Giải pháp đồng bộ nâng cao hiêu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang

ọc Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tơi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL Tiền Giang- Sở Khoa học và cơng nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thơng tin và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thơng tin, tài liệu để hồn thành luận văn. Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh – Đêm 2 khĩa 14 đã cĩ nhiều đĩng gĩp, hỗ trợ tơi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hồn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đĩng gĩp, song thiếu sĩt là điều khơng thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thơng tin đĩng gĩp quý báu từ Quý Thầy, Cơ, Đồng nghiệp và Bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007 Người viết Nguyễn Thái Binh MỤC LỤC Mở đầu ....................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.............. 5 1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 5 1.1.1 – ISO 9000 là gì?............................................................................................... 5 1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000...................................................... 6 1.1.3. Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 .......... 7 1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước....................... 8 1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng...................................... 8 1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính cơng............................................................ 10 1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính cơng..... 11 1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010 .......... 12 1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước..................... 14 1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ............................................................................................ 16 1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính cơng ............................................................................................................................ 18 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG ................ 2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang............................................................................... 23 2.1.1. Vị trí địa lý ....................................................................................................... 23 2.1.2. Tiềm năng về kinh tế........................................................................................ 23 2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ................... 24 i 2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ......... 26 2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính....................................................... 26 2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy ............................................................................. 26 2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, cơng chức ........................ 27 2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính cơng ................................................................. 27 2.3.5 - Về cơng tác thơng tin tuyên truyền................................................................. 28 2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính của tỉnh Tiền Giang .......................................................................................... 28 2.4.1 - Mục tiêu ......................................................................................................... 29 2.4.2- Nội dung .......................................................................................................... 30 2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chính Tỉnh. ........................................................................................................................... 33 2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000... 35 2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành cơng việc................................ 35 2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lịng của người dân sau khi áp dụng ISO ........................................................................... 37 2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ........................................................... 38 2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành cơng trong việc áp dụng ISO 9000 .. 39 2.5.6 – Về các khĩ khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000............................... 40 2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000........................................ 41 2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL ......................................... 42 2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN ................... 43 2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL .................................... 43 ii 2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 tại Tiền Giang ................................................................................... 44 CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ...................................................................................................................... 47 3.1 – Mục đích của giải pháp ..................................................................................... 47 3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính cơng theo ISO 9001:2000........................................................................................... 47 3.2.1 - Nhĩm giải pháp liên quan đến cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cơng chức và viên chức....................................................................................... 48 3.2.2- Nhĩm giải pháp liên quan đến hồn thiện thể chế và bộ máy ......................... 51 3.2.3 – Nhĩm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở ................................................. 54 3.2.4 - Nhĩm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL .................................................... 58 3.2.5 – Nhĩm giải pháp khác ..................................................................................... 62 3.3- Kiến nghị............................................................................................................. 66 Kết luận ..................................................................................................................... 69 Tài liệu tham khảo Phục lục iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1. BCĐ Ban chỉ đạo 2. CBCC/VC Cán bộ cơng chức, viên chức 3. CN Cơng nghiệp 4. CP Chính phủ 5. CPĐT Chính phủ điện tử 6. CV Chuyên viên 7. DV Dịch vụ 8. HCNN Hành chính nhà nước 9. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 10. ISO Tổ chức tiêu chuẩn hĩa quốc tế 11. ISO-HC ISO 9000 trong hành chính nhà nước 12. KHCN Khoa học và Cơng nghệ 13. LĐ Lãnh đạo 14. MAMPU Cơ quan Kế hoạch hố và Hiện đại hố thuộc Chính phủ Malaysia 15. NN Nơng nghiệp 16. NNPTNT Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn 17. QH Quốc hội iv 18. SXKD Sản xuất kinh doanh 19. TB&XH Thương binh và xã hội 20. TCĐLCL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng 21. TM Thương mại 22. TP Trưởng phịng 23. TTCN Tiểu thủ cơng nghiệp 24. TX Thị xã 25. UBND Ủy ban nhân dân 26. VP Văn phịng 27. WTO Tổ chức thương mại quốc tế v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính Tiền Giang.............................................................................................................. 33 Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát............................. 34 Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý ........................................ 34 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................. 7 Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000...................... 35 Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào cơng việc theo cấp quản lý .............. 36 Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lịng của cơng dân sau áp dụng ISO 9000 ................. 37 Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lịng của cơng dân ........ 38 Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 ................................................... 39 Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành cơng của việc áp dụng ISO 9000........................................................................................................................... 40 Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khĩ khăn đối với ISO 9000 .......... 41 Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000 ........... 42 Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gĩi ...................................................... 53 vii 1MỞĐẦU 1- Lý do chọn đềtài Trong xu thếhội nhập tồn cầu, nhằm đạt được mục tiêu thu hút đầu tưvà tăng trưởng kinh tế. Cơng tác cải cách hành chính tại mỗi quốc gia luơn luơn được chính phủ ưu tiên hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái lan,…chính phủluơn tạo mọiđiều kiện và ưu tiên hỗtrợcác cơquan tổchức hành chính cải tiến dịch vụcủa mình nhằm tạo ra mơi trường kinh doanh tốt tạo lợi thếcạnh tranh trong thu hútđầu tư. Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụnhằmđáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thìđối với cơquan quản lý hành chính nhà nước vấnđềtrên càng trởnên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lịng tin cho khách hàng mà cụthểlà cơng dân, các tổchức và đặc biệt là các nhà đầu tư. Tiêu chuẩn quốc tếISO 9000 vềhệthống quản lý chất lượng được tổchức Tiêu chuẩn hĩa quốc tếban hành được chấp nhận rộng rãi trên thếgiới vàđược xem là mơ hình quản lý chất lượng cho mọi tổchức kểcảcác đơn vịquản lý hành chính nhà nước. Mơ hình này đãđược trên 776.608đơn vịcủa 161 quốc gia trên thếgiới triển khai áp dụng tính đến thời điểm tháng 12/20051. Tại Việt Nam, theo thống kê của một sốtổ chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã cĩ khoảng trên 4.000 đơn vi được chứng nhận ISO 9001:2000, trongđĩ cĩ khá nhiều các đơn vịhành chính cơng và dịch vụcơng ởTP. HồChí Minh (Văn Phịng UBND TP. HCM, Trường đào tạo cán bộ), Khánh Hịa (Văn phịng UBND tỉnh Khánh Hịa, Văn phịng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dựng Khánh Hịa), Long An (Văn Phịng UDND tỉnh Long An, Văn Phịng UDND HuyệnĐức Hịa, SởXây dựng, Sởđịa chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiền Giang (UBND Tỉnh Tiền Giang, SởTài chính – Vật giá Tiền Giang, SởKếhoạch &Đầu tưTiền Giang, SởTM & Du lịch Tiền Giang, Trường chính trị,…), Đồng tháp (Bệnh viện Đa khoa Cao lãnh và Bệnh viện SaĐéc…); Hà Nội (Viện quản lý kinh tếTW, Văn phịng UBND Hà Nội). .. 