Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VINAMILK

O NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân - 1 - MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .............................................................................1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu........................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu...........................................................3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................4 1.5 Kết cấu của luận văn ....................................................................................6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ...................................................7 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ .............7 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .....................................................................7 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng.....................................................................................9 2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng........10 2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.........12 2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không ..........................................21 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không ..........................................................22 2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không................................................23 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không ..........................24 2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không .....24 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không ........................................................................24 - 2 - CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............26 3.1 Nghiên cứu định tính..................................................................................27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo......................................................................29 3.2 Nghiên cứu định lượng...............................................................................32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng....................................................32 3.2.2 Mô tả mẫu .....................................................................................35 3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo..........................................................38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN..................................................43 4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất ..........................44 4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất ...................................................46 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng ...............................................................................................48 4.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)................................................................................................50 4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố ......................................................52 4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng .................................................................52 4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp ......................................................59 4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm ..................................................................66 4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình ...............................................................67 4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .......................................................................................70 4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) ...........................................................................70 4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) ...........................................................................71 - 3 - 4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4).....................................................................................71 4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ................................................73 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1...........................................................................73 5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác(Yếu tố 9).....73 5.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố 14) .........................................74 5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .......................75 5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05)......................77 5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) ..................................................78 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2...........................................................................79 5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) ..................................79 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 12) ................................................................................................79 5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) ...........................81 5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20).............................................................81 5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) ..........................................................82 5.3 Kết luận ......................................................................................................82 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: trung bình Hawb: House Airway Bill (Vận đơn do các công ty giao nhận phát hành cho chủ hàng) Mawb: Master Airway Bill (Vận đơn do các hãng hàng không phát hành) DANH MỤC BẢNG Chương 2 Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL..................................................................... 14 Chương 3 Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không ................................. 27 Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không .............................. 31 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu ........................................................... 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không ................................. 39 Chương 4 Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố ......................................... 44 Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố .............. 46 Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng................................................................................................... 48 Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ đáp ứng .......................................................................... 52 Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ chuyên nghiệp ............................................................... 59 Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ tận tâm ........................................................................... 66 Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ hữu hình......................................................................... 67 DANH MỤC HÌNH Chương 2 Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ ................................... 12 Hình 2.2:Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................... 18 Hình 2.3: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng ............................................ 19 Hình 2.4: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu .................................. 20 Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng ..................... 21 Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không . 25 Chương 3 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 26 Chương 4 Hình 4.1: Mức độ hài lòng ................................................................................. 