Giải pháp hoàn thiện quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

ển mình theo guồng quay mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước. Bởi vậy ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bằng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện dụng. Thẻ là một trong những dịch vụ như vậy. Tong khi trên thế giới thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán vô cùng phổ biến và không thể thiếu trong đời sống hàng ngày thì tại Việt Nam thẻ mới chỉ phát triển. Tuy nhiên nó đã có những đóng góp vô cùng to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam thông qua việc giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt, áp dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán để giảm thời gian giao dịch và giảm các chi phí quản lý và các bất tiện khác do nền kinh tế tiền mặt đem lại. Sự phát triển của hoạt động thẻ trong nền kinh tế đem lại những lợi ích vô cùng to lớn cho cả người dân lẫn tổ chức. Với sự mở rộng của mạng lưới ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ như hiện nay người dân chỉ cần cầm theo một tấm thẻ nhỏ gọn là có thể đi ra ngoài mua sắm, chi tiêu. Như vậy có thể thấy cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là sự kiện Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vào tháng 11 năm 2006, thì việc phát triển rộng rãi của thị trường thẻ ở Việt Nam là một tất yếu khách quan. Tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam luôn chú trọng phát triển sản phẩm, nghiên cứu ứng dụng các công nghệ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích sử dụng thẻ cho khách hàng. Doanh số phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam luôn đạt tốc tăng trưởng cao, chiếm hơn 50% doanh số trên thị trường. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được Ngân hàng Ngoại Thương cũng phải đối mặt với những rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ, sự tấn công của các tổ chức tội phạm thẻ quốc tế khi chúng chuyển hướng sang thị trường Việt Nam. Từ năm 2002 đến nay tình hình giả mạo trong thanh toán và sử dụng thẻ tại ngân hàng Ngoại thương đang tăng với tốc độ đáng ngại gây tổn thất cho ngân hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, đòi hỏi ngân hàng phải có sự quan tâm thích đáng đến hoạt động quản lý rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng mình. Là một sinh viên của trường ĐH KTQD, có cơ hội thực tập tại Phòng quản lý thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, với mong muốn hoạt động kinh doang thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ngày càng an toàn, hiệu quả em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Thông qua đề tài, tác giả sẽ phân tích, đánh giá kết quả hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thực trạng rủi ro trong các hoạt động này tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Qua đó đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất , hạn chế rủi ro nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài: phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp chọn mẫu, tổng hợp và khái quát, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng để phân tích, chứng minh và đề xuất giải pháp. Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại NHNTVN. Chương 3: Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHNTVN Với trình độ và thởi gian còn hạn chế nên bài viết ko thể tránh khỏi những thiếu sót và tồn tại nhất định. Với tinh thần cầu thị, em rất mong được sự chỉ bảo đóng góp ý kiến của các thầy cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn! CHƯƠNG 1 QUẢN LÝ RỦI RO ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Những vấn đề chung về thẻ 1.1.1. Lịch sử phát triển của thẻ Năm 1914 công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hành nhằm khuyến khích bán sản phẩm công ty đó là sự xuất hiện của chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới. Năm 1949 một doanh nhân người Mỹ trong một lần đi ăn tối tại một nhà hàng ở NewYork đã phát hiện ra mình không đem theo tiền mặt, khiến ông rất khó xử. Sau lần khó xử đó ông đã mày mò chế tạo ra 1 phương tiện chi trả có thể thay cho việc đem theo tiền mặt. Ông cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club” với lệ phí hàng năm là 5 Usd, những người mang theo loại thẻ này có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng ở NewYork đó chính là Mc Namara. Đến năm 1951 đã có 1 triệu Usd được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diner Club nhanh chóng thu được lãi. Do không tiên liệu được khả năng thu lãi hàng tỷ USD của ngành mới, Mc Namara đã bán hết cổ phần của mình cho những người hợp danh là Ralph Schneider và Alfred Bloomingdale vào năm 1953. Trong hệ thống phát triển thẻ Diner Club của Schneider, các nhà bán lẻ bị tính chiết khấu 5% trên giá trị mỗi món hàng được bán ra. Mặc dù lợi nhuận giảm nhưng người bán lẻ vẫn chấp thuận vì họ hy vọng sẽ có nhiều người tiêu dùng đến mua hàng nhiều hơn nhờ phương tiện này. Những chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã cấp cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội tại NewYork. Tuy nó chỉ được sư dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng ở NewYork lúc bấy giờ. Công ty American Express cũng theo gót Diner Club cho ra đời chiếc thẻ American Express, vì sự hạn chế chỉ sử dụng trong việc ăn uống du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xem như là chiếc thẻ thân kỳ (The Magic Card) Khi chiến tranh thế giới thứ hai xảy ra tất cả các loại thẻ Credit Card và Charge Card đã bị cấm sử dụng, cho đến sau chiến tranh thế giới thứ 2 mới được phổ biến trở lại. Vì lợi tức mag lại từ thẻ tín dụng khá nhiều nên các ngân hàng bắt đầu nhúng tay vào, tuy nhiên nó vẫn chỉ được sử dụng tại các địa phương và các cửa hàng bán lẻ. Cho đến năm 1970 khi mà kỹ thuật điện toán bắt đầu phát triển và hệ thống căn bản cho “The Standards For Magnetic Strip” được hình thành, thì kỹ nghệ Credit card mới thực sự phát triển mạnh mẽ và trở thành một phần của thời kỳ thông tin. Đến năm 1966 Bank American (tiền thân của Visa) bắt đầu liên kết với các ngân hàng ở các tiểu bang khác, trao quyền phát hành thẻ American Card cho các ngân hàng thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong dịch vụ thẻ. Tới năm 1977 thẻ của Bank of American được chấp nhận trên toàn cầu. Thay vì tên BankAmerican tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng. Cùng năm 1966 ba nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association (ICA). Sau này ICA được đổi thành MasterCard, ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch thanh toán bù trừ, các biện pháp makerting, bảo mật các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách có hiệu quả. Năm 1968 ICA bắt đầu mở rộng chiến lược hoạt động kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico. Sau đó ICA tiếp tục tìm kiếm đối tác tại các thị trường châu Âu và cho ra đời thẻ EuroCard. Cũng vào năm 1968 ICA kết nạp một số thành viên là một số các ngân hàng tại Nhật nhằm từng bước thâm nhập nắm bắt thị trường Đông Á. Bên cạnh những thuận lợi thì trong lịch sử phát triển của lĩnh vực thẻ cũng đã chứng kiến những khó khăn nhất định. Điển hình phải kể đến sự kiện vào mùa giáng sinh năm 1966 do bất cẩn trong sổ sách, các ngân hàng Chicago đã gửi thẻ tín dụng tràn lan cho các gia đình, ngay cả người chết và trẻ sơ sinh cũng được gửi. Nhiều người đã sử dụng hoặc bán lại các loại chỉ có người có tên trên thẻ tín dụng mới là người chịu trách nhiệm. Vụ thẻ mà họ nhận được một cách vô tội vạ vì họ phát hiện rằng theo pháp luật thì đổ bể đó đã buộc chính phủ phải chấn chỉnh ngành kinh doanh mới mẻ này. Tháng 10/1970 tổng thống Richard Nixon ký một đạo luật cấm những nhà phát hành thẻ không được gửi thẻ cho những ai không có nhu cầu và quy định rằng nếu người mang thẻ báo là bị mất hoặc bị ăn cắp thẻ thì họ sẽ được xoá trách nhiệm thanh toán nợ. Sau đó pháp luật quy định ngày càng chặt chẽ hơn trong vấn đề thẻ. Ngày nay thẻ đã phát triển và xuất hiện rộng rãi trên toàn thế giới, và trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến ở các nước phát triển, các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master, Visa, Diner Club, JCB, American Express được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các loại thẻ này thay nhau phân chia những thị trường rộng lớn. 1.1.2. Khái niệm và Phân loại thẻ 1.1.2.1 Khái niệm Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của tổ chức tập đoàn thẻ quốc tế... 1.1.2.2 Phân loại Hiện nay về lý thuyêt có khá nhiều cách phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta phân loại theo 2 tiêu thức chính : phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất chia làm 3 loại : thẻ in nổi (Embossding Card), thẻ băng từ (Magnetic stripe), thẻ thông minh (Smart Card) Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành : thẻ tín dụng quốc tế (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card). Ngoài ra người ta còn có thể phân loại theo : phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo chủ thể phát hành thẻ... 1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Hiện nay lĩnh vực thẻ trong một quốc gia có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối vởi thẻ quốc tế còn thêm 1 thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế. *Chủ thẻ Hiểu một cách đơn giản thì chủ thẻ là người sở hữu hợp pháp chiếc thẻ. Chủ thẻ là người được ngân hàng, tổ chức thẻ chấp nhận phát hành thẻ trên cơ sở năng lực tài chính khả năng chi trả của người đó hoặc dựa vào sự bảo lãnh của một tổ chức. Đó cũng có thể là một người được tổ chức uỷ quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ được phép dùng chiếc thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh toán. Đối với thẻ tín dụng sau một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê. Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán hoặc số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan tới việc sử dụng thẻ. Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ. *Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là đơn vị phát hành thẻ cho chủ thẻ. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và ra quyết định phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc theo dõi chi tiêu, thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Điều kiện bắt buộc không thể thiếu đó là: ngân hàng phát hành phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành thẻ phải ký kết với chủ thẻ các điều khoản, điều kiện sử dụng và thanh toán thẻ trên cơ sở pháp luật và những điều khoản chung của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng. *Ngân hàng thanh toán Đây là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Nó giữ vai trò là cầu nối giúp chủ thẻ có thể mua sắm hàng hoá, thanh toán tiền dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ đó và giúp đơn vị chấp nhận thẻ thu tiền của chủ thẻ. