Giải pháp mở rộng khai thác đường bay TP.HCM – Bangkok của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam

Keát quaû ñaït ñöôïc sau khi nghieân cöùu ñeà taøi luaän vaên Nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc khi nghieân cöùu luaän vaên vôùi ñeà taøi “Giaûi phaùp môû roäng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok cuûa Vietnam Airlines taïi thò tröôøng Vieät Nam”:  Coù cô hoäi tieáp caän phöông phaùp nghieân cöùu trong ñoù vöøa aùp duïng ñònh tính vaø ñònh löôïng.  Khaùm phaù ra quan ñieåm veà vaän chuyeån haøng khoâng cuûa haønh khaùch ñi maùy bay ngöôøi Vieät Nam.  Khaùm phaù ñöôïc caùc haønh vi cuûa haønh khaùch ngöôøi Vieät Nam soáng ôû khu vöïc Tp HCM vaø caùc vuøng laân caän trong quaù trình löïa choïn vaø ra quyeát ñònh löïa choïn haõng vaän chuyeån treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok.  Xu theá löïa choïn haõng vaän chuyeån trong töông lai cuûa ngöôøi Vieät Nam.  Toøan caûnh moâi tröôøng kinh doanh vaø caïnh tranh cuûa Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok  Ñònh vò chieán löôïc vaø khaùch haøng muïc tieâu cho Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok  Caùc giaûi phaùp nhaèm ñöa Vietnam Airlines môû roäng khaû naêng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok.  Moät soá höôùng nghieân cöùu môùi cho Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả khảo sát trong luận văn này là trung thực, thực tế. Nội dung nghiên cứu trong bản luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào. Tác giả Đào Anh Cần LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô trong khoa Sau Đại Học và khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức lý thuyết và thực tế về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp tôi tiếp cận được các phương pháp tư duy, nghiên cứu khoa học, sáng tạo trong suốt 3 năm vừa qua Thứ đến tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sỹ NGUYỄN ĐĂNG LIÊM - người đã tận trình hứơng dẫn tôi hòan thành cuốn luận văn này. Trong quá trình hướng dẫn, tiến sỹ đã cho tôi học hỏi rất nhiều những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích. Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cám ơn tới các bạn bè, đồng nghiệp đã tích cực hỗ trợ và góp ý nhiều mặt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hòan thành cuốn luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Tác giả Đào Anh Cần MUÏC LUÏC Trang Trang phuï bìa Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc töø vieát taét Danh muïc caùc baûng Danh muïc caùc hình veõ, ñoà thò MÔÛ ÑAÀU ------------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lyù do choïn ñeà taøi --------------------------------------------------------------------- 1 2. Muïc tieâu vaø phaïm vi nghieân cöùu.--------------------------------------------------- 2 Muïc tieâu nghieân cöùu -------------------------------------------------------------- 2 Phaïm vi nghieân cöùu --------------------------------------------------------------- 2 3. Phöông phaùp nghieân cöùu. ------------------------------------------------------------ 3 4. Keát caáu cuûa ñeà taøi nghieân cöùu. ----------------------------------------------------- 3 Chương 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ------------------------------------------------------------- 4 1.1 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng----------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.1.1 Khaùi nieäm veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng ----- 4 1.1.2 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. ---------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø cuûa haønh khaùch ñi maùy bay noùi rieâng ----------------------------------------------------------------------- 5 1.2.1. Caùc yeáu toá vaên hoaù------------------------------------------------------------ 5 1.2.1.1 Neàn vaên hoaù ------------------------------------------------------------- 5 1.2.1.2 Nhaùnh vaên hoaù----------------------------------------------------------- 6 1.2.1.3 Taàng lôùp xaõ hoäi---------------------------------------------------------- 7 1.2.2. Caùc yeáu toá xaõ hoäi-------------------------------------------------------------- 8 1.2.2.1 Nhoùm tham khaûo -------------------------------------------------------- 8 1.2.2.2 Gia ñình ------------------------------------------------------------------- 8 1.2.2.3 Vai troø – ñòa vò ----------------------------------------------------------- 9 1.2.3. Caùc yeáu toá caù nhaân ------------------------------------------------------------ 9 1.2.3.1 Tuoåi vaø giai ñoaïn soáng ------------------------------------------------- 9 1.2.3.2 Ngheà nghieäp ------------------------------------------------------------ 10 1.2.3.3 Ñieàu kieän kinh teá------------------------------------------------------- 10 1.2.3.4 Loái soáng ----------------------------------------------------------------- 11 1.2.3.5 Kinh nghieäm vaø muïc ñích chuyeán ñi -------------------------------- 11 1.2.4. Caùc yeáu toá taâm lyù------------------------------------------------------------- 11 1.2.4.1 Ñoäng cô ------------------------------------------------------------------ 12 Lyù thuyeát cuûa Sigmund Freud -------------------------------------------- 12 Lyù thuyeát cuûa Abraham Maslow ------------------------------------------ 12 Moâ hình KANO -------------------------------------------------------------- 13 1.2.4.2 Nhaän thöùc --------------------------------------------------------------- 14 Söï quan taâm coù choïn loïc -------------------------------------------------- 14 Söï boùp meùo coù choïn loïc --------------------------------------------------- 15 Söï ghi nhôù coù choïn loïc ---------------------------------------------------- 15 1.2.4.3 Tri thöùc ------------------------------------------------------------------ 15 1.2.4.4 Nieàm tin vaø thaùi ñoä----------------------------------------------------- 15 1.3 Quaù trình ra quyeát ñònh loaïi dòch vuï haøng khoâng cuûa khaùch haøng ñi maùy bay ------------------------------------------------------------------------------------------- 16 1.3.1 Nhaän thöùc nhu caàu ------------------------------------------------------------ 16 1.3.2 Tìm kieám thoâng tin. ----------------------------------------------------------- 17 1.3.3 Ñaùnh giaù löïa choïn------------------------------------------------------------- 17 1.3.4 Quyeát ñònh söû duïng dòch vuï haøng khoâng ---------------------------------- 18 1.3.5 Thaùi ñoä cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. ------------- 18 Keát luaän chöông I-------------------------------------------------------------------------- 21 Chương 2: THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUÛA ÑÖÔØNG BAY TPHCM – BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES. -------------------------------------------- 22 2.1 Giôùi thieäu toång quaùt veà Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines) ------------------------------------------------------------------------------------ 22 2.2 Thöïc traïng trong hoaït ñoäng cuûa Vietnam Airlines treân ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK ------------------------------------------------------------------------------ 24 2.2.1 Caùc yeáu toá vó moâ -------------------------------------------------------------- 24 Yeáu toá kinh teá. ------------------------------------------------------------------ 24 Yeáu toá chính trò – phaùp luaät vaø chính saùch cuûa nhaø nöôùc.----------------- 26 Yeáu toá khoa hoïc coâng ngheä --------------------------------------------------- 27 Ñieàu kieän töï nhieân vaø caùc yeáu toá vaên hoùa xaõ hoäi -------------------------- 28 2.2.2 Moâi tröôøng ngaønh ------------------------------------------------------------- 29 Caùc nhaø cung caáp --------------------------------------------------------------- 29 o Caûng haønh khoâng saân bay vaø caùc dòch vuï khoâng löu --------------- 29 o Caùc dòch vuï phuïc vuï maët ñaát vaø cung öùng suaát aên ------------------ 30 o Coâng taùc ñaøo taïo vaø phaùt trieån ñoäi nguõ phi haønh ñoaøn ------------- 30 o Dòch vuï baûo döôõng vaø nguoàn cung caáp vaät tö phuï tuøng maùy bay - 31 o Caùc nhaø cung caáp maùy bay --------------------------------------------- 32 Caùc ñoái thuû caïnh tranh --------------------------------------------------------- 32 o Ñoái thuû caïnh tranh tröïc tieáp. ------------------------------------------- 32 o Ñoái thuû caïnh tranh tieàm aån --------------------------------------------- 43 o Caùc saûn phaåm thay theá -------------------------------------------------- 44 Keát luaän chöông II ----------------------------------------------------------------------- 45 Chương 3: NGHIEÂN CÖÙU CAÙC ÑOÁI TÖÔÏNG KHAÙCH HAØNG VIEÄT NAM ÑEÅ TÌM GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄNG KHAI THAÙC HIEÄU QUÛA ÑÖÔØNG BAY THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH – BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES ---------------- 46 3.1 Toå chöùc nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng Vieät Nam treân ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK ------------------------------------------------------------------- 46 3.1.1 Thieát keá nghieân cöùu ---------------------------------------------------------- 46 3.1.1.1 Nghieân cöùu sô boä------------------------------------------------------- 46 3.1.1.2 Thieát keá maãu cho nghieân cöùu ñònh löôïng. -------------------------- 47 3.1.1.3 Thieát keá baûng caâu hoûi. ------------------------------------------------ 49 3.1.1.4 Phöông phaùp xöû lyù soá lieäu -------------------------------------------- 49 3.1.2 Keát quûa nghieân cöùu ----------------------------------------------------------- 50 3.1.2.1 Thoâng tin veà maãu. ------------------------------------------------------ 50 3.1.2.2 Thoáng keâ moâ taû cho töøng caâu hoûi ------------------------------------ 51 3.1.3 Toång hôïp keát quûa nghieân cöùu (xem theâm ôû phuï luïc 3) 3.2 Ñònh vò chieán löôïc cuûa Vietnam Airlines cho haønh khaùch Vieät Nam taïi thò tröôøng Vieät Nam treân ñöôøng bay tröïc tieáp TPHCM – BANGKOK ------------- 54 3.2.1 Khaùch haøng muïc tieâu. -------------------------------------------------------- 54 3.2.2 Caùc ñoái thuû caïnh tranh ------------------------------------------------------- 55 3.2.3 Nhöõng vaán ñeà maø Vietnam Airlines neân quan taâm. ---------------------- 56 3.3 Moät soá giaûi phaùp ñeå môû roäng khai thaùc hieäu quûa ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK cho Vietnam Airlines ----------------------------------------------------- 57 3.3.1 Ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng vaø Marketing trong quaù trình tieáp xuùc vôùi haønh khaùch ------------------------------------------------------------ 57 3.3.2 Caûi thieän coâng taùc PR -------------------------------------------------------- 58 3.3.3 Thu huùt, môû roäng vaø phaùt trieån caùc khaùch haøng lôùn vaø maïng löôùi ñaïi lyù. ------------------------------------------------------------------------------------------------ 59 3.3.4 Ña daïng hoaù hôn caùc nguoàn khaùch taïi caùc tænh ngoaøi TPHCM.