Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mạng di động SFONE

nh vực nghe và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực trưyền số liệu. Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng thông tin di động như: truyền thông tin theo yêu cầu IOD (Information on Demand), thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on Demand),… 1.1.2 Tính chất đặc thù của dịch vụ mạng thông tin di động Dịch vụ thực hiện trên mạng thông tin di động mang nhiều tính chất khá đặc biệt so với nhiều loại hình dịch vụ khác. Nó ra đời trong điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển cao. Quá trình sản xuất trải qua nhiều khâu với nhiều cơ quan chức năng liên quan. Khác với các sản phẩm dịch vụ thông thường, dịch vụ thông tin di động có những đặc thù riêng như sau: - Một là: tính vô hình, chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ do sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, ở các mức độ khác nhau chứ không thể nếm, sờ hoặc trông thấy đuợc. - Hai là: tính không đồng nhất, việc tiêu chuẩn hóa đuợc áp dụng chỉ cho các thiết bị phục vụ như một yếu tố trong khâu sản xuất. Quá trình xây dựng mạng hay nói đi là quá trình sản xuất, lắp đặt và vận hành có liên quan đến nhiều cơ quan Trang 2 chuyên ngành do đó khó chuẩn hóa, nhưng nó đòi hỏi phải có sự hợp tác cao trong việc tổ chức sản xuất và kinh doanh. - Ba là: quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, điều này có nghĩa là việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền nhau và ngay tức thời và không có khái niệm tồn kho, không tiêu thụ đuợc. - Bốn là: không lưu trữ đuợc, đây là dịch vụ không thể cất giữ hay lưu trữ để dự phòng trong những trường hợp khẩn cấp. Chính vì thể mà khi dịch vụ không đuợc thuê bao chấp nhận hay không được khai thác hết công suất chức năng sẽ đem lại việc lãng phí, mất mát lớn cho doanh nghiệp. Theo những phân tích trên thì dịch vụ mạng thông tin di động có những đặc thù hết sức riêng, đòi hỏi khi doanh nghiệp vận hành cần phải có kế hoạch chiến lược, phương pháp kinh doanh hiệu quả mới đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thuê bao, đồng thời đạt được lợi nhuận kinh doanh mong muốn. 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.2.1 Công nghệ của mạng thông tin di động Yếu tố công nghệ là một trong số các yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến dịch vụ mạng thông tin di động. Lịch sử công nghệ mạng thông tin di động đã trải qua các thời kỳ như sau: - FDMA (Frequency Division Multiple Access) đây là công nghệ dựa trên kỹ thuật đa truy cập phân chia theo tần số. Theo kỹ thuật này để liên lạc đuợc với nhau thông qua trạm anten thì mỗi thiết bị đầu cuối (điện thoại di động) đuợc cấp phát hai kênh liên lạc trong suốt thời gian thông tuyến. Hạn chế của kỹ thuật này là sẽ xảy ra nhiễu giao thoa do tần số các kênh lân cận là đáng kể. Anten phải có bộ thu phát riêng làm việc với thiết bị đầu cuối trong hệ thống tế bào. Hệ thống FDMA điển hình xuất hiện tại thị trường Việt Nam trong thời kỳ đầu của thông tin di động điển hình là AMPS (Advance Mobile Phone System) hay còn gọi là hệ thống dùng kỹ thuật tuần tự (Analoge) của nhà cung cấp mạng di động Call Link. Thực tế trong thời kỳ này dung lượng mạng không lớn và thiết bị đầu Trang 3 cuối thường rất to, cồng kềnh tiêu hao năng lượng nhiều, nhiễu sóng giao thoa dẫn đến chất lượng thọai không cao. - TDMA (Time Division Multiple Access) đây là công nghệ dựa trên kỹ thuật đa trưy cập phân chia theo thời gian. Phổ tần số quy định cho liên lạc di động đuợc chia thành các dải tần số liên lạc, mỗi dải liên lạc này đuợc dùng chung cho N kênh liên lạc, mỗi kênh liên lạc là một khe thời gian trong chu kỳ một khung. Đặc điểm là tín hiệu thuê bao được truyền dẫn số. Liên lạc song công mỗi hướng thuộc các dải tần liên lạc khác nhau. Giảm nhiễu giao thoa. Giảm số trạm thu phát (BTS). Công nghệ này cho phép tăng dung lượng kết nối đồng thời tại các trạm BTS đảm bảo tiết kiệm vốn đầu tư cho nhà cung cấp dịch vụ mạng thông tin di động so với công nghệ FDMA trước đây. Hệ thống TDMA điển hình là GSM (Global system for Mobile Communication) hay còn gọi là hệ thống dùng kỹ thuật số. Công nghệ này được các nhà khai thác mạng điện thọai di động Mobi, Vina và Vietel đang sử dụng. - CDMA (Code Division Multiple Access) đây là công nghệ dựa trên kỹ thuật đa phân chia truy cập theo mã. Đặc điểm là dải tần số tín hiệu rộng hàng Mhz. Kỹ thuật trải phổ cho phép tín hiệu vô tuyến sử dụng có cường độ trường rất nhỏ và chống pha đỉnh hiệu quả hơn FDMA và TDMA. Việc thuê bao trong cell dùng chung tần số khiến cho thiết bị truyền vô tuyến đơn giản, việc thay đổi kế hoạch tần số không còn là vấn đề, chuyển giao trở thành mềm, điều khiển dung lượng trong cell rất linh hoạt. Công nghệ này có thể nói là công nghệ tiên tiến hơn rất nhiều so với các công nghệ đã nêu trên, được Sfone, EVN-Telecom, Hà nội Telecom - là những nhà khai thác mạng thông tin di động ra sau - chọn lựa sử dụng. Tuy nhiên tần số sử dụng có khác nhau: Sfone sử dụng tần số 800Hz, EVN-Telecom sử dụng tần số 450Hz, điều này cũng rất quan trọng vì ở dải tần số thấp, tín hiệu dễ bị nhiễu, do đó phải đầu tư thêm các thiết bị chống nhiễu mới đảm bảo chất lượng tín hiệu. Có thể minh họa khái quát sự khác nhau giữa 03 công nghệ FDMA, TDMA, CDMA theo như hình dưới đây: Trang 4 FRE QUE NCYTIME Pow er CDMA TDMA Pow er FDMA TIME FRE QUE NCY TIME FRE QU ENC Y Pow er Hình vẽ 1.1 - Minh họa khái quát 3 công nghệ FDMA, TDMA, CDMA Các đặc điểm khác biệt của CDMA với FDMA và TDMA khiến các nhà cung cấp mạng thông tin di động hướng đến đầu tư là: - Hệ thống CDMA có tính bảo mật của cuộc gọi và hiệu quả khai thác băng tầng (băng tần có thể được xem là tài nguyên mạng quốc gia) cao hơn so với hệ thống FDMA và TDMA. - Hệ thống CDMA có khả năng chuyển giao mềm (soft-handoff) do đó khả năng bắt tay của CDMA tốt hơn so với hệ thống FDMA và TDMA. - Khả năng mở rộng dung lượng CDMA dễ dàng và chi phí thấp hơn so với FDMA và TDMA. - Dung lượng mềm của hệ thống CDMA gấp 6 đến 10 lần so với FDMA (APMS) và 5 đến 8 lần so với TDMA (GSM). Ngoài ra, hiện nay trên thế giới công nghệ WCDMA (Wide CDMA) với băng thông cực rộng cũng đã được triển khai khá nhiều tại các nước phát triển như Mỹ, Nhật bản, …. 1.2.2 Vùng phủ sóng mạng thông tin di động Trang 5 Liên quan đến dịch vụ thông tin di động vùng phủ sóng luôn là vấn đề được nhà đầu tư rất chú trọng, và là một trong những nền tảng được xem như là yếu tố chính để thực hiện các chiến dịch thu hút thuê bao về phía mình. Nếu như để phủ sóng toàn quốc trước đây Mobi – Vina phải mất gần 10 năm, ở đây thời gian 10 năm cũng còn do nhiều yếu tố như cân nhắc đầu tư, phát triển công nghệ, thì Viettel ngay khi ra đời đã phủ sóng toàn quốc. Sfone cũng vừa thực hiện xong việc phủ sóng toàn quốc trong tháng 6 năm 2006. Để phủ sóng được như vậy thì vốn đầu tư ngay thời gian đầu rất lớn. Điều nay cho thấy vùng phủ sóng có tầm quan trọng chiến lược nếu không khai thác hiệu quả sẽ là một sự lãng phí lớn, dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Khái niệm phủ sóng của mạng thông tin di động còn bao gồm cả khái niệm phủ dày. Thực vậy, hiện nay các thuê bao khi chọn lựa dịch vụ cũng thường nhắc tới vùng phủ sóng. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nếu chưa tiến hành phủ sóng toàn quốc hay đã phủ sóng toàn quốc rồi nhưng mật độ phủ sóng chưa dày thường phải dùng chiến thuật về giá cước để thu hút khách hàng cùng với các dịch vụ Giá trị gia tăng đi kèm để bù đắp cho phần “thiếu hụt” này hoặc thường hướng tới đối tượng khách hàng hay phân khúc khách hàng là những nơi thành phố, trung tâm lớn nơi họ tính toán là đầu tư phủ sóng ở đó sẽ có hiệu quả kinh tế ngay. Nói đến vùng phủ sóng thì yếu tố công nghệ nêu trên cũng ảnh hưởng không nhỏ. Những nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác nhau có thể tiết kiệm một khoản tiền lớn trong đầu tư phủ sóng nhờ vào việc kết hợp Roaming nội vùng, với điều kiện các nhà khai thác thông tin di động này sử dụng cùng công nghệ. GSM là một chứng minh thực tế, nếu như trước đây Mobi và Vina phải mất khoảng thời gian khá lâu và khá nhiều vốn đầu tư cho việc lắp đặt các trạm BTS phủ sóng cả nước và tiến hành Roaming nội vùng cho họ, thì Viettel – nhà cung cấp ra sau dịch vụ mạng viễn thông di động - đã khôn khéo tiết kiệm khoản chi phí đầu tư khổng lồ, khi thực hiện Roaming đuợc ngay với Mobi và Vina, đồng thời tuyên bố ngay khi vừa khai trương việc đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành cả nước. Trong khi đó Sfone khi khai trương với tư cách là người đi đầu trong công nghệ tiên phong Trang 6 CDMA chỉ phủ sóng được có 13 tỉnh thành, việc này làm cho nhiều thuê bao nghĩ rằng Sfone không phải là mạng thông tin di động toàn quốc mà chỉ là mạng điện thoại di động nội vùng. Sfone cũng đã mất thời gian gần 3 năm và nâng ngay chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật từ khoảng 115 triệu USD lên hơn 450 triệu USD, trong đó việc đầu tư nâng cấp vùng phủ sóng chiếm khoảng 131 triệu USD. 1.2.3 Thiết bị đầu cuối phục vụ mạng thông tin di động Thiết bị đầu cuối chính là các điện thoại di động được dùng để truyền và nhận tín hiệu cuộc gọi trực tiếp đến các thuê bao. Ngày nay, giới trẻ Việt nam còn cho các thiết bị đầu cuối này một cái tên khá ngộ nghĩnh là các “chú dế”. Thiết bị đầu cuối là một trong những yếu tố chính và chủ yếu thu hút thuê bao và ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Thông qua thiết bị đầu cuối thì sức mạnh công nghệ của mạng thông tin di động được thể hiện. Các thiết bị đầu cuối không chỉ góp phần quyết định chất lượng dịch vụ thông tin di động mà còn thể hiện như một phần tính cách, vị trí xã hội,… của đối tượng sử dụng. Cuộc chiến của nhà cung cấp mạng thông tin di động được tập trung vào thiết bị đầu cuối với việc tung ra nhiều mẫu mã đa dạng, phong phú, nhiều loại giá cả phù hợp với các thành phần sử dụng, hoặc đưa ra những hình thức tặng cho các thuê bao điện thoại (miễn phí tiền mua điện thoại) với điều kiện hợp đồng đuợc ký bảo đảm thuê bao sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Hình thức này được áp dụng nhiều ở các nước như Mỹ, Nhật bản, Hàn quốc, ... Tại Việt nam mạng điện thoại di động Sfone là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên đã áp dụng chương trình này: Sau một năm kể từ ngày đưa điện thoại di động công nghệ CDMA vào thị trường Việt Nam, doanh số của Sfone vẫn còn thấp, Sfone đã quyết định đưa chương trình khuyến mãi tặng máy điện thoại nhằm thu hút khách hàng. Chương trình khuyến mãi này được gọi là chương trình điện thoại trao tay. Sau khi đưa chương trình điện thoại trao tay vào thị trường, thuê bao SFone tăng trưởng rất nhanh do đặc điểm của chương trình điện thoại trao tay có chi phí gia nhập mạng thấp nên đã thu hút được phần đông các thuê bao có thu nhập trung bình. Tuy nhiên, giá trị máy do Sfone cung cấp trong chương trình Trang 7 này là những dòng máy chất lượng trung bình thấp, điều này đã khiến cho sau đó hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng. Qua