Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone

Việt Nam nói chung nâng cao sức cạnh tranh, Bộ Bưu chính Viễn thông vừa đệ trình lên Chính phủ Dự thảo chính sách hỗ trợ sản phẩm công nghệ thông tin trọng điểm. Nhưng sau năm 2004 hai công ty trên đang gặp rất nhiều khó khăn với sự ra đời của hai công ty: S –Fone (thành lập cuối năm 2004) và Viettel (thành lập đầu năm 2005). Theo kế hoạch đề ra cuối năm 2005 sẽ có thêm hai công ty kinh doanh lĩnh vực di động đó là VP Telecom và Hanoi Telecom và khi nước ta gia nhập vào thị trường thương mại thế giới (WTO) sẽ có rất nhiều công ty trong và ngoài nước kinh doanh mạng di động. Bên cạnh đó các cơ quan chủ quản hiện đang thực hiện theo khuynh hướng như lời của Giáo sư Nguyễn Quang A – chủ nhiệm Tạp chí Tin học và Đời sống – nói: “Để có cạnh tranh lành mạnh trên thị trường, cơ quan chủ quản cần kiểm soát chặt chẽ những doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế hiện nay và nâng đỡ các nhà cung cấp mới để họ cạnh tranh ngang ngửa với nhau”. Theo thông tin từ thứ trưởng Bộ bưu chính viễn thông Trần Đức Lai: “Hiện nay đã có 6 doanh nghiệp được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ di động, chứng Trang 2 tỏ thị trường viễn thông không còn độc quyền… tới đây Bộ sẽ tăng cường quản lý chất lượng đối với tất cả các doanh nghiệp để hạn chế phiền hà cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động”. Thứ trưởng Mai Liêm Trực cho rằng, thời gian bảo hộ vài năm còn lại là rất quan trọng để doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bị cho hội nhập, bởi khi tham gia vào sân chơi thế giới, dù muốn hay không cũng phải phá bỏ mọi rào cản cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, sự quản lý chặt chẽ và sự hạn chế trên một số lĩnh vực của các cơ quan chủ quản, đòi hỏi các công ty kinh doanh mạng di động nói chung và công ty VMS – MobiFone phải có những chiến lược cạnh tranh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác định và đánh giá xem những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng và những kế hoạch thực hiện giúp công ty phát triển bền vững. “Tôi đã từng hỏi người bơm xăng tại một trạm xăng rằng vì sao cây xăng của anh ta lúc nào cũng đông khách còn cây xăng bên kia đường lại gần như không có người khách nào. Nhà kinh doanh khôn ngoan này đã trả lời: “ vì họ làm ăn khác chúng tôi. Họ kinh doanh một trạm xăng dầu, còn chúng tôi là một trạm phục vụ” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in Augustine’s Laws).” Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE”. Trang 3 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Như đã trình bày ở phần trên, sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Nhằm góp phần giúp cho Trung tâm thông tin di động khu vực II - Công ty VMS MobiFone có thêm cơ sở trong việc đưa ra những chính sách thực hiện và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm các mục đích sau: - Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone. - Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hưởng của nó đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng khi chọn mạng thông tin di động để sử dụng. - Phân tích sự đáp ứng các dịch vụ của Công ty đối với yêu cầu của người tiêu dùng và đánh giá mức độ thoả mãn của họ. - Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone. 3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3.1. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone khi cung ứng cho những khách hàng đã và đang sử dụng mạng di động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ở mọi lứa tuổi. Bên cạnh đó tìm kiếm các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến khách hàng khi quyết định lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ để sử dụng. Trang 4 3.2. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu thông qua hai bước: Phương pháp định tính: để khám phá, điều chỉnh và bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của công ty thông tin di động VMS – MobiFone nói chung và Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng. Phương pháp định lượng: tiến hành nghiên cứu chính thức những yếu tố đã được xác lập từ việc thăm dò, phỏng vấn với một kích thước mẫu n = 204 để kiểm định những thang đo và xem xét mức độ quan trọng của các yếu tố. Sau khi nghiên cứu chính thức các yếu tố đã được xác lập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để xử lý và phân tích các thông tin có được thông qua: bảng tần số đồng thời tính toán các đại lượng thống kê mô tả kết hợp đồ thị, phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA phân tích nhân tố bằng SPSS và phân tích phương sai 1 yếu tố (One – Way ANOVA). 