--------- 60 3.3.5 Söû duïng ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK nhö moät ñöôøng bay khuyeán maõi cho caùc ñöôøng bay daøi trong maïng bay. ------------------------------------------- 61 3.3.6 Lieân doanh vôùi caùc ñoái thuû nhoû ñeå taêng taàn suaát bay vaø caïnh tranh vôùi ñoái thuû lôùn hôn. ---------------------------------------------------------------------------- 62 3.3.7 Taêng cöôøng boå sung theâm caùc dòch vuï môùi ñi keøm nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm ñeå môû roäng thò tröôøng khaùch haøng. ---------------------------------- 63 3.3.8 Xaây döïng ñoäi nguõ nhaân söï ñaûm baûo toát nhaát cho ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK. -------------------------------------------------------------------------------- 65 3.4 Moät soá kieán nghò ---------------------------------------------------------------------- 67 3.4.1 Ñoái vôùi nhaø nöôùc. ------------------------------------------------------------- 67 3.4.2 Ñoái vôùi ngaønh haøng khoâng Vieät Nam.-------------------------------------- 67 KEÁT LUAÄN--------------------------------------------------------------------------------- 69 Taøi lieäu tham khaûo Phuï luïc DANH MUÏC CÁC TỪ VIẾT TẮT A320 Máy bay Airbus 320 A321 Máy bay Airbus 321 A340 Máy bay Airbus 340 ABACUS Hệ thống đặt chỗ cho hành khách ABACUS AF Air France - Hãng hàng không Pháp (mã viết tắt của IATA) AMADUES Hệ thống đặt chỗ cho hành khách AMADUES B777 Máy bay Boeing 777 BB nhỏ Buôn bán nhỏ BKK Bangkok (code viết tắt của IATA và ICAO) BL Jetstar Pacific Airlines - Công ty cổ phần hàng không Jetstar Pacific (mã viết tắt của IATA) cap capacity - số ghế bán thương mại trên các chuyến bay CNV NN Công nhân viên nhà nước DN Doanh nghiệp FD Thai Air Asia FIT Fare for individual travel - giá dành cho khách lẻ - không đi đoàn Gab II Hệ thống đặt chỗ cho hành khách Gabriel II HSSV Học sinh sinh viên IATA International Air Transportation Association - Hiệp hội các hãng vận chuyển hàng không quốc tế ICAO International Civil Aviation Organisation - Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế INFINI Hệ thống đặt chỗ cho hành khách INFINI KD-TMDV Kinh doanh - thương mại dịch vụ LH Duetsche Lufthansa AG - Hãng hàng không Đức(mã viết tắt của IATA) load factor hệ số lấp đầy chuyến bay n/a not apply - không có, không áp dụng pax passenger - Hành khách đi máy bay PG Bangkok Airways Co. Limited (mã viết tắt của IATA) PR quan hệ cộng đồng PTCS phổ thông cơ sở PTTH phổ thông trung học SDCS Sita Departure Control System - hệ thống làm thủ tục hành khách tại sân bay do tập đoàn Sita cung cấp TG Thai Airways International Public Company Limited - Hãng hàng không Thailand (mã viết tắt của IATA) THCN Trung học chuyên nghiệp (trung cấp) TIAGS Tan Son Nhat International Airport Ground Services - Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TX thị xã VN Vietnam Airlines (mã viết tắt của IATA) WTO World Trade Organisation - Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CAÙC BẢNG Baûng 2.1: Baûng thoáng keâ khaùch ñeán Thaùi Lan trong 2 naêm 2006 vaø 2007--------- 25 Baûng 2.2: Thu nhập bình quaân đầu người của Thaùi Lan ------------------------------- 25 Baûng 2.3: Soá löôïng du khaùch VN du lòch Thaùi Lan trong 3 naêm 2005, 2006 vaø 2007 -------------------------------------------------------------------------- 27 Baûng 2.4 : Tieâu chí ñaùnh giaù caùc haõng haøng khoâng treân thò tröôøng haøng khoâng quoác teá----------------------------------------------------------------------- 33 Baûng 2.5: Toång thò tröôøng vaø taûi cung öùng cuûa chaëng bay TPHCM – Bangkok töø 01/07/2007 ñeán 31/05/2008 ---------------------------------------------- 35 Baûng 2.6: Thoáng keâ khaùch noái chuyeán cuûa Vietnam Airlines, Thai Airways, Bangkok Airways taïi HUB cuûa caùc haõng naøy--------------------------- 39 Baûng 2.7: Baûng giaù cuûa caùc Haõng haøng khoâng khai thaùc treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok taïi VN ---------------------------------------------------- 41 Baûng 2.8: Thoáng keâ khaùch coù teân tieáng Vieät treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok --------------------------------------------------------------------- 42 Baûng 2.9: Thoáng keâ khaùch coù teân Vieät vaø nöôùc ngoaøi mua veù taïi Vieät Nam vaø thò tröôøng nöôùc ngoaøi ------------------------------------------------------ 43 Baûng 2.10: Baûng thoáng keâ khaùch Vieät Nam ñeán Thaùi Lan baèng caùc phöông tieän khaùc nhau trong 3 naêm 2005 – 2007 ------------------------------------- 45 Baûng 3.1: Thoáng keâ vieäc thu phaùt phieáu ñieàu tra ------------------------------------- 50 Baûng 3.2: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán bieát soá löôïng Haõng haøng khoâng khai thaùc ñöôøng bay TPHCM – Bangkok ----------------------- 51 Baûng 3.3: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán bieát soá löôïng Haõng haøng khoâng khai thaùc ñöôøng bay TPHCM – Bangkok theo töøng haõng vaän chuyeån------------------------------------------------------------------ 52 Baûng 3.4: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán söû duïng caùc hình thöùc tìm kieám thoâng tin veà ñöôøng bay TPHCM – Bangkok --------------------- 52 Baûng 3.5: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán söû duïng caùc hình thöùc tìm kieám thoâng tin veà ñöôøng bay TPHCM – Bangkok theo töøng hình thöùc -------------------------------------------------------------------------- 53 DANH MUÏC CAÙC HÌNH VEÕ, ÑOÀ THÒ Hình 1.1: Thaùp nhu cầu của Maslow ----------------------------------------------------- 12 Hình 1.2: Ñoà thò bieåu dieãn Moâ hình Kano ---------------------------------------------- 13 Hình 1.3: Sô ñoà quaù trình ra quyeát ñònh cuûa khaùch haøng ----------------------------- 16 Ñoà thò 2.1: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok 6 thaùng cuoái naêm 2007----- 36 Ñoà thò 2.2: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok 3 thaùng ñaàu naêm 2008 ----- 36 Ñoà thò 2.3: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok trong thaùng 4 naêm 2008---- 37 Ñoà thò 2.4: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok trong thaùng 5 naêm 2008---- 37 Ñoà thò 2.5: Löôïng khaùch Vieät Nam ñeán Thaùi Lan baèng caùc phöông tieän khaùc nhau trong 3 naêm 2005 – 2007 ------------------------------------------- 45 1 MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi Từ khi Việt Nam bước vaøo giai ñoaïn hoäi nhaäp quoác teá, ñaëc bieät sau khi trôû thaønh thaønh vieân chính thöùc cuûa WTO, ngoaïi thöông ngaøy caøng phaùt trieån, ñem laïi nhieàu ñoùng goùp cho coâng cuoäc coâng nghieäp hoùa - hieän ñaïi hoùa ñaát nöôùc. Ñeå coù ñöôïc nhöõng thaønh coâng ñoù, khoâng theå khoâng keå ñeán nhöõng ñoùng goùp cuûa ngaønh vaän taûi noùi chung vaø caùc haõng haøng khoâng noùi rieâng, ñaëc bieät trong voøng vaøi naêm trôû laïi ñaây. Do ñoù caùc ñeà taøi nghieân cöùu veà haøng khoâng luoân luoân thu huùt caùc nhaø nghieân cöùu khoa hoc quaûn lyù, caùc sinh vieân ñaïi hoïc cuõng nhö cao hoïc, ñaëc bieät laø ôû khía caïnh chieán löôïc hoaït ñoäng hay caùc bieän phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa caùc haõng haøng khoâng ôû toaøn maïng bay hay ôû moät soá ñöôøng bay chieán löôïc. Thaät söï ñaõ coù nhieàu ñeà taøi nghieân cöùu veà haøng khoâng taïi Vieät Nam tuy nhieân phaàn lôùn laø taäp trung vaøo chieán löôïc cho phaùt trieån Vietnam Airlines , taäp trung vaøo caùc bieän phaùp ñeå naâng cao naêng löïc caïnh tranh cho Vietnam Airlines (ví duï nhö luaän vaên thaïc syõ cuûa taùc giaû Vuõ Thò Loan, 2001; Phuøng Leä Trinh, 2003…). Moät soá khaùc thì nghieân cöùu cho caùc haøng khoâng giaù reû (Luaän vaên tieán syõ cuûa taùc giaû Döông Cao Thaùi Nguyeân) hay Coâng ty bay dòch vuï (Luaän vaên thaïc syõ cuûa taùc giaû Phaïm Minh Ñöùc). Coøn nghieân cöùu veà haønh khaùch theo treân moät thò tröôøng cuï theå treân moät ñöôøng bay cuï theå thì haàu nhö chöa coù nhieàu; maët khaùc cuõng chöa coù ai nghieân cöùu veà ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok taïi thò tröôøng Vieät Nam. Chính vì theá, sau khi keát thuùc khoùa hoïc cao hoïc 2005-2008, toâi maïnh daïn choïn ñeà taøi nghieân cöùu ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok cuûa Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines) trong boái caûnh caïnh tranh gay gaét vôùi caùc haõng haøng khoâng khaùc. Tuy nhieân trong lónh vöïc vaän taûi haøng khoâng coù moät khía caïnh khaùc caùc lónh vöïc kinh doanh haøng hoùa khaùc laø coù chieán löôïc kinh doanh phöùc taïp theo töøng thò tröôøng. Vì theá, vôùi haïn cheá veà thôøi gian vaø khoâng gian, hoïc vieân chæ nghieân cöùu trong phaïm vi laø ñoái töôïng khaùch Vieät Nam soáng vaø laøm vieäc taïi Thaønh Phoá Hoà Chí Minh (Tp HCM) hay caùc vuøng laân caän; thaät ra ñaây cuõng laø 2 ñieàu khaù thieát yeáu vì theo ñieàu tra caùc danh saùch haønh khaùch treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok quyù 4/2007 cuûa caùc haõng haøng khoâng thì thaáy haàu heát haønh khaùch coù teân tieáng Vieät coù tyû leä treân 50%, coù haõng leân tôùi hôn 70%, rieâng Vietnam Airlines coù ñeán 61,09%; theâm nöõa, khaûo saùt 600 khaùch cuûa Vietnam Airlines, coù hôn 98% haønh khaùch coù teân Vieät mua veù taïi thò tröôøng Vieät Nam (Tp HCM vaø caùc tænh laân caän). Do vaäy khaùch Vieät Nam soáng vaø laøm vieäc taïi Vieät Nam laø moät trong nhöõng thò tröôøng quan troïng nhaát cuûa ñöôøng bay TP HCM - Bangkok. Nhö vaäy ñeà taøi “Giaûi phaùp môû roäng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok cuûa Vietnam Airlines taïi thò tröôøng Vieät Nam” laø coù yù nghóa vaø caàn thieát. 2. Muïc tieâu vaø phaïm vi nghieân cöùu.  Muïc tieâu nghieân cöùu Xem xeùt caùc yeâu toá vó moâ vaø vi moâ trong moâi tröôøng kinh doanh thöïc taïi coù aûnh höôûng ñeán vieäc khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok. Ñoàng thôøi nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng Vieät Nam laø nghieân cöùu caùc yeáu toá giôùi tính, tuoåi, thu nhaäp, ngheà nghieäp… vaø nhöõng aûnh höôûng nhö theá naøo trong quaù trình tìm hieåu vaø ra quyeát ñònh löïa choïn haõng haøng khoâng treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok. Vaø döïa treân caùc keát quaû naøy, nghieân cöùu seõ ñöa ra caùc bieän phaùp hay ñeà xuaát nhaèm naâng cao hieäu quaû khai thaùc cuûa ñöôøng bay naøy cho haõng Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines).  