Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank (80tr)

ng, với vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế, cũng không nằm ngoài xu thế đó. Hơn nữa, các ngân hàng thương mại còn phải tìm cho mình con đường đúng đắn để tồn tại, chiến thắng trong cạnh tranh đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) được thành lập tháng 8 năm 1993, trong quá trình hoạt động hơn 10 năm qua, VPBank đã phải đối mặt với không ít khó khăn song cũng chính từ đó, VPBank đã tìm cho mình hướng đi phù hợp, đó là tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng. Những kết quả hoạt động kinh doanh những năm vừa qua của VPBank đã chứng tỏ hướng đi đó là hoàn toàn đúng đắn. Thực tế cho thấy cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự cải thiện không ngừng thu nhập của dân cư, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong khu vực ngân hàng tài chính, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu thế ngày càng phổ biến trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Riêng ở Việt Nam, tuy còn nhiều hạn chế về vốn cũng như công nghệ ngân hàng, song các ngân hàng thương mại cổ phần có tiềm lực như ACB, Techcombank, Sacombank.. hay một số ngân hàng quốc doanh đặc biệt là Vietcombank đang nỗ lực theo đuổi việc xây dựng một chiến lược nhằm khai thác và đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ. Với mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể về hoạt động ngân hàng bán lẻ, kết hợp lý luận với thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VPBank, cùng mong muốn góp phần thực hiện mục tiêu đưa VPBank trở thành "ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam" , em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp: " Giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam" Nội dung chuyên đề tốt nghiệp được kết cấu gồm 3 phần : Phần một Khái quát chung về hoạt động của một NHTM, đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động Ngân hàng bán lẻ của NHTM và những yếu tố ảnh hưởng, tác động tới hoạt động này. Phần hai Phân tích thực tiễn kết quả hoạt động kinh doanh trên cơ sở đó đánh giá thực trạng hoạt động NHBL tại VPBank, nêu ra những mặt hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó. Phần ba Đưa ra bức tranh tổng thể về thị trường NHBL tại Việt Nam hiện nay, đồng thời đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL tại VPBank trong thời gian tới. Sau đây là nội dung chi tiết của đề tài. Chương một Lý luận chung về hoạt động Ngân hàng bán lẻ (Retail banking) của Ngân hàng thương mại 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống kinh tế mỗi quốc gia. Ngân hàng cung cấp những khoản tín dụng đáp ứng các nhu cầu rất đa dạng, từ nhu cầu vốn để kinh doanh, mở rộng sản xuất của doanh nghiệp đến nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm cao cấp như mua ô tô mới, mua nhà sang trọng của dân cư.. Ngoài ra, ngân hàng còn là một địa chỉ tin cậy để các hộ gia đình, cá nhân gửi tiền nhàn rỗi của mình, vừa sinh lời lại an toàn cao. Bên cạnh đó, ngân hàng còn đứng ra làm trung gian thanh toán cho nền kinh tế, giúp giảm thời gian và chi phí giao dịch, giúp các hoạt động kinh tế hiệu quả hơn. Có thể nói, quan niệm về NHTM ở các nước tuy có một số điểm khác nhau song tựu trung lại, tất cả đều coi Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, là trung gian tài chính đóng vai trò cầu nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tư hoặc tiêu dùng qua đó cung cấp vốn cho nền kinh tế một cách nhịp nhàng và hiệu quả. ở Việt Nam, khái niệm NHTM được định nghĩa trong Pháp lệnh Ngân hàng về Ngân hàng thương mại, hợp tác xã, tổ chức tín dụng và công ty tài chính ban hành 5/1990 như sau: "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. " Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng, phức tạp, chịu sự chi phối của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, có thể hiểu khái niệm NHTM một cách đầy đủ hơn Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân thực hiện kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu là huy động tiền gửi dưới các hình thức khác nhau và đảm bảo sự an toàn của số tiền gửi này với trách nhiệm hoàn trả. Trên cơ sở nguồn vốn huy động được và nguồn vốn chủ sở hữu, ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, đầu tư.. đồng thời thực hiện các nghĩa vụ ngân hàng như thanh toán, môi giới, tư vấn. 1.1.2 Chức năng 1.1.2.1 Là trung gian tín dụng (trung gian tài chính) Chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, phản ánh rõ nét bản chất của một NHTM. Cụ thể, NHTM có chức năng làm cầu nối dẫn vốn từ nơi có vốn đến nơi cần vốn, chuyển các khoản tiết kiệm thành các khoản tín dụng cho các tổ chức và các thành phần kinh tế. Vốn nhàn rỗi của dân cư và các thành phần kinh tế Nhu cầu vồn phục vụ kinh doanh và tiêu dùng của dân cư và các tổ chức KT Cho vay NHTM Huy động Với tư cách là người đi vay, NH huy động tiền gửi từ dân chúng, từ các tổ chức kinh tế... để hình thành quỹ cho vay tập trung, để trên cơ sở nguồn vốn này, NH thực hiện việc cấp các khoản tín dụng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, mở rộng sản xuất, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của các tầng lớp dân cư. Chức năng trung gian tài chính của NHTM giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu đầu tư và nhu cầu tiết kiệm trong toàn bộ nền kinh tế bởi các khoản tiền nhàn rỗi được ngân hàng huy động và tái đầu tư vào sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nhờ đó tốc độ luân chuyển hàng hoá tiền tệ tăng nhanh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Là một trung gian tài chính chuyên nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, các NHTM không chỉ gom góp được tất cả các khoản tiết kiệm dù là nhỏ nhất để tạo thành nguồn vốn đủ lớn để có thể đáp ứng những nhu cầu vốn khác nhau của người cần vay mà bên cạnh đó, các NHTM còn có đội ngũ các chuyên gia dày dặn kinh nghiệm trong việc sàng lọc thông tin nhằm tránh tình trạng thông tin bất cân xứng, đảm bảo vốn được sử dụng đúng mục đích, có khả năng hoàn trả và sinh lời. Vì vậy, có thể nói, chức năng trung gian tài chính giúp các ngân hàng giảm chi phí giao dịch và giảm phí tổn tín dụng trên cơ sở đó tạo thu nhập cho cả người tiết kiệm và người đi vay đồng thời cũng tạo ra thu nhập cho chính mình. 1.1.2.2 Là trung gian thanh toán Nhờ có hệ thống NHTM, quá trình thanh toán giữa các chủ thể trong nền kinh tế đã có những thay đổi to lớn, đặc biệt sự ra đời và phát triển của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra những điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động thanh toán giữa các chủ thể kinh tế, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế nói chung. Như ta đã biết, trong khi thực hiện chức năng trung gian tài chính, các NHTM đã thu hút được lượng tiền khá lớn từ các doanh nghiệp, cá nhân thông qua hệ thống tài khoản tại ngân hàng. Trên cơ sở đó, khi giao dịch diễn ra, mọi hoạt động thu, chi theo lệnh của khách hàng sẽ được NHTM thực hiện bằng cách trích lập từ tài khoản của người mua để nhập vào tài khoản của người bán. Từ đó, ngân hàng đã trở thành người thủ quỹ nắm giữ tiền của các chủ thể trong nền kinh tế. Có thể nói, chức năng thanh toán có tác dụng kích thích lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ, giải quyết được những mâu thuẫn về độ tin cậy của đối tác, điều này càng đặc biệt quan trọng trong thời kỳ hội nhập kinh tế, hoạt động xuất nhập khẩu ngày càng phát triển đa dạng và phức tạp. Chẳng hạn, nếu hoạt động buôn bán diễn ra trong nước, giữa hai đối tác làm ăn lâu năm, có uy tín thì người bán có thể chấp nhận việc người mua ký phát séc chuyển khoản để thanh toán, ngược lại nếu người mua không phải là khách hàng thường xuyên lâu năm, chưa biết rõ mức độ uy tín thì người bán yêu cầu người mua nếu thanh toán bằng séc thì phải là séc bảo chi, nghĩa là đã được Ngân hàng đóng dấu "bảo chi" cam kết rằng tờ séc này sẽ được thanh toán bởi Ngân hàng. Đặc biệt, khi hoạt động mua bán giao dịch diễn ra giữa các đối tác ở hai khu vực địa lý cách xa nhau, mức độ rủi ro lớn thì vai trò trung gian thanh toán của ngân hàng có vai trò cực kỳ quan trọng, chẳng hạn nếu giao dịch diễn ra giữa hai đối tác chưa có điều kiện hiểu rõ về nhau thì hai bên sẽ sử dụng phương thức thanh toán theo thư tín dụng L/C, theo đó ngân hàng mở L/C theo yêu cầu của người nhập khẩu cam kết sẽ chi trả cho người xuất khẩu ngay khi nhận được đầy đủ bộ chứng từ do người xuất khẩu cung cấp và đối chiếu với những điều khoản qui định trong L/C, hoặc trong một thời hạn cụ thể ghi trong L/C. Có rất nhiều phương thức thanh toán quốc tế khác nhau như thư tín dụng L/C, nhờ thu, chuyển tiền..v..v, tuỳ thuộc vào mối quan hệ giữa bên nhập khẩu và bên xuất khẩu. Ngoài ra nhờ chức năng trung gian thanh toán, các NHTM đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí vận chuyển, in ấn, kiểm đếm.. tiền tệ, tiết kiệm cho ngân hàng và cho nền kinh tế. 1.1.2.3 Chức năng tạo phương tiện thanh toán cho nền kinh tế Tiền- vàng có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán. Các ngân hàng đã không tạo được tiền kim loại. Các ngân hàng thợ vàng đã tạo phương tiện thanh toán khi phát hành giấy nhận Nợ với khách hàng. Giấy nhận Nợ do ngân hàng phát hành với những ưu điểm nhất định đã trở thành phương tiện thanh toán được nhiều người chấp nhận. Như vậy, ban đầu các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán thay cho tiền kim loại dựa trên số lượng tiền kim loại đang nắm giũ. Cùng với nhiều ưu thế khác, dần dần giấy nợ của Ngân hàng đã thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thông và phương tiện cất trữ; đó chính là tiền giấy. Có thể nói việc in tiền đem lại lợi nhuận rất lớn, cùng với nhu cầu có đồng tiền quốc gia duy nhất đã dẫn đến kết quả việc phát hành tiền giấy độc quyền thuộc về Nhà nước, cụ thể là Bộ Tài chính hoặc Ngân hàng Trung ương. Trong điều kiện phát triển thanh toán qua Ngân hàng ngày càng phát triển, các khách hàng có số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán có thể yêu cầu Ngân hàng chi trả thay vì phải thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt. Theo quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ gồm tiền giấy trong lưu thông (Mo), tiền gửi giao dịch của khách hàng tại ngân hàng (M1), tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kì hạn..v..v. Ngoài ra, khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách cũng tăng lên, khách hàng có thể dùng để mua hàng hoá, dịch vụ. Do đó có thể nói, toàn bộ hệ thống ngân hàng đã tạo phương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khác trên cơ sở cho vay. Khi khách hàng tại một ngân hàng sử dụng khoản tiền vay để chi trả sẽ tạo nên khoản thu cho một khách hàng khác, làm tăng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng này. Qúa trình này diễn ra liên tục, với điều kiện các ngân hàng sử dụng hết dự trữ dư thừa, hệ thống ngân hàng có thể tạo ra khối lượng tiền gửi- phương tiện thanh toán- lớn gấp bội thông qua hoạt động cho vay. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra mức cung tiền cho nền kinh tế phụ thuộc vào lượng tiền cơ bản ban đầu, tỉ lệ dự trữ bắt buộc, tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt qua ngân hàng, tỉ lệ tiền gửi không phải là tiền gửi thanh toán. 1.1.3 Các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại Để có thể hình dung các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại, chúng ta xét Bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng thương mại Bảng tổng kết tài sản Tài sản Nguồn vốn 1. Tiền mặt tại quỹ 2. Tiền gửi tại NHNN & các TCTD 3. Cho vay - Cho vay ngắn (nội, ngoại tệ) - Cho vay trung- dài (nội- ngoại tệ) - Cho vay uỷ thác 4. Đầu tư, kinh doanh - Hùn vốn mua cổ phần - Mua chứng khoán - Tín dụng thuê mua 5. Tài sản trong thanh toán 6. Tài sản cố định 7. Các khoản phải thu 1. Tiền gửi của doanh nghiệp, cá nhân 2. Tiền gửi của các tổ chức tài chính 3. Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 4. Vay NHNN & các TCTD 5. Phải trả khác 6. Nguồn khác 7. Vốn của chủ - Vốn điều lệ - Quỹ và lãi chưa phân phối Tổng tài sản Tổng nguồn vốn Các khoản mục ngoại bảng 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn vốn cho ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và chất lượng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn là phải vừa duy trì cơ cấu Nợ-Vốn của chủ hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt động huy động vốn gồm các hoạt động cơ bản sau: Hoạt động tạo vốn tự có : Để bắt đầu hoạt động ngân hàng, chủ ngân hàng phải có một lượng vốn nhất định. Mặc dù tỉ trọng vốn tự có trên tổng nguồn vốn của ngân hàng tương đối nhỏ ( khoảng 6-7%) song đây là nguồn vốn ngân hàng sử dụng lâu dài, hình thành nên trang thiết bị, máy móc, nhà cửa, văn phòng cho ngân hàng. Nguồn hình thành và nghiệp vụ hình thành loại vốn này rất đa dạng tuỳ theo tính chắt sở hữu, năng lực tài chính của chủ ngân hàng, yêu cầu và sự phát triển của thị trường. Về cơ bản, vốn chủ sở hữu của một ngân hàng gồm nguồn vốn hình thành ban đầu, nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, các quỹ hoặc từ nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cổ phần. Cụ thể, nguồn vốn hình thành ban đầu có thể là do Ngân sách Nhà nước cấp nếu là Ngân hàng quốc doanh, do các cổ đông đóng góp thông qua việc mua vốn cổ phần nếu là Ngân hàng thương mại cổ phần, hoặc do các bên góp vốn nếu là Ngân hàng liên doanh. .v..v..Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể gia tăng vốn của chủ theo nhiều phương thức khác nhau. Cụ thể, vốn của chủ (VCC) ngân hàng có thể tăng từ nguồn lợi nhuận ròng, tỉ lệ tích luỹ phụ thuộc cân nhắc của chủ ngân hàng giữa tích luỹ và tiêu dùng, ngoài ra VCC có thể tăng do nguồn bổ sung từ việc phát hành thêm cổ phần, góp thêm vốn... để mở rộng qui mô hoạt động hoặc đổi mới trang thiết bị, hoặc để đáp ứng yêu cầu gia tăng VCC do NHNN qui định. Ngoài ra, VCC còn tồn tại dưới dạng các quỹ được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau như Quỹ dự phòng tổn thất, Quỹ bảo toàn vốn, Quỹ thặng dư, Quỹ phúc lợi, khen thưởng..v.v. Cuối cùng, VCC có thể hình thành từ việc chuyển đổi nguồn vay nợ thành vốn cổ phần. Nguồn này có đặc điểm là sử dụng lâu dài, có thể đầu tư vào nhà cửa đất đai, không chịu áp lực hoàn trả khi đến hạn như nguồn vay nợ thông thường. Hoạt động tạo nguồn tiền gửi và các nghiệp vụ huy động tiền gửi Như ta đã biết, tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM. Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động, nghiệp vụ đầu tiên là mở tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng, đây chính là nguồn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế, xã hội. Tiền gửi là nguồn vốn quan trọng, chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong khu vực ngân hàng tài chính, để gia tăng nguồn tiền gửi cả về số lượng và chất lượng buộc các ngân hàng phải đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau. Cụ thể, tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch) là tiền ngân hàng giữ và thanh toán hộ cho các cá nhân hoặc doanh nghiệp gửi vào ngân hàng, với mức lãi suất rất thấp. Để cạnh tranh, một số ngân hàng đã sử dụng nhiều hình thức "biến tướng" của tài khoản tiền gửi thanh toán, như tài khoản NOW, SUPERNOW..v..v với mức lãi suất hấp dẫn hơn. Bên cạnh tiền gửi thanh toán ( chủ yếu là không kì hạn) là tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội theo đó ngân hàng sẽ không cung cấp dịch vụ thanh toán cho những tài khoản loại này, khách hàng muốn chi tiêu phải đến ngân hàng rút tiền ra, tuy vậy, do tính chất của nguồn tiền gửi có kì hạn ổn định hơn so với tiền gửi thanh toán nên tiền gửi có kì hạn được hưởng mức lãi suất cao hơn. Ngoài ra, một nguồn vốn khác cũng rất quan trọng đối với ngân hàng là tiền gửi tiết kiệm của dân cư với các loại kì hạn, tiết kiệm bằng ngoại tệ, bằng vàng, riêng tiền gửi của các ngân hàng khác thường có qui mô nhỏ. Nguồn đi vay và nghiệp vụ vay nợ của NHTM Mặc dù tiền gửi của khách hàng là nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng, song nhiều khi lại không đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng về qui mô và tính ổn định. Vì vậy trong một số trường hợp cấp bách, ngân hàng thường phải vay mượn thêm từ các nguồn khác. Nguồn vay đầu tiên mà các NHTM nghĩ đến là vay NHNN. Đây là khoản vay để giải quyết nhu cầu cấp bách trong chi trả trong khi ngân hàng đang thiếu hụt dự trữ bắt buộc hay dự trữ thanh toán. Hình thức cho vay chủ yếu của NHNN là cho vay tái chiết khấu với mức lãi suất chiết khấu tương đối thấp, tuy nhiên nguồn vay này chủ yếu là ngắn hạn, khả năng đáp ứng của NHNN bị hạn chế nếu trên thị trường đang khan hiếm tiền mặt, đồng thời việc cho vay của NHNN phụ thuộc nhiều vào chính sách tiền tệ hiện hành. Bên cạnh vay NHNN, các NHTM có thể vay các tổ chức tín dụng khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung hoặc thay thế nguồn vay từ NHNN, tuy nhiên phải chịu mức lãi suất cao trong khi qui mô vay vẫn bị hạn chế bởi nếu một tổ chức tín dụng đang trong tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa tiền thì các tổ chức tín dụng khác cũng vấp phải tình trạng tương tự. Không chỉ có nhu cầu về nguồn vốn ngắn hạn đáp ứng nhu cầu cấp bách trong chi trả hoặc dự trữ, các NHTM còn có nhu cầu về nguồn vốn trung- dài ổn định, với qui mô lớn nhằm mục đích cho vay hoặc đầu tư vào các dự án trung, dài hạn. Để đáp ứng nhu cầu đó, các NHTM phát hành các giấy tờ có giá như Kỳ phiếu, Trái phiếu ngân hàng, thực chất là việc NHTM đi vay trên thị trường vốn. ưu điểm của phương thức này là các NHTM hoàn toàn có thể xác định được qui mô và thời hạn vốn vay, tuy nhiên lãi suất vay lại cao hơn so với các nguồn khác. Phương thức vay này có đem lại lợi ích cho NHTM hay không phần nhiều phụ thuộc vào uy tín ngân hàng, mức lãi suất ngân hàng chấp nhận trả, thu nhập của dân cư và sự phát triển của thị trường tài chính ảnh hưởng khả năng chuyển đổi của các công cụ nợ dài hạn đó. Nguồn khác: Ngoài các nguồn vốn đã nêu trên, các NHTM còn có một số nguồn vốn khác như nguồn uỷ thác gồm uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác cấp phát, ủy thác giải ngân và thu hộ... theo đó NHTM nhận vốn từ người uỷ thác sau đó chuyển vốn cho người nhận nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội. Ngoài nguồn uỷ thác, ngân hàng còn các nguồn trong thanh toán, nguồn phải trả Nhà nước, cán bộ nhân viên... 1.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ Có, là hoạt động đem lại phần lớn thu nhập, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Yêu cầu đặt ra đối với hoạt động sử dụng vốn là phải duy trì một cơ cấu tài sản hợp lý nhằm đạt mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo tính an toàn trong hoạt động ngân hàng. Để thực hiện được mục tiêu này, các NHTM phải có chính sách tín dụng, đầu tư, quản lý tài sản Nợ- Có thích hợp, tuân thủ theo các qui định của pháp luật và hướng dẫn của NHNN. Hoạt động sử dụng vốn bao gồm một số hoạt động cơ bản sau: Hoạt động ngân quỹ Ngân quỹ của một ngân hàng bao gồm tiền mặt tại két và tiền gửi của ngân hàng tại các ngân hàng khác. Cụ thể, tiền mặt tại két gồm nội tệ, ngoại tệ, một vài ngân hàng còn có vàng, kim khí, đá quý khác. Tiền mặt dùng để đáp ứng nhu cầu chi trả tức thời nhưng lại không phải là tài sản sinh lời cho ngân hàng, mặt khác lại là đối tượng dễ bị trộm cướp, làm giả... và phải mất chi phí bảo quản, kiểm đếm. Một khoản mục quan trọng trong ngân quỹ là tiền gửi tại NHNN và tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác. Thực chất, tiền gửi tại NHNN trước hết là dự trữ bắt buộc mà NHNN yêu cầu NHTM phải duy trì. Bên cạnh đó, gửi tiền tại NHNN hoặc các tổ chức tín dụng khác còn tạo thuận lợi cho các NHTM khi thanh toán với nhau thông qua NHNN hoặc qua NH đại lý. Với vai trò như một "thủ quỹ" của nền kinh tế, ngân hàng phải đảm bảo chi trả kịp thời cho mọi nhu cầu của khách hàng dưới hình thức chuyển khoản hoặc bằng tiền mặt. Điều đó khẳng định vai trò cực kỳ quan trọng của ngân quỹ, tuy nhiên ngân quỹ hầu như là những tài sản sinh lời rất thấp, vì vậy, các nghiệp vụ ngân quỹ vừa phải nhằm đảm bảo an toàn thanh khoản cho ngân hàng, vừa tránh ứ đọng và lãng phí vốn khả dụng. Ngoài tiền mặt, tiền gửi tại NHNN, các TCTD khác, một số loại chứng khoán có tính thanh khoản cao như Trái phiếu Chính phủ hoặc Trái phiếu, Tín phiếu Kho bạc...cũng được coi là một khoản mục của Ngân quỹ. Hoạt động tín dụng Tín dụng là hoạt động đặc trưng của ngân hàng, chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro tín dụng lại là rủi ro lớn nhất, phổ biến nhất mà bất kỳ ngân hàng nào cũng phải đối mặt. Có thể nói, hoạt động tín dụng rất đa dạng. Theo kì hạn, có tín dụng ngắn hạn (dưới 12 tháng), trung hạn ( từ 1-5 năm), dài hạn ( trên 5 năm). Tiêu thức phân chia tín dụng này có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng vì thời hạn liên quan mật thiết đến tính an toàn và sinh lợi của tài sản. Thông thường, các NHTM có tỉ trọng tín dụng ngắn hạn cao hơn so với tín dụng trung- dài hạn do rủi ro tỉ lệ thuận với thời hạn của khoản tín dụng. Nhìn chung, tỉ lệ giữa tín dụng ngắn hạn với tín dụng trung- dài hạn phụ thuộc vào kỳ hạn và tính ổn định của nguồn vốn, khả năng quản lý thanh khoản, khả năng dự báo và dự phòng rủi ro của ngân hàng. Theo hình thức tài trợ, hoạt động tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, cho thuê... Trong đó, cho vay là tài sản lớn nhất trong khoản mục tín dụng. Thông thường, cho vay được định lượng theo hai chỉ tiêu chính là doanh số cho vay trong kỳ và dư nợ cuối kỳ, một số ngân hàng thường ghi giảm dư Nợ phần trích lập dự phòng tổn thất hoặc lãi trả trước. Cho thuê tài sản trung- dài hạn ( Leasing) được ghi vào khoản mục tài sản theo giá trị tài sản cho thuê trừ đi phần tiền thuê ngân hàng đã thu được. Riêng bảo lãnh được ghi vào khoản mục tài sản ngoại bảng, bởi bảo lãnh mới chỉ là khoản cam kết của ngân hàng sẽ trả thay cho khách hàng của mình. Khi các khoản cam kết bảo lãnh được thực sự chi trả sẽ được ghi vào tài sản nội bảng (cho vay bắt buộc, nợ quá hạn). Bên cạnh hai tiêu thức phân chia phổ biến như trên, tuỳ mục đích có thể phân loại tín dụng theo mức độ rủi ro để giúp ngân hàng thường xuyên đánh giá lại khoản mục tín dụng, dự trù quỹ cho các khoản tín dụng rủi ro cao, đánh giá chất lượng tín dụng. Hoặc có thể phân loại tín dụng theo ngành kinh tế hoặc theo đối tượng tài trợ. Hoạt động đầu tư: Có thể nói hoạt động đầu tư đã và đang đem lại nguồn thu nhập quan trọng thứ hai sau hoạt động cho vay của ngân hàng. Đối tượng đầu tư của ngân hàng có thể là các chứng khoán ngắn hạn có tính thanh khoản cao hoặc là các chứng khoán có kì hạn dài để hưởng mức lợi tức cao hơn. Khác với hoạt động tín dụng vốn giao dịch trực tiếp với khách hàng và xuất phát từ nhu cầu khách hàng, trong hoạt động đầu tư, ngân hàng chủ động lựa chọn từ một loạt chứng khoán hiện có trên thị trường để xây dựng cho riêng mình một danh mục chứng khoán. Các ngân hàng thương mại thực hiện hoạt động này nhằm mục tiêu đa dạng lợi tức, lợi ích về thuế, mặt khác hỗ trợ cho việc đảm bảo an toàn thanh khoản . 