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban giám đốc công ty xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng mạng di động, các yếu tố quan trọng tác động lớn đến quyết định của người tiêu dùng khi lựa chọn mạng di động để sử dụng. Từ đó có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn của khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Trình bày lý thuyết về chất lượng. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trang 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG: 1.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG: 1.1.1. Khái niệm về chất lượng: Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ hảo hạng đạt được bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm, dịch vụ vượt quá điều mong đợi thì ta coi sản phẩm hay dịch vụ này là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức, nếu ta cố gắng lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện như sau: Q = P / E Trong đó: Q: Chất lượng ; P: Đặc tính sử dụng ; E: Độ mong đợi Nếu Q > 1 khách hàng có cảm giác là sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt. Tất nhiên là việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức về đặc tính của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán > giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy ta thấy là cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng có khác nhau nhưng chúng không độc lập với nhau. Trang 6 Yù nghĩa chất lượng Cách nhìn của NSX Cách nhìn của KH CL của phù hợp - Phù hợp với đặc tính kỹ thuật. - Chi phí CL của thiết kế - Đặc tính của chất lượng - Giá bán SX Mar Thoả mãn nhu cầu KH Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa 2 cách nhìn về chất lượng Nhưng cuối cùng cách nhìn của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến vận mệnh của doanh nghiệp: tồn tại hay không tồn tại, phát triển hay không. 1.1.2. Đánh giá chất lượng: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 – 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) đánh giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các qui định đã đề ra và các qui định này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không”. Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của một hệ thống quản lý chất lượng. Điểm không phù hợp là sự không tuân thủ hoặc chưa đạt được yêu cầu đã qui định. Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không?. Trang 7 1.1.3. Các loại hình đánh giá chất lượng: ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba, trong đó hai loại đánh giá sau cùng được gọi là đánh giá bên ngoài. Mục đích và đối tượng thực hiện của các loại hình đánh giá này có thể được tóm lược như sau: Bảng1.1: Mục đích của các loại hình đánh giá LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC THỰC HIỆN BỞI HOẶC THAY MẶT CHO Bên Trong Đánh giá chất lượng nội bộ Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục. Chính doanh nghiệp Đánh giá của bên thứ hai Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp đáng tin cậy Khách hàng của doanh nghiệp Bên Ngoài Đánh giá của bên thứ ba Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn qui định. Các cơ quan đánh giá độc lập 1.1.4. Vai trò của các bên trong một cuộc đánh giá: Như đã biết, thông thường có ba bên tham gia vào một cuộc đánh giá, đó là: khách hàng, bên được đánh giá và bên đánh giá. Vai trò cụ thể của từng bên: Trang 8 Khách hàng: khách hàng là người khởi xướng các cuộc đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và bên thứ ba. Khách hàng đóng vai trò: - Đề xuất cuộc đánh giá. - Thông qua mục tiêu và phạm vi đánh giá. - Nhận báo các đánh giá… Vai trò của bên được đánh giá: - Cộng tác với các đánh giá viên trong các giai đoạn chuẩn bị, thực hiện và kết thúc đánh giá. - Thông báo cho các nhân viên có liên quan về những mục tiêu và phạm vi đánh giá. - Cung cấp các phương tiện và nguồn lực cho các đánh giá viên để giúp họ thực hiện công việc có hiệu quả… Vai trò của bên đánh giá: - Tiến hành đánh giá chất lượng theo thủ tục và kế hoạch đã thoả thuận. - Tìm và phát hiện sự không nhất quán giữa công việc thực tế và những thủ tục đã được phê duyệt (các điểm không phù hợp). - Báo cáo và lưu giữ kết quả về những phát hiện… 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm vô hình và được thể hiện thông qua quá trình tiếp xúc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thoả mãn những nhu cầu của họ mong đợi có được trước đó cũng như là tạo ra được giá trị cho khách hàng. Trang 9 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficiency) và tay nghề (skill, professional, experience). Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi năng lực và tay nghề của công ty cung ứng ngày được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dịch vụ tại công ty. 1.2.2. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu đã nêu ra 5 khoảng cách chất lượng: Khoảng cách thứ 1: thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như là cách chuyển giao chất lượng dịch vụ cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ 2: các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vào sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Trong thực tế nhiều khi công ty nhận thức rất đúng đắn về kỳ vọng của khách hàng thế nhưng khi tiến hành chuyển giao lại không thoả mãn đúng như kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này phụ thuộc vào rất nhiều vấn đề nhưng nguyên nhân chính do trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên hoặc do cầu về dịch vụ quá cao. Khoảng cách thứ 3: sự chuyển giao tiêu chí chất lượng theo yêu cầu của khách hàng từ nhân viên thực hiện của công ty. Nếu nhân viên làm đúng trách nhiệm thì sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và ngược lại. Trang 10 Khoảng cách thứ 4: sự thất vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thấp hơn so với mong đợi của khách hàng, khi họ bị tác động từ các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng. Khoảng cách thứ 5: đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, nếu sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mong đợi thì sản phẩm dịch vụ sẽ được đánh giá có chất lượng hoàn hảo và ngược lại. 1.2.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động: Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động yêu cầu phải được đánh giá toàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dịch vụ cung ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống và mới, giá cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước… 1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ di động: 1.2.4.1. Khái niệm: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. 1.2.4.2. Đặc điểm: Được thể hiện thông qua những đặc điểm sau: Tính vô hình: các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm, sờ hoặc trông thấy và được thực hiện do các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, và được ưu tiên sử dụng Trang 11 không gian, mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển… chất lượng của dịch vụ di động được đánh giá chủ yếu qua quá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lại không giống nhau. Tính không đồng nhất: để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra công ty phải đầu tư nhiều máy móc thiết bị rộng khắp trên toàn quốc, chính vì thế đòi hỏi phải có sự hợp tác với các đối tác nước ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ, tiêu chuẩn hoá để thực hiện công việc rất khó. Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: đây chính là vấn đề khó khăn lớn nhất của các công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra những trục trặc, phạm sai lầm trong quá trình dịch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, chất lượng dịch vụ cung ứng… vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty… 1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động: Để làm hài lòng khách hàng sử dụng mạng MobiFone, Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng và công ty VMS – MobiFone nói chung đã yêu cầu toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty phải thực hiện đúng 8 cam kết sau: Cam kết 1: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và thích hợp. Nếu có thể gọi tên khách hàng. Cam kết 2: lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng. Cam kết 3: cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của họ. Trang 12 Cam kết 4: cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác. Cam kết 5: khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó là trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc rằng khách hàng hài lòng. Cam kết 6: giữ lời hứa và trung thực. Cam kết 7: đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ. Cam kết 8: cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi. Theo định kỳ công ty cử đoàn đi kiểm tra tất cả các cửa hàng, bộ phận phòng ban trực thuộc công ty và đánh giá tình hình thực