Phaïm vi nghieân cöùu. Söû duïng caùc soá lieäu baùo caùo cuûa caùc ñôn vò trong ngaønh haøng khoâng Vieät Nam, caùc soá lieäu ñöôïc coâng boá roäng raõi treân caùc phöông tieän ñaïi chuùng (thöù caáp) keát hôïp vôùi döõ lieäu thu thaäp töø vieäc phoûng vaán tröïc tieáp haønh haønh khaùch ñaõ töøng ñi maùy bay chaëng Tp HCM ñi Bangkok (sô caáp). Vì ñaëc tröng cuûa ñòa lyù neân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok, neân phaàn lôùn khaùch khôûi haønh laø soáng vaø laøm vieäc taïi caùc tænh Nam boä vaø moät phaàn cuûa Nam trung boä vì neáu ôû Mieàn Trung thì coù xu höôùng bay töø Ñaø Naüng, coøn phía baéc thì xuaát phaùt töø Haø Noäi. 3 Moät yeáu toá khaùc laø soá ngöôøi thöïc hieän caùc chuyeán bay Tp HCM - Bangkok, laø khoâng lôùn so vôùi toaøn boä daân soá neân khoâng theå phaân boå maãu theo vuøng neân soá lieäu nghieân cöùu seõ laáy töø nhieàu nguoàn trong ñoù laáy Tp HCM laø haït nhaân nghieân cöùu. Maët khaùc ñeå soá lieäu khoâng bò söï laïc haäu vì quùa cuõ, khoâng caäp nhaät ñuùng, kòp thôøi neân caùc haønh khaùch ñöôïc hoûi phaûi laø nhöõng ngöôøi ñaõ thöïc hieän chuyeán bay thaúng (tröïc tieáp) chaëng bay Tp HCM - Bangkok trong voøng 3 naêm 2006 - 2008. 3. Phöông phaùp nghieân cöùu.  Ñoái vôùi nghieân cöùu ñònh tính: söû duïng phöông phaùp thaûo luaän nhoùm nhoû, laáy yù kieán chuyeân gia nhaèm xaây döïng ñöôïc moät ñeà cöông.  Ñoái vôùi nghieân cöùu ñònh löôïng: tham khaûo yù kieán haønh khaùch baúng phieáu caâu hoûi vaø xöû lyù thoáng keâ thu thaäp soá lieäu baèng coâng cuï nghieân cöùu laø phaàn meàm SPSS ñeå tìm söï khaùc bieät hay moái lieân heä (neáu coù), giöõa yù kieán traû lôøi vaø caùc ñaëc ñieåm khaùc nhau cuûa khaùch haøng (giôùi tính, ngheà nghieäp, möùc thu nhaäp, tuoåi…) 4. Keát caáu cuûa ñeà taøi nghieân cöùu. Luaän vaên ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø keát luaän ñöôïc chia laøm 3 chöông. Chöông I trình baøy cô sôû lyù thuyeát veà haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø caùc neùt ñaëc tröng trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch trong haøng khoâng. Chöông II trình baøy sô neùt veà lòch söû phaùt cuûa Vietnam Airlines vaø hoaït ñoäng thöïc tieãn cuûa Vietnam Airlines vaø caùc haõng haøng khoâng ñoái thuû trong ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok. Chöông III laø thöïc hieän ñieàu tra haønh khaùch ngöôøi Vieät Nam taïi Tp HCM vaø caùc ñòa phöông khaùc, xöû lyù caùc soá lieäu vaø ñöa ra caùc bieän phaùp, ñeà xuaát kieán nghò nhaèm môû roäng khai thaùc hieäu quûa ñöôøng bay Thaønh Phoá Hoà Chí Minh – Bangkok cuûa Vietnam Airlines. 4 CHÖÔNG I CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi sö û duïng dòch vuï haøng khoâng Tröôùc heát ta thaáy roõ raèng vaän chuyeån baèng haøng khoâng laø moät loaïi dòch vuï phuïc vuï tieâu duøng vaø haønh khaùch laø ngöôøi tieâu duøng. Chính vì theá ñeå hieåu ñöïôïc khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng thì ta neân xem xeùt veà khaùi nieäm chung veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng. 1.1.1 Khaùi nieäm veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng Haønh vi tieâu duøng laø haønh ñoäng cuûa moät ngöôøi tieán haønh mua vaø söû duïng saûn phaåm cuõng nhö dòch vuï, bao goàm caû quùa trình taâm lyù xaõ hoäi vaø tính toaùn caù nhaân ngöôøi tieâu duøng (sôû thích, khaû naêng thu nhaäp…) xaûy ra tröôùc vaø sau khi xaûy ra haønh ñoäng naøy[1]. Vieäc nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng bao goàm nghieân cöùu caù nhaân ngöôøi tieâu duøng, quaù trình hoï löïa choïn – söû duïng saûn phaåm/dòch vuï vaø taùc ñoäng cuûa quùa trình naøy leân baûn thaân ngöøôi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. 1.1.2 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. Theo ñònh nghóa cuûa ñieàu leä vaän chuyeån cuûa Toång coâng ty Haøng Khoâng Vieät Nam soaïn thaûo thaûo döaï theo caùc coâng öôùc quoác teá do toå chöùc Haøng Khoâng Daân Duïng Quoác Teá ICAO vaø Hieäp Hoäi caùc Haõng vaän Chuyeån Haøng Khoâng Quoác Teá (IATA) quy ñònh thì “Haønh khaùch haøng khoâng laø baát kyø ngöôøi naøo, ngoaïi tröø toå bay, ñöôïc vaän chuyeån treân taøu bay vôùi söï ñoàng yù cu ûa Ngöôøi vaän chuyeån” [27]. Ñaây laø ñònh nghóa mang tính phaùp lyù cao. Tuy nhieân veà maët thöông maïi thì trong Airlines Marketing [5] cho raèng haønh khaùch trong haøng khoâng bao goàm 2 loaïi:  “Consumer”: laø ngöôøi thöïc teá söû duïng dòch vuï haøng khoâng maø trong nghieân cöùu naøy laø haønh khaùch ñi maùy bay. Coù theå hieåu raèng ñaây laø ngöôøi söû duïng dòch vuï. 5  “Customer”: laø ngöôøi quyeát ñònh choïn löïa ñi chuyeán bay naøo vaø do haõng naøo khai thaùc. Coù theå hieåu ñaây laø ngöôøi mua dòch vuï. Trong thöïc teá, ngöôøi mua dòch vuï haøng khoâng coù theå taùch rôøi hay khoâng taùch rôøi vôùi ngöôøisöû duïng dòch vuï haøng khoâng. Tuy nhieân thöôøng laø khoâng taùch rôøi [5]. Coøn haønh vi tieâu duøng trong haøng khoâng cuõng töông töï nhö haøng hoaù thoâng thöôøng, ñoù laø quaù trình ngöôøi mua dòch vuï löïa choïn – söû duïng caùc loaïi saûn phaåm/dòch vuï cuûa lónh vöïc vaän taûi haøng khoâng vaø taùc ñoäng cuûa quùa trình naøy leân baûn thaân ngöøôi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. Trong coâng trình nghieân cöùu naøy thì haønh vi tieâu duøng ñöôïc hieåu chæ giôùi haïn trong quaù trình löïa choïn, quyeát ñònh, mua veù vaø quan ñieåm löïa choïn trong töông lai trong lónh vöïc vaän chuyeån haønh khaùch cho chaëng TPHCM – Bangkok cuûa caùc haønh khaùch Vieät Nam ñaõ töøng thöïc hieän chaëng bay naøy trong voøng 3 naêm (2006 – 2008) nhaèm tìm ra nhöõng ñaëc tính noåi baät, phuïc vuï cho quaù trình kinh doanh cuõng nhö xem xeùt moái quan heä cuûa “customer” hay consumer” trong nhoùm ñoái töôïng khaùch treân. 1.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø cuûa haønh khaùch ñi maùy bay noùi rieâng Nhöõng yeáu toá chính aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng cuûa khaùch haøng ñöôïc chia laøm 4 nhoùm chính laø vaên hoùa, xaõ hoäi, caù nhaân vaø taâm lyù [1]. 1.2.1. Caùc yeáu toá vaên hoaù 1.2.1.1 Neàn vaên hoaù Neàn vaên hoaù laø yeáu toá cô baûn quyeát ñònh nhöõng mong muoán vaø haønh vi cuûa moät ngöôøi. Nhöõng giaù trò cô baûn, nhaän thöùc, sôû thích vaø haønh vi cuûa moät ngöôøi chòu aûnh höôûng töø neàn vaên hoaù maø ngöôøi ñoù ñang soáng vaø tieáp xuùc. Neàn vaên hoaù Vieät Nam coù nhöõng taùc ñoäng nhaát ñònh ñeán haønh vi tieâu duøng cuûa ngöôøi Vieät Nam. Theo ñaùnh giaù cuûa caùc coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng, nhöõng neùt vaên hoaù ñaëc thuø cuûa ngöôøi Vieät Nam laø; toân troïng ngöôøi lôùn tuoåi, chaêm lo cho treû em, söùc maïnh noäi taâm, tính haøi höôùc laøm vieäc caàn cuø, thaùo vaùt, laïc quan vaø treân heát laø coù yù thöùc töï haøo quoác gia, daân toäc. 6 Theo taøi lieäu ñaøo taïo cuûa Vietnam Airlines daønh cho Chuyeân vieân Phaùt trieån baùn löu haønh noäi boä naêm 2007 coù ñöa ra moät soá ñaëc tröng cuûa ngöôøi Vieät Nam khi ñi maùy bay nhö sau [25]:  Ngöôøi Vieät Nam thöôøng ñi du lòch vôùi ngöôøi thaân, raát ít khi ñi moät mình, ñaëc bieät laø khi ñi ra nöôùc ngoaøi. Trong khi ñoù du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån ñi du lòch nöôùc ngoaøi moät mình laø chuyeän bình thöôøng. Ngoaøi ra, ngöôøi Vieät Nam coøn coù thoùi quen ñi du lòch keát hôïp thaêm ngöôøi quen , thaân nhaân baø con.  Khi ñi du lòch ngöôøi Vieät Nam coù xu höôùng löïa choïn nghæ döôõng vôùi tieän nghi toát , thöôûng thöùc, höôûng thuï hôn ôû nhaø hôn laø du lòch khaùm phaù tìm hieåu caùi môùi veà vaên hoùa nhö caùc nöôùc phaùt trieån.  Khi ñi nöôùc ngoaøi ngöôøi Vieät Nam coù xu höôùng löïa choïn giaù troïn goùi cho caùc dòch vuï lieân quan hôn laø töï lieân heä caùc dòch vuï vaø töï thieát keá tour cho mình nhö caùc du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån.  Vaên hoaù Vieät Nam taïo ra thoùi quen cuûa ngöôøi Vieät Nam thích söû duïng tieàn maët hôn theû tín duïng, söû duïng caùc giao dòch tröïc tieáp hôn laø qua maïng internet.  Ngöôøi Vieät Nam thöôøng khoâng coù keá hoaïch ñi laïi töø sôùm maø gaàn ngaøy bay môùi thieát laäp keá hoaïch. Thôøi gian trung bình cho vieäc mua veù thöôø ng dieãn ra töø 5 - 7 ngaøy tröôùc ngaøy khôûi haønh ñoái vôùi caùc ñöôøng bay quoác teá, caùc ñöôøng bay quoác noäi coù con soá töông öùng laø 1 ñeán 3 ngaøy. Trong khi ñoù caùc du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån thöôøng coù keá hoaïch ñi laïi töø raát sôùm Nhöõng yeáu toá neâu treân thöôøng xuaát phaùt töø vaên hoùa höôùng noäi cuûa ngöôøi Vieät, ngaïi va chaïm, soáng haøi hoøa vôùi moâi tröôøng xung quanh, thích chia seû yù kieán taäp theå, vaø khoâng chuû ñoäng laäp keá hoaïch trong cuoäc soáng. 1.2.1.2 Nhaùnh vaên hoaù Nhaùnh vaên hoaù laø moät phaàn cuûa neàn vaên hoaù, vôùi nhöõng ñaëc ñieåm ñaëc thuø hôn, bao goàm: caùc daân toäc, toân giaùo, caùc nhoùm chuûng toäc vaø caùc vuøng ñòa lyù. Nghieân cöùu cuûa Coâng ty Taylor Nelson Sofres (TNS) cho thaáy, tính caùch cuûa ngö._.ôøi daân Mieàn Baéc vaø Mieàn Nam Vieät Nam coù nhieàu ñieåm khaùc bieät. 7 Ngöôøi Haø Noäi thöôøng coù yù thöùc veà beà ngoaøi nhieàu hôn, thaâm traàm, tæ mæ hôn, mua haøng “ñaùng ñoàng tieàn baùt gaïo” vôùi nhieàu caân nhaéc kyõ löô õng, laøm vieäc caàn cuø, coù taäp trung, coù hoaøi baõo. Trong khi ñoù ngöôøi Saøi Goøn ñöôïc ñaùnh giaù laø thöïc teá hôn, thoaûi maùi hôn, mua haøng thöû nghieäm nhieàu hôn, laø nhöõng ngöôøi taïo ra xu theá, ít ñònh höôùng muïc tieâu vaø töï maõn. Chính vì söï khaùc bieät veà khí haäu vaø thoå nhöôõng ñaõ taïo ra nhöõng vaên hoùa vuøng mieàn vaø tính caùch con ngöôøi nhö coâng ty TNS nghieân cöùu vaø coâng boá nhö treân. Chính vì theá khi laøm chính saùch tieáp thò caùc haõng vaän chuyeån thöôøng coù chính saùch baùn cho töøng thò tröôøng khaùc nhau. Ví duï ñöôøng bay töø TPHCM ñi Singapore, thò tröôøng du lòch töø TPHCM vaø caùc tænh Nam boä thöôøng lôùn hôn Haø Noäi vaø Caùc tænh mieàn Baéc vì tính caùch tieâu duøng cuûa 2 mieàn khaùc nhau . Vì theá, Vietnam Airlines thöôøng coù chính saùch giaù cho khu vöïc phía baéc “côûi môû” hôn raát nhieàu, giaù veù thöôøng reû hôn ñi keøm vôùi ñieàu kieän veù chaët cheõ trong khi thò tröôøng TPHCM thì giaù thöôøng cao hôn nhöng ít ñieàu kieän ñi keøm hôn. 1.2.1.3 Taàng lôùp xaõ hoäi Caùc taàng lôùp xaõ hoäi laø nhöõng boä phaän töông ñoái ñoàng nhaát vaø beàn vöõng trong xaõ hoäi, ñöôïc xeáp theo thöù baäc vaø goàm nhöõng thaønh vieân coù chung nhöõng giaù trò, moái quan taâm vaø haønh vi. Moãi taàng lôùp xaõ hoäi ñeàu coù nhöõng ñaëc ñieåm khaùc nhau taïo neân ñaëc thuø cuûa taàng lôùp ñoù. Thöù nhaát moät taàng lôùp xaõ hoäi ñöôïc xaùc ñònh treân nhieàu bieán khaùc nhau nhö ngheà nghieäp, thu nhaäp, cuûa caûi, hoïc vaán…Thöù hai, nhöõng ngöôøi trong cuøng moät taàng lôùp xaõ hoäi ñeàu coù khuynh höôùng haønh ñoäng gioáng nhau hôn laø nhöõng ngöôøi thuoäc taàng lôùp khaùc vaø chính taàng lôùp xaõ hoäi quy ñònh ñòa vò cuûa moãi ngöôøi. Cuoái cuøng söï phaân taàng xaõ hoäi khoâng hoaøn toaøn cöùng nhaéc, nghóa laø moät ngöôøi coù theå di chuyeån töø taàng lôùp naøy sang taàng lôùp khaùc trong ñôøi mình. Ngöôøi tieâu duøng thuoäc caùc taàng lôùp khaùc nhau thöôøng coù sôû thích, thò hieáu tieâu duøng, loái soáng, neùt vaên hoaù vaø caû keânh thoâng tin khaùc nhau vaø ñaây laø moät ñieåm maø nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng taäp trung khai thaùc, phuïc vuï… Trong lónh vöïc vaän chuyeån haønh khaùch baèng haøng khoâng, nhöõng haønh khaùch thuoäc taàng lôùp coù thu nhaäp cao, taøi chính oån ñònh thöôøng höôùng vaøo caùc chuyeán bay coù dòch vuï cao caáp vì luùc naøy ngoaøi nhu caàu ñi laïi coøn coù nhu caàu 8 khaúng ñònh mình, coøn nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp thaáp thöôøng chuù yù vaøo caùc chuyeán bay coù khuyeán maõi nhieàu hôn ñeå nhaém vaøo nhu caàu ñi laïi laø cô baûn nhaát. 