Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn

tôi đã tham khảo. Cảm ơn khách sạn Bảo Sơn đã nhận tôi vào thực tập, và đã tạo điều kiện để tôi viết chuyên đề này. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn ThS Hoàng Thị Lan Hương đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài viết này. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Phương LỜI MỞ ĐẦU L ý do chọn đề tài: Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp Marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường. Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là khách sạn 4 sao nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Bảo Sơn cũng kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn Daewoo, khách sạn Kim Liên, khách sạn Asean, khách sạn Vườn thủ đô, khách sạn Fortuna… Những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với khách sạn Bảo Sơn. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống là rất cần thiết đối với khách sạn. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn”. Đánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Bảo Sơn. Đưa ra các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống dựa trên các giải pháp Marketing của nhà hàng ở Khách sạn Bảo Sơn. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn Bảo Sơn phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động Marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn. Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần: CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN. NỘI DUNG CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT 1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tôi muốn đưa ra một vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là Hotel, và như vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra, trong lĩnh vực kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách… Theo tôi được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này là “Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn. Nhưng vấn đề không quan trọng ở cái tên gọi mà theo tôi thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập. Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,… Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.(1) Trang 15, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã Hội 1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: 1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) Điều này có nghĩa sản phẩm khách sạn có thể là những vật như bàn chải đánh răng, xà phòng, giường đệm, phòng ốc, các món ăn, các dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giải trí, sự phục vụ chu đáo của nhân viên…Từ đây ta rút ra được rằng: Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. -Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tức là có hình dạng cụ thể như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về khách hàng. -Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần. Nó gồm 2 loại: dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung. Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn thì có bốn loại: -Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn là các tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. -Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng,… -Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng. Ví dụ, có thể là bữa ăn ngon miệng trong không gian lãng mạn, cũng có thể là căn phòng ấm cúng, tuyệt đẹp… -Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi nghỉ tại khách sạn, cảm nhận thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, lịch sự của nhân viên… 1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật chất, và chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi mùi vị, nghe hay sờ thấy được. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng, đó có thể là địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng, giá cả… Về phía nhà cung cấp cần thi hành các biên pháp để củng cố niềm tin của khách hàng đối với mình. Sản phẩm khách sạn mang tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì khách phải tự đến khách sạn đẻ tiêu dùng. Đây là một khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó, và người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Vì thế các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán chi trả cao. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì thế khách sạn cần phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đẳng cấp. Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Cơ cấu của sản phẩm khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Chi khi khách đến thì khách sạn mới có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất. Nó phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn. 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn: Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đến hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Ta cần so sánh hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch với dịch vụ ăn uống công cộng. Trước hết cần phải hiểu dịch vụ ăn uống công cộng là gì? Vâng dịch vụ ăn uống công cộng là dịch vụ có tại các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình, trong dịch vụ kinh doanh ăn uống công cộng thì có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội để tổ chức và duy trì hoạt động ở các cơ sở này. Điểm giống nhau của 2 hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao và đều có hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình. Khác nhau: Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch -Có sự tham gia của quỹ tiêu dùng trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cỏ sở ăn uống. -Phục vụ ăn uống cho khách. -Mục đích chủ yếu là phục vụ. -Thị trường khách là những công nhân, nhân viên ở tại các nhà máy, công sở, học sinh sinh viên ở trường học, các nhân viên của các tổ chức xã hội. -Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu dùng -Ngoài phục vụ ăn uống thì còn phục vụ các dịch vụ giải trí như nghe nhạc,hát Karaoke... -Lấy kinh doanh làm mục đích chính. -Thị trường khách là những khách du lịch và khách là người dân địa phương. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động: Một là, hoạt động sản xuất vật chất: các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành các món ăn cho khách. Như vây là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình. Hai là, hoạt động lưu thông: Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến của mình là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Ba là, hoạt động tổ chức phục vụ tức là tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Khách đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vì thế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tập quán của du khách. Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách, kể cả các bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống… Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó không còn mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví dụ: Đặc trưng của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu hoạt động chế biến thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh doanh nữa mà nó mang tính xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ thì nó lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn sẵn… Định nghĩa (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn): Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(2) Gtr Quản trị kinh doanh khách sạn. 1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn: 1.2.1. Khái niệm: Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất cảc những ai có nhu cầu đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. 1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn: 1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường: Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nhờ những nghiên cứu này, những người làm Marketing có thể giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc đề xuất các chiến lược đáp ứng đòi hỏi của khách hàng như: - Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? - Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì? - Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì? - Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt nhất chưa? Hay về giá cả hay chất lượng? - Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất? - … Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện theo nhiều cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lựa chọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thông qua các hình thức phục vụ khách hàng… 1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường: Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng tương đối giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là quá trình phân chia người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác thành từng nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi, tính cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ. 1.2.2.2.Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng: -Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương, khách không phải là người địa phương. -Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường khách Châu Á, Nam Mỹ… -Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc… -Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn -Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống: khách đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty, khách tiệc cưới. 1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn , nhà hàng: Thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính giống nhau về dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục tiêu Marketing đã đặt ra của doanh nghiệp khách sạn. Trên thực tế, các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một trong năm phương án sau: Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu. M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 (a) (b) (c) (d) (e) P1 P2 P3 Chú thích: P : Đặc tính của sản phẩm; M: Đặc tính của thị trường Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản (a) Tập trung vào một đoạn thị trường, tức là mọi nỗ lực Marketing của nhà hàng khách sạn chỉ tập trung vào một đoạn thị trường mục tiêu đơn lẻ cụ thể. Ví dụ nhà hàng khách sạn chỉ chọn thị trường mục tiêu là khách tiệc cưới. Tuy nhiên phương án này ít được sử dụng vì độ rủ ro cao, và đặc điểm thị trường khách của nhà hàng khách sạn cũng có điểm đặc biệt đó là khó xác định được một loại khách hàng đặc trưng. (b) Chuyên môn hóa có sự lựa chọn, theo đó nhà hàng khách sạn có thể chọn hai hoặc nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng của mình. Ví dụ kinh doanh ăn uống ở nhà hàng khách sạn có thể nhằm vào đoạn thị trường khách tiệc cưới và cả thị trường khách lẻ. (c) Chuyên môn hóa theo thị trường, nhà hàng khách sạn chỉ tập trung vào một loại sản phẩm nhưng thoả mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có nhiều đặc điểm giống nhau trong tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Ví dụ nhà hàng khách sạn tập trung vào dịch vụ phục vụ tiệc nhưng cho các hình thức mục đích tổ chức tiệc khác nhau. (d) Chuyên môn hóa theo sản phẩm, tức là sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng. (e) Bao phủ toàn bộ thị trường, nhà hàng khách sạn cố gắng đáp ứng mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm ăn uống. 1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: 1.2.3.1. Khái niệm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: Trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là những người từ các địa phương khác, các quốc gia khác đến, thì trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống khách hàng lại bao gồm cả những người địa phương. Như vậy thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm những khách du lịch đến từ những nơi khác và khách là những người dân địa phương, họ đến khách sạn và tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. 1.2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn: Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định được một thể loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những nét đặc trưng nhất định. Đó là tổ hợp của những đặc điểm tâm sinh lý và hành vi, phản ảnh thói quen trong cuộc sống, thói quen trong tiêu dùng. Ví dụ: Trung tâm nghiên cứu chuyên nghiệp về ăn uống và công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm tại Pháp (CCA) đã thực hiện nghiên cứu những loại khách hàng là người Châu Âu. Họ đã xác định được 9 loại khách hàng khác nhau mà hành vi của họ ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống: Những người khách không bị dao động, thông thường họ là những người trên 45 tuổi, có thu nhập khiêm tốn và thường thích ăn uống ở nhà. Những người khách tính toán, phần lớn là những người cao tuổi, họ thường tiết kiệm và ăn uống cẩn thận, tránh những đồ ăn nhiều kalo. Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe, họ là những người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả với bất cứ mức giá nào, miễn là được phục vụ sản phẩm chất lượng cao. Những người sành ăn, phần lớn họ là những người có nghề nghiệp tự do, có thẩm mỹ cao và thích cái mới. Trong nhà hàng điều hấp dẫn họ không phải chủ yếu là từ bài trí hay bầu không khí, mà từ chất lượng của đồ ăn, phong cách phục vụ. Họ mong đợi chữ tín trong kinh doanh. Những người khách đơn giản, phần lớn là những gia đình trẻ có con nhỏ không có nhiều thời gian ngày thường. Họ thích các món ăn nhanh, cách bài trí đơn giản, không quan tâm lắm đến chất lượng sản phẩm. Ngược lại, vào cuối tuần họ chú trọng hơn đến vấn đề ăn uống. Đây là loại khách hàng thể hiện phong cách mới trong hành vi và ngày càng là loại khách phổ biến. Những người dễ ăn uống, loại khách này chiếm số lượng lớn, họ thường không phải là những người giàu có, thích những gia vị mạnh, không chú trọng tới những yêu cầu về ăn uống cân đối. Những người phàm ăn chiếm khoảng 25% số lượng khách. và hơn 50% trong số họ là dưới 30 tuổi. Họ thích phong cách ăn của người Mỹ: ngọt và lắm bột. Họ khó bị thuyết phục bởi quảng cáo về những món ăn đảm bảo sức khỏe, nhiều rau, hoa quả. Những người thích cái mới lạ, họ là những người thích thử những món ăn mới, lạ và độc đáo. Họ quan tâm như nhau đối với những thực đơn nổi tiếng trong quá khứ, cũng như đối với những thực đơn mới có. Những người này đi ăn ở nhà hàng nhiều hơn nhiều so với những loại khách hàng còn lại. Những người quan tâm đến môi trường, họ quan tâm nhiều nhất đến thực phẩm sạch, đơn giản nhưng bổ dưỡng, quan tâm tới hương vị tinh khiết của sản phẩm. Qua đó ta có sơ đồ phân đoạn thị trường như sau: Những người quan tâm đến môi trường Những người thích mới lạ Những người phàm ăn Những người dễ ăn Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe Những người tính toán Những người không bị dao động Những người sành ăn Những người đơn giản Giá trị vật chất Giá trị tinh thần Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Ngoài ra đặc điểm tiêu dùng của khách sử dụng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào các nhân tố như: Quốc tịch, vị trí địa lý, tuổi tác, giới tính, phong tục,… Những khách có quốc tịch, vị trí địa lý khác nhau thì cũng có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Như những khách ở Châu Âu có đặc điểm tiêu dùng khác những khách ở Châu Á. Rồi tuổi tác khác nhau thì cũng có những đặc điểm khác nhau như những người trẻ tuổi thì thích các món ăn nhanh, người già thì thích các món ăn dễ tiêu hóa… Giới tính khác nhau cũng có đăc điểm tiêu dùng khác nhau, cụ thể là đàn ông thường ăn nhiều và nhanh hơn phụ nữ… 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 1.3.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô: Môi trường kinh tế, chính trị - luật pháp, công nghệ kỹ thuật, văn hoá, dân số, … Các nhân tố của môi trường kinh tế: Các yếu tố của môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng vì thế nó cũng ảnh hưởng tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn và dẫn tới ảnh hưởng đến việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Mà tổng sức mua hàng hóa, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng, tỷ lệ lạm phát, thuế… Cơ cấu chi tiêu lại còn chịu tác động thêm của nhiều yếu tố nữa như điều kiện, giai đoạn phát triển nền kinh tế, chu kỳ kinh doanh, sự phát triển của ngành sản xuất lương thực thực phẩm…Khi mà người dân có thu nhập cao thì việc tiêu dùng mang tính vật chất không còn đóng vai trò quan trọng nữa mà người ta nghĩ đến việc thỏa mãn các giá trị văn hóa tinh thần. Vì thế mà các khách sạn nhà hàng cần phải hiểu rõ những nhu cầu của người tiêu dùng để từ đó đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Hiện nay cơ cấu kinh tế có nhiều chuyển biến, cơ cấu của ngành dịch vụ đã tăng lên rất nhanh, vì thế nó cũng ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh ăn uống. Các nhân tố của môi trường chính trị, luật pháp: Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới các quyết định Marketing nhăm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Môi trường chính trị, luật pháp bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị-xã hội. Hệ thống pháp luật ảnh hưởng tới các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống cảu các doanh nghiệp khách sạn. Hầu hết các nước trên thế giới đều có một hệ thống luật pháp hoàn chỉnh để điều chỉnh hành vi kinh doanh, tiêu dùng, quan hệ trao đổi-thương mại… Việt Nam bước sang nền kinh tế thị trường, hệ thống luật pháp còn thiếu nhiều. Nhưng trong những năm gần đây, nhà nước đã ban hành nhiều luật, pháp lệnh… như: Hiến pháp, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, Luật Du lịch, nghị định về quảng cáo, nhãn hàng hóa… Hệ thống công cụ chính sách của nhà nước cũng tác động không nhỏ tới hoạt động Marketing thu hút khách của các khách sạn. Những công cụ chính sách cũng có rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về từng lĩnh vực, như: chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách thu nhập… Tất cả các công cụ đó đều liên quan đến khuyến khách hay hạn chế tiêu dùng và do đó chúng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải tính đến khi đưa ra các giải pháp Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ ăn uống. Cơ chế điều hành của chính phủ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp khách sạn.Cơ chế điều hành của Chính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách kinh tế. Và điều đó cũng ảnh hưởng tới các doanh nghiệp nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng. Việc đưa ra các giải pháp Marketing nhăm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Đây là các tổ chức do chính phủ tự đứng ra hoặc cho phép tổ chức ngày càng nhiều, và nó có tác động không nhỏ tới các hoạt động thu hút khách của khách sạn. Các nhân tố của môi trường nhân khẩu học: Môi trường nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết, tuổi tác, giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, học vấn…Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của các nhà hoạt động thị trường, bởi nó bao hàm con người và con người tạo ra thị trường cho doanh nghiệp. Và khi đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, thì các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới những yếu tố của môi trường nhân khẩu học Các nhân tố của môi trường công nghệ kỹ thuật: Ngày nay các yếu tố trong môi trường công nghệ kỹ thuật biến đổi không ngừng và nhanh chóng. Nó có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh ăn uống của các khách sạn. Vì thế khách sạn cần phải luôn luôn cập nhật các công nghệ mới để đưa vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.3.2. Các nhân tố của môi trường vi mô: Gồm: các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn, Nhà cung ứng, các trung gian Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp. Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn như: chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, giá của sản phẩm dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên khách sạn, các chính sách Marketing…Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu hút khách của khách sạn. Nhà cung ứng của khách sạn như các công ty thực phẩm, các nhà cung ứng hàng tiêu dùng, cung cấp các trang thiết bị nội thất…Bất kỳ một sự thay đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của khách sạn. Các khách sạn cần phải luôn luôn có đủ các thông tin chính xác về tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả…để có những chính sách Marketing phù hợp để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ. Các trung gian Marketing của khách sạn là các công ty du lịch, đại lý lữ hành, các hãng vận chuyển, hãng hàng không…Những trung gian này có vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng. Vì thế mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến các chính sách Marketing nhằm thu hút khách. Khách hàng là đối tượng mà khách sạn phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Đây là nhân tố quyết định tới việc chọn chiến lược Marketing. Căn cứ vào thị trường khách mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ chọn chiến lược giá hay sản phẩm hay chọn cả hai, ròi chọn kênh phân phối nào và công cụ xúc tiến hỗn hợp nào… Đối thủ cạnh tranh: Nhìn chung mọi khách sạn đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Vì thế các khách sạn cần phải tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để có những giải pháp, hoạt động Marketing cho khách sạn, giúp khách sạn cạnh tranh được với các khách sạn khác và tăng thị phần của khách sạn. Công chúng trực tiếp: Đó là một nhóm, một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp, như: ngân hàng, công ty tài chính, tổ chức tín dụng, báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan chính quyền, quần chúng…Các giới công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của khách sạn do đó có thể tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho doanh nghiệp. Để thành công, khách sạn phải phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp. Các chiến lược Marketing cần phải được chuẩn bị chu đáo để không chỉ hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu mà còn phải hướng vào công chúng nói chung. 1.4. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 1.4.1. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống: Khái niệm: Marketing mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình. Nội dung của chiến lược Marketing mix bao gồm: Chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến. Chiến lược sản phẩm bao gồm các nội dung xác định danh mục, chủng loại sản phẩm, chất lượng,._. thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, bao gói, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, hoàn trả. Chiến lược giá bao gồm các nội dung danh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng. Chiến lược phân phối bao gồm nội dung thiết lập kênh phân phối, kiểu phân phối, địa phương, kho tàng, vận chuyển. Chiến lược xúc tiến bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán… Sơ đồ 1.3: Marketing Mix (hỗn hợp) Marketing Mix Sản phẩm Giá cả Xúc tiến Phân phối Thị trường mục tiêu Nguồn: Philip Kotler, nguyên lý Marketing Vai trò và chức năng của Marketing trong kinh doanh ăn uống của khách sạn: Marketing trong kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một mảng của hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy ngoài việc tổ chức Marketing chung cho toàn bộ các sản phẩm của khách sạn thì đối với hoạt động ăn uống cần có các chính sách riêng, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng. Marketing có vai trò liên kết giữa mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp khách sạn. Để thể hiện vai trò này Marketing có bốn chức năng cơ bản. Thứ nhất, làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường. Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu và từng giai đoạn của chu ký sống sản phẩm. Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng. Thứ tư, truyền tin về sản phẩm, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn. 1.4.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: Ngày nay, lý thuyết Marketing đã được vận dụng phổ biến trong các cơ sở kinh doanh ăn uống tại nhiều nước phát triển trên thế giới. Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống các khách sạn đã sử dụng đến chiến lược Marketing Mix hay chính là chiến lược 4P: Chiến lược sản phẩm (Product), chiến lược giá cả (Price), chiến lược phân phối (Place), chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion). - Chiến lược sản phẩm: Để thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là phân tích môi trường vi mô. Thị trường khách là rất phong phú vì vậy phải xem xét và ra quyết định xem cung cấp sản phẩm nào cho đoạn thị trường nào là phù hợp. Trong kinh doanh ăn uống các sản phẩm được tạo ra ngoài mục đích là cung cấp cho các khách du lịch còn được phục vụ cho cả cư dân địa phương. Thông thường số lượng khách là cư dân địa phương chiếm một tỷ trọng lớn và dễ nghiên cứu. Các quyết định quan trọng của cơ sở là sản xuất cái gì? Cho ai và như thế nào? Danh mục sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng cụ thể?... Sản phẩm trong kinh doanh lưu trú không phải chỉ đơn giản chỉ là các món ăn, đồ uống mà là tổng thể dịch vụ mà nhà hàng sẽ cung cấp vì vậy việc xây dựng sản phẩm là một quá trình xây dựng tổng thể từ không gian, con người không khí, phong cách phục vụ rồi thì các món ăn, đồ uống là chính. Nó là công cụ để nhà hàng bán sản phẩm của mình, và nó sẽ là nơi phục vụ khách. Từ việc nghiên cứu khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp của cơ sở tiến hành xây dựng sản phẩm. Khác với các sản phẩm khác sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm có nhiều yếu tố cấu thành. Khi thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống, ngoài việc đưa ra các ý tưởng chung, thể loại, thứ hạng, quy mô…cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết về thiết kế bên trong, trang trí nội thất của phòng ăn, quần áo đồng phục của nhân viên, chủng loại các món ăn và sự phân bổ chúng theo thời gian trong phạm vi một ngày. Đây cũng là các yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ ăn uống của các khách sạn. Ngoài ra sản phẩm của kinh doanh ăn uống còn chứa đựng nhiều yếu tố giống với hàng hóa thiết yếu hàng ngày nên có thể xây dựng kế hoạch theo nhiều phương án khác nhau, có thể thử được ngoài thị trường để theo dõi phản ứng của người tiêu dùng. Vì thế sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính linh hoạt hơn và dễ quản lý hơn đối với các chuyên gia marketing, dễ cải tiến, dễ thay đổi bằng sản phẩm mới. Việc hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm thường được thực hiện bằng sự thay đổi các món ăn, đồ uống. Còn việc thay đổi sản phẩm đưa ra sản phẩm mới thường thông qua việc nâng cấp nhà hàng. - Chiến lược giá: Việc xác định giá cho một sản phẩm phục thuộc vào nhiều yếu tố như: Các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động kinh doanh, thẩm quyền quyết định về giá trong doanh nghiệp, giá của các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm của thị trường cầu… Có nhiều chiến lược về giá có thể áp dụng cho hoạt đông kinh doanh ăn uống nó tùy vào từng giai đoạn của sản phẩm. Như với các sản phẩm hiện tại ta có thể sử dụng chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnh giá: chiết giá vì mua với khối lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phân biệt…định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, chủ động thay đổi giá… Thường thì các khách sạn hay sử dụng các tổng hợp các chiến lược giá, bởi sản phẩm của khách sạn là vô cùng đa dạng, mỗi sản phẩm sẽ có một chiến lược giá khác nhau nhằm vào những thị trường khác nhau. - Chiến lược phân phối: đây chính là cầu nối quan trọng giữa khách sạn với khách hàng. Sản phẩm ăn uống là một sản phẩm của khách sạn nên ta sử dụng kênh phân phối của các sản phẩm của khách sạn để phân phối cho sản phẩm ăn uống. Khách đến khách sạn không chỉ để tiêu dùng mỗi dịch vụ lưu trú mà còn sử dụng các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí. Vì thế khách sạn cũng có thể sử dụng các kênh phân phối dịch vụ lưu trú làm kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ăn uống như thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch, các hãng hàng không, các hãng vận chuyển… Những kênh phân phối này sẽ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ăn uống có khách thường xuyên, ổn định. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh ăn uống nó có đặc thù riêng của nó nên nó cũng có kênh phân phối riêng, đó là bán trực tiếp. Tức là khách hàng sẽ tự đến khách sạn để sử dụng dịch vụ ăn uống và các nhân viên của nhà hàng sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách và bán sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách. Nhân viên trong nhà hàng cũng có tác động rất lớn đối với việc tiêu dùng của khách. Và để thu hút khách tự đến khách sạn để sử dụng dịch vụ ăn uống thì khách sạn cần phải thực hiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp phù hợp. - Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Thường sử dụng nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để quảng cáo sản phẩm trong kinh doanh ăn uống. Doanh nghiệp tận dụng hình thức quảng cáo truyền miệng, hình thức quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản phẩm, tên tuổi và thương hiệu của nhà hàng. Sản phẩm ăn uống cho phép sử dụng nhiều các biện pháp kích thích nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Ngoài những hình thức như: trưng bày, triển lãm các món ăn còn phổ biến các hình thức như: có các món ăn theo ngày, tuần, tháng…Đây vừa là hình thức kích thích tiêu thụ cho khách sạn vừa là hình thức quảng cáo cho nhà hàng. Thông thường việc giảm giá được thực hiện trong những trường hợp: phổ biến một sản phẩm mới, thu hút một đoạn thị trường cụ thể, gia tăng tiêu thụ đặc biệt khi thị trường có hiện tượng bão hòa. Thực đơn của nhà hàng cũng là một hình thức quảng cáo hữu hiệu. thực đơn cần phải được thiết kế khéo léo nhằm đạt được những mục tiêu Marketing của nhà hàng. Thực tế cho thấy thực đơn ghi trên giấy có nhiều lợi thế hơn là nếu được ghi trên bảng. Khách sạn có thể quảng cáo sản phẩm dịch vụ ăn uống qua các tập gấp, qua các ấn phẩm về du lịch hoặc về ẩm thực. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN. 2.1. Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn: 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Bảo Sơn: Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: (844) 8353536 Fax: (844) 8355678 E-mail: info@baosonhotels.com. Webpage: baosonhotels.com. Xếp loại: Khách sạn 4 sao. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán. Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch chính, thú vị tại Hà nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một khách sạn 4 sao chính thức được đưa vào hoạt động vào tháng 12 - 1995 với tổng diện tích 5000 m2 với kiến trúc hiện đại gồm hai đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có 92 phòng chính thức được đưa vào sử dụng và 72 phòng sẽ mở rộng khi cần thiết. Trong đó có 3 phòng ăn với sức chứa tối đa lên đến 600 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, phòng xông hơi khô và nước, 20 phòng massage, 11 phòng Karaoke với 5 thứ tiếng, bể bơi… Khách sạn quốc tế Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ hoàn hảo chắc chắn sẽ đem đến cho quý khách hàng sự hài lòng, thoải mái khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cũng là trung tâm thương mại với đầy đủ các dịch vụ, quầy bán đồ lưu niệm và có đường truyền Internet tốc độ cao. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam được nhận giải“THE EARCH OF EUROPE GOLD STAR AWARD QUALITY”. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn: Toàn cầu hoá hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hoá giữa các nước trên thế giới. Ở Việt Nam khi Đảng và nhà nước thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 đã góp phần không nhỏ trong quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Chính sách này đã làm cho số lượng các tổ chức cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu này hàng trăm doanh nghiệp du lịch đã ra đời trong đó có công ty TNHH Dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Ngày 27-3-1991 Bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký vào văn bản chính thức số 1588CLN-TCLD đề nghị uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ-UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ và đầu tư Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau: Tư vấn đầu tư nước ngoài. Dịch vụ nhà hàng và khách sạn. Dịch vụ du lịch. Dịch vụ thuê mướn văn phòng. Sản xuất gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bât động sản. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và Tây y. Xuất nhập khẩu hàng hoá trực tiếp. Và đến cuối năm 1993 trước những hiệu quả kinh doanh to lớn của việc kinh doanh du lịch và lưu trú, công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn quốc tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 đường Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12 năm 1997 với tổng diện tích 5000m² nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn chỉ có 92 phòng có thể sử dụng nếu công việc cho phép. Ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng ăn Âu, Á và nhà hàng đặc sản Việt Nam Bora Bora với quy mô 600 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng và nhiều phòng tắm hơi, massage. Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách topten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International Business Initiative Direction (BIDs) trao tặng Frankfrut Đức. Bảo Sơn là khách sạn duy nhất ở Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng về chất lượng công nghệ. Trong quá trình hoạt động khách sạn được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng nổi tiếng Federation và Juventus, những người tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị của các quốc gia nói tiếng Pháp tại Hà Nội, phó thủ tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cao cấp khác. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Chức năng của các bộ phận: Bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Sơn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Quyền lực được mở rộng cho các nhân viên quản lý ở các bộ phận. Những nhân viên này có quyền ra quyết định trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hoá cao trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hoá trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn đã đem lại năng suất lao động cao và tránh được sự quan liêu, tham ô thường tiềm ẩn trong mô hình quản lý này. Không những thế với mô hình quản lý trực tuyến chức năng khách sạn còn tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động do sự phân định rõ về vai trò vị trí, chức năng của các bộ phận. Cụ thể như sau: Hình 2.1:Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn TỔNG GIÁM ĐỐC VP TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY DU LỊCH BP SẢNH BP BUỒNG BP VUI CHƠI GIẢI TRÍ BP NHA HÀNG VĂN PHÒNG BP CÔNG TRÌNH BP BẢO VỆ LỄ TÂN ĐẶT PHÒNG DOORMEN KTV MASSAGE NHÀ HÀNG ÂU NHÀ HÀNG Á NHÀ HÀNG BỂ BƠI NHÂN SỰ KẾ TOÁN MARKETING ĐẦU TƯ XÂY DỰNG ÂU Á BỂ BƠI Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Bảo Sơn Ban giám đốc: -Tổng giám đốc. -Giám đốc điều hành. -Chánh văn phòng. Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho khách sạn, đặt ra các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Phòng Marketing: Gồm 5 người, một phó giám đốc điều hành và 4 nhân viên. Tất cả đều có trình độ đại học, thành thạo vi tính và có thể giao tiếp bằng nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong khách sạn. Bộ phận Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm cho thích ứng với thị trường, trọ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh. Để đạt được hiệu quả cho việc xây dựng và bán sản phẩm cho đối tượng khách công vụ, khách theo đoàn của các công ty du lịch, khách đặt tiệc cưới… bộ phận này đã đóng vai trò trực tiếp quan hệ với khách hàng, bán và ký hợp đồng trong việc cho thuê phòng, dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc… Phòng nhân sự: Gồm 4 người đều có trình độ chuyên ngành quản trị. Tuy không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tạo ra doanh thu cho khách sạn nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất. Tuy nhiên do tính chất chuyên môn hoá trong khách sạn nên khó khăn của bộ phận này thường nảy sinh khi tác động vào bộ phận khác trong khách sạn. Ví dụ: Bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc nhân viên có triển vọng nhưng quyết địng thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhân. Cũng giống như khi chuyển nhân viên giữa các bộ phận hoặc thăng cấp cho nhân viên thì bộ phận này chỉ giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải những vấn đề mang tính pháp lý. Hiệu quả hoạt động của bộ phận này phụ thuộc lớn vào khả năng của giám đốc và trưởng các bộ phận khác. Phòng kế toán: Gồm 11 người có khả năng sử dụng tiếng Anh và vi tính thành thạo. Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp bản báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động được cho giám đốc điều hành và các bộ phận khác. Từ doanh thu của các bộ phận đạt được, bộ phận này tính ra tỷ lệ Service Change, cộng với lương cơ bản của nhân viên rồi chuẩn bị bảng lương hang tháng cho nhân viên. Bộ phận này cò kiểm soát về vấn đề thu chi của toàn bộ hoạt động trong khách sạn, từ đó rút ra được bộ phận nào hoạt động có hiệu quả, bộ phận nào hoạt động kém hiệu quả, nên tiếp tục đầu tư trong lĩnh vực nào, hạn chế trong lĩnh vưc nào. Trong bộ phân kế toán có một tổ thu ngân. Tổ thu ngân thì chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kế toán ca đêm có trách nhiệm kiểm tra và vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách, của các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đây là điểm khác biệt giữa kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác. Chính vì thế bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng và quầy uống. Người kiểm soát giá và thu ngân trong bộ phận nhà hàng và quầy uống (cashier) đều là việc trong bộ phân kế toán, họ theo dõi doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng và quầy uống. Từ báo cáo hàng ngày mà bộ phận ăn uống và nhà hàng đưa lên, bộ phận kế toán sẽ viết báo cáo tổng hợp các khoản chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. Phòng công trình: Gồm 16 người có trình độ từ cao đẳng trở lên và có kinh nghiệm trong thiết kế, xây dựng. Bộ phận này thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Mỗi ngày nhân viên bộ phân này đều phải tiến hành kiểm tra các thiết bị điện, nước… để kịp thời sửa chữa, bổ sung khi bị hỏng, thiếu. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm hoàn toàn trong vấn đề lắp đặt điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng, kỹ thuật cho phòng hội nghị, hội thảo của khách sạn. Phòng bảo vệ: Gồm 17 người, đa số là nam giới, có chức năng đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng và khách sạn. Nhân viên bộ phận này ở khách sạn Bảo Sơn có tinh thần trách nhiệm cao tạo sự tin cậy rất lớn cho khách hàng đến lưu trú, tiêu dùng dịch vụ và cả nhân viên trong công ty. Bộ phận đại sảnh: Bao gồm các bộ phận đặt phòng, lễ tân, dọn vệ sinh, hội trường, trung tâm thương mại (Business Centre). Trong đó: - Bộ phận lễ tân gồm 17 người đều thông thạo nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng được ví như “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong quan hệ đối ngoại, tiếp xúc trược tiếp với khách hàng, nhà cung ứng, và các đối tác, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu của khách với khách sạn và quyết định phần lớn đến khả năng bán phòng cho khách. Chính vì thế nhân viên của bộ phận này thường có khả năng giao tiếp tốt, giỏi nghiệp vụ chuyên môn và được lụa chọn kỹ về ngoại hình. - Bộ phận buồng, gồm 43 người có trình độ từ trung cấp đến đại học, biết ngoại ngữ, có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Bộ phận này bảo đảm vấn đề vệ sinh và sinh hoạt của khách trong suốt quá trình ở khách sạn, đóng vai trò không nhỏ đến thiện cảm quay lại tiêu dùng sản phẩm của khách. - Bộ phận đặt phòng tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng đã được đăng ký trước trong khách sạn. - Bộ phận phục vụ ( Doormen): phục vụ khách khi khách vào khách sạn và mang đồ, đưa khách lên phòng… Giữa các bộ phận này trong bộ phận đại sảnh sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động như: mỗi ngày bộ phận đặt phòng phải thông báo trước cho bộ phận lễ tân số phòng còn trống để đảm bảo luôn luôn cập nhật số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng bán để bán cho khách vãng lai. Ngược lại bộ phận lễ tân phải báo cho bộ phận đặt phòng số khách đến thuê phòng để bộ phận này thông tin ngay khả năng đáp ứng của khách sạn cho khách. Bộ phận buồng cũng luôn phải thông tin về tình trạng phòng cho bộ phận đặt phòng và lễ tân, nhận thông tin về từ những bộ phận này khi khách trả phòng để tiến hành lau dọn. Bộ phận ăn uống: Đây là một trong ba loại hình kinh doanh chính đem lại nguồn thu cho khách sạn. Hiện nay Bảo Sơn có 3 nhà hàng: Nhà hàng bể bơi Bora Bora (nhà hàng Việt Nam), nhà hàng Á, nhà hàng Âu. Bộ phận này có tất cả 48 nhân viên trong đó 17 nam và 31 nữ có trình độ từ trung cấp đến đại học, chịu trách nhiệm phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên việc kinh doanh ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Bộ phận vui chơi giải trí: Gồm bể bơi nước nóng, phòng tắm hơi, phòng massage, bàn bida, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khoẻ. Bộ phận này có tất cả 39 người phục vụ cho nhu cầu giải trí của khách. Nhìn chung tất cả các bộ phận hoạt động một cách độc lập nhưng có sự phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách dưới sự chỉ đạo của nhà quản lý. 2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: Hiện nay Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn kinh doanh các dịch vụ như: Dịch vụ phòng ngủ, nhà hàng và quán Bar, hội thảo và hội họp, dịch vụ giải trí… 2.1.4.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: Tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động 92 phòng. Trong số 92 phòng đã đưa vào kinh doanh có: Phòng hạng sang (Deluxe suite): 5 phòng. Phòng quản lý với 2 phòng ngủ, 1 phòng khách (Executive Studio Suite): 10 phòng. Phòng đặc biệt (Superior): 30 phòng. Phòng sang trọng (Deluxe standard): 28 phòng. Phòng tiêu chuẩn (Standard): 14 phòng. Deluxe suite: 5 phòng Executive Studio Suite:10 phòng Superior: 30 phòng Deluxe standard: 28 phòng Standard: 14 phòng Toàn bộ trang thiết bị trong phòng đều được nhập từ Cộng hoà Pháp. Các tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn bốn sao như: Tivi với nhiều kênh quốc tế, điều hoà trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, két sắt an toàn, điện thoai, tủ lạnh, tranh treo tường, dụng cụ pha cà phê và trà, Toilet và buồng tắm riêng, giường ngủ cho trẻ con, hệ thống báo cháy, hệ thống khoá cửa bằng điện, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng. Các dịch vụ phòng của khách sạn như: Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tuỳ phòng), cung cấp điện 100%, phục vụ phòng 24/24, dịch vụ hầu phòng và giặt là, có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và kết nối Internet. Bảng 2.2 : Giá phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Loại phòng Phòng đơn (USD) Phòng đôi (USD) Phòng tiêu chuẩn (Standard) 70 85 Phòng sang trọng (Deluxe Standard) 80 95 Phòng đặc biệt (Superior room) 90 105 Phòng hạng sang (Deluxe Superior) 110 125 Phòng quản lý với 2 phòng ngủ, 1 phòng khách (Executive Suite) 140 155 Phòng quản lý sang trọng (Deluxe Executive Suites) 150 175 Nguồn: Bảng giá của bộ phận lễ tân Như vậy giá phòng từ khoảng 70 USD đến 175 USD chưa bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ. Thường thì khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Và giá trên của phòng khách sạn được tính bao gồm cả giá của bữa sáng tại nhà hàng Âu. Có thể nói chiến lược giá của dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động ăn uống. Chiến lược giá này sẽ đảm bảo cho nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn luôn có một số lượng khách tương đương với số lượng khách nghỉ tại khách sạn. Và đến phần thị trường khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn ta sẽ thấy rõ được điều này. 2.1.4.2. Nhà hàng và quán Bar: Khách sạn Bảo Sơn có Nhà hàng Trung Quốc, Nhà hàng Âu và quán bar BORA BORA. Nhà hàng ăn Trung Quốc được thiết kế theo lối kiến trúc kiểu Hồng Kông có 300 chỗ chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, và các loại tiệc khác, chủ yếu phục vụ các món ăn Á… Nhà hàng ăn Âu được bố trí theo phong cách phương tây có sức chứa khoảng 180 khách theo hình thức ăn tự chọn hay tiệc Tea break cho khách nghỉ tai khách sạn, phục vụ đồ uống và đồ ăn cho khách đến khách sạn, phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc đặt vừa và nhỏ, phục vụ các món ăn Âu. Hai nhà hàng được đặt ở dưới tầng một gần đại sảnh của khách sạn. Quán Bar BORA BORA được thiết kế ở trên tầng 3 gần bể bơi với 250 chỗ ngồi phục vụ khách đến bể bơi tập thể thao cũng như các khách đến đặt tiệc cưới, tiệc sinh nhật vừa và nhỏ. 2.1.4.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: Khách sạn Bảo Sơn có đủ tất cả tiện nghi Một dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả ở Trung tâm Kinh doanh (Business Center) luôn luôn có sẵn để hỗ trợ các kế hoạch kinh doanh bao gồm... Phòng hội thảo 350 chỗ ngồi với đầy đủ trang thiết bị hiện đại kể cả phòng dịch, thiết bị phiên dịch, và phòng họp cho 150 người, phòng họp cho 60 người, phòng họp cho 30 người và phòng họp cho 20 người. Bảng2.3: Giá thuê phòng họp của khách sạn Bảo Sơn năm 2008 Loại phòng Diện tích phòng (m2) Giá cho thuê nửa ngày (USD) Giá cho thuê cả ngày (USD) Phòng họp cho 15 đến 25 người (Diamond 1) 22,8 100 200 Phòng họp cho 15 người (Diamond 2) 19,2 100 200 Phòng họp cho 30 đến 50 người (Diamond 3) 64,8 150 250 Phòng họp cỡ lớn (Grand Diamond) 106,8 200 300 Phòng hội thảo cho 100 người (Ball room section1) 108,32 250 350 Phòng hội thảo cho 100 người (Ball room section 2) 108,32 250 350 Phòng hội thỏa cỡ lớn (Grand Ball room) 216,65 400 500 Nguồn: Khách sạn Bảo Sơn Giá trên chưa bao gồm 5% thuế phục vụ và 10% thuế GTGT. Giá trên bao gồm: Sắp xếp phòng họp theo yêu cầu, sử dụng miễn phí màn chiếu, miễn phí hoa trang trí phòng họp, miễn phí biển chỉ dẫn, chào mừng đại biểu, miễn phí nhân viên trực kỹ thuật tại phòng họp, miễn phí hệ thống âm thanh, 02 micrô không dây và 02 micrô có dây. Trang thiết bị hội thảo cho thuê:   Máy chiếu LCD:                              50 USD / nửa ngày                             90 USD/ cả ngày    Máy chiếu Slide:                              25 USD / nửa ngày                               40 USD / cả ngày   Thiết bị dịch:                              5 USD / tai nghe (từ 15 đến 20 tai nghe)                             3 USD / tai nghe (từ 21 tai nghe trở lên) Xét thấy thị trường khách MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions-du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, hội chợ, tim kiếm cơ hội đầu tư, thương mại và mua sắm) đang là thị trường mới mẻ và tiềm năng ở Hà Nội, nên khách sạn đã hướng tới kinh doanh lĩnh vực này. Và qua bảng giá trên ta thấy giá cho thuê các phòng họp, hội thảo, hội nghị là không cao, với mức giá này khách sạn Bảo Sơn sẽ cạnh tranh được với các khách sạn có dịch vụ hội thảo. Việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ hội thảo, hội nghị sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút khách của nhà hàng, bởi lẽ khách đến đặt dịch vụ hội thảo rồi thì thường sẽ đặt cả dịch vụ ăn uống luôn. Và chiến lược giá cạnh tranh của dịch vụ hội thảo so với đối thủ khác sẽ thu hút ngày càng nhiều khách công vụ đến và nó sẽ ảnh hưởng đến thị trường khách của nhà hàng. 2.1.4.4. Khu vui chơi giải trí: Có phòng xông hơi khô, xông hơi nước, bể sục nóng 41°C, bể sục lạnh 8°C, 20 phòng Massage. Bể bơi nước nóng trong nhà (mùa đông), và bể bơi nước lạnh ngoài trời (mùa hè). Phòng tập luyện thẩm mỹ, phòng chơi bi_a. Trung tâm thương mại. Cửa hàng lưu niệm. 11 phòng hát karaoke với 5 thứ tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc. Ta thấy là dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảo Sơn chưa thật phong phú lắm, các dịch vụ còn đơn điệu, nếu không có chính sách gì thì sé khó long mà thu hút được khách đến sử dụng dịch vụ. Mà đặc biệt là dịch vụ hát Karaoke và bể bơi, bởi hai dịch vụ này có mối quan hệ mật thiết với nhà hàng của khách sạn. Như dịch vụ hát Karaoke, khách đến sử dụng dịch vụ này thường sẽ gọi thêm đồ ăn thức uống, và vì thế mà hoạt động kinhdoanh ăn uống lại có thêm doanh thu từ đây. Rồi như ta được biết bể bơi của khách sạn nằm ở ngay trong nhà hàng Việt Nam của khách sạn Bảo Sơn, và khách đến sử dụng dịch vụ bơi ở đây cũng sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Khách sạn khuyến khích khách hàng mua vé tháng của dịch vụ bể bơi bằng cách khi khách hàng mua vé tháng thì khác hàng sẽ được sử dụng phòng tập, sử dụng bể bơi mùa, phòng xông hơi ở khu vực bể bơi, được giảm 20% chi phí xông hơi và massage, giảm 20% chi phí hát Karaoke, giảm 20% chi phí nhà hàng. 2.1.5. Nhân tố tác động tới các chiến lược Marketing để thu hút khách của khách sạn Bảo Sơn: 2.1.5.1. Các nhân tố của môi trường vĩ mô: Các nhân tố của môi trường kinh tế: Việt Nam đã gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), điều này có tác động mạnh mẽ đến các doanh nghiệp của Việt Nam trong đó có các doanh nghiệp khách sạn. Nó mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam cũng như doanh nghiệp khách sạn cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh…Giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam hội nhập với nền kinh tế Thế giới. Như vậy có nghĩa là sẽ có nhiều doanh nghiệp khách sạn nước ngoài vào kinh doanh ở Việt Nam. Hiện nay ở Hà Nội mới có thêm một khách sạn 5 sao InterContinental Hanoi Westlake, rồi theo VTC News đưa tin: hiện nay có ít nhất 2,5 tỷ USD được đổ vào bất động sản ở Hà Nội trong 5 năm tới với hàng loạt dự án khách sạn cao cấp và văn phòng cho thuê. Đáng chú ý nhất là dự án xây dựng khu căn hộ, văn phòng và khách sạn với 3 cao ốc, trong đó có tòa nhà 70 tầng và 2 tòa nhà 47 tầng có trị giá 1 tỷ USD ở Mỹ Đình do Công ty Kaengnam (Hàn Quốc) làm chủ đầu tư. Charmvit - một công ty Hàn Quốc khác - vừa khởi công xây dựng dự án Hà Nội Plaza, với một khách sạn 5 sao 360 phòng và một cao ốc văn phòng cho thuê rộng 54.000m2 tại đường Trần Duy Hưng. Tập đoàn Riviera (Nhật Bả._.