hiện 8 cam kết trên. Từ đó đánh giá những cam kết chưa thực hiện đúng hay vẫn chưa thực hiện tốt nhằm khắc phục với nội dung kiểm tra của cam kết như sau: Cam kết 1: giao dịch viên gọi tên khách hàng, mức độ tươi cười/vui vẻ của giao dịch viên khi đón tiếp khách hàng, tạm ngừng công việc để tiếp đón khách, nhìn khách hàng khi trao đổi, mời khách hàng ngồi và sẵn lòng giúp đỡ khách. Cam kết 2: tập trung lắng nghe khách hàng trình bày, ngắt lời khách khi trao đổi, đợi khách trình bày xong mới trả lời, tỏ thái độ kẻ cả, châm biếm, sử dụng “vui lòng” và “cảm ơn” trong giao tiếp. Cam kết 3: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhận và hiểu yêu cầu của khách, quan tâm đến yêu cầu của họ. Trang 13 Cam kết 4: hiểu đúng và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách, độ chính xác của những thông tin cung cấp và cách diễn giải rành mạch. Cam kết 5: thể hiện qua lời nói sẵn lòng và quan tâm giúp đỡ khách hàng, nỗ lực/tìm cách thực hiện những yêu cầu của khách, tìm hiểu nguyên nhân vấn đề sai sót do ai? Cam kết 6: thực hiện đúng lời hứa với khách hàng?, cách giải quyết vấn đề rắc rối của nhân viên cửa hàng? Cam kết 7: xin lỗi khách khi chưa giải quyết vấn đề?, thái độ nhân viên khi tiếp nhận vấn đề rắc rối của khách và cách chia sẻ những khó khăn của khách hàng. Cam kết 8: thực hiện hoặc diễn đạt lại phương pháp giải quyết vấn đề hôm trước, khuyến khích khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi và những vướng mắc của khách, quan tâm đến khách hàng và chào tạm biệt. 1.3. TÓM TẮT: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ trên thế giới cho thấy chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng với sự mong đợi của khách hàng, khoảng cách giữa hai yếu tố này càng ngắn thì khách hàng đánh giá đó là sản phẩm, dịch vụ tốt và ngược lại. Bên cạnh đó điều chỉnh cho phù hợp giữa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những đặc điểm riêng của ngành di động tại Việt Nam để nghiên cứu các cách thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, ngoài ra còn phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập… của khách hàng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động. Trang 14 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CT VMS MOBIFONE: 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VMS – MOBIFONE: 2.1.1. Khái quát về công ty VMS – MobiFone: 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty: VMS – MobiFone là nhà cung cấp mạng điện thoại di động đầu tiên tại Việt Nam và cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, trong nhiều năm qua VMS – MobiFone được đánh giá là mạng di động có chất lượng cao và uy tín nhất được thành lập vào ngày 16/04/1993. Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, công ty VMS – MobiFone đã liên kết cùng công ty Comvik International Vietnam AB – là một trong những công ty trực thuộc tập đoàn Milicom International Celluler SA, tập đoàn viễn thông hàng đầu thế giới – để xây dựng mạng thông tin di động tốt nhất tại Việt Nam (hợp đồng được ký vào năm 1995). Từ đó cho đến này công ty VMS – MobiFone không ngừng phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ. Tính đến quí I năm 2003 tổng số trạm thu phát sóng – BTS – lên đến 650 trạm. Bên cạnh việc mở rộng vùng phủ sóng rộng khắp trên cả nước, công ty còn đưa ra nhiều dịch vụ tiện ích hiện đại và đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. TCT BCVT - VNPT Trung tâm 1 Công ty VMS – Trung tâm 2 Trung tâm 3 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của công ty VMS - MobiFone Trang 15 Trung tâm I (đóng tại Hà Nội): hoạt động từ ngày 28/06/1994, khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động các tỉnh phía Bắc đến Quảng Bình. Trung tâm II (đóng tại Tp.HCM): hoạt động từ ngày 07/05/1994, khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động các tỉnh từ Ninh Thuận, Lâm Đồng đến các tỉnh phía Nam. Trung tâm III (đóng tại Đà Nẵng): hoạt động từ ngày 28/12/1995, kinh doanh khai thác mạng điện thoại di động từ các tỉnh Quảng Trị đến Khánh Hoà, Đắc Lắc. Trung tâm thông tin di động khu vực II ra đời vào ngày 09 tháng 06 năm 1997 theo quyết định số 1439/QĐ – TCCB của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam. GĐ trung tâm Đài chuyển mạch Các PGĐ Phòng TCHC Phòng KT – TK - TC Phòng CSKH Phòng TTCP Phòng BH & Mar TT DVKH & MMT Phòng QLĐT - XD Đài 145 Đài Vô tuyến Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức của Trung tâm thông tin di động khu vực II Trang 16 2.1.1.2. Mục tiêu của công