Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Anh Huy

át triển càng tạo ra sự hòa nhập giữa các nền văn minh của dân tộc, các giai cấp tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hòa bình hữu nghị, phồn vinh, hiểu biết lẫn nhau. Hơn 40 năm hoạt động, ngành du lịch đã tưng bước đi lên với lợi thế có truyền thống văn hóa lâu đời, các giá trị văn hóa về lịch sử, tài nguyền thiên hiên phong phú dẫn đến lưu lượng khách đến với Việt Nam ngày càng đông, nhu cầu ăn ở và nghỉ ngơi ngày càng cao. Hàng loạt khách sạn, nhà hàng và các khu vui chơi, giải trí, các danh lam thắng cảnh đã được đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh, đóng vai trò như một đòn bảy để thúc đẩy sự phát triển về kinh tế của nước ta. Hơn 15 năm hoạt động, ngàng du lịch Quảng Nam đã hòa mình vào dòng chảy của du lịch đất nước. Ngành du lịch Quảng Nam đã tập trung quảng bá, giới thiệu sản phẩm du lịch đặc trưng của địa phương, đẩy mạnh du lịch văn hóa, du lịch sinh thái và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch hiện có. Năm 2009 Quảng Nam tổ chức 04 sự kiện văn hóa nổi bật: “Đón Tết cổ truyền Hội An”, “Hành trình di sản lần thứ IV”, “Mùa du lịch biển Quảng Nam”, “Lễ kỷ niệm 10 năm UNESCO công nhận Hội An, Mỹ Sơn là di sản văn hóa thế giới” đầy là điều kiện rất thuận lợi để thu hút khách du lịch vế đây tham quan. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu ăn ở, nghỉ ngơi nên các nhà hàng khách sạn được xây dựng càng nhiều với những quy mô khác nhau. Đây là một loại hình kinh doanh mang tính phi vật chất, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh này là rất cao, nó không ngừng góp phần tằng nguồn thu ngân sách, điều chỉnh cán cân mà còn tạo ra công ăn việc làm, tuyên truyền đối ngoại, giao lưu văn hóa, phát huy bản sắc dân tộc. Chính vì vậy thị trường kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh mạnh mẽ, việc đảm bảo cho kinh doanh khách sạn đạt những thuận lợi và ngày càng phát triển thì không thể kể đến sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ trong từng đơn vị kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Trong đó đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn đặc biệt là bộ phận Lễ tân được xem như là trung tâm thần kinh của khách sạn. Ngoài nhiệm vụ đón tiếp, đăng kí phòng và phục vụ khách lưu trú trong khách sạn bộ phận Lễ tân còn giữ vai trò là trung tâm đầu mối của các nền văn minh với nhau. Với việc thực tập tại khách sạn Anh Huy, tôi thấy rằng công việc “Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Anh Huy” là rất quan trọng đối với bộ phận Lễ tân. Vì vậy tôi đã chọn đề tài này để làm bài báo cáo thực tập tốt nghiệp. Bài báo cáo thực tập này là sự kết hợp giữa những kiến thức của thầy cô truyền đạt ở trường và thực tế tại khách sạn Anh Huy. Với sự tận tâm giúp đỡ của cô giáo Lăng Song Vân và toàn thể cán bộ công nhân viên làm việc tại khách sạn Anh Huy để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập này một cách tốt nhất. Tuy bản thân đã cố gắng hết sức, trình độ hiểu biết có giới hạn, kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo thực tập này không sao tránh khỏi những thiếu sót, mong được sự phê chuẩn và đóng góp ý kiến đầy thiện cảm của quý thầy cô giáo để bài báo cáo thực tập này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! B. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1/ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANG KHÁCH SẠN: 1.1.1/ Khái niệm về khách sạn, Kinh doanh khách sạn, Phận loại khách sạn: a) Khái niệm khách sạn: - Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của MORCEL GOTIE “Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. - Theo Thông tư số 01/2002TT – TCDL vào ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch. - Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được lưu lại qua đêm tại các điểm du lịch”. b) Khách của khách sạn: Khách của của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hoặc bất kỳ những ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân Tennis). Như vậy khách của khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn. * Phân loại khách của khách sạn: - Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: + Khách là người địa phương: Bao gồm những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. + Khách không phải là người địa phương: Bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách Nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách Quốc tế). - Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: + Khách du lịch thuần túy: Những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. + Khách là những người thực hiện chuyến đi với mục đích là công việc, đi công tác, tham quan Hội nghị, Hội thảo, ... + Khách là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội. + Khách là những người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham gia các sự kiện Thể dục Thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, ... - Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng: + Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian (đại lý lữ hành, công ty lữ hành, ...) có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch. + Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. + Ngoài ra ta còn có thể phân loại khách của khách sạn theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của họ. c) Phân loại khách sạn: - Phân loại theo vị trí địa lý: + Khách sạn thành phố (City Centre Hotel). + Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel). + Khách sạn ven đô (Suburban Hotel). + Khách sạn ven đường (Highway hotel). + Khách sạn sân bay (Aiport Hotel). - Phân loại theo mức cung cấp dịch vụ: + Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel). + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Serrice Hotel). + Khác sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limitied Serrice Hotel). + Khách sạn hạng thứ hạng thấp (Economy Hotel). - Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: + Khách sạn có mức giá cao nhất. + Khách sạn có mức giá cao. + Khách sạn có mức giá trung bình. + Khách sạn có mức giá bình dân. - Phân loại theo quy mô khách sạn: + Khách sạn có quy mô lớn. + Khách sạn có quy mô trung bình. + Khách sạn có quy mô nhỏ. - Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: + Khách sạn tư nhân. + Khách sạn nhà nước. + Khách sạn liên doanh. d) Kinh doanh khách sạn: * Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Muốn hiểu rõ nộ dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doang khách sạn. - Đầu tiên khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. + Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. + Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. * Bản chất của kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. - Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh 02 loại hình dịch vụ chính đó là lưu trú và ăn uống. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất được cung cấp cho các đối tượng khách trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách du lịch. - Đối với dịch vụ ăn uống: sản xuất và bán cho khách hàng những món ăn thức uống. - Vì vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh tế tổng hợp nó được hợp thành bởi nhiều bộ phận (lĩnh vực) kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. e) Sản phẩm của khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. - Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho khách ăn ngủ, an toàn đi lại, đảm bảo nhu cầu thỏa mãn của khách để cho khách thấy thỏa mái như họ đang ở nhà mình. Các hoạt động đảm bảo được mục đích chuyến đi nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa dân tộc. - Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt hoặc có sự tham gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên khách sạn. - Bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng khác được bán trong khách sạn. + Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. * Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình. - Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất trữ. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp, tính tổng hợp cao. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng và chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất, kỷ thuật nhất định. 1.1.2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: a) Đặc điểm về cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn: - Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liện tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách, vì thế bộ phận nghiệp vụ khách sạn phải thông qua khách sạn, các bộ phận phải xác định nhiệm vụ của mình với mục đích rõ ràng nhưng phải có mối quan hệ chặc chẽ với nhau. - Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn: + Quy mô khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận trong khách sạn. Quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đơn giản thì mô hình tổ chức càng đơn giản, gọn nhẹ, càng ít cấp bậc quản lý và ngược lại. Thời gian thực hiện công việc để xác đinh số người phụ trách theo ca, đáp ứng nhu cầu của khách đảm bảo thời gian làm việc liện tục trong