ính sách giá riêng. Đối với thị trường khách là khách thường xuyên đến sử dụng dịch vụ bơi của nhà hàng thì sẽ được nhà hàng miễn phí hoặc giảm giá một món đồ ăn, uống cho khách trong tháng, năm. Việc xây dựng mức giá cho các sản phẩm dịch vụ ăn uống của ba nhà hàng là dựa trên mức giá bán của các khách sạn đồng hạng khác. Như vậy khách sạn sẽ tránh được những cuộc cạnh tranh không có lợi về giá, đảm bảo có mức tiêu thụ và doanh thu tốt, ổn định. Chiến lược phân phối: Hiện nay khách sạn có rất nhiều kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ ăn uống. Thứ nhất là khách hàng sẽ trực tiếp đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Âu, Á, Việt Nam. Các nhân viên của nhà hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ ăn uống. Đây là cách phổ biến tại các nhà hàng của khách sạn. Thứ hai là khách sạn thông qua các mối quan hệ không chính thức của khách sạn với các cơ quan nhà nước, các công ty tại Hà Nội để ký hợp đồng hội nghị, tiệc. Khách sạn luôn duy trì các mối quan hệ này, đến những dịp cuối quý, cuối năm bộ phân Marketing đến quan hệ và ký hợp đồng tiệc công ty, hội nghị với các công ty. Thứ ba, khách sạn thông qua nhân viên của mình để bán sản phẩm cho người thân quen của nhân viên. Khách sạn sẽ chia phần trăm hoa hồng cho nhân viên nếu họ mang được những hợp đồng tiệc cho nhà hàng khách sạn. Thứ tư, khách sạn thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch để bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn thông qua Nghi Tàm tours của mình để thu hút khách đến sử dụng các dịch vụ của mình. Đồng thời khách sạn còn sử dụng nhiều phương pháp bán hàng khác nhau như: bán hàng qua điện thoại, qua Internet, đặc biệt khách sạn đã bán hàng trên mạng qua trang web Agoda.com, đây là trang web bán hàng trực tuyến. Điều này sẽ giúp khách hàng trong và ngoài nước có khả năng tiếp cận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đồng thời giúp khách sạn tiếp cận gần hơn các thị trường mục tiêu của mình. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Nhà hàng khách sạn đã sử dụng nhièu công cụ xúc tiến để thu hút khách như: quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán, Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp. -Khách sạn chủ yếu quảng cáo các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và dịch vụ bổ sung trên các tờ gấp, cataloge… Trên đó trình bày đầy đủ các thông tin về khách sạn và nó được các công ty lữ hành, đại lý du lịch chuyển tay đến khách hàng. Ở khách sạn những tờ gấp này luôn để ở quầy Bar, quầy lễ tân để khách có thể lấy và tìm hiểu thông tin. Ngoài ra khách sạn cò quảng cáo trên các ấn phẩm như tạp chí Heritage, tạp chí TimeOut, Business Traveller, báo Hà Nội mới, tạp chí Du lịch Việt Nam… và khách sạn cũng có một trang web riêng để quảng bá: baosonhotels.com. Qua đó khách hàng sẽ được biết các thông tin về các dịch vụ của khách sạn. In logo của khách sạn lên các vật lưu niệm, các vật sử dụng… -Khuyến mại (xúc tiến bán): Đối với các đại lý du lịch, công ty lữ hành, khách đoàn, khách nghỉ dài ngày… thì khách sạn có những ưu đãi như: chiết khấu phần trăm, khuyến mại một số dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung (miễn phí ăn sáng, xông hơi và tắm miễn phí, miễn phí phòng tập thể thao). Ngoài ra, với đoàn khoảng 15 khách trở lên thì khách sẽ được miễn phí một phòng tiêu chuẩn (standard room), bữa trưa và tối được miễn phí cho 1 khách/1 đoàn từ 15 khách trở lên. Vào những dịp đặc biệt: lễ tết, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, lễ tình nhân 14/2, ngày quốc tế lao động 1/5, … khách đến ăn tại nhà hàng sẽ được tặng quà và miễn phí một món đồ ăn, uống. -Quan hệ công chúng: Khách sạn luôn luôn tạo lập và duy trì mối quan hệ với các UBND, các cơ quan nhà nước, đài truyền hình, nhà xuất bản tạp chí, tổng cục du lịch… Tạo mối quan hệ và duy trì quan hệ với các công ty du lịch để có nhũng hợp đồng khách du lịch, và các cơ quan trong thành phố để có những hợp đồng về hội nghị hôi thảo, nhận hợp đồng tiệc cưới… -Marketing trực tiếp: Các nhân viên Marketing kết hợp với các nhân viên nhà hàng liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email, fax… để quảng cáo và bán sản phẩm. -Bán hàng trực tiếp: Nhân viên khách sạn luôn luôn là người giới thiệu và bán sản phẩm cho khách khi khách đến khách sạn Bảo Sơn. 2.4. Định vị thị trường của nhà hàng Bảo Sơn: Theo tiêu chí: Chất lượng dịch vụ và giá bán của dịch vụ ăn uống. Trục tung thể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống, trục hoành thể hiện giá bán. Và ta có bốn góc: Sơ đồ 2.17: Sơ đồ định vị thị trường Chất lượng cao Chất lượng thấp Giá cao Giá thấp 2 1 4 3 Hiện nay đa số các khách sạn 5 sao như Daewoo, Hilton, Sofitel… hầu như chiếm lĩnh các thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống ở ô số 1 tức là ô chất lượng cao giá cao Còn khách sạn 3 sao và 4 sao thì đang chiếm lĩnh các thị trường ở ô số 2 và số 4. Xét về sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn thì sản phẩm của khách sạn đang nằm ở ô số 1 và ô số 2. Khách sạn đang hướng vào thị trường khách có mức chi trả cao và mức chi trả trung bình. 2.5. Đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn và đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 2.5.1. Đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhà hàng Bảo Sơn: Ưu điểm: Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn rất phong phú và tương đối ổn định. Khách của nhà hàng Âu chủ yếu là khách lẻ, khách ở trung tâm thương mại, khách nghỉ tại khách sạn. Đây là những khách luôn luôn sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Như vậy nhà hàng Âu luôn có một lượng khách ổn định. Thị trường khách mà nhà hàng Á hướng tới là các tiệc. Hàng tháng hầu như đều có khách đến đặt tiệc. Đây là thị trường khách dễ phục vụ và mang lại doanh thu khá cao cho nhà hàng. Ngoài ra nhà hàng còn có khách lưu trú tại khách sạn đặt ăn. Nhà hàng Việt Nam hay còn gọi là nhà hàng bể bơi Bora Bora, thì thị trường khách của nhà hàng này là các tiệc có quy mô nhỏ, và khách chủ yếu là khách đến sử dụng dịch vụ giải trí bể bơi và sử dụng luôn dịch vụ ăn uống tại đây. Như vậy thị trường khách ở đây cũng tương đối ổn định. Tuy nhiên vào mùa hè thì nhà hàng đông khách hơn vì nhiều khách đến bơi và sử dụng luôn dịch vụ ăn uống nhiều. Thị trường khách Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan… chiếm một tỷ lệ khá cao trong cơ cấu thị trường khách. Đặc biệt thị trường khách công vụ đến sử dụng dịch vụ của khách sạn là khá đông, mức chi trả của thị trường khách này là cao. Trong tương lai thị trường khách công vụ Nhật Bản là một thị trường khách tiềm năng bởi Nhật Bản đang có nhiều công trình, dự án đầu tư vào Viêt Nam, đặc điểm của những khách này là sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, họ sẽ mang lại cho khách sạn doanh thu cao, nhiều lợi nhuận. Khách Châu Âu có mức chi trả tương đối cao, và đồng nghĩa với việc họ mong muốn chất lượng dịch vụ phải cao. Nhược điểm: Tuy thị trường khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống phong phú và ổn định nhưng lại không nhiều. Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống chưa đông. Nhất là khoảng từ tháng 4 đến tháng 8 trong năm thời gian ngoài mùa vụ tiệc thì khách kẻ đến rất ít. Các nhà hàng của Bảo Sơn trừ nhà hàng Âu thì đều chưa thu hút được thị trường khách lẻ từ ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống. Thị trường khách Nhật đang là thị trường mà khách sạn hướng tới, tuy nhiên thì khách sạn lại chưa có sản phẩm dịch vụ cho thị trường khách này, khách sạn chưa có nhà hàng mang phong cách Nhật, và các dịch vụ bổ sung thì chưa phong phú đa dạng. Thị trường khách hiện tại của khách sạn thường là có mức chi trả trung bình, số lượng khách có mức chi trả cao còn ít. Điển hình là thị trường khách du lịch theo đoàn Trung Quốc thì mức chi trả của họ ở khách sạn Bảo Sơn là thấp, dưới 100USD/khách/ngày. 2.5.2. Đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống: Trong hoạt động của bộ phận Marketing ta thấy bộ phận này mới chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin nhưng chưa xử lý số liệu một cách triệt để, chưa phân tích được nhiều qua những thông tin đó mà mới chỉ dùng lại ở việc thống kê số liệu và lập báo cáo trình lên cấp trên. Bộ phận Marketing cũng mới chỉ thu thập thông tin về số lượng khách, chưa tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Điều đó cho thấy hoạt động của bộ phận này còn ít, với số lượng nhân viên trong phòng là 4 người và một giám đốc điều hành. Như vậy nếu bộ phận này muốn thực hiện những chiến lược Marketing thì sẽ gặp khó khăn trong vấn đề nhân lực của bộ phận, các nhân viên trong bộ phận sẽ phải rất nỗ lực và vất vả, nhiều khi sẽ không kham được hết việc. Đối với thị trường khách Nhật thì bộ phận Marketing chưa có nhân viên có khả năng và đủ kinh nghiệm để nghiên cứu thị trường khách này. Đối với chiến lược sản phẩm của khách sạn, ta thấy thị trường mục tiêu hiện tại của khách sạn là thị trường khách Trung Quốc, thị trường này chiếm khoảng 20% trong cơ cấu khách của khách sạn, thị trường khách này có mức chi trả thấp, mức chi trả của khách tại khách sạn là dưới 100 USD/1 người/1 ngày. Và để phục vụ đối tượng này khách sạn đã đầu tư hẳn một nhà hàng Trung Quốc. Nhà hàng Trung Quốc này như ta đã phân tích ở trên là nó chủ yếu lại phục vụ thị trường khách tiệc, và thị trường khách tiệc này đem lại doanh thu chủ yếu cho nhà hàng Trung Quốc. Còn thị trường khách mà nhà hàng hướng tới thì lại ít, khách Trung Quốc đến nhà hàng không nhiều, họ chủ yếu xuống ăn sáng vì đây là bữa ăn nằm trong giá phòng, còn những bữa trưa và tối là ít. Đặc điểm của khách Trung Quốc sang nghỉ tại khách sạn Bảo Sơn là những khách có mức chi trả thấp và trung bình, họ đi theo các chương trình du lịch của các công ty lữ hành. Vì thế việc xây dựng chiến lược sản phẩm cho thị trường này chưa thực sự hiệu quả. Phương hướng của khách sạn là hướng tới thị trường khách Nhật. Nhưng trên thực tế thì lại chưa thực sự tìm hiểu kỹ đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật Bản. Chưa có chính sách sản phẩm gì cho khách Nhật Bản. Chiến lược sản phẩm của nhà hàng Âu là tương đối hiệu quả. Nhà hàng không những phục vụ khách nghỉ tại Khách sạn mà còn có những giải pháp thu hút khách lẻ ở ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Âu. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ là khá tốt, phòng ăn được trang trí theo phong cách Châu Âu, nhân viên chuyên nghiệp và phục vụ chu đáo, các món ăn Âu được đầu bếp chuyên nghiệp nấu. Thực đơn của nhà hàng tương đối là đa dạng. Tuy nhiên thì nhà hàng vẫn chưa có những thực đơn trong những ngày đặc biệt như: ngày 8/3, ngày lễ tình nhân 14/2, tết dương lịch, tết Âm lịch… Đối với nhà hàng Việt Nam, sản phẩm dịch vụ ăn uống cũng đặc biệt, cách bài trí nơi đây thể hiện phong cách Việt Nam, từ các món ăn đến các đồ uống thì cũng mang hương vị Việt Nam. Tuy nhiên nhà hàng lại hoạt đọng chưa có hiệu quả, đối tượng phục vụ chủ yếu lại là khách tiệc, khách đến sử dụng dịch vụ bơi rồi sử dụng luôn dịch vụ ăn uống-khách này thường sử dụng dịch vụ ăn uống không nhiều, và khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn có nhu cầu tìm hiểu ẩm thực của Việt Nam. Như ta biết khách đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là người nứoc ngoài, ít có khách là người Việt Nam. Vì thế khách sạn lại đi chọn xây dụng sản phẩm này thì có phần chưa hợp lý. Bởi khách nước ngoài có đặc điểm tiêu dùng khác người Việt Nam, khách sạn không thể đưa sản phẩm mà không phù hợp với thói quen tiêu dùng của khách được. Dù biết là có một bộ phận khách nước ngoài muốn tìm hiểu ẩm thực Việt Nam, tuy nhiên số lượng đó là không nhiều và mức chi trả là không cao. Đối với chiến lược giá: Việc áp dụng chính sách giá tại nhà hàng Á là tương đối hiệu quả và thu hút được nhiều khách đến đặt tiệc. Tuy nhiên nhà hàng chưa có chính sách giá để thu hút khách lẻ từ ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống trong những tháng ngoài mùa vụ (từ tháng 4 đến tháng 8 trong năm). Nhà hàng Âu cũng đã sử dụng hiệu quả chính sách giá để thu hút khách lẻ đó là nhân viên các công sở, trung tâm thương mại gần khách sạn. Một điều đáng nói của chính sách giá là việc xác định mức giá cho sản phẩm ăn uống của ba nhà hàng là dựa trên mức giá của các khách sạn đồng hạng khác. Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Khách sạn đã quảng cáo trên các tập gấp, các ấn phẩm tạp chí, điều này khách sạn đã biết tận dụng thế mạnh của các tập gấp là dễ truyền tay đến khách du lịch. Khách sạn cũng đã đưa các chính sách khuyến mại để thu hút và giữ khách hàng: như tặng quà trong những dịp đặc biệt, giảm giá dịch vụ ăn uống nếu khách sử dụng dịch vụ giải trí khác trong thời gian dài… Tuy nhiên viêc khuyến mại này còn ít. Nhưng theo tôi như thế là hợp lý bởi khách đến khách sạn là những người có khả năng thanh toán, họ đến đây là mong muốn được phục vụ tốt vì thế nhiều khi khách sạn lại có nhiều chính sách khuyến mại giảm giá sẽ là cho khách hiểu nhầm là chất lượng dịch vụ có vấn đề. Khách sạn biết tận dụng các mối quan hệ của mình với các công ty, cơ quan nhà nước, các công sở… để thực hiện việc xúc tiến bán. Khách sạn đã thực hiện bán hàng qua điện thoại, email, internet… Tuy nhiên trên Website thì khách sạn mới chỉ dùng lại ở việc đưa thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình trên mạng, mà chưa có kết nối trực tuyến để bán hàng, chưa liên kết với các web bán hàng trực tuyến, web đấu giá. Đây là việc cần thiết vì khi khách sạn muốn làm ăn lớn thì khách sạn cần phải hội nhập với ngành khách sạn chung của Thế giới, và thông qua những công ty này khách sạn có thể bán sản phẩm cho khách hàng một cách dễ dàng, khách sạn có thể bán được những đêm phòng “ế” của mình. Chiến lược phân phối Khách sạn đã thông qua nhiều kênh phân phối để bán sản phẩm dịch vụ của minh như: trực tiếp bán cho khách, thông qua mối quan hệ của nhân viên, thông qua các mối quan hệ với các cơ quan, doanh nghiệp, công sở, thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch… Đặc biệt với công ty du lịch Nghi Tàm một đơn vị kinh doanh của tập đoàn Bảo Sơn thì khách sạn sẽ chủ động hơn trong việc thu hút khách và bán sản phẩm cho khách. Tuy nhiên khách sạn lại chưa có kênh phân phối riêng để hướng tới thị trường Nhật Bản, chủ yếu vẫn là do các công ty lữ hành đưa khách đến hoặc khách tự đến do sự giới thiệu của khách khác. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN. 3.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: Hiện nay các nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn vẫn tiếp tục kinh doanh phục vụ các thị trường khách hiện có với phương châm thu hút thêm nhiều khách hơn nữa. Nhà hàng Á hiện nay vẫn nhằm vào thị trường khách Trung Quốc và thị trường tiệc cưới, tiệc công ty. Trong tương lai thì nhà hàng Á đang hướng tới phục vụ thêm các món ăn Hàn Quốc, Nhật Bản cho thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản. Nhà hàng Âu vẫn tiếp tục phục vụ Buffet sáng và trưa cho các khách nghỉ tại khách sạn, khách là nhân viên của trung tâm thương mại, khách công vụ, khách lẻ…Và sắp tới khách sạn sẽ thực hiện các giải pháp Marketing để thu hút thêm nhiều khách lẻ hơn nữa. Nhà hàng Việt Nam cũng vẫn phục vụ thị trường khách cũ của mình, đó là phục vụ đồ ăn uống cho khách đến bơi tại bể bơi của nhà hàng, và thị trường tiệc. Hiện nhà hàng đang thực hiện các hoạt động thu hút thêm nhiều khách nước ngoài có nhu cầu ăn các món ăn truyền thống cua Việt Nam. Hiện nay nhà hàng khách sạn đang hướng phục vụ khách có mức chi trả cao và trung bình. 3.2. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong năm 2008 : 3.2.1.Chiến lược sản phẩm: -Hoàn thiện chất lượng sản phẩm: Như ta thấy việc bố trí bàn ghế và không gian tại các nhà hàng là chưa thực sự hợp lý, bàn ghế còn kê sát nhau quá gây ảnh hưởng đến việc phục vụ của nhân viên. Vì thế cần phải kê lại bàn ghế, và giảm bớt số bàn xuống. Như nhà hàng Âu, diện tích là 80m2 mà nhà hàng kê quá nhiều bàn ghế cụ thể có 16 bàn trong đó có 8 bàn sáu chỗ, 6 bàn bốn chỗ, và 2 bàn hai chỗ. Theo tôi thì nên giảm đi một số bàn, cụ thể là có thể giảm đi 4 bàn bốn chỗ. Sự phục vụ của nhân viên cũng cần phải đào tạo lại để tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Khách sạn nên mở những lớp dạy lại kỹ thuật phục vụ bàn cho nhân viên nhà hàng vào thời gian ngoài mùa vụ ngay tại nhà hàng và do các quản lý của nhà hàng đào tạo. Điều này sẽ giảm chi phí đào tạo cho khách sạn mà lại vẫn có những đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Và từ đó chất lượng của dịch vụ ăn uống sẽ được khách đánh giá cao, thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống -Xây dựng thực đơn hoàn chỉnh: Khách sạn cần nên xây dựng thực đơn theo mùa, ví dụ thực đơn mùa hè nên có những món ăn mát, nhiều rau quả, còn thực đơn mùa đông nên có những món ăn nóng, món ăn chế biến từ thịt… Vào cuối tuần cũng cần có thực đơn đặc biệt cho các gia đình đến ăn, như để tăng thêm phần thú vị cho ngày cuối tuần của khách thì nhà hàng nên xây dựng những thực đơn có các món ăn cầu kỳ, đẹp mắt và có cái tên hấp dẫn. Hoặc có thể chế biến một số món ăn ngay tại bàn cho khách để khách vừa thưởng thức vừa thấy được tài nghệ của người đầu bếp. Rồi khách sạn cũng nên có thực đơn đặc biệt cho trẻ em, người già, người có bệnh cần kiêng khem trong ăn uống. Thực đơn cho trẻ em cần những món dễ tiêu hóa, đủ chất và vitamin…Thực đơn cho người già thì nên có những món ăn mềm, nhiều rau ít thịt…còn những người có bệnh cần ăn kiêng thì tùy theo khách mà chúng ta tư vấn giúp khách. -Sản phẩm mới phục vụ thị trường khách Nhật Bản: Thị trường khách Nhật thường là những khách đi du lịch và khách công vụ. Mức chi trả của thị trường khách này thường cao, trung bình mức chi trả của họ ở khách sạn Bảo Sơn là từ 200 USD đến 300 USD/ 1 người/ 1 ngày. Tuy thế nhưng khách sạn vẫn chưa có sạn phẩm dịch vụ ăn uống cho thị trường khách Nhật. Trong khi đó khách Trung Quốc có mức chi trả tại khách sạn Bảo Sơn là dưới 100 USD/ 1 người/ 1 ngày. Số lượng khách của hai thị trường Nhật Bản (chiếm 19% tổng số khách đến khách sạn) và Trung Quốc (chiếm 20% tổng số khách đến khách sạn) là gần bằng nhau. Tuy nhiên khi khách sạn đưa vào hoạt động thì khách sạn đã chọn xây dựng nhà hàng Trung Quốc phục vụ thị trường khách Trung Quốc vì khách đến Trung Quốc là đông. Nhưng thực tế thì khách Trung Quốc lại có mức chi trả thấp hơn rất nhiều so với khách Nhật, khách Trung Quốc sang Việt Nam chủ yếu là các đoàn khách do các công ty nơi khách làm việc cho đi du lịch, họ không phải là thương gia hay người giàu có. Nhà hàng Việt Nam hoạt động cũng chưa có hiệu quả vì khách đến khách sạn chủ yếu là khách tiệc, hội thảo. Vả lại nhà hàng lại nằm ở trên tầng 3 không thuận tiện cho khách lẻ ở ngoài vào ăn uống. Như vậy khách sạn nên cân nhắc lại hoạt động của hai nhà hàng Trung Quốc và nhà hàng Việt Nam, đồng thời nghiên cứu kỹ thị trường khách Nhật Bản để có hướng đi mới và mang lại hiệu quả trong nhà hàng. Trên thực tế thì khách sạn không thể thêm một nhà hàng nào được nữa trên khuân viên của khách sạn. Nếu khách sạn lựa chọn đưa ra các sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ thị trường khách Nhật thì khách sạn cần phải bỏ ra một khoản chi phí để sửa chữa lại một nhà hàng trong hai nhà hàng trên theo phong cách Nhật. Nhưng thực sự là cần phải cân nhắc, tính toán thật kỹ. Vâng với nguồn dữ liệu có hạn một sinh viên sắp ra trường như tôi cảm thấy thật khó để đưa ra một chính sách cụ thể, tôi chỉ có thể đưa ra một vài quan điểm của tôi để khách sạn xem xét. 3.2.2.Chiến lược giá. Ở đây tôi chỉ đưa ra vấn đề thu hút khách lẻ từ ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Á trong những tháng ngoài mùa vụ tiệc (từ tháng 4 đến tháng 8 trong năm) bằng chiến lược giá. Vâng mùa vụ tiệc của khách sạn như đã phân tích ở trên là vào những tháng cuối năm và đầu năm là thời gian các nhà hàng của khách Sạn Bảo Sơn phải phục vụ rất nhiều tiệc: tiệc cưới, tiệc công ty…Vì vậy ta chỉ có thể thu hút khách lẻ trong thời gian ngoài mùa vụ tiệc, trong thời gian này nhà hàng hầu như không có khách, khách đến với số lượng không nhiều. Thị trường khách lẻ mà nhà hàng sẽ hướng tới sẽ là ai đây? Vâng việc thu hút hút khách lẻ là nhân viên