1 ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006 2Tiền Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sơng Cửu Long, là tỉnh đi đầu trong cả nước vềviệc triển khai Hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đây là tỉnh cĩ sự quan tâm và cam kết của lãnhđạo vềcải cách hành chính. Đội ngũcơng chức, viên chức của tỉnh cĩ tâm huyết và gắn bĩ với cơng việc.Đến nay sốlượngđơn vịHCNN trong tỉnh được chứng nhận nhiều và đa dạng ởcác cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng nhưcác cơ quan chuyên mơn của tỉnh và bướcđầuđã mang lại kết quảnhấtđịnh. Vấnđềcấp bách và cần thiếtđối với tỉnh Tiền Giang lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL tại cácđơn vịđãđược chứng nhận.Đến nay, mặc dù Ban cơng tác áp dụng ISO 9000 trong hành chính của tỉnh cũng đã cĩ một sốbước chuẩn bị, song do các đặc thù riêng của dịch vụhành chính cơng, các yếu tốtácđộngđến hệthống quản lý quá trình cung cấp dịch vụhành chính cơng rấtđa dạng. Vì vậy việc xem xét và phân tích tổng hợp tất cảnhững yếu tốảnh hưởng đến việc áp dụng ISO 9000đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quảquản lý sẽcĩ ý nghĩa thiết thực cho cơng cuộc cải cách hành chính của Tiền Giang và cảnước. 2- Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính đối với chúng ta vẫn cịn mới lạ. Các thơng tin liên quanđến vấnđềnày cĩ được thơng qua học hỏi kinh nghiệm từnước ngồi nhưMalaysia, Singapore. Năm 2000, tại TP.HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến cĩ đềtài đánh giá thực trạng hệthống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000. Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng cĩ đềtài nghiên cứuđánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM. Nhìn chung cácđềtài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủyếu. Năm 2004, Thạc sỹMai ThịHồng Hoa cĩ đềtài vềứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụhành chính cơng tại UBND Quận 1. Năm 2005, Thạc sỹTrịnh Minh Tâm cĩ đềtài áp dụng ISO 9000 vào hoạtđộng quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP.HCM. Xét trên gĩcđộquốc gia, Thủtướng Chính phủra Quyết định số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệtđềán “Đổi mới phương thức điều hành và hiệnđại hố cơng sởcủa hệthống hành chính” giaiđoạn I từ2003đến 2005 (gọi tắt là Đềán 169). Trong đĩ cĩ tiểuđềán 3 - “Thí điểm và triển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của tiêu đềán là xây dựng một quy trình xửlý cơng việc trong các cơquan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạođiều kiệnđểngườiđứngđầu cơquan hành chính nhà 3nước kiểm sốtđược quá trình giải quyết cơng việc trong nội bộcủa cơquan, thơng qua đĩ từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa cơng tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính. Đây là những đềtài cĩ liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong dịch vụhành chính cơng. Cho đến nay, vẫn chưa cĩ nghiên cứu nào nghiên cứu đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 cho các đơn vịquản lý hành chính nhà nướcđặc biệt là tại một tỉnh cụthểnhưTiền Giang. 3 - Mụcđích,đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mụcđích nghiên cứu: Trên cơsởnhững vấnđềlý luận cĩ liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9000 và thực tiễn cơng tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vịquản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, Luận văn đềxuất các giải pháp khảthi đểnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính, gĩp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hĩa cơng sởcơquan hành chính nhà nước. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu tập trung vào họat động của các đơn vịđã triển khai áp dụng ISO 9000 tại Tiền Giang. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào nghiên cứu và khảo sát kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vịđã triển khai áp dụng và đạt chứng nhận ISO 9000 tại Tiền Giang nhằm xây dựng các giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào cơng tác quản lý hành chính tại các cơquan quản lý hành chính nhà nước, phục vụcơng tác cải cách hành chính của Tỉnh. Do vấnđềcải cách hành chính rất đa dạng và rộng và do thời gian nghiên cứu cĩ hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn khơng bao gồm vấnđềcải cách tài chính cơng – một nội dung của chương trình cải cách hành chính nhà nước. 4 – Phương pháp nghiên cứu Phương pháp đểnghiên cứu và thực hiện đềtài này dựa trên các phương pháp sau: 4Phương pháp phân tích tổng hợp: nghiên cứu lý thuyết vềquản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệthống các yếu tốtác độngđến chất lượng dịch vụhành chính nhà nước cùng với việc thu thập thơng tin vềcác cơng việcđã và đang thực hiện, các chủtrương, chính sách của nhà nước về cải cách hành chính cũng nhưxem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chínhđểđưa ra các giải pháp mang tínhđồng bộ. Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửiđến các cácđơn vị đã thực hiện ISO 9000 tại tỉnh Tiền Giang đểthu thập phân tích dữliệu. Kết quảkhảo sát sẽđược xửlý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mơ tả. 5- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn củađềtài Ý nghĩa khoa học: Khảo sát, phân tích, tổng hợpđểđưa rađược những vấn đềcịn tồn tại trong việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà nước. Đềxuất giải pháp nâng cao tính hiệu quảcủa HTQLCL tại cácđơn vịnày nĩi riêng và của cảtỉnh nĩi chung trongđiều kiện và thực trạng hiện nay của nền hành chính tỉnh Tiền Giang cũng nhưcảnước. Ý nghĩa thực tiễn: Tính phù hợp và thực tếcủa các giải pháp đưa ra ởđây khơng chỉáp dụng cho Tiền Giang mà cĩ thểnhân rộng ra cho các địa phương khác trong cảnước nhằm gĩp phần tích cực vào cơng tác cải cách hành chính hiện nay của Việt Nam. 6 –Kết cấu của luận văn: Ngồi phần mởđầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụlục, luận văn gồm 3 chương sau: Chương 1 – ISO 9000 và cải cách hành chính nhà nước Chương 2 – Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 vào các cơquan quản lý hành chính nhà nước tại Tiền Giang Chương 3 – Giải pháp đồng bộnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chánh Tỉnh Tiền Giang. 5CHƯƠNG 1 ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 – Giới thiệu bộtiêu chuẩn ISO 9000 1.1.1 – ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần sốt xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mơ hình đảm bảo chất lượng cơbản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn. Sau lần sốt xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi cịn lại 4 tiêu chuẩn chính sau: ISO Tên gọi ISO 9000:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Cơsởvà từvựng ISO 9001:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệthống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002 Hướng dẫnđánh giá các hệthống quản lý chất lượng và mơi trường a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mơ tả cơsở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lượng và quyđịnh hệ thống thuật ngữ liên quan. b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định cĩ liên quan 6+ Nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng nhờ việc áp dụng cĩ hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2000 cĩ thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức cĩ thể loại trừ các điều khoản khơng áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ nàyđược giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này khơng liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để cĩ thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 khơng được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận cĩ tính hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, cĩ thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơnđể bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên cĩ liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức. d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003 1.1.2 - Mụcđích áp dụng TCVN ISO 9001:2000 Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằmđể:  Chứng tỏkhảnăng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.  Nâng cao sựthoảmãn khách hàng qua việc áp dụng cĩ hiệu lực hệthống này, xây dựng các quá trình đểcải tiến thường xuyên và phịng ngừa các sai lỗi. 71.1.3. Mơ hình của hệthống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhĩm yêu cầu chung, mỗi nhĩmđược xem nhưlà một viên gạch xây cơbản cho bất kỳquá trình nào vàđược trình bày ởdạng mơ hình của một hệthống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra). Hệthống QLCL của một tổchức được mơ hình hĩa dựa trên quá trình chuyển hĩa đầu vào thànhđầu ra cĩ giá trịtăng thêm ( xem hình 1.1), bao gồm 5 nhĩm yêu cầu: Hình 1.1 - Mơ hình của hệthống quản lý chất lượng dựa trên quá trình Nhĩm yêu cầu 1: Hệthống quản lý chất lượng Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệthống tài liệu đểlàm nền tảng của hệthống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chungđịi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệthống quản lý, cách thức chúng tácđộng lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đĩ vàđo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng nhưthế nào. Ngồi ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu vềhệthống văn bản cần thiết cho việcđiều hành cĩ hiệu lực hệthống và cách kiểm sốt tài liệu và hồsơ. Nhĩm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnhđạo Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủtrưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạchđịnh chiến 8lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết cơng việc. Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và đểđạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hànhđểđạtđược mục tiêuđĩ. Lãnh đạo cao nhất phảiđảm bảo cĩ sựtraođổi thơng tin nội bộrõ ràng vềhiệu lực của HTQLCL và xem xétđịnh kỳhệthống này đểđảm bảo nĩ luơn thích hợp và cĩ hiệu lực. Nhĩm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần này quyđịnh các nguồn nhân lực và cơsởvật chất cần thiếtđểthực hiện quá trình. Nhân viên cần cĩ năng lực đểthực hiện các cơng việc được giao và cĩ cơsởhạ tầng, mơi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khảnăng đảm bảo các yêu cầu của khách hàngđềuđượcđápứng. Nhĩm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ Bao gồm các quá trình cần thiếtđểtạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụHCNN. Đây là hoạt động chuyển hốđầu vào của quá trình thành đầu ra cĩ giá trịtăng thêm. Ví dụ: Đối với SởTài Nguyên và Mơi trường, quá trình đĩ cĩ thểlà quá trình chuyển hĩa các thơng tin nhậnđược từhồsơđăng ký xin cấp quyền sửdụng đất thành giấy chứng nhận quyền sửdụngđất sau khi thẩm xét hồsơchứađủcác thơng tinđápứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổchức bệnh viện cơng đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh … Yêu cầu vềĐo lường, phân tích và cải tiến Đây là cơng việcđo lường,đánh giá đểcĩ thểtheo dõi và phân tích nhằm cung cấp thơng tin vềcác hệthốngđĩđược vận hành nhưthếnàođểgiải quyết các yêu cầu của tổ chức/cơng dân qua việcđánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kểcảsai sĩt trong hệthống, quá trình thực hiện và kết quảgiải quyết cơng việc HCNN, sẽ cung cấp thơng tin cĩ giá trịđểlàm cơsởđểthực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết. 1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước 1.2.1 – Bản chất vàđặc trưng của dịch vụhành chính cơng 9Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân, tổ chức. Dịch vụ hành chính cơng do các cơquan hành chính nhà nước cungứng đáp ứng cácđặc trưng chung của dịch vụ cơng vàđặc trưng riêng của hành chính cơng, cụ thể như sau: Thứ nhất, là các hoạt động cĩ tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động quản lý nhà nước). Thứ hai, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và cơng dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thưlà chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đĩ và phục vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người đĩ. Thứ ba, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nĩi trên do các cơquan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và cơng dân. Cĩ những loại dịch vụ cơng do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện nhưhoạt động cơng chứng… Thứ tư, việc cung ứng các dịch vụ cơng này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ cơng này cĩ hiệu quả, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực hiện cung ứng các dịch vụ cơng dựa trên nguyên tắc cơng bằng: mọi cơng dân luơn bìnhđẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ. Việc cấp các loại giấy tờ nĩi trên chính là quyền lợi và cũng là nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước. Bên cạnh những đặc trưng chung đĩ, dịch vụ hành chính cơng cĩ những nét đặc thù riêng biệt, phânđịnh nĩ với các loại hình dịch vụ cơng khác. Các đặc thù của dịch vụ hành chính cơng là: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng luơn gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước. Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính- pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơquan hành chính nhà nước thực hiện. Trong 10 khi đĩ, việc cung cấp các dịch vụ cơng nhưhoạt động sự nghiệp, cơng ích khơng gắn với thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cưmà Nhà nước nhận về mình với tưcách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ nàyđược thực hiện thơng qua việc các cơquan hành chính nhà nước cĩ thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp động với các tổ chức ( trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tưnhân)để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Cịn bản thân các cơquan nhà nước khơng trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính cơng quyền với hoạt động sự nghiệp, cơng ích, nghĩa là cơquan hành chính nhà nước khơng trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp cơng hoặc dịch vụ cơng ích. Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng, bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trị đĩ mà khơng ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, nếu cĩ thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, mọi người dân cĩ quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tưcách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các dịch vụ hành chính cơng, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất dịch. Cơquan hành chính nhà nước cĩ trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đĩ là người nhưthế nào. Tĩm lại, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết các cơng việc cụ thể cho cơng dânđược thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước. 1.2.2- Các loại hình dịch vụhành chính cơng Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ cơng cĩ sự khác biệt giữa các nước khác nhau trên thế giới, do đĩ sự phân định dịch vụ cơng và liệt kê các loại dịch vụ cơng cụ thể cũng khơng cĩ sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ cơng, cĩ thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng hiện nay bao gồm các loại hình cơbản nhưsau: 11  Hoạt động cấp các loại giấy phép.  Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.  Hoạt động thu các khoản đĩng gĩp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.  Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm hành chính.  Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh cơng cộng của cảnh sát (cơng an). Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nĩi trên phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ cơng. Song dịch vụ cơng khơng phải là những giấy tờ đĩ mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ cơng d._.o các cơquan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu nhưcác hoạt động của cơquan hành chính nhà nước liên quanđến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơbản của các tổ chức và cơng dân. 1.2.3-Các yếu tốcấu thành và các yếu tốtácđộngđến dịch vụhành chính cơng Các yếu tốcấu thành dịch vụhành chính cơng Dịch vụhành chính cơng là kết quảcủa một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sựhỗtrợcủa các nguồn lực cần thiết. Các yếu tốcủa dịch vụhành chính cơng bao gồm: - Thểchếhành chính nhà nước; - Hệthống cơquan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộmáy hành chính nhà nước; - Đội ngũnhững người làm việc trong các cơquan hành chính nhà nước; - Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện. Các yếu tốtácđộngđến việc cungứng dịch vụhành chính cơng Bên cạnh các yếu tốcấu thành bản thân hoạtđộng cungứng dịch vụcơng nĩi trên, cĩ thểnêu lên các yếu tốtác độngđến quá trình cung ứng dịch vụhành chính cơng như sau: Thứnhất, sựphân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụhành chính cơng. Việc phân cấp thẩm quyền trong hệthống thứbậc đĩ cĩảnh hưởng rất lớnđến hoạtđộng cung 12 ứng dịch vụcơng. Nếu cùng một dịch vụcơng nhưng lạiđược chia ra nhiều cơquan, bộ phận cùng tham gia thì sẽtácđộngđến bản thân các yếu tốcấu thành dịch vụđĩ, cụthểlà dịch vụđĩđược hình thành từtổng thểcác thủtục hành chính của các cơquan, từcác quy trình riêng biệt của từng cơquan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộphận. kết quả là thời gian cungứng dịch vụsẽkéo dài. Thứhai, cơchếquản lý của cơquan,đơn vịcungứng dịch vụcơng. Việcđơn vịáp dụng cơchếquản lýởcơquan, đơn vịđĩ nhưthếnào cĩảnh hưởng khơng nhỏđến hoạt động cung ứng dịch vụcơng của cơquan,đơn vịđĩ. Cơchếquản lý ởđây bao gồm cơ chếtổchức, cơchếtài chính, cơchếđiều hành… Thứba, cơng nghệvà trang thiết bịđược sửdụng. Trong thờiđại của cách mạng khoa học – cơng nghệ, các cơng nghệmới cĩ tác động to lớnđến chất lượng và hiệu quả hoạtđộng của các chủthểsửdụng chúng. Thứtư, cơchếkiểm tra, giám sát. Đối với dịch vụhành chính cơng, cơchếkiểm tra, giám sát giữmột vai trị hết sức quan trọng, bởi lẽcác dịch vụcơng này là việc Nhà nước sửdụng quyền lực cơng của mìnhđểgiải quyết cơng việc cho các tổchức và cơng dân. Nhưvậy, khi nĩi vềdịch vụhành chính cơng, cần hiểu loại dịch vụnày nhưmột tổng thểcác yếu tốcấu thành và yếu tốtác động nĩi trên. Việc cải tiến dịch vụhành chính cơng sẽliên quanđến việc cải tiến từng yếu tố, nhĩm yếu tốhoặc tồn bộcác yếu tốnĩi trên. 1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nướcđến năm 2010 Sựcần thiết cải cách dịch vụhành chính nhà nước ỞViệt Nam, dịch vụhành chính cơng là một nội dung quan trọng trong mối quan hệcủa Nhà nước với cơng dân. Trongđiều kiện nước ta hiện nay rất cần cải cách dịch vụ hành chính cơng vì ba lý do sau: Thứnhất, lâu nay chúng ta thường đồng nhất hoạt động cung ứng dịch vụhành chính cơng với hoạt động quản lý nhà nước, dẫnđến tình trạng khi các cơquan nhà nước và cơng chức nhà nước tiến hành các cơng việc nĩi trên, họsẽý thức rằng đĩ là họđang đĩng vai trị người quản lý (hoặc đang thực hiện chức năng cai trịcủa Nhà nước), dođĩ họkhơng coi người dân nhưnhững khách hàng của nền cơng vụ, mà giống nhưnhững người bịquản lý. Một khi tồn tại quan hệngười quản lý và người bịquản lý thì đương 13 nhiên sẽdẫnđến tình trạng cửa quyền, ban phát, nhũng nhiễu, cơchếxin – cho… Vì vậy cần thiết cải cách dịch vụcơng trên cơsởtách biệt nĩ với hoạtđộng quản lý nhà nướcđể bảo đảm cho các hoạt động này thểhiện rõ chức năng phục vụNhà nước đối với các tổ chức và cơng dân. Thứhai, trongđiều kiện cụthểcủa nước ta, Nhà nước cịn can thiệp vào khá nhiều hoạtđộng của các tổchức và cơng dân. Các tổchức và cơng dân phải xin phép các cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động nhưđăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu… Thậm chí các thủtục này cịn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành một mảng cơng việc khá lớn của các cơquan hành chính nhà nước. Trong điều kiệnđĩ, việc cải cách dịch vụcơng theo hướng giảm bớt sựcan thiệp của Nhà nước ởnhững nơi khơng cần thiết sẽtạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các tổ chức và cơng dân. Thứba, dịch vụhành chính cơng là sựthểhiện trực tiếp nhất vai trị phục vụcủa Nhà nước trước cơng dân, là hìnhảnh cụthểvềNhà nước ởmỗi cơng dân. Vềthực chất, dịch vụhành chính cơng là một phần rất cơbản của dịch vụcơng. Dođĩ cải cách dịch vụ hành chính cơng là rất cần thiết đểlàm cho Nhà nước phục vụxã hộiđược tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước. Khái quát vềchương trình cải cách hành chính nhà nướcđến 2010 Chương trình cải cách hành chính nhà nước tập trung vào bốn nội dung sau: Cải cách thể chế: Nâng cao chất lượng xây dựng văn bản, cơng khai minh bạch các văn bản quy phạm pháp luật cĩ liên quan đến tổ chức cơng dân, thường xuyên rà sốt các văn bản, chuẩn hĩa mẫu hĩa các giấy tờ thủ tục; tổ chức giải quyết “một cửa” liên thơng, kiện tồn bộ phận tiếp cơng dân, đổi mới quy trình nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, tố cáo. Cải cách tổ chức bộ máy: Rà sốt quy chế hoạt động sở-ngành, quận-huyện; tránh chồng chéo đùnđẩy; hồn thiện bộ máy tổ chức theo hướng tinh gọn; nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của chính quyền cơsở; tách dịch vụ cơng ra khỏi hành chính cơng; tiếp tục phân cấp ủy quyền; đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý hành chính; mở rộng áp dụng cơng nghệ hành chính theo tiêu chuẩn ISO -9000. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ cơng chức: Tiếp tục đào tạo kiến thức kỹ năng hành chính cho cơng chức các cấp; chú ý đào tạo các chức danh cơng chức cơsở; đổi mới 14 nội dung đánh giá năng lực bằng cách lấy phiếu tín nhiệm cán bộ cơng chức chủ chốt; thực hiện luân chuyển cán bộ lãnh đạo; cĩ chính sách đãi ngộ thích đáng thưởng phạt phân minh; chính sách thu hút nhân tài. Cải cách tài chính cơng: Thực hiện áp dụng rộng rãi cơchế tài chính mới; đẩy mạnh xã hội hĩa thu hút các nguồn lực; tiếp tục mở rộng khốn biên chế; mở rộng giao quyền tự chủ tài chính cho các đơn vị sự nghiệp; quản lý chặt chẽ quỹ nhà, quỹ đất thuộc sở hữu Nhà nước… 1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước Nhưđã trình bày trên, ISO 9000 cĩ thểáp dụng trong nhiều tổchức khác nhau như mơ hình cơng ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trường học...Việc áp dụng ISO 9001:2000 cĩ thểdo nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổchức, tuy nhiên qua kết quảkhảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một sốcác các cơ quan hành chính trong nướcđã áp dụng thành cơng và kinh nghiệm áp dụng của các nước nhưMalaysia, Singapo,Ấnđộ, … chúng ta cĩ thểdễdàng nhận thấy một sốtác dụng cơ bản cho tổchức nhưsau: Các Quy trình xửlý cơng việc trong các cơquan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hĩa theo hướng khoa học, hợp lý vàđúng luật và theo cơchếmột cửa; Minh bạch và cơng khai hĩa quy trình và thủtục xửlý cơng việc cho tổchức và cơng dânđểtạo cho dân cơhội kiểm tra; Ngườiđứngđầu cơquan hành chính nhà nước kiểm sốtđược quá trình giải quyết cơng việc trong nội bộcủa cơquanđểcĩ chỉđạo kịp thời; Nâng cao hiệu lực và hiệu quảcủa cơng tác quản lý và cung cấp dịch vụcơng theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; Cũng cốđược lịng tin, cải thiện mối quan hệvà hình ảnh của cơquan hành chính nhà nước các cấpđối với tổchức và cơng dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân. Bên cạnhđĩ cịn cĩ các lợi ích cụthểtrong cơquan nhưsau: Nối kết hệthống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơquan hành chính nhà nước; 15 Hệthống văn bản các quy trình và thủtục hành chính được kiện tồn tạo cơhội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết cơng việcđồng thời cĩđược cơ sởtài liệuđểđào tạo và tuyển dụng cơng chức, viên chức; Lãnh đạo khơng sa vào cơng tác sựvụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và cĩ nhiều thời gianđểđầu tưcho cơng tác phát triển cơquan; Đo lường,đánh giáđược hệthống, quá trình, chất lượng cơng việc và sựhài lịng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụthể; Làm cho cơng chức, viên chức cĩ nhận thức tốt hơn vềchất lượng cơng việc và thực hiện các thủtục nhất quán trong tồn cơquan vì mục tiêu cải cách hành chính; Khuyến khích cơng chức, viên chức chủđộng hướngđến việc nâng cao thành tích củađơn vịvà cơquan; Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủtrương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tếđểđềxuất với cơquan chủquản cĩ các biện pháp cải tiến hoặcđổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển; Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chếdân chủtrong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơhội đểcác thành viên cĩ liên quan tham gia gĩp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủtục và quy trình giải quyết cơng việc hành chính. Tại Việt Nam, các hiệu quảthiết thực từviệc áp dụng ISO 9000 và dịch vụhành chính cơng theo báo cáo của tiểuđềán 3 nhưsau: Tạo tiền đề, cơsởcho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất các thủtục - quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu cho từng cơng việc. Các thủtục - quy trình này là cơsởđểthực hiện tốt cơchế"một cửa" trong xem xét và giải quyết cơng việc. Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từngười lãnh đạo tới cán bộ- cơng chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệgiữa các đơn vịtrong cơquan và cảđối với các bên liên quan ngồi đơn vị,...qua việc xây dựng Sổtay chất lượng và viết các mơ tảcơng việc cá nhân. Một sốnơi cịn dựa theo cách tiếp cận hệthống và quá trình (nguyên tắc của ISO 9000) màđiều chỉnh một sốnhiệm vụgiữa cácđơn vịvà bốtrí cơng việc hợp lý hơn cho một sốcán bộ- cơng chức. Qua thực hiện các thủtục - quy trình của hệthống quản lý chất lượng rút ngắn thời gian theo quy định trước đây trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân nhưcấp giấy 16 phép xây dựng,đăng ký kinh doanh, cấp phépđầu tư, sao sổgốc hộtịch... (SởXây dựng Quảng Nam rút ngắn từ18 ngày cịn 7 ngày trong cấp giấy phép xây dựng; Uỷban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phịng rút ngắn 2-7 ngày khi giải quyết 5000 hồsơcủa năm 2003; Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội nâng cao chất lượng phục vụ trong kiểm nghiệm, điểm định, tiếp nhận bản cơng bố... và giảm thời gian hồn thành cơng việc so với trước; ...) Kiểm sốtđược cơng việc tốt hơn; giảmđáng kểcác sai sĩt và tồnđọng cơng việc thường xảy ra trướcđây (Uỷban nhân dân Quận 1-TP.HồChí Minh giải quyết đúng hạn 98% hồsơ, chỉtồn đọng 2% so với hơn 15% trước đây. SởXây dựng Quảng Nam, Uỷ ban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phịng giải quyết dứtđiểm 100% hồsơ, khơng cịn tồnđộng;...). Các sai sĩt trong phần chuẩn bịhồsơcủa cán bộ- cơng chức trước khi trình ký cũng nhưcác khiếu nại của khách hàng giảm hẳn. Tinh thần trách nhiệm của cán bộ- cơng chức được nâng cao; quan hệgiữa cơ quan nhà nước với dân cĩđược cải thiện qua tháiđộtiếp xúc cĩ văn hĩa hơn và xem xét, giải quyết cơng việc nhanh hơn. Tình trạng thờơ, lãnh đạm, hách dịch, nhũng nhiễu khách hàng... giảm nhiều. Cơng tác lưu trữhồsơ, tài liệuđược thu thập, sắp xếp lưu giữchặt chẽhơn hẳn so với trước; thuận tiện cho việc tìm kiếm, sửdụng (tình trạng phổbiến trướcđây là tài liệu hồsơđểlộn xộn, thất lạc, khơngđủvà khơng cĩ sẵn khi cần sửdụng)2. Từcác lợi ích trên cho thấy áp dụng ISO 9000 trong cơquan quản lý hành chính nhà nước sẽphục vụtrực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực THỂCHẾ, BỘMÁY, CƠNG CHỨC. Chính vì vậy ngày 20/6/2006, Thủ tướng chính phủđã cĩ quyết định 144/2006-QĐ-TTg vềviệc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạtđộng của cơquan quản lý nhà nước. 1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg Quyết định gồm 6 chương, 17điều qui định vềviệc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơquan hành chính nhà nước, bao gồm 2 Trích từbáo cáo áp dụng ISO 9000 của tiểu đềán 3 –Đềán thíđiểm áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. 17 các nội dung liên quan đến việc xây dựng hệthống quản lý chất lượng, thực hiện vàđánh giá, cấp giấy chứng nhậnđối với cơquan hành chính nhà nước.Đối tượng áp dụng là các Bộ, cơquan ngang Bộ, cơquan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thịxã, thành phốthuộc tỉnh; các cơ quan chuyên mơn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phốtrực thuộc Trung ương. Các cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phịng và an ninh cĩ thểáp dụng hệthống quản lý chất lượng này phục vụcho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn của cơ quan quản lý cấp trên. Mục tiêu của việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm tạođiều kiệnđểngườiđứngđầu cơquan hành chính nhà nước kiểm sốt được quá trình giải quyết cơng việc trong nội bộcủa cơquan, thơng qua đĩ từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa cơng tác quản lý và cung cấp dịch vụcơng. Nội dung vềáp dụng hệthống quản lý chất lượng bao gồm 04 bước triển khai thực hiện việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng: Bước 1. Xây dựng hệthống quản lý chất lượng Căn cứtiêu chuẩn ISO 9001:2000 và văn bản hướng dẫn của BộKhoa học và Cơng nghệ, cơquan hành chính nhà nước xây dựng hệthống văn bản, tài liệu, các quy trình xử lý cơng việc hợp lýđểthực hiện chức năng, nhiệm vụđược giao. Bước 2. Thực hiện hệthống quản lý chất lượngđã xây dựng Sau khi hồn chỉnh hệthống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và được lãnh đạo cơquan phê duyệt, hệthống văn bản và quy trình cĩ hiệu lực áp dụng chung trong hoạtđộng của cơquan. Hệthống văn bản, quy trình nàyđược rà sốt, bổsung thường xuyên qua thực tếáp dụng và kết quảđánh giá nội bộcho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan. Bước 3.Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệthống quản lý chất lượng a) Sau khi áp dụng cĩ hiệu quảhệthống văn bảnđược ban hành, lãnh đạo cơquan đềnghịmột tổchức chứng nhận thực hiện việcđánh giá và xác nhận mứcđộphù hợp của hệthống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. 