Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty du lịch Hạ Long - Thực trạng & kiến nghị

i - dịch vụ - là một trong ba cực của tam giác tăng trưởng kinh tế phía Bắc (bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh) trong công cuộc hiện đại hoá, công nghiệp hoá Quảng Ninh đã xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn được quan tâm, phát triển. Góp phần đi sâu vào nghiên cứu hoạt động của ngành du lịch nói chung và kinh doanh đón tiếp khách nói riêng trên địa bàn Quảng Ninh nhằm hoàn thiện cả về cơ cấu tổ chức, phương thức hoạt động mang lại hiệu quả kinh tế cao là một vấn đề được rất nhiều các nhà kinh tế, các nhà kinh tế, các nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý trong ngành quan tâm. Kinh doanh du lịch là một ngành ra đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác trong lịch sử phát triển kinh tế thế giới, nhưng nó cũng có một lịch sử khá lâu đời. Cùng với thời gian, ngành du lịch từng bước trưởng thành và lớn mạnh và nhất là những thập kỷ cuối của thế kỷ XX. Du lịch đã có những bước tiến nhảy vọt do cung và cầu du lịch có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Sở dĩ có sự phát triển mạnh mẽ là do các nguyên nhân sau: - Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, mức sống của dân cư cao dẫn đến nảy sinh nhu cầu cao cấp là du lịch. - Giao thông đi lại thuận tiện, nhanh chóng, an toàn. - Dân số thế giới tăng. - Sự liên kết giữa các nước và các tổ chức du lịch ngày càng gia tăng. Ngành du lịch hiện nay đang được rất nhiều nước trên thế giới quan tâm đầu tư phát triển vì đây là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khá cao, góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển cả về số lượng và chất lượng (một đất nước phát triển thì 80% nguyên vật liệu dành cho du lịch là do nền kinh tế nội địa đáp ứng). Để đảm bảo cho việc kinh doanh du lịch đạt hiệu quả thì việc nghiên cứu điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch là một sự cần thiết, tất yếu. Bởi vì điều kiện sắc bén của ngành kinh doanh du lịch nhất là trong cơ chế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt quyết liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiện nay. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế hiện nay đang là một vấn đề lớn đối với các ngành kinh doanh du lịch ở nước ta. Các công ty kinh doanh du lịch Nhà nước và tư nhân mọc lên tương đối nhiều với tốc độ nhanh chóng. Nhưng hiện nay ở nước ta số các công ty kinh doanh du lịch đủ điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế còn quá ít. Điều đó nó ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề kinh doanh du lịch ở nước ta. Trong giai đoạn hiện nay với chính sách đổi mới của nền kinh tế nước ta cùng với sự huỷ bỏ lệnh cấm vận của Mỹ đã thúc đẩy khách du lịch Quốc tế vào Việt Nam của quốc gia trên thế giới phát triển mạnh cho nên nhu cầu đi du lịch của họ ngày càng nhiều, mà thị trường du lịch Việt Nam mới và hấp dẫn với du khách thế giới. Vì vậy giới kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đầu tư chiều sâu để nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế. Chính vì điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế có tầm quan trọng trong kinh doanh du lịch như vậy nên trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch Hạ Long. Người viết đã mạnh dạn đi sâu vào tìm hiểu thực tế điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của Công ty, đã thu được một số kết quả nhất định. Được sự giúp đỡ của các thầy cô giáo và cán bộ, nhân viên của Công ty người viết xin đề cập tới vấn đề này với đề tài: "Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty Du lịch Hạ Long. Thực trạng và khuyến nghị của Công ty Du lịch Hạ Long" Kết cấu gồm: Lời nói đầu: Chương I: Nội dung - ý nghĩa của hoạt động kinh doanh du lịch và cơ sở lý luận về điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của Công ty. Chương II: Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Hạ Long. 1. Khái quát chung về Công ty 2. Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách tại Công ty. 3. Điều kiện tổ chức quản lý của Công ty 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Chương III: Những phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty. Kết luận. Với kiến thức thực tế còn ít bởi kinh nghiệm và trình độ có hạn. Bài viết chắc sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Kính mong sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô và bạn bè để bài viết được hoàn chỉnh. Tôi xin trân trọng cảm ơn. Chương I Cơ sở lý luận của vấn đề 1. Du lịch và kinh doanh du lịch. 1.1 Khái niệm về du lịch: Như chúng ta đã thấy, trong vài thập kỷ gần đây nhất là từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, du lịch đã trở thành một tiêu thức đánh giá cuộc sống với người dân. Không ít quốc gia phát triển nền kinh tế của mình phần lớn là nhờ vào du lịch. Thêm vào đó du lịch ngày càng trở nên đa dạng phong phú. Do đó việc nghiên cứu và đưa ra định nghĩa về du lịch là rất khó khăn vì nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như điều kiện phát triển du lịch từng quốc gia, tài nguyên thiên nhiên, nền kinh tế của từng quốc gia, và đặc biệt nếu nhìn nhận từ những khía cạnh khác nhau như từ người đi du lịch, người kinh doanh du lịch. Du lịch từ khía cạnh người đi du lịch thì "Du lịch là cuộc hành trình lưu trú tạm thời ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của cá thể nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị". Nói rộng hơn người ta coi du lịch như là một cơ hội để tìm kiếm những kinh nghiệm sống và sự thoả mãn một số nhu cầu vật chất và tinh thần của mình. Còn nếu chúng ta nhìn du lịch từ góc độ những người kinh doanh du lịch thì "Du lịch phát sinh ra các quan hệ kinh tế và phi kinh tế, các doanh nghiệp coi du lịch như là một cơ hội để bán sản phẩm của họ tạo ra nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách với mục đích thu lợi nhuận cao nhất và họ coi đây là cơ hội để tiêu thụ sản phẩm của mình". Ngoài hai góc độ trên người ta còn nhìn góc độ từ 2 phía khác đó là từ chính quyền địa phương và dân sở tại. Chính về du lịch có nhiều khía cạnh và góc độ như vậy có rất nhiều định nghĩa về du lịch, ở bài viết này tác giả chọn định nghĩa sau: "Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một dạng công nghiệp liên kết nhằm thảo mãn các nhu cầu của khách du lịch. Du lịch là một cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thoả mãn yêu cầu của họ" Lý do tác giả chọn định nghĩa này là định nghĩa này đã đưa ra một cách nhìn khái quát từ hai khiá cạnh chính một bên là người du lịch và một bên là nhà kinh doanh. Họ là hai bên đại diện cho thị trường du lịch và đó cũng là những khía cạnh chính mà đề tài cần quan tâm. * Phân loại du lịch: Các nhà kinh doanh du lịch muốn thành công trên thị trường cần phải tìm hiểu nhu cầu của du khách và họ sẽ sản xuất kinh doanh những dịch vụ nào mà phù hợp với nhu cầu của du khách. Điều này cũng chính là ý tưởng của Marketing hiện đại đó là: chúng ta sản xuất và bán những gì thị trường cần chứ không phải sản xuất và những gì mà chúng ta có thể bán. Chính vì vậy khi viết đề tài này tác giả muốn đưa vào đây dự phân loại của du lịch vì sự cần thiết của vấn đề này. Chúng ta có 4 nhóm chính trong đó là: - Động cơ về thể lực. - Động cơ về văn hoá. - Động cơ về giao tiếp. * Thể loại du lịch: có rất nhiều thể loại du lịch. Theo phạm vi lãnh thổ ta có du lịch quốc tế, du lịch nội địa. + Căn cứ vào nhu cầu động cơ: Du lịch chữa bệnh, du lịch công vụ, du lịch thuần tuý. + Theo độ tuổi. - Du lịch thanh niên. - Du lịch gia đình. - Du lịch giành cho độ tuổi. 1.2. Kinh doanh du lịch 1.2.1 Khái niệm và phân