ty VMS – MobiFone: 2.1.1.2.1. Mục tiêu: Là mang đến dịch vụ thông tin di động tốt nhất. Làm hài lòng khách hàng bằng phong cách phục vụ của mình. Tăng cường đầu tư thiết bị tiên tiến để cung cấp đến Quí khách hàng các dịch vụ ngày càng hiện đại và phong phú. 2.1.1.2.2. Mục tiêu của công ty năm 2005: Bảng 2.1: Một số thông tin của 4 hãng di động trên thị trường Việt Nam NỘI DUNG ĐVT MOBIFONE VINAPHONE S – FONE VIETTEL Thành lập Năm 1994 1996 2003 2004 Sử dụng công nghệ GSM GSM CDMA GSM Tổng thuê bao tính đến năm 2005 Thuê bao 2.200.000 2.500.000 450.000 1.000.000 Vùng phủ sóng tính đến năm 2005 Tỉnh 64/64 64/64 15/64 64/64 Loại hình doanh nghiệp DNNN DNNN DN LD DNNN (Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ nhiều nguồn) Năm 2005 là năm các công ty kinh doanh mạng di động tung ra rất nhiều chính sách nhằm tạo sự chú ý và lôi kéo khách hàng về phía mình nhất là trong những hoạt động liên quan đến vấn đề đa dạng hoá mặt hàng cung cấp, nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi… chẳng hạn: - Công ty Hanoi Telecom (liên kết giữa công ty Hanoi Telecom và tập đoàn Hutchison Communications (Hồng Kông)) đã được cấp giấy phép vào ngày 18/02/2005 phát triển mạng điện thoại di động 092, dự kiến cuối năm 2005 ra Trang 17 đời với tổng vốn đầu tư gần 656 triệu USD, mục tiêu phát triển của công ty đạt được 3 triệu thuê bao trong vòng 10 năm. - Công ty VinaPhone đầu tư thêm 100 triệu USD (gấp 3 lần mức đầu tư trong 9 năm vừa qua) để nâng cấp mạng, tăng 4 tổng đài mới, lắp đạt thêm 1000 trạm BTS, dự kiến tăng thêm 1 triệu thuê bao. - S – Fone đầu tư 40 triệu USD nhằm mở rộng vùng phủ sóng, đa dạng hoá các dịch vụ giá trị gia tăng do công ty cung cấp đến cho khách hàng ví dụ: dịch vụ kết nối internet qua điện thoại di động, dịch vụ tải nội dung và xem phim trực tuyến… dự kiến thu hút thêm 340000 thuê bao mới đến cuối năm 2005. Đứng trước tình hình trên công ty VMS – MobiFone đã quyết định tăng cường đầu tư mọi mặt để nâng cao năng lực cạnh tranh trong những năm tới, cụ thể: - Đầu tư thêm 145 triệu USD vào phát triển mạng lưới, tổng số vốn đầu tư toàn mạng là 530 triệu USD. - Phát triển thuê bao toàn công ty: 1.300.000 trong đó trung tâm 2 là 858.000 thuê bao. - Doanh thu công ty: 6.000 tỷ đồng trong đó trung tâm 2 là 4.200 tỷ đồng. - Tăng cường trạm phủ sóng lên con số 738 trạm, 2 tổng đài, 27 trạm trung chuyển BSC trong toàn quốc. - Thu hút khoảng 1,5 triệu thuê bao mới vào mạng. 2.1.2.Chức năng của các trung tâm: - Tổ chức thực hiện tốt công tác bán hàng, quản lý toàn bộ hệ thống các tỉnh theo khu vực đã phân. Trang 18 - Tổ chức, thực hiện cung cấp các dịch vụ và công tác Marketing phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với VMS. - Tổ chức và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, thu cước và xử lý nợ đọng. 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ công ty cung ứng: Sản phẩm dịch vụ hiện nay công ty đang cung ứng cho khách hàng bao gồm: - MobiFone (thuê bao trả sau): cước phí hàng tháng bao gồm thuê bao cố định + cước cuộc gọi, số tiền này sẽ được thanh toán vào cuối tháng. Đây là sản phẩm chính được công ty rất chú trọng và tìm mọi cách phát triển. - MobiCard và Mobi4U (thuê bao trả trước): để sử dụng quí khách sẽ phải mua thẻ cào với các loại mệnh giá sau: 100.000đ, 200.000đ… để nạp vào. Khi kết thúc cuộc gọi tổng đài trung tâm sẽ tự động khấu trừ số tiền tương ứng vào tài khoản đã nạp. - MobiPlay: nhằm hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có thu nhập hạn chế, công ty đã tung ra sản phẩm MobiPlay (nhắn tin và nhận cuộc gọi), khách hàng chỉ cần mua thẻ cào với mệnh giá: 50.000đ, 100.000đ… với thời hạn sử dụng tối thiểu từ 1 tháng trở lên. Các dịch vụ tiện ích: - Chuyển vùng trong nước: áp dụng cho những thuê bao trả sau, khi đi đến những nơi không có sóng của MobiFone tổng đài tự động sẽ chuyển sang sóng VinaPhone (nếu có) và ngược lại. Trang 19 - Chuyển vùng quốc tế: khách hàng vẫn sử dụng máy và thẻ sim để liên lạc với gia đình và bạn bè trong nước khi đi công tác hay du lịch ở nước ngoài. - Nhắn tin ngắn (SMS): nhận và gửi tin nhắn cho gia đình, bạn bè… trong và ngoài nước. - Hộp thư thoại: nhằm giúp cho khách hàng khi không thể trả lời điện thoại, đang bận họp, liên hoan, hết pin… hộp thư thoại sẽ ghi âm lại các lời nhắn và khách hàng có thể nghe lại lời nhắn bằng máy của mình bất cứ khi nào. - MobiFun: giúp khách hàng tải logo, hình ảnh và nhạc chuông xuống máy điện thoại của mình hoặc gửi cho người khác. - MobiEZ: giúp khách hàng nạp tiền