đó, chúng ta cũng có thể thấy được phần nào tác động ảnh hưởng của các thiết bị đầu cuối đối với dịch vụ thông tin di động. 1.2.4 Chính sách tiếp thị, bán hàng và hệ thống phân phối Chính sách tiếp thị, bán hàng và hệ thống phân phối là yếu tố sống còn đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Hiện nay trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều cần phải tăng cường tiếp cận khách hàng. Đa số các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều ý thức được điều này và hầu hết trong số các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều đã đã ký hợp đồng tư vấn với các công ty Quảng cáo hàng đầu ở Việt Nam như Saatchi & Saatchi, Ogivy & Mather và các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông hàng đầu như Mindshare, TK&L….. Ngoài ra, tại các điểm giao dịch khách hàng - là nơi đóng vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa đại diện nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng - một nguyên tắc đề ra là thời gian chờ cung cấp dịch vụ thông tin di động không được quá lâu. Các khách hàng khi đến tại bất kỳ điểm giao dịch nào thì việc giảm thiểu thời gian chờ đợi kết nối dịch vụ, cũng như bố trí đủ lượng nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết. Thời gian hoạt động tại các điểm giao dịch phải linh hoạt, thuận tiện để có thể đáp ứng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng khác nhau, kể cả thời gian ngoài giờ hành chính, các ngày lễ và ngày nghỉ theo quy định. Vị trí các điểm giao dịch với khách hàng cần thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ, thường được đặt tại những nơi dễ thấy, dễ tìm, thuận tiện xe cộ như: khu thị tứ, siêu thị…Bên cạnh đó, việc sắp xếp, cung cấp đầy đủ tiện nghi tại các điểm giao dịch này cũng luôn được theo dõi theo phong cách riêng của từng nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động và mang tính chuyên nghiệp. Về kênh phân phối, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều có kênh phân phối hiện diện đủ trên 64 tỉnh thành cả nước. Hệ thống phân phối này đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM thường chỉ làm công tác bán Trang 8 dịch vụ, thực hiện đấu nối, và kiêm luôn công tác thu cước và chăm sóc khách hàng. Hệ thống phân phối thiết bị đầu cuối do thị trường đảm nhận. Đối với nhà cung cấp thông tin di động CDMA do tính đặc thù công nghệ mới, ngoài các nhiệm vụ được nêu trên thì còn phải thiết lập và giám sát, tác động đến hệ thống phân phối thiết bị đầu cuối do sản phẩm thiết bị đầu cuối chưa nhiều và chưa tự cung bởi thị trường tự do. Ngoài ra, trong thời gian đầu, nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động CDMA cũng phải còn áp dụng đến chính sách hỗ trợ giá, để hỗ trợ cho các nhà phân phối ngoài thị trường đảm đương công tác phân phối thiết bị đầu cuối của CDMA. Chính sách bán hàng trong cung cấp dịch vụ thông tin di động với các gói cước mềm dẻo, hợp lý cũng được các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động rất quan tâm. Trong thế độc quyền trước đây Vina và Mobi áp dụng các gói cước đơn điệu và mang tính áp đặt cho các thuê bao bao gồm: một gói cước cho thuê bao trả sau, một gói cước cho thuê bao trả trước. Khi Sfone bắt đầu tham gia thị trường với nhiều gói cước linh hoạt phục vụ nhiều đối tượng riêng biệt như thuê bao trả sau có nhu cầu dùng nhiều thì có gói cước VIP, có nhu cầu sử dụng bình thường thì dùng gói cước Standard, có nhu cầu gọi đến một số thuê bao di động cố định nào đó trong mạng Sfone thì dùng Free One. Thuê bao trả trước bình thường thì dùng gói cước Economy, hay không có nhu cầu nghe gọi thường xuyên thì dùng gói cước Daily…. Thì ngay lập tức Mobi, Vina và kế đến là Viettel, sau này là EVN-Telecom cũng bắt đầu có những động thái tích cực và linh hoạt trong gói cước của mình. Tính linh hoạt hợp lý của cách tính cước không chỉ là nhiều loại gói cước mà còn thể hiện ở chỗ tính cước theo thời gian cũng rất linh hoạt: trước đây đơn vị tính cước trong dịch vụ thông tin di động thường đuợc sử dụng bằng phút, sau đó là 30 giây – 10 giây – 6 giây và cuối cùng hiện nay là 1 giây có nghĩa là “xài” bao nhiêu thì “trả” bấy nhiêu. Ngoài ra, hiện nay trong chính sách bán hàng xu hướng tăng thời gian gọi miễn phí nhằm lôi kéo thuê bao về phía mình đang được thực hiện hầu như phổ biến sử dụng bởi các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. 1.2.5 Dịch vụ giá trị gia tăng của mạng thông tin di động Trang 9 Trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch vụ từ nhà khai thác mạng điện thoại di động (NSP: Network Service Provider) cung cấp tới khách hàng (end-user), bao gồm cả dịch vụ thoại (voice service) và dịch vụ truyền dữ liệu (data service). Trong đó, nếu như ở thời kỳ đầu mới phát triển của dịch vụ thông tin di động, dịch vụ thoại được xem là dịch vụ chính yếu, thì trong giai đoạn hiện nay, khi mà ngành viễn thông đang có những bước phát triển vũ bão thì dịch vụ truyền dữ liệu lại trở thành yếu tố sống còn cho nhà khai thác mạng điện thọai di động. Theo xu hướng phát triển đó, hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đã xác định các tiện ích cung cấp cho khách hàng sẽ phải bao gồm: dịch vụ thoại truyền thống (nghe-nói) và các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Service – VAS). Có thể định nghĩa lại về dịch vụ giá trị gia tăng như sau: Các dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ làm gia tăng thêm giá trị của những dịch vụ cơ bản bằng cách thêm vào đó các tính năng mà khách hàng mong muốn và cần có. Nếu chỉ đứng trên khái niệm thoại trong di động thì dịch vụ nhắn tin (Short Messenger Service – SMS) cũng có thể coi là một trong những loại hình gia tăng giá trị của dịch vụ thông tin di động. Có thể liệt kê một số các dịch vụ gia tăng phổ biến hiện nay như: dịch vụ gia tăng trên thoại (Coloring - Miss call alert – Call perfect); dịch vụ gia tăng trên nền tin nhắn (SMS) là những dịch vụ mà hiện nay hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều có và có thể coi như là những dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản nhất; dịch vụ gia tăng trên nền WAP (Wireless Access Protocol) hay trên nền GPRS là những dịch vụ được thiết lập cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động áp dụng công nghệ 3G; dịch vụ Kết nối Internet trực tiếp qua điện thoại di động (Mobile Internet),… Sau đây là tóm tắt một số các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản hiện nay đang được cung cấp tại thị trường dịch vụ thông tin di động của Việt nam: Trang 10 Dịch vụ Hiển thị số thuê bao chủ gọi: cho phép hiển thị số điện thoại của máy gọi trên màn hình của máy nhận được cuộc gọi. Dịch vụ Cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi: cho phép số máy gọi đến không hiển thị trên máy người nhận. Dịch vụ Chuyển hướng cuộc gọi: Cuộc gọi vào có thể tạm thời được chuyển đến một thiết bị đầu cuối khác (máy điện thoại di động, máy điện thoại để bàn hoặc Hộp Thư thoại) trong trường hợp máy nhận bị bận, không người nhấc máy, máy di động hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng,..) Dịch vụ Giữ cuộc gọi: Đây là tính năng giữ cuộc gọi tạm thời giúp thuê bao có thể kiểm soát cả hai cuộc gọi khác nhau cùng lúc. Dịch vụ Cuộc gọi chờ: Dịch vụ này cho phép thuê bao nhận thêm cuộc gọi thứ hai trong khi đang bận máy. Dịch vụ Chuyển tiếp cuộc gọi: cho phép chuyển tiếp cuộc gọi đang đàm thoại sang bất kỳ một máy điện thoại nào khác để tiếp tục cuộc nói chuyện. Dịch vụ Gọi Quốc tế: cho phép thực hiện cuộc gọi đi bất kỳ nước nào trên quốc tế. Dịch vụ Gọi Hội nghị: Dịch vụ này hỗ trợ nhiều thuê bao có thể cùng đàm thoại chung với nhau. Dịch vụ Thông tin: Cung cấp các thông tin thường thức (Dự báo thời tiết, Thể thao, Chứng khoán,..) Cung cấp các hỗ trợ, chỉ dẫn (Dò tìm địa chỉ, văn phòng, khách sạn, ..) Dịch vụ Kiểm tra tài khoản trả trước bằng tin nhắn: thông báo giá trị còn hiện tại trong tài khoản của bạn bằng cách gởi tin nhắn. Dịch vụ Hộp Thư Thoại: Người chủ Hộp thư thoại có thể nghe nhận tin nhắn, cũng như có thể được thông báo về các cuộc gọi nhỡ trong trường hợp tắt máy, bận máy,... Dịch vụ Trả lời tự động-Hướng dẫn cho thuê bao trả trước: Kiểm tra và nạp lại tài khoản thuê bao trả trước Trang 11 Dịch vụ truyền Fax-Dữ liệu: Gởi fax, data thông qua kết nối Bưu điện (1260, 1280..) Dịch vụ Quay số nhanh: Cung cấp các số gọi nhanh cho các dịch vụ di động thuê bao trả trước. 1.2.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng không thể thiếu được trong công tác marketing. Chúng ta biết rằng chi phí để có được một khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều với chi phí để giữ khách hàng đó. Trong dịch vụ thông tin di động thì vấn đề chăm sóc khách hàng rất được coi trọng và quan tâm. Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đều gửi thông điệp đến nhân viên mình với nội dung “ Khách hàng là thượng đế” hay “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”…. Việc chăm sóc khách hàng của dịch vụ thông tin di động cũng có những đặc thù riêng như: - Phương pháp tiếp cận: các thuê bao có thể được giải đáp thắc mắc qua hệ thống trả lời tự động ARS (Auto Response System) của công ty. Qua tiếp cận trực tiếp với nhân viên bán hàng, nhân viên tổng đài. Qua các phương tiện Web, SMS, email, thư tín….. - Chu kỳ và hình thức chăm sóc: các thuê bao luôn đuợc quan tâm theo dõi theo những chu kỳ và hình thức chăm sóc nhất định. Cụ thể khi thuê bao rơi vào trạng thái ngưng sử dụng sẽ có những chương trình khuyến mãi nhằm cuốn hút các thuê bao này tiếp tục sử dụng như tặng không một số phút miễn phí cho thuê bao trả sau, hay tăng giá trị sử dụng của các thẻ nạp tiền “thẻ cào” cho thuê bao trả trước…. - Giảm tỷ lệ thất thoát doanh thu: Công tác chăm sóc khách hàng còn gánh vác một nhiệm vụ rất nặng là làm sao cho tỷ lệ thất thoát doanh thu là nhỏ nhất. Điều này đồng nghĩa là việc thu cước các thuê bao phải ở mức cao nhất. Thực tế thì tỷ lệ mất cước xảy ra hầu hết ở các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động do nhiều nguyên nhân như: các thuê bao lợi dụng khe hở trong chính sách bán hàng, khuyến mãi, các thuê bao chuyển đổi mạng, các thuê bao không còn nhu cầu sử dụng…. Tỷ Trang 12 lệ thất thoát cước này thường dao động trong khoảng 4 đến 10% doanh thu của các thuê bao sử dụng hình thức trả sau. 1.3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.3.1 Hiệu quả sử dụng vốn và tỷ suất lợi nhuận a. Hiệu quả sử dụng vốn: Trong hoạt động kinh doanh vốn là một trong những yếu tố cần thiết quyết định sự ra đời và phát triển của doanh nghiệp. Vấn đề được quan tâm hàng đầu là sử dụng vốn như thế nào để đem lại kết quả cao nhất. Đó chính là hiệu quả sử dụng vốn. b. Số vòng quay của vốn: Chỉ tiêu này nói lên rằng trong một đơn vị thời gian vốn được quay bao nhiêu lần. Đây là một hệ số cần được nâng cao vì hệ số này tỷ lệ với hiệu quả quá trình kinh doanh, hệ số này được biểu diễn qua công thức sau đây: Doanh thu - thuế Nv = Tổng vốn (1) c. Tỷ suất lợi nhuận: Lợi nhuận là phần tiền (giá trị) dôi ra của hoạt động sản xuất kinh doanh sau