1.1.3.3 Hoạt động trung gian thanh toán và các hoạt động khác Cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngân hàng sẽ thu một khoản phí nhưng quan trọng hơn, đó là việc tạo điều kiện để thu hút khách hàng, nhằm cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Có thể nói, ngày nay chính nghiệp vụ trung gian là cơ sở để phân loại ngân hàng bởi chính chất lượng của các nghiệp vụ đó sẽ quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng cũng như việc củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một số dịch vụ thanh toán phổ biến mà các NHTM cung cấp bao gồm : uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán séc, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, mở hoặc thanh toán L/C... Ngoài ra các NHTM có thể cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm, cho thuê két sắt, bảo quản tài sản quí, các giấy tờ có giá... Tóm lại, hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn và hoạt động trung gian của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, thúc đẩy nhau cùng phát triển. Do đó, hoạt động quản lý một NHTM luôn phải đảm bảo xây dựng được một chiến lược, kế hoạch tổng thể nhằm đạt hiệu quả cao nhất. 1.2 Hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Phát triển hoạt động NHBL là xu thế phù hợp đối với các NHTM trong quá trình hội nhập. Bối cảnh tài chính hiện nay đã có nhiều thay đổi, điển hình là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính không chỉ giữa các tổ chức tài chính ngân hàng mà ngày nay đã có sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng thậm chí là các tổ chức phi tài chính. Như ta đã biết, để chiến thắng trong cuộc chiến giành khách hàng, chúng ta phải cung cấp cho khách hàng những gì khách hàng cần. Trong môi trường tập trung vào khách hàng, chính khách hàng sẽ quyết định những dịch vụ nào cần được cung cấp, cung cấp cho ai, cung cấp khi nào và qua kênh nào. Trước đây, các NHTM thường tiếp cận theo cách truyền thống là thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng sẽ phải đến tận nơi để "mua" những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ cần. Gìơ đây cách tiếp cận đó đã được dịch chuyển để tạo ra cách tiếp cận mới: lấy khách hàng làm trung tâm để phân phối sản phẩm. Một phần của sự chuyển dịch này đòi hỏi một mức độ tích hợp dịch vụ, sản phẩm, các kênh phân phối mà chưa bao giờ có trong ngành dịch vụ tài chính. Điều này sẽ được thực hiện bởi công nghệ thông tin hiện đại, điển hình là sự phát triển của thương mại điện tử (E-commerce). Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các NHTM ở những nước đang phát triển đang phải đối mặt với những thách thức lớn như (i) sự thay đổi cơ sở cạnh tranh do các nguồn lực tốt và mạnh hơn của các ngân hàng liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài, (ii) thị trường thay đổi nhanh chóng bởi sự phát triển của công nghệ mới,(iii) yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và (iv) chương trình hiện đại hoá ngân hàng của Chính phủ.. Chính vì thế, việc thu hút và duy trì các nhóm khách hàng mục tiêu có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động ngân hàng. Việc hiểu biết giá trị khách hàng là vô cùng quan trọng để đưa ra một quyết định đúng đắn. Thực tế cho thấy, các NHBL hiện nay trên thế giới đều đang áp dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, trên cơ sở đó vận hành hệ thống quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, nhằm mục tiêu cuối cùng là cung ứng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, chiếm giữ nhóm khách hàng có giá trị, đạt hiệu quả tài chính và hiệu quả lợi nhuận. Chính vì vậy, có thể khẳng định việc phát triển hệ thống NHBL là một xu thế phát triển phù hợp của các ngân hàng nhằm tiến tới quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. 1.2.2 Khái niệm hoạt động NHBL Khách hàng của một ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng, tựu trung lại có hai nhóm chính gồm (i) các cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), (ii) các doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, tương ứng là hai mảng hoạt động kinh doanh chính là hoạt động ngân hàng bán lẻ và hoạt động ngân hàng bán buôn. Cả hai mảng hoạt động này đều rất quan trọng đối với sự tăng trưởng và phát triển của một NHTM bởi, nếu hoạt động ngân hàng bán buôn đem lại doanh số hoạt động và thu nhập lớn thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định. Tuy nhiên, ngày nay cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin, sự tự do hoá tài chính đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng, buộc các ngân hàng thương mại phải nhìn nhận hoạt động ngân hàng bán lẻ một cách đúng đắn đồng thời phải xây dựng cho mình một chiến lược bán lẻ phù hợp. Mặc dù hiện nay chưa có định nghĩa chính thức thế nào là hoạt động ngân hàng bán lẻ nhưng đã có một số cách tiếp cận khái niệm này. Theo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: " Hoạt động NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ" ( tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ngoại thương Việt Nam"-11/2003). Ngoài ra, các chuyên gia của Ngân hàng ngoại thương cũng chỉ rõ thêm hoạt động NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm đến vài chục triệu đồng. Hình dung rõ nét nhất cho hoạt động này, có thể lâý ví dụ của các công ty Bảo hiểm hiện đang sử dụng mạng lưới các "đại lý bảo hiểm". Tuy nhiên, đây mới chỉ là cách tiếp cận khái niệm NHBL theo đối tượng khách hàng. Như ta đã biết, hoạt động NHBL còn có đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. Thuật ngữ "Bán lẻ" trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lý phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ "Ngân hàng bán lẻ" có thể hiểu là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Như vậy, hoạt động NHBL có những đặc điểm chung của hoạt động ngân hàng thương mại nhưng cũng có những đặc thù riêng về đối tượng khách hàng, các loại hình dịch vụ cung cấp, khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng..v..v . từ đó qui định vai trò, tầm quan trọng của hoạt động NHBL đối với một ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện đại. 1.2.3 Nội dung hoạt động NHBL Ta đã biết mọi ngân hàng đều hoạt động với ba chức năng cơ bản là "nhận và giữ các khoản tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền, cho vay các khoản tiền gửi dư thừa tới các khách hàng phù hợp có nhu cầu vay vốn." ( David Cox-1996 "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đạ._.i "-NXB Thống kê). Đây là những chức năng cơ bản nhất, nhưng vào đầu những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi, tinh vi hơn nhiều.(David Cox). Trong thực tế, một ngân hàng bán lẻ lớn ở Châu Âu thường có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp. Dưới đây là một số hoạt động NHBL cơ bản, tập trung vào cung cấp một số dịch vụ NHBL chủ yếu sau: 1.2.3.1 Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Hoạt động này còn được gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Đối tượng khách hàng của dịch vụ này (i) là cá nhân có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm các hàng hoá xa xỉ, hoặc có nhu cầu cải thiện cuộc sống hoặc các nhu cầu khác như du học, xây nhà, mua đất; (ii) là các cơ sở sản xuất kinh doanh có nhu cầu bổ sung vốn lưu động, hoặc có nhu cầu vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư vào các dây chuyền công nghệ hiện đại, hoặc mở rộng khu vực nhà xưởng phục vụ sản xuất kinh doanh. Nhìn chung dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có thể kể tới một số sản phẩm tín dụng bán lẻ điển hình như cho vay tiêu dùng (mua nhà sang trọng, mua ô tô mới..), cho vay du học, cho vay mua trả góp đối với dân cư ; cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay luân chuyển, cho vay hạn mức, cho vay dự án, cho vay thông qua hạn mức thẻ tín dụng, cho vay tài trợ xuất-nhập khẩu đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (công ty TNHH, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân..), các cơ sở sản xuất kinh doanh tại các tỉnh, thành phố trong cả nước. Ngoài ra, các NHBL còn thực hiện việc cấp tín dụng dưới các hình thức bảo lãnh như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mở L/C trả chậm, trả ngay..v..v 1.2.3.2 Các dịch vụ thanh toán Các dịch vụ thanh toán được các NHBL thực hiện đều nhằm phục vụ cho tất cả các khách hàng có tài khoản vãng lai, và hầu hết các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Trong "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại", David Cox đã đề cập đến một số dịch vụ thanh toán điển hình mà các ngân hàng bán lẻ cung cấp : Séc: Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu in sẵn theo qui định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Tất cả các tập đoàn ngân hàng lớn đều cấp cho các khách hàng cá nhân của họ một thẻ séc và khách hàng khi thanh toán hàng hoá hoặc trả tiền cho ai phải ký vào tờ séc. Mặt của tờ séc ghi rõ tên ngân hàng phát hành, mã số của chi nhánh phát hành, số séc, tên người thụ hưởng, số chứng minh thư, số tiền thanh toán, ngày tháng ký phát, chữ ký của chủ tài khoản phải trùng khớp với mẫu chữ ký đã đăng ký..., séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng (séc lĩnh tiền mặt), hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả bằng tiền mặt trực tiếp ( séc bảo chi, séc chuyển khoản). ở Việt Nam, việc phát hành và sử dụng séc tuân theo Nghị định số 159 của Chính phủ theo đó thời hạn hiệu lực của séc là 30 ngày, nếu phạm vi thanh toán séc trên cùng địa bàn nhưng khác hệ thống ngân hàng thì các đơn vị thanh toán séc sẽ tham gia thanh toán bù trừ. Uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, nhờ thu , chuyển tiền, thanh toán L/C....Đây là những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của các NHTM. Những hình thức thanh toán này áp dụng đối với hầu hết các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Trong đó, Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ cho các đơn vị cung cấp. Ngân hàng căn cứ vào 4 liên uỷ nhiệm chi khách hàng lập đồng thời căn cứ số dư tiền gửi hiện có của khách hàng để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng. Khác với uỷ nhiệm chi, Uỷ nhiệm thu là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người phải trả tiền.