thông qua người thân hay nạp tài khoản có giá trị dưới 100000đồng. - Super Sim: thay simcard có dung lượng lớn để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng như lưu tên, tin nhắn, có đủ dung lượng nạp các dịch vụ tiện ích khác, dễ dàng truy cập internet… Các dịch vụ tiện ích khác: - Hiển thị số thuê bao gọi đến. - Chờ và giữ cuộc gọi. - Wap và Fax – Data. - Chuyển tiếp cuộc gọi. - Nhắn tin quảng bá. - MobiChat và MobiMail, Livescore, Tra cước nóng. - Tra cứu lịch vạn niên, MobiList. Trang 20 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MF: 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài này được thực hiện thông qua hai bước sau: Bước 1 - nghiên cứu khám phá: được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua quá trình thảo luận và đặt câu hỏi, thăm dò ý kiến của hơn 100 người để từ đó điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các nội dung cần nghiên cứu. Bước 2 – nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng bằng cách đi phát bảng câu hỏi (tổng cộng 31 câu hỏi) đến trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng mạng thông tin di động MobiFone. Thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và mức độ quan trọng của các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó kết hợp với bảng điều tra trực tiếp toàn nhân viên trong công ty thực hiện 8 cam kết theo qui định để từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng MobiFone. 2.2.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính): Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá những yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ hay sản phẩm để sử dụng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng thông tin di động MobiFone. Địa điểm nghiên cứu là khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Trang 21 Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng mạng MobiFone và những khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại cửa hàng thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập thông tin là đặt ra câu hỏi: Theo anh/chị mạng di động phải thoả mãn những tiêu chuẩn nào thì được đánh giá là có chất lượng tốt. Kích thước mẫu là hơn 100 người trả lời bằng cách viết thông tin lên giấy với ý tưởng độc lập (xem chi tiết Phụ lục trang 1). 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Mục đích của phương pháp nghiên cứu này là đo lường sự tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng MobiFone, những yếu tố quan trọng để có thể mời khách hàng sử dụng mạng, giữ chân khách hàng và khách hàng rời bỏ mạng. Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng mạng MobiFone và khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại cửa hàng thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập thông tin là bảng câu hỏi chi tiết đã được soạn sẵn (xem chi tiết Phụ lục trang 2). Kích thước mẫu là 204 khách hàng. 2.2.1.3. Thông tin mẫu nghiên cứu: Từ nội dung của các mẫu nghiên cứu, ta có thông tin sơ bộ về đối tượng khách hàng nghiên cứu thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh, mẫu phiếu được điền từ các khách hàng nữ và nam (số lượng tương đương nhau), với số liệu được thể hiện cụ thể ở bảng 2.2: Trang 22 Bảng 2.2: Giới tính của mẫu nghiên cứu STT GIỚI TÍNH SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG (%) 1 Nam 103 50,5 2 Nữ 101 49,5 TỔNG CỘNG 204 100,0 Độ tuổi của mẫu nghiên cứu: độ tuổi chủ yếu của mẫu nghiên cứu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, với số liệu cụ thể trong bảng 2.3: Bảng 2.3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu STT ĐỘ TUỔI SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG (%) 1 Dưới 24 30 14,7 2 25 đến 45 151 74,0 3 Trên 45 23 11,3 TỔNG CỘNG 204 100,0 Với mức thu nhập hàng tháng của những khách hàng nằm trong độ tuổi 25 đến 45 tuổi và mức thu nhập tương ứng từ 1 triệu đến 5 triệu đồng ở bảng 2.4: Bảng 2.4: Thu nhập của mẫu nghiên cứu STT THU NHẬP (Đ) SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG (%) 1 Dưới 500.000 8 3,9 2 Từ 1.000.000 đến 5.000.000 166 81,4 3 Trên 5.000.000 30 14,7 TỔNG CỘNG 204 100,0 Và trình độ tương ứng với bảng số liệu cụ thể bảng 2.5: Trang 23 Bảng 2.5: Trình độ của mẫu nghiên cứu STT TRÌNH ĐỘ SỐ LƯỢNG TỶ TRỌNG (%) 1 Dưới PTTH 0 0 2 PTTH 54 26,5 3 Đại học 126 61,8 4 Sau đại học 24 11,8 TỔNG CỘNG 204 100,0 2.2.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm thông tin di động khu vực II – công ty VMS MobiFone: Như đã trình bày ở phần lý thuyết: do hàng hoá của công ty VMS – MobiF._.