Du lịch lữ hành

ực và đặc biệt môi trường chính trị xã hội ổn định. Cùng với sự phát triển của du lịch các doanh nghiệp lữ hành ra đời ngày càng nhiều hơn, đóng vai trò là trung gian giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Cho tới nay có hơn 100 doanh nghiệp lữ hành Quốc tế, hơn 350 doanh nghiệp lữ hành nội địa. Số lượng đông đảo các doanh nghiệp lữ hành gây nên một thách thức lớn đối với bản thân mỗi doanh nghiệp. Đó là cạnh tranh. Cạnh tranh sẽ giúp ngành du lịch Việt Nam phát triển, tuy nhiên sẽ có những doanh nghiệp bị đào thải do không chống trọi nổi. Trước tình hình biến động của thị trường du lịch, một lĩnh vực rất nhạy cảm đối với môi trường chính trị xã hội, các công ty lữ hành phải đối đầu với hàng loạt các thách thức và cơ hội. Đó là sự chi tiêu du lịch ngày càng chiếm ưu thế trong tổng chi tiêu của người tiêu dùng; là số lượng khách nước ngoài ngày càng tăng song song với lượng khách nội địa và các tour du lịch ngày càng phong phú và sáng tạo; loại hình du lịch Mice mới xuất hiện và ngày càng phát triển (loại hình du lịch kết hợp hội nghị hội thảo và tìm kiếm đối tác đầu tư); xu hướng coi trọng chất lượng dịch vụ, giá cả không là yếu tố chủ chốt. Tuy nhiên những vấn đề còn tồn tại đối với thị trường du lịch lữ hành ở Việt Nam là: tính chuyên nghiệp chưa cao trong khi Luật du lịch chưa hoàn thiện còn nhiều lỗ hổng gây ra nhiều lộn xộn trong hoạt động du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, vận tải...) chưa đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của du khách nước ngoài. Trước những vấn đề này các công ty du lịch lữ hành cần phải biết nắm bắt các cơ hội và né tránh các rủi ro để tồn tại trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh. 2. Công ty du lịch lữ hành Sài Gòn tuorist - đơn vị kinh doanh lữ hành hàng đầu việt nam Tiền thân của Tổng công ty Sài Gòn Tuorist là Tổng công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh được thành lập vào ngay 01/8/1975. Cho đến nay đã được 30 năm, với hệ thống lữ hành, khách sạn khu du lịch, nhà hàng phát triển rộng khắp cả nước với 17 đơn vị trực thuộc, 4 đơn vị hạch toán độc lập, 5 công ty trách nhiệm hữu hạn, 33 công ty cổ phần, 9 đơn vị liên doanh nước ngoài, 2 liên doanh nước ngoài tại nước nước ngoài. Từ 1975 đến nay, Sài Gòn Tuorist đã trải qua nhiều bước thăng trầm, tuy nhiên sự phát triển không ngừng đã đem lại doanh thu lớn và được giới chuyên môn đánh giá là một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Ngày 01/8/2005 Thủ tưởng chính phủ đã phê duyệt mô hình công ty mẹ - con cho Sài Gòn tourist để làm tiền đề cho Sài Gòn tuorist trở thành một tập đoàn du lịch đầu tiên ở Việt Nam. Trong lĩnh vực lữ hành Sài Gòn Tuorist quản lý 12 công ty, nhóm các công ty này là, đơn vị kinh doanh độc lập, 11 SBU của công ty mẹ. Trong đó có 2 đơn vị lữ hành lớn nhất tại Việt Nam là công ty dịch vụ lữ hành Sài Gòn Tuorist và Fiditouris. Công dịch vụ lữ hành Sài Gòn Tuorist là đơn vị lữ hành được Tổng cục du lịch Việt Nam bình chọn đứng đầu Top ten lữ hành quốc tế liên tục từ 1999 đến 2002, cùng với giải thưởng do các tổ chức trong nước bình chọn, giải thưởng The Giude Awarch của tạp chí VN Economic Times bình chọn: "Nhà điều hành tour tốt nhất năm 2001". Lĩnh vực hoạt động là kinh doanh lữ hành, thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói và từng phần, quảng cáo và bán các các chương trình này trực tiếp và gián tiếp, tổ chức thực hiện các chương trình và hướng dẫn du lịch. Ngoài việc bán các tour trọn gói, Lữ hành Sài Gòn còn kinh doanh các dịnh vụ du lịch lẻ khác như: nhà hàng khách sạn; hướng dẫn viên, thông dịch viên; thuê xe,... tổ chức hội thảo hội nghị. Theo nguồn của tổng cục du lịch Việt Nam, hàng năm với đội ngũ 20 cán bộ công nhân viên chính thức, 1 đội xe 50 chiếc đã phục vụ 150.000 lượt khách