Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đống Đa

LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào?Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với cùng với mối quan tâm của riêng em, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa, em đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sác khách hàng tại chi nhánh, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lượng dịch vụ, em đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đống Đa” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Bài viết gồm 3 chương: Chương 1 : Những khái quát chung về ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa Chương 2 : Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa Em xin cảm ơn các cô chú, các anh chị, đặc biệt là anh Nghiêm Xuân Vượng đã trực tiếp hướng dẫn em thực tập tại chi nhánh đã quan tâm, giúp đỡ em, cảm ơn thạc sĩ Phạm Hồng Vinh đã hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề. Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như kiến thức bản thân nên bài viết không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong thầy cô và các ban đọc và đóng góp ý kiến giúp em hoàn thiện bài chuyên đề của mình. Em xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG Chương 1 : NHỮNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA. 1.1. Giới thiệu chung về NHCT CN Đống Đa HN 1.1.1 Giới thiệu chung về chi nhánh ngân hàng Công Thương Đống Đa 1.1.1.1 Thông tin chung: a. Thông tin chung Tên doanh nghiệp Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đống Đa Tên tiếng anh Viettinbank Dong Da Branch Tên giao dịch Ngân hàng Công thương Chi nhánh Đống Đa Trụ sở chính 187 Phố Tây Sơn – Quận Đống Đa – Hà Nội. Điện thoại (04)8515402 Fax (04)8511318 Loại hình doanh nghiệp Chi nhánh Loại hình hoạt động Ngân hàng Ngành nghề kinh doanh Kinh doanh dịch vụ tiền tệ b. Quá trình hình thành và phát triển: Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa (CN NHCT Đống Đa) hiện nay là ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam, có trụ sở chính tại 187 phố Tây Sơn – phường Quang Trung – Quận Đống Đa – Hà Nội. CN NHCT Đống Đa đã phát triển qua rất nhiều giai đoạn, các giai đoạn này có thể được khái quát như sau: * Năm 1955 – 1957: CN NHCT Đống Đa trước đây là Phòng công thương nghiệp Ô Chợ Dừa thuộc chi nhánh ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội. * Năm 1957: Phòng công thương nghiệp Ô Chợ Dừa được nâng cấp thành Chi điếm Ngân hàng Nhà nước khu phố Đống Đa có trụ sở đặt tại 237 phố Khâm Thiên – Hà Nội. * Năm 1972 – 1987: Chi điếm ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa được đổi tên thành chi nhánh ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa, có chức năng như một ngân hàng trung ương cơ sở, hoạt động vừa mang tính kinh doanh vừa mang tính quản lý nhà nước. * Năm 1988: ngày 01/07/1988 Hội đồng Bộ trưởng ban hành nghị định 53/HĐBT về “ Đổi mới hoạt động Ngân hàng ”: về việc tổ chức lại hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng nhà nước quận Đống Đa được chuyển thành NHCT Đống Đa trực thuộc Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội. * Năm 1990, các Ngân hàng ở Việt Nam nói chung và NHCT Đống Đa nói riêng mới thực sự tách khỏi hoạt động của Ngân hàng Nhà nước, chỉ tập trung vào thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng của một NHTM. * Năm 1993: Tháng7/1993 Hệ thống NHCT thực hiện đổi mới về cơ cấu tổ chức, hệ thống NHCT Việt Nam đã được tách thành hai cấp NHCT Việt Nam và các NHCT chut quản cấp 1, theo đó NHCT thành phố Hà Nội bị xóa bỏ và CN NHCT Đống Đa trở thành chi nhánh NHCT cấp 1 trực thuộc NHCT Việt Nam. Sự đổi mới này thực sự đã có hiệu quả, điều đó được chứng minh qua những bước phát triển nhanh chóng của CN NHCT Đống Đa. Trong những năm qua chi nhánh liên tục được mở rộng về quy mô hoạt động, về tổ chức bộ máy và mạng lưới, kết quả hoạt động kinh doanh cũng không ngừng tăng trưởng, chi nhánh ngày càng có uy tín được nhiều bạn hàng đánh giá cao. Sự nghiệp phát triển của ngành và quá trình phát triển kinh tế xã hội của Thủ đô có phần đóng góp rất lớn của chi nhánh NHCT Đống Đa. Do những thành tích xuất sắc trong hoạt động nên : Năm 1995 :chi nhánh đã được Chủ tịch nước tặng thưởng huân chương lao động hạng ba. Năm 1998 được tặng thưởng huân chương lao động hạng hai. Năm 2002 được tặng thưởng huân chương lao động hạng nhất. Đặc biệt năm 2003 chi nhánh đã được trao tặng danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”. * Hiện nay, chi nhánh ngân hàng Công Thương Đống Đa có trụ sở chính đặt tại 187 Tây Sơn – Đống Đa – Hà Nội, ngoài ra còn có 02 phòng giao dịch ở Kim Liên và Cát Linh. Có thể nói, đến nay NHCT Đống Đa đã trở thành một chi nhánh ngân hàng lớn, có uy tín trên địa bàn thành phố Hà Nội, là con chim đầu đàn trong hệ thống NHCT Việt Nam. c. Chức năng, nhiệm vụ của CN NHCT Đống Đa Thực hiện chức năng của Ngân hàng là đi vay để cho vay,bao gồm các hoạt động, dịch vụ sau: Hoạt động huy động vốn Hoạt động tín dụng Dịch vụ kho quỹ Dịch vụ ngân hàng Quốc tế Dịch vụ thanh toán điện tử “ Ngân hàng là của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp” là tiêu chí hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa. 1.1.1.2. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đống Đa a. Cơ cấu tổ chức quản lý: *). Sơ đồ cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÓ GIÁM ĐỐC 3 PHÓ GIÁM ĐỐC 4 Phòng Khách Hàng Số 01 Phòng Khách Hàng Cá Nhân Phòng Khách Hàng Số 02 Phòng Kế Toán Tài Chính Phòng Tổ Chức Hành Chính Phòng Quản Lý Rủi Ro Phòng Tổng Hợp Tiếp Thị Phòng Tổng Hợp Xuất Nhập Khẩu Kiểm Tra Khảo Sát Mặt Bằng Phòng Tiền Tệ Kho Quỹ Phòng Thông Tin Điện Toán Công Việc Cá Nhân Huy Động Vốn Phòng Quản Lý Nợ Có Vấn Đề Quỹ Tài Khoản Số 01 …. Quỹ Tài Khoản số 34 Phòng Kiểm Tra Nội Bộ HÌNH 1.1 : SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA HÀ NỘI ( Nguồn : phòng Tổ chức hành chính ) Ghi chú: GĐ phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo các đơn vị: các Phó Giám đốc, phòng Khách hàng số 02, phòng, phòng Tổ chức hành chính, phòng Quản lý rủi ro, Phòng Kiểm tra khảo sát mặt bằng, phòng Kiểm tra nội bộ. Phó Giám đốc 1 phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo các đơn vị: phòng Khách hàng số 01, phòng Khách hàng cá nhân,các Qũy Tài khoản. Phó Giám đốc 2 trực tiếp chỉ đạo các đơn vị: phòng Kế toán tài chính. Phó Giám đốc 3 trực tiếp chỉ đạo các đơn vị : phòng Tổng hợp tiếp thị, phòng Tổng hợp xuất nhập khẩu. Phó giám đốc 4 trực tiếp chỉ đạo các đơn vị : phòng Tiền tệ kho quỹ, phòng Quản lý nợ có vấn đề, phòng Thông tin điện toán. b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: *) . Ban lãnh đạo Có 01 giám đốc và 03 phó giám đốc Giám đốc : Bà Nguyễn Thị Minh Nguyệt Phó giám đốc : Bà Nguyễn Thị Oanh Phó giám đốc : Bà Huỳnh Thị Kim Hoa Phó giám đốc : Bà Trần Thị Thúy Liên Phó giám đốc : Ban giám đốc thực hiện chức năng điều hành, quản lý chung toàn chi nhánh và có quyền quyết định cao nhất trong chi nhánh. *). Phòng khách hàng số 1 Phòng khách hàng số 1 thực hiện nghiệp vụ tín dụng cho các doanh nghiệp lớn: tiến hành thẩm định khách hàng và cung cấp các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp lớn như cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay dự án, bảo lãnh,…, đồng thời theo dõi và xử lý các khoản tín dụng này theo quy định hiện hành của NHNN và NHCT Việt Nam. *). Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng cá nhân có nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm tín dụng cho các đối tượng là khách hàng cá nhân như cho vay tiêu dùng, cho vay du học,… *). Phòng khách hàng số 2 Phòng khách hàng số 2 cũng thực hiện các nghiệp vụ tương tự phòng khách hàng số 1 tuy nhiên đối tượng khách hàng giao dịch của phòng khách hàng số 2 là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. *). Phòng kế toán tài chính Phòng kế toán tài chính có chức năng trợ giúp ban giám đốc trong công tác quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ tại chi nhánh theo đúng quy định. Do vậy nhiệm vụ của phòng này là hạch toán lương và các khoản thu nhập khác của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh; thực hiện quản lý các giao dịch nội bộ; theo dõi các tài sản, công cụ lao động của chi nhánh,…; phối hợp với các phòng để hạch toán lãi lỗ của chi nhánh. *). Phòng tổ chức hành chính Phòng tổ chức hành chính thực hiện công tác quản lý nhân sự tại chi nhánh như tuyển dụng cán bộ, tổ chức đào tạo cán bộ, điều chuyển và sắp xếp cán bộ phù hợp với năng lực, thực hiện các chính sách của Nhà nước liên quan đến người lao động như chính sách tiền lương, bảo hiểm,… Đồng thời phòng này cũng thực hiện công tác quản trị văn phòng, như mua sắm theo dõi các trang thiết bị văn phòng, chăm lo đời sống của người lao động để hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả. *).Phòng quản lý rủi ro Là phòng mới được thành lập năm 2006. Phòng quản lý rủi ro có chức năng tái thẩm định các khoản nợ nhằm theo dõi và phát hiện kịp thời các khoản nợ có vấn đề, quản lý rủi ro tín dụng của chi nhánh. *). Phòng tổng hợp tiếp thị Phòng tổng hợp tiếp thị có chức năng tham mưu cho giám đốc chi nhánh trong việc lập kế hoạch kinh doanh, tổng hợp phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh. Hàng năm, hàng quý phòng có nhiệm vụ lập và trình bày báo cáo hoạt động của chi nhánh cho NHCT Việt Nam. Phòng tổng hợp tiếp thị còn có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn các khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. *). Phòng tổng hợp xuất nhập khẩu Phòng tổng hợp xuất nhập khẩu có chức năng tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. *). Phòng kiểm tra khảo sát mặt bằng. *). Phòng kiểm tra nội bộ Phòng kiểm tra nội bộ có chức năng giúp ban giám đốc giám sát, kiểm tra, kiểm toán các mặt hoạt động kinh doanh của chi nhánh nhằm đảm bảo các hoạt động đều tuân thủ theo đúng quy định của nhà nước và cơ chế quản lý của ngành. Phòng kiểm tra nội bộ thực hiện kiểm tra, giám sát, báo cáo kết quả kiểm tra và kiến nghị biện pháp xử lý theo chương trình, kế hoạch hoặc theo chỉ đạo trực tiếp của Tổng giám đốc về tổ chức, quy trình thực hiện nghiệp vụ của chi nhánh. Ngoài ra, phòng còn tiếp nhận và giải quyất các đơn thư khiếu nại, tố cáo của các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động của chi nhánh và của các cán bộ trong chi nhánh. *). Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng tiền tệ kho quỹ có chức năng quản lý quỹ tiền mặt, đảm bảo an toàn kho quỹ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và NHCT Việt Nam; tạm ứng và thu tiền từ các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch của chi nhánh; tiến hành thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có khoản thu chi từ ngân hàng lớn vượt quá thẩm quyền cho phép của các giao dịch viên; tiến hành ghi chép và theo dõi sổ sách thu chi; xuất nhập kho quỹ đầy đủ, chính xác và kịp thời. *). Phòng quản lý nợ có vấn đề. Phòng quản lý nợ có vấn đề là bộ phận mới được thành lập từ năm 2006. Phòng quản lý nợ có vấn đề có nhiệm vụ theo dõi và chịu trách nhiệm xử lý, thu hồi các khoản nợ đã quá hạn chưa thu hồi được. *). Phòng thông tin điện toán Phòng thông tin điện toán thực hiện công tác duy trì thông suốt hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh, bảo dưỡng các thiết bị thông tin điện toán của chi nhánh, cập nhật các phiên bản phần mềm mới về công nghệ ngân hàng do NHCT Việt Nam triển khai và hướng dẫn các phòng ban khác trong chi nhánh. *). Phòng kế toán giao dịch: Phòng kế toán giao dịch thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng như thực hiện mở, đóng tài khoản; thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền, thanh toán không dùng tiền mặt; cung cấp các dịch vụ ngân hàng; tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng; tiến hành thanh toán và xử lý hạch toán kế toán các giao dịch theo quy định của nhà nước và của NHCT Việt Nam. Phòng kế toán giao dịch đồng thời cũng thực hiện các nghiệp vụ thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử liên ngân hàng. Ngoài ra, phòng giao dịch Cát Linh và phòng giao dịch Kim Liên có chức năng : Huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và dân cư theo chế độ và thể lệ quy định hiện hành. Cho vay đối với các thành phần kinh tế theo đúng chế độ, thể lệ quy định và hướng dẫn của NHCT Việt Nam. Tổ chức hạch toán, kế toán kịp thời, đầy đủ chính xác các nghiệp vụ phát sinh về tiền tệ, tín dụng, thanh toám thei đúng chế độ hiện hành và hướng dẫn của NHCT Việt Nam. Đảm bảo an toàn công tác thu chi tiền mặt và quản lý các loại chứng từ, án chỉ có giá trị theo đúng quy định. Quản lý an toàn tài sản, trang thiết bị, phương tiện làm việc. Nhận xét: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trên là mô hình theo chức năng. Đối với chi nhánh, mô hình này là hợp lý, nhưng khi chi nhánh ngày càng phát triển thì có thể thay đổi cơ cấu theo hướng kết hợp các mô hình trở thành mô hình hỗn hợp. c. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường: *. Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của CN NHCT Đống Đa là các dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ cho vay Dịch vụ gửi tiền Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thẻ Bảo hiểm Chứng khoán ... Cũng như các dịch vụ khác, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau : Tính vô hình ( Intangibility ) : + Không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe được .. trước khi tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng. + Rất khó quảng cáo sản phẩm của dịch vụ này. Tính không chia cắt được ( Inspararity ) : + Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc + Tầm quan trọng với dịch vụ là khả năng tiếp cận của dịch vụ : địa điểm, thời gian, phân phối tại nhà… Tính không ổn định ( Inconsistency ) : + Các dịch vụ được thực hiện bởi con người, và cho con người. Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quán trong hành vi, trong cả việc thực hiện lấn trong việc sử dụng dịch vụ vì vậy dịch vụ ngân hàng cũng vì thế mà có tính không ổn định. Về phía khách hàng : khi sử dụng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng, khách hàng có rất nhiều dịch vụ để lựa chọn, nhiều khi dẫn đến tình trạng không nhất quán trong quyết định Về phía nhân viên ngân hàng : cũng vậy Vì thế, để đảm bảo dịch vụ của mình được ổn định, ngân hàng phải chú trọng đến việc đào tạo liên tục và rộng khắp, đảm bảo nhân viên được chuẩn bị tốt và có cách ứng xử nhất quán. Tính không lưu giữ được : Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ không lưu kho được vì sản phẩm của nó không phải là sản phẩm hữu hình. Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường dao động, đặc biệt là trong lĩnh vức điện tử, khi mà công nghệ luôn phát triển và đổi mới, ngày càng đi vào cuộc sống của mỗi người. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng càng phải luôn cập nhật, tạo điều kiện về phương tiện, vật chất, con người để đáp ứng được sự biến động của nhu cầu thị trường. *. Đặc điểm về thị trường: Thị trường của ngân hàng công thương Đống Đa là rất rộng, không chỉ vẻn vẹn trong khu vực Đống Đa. Đối tượng khách hàng của chi nhánh có thể là cá nhân, tổ chức doanh nghiêp, tổ chức tín dụng, các nhà cung ứng *. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh Hiện nay, trên thị trường có biết bao nhiêu ngân hàng, các ngân hàng trong nước, nước ngoài, ngân hàng quốc doanh và ngoài quốc doanh. Ngay gần chi nhánh cũng có rất nhiều chi nhánh các ngân hàng nằm gần sát nhau : VP Bank, AgriBank, BIDV Bank.. Có thể nói, ngân hàng mọc lên như nấm. Nhưng chi nhánh ngân hàng Công thương vẫn luôn duy trì được hoạt động của mình, vẫn có kết quả kinh doanh hiệu quả, đó là nhờ vào uy tín lâu năm, năng lực và thái độ của toàn bộ công nhân viên của chi nhánh, sự nỗ lực hết mình của toàn bộ nhân viên và quản lý. d. Đặc điểm về máy móc thiết bị, công nghệ Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa được trang bị máy móc thiết bị hiện đại, đầy đủ. Loại máy Số lượng Máy tính 70 Máy in 10 Máy photo 15 Điện thoại 158 Máy đếm tiền 30 Máy phát hiện tiền giả 30 Bàn 260 Ghế 400 Bảng 1.1 : Bảng kê số lượng máy móc thiết bị tại chi nhánh. ( Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính ) * Đặc điểm về công nghệ : Áp dụng các công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, ngày càng phát triển phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại như :internet banking, ATM, phone banking, ... e. Đặc điểm về lao động *. Về nhân sự : CN NHCT Đống Đa hiện nay có 330 cán bộ công nhân viên Số lượng cán bộ công nhân viên Ban lãnh đạo 14 Các phòng nghiệp vụ ( 13 phòng ) 316 Bảng 1.2 : Số liệu về nhân sự tại chi nhánh. (Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính) Cơ cấu lao động theo trình độ như sau: Trình độ lao động Số lượng Tỷ lệ (%) Trình độ Đại học và trên Đại học 290 90.63 Trình độ cao đẳng và trung cấp 35 7.81 Lao động phổ thông 05 1.56 Tổng số 330 100 Bảng 1.3 : Cơ cấu lao động tại chi nhánh ( Nguồn : Phòng Tổ chức hành chính) Nhận xét: Đội ngũ lao động của công ty có cơ cấu khá hợp lý, đồng bộ và có trình độ cao. Vì là doanh nghiệp dịch vụ nên không có lao động trực tiếp . Số lao động có trình độ chiếm tỷ trọng lớn (90.63%), điều này rất phù hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng – là ngành nghề cần có kiến thức, trình độ chuyên môn cao và khả năng nhanh nhạy với thị trường, có thể làm thỏa mãn nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng Để có được đội ngũ lao động như trên, NHCT CN Đống Đa đã hết sức cẩn trọng trong việc tuyển dụng đầu vào, chi nhánh đã dày công xây dựng và đào tạo nhân viên của mình trong nhiều năm qua. Hàng năm, chi nhánh liên tục mở các chương trình đào tạo, bao gồm cả lý thuyết và thực hành cho nhân viên của mình. Qua đó đã giúp nhân viên ngày càng nâng cao được năng suất và chất lượng. Ngoài ra, NHCT Đống Đa cũng xây dựng được các chính sách khen thưởng, kỷ luật và thực hiện nghiêm túc, góp phần tạo động lực, động viên khuyến khích nhân viên phát huy năng lực của bản thân. Tuy luôn làm việc trong môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí làm việc thân thiện, cởi mở, hoà đồng cùng những chính sách, phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với NHCT Đống Đa. * Tình hình quản lý lao động: Ngân hàng tiến hành hoạt động quản lý lao động khoa học, nghiêm túc. Xây dựng nội quy và phổ biến tới từng phòng ban và cá nhân trong ngân hàng. Tình hình biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh hợp lý, kịp thời. Nhân viên trong chi nhánh đều được mua bảo hiểm. 1.1.2. Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm vừa qua. Trong những năm qua, nhìn chung hoạt động của NHCT Đống Đa khá ổn định và phát triển. Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ kinh doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng các công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, đổi mới phong cách giao dịch có uy tín với khách hàng. Điều này được thể hiện qua một số kết quả kinh doanh dưới đây : 1.1.2.1. Công tác huy động vốn Như chúng ta đã tìm hiểu ở trên, chức năng của ngân hàng là đi vay để cho vay, vì vậy nguồn vốn của ngân hàng là những giá trị tiền tệ do ngân hàng tạo lập và huy động để cho vay, đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ tài chính khác như: - Mở tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước bằng đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ. - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ. - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. - Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tiền mặt, thẻ tín dụng. Hoạt động huy động vốn là một hoạt động rất quan trọng của các NHTM. Các NHTM luôn cố gắng huy động nhiều vốn bởi vì vốn là vấn đề “sống còn” trong kinh doanh của các tổ chức tài chính. Với lợi thế là một chi nhánh cấp I của một ngân hàng được thành lập lâu đời có nhiều uy tín, NHCT CN Đống Đa có nhiều thuận lợi trong việc huy động vốn, điều này được minh chứng qua lượng vốn huy động của CN trong các năm khá lớn so với các CN NHTM khác. Kết quả huy động vốn của CN NHCT Đống Đa được thể hiện qua bảng sau: Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 1.Tiền gửi tiết kiệm 1692 49,10 1852 49,50 1967 48,92 2.Tiền gửi của các tổ chức kinh tế 1414 41,03 1503 40,18 1619 40,26 3.Kỳ phiếu 340 9,87 386 10,32 435 10,82 Tổng 3446 100 3741 100 4021 100 Bảng 1.4 : Giá trị và tỷ trọng huy động vốn của chi nhánh năm 2005-2007 (Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CN NHCT Đống Đa ) Nhận xét : Từ bảng 1.4 ta thấy : - Tổng nguồn vốn huy động đều tăng lên qua các năm tuy nhiên tốc độ tăng lại giảm đi, nguyên nhân là do sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM khác đặc biệt là các NHTM cổ phần. Cụ thể năm 2006 tổng nguồn vốn đạt 3741 tỷ đồng, tăng so với năm 2005 là 305 tỷ đồng, tốc độ tăng là 10,86%; năm 2007 tổng nguồn vốn huy động đạt 4201 tỷ đồng, tăng so với năm 2006 là 280 tỷ đồng, tốc độ tăng là 10,75%. Kết quả đó có được là nhờ Chi nhánh đã làm tốt chính sách phục vụ khách hàng, cải tiến phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo; nâng cấp các quỹ tiết kiệm và điểm giao dịch mẫu; cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tiện ích. Đồng thời chi nhánh không ngừng đa dạng hóa các hình thức huy động như huy động tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm lãi suất bậc thang… Chi nhánh chủ động tìm kiếm các nguồn vốn tạm thời như phối hợp với Ban quản lý các dự án để thu hút nguồn tiền đền bù, giải phóng mặt bằng ở nút giao thông Kim Liên – Ô Chợ Dừa, Ngã Tư Sở,… Trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh, tiền gửi dân cư luôn chiếm phần lớn và tăng đều qua các năm. Tiền gửi của các tổ chức kinh tế cũng chiếm một tỷ lệ lớn, nhưng đang giảm tỷ trọng trong tổng vốn huy động. 1.1.2.2. Hoạt động cho vay và đầu tư vốn tín dụng Bao gồm các hoạt động như : - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội. - Đồng tài trợ, cho vay hợp vốn với những dự án có nhu cầu vốn lớn và thời gian thu hồi vốn dài. - Bảo lãnh: bảo lãnh mua hàng trả chậm, bảo lãnh đấu thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, … - Các chương trình cho vay vốn ưu đãi. Trong những năm qua, NHCT Đống Đa đã đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế, đầu tư vốn cho các doanh nghiệp, cá nhân mở rộng qui mô làm ăn cũng như tạo công ăn việc làm cho người lao động. Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 1.Cho vay ngắn hạn 1357 66 1083 69 1098 67,8 2.Cho vay trung và dài hạn 687 34 494 31 522 32,2 Tổng 2244 100 1577 100 1620 100 Bảng 1.5 : Giá trị và tỷ trọng nợ vay của Chi nhánh (2005 – 2007) Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CN NHCT Đống Đa (2005 – 2007) Nhận xét : Từ bảng số liệu 1.5 ta thấy : - Tổng dư nợ của chi nhánh giảm trong 3 năm, đặc vào năm 2006 dư nợ của Chi nhánh giảm mạnh chỉ còn 1577 tỷ đồng, bằng 70,27 % so với dư nợ năm 2005 và năm 2007 tổng dư nợ là 1620 tỷ đồng, tuy đã tăng so với năm 2006 là 102,73% nhưng vẫn giảm so với năm 2005, chỉ bằng 72,19 % so với dư nợ năm 2005. Nguyên nhân chính dẫn đến dư nợ giảm là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông trả nợ trước hạn theo quyết định của thanh tra, số tiền trả nợ là 16 tỷ đồng. Mặt khác, do có một số đơn vị có nợ quá hạn lớn, kinh doanh thua lỗ nên chi nhánh không thể đầu tư vốn tín dụng tiếp mà chỉ tập trung thu nợ; một số doanh nghiệp cổ phần hóa có nguồn thu từ phát hành cổ phiếu, trái phiếu, vay cán bộ, công nhân viên nên đã giảm nợ vay ngân hàng. Việc tìm kiếm khách hàng mới lại gặp sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác cùng địa bàn. Vì vậy, hiện nay chi nhánh đang gặp rất nhiều khó khăn và cần những giải pháp mới để đưa chi nhánh thoát khỏi tình trạng thua lỗ. * Về cho vay ngắn hạn: Trong những năm qua, Chi nhánh luôn chú trọng đầu tư cho vay ngắn hạn với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có đủ vốn nhập nguyên liệu phục vụ sản xuất kinh doanh ổn định và có hiệu quả. Do vậy, tỷ trọng các khoản vay ngắn hạn trong tổng dư nợ thường rất lớn trên 50% tổng dư nợ của chi nhánh. Các doanh nghiệp thường xuyên vay ngắn hạn chi nhánh là: Công ty dược liệu TƯ 1, Công ty Sao Vàng, Công ty cơ điện Trần Phú, Công ty Thượng Đình, Công ty sơn tổng hợp Hà Nội, Công ty bóng đèn phích nước Rạng Đông,… Vào năm 2006, Chi nhánh đã giải ngân cho Công ty cơ điện Trần Phú 352 tỷ đồng để nhập nguyên liệu sản xuất dây cáp điện, giải ngân cho Công ty Cổ phần dược TƯ 1 để nhập dược liệu, hóa chất, tinh dầu để sản xuất thuốc chữa bệnh. * Về hoạt động cho vay trung và dài hạn: Hoạt động cho vay dự án là lĩnh vực thế mạnh của các NHTM Nhà nước từ trước tới nay. Nguyên nhân là do các NHTM cổ phần phần lớn là mới hoạt động, còn nhiều hạn chế về vốn và trình độ không thể đáp ứng được các dự án có thời gian dài, rủi ro cao nên hầu như chưa dám tiếp cận với lĩnh vực này. Trong hoàn cảnh đó, với lợi thế về kinh nghiệm, vốn và trình độ, CN NHCT Đống Đa đã thực sự trở thành một địa chỉ cấp vốn tin cậy cho các dự án. Trong suốt những năm qua, nhiều dự án đã được giải ngân ở CN NHCT Đống Đa, góp phần tăng hiệu quả kinh tế xã hội. Năm 2005, Chi nhánh đã giải ngân cho một số dự án: - Đầu tư 22 tỷ đồng cho Công ty TNHH vận tải Việt Thanh để xây dựng hệ thống vận chuyển hành khách tuyến đường Hà Nội – Nội Bài. - Giải ngân 4,5 tỷ đồng để đầu tư mua xe taxi cho công ty Vận tải Vạn Xuân. - Đầu tư 10 tỷ đồng để nâng cấp mạng truyền hình của Công ty dịch vụ truyền thanh truyền hình Hà Nội. Năm 2006, Chi nhánh giải ngân cho một số dự án: - Dự án đầu tư dây chuyền thiết bị đồng bộ sản xuất đèn huỳnh quang công suất 7.000.000 sp/năm của Công ty Bóng đèn phích nước Rạng Đông, tổng nguồn vốn trên 13 tỷ đồng, trong đó Chi nhánh đầu tư 9,5 tỷ đồng. - Dự án đầu tư phân xưởng sản xuất thuốc viên kháng sinh đạt tiêu chuẩn GMP của Công ty cổ phần dược trung ương, trong đó chi nhánh đầu tư 10 tỷ đồng. - Dự án đầu tư xây dựng trụ sở, nhà điều hành của Công ty Thương mại và Dịch vụ Vạn Xuân tại 45 Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội, tổng nguồn vốn đầu tư 17 tỷ đồng trong đó Chi nhánh đầu tư 12 tỷ đồng Năm 2007, chi nhánh giải ngân cho một số dự án như : - Dự án sản xuất các sản phẩm, dây tráng sơn, cáp trung thế, ổ cắm, phích cắm của Công ty Dây và Cáp điện Thượng Đình 20 tỷ đồng. - Dự án mua 15 xe Matiz và dự án mua 30 xe Joli của Công ty cổ phần Vạn Xuân : 7 tỷ 135 triệu đồng. * Tình hình nợ xấu và công tác thu hồi nợ quá hạn, nợ tồn đọng: Bên cạnh việc duy trì mối quan hệ tín dụng với khách hàng truyền thống, chi nhánh còn quan tâm cho vay các thành phần kinh tế khác, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, có phương án khả thi, có tài sản đảm bảo. Năm 2007 kết quả cho vay ngoài quốc doanh tăng trưởng đáng kể chiếm 49% tổng dư nợ. Tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo đạt 60%. Nợ quá hạn đến 31/12/2007 là 96 tỷ 120 triệu tăng 70 tỷ 60 triệu đồng, chiếm 6% tổng dư nợ. Đơn vị : Tỷ đồng Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Nợ được thu hồi 39,909 3,159 25,412 Trong đó : Thu nợ quá hạn 39,222 2,102 23,562 Thu nợ tồn đọng 0,687 1,057 1,850 Nợ xấu 170,1 Nợ quá hạn 24,528 95,490 45,326 Bảng 1.6 : Số liệu nợ được thu hồi và nợ xấu của CN(2005 – 2007) Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của CN NHCT Đống Đa (2005 – 2007) Nhận xét : Với công tác thu hồi nợ quá hạn, nợ tồn đọng, CN đã áp dụng rất nhiều biện pháp như giao chỉ tiêu cho các phòng, phối hợp với các cơ quan chức năng để thu hồi nợ, hàng tháng tổ chức họp giao ban tín dụng yêu cầu các phòng khách hàng phải đưa ra tình hình, biện pháp và giao chỉ tiêu thu nợ cụ thể với từng khách hàng có nợ xấu, nợ tồn đọng. Tính đến năm 2007,công tác thu hồi nợ quá hạn đã tăng lên so với năm 2006. Tuy nhiên, những nỗ lực này chưa thực sự có hiệu quả cao, minh chứng là lượng nợ thu hồi được thấp, đặc biệt năm 2006 chi nhánh chỉ thu hồi được 3,159 tỷ đồng tức là chỉ thực hiện được 22,1% so với kế hoạch được giao từ đầu năm. Nợ quá hạn của CN tăng qua các năm, nợ quá hạn năm 2007 gấp 3,89 lần nợ quá hạn năm 2005 và gấp 6,47 lần nợ quá hạn năm 2005 Nợ xấu của Chi nhánh phát sinh tập trung chủ yếu tại các đơn vị thành viên trực thuộc Tổng Công ty XD CTGT 8, do những món vay từ đầu năm 2005 đã hết thời hạn cơ cấu lại nợ nhưng vẫn không thanh toán được nợ. Ngoài ra, một số khoản nợ đã tiềm ẩn rủi ro từ những năm trước nhưng đến năm 2006 mới chuyển sang nợ xấu như Công ty Đầu tư XD số 2, Công ty điện tử Sel. Việc xử lý nợ xấu của chi nhánh chắc chắn sẽ rất khó khăn và đòi hỏi thời gian dài sau này. Nguyên nhân : Bên cạnh những nguyên nhân khách quan do