Giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá Xuất nhập khẩu tại CN Hà Nội Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP

nh chóng và liên tục đặc biệt là hoạt động giao lưu kinh tế quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu. Hiện nay nước ta có hơn 7000 doanh nghiệp được xuất nhập khẩu trực tiếp. Một trong những khâu quan trọng của hoạt động xuất nhập khẩu là vận tải và giao nhận. Ngành giao nhận Việt Nam mới ra đời và vẫn còn non trẻ nhưng hứa hẹn một tương lai phát triển mạnh mẽ. Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, việc xây dựng và củng cố các mối quan hệ vừa là mục tiêu vừa là điều kiện tiên quyết giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển dược trong cơ chế thị trường khắc nghiệt này không còn cách nào khác là phải thiết lập được một hệ thống các mối quan hệ với tất cả các lực lượng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty. Với hệ thống các mối quan hệ đó, công ty mới có được một nền tảng, một chỗ dựa vững chắc để chống chải được với cạnh tranh, để thoả mãn tốt nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Hơn bao giờ hết, giờ đây quan hệ đã trở thành mục tiêu tối thượng của hầu hết các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu. Chính vì lẽ đó em đã chọn đề tài “ Giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu tại chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP.” Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: tất cả các mối quan hệ vốn có trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu mà công ty TOP Hà Nội thiết lập với các lực lượng có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty từ khách hàng, nhà cung ứng, nhà phân phối tới quan hệ nội bộ bên trong công ty. Tuy nhiên, những quan hệ này sẽ được xem xét dưới góc độ Marketing và bằng những biện pháp Marketing để thiết lập, duy trì và củng cố những mối quan hệ đó. Mục đích của đề tài không gì hơn là đóng góp một phần nhỏ bé ý kiến của mình với ban lãnh đạo công ty hướng về vấn đề quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu nhằm đánh giá đúng vai trò của nó, nhận thức và đưa ra những giải pháp Marketing quan hệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty trong giai đoạn mới giai đoạn mà ngành giao nhận Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Bài viết gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Chương II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hóa TOP. Chương III: Giải pháp Marketing quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty. Với khả năng còn hạn chế, kiến thức còn thiếu sót và ít ỏi, thêm vào việc khai thác và tìm kiếm thông tin còn kém và tương đối thiếu thốn chính vì lẽ đó bài viết sẽ không thể tránh khỏi những hạn chế, những sai sót rất mong có được sự đóng góp ý kiến của bạn bè, sự hướng dẫn sửa chữa của thầy cô, sự chỉ bảo của các anh chị tại công ty để bài viết được hoàn chỉnh hơn. Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. I. Tổng quan về ngành kinh doanh dịch vụ và dịch vụ quốc tế. I.1. Giới thiệu chung về ngành dịch vụ. 1. Sự phát triển của ngành dịch vụ trên thế giới. Bản thân con người khi sinh ra đã ẩn chứa trong mình một tập hợp những nhu cầu, mong muốn hết sức đa dạng và phong phú. Trong tập hợp đó, có những nhu cầu có thể được thoả mãn bằng những sản phẩm vật chất như kem đánh răng, ô tô, thép và thiết bị nhưng có những nhu cầu không thể được thoả mãn bằng những sản phẩm vật chất đó, đó là nhu cầu dịch vụ. Dịch vụ ra đời ngay khi nền sản xuất hàng hóa xuất hiện và cùng với sự phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực hoạt động của ngành dịch vụ cũng ngày càng được mở rộng không ngừng. Thời gian đầu khi nền kinh tế còn chưa phát triển, ngành dịch vụ chỉ đóng góp khoảng 10% – 15% trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) về sau ngành dịch vụ có sự tăng trưởng phi thường và ngày càng đóng góp một phần đáng kể vào GDP, GNP của các quốc gia. Ngày nay ở Hoa Kỳ các công việc kinh doanh dịch vụ chiếm 77% tổng số việc làm và 70% GNP và dự kiến sẽ sẽ tạo 90% tổng số việc làm mới trong thời gian tới. Cũng như vậy, ở các nước công nghiệp phát triển như Anh, Pháp, Đức, Nhật … ngành dịch vụ hết sức phát triển và đóng góp vào GDP một tỷ trọng tuyệt đối từ 60% - 90%. Các ngành dịch vụ hoàn toàn khác nhau. Khu vực nhà nước với toà án, cơ quan giới thiệu việc làm, bệnh viện quỹ tín dụng, các cơ quan hậu cần quân đội, cảnh sát và đội cứu hoả, bưu điện các cơ quan hoà giải và trường học, đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Khu vực phi lợi nhuận tư nhân với các viện bảo tàng, các tổ chức từ thiện, nhà thờ, các trường cao đẳng và đại học, các quỹ tài trợ và bệnh viện đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Một phần không nhỏ trong lĩnh vực kinh doanh với các công ty hàng không, ngân hàng, văn phòng dịch vụ máy tính, khách sạn các công ty bảo hiểm, công ty tư vấn pháp luật, công ty tư vấn quản lý, các phòng mạch, các hãng điện ảnh, công ty sửa chữa hệ thống cấp nước và các công ty buôn bán bất động sản cũng thuộc lĩnh vực dịch vụ. Nhiều công nhân trong khu vực sản suất cũng làm dịch vụ, như thao tác viên máy tính, nhân viên kế toán và những người làm công tác pháp lý. Trên thực tế họ đã hợp thành “phân xưởng dịch vụ” đảm bảo dịch vụ cho “phân xưởng hàng hóa”. Không chỉ có những ngành dịch vụ truyền thống mà luôn xuất hiện những ngành dịch vụ mới: với một khoản chi phí nhất định, giờ đây đã có những công ty giúp bạn cân đối ngân sách của mình, chăm sóc cây cảnh của bạn vào những buổi sáng, chở bạn đi làm hay giúp bạn tìm một căn nhà mới, một việc làm, một chiếc xe, một người chăm sóc mèo hay một người chơi vĩ cầm lang thang. Có lẽ bạn muốn thuê một chiếc máy kéo làm vườn chăng? một vài con gia súc chăng? một vài bức tranh độc đáo chăng? hay có thể là vài người hippi để trang điểm cho bữa tiệc rượu cooktail sắp tới chăng? Nếu đó là những dịch vụ kinh doanh mà bạn đang cần, thì có một công ty sẽ thu xếp giúp bạn các cuộc hội nghị, các cuộc thương thảo, thiết kế các sản phẩm của bạn, xử lý những số liệu cho bạn hay cung cấp cho bạn những thư ký, thậm chí cả những cán bộ điều hành làm việc tạm thời. Với sự giới thiệu trên đây về ngành dịch vụ trên thế giới, ta có thể hình dung ngành dịch vụ đã đang và sẽ phát triển như thế nào. Vậy còn ở Việt Nam? 2. Sự phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam. Trước kia khi nền kinh tế còn mang nặng tính chất tự cấp tự túc, phát triển chủ yếu dựa vào nông nghiệp và cây lúa, ngành dịch vụ của nước ta lúc đó phát triển hết sức mờ nhạt và trì trệ. Kể từ sau đổi mới, kinh tế nước ta khởi sắc, nhiều ngành kinh doanh mới ra đời đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Nông nghiệp nước ta được khôi phục và phát triển, ngành công nghiệp và xây dựng được mở mang, tăng trưởng nhanh chóng nhưng đặc biệt hơn cả, quan trọng hơn cả là sự tăng trưởng phi thường trong lĩnh vực dịch vụ. Nền kinh tế có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong cơ cấu ngành, tỷ trọng đóng góp vào GDP của ngành Nông lâm ngư nghiệp giảm xuống, ngành công nghiệp và xây dựng, ngành dịch vụ tăng lên theo hướng tích cực. Theo nguồn tin từ bộ thương mại, đóng góp của từng ngành vào GDP trong 2 năm 2002 và 2003 là như sau: Bảng số 1 – Cơ cấu ngành kinh tế trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) năm 2002 và 2003 Ngành Năm Công nghiệp và xây dựng Dịch vụ Nông lâm ngư nghiệp 2002 38.5% 38.5% 23% 2003 39.9% 37.8% 22.3% Kế hoạch năm 2004: GDP tăng trưởng: 7.5%-8%, Nông lâm ngư nghiệp tăng: 4.6%, ngành Công nghiệp tăng: 15% và ngành dịch vụ tăng: 8%. Ngành dịch vụ trong thời gian vừa qua, tốc độ tăng trưởng liên tục gia tăng năm này qua năm khác: năm 2001 tăng 6.1%, năm 2002 tăng 6.54%, năm 2003 tăng 7%. Những thông tin trên đây đã cho thấy dấu hiệu khả quan trong tăng trưởng phát triển nền kinh tế nói chung và ngành dịch vụ nói riêng tại Việt Nam. Chắc chắn rằng ngành dịch vụ trong tương lai sẽ phát triển mạnh mẽ không chỉ ở các quốc gia phát triển trên thế giới mà còn mạnh mẽ hơn ở các quốc gia đang phát triển như Việt Nam. I.2. Khái niệm chung về dịch vụ. 1. Định nghĩa dịch vụ Từ trước đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, đây là vấn đề đã được quan tâm từ rất sớm, tuy ngành kinh doanh này ra đời muộn hơn so với các ngành kinh doanh khác nhưng hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trong lớn hơn trong tổng thu nhập quốc dân. Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh đòi hỏi một sự lưu thông hàng hóa trôi chảy, thông suốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển.” Theo kinh tế học: “Dịch vụ là một khu vực kinh tế, bao gồm một tổ hợp rộng rãi các ngành nhằm cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của sản xuất, của đời sống vật chất và tinh thần của dân cư, đảm bảo sự hoạt động bình thường, liên tục, đều đặn và có hiệu quả của nền kinh tế.” Theo nghĩa rộng dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ 3. Như vậy ngành kinh tế như hàng không, thông tin đều thuộc dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán. Một số người lại cho rằng: Theo nghĩa rộng dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hành thái vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia khu vực nói riêng và thế giới nói chung Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay công việc cộng đồng, là một việc mà hướng của nó đáp ứng nhu cầu nào đó của con người như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp sửa chữa và bảo dưỡng. Vì vậy dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu về sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Theo Marketing, bản chất của dịch vụ có thể được hiểu như sau: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. 2. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật đó là: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất ( chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, nhưng âm thanh là vật chất). Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, lý do trước hết là do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng không thể tạo được những dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ là người tham gia quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác. - Dịch vụ có tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống đều từ cấu trúc dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điểm trên ta thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện, trái lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được. - Sản phẩm dịch vụ có tính mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng vì đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng. 3. Vai trò của dịch vụ. 3.1. Vai trò chung. - Vai trò phục vụ xã hội của dịch vụ, phục vụ con người, vì sự tốt đẹp của xã hội. Dịch vụ mà con người tạo ra không vì mục đích gì khác là để thoả mãn, để đáp ứng, phục vụ nhu cầu của chính con người. Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng phức tạp và tinh vi dẫn đến sự đa dạng của các ngành dịch vụ. Dịch vụ, như vậy, đã đóng một vai trò hết sức to lớn trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống của loài người, nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân loại. Dịch vụ cùng với tất cả những sản phẩm khác mà con người sáng tạo ra đã đưa con người vượt lên ngày càng xa hơn với muôn loài, làm chủ muôn loài và vũ trụ. - Vai trò kinh tế của dịch vụ: bên cạnh vai trò phục vụ xã hội, dịch vụ còn có một vai trò quan trọng khác là vai trò kinh tế. Ngành dịch vụ ra đời đã thúc đẩy nền kinh tế phát triển, ngành dịch vụ phát triển và trở nên đa dạng đã làm tăng thu nhập của dân cư, tạo nhiều việc làm cho người lao động. Thêm vào nữa, sự phát triển của các ngành sản xuất vật chất đã trở thành động lực cho sự phát triển của ngành dịch vụ và ngược lại ngành dịch vụ càng phát triển càng thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất khác phát triển theo. Ngày nay ở một số quốc gia phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân là hết sức lớn 80%-90% và người ta gọi các quốc gia này là những quốc gia ở trong thời đại hậu công nghiệp, điều này một phần đã khẳng định vai trò kinh tế lớn lao của ngành dịch vụ. 3.2. Vai trò cụ thể. - Dịch vụ là cầu nối giữa đầu ra và đầu vào trong quá trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm thúc đẩy nền kinh tế phát triển. - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy quá trình chuyên môn hoá, tạo điều kiện cho lực lượng sản xuất tăng năng suất lao động, đồng thời đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của đời sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng. - Phát triển dịch vụ tạo ra nhiều ngành kinh doanh mới, tạo nhiều việc làm. - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu, đảm bảo sự tăng trưởng của tổng sản phẩm trong nước. - Dịch vụ đóng vai trò to lớn trong việc giải phóng phụ nữ, một lực lượng quan trọng mà các nước văn minh hiện đang có xu hướng tiến tới bình đẳng giữa nam và nữ, khai thác tiềm năng lao động lớn lao này. - Dịch vụ đóng vai trò thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá, nâng cao dân chí và chăm sóc sức khoẻ cộng đồng. - Phát triển dịch vụ quốc tế trong hoạt động thương mại có vai trò là cầu nối giữa nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới, tạo điều kiện cho quá trình hợp tác hội nhập. I.3. Dịch vụ quốc tế. 1. Sự mở rộng giới hạn địa lý trong kinh doanh dịch vụ. Hoạt động giao lưu kinh tế quốc tế, buôn bán ngoại thương đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới. Từ thời kỳ “con đường tơ lụa” với hoạt động buôn bán giao lưu giữa Trung Quốc và ấn Độ cho đến thời kỳ tích luỹ nguyên thuỷ tư bản chủ nghĩa, rồi thời kỳ khai thác các nước thuộc địa á, Phi, Mỹ La Tinh của đế quốc thực dân Anh, Pháp và cho đến ngày nay hoạt động buôn bán quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa ngoại thương giữa các quốc gia trên thế giới diễn ra hết sức sôi động và trở thành một phần tất yếu trong phát triển kinh tế của các quốc gia. Giờ đây một quốc qia muốn phát triển không thể tách mình ra khỏi các quốc gia khác mà trái lại muốn phát triển các quốc gia phải dựa vào nhau, quan hệ chặt chẽ với nhau như một thể thống nhất trên toàn thế giới. Sản phẩm, dịch vụ của quốc gia này không chỉ được sản xuất, phân phối, tiêu thụ ở chính quốc gia đó mà còn được sản xuất, phân phối, tiêu thụ cả ở những quốc gia khác, thị trường ở đây không chỉ của riêng ai mà nó là thị trường chung của toàn thế giới. Chính quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới này đã thúc đẩy cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ quốc tế phát triển. 2. Đặc điểm của dịch vụ quốc tế. Dịch vụ quốc tế là các hoạt động dịch vụ nhưng phạm vi hoạt động của dịch vụ này không còn bó gọn trong một nước mà nó mà nó được thực hiện giữa các nước khác nhau, bên thực hiện cung cấp dịch vụ cho một cá nhân, một tổ chức ở nước khác hay thực hiện cung ứng dịch vụ cho một công ty trong nước với điều kiện hàng hoá của họ được vận chuyển qua biên giới. Những người tiêu dùng, các công ty, các tổ chức tài chính và chính phủ tất cả đều có vai trò quan trọng đối với hoạt động dịch vụ quốc tế. Các tổ chức giúp đỡ công ty tham gia vào hoạt động dịch vụ quốc tế thông qua trao đổi hàng hóa, trao đổi ngoại tệ, và chuyển tiền khắp toàn cầu. - Dịch vụ quốc tế mang đầy đủ ngững đặc điểm của dịch vụ như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính mau hỏng. - Trong dịch vụ quốc tế chắc chắn có sự liên quan đến các nhân tố nước ngoài, không bó gọn trong phạm vi một quốc gia: hoặc thị trường nước ngoài hoặc người cung ứng, người phân phối ở nước ngoài. - Người kinh doanh dịch vụ quốc tế phải có đủ những điều kiện: quy mô đủ lớn, tài chính mạnh, có quan hệ rộng rãi, có kinh nghiệm kinh doanh quốc tế.. - Sẩn phẩm thường có chất lượng cao, khả năng cạnh tranh mạnh đủ sức chống trọi dược với canh tranh quốc tế. - ở nước ta, người kinh doanh dịch vụ quốc tế thường là đại lý của các hãng lớn, các công ty đa quốc gia của nước ngoài kinh doanh tại Việt Nam. 3. Vai trò của dịch vụ quốc tế. Nó mang đầy đủ vai trò của ngành dịch vụ nói chung như vai trò phục vụ xã hội, vai trò kinh tế bên cạnh đó nó dịch vụ quốc tế còn một số vai trò đặc trưng như: - Thúc đẩy quá trình hội nhập hợp tác kinh tế giữa các quốc gia, các khu vực trên thế giới. - Là chất xúc tác thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, buôn bán ngoại thương phát triển. - Giúp các quốc gia triệt để tận dụng những lợi thế của mình so với các quốc gia khác đem lại hiệu quả kinh tế chung cho toàn thế giới. -Rút ngắn sự cách biệt về trình độ phát triển kinh tế giữa các quốc gia đã phát triển với các quốc gia kém phát triển. - Đẩy nhanh sự phân công lao động quốc tế, tạo nhiều việc làm với thu nhập cao góp phần nâng cao mức sống của dân cư. - Tăng cường các hoạt động giao lưu văn hoá giữa các quốc gia có nền văn hoá khác nhau trên thế giới. - Thúc đẩy sự ra đời và phát triển của các hiệp hội hợp tác kinh tế trong khu vực và trên thế giới. II. Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. II.1. Khái niệm chung về dịch vụ vận tải quốc tế. 1. Định nghĩa phân loại vận tải. 1.1. Định nghĩa. Vận tải là một hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển vị trí của đối tượng vận chuyển. Đối tượng vận chuyển gồm con người và vật phẩm (hàng hóa). Sự di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian rất đa dạng phong phú và không phải mọi di chuyển đều là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra nhằm mục đích kinh tế (lợi nhuận) để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi. (theo sách Vận tải- Giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của PGS,TS Hoàng Văn Châu). 1.2. Phân loại vận tải. Có nhiều cách phân loại vận tải, phụ thuộc vào các tiêu chuẩn lựa chọn: - Nếu căn cứ vào tính chất của vận tải, có thể phân ra: vận tải nội bộ xí ngiệp và vận tải công cộng. - Căn cứ vào môi trường sản xuất, có thể chia vận tải thành các phương thức sau đây: vận tải đường biển, vận tải thuỷ, vận tải hàng không, vận tải ô tô, vận tải đường sắt, vận tải đường ống, vận tải vũ trụ. - Căn cứ vào đối tượng vận chuyển có thể chia thành hai loại: vận tải hành khách và vận tải hàng hóa. - Căn cứ vào cách tổ chức quá trình vận tải, có: vận tải đơn phương thức, vận tải đa phương thức và vận tải đứt đoạn. Trong đó vận tải đơn phương thức là trường hợp hàng hóa hay con người được vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng một phương thức vận tải duy nhất. Vận tải đa phương thức là việc vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng ít nhất hai phương thức vận tải, sử dụng một chứng từ duy nhất và chỉ một người chịu trách nhiệm trong quá trình vận chuyển. Vận tải đứt đoạn là việc vận chuyển hàng hóa từ nơi đi đến nơi đến bằng hai hay nhiều phương thức vận tải, sử dụng hai hay nhiều chứng từ vận tải và hai hay nhiều người phải chịu trách nhiệm về hàng hóa trong quá trình vận chuyển. 2. Vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt. Đối với một ngành sản xuất vật chất, ví dụ như công nghiệp, nông nghiệp … thì trong quá trình sản xuất đều có sự kết hợp của ba yếu tố: công cụ lao động, đối tượng lao động và sức lao động. Vận tải là một ngành sản xuất vật chất vì trong quá trình sản xuất của ngành vận tải có sự kết hợp của ba yếu tố đó. Ngoài ra, trong quá trình sản xuất của ngành vận tải cũng đã tiêu thụ một lượng vật chất nhất định, như vật liệu, nhiên liệu, hao mòn phương tiện vận tải… Hơn nữa đối tượng lao động (hàng hóa ) trong quá trình sản xuất của ngành vận tải cũng trải qua sự thay đổi vật chất nhất định.Vì vậy, C. Mác nói: “ Ngoài ngành khai khoáng, ngành nông nghiệp và công nghiệp chế biến ra, còn có một ngành sản xuất vật chất thứ tư nữa, ngành đó cũng trải qua ba giai đoạn sản xuất khác nhau là thủ công nghiệp, công trường thủ công và cơ khí. Đó là ngành vận tải không vận tải người hay vận tải hàng hóa” Là ngành sản xuất vật chất nên vận tải cũng có sản phẩm của riêng mình đó là sự di chuyển của con người và vật phẩm trong không gian. Sản phẩm vận tải cũng là hàng hóa, cũng có giá trị và giá trị sử dụng. Giá trị của hàng hóa là lượng lao động xã hội cần thiết kết tinh trong hàng hóa đó. Giá trị sử dụng của sản phẩm vận tải là khả năng đáp ứng nhu cầu di chuyển. Tuy nhiên so với các ngành sản xuất vật chất khác, ngành vận tải có những điểm khác biệt về quá trình sản xuất, về sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm, thể hiện ở các điểm sau đây: - Môi trường sản xuất của vận tải là không gian, luôn di động chứ không cố định như các ngành khác; - Sản xuất trong vận tải là quá trình tác động về mặt không gian vào đối tượng lao động chứ không phải là sự tác động về mặt kỹ thuật, do đó không làm thay đổi hình dáng kích thước của đối tượng. - Sản phẩm của vận tải mang tính vô hình. - Quá trình sản xuất của ngành vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới mà chỉ làm thay đổi vị trí của hàng hóa và qua đó cũng làm tăng giá trị của hàng hóa. Từ những đặc điểm trên C. Mác cho rằng vận tải là một ngành sản xuất đặc biệt. 3. Vai trò tác dụng của vận tải trong nền kinh tế quốc dân. Vận tải giữ vai trò rất quan trọng và có tác dụng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân của mỗi nước. Hệ thống vận tải được ví như mạch máu của cơ thể con người, nó phản ánh trình độ phát triển của một nước. Vận tải phục vụ tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội: sản xuất, lưu thông, tiêu dùng, quốc phòng. Trong sản xuất ngành vận tải vận chuyển nguyên nhiên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, lao động để phục vụ quá trình sản xuất. Vận tải là yếu tố quan trọng của lưu thông. C. Mác nói “ Lưu thông có nghĩa là hành trình thực tế của hàng hóa trong không gian được giải quyết bằng vận tải. Vận tải là sự tiếp tục của quá trình sản xuất ở bên trong quá trình lưu thông và vì quá trình lưu thông đó”. Ngành vận tải có nhiệm vụ đưa hàng hóa tới nơi tiêu dùng. Vận tải tạo ra khả năng thực hiện giá trị sử dụng của hàng hóa. C. Mác nói “ Sản phẩm chỉ sẵn sàng để tiêu dùng khi nó kết thúc quá trình di chuyển đó” Tác dụng của vận tải đối với nền kinh tế quốc dân thể hiện ở những