Giải pháp Marketing nhằm phát triển Thị trường thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN khoa marketing ------------------*-------------------- chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp §Ò tµi: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam Gi¸o viªn h­íng dÉn : ths. nguyÔn hång hoa Sinh viªn thùc hiÖn : d­¬ng kim oanh Líp : marketing 47b HÀ NỘI - 05/2009 Mục lục Danh mục các chữ viết tắt ACB: Ngân hàng Á Châu Agri (Agribank): Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ECB: Ngân hàng Á Châu Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn xuất nhập khẩu VCB (VietcomBank): Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VIB: Ngân hàng quốc tế Việt Nam Vietin (Vietinbank): Ngân hàng công thương Việt Nam Sacombank: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Sài Gòn Thương tín MB: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình NHTM: Ngân hàng thương mại ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Lời mở đầu………………………………………………………………...………….. 5 Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam ………………...10 Khái quát chung về dịch vụ thẻ…………………………………...…...……10 Những nhận thức chung về dịch vụ thẻ ………...…………………...…10 1.1.1.1. Một số khái niệm cơ bản………………………………...………10 Phân loại thẻ…………………………………………………….12 Vai trò và tính tiện ích của thẻ ………...………………………..14 Vai trò của marketing đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam………………………………..……………………………………...19 1.1.2.1. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng……...…...19 1.1.2.2. Vai trò của Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam………………………………………………………………….………....23 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ …….…………...……...24 1.2.1. Môi trường vĩ mô……………………………………………….……….24 Môi trường chính trị, pháp luật…………………………...……..24 Môi trường kinh tế……………………………………...……….26 Môi trường văn hóa - xã hội………………………...………….27 Môi trường công nghệ…………………………………………...27 Các yếu tố của môi trường Vi Mô……………………………….……..28 Khách hàng…………………………………...…………………28 Tình hình cạnh tranh…………………………...………………..31 Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK…...…32 Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam……………………………………………………………...……..32 Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam với thị trường thẻ tại Việt Nam…....................................…….…..34 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank …..………..…………..34 Vị thế của VPBank…………………………..………..…………37 Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)……………………...………………….…………………………………...40 Tổng quan cuộc nghiên cứu…..………..…………………….………...…….40 1.1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu………………….........................……...40 Mục tiêu của cuộc nghiên cứu…………………...………………...………40 Phương pháp nghiên cứu.……………………………...…………...……...42 Phạm vi nghiên cứu………………………..………….…….…...……….. 42 Đối tượng nghiên cứu……………………..………...………….…..……...42 Kết quả cuộc nghiên cứu…………………………………………….……….42 Đặc điểm nhân khẩu học của những người sử dụng thẻ…………..……42 Độ tuổi…………………………………………...…...…………42 Thu nhập……………………………...…...…………….………45 Thói quen…………………………………………….………….47 Đối thủ cạnh tranh…………………………………………….…….…..48 Mức độ trung thành của người sử dụng………………...………………51 Những đặc điểm của sản phẩm thẻ…………………...……..………….53 Mục đích của việc sử dụng thẻ…………………..……………...53 Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn…..………54 Những nhân tố tác động đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ…………………….…………………………………..54 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng……………………………………………………………………..57 Phân tích SWOT cho thị trường thẻ của ngân hàng VPBank ……….....…..60 Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)……………………………………………………...………………………64 I. Chiến lược phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)……………………………………..64 II. Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)…………………..64 2.1. Sản phẩm…………………………………………………………………..64 2.1.1. Cải tiến độ an toàn cho chiếc thẻ…………………...………….………...65 2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ……………………………………..67 2.2. Kênh phân phối………………………………………...………………….69 2.3. Các hoạt động xúc tiến…………………………………………...……….71 2.3.1. Quảng cáo………………………………………………………………..71 2.3.2. Quan hệ công chúng……………………………………………………..72 2.3.3. Khuyến mãi……………………………………………...………………73 2.3.4. Truyền thông cá nhân……………………………………………………73 2.3.4.1. Đào tạo………………………………………………...………………73 2.3.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………………74 2.4. Quan hệ khách hàng…………………………………...…………………..75 2.5. Chính sách quản lý chất lượng của ngân hàng…………………………….76 2.6. Tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức và các ngân hàng khác………....78 Kết luận ……………………………………………………………….………80 Lời mở đầu Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam, việc gia nhập WTO đã và đang mở ra cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng những cơ hội và thách thức. Đặc biệt, cùng với các phương thức kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần có những hình thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngân hàng điện tử và phương thức thanh toán điện tử. Trong những năm qua, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán nói chung và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến các hoạt động thương mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước. Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể không phát triển và không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu: Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn. Do những tiện ích như vậy, nên hoạt động thẻ ngân hàng đã và đang được phát triển rất nhanh; đặc biệt trong những năm gần đây, ở Việt Nam, tốc độ phát triển của thị trường thẻ đã đạt tới tốc độ 300%/năm (năm 2007), điều này chứng tỏ một điều rằng, người dân Việt Nam đang dần chấp nhận với phương tiện thanh toán hiện đại này và chắc chắn trong những năm tới đây thị trường thẻ sẽ là thị trường đầt tiềm năng cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên thực tế thực hiện hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam từ bao đời nay, đó có thể là do ngân hàng chưa có các cuộc nghiên cứu để tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của người dân … Chính vì lý do này mà trong thời gian thực tập tại ngân hàng VPbank em đã tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về những thói quen, hành vi và những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ngân hàng của các khách hàng đang sử dụng thẻ của VPBank. Để khắc phục những khó khăn đó cũng như tìm ra các giải phát để phát triển thị trường thẻ của ngân hàng VPBank em đã không ngừng tìm hiều về vấn đề này. Trong phạm vi bài chuyên đề tốt nghiệp em chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” là đề tài nghiên cứu. Mục tiêu cuộc nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Các yếu tố của môi trường Vĩ mô Môi trường chính trị, pháp luật Môi trường kinh tế Môi trường văn hóa – xã hội Môi trường công nghệ Các yếu tố của môi trường Vi Mô Khách hàng Tình hình cạnh tranh. Đặc điểm nhân khẩu học Độ tuổi Thu nhập Thói quen Nghiên cứu thói quen xem các chương trình trên tivi trong nước để đưa ra các đoạn quảng cáo vào các thời điểm mà khách hàng của VPBank thường xem. Khách hàng thích hình thức khuyến mãi như thế nào từ đó đưa ra các hình thức khuyến mãi phù hợp để có thể vừa giữ chân của khách hàng cũ, vừa để thu hút được khách hàng mới. Đối thủ cạnh tranh Mức độ trung thành Những nhân tố nào khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ của ngân hàng khác Tìm hiểu xem ngoài việc sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank thì họ còn sử dụng thêm thẻ của ngân hàng nào khác không? Nghiên cứu vì lý do gì mà khách hàng lại chuyển sang không sử dụng thẻ của VPBank nữa? Những đặc điểm của người sử dụng thẻ Mục đích của người sử dụng thẻ Vì tính tiện dụng của thẻ Vì công việc Vì sự an toàn Thể hiện cá tính của người sử dụng Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn 2.6.2.1. Những yếu tố nào mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ Ngân hàng có uy tín Có chương trình khuyến mãi lớn Có nhân viên hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Phí dịch vụ Điểm giao dịch có thiết kế đẹp, thân thiện Điểm giao dịch/rút tiền thuận tiện; gần nhà, gần cơ quan Nhiều máy ATM/POS rút tiền Sản phẩm đa dạng, phong phú Quy trình nhanh chóng, thuận tiện Yếu tố an toàn Hạn mức tín dụng Kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc…. 2.6.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ - Nhiều máy ATM/POS - Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan - An toàn - Hạn mức tín dụng - Phí giao dịch - Thiết kể thẻ - Sản phẩm có nhiều tiện ích - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng có quan tâm đến những tiện ích của thẻ hay không? Có thể rút tiền tại bất kỳ một điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM: máy ATM/POS) của các ngân hàng khác trong hệ thống liên kết. Có thể trả tiền các dịch vụ của những đối tác khác như: Tập đoàn điện lực, công ty nước sạch, các hãng hàng không, các công ty truyền thông, các trung tâm mua sắm… Có thể chuyển tiền ngay tại máy ATM của ngân hàng hoặc trên máy ATM Có thể truy sao kê tài khoản ngay tại máy ATM; hoặc bằng điện thoại (nhắn tin hoặc gọi điện thoại đến tổng đài của ngân hàng); hoặc thông qua internet… Phương pháp nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu bên trong ngân hàng VPBank: chủ yếu từ các văn bản của ngân hàng và từ website của ngân hàng VPBank www.VPBank.com.vn - Dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các văn bản, quy định của Ngân Hàng Nhà Nước; Các tạp chí: Thời báo Ngân hàng, Thời báo tài chính, Thông tin tài chính, Tài chính, Tạp chí kế toán, tạp chí Ngân Hàng Nhà Nước; Website của các báo, tạp chí khác 3.2. Dữ liệu sơ cấp: Thông qua cuộc nghiên cứu được tiến hành gồm 150 bảng hỏi phát ra cho những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam hiện đang sinh sống và làm việc trên địa bàn Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Chỉ tiến hành cuộc nghiên cứu với các đối tượng đang sống và làm việc tại Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank. Bố cục của bài viết gồm ba phần chính: Chương 1: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam. Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Chương 3: Giải pháp cho hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam Khái quát chung về dịch vụ thẻ Những nhận thức chung về dịch vụ thẻ Một số khái niệm cơ bản trong hoạt động thẻ ngân hàng Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành. Thẻ được cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc theo hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ: Ngân hàng phát hành: Đây là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế và được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với các ngân hàng trong nước). Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: Xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ và ban hành các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hóa đơn của khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ thanh toán vượt hạn mức. Ngân hàng thanh toán: Là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của tổ chức thẻ quốc tế hoặc các ngân hàng được ngân hàng thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các cơ sở chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành. Chủ thẻ: Là cá nhân được ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng chung một tài khoản thẻ đối với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho thẻ chính để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay tiền mặt thẻ hạn mức tín dụng được cấp. Ngoài ra, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại tất cả các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ: Cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng được sử dụng chung một tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ chính Chủ thẻ chính: Là cá nhân đứng tên thỏa thuận sử dụng thẻ với VPBank và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó (bao gồm trách nhiệm thanh toán cho các khoản chi tiêu của thẻ chính và thẻ phụ). Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận với ngân hàng. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ thể hiện trên cùng một sao kê và được gửi cho chủ thẻ chính để thanh toán. Chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm cuối cùng về thanh toán cho các khoản chi tiêu của các chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Người chịu trách nhiệm thanh toán: Là người chịu trách nhiệm toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ và là chủ thẻ (nếu là cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xin cấp thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Là tất cả các cở sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Ngân hàng đại lý thanh toán: Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ ủy quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý. Một số khái niệm khác: Điểm ứng tiền mặt: Bao gồm máy rút tiền ATM, các chi nhánh trực thuộc ngân hàng thanh toán (hoặc ngân hàng phát hành), các tổ chức, doanh nghiệp. ATM (Automatic Teller Machine): Là máy giao dịch tự động tại đó chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện một số giao dịch do ngân hàng cung cấp. PIN (Personal Identify Number): Mã số mật cá nhân của chủ thẻ, được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dịch khác bằng thẻ tín dụng tại máy ATM. Hạn mức tín dụng: Là giá trị tối đa của tổng số dư nợ tài khoản thẻ (bao gồm của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ) được ngân hàng phát hành cấp phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng. Hạn mức sử dụng thẻ: Là số tiền và số lần tối đa chủ thẻ có thể chi tiêu bằng thẻ do ngân hàng quy định trong một khoảng thời gian xác định (một số ngày liên tục), theo ngày, theo loại giao dịch,… nhằm ngăn ngừa các giao dịch gian lận thẻ. Sao kê: Là thông báo hàng tháng của ngân hàng thanh toán cung cấp cho chủ thẻ, bao gồm giá trị thanh toán tối thiểu, ngày đến hạn thanh toán của thẻ và các thông tin khác. Dư nợ cuối kỳ: Là số dư nợ tài khoản thẻ của chủ thẻ, bao gồm giá trị các giao dịch, phí và lãi liên quan đến sử dụng thẻ được liệt kê trong sao kê hàng tháng. Trị giá thanh toán tối thiểu: Là khoản tiền tối thiểu mà chủ thẻ thanh toán cho ngân hàng phát thành trong mỗi kỳ sao kê. Ngày đến hạn: Là ngày cuối cùng mà chủ thẻ phải thanh toán cho Ngân hàng phát hành số tiền theo giá trị thanh toán tối thiểu. Phân loại thẻ Theo tính chất thanh toán của thẻ: Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng để thanh toán, chi tiêu trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ (gốc, lãi và phí) phát sinh theo quy định. Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, hoặc rút tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt/ATM trong nước và / hoặc trong phạm vi toàn cầu, tùy thuộc loại thẻ tín dụng nội địa hay quốc tế). Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định. Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Chính từ đặc điểm của loại thẻ này mà thẻ tín dụng còn có tên gọi khác là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay trả chậm. Thẻ ghi nợ (Debit card) Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này được dùng để chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Số tiền chủ thẻ chi tiêu sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử ngay tại những điểm chấp nhận thanh toán. Theo phạm vi lãnh thổ Thẻ nội địa là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ nước đó. Hoạt động của loại thẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hay một tổ chức điều hành việc phát hành, xử lý trung gian cho đến việc thanh toán. Thẻ có nhược điểm là việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia vì vậy việc kinh doanh sẽ không thật hiệu quả nếu mạng lưới các ĐVCNT còn ít. Thẻ quốc tế sử dụng các loại tiền ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Theo chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty sản xuất ôtô, xe máy... 1.1.1.3. Vai trò và tính tiện ích của thẻ. Đối với chủ thẻ Nhanh chóng và thuận tiện Với kích thước nhỏ ngọn, chủ thẻ có thể dễ dàng mang theo và sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ thông qua một mạng lưới thanh toán (ĐVCNT) cả trong và ngoài nước mà không cần phải mang một lượng tiền mặt theo người khi đi mua sắm. Hơn nữa, với việc sở hữu chiếc thẻ này thì khách hàng có thể dễ dàng rút tiền mặt vào bất kỳ thời gian nào và ở mọi nơi vì các điểm rút tiền mặt như máy ATM/POS được ngân hàng đặt tại những địa điểm hết sức thận tiện cho các hoạt động của khách hàng. Không chỉ dừng lại với vai trò là một chiếc ví tiền, thẻ thanh toán còn có thể có được những điều mà một chiếc ví không thể làm được đó là được phép chi tiêu vượt quá số tiền mình có trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ. Không chỉ dừng lại ở việc mua sắm mà chiếc thẻ này còn hết sức tiện dụng khi đi du lịch, đi công tác dù bất kỳ là ở đâu kể cả trong nước hay ở nước ngoài. Với việc sở hữu chiếc thẻ, chủ thẻ được mua hàng trước, trả tiền sau và tài khoản của chủ thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu bằng thẻ. Ngoài ra, chủ thẻ sẽ yên tâm hơn trong thời gian đi du dịch nước ngoài hoặc khách hàng đi du học nước ngoài khi ngân hàng phát hành thẻ mở rộng mạng lưới hoạt động ra rộng khắp hoặc là triển khai các dịch vụ kèm theo như: dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ khách hàng 24/24… Tiết kiệm thời gian và hiệu quả về mặt tài chính Với chiếc thẻ này, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng mà không cần phải đến tận ngân hàng hay là các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) để làm thủ tục. Và đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, mọi người đều đang khá là bận rộn với hầu hết thời gian và sức lực để dành cho công việc và gia đình. Do đó, với việc sở hữu chiếc thẻ tiện ích này thì chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian bằng cách là: ngồi ở cơ quan hoặc tại nhà để mua hàng hóa dịch vụ thông qua điện thoại, internet và hàng hóa, dịch vụ sẽ được mang đến tận nơi mà không phải mất thời gian để đến tận nơi xem hàng hóa và trả tiền. Hơn nữa, với một số loại thẻ thì khách hàng còn được mua hàng hóa, dịch vụ với mức giá ưu đãi (giá gốc) do chính ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận thẻ thoả thuận với nhau để khách hàng có thể thấy được những điều thuận lợi khi sử dụng thẻ của ngân hàng. Với việc in sao kê hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi đến cho các chủ thẻ thì chủ thẻ có thể kiểm soát được các giao dịch tài chính của bản thân mình trong kỳ. Hơn thế nữa, nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ các khoản đã chi tiêu khi có thông báo thì không phải trả lãi ngoài khoản phí thường niên quy định, cũng có thể chủ thẻ chấp nhận thanh toán một khoản vừa đủ để duy trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần còn lại họ sẵn sàng trả lãi để được sử dụng số tiền còn nợ vào những mục đích khác có chi phí cơ hội cao hơn. An toàn Thẻ được thiết kế với công nghệ hiện đại (thẻ Chip) và khó có thể làm giả được nên tính an toàn của thẻ là rất cao. Khách hàng (Chủ thẻ) có thể yên tâm với công nghệ ngân hàng như hiện nay, sự an toàn của chiếc thẻ ngày càng được cải tiến như là việc so sánh chữ ký mẫu trên thẻ với chữ kí chủ thẻ và kết hợp với các thông tin đã được mã hóa lưu ở đằng sau thẻ đã tạo nên một bức tường vững chắc trước mọi nguy cơ xấu có thể xẩy đến (như là làm giả thẻ, mất thẻ, mất số PIN...). Nếu như trước đây khi sử dụng tiền mặt làm phương tiện thanh toán chính, thì khi khách hàng làm mất tiền và một điều chắc chắn là khách hàng sẽ khó có cơ hội nhận lại được nhưng với việc sử dụng thẻ thì khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về tính an toàn ngay cả khi làm mất thẻ. Ngay lập tức, chủ thẻ có thể thông báo cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời khóa tài khoản lại. Sau đó chủ thẻ có thể yêu cầu ngân hàng phát hành cho mình thêm thẻ và thay số PIN của thẻ. Đặc biệt với sự phát triển của các thiết bị kiểm tra hiện đại cũng như sự ra đời của các loại thẻ thông minh, tính an toàn của thẻ thanh toán sẽ còn tiếp tục được nâng cao. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Các ĐVCNT là điều kiện không thể thiếu trong sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Chính các đơn vị này cũng nhận thấy lợi ích từ việc thanh toán bằng thẻ và những lợi ích mà các ĐVCNT nhận được sẽ lớn hơn nhiều so với những chi phí mà họ bỏ ra khi chấp nhận việc thanh toán bằng thẻ của khách hàng. Lý do thuyết phục nhất dành cho các đơn vị này để họ chấp nhận phương tiện thanh toán hiện đại chính là việc: Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng: Khi chất lượng đời sống được nâng cao thì việc người dân sẽ gia tăng các hoạt động như là đầu tư, du lịch quốc tế hoặc xu hướng đi du học nước ngoài… sẽ ngày càng tăng cao. Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho các khách hàng của mình có cơ hội tiếp xúc, sử dụng với một phương tiện chi trả nhanh chóng và tiện lợi. Do đó, khả năng thu hút những khách hàng mới sẽ tăng lên, nhờ đó mà doanh số cung ứng hàng hóa dịch vụ của đơn vị cũng tăng. Có thể nói chính việc chấp nhận việc thanh toán bằng thẻ như thế này đã tạo cho các ĐVCNT một lợi thế trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tăng cường mối quan hệ với ngân hàng: Không chỉ dừng lại ở việc các ĐVCNT có thể tăng doanh thu mà các đơn vị này còn có thể hưởng được những ưu đãi từ phía ngân hàng (chẳng hạn như ưu đãi về mặt tín dụng). Đó như là chính sách khách hàng của ngân hàng. Các đơn vị này sé không phải bỏ vốn đầu tư mà được ngân hàng cung cấp các máy móc thiết bị và phương tiện cần thiết khác cho hình thức thanh toán mới này. Với mối quan hệ mật thiết với ngân hàng thì các ĐVCNT này sẽ còn nhận được những ưu đãi hết sức hấp dẫn trong các giao dịch khác với ngân hàng. Đặc biệt là trong quan hệ tín dụng, các đơn vị này có thể hưởng mức lãi suất hấp dẫn và những thủ tục đơn giản khi vay vốn của ngân hàng. Ngoài ra, các ĐVCNT còn có thể làm gia tăng thêm uy tín cho chính bản thân của mình thông qua việc chấp nhận một phương tiện thanh toán hiện đại. Điều này sẽ thể hiện cho khách hàng của các ĐVCNT thấy được sự thích nghi với cái mới, luôn luôn hoàn thiện mình để phục vụ khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện giúp làm hài lòng những thượng đế của mình. Đối với ngân hàng Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi nhiều nhất từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. - Tăng doanh thu và lợi nhuận: thông qua hoạt động kinh doanh thẻ này, ngân hàng có thể có được một số lượng tiền gửi lớn do khi phát hành thẻ tín dụng, khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định hay kí quỹ sổ tiết kiệm gửi tại ngân hàng hay đó có thể là bất kỳ một tài sản thể chấp nào đó của khách hàng. Với lượng giao dịch thẻ tương đối lớn này, các tài khoản này sẽ tạo ra cho ngân hàng một lượng vốn đáng kể. Thông qua lượng tiền này, ngân hàng sẽ có được một số lượng tiền lớn để thực hiện các hoạt động đầu tư khác để tăng mưc lợi nhuận cho ngân hàng như là các hoạt động cho vay đầu tư, cho vay tiêu dùng. Mặt khác, thông qua hoạt động phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thu những khoản lãi hàng tháng nếu khách hàng chỉ trả một phần vừa đủ theo qui định để duy trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần còn lại họ sẵn sàng trả lãi. Đây có thể được coi là hình thức cho vay khá an toàn, nhanh chóng và đạt hiệu quả cao. - Bên cạnh lượng tiền mà ngân hàng có được từ việc kí quỹ của khách hàng, thì ngân hàng còn được hưởng lợi từ các hoạt động giao dịch của khách hàng. Bởi trong những giao dịch của khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là người trung gian và chính nhờ đó mà ngân hàng có thể thu được một số khoản phí như: phí sử dụng thẻ hay phí thường niên, phí thu thừ các dịch vụ ngân hàng, phí chiết khấi đại lý thanh toán thẻ… Tuy là số phí được thu trên mỗi giao dịch là không đáng kể nhưng lượng giao dịch hàng ngày bằng thẻ có thể lên tới hàng trăn, thậm chí hàng nghìn giao dịch. Do vậy mà lợi nhuận thu được từ hoạt động này cũng không phải là nhỏ. - Thông qua hoạt động này ngân hàng cũng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh: Thứ nhất, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú các loại hình dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, hoạt động thẻ cũng tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ song song như: đầu tư, các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ nhận tiền gửi… Thứ hai, thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút được một lượng khách hàng mới (khách hàng khai phá) làm quen với dịch vụ thẻ và sau đó sẽ là các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng lâu năm. Hơn nữa, mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là một thuận lợi giúp cho ngân hàng mở rộng được mạng lưới hoạt động. Tiếp đến là với việc làm đại lý phát hành cho các tổ chức thẻ quốc tế hay trở thành thành viên của các hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ thì các ngân hàng còn có được mối quan hệ làm ăn với các ngân hàng và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Điều này giúp cho các ngân hàng trong nước có điều kiện để tăng cường hoạt động kinh doanh, đồng thời mở rộng được mạng lưới hoạt động của mình rộng khắp để có thể tham gia vào quá trình hội nhập với toàn thế giới. Với loại hình thanh toán hiện đại như hiện nay thì buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện các thiết bị kỹ thuật công nghệ cao để cung cấp cho khác hàng những điều kiện tốt nhất để đảm bảo uy tín, sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. Cùng với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng thì việc nâng cao trình độ của nhân viên cũng hết sức quan trọng. Điều này làm gia tăng những yếu tố hữu hình và giảm bớt các yếu tốc vô hình trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Có thể nói lợi ích mà ngân hàng nhận được còn là uy tín, danh tiếng. Như chúng ta thấy, trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì uy tín là điều tối quan trọng. Uy tín sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển cũng như tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng. Đối với nền kinh tế xã hội Việc thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc thanh toán hàng hóa dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đặc biệt, việc thanh toán bằng thẻ sẽ giúp giảm bớt nhu cầu tiền mặt và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó giảm bớt được các tiêu cực và tệ nạn xã hội. Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng, nhờ đó sẽ hạn chế và giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo của Nhà Nước trong việc điều tiết kinh tế. Do hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn rất nhiều so với các phương tiện thanh toán khác. Do đó, phát triển thị trường thẻ sẽ giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng tiền vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và nền kinh tế. Điều này tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ của Ngân Hàng Nhà Nước đạt hiệu quả. Hơn nữa, thanh toán bằng thẻ sẽ tạo ra môi trường thương mại văn minh, tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới và khu vực và thu hút đầu tư trực tiếp từ nước ngoài. Vai trò của marketing đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam. 1.1.2.1. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng Hội nhập quốc tế đã và đang trở thành một yêu cầu tất yếu và cấp thiết đối với mỗi một quốc gia. Vậy, làm thế nào để có thể tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đây chính là một câu hỏi lớn đặt ra cho mỗi doanh nghiệp Việt Nam. Như chúng ta đã biết, để có thể cạnh tranh được với nhau thì chúng ta phải hiểu được về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, về những yếu tố tác động đến các hoạt động của doanh nghiệp mình cũng như nhận biết ._.được những cơ hội kinh doanh mới… Vậy để làm được điều này thì một trong những hoạt động mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua đó chính là hoạt động marketing. Và ngày nay thì marketing được biết đến như là: “Chìa khóa của mọi sự thành công” của các doanh nghiệp nói chung và của các NHTM nói riêng. Như vậy, có thể thấy marketing ngân hàng cũng có vai trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Qua các nghiên cứu thì chúng ta có thể nhận thấy các Ngân hàng thương mại hiện nay đang hoạt động kinh doanh trên cơ sở các hoạt động đã được chiến lược hóa luôn thành công hơn các ngân hàng thương mại kinh doanh không có chiến lược, không có những thay đổi phù hợp với sự biển đổi của thị trường, không xác định được điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng mình trong một môi trường cạnh tranh hoàn hảo, các sản phẩm thì rất dễ dàng bị sao chép, bị bắt chước… Do vậy, Vai trò của marketing là hết sức quan trọng bởi: “Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến”. Với mục đích cuối cùng là lợi nhuận, các ngân hàng thương mại để phải thừa nhận rằng marketing là công cụ kinh doanh hiện đại không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển được trong nền kinh thế thị trường. Vai trò của marketing được thể hiện ở các nội dung sau: Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng: Ngân hàng thương mại trước hết là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường tài chính. Với những đặc trưng cơ bản là: Sự thương phẩm hóa tiền vốn, sự cực đại hóa hiệu ích sinh sôi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh. Đồng thời, ngân hàng còn là công cụ chính trong việc thực hiện phân bổ vốn và cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Thứ nhất, bộ phận marketing tổ chức các hoạt động thu nhập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường. Đó là những căn cứ quan trọng để chủ ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở cả hiện tại và tương lai. Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Thứ hai, các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghiệp, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng cùng tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng. Chính đội ngũ nhân viên sẽ tạo nên niềm tin cho khách hàng về chất lượng, về uy tín của ngân hàng. Bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp. Do đó, marketing đã góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín, hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Thấy rõ được điều này, các chủ ngân hàng đều quan tâm đến việc đào tạo kiến thức marketing cho tất cả đội ngũ cán bộ nhân viên. Họ coi đây là kiến thức bắt buộc đối với mọi nhân viên ngân hàng. Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Bộ phận marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua hoạt động như: tham gia kinh doanh và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng nhóm khách hàng, khuyến khích nhân viên đưa ra các sáng kiến để cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bộ phận này còn tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như chính sách tiền lương, tiền thưởng trợ cấp, chính sách ưu đãi khách hàng… Các mối quan hệ trên được giải quyết tốt tạo ra động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của ngân hàng lẫn khách hàng, mà nó còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Cầu nối marketing sẽ giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và sự biến động của chúng. Mặt khác, marketing là công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý. Nhờ vậy mà hoạt động của ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Đây là nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng, công việc của marketing là tạo ra những sản phẩm dịch vụ khá biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Điều này đòi hỏi bộ phận marketing phải nhận thức được đầy đủ cả về khả năng của ngân hàng, các kỹ thuật được sử dụng cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu. Để tạo được vị thế cạnh tranh thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phải tạo được tính độc đáo và sự khác biệt của sản phẩm. Và tất nhiên, tính độc đáo và sự khác biệt này phải có giá trị thực tế đối với khách hàng và được họ coi trọng thực sự. Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ thường rất dễ bị các đối thủ sao chép. Vì vậy, ưu thế dưa trên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khó duy trì lâu dài. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế và hình ảnh trên thị trường. Marketing còn là công cụ hạn chế tối đa rủi ro Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh có tính rủi ro cao. Chính vì vậy, muốn thành công trong lĩnh vực kinh doanh này thì các nhà quản trị buộc phải chấp nhận rủi ro. Một lý thuyết trong lĩnh vực kinh tế thì “rủi ro lớn thì lợi nhuận mong muốn sẽ cao”. Chính vì vậy để có thể giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh thì ngân hàng cần phải chú trọng vào các hoạt động nghiên cứu thị trường như là nghiên cứu môi trường kinh doanh, nghiên cứu các chính sách kinh tế, nhu cầu của thị trường… Do đó, Marketing sẽ là một công cụ hữu hiệu để các nhà quản trị có thể đưa ra các quyết định đúng đắn để có thể giảm thiểu yếu tố rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng. 1.1.2.2. Vai trò của Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam Như ở trên chúng ta đã thấy Marketing có vai trò hết sức quan trọng trong mọi hoạt động của ngân hàng. Hơn nữa, thẻ lại là một lĩnh vực khá mới mẻ tại Việt Nam nên việc sử dụng Marketing là hết sức khôn ngoan trong giai đoạn hiện nay. Có thể nói đây không phải là lĩnh vực mới mẻ bởi những chiếc thẻ đầu tiên có măt tại Việt Nam là vào năm 1993. Nhưng để đưa được những chiếc thẻ này thay thế cho phương tiện thanh toán bằng tiền mặt thì đó là cả một thách thức to lớn đối với không chỉ những ngân hàng mà đó còn là của các cơ quan chính phủ. Để có thể làm được như vậy thì Marketing sẽ giúp cho ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về thẻ đến các đối tượng tiềm năng. Thông qua nghiên cứu thị trường, chúng ta có thể hiểu được những yếu tố nào ảnh hưởng đến thói quen trong cách thức thanh toán, những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ … Qua những thông tin có được về thị trường, chúng ta sẽ sử dụng các công cụ Marekting để giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về thẻ và giúp việc sử dụng thẻ trở nên phổ biến hơn và thường xuyên hơn. Và cũng chính những công cụ Marketing sẽ giúp ngân hàng có được các thông tin về chủ thẻ, qua đó ngân hàng có thể xác định được chính xác những điểm trong dịch vụ thẻ của ngân hàng mình làm cho khách hàng chưa hài lòng và những điểm mạnh của dịch vụ thẻ do các ngân hàng khác cung cấp. Khi nắm được những điểm mạnh, điểm yếu của mình thì các ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc ra những quyết định chiến lược phát triển dịch vụ này trong thời gian sắp tới. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ 1.2.1. Môi trường Vĩ mô. 1.2.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính Phủ (như là Ngân Hàng Nhà Nước, Bộ Tài Chính…). Hoạt động của các ngân hàng thường được điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của phát luật. Môi trường pháp lý sẽ cho ngân hàng bằng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức. Như chúng ta đã biết, vào tháng 8/2007, Thủ Tướng Chính Phủ đã ra chỉ thị số 20/2007/CT – TTg về việc trả lương qua tài khoản đối với nguồn ngân sách của nhà nước, cùng với đó là việc Ngân Hàng Nhà Nước đưa ra quyết định về phương tiện thanh toán và khuyến khích việc sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại. Điều này đã tạo ra cơ hội cho các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như việc dùng thẻ ATM. Và đây chính là một hướng đi mới cho các ngân hàng thương mại trong giai đoạn mà có rất nhiều ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Và những ngân hàng nước ngoài này có được những lợi thế hơn hẳn so với các ngân hàng Việt Nam về cả kinh nghiệm, về vốn và cả sự đa dạng của danh mục sản phẩm. Do vậy, chỉ thị của Thủ Tướng đã giúp các ngân hàng trong nước có điều kiện để gia tăng các sản phẩm trong danh mục sản phẩm của mình và giúp các ngân hàng trong nước có một nguồn khách hàng vững mạnh, đó chính là đội ngũ cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi thì những nhà làm Marketing cũng phải nhận rõ được những thách thức từ chính sách của Chính Phủ. Đó chính là, việc phát triển phương tiện thanh toán mới này cũng đặt ra câu hỏi đối với một số ngân hàng đó chính là kinh nghiệm, vốn, cơ sở vật chất, …Đó chính là làm thế nào để thay đổi thói quen của người Việt Nam trong cách thức thanh toán. Một ví dụ nữa cũng minh chứng cho điều này đó là việc, vào năm 2007 – 2008, Chính Phủ đã phải đề ra Nhiệm vụ và giải pháp để bình ổn Thị trường Tài Chính như ban hành quy định mới về tiêu chí điều kiện thành lập ngân hàng theo hướng nâng cao yêu cầu và quy mô vốn, trình độ quản lý, các điều kiện kỹ thuật khác để làm căn cứ rà soát điều chỉnh hoạt động của các ngân hàng hiện có. Và việc Ngân Hàng Nhà Nước cũng đã khuyến khích các ngân hàng nhỏ nâng cao chất lượng hoạt động hoặc sáp nhập với ngân hàng khác để hình thành các ngân hàng lớn, đủ sức phát triển trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Chính điều này đã ảnh hưởng đến việc thành lập của các ngân hàng trong thời kỳ này, điều đó giúp các ngân hàng gia tăng vốn, cơ sở vật chất và các ngân hàng trong nước cũng đã hợp tác với nhau nhiều hơn trước sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài. Có thể nói, khi nghiên cứu môi trường luật phát thì các nhà Marketing ngân hàng phải quan tâm đến cả những văn bản pháp lý liên quan như Bộ Luật Dân sự, Luật của Ngân Hàng Nhà Nước, của Chính Phủ và đặc biệt là những quy định của Ngân Hàng Nhà Nước về hoạt động của các tổ chức tín dụng và luật các tổ chức tín dụng. Mặt khác, các nhà marketing ngân hàng cũng phải thường xuyên nắm được những thay đổi của các quy định pháp luật để chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với những quy định mới. Một yêu cầu không thể thiếu được của các nhà làm marketing là phải phân tích và dự báo được xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật cũng như những xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngân hàng sẽ tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát các ngân hàng. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và gửi tiền của dân cư. Vì vậy, bộ phận nghiên cứu thị trường của ngân hàng phải biết được sự biến động của những yếu tố chủ yếu thuộc môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những “cơ hội” kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những “thách thức” đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nền kinh tế có ổn định, phát triển bền vững, thu nhập bình quân đầu người có cao thì hoạt động của ngân hàng mới có khả năng phát triển tốt. Hơn nữa, người dân chỉ quyết định đầu tư vào đâu khi họ cảm thấy an toàn, tức là khi nền kinh tế phát triển ổn định. Cùng với đó là việc khi một nền kinh tế phát triển mạnh mẽ thì việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới phát triển theo. Với một nền kinh tế phát triển ổn định, đời sống con người được nâng lên thì việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mới của các doanh nghiệp và các cá nhân sẽ trở nên phổ biến. Do đó, số lượng người sử dụng thẻ ATM sẽ tăng lên nhanh chóng. Còn nếu nền kinh tế chưa phát triển thì người dân vẫn còn có thói quen sử dụng và nắm giữ tiền mặt là chủ yếu thì khi đó thẻ ATM sẽ không thể thu hút được người dân tham gia sử dụng. Như chúng ta đã biết, thu nhập đầu người của Việt Nam trong những năm gần đây đã có sự tăng trưởng vượt bậc, đời sống của người dân cũng tăng lên một cách nhanh chóng. Do vậy, người dân cũng đã quan tâm hơn đến những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như hoạt động gửi tiết kiệm, hoạt động đầu tư… Do đời sống được nâng cao nên các hoạt động như đi du lịch, cho con đi du học nước ngoài đang trở thành một xu hướng đối với tất cả người dân. Điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho các sản phẩm, dịch vụ hiện đại và tiện ích như dịch vụ: chuyển khoản – thanh toán. Một sản phẩm theo đó cũng gia tăng mạnh đó là sản phẩm thẻ được người dân ngày càng quan tâm và sử dụng nhiều lên. Do vậy, hướng phát triển của dịch vụ thẻ của VPbank được ông Lê Đắc Sơn – Tổng Giám Đốc phát biểu trong một buổi nói chuyện với phóng viên báo Thanh Niên là phát hành cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Vì theo khảo sát, có một số khách hàng muốn chi tiêu bằng chính số tiền của họ để có thể kiểm soát được nguồn tài chính của mình tốt hơn. Còn các khoản chi tiêu của chủ thẻ ghi nợ (Debit) được trừ trực tiếp từ tài khoản của họ tại ngân hàng. Môi trường văn hóa - xã hội Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa. Những hành động trái với truyền thống văn hóa thường khó được chấp nhận. Và hành vi tiêu dùng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa, do đó nó cũng ảnh hưởng tới nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Môi trường văn hóa – xã hội được hình thành từ những tổ chức và những nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của người dân về các dịch vụ của ngân hàng. Chính trình độ văn hóa, tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới hành vị và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Như chúng ta đã biết, ở Việt Nam, người dân có thói quen tiêu tiền mặt, do vậy việc phát triển các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt hoặc đó cũng có thể là do thói quen đi chợ thay vì đi các trung tâm mua sắm lớn như các siêu thị, các cửa hàng tự chọn, do vậy nhu cầu về các dịch vụ thanh toán hiện đại không sử dụng tiền mặt như thẻ ATM sẽ gặp phải khó khăn. Môi trường công nghệ Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng trên thị trường rất nhậy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng. Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet banking, Phone banking, dịch vụ ngân hàng 24/24… những thay đổi công nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, vừa tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và hoạt động ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán. Yếu tố công nghệ - kỹ thuật chính là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó đã đem đến những điều kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như dịch vị rút tiền tự động ATM, thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng internet… Chính vì vậy mà thái độ của khách hàng đối với một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào nhưng kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng thỏa mãn cho những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nâng cao sức mạnh công nghệ của mỗi ngân hàng chính là việc đem lại cho khách hàng một tập hợp lợi ích và tiện ích sẽ là một xu hướng đang được xác định trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Các yếu tố của môi trường Vi Mô 1.2.2.1. Khách hàng Vì hiện nay, người dân Việt Nam nói chung còn chưa quen với hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng cho các giao dịch mua bán trong đời sống hàng ngày. Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ỳ” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ thanh toán điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Hơn nữa, mức sống cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Trong khi phần lớn người sử dụng thẻ đều là các công nhân viên chức và sinh viên, họ đều là những đối tượng có mức thu nhập thấp, số tiền họ nhận được không dư giả gì nhiều. Và khi đó họ sẽ không quan tâm nhiều đến các dịch vụ của ngân hàng, không thể thu hút khách hàng dùng thẻ ATM bằng cách cho lãi suất hấp dẫn được bởi 1 tháng thu nhập của họ chỉ từ 2 -5 triệu đồng/tháng vậy thì họ cứ đến tháng lương là sẽ rút hết tiền ra để tiêu dùng. Điều này làm cho cả khách hàng và ngân hàng không mấy hứng thú khi tham gia vào thì trường thẻ này bởi ngân hàng không thu được phí phụ thêm từ các dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ này được và khách hàng cũng không thể sử dụng hết những tiện ích kèm theo của thẻ. Đây là một thực tế của những người sử dụng thẻ. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ thanh toán điện tử và lợi ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ thanh toán điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, ngân hàng cần phải cung cấp thật nhiều thông tin về dịch vụ và phải hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. Khách hàng là một thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng của VPBank là các doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi đối tượng này chiếm 95%/ thị trường Việt Nam. Không chỉ dừng lại ở đó, VPBank còn hướng đến các doanh nghiệp siêu nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể như; đối tượng khách hàng cá nhân của VPBank cũng là những người có thu nhập từ trung bình khá trở lên. Đối tượng khách hàng của VPBank bao gồm: cán bộ công nhân viên chức nhà nước, các nhân viên của các doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp nước ngoài … đây là nhóm khách hàng tiềm năng sử dụng hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do vậy, việc phát triển các sản phẩm để đảm nhận dịch vụ trả lương cho doanh nghiệp, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗn hợp tiết kiệm thanh toán và quản lý chi tiêu như dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán tự động các chi phí cố định tiền điện nước, điện thoại, dịch vụ thanh toán và quản lý các khoản chi tiêu không cố định như thanh toán ở các cửa hàng, siêu thị, khách sạn, nhà hàng… Theo sự phân chia của ngân hàng thì khách hàng VPBank là: Các cơ quan, doanh nghiệp lớn và các chức danh lãnh đạo cao cấp tại cơ quan, doanh nghiệp đó: Các cơ quan, doanh nghiệp lớn thuộc danh mục do Tổng Giám Đốc VPBank quy định có thể bảo lãnh bằng tín chấp cho Cán bộ nhân viên của mình được vay tiền thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại VPBank. Bản thân các cá nhân đang giữ các chức danh lãnh đạo cao cấp. (Chủ tịch, phó chủ tịch HĐQT; Trưởng ban kiểm soát; Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc hoặc chức danh khác) tại các cơ quan, doanh nghiệp lớn thuộc danh mục trên có thể được VPBank cấp thẻ tín dụng tín chấp. Các cá nhân khác: Là các cá nhân đã có thời gian công tác tại các cơ quan đang làm việc từ 12 tháng trở lên tại một trong số các cơ quan, doanh nghiệp sau: - Các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ phần hóa mà Nhà nước sở hữu tối thiểu 51% cổ phần. - Cơ quan hành chính sự nghiệp, lực lượng vũ trang, tổ chức kinh tế - xã hội. - Các doanh nghiệp khác có mức vốn điều lệ từ 10 tỷ đồng trở lên, đang hoạt động bình thường và có tình hình tài chính lành mạnh, không có tình trạng nợ lương, nợ BHXH. Mức thu nhập hàng tháng tối thiểu là: - Đối với thẻ tín dụng Plastinum Mastercard: 15 triệu đồng/ tháng. - Đối với thẻ tín dụng khác: theo quy định của Tổng Giám Đốc VPBank phù hợp với từng loại thẻ. Tham khảo phiếu xếp hạng tín nhiệm khách hàng của VPBank (Phụ lục 1) Tình hình cạnh tranh Theo báo cáo kết quả điều tra ý kiến người tiêu dùng về ngân hàng thương mại được hài lòng nhất năm 2008 của Trung tâm Nghiên cứu người tiêu dùng và doanh nghiệp, thì có 5 ngân hàng thương mại được người tiêu dùng đánh giá là dẫn đầu về dịch vụ thanh toán – chuyển khoản là: Vietcombank, ACB, DongABank, Ngân hàng đầu tư và phát triển, Xuất nhập khẩu Việt Nam. Trong đó thì ngân hàng Vietcombank hiện đang là ngân hàng có số lượng máy lớn nhất Việt Nam và ngân hàng Agribank là ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất tại Việt Nam. Do vậy, đây chính là những đối thủ cạnh tranh đáng gờm của VPBank. Tuy nhiên chúng ta cũng thấy được một xu hướng mới hiện nay của các ngân hàng trong nước trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thanh toán thì hiện tại ở Việt Nam đang tồn tại 2 liên minh thẻ Smartlink (khởi điểm là liên minh thẻ của Vietcombank) và liên minh Banknetvn (đứng đầu là ngân hàng BIDV và ngân hàng Agribank). Hướng phát triển của Ngân Hàng Nhà Nước đó là việc kết nối 2 hệ thống này lại với nhau để gia tăng tiện ích cho các sản phẩm của tất cả các ngân hàng trong nước. Nên chúng ta có thể nói rằng ngoài việc cạnh tranh nhau về sản phẩm, số lượng khách hàng thì các ngân hàng trong nước hiện nay cũng đang nỗ lực hết mình, hỗ trợ nhau để có thể chống lại sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại thị trường Việt Nam như ngân hàng HSBC, Standard Chartered, ngân hàng ANZ... 1.3. Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Từ năm 1996, thị trường thẻ NHVN mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do Vietcombank phát hành. Đến nay, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường Việt Nam: 20 ngân hàng phát hành Thẻ nội địa, trong đó có 8 NHTM phát hành Thẻ Quốc tế, số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (trong đó thẻ nội địa là 3 triệu thẻ và thẻ quốc tế là 0,5 triệu thẻ); tổng số lượng máy ATM đến thời điểm này trong toàn hệ thống là 2600 máy ATM, 22000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/ năm, với các sản phẩm đa dạng và phong phú. Bảng 1.1: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm Năm Số lượng thẻ phát hành Đơn vị: chiếc Doanh số dùng thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: triệu USD Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: triệu USD 1996 360 130 1997 460 100 1998 4.500 1,2 80 1999 2.500 1,1 70 2000 5.000 1,6 75 2001 15.000 2,5 90 2002 40.000 4,1 150 2003 230.000 40 300 2004 560.000 90 470 2005 1.250.000 130 600 2006 3.500.000 320 900 Nguồn: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng. Vào cuối tháng 6/2007, cả nước có trên 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với khoảng 6,2 triệu thẻ. Hầu hết các ngân hàng đã trang bị máy ATM với khoảng 3.820 máy, số thiết bị chấp nhận thẻ lên đến 21.875. Và khoảng 8,3 triệu thẻ thanh toán đã được phát hành trên toàn quốc, tính tới cuối năm ngoái. Theo ngân hàng Nhà Nước, tính đến 31/12/2007, Việt Nam có 32 tổ chức phát hành thẻ, với tổng cộng 8,3 triệu thẻ đã được tung ra thị trường. Khoảng 4.300 máy ATM cùng 23.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) đã được lắp đặt trên toàn quốc. Hơn 90% máy ATM đang hoạt động hiện nay thuộc sở hữu của 10 ngân hàng thương mại: Bảng 1.2: Danh sách 10 NHTM trả lương qua thẻ chọn lọc theo số lượng máy ATM lắp đặt (tính đến ngày 01/01/2008) STT Tên ngân hàng Số lượng máy ATM (Tính đến ngày 31/12/2007) Toàn quốc TP HCM TP Hà Nội 1 Vietcombank (NH ngoại thương) 890 253 189 2 BIDV (NH đầu tư và phát triển) 682 115 76 3 Agribank (NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam) 621 138 140 4 VietinBank (NH công thương VietNam) 492 115 89 5 Ngân hàng TMCP Đông Á 595 187 85 6 Sacombank (NH TMCP Sài Gòn Thương tín) 178 89 13 7 Techcombank (NH Kỹ thương) 156 55 51 8 VPBank (Ngân hàng TMCP Ngoài quốc doanh) 118 7 83 9 ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu) 102 64 8 10 MB (Ngân hàng TMCP Quân đội) 90 20 37 Tổng cộng 3924 1043 771 Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là phát triển rời rạc và cắt khúc do mỗi ngân hàng tự đầu tư hệ thống ATM và người sử dụng phải chạy tìm đúng máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ mới có thể rút tiền được. Hạn chế này được khắc phục một phần sau khi bốn liên minh thẻ được thành lập, trong đó liên minh lớn nhất do Vietcombank chủ trì với 17 ngân hàng khác. Ba liên minh còn lại là Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia (gọi tắt là BankNet do ngân hàng Nhà nước chỉ định Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn làm trung tâm kết nối), liên minh VNBC giữa Ngân hàng Đông Á, Sài Gòn công thương Ngân hàng, Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL (MHB) và Ngân hàng Nhà Hà Nội (HBB) và liên minh giữa Ngân hàng Sacombamk và ANZ. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây do chiến lược phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại thay thế phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà Nước nên định hướng của Nhà Nước cho các liên minh thẻ chính là việc kết nối các liên minh này lại với nhau để trở thành một liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam. Qua đó tạo điều kiện thuận lợi không những chỉ cho những người sử dụng thẻ mà còn mang lại những lợi ích (về phương tiện máy móc thiết bị, về vốn và về công nghệ) cho chính những ngân hàng trong liên minh thẻ này. 1.3.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam với thị trường thẻ tại Việt Nam. 1.3.