Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

t Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty. Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà tôi nhận thấy rằng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách. 2.Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê… 3.Nội dung Nội dung đề tài gồm 3 phần Chương 1: Cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội . Chương 1Cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng chương trình du lịch 1.1. Chương trình du lịch 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức gia gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ. Theo tác giả David Wright trong cuốn “Tư vấn kinh doanh lữ hành”: Chương trình du lịch là các dịch vụ được thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thường bao gồm các dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các dịch vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước khi các dịch vụ được thực hiện. Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề nghiệp lữ hành”: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau của bất kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí. Theo tác giả Robert Reilly trong cuốn “Cẩm nang nghiệp vụ quản trị kinh doanh du lịch”: Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở của khách du lịch . Chương trình du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách. Trong cuốn “Từ điển quản trị du lịch, khách sạn và nhà hàng”: - Chương trình du lịch trọn gói(Iclusive Tour) là chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v…và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. - Chương trình du lịch trọn gói(Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v..và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong “quy chế quản lý lữ hành”: - Chuyến du lịch(Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thăm quan và các dịch vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể. - Chương trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán của chuyến và các dịch vụ miễn phí. Theo nhóm tác giả ĐHKTQD: Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đã định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động vận chuyển từ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan. Mức giá của chuyến bao gồm hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Chuyến du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, nó được liên kết và gia tăng giá trị bởi ít nhất hai dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước(Đứng trên góc độ của thầy Nguyễn Văn Mạnh) nó được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn ít nhất hai trong ba nhu cầu chính của quá trình thực hiện chuyến đi. Từ đó có thể rút ra những đặc trưng của chuyến du lịch: - Nó như là một văn bản hướng dẫn thực hiện, các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người. - Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình và phải chỉ rõ bao gồm các dịch vụ nào. - Trong chuyến du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian đồng thời làm gia tăng giá trị của chúng. - Chuyến du lịch phải được bán trước khi thực hiện. - Trong chuyến du lịch phải có chương trình cụ thể của chuyến đi đó, chương trình cụ thể có thể được lặp đi lặp lại bởi nhiều chuyến khác nhau nhưng có chương trình chỉ được thực hiện một hoặc vài chuyến. 1.1.2. Phân loại chương trình du lịch Dựa vào các tiêu thức chủ yếu sau người ta phân loại chương trình du lịch 1.1.2.1. Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức: Chuyến du lịch trọn gói: là chuyến du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cả giá trị các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định trước, nó được bán trước khi chuyến du lịch được thực hiện. Các thành phần cấu thành chuyến du lịch trọn gói bao gồm: + Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà nó sử dụng các phương tiện vận chuyển đơn và có thể kết hợp giữa hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ. Đặc điểm của phương tiện vận chuyển là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay và uy tín của hãng vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển được xác định là thành phần chính quan trọng của dịch vụ trọn gói. + Nơi ở được sắp xếp là thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào từng điều kiện cụ thể mà cơ sở lưu trú và các chủng loại buồng giường khác nhau. + Lộ trình được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba nó bao gồm số điểm dừng, thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi điểm đó, các hoạt động cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không gian được ấn định trước. + Bữa ăn được sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ tư của du lịch trọn gói bao gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể nước uống không cần. + Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu cầu đặc trưng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ thể, mục đích chuyến đi để lựa chọn đối tượng tham quan và vui chơi giải trí. + Thành phần quản lý: Đây là thành phần được coi là làm gia tăng giá trị của các giá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách. Nó bao gồm hoạt động tổ chức, thông tin và kiểm tra. + Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, có thể các chi phí phát sinh khác, các loại thuế: Các thành phần này được thông tin rõ ràng cho khách trong tập gấp hoặc cuốn sách mỏng. Nếu sản phẩm chuyến du lịch này được tổ chức ra ngoài nước thì người ta gọi là chuyến du lịch ra ngoài nước có hướng dẫn hoặc có người tháp tùng gọi là trưởng đoàn. Nếu được tổ chức trong phạm vi quốc gia thì người ta gọi là chuyến du lịch nội địa có hướng dẫn. Trong trường hợp nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến điểm cuối cùng ít hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói ngắn. Ngược lại, nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói dài. Chuyến du lịch không trọn gói: là chuyến du lịch nhưng không đủ các thành phần chính như chuyến du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cả của những dịch vụ cùng loại gộp lại trong chuyến du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu của các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp hơn. Loại này ít được tổ chức theo nhóm và không có hướng dẫn. Khách thực hiện một cách độc lập và tự do định liệu chuyến đi của mình 1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: + Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm của chúng. + Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức. + Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quản cáo, khách du lịch(hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. 1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch + Chuyến du lịch nghỉ ngơi, giải trí + Chuyến du lịch ngắm cảnh + Chuyến du lịch giáo dục + Chuyến du lịch mạo hiểm 1.1.3. Đặc điểm của chương trình du lịch Chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ bao gồm: + Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm tra trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hoá đó. Còn đối với dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau. + Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng được dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau. + Tính không lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên các dịch vụ trong chương trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương trình. Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. +Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví như du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc thiết kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó. +Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởng của nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trỉa qua việc sử dụng nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. 1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chương trình du lịch. 1.1.4.1. Nghiên cứu thị trường. Thông qua các nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo ra phiếu điều tra và nguồn thông tin thứ cấp qua thu nhập từ phỏng vấn, qua thư từ, qua văn bản pháp quy, báo cáo tổng kết cuối kỳ, cuối năm, các báo cáo của cơ quan quản lý, văn phòng du lịch, văn phòng thương mại, các cơ quan quảng cáo các bài báo…Từ đó các nhà kinh doanh du lịch muốn thành công phải trả lời các câu hỏi: - Ai là khách du lịch hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp? - Thị trường hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu? - Khách du lịch họ sống ở đâu? - Khách du lịch mua những sản phẩm nào? - Tại sao họ lại mua những sản phẩm đó(chất lượng, giá cả)? - Sản phẩm có đáp ứng được những điều mà khách du lịch mong muốn hay không? - Giá cả dịch vụ sản phẩm có tương xứng với chất lượng và đồng tiền họ bỏ ra hay không? 