Để có thể sử dụng được Uỷ nhiệm thu, khách hàng trả tiền phải có văn bản thông báo cho Ngân hàng người thụ hưởng; ngoài ra giữa người mua và người bán phải có sự tin cậy lẫn nhau, uỷ nhiệm thu thường được dùng để thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước... tóm lại là các dịch vụ có tính thiết yếu, thường xuyên. Hoạt động buôn bán giao thương phát triển ngày càng phong phú và phức tạp kéo theo sự phát triển của phương thức thanh toán bằng thư tín dụng. Bởi Thư tín dụng là một phương thức thanh toán có tính an toàn cao, đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, đặc biệt hữu ích khi các bên cách xa nhau về mặt địa lý, tính rủi ro trong thanh toán tương đối cao. Vì vậy, phương thức thanh toán bằng thư tín dụng được áp dụng phổ biến trong hoạt động thanh toán quốc tế. Ngoài ra, một số phương thức thanh toán quốc tế thường được sử dụng là Nhờ thu (Collection of Payment), Chuyển tiền. Trong đó, Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó nhà xuất khẩu sau khi đã cung cấp hàng hoá cho nhà nhập khẩu yêu cầu ngân hàng thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu, với hai loại chính là nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ, với các chứng từ chính là hoá đơn, vận đơn, chứng nhận bảo hiểm, chứng nhận xuất xứ, hối phiếu. Còn phương thức Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển tiền cho người thụ hưởng ở nước ngoài. Đây là phương thức thanh toán đơn giản nhất thông qua mạng thanh toán quốc tế SWIFT , dễ thực hiện, thường áp dụng trong chuyển tiền phi mậu dịch (người thân ở nước ngoài chuyển tiền về cho gia đình), tuy nhiên ngân hàng không liên đới trách nhiệm mà chỉ giữ vai trò như một trung gian chuyển tiền hộ có thu phí. Dịch vụ thẻ: ở các nước phát triển, dịch vụ thanh toán thẻ tương đối phát triển trên cơ sở công nghệ tiên tiến, mức sống và trình độ dân trí cao. Một trong những loại thẻ được sử dụng phổ biến là thẻ tín dụng (credit-card). Hai loại thẻ tín dụng phổ biến trên thế giới là MasterCard và VisaCard, riêng ở Anh, dân chúng thường sử dụng thẻ Access và BarclayCard. Thẻ Access do công ty Signet Ltd, phát hành, trong đó các thành viên cổ đông chính là các ngân hàng hàng đầu Anh Quốc như Lloyds, Midland, National Westminster, Ngân hàng Hoàng gia Scotland và Clydesdale. Riêng thẻ Barclaycard là sản phẩm của ngân hàng Barclays, một trong "tứ đại ngân hàng" của Anh Quốc, một loại thẻ khác là Trustcard- sản phẩm của Ngân hàng TSB- có liên hệ với Barclaycard và có thể được sử dụng ở 300,000 điểm bán lẻ của Barclaycard tại Anh, Barclaycard và Trustcard đồng thời là thành viên của tập đoàn thẻ quốc tế VisaCard. Hầu hết các ngân hàng bán lẻ ở Anh đều có thể phát hành thẻ Access và thẻ Visa cho khách hàng. Access có 310,000 điểm bán lẻ ở Anh và trên bình diện quốc tế cũng là một thành viên của tập đoàn MasterCard. Vào cuối những năm 80, Access và VisaCard đã có hơn 30 triệu thẻ được sử dụng trên toàn nước Anh. Theo quy định, mỗi thẻ đều mang các chữ in nổi tên chủ thẻ, số tài khoản, thời hạn và chữ ký chủ thẻ ở mặt sau. Thẻ có thể được sử dụng để mua hàng, để lĩnh tiền vay từ bất kỳ ngân hàng nào có mang hình hiệu loại thẻ tương ứng. Đối với những loại thẻ quốc tế, người ta có thể dùng thẻ để rút tiền mặt ở nước ngoài, hay tại bất kỳ một chi nhánh hay ngân hàng nào là đại lý thanh toán loại thẻ này. Hàng tháng, người cầm thẻ sẽ nhận được một bảng sao kê chi tiết về các khoản mua và tiền vay nếu như họ đã dùng thẻ. Nếu muốn, khách hàng có thể chỉ thanh toán một phần của tổng số nợ và trả dần các khoản còn lại trong một số tháng với điều kiện sẽ phải chịu một lãi suất theo qui định. Khi tính toán các khoản lãi, công ty thẻ thường thu phí đối với các khoản tiền vay kể từ ngày số tiền đó được rút, nhưng một số công ty thẻ lại áp dụng phí sử dụng là 1,5% và ghi nợ vào tài khoản tại thời điểm tiền được rút. Khách hàng sẽ không phải trả lãi nếu như tổng số tiền nợ được thanh toán trong một thời hạn qui định kẻ từ ngày nhận được giấy báo đầu tiên. Hầu hết các thẻ tín dụng cũng có thể rút tiền được tại các máy ATM. Đã có một số ý kiến cho rằng thẻ tín dụng khuyến khích người ta tiêu quá số tiền mà họ có. Tuy nhiên, nếu được sử dụng hợp lý, thẻ tín dụng có thể mang lại thuận lợi lớn như một phương tiện uyển chuyển trong việc sắp xếp chi phí mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Song trong thực tế các công ty thẻ bị phụ thuộc vào thu nhập từ các khoản trả nợ muộn, khoảng 60% số người có thẻ khi mua hàng không thanh toán trong thời hạn qui định và do đó họ phải chịu một mức lãi suất. Tương tự với thẻ tín dụng là thẻ thanh toán với hai loại thẻ phổ biến trên thế giới là Diners Club và American Express (Amex). Điểm khác biệt chủ yếu của thẻ thanh toán so với thẻ tín dụng là thẻ thanh toán không có giới hạn chỉ định trước, chủ thẻ phải thanh toán ngay khi nhận được bản sao kê hàng tháng, do đó cũng không phải chịu bất kỳ mức lãi suất nào. Bước phát triển cao hơn của thẻ tín dụng và thẻ thanh toán là thẻ cao cấp. Loại thẻ này thường được phát hành cho những người có thu nhập cao và đi cùng với nó là một hạn mức tín dụng cao hơn nhiều so với thông thường. Thẻ này cũng cho phép các khoản thấu chi tự động trong vòng một giới hạn nào đó và có thể rút tiền mặt dễ dàng. Những thẻ như vậy được các ngân hàng phát hành gọi là "thẻ vàng" hoặc "thẻ hạng nhất". Dịch vụ rút tiền tự động- máy ATM (Automatic Teller Machines) Thập niên 80, cùng với sự phổ biến rộng rãi của dịch vụ thẻ, đã chứng kiến sự phát triển của các máy rút tiền tự động đa chức năng. Những máy này được nối mạng điện toán nhằm cung cấp rất nhiều dịch vụ ngân hàng và vận hành với thế hệ mới nhất của các tấm thẻ nhựa có một dải từ tính lưu trữ các chi tiết tài chính cá nhân của người cầm thẻ. Các ngân hàng khác nhau vận hành những loại máy khác nhau. Các máy ATM được đặt ở các chi nhánh ngân hàng, ở các cửa hàng lớn, hoặc trên các đại lộ lớn trong thành phố. Người cầm thẻ được cấp một số nhận dạng cá nhân PIN (Personal indentification number) để ghi nhớ và số đó, sau khi anh ta đưa thẻ vào máy, sẽ bấm trên bàn phím. Nếu số PIN được chấp nhận nghĩa là máy ATM đó đã được nối với máy tính của ngân hàng. Thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính của thẻ, máy tính có thể "tra cứu" tài khoản của khách hàng. ATM sau đó có thể đưa ra số tiền mặt mà người cầm thẻ muốn rút đồng thời cho chủ thẻ biết số dư hiện thời trong tài khoản của mình, thậm chí có thể giúp khách hàng đặt một cuốn séc, hoặc một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người thụ hưởng. Trong một số trường hợp, các ngân hàng phối hợp với nhau, theo đó một thẻ ATM của ngân hàng này phát hành có thể dùng được máy rút tiền của một ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản. Thẻ ATM cũng có thể giúp khách hàng nộp tiền vào tài khoản. Khi xuất trình thẻ, cùng với tiền mặt hoặc séc, khách hàng không cần phải điền vào phiếu nộp tiền. Hầu hết các loại thẻ đều có dải băng từ tính cần thiết để có thể sử dụng được tại tất cả các máy ATM. Thẻ ATM cũng có thể được sử dụng như các thẻ ghi nợ trong các giao dịch chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Người cầm thẻ có thể thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ ngay lập tức bằng cách đưa ra lệnh thanh toán vào máy tính của ngân hàng. Sau khi máy tính đã kiểm tra thấy rằng khách hàng có đủ tiền, khoản tiền cần thanh toán sẽ được chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng. Ngày nay, với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ, thế hệ thẻ thông minh (smart-card) đã xuất hiện với nhiều tính năng ưu việt. Thẻ thông minh là một con chíp lưu trữ thông tin về người cầm thẻ và tài khoản của anh ta. Chúng cũng lưu trữ những tiết tối đa là 200 giao dịch dùng thẻ được thực hiện gần nhất. Một tấm thẻ thông minh có thể được sử dụng để rút tiền mặt từ máy ATM và thanh toán cho các hàng hoá và dịch vụ trong một hệ thống đặc biệt. Nó có thể được sử dụng như một thẻ tín dụng và ghi nợ vào tài khoản. Một hạn mức tín dụng có thể được đặt chương trình trước vào trong con chíp và tại mỗi giao dịch, lượng tiền được sử dụng sẽ làm giảm hạn mức tín dụng còn lại trên thẻ. Việc sử dụng thẻ lần đầu tiên trong tháng tiếp theo sẽ tự động cài đặt lại khả năng mua của thẻ ở mức ban đầu. Có thể nói, trong tương lai nhân loại sẽ chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của những loại thẻ thông minh, và chẳng bao lâu nữa những thế hệ thẻ này sẽ thay thế được những tấm thẻ thông thường với dải từ tính đang được sử dụng. 1.2.3.4 Các hoạt động NHBL khác Cung cấp các dịch vụ huy động vốn đa dạng: Như ta đã biết, các sản phẩm huy động vốn truyền thống của các NHTM đối với các tổ chức kinh tế xã hội cũng như hầu hết các cá nhân có gửi tiền tại ngân hàng là các tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, có kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, 24 tháng.v..v; sản phẩm huy động truyền thống đối với dân cư, các hộ gia đình là các tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn tương ứng. Ngày nay, các sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm ngày càng phong phú với các hình thức mới như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hỗn hợp với bảo hiểm, tiết kiệm với các loại tiền, tiết kiệm có kèm phiếu dự thưởng hoặc thẻ mua hàng siêu thị, với các mức lãi suất hấp dẫn nhằm thu hút dân chúng gửi tiền vào ngân hàng. Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác: Dịch vụ quản lý đầu tư là một trong những dịch vụ NHBL được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, điều này đặc biệt phù hợp với những khách hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán. Để quản lý tốt danh mục đầu tư yêu cầu chủ đầu tư phải có thời gian và các kỹ năng chuyên môn- tuy nhiên không phải chủ đầu tư nào cũng có thể quản lý tốt danh mục đầu tư của mình, trong khi đó các ngân hàng vốn là những nhà tài chính chuyên nghiệp hoàn toàn có thể thực hiện tốt việc này, với một mức phí cạnh tranh. Chẳng hạn ở Anh quốc, các ngân hàng chấp nhận quản lý đầu tư với mức tối thiểu là 50,000 bảng Anh. Sau khi được đầu tư, ngân hàng thường đứng tên đối với các danh mục để thuận tiện hơn trong việc giải quyết các vấn đề : nhận cổ tức và lãi, thông báo về việc phát hành các chứng quyền và các vấn đề tương tự. Đương nhiên các khoản đầu tư này sẽ được trả lại theo tên của khách hàng nếu có yêu cầu. Trong khi quản lý các khoản đầu tư của khách hàng, ngân hàng thanh toán các khoản nhận được cho nhà đầu tư theo định kỳ, thường xuyên xem xét đánh giá lại toàn bộ khoản đầu tư, mua và bán cổ phiếu khi thích hợp, gửi các bản tổng kết định kỳ cho nhà đầu tư để họ xem xét. Khi theo đuổi một chính sách đầu tư, ngân hàng sẽ xem xét các yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng, chẳng hạn người này yêu cầu muốn có thu nhập cao trong khi người kia lại muốn danh mục đầu tư trong vùng an toàn. Nói chung, dịch vụ này dành cho tất cả các khách hàng tư nhân là những người đầu tư dài hạn, chứ không dành cho những nhà đầu cơ tìm kiếm thu nhập ngắn hạn, thay đổi quyết định đầu tư liên tục. Riêng đối với khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng sẽ có những chính sách quản lý đầu tư đặc biệt. Một dịch vụ khác cũng có thể được cung cấp bởi các NHBL là dịch vụ quản lý và tín thác. Ngân hàng có thể thành lập các công ty con chuyên cung cấp các dịch vụ về tất cả các mặt của di chúc và tín thác. Các ngân hàng có kinh nghiệm chuyên môn, có tính khách quan và khả năng xử lý liên tục các nhiệm vụ đó nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, các NHBL có thể cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Bên