Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trong nền mạng hữu tuyến

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 1/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- VÕ ĐỨC MINH ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG HỮU TUYẾN TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2008-2010 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 2/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- VÕ ĐỨC MINH ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG HỮU TUYẾN TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2008-2010 Chuyên ngành: Thương mại. Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 3/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 LỜI CAM ĐOAN. Kính thưa Quý thầy cô, kính thưa Quý độc giả, tôi tên là Võ Đức Minh, là học viên Cao học – khoá 14 – Ngành Thương mại – Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu sau đây là do bản thân tôi thực hiện. Các cơ sở lý luận được tôi tham khảo trực tiếp từ các tài liệu về Chiến lược và Viễn thông. Các thông tin về tình hình kinh doanh của các đơn vị trong ngành Viễn thông đã được tôi thu thập, chọn lọc nhằm đảm bảo bí mật kinh doanh cho các đơn vị và phù hợp với yêu cầu của đề tài. Các định hướng trung hạn trong đề tài đã được tôi tham khảo và vận dụng từ các định hướng dài hạn của Bộ Thông tin và Truyền thông. Tôi cam đoan đề tài không được sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học khác. TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2008. Học viên Võ Đức Minh Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 4/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 LỜI CẢM ƠN. Sau một khoảng thời gian công tác, nghiên cứu và tổng hợp, tôi đã hoàn tất được luận văn “Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và sự hỗ trợ thông tin nhiệt tình từ Quý thầy cô, bạn bè cũng như các Quý công ty. Vì vậy, tôi xin phép được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - TS. Nguyễn Đức Trí, người đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề cương đến khi hoàn tất luận văn. - Các phòng ban, đơn vị trực thuộc VNPT đã hỗ trợ tôi về các thông tin, định hướng kinh doanh của ngành Viễn thông hữu tuyến. - Đơn vị nghiên cứu thị trường Thanh Long đã hỗ trợ về số liệu thứ cấp phục vụ công tác nghiên cứu. - Quý thầy cô, bạn bè tại khoa Sau Đại học – ĐH Kinh tế TP.HCM đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2008. Học viên Võ Đức Minh Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 5/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thị phần cung cấp dịch vụ Internet tại TP.HCM 69 Bảng 2.2: Giả lập số liệu doanh thu điện thoại cố định độc quyền hoàn toàn. 73 Bảng 2.3: Giá cước lắp đặt điện thoại cố định tại TP.HCM. 75 Bảng 2.4: Lý thuyết trò chơi trong quảng cáo. 77 Bảng 2.5: Ma trận lợi thế dị biệt của VNPT so với các đối thủ. 81 Bảng 2.6: Bảng đánh giá yếu tố kinh doanh của các doanh nghiệp. 83 Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng về Viễn thông. 98 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 6/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1: Các yếu tố của môi trường vĩ mô 11 Hình 1.2: Các yếu tố của môi trường vi mô. 14 Hình 1.3: Các khía cạnh phân tích về đối thủ cạnh tranh. 16 Hình 1.4: Việc hình thành một chiến lược 19 Hình 1.5: Sơ đồ thị trường các dịch vụ Viễn thông. 26 Công thức 1.6, 1.7: Độ khả dụng của dịch vụ ĐTCĐ 45 Công thức 1.8, 1.9: Độ khả dụng của dịch vụ Internet 49 Hình 2.1: Thị phần điện thoại cố định tại TPHCM năm 2004. 63 Công thức 2.2, 2.3: Công thức giá độc quyền hoàn toàn 72 Hình 2.4: Sự thay đổi giá và doanh thu trong thị trường độc quyền hoàn toàn 73 Hình 2.5: Lưới chiến lược kinh doanh của các đơn vị Viễn thông hữu tuyến. 84 Hình 2.6: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu tố. 85 Hình 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên giao dịch. 86 Hình 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên kỹ thuật. 86 Hình 2.9: Mức độ nhận biết và tham gia các chương trình khuyến mại 87 Hình 3.1: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ băng rộng 2005-2011 90 Hình 3.2: Tốc độ phát triển GDP của TP.HCM. 92 Hình 3.3: Cơ cấu GDP theo đầu tư của TP.HCM năm 2007. 92 Hình 3.4: Cơ cấu GDP theo ngành của TP.HCM năm 2007. 93 Hình 3.5: Mô hình xác định giá tối ưu (theo France Telecom). 109 Hình 3.6: Mô hình cơ sở dữ liệu thống nhất. 114 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 7/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT. - 3G: Third Generation Network - Mạng viễn thông thế hệ thứ 3. - ADSL: Asymmetric Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng. - ASPs: Applications Service Providers - Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng). - CRM: Customer Relationship Management - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. - DSL: Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao kỹ thuật số. - ERP: Enterprise Resource Planning - Hệ thống lập kế hoạch nguồn doanh nghiệp. - ETC: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực. - GPRS: Genral packet radio service - Dịch vụ vô tuyến gói thông dụng. - ICP: Intergrator Communication Providers – Nhà cung cấp viễn thông tích hợp. - ISDN: Intergrated Service Digital Network - Mạng kỹ thuật số tích hợp dịch vụ. - ISP: Internet Service Provider – Nhà cung cấp dịch vụ Internet. - LEO: Low Earth Orbiting - Vệ tinh quỹ đạo thấp. - LMDS: Local Multipoint Distribution Service - Dịch vụ phân phối đa điểm nội hạt. - MMDS: Multipoint Multichannel Distribution System - Hệ thống phân phối đa kênh đa điểm. - OSSs: Operation Support Systems - Các hệ thống hỗ trợ hoạt động khai thác. - PCS: Personal Communication Services - Dịch vụ truyền thông cá nhân. - PSTN: Posted Switching Telephone Network - Mạng điện thoại chuyển mạch cố định. - SPT: Saigon Postel - Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn. - Viettel: Tổng công ty Viễn thông Quân đội. - VNPT: Vietnam Post and Telecommunication - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. - WAP: Wireless Access Protocol - Giao thức truy cập vô tuyến. - WTO: World Trade Organization - Tổ chức thương mại Thế giới. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 8/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 MỤC LỤC. A. LỜI MỞ ĐẦU. ....................................................................................................11 B. NỘI DUNG LUẬN VĂN....................................................................................14 1. Cơ sở lý luận về hoạch định chiến lược.........Error! Bookmark not defined. 1.1. Giới thiệu về hoạch định chiến lược. ......................................................14 1.1.1. Chiến lược kinh doanh là gì. ............................................................14 1.1.1.1. Khái niệm chiến lược kinh doanh. ............................................14 1.1.1.2. Vai trò của chiến lược kinh doanh. ...........................................14 1.1.1.3. Các yêu cầu của chiến lược kinh doanh. ..................................15 1.1.2. Các bước cần thiết để hoạch định chiến lược.................................17 1.1.2.1. Xác định chức năng nhiệm vụ. ..................................................17 1.1.2.2. Đánh giá các yếu tố môi trường kinh doanh. ...........................18 1.1.2.2.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô. .................................................18 1.1.2.2.2. Các yếu tố môi trường vi mô. .................................................21 1.1.2.3. Xác lập mục tiêu của chiến lược................................................25 1.1.2.3.1. Nhu cầu phát triển thị trường tương lai. ................................25 1.1.2.3.2. Xác định mục tiêu của chiến lược. .........................................25 1.1.2.4. Phân tích lựa chọn chiến lược...................................................25 1.1.2.4.1. Nhận biết chiến lược hiện tại của doanh nghiệp....................25 1.1.2.4.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường. .....................26 1.1.2.4.3. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của doanh nghiệp.26 1.1.2.4.4. Quyết định lựa chọn chiến lược. ............................................26 1.1.3. Giới thiệu về chiến lược ngành. .......................................................27 1.1.3.1. Sự tương quan giữa công ty và ngành. .....................................27 1.1.3.2. Vai trò của chiến lược ngành. ...................................................28 1.1.3.3. Các yêu cầu của chiến lược ngành...........................................29 1.2. Giới thiệu về Viễn thông. .........................................................................30 1.2.1. Doanh nghiệp Viễn thông. ................................................................30 1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm Viễn thông. ...............................................31 1.2.2.1. Tính vô hình của sản phẩm. ......................................................31 1.2.2.2. Quá trình tích lũy doanh thu dài. ..............................................32 1.2.2.3. Nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ............32 1.2.2.4. Khó dự trữ. ..................................................................................33 1.2.3. Các thành phần của Viễn thông. ....................................................33 1.2.3.1. Các nhà cung cấp dịch vụ truy nhập. ........................................34 1.2.3.1.1. Hữu tuyến. ..............................................................................34 1.2.3.1.2. Vô tuyến di động.....................................................................35 1.2.3.1.3. Vô tuyến cố định và vố tuyến cầm tay. ...................................37 1.2.3.1.4. Cáp băng rộng........................................................................38 1.2.3.1.5. Truyền thông vệ tinh...............................................................38 1.2.3.2. Các nhà cung cấp truyền dẫn: ...................................................39 1.2.3.2.1. Các công ty dịch vụ đường dài...............................................39 1.2.3.2.2. Các nhà khai thác lại..............................................................40 1.2.3.2.3. Các nhà cung cấp điện thoại qua giao thức Internet. ............40 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 9/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 1.2.3.2.4. Các nhà cung cấp dịch vụ Internet.........................................41 1.2.3.3. Các dịch vụ phần mềm và nội dung...........................................42 1.2.3.3.1. Các nhà cung cấp hệ thống hỗ trợ hoạt động khai thác. .......42 1.2.3.3.2. Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng. .....................................43 1.2.3.3.3. Portal (cổng chính). ...............................................................45 1.2.4. Các yếu tố tác động mạnh đến Viễn thông hữu tuyến...................45 1.2.4.1. Thông tin. ....................................................................................45 1.2.4.2. Công nghệ. ..................................................................................47 1.2.4.3. Cạnh tranh. .................................................................................49 1.3. Một số tiêu chuẩn của Bộ Thông tin – Tuyên truyền về dịch vụ viễn thông hữu tuyến. ..................................................................................................51 1.3.1. Tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định. .....51 1.3.1.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật. .....................................................51 1.3.1.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ.......................................................52 1.3.2. Chỉ tiêu về Dịch vụ truy cập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất. ....................................................................................55 1.3.2.1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật. ...............................................55 1.3.2.2. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. ................................................56 2. Hoạt động của các công ty viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM. ......... Error! Bookmark not defined. 2.1. Tổng quan về thị trường Viễn thông TP.HCM. .....................................58 2.1.1. Tình hình chung. ...............................................................................58 2.1.2. Tính chất độc quyền nhóm của thị trường. ....................................59 2.1.3. Giới thiệu các đơn vị kinh doanh Viễn thông Hữu tuyến. ............61 2.1.3.1. VNPT – Bưu Điện Tp.HCM. ....................................................61 2.1.3.1.1. Giới thiệu chung. ....................................................................61 2.1.3.1.2. Công việc kinh doanh hiện tại và đang triển khai..................62 2.1.3.1.3. Hướng phát triển. ...................................................................63 2.1.3.2. Cty CP BCVT Sài Gòn (Saigon Postel). ..................................63 2.1.3.2.1. Giới thiệu chung. ....................................................................63 2.1.3.2.2. Công việc kinh doanh hiện tại và đang triển khai..................64 2.1.3.2.3. Hướng phát triển. ...................................................................65 2.1.3.3. Cty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel)...............................65 2.1.3.3.1. Giới thiệu chung. ....................................................................65 2.1.3.3.2. Công việc kinh doanh hiện tại và đang triển khai..................66 2.1.3.3.3. Hướng phát triển. ...................................................................67 2.1.3.4. Cty Thông tin Viễn thông Điện lực (ETC). .............................67 2.1.3.4.1. Giới thiệu chung. ....................................................................67 2.1.3.4.2. Công việc kinh doanh hiện tại và đang triển khai..................67 2.1.3.4.3. Hướng phát triển. ...................................................................68 2.1.3.5. Cty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT. ...................................68 2.1.3.5.1. Giới thiệu chung. ....................................................................68 2.1.3.5.2. Công việc kinh doanh hiện tại và đang triển khai..................69 2.1.3.5.3. Hướng phát triển. ...................................................................69 2.2. Tình hình hoạt động của các công ty. .....................................................69 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 10/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 2.2.1. Tình hình thị phần. ...........................................................................69 2.2.1.1. Dịch vụ Điện thoại cố định. .......................................................69 2.2.1.2. Dịch vụ truy cập Internet. ..........................................................73 2.2.2. Đánh giá hoạt động Marketing. .......................................................76 2.2.2.1. Sản phẩm (Product)....................................................................76 2.2.2.2. Giá cả (Price). .............................................................................79 2.2.2.3. Phân phối (Place). ......................................................................83 2.2.2.4. Xúc tiến (Promotion). .................................................................84 2.2.3. Kinh nghiệm phát triển lĩnh vực Viễn thông của một số nước trên thế giới. 86 2.2.3.1. Deutsche Telecom (Đức). ...........................................................86 2.2.3.2. China Telecom (Trung Quốc). ...................................................87 2.3. Phân tích cạnh tranh trong thị trường Viễn thông Hữu tuyến. ............88 2.3.1. Ma trận lợi thế dị biệt. ......................................................................88 2.3.2. Ma trận cạnh tranh...........................................................................89 2.3.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng. .................................91 3. Xây dựng định hướng phát triển dịch vụ viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM. ..................................................................Error! Bookmark not defined. 3.1. Các đánh giá phục vụ xây dựng định hướng. ........................................96 3.1.1. Đánh giá môi trường vĩ mô. .............................................................96 3.1.1.1. Tình hình Viễn thông thế giới.. .................................................96 3.1.1.2. Tình hình kinh tế - chính trị TP.HCM. .....................................98 3.1.1.3. Tình hình văn hoá – xã hội TP.HCM. ....................................101 3.1.2. Đánh giá môi trường vi mô. ...........................................................103 3.1.3. Phân tích SWOT ngành..................................................................105 3.1.3.1. Điểm mạnh (Strength)..............................................................105 3.1.3.2. Điểm yếu (Weakness). ..............................................................106 3.1.3.3. Thời cơ (Oppoturnity)...............................................................108 3.1.3.4. Thách thức (Threat). ................................................................109 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM. ...110 3.2.1. Tầm nhìn, mục tiêu. ........................................................................110 3.2.1.1. Tầm nhìn. ..................................................................................110 3.2.1.2. Mục tiêu. ...................................................................................111 3.2.2. Định hướng về sức mạnh cạnh tranh. ...........................................111 3.2.3. Định hướng về Marketing. .............................................................113 3.2.3.1. Chính sách sản phẩm. ..............................................................113 3.2.3.2. Chính sách giá. .........................................................................115 3.2.3.3. Chính sách phân phối. .............................................................117 3.2.3.4. Chính sách xúc tiến. .................................................................117 3.3. Các điểm cần chú ý cải tiến để nâng hiệu quả của định hướng..........119 3.3.1. Khả năng cung cấp của mạng lưới. ...............................................119 3.3.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng, tổng đài tính cước. .............................120 3.3.3. Tác phong phục vụ của hệ thống giao dịch. .................................121 C. LỜI KẾT. ..........................................................................................................123 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................125 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 11/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 E. PHỤ LỤC ..........................................................................................................127 A. LỜI MỞ ĐẦU. Các hình thái thông tin liên lạc được ra đời cùng lúc với sự hình thành xã hội loài người. Để thực hiện việc phối hợp, quản lý, phân công lao động xã hội, con người cần phải liên lạc với nhau thông qua nhiều phương thức linh hoạt để thống nhất mọi hoạt động của từng cá nhân và từng tổ chức. Theo dòng lịch sử, các phương thức thông tin liên lạc không ngừng được cải thiện và được phát minh thêm để đáp ứng nhu cầu giao lưu thông tin ngày càng tăng của con người, trong đó có Viễn thông. Là một trong những hình thái thông tin liên lạc hiện đại nhất, Viễn thông giúp truyền tải thông tin qua lại dưới nhiều hình thức phong phú và khoảng cách truyền tin linh hoạt giữa các đầu mối thông tin với nhau. Tại Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng, Viễn thông đang không ngừng khẳng định tầm quan trọng của mình trong sự phát triển của nền kinh tế. Với vai trò là lĩnh vực tiên phong, ngành Viễn thông tại TP.Hồ Chí Minh đang đối mặt với nhiều thời cơ và thử thách. Các chính sách mở cửa kêu gọi đầu tư cùng với xu hướng hội nhập, thể hiện qua việc gia nhập WTO của Việt Nam, sẽ đem lại rất nhiều cơ hội kinh doanh, giúp Thành phố phát triển cơ sở hạ tầng, gia tăng thu nhập đầu người. Bên cạnh các thời cơ, chúng ta cũng phải đối mặt với các yêu cầu về lộ trình cạnh tranh trong ngành Viễn thông, các yêu cầu về nhân lực, về kỹ thuật, về cơ chế chính sách để đáp ứng tốc độ phát triển của ngành. Một trong những lĩnh vực phát triển khá ổn định của ngành Viễn thông là mảng dịch vụ dựa trên nền Mạng điện thoại công cộng (Posted Switching Telephone Network). Tuy không có nhiều công nghệ đột phá nhưng mảng dịch vụ này lại có vai trò khá quan trọng, quyết định tính ổn định trong ngành Viễn thông. Mặc dù có khá nhiều dịch vụ sử dụng mạng hữu tuyến, nhưng mảng dịch vụ này được đại diện bởi hai dịch vụ chính: dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ băng thông rộng ADSL. Đây là hai dịch vụ thể hiện rõ lợi ích của mạng hữu tuyến đối với nhu cầu thông tin liên lạc và truyền tải thông tin của khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn bùng nổ thông tin trên toàn cầu. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 12/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Tuy vậy, thị trường dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến đang có nhiều chuyến biến mạnh mẽ, các sản phẩm thay thế của mạng Viễn thông vô tuyến đang dần thay thế các dịch vụ Viễn thông hữu tuyến và khiến cho nhu cầu khách hàng đi dần đến bão hòa. Bên cạnh đó, như đã nêu ở phần trên, sự hội nhập của nền kinh tế và các chính sách mở cửa cũng tạo tiền đề cho sự cạnh tranh mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh. Vì vậy, thực tại khách quan đòi hỏi phải có một định hướng phát triển dài hạn và ổn định cho thị trường dịch vụ này, và đó cũng là lý do thực hiện luận văn này. Mục tiêu của luận văn là cung cấp các thông tin cần thiết để đánh giá, phân tích thị trường dịch vụ viễn thông hữu tuyến, thông qua đó, tiến hành xây dựng định hướng chiến lược phát triển cho mảng dịch vụ này tại thị trường TP.HCM. Thời gian thực hiện luận văn là từ: 01/01/2007 đến 31/12/2007. Phạm vi của luận văn là tập trung phân tích nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM. Kết cấu luận văn bao gồm 3 phần chính: - Phần 1 - Cơ sở lý luận về hoạch định chiến lược và viễn thông hữu tuyến: đây là phần cung cấp các cơ sở về công tác hoạch định chiến lược, các thông tin về các dịch vụ viễn thông. - Phần 2 – Hoạt động của các công ty viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM: phần này cung cấp các thông tin về môi trường vĩ mô và vi mô của các doanh nghiệp viễn thông hữu tuyến. - Phần 3 - Xây dựng định hướng chiến lược dịch vụ viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM: phần này cung cấp một tầm nhìn chiến lược để định hướng phát triển một cách ổn định cho lĩnh vực này. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm: phương pháp quy nạp thông qua việc phân tích tổng hợp các số liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá môi trường kinh doanh, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá xu hướng của khách hàng về lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Ngoài ra, bài viết cũng có vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và phương pháp tiếp cận hệ thống. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 13/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Thông qua việc vận dụng các phương pháp này, bài luận văn muốn đóng vai trò vai trò định hướng phát triển dịch vụ điện thoại cố định, từ đó góp phần đẩy mạnh tốc độ phát triển của ngành Viễn thông. Tài liệu tham khảo gồm có các sách về Viễn thông của NXB Bưu điện, các văn bản pháp quy, các trang web thông tin Viễn thông, các báo cáo của các đơn vị trong ngành Viễn thông và kết quả nghiên cứu trực tiếp các doanh nghiệp (danh mục chi tiết được trình bày trong mục Tài liệu Tham khảo). Trong quá trình thực hiện, mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện nhưng bài viết sẽ không tránh khỏi sai sót. Tôi kính mong nhận được sự đóng góp và điều chỉnh của Quý thầy cô và Quý độc giả. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 14/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 B. NỘI DUNG LUẬN VĂN. Phần 1 - Cơ sở lý luận về hoạch định chiến lược và viễn thông hữu tuyến 1.1. Giới thiệu về hoạch định chiến lược. 1.1.1. Chiến lược kinh doanh là gì. 1.1.1.1. Khái niệm chiến lược kinh doanh. Có khá nhiều khái niệm về chiến lược kinh doanh. Do đó, tôi xin phép trình bày một khái niệm ngắn gọn nhất. Chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp với thời gian và không gian theo sự phân tích môi trường và khả năng nguồn lực của doanh nghiệp như thế nào để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng của doanh nghiệp. Mục đích của chiến lược là thông qua một hệ thống các mục tiêu, các biện pháp chủ yếu và các chính sách để xác định, tạo dựng một bức tranh toàn cảnh về thể loại, mô hình kinh doanh mà chúng ta muốn đạt đến trong tương lai, nó phác họa ra những triển vọng, quy mô, vị thế hình ảnh của doanh nghiệp trong tương lai. 1.1.1.2. Vai trò của chiến lược kinh doanh. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và điều kiện kinh tế hội nhập hiện nay, một doanh nghiệp muốn thành công phải có một chiến lược. Người lãnh đạo doanh nghiệp phải nắm được xu thế đang thay đổi trên thị trường, tìm ra được nhân tố then chốt tạo nên thành công, biết khai thác những ưu thế của doanh nghiệp, hiểu được điểm yếu của doanh nghiệp, hiểu được đối thủ cạnh tranh và mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, người lãnh đạo phải biết cách tiếp cận với thị trường để đưa ra được những quyết định đầy sáng tạo nhằm triển khai các hoạt động hoặc cắt Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 15/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 giảm bớt hoạt động ở những thời điểm và địa bàn nhất định. Vì vậy, chiến lược có một vai trò khá cụ thể như sau: - Cung cấp cho doanh nghiệp một phương hướng kinh doanh cụ thể, có hiệu quả, làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động chức năng của doanh nghiệp. - Giúp cho doanh nghiệp phát huy lợi thế cạnh tranh, tăng cường sức mạnh cho doanh nghiệp, phát triển thêm thị phần. - Giúp cho doanh nghiệp hạn chế được những bất trắc rủi ro đến mức thấp nhất, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh ổn định lâu dài và phát triển không ngừng. 1.1.1.3. Các yêu cầu của chiến lược kinh doanh. Thứ nhất, chiến lược kinh doanh phải đạt được mục đích tăng thế lực của doanh nghiệp và giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Không có đối thủ cạnh tranh thì không cần đến chiến lược kinh doanh. Muốn đạt được yêu cầu này, khi xây dựng chiến lược phải triệt để khai thác lợi thế so sánh của doanh nghiệp mình, tập trung các biện pháp tận dụng thế mạnh chứ không dùng quá nhiều công sức cho việc khắc phục các điểm yếu tới mức không đầu tư gì cho các mặt mạnh. Thứ hai, chiến lược kinh doanh phải đảm bảo sự an toàn kinh doanh cho doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh chứa đựng trong lòng nó yếu tố mạo hiểm mà các doanh nghiệp thường phải đương đầu, do vậy sự an toàn trong kinh doanh, nhiều khi lại là yếu tố quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Để đạt được yêu cầu này, chiến lược kinh doanh phải có an toàn, trong đó khả năng rủi ro vẫn có thể xảy ra nhưng chỉ là thấp nhất. Phải luôn đề phòng tư tưởng xây dựng chiến lược theo kiểu được ăn cả, ngã về không, do chưa hiểu kỹ luận thuyết kinh doanh mạo hiểm. Thứ ba, phải xác định phạm vi kinh doanh, mục tiêu và những điều kiện cơ bản để thực hiện mục tiêu. Việc xác định phạm vi kinh doanh trong chiến lược kinh doanh phải đảm bảo sao cho khắc phục được sự dàn trải nguồn lực. Trong mỗi phạm vi kinh doanh nhất định, các Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 16/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 doanh nghiệp có thể định ra mục tiêu cần đạt tới phù hợp với điều kiện cụ thể của mình. Việc định mục tiêu này phải rõ ràng và phải chỉ ra được những mục tiêu cơ bản nhất, then chốt nhất. Đi liền với mục tiêu, cần có hệ thống các chính sách, biện pháp và điều kiện vật chất, kỹ thuật, lao động làm tiền đề cho việc thực hiện các mục tiêu ấy. Những vấn đề lớn này trong chiến lược kinh ._.doanh không thể hiện trên bản thuyết minh dài dòng mà trái lại, cần hết sức ngắn gọn, súc tích. Các công trình nghiên cứu cho thấy rằng, các chiến lược kinh doanh của những doanh nhân nhạy bén gần như có một đặc điểm chung là: đơn giản và tự nhiên. Thứ tư, phải dự đoán được môi trường kinh doanh trong tương lai. Việc dự đoán này càng chính xác bao nhiêu thì chiến lược kinh doanh càng phù hợp bấy nhiêu. Dự đoán trước hết là một hoạt động trí não, vì vậy muốn có được các dự đoán tốt, cần có một khối lượng thông tin và tri thức nhất định, đồng thời phải có phương pháp tư duy đúng đắn để có được cái nhìn thực tế và sáng suốt về tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể phải đương đầu ở tương lai. Thứ năm, phải có chiến lược dự phòng. Sở dĩ phải như vậy vì, chiến lược kinh doanh là để thực thi trong tương lai, mà tương lai lại luôn là điều chưa biết. Vì thế khi xây dựng chiến lược kinh doanh, phải tính đến khả năng xấu nhất mà doanh nghiệp có thể gặp phải. Và trong tình hình đó chiến lược nào sẽ là thay thế. Mặc dù khi xây dựng chiến lược kinh doanh đã dự đoán tương lai, nhưng dự đoán chỉ là dự đoán. Người giỏi nhất cũng chỉ có thể đưa ra được các dự đoán tiệm cận với thực tế sẽ diễn ra. Chiến lược dự phòng sẽ cho phép ứng đối một cách nhanh nhạy với những thay đổi mà trước đây chưa lường hết được. Cuối cùng, phải kết hợp độ chín muồi với thời cơ. Chiến lược kinh doanh không chín muồi thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ thất bại. Nhưng có điều tưởng như nghịch lý là, một số chiến lược kinh doanh lại thất bại vì quá chín muồi. Lý do thật dễ hiểu vì tư tưởng cầu toàn trong việc xây dựng chiến lược, nên mất quá nhiều thời gian qua công tác chi Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 17/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 tiết, kỳ vọng có được một chiến lược hoàn hảo. Điều đó dẫn đến khi xây dựng xong chiến lược và triển khai thì sẽ mất đi cơ hội. Cho nên khi hoạch định chiến lược kinh doanh phải phân biệt đâu là chiến lược lý tưởng và đâu là chiến lược cầu toàn. Nếu một nhà chiến lược quyết tâm loại trừ những sai sót, kể cả những sai sót nhỏ trong chiến lược của mình, thì cần nhớ rằng thời gian cần thiết để xử lý và phân tích các thông tin sẽ là vô hạn. Bởi vậy, đến khi vạch ra được chiến lược hoàn hảo cũng có thể lúc nó trở nên lạc hậu so với sự thay thế có tính chất hàng ngày của thị trường, hoặc là doanh nghiệp không còn khả năng áp dụng, bởi đang trên đà phá sản do thời gian dài hoạt động không có chiến lược. Trong trường hợp này nhà chiến lược đã