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank Sự ra đời của VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH – GP của Thống đốc ngân hàng Nhà nước cấp ngày 12/8/1993 với thời gian hoạt động 99 năm. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4/9/1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ – UB ngày 4/9/1993. Hội sở chính: Số 8, Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng; kinh doanh ngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác; cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập của VPBank chỉ là 20 tỷ VND. Nhưng tính đến 31/12/2007, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên con số là gần 3000 tỷ VND. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, VPBank luôn chú ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường hoạt động tại các thành phố lớn. Tính đến thành 8/2006 hệ thống VPBank đã có tổng cộng 37 điểm giao dịch gồm có: Hội sở chính ở Hà Nội, 21 chi nhánh và 16 phòng giao dịch tại các tỉnh, Thành phố lớn của đất nước và 2 công ty trực thuộc (công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty Chứng khoán). Hiện nay VPBank đã có 90 chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động tại 34 tỉnh thành trên cả nước. Số lượng nhân viên của VPBank trên toàn hệ thống tính đến nay có trên 2600 người, trong đó, phần lớn là các cán bộ, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 87%). Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên chính là sức mạnh của ngân hàng, giúp VPBank sẵn sàng đương đầu với thử thách._.iều kiện thận lợi cho khách hàng, giờ đây khách hàng có thể truy cập 27/7 – bất kỳ khi nào khách hàng có nhu cầu. Có thể thấy đây chính là một xu hướng mà VPBank cần nắm bắt và tận dụng ngay để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chính mình. 2.3. Các hoạt động xúc tiến Do định hướng hoạt động phát triển thị trường thẻ năm 2009 của VPBank tập trung vào việc phát triển số lượng thẻ và tăng chất lượng dịch vụ thẻ nên các hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm rất được ngân hàng quan tâm. 2.3.1. Quảng cáo Một trong những công cụ hữu hiệu nhất để phát triển số lượng thẻ chính là việc ngân hàng phải mở rộng các hoạt động quảng cáo, thông qua các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền thì ngân hàng có thể hướng đến những đối tượng khách hàng khác nhau và làm nổi bật lên những điểm khác biệt của sản phẩm thẻ và điểm khác biệt này lại mang lại sự thuận lợi cho khách hàng mục tiêu của VPBank. Các hoạt động quảng cáo cho sản phẩm thẻ của VPBank nên được tiến hành vào các thời điểm sau chương trình thời sự và trước chương trình dự báo thời tiết vì đây chính là thời điểm được đánh giá là có rất nhiều đối tượng khách hàng của ngân hàng chú ý đến, bên cạnh hoạt động quảng cáo, ngân hàng cũng nên có những hoạt động tài trợ cho bản tin tài chính, chứng khoán bởi đây chính là những chương trình chuyên sâu về lĩnh vực tài chính và được rất nhiều khách hàng quan tâm. 2.3.2. Quan hệ công chúng Ngân hàng nên kết hợp với các tổ chức kinh doanh như: trường học và các tổ chức, doanh nghiệp như các trung tâm mua sắm, … thông qua những đơn vị này VPBank sẽ phân nhón được đối tượng khách hàng của mình theo từng nhu cầu, sở thích của các nhóm khách hàng và đưa ra các chương trình hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ. Thông qua hình thức gửi Poster, thư mời đến những đối tượng khách hàng mục tiêu. Theo nhận định thì vào thời điểm hiện nay, người dân khu vực Hà Nội đang có xu hướng cho con đi du học cũng như xu hướng đi du lịch nước ngoài là rất cao, chính vì vậy VPBank nên phối hợp với các trường đại học, các trung tâm anh ngữ, các trung tâm tư vấn du học để tổ chức các buổi hội thảo miễn phí cho những học sinh, sinh viên có nhu cầu đi du học, thông qua các buổi hội thảo về tư vấn cho khách hàng những điều cần biết khi đi du học: văn hóa, môi trường sống, về điều kiện học tập cũng như việc ăn ở và sinh hoạt ở nước ngoài như thế nào và tất nhiên là bên cạnh việc tư vấn về du học thì ngân hàng cũng tiến hành đồng thời hoạt động quảng bá những tiện ích trong việc sử dụng thẻ quốc tế của VPBank tại địa điểm mà khách hàng mong muốn đến du học. Để có một cuộc hội thảo thành công ngân hàng nên mời những người đã từng đi du học nước ngoài và tất nhiên, những người được mời này phải là những người có ảnh hưởng rất nhiều đến đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng để họ nói về kinh nghiệm của bản thân mình khi đi du học ở nước ngoài cũng như sự cần thiết phải có một chiếc thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho những du học sinh của Việt Nam ở nước ngoài. Bên cạnh việc kết hợp với trường học để tác động đến đối tượng học sinh, sinh viên, Ngân hàng cũng phải kết hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tạo sự hấp dẫn cho những chiếc thẻ mang thương hiệu VPBank. Hiện nay, số lượng người có nhu cầu đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng cao nên việc tập trung nỗ lực vào nhóm khách hàng tiềm năng này. VPBank cần phối hợp với các hãng, các tổ chức có uy tín trong việc tư vấn và tổ chức các tour du lịch cho khách hàng, thông qua những tổ chức này việc giới thiệu sản phẩm thẻ đến khách hàng mục tiêu sẽ được tiến hành một cách có trọng tâm hơn và đúng đối tượng khách hàng mà ngân hàng đang hướng tới. 2.3.3. Khuyến mãi Không chỉ trọng tâm vào đối tượng khách hàng là những người có nhu cầu đi du học hoặc những người đi du lịch nước ngoài mà ngân hàng cũng cần phải kết hợp với các hãng, các tổ chức, các trung tâm mua sắm ở trong nước để đưa ra các chương trình hỗ trợ khách hàng: Giảm giá cho những mặt hàng khách hàng đã mua tại một số trung tâm mua sắm lớn như: Parkson (Hà Nội), siêu thị Metro, BigC…; mua hàng với giá bán buôn tại một số trung tâm mua sắm; … Ngân hàng cần tiến hành các hoạt động quảng bá những phần quà hấp dẫn cho những đối tượng khách hàng đàng sử dụng sản phẩm thẻ của VPbank: Khách hàng sử dụng thẻ của VPBank sẽ có cơ hội nhận được những phần quà hấp dẫn như là cơ hội cùng gia đình đi du lịch nước ngoài; cơ hội nhận được phiếu giảm giá khi mua hàng tại siêu thị hoặc khách hàng có cơ hội nhận được điện thoại di động cao cấp, máy tính xách tay đắt tiền… 2.3.4. Truyền thông cá nhân 2.3.4.1. Đào tạo Với một sản phẩm còn khá mới đối với mọi người như thẻ thì ngân hàng cần chú trọng vào hoạt động hướng dẫn, giáo dục khách hàng của ngân hàng mình biết được những thông tin cần thiết trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về các phương tiện thông tin, trao đổi với khách hàng về cách thức sử dụng, những tính năng, tiện ích của thẻ cũng như những nguy cơ trong khi sử dụng thẻ, qua đó nhân viên phải giới thiệu cho khách hàng về các cách thức để giảm thiểu những nguy cơ có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ, nhân viên có trách nhiệm nói rõ với khách hàng về những biện pháp an toàn trong quá trình sử dụng thẻ cũng như cách thức xử lý những tình huống xấu xảy ra trong quá trình sử dụng như là: khách hàng không được tiết lộ số PIN thẻ ATM của mình cho bất kỳ ai và phải bằng mọi cách giữ số PIN ở nơi an toàn để tránh lộ số PIN cho người khác. Trong trường hợp mất hoặc thất lạc thẻ ATM, hoặc khách hàng tiết lộ hay bị người khác biết số PIN, khách hàgn phải báo ngay cho ngân hàng – nếu mất thẻ, hoặc đổi ngay số PIN. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có trác nhiệm đào tạo khách hàng, củng cố sự ưa thích, thay đổi thái độ và thuyết phục khách hàng mua, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là với những dịch vụ khá mới mẻ và mang đặc thù của ngân hàng. 2.3.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố tạo nên điểm khác biệt cốt yếu cho ngân hàng, và đó cũng chính là điểm mà khó có thể bắt chước hay làm theo được. Hơn nữa, để có được một khách hàng phải tốn kém gấp 5 đến 8 lần so với giữ một khách hàng và đặc biệt nếu làm hài lòng khách hàng thì chính những vị khách này sẽ là những tuyên truyền viên cho VPBank. Do đó, VPBank cần tạo dựng được một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Trước tiên, để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động nghiên cứu để tìm hiểu về các giá trị mà khách hàng của ngân hàng coi trọng, thông qua những thông tin có được về khách hàng, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có nhiệm vụ phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng. Để có được sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng cần làm đúng ngay từ lần đầu để tạo sự tin tưởng về uy tín, về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng phải tiến hành xử lý các khiếu nại của khách hàng ngay khi khách hàng gửi khiếu nại đến cho ngân hàng, qua đó có thể làm giảm đi sự khó chịu của khách hàng về những lỗi từ phía ngân hàng, ngân hàng phải thừa nhận với khách hàng về những sai lầm và sửa đổi ngay những sai lầm đó. VPBank cần phải xây dựng một hệ thống dữ liệu tập trung để xử lý khiếu nại. Ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên, định kỳ (mỗi quí, nửa năm, hàng năm) các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình xem xét các yếu tố như số lượng khiếu nại, bản chất của các khiếu nại, thời gian giải quyết, khách hàng có hài lòng với các cách giải quyết đó không và phân tích được xu thế - số lượng khiếu nại tăng hay giảm theo thời gian. VPBank cần phải xây dựng được văn hóa khách hàng làm trung tâm thông qua cam kết của người đứng đầu ngân hàng, VPBank cần phải chủ động tìm kiếm quan điểm của khách hàng và tạo ra sự thay đổi, chứ không thể ngồi chờ đợi các khiếu nại từ phía khách hàng. Để có dịch vụ khách hàng xuất sắc, ngân hàng phải tiến hành xác định được đối tượng của dịch vụ, và đối tượng mà ngân hàng cần quan tâm đó chính là các khách hàng tiềm năng, các khách hàng mới, các khách hàng trung thành và các khách hàng nội bộ. 2.4. Quan hệ khách hàng Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện quan hệ khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử ngày càng tốt hơn, có các biện pháp chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thích hợp, cần phải kết hợp các giải pháp phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử với các giải pháp phát quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng cơ sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập dễ dàng đến các sản phẩm và thông tin như: thông tin về dịch vụ, tình trạng thanh toán, lịch sử tài khoản… Không chỉ dừng lại ở đây, các ngân hàng cần phải xây dựng được hồ sơ khách hàng để mỗi khách hàng đều trở thành một người bạn thân thiết của ngân hàng, bởi chỉ có hiểu được khách hàng muốn gì? Khách hàng đang cần gì? Khách hàng đang làm gì? Và bằng cách như thế nào để có thể đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng? Vậy để có thể hiểu khách hàng một cách sâu sắc và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì ngân hàng cần tạo ra được hồ sơ khách hàng. Để giải quyết bài toán về hồ sơ khách hàng thì hiện nay, trên thị trường Việt Nam đã có sự xuất hiện của WorldCard của Tập đoàn eGenting (Malaysia). Đây là một thương hiệu nổi tiếng chuyên về điều hành và quản lý chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp nền tảng công nghệ và giải pháp liên quan đến hệ thống “Quản lý quan hệ khách hàng”, WorldCard giúp cho doanh nghiệp phát hành thẻ và doanh nghiệp chấp nhận thẻ. Tham gia vào mạng lưới của Worldcard có thể giúp các doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu chi tiết về khách hàng thân thiết. 