cạnh các loại hình bảo hiểm đặc biệt cho doanh nghiệp, còn có bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp cho những ai mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, xe hơi, thuyền buồm..v..v (Theo "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại"- David Cox) Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) Nếu như hệ thống ATM và sự phát triển của công nghệ Internet tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking, thì dịch vụ ngân hàng tại nhà lại mang đến một lợi ích khác. Khi sử dụng hệ thống này, một người có tài khoản tại ngân hàng có thể gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), hoặc kết nối máy tính tại nhà với máy tính của ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking). Theo cách này, các giao dịch ngân hàng có thể được thực hiện 24/24 giờ, 7 ngày/tuần. Thông thường, các chủ tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi, tài khoản ngân quỹ và tài khoản đa năng có thể được cung cấp dịch vụ này. Cụ thể, dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm: - Cập nhật số dư tài khoản - Ghi nhận chi tiết về các lệnh uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền..v..v - Cho phép đặt sổ séc và một bản báo cáo - Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng- - Cho phép thanh toán đối với những chủ tài khoản khác,như các công ty thẻ tín dụng, cơ quan điện lực, bưu điện... Để bảo mật, mỗi chủ tài khoản đều phải mở mã số an toàn riêng trước khi thực hiện giao dịch. Theo một tài liệu nước ngoài, Midland bank đã giới thiệu một dạng biến tướng khác của dịch vụ ngân hàng tại nhà có tên "first direct", là một dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đều có thể thực hiện được kể cả các khoản vay theo món nhỏ và thế chấp. Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế: Bất kỳ một NHBL nào cũng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính trong đó phổ biến là tư vấn thuế cho các cá nhân, hoặc hộ gia đình, thậm chí đối với cả một số doanh nghiệp. Dịch vụ này thường được cung cấp thông qua một bộ phận của ngân hàng, có thể là công ty thừa hành và tín thác, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác như thuế thừa kế... Bộ phận chuyên môn này đóng vai trò như đại lý về thuế cho khách hàng, xử lý mọi hình thức thuế để đảm bảo rằng những khoản khách hàng được nhận là thoả đáng, cũng như thực hiện các thủ tục khiếu nại khi cần. Ngoài ra, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng làm thế nào để thu xếp công việc của khách hàng sao cho có lợi nhất đối với họ và gia đình. Điều này đòi hỏi phải suy xét kỹ lưỡng mong muốn của khách hàng, tình trạng thuế của khách hàng, bảo hiểm nhân thọ và các khoản đầu tư để có thể có một phương thức hành động phù hợp nhằm giảm được thuế và đáp ứng được các nghĩa vụ, cũng như thoả mãn mong muốn của người đó. 1.2.4 Đặc điểm hoạt động NHBL 1.2.4.1 Đối tượng của hoạt động NHBL Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết nhận khi tiếp cận hoạt động NHBL đó là đối tượng của hoạt động này là khách hàng cá nhân, thể nhân có thu nhập khá, có trình độ, hiểu biết tương đối về lĩnh vực tài chính, là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu là các công ty tư nhân, công ty TNHH, công ty hợp danh ..làm ăn có hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư vào những lĩnh vực tiềm năng, có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến. Đối với các khách hàng cá nhân, ngân hàng chủ yếu phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm, tiêu dùng như phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền... Còn đối với các doanh nghiệp tư nhân, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. ở nhiều chi nhánh của các NHBL, người quản lý dành nhiều thời gian để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng loại này. Một số cơ sở sản xuất kinh doanh của tư nhân cần vốn hoặc muốn vay thêm vốn vào một thời gian cố định trong năm vì họ hoạt động kinh doanh theo mùa vụ. Nhìn chung, để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp tư nhân, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, diễn biến hoạt động của tài khoản, nghiên cứu kỹ các báo cáo tài chính đồng thời đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này. Đối với các công ty hợp danh- cũng là một loại hình doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân, song có qui mô lớn hơn do có sự đóng góp vốn của các thành viên hợp danh. Ngân hàng khi mở tài khoản cho các doanh nghiệp hợp danh, ngoài các thủ tục thông thường, ngân hàng yêu cầu công ty phải chỉ định rõ ai là người ký séc, ai được phép lập uỷ nhiệm chi-thu; phải có giấy ủy quyền qui định việc này được tất cả các thành viên ký, thiết lập trách nhiệm liên đới và riêng rẽ của mỗi thành viên đối với các khoản vay của công ty mình. Nhìn chung, cách thức xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của công ty hợp danh phức tạp hơn so với doanh nghiệp tư nhân, chẳng hạn một khoản vay ngân hàng của công ty phải được tất cả các thành viên cho phép do đó các ngân hàng thường phải bổ sung thêm một điều khoản vào văn bản uỷ quyền trong đó nêu rõ bất cứ hành động nào do một thành viên thực hiện liên quan đến tài khoản ngân hàng đều được coi là nhằm mục đích thực hiện công việc kinh doanh của công ty. 1.2.4.2 Huy động vốn và sử dụng vốn Một đặc điểm nữa là nguồn vốn huy động từ các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếu xét từng món riêng lẻ thì có thể không lớn, song nếu gom góp tất cả các món huy động được sẽ tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững. Bởi nếu ngân hàng làm ăn ổn định, mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn, thì khi dân cư quyết định gửi tiết kiệm ở ngân hàng nào, họ sẽ rất hiếm khi có ý định thay đổi hoặc chuyển sang một ngân hàng khác. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô) định kỳ khách hàng sẽ trả một khoản tiền gốc được qui định rõ trên khế ước cho vay, kèm theo khoản lãi trả tính trên dư nợ đầu kỳ với mức lãi suất ngân hàng qui định. Vì giá trị món vay không lớn, nên khách hàng khi vay hoàn toàn có khả năng trả nợ ngân hàng, không phải chịu áp lực trả nợ căng thẳng. Ngoài ra thời hạn các khoản cho vay này thường là ngắn nên tính rủi ro thấp, do đó lãi suất cho vay cũng thấp hơn so với các khoản cho vay trung- dài hạn. Đặc điểm đó cũng góp phần đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận ổn định và tăng trưởng bền vững. 1.2.4.3 Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao Một đặc điểm rất quan trọng, quyết định sự mở rộng và phát triển hoạt động NHBL, đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông, Internet các NHBL mới có thể cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm bán lẻ tới mọi đối tượng khách hàng, điển hình là dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động ATM, các dịch vụ ngân hàng tại nhà qua điện thoại, và qua mạng Internet. Ngoài ra, sự phát triển của khoa học công nghệ giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên giới hữu hình, có thể nói giờ đây hoạt động ngân hàng đã và đang được toàn cầu hoá. 1.2.4.4 Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng Đối với các NHBL, trong sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính hiện nay, hoạt động Marketing ngân hàng vô cùng quan trọng. Như ta đã biết, đến những năm giữa thập niên 60, các ngân hàng vẫn còn chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với hoạt động của mình, cho đến những năm 70, các chiến dịch quảng cáo riêng biệt cho từng ngân hàng mới xuất hiện, và chính trong giai đoạn đó, công tác marketing tích cực với các nghiệp vụ ngân hàng mới được đẩy mạnh. Đến những năm 80, hoạt động marketing đã trở nên rầm rộ hơn bởi lẽ các ngân hàng buộc phải cạnh tranh với nhau và với những định chế tài chính khác (financial institutions). Marketing được định nghĩa là "quá trình quản lý có trách nhiệm xác định, dự đoán và thoả mãn các yêu cầu của khách hàng nhằm mục đích lợi nhuận" ( Viện Marketing Châu Âu). Hầu hết các NHBL lớn đều có một phòng marketing chuyên trách. Thông thường, khi nói đến Marketing người ta thường nhắc đến 4 chữ P cơ bản là sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion), nghĩa là cung cấp sản phẩm thoả mãn đúng nhu cầu khách hàng, đúng nơi, đúng lúc, với mức giá hợp lý. Cụ thể, trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động Marketing bao gồm : Xác định thị trường hiện tại và tương lai cho sản phẩm dịch vụ NHBL Lựa chọn thị trường để phục vụ và xác định nhu cầu của khách hàng trong đoạn thị trường đó. Đặt ra các mục tiêu ngắn và dài hạn cho sự phát triển của các dịch vụ hiện có và của dịch vụ mới Quản lý các dịch vụ cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng chúng để đạt lợi nhuận và kiểm soát kết quả hoạt động của ngân hàng khi cung cấp các dịch vụ đó. ("Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại"- David Cox) Có thể nói, để Marketing thành công trong kinh doanh ngân hàng đặc biệt với hoạt động NHBL, tất cả các nhân viên kể từ người mới được tuyển đến những người lãnh đạo cũng phải tham gia tích cực vào các hoạt động này. Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về hoạt động NHBL, rõ ràng hoạt động NHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động ngân hàng nói chung, mà nó còn chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú, những đặc điểm này không những khẳng định tính ưu việt của hoạt động NHBL mà còn đặt ra cho các ngân hàng phải hoạch định những chính sách quản lý và vận hành mảng hoạt động NHBL của mình sao cho hiệu quả, nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định. 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng sự phát triển hoạt động NHBL 1.2.5.1 Sự phát triển kinh tế xã hội Sự phát triển kinh tế xã hội kéo theo sự gia tăng trong thu nhập dân cư, sự cải thiện và nâng cao mức sống trong xã hội tất yếu dẫn đến sự gia tăng các dịch vụ ngân hàng. Từ đó, các ngân hàng mở rộng danh mục dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Qúa trình này làm tăng những nguồn thu mới cho ngân hàng đồng thời cũng gia tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến việc các ngân hàng ngày càng phải đối mặt với nhiều rủi ro trong đó nghiêm trọng nhất là rủi ro phá sản ngân hàng. ở Việt Nam, trước đây các ngân hàng mới chỉ thực hiện các nghiệp vụ truyền thống như cho vay doanh nghiệp, nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư, đến nay các ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ như chiết khấu, cho thuê tài sản, bảo lãnh, thanh toán thẻ, thanh toán qua mạng, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ cho người tiêu dùng..v.v..