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ, đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị cần thiết cho đơn vị để phục vụ cho việc chấp nhận thanh toán thẻ, kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng dịch vụ hàng hoá có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây. *Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ ký kết với ngân hàng thanh toán hợp đồng về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng... Các đơn vị này được trang bị máy móc kỹ thuật để có thể thanh toán, chi tiêu bằng thẻ của các chủ thẻ đến mua hàng hoá dịch vụ của các đơn vị này. Ngân hàng thanh toán trước khi ký hợp đồng chấp nhận thẻ với bất kỳ một đơn vị nào đều phải tiến hành đánh giá nhiều mặt về đơn vị đó: ngành nghề kinh doanh, đạo đức kinh doanh, năng lực...Sau khi đã ký kết hợp đồng với ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện đúng theo những điều khoản đã được ghi trong hợp đồng. Đơn vị chấp nhận thẻ ko được thu phí của chủ thẻ. Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỉ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền mỗi giao dịch nhưng lại không được thu phí từ chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi nhuận vì có lợi thế cạnh tranh. Bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng lớn khách hàng, góp phần tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. *Tổ chức thẻ quốc tế Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ AmericanExpress, công ty thẻ JCB, công ty thẻ DinersClub, công ty Mondex...Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. 1.1.4 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ Phát hành thẻ là nghiệp vụ phát sinh đâu tiên trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, theo dõi chi tiêu và thu nợ từ khách hàng. Đây ko chỉ là khâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ mà nó còn bao gồm cả một quá trình phục vụ đằng sau liên quan đến việc sử dụng chiếc thẻ của khách hàng nó bao gồm những nội dung chủ yếu cơ bản sau: Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ Khách hàng Chủ thẻ Tổ chức phát hành Phát hành thẻ 1 2 3 Đầu tiên khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho tổ chức phát hành. Bộ hồ sơ phát hành thẻ phải được hoàn thiện theo yêu cầu của tổ chức phát hành, bao gồm một số thông tin cơ bản như: họ tên, độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi làm việc, tình trạng cư trú... Tổ chức phát hành thẻ tiến hành xét duyệt bộ hồ sơ xin phát hành của khách hàng. Tiến trình xét duyệt được tiến hành từng bước như sau: thẩm định chính xác thông tin của khách hàng cung cấp, đánh giá các năng lực của khách hàng như năng lực hành vi, năng lực tài chính... đánh giả khả năng rủi ro trên cơ sở đó tổ chức phát hành tiến hành ra quyết định chấp nhận hay không chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng hoặc đưa ra những yêu cầu bổ sung. Nếu hồ sơ xin phát hành thẻ được chấp nhận, tổ chức phát hành tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng - chủ thẻ. Việc phát hành sẽ bao gồm: mở tài khoản thẻ cho khách hàng, loại thẻ chấp nhận phát hành lập hồ sơ xin quản lý chủ thẻ, xác định hạng thẻ , xác định hạn mức chi tiêu cho chủ thẻ và cuối cùng là in thẻ và trả thẻ cho chủ thẻ. Sau khi giao thẻ cho chủ thẻ, tổ chức phát hành còn phải làm một số việc sau: Quản lý hồ sơ thông tin chủ thẻ Quản lý hoạt động sử dụng của chủ thẻ Thực hiện thu nợ chủ thẻ Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế Trong hoạt dộng triển khai và phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Từ nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ. 1.1.4.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ Khi nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc đó là lúc chủ thẻ nhận được chiếc thẻ và chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền theo hạn mức tín dụng đã ký kết với ngân hàng phát hành. Khi tới mua bán giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ họ có thể đưa thẻ cho người bán để thanh toán. Có thể thanh toán bằng máy - hình thức thanh toán chủ yếu, hoặc có thể thanh toán bằng tay. Việc thanh toán chỉ mất 3-4 giây, rất nhanh. Tuy nhiên thực tế diễn ra thì lại khá phức tạp. Có thể chia ra làm 2 giai đoạn : Giai đoạn 1: chấp nhận thanh toán thẻ Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ 2 1 3 6 5 4 ( 1 ) Mỗi khi chủ thẻ đến mua hàng tại đơn vị chấp nhận thẻ và dùng thẻ để thanh toán. Đơn vị chấp nhận thẻ cà thẻ qua máy điện tử và nhập dữ liệu. Những thông tin cần thiết như: thông tin chủ thẻ, thông tin về đơn vị chấp nhận thẻ, thông tin về giao dịch sẽ được chuyển đến trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. ( 2 ) Tại trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế: dữ liệu từ đơn vị chấp nhận thẻ được tiếp nhận và chuyển đến ngân hàng phát hành để yêu cầu ngân hàng ra quyết định chấp nhận hay từ chối khoản chi tiêu đó của chủ thẻ. ( 3 ) Ngân hàng phát hành nhận dữ liệu từ trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, sẽ tiến hành xử lý: kiểm tra hạn mức của thẻ... để đảm bảo khoản chi tiêu đó của chủ thẻ vẫn nằm trong hạn mức được cấp hoặc ko nằm trong những trường hợp được phép chi tiêu: nằm trong danh sách Blulltin , thẻ bị khoá.. ( 4 ) Nếu chấp nhận ngân hàng phát hành sẽ gửi dữ liệu thông báo chấp nhận khoản chi tiêu đó của chủ thẻ. ( 5 ) Trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế nhận thông báo từ ngân hàng phát hành và gửi ngược lại cho đơn vị chấp nhận thẻ. ( 6 ) Tại đơn vị chấp nhận thẻ, sau khi nhận được thông báo chấp nhận từ trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, máy điện tử sẽ in ra hoá đơn để chủ thẻ xác nhận. Giai đoạn 2: Thu tiền và thu nợ Sơ đồ 1.3: Sơ đồ nghiệp vụ thu tiền và thu nợ Ngân hàng thanh toán Đơn vị chấp nhận thẻ Chủ thẻ Trung tâm thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ 1 2 3 4 ( 1 ) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi thông tin về giao dịch chấp nhận thẻ ở trên cho ngân hàng thanh toán. ( 2 ) Ngân hàng thanh toán báo có luôn cho đơn vị chấp nhận thẻ băng cách ghi có khoản tiền giao dịch cho đơn vị chấp nhận thẻ, đồng thời gửi thông tin giao dịch cho trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế thực hiện ghi có cho ngân hàng thanh toán số tiền đó, đồng thời ghi nợ và gửi dữ liệu về khoản giao dịch cho ngân hàng phát hành. ( 3 ) Ngân hàng phát hành nhận thông tin từ trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, sẽ chính thức tiến hành ghi nợ hạn mức tín dụng của khách hàng. Đến kỳ ngân hàng phát hành sẽ lên sao kê các khoản chi tiêu trong kỳ của chủ thẻ và gửi sao kê đó cho chủ thẻ, đồng thời yêu cầu thanh toán. ( 4 ) Chủ thẻ nhận sao kê từ ngân hàng thanh toán. Sau khi kiểm tra thấy khớp đúng sẽ tiến hành thanh toán các khoản chi tiêu của mình theo yêu cầu của ngân hàng thanh toán. Trong quá trình giao dịch ở trên rẩt cần có những máy móc thiết bị hỗ trợ. Có rất nhiều máy móc công cụ hỗ trợ, nhưng có thể kể đến 3 thiết bị phổ biến nhất đó là : Máy cà tay (máy chà hoá đơn) Máy cấp thẻ tự động (EDC) Máy rút tiền tự động ATM 1.1.4.3 Nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại Trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng nếu khách hàng vì lý do nào đó ko chấp nhận thanh toán theo đúng bản sao kê... lúc đó ngân hàng phát hành sẽ yêu cầu chủ thẻ phát yêu cầu khiếu nại và ngân hàng phát hành sẽ tiến hành nghiệp vụ tra soát. Sơ đồ 1.4: Sơ đồ nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại 1 Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Trung tâm thanh toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán 2 6 5 4 3 7 8 ( 1 ) Một vài danh mục trong bản sao kê không được chủ thẻ chấp nhận, và thực hiện việc khiếu nại với ngân hàng phát hành. ( 2) Sau khi kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp , đồng thời yêu cầu chủ thẻ cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết. Sau khi đã kiểm tra thông tin, ngân hàng phát hành yêu cầu tra soát lên trung tâm thẻ tín dụng quốc tế. ( 3 ) Trung tâm thẻ tín dụng quốc tế tiếp nhận yêu cầu tra soát và gửi tiếp về ngân hàng thanh toán. ( 4 ) Ngân hàng thanh toán sau khi chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thẻ tín dụng quốc tế sẽ yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình những giấy tờ cần thiết để chứng minh giao dịch đó. ( 5 ) Các chứng từ cần thiết sẽ được các đơn vị chấp nhận thẻ gửi cho ngân hàng thanh toán. ( 6 ) Ngân hàng thanh toán kiểm tra lại chứng từ và trả lời cho trung tâm thanh toán thẻ quốc tế, đồng thời xuất trình những giấy tờ cần thiết theo yêu cầu. ( 7 ) Trung tâm thẻ tín dụng quốc tế sau khi nhận được thông báo trả lời từ ngân hàng thanh toán thì tiến hành kiểm tra chứng từ được cung cấp và trả lời Ngân hàng phát hành. ( 8 ) Ngân hàng phát hành sau khi nhận được thông báo trả lời của trung tâm thẻ tín dụng quốc tế, sẽ trả lời lại khách hàng về vụ khiếu nại. Trên đây là những bước cơ bản nhất để giải quyết một vụ khiếu nại. Trên thực tế thì ở mỗi bước sẽ đòi hỏi rất nhiều thứ để có thể đưa ra đáp án cuối cùng. Trên cơ sở xem xét đánh giá vấn đề nảy sinh ở chỗ nào, khâu nào thì trách nhiệm giải quyết vấn đề sẽ phải ở khâu đó, chỗ đó. Tất cả những việc này đều phải được giải quyết trên cơ sở các quy định về thẻ của tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của về thẻ của quốc gia của mỗi ngân hàng, tổ chức phát hành và thanh toán. Nhìn chung đây là việc mất nhiều thời gian đòi hỏi mất nhiều thủ tục, giấy tờ cũng những lý luận tranh biện giữa các bên. Cuối cùng nếu bên nào sai bên đó phải chịu trách nhiệm. 1.1.4.4 Nghiệp vụ quản lý rủi ro Trong nghiệp vụ thẻ có rất nhiều loại rủi ro bao gồm một số rủi ro: trong khi hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng có thông tin giả mạo, rủi ro thẻ giả thẻ mất cắp, thất lạc, , tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, chủ thẻ thanh toán hàng hoá qua thư, điện thoại, rủi ro do nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ, do sự sao chép và tạo băng từ giả, rủi ro tín dụng... Quản lý rủi ro là nghiệp vụ luôn song hành cùng với các nghiệp vụ khác vì mỗi khâu trong quy trình phát hành và thanh toán thẻ đều ẩn chứa rủi ro. Vì vậy mỗi ngân hàng với các chức năng là ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, trung tâm thẻ, trung tâm tin học phải tiến hành các bước nghiệp vụ một cách thận trọng đồng thời tôn trọng quy trình phát hành và thanh toán thẻ, có phương pháp xử lý rủi ro linh hoạt nhanh chóng và hiệu quả. Chúng ra sẽ nói kỹ hơn về vấn đề này trong phần sau của bài luận. 1.2 Quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại. 1.2.1 Rủi ro đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại. 1.2.1.1 Khái niệm Trong tài chính rủi ro là một thuật ngữ, nó được hiểu là khả năng mất mát tài chính của ngân hàng. Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân các giao dịch tài chính đó cần được quản lý một cách đúng mực. Các ngân hàng có thể sẽ đối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt chẽ các rủi ro. Trong hoạt động thẻ thì rủi ro chính là các tổn thất về vật chất và phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ. 1.2.1.2 Các hình thức rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng Có nhiều hình thức phân loại rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng. Ví dụ như: Phân loại theo nghiệp vụ: - Rủi ro trong hoạt động phát hành - Rủi ro trong hoạt động thanh toán - Rủi ro trong hoạt động thu nợ ( rủi ro tín dụng ) Phân loại theo đối tượng chịu rủi ro: - Ngân hàng phát hành - Ngân hàng thanh toán - Chủ thẻ - Đơn vị chấp nhận thẻ Phân loại theo phạm vi: - Rủi ro bên trong - Rủi ro bên ngoài Tuy nhiên trong đề tài này chúng ta đề cập tới hướng phân loại sau: Giả mạo Có nhiều cách hiểu về giả mạo tuy nhiên trong tài chính ma cụ thể ở đây trong lĩnh vực thẻ giả mạo là hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho ngân hàng kinh doanh thẻ và các thành phần tham gia vào quá trình hoạt động thẻ ngân hàng. Hành vi giả mạo có thể phát sinh bất kỳ lúc nào không phân biệt thời gian, địa điểm, cả trong hoạt động phát hành lẫn thanh toán thẻ và gây tổn thất cho ngân hàng. *Giả mạo trong hoạt động phát hành thẻ: Đơn phát hành thẻ giả mạo:Sau khi khách hàng khai báo các thông tin về thẻ. Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin ghi trên hồ sơ nộp cho ngân hàng phát hành mà khách hàng cung cấp. Thông tin không chính xác dẫn đến các khó khăn cho ngân hàng khi muốn liên hệ với chủ thẻ và đặt ngân hàng trước nguy cơ tổn thất tín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không có đủ khả năng thanh toán hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngân hàng. Thẻ giả: là thẻ được làm từ việc ăn cắp dữ liệu trên băng từ của thẻ thật từ các thẻ mất cắp thất lạc. Thẻ có thể được làm giả dưới các hình thức: thông tin dập nổi trên thẻ bị sửa, thẻ bị mã hoá lại băng từ, thẻ trắng nhưng đã được mã hoá băng từ hoặc thẻ được làm giả hoàn toàn dựa trên các cơ sở dữ liệu của thẻ thật. Khi sử dụng thẻ giả sẽ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành bởi vì theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm hoàn toàn với mọi giao dịch mang mã số Bin của ngân hàng phát hành. Thẻ giả là loại hình rủi ro thường gặp nhất, thường được bọn tội phạm sử dụng rộng rãi phổ biến nhất. Thẻ mất cắp thất lạc: là rủi ro xảy ra khi khách hàng bị mất thẻ mà chưa kịp báo cáo cho ngân hàng về việc mất cắp thất lạc của chiếc thẻ và trước khi ngân hàng có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ thì chiếc thẻ đã bị sử dụng và lợi dụng. Thẻ bị mất cắp thất lạc cũng có thể bị tội phạm thẻ sử dụng làm thẻ giả như trường hợp thẻ giả. Đôi khi giả mạo có liên quan đến chủ thẻ cố tình báo mất thẻ và cố tình sử dụng thẻ. Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi: rủi ro này có thẻ xảy ra do thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ ngân hàng phát hành thẻ đến chủ thẻ. Việc xác định thẻ bị ăn cắp trên đường mất nhiều thời gian do khoảng thời gian chủ thẻ nhận được thẻ và gửi xác nhận cho ngân hàng thường kéo dài, đôi khi chủ thẻ khiếu nại là không nhận được thẻ thì ngân hàng mới phát hiện được. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành nhận được những yêu cầu thay đổi thông tin của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi địa chỉ của chủ thẻ. Do không xác minh kỹ nên ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ thư yêu cầu mà không đến tay của chủ thẻ thật. Tài khoản của chủ thẻ thật sẽ bị người khác lợi dụng sử dụng. * Giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với tội phạm thẻ: có 2 hình thức hay gặp . CCP – Common Purchase Point: là hiện tượng một đơn vị chấp nhận thẻ hoặc một địa điểm được xác định là lưu trữ dữ liệu thẻ và sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc thực hiện các giao dịch giả mạo. Đơn vị chấp nhận thẻ có thể nhận thức được hoặc không nhận thức được hành vi này. . POC – Point of Compromise: Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán những thẻ giả ( Thẻ bị sửa đổi, thẻ trắng, thẻ skimming...) Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo: đơn vị chấp nhận thẻ cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những đơn vị chấp nhận thẻ này trong trường hợp đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ cố tình tạo ra các hoá đơn hoặc các giao dịch giả mạo để chiếm dụng vốn ngân hàng. Thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại ( mail order, telephone order ): đây là một phương thức thanh toán có độ rủi ro khá cao và khá mạo hiểm, đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại và thanh toán trên cơ sở các thông tin như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ... Đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng thanh toán có thể chiu tổn thất nếu như chủ thẻ thực không phải là khách hàng đặt mua hàng của đơn vị chấp nhận thẻ và giao dịch đó bị từ chối thanh toán. Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ sửa đổi thông tin trên các hoá đơn thẻ hoặc in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ: trong trường hợp này nhân viên thực hiện giao dich đã cố tình in nhiều hoá đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao 1 bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao d._.ịch. Sau đó nhân viên sẽ mạo nhận chủ thẻ hoàn tất giao dịch và nộp các hoá đơn thanh toán còn lại để đòi tiền chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Ngoài ra nhân viên tai đơn vị chấp nhận thẻ cũng có thể sửa đổi hoá đơn giao dịch, ghi tăng giá trị giao dịch mà không được sự đồng ý của chủ thẻ để lấy tiền tạm ứng của ngân hàng. Sao chép giả mạo băng từ giả ( skimming ): trên các thiết bị đọc thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có thể bị cài thêm thiết bị để thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ có thể câu kết với các tổ chức tội phạm đọc dữ liệu thẻ thật bằng các thiết bị chuyên dùng riêng. Rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng: xảy ra khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán. Như ta đã biết đặc điểm của thẻ tín dụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ. Như vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là ngân hàng đã cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó thì ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu tình trạng này xảy ra với số lượng lớn và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể bị phá sản như đối với trường hợp cho vay ko thu hồi được. Rủi ro kỹ thuật Rủi ro kỹ thuật là rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nên bất kỳ một sự cố nào cũng ảnh hưởng trực tiếp tới việc giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán, đến các đơn vi chấp nhận thẻ cũng như quyền lợi của khách hàng. Sự cố xảy ra có tác động dây chuyền: khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng dến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó nếu tổn thất sảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được, chính vì vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ. Rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng. Trong hoạt đông tác nghiệp hàng ngày, vì nhiều lý do cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, lợi dụng mối quan hệ của mình trong ngân hàng từ đó biết được những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc câu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra nếu cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của người khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi...Các hành vi gian lận này thường được che giấu rẩt kỹ càng, khó phát hiện bởi do đã quá quen với những quy định và hệ thống an ninh của ngân hàng và gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng. Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế giám sát quản lý hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động. Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệu quả nếu như ngân hàng gắn chặt quyền lơi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.2 Nội dung quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động phòng tránh và xử lý rủi ro thẻ tín dụng nhằm đạt được mục tiêu chiến lược và định hướng phát triển của ngân hàng thương mại. Các hoạt động phòng tránh rủi ro bao gồm: nhận biết, phát hiện rủi ro, xác định nguyên nhân xảy ra rủi ro, xây dựng các hệ thốngcác biện pháp an ninh phòng ngừa rủi ro và trích lập quỹ dự phòng. 1.2.2.1 Phòng tránh rủi ro trong dịch vụ thẻ Phòng tránh rủi ro trong dịch vụ thẻ là hoạt đông quan trọng nhất của hoạt động quản lý rủi ro. Bởi đặc điểm của rủi ro là không thể tránh được, mọi hoạt động đều đi kèm những rủi ro của nó. Nhưng nếu chúng ta biết cách phòng tránh đưa ra, xây dựng nên các biện pháp hợp lý, chính xác, kịp thời và nghiêm ngặt thì có thể giảm thiểu được một phần hoặc phần lớn rủi ro, làm chúng không thể xảy ra. Nói một cách khác là giúp cho hệ số an toàn nâng cao, giảm thiểu rui ro tới mức thấp nhất. Nó bao gồm các hoạt động sau: Phân loại rủi ro: Bao gồm việc nhận biết và phân biệt các loại rủi ro có thể xảy ra trên cơ sở xác định căn nguyên nguồn gốc tính chất và đặc điểm của chúng. Đây là điểm mấu chốt trong nội dung phòng chống rủi ro vì nó là cơ sở cho mọi hoạt động khác trong hoạt động quản lý rủi ro. Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, đã có rất nhiều những tiến bộ khoa học kỹ thuật được áp dụng vào trong thẻ. Thẻ tín dụng với những tiện ích và công nghệ vượt trội đã và đang xâm nhập vào đời sống của con người và dần dần trở thành một vật không thể thiếu trong ví của người tiêu dùng cũng như là trong hành lang của khách du lịch. Nhưng đi kèm với nó là những rủi ro tiềm ẩn, càng tiện ích bao nhiêu thì càng chứa đựng nhiều rủi ro bấy nhiêu.Bởi vậy mà nạn mất cắp thẻ ngày càng trở nên phổ biến và ngày càng trở thành vấn đề đau đầu đối với các tổ chức thẻ tín dụng với thủ đoạn ngày càng tinh vi hơn và nó cũng là sản phẩm của trình độ công nghệ cao. Vấn đề này đặt nhiệm vụ phòng tránh rủi ro thẻ tín dụng vào tình thế ngày càng khó khăn hơn. Điều này đòi hỏi đội ngũ cán bộ làm công tác này phải thường xuyên tích cực cập nhật tổng hợp và phân tích thông tin. Định kỳ đưa ra những đánh giá, báo cáo về tình hình rủi ro để có thể đưa ra những biện pháp phòng tránh rủi ro kịp thời. Thiết lập một hệ thống các biện pháp an ninh phòng ngừa: Các biện pháp này có thể chia làm 2 phần: Biện pháp an ninh nội bộ bao gồm: các biện pháp bảo mật, an ninh phía trong ngân hàng nhằm ngăn chặn những rủi ro có thể phát sinh từ nội bộ bên trong như: kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ (chứng thực thông tin khách hàng, thông tin đơn vị chấp nhận thẻ, chữ ký...), kiểm kê, kiểm soát thẻ lưu hành và thẻ không có giá trị lưu hành để đưa ra những số liệu thực về thẻ từ đó giúp cho việc quản lý được dễ dàng thuận tiện hơn, thực hiện các quy định về hạn chế và bảo mật thông tin... Biện pháp kiểm soát bên ngoài gồm: các biện pháp kiểm soát phòng ngừa đối với hoạt động thanh toán thẻ tín dụng. Biện pháp này được thực hiện với mục đích nhằm đánh giá phân loại những hoạt động có khả năng giả mạo và rủi ro cao, kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp của thẻ, chủ thẻ cũng như là các giao dịch của thẻ, cảnh báo những trương hợp rủi ro và đưa ra những khuyến nghị nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất... Hai hoạt động này đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ cũng như là cung cấp thông tin qua lại nhanh chóng, chuẩn xác và kịp thời. Gồm các bên: - Ngân hàng phát hành - Ngân hàng thanh toán - Trung tâm thẻ quốc tế - Đơn vị chấp nhận thẻ - Chủ thẻ Đây là hoạt động có tính độc lập tương đối nhưng cũng không thể tách rời nhau. Trái lại chúng có sự liên quan chặt chẽ với nhau, bổ sung cho nhau vì mục tiêu chung là ngăn ngừa rủi ro. Trích lập quỹ dự phòng rủi ro: Như chúng ta đã đề cập ở trên việc phòng tránh rủi ro là nhiệm vụ quan trọng nhất trong quản lý rủi ro. Việc đó sẽ giúp hạn chế phần lớn khả năng rui ro xảy ra. Tuy nhiên trong thực tế vì rủi ro luôn có thể xảy ra vào bất cứ lúc nào dù đã thực hiện những biện pháp phòng tránh tốt nhất, thiết lập nên những hệ thống an ninh và bảo mật chặt chẽ, hiệu quả nhất. Vì vậy mà sự cần thiết phải lập một quỹ dự phòng rủi ro cho nghiệp vụ thẻ là một tất yếu. 1.2.2.2 Xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻ Mặc dù đã có những biện pháp phòng tránh rủi ro nhưng không thể tránh được hoàn toàn. Khi rủi ro xảy ra thì có thể gây ra những tổn thất cho các bên có liên quan. Tổn thất có thể là vật chất hoặc là phi vật chất. Tuy nhiên dù trong trường hợp nào cũng đòi hỏi khả năng giải quyết, xử lý nhưng rủi ro đó sao cho nó ít để tác động tới hoạt động kinh doanh nhất. Việc xử lý rủi ro đã xảy ra được thực hiện từ quỹ dự phòng rủi ro. Lúc này việc thẩm định lại rủi ro đó - rủi ro đã xảy ra là rất quan trọng đối với những nội dung: xác định loại hình rủi ro, nguyên nhân xảy ra rủi ro, trách nhiệm các bên liên quan, hậu quả mà nó để lại. Trên cơ sở đó các bên sẽ thoả thuận trách nhiệm trong việc giải quyết rủi ro.Sau khi giải quyết xong thì đó cũng là bài học giúp cho ngân hàng rút kinh nghiệm trong hoạt động về sau. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 1.3.1 Nhân tố khách quan: - Hệ thống pháp lý, các chủ trương chính sách của cơ quan quản lý nhà nước đối với hoạt động thẻ. Các chính sách, quy định của Nhà nước trong lĩnh vực kinh doanh thẻ không chỉ tác động đến định hướng phát triển của thị trường thẻ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật thiết lập duy trì hành lang pháp lý, môi trường hoạt động kinh doanh thẻ. Quy định càng rõ ràng, càng chặt chẽ phù hợp với điều kiện thực tế càng hạn chế được rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng. Về bản chất, khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng tức là ngân hàng đã chấp thuận cho khách hàng vay tiền của ngân hàng. Cho nên quá trình thẩm định phát hành thẻ cũng chính là quá trình thẩm định cho vay của ngân hàng. Một chủ trương tăng trưởng tín dụng, nới lỏng các điều kiện cho vay, mở rộng đối tượng phát hành thẻ trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay cũng đồng nghĩa ngân hàng sẽ phải chấp nhận rủi ro tín dụng cao hơn. Chủ thẻ chi tiêu không thanh toán được nợ cho ngân hàng gây nên tổn thất cho ngân hàng. - Sự phát triển của khoa học công nghệ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời trên cơ sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Khoa học càng phát triển, tính bảo mật của sản phẩm thẻ càng được nâng cao, thẻ càng khó làm giả hơn. Tuy nhiên khoa học công nghệ phát triển cũng kéo theo sự xuất hiện của nhiều phương tiện, máy móc, thủ đoạn skimming thẻ hiện đại hơn, tinh vi hơn. Cuộc chiến giữa quá trình nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ mới với quá trình nghiên cứu thủ đoạn ăn cắp làm thẻ giả của các tổ chức tội phạm thẻ là cuộc chiến đấu vô cùng khắc nghiệt, không ngừng nghỉ có tác động rất lớn đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng. - Nguyên nhân từ phía người sử dụng thẻ Xuất hiện tại Việt Nam từ những năm 90 nhưng thẻ ngân hàng mới chỉ thực sự phát triển trong khoảng 5 năm gần đây . Là nền kinh tế còn ưa chuộng tiền mặt nên giống như các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ thanh toán mới chỉ tập trung tại các thành phố lớn, các khu công nghiệp và giới hạn trong một số tầng lớp dân cư nhất định.Và ngay cả trong số đó không phải tất cả các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ đều có sự hiểu biết về thẻ mà nhiều khi khách hàng sử dụng thẻ, chấp nhận thẻ vì điều kiện bắt buộc. Ngay cả bản thân các ngân hàng nhiều nơi tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ cũng là do chịu sức ép về cạnh tranh, ngân hàng khác phát hành thẻ thì mình cũng phải phát hành thẻ. Chính những nhận thức sai lầm, chưa chính xác đó nên dẫn đến thái độ thờ ơ, sự quan tâm không đúng mức đến những quy định, những khuyến cáo cần thiết trong quá trình sử dụng thẻ dẫn đến rủi ro, bản thân họ phải gánh chịu tổn thất. Chỉ khi mọi người có được nhận thức đầy đủ, chính xác về thẻ và thẻ thanh toán được chấp nhận với tư cách là một phương tiện thanh toán rộng rãi trong nền kinh tế thì mới hạn chế được những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường trong nước. 1.3.2 Nhân tố chủ quan - Chất lượng công tác thẩm định khách hàng: Thẩm định khách hàng trong kinh doanh thẻ là việc ngân hàng thẩm định năng lực pháp lý, năng lực tài chính của khách hàng để quyết định đồng ý hay từ chối phát hành thẻ cho khách hàng, làm đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng. Như đã khẳng định ở trên, đồng ý phát hành thẻ tín dụng tức là ngân hàng chấp nhận cho khách hàng vay, đồng ý cho một đơn vị làm đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cũng là ngân hàng đồng ý tạm ứng thanh toán trước cho khách hàng. Chất lượng công tác thẩm định đạt hiệu quả cao tức là ngân hàng đã lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt, loại bỏ được những khách hàng xấu, hạn chế được rủi ro chủ thẻ không thanh toán nợ cho khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ lừa đảo chiếm dụng vốn của ngân hàng. - Nhân lực Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết đinh đến sự thành công hay thất bại trong tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế. Đội ngũ cán bộ thẻ là những người trực tiếp hàng ngày tiếp xúc với hoạt động kinh doanh thẻ, với những hành vi lừa đảo trong lĩnh vực thẻ. Kinh nghiệm, ý thức cảnh giác, tuân thủ chặt chẽ các quy định của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ của đội ngũ cán bộ thẻ sẽ góp phần phát hiện, ngăn chặn, hạn chế những rủi ro, những tổn thất cho ngân hàng trong quá trình kinh doanh. Mặt khác là những người trực tiếp làm thẻ, hiểu biết về thẻ nên những giả mạo thẻ do cán bộ thẻ gây ra lại là những giả mạo tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và cũng gây tổn thất lớn cho ngân hàng. Chính vì vậy, đạo đức, kinh nghiệm, trình độ của đội ngũ cán bộ thẻ có tác động rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. - Công nghệ trong ngân hàng Ngày này khoa học công nghệ đóng vai trò vô cùng to lớn trong hầu hết các hoạt động sản xuất và dịch vụ. Đặc biệt đối với thẻ ngân hàng là sản phẩm ra đời trên sự áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ thì sự ảnh hưởng này càng lớn. Công nghệ sản xuất thẻ càng tiến bộ cũng đồng nghĩa với việc công nghệ làm giả thẻ cũng phát triển không kém. Một ví dụ dễ thấy là ngày nay không quá khó khắn để có thể làm ra một chiếc thẻ chỉ với một chiếc máy trị giá có 1500$ có thể mua được qua mạng internet cùng với phôi thẻ giá. Với các thông tin của chủ thẻ mua được cũng với giá rất rẻ, trung bình khoảng 7$/ thông tin chủ thẻ là tội phạm làm giả thẻ đã có thể có một chiếc thẻ với đầy đủ thông tin để có thể rút tiền tại bất cứ máy ATM nào. Chính vì vậy các ngân hàng thương mại phải không ngừng cập nhật công nghệ hiện đại để có thể phát hiện nhanh chóng thẻ giả, cũng như phát triển các công nghệ hiện đại để làm ra các loại thẻ mới như thẻ chíp để tội phạm làm giả thẻ khó lòng có cơ hội phạm tội. - Tổ chức công tác quản trị rủi ro. Rủi ro là điều không thể tránh khỏi trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào mà quan trọng là ta phải nhận biết và biết cách hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất. Hoạt động kinh doanh thẻ cũng không phải là ngoại lệ, nhận thức được điều này các ngân hàng thương mại cần tổ chức công tác quản trị rủi ro thật hiệu quả để có thể nhận biết và hạn chế rủi ro một cách tốt nhất. Công tác quản trị rủi ro sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. Nếu công tác này được tổ chức tốt sẽ giúp cho ngân hàng nhận biết, đo lường tương đối chính xác các loại rủi ro. Từ đó đề ra các biện pháp để ngăn ngừa và phòng tránh các rủi ro đó, hoặc có thể có những phương án dự phòng tối ưu để chủ động đối phó với các rủi ro có thể xảy ra. Ngược lại nếu công tác này không được tổ chức tốt sẽ khiến cho ngân hàng luôn trong tình trạng gặp phải những rủi ro không ngờ tới. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng mà còn có thể ảnh hưởng đến các hoạt động khác của ngân hàng, gây những tổn thất, thậm chí làm cho ngân hàng đi đến phá sản. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NHNTVN 2.1 Khái quát thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Sự hình thành và phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ta có thể phân quá trình phát triển thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ra làm 3 giai đoạn: 2.1.1.1 Giai đoạn 1990-1995 Có thể nói hoạt động thẻ của NHNTVN bắt đầu vào năm 1990, khi NHNTVN trở thành đại lý thanh toán thẻ Visa đầu tiên tại Việt Nam của ngân hàng BFCE Singapore, tiếp đó trở thành đại lý thanh toán thẻ Mastercard của Công ty tài chính MBF Malayxia và đại lý thanh toán thẻ JCB của công ty JCB Nhật. Đến năm 1994, một ngày sau khi Mỹ bỏ cấm vận kinh tế đối với Việt Nam, NHNTVN ký hợp đồng trở thành đại lý thanh toán thẻ American Express với Công ty American Express Hongkong. NHNTVN giữ vị thế độc quyền trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế đến gần hết năm 1995. Năm 1995, NHNTVN thực hiện dự án thẻ ATM với công nghệ thẻ từ và được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chọn là ngân hàng triển khai thí điểm với hai máy ATM được đặt tại trụ sở chính. Thẻ được phát hành để trả lương cho cán bộ nhân viên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và một số cán bộ nhân viên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2.1.1.2 Giai đoạn 1996-1999 Đến năm 1996 thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu trở nên sôi động, vị thế độc quyền trong lĩnh vực thẻ của NHNTVN bị phá vỡ khi có sự tham gia của các NHTM trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Vào tháng 4 năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cùng với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu-ACB, Ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank và ngân hàng liên doanh FirstVina trở thành 4 thành viên đầu tiên của tổ chức thẻ quốc tế Mastercard tại Việt Nam. Đây là điểm mốc đánh dấu sự tiến triển đầu tiên của thị trường thẻ Việt nam và cũng là điểm mốc chấm dứt tư cách ngân hàng đại lý thanh toán thẻ Mastercard của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cho công ty tài chính MBF Malayxia. Cũng vào thời điểm này, chiếc thẻ tín dụng quốc tế Mastercard đầu tiên được Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành. Vào quý III năm đó, ACB đưa sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Mastercard vào thị trường. Ngày 16 tháng 8 năm 1996, xuất phát từ ý tưởng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà nội, hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam (VBCA) đã chính thức ra đời với tôn chỉ cùng hợp tác tương trợ lẫn nhau, thống nhất ý chí và hành động đảm bảo các bên cùng có lợi để phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam. Năm 1997, NHNTVN và ACB trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế Visa. Trong hai năm 1997 và 1998, hai ngân hàng này tiếp tục đưa vào thị trường sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa. Năm 1998, ngân hàng liên doanh Indovina lần đầu tiên đưa thẻ Diner Club vào thanh toán tại thị trường Việt Nam và sau đó NHNTVN cũng trở thành ngân hàng chấp nhận thanh toán loại thẻ này. 2.1.1.3 Giai đoạn từ năm 2000 đến nay Trong giai đoạn này thị trường thẻ Việt Nam càng có những biến đổi tích cực. Hầu hết các ngân hàng, cả các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đều quan tâm triển khai và phát triển dịch vụ thẻ. Với sự xuất hiện của nhiều sản phẩm thẻ và các dịch vụ gia tăng trên thẻ khác nhau, cả sản phẩm mang thương hiệu quốc tế và nội địa đều được đưa vào thị trường. Những năm này cũng đánh dấu sự nỗ lực của các ngân hàng thương mại quốc doanh trong việc đi đầu triển khai các hệ thống giao dịch ATM. Khái niệm thẻ ngân hàng tuy không còn xa lạ đối với công chúng nhưng cũng chưa thực sự phổ biến do tâm lý tiêu dùng tiền mặt vẫn còn ăn sâu trong tiềm thức của người dân. Các ngân hàng còn phải làm rất nhiều để tiếp tục khai phá thị trường thẻ đầy tiềm năng. 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàn Ngoại thương Việt Nam 2.1.2.1 Thực trạng phát hành thẻ * Hoạt động phát hành thẻ quốc tế Hoạt động thẻ tín dụng được bắt đầu vào năm 1996. Đối tượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế của NHNTVN là các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài từ 18 tuổi trở lên, sống và làm việc hợp pháp tại Việt Nam, được các tổ chức nơi cá nhân công tác đứng ra uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ với trách nhiệm thanh toán chi tiêu thẻ của chính tổ chức đó; hoặc người có thu nhập cao, ổn định; hoặc người có tiền ký quỹ hoặc chứng từ có giá dùng để thế chấp, cầm cố tại NHNTVN hoặc người được các đối tượng trên bảo lãnh. Ngay từ những ngày đầu tiên triển khai việc phát hành thẻ, NHNTVN đã xây dựng một qui trình phát hành đảm bảo thông suốt từ trung ương xuống các chi nhánh. Trung ương đưa ra các quy định chung, khống chế hạn mức tín dụng tối đa và tối thiểu cho từng hạng thẻ, các loại phí và các mức phí, các thông tin phải thu thập từ khách hàng... Theo đó NHNTVN phát hành 2 hạng thẻ cho từng loại thẻ Vietcombank Visa và Vietcombank MasterCard: hạng vàng với hạn mức tín dụng từ 50 triều VNĐ đến 90 triệu VNĐ và hạng chuẩn với hạn mức tín dụng từ 10 triệu VNĐ đến dưới 50 triệu VNĐ. Thời gian đầu việc phát triển thẻ gặp rất nhiều rất khó khăn bởi thẻ vẫn là một sản phẩm rất xa lạ đối với người dân kể cả những người thuộc tầng lớp tri thức. Thẻ chỉ được những người thường xuyên đi công tác ở nước ngoài chú ý tới. Bên cạnh đó, vào thời điểm này sau một loạt các vụ đổ vỡ tín dụng vào đầu thập niên 90 có quy mô lớn thì tình hình cấp phát tín dụng của các ngân hàng rất khó khăn. Chính vì thắt chặt tín dụng, việc thẩm định khả năng tài chính của khách hàng được NHNTVN làm rất thận trọng, hầu hết khách hàng đều được yêu cầu thế chấp hoặc ký quỹ để phát hành thẻ. Số lượng thẻ phát hành vì thế tăng trưởng rất chậm. Sau những năm khó khăn cho dịch vụ thẻ phát triển, từ năm 2000 trở lại đây, số thẻ phát hành của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã có dấu hiệu tăng trưởng và tốc độ tăng trưởng về phát hành là rất cao về số tương đối tuy còn khiêm tốn về số tuyệt đối. Bảng 2.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành qua các năm Loại thẻ Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Visa 1243 2531 6750 8570 5953 8018 5337 6128 MasterCard 195 616 1240 1470 2390 4074 12626 17645 American Express 0 0 0 1140 422 3274 1344 1250 Tổng 1438 3147 7990 11180 8765 15366 19307 25023 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Trong giai đoạn từ năm 2000 đến năm 2003, tổng số lượng thẻ phát hành liên tục tăng. Năm 2002 phát hành đạt mức tăng trưởng cao nhất : 7990 thẻ, tăng 153,8% so với năm 2001, trong đó thẻ Master tăng 101.3%, thẻ Visa tăng 166,7%. Năm 2003 số lượng thẻ phát hành tăng 3190 thẻ so với năm 2002, đưa tổng số lượng thẻ phát hành đang sử dụng của NHNTVN lên đến 28.680 thẻ . Năm 2003 cũng là năm đầu tiên NHNTVN chính thức ký hợp đồng là ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán thẻ American Express tại Việt Nam. Trong năm 2003, NHNTVN đã phát hành được 1140 thẻ American Express, một con số rất đáng khích lệ nếu so sánh với các sản phẩm thẻ tín dụng khác của NHNTVN khi bắt đầu đưa ra phát hành. Số lượng phát hàng thẻ tín dụng trong năm 2003 vẫn tăng nhưng đã có dấu hiệu chậm lại, đạt mức tăng trưởng thấp nhất ( 39%) trong 4 năm 2000 đến 2003 do gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Sang năm 2004, NHNTVN chỉ phát hành được 8765 thẻ, thấp hơn so với năm 2003, đặc biệt thẻ Visa chỉ còn phát hành được 5953 thẻ so với 8570 thẻ của năm 2003. Nguyên nhân là do trong năm 2004, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã phát hành thẻ Visa Electron và Master Electronic. Đây là sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, sử dụng trên cơ sở số dư trên tài khoản của khách hàng, ưu thế hơn hẳn thẻ tín dụng Visa, MasterCard phát hành bằng hình thức thế chấp, do đó đã thu hút nhiều khách hàng đến phát hành thẻ. Đây là thách thức thật sự với hoạt động phát hành thẻ tín dụng của NHNTVN, đòi hỏi NHNTVN cũng phải nhanh chóng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời nghiên cứu, phát triển tính năng của thẻ tín dụng Visa, MasterCard nhằm duy trì sự tăng trưởng trong hoạt động phát hành thẻ quốc tế. Trước với sự gia tăng những thách thức trong hoạt động cạnh tranh đối với thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, các ngân hàng đều chú trọng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. Sự đa dạng về thành phần sở hữu và các sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã làm cho hoạt động thẻ trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Và NHNTVN với vai trò là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ đã có những chiến lược hợp lý đẩy số lượng thẻ quốc tế phát hành của ngân hàng có những bước tiến đáng kể trong 2 năm 2006 và 2007. Bảng 2.2: Số lượng thẻ quốc tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Loại thẻ 2003 2004 2005 2006 2007 Visa 22264 28217 36235 41572 47700 Master 5376 7766 11840 24466 41931 American Express 1140 1562 4836 6180 7430 Tổng 28780 37545 52911 72218 97241 ( Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Tổng số thẻ quốc tế phát hành năm 2005 là 15366 tăng 1,75 lần so với năm 2004 với sự tăng lên của cả 3 loại thẻ Visa, Master, Amex. Thẻ Amex có mức tăng trưởng cao nhất, đạt 209,6%. Sự vượt trội của thẻ Amex vể số lượng thẻ phát hành là do sau gần 8 tháng triển khai sản phẩm thẻ liên kết Amex Bông Sen Vàng, tổng số lượng thẻ Amex Bông Sen Vàng đã đạt 2890 thẻ. Thẻ MasterCard đạt mức tăng trưởng 52,45% là kết quả của việc tiếp tục triển khai sản phẩm thẻ MasterCard Cội Nguồn từ tháng 10/2004. Và đặc biệt trong năm 2006 và năm 2007 ghi nhận sự tăng lên vượt trội của số lượng thẻ Master. Số lượng thẻ Master phát hành trong năm 2006 là 12626 thẻ lớn hơn con số phát hành từ năm 2000 cho đến hết năm 2005 là 11840 còn trong năm 2007 là 17645 thẻ. Có được sự tăng trưởng nhanh chóng này là do sự ra đời của sản phẩm thẻ ghi nợ Master MTV với nhiều tính năng vượt trội và tiện ích đối với người sử dụng. Với thẻ MTV chủ thẻ có thể dễ dàng sở hữu một thẻ thanh toán quốc tế nhiều tiện ích với hàng trăm ngàn điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới với nhãn hiệu Master nổi tiếng mà không cần ký quỹ mà chỉ cần đơn giản có tài khoản kết nối. Với tính năng của một thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ Master MTV đã thực sự tạo một bước đột phá trong năm 2006 và năm 2007 trên thị trường thẻ quốc tế ở Việt Nam. * Hoạt động phát hành thẻ nội địa Vào quý II năm 2002, cùng với hệ thống giao dịch tự động ATM, NHNTVN cho ra đời thẻ Connect24. Về thực chất, thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa được NHNTVN phát hành cho khách hàng cá nhân sử dụng để rút tiền từ các tài khoản cá nhân mở tại NHNTVN. Với hệ thống giao dịch ATM đạt tiêu chuẩn quốc tế phát triển trên nền tảng hệ thống công nghệ thanh toán trực tuyến VCB on-line, thẻ Connect24 vừa triển khai đã được khách hàng và xã hội đón nhận nồng nhiệt. Đến nay, ngoài các giao dịch truyền thống như rút tiền từ tài khoản cá nhân, đổi mã số cá nhân, tra cứu thông tin tài khoản, hệ thống giao dịch tự động ATM của NHNTVN còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ gia tăng khác như: rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng Visa/MasterCard, in sao kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, điện thoại, nước, mua thẻ trả trước ... đặc biệt là trong năm 2007 NHNTVN đã và đang triển khai nhiều dịch vụ mới trên hệ thống ATM như: gửi tiền trực tiếp qua máy ATM đây là một bước đột phá và là một sự nỗ lực cố gắng rất lớn của NHNTVN trước xu thế và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Kể từ khi chính thức ra mắt trên thị trường, tổng số phát hành thẻ Connect24 liên tục tăng, năm 2003 tăng trên 500% so với năm 2002. Sang năm 2004, số thẻ phát hành đạt 300.000 thẻ, gấp đôi tổng số thẻ phát hành trong 2 năm 