Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 7 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 7 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn 7 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân 8 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân 10 1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 16 1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 22 1.2.1. Một số khái niệm 22 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 23 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 24 1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 26 1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 31 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 31 1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 32 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33 Kết luận chương 1 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 36 2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh 36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 36 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 36 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004 40 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh… 42 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 42 2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 47 2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 49 2.3.1. Một số kết luận 49 2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu 52 Kết luận chương 2 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 55 3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 55 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay 55 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong giai đoạn tới 56 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 58 3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 58 3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân 60 3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn 61 3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân.. 63 3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.. 63 3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 65 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 65 3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 65 3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 66 3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội 67 Kết luận chương 3 69 KẾT LUẬN 70 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam). Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm đề tài tốt nghiệp. * Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. * Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất. * Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh. Số liệu nghiên cứu được tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo của Tổng cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Mường Thanh năm 2004 – 2005. * Nội dung và kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng. Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. b. Đặc điểm: Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất. Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách. 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân. a. Chức năng: Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng như: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, Fax, Email…Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách. b. Nhiệm vụ: Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách đến khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong thời gian này bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau đó làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách sạn của khách. Sau khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc. c. Vai trò: Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách. Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường. Giúp các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời đây cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách. Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ. 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao. Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế. Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh… Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc (thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hoặc sưởi ấm cho khách, hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng êm dịu, ấm cúng…), bàn ghế được bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông…Ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại... b. Tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân. * Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân: Tổ trưởng Lễ tân Nhân viên bảo vệ Nhân viên tiếp tân Sơ đồ 1.1a: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ. Giám đốc Lễ tân Trưởng nhóm tiếp tân Trưởng nhóm hỗ trợ tiếp đón NV gác cửa NV hành lý NV quan hệ với khách hàng NV thu ngân NV tiếp tân NV nhận đặt buồng NV điện thoại Sơ đồ 1.1b: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân ở khách sạn quy mô vừa. Giám đốc Lễ tân Trợ lý giám đốc Lễ tân Trung tâm DV văn phòng Nhóm tổng đài Nhóm quan hệ với KH Nhóm thu ngân Nhóm đặt buồng Nhóm tiếp tân Nhóm hỗ trợ đón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1.1c: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân ở khách sạn quy mô lớn. * Nhìn chung tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân khách sạn bao gồm: - Giám đốc Lễ tân: Là người chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận Lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Vạch ra kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận Lễ tân có hiệu quả, điều phối các hoạt động, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả. Đồng thời đề nghị khen thưởng kỷ luật đối với từng nhân viên trong nhóm chuyên trách của mình. Thực hiện mọi cam kết giữa khách sạn với khách hàng, giải quyết những thắc mắc, phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách. Ngoài ra đối với một số khách quan trọng thì giám đốc Lễ tân là người trực tiếp chào đón và tiễn khách. Ngoài ra còn phối hợp với phòng nhân sự tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào tạo tuyển chọn nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân. - Trợ lý giám đốc Lễ tân: Trợ lý giám đốc Lễ tân là người giúp giám đốc Lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận Lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà giám đốc Lễ tân giao cho. Công việc chính của trợ lý giám đốc Lễ tân là đánh giá kết quả hoạt động của mỗi ca làm việc và báo cáo với giám đốc Lễ tân, kiểm tra và chuẩn bị trước các hồ sơ cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách. Kiểm tra việc phân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng đối tượng khách để tránh những sai sót khi khách đến, giải quyết các tình huống phát sinh và trực tiếp chào đón và tiễn các khách hàng quan trọng. Trợ lý giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. Thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng và tận tâm giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận này. - Nhân viên tiếp tân: Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khách, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách. Lập báo cáo thống kê, ghi chép đầy đủ tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể chính xác. - Nhân viên nhận đặt buồng: Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Thực hiện và cập nhật thông tin về việc huỷ bỏ và sửa đổi đặt buồng đồng thời chuyển các thông tin về đặt buồng cho tiếp tân viên. Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến. - Nhân viên thu ngân: Là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại bộ phận Lễ tân. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. Thực hiện đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quý của khách đầy đủ, chính xác. Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép theo dõi từng ngoại tệ. Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch. - Nhân viên tổng đài: Là người phụ trách việc thực hiện các giao dịch bằng phương tiện điện thoại. Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hướng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc. Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách, phụ trách thiết bị kiểm tra và báo động của khách sạn. - Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng: Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp mọi thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về dịch vụ nào đó. Điều khiển nhóm nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự khu vực đại sảnh. Nhân viên này có nhiệm vụ kết hợp với tiếp tân viên chuẩn bị những thủ tục cần thiết để đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Giúp khách quan hệ với các cơ quan chức trách giải quyết các vấn đề liên quan trong thời gian khách lưu trú, thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc Lễ tân. - Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Là người chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ hỗ trợ cho chuyến du lịch của khách. Những nhân viên này có nhiệm vụ: kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày, giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các trang thiết bị phụ trợ, thực hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, phô tô các tài liệu cho khách và khách sạn, cung cấp các thông tin mà khách hàng yêu cầu. Bên cạnh đó nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng lập và chuyển các hoá đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày. - Nhân viên kiểm toán đêm: Là người thực hiện cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày và làm nhiệm vụ của một nhân viên tiếp tân trong suốt ca đêm. Nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên thuộc bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân thuộc bộ phận Lễ tân. Nhiệm vụ của nhân viên này là kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy tính và trên sổ sách chứng từ, cập nhật tiền buồng, tiền thuế, các chi phí dịch vụ và tài khoản, các khoản nợ của khách đang lưu trú. Bên cạnh đó nhân viên kiểm toán đêm lập các báo cáo về hoạt động tài chính trong ngày của khách, kiểm tra lại việc cài đặt báo thức khách, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách vào sáng hôm sau. - Ngoài ra còn có nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp: + Nhân viên sân bãi: là người điều phối chỗ đỗ xe, trông giữ xe, đảm bảo an toàn thuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn. Chào đón khách theo đúng nghi thức và hướng dẫn khách vào khách sạn. + Nhân viên lái xe: là người chịu trách nhiệm dịch vụ đưa đón khách kịp thời, an toàn. + Nhân viên trực cửa: là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi khách tới và rời khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh khu vực sảnh. + Nhân viên hành lý: là người ở gần quầy Lễ tân chịu trách nhiệm chuyển hành lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn. 1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Quy trình đặt