Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội

mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng như đạt mức lợi nhuận hợp lý, chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan tâm đó phải là vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng. Có thể nói, chất lượng và quản lý chất lượng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh cho các doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần và phát triển kinh tế. Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc về kinh tế và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới. chất lượng và quản lý chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã được sự quan tâm của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn hợp tác kinh tế châu á - Thái Bình Dương) năm 1998 và đang tiến hành đàm phán gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Đối với nước ta, việc đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành phương thức tất yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình hoà nhập của Việt Nam về kinh tế và thương mại với các nước ASEAN, cộng đồng châu Âu và các khu vực khác trên thế giới. Tuy nhiên, để đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc thay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện có để tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải được đảm bảo một mô hình quản lý nhất định. Do đó, hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9000 là một mô hình quản lý hiện đại mà cá doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng trong những năm qua. Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiến liên tục chất lượng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế. Sau một quá trình nỗ lực xây dựng và áp dụng. Công ty da giầy Hà Nội đã được cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2000. Tuy nhiên, đây chỉ mới là thành công bước đầu, để hệ thống ấy thực sự có hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả thì công tác duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng là yêu cầu tất yếu đặt ra đối với công ty. Chính vì lý do trên, trong thời gian thực tập cuối khoá học ở công ty da giày Hà Nội em đã chọn đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình. Kết cấu của chuyên đề và luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn gồm có ba chương. Chương I: Hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO-9000. Chương II: Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội. Chương III: Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền và chú Lương Quốc Bình cùng các cô chú trong công ty đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn và đóng góp ý kiến quý báu để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tuy nhiên, do hệ thống quản lý chất lượng của công ty được áp dụng chưa phải là dài (hơn 6 tháng) cho nên hiệu lực và hiệu quả của nó chưa phát huy hết tác dụng cũng như ảnh hưởng của nó đến sự phát triển chung của công ty. Cùng với hạn chế về trình độ nhận thức và thời gian nghiên cứu của bản thân tác giả, chắc chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo và của các bạn quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn. Chương I Hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO-9000 I. Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng như người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng. Trong các tổ chức sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm, chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng, đạt chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng đúng vị trí của nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại. Vấn đề chất lượng ngày càng dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc gia. 1. Các quan điểm về chất lượng Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại có ba quan điểm về chất lượng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa trên quá trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu người tiêu dùng. 1.1. Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm Walter.A.Showhart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: “Chất lượng sản phẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạn một tập hợp các đặc tính”. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và kích thước vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với sản phẩm “chất lượng cao- chi phí phải cao”. Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa nhất định nhưng nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng. 1.2. Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất. Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ: “chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”. Quan điểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ, thích nghi với các yêu cầu đã đặt ra cho sản phẩm và tin tưởng vào sự phân tích thống kê đo lường chất lượng. Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sản xuất có thể sản xuất ra các sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ thuật cần thiết. Tuy nhiên, một phần nhỏ các sản phẩm có chất lượng không phù hợp có thể được phân tích tỷ mỷ bằng phương pháp thống kê, ứng dụng các phương pháp thống kê để cải tiến việc kiểm tra chất lượng và có sự cải tiến chất lượng liên tục nhằm giảm khuyết tật, ít phế phẩm, ít phải làm lại và do đó giảm được chi phí trong sản xuất. Qua niều thập kỷ, các nhà quản lý đã tin tưởng vào cách tiếp cận về chất lượng dựa trên sản xuất. Nhưng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng, cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu tố bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự chấp nhận chất lượng của khách hàng. Vì thế, các nhà quản lý đã nhanh chóng hình thành một quan điểm chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng. Các đặc tính đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất được thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu dùng. 1.3. Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng (phổ biến với các nhà marketing) thuyết phục rằng : “chất lượng nằm trong con mắt người mua”. Do đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất lượng, các định nghĩa, khái niệm về chất lượng có khác nhau, vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đưa ra một khái niệm chất lượng thống nhất để được chấp nhận trên toàn thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994 (TCVN 5814- 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn". Trong nhiều trường hợp, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Các nhu cầu thường được thể hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định. Thuật ngữ “chất lượng” không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa so sánh, không dùng theo nghĩa định lượng trong đánh giá kỹ thuật. Để biểu thị các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ “chất lượng tương đối” hoặc “mức chất lượng”. Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác nhau, nhưng trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất và kinh doanh đều nhận thấy tầm quan trọng hàng đầu của nó là “thoả mãn khách hàng”. 1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đó được hoàn thiện và khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng thì vẫn còn có những nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng đã đem lại những kết quả không như mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt được chất lượng của các tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nước đang phát triển như Việt Nam. - Sai lầm 1: Cho rằng chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về cơ chế tạo nên chất lượng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng cao đạt được như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại. Trước hết, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu thị trường, sau đó các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm. Tương tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp. Trong mấy thập kỷ qua, chất lượng các sản phẩm ngày càng cao trong khi đó chi phí sản xuất ngày càng giảm đi. - Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất. Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất để kiểm soát chất lượng. Trong tình hình như vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến bác bỏ một số lượng lớn sản phẩm. Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và sản lượng là bổ sung cho nhau. Vả lại, ngày nay, năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được. Bởi vậy, các cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn. - Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động. Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường quy lỗi chất lượng kém là do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân. Kết quả phân tích thấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi người quản lý. Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã + Đào tạo, lý giải kỹ cho người thao tác về sử dụng thiết bị + Hướng dẫn chi tiết về điều gì phài làm. + Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc. + Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu, - Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn. Đây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng, máy móc chỉ là một bộ phận. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao. Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giới nhưng chất lượng không cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng trong hàng ngũ lãnh đạo. - Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ. Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể được cải tiến do kiểm tra chặt chẽ. Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp quy định và sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm. Nói cách khác, chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy 60% tới 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lượng lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất. Kiểm tra chất lượng không phải là một công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của mọi đơn vị trong công ty, của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận được. 2. Khái niệm và nguyên tắc, phương pháp quản lý chất lượng. 2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế, mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Sau đây xin nêu lên một vài khái niệm đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau. - Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì : “Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”. - Một số nền kinh tế thị trường như Nhật Bản, Mỹ, một số nước châu Âu cũng đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì : “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhưng hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”. Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượng như Walter. A. Shewart, W. Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand Feigenbaun, Kaoru, Ishikawa, Philip B.Crosby… theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra những khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng. Tiến sĩ Deming, với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chất lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện pháp thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đưa ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận, phòng ban. Giáo sư Juran- chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới và là người có những đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là người đầu tiên đưa ra quan điểm chất lượng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật và cũng là người đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất lượng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng thuộc về các nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là các nhà quản lý. Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lượng và yếu tố cải tiến liên tục. Philop B.Crosby với quan niệm: “Chất lượng là thứ cho không” làm chất lượng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuận chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm “sản phẩm không khuyết tật” và làm đúng ngay từ dầu. Chính ông cũng là người đặt ra từ Vác xin chất lượng- bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn chặn tình trạng không phù hợp yêu cầu. Ông đã đưa ra 14 bước cải tiến chất lượng như một hướng dẫn thực hành về cải tiến chất lượng cho các nhà quản lý Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất lượng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lượng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng được ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi nơi cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt được lòng tin đối với khách hàng. Ishikawa- là một chuyên gia chất lượng đầu đàn người Nhật Bản, ông luôn luôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng. Ông cho rằng: “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Ông cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lượng, cần tăng cường hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo. Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng. Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”. Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra. Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, đây là các đối tượng của quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thành thông qua một chu trình (chu trình chất lượng) được bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng. Trong chu trình này, có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng, được minh hoạ ở hình 1.1. Muốn giải bài toán chất lượng thành công, chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Trợ giúp kỹ thuật Nghiên cứu thị trường Thiết kế và phát triển Hoạch định quá trình và kiểm tra Cung ứng Sản xuất hay chuẩn bị dịch vụ Kiểm tra xác nhận Xử lý cuối chu kỳ sử dụng dịch vụ hậu thuẫn Lắp đặt đưa vào sử dụng Bán và phân phối Đóng gói lưu kho Hình 1.1. Chu trình chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng - Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Như vậy, quản lý chất lượng không phải là hoạt động riêng lẻ, đơn nhất mà được tiến hành theo quá trình, theo hệ thống thống nhất trong các tổ chức được đảm bảo bởi các thủ tục cũng như cơ cấu nhất định nhằm để duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để đảm bảo chất lượng. 2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây: 2.2.1. Nguyên tắc định hướng bởi khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn đến khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và khiếu nại của khách hàng. 2.2.2. Nguyên tắc sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp. 2.2.3. Nguyên tắc sự tham gia của mọi người. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới cũng như cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. 2.2.4. Nguyên tắc phương pháp quá trình Kết quả mong muôn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. 2.2.5. Nguyên tắc tính hệ thống: Như đã trình bày, ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống. 2.2.6. Nguyên tắc cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp. 2.2.7. Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. 2.2.8. Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác. Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. 2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng 2.3.1. Kiểm tra chất lượng Phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là kiểm tra các sản phẩm, chi tiết các bộ phận sàng lọc và loại bỏ bất cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua việc kiểm tra. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp theo quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau: - Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sai sót. - Chi phí cho kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. - Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng 2.3.2. Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng Công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất và sản phẩm khuyết tật. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố như: Con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường… 2.3.3. Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa này, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu quả và hiệu lực, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng 2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 2.3.3. Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp khác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Quản lý chất lượng toàn diện được áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của công ty theo một cách triệt để. Công ty áp dụng quản lý chất lượng toàn diện sẽ có thể bao quát được mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác nhau và luôn luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO - 9000 1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO-9000 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục tiêu đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO-9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như: tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQAP). Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã thành lập ban kỹ thuật TC176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành vào năm 1987. Qúa trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 có thể được tóm tắt ở bảng dưới đây Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Năm Tiêu chuẩn 1955 - Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO AC 1250 (accredited commette) 1969 - Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25 - Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL, STD 9858A - Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống bảo đảm chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các nước thành viên của NATO (AQAP- Ailied Quality Assurance Procedure) 1972 - Hệ thống bảo đảm chất lượng của các công ty cung ứng thiết bị cho quốc phòng (Defstand- Vương quốc Anh._.) BS 4778, BS 4891 1979 Tiêu chuẩn BS 5750 1987 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 1994 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được soát xét lại 2000 Phiên bản năm 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Nguồn: Chuyên đề mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các DNVN Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như: chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét và đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo… ISO-9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc gia, khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế. 2. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 2.1. Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau. - ISO-9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyết định. Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng - Phương châm chiến lược của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới. - Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí ẩn. Cần có các kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế hoạch, thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình từ thực hiện vòng PDCA (vòng tròn Deming) - ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán tin cậy" trên thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp. Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên thương trường đi tới thắng lợi. Vì vậy khi nói về tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000. Ta có thể trích dẫn câu nói của tiến sĩ W.Ewards Deming chuyên gia chất lượng nổi tiếng: "Bạn không buộc phải áp dụng ISO-9000 nếu không cảm thấy sự thúc ép bởi sự sống còn". Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây: 2.2. Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Từ những đặc điểm của cách tiếp cận trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây: - Phương pháp tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. - Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Tuy nhiên, những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. - Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng đối với từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng của từng doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể. Do đó, mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính và các tổ chức xã hội. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO-9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất phân phối và tiêu dùng. 3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Kết cấu chung và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn được thể hiện trong bảng 2.1 Bảng 2.1. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Tiêu chuẩn Tiêu đề Tóm tắt nội dung Thuật ngữ về chất lượng ISO 8402- 1994 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm cơ bản bao gồm các thuật ngữ chung, các thuật ngữ liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng, các thuật ngữ về kỹ thuật quản lý chất lượng. ISO 9000- 1994 Hệ thống chất lượng- Mô hình để đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ Các yêu cầu của hệ thống chất lượng để sử dụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong qúa trình thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ sau khi bán. Tiêu chuẩn giới thiệu một mô hình đảm bảo chất lượng để công ty biểu thị năng lực của mình và là căn cứ cho việc đánh giá của bên ngoài ISO-9003- 1994 Hệ thống chất lượng- Mô hình để đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng Các yêu cầu của hệ thống chất lượng và để sử dụng khi công ty muốn biểu thị năng lực của mình trong việc phát hiện và kiểm soát việc xử lý mọi sự không phù hợp được phát hiện trong quá trình kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng Các hướng dẫn chung về đảm bảo chất lượng ISO 9000-1: 1994 Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng- Phần I: Hướng dẫn chọn và sử dụng Cung cấp các hướng dẫn để lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO-9000. Giải thích các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng nội dung cơ bản và mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn này ISO 9000-2: 1994 Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng- Phần II hướng dẫn chung việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003 Cung cấp các hướng dẫn để người sử dụng có thể hiểu chính xác các yêu cầu của các tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003, đồng thời lưu ý các vấn đề khi áp dụng các yêu cầu này. Đây là một tài liệu hướng dẫn hết sức cần thiết với những ai lần đầu làm quen với bộ tiêu chuẩn ISO-9000 ISO 9000-3: 1994 Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng- Phần III: hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO-9001 trong việc phát triển, cung cấp và duy trì phần mềm Cung cấp các hướng dẫn cho các công ty phát triển, cung cấp, bảo trì và cho khách hàng trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-9001 cho các đối tượng là sản phẩm phần mềm hay các sản phẩm có yếu tố phần mềm. Quá trình phát triển, cung cấp và bảo trì các sản phẩm phần mềm có đặc điểm là các giai đoạn sản xuất không có phân biệt rõ ràng ISO 9000-4: 1994 Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng phần 4: hướng dẫn quản lý chương trình về độ tin cậy Hướng dẫn cho các công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần có sự đảm bảo về độ tin cậy, như trong lĩnh vực điện, viễn thông và tin học. Độ tin cậy của sản phẩm trong việc cung cấp các dịch vụ loại này là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng ISO-90004-1: 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng- phần 1: Hướng dẫn Cung cấp các hướng dẫn về quản lý chất lượng và hệ thống chất lượng để sử dụng cho các công ty muốn xây dựng và áp dụng một hệ thống chất lượng có tính toàn diện và có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và nhu cầu quản lý nội bộ ISO-9004-2: 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng- phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ Cung cấp các hướng dẫn cho việc xây dựng và áp dụng một hệ thống chất lượng để sử dụng cho các công ty cung ứng dịch vụ hay sản phẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch vụ. ISO-9004-2 bổ sung cho ISO-9004-1 đối với các trong lĩnh vực dịch vụ ISO-9004-3: 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng- phần 3: Hướng dẫn cho vật liệu qua chế biến Cung cấp các hướng dẫn cho việc xây dựng và áp dụng một hệ thống chất lượng đối với các công ty có thành phẩm hay bán thành phẩm ở dạng vật liệu qua chế biến, bao gồm cả ở thể rắn, lỏng và khí hay tổ hợp các dạng đó, các sản phẩm này thường được giao nhận dưới dạng hàng và chứa trong các bao bì, côngtenơ, đường ống. ISO-9004-3 bổ sung cho ISO-9004-1 đối với các sản phẩm là vật liệu qua chế biến ISO-9004-4: 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng- phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng Cung cấp các huớng dẫn việc cải tiến liên tục chất lượng trong công ty. Mô tả các công cụ, kỹ thuật phục vụ cho phương pháp luận cải tiến chất lượng dựa trên thu nhập và phân tích dữ liệu ISO-9004-5: 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng- Hướng dẫn về kế hoạch chất lượng Cung cấp các hướng dẫn về việc lập các kế hoạch chất lượng, một biện pháp để nối các yếu tố của hệ thống chất lượng với các yêu cầu của một sản phẩm, hợp đồng hay dự án cụ thể ISO-9004-6: 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng- Hướng dẫn quản lý dự án Cung cấp các hướng dẫn về quản trị chất lượng đối với việc quản trị một dự án ISO-9004-7: 1994 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng- hướng dẫn quản lý cấu hình Cung cấp các hướng dẫn cho việc sử dụng quản lý cấu hình trong công nghiệp và mối quan hệ tương giao của chúng với các hệ thống và thủ tục quản lý khác Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạo ISO10011-1: 1990 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng: phần 1: đánh giá Cung cấp các hướng dẫn để tổ chức đánh giá hệ thống chất lượng, bao gồm đánh giá hệ thống văn bản và việc áp dụng chúng trong công ty. Tài liệu có thể áp dụng cho đánh giá của bên ngoài cũng như nội bộ ISO10011-2: 1991 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng: phần 2: chuẩn mực đối với các chuyên gia đánh giá Cung cấp các chuẩn mực trình độ, kinh nghiệm đòi hỏi đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng phù hợp với các yêu cầu đề ra trong ISO-10011-1 ISO10011-3: 1991 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng: phần 3: quản lý các chương trình đánh giá Cung cấp các hướng dẫn để quản lý các chương trình đánh giá hệ thống chất lượng được sử dụng để lập và duy trì chức năng của chương trình đánh giá khi tiến hành đánh giá theo yêu cầu đề ra trong các tiêu chuẩn ISO10011-1, ISO 10011-2 ISO 10012-1:1992 Các yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo- phần 1: 1992 hệ thống khẳng định đo lường đối với thiết bị đo Quy định các yêu cầu đảm bảo chất lượng để các công ty đảm bảo rằng các phép đo đã được tiến hành với độ chuẩn xác mong muốn. Tài liệu cũng hướng dẫn cách thực hiện và mô tả các đặc trưng chủ yếu của một hệ thống khẳng định thiết bị đo ISO- 10012-2:1992 Các yêu cầu đảm bảo chất lượng đối với thiết bị đo- phần 2: 1992 hệ thống kiểm soát quá trình đo Hướng dẫn cách thức kiểm soát các quá trình đo lường để đem lại kết quả chính xác mong muốn ISO 10013-:1994 Hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng Hướng dẫn công việc xây dựng, kiểm soát sổ tay chất lượng và các thủ tục của hệ thống chất lượng theo yêu cầu của bộ ISO-9000 căn cứ theo hướng dẫn này công ty có thể thay đổi cho phù hợp với điều kiện cụ thể ISO 10014-:1994 Hướng dẫn đánh giá hiệu quả kinh tế Cung cấp các hướng dẫn đối với việc đánh giá, xác định hiệu quả kinh tế của hệ thống chất lượng trong doanh nghiệp ISO 10015-:1996 Hướng dẫn về giáo dục và đào tạo Cung cấp các hướng dẫn về giáo dục đào tạo thường xuyên trong doanh nghiệp để cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đối với người tiêu dùng nội bộ và ngoài doanh nghiệp Nguồn: Theo quản lý chất lượng theo ISO-9000- NXB KGKT- 1999 Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được tổng quát theo bảng sau: Biểu 3 Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ ISO-9000 Các thuật ngữ ISO - 8402- 1994 Đảm bảo chất lượng trong vòng đời sản phẩm ISO-9001- 1994 ISO-9002- 1994 ISO-9003- 1994 Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO-9000-1- 1994 ISO-9000-2- 1994 ISO-9000-3- 1994 ISO-9000-4- 1994 Hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO-9004-1- 1994 ISO-9004-2- 1994 ISO-9004-3- 1994 ISO-9004-4- 1994 ISO-9004-5- 1994 ISO-9004-6- 1994 ISO-9004-7- 1994 ISO-10011-1: 1990 ISO-10011-2: 1991 ISO-10011-3: 1991 ISO-10012-1: 1992 ISO-10012-2: 1992 ISO-10013: 1994 ISO-10014: 1994 ISO-10015: 1994 ISO-10016: 1994 ISO-10017: 1996 Kiểm soát, đo lường, đánh giá hệ thống, đăng ký và đào tạo Cốt lõi của bộ ISO-9000 là ba tiêu