2003,2004, đưa tổng số thẻ Connect24 đang lưu hành trên thị trường lên tới 488.721 thẻ. Biều 2.1 Số thẻ Connect 24 của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ( Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2007của phòng thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ) Đến năm 2005 sự tăng trưởng này càng mạnh hơn, số thẻ Connect 24 của NHNTVN đã gần đạt 1 triệu thẻ (920 nghìn thẻ) gần gấp đôi năm 2004. Và đến năm 2006 thì số lượng này đã lên đến khoảng 1,5 triệu thẻ. Đến năm 2007 số lượng thẻ Connect 24 đạt mức kỷ lục 1,95 triệu thẻ. Mức tăng trưởng này cho thấy sự phát triển nhanh của thẻ Connect 24 cũng như cho thấy sự chiếm lĩnh thị trường thẻ ghi nợ nội địa của NHNTVN 2.1.2.2 Thực trạng thanh toán thẻ * Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế: Giai đoạn trước năm 1996: Từ năm 1996 trở về trước, đây là giai đoạn NHNTVN chiếm độc quyền trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam. Thời gian này doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN có tốc độ tăng trưởng cao, thấp nhất là 60%, đỉnh điểm cao nhất đạt mức 126 triệu USD năm 1996. Giai đoạn 1996 – 2004: Một sự kiện không thể nhắc tới trong thời kỳ này nó đã gây ảnh hưởng rất lớn tới lĩnh vự thẻ nói riêng và toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung đó chính là cuộc khửng hoảng kinh tế khu vực năm 1997. Khủng hoảng kinh tế khu vực năm 1997 cùng với sự tham gia của các NHTM trong nước vào hoạt động kinh doanh thẻ khiến doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN trong giai đoạn 1997 - 2000 sụt giảm nhanh chóng, thị phần thanh toán bị chia sẻ và ngày càng thu hẹp lại. Doanh số thanh toán thẻ năm 2000 đạt mức thấp nhất trong hơn 10 năm trở lại đây: 71 triệu USD, chỉ chiểm 35% thị phần thanh toán thẻ trên thị trường. Nhận thức được sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, Ban lãnh đạo NHNTVN, phòng Quản lý Thẻ NHNTVN đã nghiêm túc phân tích, đánh giá thị trường, nhìn nhận vấn đề một cách khách quan để từ đó tìm ra các tồn tại trong hoạt động thanh toán và thực hiện hàng loạt các giải pháp tích cực: đổi mới công nghệ, chấn chỉnh hoạt động Marketing, nâng cao chất lượng công tác thanh toán, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, áp dụng các chính sách chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ ..... nhằm sốc lại hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng. Nhờ chủ trương, chính sách đúng đắn của Ban lãnh đạo NHNTVN cộng với sự nỗ lực cố gắng của đội ngũ cán bộ thẻ, hoạt động thanh toán đã có sự chuyển biến tích cực ngay tử năm đầu tiên thực hiện. Đến năm 2001, doanh số thanh toán thẻ đã có sự tăng trưởng trở lại . Doanh số thanh toán cho cả 4 loại thẻ Visa, MasterCard, American Express và JCB đều tăng cao, đạt 86,72 triệu, tăng 22% so vớ._.ình hình giả mạo, các phương thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh. Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nước ngoài về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày kiến thức thu được từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng. Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác phòng chống giả mạo thẻ cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong hệ thống. Gian lận do chính đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng. Do đó cần thực hiện công tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ, gắn quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng. 3.2.3 Hạn chế tình trạng giả mạo trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ 3.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng Phần lớn thẻ tín dụng được phát hành tại ngân hàng hiện nay vẫn chưa được sử dụng với đúng tính chất của nó. Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở đánh giá về năng lực pháp lý và năng lực tài chính của chủ thẻ, trừ những trường hợp đặc biệt khách hàng không thể chứng minh được năng lực tài chính mà vẫn có nhu cầu sử dụng thẻ thì ngân hàng mới yêu cầu tài sản thế chấp để phát hành. Từ trước đến nay chủ yếu thẻ phát hành tại Ngân hàng Ngoại thương phát hành dưới dạng thế chấp nên rủi ro do chủ thẻ không thanh toán được sao kê hầu như không có. Tuy nhiên điều đó cũng đã hạn chế số lượng khách hàng đến phát hành thẻ. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường, phát hành tín chấp là một xu thế tất yếu Ngân hàng Ngoại thương sẽ phải áp dụng trong thời gian tới. Để thẩm định chính xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự thì ngay từ bây giờ ngân hàng Ngoại thương cần xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm này căn cứ trên các thông tin về thu nhập, về địa vị xã hội, cơ quan công tác, thâm niên, số lượng thẻ đã phát hành, lịch sử quá trình sử dụng thẻ của khách hàng ... Hệ thống chấm điểm này có tính thống nhất tập trung trong toàn hệ thống, đảm bảo toàn bộ cán bộ thẻ các chi nhánh có thể truy cập để tham khảo thông tin trước khi ra quyết định. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay tại phòng tín dụng của ngân hàng nên thông tin, tiêu chí thẩm định, đánh giá cũng khác với hệ thống thông tin, tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng. Đây là một hệ thống hoàn toàn mới mẻ với ngân hàng Ngoại thương nên trong giai đoạn đầu ngân hàng có thể nghiên cứu mua một chương trình có sẵn mà các ngân hàng nước ngoài đang sử dụng và sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế trong nước. Không chỉ thẩm định và phân loại khách hàng phát hành thẻ, ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng thẩm định đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở kinh doanh muốn ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngoài giấy phép kinh doanh, quyết định thành lập doanh nghiệp ... ngân hàng cũng cần xem xét các báo cáo tài chính của đơn vị để đánh giá kết quả cũng như hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Hiện nay cán bộ thẻ chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tín dụng nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc thẩm định năng lực tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ. Để giải quyết vấn đề này trước mắt phòng thẻ các Chi nhánh có thể phối hợp với phòng tín dụng để thẩm định đơn vị chấp nhận thẻ. Trong tương lai có thể tiếp tục áp dụng mô hình này hoặc tổ chức đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẩm định tài chính cho cán bộ thẻ làm công tác Marketing thẻ. 3.2.3.2 Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn Chủ thẻ là những người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán, chủ thẻ sử dụng thẻ đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh toán thành công và an toàn. Tuy nhiên đây là một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường nên không phải chủ thẻ nào cũng biết cách sử dụng. Chính vì vậy để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau: Bảo quản các thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bí mật của thẻ ... là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toán thẻ. Đây là những thông tin giúp ngân hàng định danh khách hàng và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Nếu như khách hàng để lộ các thông tin này các tổ chức thẻ có thể lợi dụng để thực hiện các giao dịch không yêu cầu có sự xuất trình thẻ thanh toán hoặc làm thẻ giả để thanh toán hàng hoá và rút tiền mặt tại hệ thống ATM. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hoá, cung cấp thông tin thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các đơn vị chấp nhận thẻ không tin cậy, chủ thẻ không biết rõ ... Các lưu ý trong quá trình thanh toán thẻ: Để thực hiện việc thanh toán bằng thẻ, các chủ thẻ phải đưa thẻ cho đơn vị để thực hiện giao dịch thanh toán. Tình trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh toán bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phép lớn hơn số tiền khách hàng phải thanh toán ... đều phát sinh trong quá trình thanh toán này và gây tổn thất cho ngân hàng cũng như phiền phức cho chủ thẻ. Để hạn chế rủi ro có thể xảy ra, ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu đơn vị tiến hành cà thẻ thanh toán trong phạm vi kiểm soát, tầm nhìn của mình để đề phòng đơn vị skimming thẻ. Khách hàng chỉ ký vào hoá đơn thanh toán đã điền đầy đủ và chính xác các thông tin giao dịch, không ký trước cho đơn vị, yêu cầu đơn vị huỷ hoá đơn giao dịch trước mặt mình nếu không thực hiện thanh toán nữa. Ngoài ra, nếu chủ thẻ phát hiện có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ giả mạo nào trong quá trình thanh toán thì chủ thẻ nên liên lạc ngay với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi và có các biện pháp xử lý kịp thời hạn chế các rủi ro có thể xảy ra. 3.2.3.3 Thiết lập các hạn mức sử dụng và chấp nhận thẻ Việc thiết lập các hạn mức sử dụng và thanh toán thẻ có tác dụng hạn chế tổn thất cho ngân hàng và khách hàng khi có rủi ro xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ. Ngân hàng Ngoại thương nên thiết lập các hạn mức sau: Hạn mức chi tiêu ngày: là số tiền tối đa và số lần tối đa mà chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong một ngày. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nên xây dựng nhiều hạn mức chi tiêu ngày theo từng loại thẻ, từng hạng thẻ và theo hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Hạn mức này nên có sự phân biệt giữa các giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt: số tiền rút tối đa và số lần rút tối đa bao giờ cũng phải thấp hơn số tiền và số lần tối đa thanh toán hàng hoá dịch vụ. Hạn mức này nhằm mục đích quản lý chi tiêu cho khách hàng, hạn chế rủi ro cho những loại hình sử dụng thẻ có độ rủi ro cao, giảm thiểu tổn thất trong những trường hợp khách hàng làm mất thẻ, thất lạc hoặc thẻ bị lợi dụng. Hạn mức thanh toán dự phòng tại ngân hàng thanh toán: Hạn mức này được các ngân hàng phát hành thiết lập cho các ngân hàng thanh toán và được đặt tại máy chủ của ngân hàng thanh toán. Trong trường hợp hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng thanh toán không kết nối được với ngân hàng phát hành để cấp phép giao dịch vì một lý do nào đó hoặc hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng phát hành xử lý quá chậm (hơn 10 giây /giao dịch) thì hạn mức này được áp dụng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ. Hạn mức này thường được các ngân hàng mới phát hành thẻ áp dụng triệt để do còn ít kinh nghiệm về quản lý hệ thống và xử lý nghiệp vụ trong thời gian đầu triển khai phát hành thẻ. Tuy nhiên, với thời gian hoạt động và kinh nghiệm tích luỹ được cũng như khả năng xử lý sự cố, Ngân hàng Ngoại thương nên đặt hạn mức này bằng 0 để hạn chế rủi ro. Hạn mức thanh toán dự phòng tại các Tổ chức thẻ Quốc tế. Theo quy định của các Tổ chức thẻ Quốc tế, các ngân hàng phát hành phải thiết lập hạn mức thanh toán dự phòng tại các Tổ chức thẻ Quốc tế. Đây là hạn mức các ngân hàng