quốc tế và 8.000 lượt khách nội địa. Tổng doanh thu năm 2004 là 343 tỷ, năm 2003 là 202 tỷ. Quan hệ với 300 hãng lữ hành tại 36 quốc gia lãnh thổ: Pháp, Đức, Nhật, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Hồng Kông. Lữ hành Sài Gòn Tuorist là thành viên của nhiều tổ chức hiệp hội thế giới: Pata, Asta, Ustoa, Jata, VTA (Hiệp hội du lịch Việt Nam) HTA (Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh), Mice chip Việt Nam. 3. Thị trường trong nước Đối với công ty việc xác định thị trường trong nước là một công việc quan trọng trong chiến lược mục tiêu của công ty. Họ phải xác định đối tượng họ phục vụ trước, sau đó thì cung cấp cái gì và như thế nào. Thị trường mục tiêu của Dịch vụ lữ hành Sài Gòn Tuorist trước hế được xác định theo tiêu thức địa lý. ở trong nước do sự phân chia địa bàn hoạt động từ tổng công ty nên 3 thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Quảng Ninh là lĩnh vực hoạt động của dịch vụ Lữ hành Sài Gòn Tourist. Đặc điểm của các thành phố này là nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều điểm du lịch hấp dẫn, nơi có cơ sở hạ tầng tốt, giao thông và phương tiện viễn thông phát triển hơn. Thu nhập của người dân cao hơn, chất lượng cuộc sống cao nên nhu cầu đi du lịch lớn. Tại các thành phố lớn cũng là nơi diễn ra những sự kiện kinh tế, chính trị xã hội, là nơi thu hút các nhà đầu tư, du khách nước ngoài. Đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế, văn hoá xã hội phát triển nhất của cả nước. Tại các thành phố này, các cá nhân riêng lẻ, nhất là những người đã đi làm có thu nhập cao do áp lực về công việc họ cần nghỉ ngơi giải trí, đi du lịch vào những ngày nghỉ và khả năng chi trả cho những nhu cầu đó; những đối tượng ít tuổi hơn như học sinh, sinh viên thì tập trung tại các trường học, đi du lịch theo đoàn để khám phá, tìm hiểu và học hỏi. Những người nước ngoài đến với mục đích du lịch hay làm đối tác đầu tư... cần khách sạn, dịch vụ chuyên chở và hướng dẫn viên. Tất cả là một thị trường tiềm năng lớn cho công ty. Tại thị trường quốc tế, công ty lựa chọn các thị trường trọng yếu là: Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Trung Quốc. Đây là những quốc gia có nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao. Nhu cầu thăm quan, du lịch rất lớn đặc biệt là nhu cầu du lịch thế giới. Khi đời sống cao, những thắng cảnh và các khu vui chơi trong nước với họ sẽ trở nên quen thuộc và nhàm chán nên mong muốn thấy những điều mới lạ, là điều hiển nhiên. Mặt khác môi trường hợp tác kinh doanh của Việt Nam với các nước này ngày càng nhiều hơn. Việt Nam đang là mục tiêu đầu tư của nhiều doanh nghiệp nước ngoài. Vì vậy nhu cầu về thông tin thị trường đầu tư để âm hiểu tường tận rất cần thiết. Đó là nguyên nhân mà du lịch MICE phát triển tại Việt Nam.Mục tiêu của dịch vụ lữ hành Sài Gòn Tuorist khi đặt chi nhánh và quan hệ với các quốc gia này là thu hút các khách hàng tiềm năng về Việt Nam và đem lại lợi nhuận cho công ty. 4. Cạnh tranh Dịch vụ cạnh tranh là ngành kinh doanh có thể mang lại lợi nhuận lớn. Trong xu hướng phát triển mạnh dịch vụ như hiện nay, vân đề cạnh tranh trong nội bộ ngành dịch vụ trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Saigontourist cũng không nằm ngoài quy luật đó. Dịch vụ du lịch cũng là một ngành mới và nó đang phát triển mạnh nhờ nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, các công ty du lịch cũng là những công ty mới có sức trẻ, khách hàng có quyền lựa chọn nhiều hơn là phải chấp nhận nên việc cạnh tranh là vấn đề không nhỏ. Trên thị trường Việt Nam, ngành du lịch lữ hành đang phát triển và có nhiều triển vọng phát triển mạnh. Mặt khác, tịnh trường Việt Nam còn chưa được khai thác hết. Tiềm năng này đang được các công ty du lịch nước ngoài nghiên cứu. Đứng trước những thử thách này, Saigontourist có sức mạnh và đang tạo ra sức cạnh tranh cho mình. Saigontourist đang là 1 trong 10 (thuộc top ten) công ty duc lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam (theo đánh giá của hiệp hội du lịch Việt Nam). Giải thưởng: "nhưa điều hành tour xuất sắc nhất 2001" của Vnecomonic bình chọn. Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh khá lớn cho công ty lợi thế này nằm ở việc hình ảnh của công ty được công nhận, khẳng định từ đó tạo ra uy tín cho công ty trong tâm trí khách hàng khi họ có nhu cầu du lịch. Cũng với định giá này có thể cho rằng Saigontourist là công ty dẫn đầu trong ngành. Việc dẫn đầu này giúp công ty có lợi thế trong việc quảng bá, thu hút khách du lịch đi tour trong và ngoài nước. Đồng thời nó mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn để Saigontourist có thê tiến hành cải thiện hay đổi mới chất lượng dịch vụ của mình. Lợi thế quan trọng nhất của công ty là một công ty con của tổng công ty du lịch Sài Gòn Tourist đã ra đời sớm nhất. Với bề dày kinh nghiệm 30 năm, cơ sở hạ tầng và mạng lưới phân phối, quan hệ rộng, trong tâm trí của khách hàng công ty đã chiếm vị trí quan trọng về chất lượng dịch vụ. Đó chính là một lợi thế lớn, các đối thủ khác khó có thể có được. Thị trường là luôn biến động, người dẫn đầu có thể bị đẩy xuống phía sau. Vấn đề nằm ở chỗ luôn có những công ty đang hoạt động và những công ty tiềm năng sẽ cạnh tranh khách hàng, cạnh tranh thị phần với Saigontourist. Những công ty này cũng có tiềm lực nhất định, có khả năng theo đuổi cuộc cạnh tranh và đặc điểm của họ là sẵn sàng bỏ ra chi phí lớn cho cuộc đua. Điều này thách thức Saigontourist phương pháp nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối tượng cạnh tranh nhiều hơn và như vậy sẽ buộc công ty phải có nhiều nguồn nhân lực hơn và sẽ kéo theo chi phí tăng lên làm ảnh hưởng tới lợi nhuận và thị phần của công ty.Trên thị trường Việt Nam hiện nay rất nhiều các công ty hoạt đông lữ hành. Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam có hơn 400 công ty kể cả lữ hành quốc tế và lữ hành trong nước. Trong đó những doanh nghiệp được đánh giá khá tốt thị trường Việt Nam hiện nay ngoài dịch vụ lữ hành Sài Gòn Tourist còn có: Bến Thành, Viettravel, Hà Nội Tuorism. Họ cũng đa dạng hoá các tour và du lịch là dịch vụ vô hình. Họ có thể bắt trước rập khuôn những chương trình du lịch của các đối thủ. Nên đối phó với các đối thủ này đòi hỏi sự sáng tạo hơn nữa và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Mặt khác, dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh không có sản phẩm hữu hình, chất lượng của nó chỉ có thể được cảm nhận sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ và hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Có thể thấy rằng du lịch ngày càng là nhu cầu thiết thực của dân cư. Chính nhu cầu ngày càng cao và có khả năng thanh toán này của khách hàng là điều kiện để các công ty du lịch ra đời và phát triển. Đồng thời ta có thể thấy rằng đây là sản phẩm mà sự thoả mãn nằm nhiều ở thị phần giá trị tinh thần; do đó việc đòi hỏi sự thoả mãn là vô cùng phong phú. Mỗi khách hành đều có tính cách, phong cách, vị trí xã hội cũng như nghề nghiệp và thu nhập riêng nên tâm lí khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch rất khác nhau. Hoạt động marketing hiện nay của Saigontourist có thể cho chúng ta thấy một lợi thế trong cạnh tranh của công ty. Đó là việc công ty đã hợp tác với nhiều tập đoàn du lịch lớn trong đó có: TUI (TUI Aktiengesellschaft) lớn nhất Đức và Châu Âu. Việc hợp tác này tạo điều kiện để Saigontourist thu hút khách hàng nước ngoài, đồng thời giúp công ty học hỏi được phong cách làm việc của đối tác; được sự hỗ trợ về các phương tiện, thu hút được nguồn vốn đầu tư vào các khu du lịch chưa được khai thác hay chưa được khai thác chưa có hiệu quả. Mặt