2.5. Chính sách quản lý chất lượng của ngân hàng _ Mức độ tin cậy VPBank cần phải đa dạng hóa cơ cấu doanh thu, kiểm soát tốc độ tăng trưởng để đảm bảo an toàn. Triển vọng của VPBank sẽ được cải thiện cùng với quá trình nâng cao chất lượng tài sản. Việc cổ phần hoá và lựa chọn nhà đầu tư chiến lược phù hợp cũng sẽ là những yếu tố tích cực ảnh hưởng đến xếp hạng của ngân hàng. Ngân hàng phải nỗ lực hết mình để đạt được công nhận của những tổ chức tín dụng uy tín trên thế giới bởi có được sự đánh giá của những tổ chức này sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế trong chiến lược phát triển cảu ngân hàng, ngân hàng cần cố gắng nâng cao các lợi thế cạnh tranh, các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ . Để có được thành quả như vậy thì ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam cần phải thực hiện đúng các cam kết với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Ngân hàng cũng luôn nỗ lực cố gắng gia tăng vốn để phát triển các cơ sở hạ tầng, và nỗ lực trong việc tăng cường bảo đản sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng. _ Thái độ nhiệt tình Với lý do đây là sản phẩn mới có mặt tại thị trường Việt Nam nên khách hàng còn gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng. Do vậy, các nhân viên kinh doanh thẻ cần phải tự hoàn thiện về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để khi khách hàng có thắc mắc thì có thể tự mình giải thích một cách cặn kẽ, chi tiết cho khách hàng hiểu. Thực tế cho thấy, một số khách hàng khi sử dụng thẻ mà bị trừ phí chậm thanh toán và bị tính lãi khoản chi tiêu vì quá hạn thành toán, do không hiều nên phản ứng gay gắt với nhân viên kinh doanh thẻ. Trong trường hợp này, các nhân viên cần phải hết sức mềm mỏng, nhã nhặn và trên miệng phải luôn thường trực một câu “xin lỗi”. Ngân hàng VPBank nên có một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng, để qua đó có thể xử lý ngay được những vấn đề trục trặc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, các nhân viên này luôn trong tâm thế sẵn sàng, chỉ cần khách hàng gọi là lên đường, bất kể nắng hay mưa, ngày hay đêm. Làm được như vậy thì đây sẽ chính là điểm khác biệt cho dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank. _ Sự đảm bảo Sự thuận tiện và an toàn: một khi khách hàng đã có thể thoát ly dần thói quen dùng tiền mặt, được sự hướng dẫn về các dịch vụ thanh toán điền tử và hiểu rằng các dịch vụ điện tử tiên tiến hơn các dịch vụ truyền thống, với chiếc thẻ của VPBank bạn có thể thanh toán mọi khoản chi của mình như thanh toán tiền sinh hoạt (tiền điện, nước, bảo hiểm và các dịch vụ dân dụng khác), bạn có thể đi du lịch mà không cần phải mang nhiều tiền mặt, không còn phải lo sợ vấn đề mất tiền... đây là những lợi ích thấy được từ những người sử dụng thẻ. Và đặc biệt với việc kết nối giữa VPBank với liên minh thẻ Vietcombank thì đã tạo cho khách hàng của VPBank không những chỉ sử dụng ở những điểm chấp nhận thẻ của VPBank mà còn ở những ngân hàng trong liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam. Mối liên kết này đã tạo sức cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước hiện nay. _ Sự cảm thông Sự cảm thông chính là thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng của ngân hàng. Vì dịch vụ thẻ còn khá mới mẻ so với các dịch vụ khác nên khách hàng còn gặp phải những vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ. Ngân hàng phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, và bộ phận này có trách nhiệm phải giải quyết những thắc mắc của khách hàng. Các nhân viên trong ngân hàng đều phải tạo ra sự thân thiện mỗi khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Họ phải thể hiện được trình độ, sự chuyên nghiệp trong các lĩnh vực chuyên môn, phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng, mỗi nhân viên đóng vai trò là một người hướng dẫn khách hàng biết cách sử dụng sản phẩm của ngân hàng, họ phải có trách nhiệm chia sẻ thông tin về các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như chia sẻ kinh nghiệm của mình về sản phẩm hiện có của ngân hàng cho khách hàng. 2.6. Tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức và các ngân hàng khác. Hoạt động thẻ ngày càng được mở rộng trên cơ sở liên kết giữa các ngân hàng trong phạm vi toàn cầu, những tiện ích của thẻ có được là nhờ vào sự liên kết giữa các ngân hàng, một chiếc thẻ có thể sử dụng tại nhiều ngân hàng khác và được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi cung cấp dịch vụ khách nhau trong phạm vi toàn cầu. Sự liên kết giữa các ngân hàng, ngoài việc tạo ra những tiện ích của thẻ, còn có tác dụng kiểm soát rủi ro và chống lại các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Chính vì sự quan trọng của việc liên kết giữa các ngân hàng mà VPBank cần phải làm tốt hơn việc kết nối với hệ thống mạng, hệ thống ATM, các POS của các ngân hàng khác nhằm gia tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng, đồng thời qua việc hợp tác này, VPBank cũng học hỏi được kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn, có uy tín trong lĩnh vực này. VPBank cũng cần phải liên kết với các mạng lưới thanh toán trực tuyến như VNPAY (công ty cổ phần giải pháp thanh toán) để có thể gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ bởi hiện tại VNPAY đã có rất nhiều đối tác là các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam. VPBank cũng cần tăng cường sự hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ như là các nhà hàng, siêu thị, các trung tâm mua sắm, các địa điểm vui chơi giải trí vừa là để gia tăng tính tiện ích của các chủ thẻ, và có thể thực hiện các chính sách về giá, về những chương trình quảng cáo, khuyến mãi đối với các chủ thẻ của ngân hàng. Đồng thời ngân hàng cũng phải cho những đơn vị chấp nhận thẻ thấy được những lợi ích mà phía họ có được khi chấp nhận là đơn vị chấp nhận thẻ cho VPBank như là: có thể vay vốn nhanh với lãi suất ưu đãi, và có thêm lượng khách hàng mới là những người sử dụng thẻ của VPBank. Kết luận Với xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã góp phần to lớn trong việc thực hiện đường lối, chính sách kinh tế cũng như sự nghiệp phát triển nền kinh tế mà Đảng và Nhà Nước đã đề ra. Việt Nam đang trong xu thế chung về hội nhập kinh tế để cùng nhau phát triển. Hiện nay hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã có những bước phát triển mạnh mẽ (300%/năm – 2007). Do đó, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để thấy được những nhân tố ảnh hưởng đến việc thay đổi thói quen trong phương thức thanh toán (từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán bằng thẻ) là một bước cần thiết để giúp các ngân hàng đáp ứng được những nhu cầu và đáp ứng được những mong muốn của các khách hàng. Và phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là vô cùng cần thiết đối với các ngân hàng trong đó có ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Trong chuyên để này em đã trình bày những nội dung chính sau: _ Khái quát chung về hoạt động thẻ cũng như là vai trò của chúng đối với khách hàng, ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ; những nhân tố Vĩ mô và vi mô ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam. _ Phân tích về cuộc nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank, qua đó đã chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những cơ hội và thách thức đối với hoạt động thẻ của ngân hàng. _ Từ sự phân tích, đánh giá thực trạng của hoạt động thẻ tại ngân hàng, chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động này tại ngân hàng. Là một sinh viên kiến thức thực tế còn ít, trong đó hoạt động thẻ lại rất phong phú và phức tạp, chắc chắn bài viết còn có những hạn chế và thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các anh chị trong phòng khách hàng cá nhân của ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Nội để bài viết của em được tốt hơn. PHỤ LỤC 1: PHIẾU XẾP HẠNG TÍN NHIỆM KHÁCH HÀNG (Áp dụng đối với khách hàng đề nghị cấp thẻ tín dụng) Họ và tên: Sinh ngày: CQ đang làm việc: CMND/Hộ chiếu: Cấp tại: Ngày: Tiêu chí Điểm chuẩn Tỷ trọng Điểm tín nhiệm Tiêu chí Điểm chuẩn Tỷ trọng Điểm tín nhiệm 1. Độ tuổi 4% 6. Tình trạng nhà ở 6% Dưới 18 tuổi Từ 18 tuổi đến 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 35 tuổi Từ 35 tuổi đến 50 tuổi Từ 50 tuổi đến 65 tuổi 2 4 6 10 8 Giá trị nhà ở trên 5 tỷ đồng Giá trị nhà từ 3- 5 tỷ đồng Giá trị nhà từ 1.5 – 3 tỷ đồng Giá trị nhà từ 0.5 – 1.5 tỷ đồng Khác (Nhà thuê không giấy tờ) 10 8 6 4 2 2. Thu nhập hàng tháng 25% 7. Thời gian quan hệ với VPBank (khách hàng, đối tác, lao động) 7% > 50 triệu đồng 30 triệu – 50 triệu 15 triệu – 30 triệu 07 triệu – 15 triệu < 7 triệu 10 8 6 4 2 < 1 năm 1 năm < 3 năm 3 năm < 6 năm 6 năm < 10 năm > 10 năm 2 4 6 8 10 3. Trình độ học vấn 10% 8. Vị trí công tác 22% Trên ĐH ở nước ngoài Trên ĐH ở trong nước Đại học Cao đẳng, trung cấp Khác 10 8 6 4 2 Cán bộ công chức từ vụ phó hoặc tương đương trở lên Cán bộ công chức từ phó phòng hoặc tương được trở lên HĐQT ban điều hành doanh nghiệp Phó phòng trở lên tại DN, hoặc cán bộ công chức khác Khác 10 8 6 4 2 4. Số người phụ thuộc 5% 9. Thời gian công tác tại vị trí hiện tại 6% 0 1 2 3 Từ 4 người trở lên 4 10 8 6 2 < 1 năm 1 năm – 3 năm 3 năm – 6 năm 6 năm – 10 năm Trên 10 năm 2 4 6 8 10 5. Tình trạng hôn nhân 5% 10. Loại hình công ty đang làm việc 10% Độc thân Có gia đình Đã ly dị Khác 8 10 6 4 Cơ quan nhà nước Công ty nước ngoài VPĐD Công ty cổ phần, TNHH Hộ KD cá thể, Doanh nghiệp TN Khác 10 8 6 4 2 Ghi chú: Điểm tín nhiệm = điểm ứng với từng tiêu chí của khách hàng * tỷ trọng Quy định xếp hạng theo điểm tín nhiệm Xếp loại (A): trên 8.3 điểm Xếp loại (A-): 7.4 – 8.3 điểm Xếp loại (B): 6.5 – 7.4 điểm Xếp loại (B-): 5.6 – 6.6 điểm Xếp loại (C): 4.7 – 5.6 điểm Xếp loại (C-): 3.8 – 4.7 điểm Xếp loại (D): 