ngày, tháng, năm. + Thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong tiêu dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại. + Phạm vi hoạt động và kiểm soát. Khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau ở nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHÒNG THỊ TRƯỜNG QUẢN LÝ BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN QUẢN LÝ NHÀ BUỒNG TRƯỞNG PHÒNG BẢO VỆ QUẢN LÝ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRƯỞNG PHÒNG NHÂN SỰ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN - Việc sắp xếp các nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn, một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác phản ánh mối quan hệ giữa quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra. - Việc thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phải phân tích các đặc điểm của lao động trong khách sạn, mặt khác phải dựa vào khả năng tổ chức lao động trong khách sạn như: khả năng chuyên môn hóa, khả năng bộ phận hóa, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối. b) Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn: - Tài nguyên du lịch là yếu tố rất quan trọng, nó thúc đẩy và thôi thúc con người đi du lịch, ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn, quyết định đến quy mô khách sạn và cấp hạng khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có dung lượng vốn lớn do tính yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong. Ngoài ra do chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai lớn. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người. - Lực lượng lao động trong khách sạn tương đối lớn vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên. 1.1.3/ Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp nó được hợp thành bởi nhiều bộ phận kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. a) Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất còn cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. b) Kinh doanh ăn uống: - Kinh doanh ăn uống bao gồm tất cả các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ khách nhằm thỏa mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí nhằm mục đích có lãi, nó góp phần không nhỏ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, đó là nhu cầu không thể thiếu của khách đi du lịch. Tham gia hoạt động phục vụ ăn uống có các loại hình như: nhà hàng, quầy Bar, cafe, ... - Kinh doanh ăn uống thực hiện qua những chức năng sau: + Chức năng sản xuất là chức năng chế biến ra các món ăn, đồ uống phục vụ cho khách. + Chức năng lưu thông là thực hiện bán ra các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất hoặc các ngành sản xuất khác. + Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm là tạo ra sản phẩm để khách tiêu dùng. c) Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung góp phần không nhỏ lôi cuốn, kéo dài thời gian của khách nhằm làm cho khách thỏa mãn tinh thần trong thời gian lưu trú và cũng góp phần hoàn thiện sản phẩm du lịch của khách sạn bao gồm: Massage, tắm hơi, karaoke, thể thao, ... 1.1.4/ Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: a) Ý nghĩa kinh tế: - Tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia - Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - Làm tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Kinh doanh khách sạn phát triển kéo theo các ngành nghề khác cùng phát triển. - Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. b) Ý nghĩa xã hội: - Góp phần giữ gìn, hồi phục khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan nghỉ ngơi cho số đông lao động. - Làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu thương quê hương đất nước, lòng tự hào dân tộc của thế hệ trẻ. - Tạo điều kiện để mọi người giao lưu, gặp gỡ với nhau từ các quốc gia, châu lục khi đến Việt Nam. - Là nơi tiến hành các cuộc họp, hội nghị, gặp gỡ công vụ, ... - Tại đầy cũng thường được tổ chức các cuộc triển lãm về hoạt động văn hóa, nghệ thuật. 