1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng . Đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động, quyết định thiết kế, xây dựng và phát triển một chương trình du lịch mới là một tiến trình nhiều bước liên quan đến quyết định lựa chọn của nhà quản trị doanh nghiệp. Tiến trình bao gồm: + + Bắt đầu bằng việc nghiên cứu sơ bộ ban đàu hoặc từ những đề xuất mang tính chuyên môn về lữ hành. Quyết định này được xác lập trên 3 yếu tố: - Thứ nhất là phải có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp được các chi phí xây dựng và tổ chức chương trình. Theo kinh nghiệm của các công ty lữ hành có nghành du lịch phát triển, do chi phí cho công tác nghiên cứu ban đầu rất tốn kém nên các công ty này thường mong muốn phải tổ chức ít nhất 10 chuyến để thu hồi được khoản chi phí nghiên cứu này. - Thứ hai liên quan đến chi phí và giá thành chương trình. Chi phí và giá thành cần được dự kiến sơ bộ rất nhanh. Tuy nhiên mức dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực( chỉ có thể tăng giảm trong khoảng từ 10-15% giá thành cuối cùng của chương trình sau này) - Thứ ba là khả năng tổ chức chương trình du lịch dự kiến + Khảo sát thực tế: Các doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến đi khảo sát thực tế theo nhiều cách khác nhau. Có hai trường phái về vấn đề này: Trường phái thứ nhất cho rằng người đi khảo sát nên đi tất cả các tuyến, điểm đã dự kiến, nhưng không liên hệ hoặc thông báo với đối tác(nhà cung cấp) để nắm bắt xem họ cung ứng dịch vụ cho một khách du lịch bình thường như thế nào? Với cách này sẽ cho phép người thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và dịch vụ họ cung cấp một cách trực tiếp nhưng cũng có hạn chế là tốn nhiều thời gian và chi phí. Cách tiếp cận thứ hai phổ biến hơn đối với doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành chuyến khảo sát thực địa là liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm năng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch địa phương. Với cách này,người đi khảo sát được các đối tác đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tốt nhất nên làm cho sự nhìn nhận của người thiết kế bị thiên lệch về tất cả các khía cạnh của chương trình. Tuy nhiên, cách này sẽ giúp cho người thiết kế có thể tìm hiểu được các đối tác nhiều hơn và đạt được các thoả thuận hoặc hợp đồng trực tiếp. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hướng áp dụng cả hai cách tổ chức chuyến đi khảo sát nói trên. + Quyết định đưa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đưa chương trình vào danh mục sản phẩm của mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh doanh đầu tiên. Chương trình du lịch sẽ được xem xét lại trước khi quyết định mở rộng số lượng chuyến đi trong những năm tiếp theo. 1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán Xác định giá thành(z): Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch Người ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản: - Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch. Những chi phi này bao gồm: Quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển… - Chi phí biến đổi của chương trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng cho từng khách. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hoá mang tính chất tiêu dùng riêng biệt. Phương pháp tính giá - Phương pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ yếu: Z/khách = Vc + Fc/Q Z/đoàn = Vc.Q + Fc Trong đó: Z: là giá thành Vc: là chi phí biến đổi cho một khách hàng. Q: là số lượng khách tham gia tối ưu -Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này không có gì khác biệt so với phương pháp thứ nhất. Tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình. Phương pháp này tính khá dài và phần nào kém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất nhưng nó lại khắc phục được nhược điểm của phương pháp thứ nhất là các khoản chi phí dễ bị bỏ sót, khi tính gộp vào khoản mục. Xác định giá bán: Công thức chung: G = Z + Cb + Ck + T + P Trong đó: Z: Giá thành Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng các đại lý Ck: Chi phí khác như chi phí quản lý, trả lương, khấu hao… T: Các khoản thuế P: Lợi nhuận + Trường hợp 1: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo giá thì công thức bán theo giá thành là: G = Z + Z Cb + Z Ck + Z T + Z P = Z(1 + ) + Trường hợp 2: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo giá bán này thì ta có công thức: G = Z + G Cb + G Ck + G T + G P = Z + G G = Z/ 1- + Trường hợp 3: Các hệ số của Cb và T tính theo giá bán còn các hệ số Ck và P tính theo giá thành: G = + Trường hợp 4: áp dụng thuế giá trị gia tăng thì: Gb = Z + Cb + Ck + Tvat + P Gọi X là % thuế GTGT được áp dụng đối với doanh nghiệp lữ hành Gọi G là giá bao gồm cả thuế GTGT đầu ra Z là tổng chi phí không có thuế GTGT đầu vào thì khi tính giá bán cần xác định: - Giá bán chuyến du lịch chưa có thuế GTGT - Xác định thuế GTGT=G.X Trong đó G là giá chưa có thuế GTGT X là thuế suất tính theo G khi đó G=G(1 + X) Trong đó G=Z + Cb + Ck + P (giá bán chưa có thuế) +Trường hợp 5: Nếu trong chương trình du lịch có vận chuyển khách bằng máy bay, giá vé máy bay là công ty lữ hành thực hiện việc bán lẻ cho hãng hàng không để hưởng hoa hồng thì giá bán chương trình của chuyến du lịch cho khách được tính như sau: Gb = Gmđ + Gmb Gmđ là giá gốc không tính % hoa hồng công ty lữ hành Gmb là giá gốc tính % hoa hồng 1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán. Quảng cáo Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu,thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thích ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp. Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch gồm: - Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích… - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, ti vi, đài… - Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội chợ… - Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch - Các hình thức khác: băng vi deo, phim quảng cáo… Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức là trực tiếp và gián tiếp. (1) Doanh Nghiệp lữ hành Khách du lịch LH gửi khách Bán lẻ Bán buôn Văn phòng đại diện (2) (3) (4) (6) (5) (7) Kênh (1) và (2) gọi là kênh phân phối trực tiếp. Sử dụng kênh (1) và (2) tận dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch. Việc chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch có thể qua văn phòng đại diện. Bán hàng có thể qua thông tin mạng, bán hàng trực tiếp qua điện thoại, fax…đặt văn phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn, trực tiếp sử dụng văn phòng của doanh nghiệp lữ hành để bán sản phẩm. Kênh (3) và (7) là kênh gián tiếp: Quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được uỷ nhiệm thông qua các hợp đồng và công ty lữ hành phải chịu trách nhiệm toàn bộ sản phẩm của mình uỷ thác, chất lượng, nội dung của chương trình, giá cả, tổ chức thực hiện. Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp thì các trung gian hoạt động như là người mua cho khách hàng của họ. Các trung gian là các doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng. Trong nhiều trường hợp, quan điểm của họ không giống quan điểm của công ty lữ hành sản xuất chương trình du lịch. Do đó tổ chức tiêu thụ được nhiều sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch thì chúng ta cần phải dành nhiều ưu đãi tạo lập mối quan hệ ràng buộc dựa trên cơ sở lợi ích kinh tế. 1.1.4.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Quá trình thực hiện du lịch bao gồm hai mảng lớn: - Mảng thứ nhất bao gồm toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối, theo dõi, kiểm tra…của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này. - Mảng thứ hai gồm công việc hướng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi việc giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc bao gồm: Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông báo khách thường được gửi tới phòng Mar và phải bao gồm các thông tin: + Số lượng khách. + Quốc tịch của đoàn khách. + Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh. + Chương trình tham quan du lịch. + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. + Hình thức thanh toán. + Danh sách đoàn khách. Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình hình xảy ra, ví dụ như: + Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành xây dựng + Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá… Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường tại các công ty lữ hành, bộ phận Mar trực tiếp tiếp xúc và có quyền quyết định các thoả thuận với khách và công ty gửi khách. Giai đoạn hai: Chuẩn bị thực hiện. Bao gồm các công việc: - Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo cho khách của bộ phận Mar, bộ phận điều hành chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. - Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn….Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Ngoài ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau: + Đặt mua vé máy bay cho khách(nếu có): Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không. Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo có chỗ. + Mua vé tàu(đường sắt) cho khách + Điều động hoặc thuê xe ôtô. + Mua vé tham quan. + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn điều động hướng dẫn viên đúng theo yêu cầu của từng chương trình. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm: + Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động gần như tất yếu. Tuy nhiên cần thoả mãn hai yêu cầu: Lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà v.v… + Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. +Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý v.v… Trong mọi trường hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thong lệ Quốc tế phải được thực hiện. + Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực chương trình. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch + Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách + Trưng cầu ý kiến của khách du lịch + Các báo cáo của hướng dẫn viên + Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình + Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong chương trình. + Hạch toán chuyến đi 1.2. Chất lượng chương trình du lịch . 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ. Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con người. Để hiểu rõ khái niệm chất lượng chương trình du lịch chúng ta cần nhắc lại các đặc điểm dịch vụ mà nói chung nó rất khác biệt với sản phẩm mang tính hữu hình. Đó là các đặc điểm: vô hình, không đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980, Bateson 1977, Shostack 1977) vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ. Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hai là, dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tuỳ thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện(Booms và Bitner 1981). Ba là, dịch vụ mang tính chất hay hỏng(Eiglier và Langeard 1975) được biểu hiện ở chỗ nếu một dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định nó sẽ được xem như là mất đi. Cuối cùng người ta không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Vì bốn đặc điểm trên của dịch vụ mà chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Bởi thế các nhà quản lý dịch vụ nên quan tâm đến những chỉ tiêu mà khách hàng thường dùng khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu(Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một cái gì có tính chất tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả(Parasusraman, Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tồi. Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lượng “kỹ thuật” (Technical quality) và chất lượng “chức năng” (functional quality). Chất lượng “kỹ thuật” là cái gì mà khách hàng thu nhận vào, nó chính là một nội dung của dịch vụ. Còn chất lượng “chức năng” là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng. Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng “chức năng” là một thành phần quan trọng nhất trong quá trình đáng giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng khách hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn. 1.2.2. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (Tour). Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Sau đây, ta sẽ xem xét khái niệm này trên hai góc độ Thứ nhất, Trên quan điểm của nhà sản xuất(công ty lữ hành): “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Ta có thể biểu diễn như sau: Chất lượng Tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện Trên quan điểm của người tiêu dùng(khách du lịch) Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”. Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng(và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Ta có: Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phương trình sau: S = P – E Trong đó: E( Expectation): mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình. P(Perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi. S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách. - Khi S > 0: Khách cảm nhận thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú vị”. - Khi S = 0: Chất lượng thoả mãn. - Khi S < 0: Chất lượng chương trìn._.h kém, không chấp nhận được. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành: Khi khách hàng nhận được hơn điều mà họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có “chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo” Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định. Sự hình thành kỳ vọng: Kỳ vọng (hay là sự mong đợi) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoả mái…khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra. Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty. Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của công ty hoặc qua những lời đồn đại, truyền miệng của người thân, bạn bè. Nừu thông tin không chính xác như quảng cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được; từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa sự mong chờ của khách với nội dung thực tế của chương trình du lịch. Sự hình thành các khoảng sai lệch trong chất lượng chương trình du lịch : Chất lượng chương trình du lịch như đã phân tích ở trên, chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tác động của nhân tố chủ quan: nhân tố con người. Cùng một chương trình: cảm nhận của du khách , đánh giá của người điều hành, nhận thức của nhân viên thực hiện có thể rất khác nhau. Sự khác nhau này dẫn đến sự hình thành những khoảng cách (sai số, dung sai) trong suốt quá trình từ khi chương trình tạo ra tới sau khi kết thúc chuyến đi Sơ đồ: Các sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện Tour Kì vọng, mong đợi của du khách Cảm nhận thực sự của du khách Điều kiện tự nhiên Môi trường xã hội Thiết kế chương trình Đội ngũ nhân viên thực hiện Các nhà quản lý, điều hành Các đại lý bán, các nhà cung cấp.. DS1 DS2 DS3 DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS1 *Trong đó: - DS1: dung sai giữa mong đợi của khách với đặc điểm thiết kế của chương trình. - DS2: dung sai giữ nhận thức của đội ngũ nhân viên thực hiện với nội dung thiết kế ban đầu. - DS3: dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành. - DS4: dung sai do nhận thức của các bộ phận bên ngoài như đại lý bán, các nhà cung cấp với chương trình thiết kế. - DS5,DS6,DS7: những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện. - DS8,DS9: dung sai do các yếu tố ngoại cảnh tác động như moi trường tự nhiên và xã hội. - DS: tổng số dung sai. Độ lơn của dung sai này bằng tổng độ lơn các dung sai từ 1 đến 9. Nó chính là khoảng cách khác, nó biêtu hiện chất lượng của chương trình du lịch. DS càng tiến đến 0 thì chất lượng của chương trình càng được nâng lên. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch . Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ thể kinh doanh chương trình du lịch người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm: 1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong. Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Sau đây ta xét đến từng yếu tố để thấy được ảnh hưởng của chúng tới chất lượng chương trình du lịch: 1.2.3.1.1. Đội ngũ nhân viên thực hiện. Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Có thể nói họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá trình thực hiện. Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt. Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi một hướng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả mãn mong đợi của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có được cho dù chương trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa. Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình đó tốt được. Như vậy để chất lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt. 1.2.3.1.2. Đội ngũ quản lý. Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc, chiến lược quản lý…đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm. Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương trình du lịch. Nhưng nó có những tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Bởi chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề chất lượng. Theo các chuyên gia chất lượng sản phẩm của Mỹ(Tiến sĩ Edwards Deming, tiến sĩ Joseph Juran) thì yếu tố quan trọng nhất là bộ phận quản lý chiếm 85% ảnh hưởng đến chương trình du lịch. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là phải tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy, phát huy được năng lực của nhân viên thực hiện. Hay nói một cách khác họ phải tạo ra một thứ “Văn hoá doanh nghiệp”. Chỉ với một văn hoá một môi trường doanh nghiệp tốt, đầy thân thiện mới giúp doanh nghiệp có những chương trình du lịch hay với chất lượng cao. Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chất lượng chương trình chính là điểm mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình. 1.2.3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần của sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhièu cho việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Một ví dụ điển hình đó là hệ thống công nghẹ thông tin, một doanh nghiệp lữ hành có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành nhanh chóng năm s bắt được các thông tin, chủ động trong giải quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình. Dẫn đến chương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của du khác và vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt. Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó. Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành. 1.2.3.1.4. Quy trình công nghệ. Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệ tạo lập ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch hay có chất lượng, mới có thể tạo ra những “dị biệt hoá” của sản phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khác. Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế chương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chương trình du lịch hoàn hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và như thế thì không thể có một chương trình du lịch tốt được. 1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm: + Khách du lịch. + Nhà cung cấp dịch vụ. + Đại lý du lịch. + Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường. 1.2.3.2.1. Khách du lịch. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của họ. Điều căn bản là chương trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch. Họ chính là những người trực tiếp kiểm tra giám sát và đánh giá chất lượng chương trình du lịch chứ không phải là người thiết kế chương trình. Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong tục tập quán…Nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình, nó là nhân tố thực sự quyết định xem chương trình du lịch có chất lượng tốt hay không. 1.2.3.2.2. Nhà cung cấp dịch vụ. Chương trình du lịch là một sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố trong đó nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Để có được một thiết kế phù hợp với nhu cầu và mong muốn của du khách thì nhà thiết kế sẽ phải phù thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ. Chương trình du lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các nhà cung cấp vừa đa dạng, vừa phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng thì chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượng chương trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốt được. Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện một cách tốt đẹp. Trong thực tế ta thấy rất nhiều chương trình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt. Chẳng hạn có sự mâu thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ là khách sạn và công ty lữ hành thì các khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú bằng việc không tiếp nhận và đón tiếp không được chu đáo thiếu nhiệt tình. Dẫn đến khách không được hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình. Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trong đó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí phải tốt. Nếu một dịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ không thể tốt được. Như vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan hệ đặc biệt thân thiện và tốt đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ. 1.2.3.2.3. Đại lý lữ hành. Đóng vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm thông thường được diễn ra đầu tiên tại các đại lý lữ hành. Mà “ấn tượng ban đầu” là rất quan trọng trong suốt quá trình đánh giá chất lượng. Với vai trò trung gian của mình các đại lý lữ hành thường là người tiếp nhận và cung cấp khách cho các công ty du lịch. Nếu họ có một nhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong hoạt động của mình, có thể họ sẽ tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành. Các đại lý lữ hành làm tốt chức năng của mình như: Đón tiếp khách chu đáo, thu thập phiếu điều tra và tiếp nhận những phàn nàn góp ý kiến của khách. Sẽ giúp các nhà thiết kế tổng hợp phân tích, đánh giá và điều chỉnh, để nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đó chính là vai trò hết sức to lớn mà đại lý lữ hành cần phải đạt được nó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng tour. 1.2.3.2.4. Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường. Như ta đã biết sản phẩm du lịch là tổng hoà các tất cả những nhân tố nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Và cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường (tự nhiên và xã hội) cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Một chương trình du lịch đến một điểm du lịch nào đó, mà ở đó cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu thiếu thốn, giao thông thấp kém, an ninh chính trị không ổn định, môi trường thì ô nhiễm cảnh quan bị phá huỷ, thì đó không thể là một chương trình du lịch hấp dẫn có chất lượng cao được. Những nhân tố này ở tầm vĩ mô, vượt ra khỏi phạm vi kiểm soát của nghành du lịch nói chung và công ty du lịch nói riêng này đang trở thành một vấn đề nhức nhối thách thức các nhà thiết kế chương trình. Nó khiến các nhà thiết kế bị “o ép” bó buộc và phụ thuộc, không thể phát huy được hết khả năng của mình. Đối với Việt Nam đây là một vấn đề còn mang tính thời sự cấp thiết, phải giải quyết. Vì chỉ có giải quyết triệt để thì mới tạo được những chương trình du lịch có chất lượng cao. Với sự ảnh hưởng lớn của nó, đã làm cho việc khắc phục phải có sự hợp tác giữa tất cả các ban nghành hữu quan. Các công ty lữ hành cần phải nghiên cứu kỹ các nhân tố này trước khi thiết kế một chương trình du lịch, để giảm thiểu những tác động tiêu cực và phát huy những ưu điểm của chúng. Nhằm tạo ra một sản phẩm chất lượng cao đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. 1.2.4. Quản lý chất lượng chương trình du lịch. Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định(về hành chính, kinh tế, kỹ thuật…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm(chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thất nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Qua định nghĩa trên ta có thể thấy được hai đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất: Quản lý chất lượng là cả một quá trình liên tục, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ khâu thiết kế xây dựng đến sử dụng chương trình. Trách nhiệm công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn tiếp theo sau đó cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi - Thứ hai: Quản lý chất lượng là hệ thống đồng bộ các biện pháp phòng ngừa mà hệ thống được thực hiện bởi yếu tố con người. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả nhân viên từ quản lý điều hành đến thực hiện chương trình cũng như của các chương trình cung cấp dịch vụ. Theo các nhà quản lý du lịch Mỹ thì quản lý chất lượng ở doanh nghiệp lữ hành gồm 5 nhóm công việc cơ bản: *Tìm hiểu thị trường mục tiêu được coi là tiền đề của chất lượng: Giai đoạn này gồm 4 bước: Bước 1: +Xác định vị trí của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho thị trường mục tiêu. ở bước này phải dự định và đánh giá vai trò như thế nào về sản phẩm của doanh nghiệp về việc thoả mãn những nhu cầu trong chuyến đi của khách du lịch. + Đánh giá được những đặc điểm cơ cấu tổ chức, cách thức tổ chức của hệ thống phân phối sản phẩm. Bước 2: + Xác định các đặc điểm, tính chất của sản phẩm do sự tác động của lao động sống hay máy móc. + Xác định mức độ hay cường độ giao tiếp để thực hiện dịch vụ + Xác định về thời gian độ dài + Xác định về không gian thực hiện dịch vụ + Tính phức tạp của dịch vụ + Xác định khả năng linh hoạt, khả năng thay đổi các dịchvụ có trong chương trình du lịch + Xác định số lượng khách có thể phục vụ một lần trong một không gian và thời gian nhất định + Xác định các yêu cầu đào tạo kiểm tra việc thực hiện dịch vụ Bước 3: Tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu trên các phương diện như nhân chủng học(độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức…), tâm lý(mức độ ưa thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán…), văn hoá(truyền thống văn hoá, phong tục tập quán…) Bước 4: Đánh giá hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp trong con mắt người tiêu dùng. Việc đánh giá dựa trên các thành phần: + Mục đích của việc tiêu dùng + Mức độ cần thiết và quan trọng của sản phẩm + Mức độ mạo hiểm khi tiêu dùng + Đánh giá kết quả và chi phí *Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng. Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch chúng ta cần phân tích chất lượng chương trình du lịch trên hai phương diện: + Phương thức phục vụ là hệ thống cung cấp dịch vụ và đó chính là quy định các bước trong quá trình phục vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách trong chuyến đi, các tiêu chuẩn về chất lượng trong phương thức phục vụ. + Xây dựng các quy trình về thời gian trong mỗi một công việc phục vụ khách. + Xây dựng các quy trình. + Bảo đảm tính linh hoạt của phương thức phục vụ: Nó được thể hiện khi có vấn đề nó dễ dàng thay thế và không ảnh hưởng nhiều đến quá trình phục vụ. Tính linh hoạt cao hay thấp được hiểu: Nừu một sự thay đổi nhỏ của khách về nhu cầu lại phải xử lý qua nhiều lần, với nhiều thời gian chứng tỏ khoảng cách giũa doanh nghiệp và thị trường trở nên quá xa. - Phương thức phục vụ phải được xây dựng khả năng tiên đoán: Thể hiện luôn luôn có các phương án dự phòng để xử lý các tình huống tương ứng có thể xảy ra. Xây dựng các tiêu chuẩn, cá tiêu thức để tổ chức kiểm tra phương thức phục vụ. + Nhân viên phục vụ: Hiểu trên hai phương diện: - Nhân viên phục vụ trực tiếp - Nhân viên phục vụ gián tiếp Các tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ mang tính tương đối và có tính định tính, rất khó định lượng. Vì vậy khi xây dựng tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ chúng ta cần xây dựng theo các tiêu chuẩn sau: Hình thức các biểu hiện bên ngoài, tuân theo quy luật cái đẹp, ấn tượng ban đầu. Tác phong trong phục vụ: các cử chỉ, động tác, giọng nói, tư thế, ánh mắt nụ cười theo quy luật của cái đẹp. Thể hiện ở sự ân cần chu đáo, tế nhị của người phục vụ. Đó là sự hoà quyện đan xen giữa thẩm mỹ và đạo đức. Xây dựng nghệ thuật bán hàng cụ thể xây dựng các kỹ năng: giao tiếp quan sát, định lượng, đoán được tâm lý của khách hàng để chủ động đưa ra những lời nói giao tiếp; kỹ năng giải quyết các vấn đề gia quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên phục vụ. *)Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp để thực hiện chất lượng: Đó là một quá trình lâu dài, phức tạp. Nhóm này cần thực hiện các bước sau: Bước 1: Thiết kế các vị trí làm việc bao gồm các nội dung cơ bản sau: + Mục đích của các công việc đạt được và kết quả của mỗi công việc cần đạt được. + Chỉ rõ công việc mà các nhân viên cần thực hiện ở các vị trí. + Xây dựng các quá trình mà nhân viên cần thực hiện ở từng vị trí và chỉ ra những trách nhiệm quan trọng nhất và quyền họ. + Xây dựng những tiêu chuẩn để đánh giá kết quả và chất lượng của từng vị trí. + Xây dựng mối quan hệ giữa các vị trí với nhau. Bước 2: Xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho từng vị trí căn cứ vào: + Kiến thức, kỹ năng cần có khi thực hiện công việc. + Xác định tác phong giao tiếp phục vụ của nhân viên. + Kết quả công việc cần đạt được ở vị trí đó thể hiện ở sự hài lòng của thị trường mục tiêu, sự thoả mãn của khách bằng phiếu trưng cầu ý kiến. Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng, cách thức: + Tạo ra cơ hội ngang nhau và bảo đảm tính khách quan cả phía người tuyển chọn và người được tuyển chọn. +Bồi dưỡng và xã hội hoá người lao động trong doanh nghiệp, phải làm cho họ trở thành người của doanh nghiệp. Bước 4: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực, trình độ chuyên môn, có phẩm chất tâm lý xã hội thực hiện mục tiêu quản lý chất lượng. Bước 5: Xây dựng truyền thống xã hội của doanh nghiệp *)Xây dựng hệ thống kiểm tra chất lượng: Khi đã xây dựng được chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp thì vấn đề chủ yếu là làm thế nào để duy trì và hoàn thiện nó. Một hệ thống kiểm tra liên tục là phương pháp có hiệu quả nhất. Thông qua hệ thống kiểm tra, các nhà quản lý có thể biết được thực trạng và những thay đổi trong tương lai của chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp. Thông thường người ta sử dụng 3 hệ thống kiểm tra trong doanh nghiệp: + Hệ thống đo lường dịch vụ: Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua những chỉ tiêu tương đối cụ thể và hệ thống cho điểm tương ứng đánh giá việc thực hiện các dịch vụ. +Hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách du lịch. +Hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến từ phía nhân viên: Đảm bảo toàn bộ đội ngũ nhân viên cùng sát cánh thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp. *)Xây dựng bầu không khí tích cực đoàn kết nhất trí trong tập thể doanh nghiệp: Để nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp hay nói một cách khác là phải tạo ra một cơ chế tất cả mọi người trong doanh nghiệp sẵn sàng làm vui lòng thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2.5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Chương trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng, nhân viên phục vụ và người du lịch. Do vậy, khi bàn về chất lượng chương trình, ta đứng trước một vấn đề thuộc về con người. Đối với mỗi đối tượng khác nhau, sự quan tâm của họ về chất lượng cũng khác nhau. Người tiêu dùng(du khách) luôn coi chất lượng là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng, còn đối với người sản xuất(công ty lữ hành) thì mức độ quan tâm của họ đến chất lượng tỷ lệ với sự giảm sút của tỷ suất lãi. Sau đây là hai quan điểm đánh giá chất lượng chương trình du lịch: + Từ phía người tiêu dùng(khách du lịch) Chất lượng sản phẩm lữ hành xét dưới giác độ của khách du lịch. Từ góc độ này, ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng mà khách du lịch mong đợi và chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được. Chất lượng mà khách du lịch mong đợi là mức độ thoả mãn mà khách du lịch mong muốn nhận được sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành. Nó được biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi du lịch. Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được là mức độ thoả mãn mà khách du lịch thực sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành. Theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức: S = P – E Trong đó: S(Satisfaction): Sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. P(Perception): Sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. E(Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách. Và như ở phần định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch(phần 2) ta thấy để chất lượng chương trình du lịch thoả mãn thì S >=0. Muốn chương trình du lịch đạt chất lượng cao công ty lữ hành phải tìm mọi cách để sao cho P càng lớn hơn E thì càng tốt. +Từ phía doanh nghiệp(công ty lữ hành): dưới góc độ này, có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của sản phẩm lữ hành. Chất lượng thiết kế: Những đặc điểm của sản phẩm lữ hành có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không? Các công ty lữ hành đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng cho các sản phẩm của mình và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất lượng mà các sản phẩm của mình thực sự đã đạt được. Giữa chất lượng mà công ty lữ hành mong muốn và chất lượng mà khách du lịch mong đợi, trên thực tế luôn có sự sai lệch. Việc cố gắng tạo ra một sự ăn khớp hoàn toàn giữa hai đại lượng trên là một điều không thể. Vấn đề quan trọng là công ty phải lựa chọn cẩn thận khách hàng mục tiêu để có thể đưa ra mức chất lượng vừa phù hợp với khách hàng mục tiêu vừa nằm trong khả năng thực hiện của doanh nghiệp. Phương pháp điều tra: Trong những năm gần đây các nhà kinh doanh sử dụng phổ biến phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng hơn là căn cứ vào nhà cung ứng, của chuyên gia, các giải thưởng đo lường dịch vụ. Đại diện cho hai phương pháp đó là hai phương pháp SERVQVAL của A.Parasuraman Berry cùng cộng sự đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carell và Herrin đưa ra năm 1990. +Phương pháp SERVQVAL: Đây là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thoả mãn của khách hàng, được đo lường bằng cách đánh giá trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Đây là phương pháp rất phức tạp với nội dung là phân tích các cảm nhận và trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm các bước: Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa P và E. Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra chất lượng dịch vụ. Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chất lượng. Bước 4: Thu thập dữ liệu về các cảm nhận và trông đợi của 200 khách hàng, đang sử dụng dịch vụ. Bước 5: Chắt lọc số liệu thông qua một diễn trình lặp. Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Bước 7: Sử dụng công cụ 34 mục để tiếp tục thu thập dữ liệu về các trông đợi và cảm nhận của 200 khách hàng. Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp như là bước 5. Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục tiêu biểu cho 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Bước 10: Đánh giá sự tin cậy cả công cụ SERVQAL. Phân tích dữ liệu ban đầu liên quan đến 22 mục. Bước 11: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL. +Phương pháp của Carvell và Henrry: Đây là phương pháp cơ sở phê phán phương pháp SERVQAL và bằng việc sử dụng các học thuyết về kinh tế học và thống kê học. Hai tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990. Mô hình đó như sau: Sự sẵn sàng cho dịch vụ tốt Sự sẵn sàng thanh toán cho chất lượng dịch vụ Sự sẵn sàng thanh toán cho tình thân thiện Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vị Sự sẵn sàng thanh toán cho hướng dẫn viên Sự thoả mãn các nhu cầu sinh lý Sự thoả mãn các nhu cầu xã hội Sự thoả mãn các trí óc Chất lượng toàn bộ chương trình 1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp cần phải được tăng cường và đổi mới. Một mặt, cho nó phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá. Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ 21. Có như vậy mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành phần vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động cấu thành chương trình du lịch, để từ đó có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. Để đánh giá chất lượng tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có trình độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch ở mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lượng. Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Các thành phần chính bao gồm: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: Tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn. Chất lượng của Tour là sự thoả mãn của khách du lịch –Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng với mức giá được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu. Sự thoả mãn = kết quả - mong đợi. Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch (đối tượng du lịch) có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không? Giải quyết được ba vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi. 1.2.6.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Tiêu chuẩn tiện lợi. Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như: Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng Tiêu chuẩn tiện nghi. Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó. Tính thẩm của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu của khách Tiêu chuẩn vệ sinh. Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực. Thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây nhiễm Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng. Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung: Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch Các phương án, biện pháp sẵn sàng để kh._.ng ta chia làm hai loại: -Các chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã xây dựng và chào bán các chương trình du lịch trọn gói như: “Việt Nam New Discovery” bao gồm nhiều chương trình nhỏ, khám phá từng vùng trên khắp ba miền: Bắc, Trung, Nam với đầu vào là 3 trung tâm chính: Hà nội, Huế, Hồ Chí Minh. Trong mỗi vùng khách có thể lựa chọn cho mình những chương trình tuỳ ý phù hợp với nhu cầu sở thích với mức giá hợp lý, trong khoảng thời gian từ 4-10 ngày. Bên cạnh đó chi nhánh còn xây dựng các chương trình du lịch trọn gói có khoảng thời gian lâu hơn(20ngày/19đêm) rất hấp dẫn như chương trình “Việt Nam Grand Adventure”. Một trong những đặc điểm lớn nhất của những chương trình du lịch trọn gói này là: du khách được khám phá những cảnh quan xanh, sạch, tươi đẹp, trật tự không khí trong lành. Du khách không chỉ được thưởng thức những vẻ đẹp đó mà qua đó họ còn cảm nhận được lối sống, phong tục tập quán, những truyền thống lịch sử dân tộc, của từng vùng từng điểm mà họ dừng chân. Nó được thực hiện đúng như tên gọi của chương trình. Trong từng chương trình kết cấu và lịch trình được sắp xếp một cách hợp lý, khoa học, rõ ràng về mặt thời gian, lộ trình…đã thể hiện sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đáo và an toàn. + Một chương trình trọn gói được Chi nhánh thực hiện có thể như sau: Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội Thời gian 4 ngày/3 đêm Ngày 1: Đến Hà Nội Đón khách tại sân bay quốc tế Nội Bài Nhập phòng khách sạn cho khách Ăn tối và nghỉ qua đêm tại khách sạn ở Hà Nội Ngày 2: Hà Nội – Hạ Long Buổi sáng, sau khi ăn sáng song ở Hà Nội, đưa khách đi Hạ Long bằng ôtô. Ăn trưa ở Hạ Long. Buổi chiều: Thăm thắng cảnh Vịnh Hạ Long bằng tàu thuỷ. Ăn tối và nghỉ lại tại Vịnh Hạ Long. Ngày 3: Hạ Long – Hà Nội Buổi sáng, sau khi ăn sáng ở Hạ Long, quay trở lại Hà Nội, cho khách ăn trưa tại Hà Nội. Buổi chiều thực hiện Tour nửa ngày tại thành phố Hà Nội dẫn khách đi thăm một số địa điểm nổi tiếng của Hà Nội như: Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, Lăng Bác… Sau khi ăn tối, đưa khách đi xem múa rối nước, khách nghỉ qua đêm ở Hà Nội. Ngày 4: Dời Hà Nội Cho khách tự do tham quan, mua sắm trước khi lên máy bay. -Các chương trình du lịch tự chọn (Optional tour) Đây là chương trình du lịch được chi nhánh xây dựng nhằm phục vụ cho các đối tượng khách không có thời gian nhiều ở Việt Nam hoặc những khách công vụ làm việc tại Hà Nội. Các chương trình du lịch này có thời gian cực ngắn từ 1-2 ngày thậm chí là 1/2 ngày (half day city tour). Tham quan những điểm du lịch tại Hà Nội và vùng phụ cận như Ninh Bình, Hà Tây, Hoà Bình…. Các Optional tour có đặc điểm là giá bán thông thường trung bình khoảng từ 15-30 USD/pax. Ví dụ: Tại Hà Nội, Chi nhánh có gần 10 chương trình theo thứ tự từ HAN 01-HAN 07 cho các khách hàng lựa chọn. Khách du lịch có thể mua các chương trình Optional trước 1 ngày. Một chương trình Optional Tour phổ biến là HAN 01: -Buổi sáng: Đón khách tại khách sạn. Đi thăm Lăng Bác-Chùa Một Cột-Bảo tàng Hồ Chí Minh-Văn Miếu-Đền Quán Thánh. Trở về khách sạn. -Buổi chiều: Xe và hướng dẫn đón khách tại khách sạn vào lúc 1h30' cho khách đi tham quan Bảo tàng dân tộc học, Hồ Hoàn Kiếm. Du ngoạn 1 tiếng trên xích lô vòng quanh khu phố cổ Hà Nội và mua sắm. Sau đó thưởng thức 1 chương trình biểu diễn rối nước. Bảng 7. Giá cho một chương trình Optional Đơn vị:USD/pax Số lượng 1 pax 2 pax 3 pax 4 pax up Giá 67 39 32 27 Các chương trình du lịch cho thị trường khách Nhật Bản và Hàn Quốc. Khách du lịch là người Nhật và Hàn Quốc đến với chi nhánh ngày một nhiều trong những năm gần đây, đặc biệt là khách Nhật. Nó thể hiện đúng xu hướng của luồng khách mới. Để phục vụ đối tượng khách này chi nhánh đã chủ động xây dựng các chương trình du lịch phù hợp đi đến các điểm du lịch ở Hà Nội, Ninh Bình, Hạ Long, Hoà Bình…Các chương trình du lịch này với mức thời gian thường là 1-3 ngày. Một chương trình tiêu biểu cho thị trường này là: Chương trình Hà Nội – Hạ Long – Ninh Bình – Hà Nội (3ngày/2đêm) Ngày1: Seoul(Hàn Quốc)-Hà Nội –Hạ Long. -Đón khách tại sân bay Nội Bài. - Đưa khách đến thẳng Hạ Long. -Ăn tối tại nhà hàng Việt Nam. -Nghỉ đêm tại Hạ Long. Ngày 2: Hạ Long –Hà Nội. Sau khi ăn sáng tại khách sạn. Đưa khách thăm vịnh Hạ Long bằng thuyền, thưởng thức bữa trưa trên thuyền bằng các món ăn hải sản. Buổi chiều trở về Hà Nội, ăn tối tại nhà hàng Hàn Quốc. Nghỉ đêm tại khách sạn ở Hà Nội. Ngày3: Hà Nội –Ninh Bình –Hà Nội. Sau khi ăn sáng khách có một chuyến thăm quan quanh thành phố Hà Nội: Lăng Bác, Nhà sàn, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Hồ Hoàn Kiếm … Sau khi ăn trưa, dời Hà Nội đi Ninh Bình thăm Tam Cốc –Bích Động bằng thuyền nan. Trở về Hà Nội sau khi ăn tối, đưa khách đi xem múa rối nước. Tiễn sân bay. Kết thúc tour. Nói chung các chương trình cho đối tượng khách là Nhật Bản và Hàn Quốc chưa được phong phú do đây là thi trường mới của chi nhánh. Tuy nhiên những năm gần đây khách từ thị trường này đến với chi nhánh ngày một tăng và chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch mới đảm bảo phục vụ một thị trường khách đầy tiềm năng. Các chương trình dành cho thị trường khách Trung Quốc. Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng nhiều, trong năm 2002 khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội phục vụ khách là người Trung Quốc trong những năm gần đây cũng tăng lên đáng kể. Để phục vụ các đối tượng khách hàng này chi nhánh nhấn mạnh vào các thắng cảnh đẹp của Việt Nam như: Hạ Long, Tam Cốc Bích Động, các điểm du lịch ở Hà Nội. Các chương trình du lịch dành cho khách Trung Quốc có độ dài từ 2 – 5 ngày. Một chương trình dành cho khách Trung Quốc là: Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long. -Sáng đón khách tại Hà Nội, đưa khách đi Hạ Long -Chiều thăm Vịnh Hạ Long -Nghỉ đêm tại Hạ Long Ngày 2: Hạ Long – Hà Nội. -Sáng: tiếp tục thăm quan vịnh Hạ Long -Chiều trở về Hà Nội Ngày 3: Hà Nội Tham quan nửa ngày tại Hà Nội. Tiễn khách. Nhìn chung các chương trình dành cho khách Trung Quốc thường rất đơn giản, không cầu kỳ, với mức giá thường thấp. Vì người Trung Quốc hiện nay đến công ty có thu nhập không cao như các đối tượng khách là người Âu-Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc. Đối với thị trường khách du lịch ra nước ngoài (Outbound) Kể từ khi Việt Nam mở rộng mối quan hệ quốc tế, hội nhập với khu vực và thế giới các thủ tục xuất nhập khẩu cũng đơn giản đi rất nhiều, thì lượng người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể. Nắm bắt đươc xu thế đó công ty Du lich Hương Giang đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng chương trình tham quan, kết hợp với mua sắm ở các nước trong khu vưc ASEAN và Trung Quốc mang tên “Thế giới ngày nay “các chương trình này tập chung vào những điểm du lịch nổi tiếng và những trung tâm thương mại: -Vương Quốc Thái Lan: Bangkok-Pattga. -Malaysia và Singapore: Kuala lampur – Genting -Ma lucca-JohorBara- Singapore. -Trung Quốc + Bắc kinh-Thượng Hải. +Đảo Hải Nam. +Trung Hoa lục tỉnh. +Quảng Châu –Thâm Quyến –Ma cao –Hồng kông. Ngoài ra, Chi nhánh còn thực hiên các chương trình liên tuyến như: Thái Lan –Singapore-Malaysia các chương trình này thường có độ dài thời gian từ 5-15 ngày. Đối với thị trường khách nội địa Thị trường khách nội địa tuy không được Chi nhánh Công ty Du Lịch Hương Giang mạnh mẽ như thị trường khách Inbound nhưng nó vẫn có một tầm quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh. Mặc dù chi nhánh chỉ tiến hành khai thác thị trường nội địa khi mà mùa du lịch quốc tế giảm đi, nhưng chi nhánh vẫn xây dựng một hệ thống chương trình nội địa rất hớp dẫn trong năm 2000-2001, với rất nhiều chương trình du lịch trên cả ba miền Bắc –Trung –Nam của nước ta mang tên “Du lịch trên mọi miền tổ quốc “. Đây là chương trình chọn gói với thời gian từ 3-11 ngày. Nó đã đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách du lịch nên rất được mọi người ưa chuộng như: Chương trình Huế vào hạ (3ngày /4đêm) , hay chương trình đi thăm Hạ Long (3ngày /2đêm) …với mức giá phù hợp. Mặc dù hiện tại kinh doanh lữ hành nội địa đối với chi nhánh chưa phát triển nhưng nó vẫn đóng vai chò quan trọng trong chiến lược chung của chi nhánh. Trong thời gian tới nhu cầu du lịch của người dân tăng nhanhchắc chắn du lịch nội địa sẽ phát triển mạnh. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải có chương trình du lịch nội địa phong phú và phù hợp hơn. Trong qúa trình nghiên cứu xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã tích cực các biện pháp quảng cáo tuyên truyền về các chương trình của mình thông qua các tổ chức quốc tế như Đại sứ quán, Lãnh sự quán tại Hà Nội…Ngoài ra công ty Hương Giang còn là thành viên của hiệp hội PATA, ASTA…và có đại diện tại Vương quốc ANH, CHLB Đức, Mehicô. Những yếu tố trên đã giúp cho chi nhánh tăng cường giới thiệu các chương trình du lịch của mình đồng thời nhanh chóng tiếp nhận mọi thông tin, tình hình liên quan đến chất lượng chương trình du lịch của thế giới và đánh giá của bạn bè trên thế giới cũng như tiếp thu những quy trình công nghệ thiết kế, quy trình quản lý chất lượng hiện đại. Chính vì vậy chi nhánh luôn luôn chủ động trong việc điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đó là một lợi thế mà không phải công ty du lịch nào cũng có trong quá trình hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. 