Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng Công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Arilines)

ăn này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đỗ Minh Phượng MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch và xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Với xu thế phát triển của mình, ngành du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho GDP. Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã và đang hội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình Dương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này. Hiện nay Du lịch Việt nam đang quảng bá sản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới là: “ Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn”. Trong đó việc phát triển bền vững và lâu dài luôn được đặt lên vị trí hàng đầu. Du lịch Việt nam tập trung vào thu hút các thị trường khách lớn như Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung Quốc, Nhật,… Nhật Bản là một đất nước rộng lớn và phát triển với đời sống của người dân cao nhất nhì tại Châu Á. Mặc dù các đoàn khách Nhật Bản đến với Việt Nam không phải là lớn, do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao. Nhưng ngành du lịch Việt Nam vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho GDP một nguồn thu lớn, vì thu nhập bình quân trên đầu người của người Nhật Bản cao và xu hướng ngày càng tăng. Do đó nhu cầu du lịch của họ cũng tăng lên và các chi tiêu cho du lịch cũng tăng lên. Xác định được nhu cầu này, Tổng công ty hàng không Việt Nam cũng tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản. Với lợi thế về vận chuyển hàng không nhanh chóng, đã tạo điều kiện cho người dân hai nước có thể buôn bán, thăm thân, giao dịch, du lịch…Trong tương lai Tổng công ty sẽ tập trung vào khai thác thị trường này. Vì thế em chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt nam ( Vietnam Arilines ) “. Với đề tài nghiên cứu này, em kỳ vọng Tổng công ty hàng không sẽ ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch Nhật bản hơn và sẽ đóng góp cho ngân sách một nguồn thu đáng kể. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm ra các giải pháp Marketing để tăng cường thu hút khách Nhật Bản trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài chỉ xoay quanh khách du lịch Nhật Bản và các công cụ Marketing nhằm thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản. Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ gói gọn trong Tổng công ty hàng không Việt Nam. Đề tài được chia làm 3 phần chính: -Phần 1: Cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong kinh doanh vận chuyển khách du lịch. -Phần 2 : Thực trạng kinh doanh và giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam. -Phần 3 : Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam. Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Du lịch và khách du lịch 1.1.1.1. Du lịch Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ va nhiều mục đích khác. Theo Luật du lịch: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có thể hiểu một các tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. 1.1.1.2. Khách du lịch Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau: -Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác.” -Theo Luật du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch ,trừ trưòng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Như vậy, khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến một nơi khác vào thời gian mà họ rảnh rỗi nhằm thỏa mãn những mục đích về vật chất như an dưỡng, mua sắm…hay nhu cầu về tinh thần như nâng cao hiểu biết, phục hối sức khỏe, tăng cường bản ngã…bằng việc tiêu thụ các dịch vụ mà nơi đến cung cấp. 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: 1.1.2.1 Doanh nghiệp du lịch ( theo Luật du lịch Việt nam ) Doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của páhp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch. Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức sống, là một chủ thể hoạt động kinh doanh du lịch, là một đơn vị kinh tế cơ sở của ngành du lịch, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch trên thị trường, là nơi tạo ra thu nhập quốc dân. Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trương kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động của xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ. 1.1.2.2Kinh doanh vận chuyển khách du lịch Vận chuyển khách du lịch là một bộ phận vận tải hành khách nói chung, nhưng vận chuyển khách du lịch đòi hỏi có chất lượng cao hơn và phù hợp với đặc điểm đi du lịch theo đoàn. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch được thực hiện bởi các đợn vị chuyên trách, ở đó có phương tiện vận tải và có đội ngũ nhân viên vận tải phù hợp. Vận chuyển khách du lịch có thể là bộ phận thuộc đơn vị vận tải hành khách nói chung, có thể là một bộ phận thuộc doanh nghiệp du lịch. Vận chuyển khách du lịch là một khâu, nó có vị trí quan trọng trong một chuyến và chương trình du lịch, yếu tố quyết định chất lượng vận chuyển khách du lịch là phương tiện vận chuyển, trình độ nhân viên điều khiển và cùng với các dịch vụ khác trong quá trình vận chuyển. Du lịch gắn liền với sự di chuyển và các chuyến đi vì vậy vẩn chuyển du lịch trở nên không thể thiếu được trong ngành du lịch. Tham gia vào vận chuyển du lịch có các ngành hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy. Tuy nhiên mỗi loại phương tiện vận chuyển thường có những ưu, nhược điểm và phù hợp với từng chuyến đi có khoảng cách, mục đích và chi phí nhất định. Đối với phương tiện vận chuyển hàng không: đây là loại phương tiện hiện đại, tiện nghi, có tốc độ nhanh phù hợp với xu thế toàn cầu hóa du lịch. Trong du lịch quốc tế thì vận chuyển bằng đường hàng không chiếm vị trí quan trọng hàng đầu, đồng thời nó thường chiếm một tỷ trọng khá lớn trong toàn bộ chi tiêu cho chuyến đi của du khách. 1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó 1.1.3.1. Marketing du lịch *Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với các mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. * Marketing du lịch: là một loạt phương pháp kỹ thuật nhằm thỏa mãn những nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là một mục đích tiêu khiển hoặc mục đích khác. * Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của du khách du lịch, sản phẩm du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được mục tiêu của doanh nghiệp du lịch. * Theo M. Morrison định nghĩa Marketing lữ hành và khách sạn dựa trên sáu nguyên tắc sau: + Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vấn đề cơ bản của Marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng, những gì mà khách hàng muốn. + Bản chất liên tục của Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong. + Sự nối tiếp trong Marketing đóng vai trò then chốt: nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng để đảm bảo Marketing có hiệu quả. + Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong Marketing. + Kết quả của Marketing chính là sự nỗ lực của các bộ phận, các cá nhân trong doanh nghiệp. Từ những nguyên tắc căn bản trên, Marketing lữ hành khách sạn được định nghĩa như sau: “ Marketing lữ hành khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả Marketing cao nhất đòi hỏi có sự cố gắng của mọi người trong công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ khác”. 1.1.3.2. Những khác biệt của Marketing du lịch Do đặc trưng của dịch vụ du lịch và kinh doanh du lịch dẫn đến Marketing du lịch có những khác biệt so với Marketing hàng hóa và các dịch vụ khác. Có thể nêu những khác biệt cụ thể của Marketing Khách sạn du lịch như sau: Do hoạt động kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng dẫn đến Marketing khách sạn du lịch nói chung có những điểm khác biệt so với Marketing dịch vụ: - Trong du lịch thì thời gian khách hàng tiếp cận với sản phẩm của doanh nghiệp du lịch ngắn, dẫn đến khó tạo ra tình cảm, sự gắn bó, sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp trong khi đó,sai sót dễ tác động để lại những ấn tượng không tốt trong du khách. - Hấp dẫn mua sản phẩm dịch vụ dựa trên tình cảm của khách hàng với doanh nghiệp là chính: + Quá trình tạo ra, chuyển giao là quá trình có sự giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng tạo ra tình cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp du lịch. + Lý do mua dịch vụ của khách hàng còn có nhiều yếu tố tình cảm và nhận thức. + Markting du lịch chú trọng hơn trong việc quản lý bằng chứng. Do tính vô hình của dịch vụ nên khi mua, khách hàng cảm giác mạo hiểm là rất cao. Vì vậy, Marketing du lịch phải khai thác những bằng chứng hữu hình liên quan đến dịch vụ để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của mình. + Marketing du lịch thường nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có uy tín, càng bề thế thì càng tạo ấn tượng tốt với khách hàng. + Dịch vụ du lịch vốn rất đa dạng, nhiều loại hình, nên kênh phân phối cũng đa dạng và phong phú. + Marketing du lịch phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ. + Việc sao chép dịch vụ du lịch là dễ dàng và nhanh chóng nên đòi hỏi Marketing du lịch phải năng động hơn. + Marketing du lịch thường chú ý hơn vào khuyến mại ngoài điểm cao. Tóm lại, vì nhu cầu với hoạt động du lịch là không ổn định trong khi khả năng cung cấp, công suất cung ứng của các doanh nghiệp du lịch là có hạn nên cần quảng bá mạnh mẽ để cung có thể dễ dàng gặp cầu. 1.2. Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận chuyển hành khách 1.2.1. Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu. 1.2.1.1. Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi. a. Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị trường phải đạt được những yêu cầu: + Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đó phả đo lường được. + Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đựơc đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định. + Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao ngồm các khách hàng có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lơì được. + Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia. b. Các tiêu thức phân đoạn thị trường: + Phân đoạn theo địa lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý. Đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng rộng rãi nhất trong ngành du lịch và khách sạn. Nó giúp cho các thông tin quảng cáo được chuyển trực tiếp tới những khách hàng mục tiêu. + Phân theo dân số học: Là chia các thị trường dựa theo những thống kê, được rút ra chủ yếu từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổ, giớ tính, thu nhập… + Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn căn cứ vào động cơ hoặc nhu cầu đi du lịch của con người. Như du lịch thiên nhiên, du lịch văn hoá, du lịch thể thao giải trí…. + Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm lý của khách hành và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định. Việc phân đoạn này là một công cụ tiên đoán hữu hiệu về hành vi của khách hàng. + Phân đoạn theo hành vi: Là chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ, nhũng lợi ích được tìn kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu… + Phân đoạn theo sản phẩm: Cách phân đoạn này dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng. Đây là phương pháp phổ biến trong kinh doanh lữ hàng và khách sạn. + Phân đoạn theo kênh phân phối: Phân đoạn theo kênh phân phối khác với 6 cơ sở phân đoạn trước, vì đây là cách chia cắt các khâu trung gian phân phối sản phẩm thương mại và du lịch chứ không phải chia nhóm khách hàng. Phân đoạn này chia các khâu trung gian lữ hành hay các doanh nghiêp du lịch theo chức năng và theo những đặc tính chung mà các nhóm chức năng cùng có. 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường, bước tiếp theo của tiến trình marketing có mục tiêu là lựa chọn thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định. Công ty có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 trong 5 phương án sau: + Tập chung vào một đoạn thị trường: Ttường hợp này đơn giản nhất, công ty có thể chọn một đoạn thị trường đơn lẻ có thể chứa sẵn một sự phù hợp tự nhiên giữa nhu cầu và sản phẩm của công ty. + Chuyên môn hoá tuyển chọn: Công ty có thể chọn một số đoạn thị trường riêng biệt, mỗi đoạn có sự hấp dẫn và phù hợp với mục đích và khả năng riêng công ty + Chuyên môn hoá theo sản phẩm: Công ty có thể tập trung vào việc sản xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thi trường. + Chuyên môn hoá theo thị trường: Trong trường hợp này công ty giành nỗ lực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt. + Bao phủ toàn bộ thị trường: Công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng về tất cả các sản phẩm họ cần. Để đáp ứng thị trường, công ty có thể sử dụng 3 chiến lược: marketing phân biệt, marketinh không phân biệt, marketing tập trung. 1.2.1.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu Xác định vị thế là việc xây dựng một dịch vụ và Marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu, nghĩa là có được những đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo một cách riêng biệt. ● Các yếu tố cần phải đạt được trong xác định vị thế: - Tạo ra được hình ảnh cho sản phẩm. Đây là sự tương quan để tạo một ấn tượng thực sự khác biệt. - Khác biệt hóa tên, nhãn hiệu dịch vụ của mình so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh . Để đạt được các yêu cầu đó, doanh nghiệp cần xác định vị thế của sản phẩm theo 5 bước - Chuẩn bị tài liệu: xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua loại hình dịch vụ của doanh nghiệp - Quyết định: quyết định về hình ảnh của doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình. - Khác biệt hóa: nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà doanh nghiệp cho là khác biệt. - Thiết kế: đưa ra được những khác biệt của sản phẩm và dịch vụ và truyền tải được những khác biệt này trong những tuyên bố về vị thế và các mặt khác của marketing hỗn hợp. - Thực hiện: thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa. - Các phương pháp xác định vị thế - Xác định vị thế dựa vào những nét đặc trưng của sản phẩm - Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu - Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể - Xác định vị thế đối với các loại khách hàng - Xác định vị thế đối với sản phẩm khác - Xác định vị thế dựa vào việc tạo khác biệt cho sản phẩm 1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu hút khách Để đạt được vị thế mong muốn trên thị trường mục tiêu, cần áp dụng biện pháp Marketing- mix tối ưu . Trong du lịch, người ta sử dụng mô hình Marketing – mix tổng quát gồm 8 yếu tố: sản phẩm , giá, phân phối, xúc tiến, con người, sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác. 1.2.2.1. Chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm là một nội dung trong Marketing mix. Nó là xương sống của chiến lược kinh doanh. Nếu trong hoạch định không sử dụng chính sách sản phẩm thì cho dù các chính sách marketing khác có thực hiện tốt đến đâu đều không có tác dụng.. Chính sách sản phẩm các nội dung chủ yếu sau: * Xác định kích thước tập hợp sản phẩm, dịch vụ. Ngày nay, các doanh nghiệp không kinh doanh một loai sản phẩm mà rất nhiều sản phẩm dịch vụ tạo thành tập hợp các sản phẩm. Mặc khác, các khách du lịch thường sử dụng đồng thời các dịch vụ: Lưu trú, giải trí, vận chuyển… Để thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách du lịch, thì doanh nghiệp Du lịch phải có nhiều loại và chủng loại sản phẩm. Tập hợp sản phẩm của doanh nghiệp phải phản ánh được 4 thông số đặc trưng sau: - Bề rộng của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong doanh nghiệp. - Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số các loại dịch vụ của chủng loại dịch vụ nói trên trong doanh nghiệp hoặc số loại dịch vụ trung bình trong các chủng loại. - Chiều sâu của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là mức độ cụ thể hoá các loại dịch vụ thành các phương án khác nhau tương ứng chất lượng khác nhau. - Mức độ đồng nhất: phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng. * Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là hoạt động quan trọng nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Lý do phát triển sản phẩm mới là: - Nhu cầu của khách hàng luôn đòi hỏi được thoả mãn với những lợi ích mới mà những sản phẩn hiện có của doanh nghiệp không thể đáp ứng được. - Sự tiến bộ, phát tiển của khoa học công nghệ. Các tiến bộ này luôn được áp dụng để tạo ra sản phẩm mới. - Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn nên xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh. Nhằm thu hút và giữ vững tập khách của mình mà doanh nghiệp đa dạng, làm mới sản phẩm. - Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có chu kì sống nhất định. Phải nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới để thay thế sản phẩm có đã nỗi thời. -Các bước phát triển sản phẩm mới như sau: + Hình thành ý tưởng: Hình thành thu thập ý tưởng mới. Các doanh nghiệp có thể khai thác các nguồn phát sinh ra ý tưởng mới như: Khách hàng quá khứ, bộ phận nghiên cứu phát triển, tổ chức hỗ trợ Marheting, đặc biệt là của đối thủ cạnh tranh. + Sàng lọc ý tưởng: Loại bỏ những ý tưởng không khả thi không phù hợp để sàng lọc một cách có hiệu quả, không bỏ sót ý tưởng hay, nhưng không giữ lại những ý tưởng kém khả thi. + Soạn thảo và thẩm định dự án phát triển sản phẩm mới dựa trên cơ sở ý tưởng được giữ lại. Thực chất là hình thành phương án phát triển sản phẩm mới sau khi lựa chọn phương án tối ưu. + Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới theo phương án lựa chọn. Để hỗ trợ cho phương án sản phẩm mới dự kiến thì bước này phải hoạch định chiến lược Marketing bao gồm các nội dung chủ yếu sau: Định vị sản phẩm, dự kiến chương trình quảng cáo khuyến mại trong giai đoạn đầu, ấn định giá và chi phí… + Thiết kế sản phẩm mới: Doanh nghiệp cụ thể hoá đặc tính chất lượng các dịch vụ mới. Đây là bước hình thành công thức sản phẩm mới, tạo ra dịch vụ phục vụ khách hàng. + Thử nghiệm dịch vụ mới: Đánh giá các thông số, các đặc điểm mới và đánh giá khả năng chấp nhận thị trường. + Thương mại hoá: Tiến hành sản xuất đại trà, triển khai các dịch vụ mới và xác định biện pháp Marketing hỗ trợ. 1.2.2.2. Chính sách giá. Giá là một yếu tố trong Marketing- mix nhưng có vai trò đặc biệt, liên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận. Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền. Trong các công cụ Marketing - mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hoá. Vì vậy những quyết định về giá luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing cuả mình. Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,... tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần. Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn. - Trong điều kiện thị trường đầy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể liên quan tới mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại. Lợi nhuận là trong tương lai còn trước mắt mà phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí giá bán nhỏ hơn giá thành. - Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định. - Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vào thị trường mới. - Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là một sự độc quyền (định giá uy tín). - Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời gian nào đấy. Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản: + Bước1: Lựa chọn mục tiêu định giá + Bước2: Xác định nhu cầu: Xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác định được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào đường cầu. + Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí: Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi. Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời gian và mức độ nhu cầu.C + Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này doanh nghiệp cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản. + Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp: . Có thể định giá theo cách lời và chi phí . (chính là chi phí cộng thêm) Giá bánG = Giá thành + % giá thành. . Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn. . Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch). Trong thời kỳ vắng khách thì giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một sô dịch vụ miễn phí. Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách. Chính sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản phẩm khác. Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian... . Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh. . Có thể định giá theo mối quan hệ. Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng khách ổn định cho doanh nghiệp. Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai của doanh nghiệp sẽ rất lớn. . Có thể định giá trên cơ sở giá trị: Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh. 1.2.2.3.Chính sách phân phối. * Những đặc điểm cơ bản trong phân phối sản phẩm du lịch Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ. Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,... Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối. * Mục tiêu của chính sách phân phối Mục tiêu tổng quát của chính sách phân phối nói chung là đảm bảo việc tiêu thụ với khối lượng lớn với chi phí phân phối thấp nhất. Đồng thời giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được thị trường và thích ứng kịp với sự thay đổi của thị trường. Theo P.Kotlet. Một kênh phân phối phải đảm bảo được 5 chỉ tiêu mức đọ đảm bảo dịch vụ sau: - Khối lượng tiêu thụ qua kênh hay còn gọi là quy mô của lô sản phẩm mà kênh phân phối có thể truyền tải được trong một lần mua của khách. Quy mô lo càng lớn thì mức độ đảm bảo về dịch vụ càng thấp và ngược lại. - Thời gian chờ đợi: Là số thời gian mà khách hàng phải chờ khi mua dịch vụ. Trong phân phối dịch vụ, doanh nghiệp cố gắng rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. - Địa điểm thuận tiện: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi mua sản phẩm. Vị trí thuận lợi giúp cho khách có thể thấy sản phẩm, nó còn tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. - Sản phẩm đa dạng: Thể hiện chiều rộng của sản phẩm mà kênh đảm bảo chủng loại sản phẩm phong phú khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. - Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ phụ thêmi ngoài kênh phân phối cung cấp cho khách hàng. * Căn cứ xây đựng chính sách phân phối. Khi xây dựng chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ cần căn cứ vào: - Đặc điểm khách: Những yếu tố của khách du lịch. Cơ cấu khách. Sự phân bố địa lý…. Khách tập trung thì kênh ngắn, khách phân phối tán thì kênh dài. - Các đặc tính của khách hàng: Thái độ, hành vi mua, quá trình quyết định mua. - Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ: Doanh nghiệp định tiêu thụ sản phẩm nào, dịch vụ nào, nó chi phối đến chính sách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp. - Căn cứ vào các loại hình trung gian: Lựa chọn các nhà trung gian có uy tín danh tiếng và căn cứ vào điểm mạnh, điểm yếu,khả năng tài chình… của nhà phân phối. - Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp phải phân tích các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh. Mức độ cạnh tranh ngày càng quyết liệt đòi hỏi kênh phân phối của doanh nghiệp cần có chi phí thấp hơn nhung hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh. - Đặc điểm của doanh nghiệp: Sức mạnh tài chính, danh mục dịch vụ, kênh quá khứ và chính sách Marketinh hiện tại vủa doanh nghiệp. - Các đặc tính của môi trường: Điều kiện kinh tế… Sản phẩn du lịch Khách du lịch Thị trường cá nhân Đại lý bán lẻ Nhà điều hành du lịch Bán trực tiếp Bán gói tour * Lựa chọn kênh phân phối. Khi quyết định kênh phân phối cần phải cân nhắc trên cơ sở xem xét 3 yếu tố: Loại hình trung gian Marketing; Số người trung gian và điều kiện trách nhiệm của các thành viên trong kênh. Trong kinh doanh khách sạn du lịch có hai loại kênh phân phối chính là: + Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất người tiêu dùng +Kênh phân phối gián tiếp: Người sản xuất các trung gian người tiêu dùng Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, ... 1.2.2.4.Chính sách xúc tiến . Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận, khách hàng, ... Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,... Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và với biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù là sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,... Đồng thời xúc tiến t._.hông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới, trong kinh doanh lữ hành - khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất. Vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua. Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãik), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông. Trách nhiệm của người quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để thu hút phải biết rõ mục tiêu của quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hi vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kĩ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, không tạo hiểu lầm, đúngvới thực tế, không được dùng nhãn hiệu, khẩu hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm của mình. Nếu dùng hình ảnh của những người đễ nhận dạng, tên và những câu tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trước. +Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: Sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. + Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng. + Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc đáo để thu hút khách hàng. + Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo. Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí. Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm. Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa, Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang Website... Quan hệ công chúng: là việc tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối ngoại: - Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với nhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp. - Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ kể cả dân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện, tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho tạo ấn tương tốt dưới con mắt của công chúng nói chung. Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng, làm cho người nghe dễ tin không bị áp đặt. Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì có lẽ thông thường sử dụng hai công cụ bán trực tiếp và quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng,... Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì bao gồm 4 bước: + Xác định các thị trường mục tiêu. + Thiết lập các môi trường truyền thông. + Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến. + Ấn định thời gian xúc tiến. Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác,... Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường mục tiêu. 1.2.2.5.Yếu tố con người . Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ nói chung và trong lĩch vực kinh doanh du lịch nói riêng. Trong du lịch, một sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng là một cái gì đó khá trừu tượng, điều mà khách hàng nhìn thấy là cơ sở vật chất và các nhân viên tiếp xúc. Điều mà khách hàng không thể nhìn thấy đó là toàn bộ quy trình ở hậu trường và hệ thống hỗ trợ cho việc tạo sản phẩm cho khách hàng. Kết quả của sản phẩm dịch vụ có sự tác động của nhiều yếu tố trong đó có con người. Tầm quan trọng của nhân viên càng tăng khi họ tạo niềm tin, thể hiện tính chuyên môn, chuyên nghiệp trong công việc, thái độ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng. Nhân viên không chỉ có vai trò trong chào bán tour mà còn có vai trò trong việc thoả mãn nhu cầu sử dụng sản phẩm Có 4 nhóm người : Nhóm thứ nhất: Giữ vai trò liên lạc thường xuyên với khách hàng là những người giới thiệu, bán tour du lịch. Họ có quan hệ chặt chẽ với các hoạt động Marketing, thành thạo chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Nhóm thứ 2: Cũng là những người thường xuyên tiếp xúc với khách như hướng dẫn viên, đội xe. Họ có vai trò trong viêc cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Nhóm thứ 3: Là người hoạt động Marketing chuyên nghiệp, họ là người thực hiện chiến lược và kế hoạch Marketing. Nhóm thứ 4: Là những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệp. Họ không trực tiếp xúc tiến với khách hàng, không thực hiện các nhiệm vụ Marketing nhưng hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp. Như vậy, nhân tố con người là yếu tố quan trọng, các doanh nghiệp du lịch cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, huấn luyên và quản lý nhân sự nhằm tạo ra đội ngũ thông thạo nghệp vụ, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tôt… để phục vụ khách một cách tôt nhất. 1.2.2.6. Tạo sản phẩm tron gói và lập chương trình a. Quan niệm về sản phẩm trọn gói và lập chương trình. Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể với mức giá trọn gói. Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động các sự kiện đặc biệt hay những chương trình để tăng sự tiêu dùng các khách hàng hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho sản phẩm trọn gói. Việc thực hiện sản phẩm trọn gói và lập chương trình tại doanh nghiệp du lịch vì 2 lý do sau: Thứ nhất: Lập chương trình và sản phẩm trọn gói là khái niệm định hướng khách hàng, chúng thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách. Thứ hai: Chúng giúp công ty đối phó với các vấn đề cung cầu hay giảm bớt hàng tồn kho vì sản phẩm trọn gói và lập chương trình có khả năng tạo ra lượng cầu vào trái vụ, thu hút thị trường mục tiêu mới… b. Vai trò tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình. - Làm đều đặt các mô hình đường cầu trong kinh doanh. Do kinh doanh trong du lịch mang tính thời vụ, các sản phẩm du lịch không lưu giữ và sẽ mật đi nếu không bán được tại thời điểm đó. Sản phẩm trọn gói và lập chương trình ngăn chặn sự mất đi đó và làm cân bằng cung cầu. - Nâng cao lợi nhuận: Vì sản phẩm trọn gói và lập chương trình góp phần gia tăng tiêu dùng cho khách, kéo dài thời gian lưu lại của khách, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. - Trợ giúp cho việc sử dụng chiến lược Marketing có phân đoạn. - Kết hợp các sản phẩm dịch vụ tạo thành các yếu tố hài hoà thích ứng, tạo cho các tour du lịch trở nên hấp dẫn và chào bán dễ dàng hơn. - Mang lại mối quan hệ mật thiết giữa các tổ chức. Do sản phẩm trọn gói là sản phẩm tổng hợp thoả mãn nhu cầu tổng thể cho khách nên cần có sự hợp tác chặt chẽ của các nhà cung ứng nhằm tạo ra một sản phẩm chất lượng. 