden Plaza Paryoral, Novotel Garden Plaza SaiGon được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp. Đến cuối năm 2007 khách sạn Novotel Garden Plaza (TP.HCM) được tập đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thời sửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí lên tới hơn nửa triệu USD. Tháng 1 năm 2008 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ thống đang ParkRoyal có mặt tại: Singapore, Kuala Lumpur, Penang và Yangon. Bà Wee Wei Ling, Giám đốc điều hành của ParkRoyal Hotels & Resorts phát biểu: Đây là một động thái quan trọng trong chiến lược cho thương hiệu ParkRoyal càng ngày càng phát triển và hấp dẫn các công ty đa quốc gia và trong khu vực. Ngoài ra, khách sạn này phản ánh sự nhận dạng duy nhất mà chúng tôi đang xây dựng cho ParkRoyal - một thương hiệu phản ánh một lối sống thoải mái, thân thiện và thái độ thực sự chăm sóc từ một khía cạnh dịch vụ và phương pháp tiếp cận một tổng thể từ quan điểm của sản phẩm và cơ sở của chúng tôi. Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực tiếp thị sẽ được tập trung vào thị trường truyền thống của ParkRoyal tại, châu Âu và đặc biệt là khu vực Đông Nam Á. 2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Reception- Cashier Housekeeping Conceirge ROOM DIVISON MANAGER CUM REVENUE MANAGER Ms. Grace F. Agatep DIRECTOR OF SALES Banquet Lobby Lounge CHIEF ENGINEER Ms. Nguyễn T Khánh Thùy EXECUTIVE CHEF Mr. Hoàng Tráng Dương HR MANAGER EXEVUTIVE HOUSEKEEPER FINANCE CONTROLLER Ms. Lưu Hồng Minh Ms. Nguyễn T. Mỹ Nga Ms. Pannathorn Jaisuksai Public Area Laundry- Linen Health Center Reservation Operator Minibar Acounting Purchasing Store Orchid Lounge Transportation Sales Sales Garden Restaurant Blue Lotus Bar Mr. Đặng Mạnh Tuấn Mr. Nguyễn Trung Tâm F&B MANAGER Mr. Trần Thế Hùng Staff Locker Clinic Personnel Trainning Staff Canteen Maintenance Steward Pastry Western Kitchen Asian Kitchen Mr. Lionel Moinard GENERAL MANAGER EDP Cashier Audit Payroll Security CHIEF SECURITY 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách, các bộ phận gồm: * Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department) * Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department) * Bộ Phận Bếp (Kitchen Section) * Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office Department) * Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping Department) * Bộ Phận Tài Chính (Finance Department) * Bộ Phận Kỹ Thuật (Maintenance Department) * Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department) * Bộ Phận Nhân Sự ( Human Resources Department) Tổng giám đốc Phụ trách chung các bộ phận của khách sạn, phụ trách trực tiếp bộ phận kinh doanh, khối F&B, hành chánh, kế toán… - Chịu trách nhiệm kỹ thuật xây dựng cơ bản và phát triển dịch vụ. - Bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ khách sạn, công tác an toàn phòng cháy chữa cháy… Hiện nay tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Leoneil Monard quốc tịch Pháp. Ông điều hành, giám sát toàn bộ các hoạt động của khách sạn qua sự trợ giúp của các trưởng bộ phận. Bộ phận tổ chức nhân sự Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng đào tạo, và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Hiện nay đứng đầu bộ phận của khách sạn ParkRoyal Saigon là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy. Khách sạn luôn tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tại các bộ phận theo từng đợt đồng thời bộ phận nhân sự cũng tổ chức các lớp tiếng Anh nâng cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 - thứ 5 hoặc thứ 4 - thứ 6 hàng tuần. Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho nhân viên. Bộ phận tiền sảnh Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng đài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier), thường trực(concierge), dịch vụ hành chính(business center). Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của khách sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh. Bộ phận phòng, giặt là, tạp vụ Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu. Bộ phận nhà hàng Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. Đồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phòng cho khách trong khách sạn. Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Bộ phận sale-marketing Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc, ..Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng. Chịu trách nhiện tìm kiếm và phát triển khách hàng. Thực hiện các công việc xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối ngoại. Bảo đảm nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn. Bộ phận Kế toán Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn. Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của nhà nước. Bộ phận Bảo vệ Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách cũng như nhân viên trong khách sạn. Bảo đảm và kiểm soat hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Khách sạn ParkRoyal rất coi trọng vấn đề an toàn cháy nổ nên nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn được đặt lên vị trí hàng đầu. Nhân viên của bộ phận này luôn phải thay ca nhau làm việc 24/24h. Bộ phận Kỹ thuật Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khách sạn. Thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài khách sạn. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn 2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách Thị trường khách của khách sạn Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Singapore, Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn, Đức….Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách từ các công ty, tập đoàn như: Việt Nam Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group, … các nguồn khách từ các công ty tập đoàn có văn phòng đại diện tại Việt Nam, một số khách hàng trung thành của tập đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, và nguồn khách từ các công ty đại lý du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: bể bơi, nhà hàng, bar, trung tâm thể dục, massage, tổ chức hội nghị, tiệc, sự kiện, … để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả nhu cầu của khách vãng lai, khách địa phương. Từ đó khách sạn cũng có một lượng khách hàng nội địa khá ổn định sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa… Đặc điểm của thị trường khách của khách sạn: Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại 1. Khách thương gia 11095 35% 2. Khách du lịch 4755 15% 3. Khách từ các hãng hàng không 9510 30% 4. Khách nội địa 1585 5% 5. Khách vãng lai 951 3% 6. Khách khác 3804 12% 7. Tổng 31700 100% Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Bảng 2.2 Tình hình đón khách năm 2009 Trong năm 2009 khách sạn đã đón 31700 lượt khách, tăng 15% so với năm 2008. Trong đó khách quốc tế chiếm 95% mà chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc, Thái Lan Singapore, … Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mang một đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khách nhau,… và đồng thời cũng có những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau. Thị trường khách thương gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường khách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác như: giặt ủi, massage, ăn uống, … họ thường sử dụng các loại phòng khách hạng sang và chi tiêu khá thoải mái. Thị trường khách thương gia dài hạn, khách của các hãng hàng không thường tiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiền phòng. Họ không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành của khách sạn. Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia các sự kiện quốc tế thường đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khá khắt khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều. Tỷ lệ của các thị trường này cũng chênh lệch nhau khá nhiều. Theo bảng số liệu trên thì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách thương gia và khách từ các hãng hàng không, hai thị trường khách này chiếm tới 65% trên tổng số lượt khách của khách sạn. Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các đoàn bay như: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật, … thời gian lưu trú của thị trường khách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú liên tục tới 1 tháng. Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động. Khách thương gia của khách sạn thường là nhân viên cấp cao của một số công ty, tập đoàn quốc tế sang công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá dài từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở tại khách sạn từ 7 ngày đến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuyên lưu trú trong khách sạn. Về thị trường khách nội địa thì thường là các nhân viên, thương gia từ Hà Nội và các tỉnh thành trong nước đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách du lịch nội địa, đôi khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dự đám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn. Khách vãng lai của khách sạn thường là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay. Còn lại là các khách hàng khác của khách sạn họ thường là: khách của hiệp hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bội trong tập đoàn, … Về thị trường khách tiêu dùng các sản phẩm khác như: F&B: thường chiếm 45% là khách lưu trú trong khách sạn, thị trường khách này thường là khách có khả nang chi trả cao. Còn lại là các khách nội địa, khách thương gia, du lịch từ bên ngoài khách sạn. Bộ phận này cũng có một phần doanh thu đáng kể từ công tác tổ chức tiệc, sự kiện. Những khách hàng này thường là những công ty lớn tổ chức khen