43 Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng của các yếu tố ............................................. 45 Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố............ 47 Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng ..................... 50 - 1 - CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28]. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới [28]. Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập và song song đó nhu cầu vận chuyển giữa Việt Nam và các nước khác cũng phát triển hơn bao giờ hết. Trong tiến trình đó, giao nhận là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngoài. Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, chúng ta đã cam kết cho nước ngoài được thiết lập ngay các doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49- 51%, để thực hiện kinh doanh các dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi... Ba năm sau, tỷ lệ góp vốn của phía nước ngoài sẽ tăng lên và họ có thể thiết lập các công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02]. Như vậy, khi ngành giao nhận vận tải hàng không phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn - 2 - vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng không ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Luận văn được thực hiện trong bối cảnh sản lượng hàng xuất đi Mỹ và các nước giảm đáng kể do tác động xấu của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ 2008 và tình hình dự báo sẽ rất khó khăn trong năm 2009 sắp tới. Tháng 10 hàng năm là bắt đầu mùa cao điểm của hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không để phục vụ cho lễ Noel và Tết dương lịch tại các nước tuy nhiên năm 2008 các hãng hàng không lại đối mặt với tình trạng thiếu hàng trầm trọng cho các chuyến bay, giá cước giảm đáng kể và hoạt động lỗ. Các chủ hàng lại càng trở nên khó tính và chọn lựa nhà giao nhận kỹ hơn để có được cước phí giảm. Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các công ty giao nhận trong nước càng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm khách hàng hài lòng, nắm bắt được các mong muốn của khách hàng cũng như các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn. Như vậy, công việc cần làm đối với Vinalink là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không. Từ kết quả của việc đo lường như vậy, công ty sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm - 3 - hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, công ty sẽ từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: 1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ. 2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK. 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng của VINALINK thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, cụ thể là các khách hàng có nhu cầu và đã có kinh nghiệm mua dịch vụ giao nhận hàng không từ công ty VINALINK. Thời gian thu thập ý kiến của khách hàng là tháng 09 năm 2008. Đối với dịch vụ giao nhận hàng không, việc làm hài lòng khách hàng còn phụ thuộc vào chất lượng của một số dịch vụ khác cũng thuộc lĩnh vực hàng không, cụ thể là chất lượng bay (thời gian bay, vấn đề xử lý hàng hóa…) của các hãng hàng không, chất lượng xử lý hàng hóa tại mặt đất của Công ty TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd). Các công ty giao nhận hàng không đánh giá chung được chất lượng của các hãng hàng không, tuy nhiên các vấn đề phát sinh cho các lô hàng cụ thể lại không thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không. Điều này giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ trong các vấn đề thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không. Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm mảng hàng xuất, hàng nhập, phát chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, do thời gian và - 4 - chi phí có hạn, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ hài lòng đối với mảng hàng xuất của phòng hàng không công ty Vinalink. Trong 04 mảng dịch vụ của phòng hàng không Vinalink thì mảng hàng xuất chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% doanh thu của phòng. 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng giao nhận hàng không. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu và đã từng mua dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK. Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng giao nhận hàng không được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1 của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực hiện mục tiêu 2 của đề tài. 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Qua quá trình làm việc tại Phòng Hàng Không của Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VINALINK, tôi nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách trong hoạt động kinh doanh của công ty. Công ty Vinalink đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu chính là nhằm mục đích làm thỏa mãn khách hàng, cụ thể Vinalink là một trong những công ty giao nhận đầu tiên được cấp chứng chỉ về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với chính sách chất lượng: “Hành động vì lợi ích - 5 - của khách hàng và tạo ra lợi nhuận bằng việc cung cấp những dịch vụ giao nhận vận tải có chất lượng tốt nhất là phương châm tồn tại và phát triển của Công ty Vinalink” [9]. Để kiểm soát về chất lượng dịch vụ, cứ mỗi 02 năm các phòng ban của công ty lại được tổ chức đánh giá quốc tế DNV (Det Norske Veritas - Na uy) đánh giá lại về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Hàng năm, 100% các phòng ban tham gia đầy đủ vào các kỳ đánh giá nội bộ của công ty. Ngoài ra, hàng năm công ty thực hiện việc thu thập ý kiến của khách hàng bằng cách gởi các bảng câu hỏi thăm dò ý kiến đến khách hàng thông qua các nhân viên làm cơ sở để lãnh đạo công ty họp xem xét và đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, các câu hỏi công ty đặt ra (Phụ lục 1) chưa bao quát hết các vấn đề về chất lượng dịch vụ và chủ yếu tập trung vào phân tích các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Phân tích khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một phương pháp thụ động không thể giúp hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng một cách hoàn toàn. Các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi. Theo phương pháp này, thang đo Likert được sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thường điểm số càng cao thể hiện mức độ hài lòng càng cao. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng - 6 - dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. Thang đo và cách thức đo lường tương tự có thể được áp dụng đối với các công ty cùng trong ngành giao nhận vận tải hàng không. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể là cơ sở cho các nghiên cứu đối với các loại hình dịch vụ tương tự như: giao nhận hàng đường biển, phát chuyển nhanh trong nước và quốc tế, vận chuyển hàng bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ… hoặc ngay cả đối với vận chuyển hành khách… 1.5 Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 05 chương. Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ và cơ sở lý thuyết về ngành giao nhận hàng không. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, định lượng, xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không. Chương 4: Kết quả và biện luận về thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink. Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink và kết luận. - 7 - CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ. 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ [26] như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - 8 - - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất. - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. - 9 - 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng [28] là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này: • Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê. • Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được. 2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng [29] Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn [28]. - 10 - Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: • Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%[28] • Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. • Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe [28]. • Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. • Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. • Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. 