2.9 – 3.8 điểm Xếp loại (D-): dưới 2.9 điểm Ngày Tháng Năm Tổng điểm tín nhiệm của K/H: Mức tín nhiệm (A,B,C…) Cán bộ xếp hạng Trưởng phòng Giám đốc PHỤ LỤC 2: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank Xin chào quý vị! Tôi là Dương Kim Oanh, là sinh viên của lớp Marketing 47b trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Hành vi người tiêu dùng đối với các sản phẩm thẻ của ngân hàng VPBank” để phục vụ cho bài chuyên đề tốt nghiệp. Tôi rất mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời một số câu hỏi về vấn đề này. Xin chân thành cảm ơn! Anh/Chị quan tâm đến 3 yếu tố nào nhất khi lựa chọn ngân hàng để mở thẻ ATM Ngân hàng có uy tín Ngân hàng có khuyến mãi lớn Nhân viên hướng dẫn tận tình chuyên nghiệp Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Có nhiều điểm giao dịch có thiết kế đẹp và thân thiện Có điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan Có nhiều máy ATM Sản phẩm đa dạng, phong phú Quy trình nhanh chóng, thuận tiện Khác (Vui lòng ghi rõ) ……………………………….. Anh/Chị có thể cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dưới đây đến việc sử dụng thẻ ATM Ảnh hưởng rất nhiều Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng ít Không ảnh hưởng Nhiều máy ATM/POS Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan An toàn Hạn mức tín dụng Phí giao dịch Thiết kế của thẻ Sản phẩm có nhiều tiện ích Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Anh/ chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự giảm dần từ (1) đến (8) về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên tới việc sử dụng thẻ ATM (Trong đó, 1 là ảnh hưởng nhiều nhất; 8 là ảnh hưởng ít nhất) Nhiều máy ATM/POS Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan An toàn Hạn mức tín dụng Phí giao dịch Thiết kế của thẻ Sản phẩm có nhiều tiện ích Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Anh/Chị hiện đang sử dụng sản phẩm thẻ nào dưới đây? Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng nội địa Anh chị có sử dụng loại thẻ ATM của ngân hàng nào khác ngoài VPBank Ngân hàng Ngân hàng 1. Vietcombank (NH Ngoại thương) 7. Sacombank (NH Sài gòn thương tín) 2. Agribank (NH Nông nghiệp) 8. MB (NH Quân đội) 3. Vietinbank 9. Eximbank 4. BIDV (NH đầu tư Phát triển) 10. Techcombank 5. ACB (NH Á Châu) 11. VIB (NH quốc tế) 6. ECB ( NH Đông Á) 12. Khác (Vui lòng ghi rõ) Anh, chị sử dụng thẻ từ khi nào Nhận lương qua tài khoản Ngân hàng gửi giấy mời Có người đến mời làm thẻ miễn phí Nhận thấy đây là một phương tiện thanh toán hiện đại Kể từ khi ngân hàng có chương trình quảng cáo, khuyến mãi Khác (Vui lòng ghi rõ)………….................................................................................................................................................................................................. Anh chị sử dụng thẻ vì lý do gì Mua sắm, đặt hàng qua internet Vì công việc làm ăn Thể hiện cá tính của bạn Khác (vui lòng ghi rõ)…………. Anh/Chị có mong muốn thẻ ATM của mình có thêm các tiện ích dưới đây Có thể rút thẻ ở tất cả các điểm của ngân hàng trong liên kết thẻ với VPBank Có thể tra thông tin sao kê bằng cách nhắn tin, gọi điện thoại đến tổng đài hoặc qua internet. Có thể trả các dịch vụ thông qua tin nhắn hoặc internet. Khác…………………………………………..……………. Để đăng ký làm thẻ, Anh/Chị thấy hình thức nào thuận tiện nhất: Đăng ký qua Website của ngân hàng Đăng ký bằng cách gọi đến tổng đài của ngân hàng Đăng ký bằng cách nhắn tin đến tổng đài Đăng ký trên máy ATM Tự đến quầy giao dịch để đăng ký Qua nhân viên bán hàng trực tiếp Mức độ ưu thích của Anh/Chị với 2 hình thức mở tài khoản giao dịch ngân hàng dưới đây. Rất thích Thích Bình thường/Không có ý kiến Không thích Rất không thích 1. Mở tài khoản thông thường và đăng ký sử dụng các sản phẩm đơn lẻ tùy theo nhu cầu với các mức biểu phí khác nhau. 2. Mở siêu tài khoản đã tích hợp sẵn nhiều tiện ích, bao gồm phát hành thẻ miễn phí, internet banking, phone banking với một mức biểu phí. Ngân hàng có 3 cách để phát hành thẻ, Anh/Chị thích hình thức nào hơn: Nhận thẻ sau 5 ngày, có tên Anh/chị được dập nổi trên thẻ. Nhận thẻ sau 2 ngày, nếu khách hàng yêu cầu mở nhanh, có tên dập nổi trên thẻ. Nhận thẻ ngay sau khi mở tài khoản, không có tên dập nổi trên thẻ. Trong thời gian tới Anh/Chị có ý định chuyển hẳn sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác không Có (Chuyển sang câu 13) Không Anh/Chị chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác vì lý do gì Sản phẩm chưa có nhiều tiện ích Sản phẩm của ngân hàng còn nghèo nàn Số lượng máy còn ít, chưa cảm thấy thuận tiện Chưa có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì có mối quan hệ ở ngân hàng khác Nhân viên hướng dẫn không tận tình chu đáo Khác …………………… Anh/Chị xem các chương trình dưới đây trên kênh Tivi trong nước với mức độ như thế nào: Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Không bao giờ Thời sự, tin tức Thể thao Game show (đấu trường 100, ai là triệu phú…) Ca nhạc Phóng sự chuyên đề Phim truyện Khoa học, giáo dục Bản tin kinh tế, tài chính, chứng khoán 15.Mức độ ưa thích của Anh/Chị với các hình thức khuyến mại dưới đây: 1: Rất thích; 2: Thích; 3: Bình thường; 4: Không thích; 5: Không thích chút nào 1 2 3 4 5 1. Phiếu mua hàng tại siêu thị 2. Phiếu giảm giá, mua hàng tại các nhãn hiệu thời trang nổi tiếng: Adidas, Lacoste, CK… 3. Đi du lịch nước ngoài 4. Phiếu sử dụng các dịch vụ miễn phí: xem phim, spa… 5. Bốc thăm may mắn với giải thưởng cực lớn (nhà ở, tiền tỷ, ôtô) 6. Tích điểm đổi quà 7. Quà tặng ngay với các vật dụng gia đình 8. Điện thoại di động cao cấp (Iphone, Vodafone…) 9. Máy tính xách tay đắt tiền (Vaio, Apple…) Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp thêm một số thông tin cá nhân: Họ và tên: Số điện thoại liên lạc: Địa chỉ email: Độ tuổi: Dưới 24 tuổi 24 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập cá nhân Dưới 3 triệu 3 – 5 triệu 5 – 7 triệu 7 – 9 triệu 9 – 12 triệu 12 – 15 triệu 15 – 20 triệu 20- 30 triệu 30 – 50 triệu Trên 50 triệu PHỤ LỤC 3: Kết quả phân tích SPSS Hình 1.1. đang sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Hình 1.2. Đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Hình 1.3. Đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Hình 1.4. Đang sử dụng thẻ tín dụng nội địa Hình 2.1. thứ tự ưu tiên: dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hình 2.2. Sắp xếp thứ tự ưu tiên: điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan Hình 2.3. sắp xếp thứ tự ưu tiên: an toàn Hình 2.4. sắp xếp thứ tự ưu tiên: Hạn mức tín dụng Hình 2.5. Sắp xếp thứ tự ưu tiên: phí giao dịch Hình 2.6. Sắp xếp thứ tự ưu tiên: thiết kế thẻ Hình 2.7. sắp xếp thứ tự ưu tiên: Sản phẩm nhiều tiện ích Hình 2.8. sắp xếp thứ tự ưu tiên:dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hình 3. Hình thức đăng ký làm thẻ thuận tiện nhất Hình 4. Hình thức phát hành nào được ưu thích nhất Hình 5.1. sử dụng thẻ từ khi nhận lương qua tài khoản Hình 5.2. sử dụng thẻ từ khi ngân hàng gửi giấy mời Hình 5.3. sử dụng thẻ từ khi có người đến mời làm thẻ miễn phí Hình 5.4. sử dụng thẻ từ khi nhận thấy đây là phương tiện thanh toán hiện đại Hình 5.5. sử dụng thẻ từ khi ngân hàng có chương trình khuyến mãi Hình 5.6. sử dụng thẻ từ khi khác Bảng 1. sử dụng the vì lý do gì su dung the vi ly do gi: mua sam, dat hang qua internet su dung the vi ly do gi: cong viec lam an su dung the vi ly do gi: the hien ca tinh su dung the vi ly do gi: khac N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Mean 1.5067 1.3467 1.8000 1.5867 Std. Error of Mean .04096 .03899 .03277 .04034 Mode 2.00 1.00 2.00 2.00 Variance .25163 .22801 .16107 .24412 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 Sum 226.00 202.00 270.00 238.00 Bảng 1.1. su dung the vi ly do gi: mua sam, dat hang qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 74 49.3 49.3 49.3 khong 76 50.7 50.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 1.2. su dung the vi ly do gi: cong viec lam an Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 98 65.3 65.3 65.3 khong 52 34.7 34.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 1.3. su dung the vi ly do gi: the hien ca tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 30 20.0 20.0 20.0 khong 120 80.0 80.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 1.4. su dung the vi ly do gi: khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 41.3 41.3 41.3 khong 88 58.7 58.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.1 muc do ua thich: mo tai khoan thong thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat thich 24 16.0 16.0 16.0 thich 50 33.3 33.3 49.3 binh thuong/khong co y kien 68 45.3 45.3 94.7 khong thich 5 3.3 3.3 98.0 rat khong thich 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2.2. muc do ua thich: mo sieu tai khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat thich 44 29.3 29.3 29.3 thich 58 38.7 38.7 68.0 binh thuong/khong co y kien 41 27.3 27.3 95.3 khong thich 6 4.0 4.0 99.3 rat khong thich 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 3. Mức độ xem của các chương trình tivi trong nước Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi Không bao giờ Thời sự, tin tức 73.3 24 2.7 Thể thao 38.7 37.3 22.7 1.3 Game show 36.7 47.3 14.3 1.3 Ca nhạc 29.3 50.0 18.7 2.0 Phóng sự chuyên đề 16.0 47.3 35.3 1.3 Phim truyện 35.3 48 15.3 1.3 Khoa học, giáo dục 25.3 40.7 32.0 2.0 Bản tin kinh tế, tài chính, chứng khoán 50 39.3 10.0 0.7 Bảng 4. Mức độ ưa thích của khách hàng đối với các hình thức khuyến mãi 1: Rất thích; 2: Thích; 3: Bình thường; 4: Không thích; 5: Không thích chút nào 1 2 3 4 5 1. Phiếu mua hàng tại siêu thị 43.3 26.7 26.0 3.3 0.7 2. Phiếu giảm giá, mua hàng tại các nhãn hiệu thời trang nổi tiếng: Adidas, Lacoste, CK… 36.7 29.3 27.3 4.7 2.0 3. Đi du lịch nước ngoài 56.7 21.3 16.7 3.3 2.0 4. Phiếu sử dụng các dịch vụ miễn phí: xem phim, spa… 25.3 32.0 34 7.3 1.3 5. Bốc thăm may mắn với giải thưởng cực lớn (nhà ở, tiền tỷ, ôtô) 31.3 24 29.3 8.7 6.7 6. Tích điểm đổi quà 12 22.7 46.7 12 6.7 7. Quà tặng ngay với các vật dụng gia đình 19.3 28.0 37.3 12 3.3 8. Điện thoại di động cao cấp (Iphone, Vodafone…) 46.7 28.0 21.3 3.3 0.7 9. Máy tính xách tay đắt tiền (Vaio, Apple…) 53.3 24.0 18.0 2.7 2.0 Danh mục tài liệu tham khảo 1. PHILIP KOTLER, Giáo trình quản trị Marketing, nhà xuất bản Thống kê. 2. PGS.TS. Nguyễn Viết Lâm, Giáo trình Nghiêm cứu Marketing, Nxb đại học kinh tế quốc dân. 3. Tạp chí Thời báo Ngân hàng (24/4/2008), “Thẻ tín dụng nên sử dụng nhất”, 4. Tạp chí tin học ngân hàng 5. Thông tin tài chính 6. Thời báo tài chính 7. Website: VPBank.com.vn ._.