chuẩn: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003. - ISO-9001 : tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Tiêu chuẩn giới thiệu một mô hình đảm bảo chất lượng để công ty biểu thị năng lực của mình và làm căn cứ cho việc đánh giá của bên ngoài. Cấu trúc các yếu tố của hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9001 bao gồm các yếu tố chính được trình bày theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Cấu trúc các yếu tố hệ thống bảo đảm chất lượng ISO- 9001 Quản lý tác nghiệp Kiểm soát thiết kế (4.4) Kiểm soát mua hàng (4.6) sản phẩm do khách hàng cung cấp (4.7) Xem xét hợp đồng (4.3) Kiểm soát quá trình (4.9) Kiểm tra và thử nghiệm (4.10) kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm (4.11) Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm (4.12) Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 4.13 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng (4.15) Dịch vụ (4.19) Quản lý con người * Trách nhiệm lãnh đạo (4.1) * Đào tạo (4.18) Quản lý hệ thống * Hệ thống chất lượng (4.2) * Kiểm soát tài liệu (4.5) * Hành động khắc phục và phòng ngừa (4.14) * Kiểm tra chất lượng nội bộ (4.17) Quản lý thông tin * Nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm (4.8) * Kiểm soát hồ sơ chất lượng (4.16) * Các kỹ thuật thống kê (4.20) Nguồn: Chuyên đề: Mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam Số liệu trên đã tóm tắt toàn bộ các yêu cầu của mô hình đảm bảo chất lượng trong một tổ chức. Các yêu cầu này tập trung vào 4 yếu tố chính: Quản lý quá trình, quản lý nguồn nhân lực, quản lý thông tin và nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa và ngăn chặn hiện tượng khuyết tật trong toàn bộ quá trình. Để đạt được yêu cầu trên, hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9001 đòi hỏi sự phối hợp một cách đồng bộ và phân công trách nhiệm rõ ràng trong doanh nghiệp - ISO-9002: Hệ thống chất lượng- mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. ISO-9003: Hệ thống chất lượng- mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. Sự khác nhau của ba tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 thể hiện phạm vi áp dụng của các tiêu chuẩn này trong các loại hình doanh nghiệp khác nhau. Tuy nhiên, ba tiêu chuẩn này không phải là 3 tiêu chuẩn riêng biệt, mà chúng có sự liên hệ với nhau. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9001 có thể là hoàn toàn hoặc yêu cầu từng phần trong tiêu chuẩn ISO-9002 và ISO-9003. Có thể khái quát mối quan hệ giữa ba chỉ tiêu bằng hình vẽ sau. Hình 4: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003. ISO9001 Thiết kế, sản xuất và dịch vụ ISO9002 sản xuất lắp đặt, dịch vụ ISO9003 kiểm tra thử nghiêm cuối cùng nghiệm cuối cùng Nguồn: TQM và ISO 9000. NXB Thống kê năm 1998 Theo các tiêu chuẩn quy định, tiêu chuẩn ISO-9002 chỉ khác tiêu chuẩn ISO-9001 ở chỗ không có yêu cầu kiểm soát thiết kế. Tiêu chuẩn ISO-9003 khác với tiêu chuẩn ISO-9001 là không yêu cầu về một số điều như: Kiểm soát thiết kế, kiểm soát quá trình, mua sản phẩm, dịch vụ và một số điều khoản đòi hỏi thấp hơn so với tiêu chuẩn ISO-9001 và ISO-9002 như: Trách niệm của lãnh đạo, hệ thống chất lượng, nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm, kiểm soát quá trình, kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng, kiểm soát hồ sơ chất lượng, đào tạo… các yêu cầu đối với các tiêu chuẩn được thể hiện trong bảng sau: Điều số Tiêu chuẩn trong ISO-9001 ISO-9001 ISO-9002 ISO-9003 4.1 Trách nhiệm lãnh đạo x x T 4.2 Hệ thống chất lượng x x T 4.3 Xem xét hợp đồng x x x 4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu x x x 4.4 Kiểm soát thiết kế x K K 4.6 Mua sản phẩm x x K 4.7 Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp x x x 4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm x x T 4.9 Kiểm soát quá trình x x K 4.10 Kiểm tra và thử nghiệm x x T 4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm x x x 4.12 Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm x x x 4.12 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp x x T 4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lượng x x T 4.14 Hành động khắc phục và phòng ngừa x x T 4.15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng x x T 4.17 Đánh giá hồ sơ chất lượng x x T 4.18 Đào tạo x x T 4.19 Dịch vụ x x K 4.20 Các kỹ thuật thống kê x x x Nguồn: Quản lý chất lượng theo ISO-9000 - NXB KHKT 1999 Chú thích: X: Yêu cầu toàn diện T: yêu cầu đòi hỏi thấp hơn ISO-9001 và ISO-9002 K: Không yêu cầu Các yêu cầu này được tóm tắt một cách sơ lược như sau: 4. Tóm tắt 20 yêu cầu của bộ tiêu chủan đảm bảo chất lượng ISO-9000. 4.1. Trách nhiệm của lãnh đạo Lãnh đạo của công ty với trách nhiệm điều hành có các nhiệm vụ dưới đây: - Công bố chính sách chất lượng, chính sách này phải: Thực hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng, phản ánh mong đợi và nhu cầu của khách hàng, được mọi thành viên thông cảm và thực hiện - Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làm những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng - Nhận biết, lập kế hoạch, và cung ứng các nguồn lực cần thiết. - Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng được duy trì và cải tiến. - Xem xét định kỳ hệ thống chất lượng để đảm bảo có hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu. 4.2. Hệ thống chất lượng Công ty phải xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng ở dạng văn bản để đảm bảo sản phẩm phù hợp yêu cầu quy định bao gồm: Sổ tay chất lượng, thủ tục, hướng dẫn công việc, mẫu biểu, các tiêu chuẩn nội bộ và các tài liệu khác. Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm mỗi hợp đồng cụ thể. 4.3. Xem xét hợp đồng Công ty phải đảm bảo các yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của công ty, cụ thể là phải quy định về :xem xét bản dự thầu, hợp đồng hay đặt hàng trước khi chấp nhận, sửa đổi hợp đồng, duy trì hồ sơ xem xét hợp đồng. 4.4. Kiểm soát thiết kế. Mục đích của kiểm soát thiết kế là để các kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng lực của công ty, kiểm soát thiết kế bao gồm: - Lập kế hoạch thiết kế và triển khai - Xác định và phân bổ nguồn lực. - Xác định các quan hệ tương giao về tổ chức và kỹ thuật giữa các đơn vị - Kiểm soát đầu vào, đầu ra và các mối tương giao - Xem xét thiết kế tại những giai đoạn thích hợp - Kiểm tra và xác nhận thiết kế - Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế - Nhận biết, lập văn bản xem xét và phê duyệt các thay đổi và thiết kế - Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế. 4.5. Kiểm soát tài liệu và dữ liệu Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là để cung cấp đúng tài liệu cho người cần có. Thủ tục kiểm soát tài liệu bao gồm các quy định về: - Phê duyệt và ban hành tài liệu, đảm bảo có đủ tài liệu cho những nơi cần thiết, mọi tài liệu lỗi thời đều được nhận biết hoặc huỷ bỏ. - Thay đổi tài liệu, ghi nhận các thay đổi. 4.6. Mua sản phẩm Mục đích để đảm bảo nguyên vật liệu mua vào phù hợp với các yêu cầu quy định. Để thực hiện yêu cầu này, công ty phải: - Đánh giá người cung ứng, bao gồm: tiêu chí lựa chọn, phân loại và mức độ kiểm soát người cung ứng, duy trì hồ sơ về những người cung ứng có thể chấp nhận. - Có đủ dữ liệu mua hàng đối với các sản phẩm mua vào, bao gồm: phẩm cấp, tên gọi, yêu cầu kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn… xem xét phê duyệt trước khi gửi. - Kiểm tra xác nhận: sản phẩm mua vào, khách hàng có thể kiểm tra xác nhận hàng do công ty mua vào nếu hợp đồng yêu cầu. 4.7. Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp Nếu khách hàng là người cung cấp một số sản phẩm để gộp vào thành phẩm hay dịch vụ thì phải có quy định để đảm bảo rằng chúng chấp nhận được và phù hợp với quy định. Công ty phải: - Kiểm tra xác nhận, lưu kho và duy trì chất lượng - Lập biên bản về những sản phẩm bị mối mọt, hư hỏng hay không phù hợp và báo cáo cho khách hàng. 4.8. Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm Mục đích là để tránh nhầm lẫn và truy tìm nguồn gốc khi cần. Cần có quy định về: - Nhận biết sản phẩm trong mọi giai đoạn, từ lúc nhận đến lúc xuất hàng. - Xác định nguồn gốc của sản phẩm hay là khi có yêu cầu. - Lưu hồ sơ về những phương pháp nhận biết đã sử dụng 4.9. Kiểm soát quá trình Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt động kiểm soát chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng. Mọi hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được lập kế hoạch, kiểm soát bằng những công cụ, phương tiện thích hợp. Các phương pháp tốt nhất để tiến hành các quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khi bán hàng cần được lập thành văn bản dưới dạng các quy trình, hướng dẫn nếu điều đó là cần thiết, nội dung kiểm soát bao gồm: - Lập kế hoạch sản xuất, lắp đặt và dịch vụ - Phương pháp sản xuất, lắp đặt và dịch vụ - Sử dụng thiết bị phù hợp và môi trường thích hợp - Phê duyệt các quy trình và thiết bị - Giám sát các qúa trình và thiết bị - Quy định các tiêu chuẩn tay nghề - Quy trình bảo dưỡng thiết bị - Duy trì hồ sơ thiết bị và nhân lực - Cách thức kiểm soát quá trình, đặc biệt là các quá trình mà những sai sót chỉ có thể nhận biết được khi đã đưa sản phẩm vào sử dụng. 4.10. Kiểm tra và thử nghiệm Mục đích là xác nhận mọi yêu cầu đối với sản phẩm, từ nguyên vật liệu, bán thành phẩm đến thành phẩm đều được đáp ứng. Các phương pháp kiểm tra và thử nghiệm được sử dụng và hồ sơ cần thiết phải theo các thủ tục hoặc kế hoạch chất lượng. Nội dung kiểm tra bao gồm: - Kiểm tra và thử nghiệm khi sản phẩm đầu vào không được sử dụng khi chưa được xác nhận phù hợp, nếu đưa vào sản xuất gấp phải có cách thức thu hồi lại nếu có vấn đề xảy ra. - Kiểm tra thử nghiệm trong quá trình - Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng - Lưu hồ sơ. 4.11. Kiểm soát thiết bị đo lường, kiểm tra và thử nghiệm. Mục đích là đảm bảo cho công ty sử dụng đúng thiết bị vào công việc kiểm tra, thử nghiệm và cho kết quả đáng tin cậy. Để đảm bảo yêu cầu, công ty phải. - Nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu - Lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết - Định kỳ hiệu chỉnh các thiết bị theo các chuẩn nối tới chuẩn quốc gia hay quốc tế. - Chỉ rõ trạng thái hiệu chuẩn của các thiết bị bằng các dấu hiệu thích hợp hoặc các hồ sơ hiệu chuẩn được phê duyệt: lưu hồ sơ hiệu chuẩn. - Xác định rõ mức độ không đảm bảo phép đo. - Tiến hành các hoạt động thích hợp khi phát hiện các thiết bị không đảm bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn - Duy trì các điều kiện môi trường phù hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩn thiết bị. - Có phương pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị - Bảo vệ thiết bị khỏi sự điều chỉnh không được phép. 4.12. Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm Mục đích là để nhận biết nhanh chóng được các sản phẩm có thể chuyển sang giai đoạn chế biến tiếp theo hay gửi đi. Công ty phải. - Có cách thức và các phương tiện thích hợp để chỉ rõ tính phù hợp hay không phù hợp của sản phẩm. - Lưu giữ dấu hiệu nhận biết về trạng thái kiểm tra và thử nghiệm của sản phẩm. 4.13. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Mục đích là đảm bảo để sản phẩm không phù hợp sẽ không được sử dụng. Nội dung kiểm soát bao gồm: phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại, trách nhiệm, thẩm quyền xử lý và thông báo. 4.14. Hành động khắc phục và phòng ngừa Mục đích là để không lặp lại những sai sót (hành động khắc phục) và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra (hành động phòng ngừa) Hành động khắc phục bao gồm: - Xử lý ý kiến của khách hàng và các báo cáo về sự không phù hợp - Khảo sát nguyên nhân sự không phù hợp, ghi hồ sơ các kết quả khảo sát - Xác định hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp. - Kiểm soát để đảm bảo rằng đã có hành động khắc phục và đã có kết quả . Hành động phòng ngừa bao gồm: - Sử dụng thông tin thích hợp để phát hiện, phân tích và loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp có thể có. - Các bước cần thiết để xử lý mọi vấn đề cần có hành động phòng ngừa . - Đề xuất hành động phòng ngừa và kiểm soát để đảm bảo có kết quả. - Chuyển thông tin đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Mọi hành động phòng ngừa và khắc phục đã được thực hiện đều phải lưu giữ hồ sơ. 4.15. Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và chuyển giao Mục đích để đảm bảo chất lượng sản phẩm được duy trì đến tay khách hàng - Xếp dỡ: phương pháp xếp dỡ để tránh làm hư hỏng hay suy giảm chất lượng sản phẩm - Lưu kho: Quy định kho bãi, các quy tắc giao nhận, kiểm tra định kỳ - Bao gói: Kiểm soát quá trình bao gói, bảo quản và ghi nhận - Bảo quản: Phương pháp bảo quản và phân cách sản phẩm - Giao hàng: Bảo vệ sản phẩm, sau khi kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng bao gồm cả quá trình chuyển giao nếu được yêu cầu. 4.16. Kiểm soát hồ sơ chất lượng Mục đích để chứng minh các hoạt động đã được thực hiện công ty phải có các quy định về : Môi trường bảo quản hồ sơ thích hợp, thời gian lưu trữ với từng loại hồ sơ, cung cấp đầy đủ hồ sơ cho khách hàng nếu hợp đồng yêu cầu. 4.17. Đánh giá chất lượng nội bộ Mục đích để đảm bảo quy định trong văn bản được áp dụng, trên cơ sở đó để duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Những điều cần tuân thủ khi đánh giá nội bộ - Lập tiến độ dựa trên tình trạng và tầm quan trọng của hoạt động - Người đánh giá phải độc lập với hoạt động được đánh giá. - Ghi nhận kết quả đánh giá và thông báo tới cán bộ có liên quan - Cán bộ có trách nhiệm tiến hành hành động khắc phục kịp thời - Theo dõi tiếp theo để xác nhận các hành động đã được thực hiện và có hiệu lực - Lưu giữ hồ sơ đánh giá và hồ sơ về việc theo dõi tiếp theo - Trình kết quả đánh giá tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo. 4.18. Đào tạo Mục đích để nhân viên có đủ trình độ và kỹ thuật cần thiết. Nội dung đào tạo baogồm: xác định nhu cầu, đảm bảo thực hiện, duy trì hồ sơ đào tạo. 4.19. Dịch vụ Khi dịch vụ kỹ thuật sau khi bán có trong yêu cầu hợp đồng hay là cần thiết đối với dạng sản phẩm nào đó thì công ty phải có thủ tục thực hiện và xác nhận, báo cáo. 4.20. Các kỹ thuật thống kê Công ty phải xác định những công việc cần sử dụng các kỹ thuật thống kê như phương pháp lấy mẫu, biểu đồ kiểm soát… và có thủ tục thực hiện và kiểm soát việc sử dụng các kỹ thuật đó. 5. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO- 9000 Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO-9000 phụ thuộc vào một số yếu tố như tính chất kinh doanh, tình trạng kiểm soát chất lượng hiện hành tại doanh nghiệp và yêu cầu thị trường. Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo công ty phải tin tưởng rằng việc áp dụng ISO-9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh. Có một quan niệm khá phổ biến ở nước ta hiện nay là ISO-9000 chỉ có thể áp dụng thành công tại những công ty có trang thiết bị hiện đại, có đầu tư về công nghệ và sự tham gia quản lý của chuyên gia nước ngoài, như các công ty liên doanh với nước ngoài hoặc chỉ thích hợp với công ty có quy mô lớn, vì vậy việc xây dựng hệ thống văn bản không thích hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một quan niệm sai lầm. Sự thực, đối với các công ty nhỏ, việc thay đổi cách thức quản lý dễ dàng hơn so với công ty lớn bởi bộ máy quản lý của họ gọn nhẹ năng động hơn. Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO-9000 cũng tương tự như tiến hành một dự án. Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo. Toàn bộ quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO-9000 có thể chia thành 4 giai đoạn như sau: 5.1. Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định. - Sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyết định phạm vi áp dụng ISO - 9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích hình hình quản lý hiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lượng trong kinh doanh, xu thế chung trên thế giới và định hướng hoạt động của tổ chức, lợi ích lâu dài của việc xây dựng HTQLCL, coi hoạt động quản lý chất lượng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh. - Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác: lãnh đao Công ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…) thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác, xây dựng kế hoạch chung. Thành phần nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm công tác nhau sau: Ban chỉ đạo: Thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trưởng các bộ phận, ban chỉ đạo có các nhiệm vụ: + Lập chính sách chất lượng + Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lượng + Lập kế hoạch tổng thể về dự án + Lựa chọn tư vấn để xây dựng hệ thống văn bản và đào tạo thành viên + Phân bổ nguồn lực + Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị, theo dõi và kiểm tra dự án Nhóm công tác: Nhóm công tác bao gồm các đại diện của các đơn vị chức năng có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Ban chỉ đạo chỉ định nhóm trưởng có năng lực và kinh nghiệm thường là người sẽ được cử làm đại diện của lãnh đạo về chất lượng. Nhóm công tác có nhiệm vụ sau: + Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hiện có + Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO-9000 + Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lượng + Đào tạo nhân viên về ISO-9000 + Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị + Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo + Tổ chức đánh giá nội bộ + Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục với các đơn vị, làm việc với các chuyên gia tư vấn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng + Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận - Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết. Công ty có thể yêu cầu dịch vụ tư vấn giúp cho việc áp dụng hệ thống qủnlý chất lượng, lưu ý rằng các tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 chỉ cho biết cần phải làm gì, chứ không chỉ phải làm như thế nào. Điều này có nghĩa là công ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệ thống sao cho có hiệu quả và hiệu lực nhất đối với tổ chức của mình. Để hoạt động tư vấn có kết quả, công ty cần chú ý những điều dưới đây: + Bắt đầu mời tư vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian và tư vấn có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp + Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát tại điều kiện thực tế của công ty. Bản thân công ty phải xác định chất lượng, mục tiêu thủ tục về chất lượng, không thể phó mặc hoàn toàn cho tư vấn + Công việc của tư vấn là hướng dãn, đào ._. phòng ngừa để đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng. - Tăng cường các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ. - Tìm kiếm cơ hội để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Để đạt được các mục tiêu này và tránh tình trạng hội họp thường xuyên nhưng không mang lại kết quả, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất của Công ty. Hội nghị xem xét của lãnh đạo cần phải được tập trung chuẩn bị chu đáo, các báo cáo của các đơn vị thực hiện phải trung thực, khách quan phản ánh đúng tình trạng hiện có của hệ thống quản lý chất lượng để có các biện pháp giải quyết kịp thời. Tránh tình trạng báo cáo chung chung không trung thực, không phản ánh đúng các vấn đề cần giải quyết. Do đó, hội nghị xem xét của lãnh đạo cần tập trung vào các nội dung sau: - Phân tích