Đa dạng hoá các dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao trình độ nhân viên do đó làm chi phí đào tạo tăng lên, ngoài ra việc thiết lập các phòng ban chức năng để có thể thích ứng với dịch vụ mới cũng làm cho các ngân hàng tốn một khoản chi phí không nhỏ. 1.2.5.2 Sự phát triển khoa học công nghệ Có thể nói công nghệ là nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng; cơ sở dữ liệu được lưu trữ và xử lý tập trung là tiền đề cực kỳ quan trọng cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Trên cơ sở đó, một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ đã được thực hiện như gửi tiền một nơi, rút tiền nhiều nơi, triển khai hệ thống ATM... Bên cạnh đó, công nghệ còn hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, thực hiện cho vay đối với thể nhân như cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ nhân viên, thực hiện dịch vụ thẻ gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ. Công nghệ còn tiếp tục hỗ trợ các ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ Phone banking, thấu chi tài khoản cá nhân, các ki ốt giao dịch tự động, dịch vụ tiết kiệm hưu trí. Ngoài ra, bằng cách trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện những mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán. Việc tập trung và chuyên môn hoá hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng, giảm đáng kể chi phí nhân công. Có thể nói, công nghệ hiện đại tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng bởi một hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi nơi, mọi lúc một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn. 1.2.5.3 Sự cạnh tranh trong khu vực ngân hàng tài chính Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Các ngân hàng, các quỹ đầu tư, các quỹ hưu trí, các hiệp hội tiết kiệm, các công ty tài chính, bảo hiểm.. đang cạnh tranh để tìm nguồn vốn và thị trường để cung ứng dịch vụ. áp lực cạnh tranh đóng vai trò như lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ tài chính trong tương lai. Có thể nói, cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Người dân có một mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết kiệm của mình. Nhiều loại tài khoản tiền gửi mới đã được phát triển rộng rãi với mức lãi suất hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Lãi suất cho vay và điều kiện cho vay cũng thông thoáng hơn. Thời gian phục vụ khách hàng ngày càng rút ngắn, như ở Việt Nam trước đây thời gian xét duyệt cho vay kéo dài nhiều tuần, thời gian chuyển tiền kéo dài nhiều ngày, nhưng đến nay, có ngân hàng xét duyệt có cho vay hay không chỉ trong vòng 3 ngày, chuyển tiền nếu cùng hệ thống chỉ trong vòng 1 tiếng là hoàn thành. Tóm lại, cạnh tranh buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ tiên tiến, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt phải chú ý tới chất lượng dịch vụ cung cấp. 1.2.5.4 Yêu cầu tăng vốn của ngân hàng Ta đã biết vốn của ngân hàng (vốn chủ sở hữu, vốn của chủ) là điều kiện ban đầu để thành lập ngân hàng, bởi vốn là nguồn tài trợ chính cho xây dựng trụ sở ngân hàng, mua sắm thiết bị. Vốn ngân hàng còn có vai trò quan trọng trong việc chống đỡ rủi ro cho những người gửi tiền. Do vậy, vốn tối thiểu luôn được các cơ quan chức năng kiểm soát ngân hàng quan tâm. Ngoài ra có rất nhiều chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng bị ràng buộc với vốn như mức vốn huy động tối đa (Nợ/ VCC), mức cho vay tối đa không được vượt quá 15% vốn của chủ. Nếu vốn không đủ lớn, ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn khi muốn mở rộng dịch vụ và qui mô hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, việc phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả hay không phụ thuộc khá nhiều vào vốn của ngân hàng. Tóm lại, trong giai đoạn hiện nay, yêu cầu tăng vốn đối với các ngân hàng nhằm phát triển hoạt động N._.tác Marketing đối với hoạt động Ngân hàng như ACB, Techcombank, Sacombank. Chẳng hạn như Techcombank đã thành lập Phòng Marketing, Phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng, theo đó chức năng nhiệm vụ chính là hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống, thực hiện các chương trình điều tra, đánh giá nhu cầu khách hàng về sản phẩm mới, cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm ngân hàng cung cấp, trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ có sự điều chỉnh phù hợp đồng thời thiết kế được những sản phẩm mới mẻ, có tính cạnh tranh cao. Cụ thể, chính sách Marketing, như đã nêu trong chương 1, phải hướng tới 4 nhiệm vụ chính là: Xác định thị trường hiện tại và tương lai cho sản phẩm dịch vụ NHBL Lựa chọn thị trường để phục vụ và xác định nhu cầu của khách hàng trong đoạn thị trường đó. Đặt ra các mục tiêu ngắn và dài hạn cho sự phát triển của các dịch vụ hiện có và của dịch vụ mới Quản lý các dịch vụ cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng chúng để đạt lợi nhuận và kiểm soát kết quả hoạt động của ngân hàng khi cung cấp các dịch vụ đó. Trên cơ sở đó, VPBank cần nhanh chóng đầu tư vào công tác nghiên cứu và áp dụng Marketing, đưa Marketing trở thành một trong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu của VPBank. Chương ba Giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL tại NHTMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Nam 3.1 Nhìn nhận về thị trường NHBL hiện tại ở Việt Nam Sau cuộc khủng hoảng tài chính những năm 97-98, trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ tài chính đang có những bước phát triển không ngừng, thể hiện rõ nét nhất ở thị trường Ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là hệ quả tất yếu đáng khích lệ của quá trình cơ cấu lại các ngân hàng. Đặc biệt sự góp mặt của nhiều loại hình tổ chức dịch vụ tài chính quốc tế đã kích thích sự tăng trưởng của thị trường này. Hiện tại, thị trường NHBL tại Việt Nam có thể nói đang phát triển mạnh và hết sức sôi động. Trước hết, đó là sự phát triển hết sức nhanh nhạy của khối NHTMCP, qua một thời gian khủng hoảng nay đã củng cố hoạt động và đang chiếm lĩnh thị trường NHBL bằng chiến lược rất rõ ràng và bằng những sản phẩm cụ thể như dịch vụ thẻ (Sacombank, ACB..), cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, dịch vụ thị trường bất động sản, những thương hiệu ACB, Techcombank, EAB, ACB, Sacombank và VPBank.. đang ngày càng trở nên quen thuộc với công chúng và hứa hẹn sự phát triển sôi động của thị trường NHBL. Bên cạnh đó, các NHTMQD vốn giữ vị trí chủ đạo trên thị trường ngân hàng hiện đang xúc tiến thực hiện chiến lược phát triển NHBL. Mặc dù đang còn nhiều khó khăn trong việc cơ cấu lại tình hình tài chính, nhưng các ngân hàng này cũng đang gấp rút chuẩn bị cho thị trường đầy tiềm năng này. Với sự đồng loạt đầu tư cho công nghệ hiện nay, chắc chắn trong tương lai gần sẽ là sự bùng nổ về dịch vụ NHBL mà các NHTMQD với tiềm năng sẵn có sẽ cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Nói đến đối thủ cạnh tranh trên thị trường NHBL không thể không nói đến nhóm ngân hàng liên doanh và các ngân hàng 100% vốn nước ngoài có thế mạnh vượt trội về vốn và công nghệ. Không những thế, họ đã có chiến lược rõ ràng cho vấn đề này và chuẩn bị rất kỹ để phát triển ngay sau khi thị trường tài chính Việt Nam mở cửa tự do theo lộ trình Hiệp định Thương mại Việt Mỹ. Ngoài ra còn cần lưu ý thêm một điều rằng những ngân hàng nước ngoài danh tiếng như Citibank, ANZ, HSBC, ING Netherlands, Standard Chartered hay Credit Lyonaise là đều những tập đoàn tài chính tầm cỡ thế giới và rất mạnh về mảng NHBL. ởViệt Nam hiện nay, trong khu vực dịch vụ tài chính hiện cũng đang nổi lên hiện tượng các công ty bảo hiểm thâm nhập thành công một cách bất ngờ trên thị trường bán lẻ. Một số lượng lớn khách hàng cá nhân đã nhanh chóng làm quen với sản phẩm bảo hiểm, hình thành nên một nguồn vốn đáng kể cho các công ty bảo hiểm, từ đó tạo nên một cực cạnh tranh mới về huy động vốn với hệ thống ngân hàng. Ngoài khu vực dịch vụ tài chính, các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang xâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua sản phẩm bán nhà chung cư trả góp, bán ô tô, xe máy trả góp, thực hiện nghiệp vụ thuê mua, hoặc sản phẩm tiết kiệm bưu điện, chuyển tiền nhanh qua bưu điện. Đây cũng là những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm năng mà các NHTM phải đối phó. Với những nét khái quát sơ lược trên, có thể thấy thị trường NHBL là thị trường hiện hữu và sinh lời chứ không chỉ ở dạng tiềm năng. (Tài liệu Hội nghị "Chiến lược phát triển NHBL"- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam-2003). Vì vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính đặc biệt là các NHTM như VPBank không những không thể bỏ qua thị trường này mà còn phải có những chiến lược , biện pháp cụ thể nhằm phát triển mạnh mảng NHBL của ngân hàng mình, trên cơ sở đó mới có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh sôi động sắp tới trên thị trường NHBL ở Việt Nam. 3.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL tại VPBank 3.2.1 Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các loại hình sản phẩm- dịch vụ NHBL Có thể nói, xu thế phát triển phổ biến của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam là sự gia tăng mạnh của số tài khoản cá nhân tại ngân hàng do người dân ngày càng quen thuộc với phương thức thanh toán qua ngân hàng, đồng thời mức thu nhập tích luỹ của dân cư ngày càng tăng cùng với tập quán ưa thích tiết kiệm của người châu á khiến đầu tư của người dân qua ngân hàng tăng, thông qua việc sử dụng các sản phẩm NHBL đặc biệt là sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Tuy nhiên để thu hút được những khách hàng này, VPBank phải tiếp tục hoàn thiện và phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ NHBL. Cụ thể, VPBank cần phát triển 3 nhóm sản phẩm huy động đối với thể nhân bao gồm Tài khoản cá nhân và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như sao kê, trả lương, phát hành thẻ.. .(ii) Đa dạng hoá sản phẩm tiết kiệm, gồm tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh), tiết kiệm để tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, kết hợp tiết kiệm với bảo hiểm... (iii) Các sản phẩm mang tính chất đầu tư như dịch vụ uỷ thác quản lý tài sản, mở tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ quản lý vốn tập trung, các sản phẩm cho phép khách hàng cùng tham gia đầu tư với ngân hàng để cùng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận. Bên cạnh đó, thực hiện đa dạng hoá các kỳ hạn huy động vốn từ những kỳ hạn ngắn dưới 1 tháng đến những kỳ hạn trên 5 năm. Trên thực tế kỳ hạn tiết kiệm của VPBank mới chỉ có từ 1 tháng đến 3 năm, trong khi đó một số ngân hàng khác có kì hạn tiết kiệm rất linh hoạt, như NHTMCP Phương Nam có kì hạn tiết kiệm 2 tuần, 3 tuần với mức lãi suất hấp dẫn, đã và đang thu hút được nhiều đối tượng dân cư gửi tiền vào ngân hàng. Riêng đối với mảng tín dụng bán lẻ, VPBank cần tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm đã có như cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay tiêu dùng nói chung đồng thời mở rộng và phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới như cho vay du học, cho vay đi du lịch..., đây là những sản phẩm rất có tiềm năng sẽ được tiêu thụ mạnh bởi nhu cầu đi học nước ngoài cũng như đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng và trở thành xu thế chung của xã hội hiện đại, hơn nữa thu nhập của nhóm dân cư này tương đối cao và ổn định sẽ là một trong những nguồn trả nợ chắc chắn cho ngân hàng. Riêng đối với sản phẩm cho vay du học, để đạt hiệu quả VPBank cần nghiên cứu lựa chọn hình thức trả nợ phù hợp, đồng thời ngân hàng cần tiếp cận thông tin từ các đại sứ quán, các chương trình du học, các trường đại học nước ngoài, tuân thủ nghiêm túc các qui định quản lý ngoại hối, tăng sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách kết hợp với thẻ tín