2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng 2.1.3.1 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu của khách hàng [1] Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng - 11 - 2.1.3.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng [1] Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận [28]. Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: ƒ Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng ƒ Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá. ƒ Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng ƒ Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện. ƒ So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh. - 12 - 2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ 2.1.4.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ [31] Chất lượng được nhận thức (Perceived Quality) Sự mong đợi (Customer expectations) Giá trị được nhận thức (Perceived Value) Sự thỏa mãn của khách hàng (ACSI) Sự than phiền (Customer Complaints) Sự trung thành (Customer Loyalty) Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ Nguồn: [31] Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất ._.lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M. Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn). Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu - 13 - hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng. 2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.1.4.2.1 Thang đo SERVQUAL Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994) [20, 21, 22, 23, 24, 25]. SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985) [20]. SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau: - Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên… - Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu - Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng - 14 - - Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng - Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến. Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 2.1) đo lường sự thực hiện dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) [16]. Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL Độ tin cậy (reliability) • Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. • Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. • Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. • Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. Độ đáp ứng (responsiveness) • Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. - 15 - • Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. • Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. • Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Sự đảm bảo (assurance) • Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. • Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. • Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. • Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Độ thấu cảm (empathy) • Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. • Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. • Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. • Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. • Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. Độ hữu hình (tangibility) • Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. • Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. • Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. • Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào. Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm - 16 - khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động. Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ. 2.1.4.2.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ [13] Có 7 khoảng cách chính trong khái niệm chất lượng dịch vụ được thể hiện trong Hình 2.2. Mô hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả (1985). Theo sự giải thích sau đây (ASI Quality Systems, 1992 [14]; Luk and Layton, 2002 [19]) thì 03 khoảng cách quan trọng liên quan nhiều hơn đến khách hàng bên ngoài là khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị. Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do thiếu việc thiết lập mục tiêu. - 17 - Khoảng cách 3: : Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phù hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát được nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội. Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa. Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ. Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ: do nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách hiểu khác nhau về mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 7: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên và nhận thức của nhà quản trị: do nhà quản trị và các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ có cách khác nhau về mong đợi của khách hàng. Theo Brown and Bond (1995), "mô hình khoảng cách là một trong những đóng góp được thừa nhận nhất và có giá trị nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết về dịch vụ". Mô hình xác định 7 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức quản trị về chất lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này - 18 - phụ thuộc vào 06 khoảng cách còn lại. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn sau đây: CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))} Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1,2,3,4,6,7 là các khoảng cách 1,2,3,4,6,7 Giao dịch bên ngoài với khách hàng Nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về mong đợi của khách hàng Chuyển nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Dịch vụ nhận thức được Dịch vụ mong đợi Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Nhận thức của nhân viên về mong đợi của khách hàng KC5 KC6 KC7 KC2 KC3 KC4 Giao dịch miệng àng Khách h KC1 Hình 2.2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Dr. Arash Shahin, Department of Management, University of Isfahan, Iran [13] - 19 - 2.1.4.3 Mô hình đánh giá và ra quyết định trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ thỏa mãn” 2.1.4.3.1 Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng [1] Các bước thực hiện: ƒ Tính mức độ thỏa mãn trung bình của mỗi yêu cầu ƒ Tính sai số tiêu chuẩn của các câu trả lời cho mỗi yêu cầu ƒ Tính mức độ thỏa mãn trung bình chung cho tất cả các yêu cầu ƒ Vẽ biểu đồ các kết quả ƒ Phân tích biểu đồ: - Các yêu cầu có kết quả dưới đường trung bình cần được quan tâm. - Các kết quả cách xa dưới đường trung bình càng được ưu tiên Mức độ thỏa mãn trung bình 1 2 3 4 5 6 7 8 Yêu cầu chất lượng Mức độ thỏa mãn Hình 2.3: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) [1] 2.1.4.3.2 Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu [1] Các bước thực hiện: ƒ Tính tầm quan trọng trung bình mỗi yêu cầu ƒ Tính sai số tiêu chuẩn của các câu trả lời cho mỗi yêu cầu - 20 - ƒ Tính tầm quan trọng trung bình chung cho tất cả các yêu cầu ƒ Vẽ biểu đồ các kết quả ƒ Phân tích biểu đồ: -Các yêu cầu có kết quả trên đường trung bình cần được quan tâm -Các kết quả cách xa trên đường trung bình càng được ưu tiên. Tầm quan trọng Tầm quan trọng trung bình 1 2 3 4 5 6 7 8 Tầm quan trọng TB Hình 2.4: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) [1] Yêu cầu chất lượng 2.1.4.3.3 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng [1] Các bước thực hiện: ƒ Biểu diễn các giá trị tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một biểu đồ. ƒ Phân tích biểu đồ: - Góc phần tư thứ nhất là khu vực giá trị gia tăng. Không cần thay đổi đối với khu vực này - Góc phần tư thứ hai là khu vực ít cần chú ý. Các thay đổi cho khu vực này có ưu tiên thấp - 21 - - Góc phần tư thứ ba là khu vực cần cải tiến. Các cải tiến với khu vực này cần được ưu tiên. - Góp phần tư thứ tư là khu vực chất lượng cao. Cần duy trì khu vực này. Tầm quan trọng TB IV Mức độ thỏa mãn TB IIIII I 1 2 3 4 5 6 7 8 Tầm quan trọng Mức độ thỏa mãn Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) [1] 2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không Ra đời sau những phương thức vận tải khác, song đến nay vận tải hàng không đóng vai trò rất quan trọng trong vận tải