18 Hoạtđộng đánh giá và các điều kiện hoạt động của tổchức chứng nhận thực hiện việcđánh giá hệthống quản lý chất lượng của cơquan hành chính được quyđịnh tạiĐiều 7 của Quyếtđịnh này (xem phục lục 1); b) Sau khi hồn thành việc đánh giá, tổchức chứng nhận cần gửi hồsơđánh giá về Cơquan cấp giấy chứng nhậnđểđược xem xét và cấp giấy chứng nhận hệthống quản lý chất lượng. Bước 4. Duy trì, cải tiến hệthống quản lý chất lượng Việc duy trì và cải tiến hệthống chất lượng là hoạtđộng thường xuyên của cơquan hành chính sau khiđã xây dựng, thực hiện vàđược cấp giấy chứng nhận vềhệthống quản lý chất lượng. Hoạt động này nhằmđảm bảo hệthống quản lý chất lượng luơn được sốt xét, bổsung, sửađổi và cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính. Ngồi ra, quyết định cịn qui định điều kiện hoạt động của tổchức tưvấn, chuyên gia tưvấnđộc lập, tổchức đánh giá. Qui định chi tiết vềviệc cấp và thu hồi giấy chứng nhận. Ban hành kèm quyếtđịnh này là hướng dẫn thực hiện của BộKHCN (17/2006/QĐ- BKHCN ngày 12/9/2006 qui định vềviệc tưvấn và đánh giá ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước, 111/2006/TT-BTC ngày 06 tháng 12 năm 2006 hướng dẫn cơng tác quản lý tài chính đối với việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước. 03 văn bản này là cơsởpháp lý hiện tại cho họat động áp ISO 9001:2000 trong cơquan hành chính nhà nước. 1.3 - Kinh nghiệm của một sốnước trên thếgiới vềcải cách dịch vụhành chính cơng Khi đềcậpđến các giải pháp cải tiến cungứng dịch vụcơng, cĩ thểnhận thấy các nướcđềuđặc biệt quan tâm đến loại dịch vụcơng do các cơquan nhà nước cungứng hay dịch vụhành chính cơng. Việcđổi mới hoạtđộng cungứng dịch vụcơng trong lĩnh vực hành chính nhà nước của các nước thường được nhấn mạnh theo khẩu hiệu “dịch vụcơng đặt trọng tâm vào khách hàng”, “làm cho Nhà nước gần dân hơn”, khắc phục tình trạng các cơquan nhà nước quan liêu, hoạtđộng theo cách tạo ra sựthuận lợi cho mình hơn là cho khách hàng. Tại một sốnước nhưMalaysia, Singapore việc xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượngđãđược chứng minh là rất thành. Nguyên Thủtướng Chính phủMalaysia – 19 Dr. Mahathir Mohamad đã nĩi: “ Giờđây Chất lượng đã trởthành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu nhưhàng hố sản xuất ra phải đạt được một tiêu chuẩn chất lượng nào đĩ thì chắc chắn trong dịch vụ, kểcảdịch vụhành chính nhà nước cũng phảiđạtđược một mức chất lượng nhất định. ISO 9000 khơng nên chỉdành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tếtưnhân. Các cơquan hành chính nhà nước cũng phải thực sựcốgắng đểcĩ được những phần thưởng xứng đáng. Chất lượng dịch vụcủa một cơquan hành chính nhà nước khơng thểthấp hơn khách hàng của mình – mà phần lớn khách hàng lại thuộc vềthành phần kinh tếtưnhân”. Ởnước Anh, Chính phủđã coi việc cải tiến dịch vụcơng là một trong hai nội dung quan trọng nhất của hiệnđại hố Chính phủ(nơi dung kia là hoạch định chính sách). Báo cáo của Bộtrưởng Văn phịng Nội các năm 1999đãđặt ra mục tiêu cung cấp các dịch vụ cơng chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đểđạt được mục tiêu này, Chương trình hànhđộng của Chính phủbao gồm các nội dung sau: - Lắng nghe các mối quan tâm của dân và thu hút người dân vào các quyết định về cách thức cungứng dịch vụcơng. - Nhạy bén trước những nhu cầu của các nhĩm dân cưkhác nhau, nhất là những nhĩm cĩ tính chấtđặc biệt và giới kinh doanh. - Tạo ra sựthuận tiện cho người dân: Chính phủcần phải được tổchức sao cho cĩ thểcung ứng dịch vụthuận tiện nhất cho người dân, chẳng hạn nhưgiải quyết các yêu cầu của dân theo mơ hình “một cửa”. - Tạođiều kiện cho người dânđược khiếu nại và giải quyết cĩ hiệu quảcác vấnđề nảy sinh. Tại Hàn Quốc, đểcải tiến việc cungứng dịch vụcơng Chính phủđã thiết lập hệ thốngđánh giá của người dânđối với chính quyền. - Đểthúc đẩy nền hành chínhđịnh hướng khách hàng cung cấp dịch vụhành chính cĩ chất lượng cho các cơng dân.Chính phủHàn Quốc xác định rằng trước hết phải dành cơhội cho việc lựa chọn và đánh giá các dịch vụhành chính cho các khách hàng- những người cơng dân. Hệthốngđánh giá của cơng dânđối với chính quyền đãđược thiết lập rất sớm ởHàn Quốc. Các cuộc điều tra được tiến hành đểđánh giá mứcđộhài lịng của cơng dân vềsựthực thi cơng vụcũng nhưchất lượng của các dịch vụdo các cơquan hành chính cung ứng. Kết quảđánh giá sau đĩđược 20 phản ánh trong các chính sách của chính quyền thành phố. Chính quyền thành phố Seoul cơng bốhệthốngđánh gá của cơng dân bao gồm các nội dung sau: - Trước hết phải lắng nghe tiếng nĩi của cơng dân đểtìm hiểu mứcđộhài lịng của họvềcác dịch vụhành chính, trên cơsởđĩ cần khơng ngừng tăng cường mứcđộ hài lịng của cơng dân. - Phân tích các kết quảđánh giá của cơng dân và sửdụng chúng đểcải thiện hoạt động của tồn bộhệthống hành chính. - Thiết lập một hệthống cạnh tranh lành mạnh giữa các tổchức cung ứng các dịch vụtương tựtrên cơsởso sánh mức độhài lịng của khách hàng đối với từng tổ chức. Tại Malaysia, chính phủ Malaysia đã áp dụng nhiều chương trình cải cách hành chính nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực một cách tổng thể trong nền cơng vụ. Một trong những mục tiêu cơbản của những chương trình này là nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Các chương trình nàyđã thành cơng trong việc nâng cao khả năng của các cơ quan chính phủ về cung cấp các dịch vụ cĩ chất lượng, hiệu quả và hiệu lực tới khách hàng. Mặt khác, việc thực hiện các chương trình nàyđã thiết lập được một nền tảng vững chắc cho việc phát triển một hệ thống quản lý chất lượng trong nền cơng vụ. Trên cơsở các kết quả đạt được từ chương trình “Năng suất - Chất lượng trong dịch vụ hành chính” đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉ định MAMPU (Cơquan Kế hoạch hố và Hiện đại hố thuộc Chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã cĩ tổng số 1055 đơn vị. 3Hành chính của Malaysia được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. MAMPU là cơquanđi đầu trong các chương trình cải cách hành chính chịu trách nhiệm về thực hiện và tưvấn về ISO 9000 cho các cơquan chính phủ. Học viện Hành chính Quốc gia là cơquan đào tạo các kiến thức cần thiết về ISO 9000 cho các quan chức chính phủ. Tại Singapore, vấn đề cải cách hành chính ở Singapore được đặt ra khá sớm. Từ đầu những năm 70 Chính phủ đã khuyến khích cơng chức nêu sáng kiến cải cách hoạt 3 Báo cáo áp dụng ISO 9000 trong cơng tác HCNN của TS. Ngơ Quý Việt, Tổng cục trưởng Tổng cục TCĐLCL 21 động của cơquan hành chính nhà nước. Giữa những năm 80 đề ra phong trào "hướng tới sự thay đổi" mà trọng tâm là kiến nghị các giải pháp về đổi mới cơchế quản lý để thích ứng với sự thay đổi. Năm 1991 Chính phủ đề ra chương trình cải cách cơng vụ mang tên "Nền cơng vụ thế kỷ 21". Mục tiêu của chương trình là xây dựng nền cơng vụ cĩ hiệu quả, hiệu lực, cơng chức nêu cao tinh thần liêm chính, tận tụy và cĩ chất lượng dịch vụ cao. Nội dung chương trình gồm 2 bộ phận: a) Nâng cao chất lượng cơng vụ gắn với hợp lý hố tổ chức bộ máy và b) Xây dựng và phát triển chính phủ điện tử. Với khẩu hiệu "Kịp thời cho tương lai", ba vấn đề mang tính chiến lược địi hỏi phải được thấu suốt về mặt nhận thức là: Coi sự thay đổi là cơhội, chứ khơng thuần tuý chỉ là thách thức; chấp nhận và chủ động chuẩn bị phương án, giải pháp phù hợp để thích ứng với sự thay đổi; thực hiện sự thay đổi thơng qua hànhđộng nhanh chĩng, kịp thời. Trên tinh thần đĩ, nội dung ưu tiênđược xác định gồm: đầu tưcho việc đào tạo đội ngũ cơng chức; đổi mới tổ chức gắn với tạo cơchế quản lý phù hợp; nâng cao chất lượng dịch vụ cơng để làm hài lịng khách hàng (dân).Để thực hiện mục tiêuđề ra, Chính phủ Singapore đã áp dụng đồng bộ nhiều biện pháp, trong đĩ đáng chú ý là: Thứ nhất: áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong bộ máy hành chính, coiđĩ vừa là cơng cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là cơng cụ đánh giá hiệu quả, phân loại cơng chức. Thứ hai, khuyến khích phát huy sự sáng tạo, đưa tinh thần "doanh nghiệp" vào hoạt động của bộ máy hành chính mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo; cải cách triệt để các thủ tục hành chính theo hướng chuyển từ bắt buộc, can thiệp sang khuyến khích, hỗ trợ. Chính phủ Singapore đã thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp với chức năng chủ yếu là thu thập ý kiến phản hồi từ các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tháo gỡ khĩ khăn trong hoạt động, đồng thời lập ra một nhĩm cơng tác gồm khoảng 100 cán bộ, cĩ trìnhđộ cao đủ sức tìm hiểu, đánh giá và giải quyết các kiến nghị của các doanh nghiệp. Bằng cách làm này, chỉ trong một thời gian ngắn, trên 50% trong tổng số 1.104 đề nghị của các doanh nghiệp đãđược tiếp nhận và xử lý. Thứ ba, đề ra chương trình xố bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của bộ máy hành chính mang tên "Zero-In-Process". Mục tiêu đề ra là việc gì cũng phải cĩ cơ quan chịu trách nhiệm, các sáng kiến vàđề xuất của dân liên quan đến hoạt động của các cơquan hành chính, của cơng chức phải được xem xét xử lý nhanh. Theo thống kê của 22 bạn, 20% trong tổng số 210 đề xuất xố bỏ quan liêu của bộ máy hành chính được chấp nhận; 21 trường hợp trùng lắp chức năng giữa các cơquanđãđược loại bỏ. Thứ tư, thường xuyên rà sốt để loại bỏ những qui định lỗi thời khơng cịn phù hợp. Để làm việc này, một Ban rà sốt văn bản đã được thành lập với thành phần là 5 Tổng thưký của các bộ; cứ 5 năm tiến hành tổng rà sốt một lần4. Từ kinh nghiệm cải cách hành chính nhà nước tại một số nước trong khu vực và trên thế giới, một số lưu ý sau cần xem xét khi tiến hành chương trình cải hành chính của Việt Nam: Trước tiên phải thay đổi được nhận thức trong đội ngũ cán bộ cơng chức về tinh thần phục vụ, xem các tổ chức, cơng dân là khách hàng của mình và hết lịng phục vụ. Thứ hai, phải hình thành được chương trình đào tạo từ cơbản đến nâng cao các kiến thức cĩ liên quan chođội ngũ cơng chức. Thứ ba, phát triển Học viện hành chính quốc gia, Trường chính trị địa phương thành cơquan chuyên trách trong cơng tác tưvấn, đào tạo vàđánh giá hiệu quả, năng suất làm việc của các cơquan quản lý nhà nước. Thứ tư, Sử dụng ISO 9000 và các cơng cụ cải tiến năng suất chất lượng cĩ liên quan nhưlà phương tiện trong cải cách hành chính. Tĩm lại, với kinh nghiệm thực tiễn của các nước và kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại một số các đơn vị Hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đây cho thấy, ISO 9000 trở thành một cơng cụ hiệu quả hỗ trợ cho cơng cuộc cải cách hành chínhở Việt Nam. 4 PGS.TS Lê Chi Mai, Dịch vụHành chính cơng, NXB Chính trịquốc gia, Hà Nội, 2006 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TỈNH TIỀN GIANG 2.1 – Vài nét vềTỉnh Tiền Giang 2.1.1. Vịtríđịa lý Tiền Giang nằm vềphíaĐơng Bắcđồng bằng sơng Cửu Long, phía Bắc sơng Tiền và nằm giữa 2 thành phốlớn là thành phốHồChí Minh và thành phốCần Thơ, sát địa bàn kinh tếtrọng điểm phía Nam (cách thành phốHồChí Minh 70 km theođường quốc lộ 1A), phía Đơng giáp biển Đơng với 32 km bờbiển, phía Tây giáp tỉnh Đồng Tháp, phía Nam giáp tỉnh Bến Tre, Vĩnh Long, phía Bắc vàĐơng Bắc giáp tỉnh Long An, thành phố HồChí Minh. 2.1.2 Tiềm năng kinh tế Tài nguyên du lịch nhân văn của Tiền Giang bao gồm các di tích lịch sử– văn hố, di tích cách mạng, các nghệthuật kiến trúc, các nghềtruyền thống… Hiện tỉnh cĩ 11 di tích được Nhà nước xếp hạng nhưChùa Vĩnh Tràng, Di tích mộvà đền thờThủKhoa Huân, Lăng Trương Định, Luỹpháo đài Trương Định, Lăng Hồng Gia, Rạch Gầm – Xồi Mút, Bếnđị Phú Mỹ, Nhà Đốc phủHải (nhà truyền thống thịxã Gị Cơng), Đình Long Hưng, di tích văn hốốc Eo Gị Thành, di tích lịch sửấp Bắc. Hàng năm, tỉnh cĩ khoảng 17 lễhội lớn nhỏ, bao gồm lễhội dân gian, lễhội ngành nghề(rước Cá ơng), các nghềtruyền thốngđộc đáo nhưđĩng tủthờ, chạm trổ…Đểgĩp vui cho các lễhội này cịn cĩ các trị chơi hết sức hấp dẫn nhưđua thuyền hai dầm, bốn dầm, đánh trống, thảdiều, phĩng lao, thi cầu khỉ…Ngồi ra cịn cĩ nhữngđội ca nhạc tài tửgĩp vui khơng kém phần hấp dẫn. Ngồi tiềm năng du lịch kểtrên, với vịtrí địa lý của mình, Tiền Giang cịn cĩ những cơhội thuận lợi cần nắm bắt, là điểm du khách quốc tếdừng chân trong tổng thể du lịch trên vùng sơng Mê Kơng - đã được tổchức du lịch thếgiới đã xác định là một trong mườiđiểm du lịch thếgiới vào năm 2000. 