Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá

à quyết liệt. Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành, trong đó có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông. Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính. Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của Bưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của VNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lượng thì chậm được đổi mới. Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng. Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá” để làm đề tài tốt nghiệp. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính mà trọng tâm là dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay. Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục…khóa luận được kết cấu thành 3 chương; Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính; Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá; Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh hoá. CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng. Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủ yếu sau: - Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Cho dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, song dù nhìn nhận dịch vụ ở góc độ nào, thì nó vẫn mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Dịch vụ là thứ sản phẩm vô hình, vì vậy rất khó định nghĩa một cách đầy đủ. Vì các dịch vụ thường không dễ có những đặc điểm đo lường được của một loại dịch vụ nào đó nên việc đánh giá thành tích chỉ mang tính chủ quan và tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Mặt khác các khách hàng của một loại dịch vụ thường không cùng một nhóm đồng dạng. Mỗi khách hàng đều mong muốn điều gì đó rất khác biệt. Bên cạnh đó mỗi hoạt động dịch vụ đều có những yêu cầu khác nhau về: tính năng, giá cả, địa điểm cung cấp, đối tượng khách hàng, thời gian phục vụ, thị hiếu của người sử dụng, độ tin cậy... và các chi phí phục vụ khác. Do đó nó có những đặc thù riêng về chất lượng và các yêu cầu riêng đối với quản lý chất lượng. 1.1.2. Dịch vụ Bưu chính Thông tin bưu chính là một hình thức thông tin mà công tác của nó là hàng ngày phải tiếp xúc với mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội để chấp nhận, vận chuyển phát thư từ, báo chí, hàng hoá, tiền bạc của nhận dân. Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 thì Dịch vụ bưu chính bao gồm: * Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, được gửi qua mạng bưu chính công cộng trong đó có: - Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù. - Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng. * Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. * Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm: - Dịch vụ bưu chính phổ cập - Dịch vụ bưu chính bắt buộc 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính Dịch vụ bưu chính có các đặc điểm chính: Tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn Tính vô hình của sản phẩm bưu chính Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian 1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền thì tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác. Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm. 1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính Sản phẩm Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính viễn thông thể hiện dưới dạng dịch vụ. Để tạo ra sản phẩm Bưu chính cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất Bưu chính: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động. Sản phẩm Bưu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể để vào kho, không thể thay thế được. Do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng sản phẩm. 1.1.3.3. Tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn vị, thậm chí nhiều nước ở cách xa nhau về không gian và thời gian và của nhiều loại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia. Kết quả của quá trình sản xuất nó thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ đó. Tiền cước phí mà khách hàng trả ở khâu nhận gửi là tiền công trả cho toàn bộ cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất của ngành và tới chất lượng dịch vụ. Vậy muốn cho cá nhân, tập thể ở cách xa nhau về địa lý vẫn có thể hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau thì cần có quy định thống nhất về thể lệ thủ tục khai thác, thời gian biểu hoạt động, ngoài ra còn đòi hỏi các cá nhân, tập thể tham gia vào quá trình sản xuất phải có tinh thần cộng đồng trách nhiệm cao trước công việc, cũng trên cơ sở đó để phân chia cước và quy rõ trách nhiệm vật chất khi xảy ra sự cố. 1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ . Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất. Từ đặc điểm này cho chúng ta đi đến kết luận sau: Doanh nghiệp Bưu chính viễn thông không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông là người mang lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp Bưu chính viễn thông. Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và phát triển nhu cầu thông tin. Chất lượng thông tin bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về các dịch vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi vì người sử dụng là người trực tiếp tham gia vào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bưu gửi, quy cách gói bọc các bưu gửi…Việc kiểm tra chất lượng phải được tiến hành ngay trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót có thể xảy ra, tránh sản phẩm thứ phẩm, phế phẩm mà khách hàng phải sử dụng. Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu chính là vấn đề vô cùng quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải được kiểm soát thường xuyên, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ. Bởi trong nhiều trường hợp do chất lượng dịch vụ kém đã gây ra những thiệt hại không thể bù đắp được cho người sử dụng cả về vật chất lẫn tinh thần. 1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều Nhu cầu thông tin bưu chính đưa đến các khâu công tác, các tổ sản xuất, không đồng đều theo không gian và theo thời gian. Xét tại một nơi thì tải trọng biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần trong tháng, giữa các tháng trong năm và biến đổi giữa các năm. Nếu xét tại một thời điểm thì tải trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau. Muốn tổ chức lưu thoát được công việc với chất lượng tốt nhất các nhà quản lý phải giải quyết được các vấn đề: Dự báo đúng đắn nhu cầu thông qua việc nghiên cứu tải trọng, tìm ra quy luật biến đổi, tìm phương pháp dự báo.Tìm phương pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để điều phối năng lực sản xuất cho phù hợp với tải trọng. Tìm các biện pháp để tác động vào tải trọng nhằm biến đổi tải trọng theo mong muốn. Ví dụ: tuyên truyền khuyến mãi giới thiệu về dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước vào ban đêm... Tóm lại: Để đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động. Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình sản xuất, tổ chức lao động và đảm bảo chất lượng. 1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Theo quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường.” Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. 1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính Theo quan điểm truyền thống thì chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt: chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ Được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức; Tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận. 1. Nhanh chóng: Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời gian ngắn nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tuỳ thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ. 2. Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ, đúng người nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục. 3. An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để xảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc họ tên địa chỉ người gửi người nhận. 1.2.2.2. Chất lượng phục vụ Được thể hiện ở mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông. Mạng lưới thông tin bưu chính được phân bố rộng khắp chỉ tiêu này thể hiện bán kính phục vụ bình quân của 1 điểm giao dịch, thời gian mở cửa tại điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang lịch sự tiện nghi. Đa dạng hoá các loại hình phục vụ để thoả mãn mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch vui vẻ, hoà nhã tận tình chu đáo. Các thủ tục đơn giản thuận tiện, không gây phiền hà cho khách hàng. Hình thức thanh toán phong phú, thủ tục thanh toán đơn giản, thanh toán đúng giá quy định. Giải quyết khiếu tố khiếu nại nhanh chóng kịp thời, đền bù thoả đáng đúng luật. 1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đó là: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. 1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm 1. Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra. Đó là thời gian quy định cần phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất định của chu trình. - Thời hạn kiểm tra chung - Thời hạn kiểm tra giai đoạn - Thời hạn kiểm tra thao tác Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự cố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số chậm trễ: Qch Kch = x 100 Q ∑ Trong đó: Q∑: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý Qch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định. Kch: là hệ số chậm chễ 2. Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức Trong ngành Bưu chính Viễn thông, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay đổi vị trí trong không gian, ngoài ra không còn sự thay đổi nào khác. Vì vậy, ngành không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm thông tin về độ chính xác, trung thực của thông tin. Bất kỳ sự vi phạm nào về độ chính xác của việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ. Số lần vi phạm độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi phạm chỉ tiêu chất lượng trên tổng số tin tức được truyền. Ta dùng hệ sai sót sau: Qs Ks = x 1000 Q ∑ Trong đó : Q∑: là tổng số tin tức đã truyền đưa Qs: là số lượng tin tức bị sai sót Ks hệ số sai sót Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch vụ khác nhau là khác nhau. Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự nguyên vẹn, không mất mát, hao hụt của bưu gửi. 3. Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin  Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phương tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số không an toàn sau: Qkat Kkat = x 1000 Q∑ Trong đó : Q∑: là tổng số lượng tin tức đã truyền đưa Qkat: là số lượng tin tức không an toàn Kkat: là hệ số không an toàn Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các khái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị… 4. Số lượng khiếu nại của khách hàng Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng: - Thời gian giải quyết khiếu nại - Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại 1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau : 1. Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục = Trong đó : S: là diện tích phục vụ của mạng N: là tổng số điểm thông tin của mạng π: là hằng số pi 2. Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm thông tin = Trong đó : D: là số dân phục vụ của mạng : là số dân phục vụ bình quân N : là số lượng điểm thông tin có trên mạng 3. Hệ số mở đồng đều của dịch vụ Trong đó : Ni: là số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i N: là tổng số điểm thông tin của mạng Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i tính bằng % Ngoài các chỉ tiêu định lượng như đã trình bày ở trên, nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ còn bao gồm 1 số chỉ tiêu định tính như : 4. Tính tiếp cận của dịch vụ Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với dịch vụ như: - Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng - Thời gian hoạt động thuận tiện - Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu 5. Tính tin cậy được của dịch vụ Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo: - Thực hiện đúng kế hoạch. - Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiểu. 6. Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng - Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ. - Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và luôn chú ý lắng nghe khách hàng. Cần chú ý tới phong cách, thái độ trong giao tiếp đối với những đối tượng khách hàng khác nhau. 7. Sự hiểu biết khách hàng Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng, chú ý tới những nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen. 8. Chất lượng giải quyết khiếu nại được đo bằng - Thời gian giải quyết khiếu nại - Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính 1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình sản xuất đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng. Do vậy chất lượng chịu ảnh hưởng rất nhiều nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp. 1. Nhân tố con người Bất cứ thời đại nào, cho dù trình độ khoa học công nghệ có hiện đại tới đâu chăng nữa thì cũng không thể phủ nhận vai trò của con người, con người vẫn là một trong ba nhân tố quan trọng nhất cấu thành nên quá trình sản xuất. Nhờ có trí lực và thể lực của con người tác động vào quá trình, đối tượng lao động mới tạo ra sản phẩm. Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ như hiện nay thì vai trò của con người càng trở nên quan trọng, nó đòi hỏi con người phải tìm tòi, sáng tạo, nắm bắt, ứng dụng khoa học một cách linh hoạt có như vậy mới thích ứng được tình hình thực tế. Đặc biệt trong lĩnh vực bưu chính đã và đang từng bước tự động hoá mạng lưới, một yêu cầu đặt ra cho đội ngũ giao dịch viên ngoài việc phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ra cần phải hiểu biết và vận hành một cách thành thạo các thiết bị hiện đại, để tạo ra các sản phẩm dịch vụ với chất lượng mà xã hội mong muốn. Căn cứ vào chức năng, vai trò, nhiệm vụ nội dung công việc của từng lao động tham gia vào quá trình sản xuất có thể chia lao động bưu chính thành 3 loại; Lao động công nghệ: Là lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất như bưu tá, nhân viên khai thác, giao dịch viên, giao thông viên, họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ. Như chúng ta biết hiện nay đại đa số công nhân phát thư báo, giao thông viên, hộ tống viên là những người chưa qua đào tạo nghiệp vụ một cách bài bản, do vậy công việc làm mới chỉ dừng lại ở việc truyền đạt bằng miệng của người đi trước, và làm việc theo cảm tính, kinh nghiệm là chủ yếu. Để nâng cao hiệu quả sản xuất, các nhà quản lý cần phải ứng dụng khoa học công nghệ vào quá trình sản xuất, một bài toán đặt ra số lao động cần sử dụng và đào tạo như thế nào đảm bảo hợp lý. Lao động quản lý: Là lao động nằm trong bộ máy quản lý, điều hành điều hoà phối hợp, tạo lập và duy trì mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp. Họ không trực tiếp tham gia sản xuất mà chỉ làm nhiệm vụ chỉ đạo, điều hành, phối hợp lao động công nghệ, họ là những người đề ra phương án hoạt động sản xuất kinh doanh, tổ chức thực hiện các kế hoạch, phối hợp với các bộ phận để công việc diễn ra được ăn khớp nhịp nhàng. Với vai trò đặc biệt quan trọng này đòi hỏi các nhà quản lý phải hội tụ đầy đủ tài năng và phẩm chất đạo đức cách mạng để tổ chức quản lý tốt lĩnh vực được phân công. Tuỳ theo tính chất công việc và chức năng, lao động quản lý được chia ra thành nhân viên quản lý hành chính, quản lý kỹ thuật, quản lý kinh tế… Căn cứ vào vai trò của lao động quản lý thì lao động quản lý có thể phân thành viên chức lãnh đạo, viên chức chuyên môn và viên chức phục vụ. Lao động bổ trợ: là lao động làm công việc tác động vào quá trình chuẩn bị sản xuất, quá trình đảm bảo điều kiện cho lao động công nghệ, kiểm tra chất lượng như vận chuyển cung ứng vật tư trong dây chuyền công nghệ, vệ sinh công nghiệp, bảo vệ nội bộ. Qua phân tích trên cho thấy vai trò của người lao động không thể thiếu được trong quá trình sản xuất, nó tác động đến tất cả quá trình sản xuất của doanh nghiệp. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, doanh nghiệp cần phải quan tâm đầy đủ tới chất lượng đội ngũ. 2. Nhân tố quản lý Do đặc điểm ngành bưu chính là mang tính dây chuyền, do vậy việc quản lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả các khâu, các công đoạn, chỉ cần một khâu làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Công việc của quản lý chất lượng là tìm ra các nguyên nhân làm giảm chất lượng từ đó tìm biện pháp khắc phục. Tóm lại công việc quản lý là công việc chung của mọi người chứ không phải trách nhiệm của riêng ai. 3. Công nghệ và mạng lưới thông tin Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện hơn. Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lại có nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp nghĩa nó tạo ra cơ hội và thách thức mới. Ví dụ dịch vụ FAX công cộng ra đời thì dịch vụ điện báo bị teo đi, hoặc điện thoại phát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bị giảm… Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với các đối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ. ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước đây họ phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình. Công nghệ thông tin và tin học hoá sẽ là chìa khoá để nâng cao chất lượng bưu chính, vậy chúng ta phải chớp lấy thời cơ để phát triển ngành bưu chính trong tương lai gần. Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theo kiểu hỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từng địa bàn. Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽ làm rút ngắn chỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng. 1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan 1. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành, vùng miền. Trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sức mua của thị trường, môi trường kinh tế bị ảnh hưởng nhiều nhân tố; thu nhập bình quân đầu người tại địa phương, chỉ số người tiêu dùng. Những người có thu nhập cao nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao. Nước ta do kinh tế phát triển không đồng đều giữa các vùng miền do vậy các dịch vụ bưu chính phải có cơ cấu theo từng nhóm đối tượng khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng. 2. Môi trường tự nhiên Trong lĩnh vực bưu chính môi trường tự nhiên không ảnh hưởng nghiêm trọng như các ngành sản xuất vật chất khác, nhưng cũng không thể không quan tâm tới nó; như điều kiện khí hậu ảnh hưởng đến thiết bị máy móc, nhà xưởng hoạt động ngoài trời, mưa bão, lụt lội ảnh hưởng đến tốc độ giao nhận, thời gian toàn trình của bưu gửi. Do vậy khi xây dựng các tuyến đường thư phải căn cứ vào vị trí địa lý, địa hình để giảm thiểu thiệt hại khi có thiên tai xảy ra. 3. Môi trường nhân khẩu Như chúng ta đã biết thông tin bưu chính là do khách hàng đem đến, do vậy một môi trường nhân khẩu nhiều hay ít cũng sẽ ảnh hưởng tới số lượng và chất lượng dịch vụ. Muốn vậy doanh nghiệp trước khi sản xuất ra sản phẩm dịch vụ cần phải điều tra kỹ thị trường để quyết định bán ra thị trường những sản phẩm mà thị trường cần. 4. Môi trường văn hoá truyền thống thói quen Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu trong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ thể nhất định về tự nhiên và xã hội. Với cùng một mức chất lượng nhưng ở mỗi địa phương, quốc gia lại có cảm nhận khác nhau. Trình độ văn hoá, thói quen, tập quán sẽ đòi hỏi chất lượng khác nhau. Đó chính là lý do các nhà doanh nghiệp nước ngoài khi thâm nhập thị trường thường quan tâm tìm hiểu. 5. Hiệu lực của cơ chế quản lý Bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý. Hiệu lực của cơ chế quản lý tác động đến chất lượng thông qua các cơ chế sau: - Nhà nước ban hành một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định những hành vi, thái độ trách nhiệm của người sản xuất, cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng. - Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng, thông qua đăng ký tiêu chuẩn và kiểm tra chất lượng thưởng phạt. Tóm lại các chính sách kinh tế, chính sách đầu tư, chính sách giá cả, chính sách thuế của Nhà nước có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các doanh nghiệp trong việc cải tiến chất lượng và cũng thông qua các chính sách nhà nước có thể thúc đẩy cạnh tranh, thu hẹp cạnh tranh. 