khác, việc hợp tác này giúp cho hình ảnh Việt Nam và thương hiệu Saigontourist được quảng bá trên thị trường Đức và Châu Âu từ đó thu hút được khách hàng đến với Việt Nam và tạo dựng trong tâm trí khách hàng về Saigontourist. Nhìn chung, có thể thấy thị trường du lịch là rất hấp dẫn và cơ hội là dành cho tất cả các công ty. Saigontourist đang có một số lợi thế hơn các đối tác cạnh tranh của mình nhưng những thách thức từ phía các đối thủ cũng như những trở ngại từ phía thị trường là không nhỏ. Vì thế, để giành được lợi thế hoàn toàn thì Saigontourist cần một chiến lược marketing thực sự hoàn chỉnh. 5. It- chương trình du lịch trọn gói - sản phẩm nòng cốt của lữ hành Saigontourist Hệ thống sản phẩm của Lữ hành Saigontourist. Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm lữ hành. Mang đặc trưng của một công ty lữ hành tổng hợp, sản phẩm cảu Saigontourist được chia thành ba nhóm: + Các dịch vụ trung gian: cho thuê xe và máy bay, tàu thuê bao, hướng dẫn . + Các chương trình du lịch trọn gói, đây là hoạt động đặc trưng và nòng cốt nhất của công ty. + Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: nhà hàng và khách sạn, vui chơi giải trí; tổ chức hội thảo hội nghị. + Các hoạt động khác: xuất nhập khẩu, xây dựng, đầu tư và hợp tác. Sản phẩm du lịch vốn là sản phẩm vô hình và mang tính phân hoá. Các điểm du lịch, dịch vụ vận chuyển, nhà hàng, khách sạn,... phần lớn đều rải rác và không thể đem đến tận nơi ở của khách hàng. Muốn có được nó du khách phải rời khỏi nơi ở của họ đến với tài nguyên, điểm du lịch. Bên cạnh đó khách hàng có nhu cầu về mọi thứ từ thăm quan tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá, tinh thần... Khách sạn chủ yếu đủ nhu cầu ăn ở; các công ty vận chuyển đáp ứng việc chuyên trở, các điểm du lịch, bảo tàng thì mở cửa đón chờ khách. Du khách có thể sắp xếp bố trí các hoạt động theo ý muốn, tuy nhiên mất thời gian và tiền bạc nhiều hơn. Điều đó là một trong những tất yếu đễ lữ hành ra đời. Các chương trình du lịch trọn gói (IT) của các công ty lữ hành giải quyết vấn đề này. Với lữ hành Saigontourist, việc tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch (IT) là hoạt động chính. IT gồm có du lịch trong nước và du lịch nước ngoài. Hoạt động du lịch trong nước do phòng Inbound phụ trách. Hoạt động du lịch ngoài nước do phòng Outbound phụ trách. Các chương trình du lịch của Lữ hành Saigontourist rất đa dạng. Tuỳ theo từng góc nhìn ta có thể chia các chương trình du lịch của Saigontourist ra thành nhiều loại. Nếu căn cứ vào nguồn gốc phát sinh thì Lữ hành Saigontourist có chương trình du lịch chủ động, đó là việc công ty nghiên cứu thị trường , xây dựng du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức báo và thực hiện chương trình. Là một công ty lữ hành lớn ở Việt Nam, các chương trình du lịch của Lữ hành Saigontourist đều được lên kế hoạch trước vì tính chất mùa vụ nên mỗi một tháng, hay một mùa đều có các IT riêng. VD: tháng 11 trong nước lễ hội hoa Đà Lạt thành phố tình yêu, Phan Thiết - Bầu sen -Mũi né,Khu du lịch rừng Madagui, Rừng ngập mặn Cần Giờ... Các chương trình du lịch bị động: khách hàng tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng và thiết kế tour như mong muốn. Trên thị trường Việt Nam hiện nay hình thức này chưa phát triển và mới manh nha tại lữ hành Saigontourist vì sự đòi hỏi của bề dày kinh nghiệm cũng như đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Thương hiệu nhánh Primium Travel đại diện cho kiểu IT này. Primium Travel được Saigontourist phát triển thiết kế trong 2 năm gần đây. Đây là một trong những chiến lược nhằm khác biệt hoá sản phẩm của Saigontourist và khai thác thị trường thu nhập cao. Du lịch Mice cũng là dạng của đích du lịch bị động, mà Saigontourist đang phát triển. Mice là loại hình du lịch kết hợp thăm quan, tổ chức hội