Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

, mẫu mã khác nhau phù hợp với nhu cầu người mua. Tuy nhiên, với mức thu nhập hiện nay, phần lớn người tiêu dùng không thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm cùng lúc, đặc biệt là với những vật dụng đắt tiền. Nắm bắt được thực tế đó, các ngân hàng đã thực hiện cung cấp các khoản cho vay tiêu dùng dưới nhiều hình thức nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu của mình trước khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên không ngừng đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Mặc dù vậy, so với hoạt động tín dụng thì cho vay tiêu dùng vẫn chiếm một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ và chưa thực sự phát huy vai trò vốn có của nó. Với tư cách là trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế, các ngân hàng phải làm gì để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay tiêu dùng, trở thành kênh kết nối hiệu quả giữa nguồn vốn huy động được với nhu cầu bị giới hạn bởi khả năng thanh toán từ đó tạo ra lợi nhuận cho mình và cho sự phát triển chung của toàn xã hội. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng trong đời sống xã hội nói chung và đối với ngân hàng nói riêng, sau thời gian thực tập tại Hội sở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam kết hợp với những kiến thức thu thập được trong quá trình học tập và nghiên cứu của mình, em đã chọn “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp và luận văn của mình. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp ngoài phần Lời nói đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo gồm 3 chương: Chương I: Lý luận tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng Chương II: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Hội sở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chương III: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Với những nội dung trình bày trong chuyên đề này, em hy vọng sẽ làm sáng tỏ phần nào thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng hiện nay, đồng thời có đưa ra một số giải pháp với mong muốn đóng góp một phần lý luận nhỏ bé của mình vào sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và sự nghiệp phát triển của toàn ngành ngân hàng nói chung. Chương I lý luận tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.1. Ngân hàng thương mại và các loại hình cho vay của ngân hàng thương mại 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại Đối với hầu hết chúng ta, ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh có vai trò vô cùng quan trọng. Với sự hiện hữu của ngân hàng, các cá nhân, hộ gia đình có thể nhận được các khoản vay để trang trải chi phí học tập, mua sắm ô tô, đồ dùng gia đình, sửa chữa và xây dựng nhà cửa. Với các hãng kinh doanh, các khoản vay của ngân hàng được coi như nguồn tài trợ hiệu quả khi cần bổ sung vốn để mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng là một địa chỉ đáng tin cậy nếu chúng ta muốn cất giữ tiền hay mong nhận được lời khuyên về lĩnh vực đầu tư cho khoản tiền tiết kiệm. Ngày nay, hoạt động của ngân hàng không ngừng phát triển trên tất cả các phương diện, từ sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ mới cho đến sự xuất hiện của các tập đoàn ngân hàng quy mô lớn có thể cho vay đối với hàng triệu người tiêu dùng và số lượng lớn các cơ quan, chính quyền địa phương. Trong mọi thời kỳ, ngân hàng là một trong những thành viên quan trọng nhất trên thị trường trái phiếu và tín phiếu do chính quyền địa phương phát hành để tài trợ cho các công trình công cộng từ hội trường, sân bóng cho đến sân bay, đường cao tốc … Có thể nói rằng, mỗi chủ thể trong nền kinh tế dù trực tiếp hay gián tiếp đều ít nhất một lần được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại. Vậy ngân hàng là gì? Do hoạt động ngân hàng có liên quan đến hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nên khó có thể đưa ra một khái niệm thống nhất về ngân hàng mà tuỳ thuộc mục đích và khía cạnh nghiên cứu. Khi xét trên phương diện những loại hình dịch vụ cung cấp, ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Song dưới giác độ nghiên cứu của một nhà quản lý, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về ngân hàng như sau “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. 1.1.2.Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2.1.Tín dụng là gì? Khó có thể đưa ra một định nghĩa rõ ràng về tín dụng, vì vậy tuỳ thuộc góc độ nghiên cứu mà chúng ta có thể xác định nội dung của thuật ngữ này. Tuy nhiên, khi xem xét tín dụng như là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì tín dụng được hiểu là: “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hòan trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”. Từ khái niệm trên, bản chất của tín dụng là một giao dịch về tài sản trên cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau: Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình thức là cho vay (bằng tiền) và cho thuê (bất động sản và động sản). Trong những năm 1960 trở về trước hoạt động tín dụng của ngân hàng chỉ có cho vay bằng tiền. Xuất phát từ tính đặc thù đó mà nhiều lúc thuật ngữ tín dụng và cho vay được coi là đồng nghĩa với nhau. Từ những năm 1970 trở lại đây, dịch vụ cho thuê vận hành và cho thuê tài chính đã được các ngân hàng hoặc các định chế tài chính khác cung cấp cho khách hàng. Đây là một sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, một hình thức tín dụng bằng tài sản thực (nhà ở, văn phòng làm việc, máy móc- thiết bị). Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, vì vậy người cho vay khi chuyển giao tài sản cho người đi vay sử dụng phải có cơ sở để tin rằng người đi vay sẽ trả đúng hạn. Đây là yếu tố hết sức cơ bản trong quản trị tín dụng. Trong thực tế một số nhân viên tín dụng khi xét duyệt cho vay không dựa trên cơ sở đánh giá mức độ tín nhiệm về khách hàng mà chú trọng đến các bảo đảm, chính quan điểm này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Giá trị hoàn trả thông thường phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, hay nói cách khác là người đi vay phải trả thêm phần lãi ngoài vốn gốc. Để thực hiện được nguyên tắc này phải xác định lãi xuất danh nghĩa lớn hơn tỷ lệ lạm phát, hay nói cách khác phải xác định lãi xuất thực dương. Trong quan hệ tín dụng ngân hàng tiền vay được cấp trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện. Về khía cạnh pháp lý, những văn bản xác định quan hệ tín dụng như hợp đồng tín dụng, khế ước …Thực chất là lệnh phiếu, trong đó bên đi vay cam kết hoàn trả vô điều kiện cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. 1.1.2.2. Các loại hình cho vay của ngân hàng. Hoạt động cấp tín dụng giữ vai trò quan trọng đối với bản thân ngân hàng bởi thu nhập từ hoạt động này không những chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng mà còn đảm bảo cho việc trả lãi các nguồn vốn huy động. Việc cấp tín dụng được thực hiện trên cơ sở nguồn vốn huy động được và nhu cầu về vốn của khách hàng. Hoạt động cấp tín dụng có thể hiểu là việc mua bán “ quyền sử dụng vốn tệ’’ trong đó người mua là các chủ thể kinh tế có nhu cầu về vốn để tài trợ cho các hoạt động như: Sản xuất– kinh doanh, mua sắm, dự trữ …còn người bán chính là ngân hàng. Để hiểu rõ hơn về hoạt động này, chúng ta cần phân loại chúng theo những tiêu thức nhất định: - Căn cứ theo thời hạn cho vay + Cho vay ngắn hạn: Là hình thức cấp tín dụng thường có thời hạn dưới một năm và mục đích sử dụng chủ yếu là để bù đắp sự thiếu hụt vốn tạm thời như phục vụ cho thanh toán tiền hàng hoá, tài trợ vốn lưu động hay thanh toán ngoại thương … + Cho vay trung hạn: Đây là hình thức cấp tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm và thường sử dụng để đổi mới trang thiết bị, mua sắm máy móc mà thời gian khấu hao thường không quá dài để có thể hoàn trả vốn đúng hạn cho ngân hàng. + Cho vay dài hạn: Là khoản cấp tín dụng có thời hạn trên 5 năm và thường sử dụng để xây nhà xưởng, đầu tư dây chuyền công nghệ với những dự án sản xuất lớn có thời gian thu hồi vốn dài. Các khoản vay này thường đòi hỏi thế chấp và chịu nhiều rủi ro. - Căn cứ theo khách hàng vay vốn + Cho vay các định chế tài chính bao gồm cấp tín dụng cho các ngân hàng, công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng và các định chế tài chính khác. + Cho vay các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất- kinh doanh. + Cho vay cá nhân. Căn cứ theo mục đích sử dụng khoản vay + Cho vay nhằm mục đích phục vụ sản xuất- kinh doanh. + Cho vay nhằm phục vụ đời sống, tiêu dùng. Căn cứ theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng + Cho vay không bảo đảm: Là loại hình cho vay không có có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ 3, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Đối với những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, có khả năng tài chính lành mạnh, quản trị có hiệu quả thì ngân hàng có thể cấp tín dụng dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung. + Cho vay có bảo đảm là loại hình cấp tín dụng dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế chấp hay cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ 3. Đối với các khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có bảo đảm. Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thu thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn. Căn cứ theo phương thức cho vay + Cho vay theo hạn mức tín dụng: Đây là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng và khách hàng cùng ký kết một hơp đồng hạn mức trong đó qui định một khối lượng tiêu dùng mà khách hàng được phép vay của ngân hàng trong một thời gian nhất định, hết thời gian này thì số còn lại mà khách hàng không sử dụng sẽ không còn giá trị nữa. Trong hợp đồng hạn mức có thể bao gồm các điều khoản như việc sử dụng vốn vay, lãi suất, kỳ hạn trả nợ, cung cấp các báo cáo tài chính và các dữ liệu về tình hình sản xuất- kinh doanh khác, tài sản đảm bảo, và trong trường hợp vỡ nợ, các điều khoản liên quan đến việc chấm dứt hợp đồng chi trả những khoản vay còn tồn đọng. Trong thời gian của hợp đồng hạn mức, khi khách hàng có nhu cầu vay vốn mà không vượt quá hạn mức đã ký thì chỉ cần nộp đơn xin vay và lập hợp đồng vay là được ngân hàng xem xét với những điều kiện vay vốn đã được thoả thuận trước trong hợp đồng hạn mức tín dụng. + Cho vay từng lần: Đây là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng và người vay sẽ ký kết hợp đồng riêng đối với mỗi khoản vay khi khách hàng có nhu cầu. Mỗi lần khách hàng có nhu cầu vay vốn thì việc ký kết hợp đồng được thực hiện từ đầu, khách hàng và ngân hàng sẽ thoả thuận riêng cho từng lần đó về số lượng tín dụng, thời hạn khoản vay, lãi suất áp dụng, tài sản đảm bảo, báo cáo tài chính… 1.2. Lý luận tổng quan về cho vay tiêu dùng 1.2.1. Sự hình thành và phát triển của cho vay tiêu dùng Cho vy tiêu dùng được hình thành và phát triển từ việc giải quyết hai mâu thuẫn. Đó là mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của các cá nhân người tiêu dùng và mâu thuẫn giữa sản xuất hàng