tạo ra một chiến lược trễ nải. 1.1.2. Các bước cần thiết để hoạch định chiến lược. 1.1.2.1. Xác định chức năng nhiệm vụ. Mọi tổ chức đều có mục đích và lý do tồn tại. Tuy nhiên, ở mỗi giai đoạn lịch sử của nó, cần phải được phát triển và định hướng rõ nét, đặc trưng hơn. Mặt khác, để có được những mục tiêu đúng đắn, doanh nghiệp phải xác định thật tốt chức năng nhiệm vụ của mình. Chức năng nhiệm vụ hay là sứ mệnh của doanh nghiệp được coi như bản tuyên ngôn về mục đích của doanh nghiệp, nguyên tắc kinh doanh, triết lý kinh doanh, lý tưởng mà doanh nghiệp theo đuổi, niềm tin rõ ràng của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà bản thuyết minh về chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp sẽ làm cho người ta phân biệt được doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác tuy chúng cùng kinh doanh một loại sản phẩm trên cùng một thị trường. Nếu một doanh nghiệp không hình thành được một bản tuyên ngôn về chức năng nhiệm vụ một cách bao quát và thu hút thì sẽ đánh mất cơ hội tự giới thiệu tốt về mình đối với những người góp vốn đầu tư hiện tại và tiềm tàng. Tất cả các doanh nghiệp đều có các nhà quản lý, các nhân viên, khách hàng, người cho vay, người cung cấp, nhà phân phối. Bản thuyết minh về chức năng nhiệm vụ là phương tiện đắc lực để truyền đạt thái độ của doanh nghiệp đối với họ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 18/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Xây dựng bản chức năng nhiệm vụ tốt còn giúp cho việc xác định mục tiêu, vạch ra chiến lược đúng đắn, nó cung cấp cho các nhà quản trị sự thống nhất về định hướng, loại ra những nhu cầu riêng lẻ, hạn chế và có tính nhất thời. Tóm lại mọi doanh nghiệp phải có bản thuyết minh về chức năng nhiệm vụ thể hiện mục đích cao cả và lý do tồn tại của nó. Nhiệm vụ của người lãnh đạo doanh nghiệp là phải xây dựng và truyền đạt những nội dung của bản thuyết minh này đến mọi đối tượng có liên quan. 1.1.2.2. Đánh giá các yếu tố môi trường kinh doanh. Bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phải có bốn điều kiện thiết yếu: nhân lực, công nghệ, thị trường và vốn. Trong số đó, có những điều kiện doanh nghiệp có khả năng tự quyết định, có những yếu tố chỉ quyết định được một phần và còn có cả những điều kiện doanh nghiệp không thể tự quyết định được. 1.1.2.2.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô. Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng tác động đến tất cả các chương trình của doanh nghiệp. Hình vẽ bên cho thấy sáu yếu tố chủ yếu tác động đến môi trường vĩ mô của một doanh nghiệp. Hình 1.1: Các yếu tố của môi trường vĩ mô Môi trường dân số: Các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến yếu tố này bởi vì con người hay chính xác là sức mua của họ cấu Nhân khẩu họ̣c Kinh tế Tự nhiên Công nghệ Chính trị, pháp luật Văn hóa Doanh nghiệp Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 19/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 thành nên thị trường, khi nghiên cứu dân số học các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến các tiêu thức sau: Qui mô của dân số, tỉ lệ (tốc độ) tăng giảm dân số, cơ cấu dân cư. Ngoài ra, một vấn đề khác liên quan đến sự biến đổi thị trường đó là quá trình đô thị hóa và phân bố lại dân cư. Các vùng đô thị tập trung luôn luôn là thị trường quan trọng cho các doanh nghiệp. Môi trường kinh tế: Bản thân con người không tạo nên thị trường, mà sức mua tạo nên thị trường, do đó điều kiện kinh tế được xem như là một trong những nhân tố tác động vô cùng lớn đến thị trường. Các điều kiện kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp là: Tốc độ phát triển của nền kinh tế, lạm phát, lãi suất ngân hàng, các chính sách tài chính tiền tệ. Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên bao gồm các tài nguyên thiên nhiên được xem như những nhân tố đầu vào trong quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Môi trường chính trị, pháp luật: Các yếu tố chính trị và pháp luật có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt động của các doanh nghiệp. Bao gồm: Hệ thống luật pháp nói chung như Hiến pháp, luật Dân sự, luật Doanh nghiệp, luật Đầu tư nước ngoài, luật Thương mại, luật Ngân hàng Nhà nước… và hàng loạt các nghị định, trong đó có nghị định về quảng cáo; các chính sách Nhà nước có liên quan đến doanh nghiệp như: chính sách tài trợ, chính sách thuế quan …; Cơ chế điều hành của Chính phủ: liên quan trực tiếp tới tính hiệu lực của pháp lý và các chính sách kinh tế; Môi trường chính trị trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp: đó là việc Chính phủ tự đứng ra hoặc cho phép tổ chức ngày càng nhiều hơn các cơ quan và tổ chức bảo vệ người tiêu dùng cũng tác động không nhỏ đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp; ngoài ra còn có thể đề cập đến quan điểm của Đảng, Nhà nước trong kinh doanh lĩnh vực viễn thông. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 20/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Môi trường công nghệ: Cần phải quan tâm vì ngày nay khoa học công nghệ biến đổi rất nhanh. Do đó chu kỳ của công nghệ ngày một rút ngắn nó là thuận lợi đồng thời cũng là khó khăn thách thức đối với doanh nghiệp. Những tiến bộ công nghệ tác động đến thị trường trên ba mặt sau: Khởi đầu cho những ngành công nghiệp mới, làm thay đổi căn bản hay gần như xóa bỏ hoàn toàn những ngành đang có, kích thích sự phát triển của thị trường. Các doanh nghiệp phải cảnh giác đối với các công nghệ mới có thể làm cho sản phẩm của mình bị lạc hậu một cách trực tiếp hay gián tiếp. Các công nghệ mới thường xuất hiện từ bên ngoài các ngành đang hoạt động. N.H Snysder khẳng định : “Lịch sử dạy ta rằng phần lớn các phát minh mới đe dọa đến thực tế kinh doanh và các công nghệ hiện thời không bắt nguồn từ các ngành công nghiệp truyền thống”. Cách mạng khoa học kỹ thuật làm chu kỳ sống của sản phẩm bị rút ngắn gây cho doanh nghiệp gặp khó khăn trong kinh doanh. Môi trường văn hóa, xã hội: Môi trường văn hóa của xã hội thường ảnh hưởng đến nhận thức, tính cách và giá trị của các cá nhân trong xã hội đó, và điều này tác động đến hành vi tiêu dùng của cá nhân, hay nói cách khác môi trường văn hóa xã hội góp phần tạo nên sự biến động của thị trường. Khi một hay nhiều yếu tố thay đổi chúng có thể tác động đến doanh nghiệp, như xu hướng nhân chủng học, sở thích vui chơi, giải trí, chuẩn mực đạo đức và quan điểm về mức sống, cộng đồng kinh doanh. Quan điểm tiêu dùng hàng hóa dịch vụ của dân cư các vùng, các địa phương, các dân tộc, và quan điểm tiêu dùng của giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp ảnh hưởng đến hình thành thị trường, qui mô thị trường và tác động đến hoạt động của doanh nghiệp. Kinh doanh trong một thị trường có quan điểm tiêu dùng ổn định sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 21/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Phong cách sống cũng tác động đến nhu cầu hàng hóa, dịch vụ bao gồm chủng loại, chất lượng, số lượng, hình dáng, mẫu mã. Ngoài ra, tâm lý dân tộc cũng tác động đến phong cách tiêu dùng, ảnh hưởng đến sự hình thành các khúc thị trường khác nhau. Doanh nghiệp cần chú ý đến các đặc điểm này để đưa ra những quyết định phù hợp. 1.1.2.2.2. Các yếu tố môi trường vi mô. Là các yếu tố bên trong quyết định đến tính chất và mức độ cạnh tranh trong kinh doanh, bao gồm các yếu tố cơ bản như: Hoàn cảnh nội tại, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, người cung cấp, các đối thủ tiềm ẩn và các sản phẩm thay thế. Hình 1.2: Các yếu tố của môi trường vi mô. Hoàn cảnh nội tại của doanh nghiệp: Hoàn cảnh nội tại của một doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố và hệ thống bên trong của doanh nghiệp. Nguồn nhân công có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Họ sẽ cung cấp dữ liệu đầu Các đối thủ mới tiềm ẩn Các đối thủ cạnh tranh trong ngành Sự tranh đua giữa các doanh nghiệp hiện có mặt trong ngành Người cung cấp Khách hàng Hàng thay thế Áp lực từ phía người cung cấp Áp lực từ phía khách hàng Nguy cơ do các sản phẩm và dịch vụ thay thế Nguy cơ có các đối thủ cạnh tranh mới Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 22/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 vào để hoạch định mục tiêu, phân tích bối cảnh môi trường, lựa chọn, thực hiện và kiểm tra mọi hoạt động của doanh nghiệp. Yếu tố nghiên cứu và phát triển thể hiện chất lượng của các nỗ lực nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ vững vị trí đi đầu trong ngành, quan trọng trong các lĩnh vực như phát triển sản phẩm mới, chất lượng sản phẩm, kiểm soát giá thành và công nghệ sản xuất. Khâu sản xuất cũng có ảnh hưởng lớn đến bộ phận chức năng về nhân lực vì nếu khâu sản xuất yếu kém thì sản phẩm, dịch vụ được sản xuất ra có thể không bán được tất yếu dẫn đến tổn thất về tài chính. Bộ phận tài chính có ảnh hưởng sâu rộng trong toàn doanh nghiệp. Các cứu xét về tài chính, các mục tiêu và các chiến lược tổng quát của doanh nghiệp có gắn bó rất mật thiết với nhau vì các kế hoạch và quyết định của doanh nghiệp liên quan đến nguồn tài chính. Yếu tố Marketing bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các chương trình trong đó đặt trọng tâm vào việc tạo ra và duy trì các mối quan hệ và trao đổi với khách hàng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Văn hoá tổ chức cũng là một trong những yếu tố không kém phần quan trọng của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp đều có một nề nếp tổ chức định hướng cho phần lớn công việc của doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng đến phương thức thông qua quyết định của nhà quản trị, quan điểm của họ đối với các chiến lược và điều kiện môi trường của doanh nghiệp. Điều hết sức quan trọng là làm sao xây dựng được một nề nếp tốt khuyến khích nhân viên tiếp thu được các chuẩn mực và thái độ tích cực. Nếu văn hoá doanh nghiệp tạo ra được tính linh hoạt và khuyến khích việc tập trung chú ý đến các điều kiện bên ngoài thì nó sẽ Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 23/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 tăng cường khả năng của doanh nghiệp thích nghi được với các biến đổi của môi trường. Nhà cung cấp: Những nhà cung cấp là các doanh nghiệp hoặc cá nhân đảm bảo sự cung ứng các yếu tố cần thiết cho doanh nghiệp để sản xuất hàng hóa và dịch vụ. Sự thay đổi của những nhà cung cấp ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, các nhà quản trị phải phải bảo đảm sự ổn định của các nguồn cung ứng, nếu không điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh mạnh hay yếu phụ thuộc vào mối tương tác giữa các yếu tố như số lượng các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh, mức độ tăng trưởng của ngành, cơ cấu chi phí cố định và mức độ đa dạng hóa sản phẩm. Sự hiện hữu của các yếu tố này có xu hướng làm tăng nhu cầu và nguyện vọng doanh nghiệp muốn đạt được và bảo vệ thị phần của mình. Vì vậy chúng làm cho sự cạnh tranh ngày càng thêm gay gắt. Sự am hiểu về đối thủ cạnh tranh có tầm quan trọng rất lớn trong việc đề ra các thủ thuật phân tích đối thủ cạnh tranh, đề ra các giải pháp, chiến lược kinh tế cho phù hợp. Hình 1.3: Các khía cạnh phân tích về đối thủ cạnh tranh. Chiến lược hiện tại Doanh nghiệp hiện đang cạnh tranh như thế nào Mục đích tương lai Ở tất cả các cấp quản lý và đa chiều Vài vấn đề cần trả lời về đối thủ cạnh tranh - Đối thủ có bằng lòng với hiện tại không - Khả năng đối thủ chuyển dịch và đổi hướng chiến lược như thế nào ? - Điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là gì ? - Điều gì giúp đối thủ cạnh tranh trả đũa một cách mạnh mẽ và hiệu quả nhất ? Nhận định Ảnh hưởng của nó và ngành công nghiệp Các tiềm năng Cả mặt mạnh và mặt yếu Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 24/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đối thủ tiềm ẩn: Đối thủ mới tham gia kinh doanh có thể là yếu tố làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, do họ đưa vào khai thác các năng lực sản xuất mới, với mong muốn giành lại thị phần và nguồn lực sản xuất cần thiết, việc mua lại các doanh nghiệp với ý định xây dựng phần thị trường thường là biểu hiện của sự xuất hiện đối thủ mới xâm nhập. Việc bảo vệ vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm việc duy trì hàng rào hợp pháp ngăn chặn các sự xâm nhập bên ngoài. Những hàng rào này là: lợi thế do sản xuất trên qui mô lớn, đa dạng hóa sản phẩm, sự đòi hỏi có nguồn tài chính lớn, chi phí chuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chế trong việc thâm nhập các kênh tiêu thụ vững vàng và ưu thế về giá thành mà đối thủ cạnh tranh không tạo ra được. Sản phẩm thay thế: Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của doanh nghiệp do mức giá cao nhất bị khống chế. Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, doanh nghiệp có thể bị tụt lại với các thị trường nhỏ bé. Vì vậy, các doanh nghiệp không ngừng nghiên cứu và kiểm tra các mặt hàng thay thế tiềm ẩn. Các yếu tố về khách hàng: Khách hàng là mục tiêu phấn đấu của doanh nghiệp, là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là nhân tố góp phần tạo nên thị trường. Sự tín nhiệm đó đạt được là do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy việc nghiên cứu các yếu tố về khách hàng là vấn đề chiến lược của doanh nghiệp. Đầu tiên doanh nghiệp phải xác định có bao nhiêu loại thị trường khách hàng, những nhu cầu và hành Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 25/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 vi mua sắm của họ. Trong hành vi mua sắm phức tạp, người mua trải qua một quá trình thông qua quyết định gồm các giai đoạn: Ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi. 1.1.2.3. Xác lập mục tiêu của chiến lược. 1.1.2.3.1. Nhu cầu phát triển thị trường tương lai. Khi xác định mục tiêu chiến lược, cần xác định nhiều yếu tố liên quan, trong đó việc nghiên cứu sự phát triển của thị trường là yếu tố rất quan trọng. Dựa trên tình hình thực tế của thị trường và viễn cảnh phát triển của thị trường, kết hợp với việc đánh giá các môi trường vi mô và vĩ mô, người hoạch định chiến lược sẽ xây dựng định hướng cần thiết cho doanh nghiệp, từ đó có cơ sở xác định mục tiêu sứ mệnh của doanh nghiệp. 1.1.2.3.2. Xác định mục tiêu của chiến lược. Dựa trên nhu cầu phát triển của thị trường, khả năng, năng lực cạnh tranh trên thị trường để hoạch định các mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn. Mục tiêu được đề ra cho mọi cấp quản trị của doanh nghiệp làm định hướng cho các nhà soạn thảo quyết định. Mọi mục tiêu đề ra cần phải cụ thể, linh hoạt, định lượng được, có tính khả thi, nhất quán và hợp lý. Trong nội dung mục tiêu cần phải tính đến các đối tượng hữu quan khác nhau của hãng. Các đối tượng này có nhiều nguyện vọng và thường trái ngược nhau. Vì doanh nghiệp không thể thỏa mãn nguyện vọng của tất cả các đối tượng hữu quan nên cần có giải pháp dung hòa. Các doanh nghiệp cần không ngừng theo dõi mục tiêu đề ra và điều chỉnh cho phù hợp. 1.1.2.4. Phân tích lựa chọn chiến lược. 1.1.2.4.1. Nhận biết chiến lược hiện tại của doanh nghiệp. Hiện tại doanh nghiệp đang theo đuổi chiến lược gì không phải ai cũng biết và cũng không nhất thiết do chính doanh nghiệp vạch ra. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 26/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Bởi vậy nhận thức để biết chiến lược hiện tại trước khi quyết định một chiến lược cho giai đoạn sắp tới là rất cần thiết nhằm đề ra chiến lược mới vừa phù hợp với giai đoạn mới vừa thừa kế được những định hướng hiện có của chiến lược hiện tại, nếu thừa kế được càng nhiều cái hiện có thì sẽ tiết kiệm được rất nhiều trong việc tổ chức sắp xếp lại cơ cấu và phương pháp làm việc. 1.1.2.4.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường. Trong bước này cần có những so sánh cụ thể sức mạnh trong cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác trên thị trường, thông qua việc so sánh cạnh tranh và có thể xếp loại doanh nghiệp có vị thế cạnh tranh mạnh, trung bình hay yếu. Xác định vị trí chiến lược và đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, qua đó có thể nhận biết được chiến lược tấn công, phòng thủ, thận trọng hay cạnh tranh là thích hợp với doanh nghiệp. 1.1.2.4.3. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của doanh nghiệp. Nhận biết được đầy đủ 4 yếu tố trên là một công việc rất tốt nhằm tìm ra các phối hợp logic. Phối hợp được thực hiện đòi hỏi phải có những tư duy và sáng tạo để tìm ra được những phương án chiến lược khả thi chứ không phải là chọn chiến lược tốt nhất. Tính khả thi của phương án thể hiện được nhờ tận dụng được các cơ hội và điểm mạnh, khắc phục được điểm yếu và chủ động để phòng chống rủi ro. 1.1.2.4.4. Quyết định lựa chọn chiến lược. Từ những phân tích trên ta đưa ra được một số chiến lược khả thi, còn gọi là phương án chiến lược. Đến đây cần đánh giá các mặt tốt, mặt chưa tốt của phương án, cân nhắc trên từng yếu tố để đưa ra quyết định cuối cùng: chiến lược nào là tối ưu? Có còn chiến lược nào tốt hơn nữa không? Chiến lược nào được chọn? Tóm lại, để có thể nhận thức rõ hơn, ta có sơ đồ cho việc hình thành một chiến lược như sau. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 27/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Hình 1.4: Việc hình thành một chiến lược Hoạch định chiến lược đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Và để đơn giản và chính xác, trong quá trình hoạch định, người ta thường tổng hợp các yếu tố môi trường bên ngoài, bên trong, cơ hội cũng như thách thức để từ đó các nhà quản trị có thể lựa chọn cho mình một hướng đi chính xác hơn nhằm khai thác những điểm mạnh, cơ hội cũng như hạn chế những điểm yếu và những nguy cơ cho tổ chức. 1.1.3. Giới thiệu về chiến lược ngành. 1.1.3.1. Sự tương quan giữa công ty và ngành. Nhiều công ty kinh doanh trong cùng một lĩnh vực, sản xuất hay cung ứng cùng một loại hàng hóa hay dịch vụ sẽ tạo nên một ngành nghề. Một ngành nghề sẽ không thể tồn tại và phát triển một cách lành mạnh nếu chỉ có một doanh nghiệp kinh doanh. Việc độc quyền, thiếu tính cạnh tranh trong một ngành nghề, sẽ dẫn đến một hệ quả tất yếu là chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ thấp, giá thành sản phẩm cao, tác phong phục vụ khách hàng không chuyên nghiệp…. Việc tồn tại nhiều công ty trong cùng một ngành là mối quan hệ biện chứng, là cơ sở cho sự phát triển của một ngành nghề. Trong quá trình tác động, ảnh hưởng, cạnh tranh qua lại lẫn nhau, bản thân các doanh nghiệp tham gia ngành sẽ liên tục tự điều chỉnh để thích ứng với môi trường vĩ mô và vi mô ngành. Bên cạnh đó, trong quá trình giải quyết các yếu tố cạnh tranh nội ngành, các doanh nghiệp sẽ chú ý đón đầu nhu cầu của khách hàng của mình hơn, kể cả khách hàng trong nội tại doanh nghiệp, từ đó giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển. Thông qua quá trình chọn lọc, đào thải, cạnh tranh, ngành nghề sẽ dần phát triển thông qua việc tăng trưởng các chỉ số kinh tế của ngành. Các điểm mạnh và yếu của công ty Những cơ hội và đe dọa của môi trường Các giá trị cá nhân của nhà quản trị Các mong đợi xã hội CHIẾN LƯỢC Các yếu tố bên trong Các yếu tố bên ngoài Kết hợp Kết hợp Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 28/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Do đó, có thể thấy sự tương quan giữa ngành và một doanh nghiệp. Cùng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố vĩ mô và vi mô như doanh nghiệp, ngành nghề cũng có các khách hàng nội bộ (là bản thân các doanh nghiệp) và các khách hàng bên ngoài thuộc ngành nghề khác. Mỗi ngành nghề sẽ cung ứng một chủng loại hàng hóa giúp đảm bảo nguồn cung cho các ngành nghề liên quan. Việc một ngành nghề hoạt động không hiệu quả sẽ làm ảnh hưởng đến dây chuyền phân công lao động, ảnh hưởng đến tốc độ tăng truởng của nền kinh tế, từ đó làm suy giảm tốc độ phát triển kinh tế. Một nền kinh tế mạnh là một nền kinh tế có các ngành nghề phát triển nhanh và ổn định. Do đó, luôn có sự tương quan giữa ngành nghề và doanh nghiệp. 1.1.3.2. Vai trò của chiến lược ngành. Tương tự như tính chất của chiến lược kinh doanh, chiến lược ngành là định hướng phát triển cho toàn ngành hàng hóa hay dịch vụ. Với tính chất nêu trên, chiến lược ngành có vai trò như sau: - Cung cấp cho ngành nghề một tầm nhìn cụ thể, một định hướng kinh doanh rõ ràng theo định hướng đúng định hướng của Nhà nước và của nền kinh tế. Từ đó, chiến lược sẽ là kim chỉ nang cho các hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp trong ngành nghề đó, giúp phát huy năng lực nội tại của ngành, giúp đóng góp kim ngạch cho nền kinh tế cũng như hỗ trợ và thúc đẩy các ngành nghề khác phát triển. - Giúp cho ngành giảm đi các rủi ro có thể xảy ra, giúp ứng phó một cách linh hoạt với các bất trắc, từ đó tận dụng thế mạnh của ngành để tăng trưởng và phát triển ổn định. - Chiến lược ngành là một thành phần quan trọng trong định hướng phát triển kinh tế của Nhà nước. Nền kinh tế sẽ không thể phát triển ổn định khi bản thân mỗi ngành nghề không có một định hướng phát triển vững chắc. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 29/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Với một vai trò cần thiết và quan trọng như vậy, chiến lược ngành chính là một la bàn cho tất cả hoạt động trong một ngành nghề kinh doanh. 1.1.3.3. Các yêu cầu của chiến lược ngành. Thứ nhất, chiến lược ngành phải tận dụng được năng lực của toàn ngành để tạo lập vị thế trong nền kinh tế. Khai thác mạnh mẽ các lợi thế của ngành, giảm thiểu các mặt còn hạn chế, giúp ngành nghề tăng trưởng ổn định. Thứ hai, chiến lược ngành phải giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra cho ngành nghề, đảm bảo giảm thiểu các rủi ro cho các đơn vị kinh doanh trong ngành. Cần định rõ những rủi ro có thể gặp phải và định hướng khắc phục các rủi ro này. Mặc dù không thể lường trước tất cả rủi ro nhưng việc liệt kê đầy đủ các rủi ro sẽ giúp khắc phục hầu hết các bất trắc có thể xảy ra. Thứ ba, xây dựng định hướng phạm vi kinh doanh rõ ràng, từ đó đảm bảo các đơn vị thành viên có thể phát huy sở trường hoạt động của mình. Cần xây dựng hệ thống mục tiêu then chốt, kèm giải pháp thực hiện rõ ràng, súc tích, giúp các đơn vị tập trung nguồn lực của mình, tránh dàn trải năng lực ra quá nhiều sản phẩm, dịch vụ. Thứ tư, phải dự báo được môi trường kinh doanh trong tương lai. Việc dự báo chính xác sẽ đảm bảo định hướng đúng đắn hoạt động cho các đơn vị thành viên, tránh tình trạng lúng túng trong quá trình hoạt động của các doanh nghiệp thành viên. Việc thu thập và xử lý thông tin là một công tác quan trọng giúp xây dựng một dự báo đúng đắn cho ngành. Cuối cùng, chiến lược ngành cần có tính linh hoạt, phản ứng nhanh nhạy với tình hình thị trường và nền kinh tế. Một chiến lược quá cứng nhắc sẽ khó xoay sở trước các diễn biến phức tạp của nền kinh tế. Một chiến lược quá lỏng lẻo sẽ tạo nên sự lạc lõng trong hoạt động của ngành nghề. Ngoài ra, chiến lược cũng cần phải đáp ứng phù hợp các thời cơ có thể có của nền kinh tế. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 30/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Với các yêu cầu như trên, có thể thấy chiến lược ngành được đặt ở một tầm vĩ mô hơn so với chiến lược kinh doanh của công ty. Đó cũng chính là cơ sở tham khảo đáng tin cậy nhất, là nền tảng cho các doanh nghiệp phát triển chiến lược trung và dài hạn của mình. 1.2. Giới thiệu về Viễn thông. 1.2.1. Doanh nghiệp Viễn thông. Doanh nghiệp là một tổ chức sống, là một đơn vị kinh tế được thành lập theo quy định của pháp luật để tiến hành các hoạt động kinh doanh. Theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002, trong lĩnh vực Viễn thông có: - Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp Nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của Pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông. - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông là doanh nghiệp Việt nam thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của Pháp luật để cung cấp các dịch vụ Viễn thông. Đó là khái niệm chung về doanh nghiệp Viễn thông. Để có nhiều thông tin hơn, tôi xin phép trình bày kinh doanh viễn thông và các đặc trưng của nó. Có nhiều cách hiểu và diễn đạt khác nhau về kinh doanh viễn thông. Nếu lược bớt các phần nói về phương tiện, phương thức, kết quả cụ thể của hoạt động kinh doanh thì có thể khát quát hoạt động kinh doanh viễn thông là các hoạt động truyền đưa tin trên các mạng viễn thông nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) trên thị trường. Một số đặc trưng chính của kinh doanh Viễn thông có thể được nêu ra như sau: - Kinh doanh Viễn thông phải do một chủ thể thực hiện, được gọi là chủ thể kinh doanh Chủ thể kinh doanh có thể là Doanh nghiệp nhà nước (tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam – VNPT, Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, Tổng Công ty Viễn thông Điện lực VPTelecom...); là doanh nghiệp cổ phần (Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 31/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 chính Viễn thông Sài gòn – SaigonPostel) và các loại hình doanh nghiệp khác. - Kinh doanh Viễn thông phải gắn với thị trường. Thị trường và kinh doanh đi liền với nhau như hình với bóng, không có thị trường thì không có khái niệm kinh doanh. Thị trường kinh doanh viễn thông phải được hiểu theo nghĩa rộng là một hệ thống bao gồm các khách hà._.u nại chậm. Vì vậy, định hướng xây dựng một cơ sở dũ liệu chuẩn, chi tiết, có kết nối mạng và có phân cấp truy nhập là một yêu cầu cấp bách. Cơ sở dữ liệu phải đảm bảo lưu trữ thông tin về khách hàng một cách đầy đủ, có báo cáo chi tiết phục vụ cho việc đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Việc kết nối mạng 24/24 đến các điểm giao dịch và các bộ phận chức năng giúp cho cơ sở dữ liệu được cập nhật liên tục, nhanh chóng. Và việc cấp quyền sẽ giúp cho cơ sở dữ liệu đảm bảo tính ổn định, chỉ những người được cấp phép mới được xem và cập nhật dữ liệu theo từng mức độ tương ứng. Dưới đây, tôi xin phép đề xuất mô hình quản lý cơ sở dữ liệu tập trung, trong đó, trọng tâm của mô hình là Cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất. Với Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 121/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 cơ sở dữ liệu thống nhất này, các bộ phận (modules) khác sẽ kết nối vào cơ sở dữ liệu thống nhất và liên tục cập nhật, từ đó tạo tiền đề cho các modules này liên kết với nhau. Mục tiêu cuối cùng của toàn hệ thống là gia tăng tối đa tốc độ đáp ứng bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng hoàn toàn chủ động trong công tác kinh doanh của mình, từ vấn đề Nghiên cứu Marketing cho đến định hướng đầu tư mạng lưới. Các yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận và cập nhật ngay tại điểm giao dịch, sau đó chuyển sang bộ phận kỹ thuật để tiến hành cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng. Khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ thông qua website và thanh toán ngay tại website này. Một module có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chính là công tác thu cước, vì đây là nguồn doanh thu sống còn của các Công ty khi mà các phí đấu nối và phí thuê bao tiến về 0, do đó cần mở rộng tối đa hình thức và độ tin cậy của các hoạt động thu cước, tránh tình trạng cung cấp dịch vụ tốt nhưng lại thu cước chậm. Hình 3.6: Mô hình cơ sở dữ liệu thống nhất. Việc đầu tư cơ sở dữ liệu thống nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư trong thời gian dài và chi phí đầu tư cao, nhưng công tác này sẽ đảm bảo nguồn doanh thu ổn định và vị thế cạnh tranh tốt cho doanh nghiệp Viễn thông hữu tuyến nói riêng và ngành Viễn thông nói chung. 3.3.3. Tác phong phục vụ của hệ thống giao dịch. CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG THỐNG NHẤT Tổng đài tính cước Hệ thống Điểm giao dịch Hệ thống thu cước (tận nhà, ATM, ngân hàng…) Trung tâm điều phối Giao dịch qua Website Hỗ trợ khách hàng 24/24 Các chiến dịch Marketing Bộ phận kỹ thuật Định hướng đầu tư mạng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 122/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Vấn đề cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng chính là tác phong phục vụ của hệ thống giao dịch. Nếu như so sánh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại di động Sfone, chúng ta có thể nhận thấy các đơn vị viễn thông hữu tuyến chưa thực sự đầu tư cho công tác giao dịch, phục vụ khách hàng. Khách hàng phải điền vào nhiều mẫu biểu và bổ túc nhiều hồ sơ để có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ. Quy định mới của Bộ Thông tin Tuyên truyền cho phép khách hàng chỉ cần bổ túc Chứng minh nhân dân khi yêu cầu dịch vụ Viễn thông nhưng thực tế các đơn vị viễn thông phải đề nghị khách hàng cung cấp bổ sung các giấy tờ xác nhận tại nơi cư trú. Các đơn vị Viettel và SPT đã linh hoạt trong công tác giảm thiểu thủ tục yêu cầu dịch vụ cho khách hàng. Có thể thấy việc giảm thiểu giấy tờ cần bổ túc tuy sẽ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng nhưng sẽ gây rủi ro về công tác thu cước cho các đơn vị kinh doanh viễn thông. Do đó cần có sự cân bằng giữa an toàn kinh doanh và mức độ hài lòng của khách hàng. Thái độ của nhân viên giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng trong công tác cung cấp dịch vụ. Theo một nghiên cứu trong năm của công ty CBI (Customer Behaviour Insight), tỷ lệ giao dịch viên đạt tiêu chuẩn ngành Viễn thông của VNPT ước tính đạt 88%, nghĩa là vẫn còn một số giao dịch viên chưa đạt yêu cầu để phục vụ khách hàng. Đây cũng là thực trạng chung của các doanh nghiệp khác. Một thái độ thờ ơ, lạnh nhạt của giao dịch viên sẽ góp phần giúp cho các đối thủ cạnh tranh có thêm thuê bao. Trong tương lai gần, khi mà thị trường bão hoà, các dịch vụ của các đơn vị cạnh tranh có thể thay thế nhau hoàn toàn thì chính tác phong chuyên nghiệp của Giao dịch viên sẽ tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp. Một hệ thống Giao dịch gọn gàng, lịch sự, dễ tìm, cùng với đội ngũ giao dịch viên hoà nhã, chuyên nghiệp, giải quyết mọi yêu cầu khách hàng trong thời gian ngắn nhất sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn. Do đó, công tác đào tạo huấn luyện cũng như đãi ngộ phù hợp cho đội ngũ giao dịch viên là tiền đề tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và toàn ngành. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 123/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Kết luận chương 3: Thị trường Viễn thông hữu tuyến mặc dù đang bị các dịch vụ di động thay thế, nhưng triển vọng phát triển vẫn còn cao. Chỉ khi các doanh nghiệp trong ngành vận dụng tốt năng lực của mình và phối hợp với sự chỉ đạo kịp thời của các cơ quan quản lý thì mới có thể đảm bảo tốc độ phát triển cho ngành. Đặc biệt cần phải giám sát các yếu tố về mạng lưới và chất lượng để có thể tăng hiệu quả của định hướng. C. LỜI KẾT. Đến thời điểm hiện nay, nền kinh tế hàng hoá vẫn là mô hình sản xuất và kinh doanh hiệu quả nhất. Trong nền kinh tế này, mọi hoạt động của các công ty tham gia đều chịu ảnh hưởng của cung cầu hàng hoá và các quy luật kinh tế khách quan. Do đó việc đánh giá đúng môi trường kinh doanh, điều phối cung cấp dịch vụ theo đúng cầu thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh luôn là những công tác cần thiết cho các doanh nghiệp kinh doanh Viễn thông. Nhìn dưới góc độ toàn ngành, hai vấn đề quan trọng trong kinh doanh viễn thông là kỹ thuật công nghệ và quản trị chiến lược. Cả hai lĩnh vực đều đòi hỏi sự cải tiến không ngừng về thông tin và dữ kiện. Vì vậy, việc phân tích, đánh giá thị trường luôn là một yêu cầu cần thiết và liên tục. Đơn vị nào tận dụng được công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, để phục vụ cho công tác kinh doanh của mình sẽ tạo được một lợi thế cạnh tranh bền vững. Thông qua việc vận dụng các mô hình kinh tế để đánh giá và phân tích thị trường viễn thông hữu tuyến, luận văn muốn cung cấp đến quý độc giả một quan cảnh tổng quát về thị trường viễn thông tại TP.HCM, từ đó đưa ra định hướng trung hạn cho các doanh nghiệp đang tham gia thị trường khá yên tĩnh này. Các doanh nghiệp cần nhận định rõ tầm quan trọng của công tác quản trị chiến lược, công tác quản trị thông tin và tác động của các quy luật khách quan để có thể nâng cao sức cạnh tranh của đơn vị mình, thông qua đó nâng cao sức cạnh tranh của toàn ngành, làm cơ sở cho công tác hội nhập kinh tế thế giới toàn của nền kinh tế Việt Nam. Phần 1 của luận văn đã tập trung trình bày về Cơ sở lý luận Hoạch định chiến lược và Viễn thông hữu tuyến, trong đó trình bày các nội dung về hoạch định chiến lược, các thông tin về các dịch vụ viễn thông và các tiêu chuẩn của ngành về Viễn Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 124/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 thông hữu tuyến. Phần 2 của luận văn đã cung cấp các thông tin về môi trường vĩ mô và vi mô của các công ty viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM và đưa ra một nhận định tổng quát về thị trường này. Phần 3 của luận văn tập trung trình bày về định hướng chiến lược dịch vụ viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM và cung cấp một tầm nhìn chiến lược để tạo động lực phát triển một cách ổn định cho lĩnh vực này, trong đó công tác phát triển mạng lưới, quản trị khách hàng và tác phong phục vụ được nhấn mạnh để tăng hiệu quả của định hướng. Các đề mục trong luận văn được cập nhật từ các thông tin mới trên thị trường và được tổng hợp một cách có hệ thống nhằm cung cấp các thông tin cần thiết để góp phần định hướng phát triển ngành viễn thông hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010. Mọi lý thuyết đều cần được kiểm nghiệm trong thực tế, vì vậy luận văn này cần được đưa vào thực tiễn để áp dụng, điều chỉnh cũng như bổ sung nghiên cứu thêm nhằm tăng cường hiệu quả của nó. Tôi hy vọng đề tài này sẽ giúp ích quý độc giả trong công việc kinh doanh cũng như đóng góp cho các hoạt động hoạch định chiến lược của ngành Viễn thông trong tương lai. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 125/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt. 1. Pháp lệnh Bưu chính - Viễn thông (năm 2002), NXB Chính trị Quốc Gia. 2. Tiêu chuẩn ngành 68-176:2006 (năm 2006), Bộ Bưu chính Viễn thông. 3. GS.TS Bùi Xuân Phong (năm 2006), Quản trị kinh doanh Viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu Điện. 4. PGS.TS Bùi Xuân Phong / TS. Trần Đức Thung (năm 2002), Chiến lược kinh doanh Bưu chính Viễn thông, NXB Bưu Điện. 5. GS.TS Bùi Xuân Phong (năm 2004), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê. 6. Trần Sửu (năm 2005), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hoá, NXB Lao động, Hà Nội. 7. PGS.TS Lê Văn Tâm (năm 2000), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Thống Kê. 8. ThS. Bùi Đức Tuấn (năm 2005), Giáo trình kế hoạch kinh doanh, NXB Lao động Xã hội. 9. PGS.TS. Trần Văn Tùng (năm 2005), Cạnh tranh kinh tế, NXB Thế giới, Hà Nội. 10. TS. Nguyễn Xuân Vinh (năm 2007), Chiến lược thành công trong thị trường Viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu Điện. 11. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (năm 2002), Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Bưu chính Viễn thông, Trung tâm đào tạo Bưu chính Viễn thông, Hà Nội. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 126/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 12. Đại Học Kinh tế Quốc dân (năm 2001), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp, NXB Thống kê, Hà Nội. 13. Học viện Hành chính quốc gia (năm 2003), Quản trị kinh doanh, NXB Lao động. Tài liệu tiếng Anh. 14. Adam J.H (năm 1993), Từ điển rút gọn về kinh doanh, Nxb Longman York Press, Anh. 15. Fred R. David (năm 2003), Khái luận về Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM. 16. Garry D. Smith – Danny R. Arnold – Bobby G. Bizzel (năm 2003), Chiến lược và sách lược kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 17. Jeffery J. Wheatley (năm 1999), World Telecommunications Economics, The Institution of Electrical Engineers of London, Anh. 18. Paul A.Samuelson (năm 2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội. 19. Robert S. Pindyck / Daniel L. Rubinfield (năm 1999), Kinh tế học Vi mô, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 20. Các trang web thông tin: - Báo Dân Trí: www.dantri.com.vn. - Trang web của EVN: www.enet.vn. - Trang web của France Telecom: www.francetelecom.com. - Trang thông tin của FPT: www.vnepress.net. - Báo Người Lao Động: www.nld.com.vn. - Báo Sài Gòn Giải phóng: www.sggp.org.vn. - Trang web của SPT: www.spt.vn. - Báo Thanh Niên: www.thanhnien.com.vn. - Báo Tuổi Trẻ: www.tuoitre.com.vn. - Báo Vietnamnet: www.vietnamnet.vn. - Trang web của Viettel: www.vietteltelecom.vn. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 127/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 - Trang web của VNPT: www.vnpt.com.vn. E. PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 Danh sách các website sử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất 1. Danh sách các website trong nước: Các website của các ISP: www.thanhnien.com.vn; www.tuoitre.com.vn; www.dantri.com.vn; www.vietnamnet.com.vn; www.vnexpress.net. 2. Danh sách các website quốc tế. www.yahoo.com; www.microsoft.com; www.amazon.com; www.download.com; www.bbc.co.uk; www.cnn.com. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 128/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. (Nguồn: Công ty TNHH TM-QC Thanh Long) Job No: PROJECT Date Qn Approved: Date: Qre No.: (1) Resp No: (2) Ngaøy/Giôø PV: Teân ÑTV: Intvwr Code: (3 Xin chaøo, teân toâi laø ______, nhaân vieân cuûa coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng X. Chuùng toâi hieän ñang thöïc hieän moät cuoäc khaûo saùt yù kieán ngöôøi tieâu duøng taïi khu vöïc naøy vaø muoán laáy yù kieán cuûa anh/chò. Xin chò vui loøng boû ra vaøi phuùt ñeå traû lôøi moät soá caâu hoûi. Xin caùm ôn. SECTION I: SCREENING CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN S1. Xin cho bieát baûn thaân anh/chò, ngöôøi thaân trong gia ñình hoaëc baïn beø thaân cuûa anh/chò coù ai hieän ñang laøm vieäc trong caùc ngaønh sau ñaây khoâng? Chuùng toâi ñang muoán tìm hoï ñeå phoûng vaán [SHOW CARD – A] Quaûng caùo Nghieân cöùu thò tröôøng Baùo chí/Truyeàn hình Coâng ty điện thoại, công ty dịch vụ internet hay caùc dòch vuï internet . .) ------------------------------------------------- Ngaân haøng/ Baûo hieåm Coâng ty saûn xuaát vaø buoân baùn thuoác laù Coâng ty saûn xuaát vaø buoân baùn xe hôi Khaùc ________________ MA 1 2 3 4 -------- 5 6 7 8 CAÙM ÔN & KT ------------ TIEÁP TUÏC S2 Trong 6 thaùng qua chò coù tham döï phoûng vaán cuûa baát cöù coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng naøo veà khoâng? Coù ------------------------------------------------- Khoâng SA 1 -------- 2 CAÙM ÔN & KT ------------ TIEÁP Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 129/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 TUÏC S3 Xin cho bieát soá ngöôøi trong hoä (bao goàm nhöõng ngöôøi aên chung, ôû chung) khoâng keå ngöôøi laøm, neáu coù ________________________ ngöôøi () S4 Xin cho bieát möùc chi phí điện thọai haèng thaùng anh/chị ở nhaø laø bao nhieâu? MÖÙC CUÏ THEÅ: ______________VND Döôùi 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND 2,000,001 – 3,000,000 VND 3,000,001 – 4,000,000 VND 4,000,001 – 5,000,000 VND ------------------------------------------- 5,000,001 – 6,000,000 VND 6,000,001 – 7,000,000 VND 7,000,001 – 8,000,000 VND 8,000,001 – 9,000,000 VND 9,000,001 – 10,000,000 VND Treân 10,000,000 VND SA () 1 2 3 4 5 -------- 6 7 8 9 10 11 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 130/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN S5 Xin cho bieát möùc chi phí điện thọai haèng thaùng cuûa caû công ty laø bao nhieâu? MÖÙC CUÏ THEÁ: ______________VND Döôùi 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND 2,000,001 – 3,000,000 VND 3,000,001 – 4,000,000 VND 4,000,001 – 5,000,000 VND ------------------------------------------- 5,000,001 – 6,000,000 VND 6,000,001 – 7,000,000 VND 7,000,001 – 8,000,000 VND 8,000,001 – 9,000,000 VND 9,000,001 – 10,000,000 VND Treân 10,000,000 VND SA () 1 2 3 4 5 -------- 6 7 8 9 10 11 S6 Xin cho bieát anh/chò bao nhieâu tuoåi? TUOÅI CUÏ THEÅ: _______________ Döôùi 25 ---------------------------------------------- 25 – 30 30 – 35 ----------------------------------------------- Treân 35 MA () 1 -------- 2 3 --------- 4 S7 Ở cơ quan anh/chò hieän ñang söû duïng saûn phaåm naøo sau ñaây? [SHOWCARD - B] Maùy tính Ñieän thoïai Internet ADSL Keânh thueâ rieâng IP phone (ñieän thoïai internet) MA () 1 2 3 4 5 S8 Ai laø ngöôøi quyeát ñònh söû duïng dòch vuï ñieän thoïai vaø internet cho anh/chò cho cô quan? Toâi Boä phaân IT Caùc nhaân vieân cuøng baøn baïc vaø ñeà nghò Ngöôøi khaùc tö vaán Giaùm ñoác Khoâng ai caû, lieân heä theo quaûng caùo MA () 1 2 3 4 5 6 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 131/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 S9 Xin cho bieát cô quan anh/chò ñaõ söû duïng dòch vuï ñieän thoïai ñöôïc bao laâu? Döôùi 1 thaùng Trong voøng 6 thaùng Trong voøng 1 naêm Hôn 1 naêm MA () 1 2 3 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 132/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 S10 Xin cho bieát cô quan anh/chò ñaõ söû duïng dòch vuï internet ñöôïc bao laâu? Döôùi 1 thaùng Trong voøng 6 thaùng Trong voøng 1 naêm Hôn 1 naêm MA () 1 2 3 S11 Anh/chị có thường gọi