loại: Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp du lịch nhằm đảm bảo việc đi lại, lưu trú, ăn uống, giải trí... đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh đó. 1.2.2.Sản phẩm du lịch: Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, lưu trú, vui chơi giải trí, cụ thể như sau: - Kinh doanh lưu trú: Phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Loại hình kinh doanh không phục vụ nhu cầu đặc trưng của khách trong quá trình du lịch (nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách trong quá trình này. - Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu đặc trưng của khách du lịch (sẽ đi sâu nghiên cứu ở những phần sau). - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách như vui chơi giải trí, mua hàng hoá. Cần chú ý phân biệt khi nào là cơ bản căn cứ vào mục đích du lịch của người du lịch. 1.2.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch. Là một ngành dịch vụ, trước hết du lịch có đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ đó là: - Có tính vô hình, không thể sờ thấy cân đong được, chỉ đánh giá được thông qua cảm nhận sau khi đã sử dụng. - Các sản phẩm du lịch nói chung là giống nhau về nội dung (cùng là lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí..., nhưng chất lượng rất khác nhau, không đồng nhất. - Sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên không có sự phân tách giữa tiêu dùng và sản xuất, sản phẩm du lịch chỉ được thực hiện đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách. - Sản phẩm du lịch có tính "tươi sống" cao. Ngoài ra, do sản phẩm du lịch gắn liền với các tài nguyên du lịch và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên sản phẩm du lịch còn có những đặc điểm sau: - Có tính tương đối cố định (cung cố định), khách tiêu dùng tới nơi mới tiêu dùng được nó. Người tiêu dùng lại thường ở xa nơi bán sản phẩm (cầu phân tán) nên họ phải thông qua trung gian để tới sản phẩm. - Có tính tổng hợp cao, bao gồm nhiều sản phẩm của ngành nghề khác nhau như giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá... - Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ cao, có sự chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ, còn cung thì lại tương đối cố định. - Sản phẩm du lịch còn phụ thuộc nhiều tới an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội cũng như các yếu tố xã hội khác như mốt, thị hiếu và các đặc điểm cá nhân như thu nhập, tâm lý... - Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thường có xu hướng chỉ bán được một lần, điều này gây xáo động trong cầu. Trên đây là những cách nhìn tổng quan nhất về du lịch. Sau đây đề tài sẽ đi chi tiết cụ thể hơn về du lịch và cung du lịch. 2. Khách du lịch 2.1. Các khái niệm về khách du lịch Khách du lịch là người mang lại doanh thu cho các cơ sở kinh doanh do vậy bất cứ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần biết về khách du lịch là gì? Khách du lịch là một hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp nhưng mà không theo đuổi các mục đích kinh tế. Có nhiều loại khách du lịch như khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế. Trong khuôn khổ đề tài này tác giả đưa ra định nghĩa về khách du lịch quốc tế. Năm 1963 tại Roma người ta đã xem xét và đưa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế như sau: Khách du lịch quốc tế là khách lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trên 24 giờ hoặc dưới 24 giờ thì phải tiêu dùng ít nhất một đêm lưu trú. Còn tại Hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan năm 1989 đã đưa ra định nghĩa về khách du lịch quốc tế như sau: Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác trong khoảng thời gian là nhỏ hơn 3 tháng. Những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú đó khách phải trở về nơi ở thường xuyên của mình. Như vậy, hai định nghĩa trên về khách du lịch quốc tế mặc