nghị, hội thảo, tìm kiếm đối tác đầu tư.Hầu hết các IT của Lữ hành Saigontourist thuộc loại 3 là loại IT kết hợp. Các IT: Sông Tiền, sông Hậu, thắng cảnh Hà Tiên - đất thiêng phương bắc, Đồng Tháp Mười, theo dấu chân A.Yersin... được thiết kế lên chương trình nhưng không ấn định ngày, các IT này được quảng cáo, truyền thông, du khách sẽ tìm đến với công ty. Nếu căn cứ vào nội dung và trọng tâm của chuyến du lịch thì các IT của Lữ hành Saigontourist gồm có: + Du lịch nghỉ ngơi, giải trí dưỡng bệnh: Dấu ấn SaPa - Hương sắc Bắc Hà, vòng cung Cát Bà - Hạ Long; lễ hội hoa Đà Lạt, + Du lịch theo chuyên đề: Du lịch kết hợp hội thảo sự kiện (meeting and Incentive Travel): ngày gia đình sony Việt Nam (đã được tổ chức); du lịch tuần trăng mật: Đà Lạt - tuần trăng mật. + Du lịch tôn giáo tín ngưỡng: Hà Nội - Yên Tử;Hà Nội - Yên Tử - Hạ Long - Chùa Hương + Du lịch dã ngoại, khám phá: Rừng Madagui, khám phá Angkor huyền bí;.. + Chương trình du lịch đặc biệt: Du lịch từ thiện cho trẻ em khuyết tật trường huynh đệ Như Nghĩa. Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, khai thác tối đa các đoạn IT, Sài Gòn còn thiết kế các IT dài ngày, ngắn ngày. Tuor ngắn ngày: 1 ngày tour du lịch cá nhân và theo đoàn; các chương trình du lịch xuyên quốc gia và thành phố; lu lịch ba lô, xe đạp, xe máy, hàng không, đường sắt. Sự đa dạng hoá các IT là chiến lược của Lữ hành Saigontourist nhằm khai thác tối đa các đoạn thị trường. Điều này có thể hiểu rõ ràng hơn qua mô hình tổng quát: Chương trình du lịch Quỹ thời gian dỗi Mục đích đi du lịch Quỹ thời gian dỗi Khả năng thanh toán Yêu cầu về tập quán, chất lượng P.tiện lưu trú ăn uống Thời điểm nghỉ ngơi Tuyến điểm Độ dài TG Mức giá Thời điểm tổ chức Vòng tròn ngoài cùng là các nội dung của nhu cầu, vòng tròng tiếp theo là các chỉ tiêu chủ yếu của chương trình du lịch. Mỗi một chi tiêu của chương trình du lịch chịu ảnh hưởng trực tiếp và chủ yếu của một nội dung tương ứng trong nghiên cứu du lịch. Một IT không thể đáp ứng tất cả mọi yêu cầu của khách du lịch. Do vậy đa dạng hoá IT là cách tốt nhất để du khách lựa chọn nhưng với nhu cầu, mong muốn của mình. Đây là một chiến lược hay trọng điểm hoạt động dịch vụ du lịch. Tuy nhiên hai vấn đề đặt ra là: các đối thủ cạnh tranh có thể dập khuôn bắt trước sự đa dạng hoá các IT, thực tế cho thấy không phải chỉ mỗi Saigontourist có nhiều IT theo chủng loại. Vấn đề thứ hai là khi đa dạng hoá các IT thì chất lượng phục vụ sẽ ảnh hưởng. Rất nhiều các doanh nghiệp vì mải miết đa dạng hoá các tour, các chương trình trong khi đó nguồn lực con người có hạn, nhân viên hướng dẫn làm việc nhiều hơn hay phải thuê các hướng dẫn viên bên ngoài điều đó ảnh hưởng đến chất lượng của IT. Mặc dù có đội ngũ nhân viên khá đông đảo, được đào tạo và huấn luyện thường xuyên nhưng Saigontourist cũng không tránh khỏi vấn đề chất lượng IT. Trong những năm gần đây, trung tâm du lịch biến động, xu hướng du lịch thay đổi liên tục. Thích ứng với thị trường Saigontourist đã xây dựng các IT đặc biệt để khai thác các xu hướng này. Thương hiệu Premium Travel - Khai thác xu hướng tour đẳng cấp Thu nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu ngày càng đa dạng khi công việc càng áp lực thì nghiên cứu du lịch lại càng lơn. Và ngày nay du khách đã chán các chương trình du lịch rập khuôn do công ty du lịch mời chào. Họ cần các chương trình du lịch cao cấp, đẳng cấp đòi hỏi tính chuyên nghiệp ở nhân lực, phong cách phục vụ dịch vụ đưa ra cho khách hàng. Công dịch vụ lữ hành Sài Gòn Tuorist khai thác tuor cao cấp với thương hiệu nhánh Premium Travel. Khách hàng có thể tự lên một ý tưởng tour và nhà cung cấp theo đó sẽ thiết kế tour phong cách riêng, phù hợp với nhu cầu, thời gian của thượng đế. Chẳng hạn đáp ứng yêu cầu về sức khoẻ, khẩu vị, nối điểm đến theo một tuyến liên hoàn mà không