1.2.2. Caùc yeáu toá xaõ hoäi 1.2.2.1 Nhoùm tham khaûo Trong nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng noùi chung, nhoùm tham khaûo cuaû moät ngöôøi laø nhöõng ngöôøi hay nhoùm ngöôøi coù theå taùc ñoäng tröïc tieáp hay giaùn tieáp ñeán thaùi ñoä hay haønh vi cuûa ngöôøi ñoù. Nhoùm tham khaûo coù theå laø ngöôøi quen, ñoàng nghieäp, ñoàng moân, cuøng chung moät ñoäi nhoùm, toå chöùc naøo ñoù hay ñôn giaûn chæ laø nhöõng ngöôøi cuøng chung moät sôû thích, loái soáng… Nhöõng nhoùm coù aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán moät ngöôøi, töùc laø ngöôøi ñoù coù tham gia vaø coù taùc ñoäng qua laïi, goïi laø nhoùm thaønh vieân. Ngoaøi ra, coù nhöõng nhoùm khoâng taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán moät ngöôøi bôûi vì ngöôøi aáy khoâng laø thaønh vieân cuûa nhoùm ñoù nhöng cuõng coù taùc ñoäng giaùn tieáp ñeán haønh vi cuûa ngöôøi ñoù. Caùc nghieân cöùu cho thaáy taùc ñoäng cuûa nhoùm tham khaûo ñeán vieäc löïa choïn saûn phaåm vaø/ hay nhaõn hieäu thay ñoåi theo chu kyø soáng cuûa moät saûn phaåm. Khi moät saûn phaåm môùi ñöôïc ñöa ra thò tröôøng, nhoùm aûnh höôûng nhieàu ñeán baûn thaân saûn phaåm chöù chöa aûnh höôûng ñeán nhaõn hieäu. Trong giai ñoaïn taêng tröôûng, nhoùm aûnh höôûng ñeán caû saûn phaåm laãn nhaõn hieäu. Trong giai ñoaïn sung maõn, nhoùm aûnh höôûng ñeán nhaõn hieäu vaø trong giai ñoaïn suy thoaùi, nhoùm coù taùc ñoäng yeáu ñeán caû vieäc löïa choïn laãn nhaõn hieäu. 1.2.2.2 Gia ñình Gia ñình coù theå noùi laø moät nhoùm taùc ñoäng quan troïng nhaát ñeán haønh vi tieâu duøng cuûa moät ngöôøi. Chuùng ta coù theå chia laøm 2 daïng gia ñình: gia ñình lớn (gia ñình ñònh höôùng) goàm boá meï, con caùi, chaùu chaét vaø gia ñình nhoû (gia ñình rieâng) goàm vôï choàng, con caùi. Boá meï aûnh höôûng nhieàu ñeán con caùi veà toân giaùo, chính trò, kinh teá, yù thöùc veà tham voïng caù nhaân, loøng töï troïng, tình yeâu vaø vaø giuùp hình thaønh tính caùch, caù tính. Gia ñình rieâng ñöôïc xem laø toå chöùc mua haøng tieâu duøng quan troïng nhaát trong xaõ hoäi. Vai troø cuûa vôï hay choàng trong vieäc mua haøng cuõng khaùc nhau tuøy thuoäc vaøo tính chaát cuûa saûn phaåm (tieän duïng hay chuyeân moân/phoå thoâng hay ñoäc ñaùo/reû tieàn hay ñaét tieàn…) vaø coøn phuï thuoäc vai troø, ñòa vò cuûa ngöôøi vôï hay choàng trong xaõ hoäi. 9 Nhöõng laäp luaän treân cuõng aûnh höôûng töông töï trong lónh vöïc kinh doanh vaän taûi haøng khoâng. Ví duï khi gia ñình cuøng löïa choïn chöông trình du lòch thì caùc thaønh vieân (cho duø ngöôøi ñoù coù ñi hay khoâng ñi) ñeàu coù yù kieán cho vò trí cuûa mình veà quaù trình choïn löïa vaø quyeát ñònh mua veù maùy bay. ÔÛ nhöõng nöô ùc phöông ñoâng nhö Vieät Nam, khi gia ñình goàm nhieàu theá heä chung soáng (töù ñaïi ñoàng ñöôøng) thì yeáu toá naøy caøng aûnh höôûng maïnh. 1.2.2.3 Vai troø – ñòa vò Vai troø hay ñòa vò cuûa moät ngöôøi coù nhöõng taùc ñoäng nhaát ñònh veà haønh vi tieâu duøng cuûa ngöôøi ñoù. Coù nhöõng chuaån möïc nhaát ñònh veà vaên hoaù, loái soáng, phong caùch ñoái vôùi moät ngöôøi vôùi moãi vai troø nhaát ñònh neân haønh vi tieâu duøng cuõng thay ñoåi theo vai troø maø ngöôøi ñoù theå hieän. Caùc vò Giaùm ñoác coù leõ quan taâm nhieàu ñeán bieán ñoäng giaù xaêng daàu treân thò tröôøng theá giôùi, vì theá ngöôøi aáy seõ coù xu höôùng quan taâm nhieàu ñeán caùc vaán ñeà lôùn cuûa theá giôùi, ví duï bieán ñoäng giaù cuûa xaêng daàu, USD… Vì theá nhöõng ngöôøi naøy seõ quan taâm ñeán caùc phöông tieän thoâng tin coù tính caäp nhaät vaø toaøn caàu nhö keânh truyeàn hình CNN hay sinh hoaït thöôøng xuyeân taïi caùc hieäp hoäi doanh nghieäp. Ngöôïc laïi, moät nhaân vieân caáp döôùi cuûa caùc vò giaùm ñoác naøy chæ thích xem keânh giaûi trí HBO hay tham gia treân caùc dieãn ñaøn veà game. Trong lónh vöïc söû duïng dòch vuï haøng khoâng thì nhöõng ngöôøi coù ñòa vò trong caùc toå chöùc, caùc doanh nghieäp thì thöôøng coù xu höôùng löïa choïn haïng dòch vuï Thöông gia, khôûi haønh vaøo caùc giôø thuaän lôïi cho coâng vieäc, coøn nhöõng ngöôøi khoâng coù vò trí, hay ñòa vò thaáp thì thöôøng saên luøng caùc giaù veù khuyeán maõi, giaûm giaù vaø chaáp nhaän caùc dòch vuï ñi keøm bò caét giaûm xuoáng möùc toái thieåu vì muïc ñích chính cuûa hoï laø ñi laïi hôn laø khaû ñònh vò trí nhö nhöõng ngöôøi coù ñòa vò xaõ hoäi. 1.2.3. Caùc yeáu toá caù nhaân 1.2.3.1 Tuoåi vaø giai ñoaïn soáng Roõ raøng ôû caùc löùa tuoåi khaùc nhau, moät ngöôøi coù theå coù nhöõng sôû thích thò hieáu khaùc nhau, do ñoù haønh vi tieâu duøng cuõng khaùc nhau. Nhöõng ngöôøi treû tuoåi thích söï ñoåi môùi, ñoät phaù vaø saün saøng tieáp caän coâng ngheä môùi; ngöôïc laïi nhöõng ngöôøi lôùn tuoåi thích tính oån ñònh, baûo thuû hôn vaø ngaïi thöû nghieäm söï khaùc b ieät, 10 môùi meû. Ví duï veà dòch vuï ñaët choã trong vaän chuyeån haøng khoâng, giôùi treû thích töï tìm toøi treân internet vaø mua veù ñieän töû (electronic ticket) tröïc tuyeán ñeå saên luøng caùc giaù veù reû, coøn nhöõng ngöôøi cao tuoåi thì cöùng nhaé c mua qua caùc toång ñaïi lyù hay phoøng veù chính ñeå coù ñöôïc veù giaáy (paper-ticket) truyeàn thoáng duø ñieàu naøy gaây maát thôøi gian nhöng khaû naêng tin töôûng vaøo vieäc giaûm ruûi ro laø ñöôïc cuûng coá tôùi möùc toái ña. 1.2.3.2 Ngheà nghieäp Ngheà nghieäp cuûa moät ngöôøi aûnh höôûng nhieàu ñeán caùch thöùc tieâu duøng cuûa ngöôøi ñoù. “Beänh ngheà nghieäp” seõ khieán ngöôøi ta coù xu höôùng tieâu duøng nhieàu nhöõng saûn phaåm lieân quan ñeán coâng vieäc hieän taïi cuûa ngöôøi ñoù, moät phaàn vì yeâu caàu coâng vieäc, moät phaàn vì nhöõng quy ñònh (chính thöùc hay khoâng chính thöùc) do ngheà nghieäp ñöa laïi. Ví duï nhöõng ngöôøi laøm vieäc trong nhöõng vò trí lao ñoäng trí oùc kinh doanh thöông maïi thì thöôøng beân caïnh yeáu toá giaù cao h ay thaáp thì hoï tìm hieåu raát caïnh keõ caùc ñieàu kieän ñi keøm ñeå löïa choïn loaïi giaù hôïp lyù. Trong khi ñoù caùc coâng nhaân hay nhöõng ngheà coù tính chaát lao ñoäng cô baép thì coù xu höôùng chæ quan taâm ñeán giaù veù, giôø khôûi haønh chöù ít quan taâm ñeán caùc ñieàu kieän ñi keøm cuûa veù. 1.2.3.3 Ñieàu kieän kinh teá Ñieàu kieän kinh teá laø moät trong nhöõng yeáu toá quan troïng aûnh höôûng ñeán löïa choïn saûn phaåm cuûa moät ngöôøi. Nhöõng ngöôøi coù ñieàu kieän kinh teá khaùc nhau seõ coù nhöõng nhu caàu khaùc nhau, do ñoù, haønh vi tieâu duøng cuõng khaùc nhau. Nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng raát chuù troïng ñeán ñieàu kieän kinh teá cuûa nhoùm khaùch haøng muïc tieâu ñeå coù chieán löôïc giaù, phaân phoái vaø caùch tieáp caän phuø hôïp. Trong lónh vöïc haøng khoâng, ngöôøi coù ñieàu kieän kinh teá toát seõ deã daøng löïa choïn caùc chuyeán bay coù chaát löôïng cao, haïng dòch vuï tieän nghi trong haønh trình bay vaø ñaëc bieät laø giaù veù linh hoaït coù ít hay khoâng coù ñieàu kieän raøng buoäc. Coøn nhöõng ngöôøi coù ñieàu kieän kinh teá haïn heïp thì ngöôïc laïi, hoï chæ laáy yeáu toá ñi laïi laø caên baûn, chaáp nhaän caùc ñieàu kieän ngaët ngeøo cuûa giaù veù, loaïi boû caùc yeáu toá giaù trò coäng theâm ñeå ñaït ñöôïc giaù veù phuø hôïp vôùi thu nhaäp. 11 1.2.3.4 Loái soáng Loái soáng laø yeáu toá maø nhöõng ngöôøi laøm marketing raát quan taâm, nhaát laø nhöõng ngöôøi theo tröôøng phaùi caûm tính (emotional). Do vieäc caùc coâng ty tieáp caän, vaän duïng nhöõng yeáu toá kyõ thuaät vaøo saûn phaåm ngaøy caøng deã daøng, söï phaân bieät veà lôïi ích lyù tính ngaøy caøng khoâng roõ neùt, nhöõng lôïi ích caûm tính ngaøy caøng coù aûnh höôûng lôùn ñeán vieäc choïn saûn phaåm. Moät trong nhöõng caùch ñeå truyeàn taûi vaø khai thaùc nhöõng lôïi ích caûm tính toát nhaát laø taán coâng vaøo loái soáng cuûa nhöõng khaùch haøng muïc tieâu. Haõng haøng khoâng Korean Air söû duïng hìanh aûnh Bi Rain treân thaân maùy bay ñeå cuoán huùt nhöõng haønh khaùch coù tính chaïy theo ngheä thuaät môùi trong giôùi treû. Caùc quaûng caùo veà giaù reû nhöng khoâng noùi roõ caùc ñieàu kieän ngaët ngheøo cuûa giaù ñi keøm cuûa caùc haõng giaù reû cuõng ñaùnh maïnh vaøo dö luaän trong haønh khaùch coù thu nhaäp khoâng cao seõ chuù yù nhieàu nhaát, nhöõng ngöô øi coù loái soáng taän duïng cao. 1.2.3.5 Kinh nghieäm vaø muïc ñích chuyeán ñi [25] Trong haøng hoùa thoâng thöôøng, kinh nghieäm mua haøng cuûa ngöôøi tieâu duøng coù yù nghóa raát quan troïng ñeán nhöõng laàn mua sau ñoù. Trong lónh vöïc ñi laïi baèng haøng khoâng cuõng theá, nhöõng haønh khaùch ñaõ töøng ñi laïi nhieàu laàn thöôøng seõ coù nhöõng löïa choïn toát hôn, ñuùng ñaén hôn nhöõng laàn ñi ñaàu tieân. Muïc ñích mua haøng cuõng aûnh höôûng, cuøng moät moùn haøng nhöng coù thôøi ñieåm ngöôøi tieâu duøng chuù yù ñeán giaù caû, nhöng thôøi ñieåm khaùc laïi taäp trung vaøo chaát löôïng maãu maõ maøbaát chaáp giaù caû. Taát caû ñeàu phuï thuoäc vaøo muïc ñích mua haøng. Trong quaù trình quyeát ñònh löïa choïn haõng vaän chuyeån vaø mua veù maùy bay, muïc ñích chuyeán ñi cuõng quyeát ñònh haønh vi. Neáu khaùch haøng ñi coâng taùc kyù keá t hôïp ñoàng thì phaûi yeâu caàu lôùn nhaát coù theå laø giôø khôûi haønh, coøn ñi thaêm thaân nhaân thì coù theå giaù hôïp lyù laø löïa choïn haøng ñaàu. 1.2.4. Caùc yeáu toá taâm lyù Thaät söï yeáu toá taâm lyù coù aûnh höôûng nhö theá naøo ñoái vôùi khaùch haøng haøng khoâng thì chöa coù nhieàu nghieân cöùu cuï theå ñeà caäp ñeán nhöng noù chính laø neàn taûng veà quan ñieåm phuïc vuï cho caùc nghieân cöùu veà haønh vi t ieâu duøng khaùc coù tính chuyeân saâu hôn ôû moïi lónh vöïc trong ñoù bao goàm caû lónh vöïc vaän chuyeån 12 haøng khoâng. Caùc yeáu toá taâm lyù bao goàm: ñoäng cô, nhaän thöùc, tri thöùc vaø nieàm tin thaùi ñoä. 1.2.4.1 Ñoäng cô Ngöôøi naøo cuõng coù nhöõng nhu caàu nhaát ñònh, töø nhöõng nhu caàu sinh lyù cô baûn nhö caàn aên khi ñoùi, caàn uoáng khi khaùt ñeán nhöõng nhu caàu coù nguoàn goác taâm lyù nhö ñöôïc yeâu meán, ñöôïc toân troïng, ñöôïc thöøa nhaän. Khi nhöõng nhu caàu naøy taêng ñeán möùc ñoä thuùc ñaåy haønh ñoäng, nhu caàu ñoù trôû thaønh ñoäng cô. Ba lyù thuyeát vaø moâ hình quan troïng nhaát maø nhöõng ngöôøi laøm marketing hay dòch vuï khaùch haøng thöôøng vaän duïng laø lyù thuyeát cuûa Sigmund Freud, cuûa Abraham Maslow vaø cuûa Kano. Söï khaùc nhau cô baûn giöõa ba lyù thuyeát naøy laø caùch thöùc tieáp caän vôùi nhu caàu cuûa con ngöôøi.  Lyù thuyeát cuûa Sigmund Freud Lyù thuyeát naøy cho raèng nhöõng nhu caàu cuûa con ngöôøi ñeàu hình thaønh moät caùch voâ thöùc. Chuùng vaãn toàn taïi, khoâng bieán maát, cuõng khoâng bò kieåm soaùt hoaøn toaøn. Chính söï lieân töôûng vaø nhöõng caûm xuùc phaùt sinh khi tieáp xuùc vôùi moät saûn phaåm naøo ñoù khieán ngöôøi ta naûy sinh haønh vi, kích thích hay öùc cheá yù ñònh mua saém.  