1.2.2.7 Quan hệ đối tác. Đây là chữ cái P thứ 8 trong việclập chiến lược Marketing- mix của doanh nghiệp du lịch. Các doanh nghiệp du lịch thường phải quan hệ với khách sạn, các doanh nghiệp du lịch khác, các đại lý, nhà hàng... trong viêc cung ứng các tour du lịch khác. Mối quan hệ nay tốt, doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm hoàn hảo, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng, và ngược lại. Do vậy, các doanh nghiệp du lịch phải thường xuyên củng cố phát triển mối quan hệ đối tác này. Thu hút khách là nhiệm vụ hàng đầu đối với bất kỳ một doanh nghiệp du lịch nào. Nó là điều kiện cho sự tồn tại, duy trì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để thu hút khách, doanh nghiệp phải có sự nghiên cứu khách hàng để tiênd hành phân đoạn thị trường khách, lựa chọn thị trường mục tiêu. Từ đó, tìm cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà công ty đã lựa chọn bằng việc tạo lập, thiết kế sảm phẩm, tour du lịch có chất lượng. Ngoài lập ra sản phẩm dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu khách,doanh nghiệp cần phải kết hợp với các chính sách Marketing- mix nhằm“ sản xuất“ ra một sản phẩm hoàn thiện, hấp dẫn và thu hút khách đến với doanh nghiệp. 1.3 Đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của khách Du lịch Nhật Bản. 1.3.1 Khái quát về thị trường khách Nhật Bản Theo thống kê hiện nay trong tổng dân số Nhật thì có khoảng 17 triệu người đi du lịch. 6 năm trở lại đây thị trường khách Nhật đến Việt Nam tăng từ 153.000 lượt khách lên 383.000 lượt khách. 2 năm trở đây tốc độ đã tăng 13% so với năm 2004 và trở về trước. Năm 2004 lượng khách Nhật tăng 74,6%. Theo Tổng cục du lịch dự báo năm 2008 có khoảng hơn 10% dân số Nhật nghỉ hưu và có tới có tới 57% người dân dự tính sẽ đi du lịch nên dự báo năm 2008 Việt Nam sẽ đón được khoảng 700.000 lượt khách và đến năm 2010 con số này khoảng 1 triệu khách. Người Nhật là người có khả năng chi tiêu cao, thích đến nơi an toàn, có chính trị ổn định, người dân địa phương mến khách, họ thích đến những nơi có phong cảnh tự nhiên phong phú đặc biệt là giàu bản sắc dân tộc. Họ thích đến nơi nào mà họ chưa biết và muốn khám phá nơi đó. Nhật Bản là một quốc gia có thu nhập cao thứ 7 trên thế giới. Theo số liệu thống kê của cơ quan du lịch quốc gia Nhật Bản ( JNTO ) hàng năm có khoảng hơn 20 triệu du khách Nhật đi du lịch nước ngoài với chi tiêu hơn 33 tỉ USD cho du lịch. Họ muốn đi du lịch để giảm áp lực công việc, để nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa của các quốc gia khác. Châu Á Thái Bình Dương là một điểm đến hấp dẫn du khách Nhật, thị trường này chiếm tới 48% thị trường outbound của Nhật. Riêng Đông Nam Á chiếm 22% và xu hướng này ngày một tăng. Trong thời gian gần đây, nhất là sau sự kiện ngày 11/9 người Nhật đến khu vực Châu Á ngày càng tăng. Số lượng khách Nhật bản được phân bổ như sau: Châu Á là 45,6%; Châu Âu là 13,4 %; Châu Mỹ là 32,3%; còn lại ở các khu vực khác. Khách du lịch Nhật sẽ chọn một điểm du lịch mà không chỉ có cảnh đẹp, có nhiều di tích lịch sử, văn hóa, có các món ăn ngon, có nhiều trò chơi giải trí hấp dẫn mà họ còn chọn nơi du lịch được tổ chức tốt, có môi trường sinh thái trong lành, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, mến khách và sự thân thiện của người dân địa phương. Theo nhận định của các nhà nghiên cứu du lịch thì thị trường khách Nhật được đánh giá là một thị trường khó tính, đòi hỏi chất lượng cao, có tính nghệ thuật. Theo ông Masato Toyoda- Chủ tịch tập đoàn Trans Web Inc ( Nhật Bản) “ Chất lượng và giá cả của tuor là ưu tiên hàng đầu đối với người Nhật”. 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật * Thu nhập và chi tiêu Cơ cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng rất lớn của chế độ tiền lưong và chế độ làm việc. Thanh niên Nhật, sau khi tốt nghiệp đại học hay trung học sẽ kiếm việc làm và làm việc cho đến 60 tuổi, đây là tuổi về hưu bắt buộc. Ngày nay khi chế độ lương không còn phụ thuộc vào thâm niên mà chủ yếu phụ thuộc vào khả năng làm việc của họ. Lương của họ khá cao sau khi đã tiêu dùng cho các dịch vụ thiết yếu, họ vẫn còn dư một khoản rất lớn dành cho chi tiêu khi đi du lịch. Nhu cầu của du khách đến từ Nhật Bản là tham quan, tìm hiểu các điểm du lịch văn hóa, lịch sử, đô thị, các di sản thế giới, tìm hiểu lối sống bản địa và thỏa mãn sở thích mua sắm. Khách du lịch Nhật Bản là những người có khả năng chi trả cao nhất thế giới. Theo JNTO, trung bình người Nhật Bản chi tiêu trên 2.900 USD cho một chuyến đi du lịch nước ngoài , gấp 1,5 lần khách Âu - Mỹ; gấp 2 lần khách Thái Lan, Hàn Quốc; gấp 8 lần khách Trung Quốc. Trong khi đó một du lịch Hà Nội chi hết khoảng 800 USD ( 112USD/ngày). Trên 50% khách du lịch Nhật Bản được hỏi cho rằng họ thích mua sắm song ở Việt Nam họ chẳng biết mua cái gì. * Sở thích tiêu dùng khi đi du lịch của người Nhật Sở thích là động cơ thúc đẩy con người đi du lịch. Khách du lịch Nhật Bản rất coi trọng chất lượng, đây là yếu tố chiếm vị trí hàng đầu trong tâm trí họ. Nếu chất lượng kém có thể phải bồi thường và họ sẽ không bao giờ quay trở lại. Người Nhật thường đề ra các tiêu chuẩn về độ bền và chất lượng cho hàng hóa và chúng phải là hàng có thương hiệu, họ cũng quan tâ đến các dịch vụ sau bán. Với khách du lịch Nhật, họ có yêu cầu rất cao đối với sản phẩm du lịch: an toàn, vệ sinh, kết hợp mua sắm, du lịch quanh năm (không có tính thời vụ). Họ bị ảnh hưởng bởi sự Âu hóa trong phong cách sống nên xu hướng tiêu dùng của khách Nhật là đa sắc, hiện đại và độc đáo bởi tính dân tộc Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch thì có tới 50% khách Nhật muốn mua tour qua mạng internet. Họ muốn lưu trú dài ngày để tìm hiểu những điều mới và họ muốn có bác sĩ riêng của mình đi kèm. Phụ nữ Nhật ưa thích du lịch trọn gói hoặc đi từ nơi này đến nơi khác.Nam giới thích du lịch do mình tự tổ chức kết hợp thú tiêu khiển bằng các môn thể thao như : trượt tuyết, trượt băng, lướt ván, lặn, cắm trại, câu cá…. 1.3.3 Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản Hiện nay , du khách Nhật rất quan tâm đến Việt Nam. Vì vậy việc tìm hiểu tâm lý của khách để đáp ứng nhu cầu của họ là điều cần thiết. Người Nhật rất thông minh, cần cù. Họ yêu thiên nhiên, trung thành có truyền thống, thường thích những gì cụ thể rõ ràng, có tính kỷ luật cao. Họ yêu tổ quốc, giữ gìn truyền thống và danh dự gia đình. Họ sống lạc quan, thực tế, nhạy cảm, lễ phép, lịch sự, độ lượng, ôn hoà, điềm tĩnh, gia giáo, kiên trì, ham học hỏi, tính tự chủ cao. Họ là người sống có thẩm mỹ cao, chu toàn bổn phận với nhóm, biểu hiện đi du lịch theo đoàn và tôn trọng ý kiến của trưởng đoàn. Luôn tạo không khí hoà thuận, thống nhất. Trong giao tiếp họ là người rất tế nhị. Khi chào hỏi họ thường cúi gập đầu thể hiện sự kính trọng, họ rất điềm đạm. Họ thường ăn các món chế biến từ hải sản, món ăn truyền thống là cá sống, gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê và món cơm Suki nổi tiếng. Người Nhật thích đi du lịch đơn lẻ và thường chọn những nơi có cảnh đẹp có nắng, có nước biển trong xanh, cát trắng, sinh hoạt thuận tiện, hiện đại. Thích thăm các di tích cổ, thích tham gia các chương trình thể thao mạo hiểm, quan tâm đến sự mến khách và chất lượng dịch vụ. Họ thường giữ gìn bản sắc khi đi du lịch nước ngoài. Khi đi du lịch người Nhật thường mua quà lưu niệm, thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng cao nhưng thường hay quan tâm đến cước phí vận chuyển. Họ đòi hỏi tính chính xác cao về thời gian vì họ sống theo lối sống công nghiệp. Người Nhật rất quan tâm tới sự an toàn. Nên đến khách sạn họ thường yêu cầu được ở trên tầng cao (thường là tầng 4,5). Du khách Nhật thường là những người giàu có, luôn muốn ăn nghỉ tại khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi, phục vụ tới mức tốt nhất và địa thế thuận tiện , gàn trung tâm vui chơi giải trí và mua sắm. Khách du lịch Nhật Bản đa số là cởi mở, đôn hậu trung thực, tình cảm dễ biểu hiện ra bên ngoài. Họ biết kiềm chế và bình tĩnh trước mọi tình huống. Gặp điều gì không hài lòng cũng ít khi tỏ ra gay gắt hay phản đối ầm ĩ. Tuy cởi mở nhưng đa số người Nhật vẫn giữ được sự sâu lắng của mình. Người Nhật rất cẩn thận, họ chỉ giám mua những tour du lịch thông qua các công ty hoặc các hãng lữ hành có uy tín, có tên tuổi và bản thân người Nhật họ quên dùng các sản phẩm có nhãn mác. Khi giao tiếp họ thường bắt tay nhẹ nhàng không nhìn vào mắt khách, họ không thích xưng hô bằng tên khi trao đổi hay giải quyết công việc gì người Nhật Bản đều thích nói thẳng, tỏ rõ lập trường của mình, không ưa lối nói bóng gió, quanh co, khó hiểu. Người Nhật rất chú ý đến tuổi tác, địa vị, vị trí trong xã hội, khả năng tài chính...của người đối thoại. Đặc biệt họ rất tôn kính người lớn tuổi, người có địa vị cao trong xã hội. Đến Việt Nam họ thích tham quan cảnh thiên nhiên thanh bình, yên tĩnh của các miền quê ví dụ cảnh quan của Vịnh Hạ Long, đồng bằng sông Cửu Long, các làng nghề thủ công truyền thống như làng gốm Bát Tràng, làng lụa Vạn Phúc, làng tranh Đông Hồ...Đặc biệt khi đến Việt Nam họ đều muốn xem múa rối nước. Chủ dề mà người Nhật quan tâm bàn luận là lịch sử, thiên nhiên, văn hoá, nghệ thuật, kinh doanh. Họ không thích nói chuyện về Hoàng Gia, Lễ Giáo gia đình, chiến tranh, khủng bố, sự suy đồi, vv.. Trong nghệ thuật trang trí họ trang trí rất cầu kỳ và sử dụng 2 màu tương phản là đỏ và đen. Đây cũng là nét nổi bật trong tính cách của họ. Sang Việt Nam họ thích mua những mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được làm từ mây, tre nứa, gỗ sừng, đá, hàng thêu, len, tơ, lụa....Đặc biệt là gốm sứ Bát Tràng. Theo ông Minoru - Giám đốc điều hành hiệp hội du lịch Nhật bản JATA tổng kết lại 8 yếu tố tâm lý của người Nhật Bản JATA tổng kết lại 8 yếu tố tâm lý của người Nhật khi đi du lịch: - Thích đến những vùng đất có phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ, những nơi có vẻ đẹp tự nhiên hoan sơ. - thích đến những nơi có có bề dày lịch sử, văn hoá....Nên họ thường tìm đến các bảo tàng lịch sử, mỹ thuật. - Thích ăn những món ngon, thưởng thức ẩm thực dân tộc - Thích những đất nước mà dân bản địa hiếu khách, tình cảm đằm thắm. Họ không muốn đến nơi có sự phân biệt nam nữ, tôn giáo chủng tộc... - Thích đến những nơi có các hoạt động tình nguyện vì đi ra nước ngoài họ có cơ hội khám phá, tìm hiểu những nét đặc sắc của nhiều nước khác nhau. Những lĩnh vực họ quan tâm là giáo dục, nông nghiệp, y tế, phục hồi các di sản, kiến trúc… - Thích được thưởng thức nghệ thuật truyền thống nơi họ đặt chân đến. Đến Hà Nội họ thường dành thời gian xem múa rối nước. Nhiều phụ nữ Nhật còn thích đến các đền chùa. - Thích mua sắm đồ thủ công truyền thống về làm quà cho người thân và bạn bè với ý thông báo nơi đến. Những hàng truyền thống mẫu mã phong phú, cs nét đặc trưng riêng, giá cả phải chăng, hình dáng ngộ nghĩnh sẽ kích thích người Nhật mua nhiều. Trang phục dân tộc cũng vậy, phụ nữ Nhật rất thích áo dài Việt Nam, họ cho rằng nó rất đẹp, dễ mặc và phù hợp khi đến dự tiệc tùng. - Thích đến những nơi có an ninh trật tự tốt. Họ thích đi dạo về đêm ở những nơi có phong cảnh đẹp. + Đặc điểm chung - Có cách cư sử đúng mực, làm theo trật tự, có kỷ luật, nói tiếng Anh không thạo - Không thích phiêu lưu mạo hiểm, bảo thủ - Chỉ tiêu nhiều khi đi du lịch - Thích sạch sẽ, ngăn nắp - Thích an toàn + Yêu cầu về du lịch của người Nhật - Phòng nghỉ của khách sạn phải có bồn tắm - Thích ngủ trong phòng có 2 giường riêng biệt - Môi trường cảnh quan của khách sạn có không gian thoáng, diện tích rộng - Trang thiết bị của khách sạn đầy đủ, tiện nghi - Mọi sản phẩm tiêu dùng phải có chất lượng, xuất xứ, nhãn hiệu nổi tiếng - Sự thân thiện của nhân viên + Yêu cầu với hướng dẫn viên của khách Nhật - Khả năng ngôn ngữ thành thạo - Kiến thức chuyên môn - Sự thân thiện và nhân cách - Tư trang chỉnh chu, hình thức ưa nhìn, trang phục gọn gàng - Tinh thần làm việc cầu tiến, hăng say, nhiệt tình + Tâm lý của khách Nhật - Không thích số 4 và 9 - Thích bọc quà trong giấy đẹp, có nghệ thuật. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của người Nhật Bản a. Văn hóa Văn hoá bản địa của người Nhật đa dạng và phong phú tuy nhiên họ là người ham học hỏi ham hiểu biết và tìm tòi những nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Việt Nam là một nước có nền văn hoá rất đa dạng phong phú tới đây du khách Nhật được tận hưởng, được đi sâu tìm hiểu những nét văn hoá riêng có. Họ muốn tìm hiểu, muốn khám phá. Nhật Bản là một quốc gia một cường quốc công nghiệp có mức sống rất giản dị nhưng đầy tính nghệ thuật tinh xảo. Phong tục tập quán của họ còn mang đậm dấu ấn cổ xưa. Du khách Nhật muốn tìm về những cái hoang sơ. Thích thể h hiện cái tôi, địa vị của mình. Họ sính hàng hiệu, với họ chất lượng là hàng đầu. Họ luôn cho mình ở tầng lớp trung lưu (90% dân số). Họ muốn tìm hiểu những cảnh đẹp được thế giới công nhận. b. Xã hội Đặc điểm của khách Nhật là họ thường đi du lịch theo nhóm với tuor trọn gói do đó ảnh hưởng của các thành viên trong nhóm lẫn nhau để quyết định đến hành vi đi du lịch là rất lớn, họ muốn đến Việt Nam thì họ sẽ tìm hiểu trước. Ngoài Nhật họ chỉ tin tưởng vào những hãng lữ hành có tiếng tức là phải có sự hỏi ý kiến tham khảo của người đi trước họ mới quyết định. Với người Nhật họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao và phải đảm bảo an toàn. Họ sẽ chọn nơi mà họ biết chắc chắn mình sẽ được thoả mãn những điều đó. Với hình thức theo đoàn du khách Nhật lựa chọn rất nhiều chiếm từ 65% đến 70%. Tuy nhiên hiện nay hình thức theo tổ chức một gia đình đi du lịch đang được quan tâm. Trong gia đình mức độ chi tiêu cho từng sản phẩm là không giống nhau và điều đó cũng ảnh hưởng nhiều đến loại hình du lịch mà họ yêu cầu đáp ứng. Ngoài ra người đi du lịch họ cũng muốn khẳng định vị thế của họ . Họ muốn để người khác biết được nơi họ đã đến, biết được những hiểu biết thu lượm của họ đã trải nghiệm được sau khi đi du lịch. c. Đặc điểm nhân khẩu học Ở mỗi độ tuổi thì nhu cầu đi du lịch của bất kể du khách nào đều không giống nhau. Theo thống kê về khách Nhật cho thấy rằng ở độ tuổi thanh niên người Nhật đi du lịch ít nhưng độ tuổi trung niên từ 50 đến 60 tuổi người Nhật đi du lịch nhiều hơn. Hiện nay những người già, còn với giới trẻ họ sang Việt Nam đều kết hợp giữa học tập, nghiên cứu, kinh doanh với du lịch. Đặc điểm nghề nghiệp ảnh hưởng rất nhiều. Người Nhật họ sống theo lối sống công nghiệp nên lối sống thường gấp gáp và bận rộn dân đến thời gian để đi du lịch là rất ít do đó chỉ khi họ về nghỉ hưu họ mới có đủ điều kiện để thưởng ngoạn, nghỉ ngơi. Nền kinh tế của Nhật tăng trưởng rất tót nên thu nhập của người dân rất cao. Khả năng chi trả không phải là vấn đề cản trở họ đi du lịch. Về lối sống: lối sống của người Nhật rất giản dị, thanh tao. Họ luôn có lối sống lành mạnh, giản dị nhưng dòi hỏi một nghệ thuật cao. Họ là người rất coi trọng về chất lượng nên họ sẵn sàng trả tiền cho những dịch vụ đảm bảo. Người Nhật họ rất coi trọng địa vị và tự hiện. Hiện luôn cho mình đứng ở tầng lớp trung lưu, muốn được người khác nhìn nhận mình với ánh mắt nể phục. d. Yếu tố tâm lý Tâm lý của người Nhật là muốn biết thật nhiều, khám phá những cái mới. Họ muốn tìm về những cội nguồn của bản sắc văn hoá dân tộc. Khi có điều kiện về thời gian, phương tiện, khả năng tài chính họ sẽ quyết định đi du lịch. - Động cơ: họ muốn tìm hiểu muốn khám phá bên ngoài, những thứ mà với nước Nhật là hạn chế. Nhu cầu thôi thúc họ khiến họ đi tới quyết định - Nhận thức:nhờ các phương tiện thông tin đại chúng nên việc quảng bá hình ảnh, con người Việt Nam đã gây ra sự tò mò, họ nhận thức được nơ họ đến sẽ cho họ những giá trị về văn hoá, về kiến trúc. - Tri thức: người Nhật có đặc điểm là rất thông minh rất tinh ý nên họ thường đến một lần và đi nhiều nơi để biết nhiều. Họ rất ham học hỏi, ham tìm tòi. Chứng minh cho điều này đó là bước chuyển mình thần kỳ trong lĩnh vực công nghệ điện tử ở Nhật. Hàng Nhật luôn đứng đầu về chất lượng. Hầu khắp thế giới đều ưa chuộng hàng Nhật. Việc đưa ra một quyết định để du khách chọn một địa điểm đến nào đó ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố tổng hợp từ những mặt tích cực, những cái lợi thu được sau chuyến đi. Ngoài ra với người Nhật họ yêu chuộng hoà bình, họ sẽ chỉ chọn nơi đảm bảo an toàn cho họ tức là nơi đó có nền chính trị ổn định, không khủng bố, không chiến tranh, môi trường, cảnh quan còn giữ được phần nào nét nguyên sơ, hoang dại. Chương II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Tổng công ty 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Khởi đầu từ năm 1956 với đội ngũ máy bay chỉ gồm 5 chiếc, Vietnam Airlines đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển trước khi trở thành như ngày nay. Với tên gọi là Hàng không dân dụng Việt Nam, Vietnam Airlines bắt đầu bay với tư cách một hãng hàng không độc lập ngay sau khi tiếp quản sân bay Gia Lâm. Qua hơn 48 năm, Vietnam Airlines đã trải qua nhiều thay đổi. Và với mỗi đổi thay, chúng tôi không ngừng phát triển, mở rộng và cải thiện dịch vụ để trở thành một hãng hàng không đạt tiêu chuẩn quốc tế. Năm 1976, Vietnam Airlines đổi tên thành Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam. Cũng trong năm đó Vietnam Airlines bắt đầu đi vào hoạt động thường xuyên, chuyên chở 21.000 hành khách trong đó 7.000 hành khách trên chuyến bay quốc tế và 3.000 tấn hàng hoá. Năm 1993, Vietnam Airlines đổi tên thành Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam. Năm 1995, Tổng công ty hàng không Việt Nam được thành lập với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của nhà nước. Tổng công ty có chức năng nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ, phục vụ về vận tải hàng không đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài, trong đó có xây dựng kế hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tầu bay, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư thiết bị, phụ tùng, nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Tổng công ty; liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài. Từ đó đến nay, chúng tôi đã đạt được sự tăng trưởng vững chắc trong kinh doanh vận chuyển hành khách và các loại hình dịch vụ khác. Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự phát triển của mình. Đó là xây dựng Tổng công ty Hàng không Việt Nam trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, phát huy vai trò của một đơn vị kinh tế kỹ thuật hiện đại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước, góp phần bảo đảm an ninh quốc phòng. Trên cơ sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm cơ bản đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam Airlines trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là một trong những hãng hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlines không ngừng phát triển mạng bay và tiếp tục mở thêm nhiều đường bay mới quốc tế và nội địa. Hiện nay, chúng tôi khai thác và hợp tác đến 18 thành phố trong nước và 38 thành phố trên thế giới ở châu Âu, châu Á, châu Úc và Bắc Mỹ. Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến bay nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở được khoảng 106 nghìn tấn hàng hoá. Để làm cho sản phẩm của Vietnam Airlines đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn đối với hành khách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối tác trên thế giới thông qua các hợp tác liên doanh; liên danh trao đổi chỗ và các hợp đồng trao đổi; chia chặng đặc biệt... Hiện nay, phạm vi kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm những lĩnh vực sau: Kinh doanh, dịch vụ và phục vụ vận tải hàng không đồng bộ đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài. Bên cạnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam còn kinh doanh một số ngành nghề khác như: Xăng dầu, các dịch vụ thương mại tại các cảng hàng không, dịch vụ ủy thác xuất – nhập khẩu, các dịch vụ thương mại tổng hợp, vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình, cung ứng lao động chuyên ngành. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất của Tổng công ty a) Cơ cấu tổ chức: Bước vào nền kinh tế thị trường hiện nay thì hoạt động kinh doanh đật hiệu quả cao là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Một trong những điều kiện để đánh giá là,sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa học của cơ cấu bộ máy tổ chức. Nó thể hiện ở tính gọn gàng, đơn giản mà vẫn có tầm bao quát lớn. Tạo nên thành công và chỗ đứng của Tổng công ty hàng không trên thị trường như ngày nay một phần không nhỏ là do sự bố trí sắp xếp một cách khoa học của cơ cấu tổ chức của Tổng công ty, được thể hiện qua sơ đồ sau: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG PHÒNG TỔNG HỢP BAN KIỂM SOÁT CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC BAN TCCB-LĐTL BAN KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ VĂN PHÒNG ĐỐI NGOẠI BAN KẾ HOẠCH DẦU TƯ BAN TÀI CHÍNH-KẾ TOÁN BAN AN TOÀN AN NINH PHÒNG PHÁP CHÊ THANH TRA BAN ĐÀO TẠO BAN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VĂN PHÒNG ĐẢNG-ĐOÀN CÁC HỘI ĐỒNG -Hội đồng phát triển đội bay -Hội đồng điều hành tình trạng khản cấp -Hội đồng khoa học BAN KH-TT HÀNG HOÁ BAN KẾ HOẠCH THỊ TRƯỜNG BAN TIẾP THỊ HÀNH KHÁCH VĂN PHÒNG KV MIỀN BẮC VĂN PHÒNG KV MIỀN NAM VĂN PHÒNG KV MIỀN TRUNG CÁC CHI NHÁNH VP TẠI NƯỚC NGOÀI 1.Trung quốc (Bắc Kinh, Quảng Châu, Côn Minh, Thượng hải) 2. Hồng Công 3. Nhật Bản (To ky ô, Osaka, Fukuoka,Nagoya) 4. Hàn Quốc (Seuol, Busan) 5. Sing-Ga-Po 6. Đài Loan (Tai pei, cáohiung) 7. Thái Lan 8. CamPuChia 9. Phi lip pin 10. Ma-lay-xi -a 11. Úc (sytney, Melbourne) 12. Pháp 13. CHBL Đức 14. CHLB Nga 15. Ucrai-na 16.Tiệp Khắc 17. Bắc Mỹ 18. Ca Na Đa 19. Vương Quốc Anh BAN DỊCH VỤ THỊ TRƯƠNGF TTR TÂM KSKT NỘI BÀI TR TÂM KSKT NSN XN TMMĐ NB XN TMMĐ ĐN XN TMMĐ TSN BAN ĐIỀU HÀNH BAY ĐOÀN BAY 919 ĐOÀN TIẾP VIÊN TTHUẤN LUYỆN BAY BAN KỸ THÚẬT BAN QLÝ VẬT TƯ XN MÁY BAY A75 XN MÁY BAY A76 BAN QLDA DỰ ÁN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG TR TÂM THỐNG KÊ TIN HỌC HÀNG KHÔNG TẠP CHÍ HARILEGE HỘI ĐỒNG QUẢN._.n cơ sở kí kết hợp đồng liên kết du lịch với các Công ty và đại lí lữ hành của Nhật Bản dưới hình thức chủ yếu là nhận khách và gửi khách. Đặt mối quan hệ làm ăn lâu dài và lợi ích kinh tế xã hội giữa công ty với các tổ chức lữ hành Nhật Bản. Kết hợp chặt chẽ các hãng lữ hành này để xây dựng một du lịch hấp dẫn xuyên quốc gia. Đồng thời công ty cần phải có những khuyến khích và qui định cụ thể đối với các hãng và đại lí lữ hành Nhật Bản như: + Đặt mức giá tối thiểu, những sản phẩm được bán trên mức giá tối thiểu được hưởng hoa hồng đặc biệt cao hơn mức hoa hồng bình thường. + Quy định các đại lí không được uỷ thác cho các đại lí thứ hai tiêu thụ sản phẩm công ty. d. Chính sách xúc tiến khuyếch trương. Để tạo hình ảnh sản phẩm của công ty cho khách, công ty nên có thêm phương tiện cộng thêm vào chương trình cụ thể ngoài các chính sách khuyếch trương mà công ty sử dụng như: - Công ty có thể phát miễn phí bản đồ, sơ đồ tuyến điểm khách đi tham quan cho từng người một, trên bản đồ hoặc sơ đồ có in biểu tượng của công ty bằng tiếng Nhật Bản. + Liên hệ thoả thuận với các nhà cung cấp cho quảng cáo tên biểu tượng của công ty ở cạnh tên biểu tượng của nhà cung cấp. + Quảng cáo trên một số báo, tạp chí mà thường đến tay khách du lịch sớm nhất khi họ đến Việt Nam. Đối với khách này và cả khách có thu nhập cao, công ty nên sử dụng chiến lược phản ứng nhanh kết hợp với hai chiến lược phân biệt sản phẩm và chiến lược chi phí để nhanh chóng đáp ứng chính xác nhất và nhanh nhất các yêu cầu từ phía khách hàng để họ có thể hài lòng về sản phẩm của công ty và kí hợp đồng. Để thực hiện được yêu cầu này công ty phải xác định nhanh và chính xác các thông tin về khách theo tiêu thức: địa lí (thuộc tỉnh nào của Nhật Bản), độ tuổi, giới tính, tâm lí tiêu dùng và cách thức thanh toán để xây dựng chương trình phù hợp nhất về dung lượng thời gian, tuyến điểm đi thăm, chất lượng dịch vụ từ phía các nhà cung cấp và giá cả phù hợp với đối tượng khách đã yêu cầu. Đối với khách quay lại đến với công ty, công ty nên có chính sách khuyến mại đặc biệt như: cho phép sử dụng miễn phí một dịch vụ nào đấy, tặng quà lưu niệm hoặc có thể gọi điện đến hỏi thăm sức khoẻ của khách khi khách về nhà... e. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói Việc xây dựng chương trình du lịch và tạo sản phẩm trọn gói của công ty cần phải mang tính chủ động và nâng mức độ hấp dẫn lên cao hơn. Vì vậy công ty cần có sự nghiên cứu và tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách du lịch, khai thác triệt để các tuyến du lịch mới để đưa vào chương trình, tìm các cơ sở cung cấp dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ tốt với giá rẻ. Có như vậy mới tạo được các chương trình du lịch có giá trị hợp lí và thu hút khách du lịch. Đồng thời công ty nên xúc tiến xây dựng và phát triển chương trình du lịch xuyên Việt dành cho Khách du lịch Nhật Bản. Chương trình này phải thiết kế cho phù hợp với nhu cầu của du khách khi chương trình đã được thị trường chấp nhận thì phải tìm cách giữ vững uy tín, chất lượng, đồng thời luôn bổ sung các dịch vụ mới để ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách. Khi xây dựng, công ty nên chú ý vào các đối tượng khác nhau và hiểu tâm lý du khách để xây dựng chương trình cho phù hợp. Khi chương trình xuyên Việt được xây dựng xong công ty nên quảng cáo, khuyếch trương thu hút những tập khách Nhật Bản có thu nhập cao là chủ yếu. Từ đó thúc đẩy nhanh quá trình mua sản phẩm của công ty. Đồng thời công ty cũng nên quảng cáo rộng rãi cả vào những tập khách Nhật Bản thu nhập thấp để định vị hình ảnh sản phẩm của mình trong tâm trí họ. Và khi họ có nhu cầu họ sẽ mua sản phẩm của mình. Công ty cũng cần thiết kế chương trình ấn tượng hơn, trình bày đẹp hơn, vừa là hình thức quảng cáo, vừa là tạo hình ảnh của công ty và coi trọng khách hàng, tập trung vào sự quay trở lại của khách hàng. f. Chính sách con người Công ty cần nâng cao hơn nữa trình độ đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên, lái xe. Người hướng dẫn phải được đào tạo và hướng dẫn các thông tin về các tuyến, điểm làng, vùng du lịch trong và ngoài nước. Phải am hiểu về thủ tục hộ chiếu hải quan cũng như các phương tiện giao thông vận tải. Người hướng dẫn có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Họ quyết định tới 70% sự thành bại của chuyến đi. Cho nên công ty cần bồi dưỡng nghiệp vụ cho các hướng dẫn viên. Gửi hướng dẫn viên đi học các lớp nghiệp vụ ngoại khoá của doanh nghiệp bạn hoặc tổ chức quốc tế để nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn. Đối với các khách hàng là người Nhật Bản hướng dẫn viên phải nắm bắt được tâm lý của khách, giỏi và thông thạo tiếng Nhật. Công ty cũng cần khai thác thị trường có hiệu quả thông qua việc thường xuyên tổ chức các chuyến đi nhằm thị sát tuyến du lịch cho nhân viên điều hành và cán bộ thị trường để giúp họ nắm chắc các tuyến điểm du lịch để công tác xây dựng và tính giá các chương trình du lịch hoàn hảo hơn. g. Quan hệ đối tác. Trong kinh doanh du lịch, quan hệ đối tác đóng vai trò hết sức quan trong việc thúc đẩy tìm kiếm khách hàng. Hiện nay công ty có liên hệ với rất nhiều hãng hàng không trên thế giới như: Cathay Pacific, Korean Air, Quantas Airways, China Airlines, China Southenr Airlines, Mandarin Airlines, Japan Airlines, Philippine Airlines, Malasya Airlines, Lao Airlines và American Airlines. Đây có thể nói là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc gửi khách và trao đổi thông tin để hiệu quả kinh doanh ngày một tốt hơn. Ngoài việc quan hệ làm ăn với phương châm hai bên cùng có lợi với các Công ty du lịch Lữ hành Nhật Bản, công ty còn có nhiều mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp khách sạn du lịch,... Tại các điểm du lịch để phục vụ khách tốt nhất bằng cách sử dụng những nhà cung cấp truyền thống và tin tưởng trung thành với công ty. Tuy công ty có quan hệ hợp tác với nhiều hãng đại lý và Công ty du lịch Nhật Bản nhưng khách đến với công ty chưa thực sự nhiều . Do đó Công ty cần thiết lập thêm với các Công ty đại lý du lịch ở phía Bắc, tạo mối quan hệ mật thiết chặt chẽ với nhau, thoả thuận mức hoa hồng thoả đáng dành cho các Công ty đó. Với cách làm này, công ty có thể mở rộng được thị trường, chiếm được nhiều thị phần hơn, tăng vị thế, uy tín, và nguồn lợi lâu dài cho công ty. có như vậy công ty mới có sự phát triển bền vững được. 3.2.2.2 Đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao. * Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách hàng này, giá cả phải tương ứng với giá trị, khách hàng thường quan tâm nhiều tới chất lượng sản phẩm. Số lượng cũng đi theo đoàn nhưng ít hơn so với thị trường khách trên và đi lẻ cũng nhiều. Động cơ du lịch của họ không chỉ là du lịch thuần tuý mà họ còn tìm hiểu nghiên cứu về tình hình thị trường, kinh tế, văn hoá, chính trị, cũng có thể tìm hiểu về lịch sử, phong tục tập quán,... Có nhiều khách du lịch Nhật Bản đi sang Việt Nam với mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Việt Nam. Vì thế giải pháp về Marketing - mix cho thị trường này cũng gần như thị trường khách du lịch Nhật Bản có du lịch thấp chỉ khác là thêm vào một số chính sách sau: a. Chính sách sản phẩm. Ngoài những chính sách ở trên thì đối với thị trường này, công ty cần khai thác tập khách hàng này sử dụng tối đa dịch vụ của công ty như: gia hạn Visa, thuê xe, mua một số dịch vụ khác,... Công ty cũng cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch này, công ty cần tạo thêm được nhiều sản phẩm dịch vụ ngoại vi mới làm cho khách hàng nhận biết được đó là sản phẩm dịch vụ ngoại vi để tăng sức hấp dẫn của chương trình và tạo cho khách cảm giác hài lòng. Và thoả mãn nhu cầu tốt nhất làm tăng khả năng quay trở lại của khách lên cao. Vì thị trường này có thu nhập cao và đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nên ta có thể xây dựng chương trình du lịch theo từng mục đích chuyến đi như: Đối với khách công vụ, đi sang Việt Nam để tìm đối tác làm ăn thì công ty nên có người am hiểu về thị trường kinh tế, về các đối tác và có thể giới thiệu cho họ các đối tác có thể hợp tác với họ. Như vậy sẽ làm cho họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Vì vậy công ty mới định vị được hình ảnh và nhãn hiệu của mình để từ đó họ tuyên truyền (truyền miệng) đến các khách hàng tiềm năng khác. Các sản phẩm dịch vụ ngoại vi mới có thể là: nếu khách sử dụng nhiều dịch vụ của công ty thì công ty sẽ tặng thêm cho khách một món quà nhỏ có khắc tên, biểu tượng của công ty. Hoặc cho khách sử dụng thêm một dịch vụ miễn phí như là: được bơi miễn phí, được thưởng thức thêm một món ăn đặc sản của địa phương,... Bên cạnh đó khi tạo sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng thì trung tâm nên áp dụng chính sách gọt đẽo giá và chính sách giá xâm nhập thị trường đối với thị trường này. Đối với khách hàng là khách du lịch đến với công ty lần thứ hai trở lên, công ty nên có sự quan tâm chăm sóc đặc biệt như: Tặng quà lưu niệm cho khách, gửi thiếp chúc mừng năm mới,...như thế giúp khách nhớ đên mình và trở thành một khách hàng truyền thống của mình. Vì đây là một thị trường tiềm năng đem lại nguồn lợi lâu dài cho trung tâm. Công ty cần nỗ lực thoả mãn tối đa nhu cầu của thị trường khách du lịch Nhật Bản này. b. Chính sách giá. - Phương pháp gọt đẽo giá: Công ty sau khi xây dựng cho mình một chương trình du lịch hoàn toàn mới và hấp dẫn cần đánh giá ban đầu để chớp thị trường. Với những đặc điểm khác biệt của sản phẩm, dịch vụ mới này cho phép trung tâm định giá cao nhất có thể so với các sản phẩm dịch vụ trên thị trường và nhằm vào tập khách hàng này. Sau khi mức bán ban đầu giảm xuống, công ty sẽ hạ giá xuống để lôi kéo lớp khách kế tiếp vốn nhạy cảm với giá. - Phương pháp giá xâm nhập thị trường: thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao là một thị trường tương đối mới, công ty nên có ý định thâm