dụng (trong tương lai). Ngoài ra, để giảm thiểu rủi ro tín dụng, VPBank cần nâng cao chất lượng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín nhiệm với khách hàng cá nhân trên cơ sở đó phân loại khách hàng và có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng này. VPBank cần tiếp tục nghiên cứu, tập trung vốn đầu tư để nghiên cứu và triển khai các sản phẩm NHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao đặc biệt là dịch vụ thẻ, tiến tới cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Phone banking, Ngân hàng qua Internet Internet banking, Ngân hàng tại nhà Homebanking. Có thể nói, tại Việt Nam trước đât, thị trường dịch vụ NHBL hầu như gói gọn trong dịch vụ gửi tiết kiệm và cho vay cá nhân. Gần đây trong lĩnh vực NHBL, thẻ ngân hàng đã nổi lên như một sản phẩm tài chính đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bởi thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hoá dịch vụ hay để chuyển khoản; thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như kiểm tra thông tin tài khoản, thông tin các chi phí sinh hoạt.. Theo dự báo của các chuyên gia kinh tế, thị trường thẻ khu vực Châu á- Thái bình Dương, với 2/3 dân số thế giới và phần lớn dân cư ở độ tuổi dưới 30, đến năm 2005 sẽ vươn lên trở thành thị trường thẻ hàng đầu thế giới vượt qua thị trường Âu, Mỹ. Phát triển dịch vụ thẻ không những giúp các ngân hàng tăng thêm thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đồng thời tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng một hình ảnh thân thiện tới từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Đó là lý do tại sao dịch vụ thẻ đã và đang được các NH hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua hướng tới thị trường NHBL. Nhận thức được điều đó, VPBank hiện đang nỗ lực thành lập công ty thẻ trên cơ sở liên kết của 9 NHTM. Nhìn chung, khối NHTMCP với sự hạn chế về tiềm lực tài chính đã có chiến lược riêng nhằm phát triển dịch vụ thẻ. Để tránh phải đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ và thời gian để gây dựng thương hiệu, trong lúc số lượng khách hàng còn chưa lớn, các ngân hàng này lựa chọn cách dựa vào hệ thống sẵn có của những ngân hàng đi đầu như Vietcombank, ANZ, nhờ đó sẽ tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí triển khai dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ. Đây cũng là một chiến lược khả thi VPBank có thể tham khảo khi lựa chọn hướng đi cho mình khi triển khai dịch vụ thẻ. 3.2.2 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp hướng tới khách hàng mục tiêu Trước hết đó là hoạt động xúc tiến bán hàng thể hiện ở một số hình thức chính như in ấn các tài liệu phục vụ hoạt động quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, quảng bá thương hiệu VPBank, những tài liệu giới thiệu thời gian, địa điểm giao dịch, phòng ban chuyên trách, qui trình thủ tục cơ bản. Trên thực tế VPBank cũng đã phát hành cuốn " Cẩm nang giao dịch VPBank" năm 2002 khá đầy đủ, tuy nhiên số lượng các tờ rơi, tài liệu quảng cáo vẫn thiếu khi khách hàng cần để tham khảo, ngoài ra khi VPBank phát triển thêm một số sản phẩm, dịch vụ mới thì cuốn Cẩm nang trên chưa kịp thời phản ánh những hoạt động mới này. Ngoài ra, VPBank nên tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp các khách hàng là những khách hàng quen thuộc, các doanh nghiệp tiềm năng nhằm đưa ra giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn những qui trình nghiệp vụ tương đối phức tạp như thanh toán xuất nhập khẩu...Ngay trong những buổi họp mặt này, VPBank có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất ra các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, trên cơ sở đó cả khách hàng và ngân hàng thêm hiểu nhau, thúc đẩy quan hệ làm ăn lâu dài. Bên cạnh đó, để thực hiện tốt việc cung ứng những dịch vụ có tính chất phức tạp như thanh toán L/C, thanh toán xuất nhập khẩu, bảo lãnh, ngân hàng nên phục vụ khách hàng một cách trực tiếp. Cụ thể, VPBank có thể huấn luyện đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm bán hàng, hiểu và thông thạo tình hình tài chính của khách hàng, nhóm nhân viên này sẽ trực tiếp xuống cơ sở giúp cơ sở hạch toán những biến động về vốn được phản ánh ngay trên tài khoản tại ngân hàng. Một nội dung rất quan trọng trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp là tuyên truyền quảng cáo. Hiện nay có khá nhiều ngân hàng đã và đang mở những chiến dịch quảng cáo rầm rộ nhưng nhìn chung những chiến dịch này chưa thực sự hiệu quả do nội dung và hình thức quảng cáo không có gì đặc biệt, không để lại ấn tượng cho công chúng. Vì vậy, để chiến dịch quảng cáo của mình hiệu quả, VPBank cần xác định rõ mục tiêu quảng cáo, kế hoạch hoá chương trình quảng cáo, tránh tình trạng làm việc thụ động theo cảm tính, đồng thời phải dự trù kinh phí để quảng cáo có chất lượng tốt và thực hiện kiểm tra quảng cáo định kỳ. 3.2.2.2 Xây dựng văn hoá giao dịch VPBank Dịch vụ ngân hàng cũng là một loại hình dịch vụ, do đó nó có tính vô hình, gắn liền với chủ thể cung cấp, từ đó có thể thấy vai trò nhân viên ngân hàng làm việc trực tiếp với khách hàng rất quan trọng. Uy tín ngân hàng, thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý nghiệp vụ và phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Không những thế, đặc thù của hoạt động bán lẻ dù là trong lĩnh vực thương mại hay ngân hàng đều là sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng tiêu dùng và người cung ứng. Công nghệ, kỹ thuật hiện đại có thể đầu tư, sản phẩm có thể bắt chước thậm chí có thể làm tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, song yếu tố con người cụ thể là văn hoá giao dịch của ngân hàng trong một sớm một chiều không thể có ngay được. Văn hoá giao dịch thể hiện ở sự tận tình chăm sóc khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng và ngân hàng, thực hiện chính xác các qui trình nghiệp vụ, thể hiện ở tác phong nhanh nhẹn, thái độ văn minh, lịch sự của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch. Muốn vậy, VPBank cần chú trọng đào tạo bồi dưỡng cán bộ ngân hàng về cả hai mặt : chuyên môn và phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng. Chẳng hạn, khi khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch với ngân hàng còn bỡ ngỡ, nhân viên ngân hàng cần chủ động đón tiếp khách, hỏi han nhu cầu giao dịch của khách từ đó hướng dẫn khách những thủ tục cần thiết, tránh tình trạng khách hàng bị bỏ rơi, hoặc lúng túng khi thực hiện các thủ tục. Có thể khẳng định rằng, cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, thể nhân không những phải nắm vững kiến thức tài chính, mà cần phải có nền tảng kiến thức vững chắc về xã hội, nhân văn, đòi hỏi sự nhạy bén cao trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng, giao tiếp qua điện thoại hoặc thư tín, đặc biệt phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng. Cụ thể: Cán bộ, nhân viên ngân hàng cần có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính của khách hàng cá nhân, thể nhân dựa trên các thông tin cơ bản về mức lương, số tiền thuế thu nhập phải nộp, các khoản chi tiêu cá nhân như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, các tiêu chí về tuổi tác, trình độ văn hoá, tính cách cá nhân.. tóm lại là các kiến thức xã hội cơ bản. Cán bộ khách hàng cá nhân phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng làm quen tiến tới sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Nắm vững kiến thức chuyên môn về những sản phẩm thuộc phạm vi mình quản lý đồng thời có những hiểu biết cơ bản về những sản phẩm ngân hàng cung cấp để có điều kiện bán chéo sản phẩm của ngân hàng. Trong thời gian vừa qua, VPBank cũng đã quan tâm đến công tác này, thể hiện ở những phong trào thi đua bình bầu nhân viên xuất sắc, cán bộ giao dịch kiểu mẫu. Đối với nhân viên ngân hàng, đây là cơ hội để họ chứng tỏ tay nghề và bản lĩnh của mình, khẳng định vai trò của mình trước đồng nghiệp, trước cấp trên và trước khách hàng góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, đồng thời cũng là cơ hội tốt cho ban lãnh đạo để đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên mình từ đó có chính sách, cơ hội thăng tiến một cách phù hợp. Đây cũng là hoạt động ngân hàng cần phát huy và làm tốt hơn nữa trong thời gian tới, để khẩu hiệu " Tận tình- Chu đáo phục vụ khách hàng" được in sâu trong tâm trí khách hàng mỗi khi nhắc đến tên VPBank. 3.2.2.3 Hoàn thiện các kênh phân phối sản phẩm NHBL VPBank trong thời gian vừa qua đã thực hiện đa dạng hoá các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình tới các khu vực dân cư, các địa bàn khác nhau, thông qua việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch. Hiện nay mạng lưới VPBank đã có mặt ở các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Đà nẵng. Tuy nhiên, để hệ thống cung ứng có đủ sức cạnh tranh trên thị trường, VPBank cần tập trung chú ý tới công tác nâng cấp và phát triển thêm những kênh phân phối hiện có, trang bị công nghệ hiện đại, các trang thiết bị tiên tiến như Nối mạng máy vi tính, mua các sản phẩm phần mềm chuyên ngành, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên. Trong thời gian tới, nếu có điều kiện, mạng lưới phân phối của VPBank sẽ được mở rộng bởi hệ thống rút tiền tự động vốn là loại hình thích hợp với các giao dịch đơn giản và nhóm khách hàng ít thời gian giao dịch. Ngoài ra kênh phân phối cũng nên được thiết kế tới tận đơn vị của khách hàng trong đó tập trung sự quan tâm đối với những khách hàng truyền thống, làm ăn lâu dài, có tình hình tài chính lành mạnh. Ngoài ra, nếu phát triển vượt bậc trong tương lai, VPBank có thể liên doanh với các ngân hàng nước ngoài để mở rộng mạng lưới kinh doanh, trước hết có thể xuất phát từ khu vực Đông Nam á-khối ASEAN. 3.2.2.4 Thiết kế sàn giao dịch thuận tiện cho khách hàng Một thực trạng còn tồn tại ở VPBank hiện nay là vào những giờ cao điểm khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi khá lâu, ngoài ra số khách hàng gặp khó khăn trong khi thực hiện các thủ tục không phải là ít. Vì vậy việc thiết kế một sàn giao dịch thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân cần phải được phát triển thống nhất trên toàn hệ thống. Cụ thể, việc bố trí các quầy giao dịch cần được sắp xếp và chuẩn hoá, tạo luồng "giao thông" thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch. Nếu điều kiện cho phép một mặt bằng rộng hơn, có thể bố trí Bàn hướng dẫn, tư vấn khách hàng cá nhân (Help Desk) trước khi khách hàng tới giao dịch trực tiếp với quầy giao dịch. Cụ thể, với nhân sự đề nghị từ 1 đến 3 nhân viên/ bàn tuỳ theo qui mô chi nhánh, Bàn phục vụ khách hàng cá nhân có những chức năng chính như sau Tiếp tân và hướng dẫn khách hàng về các thủ tục cần thiết để thực hiện giao dịch, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, trả lời các thông tin về ngân hàng, truy vấn tin theo yêu cầu khách hàng, thậm chí có thể kiêm luôn vai trò điện thoại viên. Thực hiện tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm ngân hàng cung cấp; tư vấn sơ bộ đối với những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng ( sau đó giới thiệu lên phòng AO Cá nhân), tư vấn quản lý tài chính, tiêu dùng cá nhân, có thể phối hợp tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn bảo hiểm.. Trên cơ sở khách hàng đã nắm vững thông tin, thời gian giao dịch sẽ trở nên nhanh chóng, các tellers sẽ không phải mất thời gian tư vấn thay vào đó sẽ tập trung xử lý nghiệp vụ, còn việc tư vấn và hướng dẫn đã chuyển giao cho Bàn phục vụ khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, sàn giao dịch nên được thiết kế với lối kiến trúc, bài trí đặc trưng, làm nổi bật phong cách VPBank tạo sự thoải mái, thân thiện khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Cụ thể, VPBank cần rà soát lại hiện trạng hạ tầng cơ sở để có thể xem xét phương án chuẩn hoá bộ mặt sàn giao dịch một cách tối ưu, vừa tiết kiệm chi phí, vừa đạt hiệu quả hình ảnh cao. Các chỉ dẫn tại quầy giao dịch nên để bằng hai thứ tiếng: Việt và Anh, để khách hàng có thể phân biệt bộ phận Tài khoản, bộ phận Tiết kiệm, bộ phận Chuyển tiền nhanh, bộ phận Quỹ..v..v, trên các chứng từ cũng nên in song ngữ, giúp cho khách hàng nước ngoài dễ dàng hơn trong việc thực hiện các thủ tục, các tấm kính ngăn cách giữa nhân viên và khách hàng nên hạ thấp độ cao xuống còn 2/3 độ cao ban đầu để việc giao tiếp giữa hai bên thuận tiện hơn mà vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Ngoài ra, VPBank có thể thuê các công ty kiến trúc hoặc mỹ thuật để thiết kế mô hình kiến trúc chuẩn, đồng bộ từ bàn ghế, trang thiết bị, đến thảm, gạch lát, màu sắc, cách bài trí tại sàn giao dịch sao cho bất kỳ khách hàng nào đến ngân hàng cũng cảm thấy sự ấm áp, thân thiện. 