buồng khách sạn: Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng… Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận (các đối tượng có trong sổ đen của khách sạn, không có khả năng thanh toán, gái mại dâm…) sau đó nên khéo léo từ chối khách ngay và kết thúc quy trình đặt buồng. Nếu khách không thuộc các đối tượng trên thì tiến hành xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng buồng như khách yêu cầu không, tình trạng sử dụng buồng hiện tại trong khách sạn…). Nếu khách sạn còn buồng trống thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳng định việc đặt buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình nhận đặt buồng. Sau khi đã thoả thuận với khách về tình hình đặt buồng thì nhân viên phụ trách đặt buồng sẽ gửi xác nhận đặt buồng cho khách, nhận lại khẳng định đặt buồng từ phía khách hàng và tiến hành tổng hợp tình hình đặt buồng rồi chuyển qua cho nhân viên tiếp tân. Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định đối tượng khách khách sạn không muốn tiếp nhận Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách hàng Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng khách sạn. b. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn (check in): Chuẩn bị trước khi khách đến Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước của khách Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc lưu trú Giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sơ đồ 1. 3: Quy trình làm thủ tụcđăng ký khách sạn. Quy trình: Trước khi khách đến, các nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị các điều kiện đón tiếp. Khi khách đến (kể cả khách đặt trước hay khách vãng lai) đều được nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra, nhận biết xem khách đã đặt phòng trước hay chưa. Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt trước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng (nếu có), tiến hành điều phối buồng và thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ, hồ sơ có liên quan và cập nhật các thông tin (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú. Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở trên. c. Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn: (Sơ đồ 1.4) Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ mà khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán và những yêu cầu đặc biệt…Sau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cũng không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách. d. Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn: (Sơ đồ 1.5) Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách (thanh toán ngay hay trả chậm, bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch hay séc chuyển khoản). Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ) như: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy đi đường…, những đồ dùng, vật quý mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách. Các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Nhận yêu cầu của khách Kiểm tra khả năng Bộ phận Lễ tân Thực hiện dịch vụ Xác định đơn giá Vào sổ Cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn Chuyển yêu cầu dịch vụ Theo dõi chất lượng Hợp đồng dịch vụ Từ chối Theo dõi chất lượng Tạm ứng thanh toán cho khách Liên hệ Lên hoá đơn dịch vụ - Thanh toán ngay - Thanh toán khi trả buồng Có Không Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong khi khách lưu trú tại khách sạn. Xác định việc trả buồng Thông báo các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc thanh toán của khách Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách Xác định trách nhiệm thanh toán Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận Khẳng định thanh toán Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại khách giấy tờ, đồ đạc (nếu có) Giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin Sơ đồ 1. 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn. 1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn. 1.2.1. Một số khái niệm: Chất lượng: Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng như: Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lượng là hình thức quan toà của sự việc hay chất lượng là thức đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ, giá trị sử dụng của hàng hoá. Theo TCVN 5814 - 94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đưa ra hoặc tiềm ẩn. Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50 - 109: Chất lượng sản phẩm là nguồn lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những yêu cầu của người sử dụng. Theo TCVN - ISO 9000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. Chất lượng chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. b. Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể cảm nhận, đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ấy. c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật c._.hất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân có vai trò rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung trong toàn khách sạn. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch. b. Trình độ nhân viên Lễ tân: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ). Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt được những mục tiêu đã đề ra. Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng. c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân: Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất. Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ. 