thưởng, kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức tổng kết quý, năm. Tại khách sạn sau đó đặt tiệc liên hoan tại đây. Còn về tiệc cưới, mừng thọ, sinh nhật, … thường là các gia đình có thu nhập khá tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có một số khách từ các tỉnh khách lên như: Bình Dương, Đồng Nai, và một số tỉnh miền tây. Nhưng lượng khách này không nhiều. Còn lại là tiệc của một số Việt kiều, người nước ngoài lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn. Massage và trung tâm thể dục: khách hàng chủ yếu là người lưu trú trong khách sạn, có một số là khách nội địa vào sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn. người đến trung tâm thể dục thường là người khách Pháp, Mỹ, Đức, Anh. Còn những người sử dụng dịch vụ massage thường là khách châu Á như: Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore,… 2.2.2 Thị trường mục tiêu Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn ParkRoyal Saigon đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ những thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: + Thị trường khách thương gia ngắn hạn. + Thị trường khách dài hạn. + Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp. + Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên.( Global Hotel Aliances) + Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. + Thị trường khách du lịch Châu Âu. + Thị trường khách du lịch Châu Á. + Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế. + Thị trường khách vãng lai. + Thị trường khách từ các hãng hàng không. Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định thị phần cho từng tập thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó là: + Thị trường khách thương gia ngắn hạn: 15%. + Thị trường khách dài hạn: 10%. + Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%. + Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: 10%. + Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%. + Thị trường khách du lịch Châu Âu: 5%. + Thị trường khách du lịch Châu Á: 10%. + Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%. + Thị trường khách vãng lai: 2%. + Thị trường khách từ các hãng hàng không. 20% Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch châu Á thì tập khách được quan tâm nhất là khách Nhật, Singapore, Thái Lan. Hiện nay một số lượng lớn khách của thị trường này đang lưu trú dài hạn tại khách sạn. Đa số họ là những khách làm việc tại tập đoàn Cidel, các chuyên viên của các hãng hàng không như France Airline, Việt Nam Airline, Thailan Airline, Singapore Airline, ... Khách sạn ParkRoyal có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc. Tuy nhiên khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn cũng không phải là ít đó là một phần nhờ có những khách quen đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn. Trong tập khách châu Âu thì khách sạn chú ý đến tập khách Pháp, Đức, Nga, Thụy Sĩ. Khách sạn đang có một lượng khách tương đối ở những thị trường này. Khách sạn cũng đang tập trung thu hút thêm khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Trung Quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên. Ngoài những thị trường khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách nội địa. Nhưng với tập khách này khách sạn chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó. Lượng khách du lịch nội địa trong những năm gần đây tăng mạnh mẽ và cũng có sức chi trả khá cao. Thị trường khách này của khách sạn chủ yếu là các thương nhân đến từ các tỉnh Miền Đông và Miền Tây nam bộ, và một lượng khách nhỏ từ Hà Nội. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách. Hiện nay, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa. 2.2.3 Định vị thị trường Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 Tổng số phòng: 193 phòng Công suất phòng trung bình năm 2009: 45% Giá phòng trung bình năm 2009: 115 USD Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009) Tổng doanh thu USD 6,075,881.26 Doanh thu lưu trú Tỷ trọng USD % 3,645,528.75 60 Doanh thu ăn uống Tỷ trọng USD % 1,822,764.38 30 Doanh thu khác Tỷ trọng USD % 607,588.13 10 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí USD % 3,645,528.75 60 Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất USD % 2,430,352.51 40 Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 Năm 2009 khách sạn đã đi vào hoạt động được 13 năm, các mặt quản lý đã đi vào ổn định. Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do: Khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế lớn trong năm 2008 đã đẩy kinh tế thế giới vào tình trạng suy thoái, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội bao gồm cả nhà hàng khách sạn, trong năm 2009 ngành tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức. Ở trong nước, thiên tai dịch bệnh xảy ra liên tiếp trên địa bàn cả nước cũng đã gây ảnh hưởng lớn nên lượng khách vào Việt Nam giảm, mặt khác khách sạn lại phải cạnh tranh với những đơn vị kinh doanh khác trên khu vực. Tuy khó khăn xong khách sạn đã cố gắng rất nhiều và đạt được các chỉ tiêu chính đề ra. Tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2009 đạt khoảng 6,075,881.26 USD Trong đó: Dịch vụ ăn uống đạt 1,822,764.38 USD chiếm 30% tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 3,645,528.75USD, chiếm 60% doanh thu của khách sạn. Doanh thu khác đạt 607,588.13 USD chiếm 10 % doanh thu của khách sạn. Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 506,323.4USD, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động. Tuy chưa đạt được công suất như trước khủng hoảng kinh tế nhưng khách sạn cũng đã tăng trưởng được công suất phòng thêm 15 % so với năm 2008, làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uốn._. sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách trong tương lai. Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 15 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp như tivi, điều hoà, bàn ủi, máy sấy tóc gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính điều khiển bị hư, máy lạnh nhỏ nước…ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong, …tất cả những điều đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng của Orchird Club khách sạn nên tặng kèm những món quà lưu niệm để khách thấy được sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên có kế hoạch thay thế thảm ở một số khu vực trong khách sạn vì ngoài khu vực phòng Orchird thì hầu như thảm trong khách sạn đều bị hư hỏng hay xuống màu. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách ( hiện nay tivi của khách sạn chỉ có 27 kênh), đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích. Còn các phòng đôi thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách. Tuy giá phòng cho các đoàn khách du lịch này thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng tập khách này có số lượng đông là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể tặng thêm cho khách những phiếu giảm giá các dịch vụ khác, hay những vật lưu niệm nhỏ như sổ tay có các thông tin về khách sạn, bút, …vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau. Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng, vì nhà hàng của khách sạn khó có khả năng mở rộng hay đa dạng hóa hơn nữa nên khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời lại thể hiện được phong cách đặc trưng của nhà hàng, xây dựng một phong cách chỉ có tại ParkRoyal. Một thực tế là hiện nay số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao và khách sạn cũng không có sản phẩm đặc trưng của riêng mình. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trường khách du lịch để có được những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách. Hiện nay nhu cầu về tổ chức tiệc, liên hoan, sinh nhật trong nước ngày càng cao, đặc biệt là ở thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn nên đa dạng thêm các loại hình tiệc của mình như: tổ chức tiệc ngoài trời tại khu vực hồ bơi bằng thực đơn nướng tự chọn, hay tiệc buffet cho nhóm khách hàng ngoài trời, tiệc theo nhiều phong cách ẩm thực khác nhau theo yêu cầu của khách,… Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn ParkRoyal Saigon đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: vũ trường, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Nhật, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn tại tòa nhà Annex Building thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ vũ trường và phòng đọc sách trong khách sạn. Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài. Khách sạn nên đưa ra những điểm khác biệt ở sản phẩm cho mỗi tập khách khách nhau bởi họ mang những văn hóa, nếp sống, thói quen khác nhau nên chúng ta không nên cung cấp cho khách những sản phẩm giống nhau hoàn toàn. Ví dụ như: khách Nhật rất thích tắm nước nóng thì khách sạn nên chủ động bật nước nóng liên tực trong phòng khách thay vì để đến khi nhân viên phòng đi turndown mới bật, hay khách Trung Quốc thích các sản phẩm sơn mài và cây cảnh ta nên ưu tiến xếp cho khách tại các phòng có trang trí các tác phẩm sơn mài, non bộ, … Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được. 3.2.2.2 Chính sách giá Khách sạn ParkRoyal Saigon có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lưu ý những điểm sau: + Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền thống của người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy trong các dịp tết cổ truyền những năm gần đây rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, Úc,…đã đến thưởng thức dịp tết cổ truyền của dân tộc ta. Không những thế, cũng trong dịp tết, một số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt Nam. Số lượng khách này ngày càng tăng trong những năm gần đây. Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc, …để thu hút khách hơn. Ta nên gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất lượng dịch vụ cũng giảm theo. Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch với các mức giá hấp dẫn như: Thành phố Hồ Chí Minh – Vũng Tàu Thành phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết Thành phố Hồ Chí Minh – Nha Trang ……. + Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng trong dịp hè đặc biệt là khách du lịch nội địa và các nước châu Á. Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại, massage, … Những chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn cũng nên quan tâm nhiều hơn nữa đến giá của các đối thủ cạnh tranh như khách sạn Tân Sơn Nhất và Movenpik để xây dựng một hệ thống giá hợp lý và có tính cạnh tranh. 3.2.2.3 Chính sách phân phối Khách sạn ParkRoyal Saigon đã sử dụng chủ yếu 2 kênh phân phối truyền thống khá hiệu quả. Tuy nhiên, khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu, đồng thời khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Ngoài ra khách sạn nên phát triển hơn nữa các kênh phân phối mới bằng cách tiến hành tham gia ký kết hợp đồng với tất cả các websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, đẩy mạnh việc hợp tác với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu. Những chiến lược này được khách sạn đưa ra trước đó rồi tuy nhiên nó chưa mang lại hiệu quả cao, theo em khách sạn cần đầu tư thêm vào công tác này hơn nữa. Đặc biệt kênh phân phối của khách sạn tại thị trường Âu – Mỹ chưa thực sự hiệu quả, khách sạn nên chú trọng hơn nữa về thị trường khách này. 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ một số yêú kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn. Quan hệ công chúng. Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn Parkyoral còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ nên làm trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn. Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia vào tài trợ một số chương trình có ý nghĩa đặc biệt như: các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện, các chương trình nhằm mục đích bảo vệ môi trường, … Ngoài ra thì khách sạn cũng có thể tổ chức các các bữa tiệc ẩm thực văn hóa của một quốc gia nào đó như tìm hiểu văn hóa ẩm thực Thái Lan, Nhật Bản, ... Hay độc đáo hơn là các bữa tiệc theo phong cách lạ khách nhau trên thế giới như: Ả Rập, Mexico, Italy, … Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh được vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình. Quảng cáo. Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung: + Khách sạn nên đẩy mạnh công tác quảng bá thông điệp của mình đến với khách hàng hơn nữa. Tuy khách sạn đã có thông điệp của riêng mình nhưng nó chưa được khách hàng nhớ đến, ngay cả các nhân viên trong khách sạn cũng chỉ một số ít biết đến thông điệp này. Thông điệp cho khách sạn ParkRoyal là: “ CREATING MEMORABLE HOTEL EXPERIENCENS” + Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác Marketing trực tiếp. Ta phải nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử dụng mạng Internet cho đến nay đã rất phổ biến và người sử dung ngày một gia tăng và có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu với một chi phí thiết kế và lưu trú thấp (khoảng 250.000đ cho một thiết kế và 40.000đ cho một trang lưu trú mỗi tháng). Internet đóng vai trò như một kênh phân phối có thể giảm bớt chi phí phân phối. Hiện nay khách sạn 1 địa chỉ trên mạng đó là: www.parkroyalhotels.com Địa chỉ này do khách sạn lập ra được liên kết với website của tập đoàn Pan Pacific Hotels Group và tổ chức Global Hotel Alliance. Trang web này chưa thực sự phát triển còn khá đơn điệu, hình ảnh và thông tin về khách sạn còn rất ít và không rõ ràng, chỉ có một ngôn ngữ duy nhất là tiếng Anh, trang web này không được nhiều người biết đến và khó tìm kiếm. Internet là một phương tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả, ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian. Khách sạn Parkyaral có trang riêng của khách sạn nhưng thông tin có ít và thiết kế không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực sự của mạng. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài và đặc biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt Nam (Heritage) vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, VietnamInvestment Review hay Economic Times, ... vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt Nam theo dõi. + Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp. Khách sạn đã có những tờ gấp có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó có in vị trí của khách sạn ParkRoyal thật dễ thấy cho khách để ý. Tập gấp này khách sạn nên để lại ở phòng chờ của sân bay hay gởi đến các hãng hàng không, các công ty du lịch. Không chỉ có thế, khách sạn còn cần quảng cáo ở trên các pa nô, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng tắc xi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe. + Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình. 3.2.2.5 Chính sách con người Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Với khách sạn ParkRoyal cũng vậy, các nhà lãnh đạo của khách sạn đều nhận thấy rõ con người trong khách sạn có vai trò như thế nào và nâng cao được chất lượng con người, đảm bảo quyền lợi cho họ là những công việc không phải đơn giản. Nhân viên của khách sạn ParkRoyal có một yếu điểm là trình độ ngoại ngữ rất kém. Chỉ có một số bộ phận như lễ tân, phòng marketing thì trình độ ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh) còn khá và giao tiếp với khách được. Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng và đôi khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Người nhân viên không có trình độ ngoại ngữ thì ngại giao tiếp với khách nước ngoài làm cho khách hàng ấn tượng về nhân viên là không năng động, nhiệt tình, hiếu khách. Khắc phục tình trạng này thì khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các trung tâm các thứ tiếng mà khách sạn cần tập trung là tiếng Anh, Pháp, Trung, Nhật. Với những nhân viên không giao tiếp nhiều với khách như nhân viên buồng, nhân viên của câu lạc bộ thì cũng phải giao tiếp được những câu đơn giản và khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ như hoàn thành một công việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên và tập trung vào học tập. Khách sạn nên tổ chức các buổi thuyết trình, thảo luận 6 tháng một lần hay khi có sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại của khách sạn, nên trưng cầu ý kiến của nhân viên về dịch vụ của khách sạn. Tổ chức buổi học cho các nhân viên mới về truyền thống, lịch sử, sản phẩm, vị trí các bộ phận cho nhân viên mới cho khách sạn nhằm cho nhân viên hiểu rõ hơn về công việc và khách sạn mình đang làm việc. Khách sạn cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình khách sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Nếu lãnh đạo sai thì phải tiếp thu để giải quyết các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa những lỗi lầm của họ. Đôi khi bộ phận này còn dựa việc cho bộ phận kia do sự quản lý thiếu chặt chẽ của khách sạn. Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý làm sao để cho người lao động tự ý thức được công việc của mình và tự giác hoàn thành công việc của mình. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. Một điểm nữa mà khách sạn cần chú ý quan tâm đó là hoạt động công đoàn trong khách sạn. Thực tế là hoạt động này tuy được khách sạn phát động nhưng nó chỉ là hình thức, người nhân viên chỉ tham gia theo hình thức mà ít có hoạt động của công đoàn tổ chức vì nó có ít các chương trình hấp dẫn được người lao động, họ tham gia có thể chỉ thấy là cần tham gia cho có đầy đủ các nghĩa vụ mà thôi. Khách sạn nên tăng cường các hoạt động tập thể, các hoạt động bổ ích như tổ chức ca nhạc, thi tay nghề của nhân viên trong các bộ phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau, … để thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào công đoàn một cách tích cực, nhân viên hiểu nhau hơn và phối hợp chặt chẽ với nhau hơn nữa trong công việc. Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, thái độ phục vụ khách và đặc biệt là họ hiểu được tính chất công việc của mình, nhận thức được ý nghĩa của công việc mình làm. Khi đã hiểu được công việc của mình rồi thì nhân viên họ sẽ chuyên tâm vào công việc hơn, từ đó mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ do các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên đi tham quan các khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Khách sạn cũng có thể mời nhân viên từ các khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn của mình. Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo ra được một sắc thái riêng. Những phần hữu hình thì khách sạn nào cũng có thể bắt chước được nhưng duy chỉ có con người là không thể. 3.2.2.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói Các khách sạn ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều về các dịch vụ trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Họ muốn tham gia vào các chương trình chọn gói vì dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém. Khách sạn ParkRoyal chưa thực sự rất thành công trong việc tham gia vào một công đoạn của sản phẩm trọn gói trong du lịch và tự tạo ra sản phẩm trọn gói riêng trong phạm vi khách sạn của mình. Khách sạn nên tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các sản phẩm trọn gói của riêng mình (chỉ trong phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn đối với khách. 