phá vỡ cấu trúc tour. Du khách có thể tham gia tour mà không cần đến hướng dẫn viên, nhưng mọi dịch vụ và sự săn sóc đều được phục vụ từ A-Z. Người làm lữ hành không xuất hiện thường xuyên bên khách hàng với vai trò ẩn như chiếc bóng nhưng họ luôn bên cạnh du khách. Điều độc đáo hơn cả là Premium Travel có thể được các khách hàng sử dụng để tặng cho người thân, bạn bè. Đây là một món quà độc mà du khách có thể chắc chắn là không đụng hàng vì nó là ý tưởng của bản thân họ. Phương châm của Saigontourist là không phục vụ đại trà, giá của Premium cao hơn gấp nhiều lần các tour thông thường vì chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Khách hàng cũng không đắn đo giá cả, họ thành đạt giầu có, họ quan tâm là được gì và hưởng như thế nào. Điều đó càng khẳng định vai trò của tính chuyên nghiệp trong chất lượng khi tổ chức các tour này. Một trong những khó khăn của công ty là sự hạn chế các dịch vụ trong nước nên không đáp ứng được yêu cầu của khách nước ngoài. Khi đó công ty phải đưa ra nhiều sự lựa chọn và tư vấn giải pháp tương tự. Để tour hoạt động mạnh và hiệu quả cần phải liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ đặt tiêu chuẩn trong nước và quốc tế. Đối với thị trường này Saigontourist thực hiện một chính sách khuyến mãi là tặng toàn bộ phí bảo hiểm với mức giá bảo hiểm tối đa 10.000$. Đồng thời phát hành Premium Travel Card có chức năng thanh toán quốc tế. Mice - loại hình du lịch mới được SaiGonTourist khai thác sớm Mice (meeting incentives, conferencers/congress, Evenots/Exhibit...) một loại hình du lịch kết hợp hội nghị hội thảo và tìm kiếm cơ hội đầu tư là một xu hướng du lịch mới mẻ tại Việt Nam. Công dịch vụ lữ hành Sài Gòn tuorist là một trong những đơn vị đưa Mice vào hoạt động sớm nhất. Năm 2005 công ty đã phục vụ hơn 1000 khách Mice quốc tế, đoàn có lượng khách khá đông là 135 khách Tây Ban Nha (chương trình tổ chức tại Hà Nội và miền Tây Nam Bộ). Một số đoàn lượng khách ít nhưng hành trình du lịch dày như đoàn 36 khách úc với chương trình tại Vũng Tàu - Nha Trang; đoàn 25 nhà báo tổ chức tại Nha Trang hay đoàn khách quốc tịch áo với sự có mặt của Phó Thị trưởng thành phố Vienne đã đi qua 9 tỉnh thành phố Việt Nam và lưu lại hai tuần lễ. Mice không chỉ chú trọng đến du khách nước ngoài, hiện nay có nhiều doanh nghiệp trong nước dùng Mice để tổ chức hội thảo, sự kiện và khen thưởng nhân viênl Trong năm 2005 vừa qua, lữ hành Saigontourist đã tổ chức một chương trình Mice cho gần 200 vị khách nội của công ty Sony Việt Nam tại khu du lịch Bình Quới - thành phố Hồ Chí Minh.Lợi thế hiệu quả của Mice là nhờ lượng khách đông, tập trung, có mức chỉ tiêu cao và lưu trú dài hạn. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp lữ hành đang cố gắng khai thác xu hướng du lịch mới này tuy nhiên vẫn chưa cso một tổ chức chuyên nghiệp nào ở Việt Nam. Tuy nhiên, đó là cơ hội cho lữ hành Saigontourist dẫn đầu hình thức du lịch này. Nhìn chung, các chương trình du lịch của Công dịch vụ lữ hành Sài Gòn tuorist rất phong phú đa dạng, được thiết kế sáng tạo. Trong các chương trình du lịch đó, nổi bật lên một số chương trình đặc biệt, sản phẩm nổi trôi với thương hiệu riêng như: Premium Travel, Mice, và các chương trình khác được đánh giá là thu hút hấp dẫn du khách như: Dã ngoại, du lịch bằng Travel coupon (phiếu du lịch...) 6. Chiến lược giá Đối với bất kỳ một doanh nghiệp trong mỗi thời kỳ, mỗi giai đoạn có những chiến lược giá riêng. 