khi đã trừ đi mọi chi phí cho hoạt động đó. Đó là phần chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí. Đây là chỉ tiêu được coi trọng hàng đầu trong quá trình sản xuất kinh doanh, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan như chính sách kinh tế, xã hội, các hoạt động kinh tế, cung cầu nguyên liệu, nhân công, sản phẩm hàng hoá,… Tỷ suất lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh tỷ lệ phần trăm giữa lợi nhuận thu được và số vốn bỏ ra ban đầu sau một quá trình hoạt động kinh doanh, được thể hiện qua công thức: Lợi nhuận Hv = Tổng vốn x 100 (2) Công thức này phản ánh cứ một đồng vốn bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Trang 13 Nói đến vốn, người thường vạch rõ hai chỉ tiêu đó là vốn cố định và vốn lưu động. Chúng ta lần lượt xem xét hiệu quả kinh doanh được đánh giá thông qua 2 chỉ tiêu này: - Vốn cố định và hiệu quả sử dụng vốn cố định: Vốn cố định là vốn đầu tư cho cơ sở vật chất ban đầu như: nhà xưởng, máy móc thiết bị,… Vốn cố định không chịu ảnh hưởng của số lượng sản phẩm và cũng không đánh giá qua số vòng quay mà chỉ có một chỉ tiêu duy nhất là tỷ suất lợi nhuận của vốn cố định: Lợi nhuận Hvcđ = Vốn cố định x 100 (3) Chỉ tiêu này đánh giá cứ một đồng vốn cố định bỏ ra, sau một thời gian hoạt động kinh doanh thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này có xu hướng giảm dần nếu không nói đến khấu hao. - Vốn lưu động và hiệu quả sử dụng vốn lưu động: Vốn lưu động là vốn bổ sung trong quá trình kinh doanh để duy trì hoạt động của đơn vị. Vốn lưu động biến thiên cùng chiều với số lượng sản phẩm hàng hóa và được đánh giá qua một số chi tiết sau đây: Hiệu quả sử dụng vốn lưu động: là kết quả đạt được nhưng chỉ căn cứ vào vốn lưu động ngoại trừ những nhân tố ảnh hưởng. Số vòng quay của vốn lưu động: cũng giống như vốn nói chung, vốn lưu động cũng quay vòng trong quá trình hoạt động. Số vòng quay của vốn lưu động trong một đơn vị thời gian gọi là số vòng quay của vốn lưu động, ký hiệu là nvlđ: Doanh thu - thuế n vlđ = VLĐ x 100 (4) VLĐ: vốn lưu động bình quân tính cho mỗi đơn vị thời gian. Tỷ suất lợi nhuận vốn lưu động, ký hiệu là Hvlđ, được biểu hiện qua công thức: Lợi nhuận Hvlđ = Vốn lưu động x 100 (5) Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn lưu động bỏ ra trong một đơn vị thời gian thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Trang 14 Hai chỉ tiêu trên càng lớn thì hiệu quả kinh doanh càng cao và ngược lại. Đối với hoạt động mạng di động Sfone, là một doanh nghiệp mới hoạt động được một thời gian ngắn, thêm vào đó do đặc thù của ngành kinh doanh, vốn đầu tư ban đầu rất lớn, do đó việc đánh giá hiệu quả hoạt động của mạng thông qua các chỉ tiêu về hiệu quả sử dụng vốn và tỷ suất lợi nhuận là rất cần thiết, đóng góp vai trò quan trọng trong việc đưa ra các quyết định về chiến lược vốn và kế hoạch kinh doanh lâu dài. 1.3.2 Yếu tố lao động và hiệu quả sử dụng lao động Trong quá trình sản xuất kinh doanh, lao động được đánh giá là một yếu tố đặc biệt quan trọng, xuyên suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Kết cấu lao động thích hợp chắc chắn mang lại hiệu quả cao. Với sản xuất, lao động được đề cao về chuyên môn, sức khoẻ, tính cần cù chịu khó. Trong lĩnh vực kinh doanh, lao động lại mang hình thái trí tuệ, năng động và linh hoạt với mọi biến động bên ngoài, góp phần mang lại hiệu quả quan trọng cho quá trình kinh doanh. Hiệu quả sử dụng lao động là chỉ tiêu nhằm phản ánh sự tác động của một số biện pháp đến lao động về mặt số lượng và chất lượng với một mục đích cuối cùng là tăng kết quả và hiệu quả kinh doanh. Hiệu quả sử dụng lao động được đánh giá thông qua chỉ tiêu chủ yếu là năng suất lao động. Đây là chỉ tiêu thường được đề cập đến, góp phần quyết định sự phát triển của doanh nghiệp. Năng suất lao động được thể hiện qua hai công thức: Giá trị hàng hóa tiêu thụ W = Hao phí lao động (6) Giá trị hàng hóa tiêu thụ W = Tổng số lao động (7) Trong hoạt động kinh doanh viễn thông nói chung và hoạt động mạng di động Sfone nói riêng, với các đặc điểm đã phân tích ở phần đầu chương 1, do đây là một loại hình hoạt động kinh doanh cao cấp, yêu cầu về lao động đòi hỏi rất lớn trong việc đáp ứng trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ,… cũng như sự phối hợp đồng bộ giữa các khối chức năng hoạt động trong hệ thống: quản lý điều hành kỹ thuật, Trang 15 chiến lược kinh doanh phân phối sản phẩm dịch vụ,… Với một cơ cấu tổ chức lao động gọn nhẹ, cân đối, phù hợp, năng suất lao động cao sẽ đem đến kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp. 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng, sản phẩm, dịch vụ a. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách giải thích khác nhau theo góc độ của người quan sát, người sử dụng, do vậy sự quan tâm khác nhau về chất lượng là điều tất nhiên. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể và là cái đẹp đẽ. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ, do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng. Thậm chí nếu càng cố gắng định nghĩa nó, thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác. Một số định nghĩa về chất lượng được biết đến như: Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo tự điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật(sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K Ishikawa: chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng theo những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: - Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; Trang 16 - Thể hiện cùng chi phí; - Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. b. Quy trình các bước đánh giá và lượng hóa chất lượng (Algoritm) Gồm các bước sau: Bước I: Xác định mục tiêu đo lường: lượng hóa chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Bước II: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng: chỉ tiêu chất lượng là các thuộc tính cấu thành nên chỉ tiêu chất lượng, được phân chia theo nguyên tắc phân cấp, phân nhánh. Có các chỉ tiêu chất lương đơn lẽ (tính an toàn, tính vệ sinh….) hoặc chỉ tiêu chất lượng tổng hợp (mức chất lượng, hệ số sẵn sàng, trình độ chất lượng….) Yêu cầu khi lựa chọn hệ thống chỉ tiêu là: - Chỉ tiêu phải phù hợp với tính chất sản phẩm - Số chỉ tiêu không nhiều quá Bước III: Xác định tầm quan trọng (trọng số) của các chỉ tiêu chất lượng: dựa vào ý kiến các chuyên gia (sắp xếp thứ tự ưu tiên cho chỉ tiêu chất lượng, cho điểm từng chỉ tiêu). Chất lượng được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng. Mỗi chỉ tiêu đặc trưng lại có tầm quan trọng và vai trò khác nhau đối với sự hình thành của chất lượng. Tầm quan trọng của chất lượng được biểu thị bằng một khái niệm “trọng số”. Gọi Ci là giá trị chỉ tiêu đặc trưng thứ i (với i=1…n); Vi là trọng số của chỉ tiêu đặc trưng thứ i thì chất lượng Qs được tính theo công thức sau: Qs = f (Ci Vi) (8) Trong thực tế, thật khó xác định được chất lượng Qs, vì vậy người ta có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau để lượng hóa chất lượng bằng phương pháp gián tiếp thông qua một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng như sau: Một là: hệ số chất lượng (Ka) Bằng phương pháp gián tiếp, thông qua hệ số chất lượng để đo chất lượng, tính theo phương pháp trung bình số học, có trọng số như sau: Trang._. 17 ∑ ∑ = == n i n i Vi CiVi Ka 1 1 (9) Trong luận văn này thì Ci có điểm tối đa là 5, kết quả hệ số chất lượng Ka như sau: Đánh giá kết quả hệ số Ka Chất lượng Yếu Trung bình Tốt Ka Dưới 1,67 Từ 1,67 đến 3,33 Từ 3,33 đến 5 Theo như đã nêu khi Ka càng gần điểm 5 thì chất lượng càng cao. Hai là: Mức chất lượng (MQ) Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm so với mẫu chuẩn như: tiêu chuẩn thiết kế, nhu cầu thị trường… Mq đuợc tính như sau: Chất lượng sản phẩm Mq = Chất lượng chuẩn (10) Trên thực tế, mức chất lượng (Mq) được xác định thông qua hệ số mức chất lượng (Kma), nó là hệ số chất lượng sản phẩm qua thực tế (Ka) so sánh với hệ số chất lượng chuẩn (Koa): Koa Ka CoiVi Vi Coi Ci KmaMq n i n i === ∑ ∑ = = 1 1 (11) Trong đó: - Coi: là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i (trong phân tích đánh giá chất lượng tại Sfone, thang điểm được dùng tối đa là 5) - Koa: là hệ số chất lượng chuẩn. Nếu Mq nhỏ hơn 0,5 chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu về chất lượng, Mq càng gần tới 1 thì chất lượng của dịch vụ càng tốt. Áp dụng công thức trên ta sẽ tính một số chỉ tiêu có liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm có định hướng chính xác yếu tố nào cần tập trung phát triển và nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ. Trang 18 Chương II GIỚI THIỆU MẠNG DI ĐỘNG SFONE – PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA SFONE 2.1 GIỚI THIỆU MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG SFONE 2.1.1 Lịch sử hình thành Sfone Sfone là thương hiệu (Brand) của Trung tâm Ðiện thoại di động CDMA STELECOM. Trụ sở chính đặt tại 97 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Bến Thành, quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh. Ngành nghề kinh doanh của Sfone bao gồm: - Thiết lập mạng viễn thông công cộng và cung cấp các dịch vụ viễn thông. - Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ viễn thông. Sfone là dự án hợp tác giữa Công ty SPT (Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn) với Công ty SLD Telecom (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức Hợp đồng Hợp tác Kinh doanh (BCC – Business Cooperation Contract) cung cấp dịch vụ điện thoại di động vô tuyến cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1x trên phạm vi toàn quốc. Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SAIGON POSTEL CORP. - tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh dịch vụ xuất nhập khẩu, địa ốc, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết bị điện tử, tin học, viễn thông và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông. Trụ sở chính tại địa chỉ: 45 Đường Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM SPT là Công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông. Ðược Thủ tướng Chính phủ cho phép thành lập tại Văn bản số 7093/ÐMDN ngày 08/12/1995, và được chính thức thành lập vào ngày 27/12/1995 theo Quyết định thành lập số 2914/GP-UB của Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Trang 19 Minh - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do Sở Kế hoạch và Ðầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/10/1996. Ngành nghề kinh doanh và các dịch vụ của Công ty SPT bao gồm: - Sản xuất, lắp ráp thiết bị viễn thông, xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông. - Thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng lưới bưu chính viễn thông chuyên dùng. - Xây dựng công trình bưu chính viễn thông, kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông; - Cung cấp dịch vụ Internet công cộng (ISP), cung cấp thông tin lên mạng Internet (ICP); - Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến, thiết lập mạng viễn thông công cộng và cung cấp các dịch vụ viễn thông; - Cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP, thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ viễn thông; - Kinh doanh các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế, làm đại lý ủy thác chuyển phát tài liệu, chứng từ kinh doanh và hàng hóa trong phạm vi cả nước. SLD Telecom là một liên doanh theo hình thức BOT giữa 3 công ty Hàn Quốc SK Telcom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore. œ SK Telecom Với hơn 10 triệu thuê bao và doanh thu hàng tỷ won, SK Telecom được xếp vào 1 trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới. Công ty đã được xếp hạng nhất trong danh sách “ Chỉ mục quốc gia về thỏa mãn khách hàng” của Hàn Quốc trong 4 năm liên tục. Vào tháng sáu năm 2000, Tạp chí Viễn thông châu Á đã chọn SK Telecom là 1 trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại CDMA tốt nhất châu Á. Ngoài ra, vào tháng sáu 2001, SK đã vinh dự được nhận giải thưởng quốc tế về quản lý của Nhóm phát triển CDMA. Trang 20 œ LG Electronics Được thành lập vào ngày 1 tháng 10 năm 1958, LG Electronics là 1 trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55,000 nhân viên. Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy điện thoại di động… LGE đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng “Người dẫn đầu kỹ thuật số’ trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số. œ Dong Ah Elecomm Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp năng lượng viễn thông, Dong Ah Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module, và hệ thống giám sát từ xa. Tại Hàn Quốc, Dong Ah Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền thông dữ liệu. 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Sfone hình vẽ 2.1 - Ban điều hành gồm: Hội đồng quản trị, Ban Giám Đốc Sfone - Các khối chức năng của Sfone bao gồm: Khối nhân sự, Khối kinh doanh, Khối dự án, Khối kế hoạch-chiến lược Khối Quản trị mạng (Phòng Kỹ thuật, Phòng phát triển và đầu tư) Khối Kế toán (Phòng Kế toán, Phòng Tài Chính) Khối Marketing (Phòng Marketing, Phòng bán hàng, Phòng Giá trị gia tăng, Phòng chăm sóc khách hàng, Phòng Roaming, Phòng thiết bị đầu cuối) - Các chi nhánh trực thuộc Sfone gồm: Trung tâm Công nghệ thông tin - CNTT (Phòng thiết bị, kỹ thuật CNTT; Phòng ứng dụng CNTT) Chi nhánh Sfone tại Hà Nội (Phòng cung cấp hỗ trợ bán hàng, Phòng kỹ thuật, Phòng kế toán) Chi nhánh Sfone tại Đà Nẵng (Phòng cung cấp hỗ trợ bán hàng, Phòng quản trị mạng) Trang 21 Các cửa hàng bán hàng trực tiếp: khu vực 1 tại Hà nội (2 cửa hàng); khu vực 2 tại TP.HCM (3 cửa hàng); khu vực 3 miền Trung (đang triển khai) 2.1.3 Công nghệ mạng di động Sfone Sfone là mạng điện thoại di động toàn quốc sử dụng công nghệ CDMA lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã. CDMA là công nghệ tiên tiến có mặt trên thị trường viễn thông quốc tế từ năm 1995. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia xẻ thời gian các kênh ấy cho người sử dụng. Trong khi đó thuê bao của mạng di động CDMA chia sẻ cùng một giải tần chung. Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng 1 giải tần. Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên. Các tín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hoá bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bị thuê bao (máy điện thoại di động) với mã ngẫu nhiên tương ứng. Áp dụng lý thuyết truyền thông trải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm mà nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được - như đã giới thiệu tại chương 1 - mục 1.2.1. 2.1.4 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Trong năm đầu tiên, Sfone chỉ phủ sóng 13 tỉnh/thành phố tập trung xung quanh 2 thành phố lớn là Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, trong đó phủ sóng được 7 tỉnh/thành phố ở phía Bắc và 6 tỉnh/thành phố ở phía Nam . Đến tháng 3/2006, Sfone tiếp tục phủ sóng đuợc 39 tỉnh/thành phố quan trọng trên cả nước, triển khai lắp đặt tiếp 205 trạm phát sóng, hàng trăm trạm khuyếch đại, chuyển tiếp tại 25 tỉnh còn lại và cơ bản hoàn tất phủ sóng toàn quốc vào tháng 6/2006. Hiện tại, Sfone nâng cấp hệ thống sử dụng công nghệ 20001X- EVDO với tổng số trạm thu phát sóng BTS hỗ trợ EVDO tại 5 thành phố lớn là Hà nội, TP.HCM, TP.Hải Phòng, TP. Đà Nẵng và TP. Cần Thơ. 2.1.5 Hoạt động kinh doanh của Sfone Kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ Sfone Trang 22 Sfone phân loại kênh phân phối ra thành 3 mảng riêng biệt: - Kênh bán hàng trực tiếp (Direct Sale Forces): Sfone chọn kênh bán hàng trực tiếp để tiếp cận với đối tượng khách hàng là các công ty. Họ là đối tượng khách hàng muốn đăng ký hòa mạng cho các nhân viên công ty của họ nhằm hưởng các chế độ ưu đãi đặc biệt về dịch vụ mà cụ thể là việc giảm cước phí sử dụng hàng tháng qua hoá đơn thanh toán. Tuy nhiên, các hoạt động từ kênh bán hàng trực tiếp vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu các kênh phân phối của S-Telecom. Hiện đội bán hàng trực tiếp chỉ gồm 10 thành viên và doanh số mang về đạt mức khoảng 4,5% tổng số thuê bao mới trong tháng. - Các cửa hàng trực tiếp (Direct Shops): Các cửa hàng trực tiếp gồm 3 cửa hàng thuộc khu vực phía Nam và 2 cửa hàng trực tiếp thuộc khu vực phía Bắc. Mục tiêu doanh số cho kênh bán hàng này đạt mức 4.000 thuê bao mới/tháng. Chiếm tỷ trọng 2% tổng doanh số của các kênh bán hàng của trung tâm Sfone. - Kênh phân phối gián tiếp (InDirect Channel): Sfone tập trung vào kênh phân phối gián tiếp để đẩy mạnh khâu tiêu thụ của mình. Doanh số mang về từ kênh phân phối này chiếm tỷ trọng cao với 93,5% tổng doanh thu mỗi tháng tại trung tâm. Sfone tổ chức thực hiện hệ thống phân phối chủ lực qua các cấp đại lý là đại lý cấp 1 còn được gọi là đại lý SES (S-Fone Elite Shop) và đại lý cấp 2 còn được gọi là VAA (Value Added Agent). Hoạt động quảng cáo và khuyến mãi Là nhà kinh doanh mạng di động công nghệ mới CDMA đầu tiên tại Việt Nam và đến sau các nhà kinh doanh mạng GSM đã có từ nhiều năm trước trên thị trường viễn thông Việt Nam, Sfone rất ý thức trong việc chú trọng xây dựng thương hiệu. Nhiều quảng cáo về xây dựng hình ảnh thương hiệu (Image TVC) đã được đưa lên các phương tiện truyền thông phổ biến như kênh vô tuyến truyền hình, kênh báo chí, v.v. Phương thức thực hiện tiếp thị truyền thông của Sfone được thực hiện bởi các công ty chuyên nghiệp về quảng cáo và truyền thông tư vấn và thực hiện. Sfone đã ký hợp đồng tư vấn với các công ty Quảng cáo hàng đầu ở Việt Nam như Saatchi Trang 23 & Saatchi, Ogivy & Mather và các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông hàng đầu như Mindshare, TK&L. Những ngày đầu của quá trình đưa dịch vụ vào thị trường, những quảng cáo như “Mute Love”, “Việt Nam Vô Địch”,… và đặc biệt là “Chương trình điện thoại trao tay” đã mang đến người tiêu dùng các thông điệp rõ ràng và hợp lý. Cũng cần nói thêm về Chương trình điện thoại trao tay (Free Rental Program), đây là một chương trình khuyến mãi mới mẻ đối với thị trường viễn thông Việt Nam, sau một thời gian dài khách hàng sử dụng các dịch vụ điện thoại độc quyền của VNPT Nội dung của Chương trình điện thoại trao tay như sau: “Khách hàng sẽ được sử dụng điện thoại miễn phí điện thoại có giá trị khoảng 50 USD hoặc khoảng 100 USD nhưng phải cam kết sử dụng 6 tháng đối với các loại máy có giá trị 50 USD và 12 tháng cho các loại máy có giá trị 100 USD. Tuy nhiên, khách hàng sẽ phải trả trước một khoản tiền đúng bằng giá trị máy để sử dụng điện thoại trong thời hạn cam kết. Chi phí cuộc gọi được trừ dần vào khoảng trả trước đó”. Sau khi đưa Chương trình điện thoại trao tay vào thị trường, thuê bao Sfone tăng trưởng rất nhanh do đặc điểm của chương trình này có chi phí gia nhập mạng thấp nên đã thu hút được phần đông các thuê bao có thu nhập hộ gia đình từ 3 triệu đến 6 triệu đồng/tháng. Đồng thời, giá trị máy do Sfone cung cấp trong chương trình này là những dòng máy chất lượng trung bình thấp. Bên cạnh đó, Sfone cũng xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi lớn khác như: chương trình trúng thưởng 2 xe Toyota Zace, trúng thưởng du lịch xem World cup 2006, tổ chức chương trình ca nhạc với ca sĩ Hàn Quốc được giới trẻ yêu thích Bi Rain, …. 2.1.6 Kết quả hoạt động của Sfone - Số thuê bao đạt được sau 3 năm hoạt động (2003-2006) Tính đến thời điểm cuối tháng 8/2006, Sfone đã đạt được 786.613 thuê bao, tăng trưởng 165% so với cùng kỳ năm 2005, dự kiến đến cuối năm 2006, với những Trang 24 nỗ lực phủ sóng hoàn tất 64/64 tỉnh thành phố, việc tung ra các gói cước đột phá Forever, Forever couple,… và các dịch vụ giá trị gia tăng chỉ có thể thực hiện trên mạng CDMA, Sfone sẽ đạt mức 1 triệu đến 1,3 triệu thuê bao – tăng trên 190% so với năm 2005. 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 2003 2004 2005 8/2006 12/2006 Năm th uê b ao Hình vẽ 2.2 - Biểu đồ mức tăng thuê bao Sfone từ 2003-2006 Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của Sfone từ năm 2003 đến tháng 8/2006 và dự kiến đến hết năm 2006. Thị phần các thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động mạnh tính đến tháng 8 năm 2006 như sau: Mobi 34% Vina 42% Sfone 9% Viettel 15% Mobi Vina Sfone Viettel Hình vẽ 2.3 - Thị phần Sfone tại thời điểm tháng 8/2006 - Doanh thu bình quân ở thời điểm tháng 8 năm 2006 Số doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per Usage) của các mạng điện thoại di động báo cáo Bộ bưu chính viễn thông vào tháng 8/2006 là mức tiêu dùng bình quân tại Việt nam từ 140.000 đến 180.000 đồng/tháng, tuỳ Trang 25 theo thời điểm có các sự kiện tác động đến mức tiêu dùng như thể thao, văn hóa giải trí, bình chọn qua điện thoại, hỏi đáp tư vấn mùa thi,… Doanh thu bình quân của Sfone tuy vẫn còn thấp so với các mạng di động khác nhưng đã có xu hướng cải thiện thể hiện ở chỗ mức độ chênh lệch giảm. Cụ thể: Bảng 2.1 Mức sử dụng bình quân của các thuê bao giữa các mạng điện thoại – Đvt: USD tháng 8/2005 tháng 8/2006 Sfone Viettel Vina & Mobi Sfone Viettel Vina & Mobi Trả sau 12,24 16,46 16,72 10,5 12,2 12,5 Trả trước 7,45 9,27 10 7,4 8,89 9,7 Bình quân 9,1 11,07 11,68 8,8 10,7 11,3 Mức chênh lệch Trả sau 4,22 4,48 1,7 2 Trả trước 1,82 2,55 1,49 2,3 Bình quân 1,97 2,58 1,9 2,5 8,89 9,7 10,5 12,2 12,5 8,8 10,7 11,3 7,4 $- $2 $4 $6 $8 $10 $12 $14 Sfone Viettel Vina & Mobi Pre Post Total Hình vẽ 2.4 - Doanh thu bình quân của Thuê bao trả trước (pre), thuê bao trả sau (post), bình quân tổng cộng (total), giữa các mạng điện thoại tháng 8/2006 Trang 26 2.2 PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MẠNG DI ĐỘNG SFONE 2.2.1 Đánh giá hiện trạng hoạt động của mạng di động Sfone a. Đánh giá cơ cấu tổ chức - Sfone xây dựng cơ cấu tổ chức phân chia chức năng, nhiệm vụ rõ ràng, có đầy đủ các bộ phận quan trọng cần thiết của một tổ chức kinh doanh chuyên nghiệp: các chức năng kinh doanh, marketing, bán hàng,… đều được thành lập thành những phòng riêng, chuyên nghiệp hóa chuyên môn, không kiêm nhiệm công việc lẫn nhau, nhưng vẫn đảm bảo mối liên hệ phối hợp chặt chẽ trong hoạt động kinh doanh. - Bên cạnh đó, Sfone cũng xây dựng tốt tổ chức bộ phận hậu mãi: chăm sóc khách hàng, sửa