mặt sau: - Ngành vận tải sáng tạo ra một phần đáng kể tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân; - Vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển ngày càng tăng của hàng hóa và con người trong xã hội; - Vận tải góp phần khắc phục sự phát triển không đều giữa các địa phương, mở rộng giao lưu trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế; -Rút ngắn khoảng cách giữa thành thị và nông thôn, giữa đồng bằng và miền núi, góp phần cải thiện đời sống nhân dân; - Mở rộng quan hệ kinh tế với nước ngoài; - Tăng cường khả năng quốc phòng và bảo vệ đất nước. 4. Mối quan hệ giữa vận tải và ngoại thương. Vận tải, đặc biệt là vận tải quốc tế và ngoại thương có mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít với nhau, có tác dụng thúc đẩy nhau cùng phát triển. Vận tải quốc tế là tiền đề, là điều kiện tiên quyết để buôn bán quốc tế ra đời và phát triển. Lênin nói “Vận tải là phương tiện vật chất của mối liên hệ kinh tế với nước ngoài”. Khi buôn bán quốc tế phát triển lại tạo ra yêu cầu để thúc đẩy vận tải phát triển. Vận tải phát triển làm cho giá thành vận chuyển hạ, tạo điều kiện để nhiều mặt hàng có giá trị thấp có thể tham gia buôn bán quốc tế. Đối với thương mại quốc tế, vận tải có những tác dụng sau đây: - Đảm bảo chuyên chở khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu ngày càng tăng trong thương mại quốc tế; - Làm thay đổi cơ cấu hàng hóa và cơ cấu thị trường trong buôn bán quốc tế; - Vận tải quốc tế ảnh hưởng trực tiếp đến cán cân thanh toán của một nước. Vận tải quốc tế được coi là lĩnh vực xuất nhập khẩu vô hình, nó có thể góp phần cải thiện hoặc làm trầm trọng thêm cán cân thanh toán quốc tế của một nước. II.2. Dịch vụ giao nhận ra đời từ sự chuyên môn hoá trong cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế Đặc điểm nổi bật của buôn bán quốc tế là người mua và người bán ở những nước khác nhau. Sau khi hợp đồng mua bán được ký kết, người bán thực hiện việc giao hàng, tức hàng hóa được vận chuyển tứ người bán sang người mua. Để quá trình vận chuyển đó bắt đầu được, tiếp tục và kết thúc được, tức hàng hóa đến tay người mua được, cần phải thực hiện hàng loạt các công việc khác liên quan đến quá trình chuyên chở, như bao gói, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hóa dọc đường, dỡ hàng hóa ra khỏi tàu và giao cho người nhận. Lúc đầu khi hoạt động buôn bán ngoại thương chưa phát triển, những công việc trên được các hãng cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế đảm nhận. Đến khi thương mại quốc tế phát triển mạnh mẽ, lượng hàng xuất nhập khẩu lớn, các hãng cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế nhận thấy rằng: nếu chỉ chuyên môn hoá vào việc vận tải hàng hóa thôi thì hiệu quả kinh tế sẽ cao hơn bởi vì hai lý do, thứ nhất là: thương mại quốc tế phát triển, lượng hàng hóa xuất nhập khẩu nhiều đòi hỏi hãng vận tải phải mở rộng quy mô, quy mô lớn lên dẫn đến chi phí cố định phân bổ giảm dần và đạt tới điểm tối ưu. Thứ hai là: theo hiệu ứng đường cong kinh nghiệm, nếu chỉ chuyên vào việc vận tải hàng hóa sẽ làm giảm tiếp cả chi phí biến đổi dẫn đến việc đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Chính vì vậy những công việc giao nhận trên đã tách ra và phát triển thành một ngành kinh doanh riêng và do người giao nhận đảm nhiệm. Từ đó, trong vận tải hàng hóa quốc tế xuất hiện sự chuyên môn hoá gồm hai ngành kinh doanh, ngành vận tải quốc tế và ngành giao nhận. II.3. Định nghĩa giao nhận và người giao nhận. 1. Định nghĩa về giao nhận. Dịch vụ giao nhận, theo “ Quy tắc mẫu của FIATA (Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận) về dịch vụ giao nhận, là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa. Theo luật thương mại Việt Nam thì giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người giao nhận khác. 2. Định nghĩa về người giao nhận. Người kinh doanh dịch vụ giao nhận gọi là người giao nhận( forwarder, freight forwarder, forwarding agent). Người giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu, công ty xếp dỡ hay kho hàng, người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ một người nào khác có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa. Theo luật thương mại Việt Nam thì người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa là thương nhân có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa. Trước đây người giao nhận thường chỉ làm đại lý thực hiện một số công việc do các nhà xuất nhập khẩu uỷ thác như xếp dỡ, lưu kho hàng hóa, làm thủ tục giấy tờ, lo liệu vận tải nội địa, thủ tục thanh toán tiền hàng… Cùng với sự phát triển của thương mại quốc tế và tiến bộ kỹ thuật trong ngành vận tải mà dịch vụ giao nhận cũng được mở rộng hơn. Ngày nay người giao nhận đóng vai trò quan trọng trong thương mại và vận tải quốc tế. Người giao nhận không chỉ làm thủ tục hải quan, hoặc thuê tàu mà cung cấp dịch vụ trọn gói về toàn bộ quá trình vận tải và phân phối hàng hóa. II.4. Đối tượng và phạm vi của dịch vụ giao nhận. 1. Đối tượng của dịch vụ giao nhận. Hàng hoá là đối tượng của hoạt động._. giao nhận. Có nhiều loại hàng hóa khác nhau, mỗi hàng hóa lại có đặc điểm riêng và được giao nhận theo nhưng phương thức cụ thể. Tuy vậy tất cả đều có yêu cầu chung khi giao nhận đó là giao nhận hàng hóa phải nhanh gọn, giao nhận phải bảo đảm tính chính xác và an toàn, phải đảm bảo chi phí giao nhận thấp. 2. Phạm vi của dịch vụ giao nhận. Phạm vi của dịch vụ giao nhận là nội dung cơ bản của dịch vụ giao nhận. Trừ khi bản thân người gửi hàng muốn trực tiếp tự mình thực hiện dịch vụ giao nhận, thông thường người giao nhận thay mặt người gửi hàng (hoặc người nhận hàng) lo liệu quá trình vận chuyển hàng hóa qua các công đoạn cho đến tay người nhận cuối cùng. Người giao nhận có thể làm dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác. Phạm vi của dịch vụ giao nhận được thể hiện ở các công việc sau: tính cước, gom hàng, bảo hiểm vận tải, giám định chất lượng, lên kế hoạch xếp hàng theo lịch tàu, lưu kho, dịch vụ vận chuyển bằng ô tô, cấp chứng từ xuất, đóng gói (đối với lô hàng xuất); thuê tàu lưu khoang, thông báo cho người nhận, dỡ hàng và xử lý hàng nhập, khai báo hải quan hay chuyển tiếp hàng quá cảnh, lưu kho và phân phối hàng, giao hàng tại địa phương, gián nhãn hiệu, khảo sát đơn hàng (đối với lô hàng nhập). Tiếp sau đây sẽ trình bày về những dịch vụ mà người giao nhận tiến hành: - Chuẩn bị hàng để chở - Tổ chức chuyên chở hàng hóa trong phạm vi ga cảng - Tổ chức xếp dỡ hàng hóa - Làm tư vấn cho chủ hàng trong việc chuyên chở hàng hóa - Ký kết hợp đồng vận tải với người chuyên chở, thuê tàu, lưu cước - Làm các thủ tục gửi hàng, nhận hàng - Làm thủ tục hải quan kiểm nghiệm kiểm dịch - Mua bảo hiểm cho hàng hóa - Lập chứng từ cần thiết trong quá trình gửi hàng, nhận hàng, thanh toán - Thanh toán, thu đổi ngoại tệ - Nhận hàng từ chủ hàng giao cho người chuyên chở và giao cho người nhận - Thu xếp chuyển tải hàng hóa - Nhận hàng từ người chuyên chở và giao cho người nhận hàng - Gom hàng, lựa chọn tuyến đường vận tải, phương thức vận tải và người chuyên chở thích hợp - Đóng gói bao bì, phân loại, tái chế hàng hóa - Lưu kho, bảo quản hàng hóa - Nhận và kiểm tra các chứng từ cần thiết liên quan đến sự vận động của hàng hóa - Thanh toán cước phí, chi phí lưu kho lưu bãi… - Thông báo tình hình đi, đến của các phương tiện vận tải - Thông báo tổn thất tới người chuyên chở - Giúp chủ hàng trong việc khiếu nại đòi bồi thường. II.5. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ giao nhận. 1. Đặc điểm. Dịch vụ giao nhận mang những đặc điểm chính của dịch vụ vận tải quốc tế bởi vì thực chất của dịch vụ giao nhận nó đã bao gồm cả dịch vụ vận tải. - Dịch vụ giao nhận gắn liền với đặc điểm của hàng hoá vận chuyển trao đổi vượt quá phạm vi biên giới một quốc gia. - Do dịch vụ phụ thuộc rất nhiều các yếu tố bên ngoài như gửi hàng, người vận chuyển, người nhận hàng… nên trong quá trình thực hiện không hoàn toàn chủ động được. - Ngoài những công việc như làm thủ tục hải quan, môi giới… còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, vận chuyển, bốc xếp… nên để hoàn thành tốt công việc phải phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kĩ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận. - Hoạt động giao nhận là hoạt động nhằm thực hiện các hợp dồng xuất nhập khẩu nên phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động xuất nhập khẩu. Mà thường hoạt động xuất nhập khẩu mang tính thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ. 2.Vai trò. Ngày nay do sự phát triển container, vận tải đa phương thức, người giao nhận không chỉ làm đại lý, người nhận uỷ thác mà còn cung cấp dịch vụ vận tải và đóng vai trò như một bên chính (principal) – người chuyên chở (carrier). Người giao nhận đã làm chức năng và công việc của những người sau đây: - Môi giới hải quan Thuở ban đầu người giao nhận chỉ hoạt động ở trong nước. Nhiệm vụ của người giao nhận lúc bấy giờ là làm thủ tục hải quan đối với hàng nhập khẩu. Sau đó anh ta mở rộng hoạt động phục vụ cả hàng xuất khẩu và dành chỗ chở hàng trong vận tải quốc tế hoặc lưu cước với các hãng tàu theo uỷ thác của người xuất khẩu hoặc người nhập khẩu tuỳ thuộc vào quy định của hợp đồng mua bán. trên cơ sở được Nhà nước cho phép, người giao nhận thay mặt người xuất khẩu, nhập khẩu để khai báo, làm thủ tục hải quan như một môi giới hải quan. - Đại lý (Agent) Trước đây người giao nhận không đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở. Anh ta chỉ hoạt động như một cầu nối giữa người gửi hàng và người chuyên chở như là một đại lý của người chuyên chở hoặc của người gửi hàng. Người giao nhận nhận uỷ thác từ chủ hàng hoặc từ người chuyên chở để thực hiện các công việc khác nhau như nhận hàng, giao hàng, làm thủ tục hải quan, lưu kho… trên cơ sở hợp đồng uỷ thác. - Người gom hàng (Consolidator). ở châu âu, người giao nhận từ lâu đã cung cấp dịch vụ gom hàng để phục vụ cho vận tải đường sắt. Đặc biệt trong vận tải hàng hóa bằng container dịch vụ gom hàng là không thể thiếu được nhằm biến hàng lẻ thành hàng nguyên để tận dụng sức chở của container và giảm cước phí vận tải. Khi là người gom hàng người giao nhận có thể đóng vai trò là người chuyên chở hoặc chỉ làm đại lý. - Người chuyên chở (Carrier). Ngày nay trong nhiều trường hợp người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở, tức người giao nhận trực tiếp ký hợp đồng vận tải với chủ hàng và chịu trách nhiệm chuyên chở hàng hóa từ một nơi này đến một nơi khác. Người giao nhận đóng vai trò là người thầu chuyên chở nếu anh ta ký hợp đồng mà không trực tiếp chuyên chở. Nếu anh ta trực tiếp chuyên chở thì anh ta là người chuyên chở thực tế. - Người kinh doanh dịch vụ vận tải đa phương thức (Multimodal Transport Operator). Trong trường hợp người giao nhận cung cấp dịch vụ vận tải đi suốt hay còn gọi là vận tải từ cửa đến cửa thì người giao nhận đã đóng vai trò là người kinh doanh vận tải đa phương thức ( MTO ). MTO cũng là người chuyên chở và phải chịu trách nhiệm với hàng hóa Người giao nhận còn được gọi là “kiến trúc sư của vận tải” vì người giao nhận có khả năng tổ chức quá trình vận tải một cách tốt nhất, an toàn nhất và tiết kiệm nhất. II.6. Nội dung của hoạt động giao nhận. Thông thường thì người làm công tác giao nhận sẽ làm tất cả các thủ tục, giải quyết các vấn đề liên quan đến vận chuyển hàng hóa quốc tế từ tay người bán đến tay người mua, ngoại trừ trường hợp người bán hoặc người mua trực tiếp can thiệp vào một khâu thủ tục, chứng từ nào đó. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế có thể trực tiếp hoặc gián tiếp tiến hành các hoạt động giao nhận. Các dịch vụ mà người giao nhận đảm nhiệm bao gồm: 1. Thay mặt người gửi hàng. Theo các chỉ thị của người xuất khẩu, người giao nhận phải: - Chọn một tuyến đường vận tải và người người vận tải thích hợp. - Lưu khoang với hãng tàu đã lựa chọn. - Nhận hàng và cung cấp chứng từ thích hợp như: giấy chứng nhận hàng của người giao nhận, giấy chứng nhận vận chuyển của người giao nhận. - Nghiên cứu các điều khoản của tín dụng thư và các quy định của chính quyền được áp dụng cho việc gửi hàng của nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, cũng như ở bất cứ nước quá cảnh nào, cũng cần chuẩn bị mọi chứng từ cần thiết. - Đóng gói hàng (trừ khi việc này do người gửi hàng thực hiện trước khi giao hàng cho người giao nhận) có tính đến tuyến đường, phương thức vận tải, bản chất hàng hoá và các luật lệ áp dụng nếu có ở nước xuất khẩu, các nước chuyển tải và nước đến. - Sắp xếp việc lưu khoang hàng hoá nếu cần. - Cân, đo hàng. - Lưu ý người gửi hàng về nhu cầu mua bảo hiểm và nếu người gửi hàng yêu cầu, sẽ lo liệu mua bảo hiểm hàng. - Vận chuyển hàng vào cảng, sắp xếp việc khai hải quan, lo các thủ tục chứng từ liên hệ và giao hàng cho người vận tải. - Lo việc giao dịch hối đoái nếu có. - Thanh toán chi phí và các phí tổn khác, bao gồm cước phí. - Nhận vận đơn có ký tên của hãng tàu và giao cho người nhận hàng. - Thu xếp việc chuyển tải trên đường đi nếu cần. - Giám sát việc dịch chuyển hàng trên đường tới người nhận hàng thông qua các cuộc tiếp xúc với hãng tàu và đại lý của người giao nhận ở nước ngoài đối với hàng. - Ghi nhận các tổn thất hoặc mất mát hư hỏng đối với hàng hoá(nếu có). - Giúp đỡ người gửi hàng tiến hành việc khiếu nại với người vận chuyển về tổn thất hàng(nếu có). 2. Thay mặt người nhận hàng hay người nhập khẩu. - Thay mặt người nhận hàng giám sát việc chuyển dịch hàng khi người nhận hàng lo việc vận tải hàng như nhập khẩu theo FOB chẳng hạn. - Nhận và kiểm soát mọi chứng từ thích hợp liên quan đến việc chuyển dịch hàng. - Nhận hàng từ người vận tải và nếu cần, trả cước phí. - Sắp xếp việc khai hải quan và trả thuế, lệ phí và các chi phí khác cho hải quan và các cơ quan công quyền khác. - Sắp xếp việc lưu kho quá cảnh nếu cần. - Giao hàng đã làm thủ tục hải quan cho người nhận. - Giúp đỡ người nhận hàng tiến hành khiếu nại đối với hãng tàu về mất mát hàng hay bất cứ hư hại nào đối với hàng. - Giúp người nhận hàng trong việc lưu kho và phân phối hàng nếu cần. 3. Các dịch vụ khác. Ngoài các dịch vụ đã nêu ở trên, tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng của mình, người giao nhận cũng có thể làm các dịch vụ khác phát sinh trong các nghiệp vụ quá cảnh và các dịch vụ đặc biệt khác như các dịch vụ gom hàng hay tập trung hàng liên hệ đến hàng hóa theo dự án, các dự án chìa khoá trao tay( cung cấp thiết bị, nhà xưởng…) sẵn sàng cho vận hành. Người giao nhận cũng có thể thông báo cho khách hàng của mình về nhu cầu tiêu dùng, các thị trường mới, tình hình cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, các điều khoản thương mại thích hợp cần phải có trong hợp đồng ngoại thương và tóm lại mọi việc liên quan đến việc kinh doanh của mình. III. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Cũng như các ngành kinh doanh khác, ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và vi mô. III.1. Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô. Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô là những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty mà công ty không thể kiểm soát, điều khiển được. Nó bao gồm: 1. Môi trường nhân khẩu học: Những yếu tố thuộc môi trường nhân khẩu học ảnh hưởng tới tổng cầu và cơ cấu của cầu thị trường vì vậy nó ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Cầu của thị trường giao nhận là cầu công nghiệp nó xuất phát từ cầu của thị trường hàng tiêu dùng, sinh hoạt đặc biệt là những hàng hóa có nhu cầu xuất nhập khẩu. Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, có hai yếu tố môi trường nhân khẩu học ảnh hưởng tới đó là môi trường nhân khẩu học trong nước và môi trường nhân khẩu học ngoài nước (Những nước có mối quan hệ ngoại thương với Việt Nam). Môi trường nhân khẩu trong nước như: tổng số dân, cơ cấu dân số theo: giới tính, tuổi, nghề nghiệp… có ảnh hưởng tới tổng kim ngạch nhập khẩu và cơ cấu các mặt hàng nhập khẩu do đó ảnh hưởng tới cầu và cơ cấu cầu của thị trường giao nhận. Tổng số dân và cơ cấu dân cư của các nước có mối quan hệ ngoại thương với Việt Nam ảnh hưởng tới kim ngạch xuất khẩu và cơ cấu các mặt hàng xuất khẩu do đó nó ảnh hưởng mạnh tới hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Khi xem xét các yếu tố thuộc môi trường nhân khẩu với vai trò là người kinh doanh trên thị trường công nghiệp không thể bỏ qua những yếu tố nhân khẩu của tổ chức khách hàng. Những Thông tin về tổng số lượng cán bộ công nhân viên, cơ cấu tuổi, giới tính của tổ chức khách hàng có ảnh hưởng và chi phối mạnh mẽ tới quyết định mua của tổ chức đó. Chính vì vậy việc nghiên cứu, tìm hiểu về tổ chức khách hàng theo các chỉ tiêu của nhân khẩu học là hết sức cần thiết và hữu ích. 2. Môi trường tự nhiên Những yếu tố thuộc môi trường tự nhiên như: địa hình, khí hậu, thời tiết, tình trạng ô nhiễm môi trường, khan hiếm nhiên liệu năng lượng ... có sự ảnh hưởng mạnh mẽ tới ngành kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Sự ảnh hưởng đầu tiên thể hiện ở chỗ: yếu tố tự nhiên ảnh hưởng tới lợi thế so sánh về các sản phẩm xuất nhập khẩu do đó nó ảnh hưởng đến ngành dịch vụ giao nhận. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng quyết định tới các hình thức vận tải có thể được sử dụng.Việt Nam có bờ biển dài thuận lợi phát triển phương thức vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển, có mật độ sông ngòi lớn phát triển vận tải thuỷ nội địa, có đường biên giới kế cận nhiều nước và với địa hình dài, hẹp thuận lợi phát triển vận tải đường sắt Bắc Nam, đường sắt xuyên Việt. Kinh doanh dịch vụ giao nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của sự phát triển ngành vận tải, ngành vận tải tới lượt mình chịu sự tác động mạnh mẽ bởi giá xăng dầu, nhiên liệu, năng lượng. Ngày nay, sự thiếu hụt tài nguyên, nhiên liệu năng lượng đang là một vấn đề bức xúc trên toàn thế giới, giá nhiên liệu năng lượng liên tục gia tăng ảnh hưởng mạnh mẽ tới ngành vận tải và do đó cũng ảnh hưởng không nhỏ tới ngành dịch vụ giao nhận. Yếu tố khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng tới hoạt động giao nhận thông qua sự tác động của nó tới ngành vận tải. Khí hậu, thời tiết ảnh hưởng tới tuyến đường vận tải, phương thức vận tải thích hợp, thời gian vận chuyển… 3. Môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của doanh nghiệp. Sự biến động hay thay đổi trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến tất cả các doanh nghiệp, song mức độ ảnh hưởng đối với mỗi doanh nghiệp là không giống nhau. Khi một nền kinh tế đang trên đà phát triển, mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, nhưng các nhà Marketing vẫn tìm được nhiều cơ hội phát triển. Ngược lại khi nền kinh tế suy yếu, thất nghiệp gia tăng, lãi suất tăng, doanh số bán hàng giảm kèm theo số lượng và chất lượng dịch vụ giảm. Trong điều kiện đó thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp rất hạn chế. Dịch vụ vận tải quốc tế hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nói chung và dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nói riêng là một ngành chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là chính sách kinh tế, mức độ tăng trưởng GDP, hoat động và hiệu quả xuất nhập khẩu hàng hóa trên thị trường Việt Nam. Ngoại thương có phát triển thì các nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế mới gia tăng và do đó hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu mới có cơ hội phát triển. 4. Môi trường chính trị, luật pháp. Những sự kiện xảy ra trong môi trường chính trị có ảnh hưởng mạnh mẽ đến những quyết định Marketing. Môi trường này bao gồm luật lệ, các cơ quan nhà nước, các nhóm xã hội có uy tín có ảnh hưởng đến các tổ chức cùng các cá nhân và hạn chế tự do hành động của họ trong khuôn khổ xã hội. Pháp luật do nhà nước ban hành, nó hoàn toàn phụ thuộc vào ý chí chủ quan của các nhà làm luật. Luật pháp điều tiết hoạt động kinh doanh. Luật pháp là cơ sở cho tất cả mọi thành viên trong xã hội thực hiện, điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp, đồng thời nó cũng thể hiện lợi ích của giai cấp lãnh đạo của đất nước. Tóm lại, một quốc gia có nền chính trị và pháp luật ổn định, trật tự xã hội dược duy trì thì đây chính là một môi trường thuận lợi thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, các doanh nghiệp trong và ngoài nước yên tâm mạnh dạn đầu tư, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh mà không lo gặp những rủi ro bất khả kháng xuất phát từ sự mất ổn định về chính trị và pháp luật. 5. Môi trường công nghệ. Môi trường công nghệ tác động tới vận tải biển, vận tải đường không, vận tải ô tô, vận tải đường sắt, tới việc xếp dỡ hàng hóa, tới bảo quản hàng hóa… do đó ảnh hưởng nhiều mặt tới hoạt động giao nhận. Sự ra đời của những tàu biển công suất lớn, những máy bay chuyên dụng chở những hàng hóa đặc biệt, hệ thống giao thông phát triển thúc đẩy vận tải ô tô, sự ra đời của đường sắt cao tốc rút ngắn thời gian vận chuyển bằng đường sắt… tất cả những tiến bộ công nghệ đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngành dịch vụ giao nhận. Một cuộc cách mạng công nghệ có ý nghĩa hết sức to lớn đối với ngành giao nhận đó là cuộc cách mạng container trong những năm 60, sự ra đời của tàu chuyên dụng chở container kiểu tổ ong( cellular container vessels), tàu Ro- Ro, cần cẩu giàn (gantry cranes )… đã tạo ra năng suất lao động cao trong ngành vận tải biển, giải quyết được tình trạng ùn tắc tại các cảng. 6. Môi trường văn hoá. Văn hoá là một trong hai lực lượng quyết định tới mong muốn của khách hàng. Xã hội mà con người lớn lên trong đó đã định hình niềm tin cơ bản, giá trị và các chuẩn mực đạo đức của họ. Con người hấp thụ, hầu như một cách không có ý thức, một thế giới quan xác định mối quan hệ của họ với chính bản thân mình, với người khác, với tự nhiên và với vũ trụ. Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, các đối tác có liên quan đến hoạt động của công ty có thể ở những quốc gia khác nhau với nền văn hoá không giống nhau. Chính vì lẽ đó, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, công ty nhất thiết trong từng mối quan hệ phải tìm hiểu văn hoá của đối tác có như vậy mới biết được đâu là những giá trị văn hoá cơ bản, những niềm tin bất biến, những điều cấm kỵ và những điều nên tránh, bên cạnh đó cần tìm ra những nét tương đồng và những điều khác biệt giữa văn hoá của các nước khác nhau từ đó đưa ra những biện pháp phù hợp đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của từng đối tác trong từng mối quan hệ của công ty. Ngoài ra, trong cùng một nền văn hoá còn có những nhánh văn hoá khác nhau, do vậy trong kinh doanh công ty không những chỉ tìm hiểu về nền văn hoá mà còn phải có những hiểu biết về từng nhánh văn hoá khác nhau có như vậy mới không phạm vào điều cấm kỵ của từng nhánh văn hoá, mới có những chính sách thích hợp với từng nhánh văn hoá khác nhau. Tóm lại muốn có được mối quan hệ bền chặt với đối tác, không còn cách nào khác là công ty phải hiểu và học theo văn hoá của đối tác đó. III.2. Những nhân tố thuộc về môi trường vi mô. 1.Bản thân doanh nghiệp: Doanh nghiệp bản thân là chủ thể hoạt động sản xuất kinh doanh, tự đưa ra những quyết định kinh doanh và quyết định Marketing. Doanh nghiệp bao gồm một hệ thống khác nhau những hoạt động, những mối quan hệ giữa các bộ phận tạo ra môi trường Marketing trong nội bộ doanh nghiệp. Tiềm lực bên trong của doanh nghiệp có ảnh hưởng quyết định tới khả năng khai thác thị trường tới năng lực cạnh tranh của mình. Công ty tiềm lực có mạnh mới thắng trong cạnh tranh, tiềm lực mạnh là tiền đề cho sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp. Trình độ, kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên cung ứng của công ty có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thoả mãn khách hàng, thoả mãn các đối tác trong kinh doanh và ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty cần được xây dựng và củng cố thường xuyên tạo ra một mục tiêu chung thống nhất, các bộ phận mặc dù đều có những mục tiêu riêng nhưng luôn luôn sẵn sàng hy sinh vì mục tiêu chung của toàn công ty có như vậy công ty mới trở thành một thể thống nhất, một khối đoàn kết phấn đấu đưa công ty phát triển ngày càng cao xa hơn. 2. Nhà cung ứng. Bản thân công ty TOP cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua việc thuê các nhà cung ứng khác như: các hãng tàu, hãng hàng không cung cấp dịch vụ vận tải từ cảng tới cảng, hãng vận tải ô tô, hãng đường sắt, vận tải thuỷ nội địa để vận chuyển hàng hóa từ kho tới cảng và ngược lại từ cảng về kho. Ngoài ra, trong quá trình đó tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, công ty có thể sẽ sử dụng thêm các dịch vụ kho bãi kiểm dịch, đóng gói hàng hóa… của các hãng cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như vậy là hoạt động kinh doanh của công ty gần như phụ thuộc hoàn toàn vào các nhà cung ứng, công ty có rất ít quyền chủ động do đó chịu sự chi phối mạnh mẽ của các nhà cung ứng. Những hoạt động làm thiệt hại cho nhà cung ứng đối với công ty như một thảm hoạ, nếu nhà cung ứng quyết định tẩy chay công ty thì không khác gì một án tử hình với công ty. ảnh hưởng của nhà cung ứng, có thể nói là vừa mang tính trực tiếp, liên tục vừa mang tính quyết định tới hoạt động kinh doanh của công ty giao nhận. 3. Đối thủ cạnh tranh. Trong kinh doanh, không có một ngành nào là không phải đối mặt với cạnh tranh chính cạnh tranh sẽ thúc đẩy ngành ngày càng phát triển và cạnh tranh giống như một chiếc máy chọn lọc tự nhiên, ai thắng trong cạnh tranh thì tồn tại, bại thì tất yếu sẽ bị đào thải và kết quả là những doanh nghiệp còn tồn tại trên thị trường là những doanh nghiệp có đầy đủ năng lực, có khả năng thoả mãn tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, bên cạnh việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp giao nhận với nhau còn có sự cạnh tranh giữa ngành giao nhận và ngành vận tải. Các hãng cung cấp dịch vụ vận tải như các hãng tàu, hãng hàng không… cũng kiêm luôn cả việc kinh doanh dịch vụ giao nhận. Do vậy số lượng các đối thủ cạnh tranh trong thị trường giao nhận là rất lớn, tiềm lực thường mạnh, với những biện pháp, chiến lược kinh doanh tinh vi và biến đổi khôn lường luôn là thử thách đầy cam go cho mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong ngành. 4. Những nhà phân phối. Phạm vi kinh doanh trong dịch vụ giao nhận không chỉ giới hạn trong một quốc gia mà nó vượt ra ngoài biên giới của quốc gia đó. Lý do là người mua và người bán trong quan hệ ngoại thương ở những quốc gia khác nhau. Chính vì vậy, muốn kinh doanh trong ngành dịch vụ giao nhận bắt buộc công ty phải có một mạng lưới các đại lý rộng khắp ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các đại lý này vừa là nguồn hàng của công ty vừa là những nhà phân phối giúp hoàn tất các khâu dịch vụ mà công ty đã đảm nhận với khách hàng. Mạng đại lý vừa là điều kiện tồn tại của công ty vừa là động lực giúp công ty phát triển. Với vai trò quan trọng đó, công ty cần phải tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của các đại lý, có chính sách khuyến khích hỗ trợ, tìm hiểu mục tiêu và giải quyết các mâu thuẫn giữa các thành viên… nhằm tăng cường sự hợp tác giữa công ty với mạng đại lý tạo điều kiện cho công ty tồn tại và phát triển. 5. Khách hàng. Khách hàng là lực lượng quan trọng nhất mà công ty hướng tới, muốn tồn tại và phát triển công ty phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và tất nhiên sự thoả mãn đó phải tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Trong ngành giao nhận, khách hàng là những tổ chức có tham gia hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, nó mang đầy đủ những đặc điểm của một khách hàng công nghiệp. Muốn tồn tại và phát triển, công ty nhất thiết phải hiểu rõ nhu cầu ước muốn của từng khách hàng, biết được quá trình quyết định mua của họ, phát hiện những nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua, nhận dạng các trung tâm mua và nhu cầu của họ… qua đó tìm cách thoả mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể. Có như vậy khách hàng mới tin tưởng, mới tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty, công ty từ đó mới có được uy tín và sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới. Tóm lại, khách hàng có ảnh hưởng quyết định tới hoạt động kinh doanh của công ty, công ty cần phải hướng mọi hoạt động của mình tới khách hàng, vì khách hàng và sự thoả mãn của họ. IV. Các tổ chức giao nhận trên thế giới và ở Việt Nam. IV.1. Trên thế giới. 1. Tổ chức các cơ quan giao nhận trên thế giới. Ngay từ năm 1522, hãng giao nhận đầu tiên trên thế gới đã xuất hiện ở Badiley, Thuỵ Sỹ, với tên gọi E. Vansai. Hãng này kinh doanh cả vận tải giao nhận và thu phí giao nhận rất cao, khoảng 1/3 giá trị hàng hóa. Cùng với sự phát triển của vận tải và buôn bán quốc tế, giao nhận được tách khỏi vận tải và buôn bán, dần dần trở thành một ngành kinh doanh độc lập. Đặc điểm chính của các tổ chức giao nhận thời kỳ này là: hầu hết là các tổ chức tư nhân, đa số các hãng kinh doanh giao nhận tổng hợp, các hãng thường kết hợp giữa giao nhận nội địa và quốc tế, các sự chuyên môn hoá về giao nhận theo khu vực đại lý hay mặt hàng, cạnh tranh gay gắt lẫn nhau. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty giao nhận dẫn đến sự ra đời các hiệp hội giao nhận trong phạm vi một cảng, một khu vực hay một nước. Trên phạm vi quốc tế hình thành các liên đoàn giao nhận, ví dụ: liên đoàn những người giao nhận nhận Bỉ, Hà Lan, Mỹ… đặc biệt là “Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận” gọi tắt là FIATA. 2. Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận. Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận ( FIATA), thành lập năm 1926 là một tổ chức giao nhận vận tải lớn nhất thế giới. FIATA là một tổ chức phi chính trị, tự nguyện, là đại diện của 35.000 công ty giao nhận ở 130 nước trên thế giới. Thành viên của FIATA là các hội viên chính thức và các hội viên hợp tác. Hội viên chính thức là liên đoàn giao nhận của các nước còn hội viên hợp tác là các công ty giao nhận riêng lẻ. FIATA được sự thừa nhận của các cơ quan Liên Hợp Quốc (LHQ), Hội đồng kinh tế xã hội LHQ, Hội nghị của LHQ về thương mại và phát triển, uỷ ban Châu âu của LHQ. FIATA cũng được các tổ chức liên quan đến buôn bán và vận tải như phòng thương mại quốc tế, hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế và các tổ chức của người chuyên chở, chủ hàng… thừa nhận. Mục tiêu chính của FIATA là bảo vệ và tăng cường lợi ích của người giao nhận trên phạm vi quốc tế; nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận; liên kết nghề nghiệp; tuyên truyền dịch vụ giao nhận, vận tải; xúc tiến quá trình đơn giản hoá và thông nhất chứng từ và các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của hội viên; đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế; tăng cường các quan hệ phối hợp giữa các tổ chức giao nhận với chủ hàng và người chuyên chở. IV.2. Tại Việt Nam. 1. Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam là sự kết hợp của ba nhân tố. Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận kho vận Việt Nam là kết quả của sự kết hợp giữa ba điều kiện sau: Sự phát triển của ngành dịch vụ giao nhận trên thế giới: Bất cứ quốc gia nào trên thế giới so với các quốc gia khác đều có ưu thế trong việc sản xuất một số mặt hàng nào đó, nó có thể là lợi thế tuyệt đối hoặc lợi thế so sánh. Đây là một trong nhưng điều kiện đầu tiên quyết định sự ra đời của hoạt động giao lưu buôn bán quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu. Cùng với sự phát triển kinh tế thế giới, hoạt động buôn bán ngoại thương cũng phát triển mạnh mẽ cho đến ngày nay nó tạo ra xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế quốc tế. Hoạt động ngoại thương phát triển tất yếu kéo theo sự phát triển của ngành dịch vụ vận tải quốc tế và sự ra đời của ngành giao nhận, cho đến nay nó đã phát trển mạnh mẽ ở hầu khắp các quốc gia trên thế giới. Đây là một điều kiện quan trọng thúc đẩy sự ra đời của ngành giao nhận của Việt Nam. Điều kiện tự nhiên: Việt Nam với trên 3600 km bờ biển, cùng với khoảng 80 cảng biển lớn nhỏ trong đó có một số cảng lớn như cảng Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Cam Ranh… Mặt khác Việt Nam nằm ở vị trí trung tâm của vùng Đông Nam á - Một vùng đang có sự chuyển biến mạnh mẽ về mọi mặt như: kinh tế, văn hoá, xã hội -, là đầu mối giao lưu kinh tế quốc tế với hầu khắp các nước trên thế giới. Đây là yếu tố thu hút các đội tàu lớn trên thế giới neo đậu tại các bến cảng của Việt Nam tạo diều kiện thuận lợi cho sự ra đời của ngành giao nhận Việt Nam. Điều kiện kinh tế: Sau đại hội Đảng VI, năm 1986, dưới sự chỉ đạo sáng suốt của Đảng và Nhà Nước nền kinh tế nước ta chuyển hướng từ một nền kinh tế hoat động theo cơ chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự quản lý của nhà nước và sự lãnh đạo của Đảng. Đại hội VI như một chiếc chìa khoá vàng đã mở cánh cửa kinh tế nước ta vốn vẫn khép chặt từ lâu. Từ đây, quan hệ kinh tế quốc tế nước ta như nắng hạn gặp mưa, bắt đầu phát triển mạnh mẽ. Hoạt động giao lưu, buôn bán với nước ngoài vì thế mà phát triển, cụ thể là hoạt động xuất nhập khẩu. Trong quan hệ kinh tế ngoại thương, trong hoạt động xuất nhập khẩu, hàng hoá được sản xuất ở nước này lại được tiêu thụ bên ngoài biên giới nước đó. Do vậy hàng hoá cần được vận chuyển từ quốc gia này sang quốc gia khác qua mạng lưới dịch vụ vận tải quốc tế. Lúc đầu các nhà xuất nhập khẩu có thể tự mình tổ chức ra những bộ phận chuyên trách để thực hiện các công việc liên quan đến vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu như: thuê tàu, đóng gói hàng hoá, làm thủ tục hải quan, thuê kho bãi… Về sau, cùng với quá trình chuyên môn hoá sâu rộng, các nhà xuất nhập khẩu của Việt Nam muốn tập trung nguồn lực của mình vào quá trình sản xuất do họ nhận thấy việc đầu tư cho quá trình phân phối không đem lại hiệu quả cao. Từ đây, nhu cầu về sự ra đời của những chuyên gia giao nhận kho vận xuất hiện. Ngành dịch vụ giao nhận kho vận ra đời là một tất yếu khách quan, nó đem lại hiệu quả cho hoạt động xuất nhập khẩu, buôn bán ngoại thương nói riêng và toàn bộ nền kinh tế quốc dân nói chung. 