dù là khác nhau, nhưng chúng ta có thể nhận thấy những đặc điểm chung đó là: - Là những người nước ngoài hoặc ngoại kiều không sống ở nước họ đến thăm. - Phải tiêu dùng ít nhất một đêm lưu trú ở nước mà họ đến thăm. - Họ đi du lịch theo những động cơ khác nhau nhưng trừ động cơ kiếm tiền. 2.2. Nhu cầu của khách du lịch: Khái niệm về nhu cầu của du lịch: Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu về tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, tự khẳng định nhận thức giao tiếp). Và chúng ta có thể liệt kê các nhu cầu của khách du lịch thành hệ thống như sau: 1. Nhu cầu vận chuyển. 2. Nhu cầu về lưu trú và ăn uống. 3. Nhu cầu hưởng thụ cái đẹp và giải trí. 4. Các nhu cầu khác. Theo hệ thống các nhu cầu trên thì nhu cầu 1 và 2 là các nhu cầu thiết yếu và phải có nhu cầu 1 và 2 thì mới là điều kiện để thoả mãn nhu cầu 3 là nhu cầu đặc trưng. Nhu cầu 4 là nhu cầu phát sinh tuỳ chuyến đi của khách du lịch. Đây là nhu cầu bổ sung. Dưới đây ra xem xét điều kiện phát sinh và đặc điểm tiêu dùng của du khách với từng loại nhu cầu này. * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này phát sinh do đặc điểm của du lịch nghĩa là du khách phải rời khỏi nơi cư trú của mình đến với điểm du lịch nơi mà họ cần đến để tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Mặt khác từ nơi ở của du khách tới điểm du lịch thường có khoảng cách do vậy việc sử dụng phương tiện trong khi đi du lịch là tất yếu và nó phụ thuộc vào các yếu tố như khoảng cách, khả năng thanh toán, mục đích chuyến đi, thói quen tiêu dùng, xác xuất... Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam họ thường lưu ý quan tâm đến giờ giấc, độ an toàn, phương tiện vận chuyển, và họ rất thích đi xích lô hoặc thuê xe đạp. * Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Đây là nhu cầu không thể thiếu đối với con người dù làm việc gì và ở đâu. Tuy nhiên khi đi du lịch nhu cầu này có một sự khác biệt so với đời sống thường nhật. Cũng là ngủ, ăn uống thì ở nhà theo một nề nếp, khuôn mẫu nhất định trong điều kiện quen thuộc, nhưng khi đi du lịch thì du khách đòi hỏi những điều kiện mới lạ, khác biệt so với những gì họ thường thoả mãn. Nhu cầu ăn ở trong khi khách đi du lịch không những thoả mãn sinh hoạt mà còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý khác như thưởng thức. Các yếu tố chi phối nhu cầu này là: - Khả năng thanh toán. - Hình thức đi du lịch. - Thời gian và hành trình lưu lại. - Khẩu vị ăn uống. - Lối sống, đặc điểm cá nhân. - Giá cả chất lượng. Khi đến Việt Nam khách du lịch quốc tế thường quan tâm đến vệ sinh của phòng ngủ cũng như trong ăn uống, và họ thường thưởng thức những món ăn hải sản biển, cơm Huế, chả cá Lã Vọng... * Nhu cầu về tham quan giải trí Đây là nhu cầu đặc trưng của du khách. Nó xuất phát từ nhu cầu hưởng thụ cái đẹp và giải trí. Khách du lịch cảm thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ khác bằng dịch vụ tham quan giải trí tiêu khiển... Các nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Đặc điểm cá nhân của khách. - Văn hoá và tiểu văn hoá. - Giai cấp nghề nghiệp. - Mục đích chuyến đi. - Khả năng thanh toán. - Thị hiếu thẩm mỹ. Những hiện tượng sự vật điểm tham quan được khách quốc tế quan tâm khi đến Việt Nam là Sa Pa, Hạ Long, Tam Đảo, Trà Cổ, Đà Lạt, Ngũ Hành Sơn, Vũng Tàu, Nha Trang... đó là phong cảnh thiên nhiên. - Các vườn quốc gia như Cát tiên, Bến én, Cát Bà. Các công viên như Đầm Sen, Kỳ Hoà, Bửu Long, Thủ Lệ... - Các hồ như Hồ Tây, Hồ Gươm... - Các chùa như Chùa Một Cột, cố đô Huế... - Phong tục tập quán.... * Các nhu cầu khác Các nhu cầu này phát sinh do đòi hỏi đa dạng mà nó phát sinh trong quá trình du lịch của khách cụ thể có các nhu cầu sau: Mua hàng lưu niệm. Sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé, giặt là, chăm sóc sức khoẻ, thể thao... Du khách đến Việt Nam hiện nay rất thích mua đồ lưu niệm. Trên đây là toàn bộ những khái niệmh lý luận cơ bản về khách du lịch và đặc điểm nhu cầu của họ, đại diện cho cầu về du lịch. Tiếp theo em xin trình bày những nét cơ bản về cung du lịch liên quan đến đề tài nàyđó là điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một Công ty. 3. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp vì kinh doanh du lịch xuất phát từ nhu cầu du lịch của con người, không chỉ một nhà kinh doanh một cơ sở kinh doanh có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của du khách mà đòi hỏi sự tổng hợp của nhiều nhà kinh doanh nhiều ngành kinh doanh và các ngành có liên qua khác tham gia vào việc phục vụ những nhu cầu của du khách trong quá trình họ đi du lịch. Như vậy để thoả mãn nhu cầu của du khách đòi hỏi phải tổng hợp rất nhiều ngành, nhiều cấp, nhiều lĩnh vực kinh doanh đó cũng chính là điều kiện sẵn sàng đón khách. Sau đây chúng ta hãy tìm hiểu điều kiện sẵn sàng tiếp khách. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách biểu hiện ở những mặt sau: 3.1. Các điều kiện về tổ chức: 3.1.1. Điều kiện về tổ chức và quản lý của nhà nước. Hiện nay ở Việt Nam có thể chia thành 2 cấp trung ương: Có Chính phủ, Tổng cục du lịch các Bộ ngành liên quan như hải quan, công an, giao thông, bưu điện. Các tổ chức trên thực hiện quản lý Nhà nước và du lịch có các chức năng sau: Ban hành các văn bản pháp luật về du lịch, xây dựng và thực hiện hàng loạt các chính sách kinh tế lớn để phát triển du lịch và xây dựng một cơ chế có hiệu lực để đưa chính sách và thể chế quản lý vào hoạt động kinh doanh du lịch. Tổ chức hướng dẫn thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các văn bản pháp luật các qui chế các chế độ tiêu chuẩn định mức kỹ thuật, qui trình qui phạm trong hoạt động du lịch. - Tuyên truyền quảng cáo hoạt động du lịch, nghiên cứu ứng dụng khoa học, đào tạo bồi dưỡng cán bộ hợp tác quốc tế bảo vệ mặt trận du lịch. - Giải quyết các khiếu nại tố cáo và xử lý các vi phạm luật trong kinh doanh của đất nước, hạn chế đi đến xoá bỏ các hiện tượng không lành mạnh mà mặt trái do hệ thống quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh gây ra. 3.1.2. Cấp địa phương: Cấp này gồm có UBND tỉnh thành phố, quận huyện, cùng với tổ chức kinh doanh du lịch, UBND thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước, còn các tổ chức kinh doanh thực hiện quản lý trực tiếp về kinh doanh du lịch ở tầm vi mô, thực hiện quyền tự chủ và trách nhiệm trong kinh doanh. Quản lý trực tiếp kinh doanh là việc thực hiện kinh doanh một số hay toàn bộ dịch vụ phục vụ khách du lịch với mục đích sinh lợi, nhằm phát huy các điều kiện và tiềm năng du lịch về mặt kinh tế cũng như xã hội. Quyền hạn và chức năng của các tổ chức kinh doanh du lịch được qui định trong quyền hạn chức năng của doanh nghiệp du lịch. Các tổ chức này có thể kinh doanh các loại hình phục vụ du khách như kinh doanh lưu trú, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh lữ hành, kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác. 3.2. Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ những phương tiện được huy động tham gia vào quá trình sản xuất xã hội nhằm tạo ra cơ sở vật chất kỹ thuật cho xã hội. 3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch : Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch do các tổ chức du lịch tạo ra nhằm phục vụ kinh doanh trong ngành du lịch. Nó được phân loại như sau: - Cơ sở vật chất kỹ thuật của các tổ chức trung gian thường do các chi nhánh, các văn phòng đại diện hoặc các công ty lữ hành quản lý. Đây là hình thức các văn phòng hoặc các thiết bị văn phòng. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận vận tải (giao thông vận tải) quản lý chủ yếu là các phương tiện vận chuyển các hình thức đảm bảo, điều phối các hoạt động vận chuyển đó. Nhiệm vụ của cơ sở này là đáp ứng những nhu cầu đi lại của khách du lịch. Chú ý: đối với phương tiện bằng tàu thuỷ là những cuộc hành trình dài vài tháng vì khách có quỹ thời gian lớn do đó phải đáp ứng được cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tương đương như một điểm du lịch như phòng nghỉ, bộ phận phục vụ. - Cơ sở phục vụ lưu trú vật chất kỹ thuật: khách sạn, nhà hàng... nhiệm vụ của cơ sở này là đảm bảo điều kiện ăn uống nghỉ ngơi lưu trú và là thành phần đặc trưng nhất trong toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật. Thường gắn liền với các hoạt động dịch vụ bổ sung, vui chơi, giải trí. - Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung: Cơ sở này là các công trình nhằm đảm bảo điều kiện giúp khách du lịch sử dụng triệt để tài nguyên và thuận tiện trong suốt cuộc hành trình. VD: cơ sở y tế, giặt là, phương tiện thông tin điện thoại tạo ra dịch vụ bổ sung. - Cơ sở vui chơi giải trí: là các trung tâm thể thao và một số công trình đặc biệt khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. * Các đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch - Tính phụ thuộc: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: đặc điểm, qui mô, tính chất của tài nguyên du lịch. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch qui định đến qui mô thứ hạng của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch qui định đến công suất sử dụng. - Tính đồng bộ trong xây dựng và sử dụng cao: Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Khách du lịch luôn đòi hỏi thoả mãn đồng thời các nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ các yếu tố nhằm tạo ra và thoả mãn nhu cầu của khách. - Giá trị đơn vị công suất sử dụng cao. Vì khách du lịch không chỉ đòi hỏi về hình thức tiện nghi mà còn đòi hỏi cảnh quan môi trường sạch đẹp. Nhu cầu trong du lịch là nhu cầu cao cấp phải có những công trình, toà nhà sang trọng cấp cao phục vụ dịch vụ đầy đủ. Để tạo ra những công trình đó đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn tạo ra giá trị đơn vị cao. Mặt khác trong du lịch có đặc điểm là tính thời vụ là nhân tố gây nên giá trị đơn vị công suất sử dụng cao. - Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở cơ sở vật chất trong du lịch tương đối lâu, tính sử dụng rất dài (10->20 năm). Tác động của thiên nhiên gây ra hao mòn hơn là quá trình sử dụng. Cơ cấu của người tiêu dùng du lịch mà sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn -> do con người tạo ra lại hao mòn rất ít. Thành phần chính của nó hao mòn chậm hơn và sự tham gia tích cực của thiên nhiên làm hao mòn lớn hơn. 3.2.2 Cơ sở vật chất xã hội: Những phương tiện vật chất không phải do tổ chức du lịch xây dựng nên mà là của toàn xã hội bao gồm hệ thống đường xá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đường sắt, công viên công cộng, hệ thống thông tin viễn thông cấp thoát nước, mạng lưới điện, nhà chiếu phim, nhà hàng. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xã hội là đòn bảy thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước đối với ngành du lịch cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xã hội là yếu tố quan trọng trong việc khai thác tiềm năng du lịch và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. - Cơ sở ảnh hưởng nhiều nhất đến du lịch là. - Hệ thống giao thông vận tải, đường bộ, đường không, đường thuỷ. - Hệ thống thông tin viễn thông: điện thoại, điện báo - Hệ thống cấp thoát nước - Hệ thống cung cấp điện 3.3. Điều kiện về kinh tế. Các điều kiện về kinh tế biểu hiện ở sự cung ứng vật tư của các tổ chức du lịch, điều này chính là mối quan hệ giữa tổ chức du lịch với nhà cung cấp khác. Việc cung ứng này phải được duy trì một cách thường xuyên và phải đảm bảo chất lượng. - Điều kiện về kinh tế khác đó là biểu hiện ở nguồn vốn của Công ty, tỷ lệ vốn cố định và vốn lưu động của Công ty nói lên sự sẵn