Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

hiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp. Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. - Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh. Kết cấu của đề tài: Đề tài này bao gồm 3 chương: Chương I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Chương I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. b. Đặc điểm: - Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu. - Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân. a. Chức năng của bộ phận Lễ tân: Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn. b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: - Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in). - Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ tàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng… - Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách. - Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. - Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách. Trong quá trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân: Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao. Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế. Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh… Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế được bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại... b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân: Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ cho nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc. Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn: Trưởng nhóm tổng đài NV văn thư NV trực điện thoại NV chỉ dẫn NV gác cửa NV hành lý NV thu ngân NV đặt buồng NV tiếp tân Trưởng nhóm đại sảnh Trưởng nhóm tiếp tân Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau: * Nhân viên tiếp tân: Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách. * Nhân viên đặt buồng: Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến. * Nhân viên thu ngân: Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. * Nhân viên hành lý: Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách. * Nhân viên trực điện thoại: Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hướng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc. * Nhân viên văn thư: Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phương tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết). * Nhân viên gác cửa: Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra hành lý và tiễn khách ra xe. * Nhân viên chỉ dẫn: Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách hàng yêu cầu. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2) Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng… Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu Sắp xếp buồng cho khách Khẳng định khách đã đặt buồng Xác định đối tượng khách Ghi vào hồ sơ, sổ sách Xử lý các tình huống phát sinh Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn. Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thể tiếp nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu cầu không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳng định việc đặt buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng. Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình nhận đặt buồng. b. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3) Chuẩn bị hồ sơ đón khách Chào đón khách đến Nhận biết đặt buồng Kiểm tra khả năng Điều phối buồng Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc lưu trú Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng Hoàn chỉnh hồ sơ Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn. Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa. Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt trước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng (nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú. Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở trên. c. Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú trong khách sạn: (Hình 4) Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ mà khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách. Nhận yêu cầu Kiểm tra khả năng Các dịch vụ ở ngoài Bộ phận Lễ tân Các bộ phận khác Thực hiện các dịch vụ Liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ Chuyển yêu cầu cho các bộ phận Theo dõi chất lượng Lên hoá đơn các dịch vụ Có Không Hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ Từ chối Vào sổ khách hàng Thanh toán với các cơ sở cung cấp dịch vụ Kiểm tra chất lượng các dịch vụ Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn. d. Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5) Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp Xác định việc thanh toán Khẳng định việc thanh toán Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận Giúp khách mang hành lý ra xe Tiễn khách Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có) Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn. Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách. Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách. 1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.2.1. Một số khái niệm: Chất lượng: - Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. - Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch. b. Trình độ nhân viên Lễ tân: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ). Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt được những mục tiêu đã đề ra. Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng. c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân: Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất. Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ. 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn. b. Phong cách phục vụ: Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến mình. Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng. Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Chính những điều đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. c. Kĩ năng phục vụ: Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách. d. Điều kiện vệ sinh: Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ. Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao. 1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất. Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều tra và có sổ góp ý cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho sự phát triển tiếp sau của khách sạn. Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau: (Hình 6) Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính đại diện. Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng các câu hỏi dạng đóng. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sử dụng mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt, mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém. Các mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải cố gắng để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm. Xác định mẫu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra và cho điểm Xử lí phân tích số liệu Kết luận Thiết kế mẫu phiếu điều tra Hình 6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò. Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau: * Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là: * Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: * Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l công ty là: Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra. m: số chỉ tiêu điều tra. l: số công ty điều tra. Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k. 1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách. Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng. 1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Đó là những giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu đề ra, các giải pháp này có thể được thực hiện chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu những tác động từ bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được. Những giải pháp mà khách sạn có thể kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân…Tất cả những yếu tố trên đều có tác động tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Những giải pháp mà khách sạn không thể kiểm soát được như: các chính sách của Nhà nước, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc của các cấp có thẩm quyền…Đây là những yếu tố có tác động rất tích cực đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. 1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. - Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên. - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dùng. Đồng thời còn làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh. - Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và mở ra một thị trường khách tương lai. - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm được hướng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phiá khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài. - Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Kết luận chương I Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về bộ phận Lễ tân trong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này. Ngoài ra chúng ta còn thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ nói chung và việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng. Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. 2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội được xây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước trong những năm gần đây. Khách sạn được xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 2˜, khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô Hà Nội. Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu du lịch sinh thái Hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, khu đô thị cao tầng cùng các biệt thự sang trọng. Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang một nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh được bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện. Từ khi ra đời đến nay, tuy thời gian hoạt động chưa nhiều nhưng khách sạn đã và đang tạo được uy tín với khách hàng cũng như với các công ty du lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là từ các công ty du lịch, các khách sạn khác có quan hệ hợp tác, khách công vụ Miền Trung và Tây Bắc, đặc biệt là khách Trung Quốc (chiếm tới 80% lượng khách của khách sạn). 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn gồm có 60 phòng, tiêu chuẩn 2˜ và có sức chứa hơn 100 khách. Với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo cho khách hàng yên tâm, thoải mái khi lưu trú. Các phòng nghỉ có lắp đặt máy điều hoà hiện đại, Tivi, tủ lạnh. Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen, bình nóng lạnh và bồn Massage tạo sóng. Ban công phòng nghỉ thoáng mát có bố trí chậu hoa, cây cảnh tạo cảm giác thư thái cho khách lưu trú. Nhà hàng khang trang, có sức chứa trên 300 thực khách. Có phòng ăn VIP phục vụ riêng các khách quan trọng. Tại đây quý khách có thể thưởng thức các món ăn Âu, á, đặc sản rừng biển và các món ăn mang đậm đà hương vị của vùng dân tộc miền Tây Bắc. Nhà hàng còn phục vụ các loại rượu trong và ngoài nước đảm bảo chất lượng. Ngoài ra còn có nhiều loại rượu dân tộc độc đáo. Bên cạnh đó khách sạn Mường Thanh còn có khu dịch vụ tổng hợp bao gồm: Quầy hàng lưu niệm với đồ thủ công mỹ nghệ, đồ thổ cẩm dân tộc._.