nhập. Ở đây đòi hỏi công ty phải giảm giá hoặc tăng dịch vụ ngoại vi lên để giữ chân khách với mong muốn có được thị phần tương đối lớn sau này. Với phương pháp này, công ty có thể đặt giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh từ 5-7%. Hoặc tạo thêm một vài dịch vụ bổ sung khác cho chương trình du lịch của khách như: tặng quà lưu niệm cho khách trong đó dán tem, biểu tượng của công ty hoặc cho khách đi thêm một điểm du lịch mới nữa ngoài điểm du lịch đã vẽ ở trong sơ đồ tất nhiên là phải cùng tuyến với chương trình du lịch và tốn ít chi phí. Vì với tập khách hàng này họ cũng thích tiêu dùng những dịch vụ bổ sung và ngoại vi khác. c. Chính sách phân phối. Công ty cần áp dụng chiến lược phân phối trực tiếp đối với thị trường này. Công ty cần nghiên cứu và đặt một số chi nhánh, văn phòng đại diện,... công ty cũng có thể mở các văn phòng đại diện bán sản phẩm ở những trung tâm thương mại lớn hay tham gia các hội chợ thương mại quốc tế, các cuộc triển lãm trên cơ sở ký kết các hợp đồng tiêu thụ sản phẩm du lịch. Việc lập đại diện của một số Công ty du lịch Việt Nam để thực hiện cung cấp thông tin cho khách thực hiện quảng cáo và bán sản phẩm, qua kinh nghiệm thực tiễn cho thấy các văn phòng này đem lại hiệu quả kinh tế cao. Rất nhiều du khách đến Việt Nam đã cho rằng thông tin đến với họ còn rất ít và mới mẻ. Tuy vây việc đặt quan hệ phải tính đến chi phí cùng với hiệu quả trước mắt và lâu dài. Do vậy để thực hiện điều này công ty nên đề nghị với tổng cục du lịch tạo điều kiện và tiến hành liên tục, kết hợp với các hãng lữ hành khác trong ngành, trong khu vực để cùng nhau thực hiện như vậy sẽ giảm được bớt các khoản chi phí tập trung lớn. Mặt khác nó còn tăng cường được sự đoàn kết của các đơn vị khác nhau cùng đóng góp và phối hợp chung với nhau để việc cạnh tranh tránh giảm giá quá mức như hiện nay. d. Chính sách xúc tiến khuyếch trương. Đối với tập khách này công ty muốn tạo được hành ảnh sản phẩm của mình cho họ là cả một vấn đề hết sức khó khăn. Vì tập khách này không hề nhạy cảm với giá, họ chỉ quan tâm tới chất lượng, sự hấp dẫn của chương trình du lịch,... Do vậy khi quảng cáo sản phẩm của mình công ty cần nhấn mạnh đến điểm hấp dẫn của mình khác biệt với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Có như vậy mới định vị được hình ảnh của doanh nghiệp mình. Từ đó khách hàng mới quan tâm, tìm hiểu và đến với các chương trình du lịch của trung tâm. Đối với khách du lịch Nhật Bản đến với công ty lần đầu, công ty cố gắng thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, giúp khách có thể biết được những gì mà khách cần như: khách tìm đối tác làm ăn thì giới thiệu cho khách một vài đối tác, khách tìm hiểu về văn hoá thì giới thiệu cho khách những nét văn hoá truyền thống đặc sắc của dân tộc ta. Như vậy sẽ để lại ấn tượng lâu dài với khách, làm cho khách quay trở lại với mình. Đây là phương châm kinh doanh giúp công ty có thể tồn tại lâu dài được và có được lợi nhuận lâu dài. Do tập khách du lịch này là khách mang lại tiềm năng rất lớn cho công ty. Còn đối với khách du lịch Nhật Bản đến với công ty lần thứ hai trở đi thì công ty nên có chính sách khuyến mại: giảm giá, tặng quà lưu niệm, gửi thiếp chúc mừng, cho khách tiêu dùng thêm dịch vụ, hoặc đưa khách đi theo tuyến du lịch khác,..... Trong quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm du lịch của mình công ty cần phải khéo léo làm cho khách hàng biết được đó là sản phẩm dịch vụ tăng thêm (kèm theo).Với cách làm này, công ty có thể kỳ vọng được sự quay trở lại của khách hàng. e. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói: Thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao thường tiêu dùng sản phẩm du lịch trọn gói ở mức 1 (công ty nên đặt giá cao). Tất cả mọi sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lượng tốt đồng thời thúc đẩy khách hàng tiêu dùng hết các sản phẩm dịch vụ bổ sung (có thể). Bên cạnh đó, khi lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói công ty cần phải loại bỏ các sản phẩm dịch vụ đã lỗi thời không phù hợp với du khách và những sản phẩm dịch vụ mới khi đưa ra thị trường không được du khách chấp nhận thì cũng phải loại bỏ ngay hoặc phải thiết kế cho phù hợp với nhu cầu của du khách. Khi lập chương trình nên tạo lập những chương trình theo mục đích chuyến đi du lịch của khách như: Đối với khách công vụ công ty nên lập chương trình có nhiều dịch vụ bổ sung, đối với khách ưa thích khám phá mới lạ thì nên lập chương trình có nhiều điểm hấp dẫn mới còn hoang sơ, đối với khách tìm hiểu văn hoá thì nên lập chương trình có nhiều điểm chùa chiền, làng văn hoá, ... mang đậm nét văn hoá truyền thống dân tộc. Đối với tập khách hàng này thường đi bằng visa. Do vậy cần phải thiết kế sản phẩm du lịch với nhiều điểm hấp dẫn khác nhau để cho khách hàng lựa chọn. Nhất là đối với sản phẩm xuyên Việt, hoặc đi vào các khu vực du lịch phía Nam. Nơi đây là một trung tâm mua sắm sầm uất nhất Việt Nam và có nhiểu điểm hấp dẫn,... Đây là một thị trường tiềm năng cần được khai thác để quảng bá với tập khách du lịch Nhật Bản này. f. Chính sách con người. Đối với thị trường này nhu cầu đòi hỏi về trình độ của nhân viên, hướng dẫn viên, ... rất cao cả về hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nghệ thuật xử lý tình huống tốt. Vì vậy công ty nên khuyến khích sự tìm tòi sáng tạo trong công tác điều hành và hướng dẫn viên nhằm khai thác thị trường có hiệu quả nhất. g. Quan hệ đối tác. Công ty cần phải thiết lập mối quan hệ với các khách sạn, Công ty du lịch, đại lý du lịch thuộc chương trình du lịch của mình. Phải buộc họ vào các điều kiện sau: + Nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt. Tức là chất lượng lao động phải cao có như vậy mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. + Thoả thuận hoa hồng hợp lý với các đối tác trên cơ sở hai bên cùng có lợi. + Phải thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài. Đối với các Công ty du lịch, đại lý du lịch của Nhật Bản gửi khách du lịch cho mình công ty cần phải ký kết hợp đồng với họ một cách hợp lý. Đảm bảo cho họ một lượng phần trăm hoa hồng hợp lý... để họ thường xuyên gửi các tập khách hàng này cho mình. Nhưng điều này là cả một vấn đề hết sức khó khăn. Do vậy công ty cần phải tạo ra sự khác biệt về sản phẩm cho mình mang một đặc trưng riêng . 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô. 3.3.1 Đối với Chính phủ và Tổng cục du lịch a. Chính phủ * Nhà nước cần duy trì sự quan tâm, đánh giá đúng mực vai trò của du lịch với sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, và coi đây là một ngành kinh tế mũi nhọn để có những sự đầu tư thoả đáng * Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế vào Việt Nam. Cụ thể nhà nước cần có những chính sách, cơ chế thông thoáng về thủ tục xuất nhập cảnh như chế độ visa tại các cửa khẩu kể cả đối với đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không. Ngoài ra Nhà nước còn cần rút ngắn thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh, giảm bớt các thủ tục hành chính khiến khách không quá khó chịu. Đối với khách Nhật, Nhà nước đã có chính sách bãi miễn visa cho công dân mang hộ chiếu ngoại giao và công vụ trong thời gian lưu trú không quá 90 ngày (1/5/2005). Trước đó Nhà nước cũng đã áp dụng chính sách miễn thị thực cho khách Nhật sang du lịch dưới 15 ngày (1/4/2004). Tuy nhiên thời hạn miễn còn ngắn do đó Nhà nước cần có những chính sách ưu tiên hơn nữa không chỉ với tập khách hàng tiềm năng Nhật Bản mà cả với những thị trường khách khác như Châu Âu; Châu Mỹ; Canada… * Nhà nước cần đầu tư nhiều hơn trong việc xây dựng hệ thống giao thông nhằm giảm tải tình trạng ách tắc giao thông vẫn đang là một vấn đề bức xúc của toàn xã hội. Đồng thời Nhà nước cũng nên tìm biện pháp để giảm thiểu sự vi phạm giao thông đường bộ để khách du lịch không phải lo lắng về sự an toàn. Người Nhật họ quen lối sống gấp gáp nên thời gian với họ rất đáng quý, hơn nữa họ yêu cầu sự an toàn rất cao. Khi khách Nhật sang Việt Nam du lịch và cụ thể hơn là tại hà Nội thì họ rất sợ tình trạng lái xe lạng lách trái luật của người dân Việt Nam. Một thực tế khôi hài là khách Nhật họ đánh giá cao tài điều khiển của người tài xế. Họ không khỏi trầm trồ thán phục. Theo những ý kiến của lái xe từng đi tour của công ty thì khách Nhật khi ngồi trên xe nhìn thấy 2 bên đường họ không khỏi giật mình hoảng sợ * Để thu hút khách đến điểm nào đó thì Nhà nước luôn phải có biện pháp quản lý, tu bổ, giữ gìn và duy trì di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh, đặc biệt là việc bảo vệ môi trường văn hoá ở các điểm tham quan du lịch. Hiện nay đã có rất nhiều các di tích xuống cấp bởi vì các sở ban ngnàh địa phương chưa thực sự quan tâm để giữ gìn nó. Nhiều nét văn minh đáng quý và cổ bị mất đi ví dụ nền tín ngưỡng quan tâm để giữ gìn nó. Nhiều nét văn hoá đáng quý và cổ bị mất đi ví dụ nền tín ngưỡng phồn thực hay các đình làng văn hoá không đượng đánh giá đúng giá trị của nó. Tệ nạn ăn xin xin tuy có giảm nhưng chưa hoàn thành mấ đây cũng là một điểm làm phát triển khách du lịch nên Nhà nước cần có những biện pháp triệt để hơn. Chúng ta chưa làm được như Thái lan “thà ăn cắp thì ăn cắp của dân mình chứ không ăn cắp của khách du lịch” * Nhà nước quản lý các trường Đại học Ngoại Ngữ, các trung tâm dạy tiếng Nhật thường xuyên mở lớp bồi dưỡng tu bổ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn viên bằng việc mời trực tiếp các chuyên gia người Nhật đến giảng dạy. Đây là một biện pháp hữu hiệu có chiều sâu trong thực trạng du lịch việt Nam hiện nay. Tại đây sinh viên sẽ được đào tạo về Nhật ngữ, văn hoá, về phong tục tập quán của người Nhật. Có hiểu rõ về họ chúng ta mới khai thác tốt và đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Đây sẽ là cái nối để tạo được một đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao. Nhà nước còn cần hợp tác với các tổ chức của Nhật Bản để thành lập các trường du lịch để đào tạo sinh viên một bài bản và chuyên nghiệp hơn. * Nhà nước còn cần kêu gọi và thu hút đầu tư nước ngoài đặc biệt là nguồn đầu tư từ phía Nhật Bản vào lĩnh vực du lịch, dịch vụ và cải tạo cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch * Áp dụng, nghiên cứu và điều khoản trong luật du lịch để có biện pháp điều chỉnh kịp thời b) Tổng cục du lịch Các mục tiêu cải cách hành chính của Tổng cục du lịch (2006 – 2010): - Xây dựng và hoàn thiện thể chế, cơ chế, chính sách quản lý Nhà nước về du lịch phù hợp với yêu cầu luôn tăng trong