sàng đón tiếp khách nếu tỷ lệ vốn lưu động trên vốn cố dịnh lớn, có nghĩa là khả năng di chuyển rút lui của vốn lớn việc cung ứng nguyên vật liệu được tốt hơn. Nếu vốn tự có lớn thì điều này cũng rất tốt vì công ty có thể chủ động hơn và khả năng đón tiếp khách cao hơn. 4. ý nghĩa: - Điều kiện sẵn sàng đón khách là một trong yếu tố quan trọng tạo ra sản phẩm du lịch do đó nếu điều kiện sẵn sàng đón tiếp tốt coi như sản phẩm du lịch tốt. - Là tiêu thức để đánh giá sự phát triển du lịch của một cơ sở, một vùng. - Tạo điều kiện thuận lợi cho chất lượng phục vụ tốt. - Là công cụ quảng cáo hữu hiệu đặc biệt đối với du khách. - Nhằm tăng cường thu hút khách quốc tế. Chương II Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty du lịch Hạ Long. 1. Giới thiệu chung về Công ty: 1.1. Vài nét về hoạt động kinh doanh du lịch ở Quảng Ninh. * Điều kiện tự nhiên - xã hội: Quảng Ninh là một tỉnh nằm ở phía Đông Bắc của Tổ Quốc. Một trong những trung tâm công nghiệp thương mại du lịch và dịch vụ... là một trong ba cực của tam giác tăng trưởng kinh tế (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh). Được thiên nhiên ưu đãi, lại có lịch sử phát triển lâu đời. Quảng Ninh thực sự là một địa danh hấp dẫn của khách du lịch quốc tế. Một trong những điểm sáng trên bản đồ du lịch của Việt Nam với những thắng cảnh nổi tiếng thế giới như Vịnh Hạ Long, Bái Tử Long, Bãi tắm bãi Cháy, Trà Cổ (Móng Cái)... cùng với các di tích lịch sử văn hoá và xã hội dân tộc càng tạo cho du lịch Quảng Ninh những nét thiên tạo và nhân văn độc đáo. Nguồn tài nguyên du lịch nhân văn Quảng Ninh còn phải kể đến các lễ hội truyền thống như Hội chùa Yên Tử, Đền Cửa Ông, hội vượt sông Bạch Đằng (Quảng Yên) để tưởng nhớ đến những người anh hùng đã lập nên những trang sử hào hùng của dân tộc. Hướng các lễ hội ngày càng được chú trọng cả về quy mô lẫn hình thức ạo nên những bản sắc rất riêng của từng địa phương. Vì thế các lễ hội ngày càng lôi cuối rất đông khách du lịch quốc tế đến tham quan. Phấn đấu đưa Quảng Ninh thực sự trở thành một trung tâm du lịch của cả nước, trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hóa là nguyện vọng quyết tâm của nhân dân vùng mỏ. Thực hiện đường lối đổi mới và mở cửa do Đảng ta đề xướng, Quảng Ninh ngày càng khẳng định vai trò vị trí xứng đáng của mình qua việc đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội, tiếp tục cải thiện đời sống nhân dân. Sự phát triển kinh tế - xã hội của Quảng Ninh nói chung và của thành phố Hạ Long nói riêng chắc chắc sẽ tạo đà cho sự đi lên của ngành du lịch. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Hạ Long. 1.2.1. Giới thiệu về Công ty Du lịch Hạ Long - Công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh nằm bên bờ vịnh Hạ Long xinh đẹp, một trong những di sản văn hoá thiên nhiên bậc nhất của thế giới đã được UNESCO công nhận và ghi vào danh mục di sản thế giới. Công ty nằm ngay cạnh bến phà Bãi Cháy và đầu đường Hạ Long. Quá trình kinh doanh của Công ty đã trải qua nhiều thăng trầm từ cơ chế cũ sang cơ chế mới. Cùng với thời gian Công ty đã có nhiều thay đổi từ cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động tới phương pháp quản lý và phương thức kinh doanh. Trước năm 1976 Công ty Du lịch Hạ Long do trung ương trực tiếp quản lý với hai nhiệm vụ là khai thác du lịch và cung ứng tàu biển. Năm 1977 phần cung ứng được tách ra và giao về cho địa phương quản lý. Đến năm 1981 tỉnh sát nhập nhà giao tế với Công ty cung ứng tàu biển thành Công ty du lịch và cung ứng tàu biển. Năm 1984 tỉnh ra quyết định tách nhà khách vườn đào ra khỏi Công ty du lịch và cung ứng tàu biển để nhập với Công ty ăn uống phục vụ, đến tháng Công ty Du lịch Hạ Long năm 1986 chuyển thành Công ty du lịch Hạ Long. Công ty du lịch và cung ứng tàu biển đổi thành Công ty cung ứng tàu biển. Theo quyết định số 166QĐ/U B ngày 16/3/1988 