chữa thiết bị,… - Khối kỹ thuật được đầu tư nguồn nhân lực và cơ sở vật chất đầy đủ, đảm bảo đáp ứng yêu cầu duy trì và phát triển chất lượng mạng Sfone. - Bố trí trụ sở, chi nhánh, cửa hàng, trung tâm sửa chữa,… tại các vị trí trung tâm của các Thành phố lớn của cả nước, đồng bộ với tiến độ đầu tư vùng phủ sóng, thuận lợi cho giao dịch và phục vụ khách hàng. b. Đánh giá hoạt động kinh doanh Đối với kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của Sfone: - Với việc phân loại kênh phân phối ra thành 3 mảng riêng biệt, Sfone đã thực hiện được tối ưu hóa phần nào hoạt động bán hàng của Công ty. - Sfone áp dụng các chế độ ưu đãi, tỷ lệ hoa hồng và khen thưởng thỏa đáng đối với các đại lý. - Tuy nhiên, lực lượng của các kênh phân phối còn ít, nhất là các đại lý kinh doanh điện thoại di động CDMA chỉ đạt mức 500 đại lý các loại trên toàn quốc so với khoảng 2.000 đại lý kinh doanh máy điện thoại là đại lý trực tiếp của các nhà cung cấp máy như Nokia, Samsung, Sony Errission, Motorola, v.v. Đối với hoạt động quảng cáo và khuyến mãi: Trang 27 Sfone đầu tư khá lớn cho chi phí quảng cáo và khuyến mãi, chọn lựa các Công ty tư vấn quảng cáo chuyên nghiệp, do đó chất lượng và nội dung các chương trình quảng cáo, khuyến mãi tốt, xây dựng được thương hiệu và ấn tượng đối với khách hàng trên thị trường. Tuy nhiên, Sfone vẫn chưa thể thành công với các công tác tiếp thị truyền thông khi đã mua dịch vụ tư vấn quảng cáo truyền thông từ các công ty quảng cáo hàng đầu tại Việt nam là vì các hạn chế về phát triển sản phẩm và dịch vụ chưa đồng bộ và kịp thời so với các mạng di động khác đã xuất hiện và phát triển từ những năm trước tại thị trường Việt Nam: đầu tư phủ sóng từng giai đoạn, thay đổi thói quen của người tiêu dùng sử dụng dạng điện thoại dùng SIM sang không dùng SIM,… c. Đánh giá công nghệ, tính năng kỹ thuật của mạng di động Sfone Mạng di động CDMA có những ưu điểm sau: - Ưu điểm vượt trội của công nghệ CDMA là có dung lượng và tốc độ truyền dữ liệu lên đến 144kbps cho 2000-1X và 2Mb cho 2000 1X-EVDO, cao gấp nhiều lần so với các mạng thông tin di động khác. Chính vì ưu điểm đó, CDMA đã trở thành công nghệ vô tuyến phát triển nhanh nhất hiện nay. - Bên cạnh đó, CDMA còn mang lại những tiêu chuẩn chung cho toàn cầu của thế hệ di động thứ 3 (3G) - hiện đã và đang trở thành xu hướng của công nghệ di động trên thế giới. Công nghệ CDMA thực sự mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích: Tính bảo mật cao, khả năng chống nhiễu rất tốt đem lại chất lượng cuộc thoại cao, hạn chế việc gián đoạn cuộc gọi, tốc độ truyền dữ liệu cao, bán kính phủ sóng tốt, tối ưu hóa công suất phát của thiết bị đầu cuối làm tăng thời gian đàm thoại và thời gian chờ. Đồng thời, công nghệ CDMA cũng giúp người dùng được sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như WAP (Cung cấp các thông tin cần thiết), truy cập Internet không dây tốc độ cao (Mobile Internet), chơi game trực tuyến (Game online), Xem phim theo yêu cầu. - Một ưu điểm khác nữa của CDMA là nhờ sử dụng các thuật toán điều khiển nhanh và chính xác, thuê bao chỉ phát ở mức công suất vừa đủ để đảm bảo chất Trang 28 lượng tín hiệu, giúp tăng tuổi thọ của pin, thời gian chờ và đàm thoại. Máy điện thoại di động CDMA cũng có thể sử dụng pin nhỏ hơn, nên trọng lượng máy nhẹ, kích thước gọn và dễ sử dụng. - Không chỉ ứng dụng trong hệ thống thông tin di động, CDMA còn thích hợp sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định với chất lượng ngang bằng với hệ thống hữu tuyến, nhờ áp dụng kỹ thuật mã hóa mới. Đặc biệt các hệ thống này có thể triển khai và mở rộng nhanh và chi phí hiện thấp hơn hầu hết các mạng hữu tuyến khác, vì đòi hỏi ít trạm thu phát. Với những ưu điểm trên, hệ thống CDMA 2000 1x thuộc 3G được công bố chưa đầy 2 năm đã có hơn 20 nhà khai thác với số thuê bao hơn 24 triệu. Trung bình mỗi tháng tăng thêm 2 triệu thuê bao. Không chỉ truyền dẫn thoại, CDMA 2000 1x cho phép truyền dữ liệu dạng gói cung cấp hàng loạt ứng dụng vô tuyến tốc độ cao như: gửi nhắn tin trong môi trường đa truyền thông, ứng dụng Internet cho các thiết bị cầm tay… Những bước nhảy vọt trong công nghệ CDMA 2000 cho phép chúng ta có quyền nghĩ đến một thế giới di động hoàn hảo trong tương lai. Thế giới di động là thế giới “Bất cứ ở đâu - bất cứ khi nào”. Bên cạnh những ưu điểm trên, mạng CDMA có những nhược điểm sau: - Để đầu tư hoàn chỉnh, công nghệ CDMA đòi hỏi vốn đầu tư tốn kém hơn so với các công nghệ GSM. - Để sử dụng mạng điện thoại di động CDMA, người dùng phải trang bị thiết bị đầu cuối phù hợp với công nghệ của mạng. Do đó, những người đang sử dụng các mạng di động khác trên công nghệ GSM không thể sử dụng các thiết bị đầu cuối (điện thoại, sim,…) trên mạng CDMA. So sánh mạng di động CDMA với các mạng di động sử dụng công nghệ khác: - Việt Nam đang sử dụng hệ thống thông tin di động toàn cầu GSM dựa trên công nghệ TDMA. Mạng sử dụng chuẩn GSM đang chiếm gần 50% số người dùng điện thoại di động trên toàn cầu. TDMA ngoài chuẩn GSM còn có một chuẩn khác Trang 29 nữa, hiện được sử dụng chủ yếu ở Mỹ latinh, Canada, Đông Á, Đông Âu. Còn công nghệ CDMA đang được sử dụng nhiều ở Mỹ, Hàn Quốc... - Công nghệ đa truy nhập phân chia theo thời gian TDMA là công nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép một số người dùng truy nhập vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt bằng cách định vị những rãnh thời gian duy nhất cho mỗi người dùng trong mỗi kênh. Còn công nghệ đa truy nhập phân chia theo mã CDMA là công nghệ trải phổ cho phép nhiều tần số được sử dụng đồng thời; mã hóa từng gói tín hiệu số bằng một mã khóa duy nhất và gửi đi. Bộ nhận CDMA chỉ biết nhận và giải mã. Công nghệ này có tính bảo mật tín hiệu cao hơn TDMA. Các chuyên gia CNTT Việt Nam cũng có nhận xét đối với góc độ bảo mật thông tin, CDMA có tính năng ưu việt hơn hẳn. - Nhờ hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất tái sử dụng tần số trải phổ cao và điều khiển năng lượng, nên nó cho phép quản lý số lượng thuê bao cao gấp 5 - 20 lần so với công nghệ GSM. - Đối với điện thoại di động, để đảm bảo tính di động, các trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi. Mỗi trạm sẽ phủ sóng một vùng nhất định và chịu trách nhiệm với các thuê bao trong vùng đó. Với CDMA, ở vùng chuyển giao, thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suất rớt cuộc gọi. - Trong thông tin di động, thuê bao di động di chuyển khắp nơi với nhiều tốc độ khác nhau, vì thế tín hiệu phát ra có thể bị sụt giảm một cách ngẫu nhiên. Để bù cho sự sụt giảm này, hệ thống phải điều khiển cho thuê bao tăng mức công suất phát. Các hệ thống analog và GSM hiện nay có khả năng điều khiển chậm và đơn giản, thuê bao không thể thay đổi mức công suất đủ nhanh, do đó phải luôn luôn phát ở công suất cao hơn vài dB so với mức cần thiết. - Nếu tiếp tục phát triển GSM, hệ thống thông tin di động này sẽ phải phát triển lên WTDMA mới đáp ứng được nhu cầu truy cập di động các loại thông tin từ mạng Internet với tốc độ cao, thay vì với tốc độ 9.600 bit/giây như hiện nay, và so với tốc độ 144.000 bit/giây của CDMA. Trang 30 d. Đánh giá tình hình đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật của Sfone Với ưu điểm về tốc độ truyền dữ liệu cao, dung lượng và bán kính phủ sóng của một Trạm phát sóng CDMA lớn gấp 4-5 lần so với một Trạm phát sóng của GSM, điều này cho phép Sfone đầu tư một số lượng trạm tương đương GSM nhưng có vùng phủ sóng rộng hơn hẳn. Do vậy, thời gian đầu thâm nhập thị trường Việt Nam, Sfone đầu tư cơ sở hạ tầng theo quan điểm “Phủ sóng ở các khu vực thành thị, nơi tập trung các thuê bao điện thoại di động ở thị trường Việt Nam”. Cho đến tháng 6/2006, Sfone đã cơ bản hoàn tất phủ sóng toàn quốc. Bên cạnh đó, Sfone triển khai tiếp tục kế hoạch lắp đặt thiết bị giai đoạn 2 của năm 2006 nhằm đạt đến 2 mục tiêu quan trọng là: (1) nâng cấp hệ thống lên 2000 1x EVDO tại 5 thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ; và (2) phủ kín – phủ dày sóng của mạng Sfone trên toàn quốc vào cuối năm 2006 với 1.200 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuếch đại tín hiệu. Với số lượng trạm phát sóng như vậy, đến cuối năm 2006, Sfone có thể hoàn toàn tự tin về một hệ thống mạng hoạt động phủ sóng rộng khắp trên mọi miền của đất nước Việt Nam. Dưới đây là bảng so sánh về đầu tư cơ sở hạ tầng và vùng phủ sóng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hiện nay tại Việt Nam: Bảng 2.2 So sánh tình hình đầu tư cơ sở hạ tầng và phủ sóng của các mạng di động MobiFone VinaPhone Viettel S-Fone VP Telecom Hanoi Telecom Phủ sóng 64/64 64/64 64/64 64/64 20/64 15/64 MSC 8 13 4 4 ~ 2 BSC 21 39 22 30 ~ 7 BTS 1.337 1.430 1.010 1.200 ~ 450 Nortel lắp đặt mạng vào tháng 7 năm 2005. Dung lượng 4.9triệu TB 5.6triệu TB 3 triệu TB 6 triệu TB Thời gian hoàn tất 1/07/1995 26/06/1996 15/10/2004 01/12/2006 01/07/2006 01/07/2006 Trang 31 e. Đánh giá tình hình cung cấp thiết bị đầu cuối phục vụ mạng CDMA So với các mạng di động thuộc hệ thống mạng GSM đã xuất hiện tại Việt Nam từ những năm 1994, 1995 đến nay thì thiết bị đầu cuối của mạng CDMA trên thị trường Việt Nam còn ít về số lượng, mẫu mã, chủng loại. Thêm vào đó, thời gian đầu Sfone tung ra điện thoại không SIM, khiến cho một số khách hàng sử dụng điện thoại loại này ngại thay đổi điện thoại, điều này càng làm cho cung và cầu về điện thoại di động CDMA không thể tăng nhanh chóng trên thị trường Việt Nam so với các mạng khác. Các nhà cung cấp điện thoại di động đã thống kê tại thời điểm cuối năm 2004, điện thoại di động CDMA chiếm thị phần nhỏ với khoảng 10.000 máy điện thoại di động bán ra/tháng so với 220.000 điện thoại di động bán ra/tháng trên thị trường. Tuy nhiên, cùng với việc đưa vào sử dụng SIM, các chiến dịch phát triển khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng nổi trội so với các mạng di động khác, thiết bị đầu cuối của mạng CDMA đã có chiều hướng cải thiện đáng kể. Theo số liệu thống kê, Sfone đã nhập về trên 30 mẫu điện thoại, trong đó có những mẫu mã thời thượng của các thương hiệu lớn như Samsung, Nokia, Motorola, LG, Pantech, ZTE, UTStarcom, Sky, …Ngoài số chủng loại điện thoại trên, hiện nay trên hệ thống mạng Sfone đã có trên 500 mẫu mã máy di động, đăng ký sử dụng theo con đường hàng tự có hoặc xách tay về Việt nam. Loại thiết bị đầu cuối này có mặt đủ tất cả các tên tuổi sản xuất điện thoại di động trên thế giới, bao gồm từ những nhãn hiệu nổi tiếng quen thuộc đến những nhãn hiệu mà người tiêu dùng Việt Nam chưa từng biết đến. Hiện nay, sau khi khảo sát thị trường, Sfone đang khẩn trương đàm phán với các Nhà sản xuất điện thoại di động tên tuổi như Nokia, Samsung, Motorola, LG, Kyocera,…để nhập về đầy đủ những mẫu điện thoại di động có tính năng và giá cả từ thấp đến cao phù hợp với mọi thị hiếu của khách hàng; đặc biệt những mẫu điện thoại di động cao cấp nhằm khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn trên nền công nghệ EVDO như VOD/MOD sẽ đưa ra thị trường trong Quý 4/2006. Trang 32 Bên cạnh đó, với việc áp dụng thẻ SIM vào hệ thống, Sfone cũng luôn khuyến