24 Du lịch Tiền Giang xácđịnh sựliên kết nối tua với các tỉnh đồng bằng sơng Cửu Long, miềnĐơng Nam Bộđểphong phú hố chương trình tham quan.Đồng thời hợp tác chặt chẽvới thành phốHồChí Minh đểkhai thác, tiếp cận nguồn khách, trao đổi kinh nghiệm, cơng nghệthơng tin trong du lịch, tranh thủsựhỗtrợvà hợp tácđầu tưxây dựng kết cấu hạtầng kỹthuật phục vụdu lịch. Vềlợi thếso sánh, Tiền Giang nằm trong vùng sản xuất lương thực, thực phẩm lớn nhất cảnước, vớiđiều kiện tựnhiên sinh thái rất thuận lợi cho phát triển nơng nghiệp tồn diện, cơcấu cây trồng vật nuơi phong phú, đa dạng và cĩđiều kiện sinh trưởng nhanh. Với ưu thếvềhệthống sơng và các cửa biển (sẽhình thành các cảng biển quy mơ nhỏvà vừa), mạng lưới giao thơng thuỷkhá phát triển, sẽcĩ tác động thúc đẩy sựgiao lưu hàng hố của Tiền Giang với các tỉnh trong vùng và cảnước. Mặt khác lại gầnđường hàng hải quốc tế, (cách Vũng Tàu 40 km), Tiền Giang cĩ lợi thếđểtrởthànhđầu mối khu vực đồng bằng sơng Cửu Long vềgiao lưu vận tải biển với cảnước, nhất là các nước trong khu vực Đơng Nam Á. Cĩ nguồn lao động dồi dào, một bộphận lao động cĩ kỹ năng khá, tiếp cận với sản xuất hàng hố sẵn sàngđáp ứng cao nhất cho nhu cầu tại chỗ và hồn tồnđủkhảnăng tham gia các chương trình vềhợp tác quốc tếvềlaođộng. 2.2 – Giới thiệu Bộmáy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang Giống nhưcác Đơn vịhành chính khác, bộmáy hành chính nhà nước của Tỉnh Tiền Giang bao gồm Văn phịng UBND Tỉnh, các Cơquan chuyên ngành và các đơn vị hành chính thuộc Thành phố, Thịxã và Huyện. Dướiđây là danh sách các cụthể: Các Sởban ngành Tên CơQuan SởBưu Chính Viễn thơng SởCơng nghiệp SởGiáo dục -Đào tạo SởGiao thơng Vận tải SởKếhoạchĐầu tư SởKhoa học Cơng nghệ SởLaođộng-TB&XH SởNơng nghiệp SởNội vụ 25 SởTài chính SởThương mại - Du lịch SởTài nguyên và Mơi trường SởTưPháp SởThủy Sản SởThểdục - Thểthao SởVăn hố thơng tin SởXây dựng SởY tế TT. Ban CH Bộđội biên phịng TT. Ban Cải cách hành chính Tồ án tỉnh Thanh tra tỉnh Viện Kiểm sát tỉnh Ban Chỉhuy PC lụt bão Ban Quản lý các khu CN Ban Tơn giáo tỉnh Ủy Ban DS-GĐvà Trẻem Cục Thống kê Cục Thuếtỉnh Kho bạc Nhà nước tỉnh UBND Huyện, Thịvà Thành phố Thịxã Gị Cơng bao gồm 5 phường và 3 xã Huyện Gị CơngĐơng bao gồm 17 xã và 01 thịtrấn Huyện Gị Cơng Tây bao gồm 16 xã và 01 thịtrấn Huyện ChợGạo bao gồm18 xã và 01 thịtrấn Huyện Châu Thành bao gồm 24 xã và 01thịtrấn Huyện Tân Phước bao gồm 12 xã và 01 thịtrấn. Huyện Cai Lậy Tồn huyện bao gồm 28đơn vịhành chính xã và 01thịtrấn. Huyện Cái Bè bao gồm 23 xã và 01thịtrấn. Thành phốMỹTho bao gồm 10 phường và 05 xã 26 2.3– Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang Thực hiện chương trình cải cách hành chính của Chính phủ, thực hiện Nghịquyết của Ban chấp hànhĐảng bộtỉnh khĩa VII vềlãnhđạo thực hiện nhiệm vụcải cách hành chính từnayđến năm 2010, dướiđây là chương trình cải cách hành chính của Tỉnh: 2.3.1 -Vềcải cách thểchếvà thủtục hành chính: Làm rõ và thểchếhĩa cơchế“Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý, nhân dân làm chủ”đểcĩ thểxác định được nội dung và trách nhiệm của các cơquanĐảng, Nhà nước và cácđồn thể, quần chúng nhân dân, khơng bịchồng chéo hoặc trơng chờ, ỷlại, khơng cản trởnhau trong lãnhđạo, quản lý vàđiều hành các cơng việc. Các văn bản quy phạm pháp luậtđược xây dựng, ban hành, sửađổi,bổsung bằng thểchếthơng thống, nhất là cải cách thểchếvềkinh tế, nhằm khuyến khích thu hút mạnh các nguồn lực đầu tưtrong và ngồi tỉnh,đặc biệt là đầu tưphát triển kinh tế, văn hĩa, xã hội và kết cấu h._. cụ thể như sau: + Chi cơng tác phí cho cán bộ đi cơng tác trong nước, chi để tổ chức các cuộc họp, hội nghị, tọa đàm, sơ kết, tổng kết ... thực hiện theo quy định hiện hành và chế độ cơng tác phí, chế độ chi hội nghị đối với các cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp cơng lập. + Chi cho việc tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao về chuyên mơn nghiệp vụ quản lý hành chính và cơng nghệ thơng tin cho đội ngũ cán bộ, cơng chức được thực hiện theo quy định tại Thơng tư số 79/2005/TT-BTC ngày 15/9/2005 của Bộ Tài chính hướng dẫn quản lý và sử dụng kinh phí đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, cơng chức nhà nước. + Chi tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát, thống kê được thực hiện theo quy định hiện hành về hướng dẫn quản lý kinh phí chi các cuộc điều tra thuộc nguồn vốn sự nghiệp từ ngân sách nhà nước. + Chi xây dựng văn bản quy phạm pháp luật thực hiện theo quy định tại Thơng tư số 100/2006/TT-BTC ngày 23/10/2006 của Bộ Tài chính hướng dẫn việc quản lý và sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước bảo đảm cho cơng tác xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật. + Các chế độ chi tiêu tài chính hiện hành khác. - Chi về văn phịng phẩm, chi thuê nhân cơng, thuê tài sản (nếu cĩ); chi in ấn, biên soạn tài liệu; chi cấp giấy chứng nhận: Thực hiện đầy đủ các quy định về đấu thầu, đấu giá; mức chi thực hiện theo yêu cầu cơng việc thực tế và nằm trong khuơn khổ dự tốn được giao. - Chi thuê tư vấn: Tuỳ theo quy mơ của từng cơ quan hành chính, từng nội dung cơng việc cần triển khai và khả năng dự tốn kinh phí quản lý hành chính đã được giao, Thủ trưởng các cơ quan hành chính nhà nước quyết định việc thuê tổ chức, 3 chuyên gia tư vấn, đánh giá chứng nhận cĩ đủ điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật để hỗ trợ, tư vấn, đào tạo, đánh giá, giám sát trong các quá trình xây dựng, cấp giấy chứng nhận, triển khai thực hiện và duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Phương thức thực hiện theo hình thức Hợp đồng kinh tế giữa cơ quan hành chính với tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật. Trường hợp phải thuê chuyên gia theo tháng, Thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước quyết định mức thuê chuyên gia trong khung mức chi từ 1.600.000 đồng đến 4.800.000 đồng/1 người/tháng, tuỳ theo trình độ của chuyên gia và nhiệm vụ tư vấn, với điều kiện chuyên gia đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong tháng theo quy định. 4. Lập dự tốn, chấp hành và quyết tốn kinh phí. Việc lập dự tốn, quản lý, cấp phát, thanh quyết tốn kinh phí thực hiện theo các quy định hiện hành của Luật ngân sách nhà nước và các văn bản hướng dẫn, cụ thể như sau: - Hàng năm, vào thời điểm lập dự tốn thu chi ngân sách nhà nước, các cơ quan hành chính nhà nước căn cứ vào nhiệm vụ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và các nội dung hướng dẫn tại Thơng tư này để lập dự tốn chi ngân sách nhà nước thực hiện nhiệm vụ trên và tổng hợp chung vào dự tốn chi quản lý hành chính của cơ quan hành chính gửi cơ quan cĩ thẩm quyền phê duyệt theo quy định. - Kinh phí hoạt động của Hội đồng liên Bộ triển khai Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ, do Bộ Khoa học và Cơng nghệ đảm bảo trong dự tốn chi ngân sách quản lý hành chính được giao hàng năm. - Việc giao, phân bổ dự tốn; sử dụng và thanh quyết tốn kinh phí thực hiện theo quy định hiện. III. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN Đối với các cơ quan quy định tại Khoản 2, Khoản 3, Điều 2 Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quản lý hành chính của cơ quan đơn vị mình cĩ thể vận dụng các quy định tại Thơng tư này cho cơng tác quản lý tài chính. Thơng tư cĩ hiệu lực thi hành sau 15 ngày kể từ ngày đăng Cơng báo. Trong quá trình thực hiện, nếu cĩ vướng mắc, đề nghị các Bộ, cơ quan Trung ương và các địa phương phản ánh về Bộ Tài chính để xử lý ./. KT. BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Đỗ Hồng Anh Tuấn THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ CỘNG HỒ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Số: 144/2006/QĐ-TTg Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2006 QUYẾT ĐỊNH Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ Căn cứ Luật Tổ chức Chính phủ ngày 25 tháng 12 năm 2001; Xét đề nghị của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Cơng nghệ, QUYẾT ĐỊNH : Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1. Phạm vi điều chỉnh Quyết định này quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm các nội dung liên quan đến việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện và đánh giá, cấp giấy chứng nhận đối với cơ quan hành chính nhà nước. Điều 2. Đối tượng áp dụng 1. Quyết định này áp dụng đối với các cơ quan hành chính nhà nước sau đây: a) Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ (trừ các cơ quan quy định tại khoản 2 của Điều này); b) Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; c) Các cơ quan chuyên mơn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. 2. Các cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phịng và an ninh cĩ thể áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này phục vụ cho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn của cơ quan quản lý cấp trên. 3. Khuyến khích Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn, các cơ quan sự nghiệp trực tiếp phục vụ quản lý nhà nước, các đơn vị sự nghiệp khác của nhà nước 2 (các viện, trường, bệnh viện,...) xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo Quyết định này. Điều 3. Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (dưới đây gọi chung là hệ thống quản lý chất lượng) được tiến hành thơng qua việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm sốt được quá trình giải quyết cơng việc trong nội bộ của cơ quan, thơng qua đĩ từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của cơng tác quản lý và cung cấp dịch vụ cơng. Điều 4. Thời hạn thực hiện Trong giai đoạn từ 2006 đến 2010, các cơ quan hành chính nhà nước quy định tại khoản 1 Điều 2 của Quyết định này phải hồn thành việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Chương II NỘI DUNG VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Điều 5. Các bước thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện theo 4 bước cơ bản như sau: Bước 1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Căn cứ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và văn bản hướng dẫn của Bộ Khoa học và Cơng nghệ, cơ quan hành chính nhà nước xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu, các quy trình xử lý cơng việc hợp lý để thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao. Bước 2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng Sau khi hồn chỉnh hệ thống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và được lãnh đạo cơ quan phê duyệt, hệ thống văn bản và quy trình cĩ hiệu lực áp dụng chung trong hoạt động của cơ quan. Hệ thống văn bản, quy trình này được rà sốt, bổ sung thường xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan. Bước 3. Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng a) Sau khi áp dụng cĩ hiệu quả hệ thống văn bản được ban hành, lãnh đạo cơ quan đề nghị một tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá và xác nhận mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. 3 Hoạt động đánh giá và các điều kiện hoạt động của tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan hành chính được quy định tại Điều 7 của Quyết định này; b) Sau khi hồn thành việc đánh giá, tổ chức chứng nhận cần gửi hồ sơ đánh giá về Cơ quan cấp giấy chứng nhận (quy định tại Điều 8 của Quyết định này) để được xem xét và cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. Bước 4. Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Việc duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng là hoạt động thường xuyên của cơ quan hành chính sau khi đã xây dựng, thực hiện và được cấp giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng. Hoạt động này nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luơn được sốt xét, bổ sung, sửa đổi và cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính. Điều 6. Hoạt động tư vấn, điều kiện hoạt động của tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn. 1. Hoạt động tư vấn là hoạt động hướng dẫn, trợ giúp của tổ chức tư vấn hoặc chuyên gia tư vấn độc lập đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. 2. Điều kiện hoạt động và yêu cầu đối với tổ chức tư vấn Tổ chức tư vấn được thực hiện tư vấn khi cĩ đủ các điều kiện sau: a) Là doanh nghiệp, tổ chức khoa học và cơng nghệ hoặc tổ chức khác cĩ năng lực và kinh nghiệm chuyên mơn trong lĩnh vực tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, được thành lập theo quy định của pháp luật; b) Cĩ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; c) Cĩ ít nhất 02 chuyên gia tư vấn đủ điều kiện theo quy định tại khoản 3 của Điều này; d) Đã đăng ký tham gia hoạt động tư vấn với Bộ Khoa học và Cơng nghệ và được cấp giấy xác nhận. 3. Điều kiện hoạt động và yêu cầu đối với chuyên gia tư vấn Chuyên gia tư vấn được thực hiện hoạt động tư vấn độc lập khi cĩ đủ các điều kiện sau: a) Đã tốt nghiệp đại học; b) Đã được đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng; 4 c) Đã được đào tạo và cấp chứng chỉ về quản lý hành chính nhà nước; d) Cĩ tư cách đạo đức tốt; cĩ năng lực hành vi dân sự đầy đủ; đ) Đã đăng ký tham gia hoạt động tư vấn với Bộ Khoa học và Cơng nghệ và được cấp giấy xác nhận. Điều 7. Hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và giám sát hệ thống quản lý chất lượng 1. Hoạt động đánh giá Hoạt động đánh giá hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước do tổ chức chứng nhận thực hiện, nhằm xem xét, phân tích một cách cĩ hệ thống, khách quan để xác định mức độ phù hợp của hệ thống đang thực hiện với các yêu cầu được quy định trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. 2. Hoạt động chứng nhận, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và giám sát sau chứng nhận a) Việc cấp, thu hồi giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đối với cơ quan hành chính nhà nước do Cơ quan cấp giấy chứng nhận (quy định tại Điều 8 của Quyết định này) thực hiện trên cơ sở xem xét kết quả đánh giá, hoặc kết quả giám sát sau chứng nhận của tổ chức chứng nhận. Khi được yêu cầu, tổ chức chứng nhận cần tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại cơ quan hành chính nhà nước trong thời hạn khơng quá 01 tháng. Kết thúc hoạt động đánh giá, tổ chức chứng nhận phải gửi báo cáo kết quả đánh giá cùng hồ sơ tài liệu liên quan về Cơ quan cấp giấy chứng nhận để được xem xét. Cơ quan hành chính nhà nước sẽ được cấp giấy chứng nhận nếu đạt yêu cầu; b) Sau khi được cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước cĩ trách nhiệm thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và chịu sự đánh giá giám sát định kỳ hàng năm; c) Tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá giám sát sau chứng nhận và gửi báo cáo giám sát về Cơ quan cấp giấy chứng nhận. 3. Yêu cầu đối với tổ chức chứng nhận Tổ chức chứng nhận là tổ chức độc lập cĩ đủ năng lực tiến hành đánh giá và xác nhận hệ thống quản lý chất lượng của một cơ quan hành chính nhà nước phù hợp với các yêu cầu theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Tổ chức chứng nhận phải đáp ứng các yêu cầu sau đây: a) Cĩ tư cách pháp nhân; 5 b) Hoạt động trong lĩnh vực chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, được thành lập theo quy định của pháp luật; c) Cĩ chứng chỉ cơng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN 5956:1995 hoặc tương đương được cấp bởi tổ chức cơng nhận hợp pháp của Việt Nam hoặc tổ chức cơng nhận là thành viên của Diễn đàn Cơng nhận quốc tế IAF (International Accreditation Forum); d) Cĩ ít nhất 02 chuyên gia đánh giá cĩ trình độ đại học trở lên, đã được đào tạo và cĩ chứng chỉ về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, đã được đào tạo và cĩ chứng chỉ đào tạo về quản lý hành chính, cĩ tư cách đạo đức tốt, cĩ năng lực hành vi dân sự đầy đủ; đ) Đã đăng ký tham gia chứng nhận tại Bộ Khoa học và Cơng nghệ và được cấp giấy xác nhận. Điều 8. Thẩm quyền cấp và thu hồi giấy chứng nhận Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Cơng nghệ cấp, thu hồi giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trên cơ sở xem xét, thẩm định kết quả đánh giá hoặc kết quả giám sát sau chứng nhận của tổ chức chứng nhận. Chương III TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 9. Kinh phí thực hiện Các cơ quan hành chính nhà nước lập dự tốn kinh phí cho hoạt động này. Kinh phí thực hiện các hoạt động này được bố trí trong dự tốn ngân sách hàng năm của các Bộ, ngành, địa phương. Điều 10. Nhiệm vụ của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: 1. Trong quý III năm 2006, xác định và lập danh sách các cơ quan và đơn vị trực thuộc để xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng giai đoạn 2006 - 2010. Tổ chức việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan, đơn vị trực thuộc, ưu tiên thực hiện trước đối với các cơ quan, đơn vị cĩ hoạt động liên quan trực tiếp đến nhiều tổ chức, cá nhân, từ đĩ rút kinh nghiệm mở rộng đến các đơn vị khác; khen thưởng kịp thời các tổ chức, cá nhân cĩ nhiều thành tích trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng. 6 2. Định kỳ 6 tháng, 01 năm báo cáo Thủ tướng Chính phủ tình hình và kết quả triển khai thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Điều 11. Nhiệm vụ của Bộ Tài chính: Chủ trì và phối hợp với Bộ Khoa học và Cơng nghệ xây dựng, hướng dẫn cụ thể về chế độ chi tiêu tài chính trong việc triển khai xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Điều 12. Nhiệm vụ của Bộ Khoa học và Cơng nghệ: 1. Biên soạn và phổ biến các tài liệu hướng dẫn cụ thể về xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. 2. Đơn đốc, hướng dẫn việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ở các Bộ, ngành và địa phương; định kỳ 6 tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo Thủ tướng Chính phủ tình hình xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng các cơ quan, tổ chức, cá nhân cĩ thành tích xuất sắc trong hoạt động này theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng; đề xuất kiến nghị những chủ trương, biện pháp cần thiết để Thủ tướng Chính phủ xem xét, quyết định. 3. Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục cấp giấy đăng ký hoạt động cho các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận. Tổ chức việc cấp đăng ký, theo dõi, giám sát hoạt động của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận và cơng bố danh sách đã được cấp đăng ký để các cơ quan hành chính nhà nước lựa chọn. 4. Chủ trì và phối hợp với Văn phịng Chính phủ, Bộ Nội vụ thành lập Hội đồng liên bộ để định kỳ xem xét, đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước. Điều 13. Nhiệm vụ của Bộ Văn hố - Thơng tin: Chủ trì, phối hợp với Bộ Khoa học và Cơng nghệ và các cơ quan liên quan tổ chức cơng tác thơng tin tuyên truyền trên các phương tiện thơng tin đại chúng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Điều 14. Nhiệm vụ của Bộ Nội vụ: 1. Xây dựng kế hoạch, chương trình và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành chính cho các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá theo quy định tại Quyết định này. 7 2. Phối hợp với Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính huy động nguồn lực quốc tế để thực hiện Quyết định này. Điều 15. Nhiệm vụ của Văn phịng Chính phủ: Giúp Thủ tướng Chính phủ kiểm tra việc thực hiện Quyết định này. Chương IV ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH Điều 16. Quyết định này cĩ hiệu lực thi hành sau 15 ngày, kể từ ngày đăng Cơng báo. Trong thời hạn 12 tháng kể từ khi Quyết định này cĩ hiệu lực, các cơ quan hành chính nhà nước đã cĩ chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng phải thực hiện việc chuyển đổi chứng chỉ theo hướng dẫn của Bộ Khoa học và Cơng nghệ. Điều 17. Các Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./. THỦ TƯỚNG Nơi nhận: - Ban Bí thư Trung ương Đảng; - Thủ tướng, các Phĩ Thủ tướng Chính phủ; - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc CP; - HĐND, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Văn phịng Trung ương và các Ban của Đảng; - Văn phịng Chủ tịch nước; - Hội đồng Dân tộc và các Ủy ban của Quốc hội; - Văn phịng Quốc hội; Phan Văn Khải đã ký - Tồ án nhân dân tối cao; - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Cơ quan Trung ương của các đồn thể; - Học viện Hành chính quốc gia; - VPCP: BTCN, TBNC, các PCN, BNC, Website Chính phủ, Ban Điều hành 112, Người phát ngơn của Thủ tướng Chính phủ, các Vụ, Cục, đơn vị trực thuộc, Cơng báo; - Lưu: Văn thư, CCHC (5b). A. Số phiếu: ………………… (Quý vị khơng điền vào đây) Trang 1/4 PHIẾU KHẢO SÁT KINH NGHIỆM ÁP DỤNG ISO 9001:2000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH TỈNH TIỀN GIANG Ngày .............. tháng……… năm 2007 Tên cơ quan: ....................................................................... Tên phịng: .................................................................. Họ tên người điền phiếu (khơng bắt buộc phải ghi):................................................................................................. Giới tính: ˆ Nam ˆ Nữ Tuổi:............... Cấp quản lý : ˆ Lãnh đạo/ĐDLĐ ˆ Trưởng/Phĩ phịng ˆ Chuyên viên 1. Theo quý vị, trưĩc khi áp dụng và sau khi áp dụng ISO, cơ quan quý vị cĩ những chuyển biến, thay đổi tích cực hoặc cải tiến gì khơng? Vui lịng đánh dấu vào một ơ thích hợp: ˆ Chuyển biến rất rõ rệt, tích cực và triệt để ˆ Cĩ những chuyển biến nhất định, nhưng chưa rõ nét ˆ Khơng gì thay đổi ˆ Chưa thấy được những ưu điểm cụ thể, rõ ràng ˆ Rườm rà, phức tạp hơn, hao tốn giấy mực hơn Các ý kiến khác: ........................