1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng". Theo khái niệm trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau: 1. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ: Thoả mãn khách hàng; Liên tục cải tiến dịch vụ; Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường; Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. 2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng: - Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. - Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. 3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. 4. Đảm bảo và sử dụng nguồn nhân lực, vật lực: Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. 1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng: 1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng Một phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là kiểm tra các sản phẩm và các chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật, phương pháp này chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. 1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng là các hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng. Để kiểm soát chất lượng doanh nghiệp phải kiểm soát toàn bộ các yếu tố: Kiểm soát con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị và môi trường. 1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng Chất lượng phải hướng tới sự thoả mãn khách hàng, để đảm bảo chất lượng người cung cấp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống đảm._. bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng. 1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính 1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính - Chất lượng thông tin bưu chính là linh hồn của doanh nghiệp bưu chính viễn thông. Chất lượng thông tin là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp bưu chính viễn thông. Nó đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bưu chính viễn thông, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả doanh nghiệp thông qua việc chiếm lĩnh thị trường. Chất lượng đồng thời đảm bảo cho doanh nghiệp bưu chính viễn thông thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập. - Chất lượng còn đòi hỏi của vấn đề tiết kiệm, chất lượng xấu không những gây lãng phí sản xuất mà còn gây những thiệt hại về nhiều mặt cho người sử dụng và xã hội. - Chất lượng còn đòi hỏi các hoạt động kinh tế, chính trị của Đảng và Nhà nước, các cơ quan, các tổ chức cũng như đời sống nhân dân trong công cuộc đổi mới công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Đảm bảo chất lượng là đạo đức và trách nhiệm của cả doanh nghiệp bưu chính viễn thông cũng như từng cán bộ trước Đảng và nhân dân. Do vậy, phải thường xuyên đánh giá tình hình chất lượng và có biện pháp kịp thời bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng đó chính là công việc của quản lý chất lượng. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cần phải có những quan điểm, nhận thức mới về quản lý chất lượng. - Chất lượng phải hướng tới khách hàng. Coi khách hàng và người cung cấp là những bộ phận của doanh nghiệp. Nhà sản xuất phải cung cấp cho xã hội những gì mà họ cần chứ không phải những thứ mà nhà sản xuất có thể sản xuất được. Người cung cấp sẽ giúp cho nhà sản xuất nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có thể chủ động thoả mãn tốt nhất những nhu cầu thường xuyên thay đổi của họ đồng thời duy trì vị thế của nhà sản xuất đối với thị trường. Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hành trên tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và tổ chức cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu, thiết kế đến sản xuất, mua bán và dịch vụ sau bán hàng. Vì một khi sản phẩm đã sản xuất, dịch vụ đã được cung cấp mà chất lượng không đảm bảo thì không thể sửa chữa được hoặc nếu có thể khắc phục được sẽ rất tốn kém. Chất lượng quyết định bởi quá trình công nghệ ổn định đáp ứng những yêu cầu chất lượng một cách có hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất. Công việc quản lý và bảo đảm chất lượng không còn là công việc của các nhà quản lý mà là công việc của toàn doanh nghiệp. Chất lượng phụ thuộc trước hết vào sự hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, khả năng tổ chức và điều hành của các nhà quản lý cấp cao. Chất lượng còn phụ thuộc vào tinh thần hiệp tác của các thành viên trong doanh nghiệp và tinh thần tự chịu trách nhiệm của mỗi thành viên. - Chất lượng là một quá trình liên tục phải được coi là việc làm thường xuyên liên tục trong mọi hoạt động của doanh nghiệp ở tất cả các bộ phận. Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, để duy trì vị thế của mình trên thương trường các doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thắng lợi trong cạnh tranh. Điều đó buộc doanh nghiệp phải luôn tự đánh giá và so sánh kết quả hoạt động của mình với các doanh nghiệp khác. Kinh doanh trên thương trường hiện nay đang đặt các doanh nghiệp vào trình trạng như người đứng trên băng tải; Phải chạy liên tục để giữ được vị trí, muốn vượt lên phải chạy với tốc độ nhanh hơn băng tải. Những quan điểm và nhận thức mới về chất lượng là xu hướng chung trên thế giới đã thâm nhập vào Việt Nam trong những năm gần đây. Một trong những biểu hiện đó là nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã đưa vào áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng TCVN; ISO 9000. 1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng Kiểm tra đánh giá Rút kinh nghiệm Điều tra thu thập dữ liệu về tình hình chất lượng Tổ chức thực hiện Phân tích hiện trạng Tìm biện pháp khắc phục Phân tích nguyên nhân Hình 1.1: Quy trình quản lý chất lượng Bước đầu tiên là xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng xác định mục tiêu quản lý. Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản phẩm. Các chỉ tiêu chất lượng có thể là những chỉ tiêu riêng hoặc là những chỉ tiêu tổng hợp, có chỉ tiêu chung cho cả quá trình sản xuất, có chỉ tiêu cho từng khâu, từng thao tác. Tập hợp các chỉ tiêu thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Bước tiếp theo là tìm phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng. Khi có số liệu điều tra phải tổng hợp số liệu để phân tích thực trạng tình hình chất lượng như thế nào. Dùng phương pháp so sánh giữa tình hình thực tế với chỉ tiêu đề ra, so sánh giữa hiện tại và quá khứ để tìm ra xu hướng vận động biến đổi của chất lượng. Công việc tiếp theo là phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất lượng. Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Khâu cuối cùng kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó với tình hình chất lượng để điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh nghiệm cho một chu kỳ quản lý mới. 1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính 1. Phương pháp định kỳ báo cáo: Phương pháp này do chủ quan của người báo cáo. Ưu điểm của phương pháp này không tốn kém về mặt chi phí, số liệu đều đặn. Nhược điểm số liệu không phản ánh đầy đủ trung thực tình hình chất lượng do cơ chế lương thưởng. 2. Phương pháp điều tra toàn bộ: Được tiến hành trên toàn bộ bưu gửi. Ưu điểm thông tin đầy đủ chính xác, toàn diện. Nhược điểm chi phí tốn kém, đôi khi còn gây ảnh hưởng sản xuất. 3. Phương pháp điều tra chọn mẫu: Điều tra trên một số khâu nhất định. Ưu điểm tiết kiệm thời gian công sức hơn phương pháp điều tra toàn bộ, độ chính xác phụ thuộc vào cách lấy mẫu, kích thước mẫu. 4. Phương pháp gửi phiếu thăm dò: Phương pháp này cơ bản giống phương pháp chọn mẫu, nếu việc điều tra khéo léo, bí mật thì kết quả giống như chọn mẫu. Nhược điểm thiếu thông tin khi các thư kiểm không quay về, đôi khi thiếu sót nghiêm trọng lại nằm trong số thư không quay về đó. 5. Phương pháp trưng cầu ý kiến của khách hàng: Có thể tiến hành bằng hai cách, một là thông qua trực tiếp, hai là thông qua hội nghị khách hàng. 1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính 1. Phân loại theo phạm vi tác động của các biện pháp có thể phân ra: Các biện pháp ở tầm vĩ mô Các biện pháp ở tầm vi mô 2. Phân theo phương thức tác động thì có thể phân theo biện pháp sau: Các biện pháp hành chính Các biện pháp tổ chức Các biện pháp kinh tế Các biện pháp kỹ thuật Các biện pháp về tâm lý, giáo dục 3. Phân theo nội dung thì các biện pháp bao gồm: Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ Tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến Tổ chức lại mạng lưới Tổ chức lại sản xuất Dùng đòn bẩy kinh tế; tiền lương, tiền thưởng để khuyến khích chất lượng Đổi mới hoàn thiện quy trình khai thác, thể lệ, thủ tục, hệ thống ấn phẩm Trang thiết bị mới cho sản xuất Tăng cường quảng cáo tiếp thị, tuyên truyền hướng dẫn khách hàng Phát động phong trào thi đua Tăng cường kỷ luật lao động. 1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhằm nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ, mạng lưới do mình cung cấp và đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường giám sát của xã hội đối với chất lượng dịch vụ, mạng lưới bưu chính viễn thông, yêu cầu hoàn thiện các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ, mạng lưới hiện nay là hết sức cấp thiết. Việc quản lý đối với chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông cần phải ban hành hệ thống tiêu chuẩn ngành. Hệ thống tiêu chuẩn ngành là cơ sở pháp lý cho công tác quản lý chất lượng. Chất lượng dịch vụ bưu chính được quản lý trên cơ sở; Các văn bản quy phạm pháp luật của Bộ Thông tin và Truyền thông và của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Các tiêu chuẩn do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành hoặc công bố bắt buộc áp dụng. Các tiêu chuẩn do doanh nghiệp tự nguyện áp dụng để công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; về cơ bản đến nay Bộ Thông tin và Truyền thông