của UBND tỉnh Quảng Ninh hợp nhất Công ty Du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển thành Công ty du lịch và dịch vụ tàu biển. Đến năm 1989 đổi tên thành Công ty Du lịch và cung ứng tàu biển. Tháng 1 năm 1993 UBND tỉnh quyết định tách Công ty Du lịch và cung ứng tàu biển để thành lập Công ty du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh. Từ đó đến nay công ty đã đi vào hoạt động được trên 14 năm, Công ty đã nhanh chóng cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang bị thêm các phương tiện đào tạo nâng cao trình độ quản lý cũng như nâng cao trình độ quản lý cũng như nâng cao trình độ nghiệp vụ và tay nghề của CBCNV. Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật được mở rộng, khang trang hơn và tay nghề của công nhân được nâng cao từng bước. Hoạt động kinh doanh ngày càng được mở rộng, đi vào nề nếp đã và đang mang lại nhiều hiệu quả thiết thực. 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn sử dụng của Công ty Du lịch Hạ Long. 1.2.2.1. Chức năng: Thực hiện chủ trương sắp xếp lại công việc theo quyết định số 388 HDDBT ngày 20 tháng 1 năm 1991 của Chính phủ, Công ty du lịch Hạ Long tiếp tục đăng ký hoạt động kinh doanh với chức năng chủ yếu là kinh doanh xuất nhập khẩu. Công ty Du lịch Hạ Long là doanh nghiệp Nhà nước thực hiện chế độ hạch toán độc lập, Công ty hoạt động theo pháp luật của Nhà nước và theo điều lệ của Công ty, thông qua các hoạt động kinh doanh nhằm khai thác có hiệu quả ngày càng cao, tiềm năng và các lợi thế về du lịch của tỉnh Quảng Ninh. 1.2.2.2. Nhiệm vụ: Đối tượng phục vụ chủ yếu của Công ty Du lịch Hạ Long là đón tiếp khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và sỹ quan thuyền viên tàu nước ngoài đến cảng Quảng Ninh. Ngoài việc phục vụ tại chỗ, Công ty còn tổ chức đưa đón khách đi tham quan trong việc ngoài nước (kinh doanh lữ hành). Công ty Du lịch Hạ Long là một doanh nghiệp Nhà nước thuộc tỉnh Quảng Ninh hoạt động trên mọi lĩnh vực kinh doanh du lịch, và kinh doanh tổng hợp. Các năm qua trong điều kiện kinh tế thị trường, Công ty Du lịch Hạ Long đã có nhiều cố gắng, năng động khắc phục mọi khó khăn, tìm nhiều giải pháp để nhằm phát triển kinh doanh và hoàn thành vượt mức kế hoạch, nộp nghĩa vụ đối với Nhà nước, phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật hạ tầng nhằm đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh đạt hiệu quả cao. 1.2.2.3. Quyền hạn: Công ty được phép liên doanh, liên kết và ký hợp đồng kinh tế với các tổ chức và cá nhân thuộc các thành phần kinh tế trong và ngoài nước theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, cùng có lợi, đúng pháp luật. Công ty được vay vốn tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ) và được huy động mọi nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh theo pháp luật và theo quy định hiện hành của Nhà nước. Được phép kinh doanh du lịch phục vụ đón tiếp khách trong và ngoài nước. Tổ chức các dịch vụ thương mại theo yêu cầu của khách hàng, có quyền tự chủ về tài chính trong các hoạt động kinh doanh của Công ty. Công ty được thành lập các quỹ và sử dụng theo nguyên tắc chế độ tài chính hiện hành của Nhà nước. Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty du lịch Hạ Long nêu trên, nhằm mục đích tạo nguồn kinh phí bổ sung cho các hoạt động công tác đoàn nhằm giải quyết công ăn việc làm cho bộ phận đoàn viên của công ty và người lao động, tạo thêm thu nhập góp phần giải quyết đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên, tăng nguồn thu ngân sách quốc gia. Đó cũng chính là mục tiêu kinh tế - xã hội mà công ty phải thực hiện dựa trên nguyên tắc: thành lập và hoạt động theo đúng luật doanh nghiệp của Nhà nước, theo đúng pháp luật và qui định, thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập, bảo toàn phát triển nguồn vốn kinh doanh có lãi. 1.2.2.4.._.