2. Các công ty giao nhận quốc tế ở Việt Nam. Những năm 60, các tổ chức giao nhận quốc tế ở Việt Nam nang tính chất phân tán. Các đơn vị xuất nhập khẩu tự đảm nhận việc chuyên chở hàng hóa của mình, vì vậy các công ty xuất nhập khẩu thành lập riêng phòng kho vận, chi nhánh xuất nhập khẩu, trạm giao nhận ở các cảng ga liên vận đường sắt. Những năm gần đây nền kinh tế nước ta chuyển dần sang cơ chế thị trường, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu không còn do Vietrans ( Tổng công ty giao nhận và kho vận ngoại thương) độc quyền nữa (trong thời kỳ bao cấp Vietrans là cơ quan duy nhất được phép giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu) mà do nhiều cơ quan, công ty khác tham gia, trong đó có nhiều chủ hàng ngoại thương tự đảm nhiệm công tác giao nhận. Do sự phát triển mạnh mẽ của thị trường giao nhận Việt Nam, để bảo vệ quyền lợi của các nhà giao nhận, Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFAS) đã được thành lập năm 1994 và đã trở thành viên chính thức của FIATA. Cho đến nay, trên lãnh thổ Việt Nam có khoảng gần 200 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận - vận tải thuộc đủ các thành phần kinh tế: nhà nước, tư nhân, liên doanh… V. Marketing quan hệ, một phần tất yếu trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. V.1. Quan hệ và vai trò của các mối quan hệ. 1. Quan hệ là gì? Quan hệ là một từ hết sức quen thuộc đối với mỗi chúng ta, quan hệ được nói đến mọi lúc, mọi nơi, trong mọi lĩnh vực. Vậy quan hệ là gì? Bản thân mỗi cá thể không bao giờ và cũng không thể tồn tại một cách biệt lập. Xung quanh ._.t phục khách hàng nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân viên của công ty những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực đó. Ngoài ra, mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng cần phải có thói quen chiều ý khách hàng, vận dụng kinh nghiệm lôi kéo khách thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Cụ thể: Nếu công ty thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ như trình bày ở phần trên (phần giải pháp sản phẩm dịch vụ), thì nhất thiết đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ của công ty phải bổ sung cho mình những kiến thức, kỹ năng mới để đáp ứng nhu cầu của những đoạn thị trường mới này. Hay nói cách khác là: khi công ty mở rộng hoạt động kinh doanh từ ô (A) sang ô (B), ô (C) và (D) (theo hình 11) thì toàn bộ nhân viên của công ty cần phải tự mình học hỏi những kiến thức, kỹ năng mới đồng thời công ty cũng phải mời những chuyên gia giỏi đến và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của mình làm sao để cho những nhân viên cung ứng này thành thạo về nghiệp vụ khi kinh doanh ở thị trường (B), (C), (D) như kinh doanh ở thị trường (A). Tuy nhiên, người trực tiếp tác động vào hàng hóa của khách hàng không phải là những nhân viên của công ty mà là những thủy thủ đoàn của tàu vận chuyển, người điều khiển phương tiện vận tải nội địa, nhân viên xếp dỡ, nhân viên kho bãi…những cá nhân này không thuộc quyền quản lý và kiểm soát của công ty nhưng lại có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng dịch vụ mà công ty cam kết cung ứng cho khách hàng. Do đó, khi lựa chọn người cung ứng, công ty cần sáng suốt lựa chọn những hãng cung ứng dịch vụ đầu vào có uy tín và cần đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá để kiểm soát hoạt động cung ứng của những hãng đó. Trong quan hệ với nhà cung ứng: cần đổi mới cách suy nghĩ của từng cá nhân trong công ty khi họ coi mình là khách hàng và nhà cung ứng phải có trách nhiệm thiết lập và duy trì mối quan hệ với họ. Cần phải thúc dục các nhân viên tích cực liên hệ với các nhà cung ứng, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và từ đó đưa ra những giải pháp thỏa mãn nhu cầu ước muốn đó nhằm chiếm cảm tình với các nhà cung ứng đó. Mặt khác, trong quá trình giao dịch với các nhà cung ứng các nhân viên cần đảm bảo tính chuyên nghiệp, mọi thủ tục chứng từ cần thiết thuộc trách nhiệm quản lí của công ty cần được hoàn tất sớm và giao cho những đối tượng cần thiết một cách nhanh nhất. Làm được điều này sẽ giúp các nhà cung ứng cảm nhận được tính chuyên nghiệp của các nhân viên của công ty và họ sẽ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp và do đó mối quan hệ giữa công ty và những người cung ứng được hai bên cùng mong muốn hình thành và duy trì lâu dài. Trong quan hệ với nhà phân phối: mạng lưới đại lý của công ty rộng khắp trên toàn thế giới do đó sẽ là bất khả thi nếu công ty cố gắng thiết lập mối quan hệ với tất cả các thành viên. Tuy nhiên, trong quan hệ xuất nhập khẩu hàng hóa ngoại thương, Việt Nam có quan hệ với hàng chục thậm chí vài chục quốc gia do đó công ty nên tập trung vào những hãng giao nhận là thành viên của T.O.P.S tại những quốc gia có kim ngạch xuất nhập khẩu với Việt Nam lớn. Trong quan hệ đại lý, nhân viên của công ty phải thường xuyên liên hệ với những đại lý mà hàng của công ty tới đó thường xuyên nhằm chiếm được cảm tình và giành được sự ưu tiên khi hàng hóa đến nước họ. Các đại lý ở các nước khác nhau nên các nhân viên của công ty không thể giao tiếp với họ bằng tiếng Việt do vậy, cần củng cố cho đội ngũ nhân viên kiến thức ngoại ngữ như: tiếng Anh, Pháp… đó là những ngoại ngữ thông dụng giúp các cá nhân có thể giao tiếp được với các đại lý ở những nước khác nhau. Một điểm chung cho tất cả các mối quan hệ là đội ngũ nhân viên của công ty cần phải có kỹ năng chuyên nghiệp cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao có khả năng đưa ra những quyết định kết hợp giữa các nhà cung ứng và các nhà phân phối trong cung ứng dịch vụ tới khách hàng một cách đồng bộ nhằm tạo uy tín và duy trì hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Đây là điều kiện cũng như động lực thúc đẩy mối quan hệ giữa công ty và các đối tác được phát triển. II.6 Quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ là một hệ thống tập hợp các nhóm hoạt động tương hỗ để sản xuất, phân phối, tiêu dùng dịch vụ. Các nhóm hoạt động này tự thân công ty không thể thực hiện cung cấp được hết mà chỉ thực hiện được một phần, còn lại là do các đối tác khác mà công ty thuê tổ chức thực hiện. Các hoạt động trong quá trình dịch vụ càng phối hợp với nhau ăn ý bao nhiêu càng có tác dụng tạo ra dịch vụ tổng thể và chuỗi giá trị cho khách hàng có chất lượng bấy nhiêu. Có được giải pháp về quá trình dịch vụ tốt sẽ giúp công ty có được mối quan hệ vững chắc với các đối tác như khách hàng, phân phối và nhà cung ứng. Giải pháp về sự phối hợp giữa các nhóm hoạt động tương hỗ: Trong tám bước của quá trình cung ứng dịch vụ thì ba lực lượng gồm: công ty, nhà cung ứng dịch vụ đầu vào và đại lý có sự phân chia trách nhiệm thực hiện một vài trong số tám bước cơ bản đó. Cụ thể: công ty sẽ đảm nhận các công việc trong b1: đàm phán và ký kết hợp đòng giao nhận với khách hàng; b2: nhận hàng từ khách hàng; b3: làm các thủ tục xuất khẩu và b4: giao hàng cho hãng tàu. Nhà cung ứng sẽ thực hiện các công việc trong b5 là đảm nhiệm việc vận chuyển hàng hóa. Đại lý nhập khẩu sẽ đảm nhiệm công việc ở các bước còn lại đó là làm các thủ tục nhập khẩu hàng hóa, nhận hàng từ hãng tàu và giao hàng cho người nhận. Đó là quá trình dịch vụ khi công ty ký kết hợp đồng giao nhận với chủ hàng xuất khẩu ở Việt Nam. Ngược lại khi công ty được ủy quyền là đại lý cho hàng hóa nhập khẩu và Việt Nam thì công việc của công ty lúc này lại là công việc của một đại lý nhập khẩu. Trong tám bước của quá trình cung ứng dịch vụ đó nếu xuất hiện sai sót hoặc sự kém chất lượng ở bất cứ một bước nào đều có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ quá trình và có nguy cơ gây ra sự đình trệ ở các bước công việc tiếp theo hoặc phá hỏng thành quả của các bước công việc trước đó. Mối quan hệ với khách hàng, mặc dù chủ thể thiết lập và duy trì là công ty nhưng để thiết lập và duy trì được mối quan hệ đó lại phụ thuộc vào nhà cung ứng và đại lý. Mối quan hệ này một mình công ty cố gắng cũng không thiết lập được, nó đòi hỏi sự cố gắng của cả một hệ thống từ nhà cung ứng tới các đại lý phân phối của công ty. Do đó, giải pháp Marketing quan hệ ở đây là: cần thiết lập quan hệ với nhà cung ứng và các đại lý phân phối trước khi thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Khi mối quan hệ đã được hình thành, mỗi lực lượng trong hệ thống cung ứng dịch vụ cần cố gắng thực hiện tốt phần công việc của mình, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các lực lượng nhằm tạo ra dịch vụ hoàn hảo cung cấp cho khách hàng, khi đó, khách hàng sẽ mong muốn có được mối quan hệ lâu dài với công ty tạo điều kiện kết dính chặt chẽ hơn các mối quan hệ giữa công ty và các nhà phân phối, nhà cung ứng. Giải pháp về môi trường vật chất: Ngoài quyết định về sự kết hợp giữa các nhóm hoạt động trong quá trình dịch vụ công ty còn phải đưa ra những quyết định về môi trường vật chất. Môi trường vật chất có liên quan đến những dấu hiệu nhận biết hữu hình giúp khách hàng và các đối tác cảm nhận về chất lượng của dịch vụ mà công ty cung ứng. Những yếu tố vật chất trong kinh doanh dịch vụ giao nhận có thể liệt kê ra gồm: văn phòng làm việc và các thiết bị trong văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải và các yếu tố thuộc về không gian bao quanh nơi diễn ra hoạt động cung ứng dịch vụ. Trong đó, để tạo ấn tượng cho khách hàng và các đối tác kinh doanh khác, công ty cần có sự lựa chọn các hãng cung ứng dịch vụ đầu vào có chất lượng của các phương tiện vật chất tương ứng, phù hợp với nhau từ phương tiện vận tải nội, phương tiện vận tải quốc tế, kho bãi tới các thiết bị bảo quản… Điều này không chỉ có ý nghĩa đối với quan hệ với khách hàng mà còn có tác động khá lớn tới mối quan hệ với các đối tác kinh doanh khác. II.7 Dịch vụ hướng tới khách hàng Giải pháp về dịch vụ hướng tới khách hàng có tác dụng lớn nhất đối với mối quan hệ giữa công ty và khách hàng nhưng chính vì mối quan hệ ấy mà sự bền chặt và vững chắc của các mối quan hệ khác của công ty được củng cố. Trong giải pháp về dịch vụ, công ty cần chi tiết tất cả các hoạt động cần thiết mà công ty cần thực hiện từ trước giao dịch, rồi trong giao dịch và sau khi giao dịch với khách hàng. Những hoạt động ấy cần phải được phân công rõ ràng cho từng cá nhân cụ thể chịu trách nhiệm thực hiện. - Trước giao