đã từng bước xây dựng hành lang Pháp lý phù hợp với Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa và các văn bản của Chính phủ hướng dẫn thi hành Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa. Một số nội dung chính về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát: - Công bố chất lượng dịch vụ; - Báo cáo chất lượng dịch vụ; - Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ; thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ. Báo cáo chất lượng dịch vụ là báo cáo của doanh nghiệp về tình trạng thực tế chất lượng dịch vụ, mạng lưới do mình cung cấp theo quy định và yêu cầu của Bộ. Việc báo cáo này được thực hiện theo chế độ định kỳ hàng quý hoặc đột xuất đã được Bộ Bưu chính Viễn thông quy định tại điều 13 Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006. Kiểm tra chất lượng dịch vụ, mạng lưới được thực hiện trên cơ sở các chỉ tiêu chất lượng mà doanh nghiệp đã đăng ký và công bố theo quy định về việc quản lý chất lượng dịch vụ BCVT ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/ QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006. Theo quy định thì doanh nghiệp sẽ trực tiếp thực hiện việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ như mức đã công bố, thường xuyên tự kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Khi có sự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức đã công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, cơ quan quản lý cần phải đặt ra những chương trình hành động và nhiệm vụ cụ thể cho từng giai đoạn phát triển, căn cứ vào nhiệm vụ và mục đích quản lý từng giai đoạn, cơ quan quản lý cần phải ban hành hệ thống các quy chuẩn, tiêu chuẩn ngành, sẽ là những công cụ nền tảng cho quản lý chất lượng dịch vụ, mạng lưới nhất là ban hành kịp thời tiêu chuẩn ngành quy định chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ chuyển phát báo chí công ích. * Các chủ thể tham gia quản lý nhà nước về chất lượng Đối với Nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ Bưu chính nói riêng là một trong các nội dung quan trọng phục vụ cho công cuộc Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước. Chính phủ đã ban hành Nghị định số 109/1997/NĐ-CP về Bưu chính Viễn thông, Nghị định 79/CP ngày 19/6/1997 về việc quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực quản lý Nhà nước về Bưu chính Viễn thông và tần số vô tuyến điện. Các chủ thể tham gia quản lý nhà nước về Bưu chính, Viễn thông bao gồm: - Cơ quan quản lý chuyên ngành: Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành các văn bản quản lý, chỉ đạo hoạt động của các cơ quan thực thi, thanh tra chất lượng. - Cơ quan thực thi quản lý chất lượng: Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông, Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện chứng nhận hợp chuẩn thiết bị, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin trong phạm vi cả nước. - Cơ quan phối hợp thực thi quản lý chất lượng ở địa phương: Các Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp với Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông về kiểm tra, giám sát chất lượng tại địa phương. - Cơ quan thanh tra: Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông, Thanh tra Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông và các Sở Thông tin và Truyền thông tham gia các đoàn kiểm tra của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông về chất lượng hàng hoá chứng nhận hợp chuẩn và về chất lượng dịch vụ; tổ chức thanh tra, xử lý vi phạm hành chính về chất lượng; giải quyết các tranh chấp, khiếu nại giữa doanh nghiệp và người sử dụng dịch vụ. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 2.1.1. Điều kiện tự nhiên Thanh Hoá là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ và Bắc trung bộ nằm dọc trên quốc lộ 1A, đường Hồ chí Minh và đường sắt thống nhất, là cầu nối giữa miền Bắc với miền Nam. Thanh Hóa nằm ở vĩ tuyến 19°18′ Bắc đến 20°40′ Bắc, kinh tuyến 104°22′ Ðông đến 106°05′ Ðông. Phía Bắc tiếp giáp với 3 tỉnh Sơn La, Hòa Bình và Ninh Bình; phía Nam và Tây Nam giáp Nghệ An; phía Tây giáp nước CHND Lào với đường biên giới 192 km với 3 cửa khẩu Quốc tế là cửa khẩu Na Mèo (huyện Quan sơn), cửa khẩu phụ Tén Tằn (Huyện Mường lát) và cửa khẩu Bát Mọt (Huyện Thường xuân); Phía đông Thanh Hoá mở ra phần giữa của vịnh Bắc Bộ thuộc Biển Ðông với bờ biển dài hơn 102 km. Dân số 31/12/ 2007 trên 3,7 triệu người, bao gồm 7 dân tộc anh em là Kinh, Mường, Thái, Thổ, Mông, Dao, Khơ mú; Mật độ dân số trung bình là 328 người/km2, được phân bổ trên toàn vùng lãnh thổ bao gồm 01 thành phố(đô thị loại 2), 02 thị xã, 24 huyện với 634 xã, phường, thị trấn. Có diện tích tự nhiên là 11.168 km2 đứng thứ 4 trong cả nước, chia làm 3 vùng: Đồng bằng ven biển, trung du và miền núi. Miền núi và trung du: Chiếm phần lớn diện tích của Thanh Hoá, có vị trí chiến lược về kinh tế – xã hội, quốc phòng an ninh của Tỉnh, khu vực tây bắc và cả nước, bao gồm 11 huyện Như Xuân, Như Thanh, Thường Xuân, Lang Chánh, Bá Thước, Quan Hoá, Quan Sơn, Mường Lát, Ngọc Lặc, Cẩm Thuỷ và Thạch Thành, có diện tích tự nhiên 8.570 Km2, bằng 72,2% diện tích tự nhiên của tỉnh, chiếm 28% dân số toàn tỉnh với 1.878 làng bản và 219.318 hộ, trong đó đồng bào dân tộc ít người có gần 600.000 người (Thái, Mường, Mông, Dao, Thổ, Khơ Mú) chiếm 57,5% dân số vùng miền núi phía tây, mật độ dân cư 111 người /Km2. Vùng đồng bằng và ven biển: Có diện tích tự nhiên 2.546,3 km2 bằng 22,9% diện tích đất tự nhiên; gồm 16 huyện thị và thành phố. Đây là vùng có địa hình bằng phẳng, thuận tiện cho phát triển cơ sở hạ tầng, các điểm dân cư đô thị và phát triển kinh tế nông nghiệp, ngư nghiệp, công nghiệp và dịch vụ. Đây là vùng đồng bằng lớn nhất của miền Trung và thứ ba của cả nước. Ðồng bằng Thanh Hoá có đầy đủ tính chất của một đồng bằng châu thổ. 2.1.2. Phát triển kinh tế -xã hội Trong những năm đầu 2001 – 2005 của thời kỳ quy hoạch 2001 – 2010, kinh tế của tỉnh đã đạt được tốc độ tăng trưởng khá cao nhưng chất lượng và hiệu quả chưa cao, sức cạnh tranh của nền kinh tế còn thấp, nhiều chỉ tiêu chủ yếu về kinh tế không đạt mục tiêu đề ra như tốc độ tăng trưởng, giá trị hàng hóa xuất khẩu và huy động vốn đầu tư trên địa bàn, kết cấu hạ tầng kinh tế – xã hội được tăng cường, những vấn đề xã hội bức xúc được tập trung giải quyết, đời sống của nhân dân được cải thiện, an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội được giữ vững. Tốc độ tăng GDP bình quân hàng năm đạt 9,1%, cao hơn mức tăng trưởng bình quân thời kỳ 1996–2000 (7,3%), đạt 91% mục tiêu Đại hội. GDP bình quân đầu người năm 2005 đạt 430 USD, đạt 93,5% mục tiêu Đại hội. Định hướng phát triển giai đoạn 2006 – 2010: Phát triển kinh tế với tốc độ cao và bền vững; nâng cao chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh, nhanh chóng hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển mạnh nguồn nhân lực, ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ, đẩy mạnh xã hội hoá và tạo chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng các hoạt động văn hoá, xã hội; giải quyết tốt các vấn đề xã hội bức xúc, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân. Kết hợp chặt chẽ phát triển kinh tế với tăng cường, củng cố quốc phòng–an ninh; giữ vững ổn định chính trị, bảo đảm trật tự an toàn xã hội.. Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm từ 12–13%. GDP bình quân đầu người đạt 780–800 USD, tăng 1,8 lần so với năm 2005. Với đặc điểm về điều kiện tự nhiên và phát triển kinh tế của tỉnh là một thị trường đầy tiềm năng tạo điều kiện cho các ngành phát triển: như ngành du lịch, dịch vụ...Các khu công nghiệp, khu du lịch, khu đô thị mới phát triển nhanh và ngày càng mở rộng như khu vực cảng biển Nghi Sơn Tĩnh gia đang ngày càng được mở rộng và phát huy hiệu quả, với Nhà Máy Xi măng Nghi Sơn, Xi Măng Công Thanh, Khu liên hợp lọc hóa dầu Nghi Sơn, khu du lịch biển Sầm Sơn mỗi năm thu hút hàng trăm ngàn lượt khách… đã đem lại nguồn lợi đáng kể; đời sống của nhân dân ngày được nâng lên, Tốc độ phát triển kinh tế, tốc độ thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước ngày càng cao, cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ phát triển nhanh đặc biệt là trong xu hướng hội nhập toàn cầu hoá hiện nay, với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước. Thanh Hoá càng thể hiện rõ ưu thế, tiềm năng thế mạnh của mình trong việc phát triển các ngành kinh tế, bên cạnh đó tỉnh cũng luôn nhận được nhiều chính sách quan tâm của nhà nước. Tất cả những yếu tố đó đã, đang và sẽ mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển. Trong lĩnh vực Bưu chính-Viễn Thông là một ngành có tốc độ phát triển nhanh và cũng là ngành đang có sự cạnh tranh lớn, mặc dù vậy Thanh Hoá là một tỉnh có đặc thù có các vùng địa lý khác nhau, là cầu nối giao thông thuỷ bộ cho các tỉnh Bắc Nam qua lại, nên nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc, trao đổi hàng hoá trong phạm vi tỉnh, cũng như giữa tỉnh với các tỉnh thành phố khác trong cả nước và quốc tế ngày càng cấp thiết và sôi động. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho doanh nghiệp Bưu chính-Viễn thông kinh doanh, phục vụ trên địa bàn. 2.2. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ 2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 2.2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá Bưu điện tỉnh Thanh Hoá là Doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính (VNPost), được thành lập theo quyết định số 579/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hạch toán phụ thuộc, là một đơn vị sản xuất kinh doanh, hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên phụ thuộc khác trong một dây chuyền công nghệ Bưu chính Viễn thông liên hoàn thống nhất trong cả nước; có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, quan hệ tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông để thực hiện những mục tiêu kế hoạch do Tổng công ty giao. Bưu điện tỉnh Thanh Hoá là tổ chức kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ công ích các dịch vụ Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá. Bưu điện tỉnh Thanh Hoá có trụ sở chính tại địa chỉ 33 Trần phú, phường Điện biên, TP Thanh Hóa, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo quy định và phân cấp quản lý của Tổng công ty Bưu chính Việt nam. Bưu điện Thanh Hoá được Tổng Công ty giao nhiệm vụ quản lý tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bưu chính, viễn thông tại các Bưu cục, Đại lý Bưu điện, các điểm Bưu điện văn hoá xã trên địa bàn tỉnh Thanh hoá; Đảm bảo thông tin Bưu chính phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý. 2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá Bưu điện tỉnh Thanh Hóa có chức năng, nhiệm vụ tổ chức kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng và hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh; có chức năng tổ chức cung cấp các dịch vụ công ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao hoặc các cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu. Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh: - Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do Tổng công ty giao. - Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích khác theo yêu cầu của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tổng công ty giao. - Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và của Tổng công ty. - Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nước. - Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước và Tổng công ty cho phép. - Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp, kinh doanh dịch vụ viễn thông và cụng nghệ thông tin. - Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo, dạy nghề và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính. - Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp luật. - Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hóa theo quy định của pháp luật. - Kinh doanh các dịch vụ Logistics. - Mua, bán, sữa chữa xe và vật tư thiết bị xe máy. - Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa và dịch vụ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật. - Xuất khẩu, nhập khẩu vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông; công nghệ thông tin, thiết bị văn phòng và các loại hàng hóa dịch vụ khác. - Cho thuê máy móc thiết bị, phương tiện vận tải theo quy định của pháp luật. - In, sao các bản ghi các loại, xuất bản, kinh doanh xuất bản phẩm. - Sản xuất giấy và các sản phẩm về giấy theo quy định của pháp luật. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. - Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch, quảng cáo. - Tư vấn, nghiên cứu thị trường; xây dựng, lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu theo quy định của pháp luật. 2.2.2. Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh hoá được tổ chức lại theo mô hình mới từ ngày 01/01/2008 bao gồm 26 Bưu điện huyện thị xã, 04 phòng chức năng và 13 tổ sản xuất trực thuộc. Do yêu cầu thực tế của sản xuất, từ ngày 01/04/2008 Giám đốc Bưu điện tỉnh đã quyết định thành lập 02 đơn vị trực thuộc (trên cơ sở tổ chức lại 13 tổ sản xuất trực thuộc) là Bưu điện Trung tâm và Trung tâm Khai thác- Vận chuyển. TRUNG TÂM K.THÁC-V.CHUYỂN BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 26 BƯU ĐIỆN HUYỆN THỊ XÃ BAN GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ Phòng KTTK- TC Phòng KINH DOANH BCVT- CNTT Phòng K.HOẠCH-Đ.TƯ Phòng TCHỨC-H. CHÍNH Tổ K.tế kỹ thuật nghiệp vụ Tổ K.tế kỹ thuật nghiệp vụ Tổ K.tế kỹ thuật nghiệp vụ Trưởng Phó Trung tâm Tổ Khai thác Bưu chính Trưởng Bưu điện Trung tâm Tổ Giaodịch Giám đốc Bưu điện huyện, thị xã Tổ Thu nợ cước BCVT Tổ Khai thác PHBC Tổ Giaodịch BĐhuyện Tổ K doanh Báo chí Tổ Vận chuyển nội tỉnh Tổ chuyển phát nội huyện Tổ phát nội thành TổBưu điện Hệ I Các Bưu cục Tổ Chi nhánh Tổ điện báo trung tâm Tổ Tiếp thị Bán hàng Điểm BĐ VH Xã Điểm BĐ VH xã Tổ chuyển phát nhanh Đại lý Bưu điện Đại lý Bưu điện Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá A- Bộ máy quản lý: 1- Giám đốc Bưu điện tỉnh: Do Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật. Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt nam và trước Pháp luật về các hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn được quy định. 2- Phó Giám đốc Bưu điện tỉnh: Do Tổng Giám đốc Tổng công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật; Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực công việc hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc; Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao. 3- Kế toán trưởng : Là người giúp việc Giám đốc thực hiện công tác Kế toán, Thống kê, Tài chính của Bưu điện tỉnh theo quy định của Nhà nước và Quy chế tài chính của Tổng công ty. 4- Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: Các phòng chức năng thuộc Bưu điện tỉnh là những bộ phận quản lý được thành lập để tham mưu, giúp việc cho Giám đốc, Phó giám đốc thực hiện hoặc tổ chức hướng dẫn các đơn vị trực thuộc theo sự chỉ đạo của Giám đốc. Thực hiện các quy định của TCT và pháp luật. Trưởng các phòng ban chức năng chịu trách nhiệm trước Giám đốc BĐ tỉnh trong việc hoàn thành các nhiệm vụ được giao.Cán bộ, nhân viên các phòng chức năng chiu sự chỉ đạo của Trưởng phòng, chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng về công việc của mình. a. Phòng Tổ chức – Hành chính: Được thành lập theo Quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh; do Trưởng phòng phụ trách, có Phó trưởng phòng giúp việc quản lí, điều hành và các chuyên viên, cán bộ giúp việc công tác chuyên môn, nghiệp vụ. - Phòng Tổ chức – Hành chính là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc Bưu điện tỉnh về lĩnh vực lao động, tiền lương, thực hiện các chế độ chính sách của nhà nước trong doanh nghiệp; thực hiện công tác quản lý hành chính, bảo vệ, Bảo hộ lao động, quân sự, thi đua khen thưởng, thanh tra giải quyết các khiếu nại, tố cáo liên quan đến chế độ chính sách, quản lý kinh tế trong doanh nghiệp.Phòng có các bộ phận chuyên môn sau: Tổ chức nhân sự, lao động tiền lương, chế độ chính sách. Tổng hợp. Thanh tra, quân sự, bảo vệ, Bảo hộ lao động, thi đua-tuyên truyền - truyền thống. Văn thư - Hành chính, Tổ xe b. Phòng Kế toán thống kê – Tài chính: Chức năng: Phòng Kế toán-Thống kê-Tài chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá có chức năng tổ chức, triển khai, thực hiện công tác kế toán-thống kê –tài chính theo đúng các quy định của Pháp luật, quy chế tài chính của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và quy định về quản lý tài chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá phù hợp với đặc điểm, quy mô, yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá; tham mưu về lĩnh vực kế toán-thống kê-tài chính và một số nhiệm vụ công tác khác được Giám đốc giao. Nhiệm vụ: Thực hiện công tác Kế toán-Thống kê-Tài chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá. - Hướng dẫn thực hiện chấp hành chế độ kế toán-thống kê-tài chính, các quy định Pháp luật có liên quan đến quản lý tài chính, thuế và chỉ đạo triển khai toàn Bưu điện tỉnh Thanh Hoá; - Thực hiện chế độ báo cáo kế toán-thống kê-tài chính và thanh quyết toán; chế độ kiểm kê, thanh lý tài sản; chế độ lưu trữ hồ sơ, tài liệu kế toán theo quy định; - Thực hiện quản trị, phân tích tài chính; tham mưu Giám đốc trong quản lý tài chính, sử dụng các nguồn lực của Doanh nghiệp tiết kiệm, có hiệu quả; chủ trì nghiên cứu cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý tài chính; - Tham mưu và thực hiện chế độ kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ kế toán, các quy định Pháp luật, của Tập đoàn, của Doanh nghiệp; báo cáo Giám đốc về thực hiện và chấp hành chế độ, quy định trong quản lý tài chính; - Tham gia xây dựng định mức, kế hoạch sản xuất kinh doanh thuộc lĩnh vực và nhiệm vụ được Giám đốc giao; trích lập và giám sát sử dụng các quỹ hàng năm theo chế độ và quy định của Tập đoàn; - Là đầu mối trong quan hệ thanh quyết toán tài chính với Tập đoàn; cơ quan thuế và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan đến lĩnh vực thuế và quản lý tài chính; - Tổ chức bộ máy kế toán-thống kê-tài chính; tham mưu trong công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ bộ máy kế toán tại Doanh nghiệp; - Phối hợp với các Phòng chức năng trong việc thực hiện các nhiệm vụ có liên quan; tham gia các hội đồng, tổ công tác theo yêu cầu và nhiệm vụ Giám đốc giao; - Các nhiệm vụ công tác khác được giao. c. Phòng Kế hoạch- Đầu tư: Phòng Kế hoạch-Đầu tư được thành lập theo Quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh; có trưởng phòng phụ trách, quản lý điều hành và các chuyên viên làm công tác kế hoạch, đầu tư. - Phòng Kế hoạch-Đầu tư là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho giám đốc BĐT quản lý, điều hành công tác xây dựng phát triển, cải tạo mạng lưới; xây dựng và triển khai việc thực hiện quy hoạch, kế hoạch về đầu tư phát triển và SXKD, các định mức kinh tế kỹ thuật; thẩm định kết quả đấu thầu, mua sắm vật tư thiết bị, các hợp đồng kinh tế thuộc thẩm quyền BĐT phê duyệt; cân đối các nguồn vốn phục vụ cho mục tiêu phát triển; trực tiếp quản lý chỉ đạo các hoạt động trên lĩnh vực Kế hoạch- Đầu tư. - Phòng có các bộ phận chuyên môn sau: + Bộ phận kế hoạch kinh doanh. + Bộ phận đầu tư-phát triển. d. Phòng Kinh doanh Bưu chính Viễn thông- Công nghệ thông tin: Phòng Kinh doanh Bưu chính Viễn thông- Công nghệ thông tin được thành lập theo Quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh; có trưởng phòng phụ trách, quản lý điều hành và các chuyên viên giúp việc trực tiếp cho Giám đốc Bưu điện tỉnh. Là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho giám đốc BĐT về công tác Tiếp thị - Bán hàng; triển khai và quản lý giá cước; Xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch Marketting hàng năm của Bưu điện tỉnh; nghiên cứu đề xuất phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới; chỉ đạo và quản lý công tác bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng Tham mưu cho Giám đốc Bưu điện tỉnh tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động mạng lưới Bưu cục; mạng lưới đường thư; thiết bị bị đầu cuối Viễn thông - Tin học. Chỉ đạo, quản lý hoạt động các Điểm Bưu điện – Văn hoá xã, phát xã. Thừa lệnh Giám đốc điều hành về các lĩnh vực hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - Phát hành báo chí; Chuyển tiền bưu chính; Công nghệ thông tin; Thực hiện một số công đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông mà Bưu điện tỉnh Thanh Hoá được phép tổ chức sản xuất kinh doanh trên địa bàn toàn tỉnh. Nghiên cứu đề xuất quy hoạch, kế hoạch phát triển, củng cố, cải tạo nâng cấp, đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị và phát triển các dịch vụ.Phòng có các bộ phận chuyên môn sau: - Kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng - Nghiệp vụ bưu chính – PHBC - Tin học Bưu chính - Quản lý kỹ thuật thiết bị đầu cuối - Xây dựng, Quản lý Đường thư- ĐBĐ-VHX B - Các đơn vị sản xuất: 1- Bưu điện Trung tâm: Bưu điện Trung tâm được thành lập theo quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, bao gồm: Tổ giao dịch trung tâm, các Bưu điện khu vực, các chi nhánh, Bưu điện hệ 1, tổ kinh doanh báo chí, tổ phát nội thành, tổ thu cước ghi nợ của Bưu điện thành phố cũ chuyển sang. Là đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, hạch toán phụ thuộc. Hoạt động kinh doanh theo phân cấp của giám đốc Bưu điện tỉnh. Phạm vi hoạt động trên địa bàn thành ph._.hính, quản trị kinh doanh và nguyên tắc chung của công tác quản lý chất lượng không thể thiếu được đối với người quản lý. Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Ngoài việc nắm vũng được kiến thức cơ bản còn phải được cặp nhật thường xuyên các kiến thức về công nghệ, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà nước của ngành. Hình thức đào tạo đối với cán bộ lãnh đạo và quản lý là các lớp đào tạo theo các hình thức tập trung ngắn hạn đào tạo theo các chuyên đề phù hợp như mời các giảng viên các trường Đại học hoặc cán bộ quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy và tổ chức đào tạo ngay tại đơn vị. Hình thức đào tạo tại chức cho cán bộ lãnh đạo và công nhân viên chức. Phương pháp này có ưu điểm là vừa học vừa làm nên kết hợp được lý luận và thực tiễn nhưng có nhược điểm là thời gian tập trung đào tạo ngắt quãng vừa học vừa phải giải quyết những công việc ở cơ quan đang giải quyết vì vậy hình thức đào tạo này có nhược điểm là người đi học không tập trung tư tưởng cho việc học tập, vì vậy phải xem xét kỹ lưỡng tình hình thực tế của doanh nghiệp mà quyết định chọn cử lao động có năng lực để đưa đi đào tạo. Để công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công nhân của các đơn vị và toàn Bưu điện tỉnh Thanh Hoá được tiến hành theo đúng hướng với nội dung thiết thực, cần phải thực hiện tốt những vấn đề sau: + Phải căn cứ vào yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh cung cấp các dịch vụ để tiến hành lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng. + Phải quán triệt phương châm học đi đôi với hành, lý luận phải kết hợp chặt chẽ với thực tế. + Chương trình và thời gian đào tạo, bồi dưỡng phải hết sức linh hoạt: dài ngày, ngắn ngày, học tại đơn vị và các trường trong nước, ngoài nước, học tập và bồi dưỡng theo chuyên đề… + Việc bố trí cất nhắc và đề bạt cán bộ, nhân viên công nhân phải căn cứ vào yêu cầu của công việc, vào trình độ năng lực sở trường của từng người. Trong quá trình thực hiện việc cất nhắc đề bạt nếu phát hiện thấy cán bộ nào yếu kém về năng lực thì phải kiên quyết điều chỉnh lại và bố trí hợp lý phù hợp với năng lực của cán bộ. + Do khoa học kỹ thuật phát triển theo hướng phát triển ngày càng nhanh về qui mô và cặp nhật công nghệ nhằm tránh và hạn chế tối đa thiệt hại có thể xảy ra, cần phải tăng cường giáo dục ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm cho cán bộ công nhân và bồi dưỡng cho họ các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ hiểu biết các kiến thức về pháp luật. + Cần ban hành cơ chế chính sách khuyến khích cán bộ công nhân viên chức trong việc tự học tập nâng cao tay nghề, khen thưởng kịp thời cho những người có thành tích cao trong học tập nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên chức. - Sắp xếp bố trí lại đội ngũ lao động sản xuất theo chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết số lao động dôi dư sau khi tiến hành sắp xếp lại theo hướng sau: + Đối với số lao động còn khả năng phát triển thì tiếp tục cho đi bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. + Đối với số lao động có khả năng chuyển nghề sẽ cho sang làm việc phù hợp. + Đối với cán bộ sắp đến tuổi nghỉ hưu thì giải quyết theo chế độ quy định của nhà nước. Tuyển dụng nhân viên mới: Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và khắc phục một số tồn tại trong công tác tuyển dụng lao động trên cơ sở nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động và bố trí nhân lực căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị và tuyển các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bố trí vào các vị trí phù hợp với năng lực và sở trường của người lao động. Kế hoạch tuyển dụng lao động hàng năm xây dụng phải căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị: đơn vị cần lao động cho bộ phận nào, trình độ ra sao. số lượng là bao nhiêu. Việc thi tuyển chọn nhân viên phải được tổ chức nghiêm túc khách quan nhằm đảm bảo lựa chọn được nhân viên có đủ trình độ năng lực đáp ứng được yêu cầu công việc được giao. 3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng - Nhanh chóng hoàn thiện bộ máy kinh doanh tiếp thị mang tính chuyên nghiệp đảm bảo hoạt động có hiệu quả; cụ thể là thiết lập hệ thống thông tin giữa khách hàng với các điểm cung cấp dịch vụ, từ đó cập nhật một cách nhanh nhất thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhất là với các khách hàng lớn.Thành lập bộ phận chuyên trách Marketing, hoặc phân công cho các chuyên viên phụ trách Marketing thực hiện kế hoạch, chính sách Markeing mà Tổng công ty đã đề ra. - Chủ động nghiên cứu tổ chức các hoạt động Marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh cho đơn vị. - Tăng cường chính sách Marketing được thể hiện trong quy trình khai thác dịch vụ, tiếp thị dịch vụ có một ý nghĩa rất quan trọng. Chính sách này sẽ làm cho cung và cầu gặp nhau, tạo ra mối quan hệ mua bán rộng rãi, góp phần thu hút khách hàng đến với bưu điện và là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ đối với các đối thủ khác. - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, phát hiện và chủ động khai thác tiềm năng của các vùng thị trường, các loại khách hàng, chiếm lĩnh nhanh chóng các vùng thị trường mới tại các khu đô thị trung tâm, khu công nghiệp, khu công nghệ cao; chú trọng khai thác và mở rộng phục vụ có hiệu quả thị trường nông thôn trên cơ sở mức giá cạnh tranh và chất lượng phục vụ. Nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ bị cạnh tranh, các chính sách cạnh tranh để ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Xây dựng chiến lược kinh doanh các dịch vụ bưu chính , đặc biệt chú ý tới những dịch vụ mũi nhọn có tỷ trọng doanh thu cao, mức độ cạnh tranh mạnh như dịch vụ tài chính bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, BP,BK...Xác định dịch vụ có lợi thế cạnh tranh để có chính sách đầu tư phát triển phù hợp. - Chủ động liên doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài ngành phát triển dịch vụ, cần phải có sự gắn kết giữa các đơn vị này trong hoạt động mới có thể phát huy hết hiệu quả. Do vậy Bưu điện tỉnh Thanh Hóa phải tiếp tục ổn định về hoạt động và về các mối quan hệ giữa các đơn vị trong và ngoài ngành. 3.3.3. Giải pháp về khoa học - công nghệ Chủ động đưa khoa học công nghệ vào các khâu khai thác, quản lý nhằm hiện đại hoá mạng lưới và công tác quản lý: Tin học hoá tất cả các dịch vụ đến các bưu cục cấp 2 , cấp 3 và ĐBĐ-VHX có doanh thu cao, trang bị cân điện tử các loại có độ chính xác cao, máy gói buộc, máy in cước thay tem; khai thác có hiệu quả mạng tin học nội bộ đối với dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, nhanh chóng đưa dịch vụ BP, BK khai thác trên mạng tin học nội tỉnh ... 3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ Về phát triển dịch vụ mới: Song song với vấn đề đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, vấn đề phát triển dịch vụ, cung cấp các dịch vụ mới để thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể nói khách hàng là người có thể trả lời chính xác nhất về nhu cầu cũng như chất lượng dịch vụ đó đã thoả mãn nhu cầu của họ tới mức nào. Do đó việc phát triển các dịch vụ mới mà doanh nghiệp cung cấp phải hướng trọng tâm vào khách hàng, các dịch vụ đảm bảo chất lượng được khách hàng đánh giá và thừa nhận đóng vai trò như một biến tương ứng làm thay đổi khả năng sinh lợi cũng như thị phần của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. các dịch vụ mới và chất lượng dịch vụ được nhìn từ hai phương diện bên trong và bên ngoài. Điều này có nghĩa là trước hết chất lượng được dựa trên các đặc tính, các chỉ tiêu cụ thể về sản phẩm, dịch vụ, thứ hai nó được đánh giá trên sự cảm nhận của khách hàng. Nhưng điều quan trọng ở đây là chất lượng phải được nhìn nhận và đánh giá từ quan điểm của khách hàng chứ không thể chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của doanh nghiệp cho rằng ý kiến của khách hàng có ý kiến giống họ. Vì vậy mà việc xác định được nhu cầu của khách hàng là cơ sở để thực hiện các chiến lược cung cấp các dịch và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Các biện pháp hỗ trợ xúc tiến… chỉ sử dụng khi xác định được nhu cầu: họ cần gì ? cần bao nhiêu ? ở mức độ như thế nào ? thì mới có thể xác định được các chiến lược và các phương án cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Để xác định được nhu cầu của khách hàng cần phân loại đối tượng sử dụng dịch vụ bao gồm đối tượng sử dụng là: Cơ quan đảng, nhà nước; các Doanh nghiệp trong nước và nước ngoài, hộ gia đình… mức sử dụng dịch vụ của các đối tượng này có sự phân biệt rõ rệt. Việc phát triển dịch vụ mới, dịch vụ có chất lượng cao phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Hiện nay tại địa bàn tỉnh Thanh Hoá, trình độ dân trí