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn. b. Phong cách phục vụ: Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến mình. Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng. Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Chính những điều đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. c. Kĩ năng phục vụ: Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách. d. Điều kiện vệ sinh: Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ. Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao. 1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Hiện nay có nhiều phương pháp khác nhau dùng để đánh giá, đo lường chất lượng: phương đo lường chất lượng căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng, của các chuyên gia hay căn cứ vào mức độ thoả mãn của khách hàng... Tuy nhiên phương pháp được sử dụng phổ biến và đem lại kết quả hơn cả là phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp: SERVQUAL (1988) và phương pháp của CARVELL & HERRIN (1990). a. Phương pháp SERVQUAL: (Sơ đồ 1.6) Đây là phương pháp do A.Parasuraman, Valaire A.Zeithanl, Leonard L.Berry đưa ra vào năm 1988. Họ đưa ra một quy mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường 5 chỉ tiêu khoản mục của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ. b. Phương pháp của CARVELL và HERRIN: Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xuất hiện và trí óc. Đây là phương pháp mới và chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Phương pháp này được mô tả như sau: (Sơ đồ 1.7) Định nghĩa CLDV như là sự khác biệt giữa trông đợi và cảm nhận của khách hàng về DV. Xác định 10 chỉ tiêu tạo ra phạm vi của cấu trúc chất lượng. Tạo ra 99 khoản mục đặc trưng cho 10 chỉ tiêu chất lượng. Thu thập về các dữ liệu và cảm nhận và trông đợi của 200 khách hàng là người đang sử dụng dịch vụ của hãng. Chắt lọc thông qua diễn trình lặp Tính toán phân hạng nhất hệ số và các tương tác mục tới tổng thể do mỗi chỉ tiêu. Xoá bỏ các mục, các tương tác mục–tổng thể của chúng thấp và loại bỏ chúng để tăng phần hạng nhất hệ số. Phân tích nhân tố để xác định chỉ tiêu của hệ thống đo lường. Xác định 34 mục đại diện cho 7 mặt chất lượng. Sắp xếp lại các chỉ tiêu và cấu trúc lại Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúc nhân tố, phân tích dữ liệu ban đầu (thu được ở Bước 4) liên quan đến 22 mục. Thu thập dữ liệu về trông đợi và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4 mẫu độc lập của 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm các khách hàng hiện tại của các hãng nổi tiếng. Đánh giá và chắt lọc kĩ hơn của thức đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp tương tự Bước 5 trong mỗi hệ 4 dữ liệu. Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểu cho 5 chỉ tiêu chất lượng . Sơ đồ 1.6: Mô hình đánh giá theo phương pháp của SERVQUAL. Sẵn sàng thanh toán cho thức ăn và đồ uống Sự sẵn sàng thanh toán cho tính thân thiện Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vị Sự sẵn sàng thanh toán cho kỹ thuật chế biến thức ăn Sự thoả mãn nhu cầu sinh lý Chất lượng toàn bữa ăn Sự thoả mãn nhu cầu sinh lý Sự thoả mãn nhu cầu xã hội Sơ đồ 1.7: Mô hình đánh giá theo phương pháp của CARVELL và HERRIN c. Phương pháp đáng giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều tra và có sổ góp ý cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho sự phát triển tiếp sau của khách sạn. Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này dựa vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được biểu diễn qua sơ đồ sau: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phát phiếu điều tra Lập thang điểm Thu phiếu điều tra và cho điểm Xử lí và phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.8: Các bước của phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính đại diện, đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao và đáp ứng được mục đích của việc nghiên cứu đồng thời đảm bảo cho chi phí nghiên cứu là ít nhất. Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra Cơ cấu mẫu điều tra: bao gồm cả ngày, tháng, năm. Các câu hỏi phụ phải đặt ở cuối bảng câu hỏi điều tra. Có phần hướng dẫn người được hỏi trả lời như thế nào. Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng các câu hỏi dạng đóng. Câu hỏi dễ hiểu càng ngắn càng tốt, hỏi một vấn đề trong một câu hỏi. Từ dùng rõ nghĩa, phù hợp với từng đối tượng khách được hỏi. Bước 3: Lập thang điểm Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi thì sẽ lập thang điểm cho những câu trả lời. Thang điểm đưa ra tương ứng với các các câu trả lời và không chênh lệch nhau quá nhiều hay có sự khác biệt lớn. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: Ví dụ sử dụng mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là tốt, mức 4 điểm là khá, mức 3 điểm là trung bình, mức 2 điểm là yếu, cuối cùng là mức 1 điểm là kém. Các mức điểm này chính là thước đo chất lượng phục vụ của khách sạn. Bước 4: Phát phiếu điều tra Có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách. Mỗi cách sẽ có những ưu và nhược điểm riêng. Thường thì phiếu điều tra sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng hay đặt tại những nơi khách hàng thường xuyên lui tới, tiêu dùng các dịch vụ: quầy Lễ tân, trong buồng ngủ, trên bàn ăn, nơi khách nghỉ ngơi thư giãn… Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm Việc đầu tiên khi thu phiếu điều tra là loại bỏ những phiếu không hợp lệ và sau đó tiến hành cho điểm như ở bước 3. Bước 6: Xử lí và phân tích số liệu Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau: * Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là: * Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: * Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l công ty là: Nếu < 3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Nếu 3 < 4 Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Nếu 4 < 5 Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó: n : là số khách hàng được điều tra. m : số chỉ tiêu điều tra. l : số công ty điều tra. Xijk : là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k. Bước 7: Kết luận Sau khi có được kết quả từ bước 6, chúng ta đem so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ và đưa ra những kết luận của đợt điều tra nghiên cứu. 1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất lượng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên Lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược lâu dài và mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng. phục vụ khách. 1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Để cho chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng đạt kết quả cao và không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết các khách sạn luôn phải quan tâm đến sự tác động (khách quan hay chủ quan) của các nguồn lực, sự ảnh hưởng của các yếu tố khác đến chất lượng phục vụ. Nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đề cập đến những giải pháp, phương hướng cụ thể trong quá trình hoạt động của bộ phận Lễ tân để thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Các giải pháp này có thể được thực hiện một cách chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu tác động từ môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được. Những nội dung, giải pháp mà khách sạn có thể chủ động, kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân… Về trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, đó là những công cụ hết sức cần thiết đánh giá chất lượng của mỗi khách sạn, ảnh hưởng lớn đến năng suất lao động của mỗi nhân viên. Nếu chỉ là lao động thủ công đơn thuần mà không chú trọng đến việc đâu tư, áp dụng những thành tựu khoa học tiên tiến thì sẽ dẫn đến sự lạc hậu, hiệu quả công việc không cao, chất lượng phục vụ sẽ không được đảm bảo. Về cơ cấu tổ chức và trình độ đội ngũ nhân viên đó là sự sắp xếp hợp lý và năng lực của mỗi nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Vì Lễ tân là bộ phận trực tiếp và đại diện cho khách sạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân tố con người là rất quan trọng. Ấn tượng ban đầu là đối với khách hàng rất cần phải chú ý, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng phục vụ ngay từ lần giao tiếp đầu tiên khi khách đến khách sạn, nó sẽ quyết định đến việc khách hàng sẽ thoải mái hay không trong việc tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn. Chính vì thế nhân tố con người là nhân tố quan trọng nhất, có tính quyết định đến thái độ khách hàng và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Về chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân, nó có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận ban đầu của khách hàng về khách sạn, tạo cho khách hàng sự yên tâm về chất lượng phục vụ, chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Đặc biệt là đối với khách quốc tế thì yêu cầu về chất lượng vệ sinh còn khắt khe và cao hơn mức trông đợi của họ. Khi đó họ sẽ thấy thoả mãn hơn về chất lượng phục vụ so với những gì mà họ đã bỏ ra. Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát được: đó là các chính sách của Nhà nước, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc, quy định của các cơ quan có thẩm quyền…về những yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của các khách sạn cũng như các quy định, thủ tục đối với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn, được quan tâm hơn trong cơ chế quản lý của Nhà nước, giảm được áp lực từ phía khách hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và chất lượng phục vụ sẽ được đảm bảo. 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. - Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên. - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dùng. Đồng thời còn làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh. - Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và mở ra một thị trường khách tương lai. - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm được hướng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài. - Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về tính chất công việc cũng như đặc điểm, nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Bên cạnh đó chúng ta thấy được những yêu cầu về chất lượng phục vụ và sự tác động của các yếu tố tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân và qua đó chúng ta thấy được sự cần thiết của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng. Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội được xây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước trong những năm gần đây. Khách sạn được xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 2˜, khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô Hà Nội. Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu du lịch sinh thái Hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, khu đô thị cao tầng cùng các biệt thự sang trọng. Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang một nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh được bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện. Từ khi ra đời đến nay, tuy thời gian hoạt động chưa nhiều nhưng khách sạn đã và đang tạo được uy tín với khách hàng cũng như với các công ty du lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là từ các công ty du lịch, các khách sạn khác có quan hệ hợp tác, khách công vụ Miền Trung và Tây Bắc, đặc biệt là khách Trung Quốc (chiếm tới 80% lượng khách của khách sạn). 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn gồm có 60 phòng, tiêu chuẩn 2˜ và có thể đón tiếp hơn 100 khách. Với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo cho khách hàng yên tâm, thoải mái khi lưu trú. Các phòng nghỉ có lắp đặt máy điều hoà hiện đại, Tivi, tủ lạnh. Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen, bình nóng lạnh và bồn Massage tạo sóng. Ban công phòng nghỉ thoáng mát có bố trí chậu hoa, cây cảnh tạo cảm giác thư thái cho khách lưu trú. Nhà hàng khang trang, có sức chứa trên 300 thực khách. Có phòng ăn VIP phục vụ riêng các khách quan trọng. Tại đây quý khách có thể thưởng thức các món ăn Âu, Á, đặc sản rừng biển và các món ăn mang đậm đà hương vị của vùng dân tộc miền Tây Bắc. Nhà hàng còn phục vụ các loại rượu trong và ngoài nước đảm bảo chất lượng. Ngoài ra còn có nhiều loại rượu dân tộc độc đáo. Bên cạnh đó khách sạn Mường Thanh còn có khu dịch vụ tổng hợp bao gồm: Quầy hàng lưu niệm với đồ thủ công mỹ nghệ, đồ thổ cẩm dân tộc, phòng hát Karaoke hiện đại, vui chơi giải trí và 12 phòng Massage với đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề, tận tình chu đáo. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động từ ngày thành lập đến nay một số trang thiết bị trong khách sạn đã xuống cấp không đáp ứng được tiêu chuẩn phục vụ khách: hệ thống nước trên tầng 4 khách sạn có hiện tượng rò rỉ, ngấm vào tường rất mất thẩm mỹ, máy fax hay bị hỏng hóc và nhận hay truyền tin rất chậm, máy vi tính đã cũ do ban đầu không được đầu tư có chiều sâu. Nguồn nhân lực. Giám Đốc KS Phó Giám Đốc BP Bếp BP Bàn BP Bảo vệ BP Hành chính BP BAR Phó Giám Đốc BP Lễ tân BP Kế toán BP Giặt là BP Buồng DV Bổ sung Trước hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mường Thanh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý trong khách sạn Mường Thanh * Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng và Khách sạn. * Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng. * Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách cũng như việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu trú. * Bộ phận Buồng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch sẽ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn. * Bộ phận Kế toán: hạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Bộ phận Bàn: là nơi tổ chức ăn uống cho khách lưu trú cũng như các thực khách có yêu cầu với nhà hàng. Tổ chức các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật…. * Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng như phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo hợp đồng… * Bộ phận BAR: cung cấp cho khách các loại đồ uống theo yêu cầu. * Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá trình hoạt động của khách sạn. Tình hình xuất nhập kho. * Bộ phận giặt là: nhận giặt là theo yêu cầu của khách lưu trú. Cung cấp đồ dùng, chăn ga, gối đệm, khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng như cho khách sạn. * Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn. Hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn. * Dịch vụ bổ sung: quầy bán đồ lưu niệm, dịch vụ Massage, phòng hát Karaoke hiện đại… tuy khách sạn không trực tiếp quản lý nhưng các dịch vụ này cũng góp phần vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. - Số nhân viên của khách sạn bao gồm 45 người (39 lao động trực tiếp và 6 lao động gián tiếp). Bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 người có quyền và trách nhiệm lớn nhất trong khách sạn là Giám đốc và 2 Phó giám đốc điều hành (Khách sạn và Nhà hàng). - Đa số nhân viên trong bộ máy quản lý đều là những người có trình độ đại học hoặc qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện đại. Các nhân viên làm việc trong các bộ phận nghiệp vụ đều giỏi tay nghề, một số nhân viên tốt nghiệp ở các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du lịch (trường Cao đẳng du lịch, trung học nghiệp vụ du lịch – Hà Nội …). - Vì là khách sạn mới thành lập nên khách sạn Mường Thanh rất chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân sự, tuyển dụng người lao động. Tiêu chuẩn đặt ra không quá cao nhưng đòi hỏi người lao động phải có lòng yêu nghề, tận tụy trong công việc. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và uy tín của khách sạn. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2004 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2004 STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch Thực hiện So sánh TH với KH +/- % 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 1330,000 1443,642 113,642 108,55 Doanh thu lưu trú Triệu đồng 550,000 605,200 45,200 110,04 Tỉ trọng % 41,35 41,92 0,57 Doanh thu ăn uống Triệu đồng 530,000 564,040 34,040 106,42 Tỉ trọng % 39,85 39,07 (-0,78) Doanh thu DV bổ sung Triệu đồng 250,000 284,402 34,402 113,76 Tỉ trọng % 18,80 19,01 0,21 2 Tổng chi phí Triệu đồng 1030,000 1102,642 72,672 107,05 Tỉ suất phí % 93,41 92,13 (-1,28) 3 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 300,000 341,000 41,000 113,67 Tỉ suất lợi nhuận % 22,56 23,62 1,06 Lợi nhuận kinh doanh lưu trú Triệu đồng 115,000 133,000 18,000 115,65 Tỉ trọng % 38,33 39,00 0,67 Lợi nhuận kinh doanh ăn uống Triệu đồng 105,000 119,000 14,000 113,33 Tỉ trọng % 35,00 34,90 (-0,10) Lợi nhuận kinh doanh DVBS Triệu đồng 80,000 89,000 9,000 111,25 Tỉ trọng % 26,67 26,10 (-0,57) 4 Số lao động Người 43 45 2 104,65 5 Tổng lương bình quân/tháng Triệu đồng 0,700 0,700 6 Tổng quỹ tiền lương Triệu đồng 361,200 378,000 16,800 104,65 7 Tổng số khách Lượt 10000 11350 1350 113,50 8 Tổng số ngày khách Ngày 12000 14755 2755 122,96 (Nguồn số liệu: Khách sạn Mường Thanh) Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong năm 2004 ta thấy: Doanh thu năm 2004 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kế hoạch đã đặt ra (tăng 8,55%). Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) đều tăng: doanh thu lưu trú tăng 45,2 triệu (tương ứng tăng 10,04%), doanh thu ăn uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũng tăng 34,402 triệu (13,76%). Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các bộ phận này lại thay đổi so với kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung có xu hướng tăng (tỉ trọng lưu trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%) còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống 0,87%. Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lưu trú có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lại doanh thu cho khách sạn. Chi phí năm 2004 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch, nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nên khách sạn vẫn thu được lợi nhuận. Lợi nhuận năm 2004 là 341 triệu, tăng 41 triệu (13,67%) so với kế hoạch. Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đều tăng: lưu trú tăng 18 triệu (tương ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu (13,33%), và các dịch vụ bổ sung khác cũng tăng 9 triệu (11,25%). Tỉ trọng về lợi nhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọng của bộ phận lưu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn uống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm 0,57%. Số lao động làm việc trong khách sạn tương đối ổn định, mức lương phù hợp, giá cả các dịch vụ phải chăng…Tổng số lượt khách và số ngày khách đều tăng lên đáng kể so với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lượt khách (tăng 13,5%) và tổng số ngày khách đạt được là 14755 ngày (tăng 22,96%). Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhưng kết quả đạt được chưa cao. Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt được trong thời gian tới. 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây rất được chú trọng và đầu tư. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là cách bài trí mang một nét rất đơn sơ, độc đáo rất riêng của vùng núi Tây Bắc. Từ chân tường đến trần được ốp bằng ống nứa, tre dài đã được đánh bóng, quầy Lễ tân cũng được ghép bằng các vật liệu thô sơ nhưng rất chắc chắn và có tính thẩm mỹ cao, trên tường được trang trí bằng các nhạc cụ của vùng Tây Bắc: cồng, chiêng, khèn, sáo…Quầy Lễ tân dài 3,5m; rộng 0,5m và có chiều cao 1m. Trên mặt quầy phía bên trái có đặt một lọ hoa, một hộp đựng danh thiếp và tờ gấp giới thiệu về khách sạn. phía dưới quầy có các ngăn nhỏ để giấy tờ, sổ sách của bộ phận Lễ tân. Phía bên phải đặt hai máy điện thoại (một máy dùng trong nội bộ khách sạn còn máy kia có thể liên lạc trong nước và quốc tế), một máy vi tính, một bộ đàm dùng trong khách sạn, một bảng treo chìa khoá phòng và một số thiết bị khách…Đằng sau giáp tường, cách mặt đất 1m có gắn một khung nhỏ có ba ngăn: một ngăn dùng để chìa khoá phòng khi khách ra ngoài, một ngăn để các chìa khoá phòng khách vừa trả chưa kịp làm vệ sinh, ngăn còn lại để một số đồ mà khách lưu trú gửi tạm. Phía bên trên khung nhỏ được bố trí các đồng hồ chỉ giờ thủ đô của một số nước trên thế giới: NewYork, Pari, LonDon, Bắc Kinh, Hà Nội…Toàn bộ khu vực đón tiếp được trang bị hệ thống máy điều hoà không khí, hệ thống đèn chiếu ánh sáng êm dịu. Bàn ghế khách ngồi chờ được làm từ các gốc cây lớn được chạm trổ, trang trí rất đẹp mắt, các cây cảnh được bố trí hợp lý từ ngoài đại sảnh vào trong khu tiếp khách. Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoáng mát và rất sạch sẽ. Ngoài ra trong khu vực tiếp khách còn có những đồ vật trang trí, đồ thủ công mỹ nghệ rất tinh xảo và lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho người xem. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhưng vẫn có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây. Tổ chức lao động. Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn chưa lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh chưa thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức. Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại học và có thể đáp ứng được những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do khối lượng công việc lớn, 2 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở đây không chia theo ca kíp như một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại bộ phận của mình từ 6h đến 18h hàng ngày. Riêng thời gian từ đêm hôm trước đến sáng hôm sau thì 2 nhân viên này thay nhau trực tối. Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ quản lý nhưng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy được nhiều điểm còn hạn chế và chưa được tốt: khi khách đến đông, khối lượng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ. Một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là người nhận đặt phòng, trả phòng, vừa là người thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng… Quy trình hoạt động. Quy trình phục vụ tại bộ p._.