dịch, những hoạt động sau đây cần được chuẩn bị sẵn sàng và tổ chức thực hiện: xác định nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng, xác định trạng thái nhận thức của khách hàng, mục tiêu cho chương trình dịch vụ hướng tới khách hàng, chuẩn bị các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, chuẩn bị sẵn sàng về con người và những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ, có cơ chế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chuẩn bị sự hỗ trợ về kỹ thuật. - Trong giai đoạn giao dịch cần: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, quản lý thời gian, quản lý các cấp độ dịch vụ, đảm bảo tính chính xác của hệ thống, chuẩn bị cung ứng những dịch vụ phụ… - Sau giao dịch cần: cung cấp dịch vụ bảo hành, thực hiện thu thập thông tin phản hồi, nếu có sai sót cần thực hiện các chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra chất lượng dịch vụ, lập kế hoạch sửa chữa, thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng, thực hiện Marketing trực tiếp, lập câu lạc bộ những khách hàng trung thành, tổ chức các chương trình khuyến mãi đột xuất… Nếu công ty tổ chức thực hiện thành công những hoạt động trên, mối quan hệ giữa công ty và khách hàng chắc chắn sẽ được thiết lập và duy trì, tạo khả năng gây dựng lòng trung thành điều này sẽ đem lại cho công ty những lợi ích không nhỏ. Mặt khác, khi công ty có được trong tay một số lượng khách hàng lớn và trung thành tự khắc các đối tác sẽ mong muốn và chủ động thiết lập và duy trì mối quan hệ với công ty. Khi đó một hệ thống các mối quan hệ của công ty sẽ được hình thành và củng cố một cách tự động nếu như chính sách dịch vụ khách hàng của công ty phát huy hiệu quả. III. Các giải pháp hỗ trợ. III.1. Giải pháp Marketing quan hệ trong mối quan hệ nội bộ. Mối quan hệ giữa công ty và các đối tác kinh doanh khác chỉ có thể được đảm bảo khi nội bộ công ty gắn bó và những mối quan hệ trong đó phải lành mạnh. Quan hệ nội bộ có ảnh hưởng có ảnh hưởng quyết định tới mối quan hệ giữa công ty với các đối tác khác thuộc môi trường bên ngoài tổ chức. Không có bất kỳ tổ chức nào muốn quan hệ với công ty mà nội bộ lục đục không thống nhất, hoạt động vô tổ chức mỗi người một phách ghanh ghét lẫn nhau. Muốn chiến lược Marketing quan hệ được tổ chức thành công không còn cách nào khác là phải tổ chức thành công chương trình Marketing quan hệ nội bộ. đây là công việc cần được ban lãnh đạo công ty dành sự quan tâm một cách thích đáng và đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm tăng cường mối quan hệ lành mạnh và đoàn kết trong nội bộ công ty. Công ty phải chứng minh cho nhân viên của mình hiểu rằng: trung thành với công ty sẽ đem lại lợi ích cho chính bản thân họ. Mọi hành động tiêu cực phá hoại mối quan hệ trong nội bộ công ty sẽ phải chịu những hình thức kỷ luật đích đáng thậm chí là sa thải khỏi công ty. Để gây dựng và củng cố mối quan hệ trong nội bộ, công ty cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn qua đó tìm hiểu và phân tích nhu cầu của mỗi thành viên trong công ty, hiểu được nhu cầu của mỗi nhân viên là điều có thể làm được do số lượng nhân viên của công ty không lớn. Những hiểu biết về nhu cầu của mỗi cá nhân này cần được lưu trữ trong một bộ hồ sơ của từng nhân viên trong công ty sau đó căn cứ vào những bộ hồ sơ này ban lãnh đạo công ty đề ra những biện pháp thỏa mãn. Thực hiện được việc này công ty sẽ củng cố được lòng trung thành của mỗi nhân viên. Bên cạnh đó, công ty cũng cần phải thường xuyên đưa ra những biện pháp khuyến khích sự cố gắng nỗ lực của mỗi nhân viên trong quá trình thực hiện công việc của mình và nếu nhân viên nào có hiệu quả làm việc cao sẽ được công ty thưởng. Việc thưởng cho những nỗ lực cố gắng của nhân viên là cần thiết và quan trọng, nó tạo ra cho nhân viên cảm giác vinh dự và thỏa mãn với sự đối xử của công ty, theo đó mà họ tiếp tục cố gắng, cứ như vậy các nhân viên sẽ làm việc ngày càng hiệu quả và kéo theo sự hiệu quả trong hoạt động của toàn công ty. Có thể mô tả theo sơ đồ như sau: Động viên khuyến khích Nỗ lực Cố gắng Thành tích, kết quả cao Khen thưởng Hình 13 – Mô hình khuyến khích, khen thưởng nhân viên Công ty nên tổ chức những đợt thi đua trong từng bộ phận của công ty ví dụ ở bộ phận Marketing, công ty tổ chức những cuộc thi với chủ đề: “người bán hàng giỏi nhất tháng chẳng hạn”. Cuối đợt thi, công ty tổng kết và thưởng cho nhân viên khai thác được nhiều hàng nhất cho công ty, đối với những người có lượng hàng thu hút được ít, công ty nên động viên khuyến khích họ cố gắng và tổ chức cho những nhân viên này trao đổi kinh nghiệm với nhau, giúp đỡ nhau cùng phát triển. Công ty cũng cần tổ chức những lớp học ngắn hạn cho các nhân viên nhằm nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, về giao tiếp, về trình độ ngoại ngữ cho nhân viên của mình mà không tính tiền học phí. Cuối cùng, công ty luôn luôn phải cố gắng củng cố mối quan hệ lành mạnh, cởi mở, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống giữa các nhân viên. Công ty cũng cần có chế độ trợ cấp cho nhân viên và gia đình họ khi gặp ốm đau, tai nạn hay vấp phải những khó khăn, rủi ro trong cuộc sống. III.2 Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ với các cơ quan công quyền Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận, để quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ được hoàn chỉnh và thông suốt, công ty cần thiết phải gây dựng mối quan hệ với các cơ quan công quyền như: cục hải quan, cảng vụ, các cơ quan kiểm nghiệm kiểm dịch hàng hóa… Các cơ quan này chịu sự quản lý và điều hành của nhà nước nên mang nặng tính trì trệ, cồng kềnh và quan liêu. Do đó, thiết lập mối quan hệ với những đối tượng này là một nhiệm vụ không phải đơn giản nhưng nhất thiết phải làm bởi vì thiếu sự tham gia của những đối tượng này, hàng hóa không thể xuất khẩu hay nhập khẩu được. Để quá trình tiếp xúc, làm việc với các cơ quan này được nhanh chóng, giảm thiểu những phiền hà không đáng có, công ty cần có sự chuẩn bị mọi thủ tục, giấy tờ, chứng từ cần thiết theo đúng yêu cầu của họ nhằm thúc đẩy nhanh khâu dịch vụ này. Về mặt nhân sự, công ty nên phân công cho một cá nhân chuyên phụ trách các công việc liên quan đến quan hệ với các cơ quan công quyền. Công ty cần tổ chức cho cá nhân đó được đào tạo, củng cố những kiến thức liên quan đến thủ tục khai thuê hải quan, quan hệ với cảng vụ, với các cơ quan kiểm nghiệm kiểm dịch… Sự chuyên môn hóa theo công việc như vậy sẽ đem lại hiệu quả cao cho công ty. Lợi ích mà công ty thu được khi giao trách nhiệm quan hệ với các cơ quan công quyền cho một cá nhân phụ trách được thể hiện ở các khía cạnh sau: Tạo sự chuyên môn hóa trong công việc, nâng cao hiệu quả hoạt động của tất cả các nhân viên trong công ty. Do chuyên trong lĩnh vực quan hệ với các cơ quan công quyền, nên hiệu suất làm việc của nhân viên này sẽ cao hơn rất nhiều khi công việc được đảm bảo bởi những nhân viên khác. Thường xuyên tiếp xúc với các cơ quan công quyền nên khả năng thiết lập mối quan hệ thân thiện giữa cá nhân này với các cơ quan đó là rất lớn. Nâng cao trách nhiệm của nhân viên phụ trách công việc này khắc phục sự ỉ lại, chần chừ khi không có sự phân công rõ ràng người phụ trách quan hệ công quyền trong công ty. IV. Kiến nghị với Bộ phận marketing của công ty. Mọi hoạt động Marketing chủ yếu do bộ phận Marketing lên kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát do vậy để những hoạt động đó đạt kết quả cao trước hết công ty cần tổ chức bộ phận Marketing một cách khoa học, hợp lý theo đúng nghĩa của nó. Bộ phận Marketing của công ty có 6 thành viên nên cử ra một trưởng bộ phận phụ trách toàn bộ hoạt động của bộ phận và chịu trách nhiệm trước giám đốc và toàn công ty về hiệu quả hoạt động của bộ phận. Các thành viên của bộ phận cần hoạt động theo mục tiêu kế hoạch do bộ phận thống nhất thông qua và đôi khi phải sẵn sàng hy sinh những lợi ích cá nhân vì lợi ích của toàn bộ phận. Công ty cần thiết lập một cơ chế quản trị gồm đầy đủ các bước: phân tích cơ hội, vấn đề; lên kế hoạch hành động; tổ chức, thực hiện; kiểm tra giám sát và đánh giá, điều chỉnh kế hoạch cho thời kỳ mới. Trong kế hoạch hành động phải phân công rõ ràng nhiệm vụ quyền hạn của mỗi cá nhân, mỗi công việc cần cử một người phụ trách và đề ra một cơ chế phối hợp hành động rõ ràng. Tiếp nữa, công ty cần nhận thức lại chức năng nhiệm vụ của bộ phận Marketing, cần phải hiểu là việc tìm kiềm, khai thác nguồn hàng không phải là chức năng duy nhất của bộ phận mà nó còn bao gồm một loạt những công việc khác như: nghiên cứu Marketing, phân tích hành vi của khách hàng, phân tích cạnh tranh, phân tích môi trường Marketing, tổ chức thực hiện, triển khai các chương trình Marketing… Một cơ chế thu nhận và xử lý thông tin Marketing cần được công ty thiết lập tạo điều kiện cho công ty nắm bắt nhanh chóng những thay đổi của môi trường từ đó đưa ra những phản ứng linh hoạt, kịp thời giúp công ty tồn tại và phát triển tốt ở cả hiện tại và tương lai. V. Kiến nghị với nhà nước Nhà nước là chủ thể quản lý mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. Trong lĩnh vực kinh tế, thị trường được điều tiết không chỉ bởi bàn tay vô hình (các quy luật vốn có của cơ chế thị trường) mà còn bởi bàn tay hữu hình (sự điều tiết của nhà nước). Dưới sự tác động của những chính sách, những chương trình do nhà nước lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các ngành kinh tế có được những điều kiện thuận lợi hơn cho việc phát triển. Thực tế đã chứng minh rằng thiếu sự hỗ trợ từ phía nhà nước, nền kinh tế sẽ bị tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực bởi những quy luật của cơ chế thị trường trong đó theo hướng tiêu cực ngày càng nổi lên gây ra những hiện tượng như: suy thoái, khủng hoảng nền kinh tế, ô nhiễm môi trường, phân hóa giàu nghèo và nhiều khuyết tật khác. Cũng như các ngành kinh tế khác, ngành dịch vụ giao nhận sẽ phát triển thuận lợi hơn nếu có được sự hỗ trợ từ phía nhà nước. ở đây xin kiến nghị một số vấn đề với nhà nước nhằm thúc đẩy, tạo điều kiện cho ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam ngày càng phát triển đóng góp vào sự phát triển chung của toàn nền kinh tế. Về cơ sở hạ tầng: Ngành vận tải nói chung và ngành giao nhận nói riêng chỉ có thể phát triển thuận lợi khi hệ thống giao thông được hoàn thiện, thông tin liên lạc thông suốt. Nhà nước cần mở thêm những tuyến giao thông trong nội địa cả đường bộ, đường thủy, đường sắt bên cạnh đó tiến hành cải tạo nâng cấp những tuyến đường có chất lượng kém gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động giao thông vận tải. Nhà nước cần có kế hoạch xây dựng những cảng biển hiện đại, quy mô lớn đặc biệt chú ý tới những cảng nước sâu để có thể tiếp nhận những tàu có trọng tải lớn cặp đỗ biến Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng hóa, container. Khi đó, lượng tàu ra vào cảng Việt Nam để trao đổi hàng hóa sẽ lớn hơn rất nhiều và cơ hội cho ngành giao nhận chỉ còn tùy thuộc vào khả năng kinh doanh của mỗi tổ chức. Về việc tạo dựng hành lang pháp lý: Việt Nam cần có một bộ luật riêng cho ngành dịch vụ giao nhận, đây là điều cần thiết, nó liên quan đến việc điều chỉnh hành vi của những người giao nhận và những người có liên quan. Có được bộ luật này sẽ giúp cho việc giải quyết các tranh chấp xảy ra khi kinh doanh dịch vụ giao nhận được giải quyết một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Bên cạnh đó, Việt Nam nên tham gia vào các công ước quốc tế thống nhất các quy tắc về vận đơn đường biển, về chuyên trở hàng hóa bằng đường biển, về vận tải hàng không quốc tế, về chứng từ vận tải đa phương thức… để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận tại Việt Nam có điều kiện và dễ dàng hơn trong giải quyết các tranh chấp với các bên nước ngoài khi kinh doanh dịch vụ giao nhận. Về việc cải cách thủ tục hành chính: vấn đề về thủ tục hành chính vẫn là vấn đề hết sức nổi cộm ở các cơ quan nhà nước đặc biệt là ở cục hải quan và cảng vụ. Thủ tục ở đây hết sức rườm rà gây khó khăn cho hoạt đông khai thuê hải quan, thủ tục cảng vụ… ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty. Nếu các khâu thủ tục hành chính đó được cải tiến nhanh gọn và dễ dàng hơn sẽ có tác động kích thích hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa nói chung và tạo điều kiện phát triển cho ngành giao nhận nói riêng. Về chính sách phát triển kinh tế ngoại thương: hoạt động kinh tế ngọai thương càng sôi động bao nhiêu, ngành dịch vụ giao nhận càng phát triển bấy nhiêu. Nhà nước nên khuyến khích mọi thành phần kinh tế, mọi loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và buôn bán ngoại thương nếu có đủ điều kiện. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng thị trường của mỗi doanh nghiệp giao nhận Việt Nam. Bên cạnh đó, nước ta nên mở rộng quan hệ hợp tác kinh tế với càng nhiều quốc gia càng tốt tạo điều kiện cho hoạt động buôn bán ngoại thương phát triển và đem lại nguồn hàng dồi dào cho ngành giao nhận. Về việc hỗ trợ các doanh nghiệp giao nhận trong nước: hiện nay trên thị trường Việt Nam có rất nhiều hãng tàu mở đại lý cung cấp dịch vụ giao nhận và cạnh tranh hết sức gay gắt với các doanh nghiệp giao nhận trong nước. Họ có ưu thế hơn các doanh nghiệp Việt Nam là vốn lớn và kinh nghiệm quản lý tốt gây khó khăn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong sự nỗ lực tồn tại và phát triển. Chính vì thế, nhà nước cần phải có chính sách giảm thuế cho các doanh nghiệp Việt Nam, tạo điều kiện cho họ có thêm lợi nhuận đủ để đương đầu với sự gay gắt, khốc liệt của cạnh tranh. Kết luận Marketing quan hệ là một khái niệm quan trọng cần phải được các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các công ty giao nhận nói riêng nhận thức một cách đúng đắn. Do đặc điểm chung của các công ty giao nhận Việt Nam là cung cấp dịch vụ giao nhận cho khách hàng bằng cách đi thuê người thứ ba thực hiện dịch vụ đó như thuê hãng tàu, thuê phương tiện vận tải nội, thuê đóng gói hàng hóa... Do đó, sự lệ thuộc của công ty với các đối tượng đó là rõ ràng. Muốn tồn tại trên thị trường, hoặc là công ty phải nắm lấy quyền chủ động khi có được khả năng tự mình cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc là có được mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh. Điều kiện đầu tiên là bất khả thi bởi vì cac doanh nghiệp giao nhận Việt Nam chỉ có thể đảm bảo tự mình cung ứng những dịch vụ thành phần đơn giản cho khách hàng mà thôi chứ không thể có đủ vốn để đầu tư mua cả một đội tầu vận tải biển quốc tế mà nếu mua được cũng không thể cạnh tranh được với các hãng tàu như: K’Line, Germartrans, Nedlody, Yangming... do vậy, chỉ còn một phương án duy nhất cho sự tồn tại và phát triển đó là cố gắng thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh. Qua thực tế thực tập tại công ty TOP Hà Nội, em nhận thấy vấn đề Marketing quan hệ là vấn đề nổi cộm nhất và cũng là vấn đề mà công ty cần có sự xem xét lại. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài về giải pháp Marketing hướng tới các mối quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận. Về cơ bản, bài viết đã trình bày được về cơ sở lý luận của ngành dịch vụ giao nhận, mô tả được thực trạng Marketing quan hệ của công ty và đưa ra những giải pháp chung cùng với những giải pháp công cụ Marketing - mix hướng tới mục tiêu xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa công ty và các đối tác. Với bài viết này, em mong muốn đóng góp đuợc một phần ý kiến của mình tới ban lãnh đạo công ty, mong ban lãnh đạo và toàn thể công ty có được cái nhìn đúng đắn hơn về vai trò của Marketing nói chung và Marketing quan hệ nói riêng trong kinh doanh dịch vụ giao nhận. Với những giải pháp đưa ra, mong ban lãnh đạo xem xét, cân nhắc áp dụng nhằm cải tiến chiến lược Marketing quan hệ của mình đồng thời xem xét đánh giá hiệu quả của nó. Do giới hạn về mặt kiến thức, thời gian, tài liệu, nên bài viết không tránh khỏi những sai sót rất mong có được sự hướng dẫn của thầy cô, sự đóng góp ý kiến của các anh chị tại công ty và sự giúp đỡ của bạn bè. Danh mục tài liệu tham khảo - Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ – TS. Lưu Văn Nghiêm - Quản trị Markerting – Philip Kotler - Giáo trình Vận tải – Giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu quốc tế– PGS,TS Hoàng Văn Châu. - Giáo trình Marketing căn bản – TS. Trần Minh Đạo - Giáo trình Quản trị kênh marketing – TS. Trương Đình Chiến - Giáo trình Nghiên cứu Marketing – TS. Nguyễn Viết Lâm - Thời báo Kinh tế Sài Gòn các số cuối năm 2003 và số Xuân 2004. Lời mở đầu Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu I. Tổng quan về ngành kinh doanh dịch vụ và dịch vụ quốc tế I.1. Giới thiệu chung về ngành dịch vụ 1. Sự phát triển của ngành dịch vụ trên thế giới 2. Sự phát triển của ngành dịch vụ tại Việt Nam I.2. Khái niệm chung về dịch vụ 1. Định nghĩa dịch vụ 2. Đặc điểm của dịch vụ 3. Vai trò của dịch vụ 3.1. Vai trò chung 3.2. Vai trò cụ thể I.3. Dịch vụ quốc tế 1. Sự mở rộng giới hạn địa lý trong kinh doanh dịch vụ 2. Đặc điểm của dịch vụ quốc tế 3. Vai trò của dịch vụ quốc tế ii. Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu II.1. Khái niệm chung về dịch vụ vận tải quốc tế 1. Định nghĩa và phân loại vận tải 1.1. Định nghĩa 1.2. Phân loại 2. Vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt 3. Vai trò, tác dụng của vận tải trong nền kinh tế quốc dân 4. Mối quan hệ giữa vận tải và ngoại thương II.2. Dịch vụ giao nhận ra đời từ sự chuyên môn hoá trong cung ứng dịch vụ vận tải quốc tế II.3. Định nghĩa giao nhận và người giao nhận 1. Định nghĩa về giao nhận 2. Định nghĩa người giao nhận II.4. Đối tượng và phạm vi của dịch vụ giao nhận 1. Đối tượng của dịch vụ giao nhận 2. Phạm vi của dịch vụ giao nhận II.5. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ giao nhận 1. Đặc điểm 2. Vai trò II.6. Nội dung của hoạt động giao nhận 1. Thay mặt người gửi hàng 2. Thay mặt người nhận hàng 3. Cung ứng các dịch vụ khác III. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu III.1. Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 1. Môi trường nhân khẩu học 2. Môi trường tự nhiên 3. Môi trường kinh tế 4. Môi trường chính trị-luật pháp 5. Môi trường công nghệ 6. Môi trường văn hoá III.2. Những nhân tố thuộc về môi trường vi mô 1. Bản thân doanh nghiệp 2. Nhà cung ứng 3. Đối thủ cạnh tranh 4. Những nhà phân phối 5. Khách hàng Iv. Các tổ chức giao nhận trên thế giới và Việt Nam IV.1. Trên thế giới 1. Tổ chức các cơ quan giao nhận trên thế giới 2. Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận IV.2. Tại Việt Nam 1. Sự ra đời của ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam là sự kết hợp của ba nhân tố 2. Các công ty giao nhận quốc tế ở Việt Nam V. Marketing quan hệ, một phần tất yếu trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu V.1. Quan hệ và vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh 1. Quan hệ là gì? 2. Vai trò của các mối quan hệ trong kinh doanh V.2. Những mối quan hệ chính trong kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu 1. Quan hệ với khách hàng 2. Quan hệ với nhà cung ứng 3. Quan hệ với cơ quan công quyền 4. Quan hệ với các đại lý 5. Quan hệ nội bộ V.3. Khái quát chung về Marketing quan hệ 1. Khái niệm Marketing quan hệ 2. Thực hành Marketing quan hệ trong vai trò là người giao nhận 3. Những công cụ chủ yếu trong Marketing quan hệ 3.1. Những hoạt động Marketing tạo nền tảng cho việc thiết lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ 3.2. Công cụ Marketing-Mix ứng dụng trong Marketing quan hệ Chương II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing tại công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP i. Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP I.1. Lịch sử hình thành I.2. Lĩnh vực hoạt động I.3. Chức năng nhiệm vụ I.4. Cơ cấu tổ chức I.5. Tiềm lực bên trong 1. Khả năng tài chính 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 3. Đội ngũ nhân viên của công ty 4. Năng lực tổ chức quản lý II. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh III. Thực trạng hoạt động Marketing theo mục tiêu xây dựng, duy trì và củng cố các mối quan hệ của công ty III.1. Các hoạt động nền tảng 1. Hoạt động nghiên cứu Marketing 2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing 3. Phân tích hành vi của khách hàng 4. Phân tích đối thủ cạnh tranh 5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan III.2. Các biến số Marketing-Mix 1. Sản phẩm dịch vụ 1.1. Vai trò của sản phẩm dịch vụ trong Marketing quan hệ 1.2. Chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty 1.3. Đánh giá 2. Cước Phí dịch vụ 2.1. Vai trò của phí dịch vụ trong Marketing quan hệ 2.2. Chính sách phí dịch vụ của công ty 2.3. Đánh giá 3. Phân phối dịch vụ 3.1. Vai trò của phân phối dịch vụ trong Marketing quan hệ 3.2. Chính sách phân phối dịch vụ của công ty 3.3. Đánh giá 4. Giao tiếp dịch vụ 4.1. Vai trò của giao tiếp dịch vụ trong Marketing quan hệ 4.2. Chính sách giao tiếp dịch vụ của công ty 4.3. Đánh giá 5. Con người dịch vụ 5.1. Vai trò của con người dịch vụ trong Marketing quan hệ 5.2. Chính sách con người dịch vụ của công ty 5.3. Đánh giá 6. Quá trình dịch vụ 6.1. Vai trò của quá trình dịch vụ trong Marketing quan hệ 6.2. Chính sách quá trình dịch vụ của công ty 6.3. Đánh giá 7. Dịch vụ hướng tới khách hàng 7.1 .Vai trò của dịch vụ hướng tới khách hàng trong Marketing quan hệ 7.2 .Chính sách dịch vụ hướng tới khách hàng của công ty 7.3 .Đánh giá Chương III: Giải pháp Marketing quan hệ trong kinh doanh dịch vụ giao nhận của công ty i. Giải pháp chung I.1. Hoạt động nghiên cứu Marketing I.2. Hoạt động phân tích môi trường Marketing I.3. Phân tích hành vi của khách hàng I.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh I.5. Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan II. Giải pháp Marketing-Mix II.1. Sản phẩm dịch vụ II.2. Phí dịch vụ II.3. Phân phối dịch vụ II.4. Con người dịch vụ II.5. Quá trình dịch vụ II.6. Giao tiếp dịch vụ II.7. Dịch vụ hướng tới khách hàng III. Giải pháp hỗ trợ III.1. Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ nội bộ III.2. Giải pháp Marketing quan hệ trong quan hệ với các cơ quan công quyền IV. Kiến nghị với bộ phận marketing của công ty Kiến nghị với nhà nước Kết luận: ._.