khích - hỗ trợ các Đại lý, các Nhà nhập khẩu chủ động nhập thêm điện thoại di động về kinh doanh, cùng với Sfone đa dạng hóa mẫu mã thiết bị đầu cuối trên thị trường Việt Nam. f. Đánh giá một số dịch vụ đi kèm nổi bật của mạng di động Sfone Bên cạnh việc thực hiện chức năng truyền thông, từ khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam, mạng di động Sfone đã lần lượt cung cấp cho khách hàng các dịch vụ mới và nổi trội so với các mạng thông tin di động hiện hữu khác như: Thứ nhất: Cho phép khách hàng lựa chọn linh hoạt đăng ký sử dụng dùng SIM hay không dùng SIM Thị trường thông tin di động trên thế giới cho thấy có nhiều nhà khai thác cung cấp dịch vụ di động với máy dùng SIM (RUIM – Bộ phận ghi những thông tin về thuê bao có thể tháo rời ra được); nhưng cũng có không ít mạng di dộng CDMA với hàng trăm triệu thuê bao sử dụng máy điện thoại không dùng SIM (UIM - Bộ phận ghi thông tin về thuê bao cài cố định trên máy). Việc sử dụng SIM hay không SIM đều có những ưu điểm cũng như hạn chế riêng của mỗi hình thức. Hiện nay, việc sử dung máy không SIM cũng có những yếu tố tích cực và có đối tượng khách hàng ủng hộ như: bảo mật cao, hạn chế việc mất điện thoại, mượn máy điện thoại ngoài ý muốn,… Cho đến nay, tại thị trường Việt Nam chỉ có Sfone là mạng di động duy nhất hỗ trợ cả hai phương thức nêu trên, cho phép thuê bao có thể tùy ý lựa chọn hình thức dùng SIM hay không dùng SIM. Thứ hai: Nhiều dịch vụ trên thẻ SIM với dung lượng bộ nhớ lớn nhất hiện nay Song song với việc đưa SIM vào khai thác, Sfone lại là người đi tiên phong trong việc đưa được nhiều ứng dụng, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng vào thẻ SIM dựa trên sự tiến bộ của công nghệ về dung lượng bộ nhớ ngày càng lớn để phục vụ khách hàng của mình. Đến nay thẻ SIM của Sfone có dung lượng lên đến 64K, giúp khách hàng có thể luu được 1.000 số điện thoại trên thẻ SIM. Không dừng lại ở đó, Sfone đang tiếp tục phối hợp với các nhà sản xuất SIM nghiên cứu và đưa ra những Trang 33 ứng dụng mới-hấp dẫn trên thẻ SIM có dung lượng bộ nhớ ngày càng lớn hơn – lên đến hàng Megabytes trong thời gian tới. Thứ ba: Phương thức tính cước hợp lý Cho đến nay, Sfone luôn đi đầu trong việc đưa ra phương thức tính cước hợp lý, đa dạng và đặc biệt là có chú trọng đến lợi ích của khách hàng. Từ việc tính cước theo block 10 giây ngay từ phút đầu tiên, đến nay là tính theo block 6 giây, và sắp tới Sfone sẽ là người tiên phong áp dụng tính cước theo block 1 giây sau 6 giây đầu tiên. Đây thực sự là giới hạn “gần” cuối để xác định một phương thức tính cước hợp lý nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể áp dụng (giới hạn cuối sẽ là đóng 1 tháng một mức phí cố định, khi đó thuê bao tha hồ gọi mà không phụ thuộc vào thời gian gọi). Với cách tính cước đó, Sfone lại một lần nữa chứng minh cho khách hàng thấy chiến lược phát triển của Sfone luôn luôn nhất quán là “lấy khách hàng làm trọng tâm.” Thứ tư: Phương thức tính cước đa dạng Giá cước do Sfone tung ra gồm 7 gói và chia ra thành hai loại thuê bao cơ bản là thuê bao trả trước (Pre-paid) và thuê bao trả sau (Post-paid). Các gói cước dành cho thuê bao trả sau bao gồm Standard, VIP, Free 1. Các gói cước thuê bao trả trước gồm Economy, Happy, Friend, Daily. Gói cước VIP phù hợp với tầng lớp doanh nhân, người._.. Mặt khác theo xu hướng chung của thế giới thì việc tích hợp điện thoại và máy tính như dạng PDA (Personal Digital Access), là một thuận lợi cho Sfone có thể phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng thật sự hấp dẫn đòi hỏi các điện thoại phải có tốc độ xử lý cao như: Game đối kháng, các tiện ích văn phòng… 3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản lý Một là: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO œ Sfone cần phải có kế hoạch triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Phù hợp với xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa thông qua việc chuẩn bị tốt cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, phong cách quản lý. - Hoàn thiện và nâng cao trình độ quản lý trong mọi mặt hoạt động kinh doanh của Sfone nhằm đem lại những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. - Nâng cao uy tín và thương hiệu Sfone, tăng khả năng cạnh tranh với các nhà đầu tư mạng di động khác. œ Quá trình tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO cần được thực hiện theo tiến trình như sau: Trang 83 - Nghiên cứu, xem xét, chọn lựa và ký kết hợp đồng với nhà tư vấn ISO có uy tín và kinh nghiệm để hạn chế các sai sót, tránh tình trạng hình thức mà không có chất lượng, không mang lại hiệu quả thực tế. - Tiến hành triển khai áp dụng hệ thống quản lý ISO đồng thời tại văn phòng chính và các chi nhánh đại diện của Sfone để tạo sự đồng bộ, thống nhất trong toàn doanh nghiệp, không kéo dài thời gian, phù hợp với tốc độ phát triển cơ sở hạ tầng đã phủ sóng toàn quốc, nhằm sớm rút ngắn khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh đang cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường viễn thông. - Bố trí nhân lực phù hợp để hỗ trợ, phối hợp với đơn vị tư vấn thực hiện tốt và đúng tiến độ kế hoạch công tác triển khai ISO trong doanh nghiệp, đồng thời đây cũng sẽ là nòng cốt để theo dõi tiến trình thực hiện, kiểm tra giám sát và duy trì công tác vận hành hệ thống ISO tại đơn vị sau này. Thông thường nên chọn lọc nhân sự từ các khối, phòng ban,…để đảm bảo khả năng sâu sát trong từng bộ phận và có chuyên môn nghiệp vụ cao. - Thực hiện tốt công tác tư tưởng và tổ chức các lớp huấn luyện về kiến thức ISO cho toàn thể nhân viên của Sfone, nâng cao ý thức tự giác và trách nhiệm của nhân viên trong việc hợp tác xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO lâu dài tại đơn vị. Hai là: Cơ cấu lại và chuyên môn hoá Phòng Giá trị gia tăng Để nhằm đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh khai thác dịch vụ giá trị gia tăng, chuẩn bị cho việc khai thác kinh doanh nội dung số, việc cơ cấu lại và chuyên môn hoá Phòng Giá trị gia tăng là rất cần thiết. Với những phát triển, ứng dụng ngày càng lớn và tiềm năng doanh thu cao của công nghiệp nội dung số như đã phân tích ở trên, Phòng Giá trị gia tăng cần phải định hướng phát triển thành Phòng Công nghiệp nội dung số (Digital Content Industry - DCI) nhằm đáp ứng và đón đầu sự phát triển tất yếu của ngành viễn thông. Trong thời gian tới, nhiệm vụ của Phòng Giá trị gia tăng là rất lớn, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thương hiệu và tăng thị phần của Sfone. Bên Trang 84 cạnh chất lượng mạng di động, các dịch vụ giá trị gia tăng của Sfone sẽ phải thực sự trở thành mũi nhọn cạnh tranh với các mạng di động khác và là chiến lược kinh doanh nhằm tăng doanh thu cho Sfone khi mà thị trường di động tại Việt Nam đã trở nên bão hòa, các chương trình khuyến mãi cùng với lộ trình giảm cước viễn thông theo xu thế chung của khu vực và thế giới sẽ làm hạn chế mức tăng doanh thu của các nguồn thu cơ bản (cước thuê bao, cước thoại,…), thay vào đó sẽ là mục tiêu đẩy mạnh khai thác doanh thu mang lại từ các dịch vụ giá trị gia tăng: Sfone phải phấn đấu đẩy mức doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng đạt ít nhất 40% tổng doanh thu trong giai đoạn 2007-2010 và đạt 80% trong giai đoạn 2010-2020. Trên tinh thần đó, Phòng Giá trị gia tăng cần phải tiếp tục thực hiện tốt các nhiệm vụ hiện nay và đảm trách thêm những nhiệm vụ mới như: - Duy trì và tiếp tục khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản đã triển khai. - Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ liên quan đến thương mại điện tử sẽ phát triển trong thời kỳ Việt Nam hội nhập WTO: ngân hàng di động, thanh toán kiểm tra tài khoản thông qua điện thoại, thông tin giao dịch chứng khoán trong và ngoài nước, quảng cáo trên điện thoại,… - Phát triển kinh doanh nội dung số trong các lĩnh vực có nhu cầu lớn trên thị trường như: trò chơi điện tử, giáo dục trực tuyến, thông tin theo yêu cầu, phim, truyền hình, nhạc số,…. Các bộ phận trong phòng cũng được phân công chuyên trách theo từng lĩnh vực cụ thể trong các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng để có thể vừa phát triển theo chiều rộng, vừa phát triển chiều sâu, đảm bảo số lượng và chất lượng các dịch vụ khai thác. Cụ thể phòng Công nghiệp nội dung số gồm các bộ phận chính như sau: - Bộ phận kế hoạch chiến lược: xây dựng, hoạch định các kế hoạch chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng - Bộ phận các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản: duy trì và phát triển nội dung, chất lượng các dịch vụ phổ biến thông thường và đã khai thác như: nhắn tin dài, Trang 85 nhắn tin quốc tế, nhạc chuông, gửi hình ảnh, nhạc tới các thuê bao khác, kiểm tra tài khoản,…. - Bộ phận các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp thông tin theo yêu cầu: cung cấp các thông tin thời sự, kinh tế, chứng khoán, kết quả xổ số, tra cứu danh bạ điện thoại, điểm thi, các dịch vụ bình chọn,… - Bộ phận phát triển nội dung số: bắt đầu từ năm 2007 nghiên cứu và khai thác lĩnh vực kinh doanh công nghiệp nội dung số để chính thức đưa sản phẩm phục vụ thuê bao trên mạng vào quý 2/2007, và định hướng trở thành một trong những nội dung trọng yếu của các dịch vụ giá trị gia tăng cho những năm tiếp theo. - Bộ phận sản phẩm: kiểm tra, hoàn chỉnh đưa sản phẩm khai thác trên mạng, kết hợp với phòng marketing quảng bá trên thị trường. Số lượng nhân sự hiện nay của phòng Giá trị gia tăng là 15 người, sau khi phát triển thành phòng Công nghiệp nội dung số, dự kiến số nhân sự tăng lên thành 25 người trong năm 2007. 