có thay đổi cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, của ngân hàng, do biến động của thj trường, nợ quá hạn trong năm phát sinh lớn ( chủ yếu nằm ở các doanh nghiệp thuộc loại hình giao thông và xây dựng cơ bản), do một số cán bộ quản lý đơn vị chưa sâu sát, phương án không khả thi, không đáp ứng đủ điều kiện tín dụng mà vẫn giải ngân. 1.1.2.3. Công tác bảo lãnh Trong năm qua, NHCT Đống Đa đã thực hiện nhiều nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghiệp như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,bảo lãnh tiền tạm ứng, bảo lãnh bảo hành.. Các nhu cầu bảo lãnh của doanh nghiệp được ngân hàng giải quyết kịp thời, nhanh chóng, nhiều dự án được ngân hàng bảo lãnh trúng thầu, tiếp đó ngân hàng CT Đống Đa đã cung cấp vốn kịp thời để thực hiện. 1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế Là một chi nhánh trực thuộc NHCT Việt Nam, có quan hệ với trên 700 đại lý ngân hàng trên thế giới, là thành viên của hệ thồng tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu, thanh toán mạng WSIFT, Chi nhánh Đống Đa có khả năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và dịch vụ ngân hàng quốc tế một cách nhanh chóng thuận tiện, hiệu quả nhất với các phương tiện công ngân hàng hiện đại. Kết quả công tác dịch vụ về thanh toán quốc tế được thể hiện qua bảng sau: Đơn vị : USD Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Thanh toán quốc tế: Mở L/C nhập khẩu 42.258.674 50.643.224 53.613.337 Thanh toán L/C nhập khẩu 45._..524.340  51.650.420  55.008.349 Thanh toán L/C xuất khẩu 1.418.116 3.970.046 6.192.305 Kinh doanh ngoại tệ Doanh số mua 46.933.708 55.528.048 58.336.498 Doanh số bán 47.641.803 55.763.448 58.629.743 Chi trả kiều hối 1.745.692 1.875.868 1.951.376 Tổng thu phí từ hoạt động kd ngoại tệ 3.000.000.000 4.096.000.000 5.368.400.000 Bảng 1.7 : Số liệu hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh đối ngoại của CN năm 2005-2007 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của CN NHCT Đống Đa ( 2005-2007) Nhận xét: Từ bảng số liệu 4 ta thấy tổng thu phí và doanh số từ hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ luôn tăng lên trong suốt 3 năm qua, năm 2007 tổng thu phí từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ tăng 31,06% so với năm 2006, và tăng 78,85% so với năm 2005, điều này chứng tỏ hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh đối ngoại của CN NHCT Đống Đa ngày càng phát triển. * Thanh toán quốc tế Khách hàng của chi nhánh chủ yếu là những đơn vị sản xuất, thường xuyên phải nhập khẩu nguyên liệu phục vụ sản xuất kinh doanh. Do đó, nghiệp vụ thanh toán quốc tế của Chi nhánh phần lớn là phục vụ cho mở và thanh toán L/C nhập khẩu, thanh toán chuyển tiền và nhờ thu nhập khẩu. * Chi trả kiều hối Kiều hối là nguồn ngoại tệ quan trọng cho phát triển kinh tế của đất nước, đồng thời nó cũng là cơ sở tăng nguồn ngoại tệ nhờ mua lại và tăng thu dịch vụ nhờ thu phí cho chi nhánh.Do thấy được tầm quan trọng đó nên chi nhánh không ngừng nâng cấp, hoàn thiện hệ thống chi trả để thu hút nguồn kiều hối về phía mình. Hàng năm, chi nhánh đều tổ chức đào tạo, bố trí cán bộ và bộ phận chi trả hợp lý, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. Đặc biệt, từ năm 2005, chi nhánh đã phát triển các dịch vụ chi trả kiều hối Western Union và qua mạng Swift, đây là một tiến bộ công nghệ mới sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong chuyển tiền. 1.1.2.5. Công tác tiền tệ - kho quỹ Chi nhánh đã phục vụ tốt việc thu – chi tiền mặt. đảm bảo thu chi kịp thời, chính xác không để tiền đọng, không để khách hàng phải chờ đợi, thường xuyên đảm bảo việc kiểm ngân, vận chuyển, bảo quản tiền và các chứng từ có giá, không để xảy ra mất mát, hư hỏng, đảm bảo an toàn kho quỹ. Ngoài việc thu tiền tại trụ sở chính, Chi nhánh thường xuyên có 7 tổ thu tiền mặt lưu động tại 43 cửa hàng, 13 đại lý của Xí nghiệp bán lẻ xăng dầu và của Chi nhánh Điện lực Đống Đa. Chi nhánh tổ chức thu tiền mặt vào các ngày nghỉ cho các đơn vị có nguồn tiền mặt lớn. Các cán bộ làm công tác kiểm ngân của Chi nhánh luôn nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính liêm khiết, đã nhiều lần trả lại tiền thừa cho khách hàng. Ngoài việc thu chi tiền mặt, Chi nhánh còn thực hiện tốt việc chọn lọc tiền rách nát, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông và thực hiện thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông với khối lượng lớn. Cán bộ thủ quỹ kiểm ngân thường xuyên nâng cao tinh thần trách nhiệm và tính cảnh giác đã phát hiện và thu giữ nhiều bạc giả. 1.2.2.6.Công tác kế toán – tài chính Công tác kế toán tài chính đảm bảo việc thanh toán diễn ra kịp thời, chính xác, không gây phiền hà cho khách hàng trong giao dịch. Bên cạnh đó công tác thanh toán điện tử liên Ngân hàng, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo nhanh gọn, chính xác. Chương trình hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng được hoàn thành, đã phát huy nhiều thế mạnh và tiện ích cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Nhờ các nỗ lực đó mà doanh số thanh toán qua ngân hàng không ngừng tăng lên theo các năm, ta có thể thấy điếu đó qua bảng số liệu sau: Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt 57.468 91.01 62.548 85.1 62.548 85,1 Doanh số thanh toán dùng tiền mặt 5.676 8.99 10.952 14.9 10.952 14.9 Tổng 63.144 100 73.500 100 73.500 100 Bảng 1.8 : Doanh số thanh toán qua chi nhánh năm 2005 – 2007 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của CN NHCT Đống Đa (2005 –2007) Nhận xét: Từ số liệu bảng 1.7 ta thấy thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán (hơn 70%), điều đó đã tạo ra một nguồn vốn chi phí thấp có giá trị rất lớn cho ngân hàng. 1.1.2.7.Công tác thông tin điện toán Trong năm 2007 công tác thông tin điện toán luôn được đảm bảo nhanh chóng kịp thời và đã có một số kết quả đạt được: - Hệ thống máy và mạng được đảm bảo thông suốt tại trụ sở chính, 2 phòng giao dịch, 34 quỹ tiết kiệm, 2 điểm giao dịch, 15 máy ATM và 2 cơ sở chấp nhận thẻ. - Chứng từ được cập nhật, cân đối hàng ngày, phục vụ kịp thời công tác chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo Chi nhánh và các phòng ban của cơ quan. - Hệ thống mạng được triển khai tại 2 điểm giao dịch là điểm giao dịch số 1 và số 2 theo đúng thiết kế của Trung ương. 1.1.2.8. Công tác kiểm tra nội bộ Hàng năm, để đảm bảo không xảy ra sai sót đáng tiếc làm ảnh hưởng đến hoạt động chung, ngân hàng đã tiến hành kiểm tra toàn diện hay kiểm tra đột xuất một số nghiệp vụ như : nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ kế toán, nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tiền tệ - kho quỹ..Vì vậy, trong những năm qua chi nhánh đã không để một sai phạm nào xảy ra trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. 