2.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua kết quả hoạt động kinh doanh. Kết quả kinh doanh là một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng của chương trình du lịch. Kết quả kinh doanh cao có nghĩa là công ty đã bán được nhiều chương trình hay nói một cách khác là chương trình du lịch có chất lượng tốt. Trong những năm gần đây sau khi công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã ổn định về văn phòng làm việc, đội ngũ nhân viên với trình độ tương đối, các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh tốt và hiện đại cộng thêm việc chi nhánh tích cực nghiên cứu thị trường. Chi nhánh đã có những bước thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh lữ hành của mình. Những thành công đó phần nào được thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh liên tục tăng lên trong những năm gần đây (2000-2002). Nó được phản ảnh qua bảng tổng kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nộp ngân sách Nhà nước của chi nhánh từ 2000-2002. Bảng7: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Đơn vị:1000VND Số thứ tự Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Chênh lệch 1 Doanh thu 3.301.580 4.115.697 5.351.705 1.236.008 2 Chi phí 3.064.634 4.006.276 4.406.903 400.627 3 Lợi nhuận 55.873 45.376 81.537 36.161 4 Nộp ngân sách 16.762 18.978 21.236 2.258 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội) Biểu đồ1: Biểu đồ thu chi của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội từ năm 2000-2002: Biểu đồ 2: Biểu đồ báo cáo lợi nhuân-nộp ngân sách Nhà nước của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội từ năm 2000-2002: Qua hai biểu đồ trên ta thấy tình hình kinh doanh gần đây của chi nhánh đã có những sự thăng tiến vượt bậc. Doanh thu và lợi nhuận của năm sau cao hơn năm trước. Tình hình đấy đã chứng tỏ cho ta thấy rằng chi nhánh đang hoạt động rất tốt, mặc dù năm 2001 chi nhánh bị ảnh hưởng của vụ khủng hoảng 11/9, đã làm giảm lượng khách khiến cho lợi nhuận của chi nhánh giảm sút. Tuy nhiên tình hình đó đã nhanh chóng được ổn định vào ngay sau năm đó, không những thế còn có đà phát triển cao hơn. Điều này cho ta thấy rằng khách du lịch quốc tế vẫn rất tín nhiệm sản phẩm của chi nhánh, nó đồng nghĩa với việc chất lượng của chi nhánh đã thoả mãn nhu cầu của du khách. Doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh tăng lên chính là một bằng chứng chính xác cho ta thấy chất lượng chương trình du lịch của chi nhánh. Chương trình du lịch của chi nhánh ngày càng có chất lượng cao hơn. Đó là điều mà tất cả chúng ta đều phải công nhận. 2.2.4. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Như đã nói ở phần cơ cấu tổ chức của chi nhánh, ta thấy rằng do chi nhánh có quy mô tương đối nhỏ. Nên chi nhánh chưa thể có một phòng ban cụ thể để quản lý chất lượng chương trình du lịch. Và vì thế việc quản lý chất lượng của từng chương trình du lịch cụ thể trong quá trình thực hiện là chưa có. Cán bộ quản lý của chi nhánh chưa thực sự đưa ra các tiêu thức về chất lượng và các tiêu thức để tổ chức kiểm tra phương thức phục vụ. Nói theo một nghĩa khác, chi nhánh chưa thiết kế được những tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ cho từng vị trí của từng nhân viên. Trong quá trình thực hiện chương trình việc quản lý chất lượng còn buông lỏng cho các nhà cung cấp dịch vụ: vận chuyển, lưu trú…Cũng như đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Như ta đã biết việc quản lý chất lượng chương trình du lịch là cả một quá trình liên tục không chỉ ở trong khâu thiết kế mà nó còn ở trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm. ở đây tôi cảm thấy trách nhiệm của chi nhánh mới chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm. Còn việc tổng kết rút kinh nghiệm khi kết thúc chuyến đi không được chú trọng. Mặc dù chi nhánh vẫn thiết kế các phiếu điều tra dành cho khách du lịch. Những phiếu điều tra này được hướng dẫn viên phát cho khách ngay từ lúc khởi hành hoặc trước khi kết thúc chuyến đi. Tuy nhiên chức năng của phiếu không được hướng dẫn cụ thể cho khách. Vì thế những người có trách nhiệm khi xem xét các phiếu này thường ít nhận được những thông tin chính xác và cần thiết. Việc chưa có phòng quản lý chất lượng riêng, đã làm cho khả năng phân tích và dự báo các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, cả bên trong và bên ngoài của chi nhánh là rất kém. Khiến cho chi nhánh thường bị thụ động trước những tình huống biến động của các tác nhân bên trong cũng như bên ngoài. Những biến đổi đó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Đây là một khó khăn cũng là một nhược điểm lớn của chi nhánh trong quá trình quản lý chất lượng chương trình nói riêng và hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung. Trên đây là sự đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội thông qua một số tình hình hoạt động của chi nhánh. Nó đã cho ta một cái nhìn tổng quan về chất lượng sản phẩm của chi nhánh. ở đó có những ưu điểm, những nhược điểm, những mặt được những mặt chưa được của chi nhánh trong việc quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đây là cơ sở để chúng ta phân tích và tìm ra những giải pháp nâng cao chất chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 3.1. phương hướng và mục tiêu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 3.1.1.Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới Tình hình trong nước và thế giới có nhiều biến động, khó khăn và thách thức đan xen với những thuận lợi, cơ hội để phát triển du lịch. Trong những năm tới, nước ta tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch, nhằm đưa du lịch trở thành nhành kinh tế mũi nhọn. Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kỹ thuật được nâng cao, nguồn lực con người , khoa học công nghệ được đẩy mạnh, môi trường sinh thái được bảo vệ và cải thiện,…Tất cả những yếu tố trên tạo tiền đề cơ sở vững chắc cho phát triển du lịch của đất nước nói chung và của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng. Việt Nam vì vậy, việc phát huy nội lực, tranh thủ nguồn lực bên trong để vượt qua khó khăn, thách thức, tận dụng cơ hội và lợi thế để phát triển du lịch, thu hút thị trường khách là một hướng chiến lược rất quan trọng của Công ty. Trong thời gian qua nhìn chung Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã có một kết quả kinh doanh khả quan. Dựa trên cơ sở ban đầu như vậy Chi nhánh đã đề ra chiến lược phát triển trong thời gian tới như sau: Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua. Có được một kết quả như trên chứng tỏ ngay từ đầu Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã vạch ra cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý và thực hiện chiến lược ấy một cách hiệu quả. Do vậy, trong thời gian tới Chi nhánh vẫn duy trì và phát huy chiến lược kinh doanh đã đề ra. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của Chi nhánh. Thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn.Chi nhánh đã quyết định đầu tư vào quá trình nghiên cứu thị trường đặc biệt là thi trường Inbound vì mấy năm qua Chi nhánh thấy rằng đây là thị trường lâu dài, có tiềm năng lớn đồng thời đem lại doanh thu tương đối lớn cho Chi nhánh. Nâng cao uy tín và vị thế của Chi nhánh và Công ty Du lịch Hương Giang trên thi trường Hà Nội. Đây là chiến lược để chi nhánh tăng thêm tính cạnh tranh và sự nhận biết của khách hàng ở Hà Nội về sản phẩm của Chi nhánh, có trể xem đây là một chiến lược lâu dài và cần thiết của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ công nhân viên. Đây là chiến lược bất kỳ mà công ty nào cũng có trong quá trình kinh doanh của mình. Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đề ra. Thực hiện tốt nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội mà công ty đã cam kết. Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách Inbound, chỉ tiêu tài chính như mức 2002. Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống của công ty, đồng thời mở rộng sang các thị trường khác. 3.1.2. Mục tiêu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội năm 2003 Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách Inbound, chỉ tiêu tài chính như mức đã đạt được của năm 2002. Tạo một bước đột phá hơn nữa về chỉ tiêu khách Outbound và khách nôi địa. Để đạt được điều này Công ty sẽ có những biện pháp tuyên truyền thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống của Công ty, đồng thời mở rộng tới các thị trường khác. Công ty sẽ tập trung mọi điều kiện cần thiết, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chuyên môn để hoàn thành tốt chương trình du lịch ba nước Đông Dương và Thái Lan. Tiếp tục duy trì và phát triển thị trường khách Outbound ở phía Bắc. Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo kích cầu du lịch nội địa để phát triển mạnh thị trường khách nội địa, để đạt mục tiêu doanh thu năm 2003 trước tình hình thế giới có nhiều biến động. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Chương trình du lịch luôn mang tính sống còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch. Bởi thế việc đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng của chương trình du lịch luôn là những ưu tiên hàng đầu của mỗi người lãnh đạo và là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong công ty. Để hoàn thiện về chất lượng, phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, những giải pháp khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình. Qua thời gian tìm hiểu và nghiên cứu trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Bản thân tôi đã nhận thức ra rất nhiều về ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Cùng với việc tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng chương trình tại chi nhánh. Với nhận xét chủ quan tôi thấy rằng chi nhánh đã có một chất lượng sản phẩm tương đối tốt đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Nhưng bên cạnh đó cũng còn một số những khó khăn, những nhược điểm trong quá trình hoạt động quản lý chất lượng của chi nhánh. Bằng sự hiểu biết còn nông cạn của mình, tôi muốn đưa ra một số giải pháp mang tính chất “tham khảo” nhằm giúp chi nhánh trong việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. 3.2.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh. Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau: Một là phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đóvà sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. Ba là, chi nhánh nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung và tiếng Hàn. Nhằm nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch ở những thị trường mới này. 3.2.2.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý. Trong cơ cấu của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội thì quy mô còn nhỏ và sự kiêm nhiệm công việc của các phòng ban còn lớn. Vì vậy, chi nhánh nên chăng phân tách trách nhiệm công việc cho từng nhân viên cụ thể để từ đó tạo cơ sở để hình thành các phòng ban chức năng riêng biệt. Nhằm tạo thuận lợi cho quá trình hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm. -Phải xây dựng một đội ngũ lãnh đạo có năng lực. Cập nhật những công nghệ quản lý hiện đạ -Xây dựng một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ nhưng linh hoạt và có sự phân cấp rõ ràng. 3.2.3.Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Chương trình du lịch trong quá trình thực hiện phục thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy, thiết nghĩ chi nhánh cần phải: -Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin và hệ thống vi tính vì công nghệ thông tin ngày nay thay đổi với tốc độ chóng mặt. Những thế hệ máy móc và phần mềm ứng dụng càng về sau càng phát triển. Việc áp dụng những trang thiết bị này càng sớm càng giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chương trình trở nên nhanh chóng và được kiểm soát kịp thời. -Chi nhánh nên đầu tư thêm về phương tiện vân chuyển nhất là phương tiên vận chuyển khách. Nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm. Để tạo uy thế cạnh tranh. -Sử dụng hợp lý và tiết kiệm những trang thiết bị văn phòng, tránh lãng phí và giảm chi phí văn phòng nhằm tạo điều kiện cho việc tăng những chi phí ngăn chặn và phòng ngừa nhằm duy trì, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của chi nhánh. 3.2.4.Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Trong phần phân tích thực trạng ta đã thấy công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như: khách sạn Melia, Thuỷ Tiên, Dân Chủ…Tuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, chi nhánh còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan hệ là chưa đủ. Do đó chi nhánh cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp: -Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. -Đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, chi nhánh nên tạo lập mối quan hệ bằng cách cùng chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng hoặc quý. Có nghĩa là chi nhánh vẫn trả tiền cho một số lượng phòng nhất định mà chi nhánh đã đặt trước ngay cả khi không có khách. Điều đó sẽ thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp. -Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện các chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo). -Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ. -Các cán bộ quản lý cấp cao của chi nhánh nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho chi nhánh trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. 3.2.5. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu. Đây là tiền đề của chất lượng phục vụ, để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Về mặt này công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội chưa có điều kiện và cũng chưa quan tâm lắm. Vì vậy chi nhánh nên quan tâm nhiều hơn nữa về vấn đề này. Để làm được điều đó, chi nhánh phải: -Xác định vị trí sản phẩm mà mình sẽ cung cấp. -Tìm hiểu đặc điểm của sản phẩm. -Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên các phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu thập, văn hoá, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán…. -Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm của chi nhánh. Làm được điều này đòi hỏi người lãnh đạo và người thiết kế chương trình của chi nhánh phải có một tư duy và năng lực tốt. 3.2.6. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Để đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình tốt hay xấu thì chi nhánh phải có những cái “mốc” để làm đích nhắm. Vì thế chi nhánh phải xây dựng các tiêu chuẩn đó: những tiêu chuẩn về sự an toàn, tiện nghi, tiện lợi, chu đáo.. 3.2.7. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. Như ở phần thực trạng chúng ta thấy chi nhánh luôn gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng chương trình du lịch do không có phòng quản lý chất lượng riêng. Vì vậy nếu xây dựng được chất lượng phục vụ trong chi nhánh thì vấn đề đặt ra là phải tạo ra một hệ thống kiểm tra chất lượng liên tục để duy trì và hoàn thiện nó. 3.2.8. Xây dựng một môi trường làm việc tốt. Những nhà lãnh đạo của chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh một “văn hóa doanh nghiệp” tốt hơn nữa để mọi người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, trong công việc. Giúp cho các nhân viên giảm bớt áp lực của công việc tạo tinh thần phấn chấn trong quá trình làm việc. Chi nhánh nên áp dụng một chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý. Chính sách thưởng phạt nghiêm minh. Nhằm thúc đẩy quá trình cạnh tranh lành mạnh và tạo động lực làm việc. 3.2.9. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội. Những hậu quả xuất phát từ môi trường, kinh tế, xã hội luôn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và một mình doanh nghiệp cũng không thể giải quyết được. Vì vậy nhằm hạn chế những hậu quả xấu đó chi nhánh cần phải phối hợp với các cơ quan ban nghành hữu quan và các công ty du lịch khác để khắc phục. Ví dụ để hạn chế hậu quả xấu từ bệnh dịch viêm đường hô hấp cấp(SARS) hiện nay. Thi chi nhánh cần phối hợp với các cơ sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan. Mặt khác bằng mối quan hệ của mình với các công ty du lịch trên thế giới và bằng hệ thống truyền thông của mình. Chi nhánh nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin về tình hình kiểm soát bệnh dịch của Việt Nam đến bạn bè và các công ty du lịch gửi khách cũng như khách du lịch quốc tế để họ biết được và nhanh chóng quay trở lại đi du lịch ở Việt Nam. Kết luận Qua nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội” tôi đã nhận thấy rằng: chất lượng chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các công ty du lịch nói riêng và toàn nghành du lịch nói chung. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch luôn là những mục tiêu hàng đầu của bộ máy quản lý cũng như hoạt động kinh doanh du lịch. Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm là một quá trình liên tục thường xuyên và không phải là nhiệm vụ riêng lẻ của bất cứ ai mà là trách nhiệm chung của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức. Việc nâng cao chất lượng mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp không những thể nó còn là công cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu. Tạo ưu thế cho doanh nghiệp lữ hành trên thị trường du lịch. Những giải pháp đưa ra, nhằm nâng cao chất lượng chương trình, không phải là những giải pháp riêng lẻ mà đó là những giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau. Thực sự, mà nói đây là một đề tài có tính cấp bách vàlà một vấn đề thời sự trong hoàn cảnh hiện nay của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng. Qua đây tôi chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị trong chi nhánh và giáo viên hướng dẫn của tôi, cô giáo: Vương Quỳnh Thoa. Những người đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo động lực cho tôi hoàn thành đề tài này. Sự tận tình giúp đỡ và chỉ bảo của các anh chị trong thời gian tôi thực tập tại công ty đã giúp tôi có những cái nhìn thực tế về vấn đề mà mình đang nghiên cứu. Cho tôi những ý tưởng sáng tạo mới. Và sự hướng dẫn của cô đã giúp tôi biến ý tưởng của mình thành những giải pháp cụ thể. ._.