đánh giá kết quả của các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ. Đây là kết quả phản ánh khá khách quan, tổng quát về tình hình thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng cũng như các tồn tại cần giải quyết. Phân tích kết quả này cho ta thấy bức tranh chung về hệ thống quản lý chất lượng hiện có và đưa ra phương hướng cho việc duy trì và cải tiến nó trong giai đoạn tới. - Các phản hồi từ phía khách hàng bao gồm các khiếu nại của khách hàng và sự thoả mãn đã được thực hiện cũng như các mong muốn cần được thoả mãn trong tương lai để xác định mục tiêu chất lượng cho từng giai đoạn. - Kết quả việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm đây là những bằng chứng khách quan cho việc thực hiện theo các hướng dẫn, các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng và xác định nhu cầu thay đổi hệ thống văn bản sao cho phù hợp với điều kiện mới. - Tình trạng sự không phù hợp, hành động khắc phục và phòng ngừa qua các lần đánh giá chất lượng nội bộ. - Xem xét việc thực hiện các nghị quyết của các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước. - Xem xét của lãnh đạo tập trung đánh giá những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng từ đó có các điều chỉnh cần thiết đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng. - Các kiến nghị của hội nghị xem xét của lãnh đạo phải phản ánh được các vấn đề sau và đưa nó vào thực hiện trong toàn Công ty. - Nâng cao tính hiệu lực hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống. - Cải tiến chất lượng sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng. Như vậy, tăng cường xem xét của lãnh đạo để giám sát việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng luôn được thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực, đánh giá các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. 2. Xây dựng mục tiêu chất lượng, cụ thể hoá chính sách chất lượng cho từng giai đoạn. Trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng, lập kế hoạch chất lượng là chức năng đầu tiên quan trọng nhất và không thể thiếu mà vấn đề cốt yếu là xác định mục tiêu chất lượng và các phương thức để thực hiện thành công mục tiêu chất lượng đó. Xác định mục tiêu chất lượng cho từng giai đoạn và các bộ phận là yêu cầu cấp quản lý với trách nhiệm điều hành phải xác định và lập thành văn bản. Nhưng các mục tiêu chất lượng không được định nghĩa ở ISO 8402 và ấn bản năm 1994 yêu cầu tổ chức xác định chính sách chất lượng bao gồm những mục tiêu chất lượng. Nhưng nêu một phát biểu riêng về các mục tiêu chất lượng không được yêu cầu. Tuy nhiên ISO 9000 - 2000 mô tả các mục tiêu chất lượng như các yếu tố quan trọng của chất lượng chẳng hạn như sự phù hợp sử dụng, sự hoạt động an toàn và tin cậy, nó cũng đề cập đến việc tính và đánh giá các chi phí cho mọi mục tiêu chất lượng. Nó tiếp tục đề nghị các mục tiêu chất lượng riêng phải được chứng minh bằng các tài liệu và ăn khớp chính sách chất lượng cũng như các mục tiêu khác của tổ chức. Do đó, những hướng dẫn ở ISO 9004 chỉ ra rằng các mục tiêu chất lượng không nhằm nêu lên trong phát biểu về chính sách chất lượng. Việc giám sát các bất phù hợp, tiếp cận nhiều hơn phản hôì từ phía khách hàng, giảm chi phí chất lượng, chương trình đúng thời hạn đều là mục tiêu chất lượng. Chúng đều nhằm tới nâng cao khă năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Như vậy, các hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng đều cần xác định mục tiêu chất lượng là một trong số các yêu cầu quan trọng nhất. Không có mục tiêu chất lượng thì không có gì để nhằm tới, không có định hướng hệ thống sẽ bị dậm chân tại chỗ, không có sự cải tiến và không có dấu hiệu nhận biết việc thực hiện ra sao. Trong quá trình xây dung và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Da - Giầy Hà Nội chưa phải là lâu dài nhưng việc thực hiện nó đang từng bước đi vào ổn định. Tuy nhiên, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian qua chưa tập trung được sự nỗ lực, phấn đấu ở tất cả các phòng ban, các xí nghiệp, các phân xưởng cũng như sự kết hợp qua các bộ phận đó với nhau để nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sở dĩ đang tồn tại vấn đề này là do trong thời gian qua mục tiêu chất lượng chưa được xác định và thiết lập tại các bộ phận trong Công ty. Để sớm giải quyết các vấn đề này là và huy động được mọi nỗ lực của các bộ phận chức năng, xí nghiệp để thực hiện thành công chính sách chất lượng đã đươc công bố, Công ty phải xác định mục tiêu chất lượng cụ thể hoá chính sách chất lượng cho trong giai đoạn. Và là cơ sở cho việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo vòng tròn (PĐCA) Plan Do Action check Plan Do Action check Cải tiến Cải tiến Tăng mức hoạt động Duy trì: Xem xét lại mục tiêu chất lượng đã thực hiện, xác định mục tiêu chất lượng mới Duy trì: Xen xét lại mục tiêu chất lượng đang thực hiện và đang xây dựng các mục tiêu chất lượng mới. Vòng tròn Deming (PĐCA): " Không chỉ giải quyết các trục trặc mà luôn luôn cải tiến" P: Kế hoạch (Plan): Xác định mục tiêu chất lượng cần phải đạt tới và cụ thể hoá thành văn bản. D: Thực hiện (Do): Thực hiện đúng những gì đã lập thành văn bản (đã viết), viết lại những gì đã làm. C: Kiểm tra (Check):So sánh việc thực hiện mục tiêu chất lượng xây dựng mục tiêu chất lượng mới. A: Hành động (Action): Hành động điều chỉnh cần thiết, sửa chữa và cải tiến liên tục. Xác định mục tiêu chất lượng cụ thể hoá chính sách chất lượng cho từng giai đoạn là giải pháp là việc làm thường xuyên, không ngừng, khi mục tiêu này đạt được thì mục tiêu khác được thiết lập cho tới khi chính sách chất lượng của Công ty được thay đổi. Mục đích của việc xác định mục tiêu chất lượng cho từng giai đoạn: - Định hướng hoạt động quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty trong từng thời kỳ. - Tập trung nguồn lực cần thiết và sự nỗ lực trong toàn Công ty để thực hiện mục tiêu. - Xác định mục tiêu chất lượng làm cơ sở cho việc thực hiện duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Để đạt được mục tiêu đó thì việc xác định mục tiêu chất lượng cho từng giai đoạn phải tuân theo các trình tự theo sơ đồ sau: Quyết định mục tiêu và cụ thể hoá bằng văn bản Khẳng định chính sách chất lượng đã được công bố Nghiên cưú và dự báo nhu cầu của khách hàng Xác định mục tiêu chất lượng Xây dung các PA có thể của mục tiêu Dự báo các kết quả thực hiện Lựa chọn mục tiêu ưu tiên Nghiên cưú và dự báo về khả năng thực hiện của Công ty 1. Khẳng định chính sách chất lượng đã được công bố của Công ty để đảm bảo tính thống nhất, tính nhất quán của mục tiêu chất lượng được thiết lập. Ngoài ra mục tiêu chất lượng được xác định phải ăn khớp với các mục tiêu khác của Công ty, tránh sự chồng chéo gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của Công ty. Khẳng định lại chính sách chất lượng thể hiện chính sách chất lượng luôn đảm bảo chính sách đó được thực hiện đầy đủ trong toàn Công ty. 2. Nghiên cứu và dự báo nhu cầu của thị trường đối với chất lượng sản phẩm của Công ty. Khi cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, phần thắng sẽ thuộc về người xác định đúng đắn nhu cầu, mong muốn và lợi ích của các thị trường mục tiêu trên cơ sở đó đảm bảo thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó một cách hiện hữu và hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. Do đó, vấn đề nghiên cưú và dự báo nhu cầu và mong muốn của thị trường ngày càng quan trọng và trở thành hoạt động không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh nhất là trong việc xây dựng mục tiêu kinh doanh cũng như mục tiêu chất lượng của các tổ chức. Vì vậy, xây dựng mục tiêu chất lượng của Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải tập trung vào khâu nghiên cưú nhu cầu và mong muốn đó một cách hiệu quả nhất trong khả năng có thể của Công ty. Khi nghiên cưú và dự báo nhu cầu và mong muốn của thị trường Công ty nên tập trung xử lý các thông tin sau: - Thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng qua các kênh phân phối, các đơn đặt hàng mà đặc biệt là các khiếu nại của các đơn hàng để nắm bắt và phân tích chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện có. - Nhu cầu, mong muốn và lợi ích của thị trường trong quá khứ, hiện tại và tương lai để có định hướng chính xác cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Kết quả của việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu và mong muốn của thị trường là trả lời cho hệ thống các câu hỏi về mong muốn của thị trường đối với Công ty theo từng giai đoạn để xác định nhu cầu cần thay đổi chất lượng sản phẩm của Công ty phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. 3. Nghiên cứu và dự báo khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn thị trường của Công ty. Kết quả của việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu, mong muốn của thị trường là để xác định sự cần thiết phải có mức chất lượng sản phẩm của Công ty theo yêu cầu từ phía khách hàng. Thì việc nghiên cứu và dự báo khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn thị trường của Công ty xác định mức độ có thể thực hiện được. Để xác định được kết quả chính xác Công ty tập trung phân tích các yếu tố nội bộ sau: - Kết cấu hạ tầng của Công ty phục vụ cho sản xuất. - Nguồn nhân lực có thể huy động cả về số lượng lẫn trình độ và năng lực. - Khả năng đổi mới và phân tích công nghệ. - Khả năng thiết kế mẫu của trung tâm kỹ thuật mẫu. - Đảm bảo đầu vào cho quá trình sản xuất cả về số lượng và chất lượng - Năng lực sản xuất của Công ty. - Hệ thống phân phối sản phẩm và khả năng marketing của Công ty. 4. Xây dựng các phương án có thể có của mục tiêu chất lượng. Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của thị trường, khả năng thực tế của Công ty xác định sự cần thiết, cần có sự thay đổi về chất lượng sản phẩm của Công ty, khả năng thực hiện sự thay đổi đó và đảm bảo chính sách chất lượng được thực hiện. Công ty phải xác định tất cả các mục tiêu có thể có và có thể thực hiện được để thoả mãn nhu cầu mong muốn của thị trường hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở cân đối các nguồn lực hiện có của Công ty. 5. Dự báo các kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng đã được thiết lập ở trên. Công ty phải tiến hành dự báo kết quả thực hiện các mục tiêu. Tuy nhiên, việc dự báo đòi hỏi nhiều công sức và chỉ phí và kết quả có thể không chính xác nhưng nó làm tiền đề quan trọng cho việc lựa chọn mục tiêu chất lượng tối ưu cho từng giai đoạn. 6. Lựa chọn mục tiêu chất lượng ưu tiên cho từng giai đoạn. Căn cứ vào các chỉ tiêu kế hoạch chung của Công ty và giai đoạn phân tích của Công ty tiến hành lựa chọn mục tiêu chất lượng cho giai đoạn đó phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty và dự báo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng được chọn của bước trước mong muốn tập trung nỗ lực của toàn Công ty để thực hiện. Giai đoạn này Công ty phải tập trung đội ngũ chuyên gia của Công ty để đánh giá xem xét lựa chọn phương án khả thi nhất cho mục tiêu ưu tiên. 7. Quyết định mục tiêu chất lượng và cụ thể hoá bằng văn bản. Sau khi được các chuyên gia nghiên cứu, lập phương án khả thi trình giám đốc Công ty phê duyệt thành văn bản và phổ biến đến mọi thành viên trong Công ty để thực hiện. Quá trình xác định mục tiêu của Công ty không nhất thiết phải trải qua 7 giai đoạn trên nhưng không thể bỏ qua ba giai đoạn đầu nhưng không thể bỏ qua giai đoạn đầu mà cần phải tập trung nguồn lực cần thiết để xác định mục tiêu chất lượng khả thi. Để thực hiện biện pháp này Công ty cần có các điều kiện sau: - Sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo Công ty mà đặc biệt là người đại diện của lãnh đạo về chất lượng, coi hoạt động xây dựng mục tiêu chất lượng là hoạt động thường xuyên và trách nhiệm thuộc về lãnh đạo Công ty. - Công ty phải đảm bảo được đội ngũ cán bộ xây dựng mục tiêu chất lượng có đủ trình độ năng lực và kinh nghiệm trong quá trình xây dựng mục tiêu và đánh giá đúng khả năng hiện có của Công ty mà đặc biệt là việc nghiên cứu, dự báo nhu cầu, mong muốn của khách hàng và của thị trường. - Công ty phải đảm bảo nguồn kinh phí cho hoạt động xây dựng mục tiêu chất lượng một cách thoả đáng. Kinh phí có thể trích từ lợi nhuận hoặc trích từ quỹ của Công ty. Chỉ có khi đủ kinh phí thì giải pháp này mới thực sự mang lại hiệu quả tối đa. Không ngừng xây dựng các mục tiêu chất lượng cụ thể hoá chính sách chất lượng của Công ty là biện pháp tạo cơ sở và góp phần quan trọng trong việc duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 mà Công ty đã xây dựng và áp dụng. 3. Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002. Duy trì hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng coi như công việc thường xuyên, như là hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống đó là một trong những yêu cầu chính thức của bộ tiêu chuẩn ISO 9002. Nâng cao hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng không những là yêu cầu của ISO 9002 mà còn là mục đích của các tổ chức áp dụng ISO 9002 để từng bước nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Để thực hiện được điều này thì mỗi tổ chức cần phải có các phương hướng, các biện pháp thiết thực dựa trên hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng hiện có. Do đó, việc tiến hành đánh giá hiệu lực và hiệu quả thực hiện mục tiêu và chính sách chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng phải được chú trọng thường xuyên để không ngừng tìm kiếm cơ ội nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Cùng với việc sao nhãn xem xét của lãnh đạo về thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian qua công tác đánh giá hiệu lực và hiệu quả hệ thống đó chưa được chú trọng và dường như bỏ quyên sau khi Công ty đạt được chứng chỉ ISO 9002. Nguyên nhân của việc bỏ quyên này có thể có nhiều và đan xen lẫn nhau, nhưng nhìn chung nguyên nhân cơ bản nhất là Công ty chưa xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả thực hiện mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. Từ thực trạng trên, việc đầu tiên mà Công ty cần có phương hướng giải quyết là xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng khi tiến hành xây dựng hệ thống các chỉ tiêu này, Công ty nên chọn các chỉ tiêu gắn liền với thực hiện các mục tiêu chất lượng cũng như chính sách chất lượng của Công ty. Ngoài ra Công ty có thể căn cứ vào việc thực hiện các thủ tục các hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng để xây dựng các chỉ tiêu đánh giá phản ánh đúng tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống văn bản, bảo đảm các chỉ tiêu bao trùm, phản ánh đầy đủ các hoạt động liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. Để thực hiện được giải pháp này Công ty phải đáp ứng các điều kiện sau: - Ban lãnh đạo Công ty phải hết sức coi trọng vấn đề nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng chịu trách nhiệm đứng ra chỉ đạo thực hiện đánh giá hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng hiện có để tìm ra các phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống đó cũng như tổ chức thực hiện các mục tiêu và chính sách chất lượng. - Công ty phải có hệ thống mục tiêu chất lượng cụ thể hoá mục tiêu chính sách chất lượng và mục tiêu này phải đo lường được làm cơ sở cho việc xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả. - Phải được sự hưởng ứng nhiệt tình của mọi người trong Công ty, chủ động và tự giác thực hiện tốt nhiệm vụ của mình với ý thức tập thể, đặt lợi ích của mình trong lợi ích tập thể và toàn Công ty và tất cả đều định hướng vào mục tiêu thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và của thị trường. 4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục, các hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng chính sách thưởng phạt hợp lý để thúc đẩy mọi người cùng góp sức duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và giải quyết tốt mối quan hệ giữa các xí nghiệp thành viên trong Công ty. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 mà Công ty đang áp dụng đã xây dựng các thủ tục, tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban, xí nghiệp cũng như các cá nhân có chức danh trong toàn Công ty để thực hiện một cách việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đó. Nhưng để đảm bảo cho các vấn đề ấy được thực hiện một cách đầy đủ và phù hợp với yêu cầu của ISO 9002 thì không thể thiếu được công tác kiểm tra và giám sát. Kiểm tra và giám sát đảm bảo cho các phòng ban, các xí nghiệp và các cá nhân thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của mình theo trách nhiệm, quyền hạn đã được quy định cũng như theo dõi và đôn đốc mọi hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, duy trì sự vận hành thường xuyên tìm cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ở các đơn vị thành viên. Ngày nay với cơ chế cởi mở và thông thoáng, chúng ta luôn hô hào tự giác, phát huy quyền làm chủ của người lao động. Tuy nhiên, có lẽ đây thuộc về bản chất con người, đặc biệt là người Việt Nam nói chung và của Công ty Da - Giầy Hà Nội nói riêng vốn bị ảnh hưởng những cơ chế quan liêu bao cấp và lề lối làm việc theo phương pháp cũ. Trong công việc, nhất là công việc chung, mang tính tập thể nếu lơi là công tác kiểm tra, giám sát thì hoạt động không thể đạt kết quả cao và tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau là phổ biến khi xẩy ra hậu quả, tạo nên môi trường làm việc căng thẳng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất. Đây là một yếu điểm mà Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải khắc phục. Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục, phát hiện và uốn nắn kịp thời được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng. Việc giám sát, kiểm tra được thông qua: - Các quy định về trách nhiệm, quyền hạn được quy định trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng trở thành tiêu chuẩn để bình bầu thi đua, xét khen thưởng. - Hội nghị xem xét lãnh đạo được tổ chức thường nhật theo đúng lịch trình. Tại các hội nghị này, mỗi phòng ban, các xí nghiệp phải báo cáo về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002, tình bầy những khó khăn, đề xuất các ý kiến hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. - Phòng quản lý chất lượng (phòng ISO 9002) phải thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục từ đó rà soát các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các mẫu biểu đã được xây dựng với thực tế áp dụng nhằm liên tục hoàn thiện và cải tiến hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các mẫu biểu đã được xây dựng, những hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng đạt hiệu quả Công ty phải xây dựng và cung cấp các công cụ có hiệu lực để xử lý và xử phạt những hành động vô ý thức hay cố ý không thực hiện và khuyến khích kịp thời những bộ phận, các xí nghiệp, các cá nhân thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và áp dụng. Khi phát hiện những hành động vi phạm các thủ tục, các hướng dẫn đã xây dựng, cán bộ kiểm tra, giám sát lập biên bản, so sánh mức độ vi phạm với các quy định về xử phạt để đề xuất các cách thức xử phạt hợp lý. Có chính sách khen thưởng với các phòng ban, các xí nghiệp và các cá nhân thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO 9002 để kịp thời khuyến khích mọi người nỗ lực thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Chính sách khen thưởng, xử