1.1.2.9. Công tác tổng hợp – tiếp thị Để nâng cao năng lực cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, chi nhánh coi công nghệ là mũi nhọn, chi nhánh đã ứng dụng và phát triển nhiều công nghệ hiện đại như : Chi nhánh không ngừng đẩy mạnh công tác marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ và dịch vụ trả lương qua thẻ tới các khách hàng. Đến nay chi nhánh đã phát hành 10.568 thẻ, trong đó năm 2007 phát hành được 5.634 thẻ. Chi nhánh đã ký hợp đồng trả lương qua thẻ với một số công ty như: Công ty Đầu tư và thương mại Vạn Xuân, Công ty thoát nước Hà Nội, Công ty TNHH chuyển phát nhanh Hợp Nhất. 1.1.3. Phương hướng, nhiệm vụ năm 2008 1.1.3.1. Các chỉ tiêu kinh doanh đến 31/12/2008 - Tổng nguồn vốn huy động đạt : 4.325 tỷ đồng - Tổng dư nợ đạt : 1.810 tỷ đồng Trong đó cho vay không có bảo đảm bằng tài sản : 40% - Thu dịch vụ phí : 12 tỷ đồng - Lợi nhuận ( chưa trích DPRR) : 90 tỷ đồng 1.1.3.2. Biện pháp cụ thể - Trọng tâm trong năm 2008 là rà soát và nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt là cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng. Thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh, nâng cao tác phong giao dịch của tất cả các nghiệp vụ, dịch vụ có tiếp xúc với khách hàng. Phổ biến, tập huấn về các văn bản, nghiệp vụ mới cho CBCNV để cán bộ có thể chủ động tư vấn, tiếp thị cho khách hàng. Các phòng tổ chức học tập quy trình nghiệp vụ do NHCT Việt Nam ban hành theo tiêu chuẩn ISO. Đào tạo và tạo điều kiện cử đi học các lớp đào tạo cao học, đại học, các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ do Trung tâm đào tạo tổ chức. - Đẩy mạnh công tác huy động vốn, triển khai các sản phẩm huy động vốn mới nhằm thu hút tối đa tiền gửi của khách hàng. Cung cấp các dịch vụ mới và sử dụng lãi suất linh hoạt để thu hút nguồn vốn tiền gửi của các doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín dụng lành mạnh mục tiêu năm 2008, chi nhánh phấn đấu mở rộng đầu tư tín dụng đối với khách hàng vừa và nhỏ đảm bảo an toàn, hiệu quả, không để phát sinh nợ quá hạn, lãi treo. Phấn đấu giảm tỉ lệ tài sản có không sinh lời và bổ sung tài sản đảm bảo nhằm giảm thiểu rủi ro. Tạo điều kiện đầu tư trung dài hạn đối với các doanh nghiệp sản xuất từ nội thành Hà Nội ra các khu công nghiệp. - Trong năm 2008 sẽ áp dụng cơ chế khuyến khích vật chất đối với người lao động bằng cách rà soát lại các đối tượng hưởng lương V2, có tỷ lệ khuyến khích, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu người có trình độ, năng lực cao và cống hiến nhiều cho kết quả kinh doanh của chi nhánh sẽ được hưởng thụ xứng đáng, đồng thời người lao động làm việc không hiệu quả sẽ không được hưởng .Đổi mới công tác thi đua khen thưởng, đảm bảo khen thưởng đúng người đúng việc và có khuyến khích về vật chất, chứ không chạt theo chỉ tiêu thi đua. Áp dụng thưởng trong lương đối với những cán bộ có nhiều đóng góp, làm việc đạt hiệu quả cao. Đồng thời xử lý luật nghiêm minh đối với những cán bộ làm sai quy trình, quy chế gây ra nợ xấu hặc làm thất thoát tài sản của ngân hàng. - Nghiên cứu và áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hút khách hàng đến quan hệ tại chi nhánh. Năm 2008, đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm thẻ và các dịch vụ ngân hàng bằng các biện pháp như: giao chỉ tiêu đến các phòng, phối kết hợp giữa các bộ phận để tiếp thị các khách hàng của chi nhánh. Trong năm 2008, nâng cấp 02 quỹ tiết kiệm thành điểm giao dịch. - Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ bằng nhiều hình thức : tự kiểm tra, kiểm tra chéo giữa các bộ phận, phối kết hợp với phòng kiểm tra nội bộ tại chi nhánh với nội dung kiểm tra cụ thể và chặt chẽ, nhằm nâng cao ý thức chấp hành các thể lệ, chế độ, quy định. Đặc biệt quan tâm tới khâu kiểm tra tín dụng, công tác bảo mật password, an toàn kho quỹ và an toàn giao dịch vủa cán bộ tại chi nhánh. Tạo điều kiện để phòng Kiểm tra nội bộ tại chi nhánh làm việc có hiệu quả hơn. - Làm tốt công tác xây dựng và chỉnh đốn Đảng, phát triển Đảng viên mới. Duy trì và phát huy tốt các hoạt động đoàn thể : Công đoàn, Thanh niên, Nữ công, Tự vệ. 1.2. Những vấn đề chung về khách hàng của NHCT – CN NHCT ĐĐ 1.2.1. Khách hàng của ngân hàng *) Khái niệm Đã có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng của ngân hàng, song phần lớn thống nhất là : Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “ đầu vào” như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “ đầu ra” khi vay vốn từ ngân hàng. Khách hàng của ngân hàng không chỉ là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà cả những khách hàng còn tiềm ẩn cần phải khai thác khác. Khách hàng tạo ra nhu cầu, bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thương xuyên thay đổi. Dù cho mọi ngân hàng đều mong muốn đáp ứng được tất cả nhu cầu của mọi khách hàng, nhưng tiềm lực, khả năng của mỗi ngân hàng là có hạn. Mỗi ngân hàng chỉ có lợi thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định – với một nhóm khách hàng nhất định nào đó. Trên đoạn thị trường ấy ngân hàng có thể phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu nhất định. Vì vậy , với mỗi ngân hàng phải xác định cho mình đoạn thị trường mục tiêu nhất định phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình. 1.2.2. Chiến lược khách hàng tại NHCT Chi nhánh Đống Đa Chiến lược khách hàng được xem như là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Chiến lược khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Chiến lược khách hàng của chi nhánh là nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công, trước hết, phải phân nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng và có giải pháp phù hợp. 1.2.3. Đối tượng khách hàng của NHCT – CN NHCT ĐĐ 1.2.3.1. Căn cứ vào quan hệ mua- bán - Khách hàng truyền thống : là khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh trong một thời gian tương đối dài. - Khách hàng mới : là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng một hoặc vài lần, thời gian quan hệ với chi nhánh là ngắn. Phân loại theo tiêu thức này giúp chi nhánh thực hiên tốt công tác thu hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. 1.2.3.2. Căn cứ vào đối tượng sử dụng - Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp : mua hàng bằng ngân sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp - Khách hàng là những nhà kinh doanh : mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ - Khách hàng là những doanh nghiệp : mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ. Là tập hợp tất cả các khách hàng là các loại hinh doanh nghiệp khác nhau có quan hệ kinh doanh với ngân hàng. Với nhóm khách hàng này, quan hệ Ngân hàng được thiết lập trên tất cả các hoạt động của ngân hàng : hoạt động vốn, hoạt động cấp tín dụng ( chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê), hoạt động khác ( tư vấn, thanh toán…). Nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện đang là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hầu hết các NHTM Việt Nam. Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thường phức tạp hơn dịch vụ bán lẻ. Cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn. Khách hàng doanh nghiệp thường có quan hệ tín dụng với nhiều hơn một tổ chức nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Đối với nhóm khách hàng này, Ngân hàng có thể chia thành các nhóm khách hàng khác nhau, có thể ví dụ cách chia sau: * Chia theo qui mô : có thể chia thành + Doanh nghiệp lớn + Doanh nghiệp vừa và nhỏ … * Chia theo loại hình doanh nghiệp : có thể chia thành + Doanh nghiệp nhà nước + Doanh nghiệp tư nhân… 1.2.3.3. Căn cứ vào địa giới hành chính - Khách hàng trong nước : là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh. - Khách hàng nước ngoài : là những đối tượng cá nhân, các tổ chức ở nước ngoài sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. 