3.2.4 Giải pháp về nguồn nhân lực Con người luôn luôn là yếu tố quan trọng, do đó việc hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực sẽ đem lại năng suất lao động và hiệu quả hoạt động cao nhất cho mọi tổ chức, doanh nghiệp. Một số giải pháp về nguồn nhân lực được đề xuất cho Sfone như sau: a. Tuyển dụng nhân lực: Kế hoạch tuyển dụng: Bộ phận nhân sự của Sfone cần phải tham mưu với lãnh đạo Sfone trong một số công tác như: - Xây dựng kế hoạch định kỳ kiểm tra, sắp xếp điều chỉnh lại nguồn nhân lực phù hợp trong từng khối, bộ phận,… không tuyển dụng nhân viên mới trong khi chưa khai thác và sử dụng đúng hiệu quả của nguồn nhân lực hiện có. - Lập kế hoạch tuyển dụng mới theo từng giai đoạn đáp ứng định hướng phát triển của Sfone. Trong đó đặc biệt lưu ý tuyển dụng nhân lực có chuyên môn và khả năng thích ứng với các lĩnh vực cần tập trung đẩy mạnh phát triển như: chuyên gia Trang 86 kỹ thuật mạng di động, nhân viên sửa chữa bảo trì thiết bị đầu cuối, khai thác các mảng dịch vụ giá trị gia tăng và công nghệ nội dung số, chăm sóc khách hàng… - Sfone cũng nên lưu ý một nguồn lực lớn và tiềm năng từ các sinh viên trường Đại học, đây là các đối tượng trẻ, nhiệt tình, có khả học hỏi, thích ứng nhanh với các lĩnh vực khoa học kỹ thuật mới, có khả năng tư duy kinh doanh năng động,… là những tố chất rất cần thiết cho hoạt dộng kinh doanh ngành viễn thông hiện nay. Công tác phỏng vấn: Hiện nay, việc phỏng vấn tuyển chọn nhân viên mới thường được giao cho lãnh đạo bộ phận thực hiện và có ý kiến đề xuất để Ban Giám Đốc quyết định sau cùng. Với cách thức này, chưa đảm bảo sự thống nhất trong việc phỏng vấn tuyển chọn và bị phụ thuộc nhiều vào tính chủ quan cá nhân của lãnh đạo từng bộ phận. Để công tác phỏng vấn chính xác và công bằng, việc phỏng vấn có thể thực hiện nhiều lần tùy theo mức độ quan trọng của chức danh công việc và số lượng ứng viên tham gia. Trong một số trường hợp cũng có thể thực hiện thi tuyển để chọn lọc trước khi phỏng vấn. Thành phần phỏng vấn các ứng cử viên phải có đủ trình độ nghiệp vụ chuyên môn, khi cần thiết có thể mời chuyên gia của lĩnh vực này trong và ngoài nước tham gia phỏng vấn tuyển chọn. Bên cạnh đó cũng cần thiết lập Bảng mô tả công việc cụ thể cho các vị trí tuyển chọn để người phòng vấn không sơ sót trong việc kiểm tra, đánh giá các kỹ năng của ứng cử viên đối với công việc. Trong Bảng mô tả công việc sẽ gồm các nội dung chính như: liệt kê các nhiệm vụ chính yếu và các nhiệm vụ liên quan; các yêu cầu kỹ năng, kinh nghiệm cơ bản cần có; các bộ phận, lĩnh vực cần phải phối hợp trong công tác;… b. Kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực: Sfone nên tiếp tục duy trì các hình thức đào tạo và đào tạo lại chuyên môn, nghiệp vụ theo định kỳ như hiện nay. Đồng thời cũng duy trì hình thức tổ chức các Trang 87 lớp huấn luyện kỹ thuật, nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các loại hình Đại lý. Ngoài ra, về lâu dài, với trọng tâm đẩy mạnh phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và công nghiệp nội dung số, Sfone cần bổ sung thêm các lớp đào tạo về chuyên môn trong lĩnh vực công nghiệp nội dung số, là một lĩnh vực còn khá mới mẻ và đòi hỏi các chuyên viên phải có trình độ về đa phương tiện số, am hiểu về nghệ thuật, công nghệ,… Sfone nên thường xuyên gửi nhân viên đi học tại các quốc gia phát triển cao trong lĩnh vực viễn thông như Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc,…. Ngoài ra, Sfone cũng cần thêm một loại hình đào tạo nữa mà đa số các công ty hiện nay chưa quan tâm tâm đúng mức đó là đào tạo trình độ quản lý cho các vị trí lãnh đạo. Đã có tình trạng lãnh đạo bộ phận rất có năng lực chuyên môn nhưng lại thiếu kinh nghiệm và khả năng lãnh đạo, quản lý nhân viên, không hiểu tâm lý nhân viên, do đó việc hợp tác trong công việc gặp nhiều khó khăn, thậm chí có một số nhân viên phải thuyên chuyển sang các bộ phận khác gây mất đoàn kết, hoặc cũng có khi chuyển sang công ty khác, gây thất thoát nhân lực không đáng có. Trong kế hoạch đào tạo, sau mỗi đợt đào tạo một công tác quan trọng không thể bỏ qua là: phải lưu ý kiểm tra và đánh giá chất lượng, hiệu quả, chi phí đầu tư,… của công tác đào tạo để điều chỉnh và xây dựng kế hoạch phù hợp cho các lần sau. c. Duy trì nguồn nhân lực: Hiện nay vấn đề thay đổi chỗ làm là hoàn toàn không khó khăn đối với những nhân viên có năng lực và kinh nghiệm. Do đó, để tránh thất thoát nhân tài, chất xám, hoặc bị các đối thủ cạnh tranh cũ và mới thu hút nhân lực,…Sfone sẽ không chỉ phải tốn kém thời gian và chi phí đầu tư đào tạo lại từ đầu, mà còn có những thiệt hại vô hình khác không thể tránh khỏi như lộ bí mật kinh doanh, ảnh hưởng xấu tâm lý nhân viên còn lại,… Các hiện tượng này đã và đang xảy ra tại Sfone: một số nhân sự chuyển sang Viettel xây dựng các loại gói cước tương tự như Sfone, một số nhân viên kỹ thuật và quản lý giỏi chuyển sang Hanoi Telecom,… Trang 88 Trước tình hình đó, việc duy trì nguồn nhân lực thực sự trở thành một công tác bức thiết mà Sfone cần phải lưu ý. Để thực hiện được điều này, khối nhân sự của Sfone càng phải tập trung thực hiện tốt hơn các nhiệm vụ của mình trong các chức năng quản trị nguồn nhân lực, thể hiện qua các công tác sau: - Định kỳ hàng tháng, quý, năm, phối hợp với các lãnh đạo bộ phận đánh giá năng lực nhân viên đúng mức, trung thực, công bằng. - Đề xuất với lãnh đạo các chế độ lương, nâng lương, khen thưởng, đãi ngộ thỏa đáng, kịp thời cho toàn thể nhân viên trong công ty. - Duy trì và nâng cao chất lượng các chế độ chăm sóc sức khỏe, tinh thần đến nhân viên trong công ty và cả những người thân, gia đình của nhân viên: chương trình khám sức khoẻ định kỳ, chương trình trợ cấp cho những hoàn cảnh khó khăn do bị bệnh hiểm nghèo, tai nạn, quà cho con em nhân viên đạt thành tích cao trong học tập, quà ngày tết, lễ, trung thu, ngày quốc tế thiếu nhi,.. - Tiếp tục duy trì và phát triển nội dung các sinh hoạt tập thể nhằm nâng cao tính đoàn kết, gắn bó giữa các đồng nghiệp, các bộ phận trong công ty qua các hình thức như tổ chức du lịch, tổ chức kỷ niệm ngày thành lập công ty, nhân dịp công ty đạt các thành tích lớn (đạt 1 triệu thuê bao, đạt doanh thu, khai trương các dịch vụ kinh doanh mới,..). - Xây dựng chế độ ưu đãi đặc biệt cho các vị trí quan trọng, những người có thành tích và đóng góp lớn cho hoạt động của Sfone: chế độ lương, các sinh hoạt tiện nghi làm việc, xe phục vụ đi lại, nhà ở, chế độ an dưỡng nghỉ ngơi,… 3.2.6 Giải pháp về vốn đầu tư Như đã phân tích trong chương 2, trong xu hướng cổ phần hóa doanh nghiệp, Việt Nam gia nhập WTO, thế mạnh về vốn giữa Sfone và các nhà cung cấp di động khác trong nước sẽ không còn chênh lệch nhiều, do đó Sfone cần phải có kế hoạch dài hạn về nguồn vốn đảm bảo đáp ứng nhu cầu đầu tư, hoạt động theo từng giai đoạn, đủ sức duy trì và cạnh tranh, đầu tư mới công nghệ so với những nhà cung cấp mạng di động khác trên thị trường. Một số giải pháp để duy trì ổn định và phát triển vốn đầu tư như sau: Trang 89 Một là: Các hình thức huy động vốn Sfone có thể áp dụng - Huy động vốn theo từng dự án kinh doanh thông qua việc ký kết hợp đồng thỏa thuận góp vốn, tỷ lệ doanh thu được hưởng từ dự án theo tỷ lệ góp vốn. - Huy động vốn cổ phần từ các nhân viên, đại lý của Sfone. - Đối với việc cung cấp các thiết bị đầu cuối, Sfone có thể thương thảo với các đối tác để áp dụng hình thức trả sau, trả chậm, yêu cầu các đối tác hỗ trợ một số hoạt động đi kèm như: quảng cáo, hỗ trợ bán hàng, thiết lập các trung tâm bảo trì, sửa chữa,… nhằm giảm áp lực về vốn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, tỷ lệ và hình thức góp vốn giữa các đối tác cũng cần được xem xét kỹ lưỡng để tránh những thay đổi bất lợi trong cơ cấu điều hành, nhất là thời điểm gia nhập WTO, khi mà xu hướng các đối tác không chỉ góp vốn và chia lãi theo loại hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC mà được tham gia liên doanh và điều hành ở liên doanh đó. Hai là: Hợp lý hóa chi phí để giảm áp lực vốn - Tăng cường khai thác hiệu quả các tài sản hiện có trước khi quyết định đầu tư mua sắm mới; Cân đối tồn kho hợp lý, tránh tồn kho các thiết bị viễn thông vừa gây chiếm dụng vốn, vừa dễ bị lạc hậu không còn giá trị sử dụng như ban đầu. - Phân tích kỹ kế hoạch đầu tư và phân thành giai đoạn, tiến độ triển khai phù hợp trước khi thực hiện để tránh lãng phí, đầu tư dư công suất. - Các chương trình quảng cáo và khuyến mãi phải đi đôi và đồng bộ với sản phẩm, dịch vụ để mang lại hiệu quả cao so với chi phí đã bỏ ra, nhanh chóng hoàn vốn từ việc kinh doanh khai thác các sản phẩm dịch vụ đó. Ba là: Giảm các khoản nợ khó đòi để hạn chế bị chiếm dụng vốn Thất thu cước, không thu được tiền trả góp thiết bị đầu cuối,…từ khách hàng là một trong những nguyên nhân làm cho Sfone giảm doanh thu (ít nhất 20%/năm) và bị chiếm dụng vốn hiện nay, đây cũng là tình trạng chung của các mạng viễn thông khác. Để giải quyết vấn đề này, Sfone cần đẩy mạnh thực hiện một số biện pháp sau: Trang 90 - Xây dựng chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng để duy trì các khách hàng sử dụng lâu dài, gắn bó với mạng Sfone. - Các chương trình khuyến mãi nhằm kích thích các thuê bao cũ hoạt động trở lại. - Các chương trình trả góp điện thoại cần phải thực hiện theo hợp đồng và các yêu cầu về giấy tờ pháp lý của phía thuê bao chặt chẽ. - Mở các điểm thu tiền tại các vị trí thuận lợi giao dịch. - Có chính sách thưởng, tặng quà cho những đối tượng khách hàng lâu năm và thực hiện tốt thanh toán cước phí,… 3.2.7 Giải pháp về chiến lược bán hàng, Marketing Một là: Nâng cấp hệ thống phân phối Sfone phải mở rộng hơn nữa kênh phân phối của mình qua việc tuyển thêm đại lý mới nhằm tăng cường mật độ kênh phân phối và tạo thuận lợi về địa điểm mua hàng cho khách hàng, song song đó nâng cao chất lượng của hệ thống đại lý sẵn có. Phải thiết lập hệ thống các cửa hàng hoặc tuyển đại lý ở các khu vực được phủ sóng mới. Khuyến khích phát triển đại lý ở các khu vực tỉnh nhằm bảo đảm phục vụ tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng. Tăng cường thêm các sản phẩm, vật dụng hỗ trợ bán hàng như: làm mới các hình ảnh băng rôn quảng cáo, áp phích, catalogue, bảng đèn, các kệ trưng bày,…nhằm làm tăng sự chú ý của khách hàng và cũng là thể hiện sự chú trọng đầu tư, phát triển trong khâu phân phối sản phẩm của Sfone. Hai là: Kết hợp các phương tiện tiếp thị truyền thông Những công cụ mà Sfone nên chọn thực hiện phục vụ cho hoạt động Marketing là kết hợp đồng bộ, nhuần nhuyễn các loại hình quảng cáo, khuyến mãi bán hàng, quan hệ với công chúng (PR), tổ chức sự kiện (Events). Cụ thể: Quảng cáo: Trang 91 Hoạt động chủ lực của quảng cáo sẽ nên thực hiện qua 2 kênh chủ yếu là quảng cáo qua truyền hình và quảng cáo qua báo chí. Đây là 2 loại hình được người tiêu dùng chú ý nhất. Định hướng quảng cáo sẽ tập trung vào những thời điểm và sự kiện nằm trong kế hoạch hoạt động của Sfone như: thời điểm Sfone nâng cao chất lượng phủ sóng; thời điểm Sfone đạt lượng thuê bao theo kế họach (thời điểm đạt 1 triệu thuê bao…); thời điểm tung ra thị trường mẫu máy điện thoại di động CDMA mới, độc đáo, được cung cấp bởi các nhà cung cấp máy điện thoại di động hàng đầu thế giới như Nokia, Samsung và Motorola,..; thời điểm các hoạt động liên quan đến chính sách cước của Sfone (gói cước couple Forever); thời điểm Sfone đưa vào khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới (Xem truyền hình, phim và nghe nhạc trên điện thoại…); thời điểm nhu cầu mua sắm điện thoại di động tăng lên (lễ, tết, …);… Khuyến mãi bán hàng (Sale Promotion) Hiện nay, thị trường dịch vụ điện thoại di động đang cạnh tranh về khuyến mãi. Do đó, Sfone cần lưu ý không chỉ duy trì khuyến mãi vào khách hàng mới mà cũng cần tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cũ khi mà thị trường các thuê bao chuyển đổi mạng đã xuất hiện. Sfone nên đưa ra các hoạt động khuyến mãi dành cho khách hàng của trung tâm bằng việc đẩy mạnh các hoạt động sau bán hàng như: các chương trình khách hàng thân thiết, tặng tiền, tặng quà, tặng phút gọi miễn phí,… cho các thuê bao hiện tại, cũng như các khách hàng đang sử dụng có thâm niên. Quan hệ với công chúng (PR) Vào các thời điểm “Marketing thoái vị - PR lên ngôi” thì việc kết hợp nhuần nhuyễn giữa quảng cáo và PR sẽ mang lại hiệu quả tối ưu. Thật vậy, việc tăng cường các bài viết, phòng sự, buổi hội thảo,…về sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng hiểu hơn về giá trị sản phẩm của nhãn hiệu Sfone. Đồng thời, nêu được những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm nhằm giúp khách hàng nhìn thấy những