phát hành ủy quyền cho Tổ chức thẻ Quốc tế cấp phép cho các giao dịch thẻ do mình phát hành khi hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng thanh toán vì một lý do nào đó không kết nối được với ngân hàng phát hành hoặc hệ thống của ngân hàng phát hành xử lý quá thời gian cho phép (10 giây / giao dịch). Tùy từng tổ chức thẻ mà hạn mức này có thể do ngân hàng phát hành tự đặt hoặc phải đạt mức tối thiểu nào đó để đảm bảo chi tiêu cho khách hàng và không ảnh hưởng đến thương hiệu của các Tổ chức thẻ Quốc tế. Dựa trên tình hình sử dụng thẻ của khách hàng, theo thông lệ của Tổ chức thẻ Quốc tế, tùy từng thời kỳ phát triển khác nhau của hoạt động thẻ, Ngân hàng Ngoại thương cân nhắc xác định hạn mức dự phòng cho phù hợp. Trong những trường hợp đặc biệt, khi ngân hàng gặp giả mạo thẻ với quy mô lớn thì phải điều chỉnh hạn mức này bằng 0 để hạn chế tổn thất cho ngân hàng. Hạn mức thanh toán trần: Hạn mức thanh toán này được áp dụng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khách hàng tại những khu vực mà các đơn vị chấp nhận thẻ chưa được trang bị máy thanh toán thẻ tự động và kết nối trực tuyến với ngân hàng thanh toán. Hạn mức này quy định số tiền giao dịch tối đa mà đơn vị chấp nhận thẻ không cần xin cấp phép thanh toán. Với những giao dịch ứng tiền mặt và giao dịch thanh toán hàng hoá coi như tiền mặt: vàng, bạc, đá quý, chip chơi bạc ... hạn mức này luôn bằng 0 để giảm thiểu rủi ro, dịch vụ khách sạn là loại hình kinh doanh có hạn mức này đặt cao nhất. Với việc trang bị ngày càng nhiều thiết bị thanh toán thẻ tự động cũng như hoạt động cấp phép thanh toán thẻ luôn đạt tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ Quốc tế, thực hiện trong thời gian quy định thì Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nên đặt hạn mức này bằng 0, yêu cầu tất cả các giao dịch thanh toán đều phải được cấp phép để hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất. 3.2.3.4 Hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là nhân tố vô cùng quan trọng không thể thiếu trong quá trình thanh toán thẻ, có vai trò quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Ngay sau khi ký kết Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, ngân hàng đã tiến hành lắp đặt các thiết bị cần thiết và đào tạo cho nhân viên về quy trình chấp nhận thanh toán thẻ cho đơn vị. Tuy nhiên, tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhân viên thanh toán thẻ thường xuyên thay đổi và nhân viên mới thường không được người cũ truyền đạt những kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn và khả năng rủi ro xảy ra rất cao. Chính vì vậy ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tào bồi dưỡng lại cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về: Cách nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, các dấu hiệu bảo mật, biểu tượng các lại thẻ chấp nhận thanh toán. Cách chấp nhận thanh toán thẻ: các thao tác cần thiết để thực hiện việc thanh toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép thanh toán giao dịch, đối chiếu thông tin in trên thẻ và thông tin được mã hoá, tên và chữ ký của chủ thẻ, cách settlement giao dịch thanh toán về ngân hàng ... Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng cũng như cách thức giả quyết xử lý các tình huống nghi ngờ giả mạo Hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ biết về hoạt động Skimming và cách quản lý nhân viên. Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng cũng in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả như kính lúp ... Ngoài việc đào tạo hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng phải tiến hành việc kiểm tra các đơn vị chấp nhận thẻ trong quá trình chấp nhận thanh toán.Cán bộ thẻ cần trực tiếp đến đơn vị chấp nhận thẻ để xem đơn vị có tiến hành kinh doanh thực sự không tránh trường hợp các đơn vị chấp nhận thẻ " ma " không có trụ sở, không tiến hành kinh doanh mà chỉ ký hợp đồng thanh toán để thực hiện các giao dịch giả mạo thanh toán thẻ. Cán bộ ngân hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ để đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt các thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thông tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng. Trong quá trình kiểm tra, cán bộ ngân hàng cần chú ý đến những biểu hiện có dấu hiệu nghi ngờ của đơn vị chấp nhận thẻ để phát hiện sớm những đơn vị có hành vi lừa đảo trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ. 3.2.3.5 Theo dõi các báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế Càng phát hiện được sớm các hành vi gian lận thẻ, ngân hàng càng hạn chế được tổn thất xảy ra. Bên cạnh các biện pháp giáo dục, hướng dẫn khách hàng sử dụng và chấp nhận thẻ ngân hàng, hàng ngày nhóm Quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi các báo cáo về tình hình hoạt động thẻ trong hệ thống để phát hiện kịp thời các giao dịch giả mạo trong hệ thống thẻ của ngân hàng. Trên cơ sở các báo cáo về tình hình sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành, báo cáo về hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ của các đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống, cán bộ rủi ro phân loại theo các nhóm giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo như: giao dịch với số tiền lớn, các giao dịch được thực hiện liên tục trong một thời gian ngắn từ cùng một số thẻ, các giao dịch thực hiện tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tại các thị trường có mức độ rủi ro cao. Trên cơ sở phân loại, cán bộ quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát hiện các giao dịch giả mạo từ đó có các biện pháp xử lý kịp thời. Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng và thanh toán thẻ của ngân hàng, cán bộ quản lý rủi ro cần xem các báo cáo về giả mạo thẻ của các Tổ chức thẻ Quốc tế để nắm được tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo trong hoạt động thẻ trên thế giới, trong khu vực cũng như của ngân hàng mình. Trên cơ sở các thông tin thu được, căn cứ vào thực tế hoạt động thẻ của ngân hàng mà đề xuất các giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo có thể xảy ra đối với hoạt động thẻ của ngân hàng Ngoại thương. Để phòng chống giả mạo và lừa đảo trong hoạt động thanh toán thẻ các Tổ chức thẻ Quốc tế đều xây dựng các chương trình hỗ trợ các thành viên trong việc phát hiện giả mạo và quản lý rủi ro. Các chương trình này đã được sử dụng rất thành công tại rất nhiều thị trường trên thế giới nên Ngân hàng Ngoại thương cần phối hợp và khai thác tối đa chức năng của các dịch vụ sau: Dịch vụ cảnh báo về đơn vị chấp nhận thẻ quốc gia (National Merchant Alert Service - NMA ): NMAS lưu trữ thông tin về những đơn vị chấp nhận thẻ đã từng bị chấm dứt hợp động do có những hành vi liên quan đến giả mạo, có mức đòi bồi hoàn cao hoặc đã từng vi phạm các điều khoản trong hợp đồng chấp nhận thẻ. Khi ngân hàng thẩm định, chuẩn bị ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với một đơn vị mới, ngân hàng có thể cập nhật cơ sở dữ liệu của NMAS và xác định xem đơn vị chấp nhận thẻ đó có nằm trong danh sách các đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao hay không. Đồng thời NMAS cũng có chế độ tự động thông báo cho ngân hàng thanh toán nếu có một đơn vị chấp nhận thẻ được đưa lên danh sách cảnh báo trong vòng 180 ngày sau khi ngân hàng có đưa ra yêu cầu được biết thông tin về đơn vị chấp nhận thẻ đó. Dịch vụ phát hiện rủi ro (Risk Identification Service - RIS): RIS hỗ trợ các ngân hàng thanh toán trong việc theo dõi các hoạt động liên quan đến giả mạo tại các đơn vị chấp nhận thẻ. RIS thu thập thông tin về các hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ như doanh số giao dịch, yêu cầu tra soát, bồi hoàn, số giao dịch giả mạo. Một chương trình đánh giá rủi ro sẽ sử dụng các thông số để đánh giá hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ và khi các thông số đến một ngưỡng nào đó RIS sẽ gửi một bản báo cáo về đơn vị chấp nhận thẻ đến ngân hàng thanh toán thông qua hệ thống quản lý phân phối báo cáo. Trong báo cáo sẽ có các thông tin về hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ và 6 mức cảnh báo dựa trên các thông tin đó. Dịch vụ thông tin giả mạo toàn cầu (Global Fraud Information Service - GFIS): dịch vụ này làm nhiệm vụ kết nối và lưu chuyển các thông tin về giả mạo, lừa đảo trong hoạt động thẻ giữa các tổ chức thành viên trên toàn cầu thông qua thư điện tử. Ngoài ra GFIS còn cung cấp các công cụ khác như: diễn đàn nơi các thành viên có thể trao đổi thông tin về điều tra và phòng chống giả mạo, số liệu thống kê định kỳ hàng tháng và quý về giả mạo thẻ, những thông tin cập nhật về luật pháp liên quan đến giả mạo thẻ tại các nước 3.2.3.6 Phát hành thẻ chip thay thế thẻ mã hoá bằng băng từ Hiện nay trên thế giới các ngân hàng đã bắt đầu sử dụng thẻ chip thay thế cho thẻ từ. Hiện tại để phục vụ cho việc thanh toán thực hiện được trên thẻ chip ngoài chip mã hoá thông tin vẫn sử dụng băng từ để mã hoá đảm bảo thẻ có thể thanh toán được cả trên các máy chấp nhận thanh toán thẻ chip và thẻ từ. Thẻ chip được mã hoá bằng thuật toán khó phát hiện hơn và sử dụng công nghệ hiện đại nhất hiện nay ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thông tin mã hoá trong thẻ. Trước tình trạng các thiết bị ăn cắp thông tin được mã hoá trên thẻ từ xuất hiện ngày càng nhiều thì việc sử dụng thẻ chip thay thế sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng trước tình trạng thẻ giả. Ngoài ra thẻ chip còn có khả năng lưu trữ được nhiều thông tin hơn về chủ thẻ và có thể cập nhật được các thông tin mới hoặc các thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ. Các thông tin về giao dịch thẻ, hạn mức tín dụng của thẻ cũng như tình trạng của thẻ được cập nhật và lưu trữ trong chip đảm bảo cho việc thanh toán ngay cả trong trường hợp đường truyền bị lỗi, không thực hiện việc liên lạc với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng của Tổ chức thẻ Quốc tế. 3.2.4 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Thẻ ngân hàng ra đời trên cơ sở ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động thẻ, quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động phát hành. Bất kỳ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ, tính chính xác của giao dịch trong quá trình thanh toán sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Tuy nhiên dù một hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu cũng không thể đảm bảo không có sự cố, không có hỏng hóc, trong quá trình sử dụng không cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa. Bên cạnh đó, các máy chủ, các thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất được trong nước mà phải nhập khẩu từ nước ngoài. Nếu như đến khi có sự cố mới bắt đầu mua và nhập khẩu máy thay thế thì sẽ không đảm bảo hệ thống vận hành liên tục, hoạt động thanh toán sẽ bị ngừng trệ, giảm uy tín và gây tổn thất cho ngân hàng. Chính vì vậy, Ngân hàng Ngoại thương cần chuẩn bị một hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. 