quốc tế. Sự phát triển của ngành giao nhận hàng không đi cùng với sự phát triển của ngành vận tải hàng không. Ban đầu, các công ty vận tải đường biển triển khai dịch vụ hàng không như một chức năng phụ của nó và cho đến bây giờ các đại lý hàng không đã trở thành các công ty độc lập góp phần chủ yếu vào sự phát triển của ngành giao nhận hàng không - 22 - 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không 2.2.1.1 Định nghĩa nhà giao nhận hàng không Nhà giao nhận hàng không [18] là một cá nhân hay một công ty thực hiện gởi hàng bằng máy bay và đặt giữ chỗ hoặc thu xếp chỗ cho các lô hàng này. Các nhà giao nhận hàng không thu xếp việc vận chuyển hàng đến một đích đến quốc tế. Họ có chuyên môn cho phép để chuẩn bị chứng từ và thực hiện các hoạt động có liên quan đến các lô hàng quốc tế. Một số các thông tin điển hình mà một nhà giao nhận hàng không phải xem xét đến là hóa đơn thương mại, tờ khai xuất hàng của người gởi hàng và các chứng từ khác mà nhà vận chuyển hay nước xuất khẩu, nước nhập khẩu hay nước chuyển tải yêu cầu. Phần lớn các thông tin này thì hiện nay được xử lý trong một môi trường không có giấy tờ. 2.2.1.2 Chức năng của nhà giao nhận hàng không Các nhà giao nhận hàng không cung cấp dịch vụ cho người gởi hàng liên quan đến việc xuất khẩu hàng và hỗ trợ người nhận phía bên nhập khẩu hàng. Các công việc thường xuyên của một đại lý của IATA như sau [18]: - Hỗ trợ khách hàng các thông tin liên quan đến các yêu cầu của nước nhập khẩu hàng, không chỉ khi hợp đồng mua bán xuất khẩu đã được ký kết mà ngay cả khi đang thương lượng hợp đồng. - Cung cấp các phương tiện để tiếp nhận các lô hàng xuất từ người gởi hàng. - Thu xếp lấy hàng từ nơi của người gởi hàng vận chuyển ra sân bay. - Chuẩn bị các chứng từ như vận đơn hàng không…, đảm bảo các hóa đơn và chứng từ thương mại thỏa mãn các nhu cầu của vận chuyển hàng không và thông quan. - Kiểm tra giấy phép xuất/ nhập hàng có phù hợp với quy định của các nước. - 23 - - Đảm bảo việc đóng gói phù hợp và cung cấp các tờ khai hay giấy chứng nhận đối với các lô hàng nguy hiểm hay động vật sống…do người gởi hàng cung cấp phù hợp với quy định của chính phủ và IATA. - Mua bảo hiểm theo yêu cầu của khách hàng - Thu xếp việc vận chuyển hàng, đặt giữ chổ với hãng hàng không và lên kế hoạch giao nhận hàng ở sân bay. - Theo dõi lịch trình đi của hàng và can thiệp với hãng hàng không khi cần thiết. 2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không [10] - Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết là các đường thẳng nối hai điểm vận tải với nhau. - Tốc độ của vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh. - Vận tải hàng không an toàn hơn so với các phương tiện vận tải khác. - Vận tải hàng không luôn đòi hỏi sử dụng công nghệ cao. - Vận tải hàng không cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hơn hẳn so với các phương thức vận tải khác. - Vận tải hàng không đơn giản hoá về về chứng từ thủ tục so với các phương thức vận tải khác. * Bên cạnh ưu điểm trên, vận tải hàng không cũng có những hạn chế sau: - Cước vận tải hàng không cao. - Vận tải hàng không không phù hợp với vận chuyển hàng hoá kồng kềnh, hàng hoá có khối lượng lớn hoặc có giá trị thấp. - Vận tải hàng không đòi hỏi đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đào tạo nhân lực phục vụ. - 24 - 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không [10] - Cảng hàng không (airport) Cảng hàng không là nơi đỗ cũng như cất hạ cánh của máy bay, là nơi cung cấp các điều kiện vật chất kỹ thuật và các dịch vụ cần thiết liên quan tới vận chuyển hàng hoá và hành khách. Cảng hàng không có các khu vực làm hàng xuất, hàng nhập và hàng chuyển tải. - Máy bay: Máy bay là công cụ chuyên chở của vận tải hàng không. Máy bay có nhiều loại: loại chuyên chở hành khách cũng có thể nhận chuyên chở hàng dưới boong, loại chuyên chở hàng và loại chở kết hợp cả khách cả hàng. - Trang thiết bị xếp dỡ và làm hàng: Trang thiết bị xếp dỡ và làm hàng ở cảng hàng không cũng đa dạng và phong phú, có các trang thiết bị xếp dỡ và vận chuyển hàng hoá trong sân bay, có trang thiết bị xếp dỡ hàng hoá theo đơn vị. Ngoài ra còn có các trang thiết bị riêng lẻ như pallet máy bay, container máy bay, container đa phương thức... 2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không [10] - Các lô hàng nhỏ - Hàng hoá đòi hỏi giao ngay, an toàn và chính xác - Hàng hoá có giá trị cao - Hàng hoá có cự ly vận chuyển dài 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không [12] Theo công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) trên tạp chí Air Cargo World sau khi khảo sát hơn 800 người gởi hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng không năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality - 25 - Survey), các yếu tố quan trọng nhất nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước cạnh tranh (Competitive rates); (3) Thời gian vận chuyển nhanh. Trong đó, độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất (43% ý kiến đồng ý), tiếp theo là giá cước xếp thứ hai với 27% ý kiến đồng ý và thời gian vận chuyển thứ ba với 19% ý kiến đồng ý. Các thuộc tính khác như dịch vụ khách hàng (Customer service), mạng lưới hoạt động (Network coverage), công nghệ (Technology) không là các yếu tố quyết định cần thiết đối với người gởi hàng. Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không Giá cước 27% Thời gian vận chuyển 19% Công nghệ/ Quản lý 1% Dịch vụ khách hàng 6% Mạng lưới hoạt động 4% Độ tin cậy của dịch vụ 43% Độ tin cậy của dịch vụ Giá cước Thời gian vận chuyển Dịch vụ khách hàng Mạng lưới hoạt động Công nghệ/ Quản lý Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không Nguồn: Viện chất lượng tiếp vận quốc tế năm 2003 [12] Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ và tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không. Định nghĩa về dịch vụ, về hài lòng khách hàng, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng, các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng và lý thuyết về giao nhận hàng không được trình bày để có cái nhìn khái quát về vấn đề và là cơ sở lý luận cho các chương tiếp theo về phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng. - 26 - CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ và lý thuyết về giao nhận hàng không đã được trình bày ở Chương 2. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp, kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không. Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 dưới đây: Cơ sở lý thuyết Thảo luận tay đôi Viết báo cáo tổng hợp - Đánh giá mức độ hài lòng - Đề xuất giải pháp Phân tích hồi quy bội Cronbach’s Alpha và EFA Nghiên cứu định lượng Thang đo 2 Thang đo 1 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu - 27 - 3.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Thang đo 1 được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman. & ctg. 1988), công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) về các yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có trên tạp chí Air Cargo World trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng không năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey) [12]. Cụ thể, tác giả xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước (Rates); (3) Thời gian vận chuyển (Transit time); (4) Dịch vụ khách hàng (Customer service); (5) Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage); (6) Công nghệ (Technology). Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability) 1. Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy 2. Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu 3. Hàng được giao đến nơi đúng lịch 4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng 5. Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan… 6. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót Giá cước (Rates) 1. Mức giá của công ty đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ 2. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác - 28 - 3. Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi 4. Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không 5. Công ty có khả năng thương lượng với các hãng hàng không để có giá tốt 6. Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng Thời gian vận chuyển (Transit time) 1. Thời gian hàng đến đúng theo lịch trình 2. Mức độ chậm trễ của hàng nếu có không gây nhiều khó khăn cho khách hàng Dịch vụ khách hàng (Customer service) 1. Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 3. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm 4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 5. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng 6. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác 7. Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt 8. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage) 1. Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa 2. Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý 3. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt 4. Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt 5. Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh Công nghệ (Technology) - 29 - 1. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) 2. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, do sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể thang đo đã được thiết lập chưa thật sự phù hợp với ngành giao nhận vận tải hàng không tại thị trường Việt Nam. Vì vậy, việc dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết. Sau khi xác định được các yếu tố chính cấu tạo nên sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không như trên, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không. Tác giả thảo luận với 10 chuyên viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành giao nhận hàng không, đồng thời tác giả tiến hành thảo luận với 10 khách hàng thường xuyên của Vinalink để khám phá bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không. Nghiên cứu này được thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh tháng 08/ 2008 (Nội dung thảo luận: Phụ lục 2). Thông qua kết quả của nghiên cứu này, thang đo 1 được điều chỉnh và được gọi là thang đo 2. 3.1.2 Điều chỉnh thang đo Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy tiêu chí “Giá cước” cần được chỉnh sửa thành “Giá cước và phí dịch vụ” vì trong ngành giao nhận hàng không ngoài giá cước mà nhà giao nhận phải trả để mua lại dịch vụ bay của các hãng hàng không thì phí dịch vụ cũng rất quan trọng quyết định đến việc lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ khai quan, xử lý hàng hóa. Các yếu tố “Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không”, “Công ty có khả - 30 - năng thương lượng với các hãng hàng không để có giá tốt”, “Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng” không phù hợp cần loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số các ý kiến cho rằng khách hàng sẽ không biết được và cũng không cần biết các vấn đề này vì đây là những vấn đề thuộc về công ty. Khách hàng chỉ quan tâm giá cước và phí dịch vụ của công ty có cạnh tranh và đáp ứng được yêu cầu của họ hay không. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cần bổ sung tiêu chí “Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ” vì đa số ý kiến cho rằng khách hàng cần phải được cung cấp nhiều sự lựa chọn để lô hàng của họ được vận chuyển với dịch vụ tốt nhất và chi phí thấp nhất, phù hợp với nhu cầu, điều kiện và hoàn cảnh của họ. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cần loại bỏ tiêu chí “Thời gian vận chuyển (Transit time)”. Cơ sở để loại bỏ là các ý kiến đa số đều cho rằng đó là tiêu chí quan trọng đối với các hãng hàng không nhưng đối với các nhà giao nhận thời gian vận chuyển có thể không cần rất nhanh, vấn đề quan trọng là ở mức độ tin cậy của dịch vụ. Khách hàng vẫn hài lòng nếu hàng được vận chuyển chậm nhưng với giá rẻ hoặc với một thỏa thuận nào đó với khách hàng, miễn nhà giao nhận đảm bảo được độ tin cậy của dịch vụ, hàng đến nơi đúng thời hạn đã cam kết. Ở tiêu chí “Mạng lưới văn phòng và đại lý”, yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt” không cần thiết vì đa số các ý kiến cho rằng khách hàng chỉ quan tâm rằng giá hay mức phí dịch vụ đưa ra là của Vinalink, họ không biết và cũng không cần biết đại lý của Vinalink là ai. Đa số ý kiến cũng cho rằng yếu tố “Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh” nên được gom vào chung với yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt” vì phản hồi của đại lý cũng là một tiêu chí của chất lượng dịch vụ. - 31 - Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính còn cho thấy một số các yếu tố khác như: Công ty có thời gian làm việc thuận tiện; Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa; Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty; Thương hiệu uy tín cũng là các yếu tố khách hàng quan tâm. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh như sau gồm 26 biến: Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability) 1. Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy 2. Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu 3. Hàng được giao đến nơi đúng lịch 4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng 5. Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan… 6. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót Giá cước, phí dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ (Rates, charges and service diversification) 1. Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng dễ lựa chọn 2. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác 3. Mức phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các công ty khác Dịch vụ khách hàng (Customer service) 1. Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 3. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm - 32 - 4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 5. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng 6. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác 7. Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt 8. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage) 1. Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa 2. Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý 3. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Các yếu tố hữu hình (Tangibility) 1. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) 2. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng 3. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện 4. Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa 5. Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty 6. Thương hiệu Vinalink tạo được uy tín trên thị trường 3.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các công ty thương mại, công ty sản xuất trực tiếp có nhu cầu về dịch vụ giao nhận hàng không và đã có kinh nghiệm xuất - 33 - hàng bằng đường hàng không qua dịch vụ của Vinalink. Bảng câu hỏi được gởi tới những người trực tiếp đặt giữ chỗ, quyết định việc lựa chọn dịch vụ cho các lô hàng. 3.2.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cơ sở dữ liệu khách hàng hàng xuất của Vinalink tính đến tháng 9 năm 2008 hiện có 981 khách hàng. Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 100 (._.độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải và Thương Mại VINALINK. Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các anh/ chị về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không theo nội dung dưới đây. Những đóng góp của anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp chúng tôi hoàn thiện các hoạt động, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn. I. Theo quan điểm của anh/ chị khi nói đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (Không gợi ý) II. Xin anh/ chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của chúng tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không. Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability) 1. Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy 2. Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu 3. Hàng được giao đến nơi đúng lịch 4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng 5. Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan… 6. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót - 2 - Giá cước (Rates) 1. Mức giá của công ty đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ 2. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác 3. Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi 4. Công ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không 5. Công ty có khả năng thương lượng với các hãng hàng không để có giá tốt 6. Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng Thời gian vận chuyển (Transit time) 1. Thời gian hàng đến đúng theo lịch trình 2. Mức độ chậm trễ của hàng nếu có không gây nhiều khó khăn cho khách hàng Dịch vụ khách hàng (Customer service) 1. Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 3. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm 4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 5. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng 6. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác 7. Nhân viên có năng lực chuyên môn tốt 8. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage) 1. Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa 2. Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý 3. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt 4. Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt - 3 - 5. Hệ thống đại lý luôn có phản hồi nhanh Công nghệ (Technology) 1. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) 2. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng III. Trong các yếu tố này, anh/ chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất/ nhì/ ba/ không quan trọng tí nào? Vì sao? IV. Anh/ chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/ chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao? Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của chúng tôi. PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/ chị…. Nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tải và Thương Mại VINALINK, chúng tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty. Xin anh/ chị vui lòng dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn số điểm mà anh/ chị đánh giá. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả câu trả lời của các anh/ chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi. Hướng dẫn trả lời: Mức độ quan trọng của yếu tố Đánh giá về dịch vụ của VINALINK 1 Hoàn toàn không quan trọng 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không quan trọng 2 Không đồng ý 3 Tương đối quan trọng 3 Có thể đồng ý 4 Quan trọng 4 Đồng ý 5 Rất quan trọng 5 Hoàn toàn đồng ý Mức độ quan trọng của yếu tố Yếu tố Đánh giá về dịch vụ của VINALINK 1 2 3 4 5 01. Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 02. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …) phục vụ tốt cho nhu cầu 1 2 3 4 5 của khách hàng 1 2 3 4 5 03. Công ty có mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa 1 2 3 4 1 2 3 4 5 04. Công ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý 1 2 3 4 1 2 3 4 5 05. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 06. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 07. Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 08. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 09. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt 1 2 3 4 1 2 3 4 5 10. Khi có vấn đề phát sinh/ khiếu nại, tôi được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11. Khi công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12. Mức phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các công ty khác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Nhân viên có nằng lực chuyên môn tốt 1 2 3 4 1 2 3 4 5 14. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 1 2 3 4 5 15. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước 1 2 3 4 những yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 19. Thương hiệu Vinalink tạo được uy tín trên thị trường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20. Tôi được thông báo ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thông quan… 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 21. Tôi thấy dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 22. Tôi thấy hàng được giao đến nơi đúng lịch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 23. Tôi thấy sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 24. Tôi thấy nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25. Tôi thấy nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 26. Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa 1 2 3 4 5 27. Tóm lại, tôi hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không của Vinalink 1 2 3 4 5 28. Quý khách hàng là: 1- Công ty sản xuất:  2- Công ty thương mại:  29. Quý khách thường đi hàng ở mức trọng lượng nào: 1- 500kgs:  4- Tất cả các mức trên:  30. Mức độ thường xuyên quý khách có hàng qua Vinalink: 1- Hàng ngày:  2- Mỗi tuần:  3- Mỗi tháng:  4- Lâu hơn nữa:  31. Quý khách thường có hàng đi đến khu vực: 1- Châu Á/ Châu Úc:  2- Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi:  3- Cả hai Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/ chị. - 1 - PHỤ LỤC 04: BẢNG Mà HÓA BIẾN Mà BIẾN TÊN BIẾN NỘI DUNG c1 Phan hoi doi voi khach hang Công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm như vậy c2 Dich vu dung nhu thoa thuan Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu c3 Hang den dung lich Hàng được giao đến nơi đúng lịch c4 Giai quyet van de/ khieu nai Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại c5 Thong bao van de Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh c6 Khong sai sot Công ty lưu ý để không xảy ra sai sót c7 San pham da dang Sản phẩm dịch vụ của công ty đa dạng dể lựa chọn c8 Cuoc canh tranh Giá cước cạnh tranh so với các công ty khác c9 Phi dich vu canh tranh Phí dịch vụ của công ty cạnh tranh so với các công ty khác c10 Phuc vu dung han Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn c11 Giup do khach hang Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng c12 Chu dao mua cao diem Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm c13 Lich su nha nhan Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn c14 Tra loi thoa dang cac yeu cau Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng - 2 - c15 Cung cap chung tu Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác c16 Chuyen mon tot Nhân viên có nằng lực chuyên môn tốt c17 Tan tam voi cac yeu cau Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng c18 Mang luoi dai ly Mạng lưới văn phòng và đại lý rộng khắp c19 Quan he dai ly Mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý c20 Chat luong dai ly Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt c21 Cong nghe Công ty có công nghệ hiện đại và luôn có những cải tiến về công nghệ c22 Co so vat chat Cơ sở vật chất của công ty c23 Thoi gian lam viec Thời gian làm việc thuận tiện c24 Vi tri Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa c25 Phong oc Bố trí phòng óc, tổ chức các bộ phận, trang phục nhân viên c26 Thuong hieu Thương hiệu Vinalink tạo được uy tín trên thị trường - 1 - PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Factor Analysis KMO and Bartlett's Test .892 1492.878 300 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained 11.171 44.682 44.682 11.171 44.682 44.682 5.137 20.546 20.546 1.749 6.995 51.677 1.749 6.995 51.677 4.637 18.548 39.094 1.418 5.673 57.351 1.418 5.673 57.351 2.929 11.718 50.812 1.188 4.751 62.101 1.188 4.751 62.101 2.822 11.289 62.101 .986 3.943 66.045 .833 3.331 69.376 .795 3.180 72.556 .776 3.102 75.658 .679 2.718 78.376 .598 2.394 80.770 .583 2.333 83.103 .541 2.163 85.266 .483 1.933 87.199 .401 1.605 88.803 .380 1.519 90.323 .369 1.477 91.800 .359 1.438 93.237 .332 1.328 94.565 .293 1.170 95.736 .250 1.001 96.737 .221 .885 97.622 .186 .744 98.366 .171 .683 99.048 .125 .500 99.548 .113 .452 100.000 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis. - 2 - Component Matrixa .780 .777 .772 .769 .719 .713 .712 .711 .700 .686 .681 .679 .677 .674 .673 .657 .646 .639 .632 .594 .580 .556 .534 .515 .623 .527 .561 San pham da dang Phi dich vu canh tranh Chat luong dai ly Dich vu dung nhu thoa thuan Phan hoi doi voi khach hang Thuong hieu Khong sai sot Phong oc Cuoc canh tranh Chu dao mua cao diem Quan he dai ly Cung cap chung tu Hang den dung lich Giup do khach hang Tra loi thoa dang cac yeu cau Phuc vu dung han Thong bao van de Chuyen mon tot Tan tam voi cac yeu cau Mang luoi dai ly Giai quyet van de/ khieu nai Thoi gian lam viec Cong nghe Co so vat chat Lich su, nha nhan 1 2 3 4 Component Extraction Method: Principal Component Analysis. 