công sở ở gần khách sạn bằng chính sách giá hấp dẫn thì nhà hàng Âu của khách sạn đang làm và rất hiệu quả. Nhà hàng Á cũng có thể hộ trợ nhà hàng Âu trong việc phục vụ thị trường này. Tuy nhiên thì nhà hàng Á cần phải tìm một thị trường khác phù hợp hơn, một thị trường phù hợp với sản phẩm của khách sạn. Cụ thể có thể là thị trường khách gia đình. Đặc điểm của thị trường khách này thường ăn vào cuối tuần và các buổi tối. Như vậy nhà hàng có thể đưa ra mức giá hấp dẫn cho cả gia đìng khách hàng, có thể giảm giá hoặc miễn phí một suất ăn cho em bé trong gia đình. Hoặc khách sạn cũng có thể nhận tổ chức các tiệc nhỏ họp mặt gia đình. Việc xây dựng mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống dựa trên mức giá của khách sạn đồng hạng khác của khách sạn là hiệu quả, tuy nhiên khách sạn cũng cần phải xây dựng mức giá theo các cách khác để chủ động hơn. Có thể xác định giá bán thực đơn theo cách sau: Xác định giá theo chi phí nguyên vật liệu: Giá bán thực đơn = Chi phí nguyên vật liệu * Nhân tố giá Nhân tố giá = 100%/ % chi phí nguyên vật liệu 3.2.3.Chiến lược phân phối. Khách sạn nên tiếp tục tận dụng các kênh phân phối hiện có: như thông qua các công ty lữ hành, thông qua mối quan hệ của công ty với các công sở, cơ quan nhà nước, thông qua mối quan hệ của nhân viên, và qua kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng để có những hợp đồng khách, để có thể bán được các sản phẩm dịch vụ. Sử dụng kênh phân phối dịch vụ lưu trú của khách sạn Bảo Sơn làm kênh phâm phối các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Điều này sẽ giúp cho nhà hàng có thêm nhiều khách, bởi khách du lịch đến đây không chỉ sử dụng mỗi dịch vụ lưu trú mà họ còn sử dụng dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Khách sạn cần tiếp tục ký hợp đồng với các công ty lữ hành để có thêm hợp đồng khách. Đối với các công ty, cơ quan, công sở thường xuyên đặt tiệc thì khách sạn cũng cần phải duy trì, thường xuyên đến các công sở vào những dịp cuối quý cuối năm thời gian mà họ cần tổ chức các cuộc họp, hội thảo để có những hợp đồng tiệc, hội nghị... Nhân viên trong nhà hàng cần phải biết tư vấn giúp khách khi họ đến sử dụng dịch vụ ăn uống để có thể bán thêm được dịch vụ mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng. Để có những nhân viên chuyên nghiệp thế thì đòi hỏi khách sạn cần phải đào tạo lại đội ngũ nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. 3.2.4.Chiến lược xúc tiến. - Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu của nhà hàng. - Quảng cáo thông qua thực đơn. - Quảng cáo thông qua các buổi triển lãm các món ăn hay các cuộc thi ẩm thực. - Quảng cáo bằng tờ rơi đến từng các trung tâm thương mại về Buffet tự chọn của nhà hàng Âu. - Các chương trình khuyến khích khách hàng: áp dụng các chính sách khuyến mãi cho khách hàng được diễn ra thường xuyên. + Khuyến mãi cho đối tượng là các cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân. + Khuyến mãi cho đối tượng là phụ nữ trong dịp ngày lễ của chị em phụ nữ. + Nhà hàng bể bơi nên có hình thúc khuyến mại hàng tháng một đò ăn hoặc uống miễn phí cho khách đến bơi tại bể bơi nhà hàng. - Các công cụ xúc tiến khác như: Giảm giá món ăn mới, phiếu thưởng, tổ chức các cuộc thi về ẩm thực cho khách hàng với phần quà là các phiếu ăn miễn phí tại nhà hàng… - Chăm sóc khách hàng với đối tượng là khách VIP và khách hàng thường xuyên của nhà hàng hay khách quen bằng việc khách sạn Bảo Sơn nên gửi gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thông báo những chương trình giảm giá đặc biệt, chương trình mới của nhà hàng… - Đặc biệt khách sạn nên đầu tư vào việc duy trì và củng cố thêm hoạt động kinh doanh trực tuyến. Hiện khách sạn đang sở hữu một trang web “baosonhotels.com”, tuy nhiên nó chỉ chủ yếu giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn, ngoài ra không có hoạt động bán hàng trực tuyến hay đấu giá. Như vậy khách sạn nên thuê một đội ngũ lập trình viên để bảo trì và cập nhật thông tin mới nhất lên website hiện có, đồng thời để họ xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc tính tiền tự động qua mạng. Để có thể bán hàng trực tuyến hoặc đấu giá thì khách sạn Bảo Sơn nên tìm một đối tác chuyên xử lý thanh toán qua thẻ tín dụng, đó là các ngân hàng hoặc công ty tín dụng như Paypal, 2Checkout.com… bên cạnh đó khách sạn cần mở tài khoản tại một ngân hàng, đặt cọc vào đó một khoản (thường là vài chục ngàn đô la Mỹ), khách sạn phải thanh toán phí dịch vụ cho các ngân hàng này theo phần trăm giá trị đơn đặt hàng (2-5%). 3.3. Điều kiện thực hiện các giải pháp trong năm 2008: Khách sạn cần tạo điều kiện về vấn đề nhân lực cho bộ phận Marketing để bộ phận này có đủ lực lượng thực hiện các chiến lược Marketing thu hút khách. Hiện tại bộ phận Marketing chỉ có 4 nhân viên, bộ phận Marketing phải thực hiện các chiến lược cho tất cả các hoạt động của dịch vụ trong khách sạn. Như vậy nhân viên bộ phận này không thể nghiên cứu thêm thị trường khách Nhật, khách sạn nên tuyển thêm nhân viên. Cụ thể khách sạn nên tuyển 2-3 nhân viên để nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản vì đây là thị trường mà khách sạn sẽ hướng tới trong tương lai. Khách sạn phải cần phải chi thêm chi phí cho các hoạt động Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong đó có dịch vụ ăn uống. Cụ thể là chi phí nhân công tuyển thêm cho bộ phận Marketing là 2-3 người. Lương cứng khởi điểm là 1500000 VND, ngoài ra sẽ được hưởng phần trăm hoa hồng nếu ký được các hợp đồng khách về cho khách sạn, mức lương cứng trên sẽ tăng thêm trong 3 tháng sau. Để thực hiện các chiến lược Marketing thường thì các doanh nghiệp khách sạn sẽ đưa ra một tỷ lệ nhất định thường thì từ 15-30% doanh số năm trước của doanh nghiệp khách sạn. Theo tôi thì khách sạn chỉ nên chọn tỷ lệ là 15% doanh số năm 2007 của Khách sạn Bảo Sơn. Bởi hiện tại khách sạn còn phải chi cho rất nhiều hoạt động như chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chi phí sửa chữa bảo dưỡng… Phải có sự phối hợp nhịp nhàng không chồng chéo nhau giữa các bộ phận. Bộ phận Marketing cần phối hợp với bộ phận nhà hàng để có được thông tin về sản phẩm và thông tin về đặc điểm khách tiêu dùng hiện có, rồi kết hợp với bộ phận lễ tân để có được thông tin về thị trường khách. Từ đó bộ phận Marketing tổng hợp, phân tích tình hình, và kết hợp với ban giám đốc đưa ra các chiến lược cụ thể cho khách sạn. Bộ phận Marketing là bộ phận thường xuyên mang các hợp đồng khách về cho khách sạn, vì thế cần phải phối hợp với các bộ phận để xem khách sạn có đủ khả năng cung cấp sản phẩm cho khách không. Ban giám đốc khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động Marketing của khách sạn. Thường xuyên đôn đốc các hoạt động của bộ phận này, tham gia vào việc hoạch định các chiến lược Marketing với bộ phận này. KẾT LUẬN Trên đây là chuyên đề về các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn. Xét theo tình hình của nhà hàng tôi đã đưa ra một số giải pháp Marketing Mix cho các nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn, qua đó có thể giúp nhà hàng thu hút thêm được nhiều khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống ở đây. Trên đây tôi đã đưa ra những đánh giá của mình về cái được và cái chưa được của các chiến lược Marketing mà khách sạn đã thực hiện. Qua đó tôi đã đưa ra chính sách giá để thu hút thị trường khách lẻ trong thời gian ngoài mùa vụ của nhà hàng Á, đồng thời đưa thêm phương pháp tính giá bán thực đơn cho nhà hàng. Tôi còn đưa ra một vài giải pháp về việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm thông qua việc bố trí lại phòng ăn, đưa thêm thực đơn, và tăng chất lượng phục vụ của nhân viên. Ở chiến lược xúc tiến thì tôi muốn đề xuất giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào khách sạn, bán hàng trực tuyến. Còn với chiến lược phân phối thì tôi không có giải pháp gì, bởi tôi cho răng các kênh phân phối đó là rất tốt, quan trọng là ở việc thực hiện phân phối. Tuy nhiên có một vấn đề tôi vẫn chưa giải quyết được, đó là việc đưa sản phẩm mới là sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm vào thị trường khách Nhật. Đây là vấn đề khó với tôi, tôi chỉ có thể đưa ra một số nhận xét về vấn đề này để góp ý với khách sạn. Như vậy nhìn chung là chuyên đề của tôi đã đưa ra được một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội. 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2003), “ Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- Nhà hàng”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội. 3. Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống kê. 4. Philip Kotler -Marketing căn bản - NXB Giao thông vận tải. 5. PTS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh, “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch”, Nxb Thống kê 1996. 6. Website: www.baosonhotel.com. 7. Website: www.vietnamtourism.gov.vn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu. 12 Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. 15 Sơ đồ 1.3: Marketing Mix (hỗn hợp) 20 Hình 2.1:Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn 30 Bảng 2.2 : Giá phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 36 Bảng2.3: Giá thuê phòng họp của khách sạn Bảo Sơn năm 2008 38 Bảng 2.4: Số lượng khách Nhật Bản vào Việt Nam. 42 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 46 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn khách theo Quốc tịch của khách tại Khách sạn Bảo Sơn năm 2007 47 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong 2 năm 2006- 2007. 48 Sơ đồ 2.8: Sơ đồ của nhà hàng Âu 53 Sơ đồ 2.9: Sơ đồ nhà hàng Á-Khách sạn Bảo Sơn. 55 Bảng 2.10: Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau 57 Bảng 2.11: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Á theo cơ cấu khách năm 2007 57 Sơ đồ 2.12: Sơ đồ nhà hàng bể bơi 60 Biểu đồ 2.13: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn năm 2007 61 Bảng 2.14: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 63 Bảng 2.15: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam Năm 2007 66 Bảng 2.16: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam 3 tháng đầu năm 2008 68 Sơ đồ 2.17: Sơ đồ định vị thị trường 78 ._.