3.2.5 Phối hợp với các tổ chức kinh doanh thẻ trong nước và quốc tế trong công tác ngăn ngừa và phát hiện rủi ro Bất kỳ chủ thể nào tham gia hoạt động kinh doanh thẻ đều phải đối mặt với rủi ro. Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành mà cả ngân hàng thanh toán và các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó các tổ chức tội phạm thẻ hoạt động ngày càng tinh vi, sử dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động giả mạo thẻ và mở rộng phạm vi hoạt động đến tất cả các quốc gia, các châu lục trên thế giới. Chính vì vậy phòng chống và hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ không chỉ là sự nỗ lực cố gắng của một ngân hàng, một tổ chức đơn lẻ mà cần sự phối hợp, hợp tác của toàn bộ các ngân hàng, tổ chức tham gia hoạt động kinh doanh thẻ. Nếu chỉ đơn lẻ một ngân hàng tiến hành công tác quản lý rủi ro thì các tổ chức tội phạm thẻ sẽ chuyển hướng tấn công sang các ngân hàng khác và khi giả mạo rủi ro trong hoạt động thẻ tăng cao sẽ gây mất lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động của toàn bộ thị trường thẻ. Chính vì vậy các ngân hàng tuy có thể cạnh tranh với nhau gay gắt trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhưng cần phải thống nhất với nhau trong công tác phòng chống giả mạo thẻ. Các ngân hàng chủ động trao đổi thông tin và phối hợp hành động với nhau và với các cơ quan pháp luật khi phát hiện các hành vi giả mạo thẻ trong hệ thống mình. Ở đâu chúng ta cũng cần nhấn mạnh đến vai trò của các cơ quan pháp luật vì đây là lực lượng đóng vai trò quan trọng để truy bắt và đưa ra xử lý các hành vi vi phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ. 3.3 Kiến nghị với các cơ quan hữu trách 3.3.1 Chính Phủ Thị trường thẻ Việt Nam là thị trường mới phát triển nên hoạt động tội phạm trong lĩnh vực thẻ chưa nhiều và quy mô còn nhỏ. Hầu hết các vụ giả mạo thẻ và giao dịch giả mạo đều được các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật ngăn chặn kịp thời. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của thị trường tài chính và thị trường thẻ Việt nam, nước ta sẽ phải đối mặt với sự tấn công mang tính tổ chức của các tổ chức tội phạm thẻ quốc tế. Hiện nay trong Bộ luật hình sự Việt Nam, chúng ta chưa có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội phạm làm và tiêu thụ thẻ giả cũng như hành vi lừa đảo hoặc cấu kết thực hiện các giao dịch thẻ giả mạo. Chính vì vậy, trong một số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ và tiêu thụ thẻ giả bị phát hiện vừa qua, người phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng hoặc cho ĐVCNT và chấp hành hình phạt theo quy định . Do đó Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngoài nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các Tổ chức thẻ Quốc tế cũng như các quy định của Luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam. 3.3.2 Ngân hàng Nhà nước Trong thời gian qua, Trung tâm thông tin tín dụng thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phát huy vai trò là một thư viện lưu trữ các thông tin tín dụng của các tổ chức và cá nhân có quan hệ tín dụng với các tổ chức tín dụng. Các thông tin thu thập từ các tổ chức tín dụng và một số các cơ quan hữu quan khác góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro cho hệ thống NHTM Việt Nam. Hiện tại thẻ tín dụng phát hành tại các ngân hàng thương mại trong nước chủ yếu phát hành dưới hình thức thế chấp và mức thế chấp thường cao hơn hạn mức chi tiêu của thẻ. Khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu trong kỳ căn cứ vào các quy định trong Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ, ngân hàng phát hành sẽ chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ và dùng số tiền khách hàng thế chấp để thu hồi nợ. Chính vì vậy, tình trạng không thu hồi được nợ trong hoạt động phát hành thẻ của các ngân hàng trong nước hầu như không xảy ra. Tuy nhiên, khi thị trường tài chính ngân hàng được mở cửa cho các ngân hàng, tổ chức tài chính quốc tế tham dự, cùng với sự phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường thẻ thì phát hành thẻ tín dụng sẽ trở lại đúng với bản chất của thẻ tín dụng: ngân hàng phát hành căn cứ trên đánh giá của mình về uy tín và năng lực tài chính của khách hàng để quyết định hạn mức chi tiêu và phát hành tín chấp thẻ cho khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa là ngân hàng phát hành sẽ phải đối mặt với rủi ro tín dụng trong hoạt động phát hành thẻ giống như hoạt động cho vay cá nhân và doanh nghiệp của ngân hàng. Bên cạnh việc bản thân các ngân hàng cần xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm khách hàng chính xác, khoa học thì các ngân hàng thương mại cũng cần sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước trong việc thu thập và lưu trữ thông tin tín dụng của chủ thẻ. Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần sớm xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hướng : Thu thập các thông tin về chủ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam theo các tiêu thức: số lượng thẻ tín dụng đã phát hành, địa điểm phát hành, tình hình thanh toán sao kê, thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trong quá trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ chưa ..... Những thông tin thu thập về chủ thẻ sẽ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá chính xác chủ thẻ từ đó hạn chế rủi ro trong hoạt động phát hành của ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng phải hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng nội bộ cho hoạt động thẻ. Thực hiện việc quản lý tập trung cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng thẻ: thông tin cá nhân, thông tin sử dụng thẻ..., thường xuyên cập nhập liên tục, đảm bảo tính chính xác và đồng bộ các thông tin về khách hàng. 3.3.3 Hiệp hội thẻ của các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ của các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam thời gian qua đã có những bước phát triển đa dạng và mạnh mẽ, bước đầu thực hiện được tiêu chí của Hội là “ diễn đàn hợp tác và trao đổi kinh nghiệm của các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam ”. Hiệp hội thẻ ra đời đã có sự tham gia của hầu hết các ngân hàng Việt Nam. Các ngân hàng trong Hội đã thống nhất mức phí thanh toán tối thiểu và việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho các cơ sở chấp nhận thẻ tại Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất cả các ngân hàng và thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Hội cũng đã thu thập tình hình khó khăn thuận lợi cũng như vướng mắc của các ngân hàng trong Hội về phát hành và thanh toán thẻ để cùng nhau đề ra các giải pháp khắc phục. Trong thời gian tới Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi” của mình trong hoạt động phòng chống rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại thị trưòng Việt Nam. Hiệp hội thẻ cần đưa ra các quy định, quy chế đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin và phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng. Hiệp hội thẻ cũng là đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa ra các đề xuất hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với các Tổ chức thẻ Quốc tế trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ và tổ chức các khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên trong hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ đồng thời là cơ quan đưa ra những đề suất kiến nghị lên các cơ quan cấp trên. KẾT LUẬN Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế tất yếu của hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Thẻ với tư cách là một phương tiện thanh toán hiện đại đã trở thành một vật phổ biến trong cuộc sống của người dân trong nền kinh tế phát triển. Tại Việt Nam còn rất nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó chúng ta cũng không bao giờ được quên những rủi ro luôn luôn rình rập khi phát triển dịch vụ mới mẻ này. Vấn đề này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, hoà nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới . Trong khi các tổ chức thẻ trên thế giới đã có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động phòng chống rủi ro vô cùng quan trọng trong sự phát triển chung của dịch vụ thẻ. Chúng ta thì chỉ có chưa đến 15 năm để phát triển dịch vụ này. Do vậy chúng ta còn rất thiếu kinh nghiệm trong hoạt động quản lý rủi ro chung. Chính vì lẽ đó mà bọn tội phạm thẻ xác định các quốc gia mới phát triển dịch vụ thẻ như là Việt Nam là nơi đến ưa thích khi sử dụng thẻ giả. Với mong muốn cho hoạt động thẻ của NHNTVN nói riêng và thị trương thẻ Việt Nam nói chung ngày càng phát triển và tránh được những rủi ro, bài viết đã cố gắng giúp người đọc có cái nhìn cơ bản và hệ thống về hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng bằng cách hệ thống hoá lại những vấn đề cơ bản về hoạt động này. Đồng thời bài viết cũng mong muốn cho người đọc thấy tầm quan trọng của hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, những vấn đề mà cụ thể ở đây là NHNTVN còn gặp phải trong hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng và những hướng giải quyết những vấn đề đó. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế, thời gian có hạn nên bài viết không tránh khỏi những sai sót nhất định. Em rất mong sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để khoá luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo Thạc sỹ. Trần Tất Thành - Giảng viên trường ĐH KTQD và các anh chị trong phòng quản lý thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài khoá luận này. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo tổng kết của phòng thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam các năm từ 2004-2007 2. Webside Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB.com.vn 3. Webside Thế giới @/thông tin, tin tức- ATM thời mở cửa 6/12/2007 Thegioi@.com.vn 4. Tạp chí ngân hàng-số chuyên đề- ngày 18/11/2005 5. Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S.Rose – NXB tài chính. 6. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành theo quyết định của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam. 7. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ của giám đốc NHNTVN. 8. Tạp chí NHNTVN các năm 2001-2006 9. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Đavid cox – nxb chính trị quốc gia. MỤC LỤC Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ 11 Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ 12 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ nghiệp vụ thu tiền và thu nợ 14 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại 15 ._.