1.2/ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN. 1.2.1/ Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách nội địa: Quy trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng: Đón khách Đăng ký trước Còn phòng Sai lệch Không Giới thiệu khách sạn khác Có Không Có Tìm hiểu nhu cầu Điều chỉnh Thỏa thuận Bố trí phòng Báo cao bộ phận khác Hướng dẫn làm thủ tục Vào sổ Hướng dẫn khách lên phòng a) Đón tiếp khách: - Đón tiếp khách được xem như là công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. - Giai đoạn đón tiếp khách cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên Lễ Tân tiếp xúc trực tiếp với khách sạn. Trong lĩnh vực du lịch người ta thường dùng cụm từ “Ấn tượng ban đầu” để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách. Do vậy để có ấn tượng ban đầu tốt thi nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây thiện cảm cho khách. Khi khách đến khách sạn thường có tâm lý thỏa mái khi được đón tiếp như là người thân quen, tranh sự ngỡ ngàng bối rối. Tuy nhiên khách đến khách sạn cũng có tâm lý như là đi mua hàng, đòi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích. Việc cung cấp đầy đủ dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gởi mở tính hiếu kỳ của họ sẽ tạo cho họ sự tin tưởng, hài lòng. Nhân viên Lễ Tân bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “Văn minh thương mại” không thể thiếu, khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cầu cao về văn minh, văn hóa. Khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ, bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khi khách sạn tạo nên sự hấp dẫn, lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng. Vì vậy cần phải có sự phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm tối đa sự hài lòng của khách để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ và quay lại vào lần sau hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân và điều đó sẽ tạo ra nguồn thu nhập tiềm năng cho khách sạn. - Công việc đón tiếp được xem như là “Công nghệ bán hàng” vì vậy nhân viên phải thực hiện vai trò của mình một cách nhanh chóng và có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách và tạo ra cảm giác thân thiện ở khách. b) Nhập phòng cho khách đoàn nội địa: Đây là thủ tục sau khi chao đón khách. Gồm có 08 bước sau: * Bước 1: Đăng ký trước. Kiểm tra xem đoàn khách có đăng ký trước hay không, bằng cách thông qua nhũng câu hỏi trực tiếp với khách và kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ: - Nếu có thì kiểm tra xem có sai lệch gì giữa thực tế với hợp đồng đăng ký giữ chỗ hay không. + Có sai lệch giữa thực tế với hợp đống: Tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Các trường hợp xảy ra: – Sai lệch số lượng: Số lượng khách thực tế nhiều hơn số lượng khách đăng ký trong hợp đồng thi tiến hành kiểm tra xem xét khả năng của khách sạn có thể đáp ứng thêm số phòng cho đoàn khách hay không. Nếu không thể thi giới thiệu khách sang khách sạn khác. – Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho đoàn khách trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn mà vẫn không thỏa thuận được với đoàn khách thi buộc khách sạn phải thuê khách sạn khác cho đoàn khách ở. – Số lượng đoàn khách không thay đổi nhưng khách sạn hết phòng: Khách sạn phải có trách nhiệm thuê phòng của khách sạn khác cho đoàn khách – Người chịu trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán: Điều chỉnh lại theo thực tế. + Không sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: Cùng với trưởng đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí nhớ chú ý đến đặc điểm của khách, ưu tiên khách Vip, khách đặc biệt và khách khác. + Nếu đoàn khách không đăng ký trước: Tiến hành kiểm tra khách sạn còn phòng trống hay không. – Nếu hết phòng trống giới thiệu đoàn khách sang khách sạn khác. – Nếu còn phòng trống thì tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách. * Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách. - Mục đích: Thông qua trao đổi qua lại giữa Lê Tân và đoàn khách để nắm bắt nhu cầu của khách đoàn. Từ đó đưa ra các sản phẩm, các dịch vụ thích hợp, thuyết phục khách. - Quy trình: + Lễ Tân chào hỏi khách: Yêu cầu lúc chào hỏi khách phải lịch sự, phải tỏ ra sẵng sàng phục khách khi khách cần. + Tìm hiểu nhu cầu: Thông qua những câu hỏi, Lễ Tân có thể gọi mở nhu cầu của khách hoặc Lễ Tân chủ động đưa ra những loại phòng kèm theo giới thiệu các tiện nghi cho đoàn khách. + Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn, đồng thời giới thiệu vị trí phòng, các tiện nghi trong phòng. Cần nêu bậc các tiện nghi, thiết bị mới để thu hút khách. Chú ý giới thiệu những phòng có giá từ cao xuống thấp. + Tìm hiểu thời gian lưu trú của khách để tiện cho việc tổ chức phục vụ khách và cho thanh toán. * Bước 3: Thỏa thuận với đoàn khách. Sau khi kiểm tra tình hình phòng, nếu khách sạn còn trống phòng thì thỏa thuận trực tiếp với khách, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn. * Bước 4: Bố trí phòng. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách đoàn, nhân viên Lễ Tần chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khóa cho đoàn khách. * Bước 5: Hướng dẫn làm thủ tục. - Mới Trưởng đoàn đưa giấy tờ, thẻ căn cước. - Khách Nội địa: Yêu cầu đưa giấy Chứng minh Nhân dân. - Khách Quốc tế: Yêu cầu trình giấy Passport hoặc Visa. - Phát phiếu đăng ký tạm trú được in sẵn, yêu cầu khách điền thông tin và ký tên. Nhờ Trưởng đoàn mượn giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đoàn. - Lễ Tần vào sổ đăng ký tạm trú theo các cột tương ứng với số Chứng minh Nhân dân hoặc Hộ chiếu. - Lễ Tân ghi thẻ khách: Chú ý ghi tên của từng khách trong đoàn, phải viết bằng chữ in hoa. Lập 02 thẻ: 01 thẻ cho khách và 01 thẻ để lai quầy Lễ Tân. - Trả lại giấy tờ cho khách. * Bước 6: Hướng dẫn khách lên phòng. Nhân viên Lễ Tân thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách lên buồng đã bố trí sẵn. Nhân viện nhận chìa khóa và khách, mở của buồng và mời khách vào, chỉ dẫn các thiết bị trong phòng. Trước khi rời khỏi buồng nhân viên chúc khách có thời gian lưu trú thỏa mai tại khách sạn. * Bước 7: Báo cáo bộ phận khác. Nhân viên Lễ Tân có trách nhiệm báo với tất cả các bộ phận khác để chuẩn bị phục vụ cho đoàn khách. * Bước 8: Vào sổ. - Sau khi khách lên buồng, nhân viên Lễ Tân cần phải hoàn tất những công việc sau: + Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho bộ phận Thu ngân. + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. + Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. ôLưu ý trong lúc làm thủ tục cho khách dù bân rộn thì Lễ Tân cũng phải hướng ánh mắt và mỉm cười với khách, nhớ tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp, luôn tỏ ra tôn trọng, lịch sự. Tuyệt đối không được tranh cãi hay có thái độ thờ ơ với khách. Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách. 1.2.2/ Tầm quan trọng của một công tác đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Trong khách sạn thì công việc đón tiếp là rất quan trọng để lại ấn tượng nhiều cho khách. Vì vậy nhân viên đón tiếp cần phải thận trọng chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán, lễ nghi của từng đối tượng khách. Vì nếu nhân viên Lễ Tân lạnh lùng, thờ ơ, vô lễ thì khách hàng phản ứng ngay sẽ làm cho chất lượng phục vụ kém và ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn. - Làm tốt công tác đón tiếp và thủ tục nhập phòng sẽ giúp cho khách sạn bán được nhiều phòng và nhiều dịch vụ, thu hút được nhiều khách sẽ làm tăng doanh thu. Đó cũng chính là yếu tốt góp phần vào sự phát triển của khách sạn. - Tối đa hóa sự hài lòng của khách đấy cũng là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY 1/ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH KHÁCH SẠN ANH HUY - Khách sạn Anh Huy đến nay đã tồn tại và phát triển được 01 năm. Khách sạn được xây dựng và hình thành vào năm 2008. Cho đến ngày 26/8/2008 thì được cấp giấy chứng nhận hoạt động kinh doanh. Nhằm vào thị trường mục tiêu là cung cấp dịch vụ buồng cho khách đi đường, khách du lịch, khách công vụ, ... khách sạn được xây dựng nhằm khai thác tiềm năng của thị trường này, một trong những lĩnh vực đem lại lợi nhuận cao. Hiện nay khách sạn đã đi vào hoạt động kinh doanh một cách khá ổn định, lưu lượng nhân viên tại khách sạn cũng đảm bảo cho quá trình hoạt động phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động đã được trải nghiệm giúp cho việc phục vụ khách cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn có những chiều hướng thuận lợi và dễ dàng. - Với vị trí địa lý của khách sạn Anh Huy là nằm dọc theo tuyến đường Quốc lộ 1A thuộc trung tâm thành phố Tam Kỳ đã tạo điều kiện thuận tiện cho khách lưu trú qua đêm. Vì vậy số lượng khách lưu trú tại khách sạn theo thống kê cho thấy được khả năng phát triển về dịch vụ buồng phòng là tương đối lớn. Tuy nhiên lượng khách nghĩ dưỡng, tham quan du lịch chiếm tỷ lệ nhỏ vì điều kiện của khách sạn còn xa các khu tham quan du lịch, các khu nghĩ dưỡng. - Với quy mô phục vụ khách sạn nhỏ, khách sạn được xây dựng với tổng chí phí là 5,6 tỷ VNĐ, tổng số buồng là 20 buồng giành cho khách lưu trú, số lượng nhân viên phục vụ là 12 người, kèm theo đó là những dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu của khách. 