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................... 2. Sau khi được chứng nhận, ISO đã thực sự hịa nhập vào trong cơng việc thường nhật của các cấp quản lý trong bộ máy điều hành của cơ quan? Vui lịng đánh dấu vào một ơ thích hợp: ˆ Đã trở thành một “nếp” suy nghĩ và hành động theo tinh thần ISO, tuân thủ quy trình thủ tục ˆ Vẫn cịn mới lạ đối với các cấp ˆ Chỉ một nhĩm ít người hiểu biết về ISO trong cơ quan ˆ Cơng việc thường nhật và ISO tách rời, khơng hịa nhập vào nhau ˆ chưa thể kết luận gì Các ý kiến khác: ....................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... 3. Anh/Chị cho ý kiến về mức hài lịng của người dân sau khi đã trểin khai ISO đối với các nội dung dưới đây bằng cách cho điểm: Rất hài lịng Khơng hài lịng STT NỘI DUNG * Chỉ khoanh trịn một trong 5 mức điểm dưới đây 1 Thái độ phục vụ của cán bộ cơng chức 5 4 3 2 1 2 Trả hồ sơ đúng hẹn theo biên nhận 5 4 3 2 1 3 Mơi trường tiếp xúc với người dân 5 4 3 2 1 4 Cách giải quyết phàn nàn, khiếu nại 5 4 3 2 1 5 Điều kiện cơ sở vật chất 5 4 3 2 1 6 Các chỉ dẫn, biểu mẫu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ, thuận tiện, dễ hiểu 5 4 3 2 1 7 Yêu cầu bổ túc hồ sơ rõ ràng, cụ thể, hợp lý, đúng quy định 5 4 3 2 1 8 Minh bạch và cơng khai hĩa: quy trình thủ tục, lệ phí, thời gian, hồ sơ đầu vào 5 4 3 2 1 9 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin 5 4 3 2 1 10 Khác 5 4 3 2 1 4. Những lợi ích của việc áp dụng ISO là gì? Vui lịng đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách cho điểm (Cĩ thể chọn ít hơn hoặc nhiều hơn các nội dung được thiết kế sẵn) dưới đây: ”Chú thích : 5 điểm: Rất đồng ý, rất quan trọng, mang tính quyết định 4 điểm: Đồng ý, quan trọng 3 điểm: mức độ vừa phải 2 điểm: Khơng đồng ý 1 điểm: hồn tồn khơng đồng ý Số phiếu: ………………… (Quý vị khơng điền vào đây) Trang 2/4 STT NỘI DUNG * Chỉ khoanh trịn một trong 5 mức điểm dưới đây 1. Trách nhiệm cán bộ rõ ràng hơn 5 4 3 2 1 2. Tài / dữ liệu, hồ sơ được quản lý tốt hơn 5 4 3 2 1 3. Cơng tác tập huấn, đào tạo cán bộ tốt hơn 5 4 3 2 1 4. Các văn bản quy phạm pháp luật được tuân thủ triệt để hơn 5 4 3 2 1 5. Khách hàng (người dân) hài lịng hơn 5 4 3 2 1 6. Cơ quan chủ quản (cấp trên) hài lịng hơn 5 4 3 2 1 7. Giúp Lãnh đạo quản lý, điều hành cơ quan tốt hơn 5 4 3 2 1 8. Giúp xác định năng lực của từng vị trí chức danh 5 4 3 2 1 9. Quy trình thủ tục rõ ràng; được kiểm sốt chặt chẽ, đúng hẹn 5 4 3 2 1 10. Bộ máy hành chính được tổ chức, quản lý khoa học 5 4 3 2 1 11. Hoạt động tác nghiệp, nghiệp vụ cĩ hiệu lực và hiệu quả hơn 5 4 3 2 1 12. Nhận thức về trách nhiệm cơng việc của CBCC/VC tốt hơn 5 4 3 2 1 13. Khác (ghi thêm): 5 4 3 2 1 14. Khác (ghi thêm): 5 4 3 2 1 5. Những yếu tố gì quyết định sự thành cơng trong việc áp dụng ISO? Vui lịng đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách cho điểm (Cĩ thể chọn ít hơn hoặc nhiều hơn các nội dung thiết kế sẵn) dưới đây: STT NỘI DUNG * Chỉ khoanh trịn một trong 5 mức điểm dưới đây 1. Sự sẵn cĩ về cơ sở hạ tầng tốt 5 4 3 2 1 2. Sự sẵn cĩ về nguồn kinh phí, ngân sách cĩ thể tự chủ động được 5 4 3 2 1 3. Sự tư vấn, đào tạo của đơn vị (Cơng ty) bên ngồi 5 4 3 2 1 4. Sự quan tâm của cơ quan chủ quản (cấp trên) 5 4 3 2 1 5. Sự tài trợ của cơ quan bên ngồi như Ban chỉ đạo cải cách HC Tỉnh, Tổng cục TC ĐL CL. 5 4 3 2 1 6. Sự sẵn cĩ về nguồn nhân lực cĩ trình độ, cĩ năng lực 5 4 3 2 1 7. Sự quan tâm, cam kết và quyết tâm của Ban lãnh đạo cơ quan 5 4 3 2 1 8. Sự tham gia, hợp tác của mọi người trong cơ quan 5 4 3 2 1 9. Sự sẵn cĩ và rõ ràng về các văn bản quy phạm pháp luật 5 4 3 2 1 10. Sự thúc bách từ phía người dân (khách hàng), xã hội nĩi chung 5 4 3 2 1 11. Khác (ghi thêm): 5 4 3 2 1 12. Khác (ghi thêm): 5 4 3 2 1 6. Trong quá trình áp dụng HTQLCL theo ISO, quý vị gặp phải những khĩ khăn gì? Vui lịng đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách cho điểm (Cĩ thể chọn ít hơn hoặc nhiều hơn các nội dung được thiết kế sẵn) dưới đây: STT NỘI DUNG * Chỉ khoanh trịn một trong 5 mức điểm dưới đây 1. Các văn bản quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, bị chồng chéo, thiếu hướng dẫn cụ thể, kịp thời, …. 5 4 3 2 1 2. Bộ máy quản lý trì trệ, tác phong cơng việc quan liêu, sức ì cao 5 4 3 2 1 3. Thiếu thốn cơ sở hạ tầng 5 4 3 2 1 4. Yêu cầu về quản lý tài liệu/ hồ sơ quá ngặt nghèo 5 4 3 2 1 5. Ban lãnh đạo của cơ quan khơng ủng hộ, cam kết, thiếu tham gia 5 4 3 2 1 6. Cơ quan chủ quản cấp trên khơng tạo điều kiện, ủng hộ, hỗ trợ,… 5 4 3 2 1 Số phiếu: ………………… (Quý vị khơng điền vào đây) Trang 3/4 7. Lãnh đạo cao nhất của cơ quan được điều chuyển, thay thế,… 5 4 3 2 1 8. Thiếu biên chế và/ hoặc nguồn nhân lực để thực hiện ISO 5 4 3 2 1 9. Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, phịng ban trong cơ quan 5 4 3 2 1 10. Trình độ, năng lực của CBCC/VC khơng đáp ứng 5 4 3 2 1 11. Nhận thức và tư tưởng của CBCC/VC chưa được quán triệt đầy đủ 5 4 3 2 1 12. Thiếu sự tham gia của mọi người, các cấp trong cơ quan 5 4 3 2 1 13. Thiếu các quy trình, thủ tục, hướng dẫn, mẫu, biểu, bảng,… 5 4 3 2 1 14. Khách hàng (người dân) địi hỏi quá nhiều, quá cao, quá khĩ,… 5 4 3 2 1 15. Tiền lương khơng đảm bảo, khơng phù hợp, khơng tương xứng,… 5 4 3 2 1 16. Khác (ghi thêm): 5 4 3 2 1 17. 5 4 3 2 1 18. 5 4 3 2 1 19. 20. * Cơ sở hạ tầng là hệ thống các phương tiện cho hoạt động tác nghiệp, thiêt bị và dịch vụ cần thiết của một cơ quan như là phịng làm việc, kho lưu trữ, phần mềm/cứng vi tính, thiết bị văn phịng,… 7. Để duy trì lâu bền và cải tiến liên tục HTQLCL theo ISO một cách thành cơng và lâu dài, theo quý vị cần cĩ những điều kiện gì? Vui lịng đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách cho điểm (Cĩ thể chọn ít hơn hoặc nhiều hơn các nội dung được thiết kế sẵn) dưới đây: STT NỘI DUNG * Chỉ khoanh trịn một trong 5 mức điểm dưới đây 1. Cơ sở hạ tầng tốt, phù hợp 5 4 3 2 1 2. Nguồn kinh phí tự chủ động được, tự trang trải 5 4 3 2 1 3. Đào tạo và tư vấn của Đơn vị bên ngồi 5 4 3 2 1 4. Sự quan tâm của cơ quan chủ quản cấp trên 5 4 3 2 1 5. Sự tài trợ của cơ quan bên ngồi như là Tổng cục TCĐLCL,… 5 4 3 2 1 6. Nguồn nhân lực cĩ trình độ, cĩ năng lực 5 4 3 2 1 7. Sự quan tâm, quyết tâm và cam kết của Ban lãnh đạo cơ quan 5 4 3 2 1 8. Sự tham gia, hợp tác của mọi người trong cơ quan 5 4 3 2 1 9. Sự sẵn cĩ, rõ ràng về các văn bản quy phạm pháp luật liên quan 5 4 3 2 1 10. Sự giám sát định kỳ của Tổ chức chứng nhận ISO 5 4 3 2 1 11. Sự gĩp ý của khách hàng (người dân, cá nhân, tổ chức,…) 5 4 3 2 1 12. Sự tham gia của cả một hệ thống chính trị 5 4 3 2 1 13. Sự tham gia trực tiếp, chỉ đạo của cấp ủy cơ quan 5 4 3 2 1 14. Cần được tư vấn bổ sung thêm một số cơng cụ quản lý khác như 5S, TQM, Kaizen.... 5 4 3 2 1 15. Gia tăng tần suất đánh giá nội bộ 5 4 3 2 1 16. Nâng cao kỹ năng đánh giá nội bộ của đội ngũ đánh giá viên 5 4 3 2 1 17. Áp dụng ISO cho tồn cơ quan cũng như các Tổ chức, ban ngành cĩ liên quan 5 4 3 2 1 18. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cung cấp dịch vụ HCC 5 4 3 2 1 19. 5 4 3 2 1 20. 5 4 3 2 1 21. 5 4 3 2 1 Số phiếu: ………………… (Quý vị khơng điền vào đây) Trang 4/4 8. Nhận xét chung của quý vị (nếu cĩ) về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO: # ............................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... 9. Quý vị cĩ những kiến nghị gì thêm cho các cơ quan, đơn vị hành chính khác để áp dụng ISO trong tương lai nhằm phát huy, tận dụng những mặt tốt và tránh, hạn chế những mặt chưa tốt, trù liệu trước những khĩ khăn trong quá trình áp dụng ISO? # .............................................................................................................. ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... 10.Quý vị cĩ những kiến nghị gì đối với Đơn vị tư vấn nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000 vào cơ quan quản lý hành chính Tỉnh # ............................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... 11.Quý vị cĩ những kiến nghị gì đối với Đơn vị đánh giá cấp giấy chứng nhận nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000 vào cơ quan quản lý hành chính Tỉnh # ............................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... 12.Quý vị cĩ những kiến nghị gì đối với Ban chỉ đạo cải cách hành chính Tỉnh nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000 vào cơ quan quản lý hành chính Tỉnh # .............................................................................................................. ................................................................................................................... ................................................................................................................... ................................................................................................................... Chân thành cảm ơn những ý kiến đĩng gĩp của Quý vị!  ._.