hoá và tiêu thụ hàng hoá tiêu dùng. Với mâu thuẫn thứ nhất, người tiêu dùng hay còn gọi là người nhận tài trợ, là những người thuộc mọi tầng lớp dân cư, không phân biệt màu da, lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn… là những người có công việc và thu nhập ổn định, có nhu cầu mua sắm nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống khi chưa có đủ tiền để thực hiện những mong muốn trên. Thuật ngữ “nhu cầu” ở đây được hiểu theo ba mức độ khác nhau là nhu cầu tự nhiên, mong muốn và yêu cầu. Nhu cầu tự nhiên là vốn có, là một mặt gắn liền với quá trình tồn tại của con người như những đòi hỏi về ăn, ở, mặc… Mong muốn là nhu cầu có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hoá và nhân cách của mỗi cá nhân. Mong muốn thì có nhiều nhưng khả năng đáp ứng mong muốn là có hạn. Yêu cầu là mong muốn gắn liền với khả năng thanh toán. Người ta lựa chọn hàng hoá thoả mãn tốt nhất nhu cầu riêng lẻ của họ nhưng có tính đến khả năng thanh toán. Trong khi nhu cầu tự nhiên là vô hạn thì nhu cầu có khả năng thanh toán là hữu hạn. Để biến nhu cầu tự nhiên thành nhu cầu có khả năng thanh toán thì phải tính đến tình trạng thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng. Trên thực tế, người tiêu dùng không thể có ngay được các khoản thu nhập, các khoản tiền lớn trong hiện tại mà phải qua quá trình tích luỹ lâu dài, có thể gần cả đời người. Do đó, thông qua việc cấp tín dụng, ngân hàng đã cho phép khách hàng được sử dụng trước hàng hoá khi khi chưa có khả năng thanh toán. Mâu thuẫn thứ hai là mâu thuẫn giữa việc sản xuất hàng hoá và tiêu thụ hàng hoá của các nhà sản xuất- kinh doanh. Những người sản xuất chỉ đạt được hiệu quả trong hoạt động của mình khi họ nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu này. Các công ty thương mại lớn có thể cho phép các công ty con của mình bán chịu hàng hoá cho khách hàng, chủ yếu là bán trả góp để nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, trong trường hợp này, thường thì người tiêu dùng chỉ được thoả mãn với một số loại hàng hoá nhất định. Khi đó, các tổ chức tín dụng có thể đáp ứng nhu cầu về nhiều loại hàng hoá khác nhau do các công ty thương mại khác nhau cung cấp thông qua tài trợ trực tiếp hoặc gián tiếp cho người tiêu dùng (bằng việc mua các phiếu tiêu dùng của người bán lẻ hàng hoá cho khách hàng tiêu dùng) do vậy đã xuất hiện cho vay tiêu dùng. 1.2.2. Đối tượng của hoạt động cho vay tiêu dùng Phân theo mức thu nhập + Những người có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này thường rất hạn chế do nguồn thu nhập không đủ để thoả mãn những nhu cầu đa dạng của họ. Tuy nhiên, họ cũng có những mong muốn chi tiêu không khác mấy so với với những người có thu nhập cao hơn. Do đó, nếu có biện pháp phù hợp cũng có thể hình thành được các khoản vay hợp lý đến các nhóm đối tượng này. + Những cá nhân có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm này có xu hướng tăng trưởng ngày càng mạnh bởi khoản tích luỹ của nhóm này tuy ít song thu nhập trong tương lai của họ có phần ổn định có thể chi trả cho những nhu cầu tiêu dùng hiện tại. + Những cá nhân có thu nhập cao: Những người này thường cần tới những khoản vay với tư cách là những khoản phụ trợ linh hoạt, trợ giúp thêm cho khả năng thanh toán đặc biệt khi tiền của họ đã bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn. Mặc dù việc vay mượn nhằm mục đích tiêu dùng của họ chỉ thể hiện một tỷ trọng nhỏ trong tổng số tài sản mà họ sở hữu nhưng lại là những món tiền lớn so với các nhóm khách hàng khác nên các ngân hàng tỏ ra đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng này. - Phân theo tình trạng công tác hay lao động: Nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân còn phụ thuộc vào tính chất công việc, nghề nghiệp hoặc nơi công tác. Xét theo khía cạnh này, chúng ta có các nhóm khách hàng sau: + Những người làm công ăn lương. + Những người có công việc kinh doanh riêng. + Những người hành nghề chuyên nghiệp (Bác sĩ, ca sĩ, tư vấn…). + Những người lao động tự do. Trên thực tế, những người thuộc 3 nhóm đầu có thu nhập cao và ổn định hơn so với những người thuộc nhóm cuối nên nhu cầu vay tiêu dùng cũng chủ yếu phát sinh từ 3 nhóm trên. 1.2.3. Lịch sử phát triển của cho vay tiêu dùng trên thế giới Vào những năm 1980, hệ thống ngân hàng thương mại của Mỹ phải tiến hành cải cách với lý do dưới sức ép của cạnh tranh, việc thực hiện nghiệp vụ của các ngân hàng thương mại gặp nhiều bất lợi. Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh đã tạo ra những thay đổi trong lĩnh vực công nghệ, dân số học, luật pháp và chính nó cũng góp phần vào sự thay đổi về dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, đồng thời cũng làm giảm vai trò của các ngân hàng thương mại trong hệ thống tài chính dẫn đến sự thay đổi cơ cấu trong các ngân hàng . Môi trường cạnh tranh thay đổi một cách nhanh chóng, cùng với nó là việc các ngân hàng không còn duy trì được khả cạnh tranh như trước. Hiện tượng này mang nét đặc trưng của cuộc khủng hoảng trong những năm 1930 nhưng nó xoá dần khả năng đứng vững của các ngân hàng dẫn đến một hệ thống ngân hàng yếu kém, hoạt động không hiệu quả. Cuộc khủng hoảng trong hệ thống ngân hàng bắt đầu vào những năm 1970 khi các nhà môi giới lập ra “thị trường tiền tệ bán lẻ” dẫn đến cuộc cạnh tranh giữa các công ty tài chính tiêu dùng, các công ty thương mại với các ngân hàng. Do đó, đến đầu những năm 1980, trước đòi hỏi của các ngân hàng về một “lĩnh vực tham gia ở mức độ cao hơn”, Quốc hội Mỹ đã cho phép các ngân hàng cung ứng nhiều sản phẩm và dịch vụ mới. Những thay đổi đó đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới công nghệ để thích ứng và để nâng cao khả năng cạnh tranh. Đầu tiên, đó là việc các ngân hàng sử dụng hệ thống máy vi tính nhằm giảm thời gian và chi phí quản lý. Kế đến là sự xuất hiện của máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine- ATM) được đặt các trung tâm buôn bán, phi trường, các trung tâm vận tải nhằm tạo thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng và giảm chi phí xây cất cho ngân hàng. Cùng với thời gian, hoạt động cấp tín dụng của các ngân hàng đã thay đổi. Nếu như trước đây các ngân hàng chỉ giới hạn phạm vi hoạt động trong cho vay thương mại thì ngày nay họ đã mở rộng thêm hoạt động cho vay tiêu dùng đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng vào những năm 1930. Cải cách lớn nhất trong lĩnh vực tài chính trong thời gian này là việc các qui định về kiểm soát tiền tệ và các qui định khác đối với các tổ chức tài chính làm nhiệm vụ ký thác đã được ban hành thành luật. Sắc luật này cho phép các ngân hàng tiết kiệm công cộng liên bang được kinh doanh, hợp tác và có các quan hệ cho vay với các doanh nghiệp nhận tiền ký thác, đươc tiến hành cho vay tiêu dùng và cung ứng các dịch vụ khác. Như vậy hệ thống ngân hàng Mỹ đã có sự cải tổ để nâng cao tính cạnh tranh không chỉ với các tổ chức tài chính trong nước mà với cả các tổ chức nước ngoài. Từ đó cho vay tiêu dùng đã ra đời và chính thức được công nhận như một nghiệp vụ của ngân hàng. Đến năm 1987, sau khoảng 7 năm ban hành luật này, các ngân hàng Mỹ đã cung cấp 80% khối lượng tín dụng tiêu dùng, trong đó 45% dựa trên cơ sở cho vay trả góp. Ngày nay cho vay tiêu dùng đã phát triển mạnh theo xu thế chung của nền kinh tế thế giới. Một yếu tố khách quan nữa thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng là xuất phát từ mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Thông qua mối quan hệ này, ngân hàng thấy được các nhu cầu từ cả phía người sản xuất lẫn người tiêu dùng: Các nhà sản xuất cần có sự hỗ trợ để gia tăng tiêu thụ hàng hoá còn người tiêu dùng cần tìm nguồn tài trợ cho các nhu cầu của mình. 1.2.4. Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.4.1. Khái niệm Có nhiều quan điểm khác nhau về cho vay tiêu dùng, có người cho rằng: “Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng đối với người tiêu dùng nhằm tài trợ cho chính sự tiêu dùng”, người khác lại nói: “Tín dụng tiêu dùng là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêu dùng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc người đi vay (khách hàng) sẽ hoàn trả cả gốc lẫn lãi tại một thời điểm xác định trong tương lai”….Nhưng tựu chung lại, chúng ta có thể hiểu “cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định”. Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa… của các cá nhân, hộ gia đình. Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có được một cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe, mua nhà, nghỉ ngơi, du lịch… 1.2.4.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng - Qui mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn Các khách hàng khi tìm đến ngân hàng nhằm mục đích vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốn không lớn lắm. Đó là vì: Khi xác định mua sắm bất cứ vật dụng gì người tiêu dùng phải có một khoản tích luỹ từ trước (vì không khi nào các ngân hàng cho vay đến 100% nhu cầu vốn) và các vật dụng trong gia đình thường không quá đắt đỏ, kể cả khi người tiêu dùng vay để mua nhà, xây nhà hoặc sửa chữa nhà để ở thì qui mô các khoản đó cũng không quá lớn đối với một ngân hàng. Nhưng số lượng các khoản vay tiêu dùng lại lớn do đối tượng của cho vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. - Các khoản vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc” Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay, lãi suất có thể thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất ở một mức cố định, đặc biệt là trong cho vay tiêu dùng trả góp. Ngay cả khi quan hệ tín dụng được xác lập thì mức lãi suất đã được đưa ra và duy trì trong suốt thời hạn vay (kể cả có thay đổi lãi suất thì việc thay đổi đó cũng được qui định ngay trong hợp đồng tín dụng khi ký kết). - Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao Vì đối tượng của hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nên bên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài còn có các yéu tố chủ quan từ chính người tiêu dùng. Các yếu tố khách quan như thiên tai, bệnh tật, mất mùa, thất nghiệp và chu kỳ kinh tế. Thời kỳ nền kinh tế mở rộng và mọi người dân đều lạc quan tin tưởng vào tương lai thì nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên nhưng khi nền kinh tế suy thoái, các cá nhân, hộ gia đình thường có tư tưởng phòng bị cho tương lai, họ sẽ hạn chế tiêu dùng và tăng cường tích luỹ. Đây là thời kỳ khó khăn cho các nhà sản xuất và các ngân hàng trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, cho vay tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan từ phía người tiêu dùng khi họ muốn vay mượn để chi tiêu nhưng không muốn trả. Trong những trường hợp như vậythì dù có nắm giữ tài sản đảm bảo hay không thì các ngân hàng vẫn phải đối mặt với rủi ro giảm thu nhập. Mặt khác, do các khoản vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc” nên khi chi phí huy động tăng lên, ngân hàng phải đối mặt với rủi ro lãi suất. - Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn Đặc điểm của các khoản cho vay tiêu dùng là qui mô mỗi khoản