không đồng đều. Tại khu vực thị xã, thị trấn trình độ dân trí được nâng lên cùng nhịp độ phát triển của nền kinh tế. Vì vậy sẽ mở ra một thị trường dịch vụ mới chất lượng cao đem lại nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát. Tuy nhiên ở vùng sâu vùng xa trình độ dân trí thấp cần sự quan tâm phổ cập về dịch vụ bưu chính cơ bản tới từng thôn, bản, làng xã. Thị trường cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát hiện nay trên địa bàn Thanh Hoá đã có 7 doanh nghiệp tham gia cung cấp song các doanh nghiệp chuyển phát mới chỉ quan tâm đến thị trường tiềm năng, thu được lợi nhuận cao đó là khu vực thành phố, thị xã, các khu đô thị mà không có được mạng lưới cung cấp đến các huyện xã. Do vậy việc phát triển dịch vụ bưu chính đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa tuy có thuận lợi về mạng lưới song cũng gặp không ít những khó khăn bởi địa bàn tỉnh có 11 huyện miền núi, với điều kiện kinh tế thu nhập của người dân còn thấp, mức độ sử dụng dịch vụ chưa cao so với vùng đồng bằng và thành phố, thị xã,, nơi thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ lại đang bị chia sẻ thị phần bởi các doanh nghiệp khác. Về mở rộng cung cấp các dịch vụ: Với đặc thù là một tỉnh có địa bàn rộng có nhiều xã miền núi, Bưu điện tỉnh Thanh Hoá hiện đã triển khai cung cấp một số dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục và một số điểm Bưu điện văn hóa xã; tuy vậy trong thời gian tới Bưu điện tỉnh cần: - Mở rộng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao xuống bưu cục 3 và các ĐBĐ-VHX; dịch vụ phát hàng thu tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm bưu chính, chuyển phát nhanh EMS, điện hoa, quà tặng... Đặc biệt đối với ĐBĐ-VHX cần nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính, viễn thông cơ bản, tăng cường mở rộng cung cấp các dịch vụ gia tăng tại các ĐBĐ-VHX, hợp tác với các đối tác chiến lược cùng khai thác hạ tầng ĐBĐ-VHX, phát triển nhiều hoạt động kinh doanh để mở rộng thị trường, phục vụ nhu cầu của người dân: các dịch vụ phổ cập (công ích) bưu chính, viễn thông với giá rẻ; các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát; Internet; thu cước; bán thẻ viễn thông; phát triển kênh bán lẻ các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Quảng cáo và các dịch vụ thương mại khác. - Duy trì và nâng cao chất lượng các dịch vụ BC cơ bản; dịch vụ BP, BK, EMS và một số dịch vụ khác với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 8% - 15%. - Phát triển dịch vụ cộng thêm đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của xã hội như báo phát, hẹn giờ, chấp nhận tại địa chỉ... - Phát triển dịch vụ bán hàng hoá tại quầy giao dịch như bán các bao bì đóng gói, dây buộc, dịch vụ đóng gói... - Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ tại các điểm Bưu điện Văn hóa xã, góp phần làm tăng thêm doanh thu và thu nhập cho nhân viên để họ gắn bó phục vụ lâu dài. 3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ và sự phát triển và sống còn của doanh nghiệp. Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, tạo môi trường thuận lợi để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Chất lượng dịch vụ không những phụ thuộc vào chất lượng thiết bị công nghệ mà chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố phục vụ. Trong môi trường cạnh tranh, song song với việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, mở thêm các dịch vụ mới. Chất lượng phục vụ của mỗi nhà cung cấp đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ được khẳng định thông qua công tác chăm sóc khách hàng. Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng phục, giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ có thể thu thập những thông tin phản hồi về dịch vụ một cách kịp thời và từ đó đề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Vì vậy công tác nâng cao chất lượng phục vụ nó không chỉ tập trung ở cán bộ công nhân nhân viên chức chính thức của ngành mà nó còn được thể hiện ở cả nhân viên hợp đồng theo một công việc nhất định như nhân viên thu nợ, nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã.. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ em xin đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ tại Bưu điện tỉnh Thanh hóa như sau: + Đối với địa bàn tỉnh Thanh hóa 100% số xã có điểm phục vụ các dịch vụ bưu chính, viễn thông, đặc biệt Bưu điện tỉnh Thanh Hóa có 565 điểm Bưu điện Văn hóa xã chiếm 88,2% số xã có điểm phục vụ, đây là một điều kiện hết sức thuận lợi đối với Bưu điện tỉnh Thanh hóa song vấn đề chất lượng phục vụ tại các điểm này còn nhiều hạn chế một mặt nguyên nhân do thời gian được đào tạo, học tập về nghiệp vụ đối với lực lượng lao động làm việc tại các ĐBĐ-VHX rất ngắn, mặt khác lực lượng này thường hay biến động, người làm cũ xin nghỉ phải thay thế người mới, nhất là các xã miền núi, do vậy có ảnh hưởng không ít đến chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ, hàng năm ngoài việc tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã. Bưu điện tỉnh nên xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo nâng cao trình độ về nghiệp vụ và công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên các điểm Bưu điện văn hoá xã từ 1 đến 2 lần tại Bưu điện tỉnh + Công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng hiện nay ở Bưu điện tỉnh mới tập trung vào bộ phận chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh và Bưu điện huyện 01 người; công tác tiếp thị chăm sóc khách cần trở thành nhiệm vụ trọng tâm của mỗi cán bộ, công nhân viên Vì vậy Bưu điện tỉnh Thanh Hoá hàng năm xây dựng kế hoạch đào tạo về công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên chức ở các Bưu điện huyện, thị và các lao động làm việc tại các điểm bưu điện văn hoá xã. + Tại các huyện, thị xã có khu du lịch, khu kinh tế như: khu du lịch Sầm sơn, khu công nghiệp Bỉm sơn, khu kinh tế tổng hợp Nghi sơn cần mở các trung tâm dịch vụ khách hàng, các Bưu điện huyện phải xây dựng được bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm tạo ra nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Hàng năm phải tổ chức điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng phải và tổ chức các hội nghị khách hàng. 3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng Việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng mới là rất cần thiết. Trong sản xuất dịch vụ bưu chính, một đơn vị riêng lẻ hay một bộ phận riêng biệt không thể kiểm tra được toàn bộ quá trình sản xuất từ khi nhận gửi đến khi phát cho người nhận, mà phải: - Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, nêu cao tinh thần tự chịu trách nhiệm cho mỗi cán bộ công nhân viên từ lãnh đạo, đến các thành viên trực tiếp sản xuất trong đơn vị, để mọi người tự giác thực hiện, đồng thời công khai để khách hàng có thể kiểm tra; - Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ được tiến hành đều đặn để cấp quản lý phát hiện và tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Muốn vậy, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa buộc phải thay đổi cách thức quản lý chất lượng hiện nay; Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM): Áp dụng phương pháp TQM vì đây là một phương pháp quản lý chất lượng toàn diện được đánh giá là rất hiệu quả. Phương pháp này tập chung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát các yếu tố đầu vào, thiết bị và kiểm soát môi trường. Phương pháp này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao và giảm dung sai Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa là một việc làm khá mới mẻ, do vậy cần phải được thực hiện thông qua một quá trình. Cụ thể, tiến trình áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ BP, BK, EMS tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới được thể hiện qua chỉ tiêu ISO 9001: 2000 được chia làm 5 nhóm lớn, qua đó chỉ ra những lĩnh vực - chức năng hoạt động nào trong tổ chức cần phải được kiểm soát như sau : Yêu cầu về xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lượng. Yêu cầu về thực thi trách nhiệm lãnh đạo. Yêu cầu về quản lý dịch vụ. Yêu cầu về kiểm soát quá trình tạo sản phẩm. Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến liên tục. Để đảm bảo tính nhất quán, các nhóm yêu cầu phải tuân thủ theo 8 nguyên tắc về quản lý chất lượng sau : Định hướng vào khách hàng. Vai trò của lãnh đạo. Sự tham gia của tất cả mọi người. Tiếp cận theo quá trình. Quản lý theo phương pháp hệ thống. Cải tiến liên tục. Quyết định dựa trên sự kiện. Phát triển quan hệ hợp tác. Việc áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công việc cần phải làm là : - Đào tạo, làm cho mọi người trong tổ chức am hiểu về chất lượng và bản chất của quản lý chất lượng. Từng cấp khác nhau sẽ được đào tạo về các kỹ năng khác nhau và hình thức đào tạo khác nhau. Đào tạo cán bộ lãnh đạo cấp cao nhất. Đào tạo cán bộ lao động. Đào tạo trưởng các nhóm chất lượng. Đào tạo đối với nhân viên. - Nhận thức đúng về tầm quan trọng của chất lượng và nâng cao chất lượng người quản lý cần: + Lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. + Phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ. + Tổ chức thực hiện cam kết về chất lượng với mọi cán bộ công nhân viên trong đơn vị, việc cam kết phải được thực hiện đúng quy định chất lượng ngay từ đầu. Chất lượng là mục tiêu cuối cùng của sản xuất cho toàn thể CBCNV trong đơn vị. + Các cán bộ lãnh đạo phải thể hiện vai trò quản lý của mình, phải đề ra được các chính sách chất lượng và huấn luyện, khuyến khích mọi người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp dưới để đổi mới tư duy và phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu quả nhất. + Các chuyên viên, kỹ thuật viên, kiểm soát viên, trưởng bưu cục, trưởng các tổ, phải căn cứ vào chính sách cấp trên để đưa ra các giải pháp thực hiện quản lý chất lượng phù hợp, giúp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân và điều chỉnh kịp thời những sai sót . + Công nhân trực tiếp sản xuất, cần thực hiện cam kết đảm bảo đúng các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra, đồng