điện thoại liên tỉnh hay quốc tế không Neáu coù anh chị thöôøng duøng ñieän thoaïi coá ñònh ôû ñaâu Rất thường xuyên. Thường xuyên. Đôi khi. Hiếm khi Không bao giờ. -------------------------------------------- Ở Nhà Ở cơ quan/công ty S12 Xin cho bieát anh/chò hoaëc coâng ty ñaõ töøng söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty naøo? [SHOWCARD] Lyù do THAY ÑOÅI: (Ñieän thoïai) 1/ Giaù caû 2/ Chaát löôïng 3/ Dòch vuï Lyù do THAY ÑOÅI: (Internet) 1/ Giaù caû 2/ Chaát löôïng 3/ Dòch vuï SPT VNPT Viettel EVN FPT 1 2 3 4 5 ÑAÙNH DAÁU SAU KHI ÑAÙNH DAÁU, HOÛI TIEÁP PHAÀN LYÙ DO S12 Xin cho bieát taïi Coâng ty anh/chò hieän ñang söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty naøo? [SHOWCARD] SPT VNPT Viettel EVN FPT Khaùc 1 2 3 4 5 6 ÑAÙNH DAÁU S13 Khi gọi liên tỉnh hoặc quốc tế, anh/chò có sử dụng bấm 1 mã số nào trong này rồi mới bấm số điện thoại cần gọi Gọi 171 Gọi 172 Gọi 175 Gọi 177 Gọi 178 Gọi 179 Không sử dụng O O O O O O O S14 Theo anh/chò thì dịch vụ “gọi 171” do công ty nào cung cấp VNPT HanoiTelecom Vishipel SPT Viettel EVN O O O O O O Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 133/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 S15 Xin cho bieát möùc tieâu duøng cuûa dòch vuï internet vaø ñieän thoïai cuûa cô quan trung bình laø bao nhieâu? Döôùi 500,000VND 500,000 – 750,000VND 750,000 - 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND MA () 1 2 3 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 134/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 S16 Xin cho bieát ñaùnh giaù cuûa anh/chò veà nhu caàu ñieän thoïai cuûa gia ñình laø nhö theá naøo? Raát cao Cao Trung bình Thaáp MA 1 2 3 4 S17 Trung bình moät cuoäc ñaøm thoïai cuûa anh/chò taïi gia ñình khoûang bao nhieâu thôøi gian? Coøn taïi cô quan? Döôùi 1 phuùt Khoûang 1 – 2 phuùt Khoûang 3 – 4 phuùt Treân 4 phuùt Döôùi 3 phuùt Khoûang 3 – 6 phuùt Khoûang 6 – 10 phuùt Treân 10 phuùt MA 1 2 3 4 MA 1 2 3 4 ÑAÙNH DAÁU S18 Anh/chò cho raèng möùc tính phí hieän taïi nhö theá naøo? Raát cao Cao Trung bình Haøi loøng Quaù reû MA 1 2 3 4 5 S19 Anh/chò coù bao giôø gaëp phaûi tröôøng hôïp nhö sau ñaây chöa Tín hieäu bò reø Tín hieäu bò nhieãu Meùo tieáng Tieáng raát nhoû Khoâng goïi ñöôïc Khoâng lieân laïc vôùi toång ñaøi ñöôùc Maát tín hieäu hoøan toaøn Baám nhaàm soá ñieän thoïai Coù O O O O O O O O Khoâng O O O O O O O O SECTION II: SCREENING FEATURES CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà ñaùnh giaù chung chaát löôïng cuûa nhaø cung caáp dòch vuïï, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân nhöõng yeáu toá naøo, vaø taàm quan troïng cuûa töøng yeáu toá theo thang ñieåm 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 S20 Khi ñaùnh giaù moät nhaø cung caáp dòch vuï, caùc anh chò ñaùnh giaù theo thöù töï öu tieân naøo? Chaát löôïng Kyõ Thuaän tieän khi Caùc tieän coäng Giaù caû dòch vuï Chaát löôïng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 135/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 thuaät, xöû lyù söï coá giao dòch Vaø haäu maõi toát theâm phuïc vuï nhaân vieân [SHOWCARD – C] (ñaùnh daáu) Coäng ñieåm SECTION III: FOCUS TOPICS / PRODUCT CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN S21 Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà chaát löôïng dòch vu ñöôøng truyeànï ñieän thoïai vaø internet, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân thang ñieåm töø 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Veà chaát löôïng cuoäc goïi ñieän thoïai Raát khoâng haøi loøng Khoâng haøi loøng Khoâng yù kieán Haøi loøng Raát haøi loøng S22 ƒ Chaát löôïng cuoäc goïi nghe raát roõ ƒ tín hieäu roõ, khoâng nghe taïp aâm ƒ Khoâng bò nhieãu soùng ƒ Keát noái nhanh choùng vôùi ñieän thoïai baøn ƒ Keát noái nhanh choùng vôùi ñieän thoïai di ñoäng MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Veà chaát löôïng dòch vuï truyeàn soá lieäu (Internet) Raát khoâng haøi loøng Khoâng haøi loøng Khoâng yù kieán Haøi loøng Raát haøi loøng S23 ƒ Toác ñoä keát noái raát nhanh ƒ Toác ñoä ñöôøng truyeàn oån ñònh ƒ Raát ít khi bò rôùt maïng ƒ Coù nhieàu dòch vuï tieän ích Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà caùc söï coá kyõ thuaät thöôøng gaëp, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân thang ñieåm töø 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm ÑÖÔØNG DAÃN Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 136/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Söï coá kyõ thuaät Ñieän thoïai thöôøng gaëp Khoâng bao giôø Ít khi Thænh thoûang (1laàn/thaùng) Thöôøng xuyeân (2 laàn/thaùng) Lieân tuïc (3 laàn /thaùng) S24 ƒ Maát tín hieäu ñieän thoïai S25 ƒ Ñieän thoïai reo, nhöng khoâng keát noái ñöôïc cuoäc goïi S26 ƒ Ñieän thoïai keát noái ñöôïc, nhöng tieáng nghe raát nhoû S27 ƒ Ñieän thoaïi keát noái ñöôïc, nhöng tín hieäu bò nhieãu, coù theå nghe taïp aâm S28 ƒ Ñieän thoaïi keát noái ñöôïc, nhöng nghe tieáng cuûa chính mình voïng laïi MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Söï coá kyõ thuaät maïng Internet thöôøng gaëp Khoâng bao giôø Ít khi (ít hôn 1 laàn/thaùng) Thænh thoûang (1laàn/thaùng) Thöôøng xuyeân (2 laàn/thaùng) Lieân tuïc (3 laàn /thaùng) S29 ƒ Bò rôùt maïng, khoâng keát noái internet ñöôïc S30 ƒ Keát noái ñöôïc internet, nhöng toác ñoä chaäm S31 ƒ Keát noái ñöôïc internet, nhöng hay bò ngheõn maïch S32 Anh/chò coù bieát veà caùc dòch vuï giaù trò gia taêng tieân ích cuûa coâng ty sau ñaây hay khoâng Coù (01) Khoâng (02) ƒ ADSL ƒ Leased line ƒ Mail Hosting ƒ Ñieän thoïai ñöôøng daøi giaù reû (171)û ƒ ISDN ƒ Dòch vuï ñieän thoai Internet söû duïng card ƒ Khaùc (xin lieät keâ) S33 Theo anh/chò ñöôïc bieát, khi laép internet ADSL coù caàn ñöôøng truyeàn khaùc ngoøai ñöôøng daây ñieän Coù (01) Khoâng (02) Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 137/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 thoïai hay khoâng? SECTION IV: FOCUS TOPICS / SERVICE CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà chaát löôïng dòch vuï, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân thang ñieåm töø 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Chaát löôïng dòch vuï Raát khoâng haøi loøng (1) Khoâng haøi loøng (2) Khoâng yù kieán (3) Haøi loøng (4) Raát haøi loøng (5) S34 Giaáy baùo cöôùc roõ raøng vaø chính xaùc Gôûi hoùa ñôn ñuùng haïn S35 Thanh toùan deã daøng vì ƒ coù thôøi gian baùo tröôùc ƒ coù thôøi gian nôï cöôùc hôïp lyù ƒ coù nhieàu ñieåm thanh toaùn ƒ coù caùc dòch vuï thanh toùan cöôùc tieän lôïi (ATM, chuyeån khoûan, v.v.) S36 Khi coù söï coá raát deã lieân laïc vôùi toång ñaøi baùo söï coá S37 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân toång ñaøi khi anh/chò baùo coù söï coá raát nieàm nôû S38 Nhaân vieân toång ñaøi coù theå xaùc ñònh ñöôïc thôøi ñieåm nhaân vieân kyõ thuaät ñeán khaéc phuïc söï coá S39 Thôøi gian chôø khaéc phuïc khi coù söï coá S40 Nhaân vieân kyõ thuaät coù taùc phong vaø thao taùc chuyeân nghieäp S41 Söï nhieät tình cuûa nhaân vieân kyõ thuaät: S42 Tö vaán veà kyõ thuaät cuûa nhaân vieân coâng ty Coù (1) Khoâng (0) S43 höôùng daãn söû duïng höôùng daãn anh/chò töï kieåm tra vaø khaéc phuïc söï coá S44 Thoâng thöôøng khi xaûy ra söï coá, nhaân vieân kyõ thuaät söûa chöõa cho anh/chò trong bao laâu? Trong voøng 01 – 4 giôø Khoûang 4 – 8 giôø Treân 1 ngaøy Treân 2 ngaøy MA 1 2 3 4 ÑÖÔØNG DAÃN S45 Chaát löôïng söûa chöõa nhö theá naøo Khoâng haøi loøng Khoâng yù kieán Haøi loøng Raát haøi loøng O O O O S46 Anh/chò coù thöôøng xuyeân nhaän ñöôïc caùc thô giao dòch hoaëc tôø rôi quaûng caùo cuûa coâng ty qua ñöôøng böu ñieän khoâng? Coù (1) Khoâng (0) Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 138/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Anh/chò ñaùnh giaù nhaân vieân taïi caùc quaày giao dòch nhö theá naøo Raát khoâng haøi loøng (1) Khoâng haøi loøng (2) Khoâng yù kieán (3) Haøi loøng (4) Raát haøi loøng (5) S47 ƒ Luoân hoøa nhaõ ƒ Luoân taän tình vôùi khaùch haøng ƒ Luoân töôi cöôøi ƒ Luoân höôùng daãn roõ raøng ƒ Trình ñoä chuyeân moân cao ƒ Thuû tuïc roõ raøng vaø ñôn giaûn S48 Ñaùnh giaù chung veà chaát löôïng dòch vuï hieän taïi Ñieän thoïai Internet/ADSL Caùc dòch vuï tieän ích khaùc SECTION V: BRANDS AND BRANDING CAÂU HOÛI TRAÛ LÔØI MAÕ ÑÖÔØNG DAÃN Döôùi ñaây seõ laø moät soá caâu hoûi veà hình aûnh thöông hieäu, xin anh/chò cho chuùng toâi bieát ñaùnh giaù cuûa anh chò döïa treân thang ñieåm töø 1 – 5. Trong ñoù Haøi loøng nhaát laø 5 ñieåm, Khoâng haøi loøng nhaát laø 1 ñieåm MA 1 MA 2 MA 3 MA 4 MA 5 Chöa heà thaáy (1) Khoâng thöôøng xuyeân (2) Khoâng yù kieán (3) thöôøng xuyeân (4) Raát thöôøng xuyeân (5) S49 Anh/chò thöôøng xuyeân nhìn thaáy quaûng caùo cuûa coâng ty S50 Anh/chò thöôøng xuyeân nhìn thaáy quaûng caùo cuûa coâng ty ñieän thoïai khaùc Anh/chò coù quan taâm ñoïc caùc baøi vieát coù lieân quan ñeán ñieän thoïai coá ñònh hay internet khoâng S51 Anh/chò caûm thaáy thöông hieäu cuûa coâng ty mình ñang söû duïng dòch vuï (ñieän thoïai coá ñònh/internet) nhö theá naøo? GHI ROÕ (neáu caàn thieát ñeå ñaùp vieân deã hình dung vaø mieâu taû) S52 Anh/chò coù bieát vaø tham gia vaøo baát kyø chöông trình khuyeán maõi naøo cuûa coâng ty trong voøng 1 năm nay khoâng? Chöa heà thaáy (1) Khoâng thöôøng xuyeân (2) Khoâng yù kieán (3) thöôøng xuyeân (4) Raát thöôøng xuyeân (5) S53 Neáu coù theå goùp yù cho coâng ty, anh/chò muoán coâng ty hoøan thieän theâm nhöõng ñieåm naøo: 1. _____________________________________________________________________________________________ 2. _____________________________________________________________________________________________ 3. _____________________________________________________________________________________________ 4. _____________________________________________________________________________________________ 5. __________________________________________________________________________________________ () Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 139/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Đức Trí Luận văn Thạc sĩ kinh tế Học viên: Võ Đức Minh 140/140 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trên nền mạng hữu tuyến tại TP.HCM giai đoạn 2008-2010 THOÂNG TIN ÑAÙP VIEÂN Teân ñaùp vieân: Ñòa chæ: TP: Postal Code: ÑT:Tel No.: Teân ÑTV: Interviewer Code: PHOÛNG VAÁN VIEÂN CAÛM ÔN, TRAO QUAØ VAØ KEÁT THUÙC PHOÛNG VAÁN ._.