1.2.3.4. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng - Khách hàng hiện hữu : là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải có các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng. - Khách hàng tiềm năng : là khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này, chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ. Hình 1.2 : Biểu đồ cơ cấu khách hàng của NHCT Chi nhánh Đống Đa ( Nguồn : Phòng khách hàng số 1 ) Chương 2 : HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHCT CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 2.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN ĐĐ Chăm sóc khách hàng ( custumer care ) là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng. Theo quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam “ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng”. 2.1.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN Đống Đa 2.1.1.1. Căn cứ xây dựng a. Chiến lược phát triển Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa là một trong những chi nhánh của ngân hàng Công thương, cùng với mục tiêu phát triển của Ngân hàng, Chi nhánh cũng có những chiến lược phát triển riêng cho mình : Phấn đấu vào top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống Ngân hàng Công thương. Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh ngân hàng toàn diện,đa năng và hiện đại trong hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam. Xây dựng văn hóa Ngân hàng Công thương đặc trưng. Bảo đảm lợi ích cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh ngân hàng: thu nhập ổn định, chính sách lao động tốt, quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, động viên khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thàn tích xuất sắc, luôn được đào tạo mới… Thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội : chính sách thuế đối với nhà nước, đóng góp từ thiện, cũng như các quỹ phúc lợi khác… Đặc biệt, trong năm 2008, ngân hàng Công thương Việt Nam kỉ niệm 20 năm xây dựng và trưởng thành, Chi nhánh phấn đấu thi đua hoàn thành vượt chỉ tiêu kinh doanh trong năm nay, là một trong những kết quả mà chi nhánh hưởng ứng cho lễ kỉ niệm. Chiến lược quan trọng nhất mà ngân hàng hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều ngân hàng, vì vậy để tạo ra sự khác biệt cho chi nhánh của mình, chi nhánh ngân hàng đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều. Như vậy, có thể thấy rằng chiến lược kinh doanh của chi nhánh là một trong những căn cứ để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Khách hàng Khách hàng ở đây không chỉ là khách hàng của ngân hàng mà còn là những khách hàng tiềm năng. Khi bạn thụ hưởng một dịch vụ có chất lượng tốt, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ đó với người thân, với bạn bè - đó chính là những khách hàng tiềm năng mà chi nhánh ngân hàng quan tâm. Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào chính khách hàng của chi nhánh. Theo Courtesy LL Bean,Freeport, Maine : “ Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một khách hàng đã và thường xuyên đến với công ty” “ Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận của một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, ta phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần”. Vậy, tại sao ta phải tốn nhiều chi phí đến thế để thu hút khách hàng mới mà không quan tâm đến khách hàng hiện tại? “ Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, “ khách hàng là tài sản của doanh nghiệp”, lợi nhuận của chúng ta cũng là từ khách hàng, “ khách hàng là người quảng cáo không công cho doanh nghiệp”. Thấy được vai trò của khách hàng, chi nhánh ngân hàng đã định hướng được tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng – đây chính là một căn cứ để xây dựng lên chính sách chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng như thượng đế, làm hài lòng khách hàng, không chỉ là những nhu cầu thông thường mà còn là những nhu cầu tiềm ẩn là điều mà chi nhánh ngân hàng hướng tới. Chăm sóc khách hàng không chỉ khi khách hàng thực hiện giao dịch, sử dụng những sản phẩm dịch vụ của chi nhánh mà còn là cả quá trình, từ trước , trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh ngân hàng. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh trang ở đây là : Các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Công thương Việt Nam. Các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng trong khu vực Quận Đống Đa. Thứ nhất, để đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh, chi nhánh ngân hàng phải đánh bật được các đối thủ là các chi nhánh trong cùng hệ thống, vươn lên là một chi nhánh hùng mạnh. Thứ hai, vị trí của chi nhánh ngân hàng ở trung tâm quận Đống Đa, xung quanh có rất nhiều các chi nhánh ngân hàng khác như: Ngân hàng Á Châu, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam…, vì vậy, để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, chi nhánh ngân hàng Công thương đã xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, phát triển bền vững và lâu dài. 2.1.1.2. Điều kiện để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN ĐĐ a.Từ phía lãnh đạo Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là do sự cỉ đạo của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên. Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng. Nắm rõ được điều này, lãnh đạo chi nhánh NHCT ĐĐ đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thiết lập một chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả các kế hoạch đề ra về chính sách chăm sóc khách hàng đều được phê duyệt và chấp nhận. Xây dựng văn bản hướng dẫn , triển khai từ bộ phân cấp cao cho đến toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Nội dung rõ ràng và được truyền đạt thông hiểu đến mọi thành viên trong chi nhánh. Ngoài ra, ban lãnh đạo chi nhánh đã truyền đạt được sự quyết tâm của mình đến toàn bộ thành viên trong chi nhánh, cả chi nhánh đồng lòng nhất trí cùng nhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng. Sự quan tâm của lãnh đạo sẽ giúp cho chiến lược của chi nhánh nói chung cũng như chính sách chăm sóc khách hàng nói riêng được hoạch định cẩn thận, hiệu quả. Đồng thời nâng cao trách nhiệm, tinh thần thực hiện chính sách của nhân viên chi nhánh. b. Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng đã thành công đến 30% trong chính sách chăm sóc khách hàng. Chi nhánh NHCT ĐĐ đã phân tích và đưa ra các yêu tố ảnh hưởng sau: *) Đối thủ cạnh tranh: Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, đối với dịch vụ tài chính ngân hàng, đối thủ cạnh tranh không chỉ là các NHTM trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc ngân hàng tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của chi nhánh ngân hàng. Để phân tích đối thủ cạnh tranh, chi nhánh đã xây dựng bảng sau: TT Tên đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Nguy cơ, Thách thức 1 Ngân hàng Á Châu Địa điểm gần, marketing tốt; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; công nghệ bán hàng tốt; hạn mức tín dụng cho khách cao. Chi nhánh chưa mở rộng. Có nhiều cơ hội như các đối tác khác Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường. 2 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thị phần lớn, có uy tín , maketting tốt. Giá cả thấp. Không chuyên nghiệp, vốn lưu động nhỏ, chất lượng kém Có nhiều cơ hội như các đối tác khác Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường. 3 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Nhân viên chuyên nghiệp, công nghệ bán hàng tốt. Cơ chế cứng; Chất lượng không đều Có nhiều cơ hội như các đối tác khác Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường. 4 Các chi nhánh trong cùng hệ thống Đe dọa bởi nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành. Bảng 2.1 : Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh theo mô hình SWOT ( Nguồn : Phòng khách hàng số 1 ) Ngoài ra, qua phân tích điểm mạnh, yếu.., phân tích cách thức mà đối thủ cạnh tranh sử dụng để thu thập thông tin khách hàng, mở rộng quan hệ khách hàng, chi nhánh đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho chi nhánh mình. *) Tình hình kinh tế xã hội Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình độ công nghệ ngân hàng, do đó ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Khách hàng có được thụ hưởng một dịch vụ hoàn hảo hay không còn phụ thuộc vào chất lượng công nghệ và ngân hàng đó có tiên tiến , có nhanh chóng hay không. Khi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống sẽ được cải thiện, mức lương sẽ tăng, trình độ dân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng được quan tâm đầu tư và phát triển. Do đó , ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. *) Sự biến động của thị trường Trong năm qua, thị trường tài chính đã có rất nhiều biến động.Sự phát triển của thị trường chứng khoán, giá tiêu dùng tăng mạnh, đồng tiền ngày càng mất giá, tiền mặt trong ngân hàng thiếu.., khách hàng người muốn rút tiền, người muốn vay tiền… Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng? Cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và dự báo những biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng. *) Hệ thống luật Ngân hàng Đó là yếu tố không thể thiếu khi đã tham gia hoạt động kinh tế. Yếu tố này giúp cho việc cạnh tranh được công bằng, quyền lợi các bên tham gia hoạt động đều được đảm bảo. c. Chất lượng nguồn nhân lực Trong lĩnh vực dịch vụ, vì sản phẩm là các dịch vụ - mang tính vô hình nên yếu tố con người là yếu tố trung tâm. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vậy, ba bộ phân cấu thành nên hoạt động chăm sóc khác hàng : con người, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất, là linh hồn của hoạt động. Con người là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư đúng mực. Để có được một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình : Xác định rõ nguồn lực nhân viên nào sẽ tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Đưa ra những tiêu chuẩn bắt buộc đối với đội ngũ nhân viên này. Thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo, tùy theo đặc thì của từng nghiệp vụ cụ thể của từng nhân viên. Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ tham gia vào hoạt động mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viên trong chi nhánh. Là một trong những chi nhánh nhỏ của hệ thống NHCT Việt Nam, chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa đã sớm đầu tư chiến lược vào chất lượng nguồn nhân lực để có thể có được một chất lượng chăm sóc khách hàng riêng biệt, thu hút và giữ chân khách hàng đến với chi nhánh. Các chính sách khuyến khích người lao động Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì thái độ của nhân viên là điều gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về thương hiệu của ngân hàng. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phải nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên. Chi nhánh có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại những ấn tượng khó phai. Phát huy tốt thái độ, sự sáng tạo trong công việc của mỗi nhân viên, sẽ tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng, có được lòng trung thành của khách hàng đối với chi nhánh là điều dễ dàng. Thiết lập chế độ chính sách đãi ngộ nhân viên trong chi nhánh. Khuyến khích sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của nhân viên. Luôn có sự quan tâm từ phía lãnh đạo đối với cán bộ, nhân viên. Tạo môi trường làm việc năng động và nhiệt huyết. Phong cách phục vụ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Nguồn tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng Bất kì một hoạt động nào diễn ra đều cần đến tài chính, đặc biệt là hoạt động mang tính chiến lược, để tạo ra sự khác biệt, nâng cao uy tín cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho chi nhánh thì càng phải được đầu tư. Cần phải lên kế hoạch tài chính cho : Công tác đào tạo nhân lực phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Triển khai xây dựng và duy trì hoạt động. Hoạt động thu thâp thông tin và chăm sóc khách hàng. Chế độ đãi ngộ, khuyến khích nhân viên. Công nghệ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Điều tra thị trường và đối thủ cạnh tranh. 2.1.2. Nội dung cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng “ Nụ cười của khách hàng là hạnh phúc của chúng ta.” Đó là slogan của hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh là niềm hạnh phúc đối với toàn thể nhân viên trong chi nhánh. Chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Chính sách khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Về chính sách khách hàng, chi nhánh chú trọng đến yếu tố xã hội như tặng thêm lãi suất cho người cao tuổi, giáo viên, sinh viên… Vì vậy các sản phẩm mới của chi nhánh đã thu hút nhiều khách hàng. Với mỗi đối tượng khách hàng, chi nhánh lại có một chính sách riêng, nhưng mục tiêu của chính sách là làm nụ cười của sự hài lòng nở trên môi khách hàng. Khách hàng cá nhân Để thay lời cảm ơn của chi nhánh đến các khách hàng cá nhân về những đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chi nhánh đã có những chính sách : + Ưu tiên phục vụ : Được chuyên viên tài chính tư vấn và giới thiệu (gói) sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu đặc điểm kinh doanh của Quý khách. + Tiện ích gia tăng * Được cung cấp thông tin, tặng phẩm vào một số dịp đặc biệt, nhất là trong năm kỉ niệm 20 năm thành lập NHCT Việt Nam. * Được giảm giá hoặc chiết khấu khi mua hàng, sử dụng dịch vụ. + Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng * Được ưu tiên cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng theo xếp loại. * Được ưu tiên sử dụng Dịch vụ Home Banking * Được ưu tiên cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế theo nhu cầu riêng của khách hàng. * Đặc biệt, trong cả một năm, chi nhánh sẽ đưa ra các đợt tằng quà, khuyến mãi nhân dịp những ngày lễ của năm. Trong năm 2007, chi nhánh đã có những chương trình chăm sóc khách hàng: TT Néi dung tÆng quµ cho kh¸ch hµ._.