3.2.2.7 Quan hệ đối tác Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt động Marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ như: khách sạn – khách sạn, công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài,..) khá có hiệu quả. Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với các công ty du lịch, các văn phòng đại diện, các hãng hàng không,…để thu hút khách cho khách sạn. Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác mới bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ. 3.2.3 Lựa chọn ngân sách Marketing Khách sạn ParkRoyal đã thiết lập được một bộ phận marketing riêng biệt, bộ phận này đã đi vào hoạt động và góp nhiều công sức vào sự phát triển chung của khách sạn. Hiệu quả trong hoạt động của bộ phận phần lớn là do sự nỗ lực của các nhân viên trong bộ phận, đó là lòng nhiệt tình công việc, tính năng động và sáng tạo của đội ngũ nhân viên trẻ. Tuy nhiên vẫn có những nhược điểm làm hạn chế đi tính hiệu quả của bộ phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục để sao cho bộ phận marketing ngày càng phát huy được vai trò to lớn của nó. Nhược điểm đó là: nhân viên của bộ phận này thường xuyên bị thay đổi, một phần là do yêu cầu công việc luôn đòi hỏi những nhân viên có không những chỉ có trình độ về marketing mà còn phải là những người năng động, nhiệt tình công việc và có tâm huyết với khách sạn. Chính những đòi hỏi trên làm cho nhiều lao động khi được tuyển vào bộ phận đã không đáp ứng được yêu cầu. Theo em, khách sạn nên tạo cơ hội cho những nhân viên trẻ để họ ngày càng khẳng định được năng lực của mình. Các nhân viên cũ trong bộ phận nên thường xuyên kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm cho lớp nhân viên mới để họ phát huy được trình độ của mình. Nếu khách sạn giữ được những nhân viên của mình lâu dài thì chắc chắn những nhân viên ấy sẽ có kinh nghiệm nhiều hơn về hoạt động marketing trên thị trường và đó là những yếu tố hết sức cần thiết cho một nhân viên marketing. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing được khách sạn rất quan tâm. Bộ phận marketing cũng đã lập được kế hoạch ngân sách chi tiêu một cách cụ thể. Việc xác định ngân sách của khách sạn rất có tính khả thi vì khách sạn đã đảm bảo được 4 yêu cầu sau: + Bao quát: Mọi hoạt động đều được xác định phí tổn một cách rõ ràng, chi tiết. + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất cả các hạng mục đều được điều phối một cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết và phát triển tối đa sự trùng hợp trong ngân sách. + Cụ thể: Ngân sách ghi rõ các nguồn lực và ngân sách marketing. + Thực tế: Ngân sách marketing không thể tách rời các hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên và vị trí của khách sạn trong ngành. Hiện nay ngân sách cho các hoạt động marketing của khách sạn chiếm khoảng 1% và theo em thì khách sạn cần tăng ngân sách này lên 2% vì trong giai đoạn hiện nay những hoạt động marketing cho khách sạn là hết sức quan trọng và cần được tiến hành một cách cẩn thận. Hoạt động mà ngân sách marketing cần tập trung trong thời điểm này và thời gian tới là hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm và quảng bá được hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác nhau đến với khách hàng. 3.3 Một số kiến nghị đối với nhà nước và tổng cục du lịch 3.3.1 Đối với nhà nước Để hiện thực hóa những định hướng phát triển nêu trên cần có giải pháp triệt để từ phía nhà nước. Trước hết cần hoàn thiện cơ chế, chính sách theo hướng khuyến khích phát triển; tăng cường hợp tác giữa khu vực công và khu vực tư nhân, phân cấp mạnh về cơ sở, khai thác tốt tính chủ động, năng động của doanh nghiệp, cộng đồng và vai trò kết nối của hội nghề nghiệp; tăng cường kiểm soát chất lượng, bảo vệ và tôn vinh thương hiệu; huy động tối đa nguồn lực về tài nguyên, tri thức, tài chính trong và ngoài nước, tăng cường hợp tác quốc tế và ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là trong phát triển thương hiệu và xúc tiến quảng bá. Về tổ chức quản lý cần có giải pháp tăng cường năng lực và hiệu quả quản lý ở mỗi cấp và liên ngành, liên vùng, nâng cao nhận thức, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quốc gia; hình thành những tập đoàn, tổng công ty du lịch có tiềm lực mạnh, thương hiệu nổi bật. Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: Giai đoạn hiện nay được coi là thời điểm tương đối thuận lợi với ngành du lịch Việt Nam. Khi đất nước ta được coi là một trong những điểm đến an toàn đồng thời là quốc gia liên tục đăng cai các sự kiện mang tầm cỡ quốc tế. Chính yếu tố đó đã giúp cho mức độ tăng trưởng du lịch của nước ta ngày càng đi lên và phát triển theo hướng tích cực. Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch cũng phải nhanh chóng đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bằng cách thực hiện chiến dịch quảng bá toàn cầu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mặt khác Việt Nam cần mời những khách nước ngoài như các nhà báo, đại diện các hãng lữ hành, các khách sạn đến đất nước ta để họ cảm nhận rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và chính họ sẽ là những người quảng bá hữu hiệu nhất cho du lịch Việt Nam. Tuy nhiên để thực hiện được công tác quảng bá có hiệu quả cần phải chuẩn bị tốt về kinh phí và xây dựng được chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch cũng như các khách sạn không thể làm được nếu thiếu sự quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía nhà nước. 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam Quảng bá du lịch trong nước đã khó, ra nước ngoài còn khó hơn. Những thông tin về đất nước, con người Việt Nam còn quá ít và rất khó tìm ở các nước bạn. Đây là vấn đề mà tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục bằng các biện pháp như: + Mở các văn phòng đại diện ở các nước. + Tổ chức các chương trình Road Show tại nước ngoài thường xuyên hơn, các hội trợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hoá,… + Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, … để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác và khơi nguồn cho khách du lịch. Ngoài ra tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hồ Chí Minh tổ chức sự kiện để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút khách cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon.Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài thì tổng cục cũng phải nghiên cứu các tài nguyên du lịch riêng có của thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía nam một cách có hệ thống để có phương án khai thác hiệu quả và lâu dài. Cùng với các ngành liên quan như sở giao thông công chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch về các vấn đề giao thông, cơ sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn, … Đẩy mạnh việc hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ. Ngoài ra tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ và việc thành lập một trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến rộng rãi cho các doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh. 3.4 KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào thì công tác marketing phải được coi trọng hàng đầu. Ngày nay, khách hàng là nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp sản xuất và cung ứng ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế công tác marketing là công tác luôn tìm kiếm và dự đoán được xu thế phát triển của thị trường. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi cho kịp với xu thế phát triển đó. Trong khi làm, nhà marketing phải lập chiến lược marketing và các công cụ Marketing – Mix để hoạch định và thực thi những dự đoán và xu thế phát triển đó thành những cái có thực. Có như vậy doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững. Hoà mình vào xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách sạn ParkRoyal Saigon đang ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cố gắng hơn nữa để trong một tương lai không xa sẽ trở thành một trong những khách sạn có được vị trí vững vàng hơn nữa, để cạnh tranh với các khách sạn có tên tuổi lớn trong ngành công nghiệp khách sạn của Việt Nam, khu vực và thế giới. Thông qua luận văn, em mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện hơn nữa các vấn đề trong chính sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh của khách sạn trên thị trường trong nước, quốc tế và làm thế nào để thu hút được khách đến với khách sạn ParkRoyal Saigon. Mặc dù đã cố gắng nhưng vì thời gian và kinh nghiệm có hạn nên chắc chắn luận văn này cũng không thể tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Hằng, thầy Trần Phi Hoàng và các thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn ParkRoyal Saigon và đặc biệt là các anh chị ở bộ phận nhân sự, bộ phận marketing và bộ phận buồng phòng đã giúp đỡ em rất nhiều trồng phong thời gian em làm việc tại khách sạn. Tài liệu tham khảo Sách 1. Nguyễn Văn Dung: Marketing du lịch – Nxb Giao Thông Vận Tải – Năm 2009 3. Philip Kotler: Marketing căn bản - Nxb Thống kê - 1994. 4. TS. Alastair Morrison: Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn - Tổng cục Du lịch. Tham khảo điện tử 1.TS. Hà Văn Siêu: Định hướng phát triển du lịch Việt Nam trong thời gian tới – - 11/2/2010 2. Mauro Gasparotti: Thị trường khách sạn thành phố Hồ Chí Minh - – 2010 Các tài liệu gốc từ khách sạn 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 2. Tình hình đón khách năm 2009 3. Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 4. Sức chứa các phòng họp 5. Số lượng, vị trí các loại phòng 6. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 7. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 8. Các chương trình khuyến mại ._.