lợi thế nhất định của nhãn hiệu Sfone. Trang 92 Thông qua PR, cần đưa đến công chúng những thông tin về các điểm vượt trội của công nghệ CDMA, lợi thế về đường truyền băng thông rộng, rất phù hợp với thị trường đòi hỏi đáp ứng về nhu cầu truyền số liệu, đáp ứng các nhu cầu về các dịch vụ cộng thêm như truy cập Internet, xem ti vi trên điện thoại, v.v. Do đó, các hoạt động này sẽ mang tính chất xây dựng hình ảnh thương hiệu của các nhãn hiệu thuộc công nghệ CDMA so với các nhãn hiệu thuộc công nghệ GSM. Sfone có thể phối hợp các hoạt động PR song hành với việc xây dựng tái định vị lại thương hiệu của mình. Tổ chức sự kiện (Events) Sfone cần có một số chương trình sôi động để tác động đến nhóm đối tượng khách hàng là giới trẻ - là nhóm khách hàng tiềm năng và chiếm tỷ trọng lớn hiện nay - bằng các hoạt động ca nhạc, thể thao hay một số sân chơi mà đối tượng trẻ yêu thích. Các sự kiện văn hóa thể thao thực hiện vào các thời điểm phù hợp nhất cho nhóm khách hàng mục tiêu này là thời điểm lúc sinh viên học sinh thi xong học kỳ, thời điểm kế cận các dịp lễ lớn trong năm. Mục tiêu tổ chức sự kiện phải ấn tượng nhằm tạo sự thiện cảm cho nhãn hiệu và gửi đến các đối tượng trẻ một thông điệp về chất lượng sóng, các dịch vụ giá trị gia tăng mà giới trẻ rất quan tâm như: tải trên điện thoại ca nhạc, phim, trò chơi, hình ảnh, kết nối internet,… đồng thời đưa đến người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn cho các mẫu mã máy điện thoại CDMA trên thị trường Việt Nam. 3.3 HIỆU QUẢ DỰ KIẾN ĐEM LẠI CHO MẠNG DI ĐỘNG SFONE SAU KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 3.3.1 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và tỷ suất lợi nhuận Từ năm 2007 đến 2010, Sfone có một số kế hoạch đầu tư lớn với mục tiêu nâng cao chất lượng mạng, đẩy mạnh khai thác dịch vụ giá trị gia tăng, đạt 6 triệu thuê bao vào năm 2010 và tăng doanh thu từ các dịch vụ giá trị gia tăng đạt 40% tổng doanh thu Sfone, cụ thể như: - Đầu tư 17 dự án thực hiện các dịch vụ giá trị gia tăng và phát triển công nghiệp nội dung số, tổng số vốn đầu tư khoảng 4 triệu USD. Trang 93 - Đầu tư thiết bị kỹ thuật: tăng cường thêm các trạm, nâng cấp mạng từ công nghệ 3G lên công nghệ 4G, nâng cấp toàn bộ hệ thống lên 2000 1X-EVDO,… tổng vốn khoảng 27 triệu USD - Đầu tư cung cấp thiết bị đầu cuối: 2.000.000 điện thoại CDMA và các phụ kiện đi kèm, với đủ loại mẫu đa dạng từ các nhà cung cấp nổi tiếng như Samsung, Nokia, SK Telecom, Motorola,…. tổng giá trị khoảng 250 triệu USD. Việc đầu tư các dự án nêu trên cũng tính đến việc huy động nguồn vốn từ các đối tác như trong việc xây dựng nội dung cho các dịch vụ giá trị gia tăng thì việc hợp tác chia xẻ doanh thu, hay việc kết hợp sử dụng các cơ sở hạ tầng đối tác (Đài truyền hình, các phòng ghi âm, các hệ thống truyền dẫn do các nhà cung cấp nội dung tự đầu tư…). Điều này giúp Sfone không chỉ giảm được áp lực về vốn mà ngay cả hiệu suất sử dụng vốn của Sfone cũng tăng cao hơn so với tự bỏ vốn ra đầu tư hoàn toàn. Trên cơ sở đầu tư và sử dụng hợp lý các khoản vốn đầu tư này Sfone sẽ nâng cao doanh thu bình quân thuê bao/ tháng. Cho dù xu hướng phí cuộc gọi có xu hướng giảm do việc giảm giá cước và bị cạnh tranh bởi nhiều hình thức điện thoại khác như hình thức gọi nội vùng, điện thoại sử dụng công nghệ wimax, điện thoại internet…nhưng việc gia tăng sử dụng các dịch vụ data sẽ không những bù đắp mà còn làm cho doanh thu bình quân thuê bao/ tháng tăng nhiều hơn trưóc, dẫn đến tăng hiệu suất lợi nhuận được trình bày theo bảng 3.4 bên dưới đây. Bảng 3.4 - Đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của Sfone giai đoạn 2007-2010 Đơn vị 1.000 USD Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Thuê bao bình quân trong năm 1.287.000 2.603.16 3 4.063.848 5.061.785 5.748.136 Doanh thu bình quân thuê bao/ tháng 7 10 11,50 13,23 15,21 Tổng doanh thu 78.200 312.380 560.811 803.305 1.049.064 Chi phí hoạt động chính 41.691 84.326 131.643 163.970 186.203 Lợi nhuận 35.435 228.054 429.168 639.336 862.861 Tổng vốn đầu tư 504.797 589.097 645.297 701.497 729.597 Tỳ suất lợi nhuận 7,0% 38,7% 66,5% 91,1% 118,3% Trang 94 Với các số liệu trong bảng 3.4 so sánh sơ bộ hiệu quả vốn đầu tư sau khi thực hiện các giải pháp: huy động vốn, nâng cao chất lượng mạng, đẩy mạnh khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng. Tỷ suất lợi nhuận tăng nhanh một cách khả quan trong giai đoạn 2007-2010. 3.3.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Trong thời gian từ năm 2003 đến năm 2006, Sfone đã từng bước đầu tư phủ sóng giai đoạn 1 là 13/64 tỉnh thành, giai đoạn 2 là 40/64 tỉnh thành và hoàn tất phủ sóng 64/64 tỉnh thành vào cuối năm 2006, đồng thời Sfone cũng đã tuyển dụng nhân sự đáp ứng theo quy mô phát triển cơ sở hạ tầng của mạng, do đó nhân sự chủ yếu tăng nhanh trong giai đoạn này. Từ năm 2007 trở đi, về cơ bản nhân sự đã ổn định, chủ yếu chỉ tăng thêm nhân sự để phục vụ cho các dự án mới, phát triển công nhiệp nội dung số và phục vụ lượng thuê bao tăng qua các năm. Đồng thời, cùng với việc áp dụng các giải pháp về tổ chức quản lý và giải pháp về nguồn nhân lực, số lượng tăng nhân sự dự kiến sẽ chỉ tăng thêm từ 10% đến 25% cho các năm 2007- 2010, tập trung tăng nhiều vào năm 2007 và 2008 là những năm khởi đầu khai thác công nghiệp nội dung số. Dựa trên kế hoạch doanh thu, kế hoạch nhân sự thực hiện trên tinh thần áp dụng triển khai các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng Sfone, bảng số 3.5 phản ánh cho thấy năng suất lao động tại Sfone tăng đáng kể từ năm 2007 trở đi. Bảng 3.5: Hiệu quả sử dụng lao động tại Sfone giai đoạn 2007-2010 Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010 Tổng doanh thu (1.000 USD) 78.200 312.380 560.811 803.305 1.049.064 Lao động bình quân năm (người) 1.602 1.843 2.119 2.331 2.564 Khối hành chính, quản lý 240 276 318 350 385 Khối Kỹ thuật 529 608 699 769 846 Khối kinh doanh 833 958 1.102 1.212 1.333 Năng suất lao động (1.000USD/ng/năm) 49 169 265 345 409 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Việc áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng Sfone đồng thời cũng là nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của Trang 95 Sfone cung cấp đến khách hàng, do đó khi sử dụng các bảng chỉ tiêu đã xây dựng ở chương II để đánh giá lại chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Sfone sẽ thấy được rõ nét tác dụng cải thiện theo chiều hướng tốt của việc khi triển khai các giải pháp trên. Các điểm số sẽ tăng dần lên mức 4 hoặc 5, các chỉ số đánh giá chất lượng Mq đạt trên 0.8, đặc biệt là cải thiện được chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng (hiện tại Mq =0.51, sau khi áp dụng các giải pháp Mq = 0.9), đây là một trong những mục tiêu Sfone đặc biệt chú trọng và phát triển trong giai đoạn tới. Bảng 3.6: Đánh giá lại chất lượng theo yếu tố công nghệ và vùng phủ sóng TT Chỉ tiêu Trọng số Vi Điểm Ci (cao nhất 5 điểm) Điểm có trọng số Ci x Vi 1 Công nghệ sử dụng 0.2 4 0.8 2 Độ rộng vùng phủ sóng 0.2 5 1.0 3 Chất lượng phủ sóng 0.2 5 1.0 4 Lợi ích cho khách hàng 0.2 5 1.0 5 Khả năng phát triển 0.1 5 0.5 6 Khả năng sinh lời 0.1 4 0.4 Tổng cộng 1 4.7 Như vậy Ka = 4.7, Mq = 4.7:5 = 0.94 0.94 Bảng 3.7: Đánh giá lại chất lượng theo yếu tố thiết bị đầu cuối TT Chỉ tiêu Trọng số Vi Điểm Ci (cao nhất 5 điểm) Điểm có trọng số Ci x Vi 1 Chấp nhận của thị trường 0.2 5 1.0 2 Tính cạnh tranh của giá 0.2 4 0.8 3 Độ linh hoạt của chính sách giá 0.2 5 1.0 4 Tính phù hợp giữa giá, giá trị và gtsd 0.15 4 0.6 5 Bù đắp chi phí và đem lại lợi nhuận 0.15 4 0.6 6 Tính đa dạng của khung giá 0.1 4 0.4 Tổng cộng 1 4.4 Như vậy Ka = 4.4, Mq = 4.4:5 = 0.88 0.88 Bảng 3.8 Trang 96 Đánh giá lại chất lượng theo yếu tố chính sách bán hàng và mạng lưới phân phối TT Chỉ tiêu Trọng số Vi Điểm Ci (cao nhất 5 điểm) Điểm có trọng số Ci x Vi 1 Độ rộng của mạng phân phối 0.2 5 1.0 2 Tính phù hợp của mạng lưới 0.2 5 1.0 3 Tính đa dạng của mạng lưới 0.2 5 1.0 4 Mức độ cạnh tranh CSBH 0.2 4 0.8 5 Tính phù hợp của chính sách bán hàng 0.1 4 0.4 6 Tính đa dạng chính sách bán hàng 0.1 4 0.4 Tổng cộng 1 4.6 Như vậy Ka = 4.6, Mq=4.6:5 = 0.92 0.92 Bảng 3.9Đánh giá lại chất lượng theo yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng TT Chỉ tiêu Trọng số Vi Điểm Ci (cao nhất 5 điểm) Điểm có trọng số Ci x Vi 1 Hiệu quả kinh doanh 0.2 5 1.0 2 Tính độc đáo & tiện ích dịch vụ 0.2 5 1.0 3 Tần suất các hoạt động 0.2 4 0.8 4 Mức độ làm hài lòng khách hàng 0.15 4 0.6 5 Mức độ thu hút khách hàng 0.15 4 0.6 6 Chất lượng dịch vụ 0.1 5 05 Tổng cộng 1 4.5 Như vậy Ka = 4.5, Mq = 4.5:5= 0.9 0.9 Bảng 3.10: Đánh giá lại chất lượng theo yếu tố chăm sóc khách hàng TT Chỉ tiêu Trọng số Vi Điểm Ci (cao nhất 5 điểm) Điểm có trọng số Ci x Vi 1 Phù hợp với mục tiêu 0.2 5 1.0 2 Tính đa dạng 0.2 5 1.0 3 Tần suất các hoạt động 0.2 4 0.8 4 Mức độ làm hài lòng khách hàng 0.2 5 1.0 5 Hiệu quả lâu dài 0.15 4 0.6 6 Chi phí 0.05 5 0.25 Tổng cộng 1 4.65 Như vậy Ka = 4.65, Mq = 4.65:5= 0.93 0.93 Bảng 3.11: So sánh chất lượng sản phẩm trước và sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mạng di động Sfone Trang 97 Sản phẩm dịch vụ Hiện nay Sau khi áp dụng các giải pháp Công nghệ và vùng phủ sóng Mq = 0.64 Mq = 0.94 Thiết bị đầu cuối Mq = 0.74 Mq = 0.88 Chính sách bán hàng và mạng lưới phân phối Mq = 0.76 Mq = 0.92 Dịch vụ GTGT Mq = 0.51 Mq = 0.90 Chăm sóc khách hàng Mq = 0.80 Mq = 0.93 3.4 KIẾN NGHỊ Đối với Trung tâm Ðiện thoại di động CDMA STELECOM (Sfone) - Quan tâm đầu tư và tạo điều kiện tối ưu cho Phòng Giá trị gia tăng để có thể phát triển vững mạnh và đáp ứng được nhiệm vụ quan trọng trong thời gian tới là đưa các dịch vụ Giá trị Gia tăng trở thành một trong những công cụ then chốt cạnh tranh với các mạng di động khác, góp phần tăng trưởng doanh thu hàng năm cho Sfone. - Lưu ý xây dựng các chế độ đãi ngộ phù hợp để duy trì nguồn nhân lực ổn định, không thất thoát chất xám, người lao động yên tâm công tác và cống hiến lâu dài cho sự phát triển của Sfone. - Nên có chủ trương kế hoạch cụ thể về việc tiến hành áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho toàn trung tâm để chuẩn hoá các hoạt động quản lý của mình, nâng cao tính chuyên nghiệp và khoa học trong quàn lý và điều hành các hoạt động kinh doanh, nhằm nâng cao uy tín và thương hiệu Sfone, đồng thời mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Đối với Nhà nước - Hiện nay Sfone phải thuê đường trục của VNPT, do đó gặp khó trong việc kết nối, làm ảnh hưởng đến tiến độ phát triển mạng Sfone. Để đảm bảo cạnh tranh công bằng và lành mạnh, kiến nghị Nhà nước nên có những chính sách, quy định về quản lý và sử dụng những loại nguồn tài nguyên này nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các mạng di động mới từ nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. - Cùng với việc gia nhập WTO, Nhà nước sớm tiến hành xóa ỏ hoàn toàn độc quyền trong bưu chính viễn thông, thay vào đó để vẫn duy trì bảo đảm an ninh quốc gia, Nhà nước cần có nhưng quy định chung mà bất cứ doanh nghiệp nào tham gia vào thị trường viễn thông đều phải tuân thủ như nhau. ._.