4 components extracted.a. - 3 - Rotated Component Matrixa .743 .742 .675 .522 .654 .650 .591 .588 .544 .775 .662 .658 .638 .633 .508 .571 .566 .834 .792 .591 .793 .731 .624 Cuoc canh tranh Quan he dai ly Phi dich vu canh tranh San pham da dang Mang luoi dai ly Dich vu dung nhu thoa thuan Chat luong dai ly Chuyen mon tot Hang den dung lich Phan hoi doi voi khach hang Thoi gian lam viec Cung cap chung tu Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Khong sai sot Phuc vu dung han Co so vat chat Cong nghe Thuong hieu Phong oc Lich su, nha nhan Tan tam voi cac yeu cau Giup do khach hang 1 2 3 4 Component Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 11 iterations.a. - 1 - PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removedb Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.a. Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb. Model Summaryb .757a .573 .555 .49553 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung a. Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb. ANOVAb 30.938 4 7.735 31.498 .000a 23.082 94 .246 54.020 98 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap unga. Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGb. Coefficientsa 3.859 .050 77.477 .000 .339 .050 .457 6.781 .000 .306 .050 .412 6.107 .000 .222 .050 .298 4.426 .000 .241 .050 .324 4.809 .000 (Constant) Do dap ung Do chuyen nghiep Do huu hinh Do tan tam Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGa. - 2 - Residuals Statisticsa 2.6568 5.1605 3.8586 .56187 99 -1.2517 .9434 .0000 .48532 99 -2.139 2.317 .000 1.000 99 -2.526 1.904 .000 .979 99 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANGa. Charts Regression Standardized Residual 2.00 1.75 1.50 1.25 1.00 .75.50.250.00 -.25 -.50 -.75 -1.00 -1.25 -1.50 -1.75 -2.00 -2.25 -2.50 Histogram Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Fr eq ue nc y 12 10 8 6 4 2 0 Std. Dev = .98 Mean = 0.00 N = 99.00 Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: HAI LONG KHA Observed Cum Prob 1.00.75.50.250.00 E xp ec te d C um P ro b 1.00 .75 .50 .25 0.00 - 1 - PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST T-Test Group Statistics Loai hinh cong ty N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cong ty san xuat 24 3.63 .647 .132Dich vu dung nhu thoa thuan Cong ty thuong mai 75 3.63 .767 .089 Cong ty san xuat 24 3.13 .537 .110Giai quyet van de/ khieu nai Cong ty thuong mai 75 3.48 .704 .081 Cong ty san xuat 24 3.13 .537 .110Khong sai sot Cong ty thuong mai 75 3.47 .600 .069 Cong ty san xuat 24 3.33 .868 .177Thong bao van de Cong ty thuong mai 75 3.57 .774 .089 Cong ty san xuat 24 3.42 .504 .103Tra loi thoa dang cac yeu cau Cong ty thuong mai 75 3.56 .598 .069 Cong ty san xuat 24 3.21 .415 .085Chu dao mua cao diem Cong ty thuong mai 75 3.44 .683 .079 Cong ty san xuat 24 2.75 .608 .124Cung cap chung tu Cong ty thuong mai 75 3.15 .800 .092 Cong ty san xuat 24 3.46 .588 .120Chat luong dai ly Cong ty thuong mai 75 3.56 .551 .064 Cong ty san xuat 24 3.42 .584 .119Cong nghe Cong ty thuong mai 75 3.41 .639 .074 Cong ty san xuat 24 2.83 .702 .143Phi dich vu canh tranh Cong ty thuong mai 75 3.20 .735 .085 Cong ty san xuat 24 3.58 .504 .103Thuong hieu Cong ty thuong mai 75 3.79 .664 .077 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Dich vu dung nhu thoa thuan Equal variances assumed 1.500 .224 -.010 97 .992 .00 .174 -.346 .343 Equal variances not assumed -.010 45.493 .992 .00 .159 -.322 .318 - 2 - Giai quyet van de/ khieu nai Equal variances assumed 10.65 1 .002 -2.264 97 .026 -.36 .157 -.666 -.044 Equal variances not assumed -2.602 50.571 .012 -.36 .136 -.629 -.081 Khong sai sot Equal variances assumed 8.060 .006 -2.487 97 .015 -.34 .137 -.614 -.069 Equal variances not assumed -2.635 42.962 .012 -.34 .130 -.603 -.080 Thong bao van de Equal variances assumed .450 .504 -1.283 97 .202 -.24 .187 -.611 .131 Equal variances not assumed -1.209 35.481 .235 -.24 .198 -.643 .163 Tra loi thoa dang cac yeu cau Equal variances assumed 2.078 .153 -1.059 97 .292 -.14 .135 -.412 .125 Equal variances not assumed -1.157 45.570 .253 -.14 .124 -.393 .106 Chu dao mua cao diem Equal variances assumed 14.44 5 .000 -1.569 97 .120 -.23 .148 -.525 .061 Equal variances not assumed -2.003 64.961 .049 -.23 .116 -.463 -.001 Cung cap chung tu Equal variances assumed 1.984 .162 -2.228 97 .028 -.40 .178 -.750 -.043 Equal variances not assumed -2.564 50.730 .013 -.40 .155 -.707 -.086 Chat luong dai ly Equal variances assumed .083 .774 -.774 97 .441 -.10 .131 -.362 .159 Equal variances not assumed -.748 36.835 .459 -.10 .136 -.377 .174 Cong nghe Equal variances assumed .314 .576 .023 97 .982 .00 .147 -.288 .295 Equal variances not assumed .024 42.088 .981 .00 .140 -.279 .286 Phi dich vu canh tranh Equal variances assumed .021 .886 -2.149 97 .034 -.37 .171 -.705 -.028 Equal variances not assumed -2.202 40.433 .033 -.37 .167 -.703 -.030 Thuong hieu Equal variances assumed .594 .443 -1.378 97 .171 -.20 .148 -.496 .090 Equal variances not assumed -1.586 50.785 .119 -.20 .128 -.461 .054 - 1 - PHỤ LỤC 8a KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Dich vu dung nhu thoa thuan <=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5 101-500kgs 31 3.81 .703 .126 3.55 4.06 3 5 >500kgs 4 4.00 .000 .000 4.00 4.00 4 4 Tat ca cac muc tren 56 3.54 .762 .102 3.33 3.74 2 5 Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5 Giai quyet van de/ khieu nai <=100kgs 8 2.88 .991 .350 2.05 3.70 2 4 101-500kgs 31 3.32 .653 .117 3.08 3.56 2 4 >500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.50 .632 .085 3.33 3.67 2 5 Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5 Thong bao van de <=100kgs 8 3.00 .756 .267 2.37 3.63 2 4 101-500kgs 31 3.48 .677 .122 3.24 3.73 2 5 >500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.61 .867 .116 3.37 3.84 2 5 Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5 Khong sai sot <=100kgs 8 2.88 .641 .227 2.34 3.41 2 4 101-500kgs 31 3.35 .608 .109 3.13 3.58 2 5 >500kgs 4 3.25 .500 .250 2.45 4.05 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.48 .572 .076 3.33 3.64 3 5 Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5 Phi dich vu canh tranh <=100kgs 8 2.38 .744 .263 1.75 3.00 2 4 101-500kgs 31 3.19 .654 .117 2.95 3.43 2 5 >500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3 Tat ca cac muc tren 56 3.18 .765 .102 2.97 3.38 2 5 Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5 Tra loi thoa dang cac yeu cau <=100kgs 8 3.25 .707 .250 2.66 3.84 3 5 101-500kgs 31 3.48 .508 .091 3.30 3.67 3 4 >500kgs 4 4.00 .000 .000 4.00 4.00 4 4 Tat ca cac muc tren 56 3.55 .601 .080 3.39 3.71 3 5 Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5 Chu dao mua cao diem <=100kgs 8 3.38 .916 .324 2.61 4.14 2 5 101-500kgs 31 3.26 .575 .103 3.05 3.47 2 4 >500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3 Tat ca cac muc tren 56 3.48 .632 .084 3.31 3.65 2 5 Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5 - 2 - Cung cap chung tu <=100kgs 8 2.63 1.061 .375 1.74 3.51 2 5 101-500kgs 31 2.97 .752 .135 2.69 3.24 2 4 >500kgs 4 3.00 .000 .000 3.00 3.00 3 3 Tat ca cac muc tren 56 3.16 .757 .101 2.96 3.36 2 5 Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5 Chat luong dai ly <=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5 101-500kgs 31 3.48 .508 .091 3.30 3.67 3 4 >500kgs 4 3.75 .500 .250 2.95 4.55 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.57 .568 .076 3.42 3.72 3 5 Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5 Thuong hieu <=100kgs 8 3.38 .744 .263 2.75 4.00 3 5 101-500kgs 31 3.77 .497 .089 3.59 3.96 3 5 >500kgs 4 3.75 .500 .250 2.95 4.55 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.77 .687 .092 3.58 3.95 3 5 Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5 Cong nghe <=100kgs 8 3.50 .756 .267 2.87 4.13 3 5 101-500kgs 31 3.35 .551 .099 3.15 3.56 2 4 >500kgs 4 3.50 .577 .289 2.58 4.42 3 4 Tat ca cac muc tren 56 3.43 .657 .088 3.25 3.60 2 5 Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5 - 3 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dich vu dung nhu thoa thuan Between Groups 2.529 3 .843 1.582 .199 Within Groups 50.642 95 .533 Total 53.172 98 Giai quyet van de/ khieu nai Between Groups 2.987 3 .996 2.218 .091 Within Groups 42.649 95 .449 Total 45.636 98 Thong bao van de Between Groups 2.628 3 .876 1.385 .252 Within Groups 60.099 95 .633 Total 62.727 98 Khong sai sot Between Groups 2.710 3 .903 2.624 .055 Within Groups 32.704 95 .344 Total 35.414 98 Phi dich vu canh tranh Between Groups 4.850 3 1.617 3.139 .029 Within Groups 48.928 95 .515 Total 53.778 98 Tra