Lyù thuyeát cuûa Abraham Maslow Nhöõng nhu caàu cuûa con ngöôøi ñöôïc A.Maslow saép xeáp theo thöù baäc töø caáp thieát nhaát theå hieän bôûi moâ hình beân döôùi. Nhöõng nhu caàu naøy gaén chaët vôùi nhöõng yeáu toá xaõ hoäi (nhoùm tham khaûo, gia ñình, ñòa vò) vaø yeáu toá caù nhaân (tuoåi, ngheà nghieäp, ñieàu kieän kinh teá, loái soáng) cuûa moät ngöôøi. Nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.1: Thaùp nhu cầu của Maslow 13 Theo moâ hình moät ngöôøi tröôùc tieân seõ tìm caùch thoûa maõn nhu caàu quan troïng nhaát (caáp thaáp nhaát). Khi nhu caàu naøy khoâng coøn laø ñoäng cô nöõa thì anh ta seõ coá gaéng thoûa maõn nhu caàu ít quan troïng hôn (caáp cao hôn) Theo lyù thuyeát naøy, ôû ñieàu kieän bình thöôøng nhu caàu veà ñi laïi baèng haøng khoâng seõ xuaát hieän khi ngöôøi naøy ñang ôû ít nhaát laø baäc thöù 3 trôû leân.  Moâ hình KANO Hình 1. 2: Ñoà thò bieåu dieãn Moâ hình Kano Trong moâ hình cuûa KANO, ba nhoùm yeáu toá taùc ñoäng ñeán haønh vi khaùch haøng goàm: Caùc yeáu toá phaûi coù: laø nhöõng ñaëc tính cuûa saûn phaåm hay dòch vuï maø khaùch haøng cho raèng ñöông nhieân phaûi coù. Söï thieáu vaéng cuûa caùc yeáu toá naøy seõ laøm khaùch haøng böïc töùc nhöng söï coù maët cuûa chuùng laøm cho khaùch haøng caûm thaáy bình thöôøng. Trong vaän chuyeån haønh khaùch haøng khoâng, 2 yeáu toá phaûi coù laø söï an toaøn vaø söï ñuùng giôø. Caùc yeáu toá caøng nhieàu caøng toát: khi caùc yeáu toá loaïi naøy khoâng ñöôïc ñaùp öùng, haønh khaùch caûm thaáy baát maõn vaø khi ñaùp öùng taêng leân, söï thoûa maõn cuûa haønh khaùch taêng theo (vaø coù theå taêng ñeán söï thích thuù). Trong vaän taûi haønh khaùch baèng ñöôøng haøng khoâng, caùc phim aûnh, aâm nhaïc, thöùc aên, ñoà uoáng… ñöôïc phuïc vuï treân maùy bay hay caùc dòch vuï phuïc vuï nhö khaùch saïn, giaûi trí … trong caùc chuyeán bay baát thöôøng nhö chaäm huûy chuyeán… laø caùc yeáu toá caøng nhieàu caøng toát. Gây thích thú Phải có Càng nhiều càng tốt Hiện diện Vắng mặt Bất mãn Thích thú Bình thường 14 Caùc yeáu toá gaây thích thuù: ñaây laø nhöõng ñaëc tính laøm khaùch haøng ngaïc nhieân moät caùch thuù vò. Nhöõng yeáu toá naøy ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa khaù ch haøng maø hoï khoâng theå nghó coâng ty seõ ñaùp hay seõ ñaùp öùng. Do ñaây laø nhöõng yeáu toá khoâng mong ñôïi, neáu khoâng coù chuùng thì khaùch haøng cuõng khoâng caûm thaáy baát maõn nhöng neáu coù, chuùng seõ laøm cho khaùch haøng thích thuù vaø thoûa maõn. Moät ví duï veà haønh lyù xaùch tay ñeå queân taïi saân bay, taát caû ñeàu ñöôïc nhaân vieân haõng vaän chuyeån nieâm phong vaø baûo quaûn raát toát, phaàn lôùn nhöõng khaùch khi trình baùo trong voøng 6 thaùng keå töø ngaøy khôûi haønh ñeàu coù khaû naêng nhaän laïi raát lôùn maëc duø ñaây khoâng phaûi laø traùch nhieäm cuûa haõng vaän chuyeån. Nhöõng khaùch naøy khi nhaän laïi ñeàu raát haïnh phuùc. Moät soá tröôøng hôïp haõng vaän chuyeån chuû ñoäng lieân laïc vôùi khaùch neáu treân vaät duïng cuûa khaùch ñeå queân coù soá ñieän thoaïi hay ñòa chæ naøo ñoù. 1.2.4.2 Nhaän thöùc Nhaän thöùc ñöôïc ñònh nghóa laø moät quaù trình, thoâng qua ñoù caù theå tuyeån choïn, toå chöùc vaø giaûi thích thoâng tin ñaàu vaøo ñeå taïo ra moät böùc tranh coù yù nghóa veà theá giôùi xung quanh. Chính caùch suy xeùt, toå chöùc vaø giaûi thích baèng caùc giaùc quan cuûa moãi ngöôøi khaùc nhau maø nhaän thöùc veà moät söï vaät khaùc nhau. Ngöôøi ta saép xeáp quaù trình nhaän thöùc thaønh 3 loaïi: quan taâm coù choïn loïc, boùp meùo coù choïn loïc vaø ghi nhôù coù choïn loïc[1]. Söï quan taâm coù choïn loïc Moät ngöôøi seõ tieáp xuùc vôùi nhieàu taùc nhaân kích thích khaùc nhau vaø khoâng theå chuù taâm ñeán toaøn boä nhöõng kích thích ñoù. Hoï seõ phaûi saøng loïc ñi chæ ñeå laïi nhöõng taùc nhaân kích thích coù lieân quan ñeán nhu caàu hieän coù, coù nhöõng yeáu toá mong ñôïi hay coù nhöõng ñaëc ñieåm khaùc bieät vôùi nhöõng taùc nhaân thoâng thöôøng. Vietnam Airlines thöôøng söû duïng yeáu toá vaên hoùa ngöôøi Vieät trong quaûng caùo ñeå ngöôøi xem trong nöôùc thöôøng löu giöõ nhöõng hình aûnh daân toäc hay ngöôøi nöôùc ngoaøi muoán khaùm phaù vaên hoùa cuûa Vieät Nam. Nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng coá heát söùc ñeå thu huùt söï chuù yù cuûa ngöôøi tieâu duøng. Thoâng ñieäp quaûng caùo, phöông tieän truyeàn taûi hay bieän phaùp kích thích mua haøng thöôøng phaûi coù tính töông phaûn hay noåi baät leân so vôùi nhöõng nhaân toá kích thích cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh. 15 Söï boùp meùo coù choïn loïc Nhöõng taùc nhaân khích thích ñöôïc quan taâm khoâng haún ñöôïc tieáp nhaän ñuùng döï kieán. Hoï goø eùp thoâng tin nhaän ñöôïc vaøo khuoân khoå nhöõng yù nghóa saún coù cuûa mình. Ví duï Jetstar Pacific ñöa ra thoâng ñieäp “giaù reû haèng ngaøy, moïi ngöôøi cuøng bay” cuøng caùc hình aûnh cuûa caùc ngheà nghieäp coù thu nhaäp thaáp nhö noâng daân, baùn haøng rong, giaùo vieân trung hoïc… laøm moïi ngöôøi thaät söï taäp trung theo doõi vì noù ñaùnh truùng taâm lyù kinh teá cuûa ñaïi ña soá ngöôøi daân Vieät Nam coù thu nhaäp chöa cao. Söï ghi nhôù coù choïn loïc Raát ít nhaõn hieäu truï laïi ñöôïc trong cuoäc chieán giaønh vò trí ngöôøi tieâu duøng bôûi vì hoï ghi nhôù caùc thoâng tin tieáp nhaän coù choïn loïc. Thoâng thöôøng hoï coù khuynh höôùng giöõ laïi nhöõng thoâng tin uûng hoä vaø cuûng coá nieàm tin, thaùi ñoä cuûa mình. Ñaây laø ñaëc ñieåm giuùp giaûi thích taïi sao moät ngöôøi ñaõ quen thuoäc vôùi moät nhaõn hieäu seõ tieáp tuïc tìm kieám, ghi nhôù nhöõng thoângtin tích cöïc vaø deã daøng boû qua nhöõng thoâng tin khoâng tích cöïc veà nhaõn hieäu ñoù. 1.2.4.3 Tri thöùc Khaùc vôùi nhaän thöùc, tri thöùc moâ taû nhöõng thay ñoåi trong haønh vi cuûa con ngöôøi baét nguoàn töø kinh nghieäm. Noùi caùch khaùc, tri thöùc laø keát quaû cuûa söï taùc ñoäng qua laïi theo thôøi gian cuûa nhöõng thoâi thuùc, ham muoán, taùc nhaân kích thích, nhöõng taám göông, nhöõng phaûn hoài vaø söï cuûng coá. Tri thöùc phaûn aùnh nieàm tin vaø thaùi ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng veà moät saûn phaåm, dòch vuï, nhaõn hieäu,… Vì theá, nhieäm vuï cuûa nhöõng ngöôøi laøm marketing laø naém baét ñöôïc, khôi daäy vaø cuûng coá tri thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng. Hoï phaûi gaén lieàn saûn phaåm, dòch vuï cuûa hoï vôùi nhöõng ñieàu thoâi thuùc, kích thích, nhöõng taám göông vaø cuûng coá nhöõng taùc nhaân tích cöïc. 1.2.4.4 Nieàm tin vaø thaùi ñoä Nieàm tin laø yù nghó khaúng ñònh veà moät vieäc naøo ñoù. Nieàm tin taïo neân hình aûnh nhaõn hieäu trong ñaàu ngöôøi tieâu duøng. Nhöõng nieàm tin tích cöïc daãn ñeán haønh ñoäng mua haøng caàn ñöôïc khuyeán khích, kích thích. Tuy nhieân, khi nieàm tin ñoù khoâng thuaän lôïi cho haønh ñoäng mua haøng, ngöôøi laøm marketing caàn coù moät chieán dòch ñeå uoán naén laïi yù nghóa ñoù. Nhöõng chieán dòch PR cuûa söõa boät 16 Nutifood, cuûa nöôùc töông Chinsu trong thôøi gian qua nhaèm thay ñoåi hình aûnh nhaõn hieäu trong suy nghó cuûa ngöôøi tieâu duøng laø nhöõng ví duï ñieån hình. Thaùi ñoä dieãn taû nhöõng ñaùnh giaù (toát hay xaáu, tích cöïc hay tieâu cöïc) trong nhaän thöùc, nhöõng caûm giaùc caûm tính vaø nhöõng xu höôùng haønh ñoäng ñoái vôùi moät söï vieäc naøo ñoù. Thaùi ñoä daãn ñeán vieäc ngöôøi ta thích hay khoâng thích, tìm ñeán hay xa rôøi söï vieäc. Ngöôøi ta thöôøng xöû söï nhaát quaùn vôùi nhöõng söï vieäc töông töï vaø thöôøng raát khoù thay ñoåi thaùi ñoä. Vì lyù do ñoù, nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng höôùng ñeán vieäc xaây döïng hình aûnh saûn phaåm phuø hôïp vôùi thaùi ñoä cuûa nhoùm khaùch haøng muïc tieâu hôn laø laøm thay ñoåi thaùi ñoä cuûa hoï. 1.3 Quaù trình ra quyeát ñònh loaïi dòch vuï haøng khoâng cuûa khaùch haøng ñi maùy bay Dieãn ñaït quaù trình ra quyeát ñònh mua dòch vuï haøng khoâng , thöôøng bao goàm naêm giai ñoaïn theo traät töï sau [25]: Hình 1.3: Sô ñoà quaù trình ra quyeát ñònh cuûa khaùch haøng Tuy nhieân trong moät soá tröôøng hôïp, coù moät soá böôùc ñöôïc boû qua hay ñaûo ngöôïc traät töï. Khi thoâng tin ñaõ roõ raøng, khoâng coù söï löïa choïn hay vieäc löïa choïn laø khoâng caàn thieát, ngöôøi ta seõ boû qua böôùc thứ 2 vaø böôùc 3. Khi saûn phaåm ñöôïc mua, söû duïng vaø nhu caàu thoaû maõn, coù theå ngöôøi ta cuõng khoâng coù thaùi ñoä ñaùnh giaù trong khi vaø sau khi söû duïng dòch vuï haøng khoâng ñaõ löïa choïn. Trong lónh vöïc haøng khoâng, haønh khaùch cuõng thöôøng tuaân thuû theo 5 böôùc treân. Tuy nhieân coù theå coù söï khaùc bieät vôùi caùc loaïi haøng hoaù khaù laø ngöôøi “mua” dòch vuï haøng khoâng chöa chaéc ñaõ laø ngöôøi “söû duïng” dòch vuï naøy. Do ñoù trong phaàn phaân tích naøy, chuùng ta seõ phaân tích treân quan ñieåm cuûa caû ngöôøi “mua” vaø ngöôøi “söû duïng” dòch vuï. 1.3.1 Nhaän thöùc nhu caàu Khi coù söï khaùc bieät tình traïng thöïc teá vaø tình traïng mong muoán, ngöôøi mua nhaän thöùc ra nhu caàu caàn phaûi thoaû maõn mong muoán cuûa mình . Nhu caàu coù theå ñöôïc taïo ra bôûi caùc nhaân toá kích thích noäi taïi hay taùc ñoäng töø beân ngoaøi. Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Thái độ khi và sau khi sử dụng dịch vụ 17 Nhöõng taùc ñoäng töø beân ngoaøi coù theå laø taùc ñoäng khaùch quan hay taùc ñoäng khaùch quan do ngöôøi laøm marketing taïo ra[1]. Ñoái vôùi haønh khaùch söû duïng maùy bay laøm phöông tieän ñi laïi thöôøng xuaát hieän khi ngöôøi mua bieát ngöôøi söû duïng coù moät hay nhieàu nhöõng nhu caàu sau [25]:  Caàn tieát kieäm thôøi gian hay trong caùc tröôøng hôïp gaáp vì maùy bay laø phöông tieän di chuyeån thoâng thöôøng nhanh hôn haún caùc phöông tieän vaän chuyeån khaùc. Trong moät soá tröôøng hôïp coøn coù nhöõng giaù trò coäng theâm veà y teá, tieän nghi...  Thöôøng ñöôïc löïa choïn khi haønh khaùch thöïc hieän loä trình daøi maø caùc phöông tieän khaùc raát khoù thay theá nhö thöïc hieän (ví duï khaùch muoán ñi töø Vieät Nam ñi Chaâu AÂu thì khoù coù theå löïa choïn phöông tieän khaùc ngoaøi maùy bay).  Moät soá tröôøng hôïp laø muoán theå hieän ñaúng caáp cuûa moät soá ngöôøi coù tieàn, coù ñòa vò trong xaõ hoäi. 1.3.2 Tìm kieám thoâng tin. Moät khi naûy sinh nhu caàu, ngöôøi tieâu duøng seõ tìm kieám theâm thoâng tin giuùp hoï coù nhieàu söï löïa choïn nhaèm thoaû maõn nhu caàu. Caùc nguoàn thoâng tin maø haønh khaùch ñi maùy bay hay söû duïng chuû yeáu goàm:  Nguoàn thoâng tin caù nhaân: Gia ñình, baïn beø, ngöôøi thaân, ñoàng nghieäp…  Nguoàn thoâng tin thöông maïi: quaûng caùo, nhaân vieân baùn haøng, ñaïi lyù baùn veù maùy bay, coâng ty du lòch…  Nguoàn thoâng tin coâng coäng hay caùc phöông tieän truyeàn thoâng nhö: baùo chí tivi, radio, internet…  Nguoàn thoâng tin thöïc nghieäm: nhöõng thoâng tin coù ñöôïc do caùc kinh nghieäm ñöôïc tích luõy qua caùc laàn söû duïng phöông tieän maùy bay trong quaù khöù. 1.3.3 Ñaùnh giaù löïa choïn Ñeå ñi ñeán vieäc quyeát ñònh coù mua veù maùy bay hay khoâng hay mua veù cuûa haõng vaän chuyeån naøo, haønh khaùch thöôøng duøng xöû lyù nguoàn thoân g tin vaø ñaùnh giaù löïa choïn theo nhieàu caùch khaùc nhau. Thoâng thöôøng haønh khaùch nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù ñöôïc nhöõng ñieåm phuø hôïp vaø khoâng phuø hôïp cuûa dòch vuï haøng khoâng coù saün coù phuø hôïp vôùi nhu caàu hay khoâng. Coù theå laø traû lôøi caùc caâu hoûi: 18  Chuyeán ñi cuûa mình coù caàn thieát phaûi söû duïng maùy bay hay khoâng?  