vay nhỏ, thời gian vay thường không dài trong khi tâm lý người đi vay là không muốn công khai tình hình tài chính nên việc thẩm định trước khi cho vay tốn nhiều thời gian và chi phí. Đồng thời, số lượng các khoản vay tiêu dùng lớn nên ngoài các chi phí trên ngân hàng còn phải chịu các chi phí khác như chi phí quản lý khoản vay, theo dõi và kiểm tra khách hàng thường xuyên… - Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất mà ngân hàng thực hiện, do các khoản cho vay tiêu dùng được định giá rất cao (bao hàm cả một phần rủi ro lãi suất) đến mức mà bản thân lãi suất vay vốn trên thị trường lẫn tỷ lệ tổn thất tín dụng phải tăng lên đáng kể thì hầu hết các khoản cho vay tiêu dùng mới không mang lại lợi nhuận. Việc định giá cao là do cho vay tiêu dùng là khoản mục cho vay có chi phí lớn và đọ rủi ro cao. Hơn nữa khi vay tiền, người tiêu dùng dường như kém nhạy cảm với lãi suất. Người tiêu dùng thường quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là lãi suất (mặc dù rõ ràng là lãi suất ghi trên hợp đồngảnh hưởng đến qui mô số tiền phải trả). Trong khi lãi suất không phải là một trong những yếu tố quan trọng mà hộ gia đình quan tâm thì mức thu nhập và trình độ dân trí lại tác động rất lớn đến việc sử dụng các khoản tiền vay của người tiêu dùng. Những người có thu nhập ổn định thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn thu nhập vì họ cho rằng thu nhập trong tương lai sẽ có thể đảm bảo chi trả cho những nhu cầu hiện tại. Mặt khác, nếu như trong kinh doanh người ta thường phải hạch toán lỗ, lãi thì trong tiêu dùng người ta đặt yếu tố thoả mãn lên hàng đầu dù có phải trả chi phí lớn hơn. Chính vì triển vọng về lợi nhuận do hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại mà dù phải đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng các ngân hàng trên toàn thế giới hiện nay đều hướng sự quan tâm vào hoạt động này, coi nó như một trong những lĩnh vực có vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng cũng như trong quản lý ngân hàng. 1.2.4.3. Phân loại cho vay tiêu dùng Thông qua cách phân loại này, chúng ta có thể có được cái nhìn khá toàn diện về hoạt động cho vay tiêu dùng từ nhiều khía cạnh khác nhau. Căn cứ vào mục đích vay, chúng ta có: Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành, giải trí, du lịch… Căn cứ vào phương thức hoàn trả, ta có: - Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay. Đối với loại cho vay tiêu dùng này, các ngân hàng thường chú ý đến một số vấn đề cơ bản, có tính nguyên tắc sau: + Loại tài sản được tài trợ: Thực tế cho thấy thiện chí trả nợ của người vay sẽ tốt hơn rất nhiều nếu tài sản được hình thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu cấp thiết của họ lâu dài trong tương lai. Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, ngân hàng thường chú ý đến điều này nên chỉ muốn tài trợ cho nhu cầu mua sắm đối với tài sản có thời hạn sử dụng lâu bền và có giá trị lớn vì với những tài sản này, người tiêu dùng sẽ được hưởng những tiện ích từ chúng trong một thời gian dài. + Số tiền phải trả trước: Ngân hàng yêu cầu người đi vay phải thanh toán trước một phần giá trị tài sản cần mua sắm- số tiền này được gọi là số tiền phải trả trước, phần còn lại ngân hàng sẽ cho vay, số tiền trả trước cần phải đủ lớn để một mặt làm cho người vay nghĩ rằng họ chính là chủ sở hữu của tài sản, mặt khác có tác dụng hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Một khi không cảm nhận được rằng mình là chủ sở hữu của tài sản hình thành từ tiền vay thì người vay có thái độ miễn cưỡng trong việc trả nợ. Ngoài ra, khi khách hàng không trả nợ trong nhiều trường hợp ngân hàng đành phải bán và thanh lý tài sản để thu hồi nợ. Số tiền phải trả trước thường phụ thuộc vào các yếu tố sau: Loại tài sản: Đối với các tài sản có mức độ giảm giá nhanh thì số tiền phải trả trước nhiều và ngược lại, đối với các tài sản có mức độ giảm giá chậm. Thì số tiền phải trả trước ít. Thị trường tiêu thụ tài sản sau khi đã sử dụng: nếu hàng hoá đó được tiêu thụ một cách nhanh chóng và dễ dàng sau khi sử dụng thì số tiền trả trướcsẽ ít hơn là trong trường hợp ngược lại. Môi trường kinh tế: nếu môi trường kinh tế ổn định thì thiện chí của ngân hàng trong việc cho vay sẽ tốt hơn và có thể yêu cầu một mức trả trước thấp hơn. Năng lực tài chính của người đi vay: Người vay có năng lực tài chính tốt đã là một trong những đảm bảo cho việc thu hồi nợ của ngân hàng nên ngân hàng có thể yêu cầu người vay một mức trả trước thấp hơn nếu ngay lúc đó người vay chưa có đủ. + Chi phí tài trợ: Chi phí tài trợ là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân hàng trong việc sử dụng vốn. Chi phí tài trợ chủ yếu bao gồm lãi vay và các chi phí khác có liên quan. Chi phí tài trợ phải đủ trang trải cho chi phí huy động, chi phí hoạt động, rủi ro đồng thời phải mang lại một phần lợi nhuận cho ngân hàng. + Điều khoản thanh toán: Khi xác định điều khoản liên quan đến việc thanh toán nợ của khách hàng, ngân hàng thường chú ý đén các vấn đề sau: Số tiền thanh toán mỗi định kỳ phải phù hợp với khả năng và thu nhập, trong mối quan hệ hài hoà với nhu cầu chi tiêu khác của khách hàng. Giá trị tài sản tài trợ không được thấp hơn số tiền tài trợ chưa được thu hồi. Kỳ hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng, kỳ hạn trả nợ thường theo tháng vì thông thường, nguồn trả nợ chính của người vay tiêu dùng là lương được nhận hàng tháng. Thời hạn cho vay không nên quá dài. Thời hạn cho vay bị giới hạn bởi thời gian hoạt động của tài sản tài trợ. Thời hạn cho vay quá dài trong trường hợp giá trị tài sản tài trợ giảm mạnh sẽ dẫn đến rủi ro tín dụng. Hơn nữa khi thời hạn cho vay quá dài thì thiện chí trả nợ của người vay cũng như việc thu nợ thường gặp nhiều rắc rối. Số tiền khách hàng phải thanh toán cho ngân hàng mỗi kỳ hạn trả nợ có thể được tính theo một trong các cách sau đây: Phương pháp gộp: Đây là phương pháp thường được áp dụng trong cho vay tiêu dùng trả góp, do tính chất đơn giản và dễ hiểu của nó. Theo phương pháp này, trước hết lãi được tính bằng cách lấy vốn gốc nhân với lãi suất và thời hạn vay, sau đó cộng gộp vào vốn gốc rồi chia cho số kỳ hạn phải thanh toán để tìm số tiền phải thanh toán ở mỗi kỳ trả. Phương pháp lãi đơn: Theo phương pháp này, vốn gốc người đivay phải trả từng kỳ hạn trả nợ được tính đều nhau bằng cách lấy vốn vay ban đầu chia cho số kỳ hạn thanh toán, còn lãi phải trả mỗi kỳ được tính trên số tiền mà khách hàng thực sự còn thiếu đối với ngân hàng. + Vấn đề phân bổ lãi cho vay theo thời gian: Khi sử dụng phương pháp gộp để tính lãi, các ngân hàng thường tiến hành phân bổ phần lái cho vay đã được tính. Việc phân bổ có thể được thực hiện theo định kỳ gắn liền với các kỳ hạn thanh toán hoặc cũng có thể được thực hiện theo quí hoặc theo năm tài chính. + Vấn đề trả nợ trước hạn: Thông thường người đi vay được ._.quyền thanh toán tiền vay trước hạn mà không bị phạt. Nếu tiền trả góp tính theo phương pháp lãi đơn thì vấn đề rất đơn giản, người vay phải thanh toán toàn bộ vốn gốc còn thiếu và lãi vay của kỳ hạn hiện tại (nếu có) cho ngân hàng. Tuy nhiên, nếu tiền trả góp được tính theo phương pháp gộp thì sẽ phức tạp hơn. Vì theo phương pháp này, lãi được tính dựa trên cơ sở giả định rằng tiền vay sẽ được sử dụng cho đến lúc kết thúc hợp đồng, cho nên nếu khách hàng trả trước hạn thì thời hạn trả nợ thực tế sẽ khác thời hạn đã giả định ban đầu và như vậy số tiền lãi phải trả cũng có sự thay đổi. Khi đó người ta phải sử dụng phương pháp phân bổ lãi cho vay theo thời gian. Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài. Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: - Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng. (1) Công ty bán lẻ Ngân hàng (4) (5) (3) (2) (6) Người tiêu dùng (1): Ngân hàng và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng ngân hàng thường đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và các loại tài sản bán chịu. (2): Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá. Thông thường, người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản. (3): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng. (4): Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng. (5): Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ. (6): Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng. + Cho vay tiêu dùng gián tiếp có ưu điểm: Cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng. Cho phép ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong cho vay. Là nguồn gốc của việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt động khác. Trong trường hợp có quan hệ với những công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp. + Bên cạnh những ưu điểm trên, cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số nhược điểm sau: Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu. Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hoá. Kỹ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao. Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người này. Cho vay tiêu dùng trực tiếp thường được thực hiện theo sơ đồ sau: (3) (3) (2) (5) (1) Ngân hàng Người tiêu dùng Công ty bán lẻ (1): Ngân hàng và người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay. (2): Người tiêu dùng tả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ. (3): Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ. (4): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng. (5): Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng. + So với cho vay tiêu dùng gián tiếp, cho vay tiêu dùng trực tiếp có những ưu điểm sau: Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của nhân viên tín dụng. Những người này thường được đào tạo chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng cho nên các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có chất lượng cao hơn so với trường hợp chúng được quyết định bởi những công ty bán lẻ hoặc nhân viên tín dụng của công ty bán lẻ. Ngoài ra, trong hoạt động của mình, nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng chú trọng đến việc tạo ra các khoản vay có chất lượng tốt trong khi nhân viên của những công ty bán lẻ thường chú trọng đến việc bán được hàng. Bên cạnh đó, tại các điểm bán hàng, các quyết định tín dụng thường được đưa ra vội vàng và như vậy, có thể có nhiều khoản tín dụng được cấp ra một cách không chính đáng. Hơn nữa, trong một số trường hợp, do quyết định nhanh, công ty bán lẻ có thể từ chối cấp tín dụng đối với những khách hàng tốt. Cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn so với cho vay tiêu dùng gián tiếp. Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng có thể làm thoả mãn nhu cầu của họ hơn. 1.2.5. Sự khác nhau giữa cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại Mặc dù cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh đều là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng song giữa chúng vẫn có những điểm khác biệt lớn. Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Đối tượng Các cá nhân và hộ gia đình Gồm cả các cá nhân, hộ gia đình và các hãng kinh doanh Mục đích sử dụng vốn vay Nhằm mục đích phục vụ đời sống như mua sắm các hàng hoá, dịch vụ, xây dung và sửa chữa nhà cửa… Nhằm tài trợ cho việc xây dựng nhà xưởng, mua sắm trang thiết bị máy móc, nguyên vật liệu…phục vụ cho sản xuất – kinh doanh Đặc điểm - Các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất “cứng nhắc”. - Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao. - Quy mô mỗi khoản vay tiêu dùng nhỏ nhưng số lượng các khoản vay tiêu dùng lớn. - Các khoản cho vay tiêu dùng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. - Chi phí của các khoản vay tiêu dùng thường lớn. - Các khoản cho vay kinh doanh thường có lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường. - Các khoản cho vay kinh doanh có độ rủi ro thấp hơn. - Quy mô mỗi khoản vay lớn hơn song số lượng các khoản vay nhỏ hơn. - Các khoản cho vay kinh doanh có độ rủi ro thấp hơn song nó cũng mang lại thu nhập thấp hơn cho ngân hàng. - Các khoản vay kinh doanh thường có chi phí thấp hơn Về qui trình cho vay, cả hai hình thức cho vay này đều phải qua các bước sau: Bước 1: Tìm hiểu sơ bộ về khách hàng. Bước 2: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn. Bước 3: Phân tích tín dụng. Bước 4: Quyết định tín dụng. Bước 5: Giải ngân. Bước 6: Thu nợ. Song nội dung, qui trình, thủ tục của từng bước giữa hai hình thức cho vy này có nhiều điểm khác biệt, tuỳ thuộc qui định cụ thể của từng ngân hàng. 1.2.4. Các nguồn cho vay tiêu dùng 1.2.4.1. Các công ty tài chính Công ty tài chính là tổ chức cung ứng tín dụng tiêu dùng quan trọng nhất, xét trong bối cảnh cho vay tiêu dùng đã được phát triển đáng kể. Những hình thức tín dụng tiêu dùng mà công ty tài chính cung cấp là cho thuê, các khoản vay mua bất động sản. Phần lớn quỹ của công ty tài chínhđược hình thành từ tiền gửi của khách hàng, ngoài ra là các khoản vay của chính công ty, vốn góp và lợi nhuận để lại. 1.2.4.2. Ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại có vai trò khá quan trọng trong cho vay tiêu dùng. Các hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cúng khá đa dạng như cho vay để mua xe, mua nhà, đi du học, du lịch, mua sắm vạt dụng gia đình…. Khác với các nước đang phát triển, nơi mà việc đánh giá tài sản thế chấp còn nhiều phức tạp và các ngân hàng còn hạn chế cho vay tiêu dùng, ở các nước đang phát triển, cho vay tiêu dùng là một loại hình tài sản có khá phổ biến, có khả năng sinh lời cao nhất mà ngân hàng thực hiện. 1.2.4.3. Hiệu cầm đồ Đối với người tiêu dùng, các hiệu cầm đồ có khả năng cung cấp các khoản cho vay quy mô nhỏ, phù hợp với nhu cầu vốn không lớn của khách hàng, đồng thời đây là những nhu cầu mang tính ngắn hạn, việc mà các ngân hàng không mấy ưa thích. Phần lớn khách hàng của hiệu cầm đồ thuộc nhóm có thu nhập thấp, những người gặp khó khăn khi vay ngân hàng hoặc công ty tài chính do chỉ đưa ra những đảm bảo không chắc chắn, bởi uy tín và tư cách không rõ ràng Mô hình hoạt động của một hiệu cầm đồ khá đơn giản. Các cá nhân đem các vật có gía trị đến hiệu cầm đồ để vay một khoản tiền. Lượng tiền có được phụ thuộc vào giá trị của vật đem cầm cố, thị trường của tài sản đó, thời gian sử dụng …thông thường lãi suất quy định đối với các khoản vay từ việc cầm đồ lớn, tài sản khấu hao nhanh. 1.2.4.4. Công ty bảo hiểm Ngành bảo hiểm có vai trò bổ sung trong việc huy động quỹ để cho vay tiêu dùng. Các công ty bảo hiểm cho vay chủ yếu tới những người nắm giữ hợp đồng bảo hiểm. Các bảo hiểm thường là tài sản cầm cố, thế chấp và hợp đồng bảo hiểm. Đồng thời các công ty bảo hiểm có một số chiến lược kinh doanh hỗ trợ cho tiêu dùng như bảo hiểm nhân thọ. Bảo hiểm sự mất giá của tài sản cầm cố thế chấp. Nguồn vốn chính của công ty bảo hiểm là vốn tự có, thu nhập từ phí bảo hiểm, đầu tư đúng hạn, lợi tức từ các khoản cho vay 1.2.4.5. Ngân hàng tiết kiệm bưu điện. Tuỳ thuộc vào từng quốc gia, ngân hàng tiết kiệm bưu điện có thể có các chi nhánh của tổng cục bưu điện hoặc là một ngân hàng độc lập. Nó cũng tham gia ứng vốn, tham gia vào thị trường chiết khấu. Phương thức cấp tín dụng cho người tiêu dùng là:cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, cho vay mua sắm tiện nghi sinh hoạt. Thông thường để vay thì khách hàng phải có tài khoản gửi tại ngân hàng số dư tài khoản phải đạt đến mức nhất định. 1.2.4.6. Hợp tác xã. Hợp tác xã là một hình thức kinh tế tự chủ do những người lao động có nhu cầu lợi ích chung tự nguyện cùng góp vốn, góp sức lao động theo quy định của pháp luật nhằm phát huy sức mạnh tập thể và từng thành viên để giúp nhau thực hiện tốt hơn các hoạt động sản xuất kinh doanh hay nhu cầu cần thiết của đời sống thông qua quá trình hoạt động, hợp tác xã có thể trợ giúp cho các thành viên của mình mua sắm nhà đất, mua sắm hàng hoá … 1.2.4.7. Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Thường các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có thể cho vay khách hàng trong thời gian ngắn khi họ mua hàng mà chưa có tiền thanh toán. Các doanh nghiệp có thể bán chịu (nếu khách hàng quen, có uy tín ) bán trả góp … Ngoài các tổ chức cho vay tín dụng trên, trên thế giới hiện nay đã xuất hiện nhiều hình thức khác cấp tín dụng cho người tiêu dùng như các tổ chức phát hành thẻ (Master card, Visa card….) những người bán lẻ …. 1.2.7. Vai trò tiêu dùng đối với sự phát triển kinh tế xã hội 1.2.7.1. Đối với người tiêu dùng: Như đã đề cập ở trên, nhu cầu của con người thường rất phong phú và đa dạng từ việc mua sắm các vật dụng gia đình, tiện nghi sinh hoạt đến mua sắm và xây dung nhà đất, đi du lịch, nghỉ ngơi…nhưng không phải lúc nào thu nhập và tích luỹ cũng cho phép họ đáp ứng nhu cầu đó. Điều đó dẫn đến một thực tế là người ta mua sắm nhà cửa và mua sắm tiện nghi khác khi đã về già, khi đó lợi ích cảm nhận được từ sự hưởng thụ có xu hướng giảm xuống. Cho nên, người tiêu dùng luôn tìm cách kết hợp một cách khéo léo giữa việc thoả mãn nhu cầu với yếu tố thời gian và khả năng thanh toán trong hiện tại và trong cả tương lai. Nghĩa là họ sẽ hưởng thụ phần thu nhập sẽ nhận được trong tương lai. Mặt khác, việc thoả mãn trước nhu cầu sẽ thúc đẩy người tiêu dùng phấn đấu để chi trả cho nhu cầu đó càng sớm càng tốt vì thông thường khi vay ngân hàng để mua sắm, thì chính tài sản đó sẽ trở thành vật đảm bảo đối với ngân hàng mà tâm lý chung không ai muốn nắm giữ tài sản mà không phải là của mình. Điều này gián tiếp đưa đến việc tăng thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng. Chính vì những lý do trên mà ngày càng nhiều các cá nhân, hộ gia đình tìm đến ngân hàng với mong muốn ngân hàng sẽ giúp đỡ họ trong việc mua sắm những hàng hóa thiết yếu, những hàng hóa có giá trị cao nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng và nâng cao cuộc sống. 1.2.7.2. Đối với người sản xuất. Mục tiêu của tất cả các nhà sản xuất là giá trị tăng thêm của tài sản, do đó dù bằng cách nào hay cách khác thì họ đều mong muốn tiêu thụ được càng nhiều hàng hóa càng tốt.Tuy nhiên, họ cũng phải đối mặt với một thực tế là không phải lúc nào khách hàng cũng có tiền để thanh toán ngay mà có thể trong vài tuần, vài tháng sau khi họ đã nhận được thu nhập hoặc sau khi đã tích luỹ đủ. Mục tiêu tăng lợi nhuận, mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ sản xuất cùng loại hàng hoá trên thị trường, các nhà sản xuất sẵn sàng bán hàng hoá trả góp, thậm chí bán chịu trong một thời gian. Để có tiền quay vòng, các cửa hàng này sẽ tìm đến sự trợ giúp của ngân hàng (các ngân hàng có thể mua lại các phiếu nợ của khách hàng, sau đó khi đến hạn khách hàng mang trả thì ngân hàng sẽ thu hoặc ngân hàng sẽ tài trợ cho khách hàng thông qua sự kết hợp với các cửa hàng bán trả góp) Như vậy việc cấp tín dụng của ngân hàng trong trường hợp này cũng gián tiếp tạo ra thu nhập của người tiêu dùng (tạo công ăn việc làm), nâng cao chất lượng cuộc sống (thúc đẩy việc mở rộng sản xuất, tạo ra khả năng cạnh tranh giữa các hãng thay đổi mẫu mã chủng loại hàng hoá, đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng). 1.2.7.3. Đối với ngân hàng thương mại Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng tiền đó để cho vay, song song với lỗ lực huy động vốn, các ngân hàng thương mại còn cố gắng tối đa trong việc cấp tín dụng cho mọi cá nhân tổ chức mọi kinh tế trong và ngoài nước đối với hầu hết các ngân hàng, khoản mục cho vay thường chiếm quá nửa giá trị tổng tài sản từ 1/2 đến 2/3 nguồn thu của ngân hàng. Đối với cá nhân, hộ gia đình ngân hàng thực hiện loại hình cho vay chủ yếu như mua ô tô, sắm sửa các phương tiện sinh hoạt, tài trợ cho qúa trình học tập hoặc xây dựng và sửa chữa nhà ở … mặc dù cấp tín dụng cho các đối tượng này ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro song ngày nay các ngân hàng đều tập trung khai thác bởi vì hoạt động này nó tạo ra thu nhập cao cho ngân hàng. Các khoản vay tiêu dùng thường được định giá khá cao (do các khách hàng thường không qúa quan tâm đến lãi suất mà trước hết họ quan tâm đến lợi ích mà họ được hưởng, sau đó đến tổng số tiền mà họ phải trả) do đó cho vay tiêu dùng vẫn được coi là khoản mục tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất cho ngân hàng. Mặt khác cho vay tiêu dùng có thể hạn chế và loại bỏ được ảnh hưởng của chu kỳ kinh doanh (yếu tố mà theo chu kỳ sẽ dẫn đến sự suy thoái đáng kể trong nhiều tài khoản cho vay kinh doanh truyền thống của ngân hàng) và tránh được sự cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nước ngoài đồng thời thông qua cho vay tiêu dùng, ngân hàng cũng mở rộng được hoạt động, tận dụng được nguồn huy động một cách hiệu quả Ngày nay, để tạo ra sự phong phú trong hoạt động và tạo ra những nét hấp dẫn riêng nhằm thu hút khách hàng, các ngân hàng không chỉ cho vay trực tiếp đối với người tiêu dùng mà còn thực hiện việc tài trợ gián tiếp qua các cửa hàng bán lẻ, các cửa hàng bán trả góp. 1.2.7.4. Đối với nền kinh tế Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế,dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại. Việc ngân hàng thực hiện cho vay tiêu dùng khách hàng chỉ làm thoả mãn những nhu cầu thiết yếu nâng cao chất lượng của người tiêu dùng việc cho vay này còn thúc đẩy sản xuất, tạo ra công ăn việc làm, tăng khả năng cạnh tranh của các hãng sản xuất kinh doanh, tạo ra sự năng động cho nền kinh tế. Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho người tiêu dùng, các ngân hàng thương mại đã góp phần kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng sức cạnh tranh của hàng hóa trong nước từ đó hỗ trợ nhà nước trong việc đạt được các mục tiêu xã hội như xoá đói, giảm nghèo, giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập giảm tệ nạn xã hội, cải thiện nâng cao mức sống cho người dân. 1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.2.8.1. Các nhân tố vĩ mô. Giống như các thể chế kinh tế khác, các ngân hàng thương mại cũng hoạt động và chịu ảnh hưởng của môi trường xung quanh như môi trường kinh tế xã hội, môi trường quản lý, các môi trường về văn hóa và các chính sách kinh tế của nhà nước. Môi trường kinh tế xã hội mà đặc trưng là trình độ phát triển kinh tế, thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân đầu người, mức sống của dân cư cùng với chế độ xã hội có ảnh hưởng khá mạnh đến tới mức tiêu dùng của dân cư. Môi trường này mà ổn định là một trong những điều kiện thúc đẩy người dân tiêu dùng, hạn chế tiết kiệm do đó dẫn đến mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng. Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước cũng là một nhân tố vĩ mô khác có tác động sâu rộng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại. Môi trường pháp lý có ảnh hưởng đến trật tự, tính ổn định và tạo điều kiện cho hoạt động cho vay tiêu dùng diễn ra thông suốt, đảm bảo sự phát triển bền vững, hạn chế những rắc rối tổn hại đến lợi ích của các bên tham gia quan hệ vay mượn. Nếu hệ thống pháp luật có quy định đầy đủ cụ thể các vấn đề về cho vay tiêu dùng sẽ thúc đẩy người tiêu dùng tìm đến ngân hàng đồng thời cũng khuyến khích tính tích cực của các ngân hàng tham gia lĩnh vực này. Ngược lại, nếu tất cả các quy định đều mang tính chung chung không rõ ràng sẽ khiến cả ngân hàng và khách hàng gặp nhiêu khó khăn trong việc đi đến một thoả thuận chung. Môi trường văn hóa như thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách của người dân như thích tằn tiện hay ưa hưởng thụ) hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc…cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen chi dùng của người dân. Hoạt động cho vay tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của hệ thống các chính sách và chương trình kinh tế của nhà nước, nếu nhà nước tăng đầu tư hoặc đưa ra các biện pháp thông thoáng để khuyến khích đầu tư trong nước và tăng đầu tư nước ngoài như giảm các thủ tục rườm rà, giảm thuế cho các công ty mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho người lao động. Đây rõ ràng là tiền đề thuận lợi để phát triển cho vay tiêu dùn. Mặt khác các chính sách như giảm thuế thu nhập; áp dụng lãi suất ưu đãi đối với cho vay hộ nông dân, hộ nghèo, các hộ dân tộc ở miền núi, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội. Tất cả các biện pháp này sẽ có ảnh hưởng đến cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt và lâu dài Tuy nhiên, muốn thực hiện tốt tất cả những chủ trương chính sách và những chương trình hành động trên cần có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa các cấp, các nghành, các cơ quan, doanh nghiệp với nhau và giữa các tổ chức đó với các ngân hàng thương mại 1.2.8.2. Các nhân tố vi mô. Những nhân tố vi ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng nằm trong phạm vi ngân hàng bao gồm các nhân tố khách quan từ phía khách hàng và nhân tố chủ quan từ bản thân ngân hàng. * Những nhân tố khách quan: Trong nhóm các nhân tố khách quan này, trước hết phải kể đến đạo đức khách hàng, được đánh giá dựa trên năng lực pháp lý và độ tín nhiệm. Vì rằng nếu thực sự khách hàng có thu nhập cao, ổn định để trả nợ, thậm trí đưa ra được điều kiện đảm bảo tốt thì chưa chắc họ đã có thiện trí khi trả nợ. Bởi lẽ, khi đi vay, có thể người vay vẫn có ý định trả nợ đầy đủ, nhưng trong sử dụng tiền vay, có thể do tư cách, do lòng tham hoặc muốn làm giàu nhanh chóng họ sử dụng vốn vay sai mục đích đã hứa vì không phải lúc nào người cho vay cũng có đầy đủ thông tin về người đi vay. Mặt khác, với những lĩnh vực có rủi ro cao thì khả năng mang lại lợi nhuận cũng cao do đó người đi vay sẽ tìm mọi cách để có được khoản vay đó. Nên trước khi cho vay, các cán bộ tín dụng phải đánh gía độ tín nhiệm của khách hàng trên cơ sở tính thật thà của người vay, ý muốn kiên quyết của khách hàng trong việc thực hiện tất cả các giao ước trong hoạt động tín dụng, điều này được thể hiện một phần trong hồ sơ của người xin vay. Năng lực pháp lý là những quy định cụ thể về mặt pháp lý mà người vay cần phải có, đây là cơ sở hình thành nghiệp vụ trả nợ của khách hàng trong quan hệ tín dụng, thông qua thẩm định về năng lực pháp lý. Ngân hàng có thể biết được hiện khách hàng có liên quan đến vụ án nào hay không, tài sản đảm bảo có liên quan đến các vụ kiện hoặc các tranh chấp không. Khả năng tài chính của khách hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng trả nợ ngân hàng, nếu khách hàng có thu nhập cao và ổn định thì việc trả nợ ngân hàng thường ít ảnh hưởng đến các chi tiêu khác trong gia đình, đặc biệt là các nhu cầu thiết yếu và với những người này họ sẵn sàng thanh toán tiền cho ngân hàng để tránh những rắc rối về mặt pháp lý có thể gây ảnh hưởng đến nghề nghiệp công việc của họ. Ngược lại, với những cá nhân hoặc hộ gia đình có thu nhập không ổn định hoặc thu nhập ở mức trung bình thì việc thu hồi nợ của ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn do họ không biết trước thời điểm sẽ nhận được thu nhập là khi nào, và bao giờ mới tích luỹ đủ để trả nợ ngân hàng. Ngày nay, phần lớn các món vay tiêu dùng quy định nguồn trả là thu nhập thường xuyên của khách hàng trong tương lai, ngoại trừ các khoản cho vay ngắn hạn. Tài sản đảm bảo là cơ sở pháp lý có thêm nguồn thu nợ thứ hai cho ngân hàng ngoài nguồn thu nợ thứ nhất, mang tính dự phòng rủi ro. Mặc dù nắm giữ tài sản đảm bảo song nếu khách hàng không trả nợ thì ngân hàng phải đối mặt với rủi ro thu nhập vì muốn phát mại tài sản phải có thời gian và phải mất chi phí khác liên quan, đó là chưa kể đến có thể tại thời điểm đó giá trị tài sản trên thị trường không được duy trì như khi khách hàng định giá để cho vay. Vì vậy, tài sản đảm bảo không giữ vai trò quyết định trong việc khách hàng vay hay không mà nó chỉ là một tiêu chuẩn để xét duyệt khi cho vay. * Những yêu tố chủ quan Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại nằm trong các quy định và các định hướng phát triển của ngân hàng. Nếu ngân hàng không có một định hướng toàn thể về phát triển cho vay tiêu dùng thì cũng có nghĩa là không có một hoạt động nào dành cho sự phát triển của hoạt động này. Nội dung làm việc và chế độ thưởng phạt nghiêm minh cũng ảnh hưởng nhất định đến hoạt động cho vay tiêu dùng, nội quy làm việc quy định nghiêm ngặt sẽ nâng cao trách nhiệm của các cán bộ trong công việc cũng như thái độ của họ đối với khách hàng. Việc thưởng phạt nghiêm minh sẽ khuyến khích các cán bộ ngân hàng học hỏi, phấn đấu để nâng cao khả năng trình độ của mình, những yếu tố trên không những tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng mà còn thu hút được sự quan tâm của số lượng lớn các khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nếu như đạo đức người vay được xếp vào vai trò hàng đầu các nhân tố khách quan thì đạo đức cán bộ tín dụng cũng ở vị trí tương đương trong nhóm các nhân tố chủ quan. Nhiều cán bộ tín dụng vì tư lợi cá nhân mà làm tổn hại cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các khách hàng sẵn sàng tìm đến ngân hàng khác nếu họ thấy rằng không đáng tin cậy vào cán bộ trực tiếp quản lý khoản vay của họ, nếu bên cạnh trình độ nghiệp vụ cao và trình độ hiểu biết rộng, các cán bộ ngân hàng phải luôn trau dồi đạo đức, đặt lợi ích khách hàng và ngân hàng lên hàng đầu, sẵn sàng từ chối các khoản vay nếu thấy có vấn đề và càng không vì nhu cầu cấp thiết của người vay mà ép họ tư lợi cho bản thân. Kỹ thuật và thủ tục thẩm định hiệu qủa và không rườm rà, phức tạp là một trong những phương thức quan trọng để thu hút khách hàng. Tuy nhiên sự tồn tại các kỹ thuật và thủ tục này là không chỉ nhằm mục đích đó mà nhằm đưa ra các đánh giá đúng đắn về khách hàng, về các khoản vay, từ đó có các quyết định cho vay đúng đắn. Một hệ thống kỹ thuật thẩm định hợp lý, khoa học, thống nhất là yếu tố quyết định chất lượng thẩm định và do đó quyết định chất lượng khoản vay. Bên cạnh các yếu tố trên, yếu tố vốn cũng giữ vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tín dụng nói riêng. Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, muốn tiến hành kinh doanh ngân hàng cũng phải có vốn. Vốn tự có của ngân hàng càng lớn thì ngân hàng càng có khả năng mở rộng phạm vi cho vay và tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ …Mặt khác, khi có vốn lớn, các ngân hàng cũng có điều kiện đầu tư vào các cơ sở hạ tầng, máy móc công nghệ, nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín của ngân hàng đồng thời đảm bảo được an toàn, hạn chế được rủi ro trong hoạt động Chương II Thực trạng cho vay tiêu dùng tại hội sở ngân hàng thương mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Ngân hàng thương mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép thành lập số 1534/QĐ-UB do Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 04/09/1993, giấy phép hoạt động số 0040/ NH-GP do thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 06/08/1993, giấy phép kinh doanh số 055697 do Trọng tài kinh tế Hà Nội (Nay là Sở kế hoạch và Đầu tư Hà Nội) cấp ngày 07/09/1993. Tên gọi tắt là Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, tên tiếng Anh là Vietnam Technological and Commercial Join Stock Bank (viết tắt: Techcombank). Ngày 27/09/1993, Ngân hàng thương mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam được thành lập với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm với những nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kỳ mở cửa. Trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường kiệt Năm 1995, vốn điều lệ được tăng lên 51,495 tỷ đồng. Gắn liềnvới sự kiện đó là việc thành lập chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn. Năm 1996, Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh được thành lập tại Hà Nội, đồng thời phòng giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh cũng được chính thức khai trương. Vốn điều lệ tiếp tục tăng lên 70 tỷ đồng. Năm 1998, trụ sở chính được chuyển sang toà nhà Techcombank – 15 Đào Duy Từ, Hà Nội. Với việc thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch đã phủ khắp Bắc- Trung- Nam. Năm 1999, Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng, đồng thời khai trương phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội. Năm 2000, mạng lưới tiếp tục được mở rộng với phòng giao dịch Thái Hà. Năm 2001, vốn điều lệ tăng lên 102,345 tỷ đồng, đồng thời ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hệ thống phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos holding NV về việc triển khai hệ thống ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Năm 2002, thành lập liên tiếp chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh. Techcombank tự tin là Ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 9 chi nhánh cùng 4 phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước. Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức + Cơ cấu cổ đông và đại hội cổ đông: Hiện có 4 doanh nghiệp là quốc doanh là cổ đông của Ngân hàng chiếm 6,6% vốn pháp định và hơn 150 thể nhân chiếm 93,4% vốn pháp định. Đại hội cổ đông là cơ quan có quyền quyết định về chiến lược phát triển của ngân hàng và bầu ra các cơ quan quản lý: Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát. Đại hội cổ đông tiến hành định kỳ hàng năm và có thể tổ chức bất thường. + Hội đồng quản trị và hệ thống các uỷ ban trực thuộc: Hội đồng quản trị có 8 thành viên. Thường trực Hội đồng quản trị gồm Chủ tịch, Phó Chủ tịch thứ nhất, hai Phó chủ tịch và thành viên thường trực. Các uỷ ban trực thuộc Hội đồng quản trị: Ban kiểm soát, uỷ ban quản trị rủi ro, hội đồng tín dụng và uỷ ban quản lý tài sản nợ - tài sản có Đại hội cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Uỷ ban kiểm soát rủi ro Ban Tổng giám đốc Các công ty thành viên Các chi nhánh Giao dịch & kho quỹ Dịch vụ NH doanh nghiệp Dịch vụ NH bán lẻ Khối giao dịch, tiếp thị khách hàng Tài chính kế toán Thông tin điện toán Kiểm soát nội bộ Nhân sự Văn phòng Nguồn vốn Marketing & quan hệ đại chúng Xử lý nợ Dịch vụ NH quốc tế Quản lý tín dụng Khối nghiệp vụ, hỗ trợ kinh doanh phát triển sản phẩm Khối hỗ trợ điều hành tổng hợp Hội đồng tín dụng Uỷ ban quản lý tài sản nợ- tài sản có 2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp 2.1.3.1. Các sản phẩm tiền gửi dành cho dân cư - Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn: Dành cho quý khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán tiên tiến không dùng tiền mặt thông qua tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, số dư tiền gửi trên tài khoản này vẫn được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo công bố của Techcombank. Bản sao kê các giao dịch sẽ được gửi đến khách hàng hàng tháng hoặc bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu, sẽ giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và theo dõi trên tài khoản của mình. Tiên tiến hơn, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ truy vấn tài khoản tại nhà hoàn toàn miễn phí với dịch vụ ngân hàng tại gia. - Tiết kiệm có kỳ hạn: Techcombank cung cấp các loại sản phẩm tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh và đa dạng về kỳ hạn, từ ngắn hạn tới trung hạn và dài hạn. Ngoài ra còn có hình thức “tiết kiệm theo thời gian thực gửi” sẽ giúp khách hàng có nhu cầu gửi rút thường xuyên có thể tận dụng tối đa được thời gian sinh lời của tiền gửi. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức trả lãi trước, trả lãi hàng tháng, hàng quý, hoặc trả lãi cuối kỳ. Toàn bộ tiền gửi của khách hàng sẽ luôn được đảm bảo an toàn bằng khả năng bảo toàn vốn và trách nhiệm bảo hiểm tiền gửi của khách hàng. - Tiết kiệm định kỳ: Là sản phẩm đặc biệt dành cho những khách hàng có kế hoạch cho một khoản mua sắm, chi dùng lớn trong tương lai. Thời hạn tiết kiệm định kỳ có thể kéo dài từ 1 đến 15 năm, tuỳ theo kế hoạch của khách hàng, ngân hàng sẽ tư vấn để khách hàng lựa chọn số tiền tiết kiệm mỗi kỳ, định kỳ nộp và thời hạn tiết kiệm phù hợp nhất. Khi kết thúc kỳ hạn, nếu khách hàng có nhu cầu, Techcombank sẵn sàng cho vay tới 75% tổng số chi phí mà khách hàng dự định để giúp giấc mơ của khách hàng sớm thành hiện thực. 2.1.3.2. Tín dụng dành cho cá nhân Với sự tinh thông về nghiệp vụ có được trong suốt quá tr._.những lý do trên cộng với hệ thống dịch vụ tốt, đội ngũ cán bộ năng động nhiệt tình và cơ sở vật chất khá hiện đại, hội sở Techcombank cần tập trung vào phân đoạn thị trường gồm các cá nhân có thu nhập vừa và cao tại các đô thị lớn và các vùng phụ cận. 3.2.3. Xây dựng chính sách khách hàng Không giống với nhiều sản phẩm cung cấp trên thị trường, người mua muốn được sử dụng chúng phải trả tiền ngay và sau đó nó sẽ vĩnh viễn thuộc về họ, sử dụng như thế nào và vào mục đích gì hoàn toàn do người sở hữu hàng hoá đó quyết định, đối với phần lớn các sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng không phải trả tiền ngay mà sau một thời gian sử dụng nhất định, đến kỳ hạn thoả thuận trong hợp đồng khách hàng mới phải mang tiền đến trả, do đo chất lượng của hàng hoá, dịch vụ không chỉ được quyết định bởi sự hài lòng khi sử dụng, mà nó còn phụ thuộc vào thái độ của người bán hàng, sự quan tâm của người bán đến lợi ích mà người mua được hưởng trong suốt quá trình sử dụng. Chính vì vậy để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình, hội sở Techcombank cần xây dựng cho được định hướng khách hàng trong đó phải đặt chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo dựng được các mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi, coi sự phát triển liên tục cùng khách hàng là nền tảng cho sự sống còn và phát triển của Techcombank. Mỗi khách hàng đến với Techcombank dù chỉ sử dụng những sản phẩm có giá trị nhỏ thì họ cũng đã đóng góp một phần vào thành công chung của ngân hàng, vì vậy họ phải được hưởng những lợi ích xứng đáng với phần đã bỏ ra, họ phải được đối xử công bằng trong phạm vi những quy định bắt buộc của ngân hàng. Tuy vậy, tâm lý chung của con người là mong muốn vị thế của mình phải là số 1 trong mắt người khác, nên bên cạnh những quy định chung bắt buộc, với các đối tượng khách hàng khác nhau, hội sở Techcombank nên có một số chính sách ưu đãi riêng. Với những khách hàng vay số vốn lớn, luôn trả nợ đều đặn và đúng hạn, ngân hàng có thể thực hiện cho vay với lãi suất thấp hơn (trong phạm vi biên độ dao động), đồng thời tổ chức các buổi hội nghị khách hàng và có quà tặng riêng tới các đối tượng này (quà nên có in biểu tượng của Techcombank). Còn với những khách hàng ở xa nhưng họ vẫn tới ngân hàng để vay (mặc dù họ có thể sử dụng các dịch vụ của những ngân hàng khác gần hơn) thì các cán bộ tín dụng cũng có thể giảm lãi suất cho vay, coi đó như phần chi trả của ngân hàng cho một phần chi phí đi lại của khách hàng. Thực hiện các chính sách này, một mặt giúp khách hàng xoá bỏ mặc cảm mình là người đi vay, mặt khác, tạo cho họ có được cảm giác được quan tâm, được chia sẻ đồng thời bắt buộc các cán bộ ngân hàng phải tìm hiểu kỹ lưỡng hoàn cảnh của khách hàng trong quá trình thực hiện cho vay, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng. 3.2.4. Xây dựng chiến lược marketing đồng bộ 3.2.4.1. Phát triển thêm nhiều sản phẩm mới Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng gián tiếp Có nhiều cách khác nhau để phân chia các khoản cho vay tiêu dùng, một trong các cách đó là phân chia thành cho vay tiêu dùng trực tiếp và cho vay tiêu dùng gián tiếp. Cho vay tiêu dùng trực tiếp là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu vay tiêu dùng và khi đến hạn thanh toán người đó phải mang tiền trực tiếp trả cho ngân hàng, cho vay tiêu dùng gián tiếp là việc các ngân hàng cấp vốn cho người có nhu cầu vay tiêu dùng thông qua mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đă phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán, nhưng dù trực tiếp hay gián tiếp thì đều nhằm mục đích cuối cùng là cho phép người tiêu dùng sử dụng hàng hoá trước khi họ có khả năng thanh toán. Do đó, thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ bao gồm: Thu nhập từ cho vay tiêu dùng trực tiếp và thu nhập từ cho vay tiêu dùng gián tiếp. Tuy vậy, trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng trực tiếp hơn do họ nghĩ rằng nó an toàn hơn và chiếm tỷ trọng lớn hơn. Đây là điều không hoàn toàn chính xác. Có nhiều người có nhu cầu mua sắm song họ ngại phải đến các ngân hàng hoặc không có thời gian để đến các ngân hàng thường xuyên, mà đối tượng cho vay của hội sở Techcombank chủ yếu là các cá nhân có thu nhập vừa và cao, hầu hết đều làm việc trong các cơ quan có giờ hành chính trùng với giờ làm việc của các ngân hàng. Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, hội sở cần có chính sách phù hợp để thu hút lượng khách hàng tiềm năng này. Hiện nay, hội sở Techcombank đã thiết lập được mối quan hệ đối tác với các hãng bán xe như Ford Thăng Long, VIDAMCO, ISUZU, Mishubishi, Toyota, Mescedes Benz…để tài trợ cho các khách hàng có nhu cầu mua xe. Phương pháp tài trợ gián tiếp được thực hiện trong trường hợp này như sau: Ngân hàng tài trợ cho các đại lý để các đại bán trả góp xe cho khách hàng trên cơ sở hợp đồng thoả thuận giữa đại lý với ngân hàng. Tuy nhiên phạm vi tài trợ của hội sở Techcombank còn khá hẹp, chủ yếu là cho các hãng bán ôtô, còn lại trong các lĩnh vực khác thì hầu như chưa có. Vì vậy, hội sở cần có kế hoạch để mở rộng phạm vi hoạt động trên các phân đoạn thị trường mới. Thực hiện cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên Khi thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên, ngân hàng có thể gặp phải một số khó khăn sau: Số lượng các khoản vay tiêu dùng nhiều nhưng giá trị mỗi khoản vay lại nhỏ, khiến ngân hàng mất nhiều thời gian và chi phí trong việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu hồi nợ. Do cho vay không có tài sản thế chấp mà chỉ cần có xác nhận của người có thẩm quyền tại nơi công tác nên nhiều người lợi dụng tình trạng quản lý lỏng lẻo của đơn vị, xin xác nhận nhiều lần để đi vay nhiều nơi, sử dụng vốn không đúng mục đích và hậu quả là ngân hàng phải tốn chi phí lớn cho việc thu hồi nợ, thậm chí không thu được nợ. Nhiều khách hàng không thể bỏ nơi làm việc để đến ngân hàng do các ngân hàng chỉ làm việc trong giờ hành chính Những khó khăn trên đã phần nào cản trở việc thực hiện cho vay không có tài sản đảm bảo đôí với cán bộ công nhân viên của hội sở Techcombank. Để giải quyết khó khăn này, hội sở Techcombank nên xem xét giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện trên cơ sở xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền lợi của các bên (ngân hàng- đại diện của bên vay- người trực tiếp vay) cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, cho vay, giải ngân và thu nợ. Ưu điểm nổi bật của việc cho vay tiêu dùng qua người đại diện là: vừa đạt hiệu quả kinh tế, vừa đạt hiệu quả xã hội. Người vay không phải đến ngân hàng, không mất thời gian cho việc làm thủ tục vay và trả nợ, bảo đảm giờ giấc làm việc; Thủ trưởng đơn vị có điều kiện quản lý chặt chẽ việc vay nợ của cán bộ công nhân viên nên mạnh dạn ký xác nhận, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên vay vốn; Công đoàn có thêm nội dung hoạt động rất thiết thực, gpó phần chăm lo cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên; Ngân hàng đã tiết kiệm được nhân công, giảm được chi phí đáng kể trong cho vay và thu nợ, hạn chế được rủi ro, bảo đảm thu hồi nợ gốc và nợ lãi đúng hạn, và điều quan trọng nhất là ngân hàng mở rộng được quan hệ và tạo danh tiếng cho mình. Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp cho vay này, hội sở nên xây dựng thành quy trình gồm các bước cụ thể, chặt chẽ và thu thập đầy đủ các thông tin về tình hình sản xuất- kinh doanh cũng như uy tín của doanh nghiệp mà hội sở định ký kết hợp đồng, tránh tình trạng người đại diện lợi dụng quyền lực chiếm đoạt tiền trả nợ của người vay gây ảnh hưởng xấu đến thu nhập và uy tín của ngân hàng. 3.2.4.2. Thực hiện chính sách giá cả linh hoạt Do đặc điểm của hoạt động ngân hàng là vốn tự có chiếm một tỷ lệ khá nhỏ trong tổng vốn hoạt động, nên để đáp ứng nhu cầu về vốn, các ngân hàng phải huy động từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế và các tổ chức tín dụng khác. Muốn phát triển hoạt động cho vay, các ngân hàng phải huy động được số vốn tương ứng với nhu cầu nhưng vẫn nằm trong phạm vi cho phép của Ngân hàng Nhà Nứơc. Do đó, lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào lãi suất huy động của các ngân hàng. Từ thực tế trên, hội sở Techcombank cần xây dựng chính sách giá cả hợp lý đối với cả 2 hoạt động là huy động và cho vay nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và quyền lợi cho khách hàng. Đối với lãi suất huy động: Trước mắt vẫn duy trì lãi suất huy động vốn ở mức tương đối cao bởi lẽ hiện nay hội sở Techcombank vẫn đang trong tình trạng thiếu vố, đặc biệt là ngoại tệ, đồng thời nghiên cứu các biện pháp để tăng lãi suất huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh tế hoặc các khuyến khích khác để tăng huy động từ các đối tượng này. Nhưng về lâu dài sẽ không cạnh tranh bằng lãi suất nữa mà chủ yếu bằng chất lượng dịch vụ và uy tín. Đối với lãi suất cho vay: ứng dụng lãi suất khá cao và linh hoạt tương ứng với chất lượng dịch vụ cao hơn (vì đối tượng cho vay của Techcombank là các cá nhân có thu nhập vừa và cao). Điều này có nghĩa là tuỳ từng đối tượng đến vay,và tuỳ từng thời kỳ hội sở có thể điều chỉnh lãi suất cho vay dao động trong phạm vi biên độ cho phép. 3.2.4.3. Mở thêm nhiều điểm giao dịch mới Mạng lưới hoạt động của Techcombank cho đến cuối năm 2002 gồm hội sở chính và 9 chi nhánh cùng 4 phòng giao dịch tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước. Tuy nhiên, hoạt động của mạng lưới này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân. Trên địa bàn Hà Nội, mới chỉ có 3 chi nhánh và 3 phòng giao dịch là chi nhánh Techcombank ThăngLong, chi nhánh Techcombank Chương Dương, chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm và phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh, Phòng giao dịch số 3 tại Phố Khâm Thiên, phòng giao dịch thài Hà, trong khi các khu vực đông dân như Gia Lâm, Đông Anh, Từ Liêm vẫn chưa có bất cứ một phòng giao dịch hay chi nhánh nào của Techcombank được thành lập mặc dù hiện nay, thu nhập và đời sống dân cư của các khu vực trên đã tăng mạnh và nhu cầu tiêu dùng lớn do đây là vùng giáp ranh Hà Nội. Do đó, để phát triển hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, hội sở nên thông qua đề án thánh lập thêm ít nhất ở mỗi địa bàn trên một phòng giao dịch và tiến tới là một chi nhánh khi các huyện này được đưa lên thành quận. Nhưng trước khi thực hiện đề án, hội sở cần xem xét đến các yếu tố như chi phí xây dựng, thị hiếu người dân và chiến lược cạnh tranh vì trên các địa bàn này đã có chi nhánh của một số ngân hàng hoạt động từ trước, họ có lợi thế về địa điểm, về uy tín và các mối quan hệ 3.2.4.4. Xúc tiến quảng cáo và quan hệ đại chúng Xúc tiến quảng cáo: Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hoạt động quảng cáo đang ngày càng giữ vai trò quan trọng trong đời sống xã hội. Với một thị trường phong phú hàng hoá, người tiêu dùng khó có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp nhất nếu không biết rõ tính năng, tác dụng của nó. Cùng một loại sản phẩm nhưng các hãng khác nhau không bao giờ được phép đặt trùng tên nhau, đặc biệt trong thời đại ngày nay, khi mà một hãng thực hiện sản xuất- kinh doanh nhiều mặt hàng cùng lúc, khách hàng khó có thể biết họ chuyên về sản phẩm nào. Hoạt động ngân hàng cũng vậy. Cạnh tranh càng mạnh mẽ bao nhiêu thì số sản phẩm giống hoặc tương tự nhau nhưng đặt dưới các tên khác nhau được đưa ra thị trường càng nhiều. Chính vì vậy để thu hút được sự quan tâm của dân chúng đối với các sản phẩm của mình, ngân hàng cần xây dựng chiến dịch quảng cáo dưới các hình thức panô, áp phích, tờ rơi hoặc trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, tivi, website, email, internet… Đối với chương trình quảng cáo trên tivi,đài nên ngắn gọn nhưng dễ hiểu để giảm chi phí và đạt hiệu quả như mong muốn. Đối với chương trình quảng cáo trên các tờ rơi cần tạo được ấn tượng mạnh, vừa đẹp mắt, vừa ngắn gọn nhưng phải dễ hiểu. Chẳng hạn, tờ rơi quảng cáo “chương trình nhà mới” có thể trình bày như sau: Trên nền bìa cứng, bóng có in các ngôi nhà với các mô hình khác nhau có thể phác hoạ các nội dung: Cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác đều có thể tham gia. Bạn có thể vay để mua nhà mới, xây sửa nhà hay chuyển quyền sử dụng đất. Bạn chỉ cần có 30% tổng kinh phi ngôi nhà muốn mua, xây mới hay tu sửa Techcombank sẽ hỗ trợ bạn phần còn lại. Bạn có thể lựa chọn dùng một tài sản khác hay chính căn nhà mảnh đất được chuyển nhượng để làm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình. Thời hạn vay tối đa tới 10 năm. Lãi suất cho vay linh hoạt. Trả góp hàng kỳ. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp sẽ tư vấn và hướng dẫn bạn hoàn thiện bộ hồ sơ nhanh chóng. Đặc biệt, chỉ cần bạn có mong muốn, Techcombank sẽ cùng bạn hướng tới tương lai ngôi nhà mơ ước với sản phẩm tiết kiệm định kỳ “vì tương lai”. Với cách thiết kế độc đáo này, chắc chắn sẽ thu hút được sự chú ý của những cá nhân khó tính nhất, đồng thời quảng cáo cho cả sản phẩm tiết kiệm định kỳ “vì tường lai” mà không cần tốn thêm chi phí. Bên cạnh các chương trình quảng cáo, hội sở Techcombank cũng nên hợp tác với một số trường đại học để thực hiện các chương trình tài trợ như cấp học bổng cho các sinh viên xuất sắc, sinh viên nghèo vượt khó, tài trợ cho một số chương trình lớn của trường đồng thời tổ chức các buổi nói chuyện với sinh viên về cơ hội nghề nghiệp sau khi ra trường tại Techcombank kèm theo giới thiệu về cơ cấu tổ chức, về các sản phẩm dịch vụ mà Techcombank cung cấp…những chương trình này một mặt tạo cảm tình ban đầu , mặt khác quảng bá cho sản phẩm của Techcombank mà không gây cảm giác khó chịu hoặc nhàm chán nơi người nghe. Mở rộng quan hệ đại chúng Đối với hầu hết người dân miền Bắc, vay tiền ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng là điều không mấy ưa thích vì họ cho rằng: ngân hàng là nơi giầu có, nhân viên ngân hàng là những người khó gần và quan trọng nhất, họ không thích hưởng thụ trong khi vẫn còn gánh nặng nợ nần dù rằng trong tương lai thu nhập của họ có thể đáp ứng khả năng chi trả. Nhiệm vụ của các cán bộ tín dụng hội sở Techcombank là phải thay đổi những quan niềm sai lầm đó bằng thái độ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở, tôn trọng khách hàng nhưng vẫn đúng nguyên tắc. Đồng thời phải tạo dựng hình ảnh Techcombank năng động, trẻ trung thông qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói và khả năng giải quyết các thủ tục cho khách hàng. Hoàn thành được tất cả các nhiệm vụ trên, chắc chắn chỉ sau một thời gian ngắn lượng khách hàng tìm đến hội sở Techcombank sẽ tăng đáng kể và Techcombank sẽ tạo được hình ảnh đẹp trong người dân. 3.3.5. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Công nghệ hiện đại là một trong những tiêu thức để khách hàng đánh giá uy tín và hiệu quả của mỗi ngân hàng, vì vậy việc đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là việc làm cần thiết và có ý nghĩa. Trên cơ sở đổi mới công nghệ, ngân hàng phải tăng được năng suất lao động để rút ngăn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý được khối lượng lớn công việc trong một ngày và phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cấu đa dạng của khách hàng đồng thời trợ giúp hoạt động quản lý, hạn chế rủi ro trong ngân hàng. Mục tiêu đặt ra của Techcombank là đi tắt, đón đầu trong lĩnh vực khoa học công nghệ, ứng dụng những công nghệ mới nhất trong nước và trên thế giới nhưng vẫn đảm bảo khả năng thanh toán và lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì thế, trong năm 2001, Techcombank đã ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mền hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mền ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Với phần mền mới này, ngân hàng có thể nhập dữ liệu, truyền tải, truy cập các thông tin cần thiết của toàn hệ thống một cách nhanh chóng, với lượng thông tin lớn cùng một lúc nhưng vẫn bảo đảm tính bảo mật cao và cho phép các cán bộ tín dụng có được các dữ liệu về khách hàng nhanh chóng với độ chính xác cao. Tuy nhiên, phần mền này cũng đòi hỏi các thiết bị đi kèm phải hiện đại nên hội sở cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng. 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là do loại hình dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính vô hình: Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng dịnh vụ trước khi mua và họ buộc phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa ra trong quảng cáo hoặc tin vào những điều do bạn bè hoặc người khác truyền đạt. Tính biến đổi: Cất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất nhièu vào yếu tố con người và môi trường (ví dụ như thái độ và sự quan tâm của cán bộ ngân hàng hay việc quầy giao dịch đông khách hay vắng khách) và nếu yếu tố này không được duy trì để có một chuẩn mực như nhau cho moi khách hàng, tại mọi nơi và tại mọi thời điểm thì khàch hàng sẽ cảm nhận được chất lượmg dịch vụ khác nhau như tại thời điểm họ được phục vụ. Do hai đặc tính trên đây của dịch vụ ngân hàng nên bất kỳ một thời điểm nào mà một khách hàng tiếp các cán bộ nhân viên dù là trực tiếp hay gián tiếp để đưa ra bất cứ yêu cầu nào đối với ngân hàng đều được coi là vô cùng quan trọng, tại thời điểm đó cách trả lời, phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ để kại một ấn tượng tốt hay xấu về chất lượng dịch vụ nà ngân hàng đó cung cấp. Thái độ phục vụ, trả lời của cán bộ nhân viên trực tiếp đáp ứng yêu cầu của khách hàng là quyết định để tạo ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của Techcombank vì họ chỉ tiếp xúc duy nhất với cán bộ nhân viên đó; bạn phục vụ họ tốt, họ hài lòng chứng tỏ dịch vụ của Techcombank tốt; họ không hài lòng chứng tỏ dịch vụ của Techcombank chưa tốt, chưa đáp ứng được yêu cầu của họ. Chất lượng phục vụ tốt, khách sẽ quay lại, nếu không tốt họ sẽ ra đi mà không cần nói họ không hài lòng, tệ hơn họ còn đi kể với người khác và kết quả là Techcombank mất khách hàng và mất luôn cơ hội có được khách hàng mới. Vì vậy, hội sở Techcombank cần có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng, tổ chức các lớp tập huấn cho các cán bộ nhân viên mới đồng thời có chính sách thưởng, phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với những hành vi gian dối ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và lợi ích của khách hàng. 3.3.Một số kiến nghị Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Các chính sách của nhà nước trong mỗi giai đoạn có thể tạo môi trường thuận lợi để ngành này phát triển nhưng lại hạn chế sự phát triển của ngành khác, tuỳ thuộc vào mục tiêu của các cấp lãnh đạo trong thời kỳ đó. Trong thời gian vừa qua, với chủ trương cơ cấu lại nghành ngân hàng, nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp quy mới, tiến bộ theo hướng tăng tính chủ động cho các ngân hàng. Tuy vậy mỗi quy định được đưa ra áp dụng không thể khẳng định ngay được tính chính xác tuyệt đối của nó nếu không đựơc kiểm chứng qua thực tế cuộc sống. Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sau một thời gian có hiệu lực, bên cạnh việc khắc phục những hạn chế của các quy định trước đó nó cũng làm nảy sinh nhiều bất cập cần thay đổi bổ sung. Dưới đây em xin đưa ra một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý vĩ mô của nhà nước Kiến nghị 1: Hiện nay, có sự chênh lệch rất lớn trong thu nhập của các tầng lớp dân cư, đặc biệt là giữa khu vực thành thị và nông thôn. Điều này có ảnh hưởng không tốt đối với hoạt động cho vay tiêu dùng bởi lẽ một tỷ lệ lớn dân cư sống ở nông thôn lại là bộ phận có thu nhập thấp, khả năng chi trả cho các nhu cầu hàng ngày rất hạn chế nhưng họ cũng không thể đến ngân hàng để vay vì không có tài sản thế chấp có gía trị. Vì vậy nhà nước cần có sự đầu tư hợp lý ở khu vực này bằng việc xây dựng cơ sở hạ tầng khuyến khích phát triển các ngành nghề truyền thống, có chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp hoạt động tại địa bàn trên nhằm tạo công ăn việc làm ổn định cho người dân. Kiến nghị 2: Theo nhận xét của nhiều nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài thì môi trường chính trị của chúng ta khá ổn định, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư song hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều điểm cần hoàn thiện đặc biệt là vấn đề về quy trình, thủ tục và tính thống nhất trong các quy định. Theo họ, để đầu tư vào Việt Nam phải qua quá nhiều bước, mỗi bước lại có nhiều cơ quan quản lý gây phiền hà cho các nhà đầu tư, đó là chưa kể có một số cán bộ cố tình cản trở gây khó khăn. Vì vậy để thúc đẩy kinh tế phát triển tạo việc làm và thu nhập nhiều hơn cho người dân, Nhà Nước nên xoá bỏ các thủ tục rườm rà không cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ quá mức cần thiết trong khi một số quy định lại qúa lỏng lẻo tạo khe hở cho một số cá nhân làm lợi cho mình. Kiến nghị 3: Nhà nước cần đầu tư cho hệ thống giáo dục với cơ cấu hợp lý hơn, theo đó tăng đào tạo đối với kỹ sư và thợ nghề đồng thời giảm số lượng đầu vào đối với các trường quản lý. Bên cạnh đó, nhà nước cũng cần mở mang hệ thống giáo dục tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa bởi chỉ bằng cách nâng cao dân trí mới có thể phát triển kinh tế, rút ngắn khoảng cách chênh lệch giữa các vùng miền trong cả nước, dẫn đến tăng thu nhập của người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Kiến nghị 4: Nhà nước cần thông qua luật tín dụng tiêu dùng trong đó quy định rõ quyền hạn và nghĩa vụ của các bên tham gia quan hệ tín dụng vì hiện nay các quy định về cho vay tiêu dùng vẫn nằm trong hệ thống các quy định chung nên khi áp dụng vào thực tế, các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, họ đều phải đưa ra các quy định riêng căn cứ vào điều kiện hoàn cảnh và tính chất của mỗi sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp, điều này làm mất đi tính nhất quán trong hoạt động của các ngân hàng. Kiến nghị 5: So với các ngân hàng cổ phần và các ngân hàng liên doanh, các ngân hàng quốc doanh có bề dày hoạt động và quy mô lớn hơn rất nhiều bên cạnh đó họ lại nhận được sự ưu đãi của Nhà nước nên cạnh tranh rất mạnh về uy tín và giá cả. Vì vậy để tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, Nhà nước nên đối xử công bằng hơn và có sự hỗ trợ hợp lý đối với các ngân hàng mới thành lập các ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh có quy mô nhỏ vì các cá nhân đến với ngân hàng ngoài chất lượng dịch vụ họ còn quan tâm đến trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như quy mô vốn của ngân hàng đó. 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Kiến nghị 1: Các cơ quan hoạch định chính sách tiền tệ của Nhà nước cần chủ động hơn nữa trong việc tháo dỡ các rào cản , tạo sân chơi thực sự bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại. Theo đó, trong hoạt động tín dụng cần nới rộng điều kiện cho vay tín chấp đối với các ngân hàng thương maị cổ phần (hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần muốn vay tín chấp phải có nợ qú hạn dưới 55 trong khi trong quy chế vay mới- Quyết định số 1267/2001/QĐ- NHNN ngày 31/12/2001 lại cho phép các ngân hàng thương mại được hoàn toàn chủ động trong kinh doanh). Kiến nghị 2: Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng, trong đó quy định về các loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho cả ngân hàng và cả người tiêu dùng. Đồng thời, tạo sự chủ động hơn nữa cho các ngân hàng, đặc biệt là trong giải quyết nợ quá hạn để các ngân hàng yên tâm hoạt động. 3.3.3. Kiến nghị đối với hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Kiến nghị 1: Như chúng ta đã biết, tín dụng là hoạt động chrủ yếu của ngân hàng, nếu rủi ro xảy ra các ngân hàng sẽ phải đối mặt với tình trạng giảm thu nhập, mất uy tín, thậm chí là giải thể, phá sản. Thực tế đó đòi hỏi các cán bộ tín dụng phải là người trung thực, có kinh nghiệm, làm việc có nguyên tắc và xử ký tình huống linh hoạt. Tuy nhiên, tại phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hội sở Techcom bank- nơi trực tiếp quản lý các khoản cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình lại đang trong tình trạng thiếu hụt và biến động lớn về nhân sự. Số cán bộ của phòng luôn trong tình trạng chỉ đạt 3/4 so với yêu cầu trong khi các kế hoạch và chỉ tiêu từ đầu năm là trong điều kiện đủ định biên về nhân sự. Hiện nay, trong số 8 cán bộ của phòng có tới 2 người đang trong quá trình thử việc, 1 người mới có quyết định còn lại đều là cán bộ trẻ, thiếu kinh nghiệm. Hơn nữa, từ cuối năm 2002, do lượng khách hàng tìm đến hội sở ngày một đông mà diện tích của phòng khá nhỏ nên ban Giám đốc đã quyết định tách làm 2 phòng, tronh đó 1 phòng chuyên quản lý và tính lãi, dẫn đến tình trạng một cán bộ quản lý quá nhiều khoản vay cùng lúc, khách hàng đến ngân hàng giao dịch phải chờ đợi lâu tronh khi họ không có nhiều thời gian. Vì vậy, để đảm bảo hoàn thành tốt kế hoạch đề ra, nâng cao chất lượng tín dụng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng , ban lãnh đạo hội sở cần có chính sách đào tạo hợp lý, hiệu quả, đồng bộ trong đó chú trọng đến đào tạo nghiệp vụ đồng thời đẩm bảo sự ổn định về nhân sự để các cán bộ ngân hàng yên tâm làm việc và cống hiến. Kiến nghị 2: Về việc sửa đổi một số nội dung của thể lệ cho vay du học Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam là một trong nhừng ngân hàng đầu tiên thực hiện cho vay du học theo hai chương trình “Du học tại chỗ” và “Du học nước ngoài”. Sau thời gian triển khai, kết quả chưa được như mong muốn bởi lẽ tính đến thời điểm này, ngoài Techcombank, một số ngân hàng cổ phần khác cũng thực hiện cho vay du học (Ngân hàng á Châu, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng Đông á…) với nhiều quy định được khách hàng ưa thích hơn: Về phương thức cho vay: Theo thể lệ cho vay của Techcombank, khi cho vay du học, việc chuyển tiền bắt buộc phải thông qua Techcombank. Tuy nhiên, hiện nay một số công ty du học hoạt động lâu năm, đã có các mối quan hệ với một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (ANZ Bank…). Do mối quan hệ này, họ được hưởng một số ưu đãi về phí, tỷ giá quy đổi (đối với các ngân hàng nước ngoài chuyển ngoại tệ của nước họ), thủ tục chuyển tiền…. Vì vậy, các cơ quan tư vấn thường không sẵn sàng mở tài khoản và làm thủ tục chuyển tiền ra nước ngoài tại Techcombank, trong khi họ đã csẵn nơi cung cấp các dịch vụ này. Vì vậy, khi triền khai chương trình cho vay du học nước ngoài, Techcombank chưa thợc hiện được việc ký thoả thuận hợp tác với các công ty tư vấn du học, trong đó quy định việc công ty tư vần du học phải mở tài khoản tại Techcombank và sẽ thực hiện chuyển tiền qua Techcombank. Mục đích cho vay: Hiện nay, Techcombank chỉ cho vay để thanh toán chi phí của khoá học bao gồm tiền mua vé máy bay, tiền ký quỹ, chi phí làm visa, hộ chiếu, tiền học phí, bảo hiểm, ăn ở trong thời gian đi du học. Thực tế, trước khi nhập họcchính thức, coa nhiều trường hợp, học sinh, sinh viên phải tham gia 1 khoá học dự bị (học ngoại ngữ) và vẫn phải chịu chi phí cho khoá học, thông thường thời gian học có thể kéo dài trên 1 năm, nhưng học phí trả từng năm. nhiều trường hợp khách hàng thiếu tiền học phí ngay trong năm học đầu tiên, vì thế khó có thể yêu cầu khách hàng chứng minh sẽ có khả năng chi trả trong những năm tiếp theo. Vì vậy, trong thời gian tới hội sở cần thực hiện các công việc sau: *Trước mắt, vẫn tiếp tục chuyển tiền qua các ngân hàng được phép khác để tạo điêù kiện cho khách hàng, đồng thời làm việc với các trung tâm tư vấn du học về việc ký thoả thuận hợp tác trong việc tài trợ cho du học sinh có nhu cầu vay vốn. *Tiến tới hạn chế việc chuyển tiền qua ngân hàng được phép khác để đảm bảo việc sử dụng vốn vay đúng mục đích. Trường hợp chuyển tiền qua ngân hàng được phép khác phải có công văn của Techcombank về việc phong toả số tiền phát vay tại ngân hàng chuyển tiền và ngân hàng được phép chỉ thực hiện việc chuyển tiền khi có công văn đề nghị giải toả cho khách hàng chuyển tiền của Techcombank. *Đối với mục đích vay để trả tiền ăn ở, sinh hoạt trong thời gian du học ở nước ngoài, trong một vài trường hợp, Techcombank nên chấp nhận cho khách hàng được nhận phát vay bằng tiền mặt vì thực tế khi đã có quyết định cho con em đi du học thì họ đẫ phải có khả năng tài chính nhất định và có thể đảm bảo cho quá trình học tập của con em mình ở nước ngoài. Kiến nghị 3: Cần có sự phối hợp hiệu quả và đồng bộ hơn nữa giữa các phòng ban trong nội bộ ngân hàng vì qua thực tiễn hoạt động cho thấy các nhân viên trong các phòng ban của Hội sở Techcombank còn chưa thực sự quan tâm đến hoạt động của nhau trừ trường hợp có việc cần đến, do đó vẫn tồn tại tư tưởng cục bộ trong ngân hàng làm hiệu quả chung bị giảm sut Kết luận Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, được sự trợ giúp và tạo điều kiện thuận lợi từ các cơ quan quản lý vĩ mô của Nhà nước, trong thời gian qua ngành ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể, số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ không ngừng tăng lên nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mức sống và thu nhập của người dân hiện nay đã tăng mạnh, song phần lớn vẫn chưa đáp ứng được tất cả các nhu cầu phong phú, đa dạng về hàng hoá, dịch vụ trên thị trường. Nhận thức được vấn đề đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam đã thực hiện đồng loạt các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, từng bước tháo gỡ khó khăn, vươn lên khẳng định mình thực sự là một ngân hàng năng động và nhạy bén. Kết quả là doanh số cho vay tiêu dùng không ngừng tăng qua các năm và ngân hàng đã tạo dựng được hình ảnh, uy tín và chỗ đứng vững chắc trong dân cư. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đã gặt hái được, Hội sở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan như tình hình bất ổn về chính trị trong khu vực và trên thế giới, sự cạnh tranh ngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ, sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo ngân hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng… đã có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Nếu khắc phục được những vướng mắc này, chắc chắn Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam sẽ còn tiến xa hơn nữa trên con đường phát triển của mình. Do trình độ và thời gian nghiên cứu có hạn nên những phân tích đưa ra chắc chắn còn nhiều thiếu sót, em mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để đề tài hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! ._.