30 năm hoạt động, Saigontourist có những giai đoạn đặt mục tiêu giá cả lên hàng đầu để thu hút khách và cũng có những giai đoạn của ưu tiên mục tiêu chất lượng hiệu quả. Du lịch là loại hình dịch vụ bị ảnh hưởng của môi trường rất lớn, cho nên những chiến lược của công ty phải linh hoạt theo môi trường. Những năm 1999 - 2000 công ty ưu tiên mục tiêu giá thành lên hàng đầu. Đây là giai đoạn xảy ra khủng hoảng kinh tế khu vực. Việc ưu tiên mục tiêu giá là điều dễ hiểu. Nhờ đó mà lượng khách của công ty đã tăng lên 26%, doanh thu tăng 33% so với năm 1990. Hiện nay Saigontourist áp dụng chiến lược giá phân biệt cho mỗi nhóm tour. Nhóm thấp là nhóm có thời gian du lịch ngắn số địa điểm du lịch ít thường chỉ một địa điểm. Ví dụ như chương trình du lịch Cù lao xanh sông Tiền, thời gian một ngày, phương tiện: xe ô tô; khởi hành theo nhóm, có giá 298.000đ/khách. Nhóm bậc trung áp dụng cho các chương trình du lịch thời gian khoảng 1 đến 2 ngày, địa điểm du lịch, phương tiện chuyên chở có phí thấp như xe ô tô. Mức giá của nhóm này thường từ 500.000đ - 1.000.000đ/1 khách. Nhóm bậc cao hay các tour đẳng cáp được lữ hành Sài Gòn chú trọng hơn cả và cũng là sản phẩm chính của công ty. Các tuor này được thiết kế theo ý muốn của du khách như: Premium Travel; Mice; hoặc công ty thiết kế sẵn với độ dài thời gian và phương tiện một địa điểm nhiều hơn, chất lượng phục vụ phong phú và cao cấp hơn. Xét về cách tính giá, giống như nhiều doanh nghệp lữ hành khác, Saigontourist xác định giá trọn gói theo mỗi chương trình du lịch cụ thể. Căn cứ tên chi phí từng khoản mục như: vận chuyển, khách sạn, ăn uống, phương thiện tham quan, vé tham quan, phí hướng dẫn, visa - hộ chiếu, các phí thuê bao khác (văn nghệ, trò chơi...). Với mục tiêu chính trong những năm qua, là chất lượng phục vụ, đồng thời thực hiện giảm giá ở mức có thể để đảm bảo chất lượng tốt và có lãi. Lữ hành Saigontourist đã có những biện pháp giảm giá thông qua các hoạt động như: tăng cường liên kết, hợp tác với doanh nghiẹp cung cấp dịch vụ uy tín như Việt Nam Airlines, để có những đợt khuyến mãi giảm giá vé, giảm giá tour mà chỉ có dịch vụ lữ hành Saigontourist mới có ưu đãi đó. Đối với những tour cao cấp, dịch vụ lữ hành Saigontourist cung cấp bảo hiểm trọn gói lên đến 10.000$/khách, tuỳ vào mức độ trong khi mức giá không đổi. Những biện pháp này không làm tăng giá thành thậm trí còn tạo cho du khách thấy được chất lượng phục vụ cao hơn. 7. Phân phối Sản phẩm du lịch không thể có sự lưu chuyển trực tiếp tới tay khách hàng. Vai trò của kênh phân phối trong du lịch là làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng, trước khi du khách có quyết định mua bằng cách: mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm bán. Hầu hết kênh phân phối của các công ty lữ hành đều ngắn. Kênh phân phối của dịch vụ lữ hành Saigontourist gồm 2, 3 cấp: công ty, trụ sở chính, chi nhánh đại diện, đại lý du lịch đặc quyền. Trụ sở chính của dịch vụ lữ hành Saigontourist tại 49 Lê Thánh Tôn - thành phố Hồ Chí Minh. Nơi điều hành các chi nhánh và đại lý. Các chi nhánh đại diện ở: Đà Nẵng và Quảng Ninh. Mỗi một chi nhánh phụ trách mọi công tác tại địa bàn đó và luôn liên hệ hỗ trợ với các chi nhánh khác.Các chi nhánh có nhiệm vụ thu nhận các đơn đặt hàng tổng hợp và tổ chức thực hiện các tour có thể xây dựng mối quan hệ với các cơ quan chính quyền sở tại, các công ty cung cấp dịch vụ duc lịch trên địa bàn. Các đại lý đặc quyền được chỉ bán các dịch vụ của Công dịch vụ lữ hành Sài Gòn tuorist. Được hỗ trợ về kỹ thuật, phương tiện hoạt động và tài chính... Các đại lý này trực thuộc công ty. Hầu hết các đại lý của Saigontourist đóng tại thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh và Đà Nẵng, phù hợp với thị trường mục tiêu. Mỗi đại lý thực hiện một nhiệm vụ riêng như đại lý bán vé máy bay; đại lý đăng ký du lịch nội địa và nước ngoài, đại lý làm thủ tục xuất nhập cảnh. Yêu cầu quan trọng nhất xuyên suốt kênh phân phối của dịch vụ lữ hành Saigontourist là đảm bảo đồng nhất chất lượng dịch vụ cho khách hàng từ trụ sở đến chi nhánh và các địa lý đặc quyền. 