phạt của Công ty đã được xây dựng từ lâu, nhưng chính sách này chỉ nhấn mạnh đến việc khen thưởng và xử phạt trong hoạt động sản xuất kinh doanh gắn lợi ích kinh tế của cán bộ công nhân viên với kết quả làm việc của họ. Điều này có mặt tích cực là thúc đẩy cán bộ công nhân viên tăng ý thức, lòng quyết tâm để đạt được kết quả cao nhưng lại không đặt ra vấn đề tuân thủ các yêu cầu và tinh thần hợp tác trong hoạt động sản xuất giữa các xí nghiệp nên vẫn còn nhiều trường hợp vi phạm và sai sót. Bên cạnh đó kể từ khi đi vào xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002, Công ty Da - Giầy Hà Nội chưa có một chính sách cụ thể nào về xử phạt và khen thưởng kịp thời đối với những cá nhân, phòng ban và các xí nghiệp thực hiện đúng hoặc cố ý không tuân thủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng đặt ra. Vì vậy để khuyến khích việc thực hiện duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng, Công ty Da - Giầy Hà Nội cần phải bổ sung chính sách thưởng phạt đối với việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng vào chính sách thưởng phạt chung của Công ty để đảm bảo tính đồng bộ và kết hợp hài hoà giữa việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và hoạt động sản xuất của các phòng ban chức năng, của các xí nghiệp và của từng cán bộ công nhân viên trong Công ty. Để xây dựng chính sách khuyến khích đối với việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, Công ty cần phải căn cứ vào các điểm sau đây để xây dựng: - Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ thực hiện các thủ tục của các phòng ban, các xí nghiệp được qui định trong sổ tay chất lượng. - Căn cứ vào trách nhiệm quyền hạn của cán bộ nhân viên có chức danh trong việc thực hiện các thủ tục chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. - Căn cứ vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban các xí nghiệp thành viên trong Công ty. Ngoài các căn cứ này, Công ty nên tập trung vào nghiên cứu mối quan hệ đối với các phòng ban, các xí nghiệp thành viên để có khuyến khích thích đáng và kịp thời đến tận cán bộ công nhân viên không có chức danh và không được qui định trách nhiệm, quyền hạn trong các văn bản đã soạn thảo. Kết luận Trong điều kiện hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại, muốn cạnh tranh thành công trên thị trường trong nước và quốc tế, thoả mãn nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng, của thị trường cũng như mong muốn đạt được lợi nhuận cao, phát triển bền vững thì điều kiện đầu tiên có tính quyết định đó là chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng và quản lý chất lượng là một vấn đề, một lĩnh vực rộng lớn có liên quan nhiều đến các quan niệm, kỹ thuật và các phương pháp quản lý như: hành chính, kinh tế, sản xuất và nhất là giáo dục đào tạo. Để thống nhất các quan điểm và giải quyết thành công vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng cho các doanh nghiệp. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã ban hành bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 hệ thống các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng nhằm mục đích đưa ra một mô hình quản lý được chấp nhận ở các cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ và phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế ISO - 9000 là một mô hình về quản lý hiện đại và thường xuyên được xem xét lại để cho phù hợp với sự phát triển kinh tế kỹ thuật công nghệ, là sự kế thừa các tiêu chuẩn các tư tưởng quản lý đã tồn tại và được áp dụng rộng rãi. Do đó bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đã được nhiều quốc gia chấp nhận thành tiêu chuẩn của mình và Việt Nam cũng đã chấp nhận bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 thành tiêu chuẩn quốc gia (TCVN: ISO - 9000). áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9000 mang lại cho tổ chức (doanh nghiệp) và quốc gia nhiều lợi ích và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 không phải việc làm một lần, mà đòi hỏi phải nỗ lực không ngừng duy trì, cải tiến liên tục hệ thống đó để thoả mãn nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng và coi như một hoạt động thường xuyên trong tổ chức. Việc Công ty Da - Giầy Hà Nội áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 là một thành quả quan trọng không những đối với Công ty mà còn đối với cả tổng Công ty Da - Giầy Việt Nam. Song công việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý đã áp dụng của Công ty đang là một vấn đề gặp rất nhiều khó khăn do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan nhưng chủ yếu vẫn là nguyên nhân từ phía Công ty. Do đó mà Công ty đã, đang và sẽ áp dụng nhiều biện pháp để khắc phục những tồn tại, những khó khăn để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9002. Dựa trên cơ sở khoa học quản lý và phân tích đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty Da - Giầy Hà Nội trong thời gian thực tập tốt nghiệp, em mạnh dạn bổ sung một số giải pháp cơ bản mang tính đồng bộ và tính hệ thống nhằm để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty, qua đó nâng cao hiệu lực và hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền cùng các cô chú, anh chị ở Công ty Da - Giầy Hà Nội đã hướng dẫn giúp đỡ tận tình để em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Tuy đã có nhiều cố gắng, song do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, chỉ bảo của cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, tháng 5 năm 2001 Tài liệu tham khảo 1. PSG. PTS Trần Thị Dung (chủ biên), PTS Lai Kim Giang, Thạc sỹ Nguyễn Hoà, cử nhân Đỗ Thị Ngọc và PSG. PTS Đặng Đức Dũng: Quản lý chất lượng đồng bộ - NXB Giáo dục năm 1999. 2. Johns Oakland: Quản lý chất lượng đồng bộ - NXB Thống kê 1994 3. Khoa học quản lý: chuyên đề mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam - Hà Nội 2000. 4. Thanh Liêm: 5 năm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 ở Việt Nam: Tạp chí TCĐLCL - Xuân Tân Tỵ 5. Nguyễn Trung Tín và Phạm Phương Hoa dịch: ISO 9000 sổ tay hệ thống quản lý chất lượng - NXB thống kê - 1999 6. áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp - NXB khoa học kỹ thuật 1999. 7. Quản trị chất lượng đồng bộ trong doanh nghiệp - NXB Xây dựng 1998. 8. Câu lạc bộ: Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam: Toàn tập bản tin câu lạc bộ chất lượng 2000 9. Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng. 10. Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. 14 Đánh giá chứng nhận 13 Phân tích sự không phù hợp Sơ đồ 2.5. Các bước tiến tới chấp nhận ISO- 9002 của công ty da- giầy Hà Nội 12 Đánh giá trước khi chứng nhận Cam kết và nhận thức của lãnh đạo Thành lập ban chỉ đạo Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ Truyền đạt thông tin trong toàn bộ công ty Xác định sự phù hợp với tính đầy đủ và xác định phạm vi áp dụng Xác định các thủ tục được áp dụng tiến hành đào tạo Các quy trình các thủ tục Các hướng dẫn công việc Quy định chuẩn mực và các hướng dẫn thực hiện và các chuẩn mực chấp nhận Thu thập chứng cứ khách quan - Hành động khắc phục - Hoàn thiện sổ tay chất lượng xem xét lãnh đạo lần 1 Khắc phục khuyết tật thu nhập chứng cứ khách quan, xem xét lãnh đạo lần 2 Khắc phục khuyết tật thu thập chứng cứ khách quan Cải tiến liên tục tiếp tục các công việc đánh giá nội bộ các hoạt động khắc phục và đánh giá giám sát định kỳ 1 2 3 4 đào tạo cán bộ quản lý 5 đào tạo cán bộ công nhân 6 Đánh giá hệ thống hiện có phân tích các thiếu sót 7 Lập sổ tay chất lượng (mức 1) 8 Viết tài liệu (mức 2) 9 Viết tài liệu (cấp 3) 10 Viết tài liệu (cấp 4) 11 Đánh giá nội bộ Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh và tình hình xuất khẩu sản phẩm qua các năm STT Các chỉ tiêu Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Quý I 2001 SL (Đôi) GT (USD) SL (Đôi) GT (USD) SL (Đôi) GT (USD) SL (Đôi) GT (USD) 1 DT bán hàng (triệu đồng) 11.250 5.761 322.500 12.000 954.101 25.000 304.783 13.910 2. Giá trị xuất khẩu 10.000 23.000 231.483 450.323 628.181 1.105.170 280.467 626.902 - Giẩy vải tự doanh - - 166.491 316.800 497.231 929.737 222.683 428.475 - Giầy vải gia công - - 61.872 114.149 21.264 53.330 17150 - - Giầy da tự doanh - - - - 70.746 322130 45.312 198.427 - Giầy da gia công 3.125 19.375 38.940 - 2.325 - 3. Tổng kim ngach XK theo nước 3.1. Đức - - 98.572 246.843 148.518 340.329 87.968 244.080 3.2. Thuỵ Sỹ - - - - 179.125 143.300 75.440 66.679 3.3. Hung - - - - 10.000 10.300 - - 3.4. Pháp - - 67.920 69.950 85.160 108.704 - - 3.5. Hà Lan - - - - 51.500 90.125 3.400 9.862 3.6. ý - - - - 10.280 23.699 4.735 10.099 3.7. Bỉ - - - - 22.928 13.280 - - 3.8. Anh - - 25.997 71.524 60.288 272.142 41.264 182.552 .3.9. Taiwan, Korea - - 38.940 - - - - - 3.10 úc, Newzealand - - - - 17.172 58.670 - - 3.11 Hy Lạp - - - - - - 46.140 89.755 Bảng 2.3: Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty STT Các chỉ tiêu Đ.V tính Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Tỷ lệ tăng trung bình Kế hoạch 2001 Tỷ lệ tăng Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện 1 Giá trị sản xuất công nghiệp Triệu đồng 4.200 2.46 14.000 90.000 13.000 17.290 215,95% 20.000 2 Doanh thu bán hàng Triệu đồng 5.500 3.761 15.000 12.000 18.000 25.000 163,5% 35.000 3 Giá trị xuất khẩu 1000 USD 0,0350 13 1 150 1200 1813,8% 1500 4 Giá trị nhập khẩu 1000 USD 250 500 269 1150 173,5 5 Sản lượng - Giầy vải Đôi 11.250 138.000 75530 1.431,5% 1.000.000 - Giầy da Đôi 4500 65.000 130.000 2.788,8% 300.000 6 Nộp ngân sách Nhà nước Triệu đồng 100 120 350 740 250 850 265,43% 1000 7 Tổng cán bộ công nhân viên Người 700 800 1000 1050 22,62% 1058 8 Thu nhập bình quân 1000/ tháng 400 450 500 25% 600 9 Lợi nhuận Triệu đồng 62 100 150 141,9% 200 ._.