Giaù cuûa haõng naøo phuø hôïp vôùi hoaøn caûnh baûn thaân?  Giôø khôûi haønh coù phuø hôïp khoâng ?  Chuyeán bay coù bay thaúng hay phaûi quaù caûnh taïi moät soá ñieåm trung gian ?  Coù coøn ñuû choã cho moïi ngöôøi trong nhoùm hay khoâng ?  … Tuyø theo hoaøn caûnh cuûa töøng caù nhaân hay nhöõng moái quan heä xung quanh thì haønh khaùch seõ löïa choïn vaø saép xeáp caùc caâu hoûi treân (xem caâu naøo ñöùng tröôùc, caâu naøo ñöùng sau) cho phuø hôïp. 1.3.4 Quyeát ñònh söû duïng dòch vuï haøng khoâng Quyeát ñònh söû duïng dòch vuï haøng khoâng laø haønh ñoäng coù yù thöùc, k eát quûa cuûa chuoãi quaù trình ñaùnh giaù löïa choïn. Tuy nhieân quyeát ñònh naøy bò chi phoái bôûi caùc yeáu toá beân trong ngöôøi mua nhö: thích haõng haøng khoâng naøy, giaù caû phuø hôïp, giôø ñi vaø ñeán hôïp lyù, vò trí ñòa lyù thuaän lôïi cuûa saân bay… vaø caùc yeáu toá beân ngoaøi nhö: taûi cung öùng cuûa caùc haõng haøng khoâng, chính saùch thu huùt haønh khaùch cuûa caùc haõng, söï taùc ñoäng cuûa caùc ñaïi lyù baùn veù, caùc tour du lòch… Theo keát quûa phoûng vaán 7555 haønh khaùch cuûa Vietnam Airlines trong quùy 4/2007 do Ban keá hoaïch thò tröôøng cuûa Haõng haøng khoâng naøy thöïc hieän khi hoûi “taïi sao baïn choïn Vietnam Airlines ?” thì cho keát quûa sau: Nhoùm lyù do ñöôïc haønh khaùch löïa choïn nhieàu nhaát laø “thôøi gian ñi/ñeán thích hôïp” (24,45%) vaø “giôùi thieäu bôûi ñaïi lyù baùn veù” (24,42%). Tieáp theo sau laø nhoùm caùc lyù do “ñaõ töøng bay vaø haøi loøng vôùi Vietnam Airlines” (19,30%), “moät phaàn cuûa haønh trình tour” (18,47%), “chuyeán bay ít ñieåm döøng” (16,69%), “thaønh vieân cuûa chöông trình khaùch haøng thöôøng xuyeân” (16,57%) vaø “noái chuyeán thuaän tieän” (14,03%). Cuoái cuøng laø caùc nhoùm lyù do “chuyeán bay coù giaù veù thaáp nhaát”, “chuyeán bay duy nhaát coøn choã” vaø caùc lyù do khaùc (trích baùo caùo keát quaû ñieàu tra yù kieán haønh khaùch thöôøng xuyeân treân chuyeán bay quyù 4/2007 cuûa Ban Keá Hoaïch Thò Tröôøng – Vietnam Airlines [21]) 1.3.5 Thaùi ñoä cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. Nhö caùc haøng hoaù khaùc, söï haøi loøng vaø khoâng haøi loøng cuûa ngöôøi mua/söû duïng haøng hoaù/dòch vuï phaàn lôùn ñöôïc quyeát ñònh sau khi ñaõ mua vaø söû duïng 19 dòch vuï. Tuy nhieân söï haøi loøng cuûa haønh khaùch mua/söû duïng laïi ñaùnh giaù trong toaøn quaù trình mua hay söû duïng dich vuï. Theo ñieàu tra cuûa Vietnam Airlines, haønh khaùch thöôøng cho ñieåm ñaùnh giaù söï haøi loøng theo caùc phöông dieän sau [21]:  Dòch vuï ñaët choã baùn veù qua ñieän thoaïi:  Dòch vuï ñaët choã baùn veù taïi phoøng veù:  Thuû tuïc tröôùc chuyeán bay: thuû tuïc check-in vaø thuû tuïc boarding (quaù trình leân taøu bay)  Tieän nghi treân maùy bay  Tieáp vieân haøng khoâng  Phaùt thanh, thoâng baùo thoâng tin trong khi bay.  Suaát aên treân maùy bay  Ñoà uoáng chuyeán bay  Baùo chí phuïc vuï  Giaûi trí trong thôøi gian bay.  Vieäc ñoùn vaø traû khaùch/haønh lyù ôû saân bay ñeán Tuy coù nhieàu khaâu nhö vaäy nhöng haønh khaùch xem xeùt coù haøi loøng ñeå tieáp tuïc trung thaønh vôùi dòch vuï vaän chuyeån haønh khaùch cuûa caùc haõng vaän chuyeån ôû caùc khía caïnh sau (ngoaøi yeáu toá an toaøn ñaõ ñaët leân haøng ñaàu): o Giaù caû hôïp lyù o Giôø khôûi haønh hôïp lyù o Dòch vuï ñi keøm giaù(khaùc bieät cuûa haøng khoâng giaù reû vaø truyeàn thoáng) o Chaát löôïng cuûa caùc dòch vuï treân chuyeán bay Vaø cho duø ôû baát cöù ôû phöông dieän naøo cuõng gaén lieàn vôùi thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân haøng khoâng, thöôøng haønh khaùch chuù yù vaøo caùc yeáu toá sau (döïa theo caùc baùo caùo keát quaû ñieàu tra yù kieán haønh khaùch thöôøng xuyeân treân chuyeán bay cuûa Ban Keá Hoaïch Thò Tröôøng – Vietnam Airlines) [21]: o Thaùi ñoä lòch söï, nhaõ nhaën cuûa nhaân vieân o Nhieät tình chu ñaùo, saün saøng phuïc vuï o Nhaân vieân hieåu, naém baét yeâu caàu cuûa haønh khaùch nhanh choùng o Laøm vieäc nhanh goïn, thaønh thaïo 20 o Höôùng daãn veà caùc thuû tuïc neáu coù yeâu caàu o Keát quaû phuïc vuï vaø ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch. Töø nhöõng yeâu caàu naøy ta thaáy moät nhaân vieân haøng khoâng coù khaû naêng laøm haøi loøng haønh khaùch qua 2 yeáu toá: söï nhieät tình/toân troïng khaùch haøng (xuaát phaùt töø caù tính laøm vieäc cuûa moãi con ngöôøi) vaø tính chuyeân nghieäp trong giaûi quyeát coâng vieäc (coù ñöôïc do trình ñoä chuyeân moân vaø kinh nghieäp tích luõy cuûa ngöôøi nhaân vieân) Vôùi nhöõng haønh khaùch coù thaùi ñoä haøi loøng, caùc nhaân vieân marketing cuûa caùc haõng haøng khoâng caàn bieát ñieàu gì ñaõ laøm ._.50 17h15 120/162 C,Y A32S Air France AF164 3,5,7,CN 13h15 14h50 272/436 C,Y A340 Lufthansa LH772 3,6,CN 15h05 16h40 352/378 F,C,Y B747 Thai Air Asia FD3724 2,4,6,CN 15h55 17h25 180 Y A32S Chữ viết tắt - F: First class - Hạng Nhất - C: Business class - Hạng thương gia - Y: Economy class - Hạng phổ thông PHỤ LỤC 4 : Bảng công việc của các đơn vị phục vụ mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất Các công việc thực hiện Đơn vị thực hiện Trực thuộc Bán vé tại sân bay Văn phòng Khu Vực Miền Nam Vietnam Airlines Làm thủ tục hàng không Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất - TIAGS Vietnam Airlines Phục vụ phòng chờ khách hạng thương gia Công ty SASCO Cụm Cảng Miền Nam Hướng dẫn hành khách lên máy bay TIAGS Vietnam Airlines Cung ứng xăng dầu máy bay Công Ty Xăng Dầu Hàng Không Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam Cung ứng thiế bị và thực hiện phục vụ tại sân đỗ (hút và bơm nước, xe đẩy lùi máy bay, xe nâng cho khách tàn tật…) TIAGS Vietnam Airlines Cung ứng suất ăn trên máy bay Công Ty Liên Doanh Cung Ứng Suất Ăn – Air Cartering Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam Vệ sinh máy bay TIAGS Vietnam Airlines Cung ứng các dụng cụ giải trí trên máy bay TIAGS Vietnam Airlines Đón và hướng đẫn hành khách xuống máy bay TIAGS Vietnam Airlines Tìm kiếm và chuyển trả hành lý thất lạc TIAGS Vietnam Airlines Kiểm tra kỹ thuật máy bay Xưởng A75 Vietnam Airlines Điều hành và phối hợp các bộ phận Trung Tâm Kiểm Soát Khai Thác Tân Sơn Nhất - OCCTSN Vietnam Airlines Giải quyết các trường hợp bất thương OCCTSN Vietnam Airlines Thay mặt Vietnam Airlines làm việc với nhà chức trách sân bay (Cụm cảng, Hải Quan và Công An Cửa Khẩu) OCCTSN Vietnam Airlines Lưu ý: Vietnam Airlines chỉ là một đơn vị thành viên của Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam PHỤ LỤC 5: SỐ LIỆU THEO TỔNG THỊ TRƯỜNG 6 THÁNG CUỐI 2007 PHAN TICH THEO TUNG HANG VAN CHUYEN HANG VAN CHUYEN VN PG LH AF TG681 TG695 TG687 TG TTL TONG CAP 30925 16516 12774 14684 44623 15586 45624 105833 180732 TONG PAX 24877 11209 6436 9060 38540 12915 39085 90540 142122 SO CH/BAY 184 116 79 106 180 61 184 425 910 PAX GRP TTL PAX 6462 5718 3147 2003 2675 1351 3596 7581 24911 % 25.98% 51.01% 48.90% 22.11% 6.94% 10.46% 9.20% 8.37% 17.53% PAX/CB 35.12 49.29 39.84 18.90 14.86 22.15 19.54 17.84 PAX OUTB TTL PAX 1278 661 446 577 15011 2753 22411 40175 43137 % 5.14% 5.90% 6.93% 6.37% 38.95% 21.32% 57.34% 44.37% 30.35% PAX/CB 6.95 5.70 5.65 5.44 83.39 45.13 121.80 94.53 LOAD FACTOR 80.44% 67.87% 50.38% 61.70% 86.37% 82.86% 85.67% 85.55% NOSHOW 4.44% 5.29% 5.01% 11.43% PHAN TICH PAX THAI AIRWAYS SO CB CAP TTL LF % GRP PAX GRP % PAX O/BOUND PAX O/BOUND TG681 180 44623 38540 86.37% 6.94% 2675 38.95% 15011 TG695 61 15586 12915 82.86% 10.46% 1351 21.32% 2753 TG687 184 45624 39085 85.67% 9.20% 3596 57.34% 22411 TOTAL 425 105833 90540 85.55% 8.42% 7621 0.4437392 40176 PHAN TICH THEO THI PHAN CHUNG HANG VAN CHUYEN VN PG LH AF TG681 TG695 TG687 TG TTL CAP TTL 30925 16516 12774 14684 44623 15586 45624 105833 180732 % 17.11% 9.14% 7.07% 8.12% 24.69% 8.62% 25.24% 58.56% 100.00% PAX TTL 24877 11209 6436 9060 38540 12915 39085 90540 142122 % 17.50% 7.89% 4.53% 6.37% 27.12% 9.09% 27.50% 63.71% 100.00% PAX GRP TTL 6462 5718 3147 2003 2675 1351 3596 7581 24911 % 25.94% 22.95% 12.63% 8.04% 10.74% 5.42% 14.44% 30.43% 100.00% PAX OUTB TTL 1278 661 446 577 15011 2753 22411 40175 43137 % 2.96% 1.53% 1.03% 1.34% 34.80% 6.38% 51.95% 93.13% 100.00% LOAD FACTOR 80.44% 67.87% 50.38% 61.70% 86.37% 82.86% 85.67% 85.55% PHỤ LỤC 6: TỔNG LƯỢNG KHÁCH THEO HÃNG VẬN CHUYỂN TỪ THÁNG 7/2007 ĐẾN THÁNG 5/2008 TG VN PG AF LH FD TOTAL QUY 2&3/2007 SO CB 425 184 116 106 79 910 PAX 90540 24877 11209 9060 6436 142122 % PAX 63.71% 17.50% 7.89% 6.37% 4.53% 100.00% CAP 105833 30925 16516 14684 12774 180732 %CAP 58.56% 17.11% 9.14% 8.12% 7.07% 100.00% LF 85.55% 80.44% 67.87% 61.70% 50.38% 78.64% QUY 1/2008 SO CB 221 91 91 50 39 492 PAX 50311 15232 10806 9606 5671 91626 % PAX 54.91% 16.62% 11.79% 10.48% 6.19% 100.00% CAP 55088 16744 11266 12799 8406 104303 %CAP 52.82% 16.05% 10.80% 12.27% 8.06% 100.00% LF 91.33% 90.97% 95.92% 75.05% 67.46% 87.85% T 4/2008 SO CB 77 30 30 17 13 9 176 PAX 16467 4052 2877 1709 1870 1329 28304 % PAX 58.18% 14.32% 10.16% 6.04% 6.61% 4.70% 100.00% CAP 19220 5498 3714 4339 2191 1620 36582 %CAP 52.54% 15.03% 10.15% 11.86% 5.99% 4.43% 100.00% LF 85.68% 73.70% 77.46% 39.39% 85.35% 82.04% 77.37% T5/2008 SO CB 81 31 31 18 13 16 190 PAX 14765 3804 2325 1610 1302 2342 26148 % PAX 56.47% 14.55% 8.89% 6.16% 4.98% 8.96% 100.00% CAP 20227 5704 3838 4594 2191 2880 39434 %CAP 51.29% 14.46% 9.73% 11.65% 5.56% 7.30% 100.00% LF 73.00% 66.69% 60.58% 35.05% 59.42% 81.32% 66.31% PHỤ LỤC 7 : PHÂN TÍCH KHÁCH NỐI CHUYẾN TRÊN ĐƯỜNG BAY TPHCM – BANGKOK - TPHCM PHÂN TÍCH KHÁCH NỐI CHUYẾN TẠI BANGKOK THEO TỪNG HÃNG VẬN CHUYỂN ASIA EURO AUSTR N.AMER AFRICA TTL M.EAST EX-SOVIET S. ASIA NE. ASIA SE.ASIA THAI PG PAX 119 6 13 102 3 60 218 97 3 39 661 % 18.05% 0.95% 1.90% 15.44% 0.48% 9.03% 33.02% 14.73% 0.48% 5.94% 100.00% ONLINE PAX 0 0 0 87 3 42 2 0 0 0 135 % 0.00% 0.00% 0.00% 85.15% 100.00% 71.00% 0.72% 0.00% 0.00% 0.00% 20.43% INRTELINE PAX 119 6 13 15 0 17 217 97 3 39 526 % 100.00% 100.00% 100.00% 14.85% 0.00% 29.00% 99.28% 100.00% 100.00% 100.00% 79.57% VN PAX 106 11 191 71 100 591 143 52 4 9 1278 % 8.31% 0.85% 14.92% 5.59% 7.80% 46.27% 11.19% 4.07% 0.34% 0.68% 100.00% AF PAX 52 6 20 111 12 65 172 134 0 0 577 % 9.06% 1.10% 3.54% 19.19% 2.02% 11.20% 29.80% 23.23% 0.00% 0.00% 100.00% LH PAX 40 0 28 68 28 62 119 73 28 0 446 % 8.86% 0.00% 6.33% 15.19% 6.33% 13.92% 26.58% 16.46% 6.33% 0.00% 100.00% TG PAX 1291 0 3613 2646 1217 1614 20939 4210 3472 1173 40175 % 3.21% 0.00% 8.99% 6.59% 3.03% 4.02% 52.12% 10.48% 8.64% 2.92% 100.00% ONLINE PAX 587 0 3091 1658 1136 1361 17182 4145 3472 398 32962 % 45.45% 0.00% 85.55% 62.65% 93.37% 84.32% 82.06% 98.45% 100.00% 33.92% 82.05% INRTELINE PAX 704 0 522 988 81 253 3757 65 0 775 7213 % 54.55% 0.00% 14.45% 37.35% 6.63% 15.68% 17.94% 1.55% 0.00% 66.08% 17.95% TG681 PAX 718 0 2741 1175 1109 1566 2351 2872 2349 131 15011 % 4.78% 0.00% 18.26% 7.83% 7.39% 10.43% 15.65% 19.13% 15.65% 0.87% 100.00% ONLINE PAX 522 0 2219 522 1109 1312 1810 2806 2349 