loi thoa dang cac yeu cau Between Groups 1.606 3 .535 1.636 .186 Within Groups 31.081 95 .327 Total 32.687 98 Chu dao mua cao diem Between Groups 1.622 3 .541 1.359 .260 Within Groups 37.793 95 .398 Total 39.414 98 Cung cap chung tu Between Groups 2.351 3 .784 1.320 .272 Within Groups 56.396 95 .594 Total 58.747 98 Chat luong dai ly Between Groups .545 3 .182 .574 .634 Within Groups 30.081 95 .317 Total 30.626 98 Thuong hieu Between Groups 1.145 3 .382 .954 .418 Within Groups 38.026 95 .400 Total 39.172 98 Cong nghe Between Groups .209 3 .070 .175 .913 Within Groups 37.811 95 .398 Total 38.020 98 - 1 - PHỤ LỤC 8b KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minim um Maxi mum Lower Bound Upper Bound Dich vu dung nhu thoa thuan Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 4.09 .781 .132 3.82 4.35 3 5 Moi thang 36 3.58 .554 .092 3.40 3.77 3 5 Lau hon nua 27 3.07 .474 .091 2.89 3.26 2 4 Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5 Giai quyet van de/ khieu nai Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.80 .473 .080 3.64 3.96 3 5 Moi thang 36 3.36 .543 .090 3.18 3.54 2 4 Lau hon nua 27 2.89 .751 .145 2.59 3.19 2 4 Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5 Thong bao van de Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 4.00 .642 .108 3.78 4.22 3 5 Moi thang 36 3.42 .649 .108 3.20 3.64 2 4 Lau hon nua 27 3.00 .832 .160 2.67 3.33 2 4 Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5 Khong sai sot Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.74 .611 .103 3.53 3.95 3 5 Moi thang 36 3.22 .540 .090 3.04 3.41 2 4 Lau hon nua 27 3.11 .424 .082 2.94 3.28 2 4 Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5 Phi dich vu canh tranh Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.60 .695 .117 3.36 3.84 2 5 Moi thang 36 3.00 .632 .105 2.79 3.21 2 4 Lau hon nua 27 2.59 .501 .096 2.39 2.79 2 3 Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5 Tra loi thoa dang cac yeu cau Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.91 .562 .095 3.72 4.11 3 5 Moi thang 36 3.39 .494 .082 3.22 3.56 3 4 Lau hon nua 27 3.19 .396 .076 3.03 3.34 3 4 Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5 Chu dao mua cao diem Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 - 2 - Moi tuan 35 3.74 .657 .111 3.52 3.97 3 5 Moi thang 36 3.31 .467 .078 3.15 3.46 3 4 Lau hon nua 27 3.00 .555 .107 2.78 3.22 2 4 Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5 Cung cap chung tu Hang ngay 1 3.00 . . . . 3 3 Moi tuan 35 3.60 .695 .117 3.36 3.84 2 5 Moi thang 36 2.86 .593 .099 2.66 3.06 2 4 Lau hon nua 27 2.59 .694 .134 2.32 2.87 2 4 Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5 Chat luong dai ly Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 3.83 .568 .096 3.63 4.02 3 5 Moi thang 36 3.56 .504 .084 3.39 3.73 3 4 Lau hon nua 27 3.11 .320 .062 2.98 3.24 3 4 Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5 Thuong hieu Hang ngay 1 4.00 . . . . 4 4 Moi tuan 35 4.06 .591 .100 3.85 4.26 3 5 Moi thang 36 3.72 .615 .102 3.51 3.93 3 5 Lau hon nua 27 3.33 .480 .092 3.14 3.52 3 4 Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5 Cong nghe Hang ngay 1 3.00 . . . . 3 3 Moi tuan 35 3.66 .591 .100 3.45 3.86 2 5 Moi thang 36 3.47 .609 .101 3.27 3.68 2 5 Lau hon nua 27 3.04 .518 .100 2.83 3.24 2 4 Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5 - 3 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dich vu dung nhu thoa thuan Between Groups 15.827 3 5.276 13.421 .000 Within Groups 37.345 95 .393 Total 53.172 98 Giai quyet van de/ khieu nai Between Groups 13.064 3 4.355 12.701 .000 Within Groups 32.572 95 .343 Total 45.636 98 Thong bao van de Between Groups 15.977 3 5.326 10.822 .000 Within Groups 46.750 95 .492 Total 62.727 98 Khong sai sot Between Groups 7.840 3 2.613 9.003 .000 Within Groups 27.575 95 .290 Total 35.414 98 Phi dich vu canh tranh Between Groups 16.859 3 5.620 14.461 .000 Within Groups 36.919 95 .389 Total 53.778 98 Tra loi thoa dang cac yeu cau Between Groups 9.314 3 3.105 12.620 .000 Within Groups 23.372 95 .246 Total 32.687 98 Chu dao mua cao diem Between Groups 9.090 3 3.030 9.492 .000 Within Groups 30.325 95 .319 Total 39.414 98 Cung cap chung tu Between Groups 17.523 3 5.841 13.461 .000 Within Groups 41.224 95 .434 Total 58.747 98 Chat luong dai ly Between Groups 8.099 3 2.700 11.385 .000 Within Groups 22.527 95 .237 Total 30.626 98 Thuong hieu Between Groups 8.064 3 2.688 8.209 .000 Within Groups 31.108 95 .327 Total 39.172 98 Cong nghe Between Groups 6.199 3 2.066 6.169 .001 Within Groups 31.821 95 .335 Total 38.020 98 - 1 - PHỤ LỤC 8c KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Dich vu dung nhu thoa thuan Chau A/ Chau Uc 25 3.44 .712 .142 3.15 3.73 3 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.76 .752 .182 3.38 4.15 2 5 Ca hai 57 3.67 .740 .098 3.47 3.86 2 5 Total 99 3.63 .737 .074 3.48 3.77 2 5 Giai quyet van de/ khieu nai Chau A/ Chau Uc 25 3.20 .816 .163 2.86 3.54 2 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.24 .664 .161 2.89 3.58 2 4 Ca hai 57 3.53 .601 .080 3.37 3.69 2 4 Total 99 3.39 .682 .069 3.26 3.53 2 5 Thong bao van de Chau A/ Chau Uc 25 3.36 .860 .172 3.00 3.72 2 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.53 .800 .194 3.12 3.94 2 5 Ca hai 57 3.58 .778 .103 3.37 3.79 2 5 Total 99 3.52 .800 .080 3.36 3.67 2 5 Khong sai sot Chau A/ Chau Uc 25 3.28 .542 .108 3.06 3.50 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.29 .686 .166 2.94 3.65 2 5 Ca hai 57 3.46 .600 .079 3.30 3.62 2 5 Total 99 3.38 .601 .060 3.26 3.50 2 5 Phi dich vu canh tranh Chau A/ Chau Uc 25 2.84 .688 .138 2.56 3.12 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.06 .659 .160 2.72 3.40 2 4 Ca hai 57 3.25 .763 .101 3.04 3.45 2 5 Total 99 3.11 .741 .074 2.96 3.26 2 5 Tra loi thoa dang cac yeu cau Chau A/ Chau Uc 25 3.40 .500 .100 3.19 3.61 3 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.65 .493 .119 3.39 3.90 3 4 Ca hai 57 3.54 .629 .083 3.38 3.71 3 5 Total 99 3.53 .578 .058 3.41 3.64 3 5 Chu dao mua cao diem Chau A/ Chau Uc 25 3.24 .523 .105 3.02 3.46 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.24 .664 .161 2.89 3.58 2 4 - 2 - Ca hai 57 3.49 .658 .087 3.32 3.67 2 5 Total 99 3.38 .634 .064 3.26 3.51 2 5 Cung cap chung tu Chau A/ Chau Uc 25 3.12 .726 .145 2.82 3.42 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 2.94 .748 .181 2.56 3.33 2 4 Ca hai 57 3.05 .811 .107 2.84 3.27 2 5 Total 99 3.05 .774 .078 2.90 3.20 2 5 Chat luong dai ly Chau A/ Chau Uc 25 3.44 .583 .117 3.20 3.68 3 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.65 .493 .119 3.39 3.90 3 4 Ca hai 57 3.54 .569 .075 3.39 3.69 3 5 Total 99 3.54 .559 .056 3.42 3.65 3 5 Thuong hieu Chau A/ Chau Uc 25 3.44 .583 .117 3.20 3.68 3 5 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.76 .562 .136 3.48 4.05 3 5 Ca hai 57 3.86 .639 .085 3.69 4.03 3 5 Total 99 3.74 .632 .064 3.61 3.86 3 5 Cong nghe Chau A/ Chau Uc 25 3.20 .645 .129 2.93 3.47 2 4 Chau Au/ Chau My/ Chau Phi 17 3.53 .514 .125 3.26 3.79 3 4 Ca hai 57 3.47 .630 .083 3.31 3.64 2 5 Total 99 3.41 .623 .063 3.29 3.54 2 5 - 3 - ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Dich vu dung nhu thoa thuan Between Groups 1.286 2 .643 1.190 .309 Within Groups 51.885 96 .540 Total 53.172 98 Giai quyet van de/ khieu nai Between Groups 2.367 2 1.184 2.626 .078 Within Groups 43.269 96 .451 Total 45.636 98 Thong bao van de Between Groups .837 2 .419 .649 .525 Within Groups 61.890 96 .645 Total 62.727 98 Khong sai sot Between Groups .704 2 .352 .974 .381 Within Groups 34.710 96 .362 Total 35.414 98 Phi dich vu canh tranh Between Groups 2.915 2 1.458 2.751 .069 Within Groups 50.863 96 .530 Total 53.778 98 Tra loi thoa dang cac yeu cau Between Groups .664 2 .332 .996 .373 Within Groups 32.023 96 .334 Total 32.687 98 Chu dao mua cao diem Between Groups 1.550 2 .775 1.965 .146 Within Groups 37.864 96 .394 Total 39.414 98 Cung cap chung tu Between Groups .324 2 .162 .266 .767 Within Groups 58.423 96 .609 Total 58.747 98 Chat luong dai ly Between Groups .444 2 .222 .705 .496 Within Groups 30.183 96 .314 Total 30.626 98 Thuong hieu Between Groups 3.076 2 1.538 4.090 .020 Within Groups 36.096 96 .376 Total 39.172 98 Cong nghe Between Groups 1.574 2 .787 2.073 .131 Within Groups 36.446 96 .380 Total 38.020 98 - 3 - - 85 - ._.