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý nhóm khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng cần tiến hành việc phân nhóm khách hàng theo 3 nhóm chính: Nhóm khách hàng hạng sang đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, thường lựa chọn trong số khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng này cần thiết kế riêng theo yêu cầu của từng khách hàng, hoặc theo nhóm khách hàng..đặc biệt cần chú trọng tới những sản phẩm cao cấp như tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, quản lý tài chính, quản lý thuế. Nhóm khách hàng trung lưu là nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng gồm một số sản phẩm chuẩn, truyền thống và là nhóm khách hàng có tiềm năng đối với sản phẩm thẻ, hoặc các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay đi du lịch... Nhóm khách hàng bình dân (học sinh, sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hưu trí...) là nhóm khách hàng không có yêu cầu cao về sản phẩm, dịch vụ được thiết kế chuẩn; chủ yếu sử dụng sản phẩm có tính đại trà, dễ sử dụng như các loại hình tiết kiệm... Trên cơ sở phân nhóm đối tượng khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế chính sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự định hướng sản phẩm, dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng thực hiện xây dựng chính sách quản lý rủi ro, quản lý tài sản đảm bảo, đưa ra tiêu chí chấm điểm, xếp hạng, đặt hạn mức đối với khách hàng cá nhân. Tóm lại hoàn thiện công tác quản lý khách hàng cá nhân sẽ tạo điều kiện cho VPBank xây dựng chiến lược lâu dài trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, thiết kế đổi mới sản phẩm dịch vụ hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời củng cố "nền khách hàng" bền vững cho VPBank trong tương lai. 3.3 Kiến nghị đối với cơ quan cấp trên 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo VPBank Là một trong những ngân hàng được đánh giá là năng động trong nhóm các NHTMCP, khả năng phát triển thị trường của VPBank là rất khả quan. Tuy nhiên, sau quá trình nghiên cứu lý luận và tìm hiểu thực tế trong quá trình thực tập, tôi xin có một số kiến nghị như sau: VPBank cần tập trung vốn đầu tư để có thể phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ trong tương lai gần, cũng như một số công nghệ ngân hàng hiện đại khác, đồng thời dành một khoản ngân sách hợp lý cho hoạt động Marketing Ngân hàng; cần nghiên cứu thành lập Phòng Marketing, hỗ trợ phát triển thị trường trong tương lai gần. Cần hoàn thiện hơn nữa cách bố trí, sắp xếp khu vực giao dịch một cách khoa học, hợp lý nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch, đồng thời giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, không để tái diễn tình trạng để khách hàng phải chờ đợi lâu, hoặc không được quan tâm đúng mức khi đến giao dịch. Công tác tuyển dụng nhân sự cần thực hiện nghiêm túc, khoa học, công bằng hơn, đảm bảo chọn đúng người đúng việc, quan tâm đến năng lực thực sự của các ứng viên, tránh tình trạng tuyển chọn theo hình thức, cảm tính. VPBank cần xem xét lại chính sách đặt cọc cam kết khi làm việc tại ngân hàng, bởi đây cũng là rào cản đối với những sinh viên mới ra trường đặc biệt là những người ở nông thôn, mặc dù có kiến thức và năng lực song không có đủ điều kiện về tài chính để có thể đặt cọc cam kết. Điều này không những làm mất đi cơ hội cho những sinh viên này, mà đứng trên một phương diện nào đó, VPBank có thể sẽ bỏ lỡ những người có năng lực và sẵn sàng cống hiến cho sự phát triển của ngân hàng. Suy cho cùng, sự gắn bó làm việc lâu dài của nhân viên không nên phụ thuộc vào số tiền cam kết giữa hai bên, đó chỉ là biện pháp trứơc mắt, mà về lâu dài, điều đó phải được xây dựng trên cơ sở thống nhất lợi ích của ngân hàng với lợi ích của người lao động. Bởi một khi VPBank cung cấp cho người lao động một môi trường làm việc năng động, thân thiện, cạnh tranh lành mạnh, có cơ hội thăng tiến và phát triển thì người lao động cũng vẫn sẵn sàng gắn bó với VPBank, góp phần quan trọng đưa VPBank phát triển, thực hiện thắng lợi mục tiêu '"trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam" 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh VPBank cũng như những NHTM khác hoạt động hiệu quả hơn, trong thời gian tới xin có những kiến nghị đối với NHNN, các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, như sau: Một là tiếp tục giữ vững và ổn định các yếu tố kinh tế vĩ mô như lãi suất, tỉ giá...Theo đó, NHNN và Chính phủ cần thực thi các chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ hợp lý để ổn định các thông số kinh tế. Chính sự ổn định vĩ mô nền kinh tế sẽ tạo sức hấp dẫn cho các nhà đầu tư, khuyến khích sản xuất tiêu dùng, thúc đẩy cạnh tranh đưa nền kinh tế nói chung cũng như khu vực ngân hàng tài chính nói riêng phát triển mạnh mẽ. Hai là thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh và công bằng. Các cơ quan chức năng cần xem xét những qui chế hoạt động của hệ thống ngân hàng nói chung. Trong cùng một nền kinh tế, Chính phủ không nên chỉ ưu ái đối với một số ngân hàng đặc biệt là những NHTMQD, trong khi các ngân hàng khác không được hưởng những ưu đãi này. Chẳng hạn, qui định đối với một NHTM là không được phép huy động quá 20 lần vốn tự có, trong khi đó, NH Công thương giai đoạn 1995-2000 đã huy động gấp 23,3 đến 31,6 lần vốn tự có; hoặc các NHTMQD được Nhà nước giúp đỡ khi gặp khó khăn trong đòi nợ trong khi các NHTMCP phải tự chịu trách nhiệm về khoản nợ khó đòi phát sinh. Chúng ta biết rằng một chính sách có thể không thể đảm bảo công bằng tuyệt đối cho mọi chủ thể, nhưng nếu những qui định của Nhà nước đưa ra linh hoạt hơn, được tuân thủ chặt chẽ hơn, sẽ làm giảm tính độc quyền của các NHTMQD, tạo điều kiện lành mạnh hoá môi trường cạnh tranh. Ba là tạo lập hành lang pháp lý thông thoáng để các ngân hàng hoạt động năng động và hiệu quả hơn, tuy nhiên NHNN cũng cần tiếp tục duy trì sự kiểm soát chặt chẽ đối với hoạt động ngân hàng, cũng như hỗ trợ các ngân hàng khi gặp tinh trạng khẩn cấp, đảm bảo ổn định trong hệ thống ngân hàng, góp phần ổn định kinh tế xã hội nói chung. Nhà nước cần thiết lập kỷ cương nghiêm khắc, xử lý thích đáng những trường hợp vi phạm, dù là NHTMCP hay là NHTMQD ,để ngăn chặn những hành vi tương tự có thể xảy ra, tránh tình trạng coi nhẹ pháp luật, kỷ cương. Trên đây là một số kiến nghị đối với VPBank và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, hi vọng rằng trong thời gian tới đây, với nỗ lực và quyết tâm lớn, VPBank sẽ ngày càng đạt được những bước tiến đáng kể, khẳng định vị trí vững chắc của mình trong hệ thống các ngân hàng, đồng thời vươn lên trở thành một trong những NHTM hàng đầu ở Việt Nam C. Kết luận Thế kỷ 20 ghi nhận sự biến động phức tạp và phát triển mạnh mẽ của khu vực ngân hàng- tài chính. Là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội thể hiện ở sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ cũng như sự cải thiện đáng kể trong mức sống của dân cư, cùng tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, hoạt động Ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của các định chế tài chính trong nền kinh tế, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại. ở Việt Nam, có thể nói hoạt động Ngân hàng bán lẻ đã hình thành rõ nét khi hệ thống các NHTM ngoài Quốc doanh ra đời và phát triển. Cho đến nay, hoạt động NHBL đã trở nên phổ biến và đẩy mạnh hoạt động NHBL đã trở thành mục tiêu quan trọng hàng đầu của hầu hết các NHTM kể cả những NHTMQD. Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại VPBank, chuyên đề tốt nghiệp đã hoàn thành được một số nội dung sau: - Chuyên đề đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động NHBL, nội dung hoạt động NHBL, các nhân tố ảnh hưởng hoạt động NHBL. - Trên cơ sở phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, chuyên đề đã đánh giá thực trạng hoạt động NHBL tại VPBank từ đó nêu ra những mặt hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. - Căn cứ vào lý luận và xuất phát từ thực tiễn, chuyên đề đưa ra một số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL tại VPBank. Tuy nhiên, theo em để những giải pháp này thực sự đem lại hiệu quả, chúng ta cần nghiên cứu sâu hơn về chiến lược phát triển hoạt động NHBL của những ngân hàng lớn, có truyền thống về hoạt động NHBL để rút ra những bài học phù hợp với thực tế không chỉ cho VPBank mà còn cho những NHTM muốn đẩy mạnh mảng hoạt động này. Vấn đề đó nếu có điều kiện xin được đề cập tới trong những nghiên cứu tiếp theo. Em kính mong nhận được sự góp ý của cô giáo hướng dẫn, của VPBank và những người quan tâm để chuyên đề được hoàn thiện hơn. MụC LụC trang C.Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Danh mục tài liệu tham khảo David Cox-1996, Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại- NXB Thống kê Đinh Văn Chiến-" Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam"- Tạp chí Ngân hàng số chuyên đề. T.S Phan thị Thu Hà-T.S Nguyễn thị Thu Thảo, 2002 " Ngân hàng thương mại- Quản trị và nghiệp vụ"- NXB Thống kê T.S Nguyễn thị Minh Hiền-" Lựa chọn thị trường mục tiêu và chiến lược marketing của NHTM"- Tạp chí Ngân hàng số 9/2002. tr.48-51 F. Mishkin 1993." Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính"- NXB Khoa học kỹ thuật Đặng Thành-" Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ vì xu thế phát triển"- Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 Th.s Lê Thanh Tâm-11/2002 " Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống NHTMCP Việt Nam"- Kỷ yếu Hội thảo khoa học, ĐHKTQD tr.432-438 Tài liệu nghiên cứu về hoạt động NHBL- Học viện công nghệ Châu á- AIT. Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003. Báo cáo thường niên VPBank năm 2001,2002. Luận văn tham khảo khoá 39,40 cùng một số tài liệu từ Internet. ********************************** ._.