131 12726 % 72.73% 0.00% 80.95% 44.44% 100.00% 83.83% 77.00% 97.73% 100.00% 100.00% 84.78% INRTELINE PAX 196 0 522 653 0 253 541 65 0 0 2285 % 27.27% 0.00% 19.05% 55.56% 0.00% 16.17% 23.00% 2.27% 0.00% 0.00% 15.22% TG695 PAX 65 0 390 455 0 22 1712 108 0 0 2753 % 2.36% 0.00% 14.17% 16.54% 0.00% 0.79% 62.20% 3.94% 0.00% 0.00% 100.00% ONLINE PAX 65 0 390 361 0 22 824 108 0 0 1756 % 100.00% 0.00% 100.00% 79.19% 0.00% 100.00% 48.10% 100.00% 0.00% 0.00% 63.78% INRTELINE PAX 0 0 0 95 0 0 889 0 0 0 997 % 0.00% 0.00% 0.00% 20.81% 0.00% 0.00% 51.90% 0.00% 0.00% 0.00% 36.22% TG687 PAX 509 0 482 1015 108 27 16875 1230 1123 1042 22411 % 2.27% 0.00% 2.15% 4.53% 0.48% 0.12% 75.30% 5.49% 5.01% 4.65% 100.00% ONLINE PAX 0 0 482 775 27 27 14548 1230 1123 267 18480 % 0.00% 0.00% 100.00% 76.32% 25.00% 100.00% 86.21% 100.00% 100.00% 25.64% 82.46% INRTELINE PAX 509 0 0 240 81 0 2327 0 0 775 3931 % 100.00% 0.00% 0.00% 23.68% 75.00% 0.00% 13.79% 0.00% 0.00% 74.36% 17.54% PHAN TICH PAX NOI CHUYEN TAI BKK THEO TONG THI TRUONG ASIA EURO AUSTR N.AMER AFRICA TTL M.EAST EX-SOVIET S. ASIA NE. ASIA SE.ASIA THAI PG PAX 119 6 13 102 3 60 218 97 3 39 661 % 7.40% 26.09% 0.34% 3.40% 0.22% 2.51% 1.01% 2.12% 0.09% 3.19% 1.53% VN PAX 106 11 191 71 100 591 143 52 4 9 1278 % 6.59% 47.83% 4.94% 2.37% 7.35% 24.71% 0.66% 1.14% 0.11% 0.74% 2.96% AF PAX 52 6 20 111 12 65 172 134 0 0 577 % 3.23% 26.09% 0.52% 3.70% 0.88% 2.72% 0.80% 2.93% 0.00% 0.00% 1.34% LH PAX 40 0 28 68 28 62 119 73 28 0 446 % 2.49% 0.00% 0.72% 2.27% 2.06% 2.59% 0.55% 1.60% 0.80% 0.00% 1.03% TG PAX 1291 0 3613 2646 1217 1614 20939 4210 3472 1173 40175 % 80.29% 0.00% 93.48% 88.26% 89.49% 67.47% 96.98% 92.20% 99.00% 96.07% 93.13% TG681 PAX 718 0 2741 1175 1109 1566 2351 2872 2349 131 15011 % 44.65% 0.00% 70.92% 39.19% 81.54% 65.47% 10.89% 62.90% 66.98% 10.73% 34.80% TG695 PAX 65 0 390 455 0 22 1712 108 0 0 2753 % 4.04% 0.00% 10.09% 15.18% 0.00% 0.92% 7.93% 2.37% 0.00% 0.00% 6.38% TG687 PAX 509 0 482 1015 108 27 16875 1230 1123 1042 22411 % 31.65% 0.00% 12.47% 33.86% 7.94% 1.13% 78.16% 26.94% 32.02% 85.34% 51.95% 1608 23 3865 2998 1360 2392 21591 4566 3507 1221 43137 PHAN TICH PAX CUA VN PG TG THEO HUB (S GN LA HUB CUA VN, BKK LA HUB CUA TG & PG) ASIA EURO AUSTR N.AMER AFRICA TTL M.EAST EX-SOVIET S. ASIA NE. ASIA SE.ASIA DOMESTIC PG PAX 119 6 13 102 3 60 218 97 3 39 661 % 18.05% 0.95% 1.90% 15.44% 0.48% 9.03% 33.02% 14.73% 0.48% 5.94% 100.00% ONLINE PAX 0 0 0 87 3 42 2 0 0 0 135 % 0.00% 0.00% 0.00% 85.15% 100.00% 71.00% 0.72% 0.00% 0.00% 0.00% 20.43% INRTELINE PAX 119 6 13 15 0 17 217 97 3 39 526 % 100.00% 100.00% 100.00% 14.85% 0.00% 29.00% 99.28% 100.00% 100.00% 100.00% 79.57% TG PAX 1291 0 3613 2646 1217 1614 20939 4210 3472 1173 40175 % 3.21% 0.00% 8.99% 6.59% 3.03% 4.02% 52.12% 10.48% 8.64% 2.92% 100.00% ONLINE PAX 587 0 3091 1658 1136 1361 17182 4145 3472 398 32962 % 45.45% 0.00% 85.55% 62.65% 93.37% 84.32% 82.06% 98.45% 100.00% 33.92% 82.05% INRTELINE PAX 704 0 522 988 81 253 3757 65 0 775 7213 % 54.55% 0.00% 14.45% 37.35% 6.63% 15.68% 17.94% 1.55% 0.00% 66.08% 17.95% VN PAX 0 0 0 839 26 641 28 118 0 0 1652 % 0.00% 0.00% 0.00% 50.79% 1.57% 38.80% 1.69% 7.14% 0.00% 0.00% 100.00% ONLINE PAX 0 0 0 831 26 639 27 118 0 0 1641 % 0.00% 0.00% 0.00% 99.05% 100.00% 99.69% 96.43% 100.00% 0.00% 0.00% 99.33% INRTELINE PAX 0 0 0 8 0 2 1 0 0 0 11 % 0.00% 0.00% 0.00% 0.95% 0.00% 0.31% 3.57% 0.00% 0.00% 0.00% 0.67% Lưu ý từ viết tắt:  Pax: hành khách  Cap: tổng số tải (ghế) cung ứng.  Online: nối chuyến từ chuyến này sang chuyến khác cùng một hãng vận chuyển  Interline: nối chuyến từ chuyến này sang chuyến khác với một hãng vận chuyển khác.  M.East: Trung cận đông  Ex-soviet: Các nước Liên Xô cũ  S.Aasia: Nam á  NE.Aisa: Đông bắc á  SE.Asia: Đông nam á  Domestic: nội địa  Euro: Châu Âu  Austr: Châu đại dương  N.Amer: Bắc mỹ  Africa: Châu phi  TTL: tổng cộng  HUB: điểm tụ  TG: Thai Airways VN: Vietnam Airlines PG: Bangkok Airways AF: Air France LH: Lufthansa  FD: Thai Air Aisa PHỤ LỤC 8 : BẢNG THỐNG KÊ NGƯỜI CƯ TRÚ TẠI VIỆT NAM ĐI SANG THÁI LAN 2005 – 2007 (8) 2005 2006 2007 Number % (+/-) Number % (+/-) Number % (+/-) Sex Male Female 103.126 92.331 + 23.37 + 27.87 138.984 112.854 + 34.77 + 22.23 142.847 111.405 + 02.78 - 01.28 Frequency 1st visit Revisit 94.239 101.218 - 02.39 + 70.81 112.226 139.612 + 19.09 + 37.93 98.210 156.042 - 12.49 + 11.77 Travel arrangement Group Non-group 88.074 107.383 - 04.60 + 69.16 108.768 143.070 + 23.50 + 33.23 81.074 173.178 - 25.46 + 21.04 Purpose of visit Holiday Business Convention Official Others 150.012 19.104 15.025 1.102 10.214 + 18.14 + 14.73 + 185.97 + 21.77 + 69.81 185.645 30.792 22.829 947 11.625 + 23.75 + 61.18 + 51.94 - 14.07 + 13.81 192.666 22.945 19.922 1.122 17.597 + 03.78 - 25.48 - 12.73 + 18.48 + 51.37 Age Under 15 15 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 54 55 – 64 65 and over average (yr) 5.623 20.083 61.107 53.553 37.757 14.756 2.569 37,87 - 25.90 + 49.06 + 34.74 + 25.50 + 24.52 + 18.02 - 33.86 10.140 30.754 80.619 62.008 48.107 15.852 4.358 36.95 + 80.33 + 53.13 + 31.93 + 15.79 + 27.41 + 07.36 + 69.64 4.567 49.063 94.449 53.790 30.915 19.326 2.142 34.92 - 54.96 + 59.53 + 17.15 - 13.25 - 35.74 + 21.92 - 50.95 Occupation Professional Admin Commercial Laborer Agricultural Government Housewife Students Retired Others Not stated 51.067 30.710 58.500 24.668 742 639 9.406 16.125 1.032 175 2.393 + 77.87 + 21.23 + 89.77 - 20.53 + 169.82 - 49.92 + 04.14 + 02.40 - 40.72 - 88.03 - 76.90 51.877 40.506 64.375 46.090 780 1.084 11.256 31.594 2.744 97 1.426 + 01.59 + 31.90 + 10.04 + 86.84 + 05.12 + 69.64 + 19.76 + 95.93 +165.89 - 44.57 - 40.41 66.823 28.631 47.182 31.718 7.416 4.351 22.678 33.072 7.297 4.108 976 + 28.81 - 29.32 - 26.71 - 31.18 + 850.77 + 301.38 + 101.31 + 04.68 + 165.93 + 4135.05 - 31.56 Total 195.457 + 25.46 251.838 + 28.85 254.252 + 00.96 PHUÏ LUÏC 9: THOÁNG KEÂ SOÁ LÖÔÏNG TV& PC HUAÁN LUYEÄN TAÏI TTHLB (26) Stt Noäi dung ñaøo taïo Soá löôïng 2005 Soá löôïng 2006 Soá löôïng 2007 Ghi chuù 1 TV cô baûn 380 200 380 2 TV nöôùc ngoaøi 50 40 3 ÑK nghieäp vuï 1600 1415 610 4 Chuyeån loaïi B777 380 220 460 5 Chuyeån loaïi A320/321 400 210 210 6 Chuyeån loaïi A330 280 7 Chuyeån loaïi ART/F70 60 8 PC Döï khoùa 40 120 110 9 PC chuyeån loaïi 30 50 50 10 ATPL 15 15 20 11 PC chuyeån loaïi B777 28 20 4 12 PC chuyeån loaïi A320 14 30 20 13 PC chuyeån loaïi A330 16 14 PC chuyeån loaïi ART 72 10 24 12 15 PC chuyeån loaïi ART 70 3 6 4 16 PC chuyeån loaïi B 767 4 PHỤ LỤC 10 : XẾP HẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG THEO SKYTRAX (06) Công ty Skytrax đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không trên thế giới theo các khía cạnh: - Chất lượng phục vụ tại cảng hàng không. - Tiện nghi trên máy bay. - Sự thoải mái của ghế ngồi trên cabin. - Dịch vụ ăn uống trên máy bay. - Chất lượng phục vụ của tiếp viên. Mỗi hãng hàng không sẽ được xếp hạng theo thứ tự hạng các sao từ 1 sao đến 5 sao dựa trên tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Trong trường hợp hãng chỉ phục vụ nội địa thì thứ hạng đó phản ánh chất lượng phục vụ trên thị trường nội địa. Hạng 5 sao ( ): là hạng tột đỉnh (rất tốt). Hãng được xếp hạng 5 sao phải đạt tiêu chuẩn cao trên tất cả các tiêu chí đánh giá, luôn đi đầu trong đổi mới công nghệ, đặc biệt là chất lượng của đội ngũ nhân viên phải luôn đạt tiêu chuẩn cao. Hạng 4 sao ( ): là hạng được dành cho các hãng hàng không có chất lượng dịch vụ tốt, đạt tiêu chuẩn cao về các tiêu chí dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời đội ngũ thành viên cũng phải đạt tiêu chuẩn. Hạng 3 sao ( ): được trao cho các hãng hàng không đưa ra dịch vụ được đánh giá là khá tốt. Các dịch vụ đạt tiêu chuẩn trung bình khá, tuy nhiên, chất lượng đội ngũ thành viên chưa được tốt hoặc dịch vụ tại các sân bay không được đánh giá cao. Hạng 2 sao ( ): hãng hàng không nào mà dịch vụ chỉ được đánh giá là 2 sao thì chất lượng dịch vụ nghèo nàn – dưới mức trung bình so với các đối thủ. Chất lượng đội ngũ nhân viên rất kém. Hạng 1 sao ( ): thể hiện chất lượng dịch vụ cực kỳ nghèo nàn, với đội ngũ nhân viên quá kém cỏi, chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không rất thấp. Unclassified (U): gồm những hãng hàng không đang trong quá trình đánh giá, xếp hạng, hoặc các hãng hàng không bị loại khỏi chương trình xếp hạng. Tóm tắt bảng xếp hạng của Skytrax: Xuất sắc Tốt Khá Kém Rất kém PHU LUC 11 PHỤ LỤC 12: THƢƠNG QUYỀN VẬN TẢI HÀNG KHÔNG (AIR TRANSPORT MARKET ACCESS RIGHTS) Nguồn: tổng hợp theo tài liệu của ICAO 1. Giới thiệu chung: Thƣơng quyền là quyền có điều kiện hoặc có giới hạn, đƣợc quy định trong hiệp định quốc tế, do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác, chỉ định một hay một số nhà vận chuyển của quốc gia này đƣợc khai thác thƣơng mại thị trƣờng vận tải hàng không có liên quan đến quốc gia cấp phép. Thƣơng quyền là yếu tố rất quan trọng của một quốc gia, thể hiện chủ quyền của quốc gia đó đối với việc khai thác thƣơng mại lãnh thổ của mình bằng đƣờng hàng không. Quyền sử dụng đƣờng bay (Route Rights) là nội dung quan trọng nhất của thƣơng quyền. Trong hiệp định hàng không quy định cụ thể quyền này, bao gồm điểm xuất phát (từ quốc gia A nhận thƣơng quyền), điểm đến (tại quốc gia C cấp thƣơng quyền) và các điểm trung gian, điểm tiếp theo (nếu có – tại các quốc gia thứ ba B và thứ tƣ D). Quyền khai thác (Operational Rights) đi kèm với quyền sử dụng đƣờng bay, quy định số lƣợng hãng hàng không đƣợc khai thác và cách thức khai thác tàu bay... Căn cứ vào số lƣợng hãng hàng không đƣợc chỉ định, việc chỉ định hãng hàng không đƣợc phân loại thành: chỉ định đơn (Single Destination – chỉ có một hãng hàng không đƣợc chỉ định khai thác đƣờng bay); chỉ định kép (Dual Designation – có hai hãng hàng không đƣợc chỉ định); chỉ định đa số không hạn chế (Multiple Unlimited Designation – một số hãng hàng không đƣợc chỉ định); chỉ định đa số có kiểm soát (Multiple Controlled Designation – một số nhất định hãng hàng không đƣợc chỉ định đối với đƣờng bay, cửa ngõ, một đoạn đƣờng bay,...) Công ƣớc Chicago năm 1944 nêu rõ rằng, thƣơng quyền bản thân nó không phải một nguồn lực nếu không gắn với quyền hạn của quốc gia (cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền) trong việc cấp hay từ chối cấp thƣơng quyền này cho một quốc gia khác. Hiện nay, quyền khai thác thị trƣờng vận tải hàng không nội địa thƣờng chỉ đƣợc giới hạn trong khuôn khổ các hãng hàng không của quốc gia đó và không cấp cho hãng hàng không nƣớc ngoài vì nhiều lý do khác nhau, trừ những quốc gia trong Cộng đồng châu Âu. Tuy nhiên, đối với vận tải hàng không quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp hơn do tính chất có đi có lại trong việc trao đổi thƣơng quyền. Thực vậy, nếu một quốc gia A không cho phép hãng hàng không của quốc gia B bay thƣơng mại đến quốc gia mình thì rất có thể quốc gia B cũng sẽ không cho phép hãng hàng không của quốc gia A bay thƣơng mại đến quốc gia của họ. Do đó, việc lựa chọn các đối tác để trao đổi các loại thƣơng quyền nhằm đạt đƣợc mục đích mong muốn làm cho thƣơng quyền trở thành