8. Các hoạt động truyền thông Với tính chất vô hình của dịch vụ lữ hành nên việc truyền thông tới khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty bị hạn chế. dịch vụ lữ hành Saigontourist chủ yếu quảng bá hình ảnh của mình thông qua tham gia các chương trình hội trợ, triển lãm, các lễ hội văn hoá du lịch do tổng cục du lịch Việt Nam, Sở du lịch thành phố, địa phương tổ chức. Hoặc tổ chức các chương trình quy mô lớn như: "tết với Saigontourist - tết cùng Việt Nam"; "Hè xanh cùng Saigontourist" hay "Saigontourist - ấn tượng mùa hè xanh". Các hoạt động ngoài nước như: quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch tại thị trường tiềm năng: Nhật Bản, Pháp, Tây Âu, Hoa Kỳ, Trung Quốc, các nước Asean, quan hệ với các Đại sứ quán, tổng cục du lịch, hàng không của Việt Nam tại nước ngoài. Kết hợp tổ chức quảng bá với lễ hội văn hoá Việt Nam, ẩm thực Việt Nam quy mô lớn. Những hoạt động không những gây dựng và quảng bá được hình ảnh của công ty mà còn tạo rất nhiều mối quan hệ với cách tổ chức với cộng đồng, các đơn vị du lịch khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là những hoạt động PR của doanh nghiệp. Công tác quan hệ cộng đồng định vị hình ảnh trong tâm trí Khách hàng, đồng thời cũng gián tiếp thu hút du khách đến với công ty. Khách du lịch đến với dịch vụ lữ hành Saigontourist thường qua hệ thống Internet. Hình thức bán hàng qua mạng đang phát triển mạnh. Đặc biệt với dịch vụ du lịch. Chủ yếu các đơn đặt hàng qua mạng của Saigontourist là khách nước ngoài. Website có 3 ngôn ngữ chính là tiếng Anh, Việt và tiếng Nhật. Website cung cấp nội dung hướng dẫn thủ tục làm visa, các điểm lễ hội, danh lam thắng cảnh, văn hoá Việt Nam; các chương trình du lịch khá đầy đủ từ thời gian, địa điểm, lịch trình, phương tiện, giá cả và sự phong phú của các tour tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Trong 6 tháng vừa qua dịch vụ lữ hành Saigontourist nhận được khoảng 503 đơn đặt hàng tour qua hệ thống internet.. 9. Định vị Mặc dù còn nhiều khó khăn và thách thức từ phía thị trường song việc định vị đối với mỗi công là hoạt động không thể thiếu đặc biệt là với công ty đã có vị thế nhất định như Saigontourist Đó là vị trí của những người dẫn đầu trên thị trường du lịch Việt Nam để đơn vị tổng công ty Saigontourist cũng như các công ty khác, không thể bỏ qua việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối tượng chương trình cũng như nghiên cứu chính bản thân công ty để có thể đưa ra quyết định cuối cùng một cách hợp lý nhất. Trước hết đó là vấn đề bảo vệ thị phần: không thể phủ nhận vị trí top ten hiện tại của Saigontourist, cũng không thể phủ nhận những thách thức từ phía thị trường. Saigontourist vừa phải giữ được những thị trường mình đang có, xâm nhập vào các thị trường mới và phòng thủ trước sự tiến công của các đối thủ cạnh tranh. Saigontourist đã làm điều này bằng sự liên kết hợp tác với nước ngoài. Song thực tế thị trường còn chưa thực sự nghiêng hẳn về Saigontourist do việc hiện nay các công ty du lịch Mỹ rất quan tâm đến thị trường Việt Nam. Như vậy ngoài việc phải đối mặt với các công ty du lịch lớn trong nước như Bến Thành; Viettravel... Saigontourist còn phải đối mặt với sự xâm nhập của các công ty tư nhân nước ngoài. Do đó chi phí để Saigontourist lấp lỗ hổng là không ít. Vì vậy, ngoài việc tăng cường liên kết Saigontourist phải giữ được chiến lược kinh doanh của mình. Do đặc điểm của khách hàng và du lịch Việt Nam mà tour du lịch của chúng ta còn tính trạng lễ nhiều, hội ít. Tình trạng này thiếu sự hấp dẫn với khách nước ngoài và ít hai trung tâm du lịch thanh niên xung phong, thậm trí Saigontourist cũng rất đau đầu với những lễ hội manh mún của du lịch Việt Nam Saigontourist có thể thay đổi để dẫn đầu thị trường bằng việc mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ của mình và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có. 10. Thách thức và cơ hội Qua những kế q._.