thời phải hợp tác với nhau cũng như với cấp trên để tạo ra sản phẩm đạt chất lượng cao nhất, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tạo uy tín cho đơn vị, cho ngành. Để xây dựng, thực hiện được cam kết này, ngoài các biện pháp hành chính, còn cần thực hiện các biện pháp nhằm thuyết phục toàn thể các thành viên trong tổ chức. - Đổi mới công tác giải quyết khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại đối với bưu gửi trong nước và quốc tế trong phạm vi trách nhiệm quản lý. - Cụ thể hoá các nhóm chất lượng, ngoài chính sách và mục tiêu chất lượng chung của toàn Bưu điện tỉnh, từng đơn vị thành viên sẽ có mục tiêu chất lượng riêng biệt. Những mục tiêu phải đo lường được tại các cấp điều hành - có nghĩa là phải nêu được: Cần làm gì? Làm trong bao lâu, mức độ cần đạt, từ đó: Mỗi bưu cục, mỗi tổ, cần thi đua nâng cao nhóm chất lượng. Nội dung hoạt động của nhóm là nghiên cứu cải tiến quá trình thực hiện chất lượng trong nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với các nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và xử lý chất lượng dịch vụ. - Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục  Theo nguyên lý xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 phát biểu rằng “Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó tạo ra sự tin tưởng cho các tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu”. Thường xuyên bám sát cơ sở để cải tiến hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với tình hình thực tế, công khai và giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện. Thường xuyên tiến hành kiểm tra mạng lưới, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho các đối tượng ở cơ sở, qua đó nắm bắt được những khó khăn thuận lợi, bất cập trong quá trình thực hiện các văn bản quy định về dịch vụ, để sửa đổi những bất cập hoặc đề xuất với cấp trên điều chỉnh sát với thực tế. Hàng năm tổ chức cuộc thi lao động giỏi cho các đối tượng, từ đó giúp cho cán bộ công nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức và cập nhật cái mới, đồng thời thông qua hội thi tạo điều kiện cho nhiều CBCNV khác được học tập kinh nghiệm và bổ sung kiến thức một cách hiệu quả nhất. Phối hợp với bộ phận Tin học, xây dựng yêu cầu về công tác quản lý đối với từng dịch vụ nhằm giúp cho người quản lý có điều kiện nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao và không tốn kém chi phí về kinh tế . Tóm lại: Mỗi biện pháp trên đều có những phạm vi áp dụng khác nhau, mạng lại hiệu quả khác nhau. Mặt khác chất lượng dịch vụ Bưu chính phụ thuộc vào nhiều yếu tố, vì vậy để nâng cao chất lượng một cách hiệu quả cần phải áp dụng tổng hợp các biện pháp trên . 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước * Đề nghị Bộ Thông tin và Truyền thông: - Sớm ban hành Tiêu chuẩn ngành về chất lượng dịch vụ bưu chính và dịch vụ phát hành báo chí công ích. - Ban hành kịp thời Thông tư hướng dẫn nghị định 128/2007/NĐ-CP về dịch vụ chuyển phát. - Hướng dẫn thực hiện Quyết định 65/2008/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ về cung ứng dịch vu bưu chính công ích kịp thời nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp bưu chính hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính- PHBC và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các vùng sâu vùng xa vùng đặc biệt khó khăn. * Đề nghị Sở Thông tin và Truyền thông, trên cơ sở thực hiện quy hoạch phát triển BCVT, phối hợp với các sở, ban ngành xây dựng các cơ chế chính sách tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bưu chính và chuyển phát hoạt động trên địa bàn bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất, đúng quy định của nhà nước. 3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam - Có kế hoạch đổi mới mẫu mã ấn phẩm, bao bì với từng loại dịch vụ thư, gói nhỏ, bưu kiện,....về kích cỡ của từng loại, chất lượng bì phải phù hợp với điều kiện khai thác chia chọn trên thiết bị tự động, đảm bảo trong quá trình vận chuyển, giao nhận. - Đề nghị Tổng công ty nghiên cứu đưa việc sử dụng mã vạch của dịch vụ bưu phẩm ghi số, bưu kiện (thay cho số hiệu như hiện nay) vào khai thác Bưu chính. Sớm hoàn thiện, phổ biến mã Bưu chính trong toàn dân để người dân biết và sử dụng, nhằm nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả của việc tin học hoá khâu khai thác chia chọn, cập nhật và theo dõi bưu gửi. - Tiêu chuẩn hoá các bưu cục tạo nên thương hiệu riêng cho bưu chính, tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. 3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa - Tăng cường công tác kiểm tra và rà soát toàn diện về năng lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát cung cấp cho khách hàng; phát triển điểm cung cấp dịch vụ có hiệu quả. - Tăng cường các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho đội ngũ quản lý, để giúp họ hiểu biết thêm về một số văn bản quy phạm pháp luật, phục vụ tốt trong công tác quản lý được đảm bảo đúng quy định. - Xây dựng ban hành cơ chế khuyến khích người lao động trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. - Chú trọng quan tâm tới nguồn lực bên trong doanh nghiệp nhất là đối với khâu tuyển dụng nguồn nhân lực. bố trí nhân lực đào tạo chuyển chức danh, đào tạo lại nhất là trong lĩnh vực quản trị kinh doanh hiện nay nguồn nhân lực này rất thiếu. Xây dựng cơ chế tuyển dụng rộng rãi, khách quan bình đẳng để tuyển dụng lực lượng quản lý, lực lượng kỹ thuật có tay nghề giỏi và đạo đức tốt. - Đối với khách hàng: Cần tiến hành thăm dò thị trường để hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và nắm được tình hình thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính một cách thường xuyên và xử lý kịp thời, nâng cao chất lượng hơn nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. KẾT LUẬN Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với quy mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì thế các doanh nghiệp nói chung và ngành Bưu điện nói riêng nếu muốn tồn tại phát triển không có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong lĩnh vực thông tin Bưu chính chất lượng được xem là: “ Linh hồn ” của ngành bưu điện nó là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả ngành thông qua việc chiếm lĩnh thị trường. Chất lượng đồng thời đảm bảo cho ngành bưu điện thắng lợi trong cạnh tranh trước sự hội nhập kinh tế của Thế giới và khu vực. Với thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa như hiện nay, nhìn chung đã có nhiều cải tiến so với trước đây. Tuy nhiên, so sánh với các doanh nghiệp khác thì Bưu điện Thanh Hóa còn nhiều hạn chế cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Để khắc phục những hạn chê, tồn tại, lãnh đạo đơn vị nên căn cứ vào điều kiện khách quan và chủ quan, vào nguồn lực mà đơn vị có thể định ra mưu lược, con đường, biện pháp nhằm đảm bảo sự tồn tại, phát triển ổn định, lâu dài theo mục tiêu phát triển mà đơn vị đã đặt ra, mục đích cuối cùng là nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Muốn đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Việc cải tiến chất lượng phải được thực hiện thường xuyên, chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến đổi mới quy trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức sản xuất và quản lý. Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của doanh nghiệp và điều kiện phát triển của địa phương. Việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính đã và đang là vấn đề được Tập đoàn Bưu chính, Viễn thông quan tâm cải tiến trong nhiều năm qua; trong đó không thể thiếu được vai trò của Bưu điện tỉnh Thanh hóa. Bưu điện Thanh Hóa đã và đang từng bước nghiên cứu giải pháp để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo được khách hàng và xã hội tin cậy sử dụng. Việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bưu chính, chuyển phát và tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa to lớn đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn trên, sau khi nghiên cứu tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính và thực trạng hoạt động bưu chính, chuyển phát các dịch vụ, định hướng của Bưu điện Thanh Hóa tác giả luận văn xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa như đã nêu ở phần trên. Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ nhiệt thành, quý báu của các thầy cô giáo Khoa quản trị kinh doanh 1- Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, các cán bộ các phòng chức năng Bưu điện tỉnh Thanh Hóa, của bạn bè và đồng nghiệp… Em xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình chu đáo của Giáo viên trực tiếp hướng dẫn đã giúp đỡ trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 2.Thông tư 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007của Bộ Bưu chính, Viễn thông: Hướng dẫn một số nội dung về dịch vụ bưu chính do Bưu chính Việt Nam cung ứng. Công văn 2044/BC của Tập đoàn BCVT VN về việc hướng dẫn thông tư 01/2007. 3- Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 của Bộ Bưu chính, Viễn thông Ban hành Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông. 4- Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu chính Việt Nam đến năm 2010. 5- Bài giảng Quản lý chất lượng - TS Vũ Trọng Phong 6- Bài giảng Tổ chức sản xuất bưu chính của ThS. Phạm Văn Bình 7- Bài giảng " Marketing dịch vụ" - TS Nguyễn Thượng Thái năm 2001 8- Bài giảng Quản trị chiến lược - ThS Lê Thị Bích Ngọc 9- Bài giảng Quản trị nguồn nhân lực - ThS Hà Văn Hội 10- Cuốn chăm sóc khách hàng Bưu điện - ThS Nguyễn Quang Hưng 11- Cuốn Quản trị kinh doanh BC-VT năm 2003 - GS. TS Bùi Xuân Phong 12- Quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh (EMS) năm 2007 13- Quy định nghiệp vụ BPBK năm 2001. 14- Tạp chí Thông tin kinh tế Bưu điện 15- Cuốn bộ tiêu chuẩn chất lượng “ ISO 9000 : 2000” - Phó Đức Trù, Phạm Hồng xuất bản năm 2003, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật. 16- Các báo cáo của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa từ 2002 đến 2007. 17- Các báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông, Cục thống kê tỉnh Thanh Hóa./. ._.