nguồn lực kinh tế quan trọng của ngành hàng không dân dụng. 2. Các loại thương quyền: Có chín loại thƣơng quyền đƣợc nhận dạng theo các số thứ tự, tăng dần theo mức độ tự do hóa của vận tải hàng không. (1) Thương quyền thứ nhất (First Freedom Right): Quyền hoặc đặc ân cấp cho một quốc gia đƣợc bay qua mà không có hạ cánh trên địa phận của quốc gia cấp quyền đối với dịch vụ hàng không quốc tế thƣờng lệ và không thƣờng lệ. Thƣơng quyền này liên quan đến quyền khai thác. (2) Thương quyền thứ hai (Second Freedom Right): Quyền đặc ân cấp cho một quốc gia đƣợc hạ cánh không vì mục đích vận chuyển trên địa phận của quốc gia cấp quyền đối với dịch vụ hàng không quốc tế thƣờng lệ và không thƣờng lệ. Thƣơng quyền này cũng liên quan đến quyền khai thác. (3) Thương quyền thứ ba (Third Freedom Right): Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thƣờng lệ do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác đƣợc vận chuyển hành khách, bƣu kiện, hàng hóa từ quốc gia nhà của nhà vận chuyển xuống địa phận quốc gia cấp quyền. Thƣơng quyền này liên quan đến quyền vận chuyển. (4) Thương quyền thứ tư (Fourth Freedom Right): Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thƣờng lệ do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác đƣợc vận chuyển hành khách, bƣu kiện, hàng hóa từ quốc gia cấp quyền đến quốc gia nhà của nhà vận chuyển. Thƣơng quyền này cũng liên quan đến quyền vận chuyển. Thƣơng quyền thứ ba và thứ tƣ là hai dạng thƣơng quyền phổ biến nhất hiện nay, kết quả của cơ chế điều tiết song phƣơng đối với vận tải hàng không quốc tế. Giải thích: Quốc gia A có quyền bay qua không phận của quốc gia B. Quốc gia A Quốc gia B Giải thích: Quốc gia A có quyền hạ cánh kỹ thuật tại quốc gia B. Quốc gia A Quốc gia B Giải thích: Quốc gia A có quyền vận chuyển hành khách, bưu kiện, hàng hóa xuống địa phận quốc gia B. Giải thích: Quốc gia B có quyền vận chuyển hành khách, bưu kiện, hàng hóa xuống địa phận quốc gia A. Quốc gia A Quốc gia B Ngƣợc lại của thƣơng quyền thứ 3 Quốc gia A Quốc gia B (5) Thương quyền thứ năm (Fifth Freedom Right): Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thƣờng lệ do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác đƣợc vận chuyển hành khách, bƣu kiện, hàng hóa đi/đến lãnh thổ của quốc gia cấp quyền từ/đến quốc gia thứ ba. Thƣơng quyền này cũng liên quan đến quyền vận chuyển. Đây là dạng thƣơng quyền gây nhiều tranh luận nhất trên bàn đàm phán các hiệp định song phƣơng, vì nó đe dọa hoặc làm tăng thêm đặc quyền của một quốc gia trong việc khai thác thƣơng mại thị trƣờng vận tải hàng không của quốc gia thứ ba. Chính sách vận tải hàng không quốc tế của Việt Nam hiện nay không khuyến khích loại thƣơng quyền này vì nó đe dọa khả năng duy trì thị trƣờng vận tải hàng không quốc tế của các hãng hàng không Việt Nam. Thƣơng quyền thứ nhất, thứ hai là thƣơng quyền kỹ thuật. Thƣơng quyền thứ ba, thứ tƣ và thứ năm là thƣơng quyền thƣơng mại. Một thời gian sau, ba thƣơng quyền đƣợc bổ sung (tuy nhiên không chính thức nên tên gọi “năm thƣơng quyền” không thay đổi). (6) Thương quyền thứ sáu (Sixth Freedom Right): Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thƣờng lệ về việc vận chuyển giữa hai quốc gia khác qua quốc gia nhà của nhà vận chuyển. Thƣơng quyền này cũng liên quan đến quyền vận chuyển. Đây là “thƣơng quyền” đang đƣợc các hãng hàng không khai thác rộng rãi nhằm mở rộng thị trƣờng vận tải hàng không quốc tế. Giải thích: Quốc gia A có quyền vận chuyển hành khách, bưu kiện, hàng hóa xuống địa phận quốc gia B và đi tiếp đến quốc gia C và ngược lại. Quốc gia A Quốc gia B Quốc gia C Thƣơng quyền thứ 3 Thƣơng quyền thứ 5 Giải thích: Quốc gia B có quyền vận chuyển hành khách, bưu kiện, hàng hóa từ quốc gia Cđến quốc gia A, trung chuyển tại quốc gia B. Thƣơng quyền thứ 4 Thƣơng quyền thứ 3 Quốc gia A Quốc gia B Quốc gia C (7) Thương quyền thứ bảy (Seventh Freedom Right): Quyền đƣợc khai thác toàn bộ bên ngoài lãnh thổ của quốc gia của nhà vận chuyển và đƣợc trả/lấy hành khách, bƣu kiện, hàng hóa, đến/từ một quốc gia thứ ba không phải là quốc gia của nhà vận chuyển. (8) Thương quyền thứ tám (Eighth Freedom Right): Quyền hoặc đặc ân liên quan đến dịch vụ hàng không quốc tế thƣờng lệ do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác đƣợc vận chuyển hành khách, bƣu kiện, hàng hóa từ một điểm đến một điểm khác trong nội địa quốc gia cấp quyền. Quyền này còn đƣợc gọi là Cabotage. (9) Thương quyền thứ chín (Ninth Freedom Right): Quyền hoặc đặc ân liên quan đến Cabotage vận chuyển do một quốc gia cấp cho một quốc gia khác đƣợc quyền vận chuyển hành khách, bƣu kiện, hàng hóa trong nội địa quốc gia cấp quyền. Quyền này còn đƣợc gọi là Cabotage riêng lẻ. (7) Giải thích: Quốc gia B (có vị trí địa lý cách biệt với nước A và C) có thể vận chuyển từ nước A đến C và ngược lại. Quốc gia A Quốc gia C Quốc gia B Quốc gia của nhà vận chuyển Quốc gia A Quốc gia B điểm B1 Quốc gia B điểm B2 Thƣơng quyền thứ 3 Thƣơng quyền thứ 8 (Cabotage) Giải thích: Quốc gia A có thể vận chuyển từ điểm B1 đến điểm B2 trong quốc gia B. Giải thích: Quốc gia A có thể vận chuyển từ điểm B1 đến điểm B2 hoàn toàn nằm trong quốc gia B. Quốc gia B điểm B1 Quốc gia B điểm B2 Nhà vận chuyển của quốc gia A Phụ lục 13: Vài nét về các liên minh của các hãng hàng không (Tổng hợp từ Internet) Liên minh SKYTEAM SkyTeam là tên một liên minh các hãng hàng không lớn thứ nhì thế giới, sau Star Alliance. SkyTeam được thành lập ngày 22.6.2000 bởi các công ty hàng không Aeroméxico, Air France, Delta Air Lines và Korean Air. SkyTeam hiện có 11 hội viên toàn phần, 3 hội viên cộng tác với khoảng 2.513 máy bay. Các chuyến bay của SkyTeam tới 841 phi trường ở 162 nước trên toàn thế giới. Các hội viên và năm gia nhập  2000: Aeroméxico, Air France, Delta Air Lines, Korean Air (hội viên sáng lập)  2001: CSA Czech Airlines, Alitalia  2004: Continental Airlines, KLM Royal Dutch Airlines, Northwest Airlines  2006: Aeroflot  2007: China Southern  2007: Air Europa (Tây Ban Nha), Copa Airlines (Panama), Kenya Airways (hội viên cộng tác) Các hội viên toàn phần  Aeroflot  Aeroméxico o Aeroméxico Connect  Air France o Brit Air o CityJet o Régional  Alitalia o Alitalia Express  China Southern Airlines  Continental Airlines o Continental Connection o Continental Express o Continental Micronesia  CSA Czech Airlines  Delta Air Lines o Delta Connection o Delta Shuttle  KLM Royal Dutch Airlines o KLM Cityhopper  Korean Airlines  Northwest Airlines o Northern Airlink Các hội viên cộng tác  Air Europa  Copa Airlines  Kenya Airways  Tarom (trong tương lai)  Middle East Airlines (trong tương lai) Liên minh Star Alliance Star Alliance (tiếng Anh của "Liên minh Ngôi sao") là liên minh lớn nhất trong 3 liên minh giữa các Công ty hàng không trên toàn thế giới. Hai liên minh khác là Oneworld và SkyTeam. Star Alliance được thành lập ngày 14.5.1997 bởi các công ty Air Canada, Lufthansa, Hãng hàng không Scandinavia (SAS), Thai Airways International, United Airlines với mục đích hợp tác chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau trong lãnh vực hàng không dân sự. Star Alliance hiện có 20 hội viên toàn phần, 3 hội viên vùng với tổng số 3.294 máy bay chở hành khách. Các chuyến bay của Star Alliance tới 965 phi trường của 162 nước. Danh sách hội viên toàn phần  Air Canada o Air Canada Jazz  Air China o Shandong Airlines o China Southwest Airlines  Air New Zealand o Air Nelson o Eagle Airways o Mount Cook Air Line  All Nippon Airways) (ANA) o Air Nippon  Asiana Airlines  Austrian Airlines o Austrian Airrows  BMI o BMI Regional  LOT Polish Airlines o EuroLOT  Lufthansa o Air Dolomiti o Augsburg Airways o Contact Air o Eurowings o Lufthansa CityLine  Hãng hàng không Scandinavia (SAS Đan Mạch, Thụy Điển, Na Uy)  Shanghai Airlines  Singapore Airlines  South African Airways o SA Express o SA Airlink  Spanair  Swiss International Air Lines o Swiss European Air Lines  TAP Air Portugal o Portugália  Thai Airways International  Turkish Airlines  United Airlines o Ted o United Exoress  US Airways o US Airways Express Các hội viên vùng  Adria Airways (do Lufthansa bảo trợ)  Croatia Airlines (do Lufthansa bảo trợ)  Blue1 (do Scandinavian Airlines System bảo trợ) Các hội viên tương lai  Air India (dự kiến năm 2009) o Indian Airlines o Air India Express o Air India Regional  EgyptAir (dự kiến năm 2008) o EgyptAir Express Lịch sử gia nhập của các hội viên  1997: Air Canada, Lufthansa, Hãng hàng không Scandinavia, Thai Airways International, United Airlines (hội viên sáng lập)  1997: Varig (Brazil)  1999: Ansett Australia, All Nippon Airways, Air New Zealand  2000: Singapore Airlines, BMI, Mexicana, Austrian Airlines (gồm cả Tyrolean Airways và Lauda Air)  2001: Ansett Australia phá sản  2003: Asiana Airlines, LOT Polish Airlines, Spanair  2004: US Airways  2004: Adria Airways Croatia Airways, Blue 1 (hội viên vùng)  2004: Mexicana chuyển sang Liên minh Oneworld  2005: TAP Portugal  2006: Swiss International Air Lines, South African Airways  2007: Varig rời Star Alliance  2007: Air China  2008: Turkish Airlines Các hội viên cũ  Ansett Australia (phá sản năm 2001)  Mexicana (chuyển sang Liên minh Oneworld năm 2004)  Varig (ngày 31 tháng 1 năm 2007, tổ chức lại) Liên minh Oneworld Oneworld là liên minh các công ty hàng không lớn thứ ba trên thế giới, sau Star Alliance và SkyTeam. Liên minh Oneworld được thành lập ngày 1 tháng 2 năm 1999 bởi 5 công ty American Airlines, British Airways, Canadian Airlines, Cathay Pacific và Qantas Airways. Oneworld hiện có 10 hội viên toàn phần (cùng các hãng phụ thuộc) với 2.350 máy bay các loại, bay tới 700 phi trường ở 150 nước. Năm 2005 Oneworld chiếm 18% thị phần thế giới, sau Star Alliance 29% và SkyTeam 22%. Năm 2006 Oneworld đã chuyên chở trên 321 triệu lượt hành khách. Các hội viên và ngày gia nhập  1 tháng 2 năm 1999: American Airlines, British Airways, Canadian Airlines, Cathay Pacific, Qantas Airways (hội viên sáng lập)  1999: Iberia Airlines, Finnair  2000: Aer Lingus, LAN Airlines  2000: Canadian Airlines rút khỏi Liên minh Oneworld (do Air Canada bên Star Alliance mua lại hãng này)  2007: Japan Airlines, Royal Jordanian, Malév Hungarian Airlines  2007: Aer Lingus rút khỏi Liên minh Oneworld  2008: Mexicana (sẽ gia nhập) Các hội viên toàn phần và các hãng phụ thuộc  American Airlines o American Eagle  Executive Air o American Connection  Chautauqua Airlines  Trans States Airlines  British Airways o BA CityFlyer o Comair o Loganair (tới tháng 10 năm 2008) o Sun Air  Cathay Pacific o Dragonair  Finnair  Iberia Airlines o Air Nostrum  Japan Airlines o JALways o JAL Express o Japan Transocean Air o J-Air  LAN Airlines o LAN Peru o LAN Express o LAN Argentina o LAN Ecuador  Malév Hungarian Airlines  Qantas Airways o JetConnect o QantasLink  Eastern Australia Airlines  Southern Australia Airlines  Sunstate Airlines  National Jet Systemes  Royal Jordanian Các hội viên cũ  Canadian Airlines (ra khỏi Liên minh năm 2000, do Air Canada bên Star Alliance mua lại hãng này)  Aer Lingus (rút khỏi Liên minh ngày 1 tháng 4 năm 2007) ._.