2/ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, Ý NGHĨA CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY 2.1/ Chức năng: - Việc hình thành một cơ sở hạ tầng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, các cơ sở vật chất bên trong và bên ngoài nhằm có đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, nhu cầu lưu trú của khách tại khách sạn. - Duy trì các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đưa ra các chỉ tiêu và phương hướng để khách sạn ngày càng phát triển hơn. - Đầu tư xây dựng, nâng cấp, sửa chữa, mở rộng quy mô của khách sạn. 2.2/ Nhiệm vụ: - Phối hợp với công ty lữ hành và đại lý để bán buồng, quảng cáo thương hiệu khách sạn đến khách hàng. - Khẳng định vai trò vị trí của khách sạn trong thị trường kinh doanh khách sạn, tăng thêm mức ảnh hưởng của khách sạn tới thị trường kinh doanh du lịch. - Mở rộng quy mô khách sạn, gia tăng thêm các dịch vụ khác nhằm cung cấp cho khách một cách đầy đủ hơn. - Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn, lập kế hoạch đào tạo, nâng cao tay nghề của nhân viên. - Khai thác tiềm năng thị trường nhất là nguồn khách tiềm năng một cách hợp lý và tối ưu nhất. - Đưa ra những chính sách quảng bá về khách sạn bằng các phương tiện thông tin đại chúng, các phương tiện truyền thông khác. - Đưa ra các chỉ tiêu về lợi nhuận, doanh thu cần đạt được. 2.3/ Ý nghĩa: - Ý nghĩa xã hội: + Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch, công vụ hoặc các khoản thời gian nhàn rỗi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Việc kinh doanh khách sạn đã tạo ra nhiều cơ hội nghề nghiệp cho những công nhân đã được đào tạo tham gia vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, môi trường làm việc thú vị với nhiều thử thách và cơ hội thăng tiến. + Góp phần nâng cao mức sống giá trị về tinh thần và vật chất cho nhân dân, đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người. + Tạo điều kiện để có sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người trên Quốc gia, các Châu lục khác trên thế giới. - Ý nghĩa về kinh tế: + Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước để nâng cao khách sạn, mở rộng quy mô của khách sạn, huy động nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân, người thân và bạn bè để đầu tư xây dựng khách sạn. + Giải quyết một lực lượng lao động trực tiếp, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp và nhất là nạn thất nghiệp của sinh viên sau khi ra trường mà chưa có việc làm. + Là nơi tiêu thụ một số lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành kinh doanh khác như: Bưu chính Viễn thông, Công nghiệp thực phẩm, giúp cho doanh nghiệp khác phát triển theo khả năng đem lại lợi nhuận cao tạo mức thu nhập cao cho người lao động và Nhà nước. 2.4/ Các loại hình dịch vụ: - Kinh doanh lưu trú: Đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú. - Tổ chức các dịch vụ bổ sung: Giặt là. - Tổ chức phục vụ ăn uống: Cung cấp các loại đồ ăn thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn. 3/ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY 3.1/ Sơ đồ cơ cấu tổ chức: GIÁM ĐỐC NHÂN VIÊN BẢO VỆ NHÂN VIÊN HÀNH CHÍNH NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG NHÂN VIÊN KẾ TOÁN NHÂN VIÊN LỄ TÂN BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KẾ TOÁN 3.2/ Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn: 3.2.1/ Giám đốc: - Giám đốc sẽ là người xem xét bao quát tất cả các hoạt động của khách sạn hằng ngày, kiểm tra trực tiếp tình hình kinh doanh của khách sạn. - Thực hiện các nghĩa vụ, chính sách khác do Pháp luật và Điều lệ công ty quy định. - Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty. - Ban hành quy chế quản lý nội bộ của công ty. 3.2.2/ Bộ phận Lễ tân: - Được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, các nhân viên Lễ tân đều có sự liện hệ đầu tiên giữa khách với khách sạn. - Từ việc đón tiếp, tiếp nhận yêu cầu đặt phòng cho đến khi khách trả buồng đều được thông qua bộ phận Lễ tân trước tiên. - Các ý kiến của khách về khách sạn, nhân viên, dịch vụ, cung cách phục vụ hay các lời phàn nàn được hình thành phần lớn bởi những ấn tượng ban đầu của họ về bộ phận Lễ tân. Cho nên bộ phận Lễ tân phải tạo cho khách những ấn tượng đẹp lúc ban đầu và cả sau này. - Giải quyết các phàn nàn của khách. - Theo dõi công suất và các số liệu thống kê về đặt buồng hằng ngày, duy trì mối quan hệ với nhân viên buồng và cân đối sổ sách hằng ngày. 3.2.3/ Bộ phận Kế toán: - Làm công tác trả lương cho nhân viên. - Ghi hóa đơn khi có sự yêu cầu của khách. - Lưu các khoản chi tiêu, các chi phí đầu tư xây dựng của khách sạn. - Lên kế hoạch dự trù về chi phí, kinh phí cho việc mở rộng khách sạn. 3.2.4/ Bộ phận Hành chính: Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. 3.2.5/ Bộ phận kinh doanh buồng: - Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận lịch sự chu đáo, khi khách đến phải được đón tiếp niềm nở, ân cần, được bố trí đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã chuẩn bị sẵn đầy đủ mọi tiện nghi để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận thông tin từ khách phải trả._.