thời kì công nghiệp hoá - hiện đại hoá đắtnớc. Tăng tính chủ động, sáng tạo và trách nhiệm của các cấp quản lý, xoá bỏ các thủ tục hành chính mang tính hình thức, không hiệu quả. - Kiện toàn tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương hiệu quả theo hướng phân biệt rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tham mưu. Đẩy mạnh thực hiện phân cấp quản lý nhà nước về du lịch giữa trung ương và địa phương - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức ngành du lịch có đủ phẩm chất, kiến thức và năng lực để thi hành chức năng trong điều kiện mới. Đẩy mạnh việc triển khai thực hiện cải cách tài chính công trong quản lý hành chính Tổng cục du lịch và các đơn vị sự nghiệp trực tiếp. - Hiện đại hoá cơ quan quản lý hành chính. Triển khai áp dụng từng bước hệ thống quản lý chất lượng theo tổ chức quốc tế (ISO), giảm hội họp, giấy tờ hành chính, đẩy nhanh việc thực hiện tin học hoá trong quản lý hành chính, đảm bảo văn minh công sở. Dựa vào các mục tiêu trên của Tổng cục du lịch để đề xuất một số kiến nghị: + Phối kết hợp với các đại sứ quán để đặt các văn phòng đại diện tại nước ngoài, hay các văn phòng chuyên trách về xúc tiến quảng bá cụ thể tại Nhật Bản. Hiện nay chúng ta chưa có văn phòng đại diện du lịch ở Nhật cộng thêm kinhphí và kinh nghiệm dành cho quảng bá còn hạn chế. Chúng ta vẫn làm theo hình thức đi tắt đón đầu như thông qua hãng hàng không, hãng lữ hành bên Nhật để tìm kiếm nguồn khách, tìm thông tin tư vấn hay quảng bá tại thị trường này. + Thành lập các cơ quan chuyên trách về xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam. Có kế hoạch tư vấn và chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch tham gia các đợt đi hội chợ, xúc tiến quảng bá du lịch ở nước ngoài như bảo lãnh visa, giảm giá vé máy bay đứng ra liên hệ phòng khách sạn bên đó. Thường xuyên cử đoàn khảo sát đi nhật để tìm hiểu về xu hướng thị hiếu của thị trường khách này. Ngoài ra Tổng cục còn thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo hay các chuyên để nghiên cứu du lịch để các hãng du lịch tham gia học hỏi kinh nghiệm. + Tổng cục du lịch phối hợp với các cơ quan Nhà nước để tổ chức các chương trình giao lưu văn hoá - kinh tế. Hay tuần lễ văn hoá của một quốc gia nào đó. Đây là cách củng cố có mối quan hệ hợp tác tốt đẹp song phương. Hàng năm thường có các lễ hội du lịch, năm du lịch…. Tổng cục du lịch không trực tiếp triển khai nhưng giao nhiệm vụ cho các sở du lịch địa phương trực tiếp tiến hành. + Tổng cục du lịch cần làm tốt vai trò cấp trên của mình đó là cung cấp thông tin cần thiết về lượng khách, bằng các con số thống kê, các dự báo từ những nghiên cứu thực tế, thông tin về các chương trình hành động quốc gia, các cuộc tiếp đoàn khách nước ngoài, các cuộc thảo luận, hội nghị, hội thảo mà Tổng cục đứng ra tổ chức… + Tổng cục còn cần chỉ đạo phát hành sách tìm hiểu về phong tục tập quán, tâm lý của người Nhật và phát hành, phân phối giới thiệu sách, tài liệu liên quan bằng tiết Nhật để du khách Nhật có thể tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam. + Tổng cục du lịch nên tổ chức các khoá bồi dưỡng ngắn hạn nhưng chấtlượng, việc giảng dạy các chuyên gia của Hiệp hội du lịch Nhật Bản hoặc những người đã có kinh nghiệm công tác trong ngành du lịch đảm trách + Tăng cường vai trò hợp tác với các hãng du lịch quốc tế. Hướng dẫn, khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành tham gia các hoạt động của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), các Hiệp hội du lịch như: PATA; ASTA;… + Tổng cục du lịch Việt Nam cần phối hợp với Bộ văn hoá thông tin để đưa các đoạn văn nghệ đi biểu diễn văn nghệ thuật truyền thống Việt Nam như múa rối nước, hò Huế, hò Vọng cổ, biểu diễn đàn Bầu… hay đón các đoàn nghệ thuật nước bạn sang biểu diễn ở Việt Nam trong những “Ngày hội văn hoá” Ví dụ các chương trình giao lưu văn hoá Việt – Hàn (1/2007) Chương trình giao lưu văn hoá Việt – Nhật (18 -24/5/2006).v.v… Tổng cục du lịch cần nghiên cứu và đưa ra những chính sách thúc đẩy mối quan hệ du lịch hay hợp tác giữa các hãng hàng không nước ngoài để việc chuyên chở hành khách được thuận tiện nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều thị trường trọng điểm và tiềm năng ví dụ thị trường khách Nhật Bản. Việc Nhà nước mở các tuyến bay thẳng từ Hà Nội tới các thành phố lớn tại Nhật Bản là một trong những phương sách thu hút khách có hiệu quả nhất. + Tổng cục du lịch cần có các chính sách cải tạo cơ sở vật chất ở ở các điểm du lịch, khu du lịch nhằm nâng cao sự hấp dẫn của nơi đến du lịch. Đồng thời phải thường xuyên quan tâm đôn đốc việc cải thiện môi trường tự nhiên, xã hội tại điểm du lịch để khiến khách du lịch quốc tế có ấn tượng tốt đẹp về các điểm du lịch ở Việt Nam. Thực tế Việt Nam chưa làm tốt việc giữ gìn và bảo vệ môi trường cảnh quan. ý thức của người dân với việc bảo vệ môit rường quá thấp, chính điều này một phần làm khách không hải lòng và có ấn tượng không đẹp về Việt nam khiến họ không có ý tưởng quay lại Việt Nam lần nữa. Tổng cục cần nghiên cứu các biện pháp để phát triển các tour du lịch sinh thái bảo vệ moi trường và bảo vệ thiên nhiên. + Tổng cục du lịch cần chỉ đạo tốt các kế hoạch tiếp thị quảng bá cho du lịch Việt Nam cả trong nước và ngoài nước. Hàng năm có các khẩu hiệu riêng cho nghành du lịch ví dụ 2006 khẩu hiệu nghành du lịch là: “ Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn – The hidden chairm ’’. việc trưng dụng các panô, apphích quảng bá ở các dãy phố, tuyến phố cũng phần nào khiêu gợi trong tiềm thức du khách về một Viêt Nam có nhiều điều tiềm ẩn. Ngoài ra việc lập các văn phòng thông tin du lịch phục vụ miễm phí cho du khách nước gnoài ở các san bay quốc tế và các thành phố lớn cũng là một việc nên làm để đáp ứng kịp thời các thông tin du lịch cho khách. + Tổng cục du lịch cần tiếp tục chủ động đề xuất với các nghành liên quan để có các biện pháp kịp thời hỗ trợ để tạo môi trường thuận tiện cho các doanh nghiệp du lịch. Cần có giải pháp lâu dài cho sự phát triển du lịch. Công tác dự thảo, dự báo phải chính xác, công tác tư vấn hướng dẫn thực hiện phải kịp thời sát thực phù hợp. 3.3.2 Đối với Sở du lịch Hà Nội và UBND TP Hà Nội Thành lập các cơ quan chuyên trách quảng bá du lịch ở Nhật Bản. - Phát hành và phân phối sách, ấn phẩm, tạp trí…về các nơi đến, các di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh của Việt Nam, Ví Dụ các đền chùa phủ….ở Hà Nội. Giới thiệu đôi nét về văn hoá giao tiếp, văn hoá ẩm thực bằng tiếng Nhật - Quan tâm đến vấn đề trùng tu, nâng cấp các công trình kiến trúc có giá trị văn hoá. - Xây dựng các điểm cung cấp thông tin du lịch cho du khách. - Tổ chức tốt các liên hoan du lịch để xây dựng thương hiệu cho du lịch địa phương. Đây là hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch nằm trong kế hoạch phát triển du lịch của các sở ban ngành. Một số hình thức tổ chức như phát triển chuyên nghành. Một số hình thức tổ chức như triển lãm du lịch, ngày hội văn hoá ẩm thực, hội chợ miệt vườn, triển lãm sản phẩm gốm sứ, sản phẩm hàng nghề truyền thống, hội chợ hoa cây cảnh, hay các hội thảo du lịch quốc tế ….là cách đưa hình ảnh địa phương tới du khách một cách sống động nhất Sở du lịch còn là đơn vị trực tíêp kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư xây dựng cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất của ngành, tạo cơ sở phát triển bền vững, tiếp tục nghiên cứu mở rộng các thị trường du lịch quốc tế đặc biệt là các thị trường khách du lịch Nhật Bản còn rất nhiều tiềm năng chưa được khai thác . - Sở du lịch Hà nội hướng dẫn các sở du lịch địa phương để có sự giáo dục đúng mức với dân cư đại phương về thái độ và ý thức gìn giữ bảo vệ môi trường cảnh quan tại điểm đến. Các cơ quan hữu quan địa phương cần triết để hơn trong việc xử lý các tệ nạn xã hội như cơ bạc, cướp giật, ăn xin, … để tạo một môi trường du lịch lành mạnh. Tránh sự gây phiền hà cho du khách như nạn chèo kéo, đeo bám khách du lịch. Ngoài ra còn cần giải toả việc bán hàng rong hai bên đường vừa gây mất cảnh quan vừa gây ùn tắt giao thông. - Tăng cường phối hợp với các ngành chức năng để chấn chỉnh trật tự, vẹ sinh môi trường, an toàn tại điểm thăm quan. Thực hiện tốt việc giữ gìn an ninh cho du khách. Năm 2007 vừa qua là “ Năm du lịch Thái Nguyên”, sở du lịch Thái Nguyên đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Đến năm nay, 2008 là “ Năm du lịch quốc gia MeKông- Cần thơ”, bởi vậy sở du lịch tỉnh Cà Mau cần làm tốt hơn nữa việc quảng bá hình ảnh du lịch của tỉnh nhà nói riêng và hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung. - Sở du lịch còn cần làm tốt công tác họp tác, đón tiếp và giao lưu với các đoàn khảo sát của bên đối tác nước ngoài. Sở du lịch địa phương phải tạo điều kiện cho các đoàn du lịch tới làm việc hiệu quả. Ví dụ như các dự án bảo tồn tôn tạo di tích lịch sử….Đối với UBND TP Hà Nội cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch trong việc xin giấy tờ hành chính. Tránh các thủ tục rườm rà mất thời gian, thái độ cửa quyền vv… KẾT LUẬN Đối với kinh doanh du lịch lữ hành hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào thì công tác Marketing phải được coi trọng hàng đầu. Ngày nay, khách hàng là nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp sản xuất và cung ứng ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế, công tác Marketing là công tác luôn tìm kiếm và dự đoán được xu thế phát triển của thị trường. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi cho kịp với xu thế phát triển đó. Trong khi làm, nhà Marketting phải lập chiến lược Marketing và các công cụ Marketing - mix để hoạch định và thực thi những dự đoán và xu thế phát triển đó thành những cái có thực. Có như vậy, doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững. Hòa mình với xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam Tổng công ty hàng không Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cố gắng hơn nữa để phát triển thành một đơn vị lớn mạnh trong kinh doanh du lịch. Qua thời gian thực tập ngắn ở Tổng công ty hàng không Việt Nam, từ những kiến thức đã học em đưa ra một số ý tưởng về hoàn thiện chiến lược Marketing của công ty. Trong thời gian thực tập và viết luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cô, các chú và các anh chị trong Tổng công ty hàng không Việt Nam. Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo hướng dẫn trực tiếp Tiến sĩ: Hoàng Văn Thành để em có thể hoàn thành tốt luận văn này. ._.