Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay

Phân loại khách sạn 14 Phân loại theo qui mô 14 Phân loại theo mục đích sử dụng 15 Phân loại theo mức độ phục vụ 16 Phân loại theo chủ sở hữu 17 Nội dung hoạt động của khách sạn 19 Dịch dụ lưu trú 19 Dịch vụ ăn uống 19 Dịch vụ vui chơi giải trí 20 Dịch vụ khác 21 Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn Chính sách sản phẩm 21 Đặc trưng sản phẩm khách sạn 21 Nội dung chính sách sản phẩm 22 Chính sách giá cả 24 1.2.2.1. Khái niệm về giá 24 1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn 24 Chính sách phân phối 26 Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối 26 12.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn 27 Chính sách xúc tiến 29 1.2.4.1 Khái niệm về xúc tiến 29 1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến 1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến ngành du lịch 3.1.1 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới 3.1.2 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam 29 36 36 38 Kết luận chương 1 40 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1. Lịch sử hình thành 41 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 43 2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp 45 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton giai đoạn năm 2004 - quí I/2009 2.2.1. Nguồn khách 51 2.2.2. Công suất sử dụng phòng 2.2.3. Doanh thu 55 56 2.3. Thực trạng thu hút khách của khách sạn Sheraton trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 2.3.1. Chính sách sản phẩm 58 2.3.2. Chính sách giá 59 2.3.3. Chính sách phân phối 61 2.3.4. Chính sách xúc tiến 62 2.3.4.1. Quảng cáo 62 2.3.4.2. Quan hệ công chúng 63 2.3.4.3. Khuyến mại 67 Kết luận chương 2 68 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1. Chiến lược thu hút khách của ngành du lịch Việt Nam 3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội đến cuối năm 2009 70 71 3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội 3.3.1. Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách 73 3.3.1.1. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng 73 3.3.1.2. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu của bộ phận thực phẩm và đồ uống 76 3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu từ hội nghị hội thảo và tiệc 80 3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo 82 3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp 82 3.3.2.2. Cơ sở thực hiện giải pháp 83 3.3.2.3. Nội dung của giải pháp 83 3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền 88 3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp 88 3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp 3.3.3.3. Nội dung của giải pháp 88 89 Kết luận chương 3 92 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú. Một loại hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động kinh doanh khách sạn. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng có tiềm năng to lớn. Sau gần 50 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay), du lịch Việt Nam đã ngày càng đạt được những thành công đáng kể góp phần tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Một trong những loại hình kinh doanh không thể thiếu của du lịch chính là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng. Hòa chung với xu thế đó, khách sạn Sheraton Hà Nội đã được xây dựng và đi vào hoạt động được trên 5 năm nay. Khách sạn đã không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường. Khách sạn đi vào hoạt động tháng 3/2003 đúng vào giai đoạn ngành du lịch Việt Nam đang gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp - SARS. Tuy nhiên khách sạn vẫn đạt mức tăng trưởng ổn định trong những năm về sau. Từ sau sự kiện Việt Nam tổ chức thành công hội nghị cấp cao APEC tháng12/2006, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam gia tăng mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Điều này cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2007 tăng trưởng đạt mức kỉ lục, tăng trên 30% so với năm 2006. Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính từ Mỹ đã lan ra trở thành cuộc khủng hoảng toàn cầu, nó đã tác động tiêu cực đến mọi ngành kinh tế. Du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề. Nếu như tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2007 ước đạt 4,17 triệu lượt khách tăng 16% so với năm 2006 thì năm 2008 nước ta chỉ đón được 4,25 triệu lượt khách tăng 0,6% so với năm 2007. Đặc biệt trong tháng 11, các thị trường khách du lịch truyền thống của Việt Nam có dấu hiệu sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Australia chỉ còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Các khách du lịch hủy tour hàng loạt, công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như đang ở mùa vắng khách, chỉ còn khoảng từ 40% - 60%. Tính chung 4 tháng đầu năm 2009, cả nước chỉ đón được 1,3 triệu lượt khách quốc tế, giảm 17,8% so với cùng kì năm trước. Sự suy giảm của số lượng khách du lịch quốc tế đã kéo theo sự giảm mạnh mẽ của công suất phòng trung bình tại các khách sạn. Nếu năm 2008, giỏ phòng trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội là 154 USD với công suất sử dụng phòng trung bình 65% thì đến quí I/2009 chỉ còn 139 USD (giảm 14% so với cùng kì năm 2008) với công suất sử dụng phòng trung bình 52%. Trong ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng tới du lịch Việt Nam, hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội cũng không tránh khỏi bị ảnh hưởng nặng nề. Số lượng khách đến khách sạn giảm rõ rệt, điều này đồng nghĩa với công suất sử dụng phòng cũng bị suy giảm khiến cho doanh thu của khách sạn giảm chỉ bằng một nửa so với cùng kì các năm trước. Vì vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần phải có các chính sách thu hút khách để tối đa hóa công suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu vượt qua giai đoạn khó khăn của khủng hoảng kinh tế. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lịch, khách sạn được thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian tới. Mục đích và nhiệm vụ Mục đích: Đưa ra một số giải pháp để thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay. Nhiệm vụ: Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau: - Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và các chính sách marketing thu hút khách tới khách sạn. - Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội và ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn - Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn trong thời gian tới. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton và các chính sách mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế. Phương pháp nghiên cứu: - Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà Nội. - Phương pháp thống kê so sánh. - Phương pháp lập bảng biểu - Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội. 4. Những đóng góp của đề tài - Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách như: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội. - Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội. 5. Kết cấu của khóa luận Khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay Tài liệu tham khảo. Phụ lục. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người, các cuộc hành trình của con người luôn chiếm một vị trí quan trọng. Những người hành trình bên ngoài nơi ở đều cần đến những dịch vụ phục vụ, lưu trú và ăn uống. Do vậy, những cơ sở chuyên phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng những nhu cầu của những người hành trình trên đã xuất hiện và phát triển. Từ thưở xa xưa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lưu trú, họ được người dân địa phương đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng phẩm. Đây chính là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay. Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú được tìm thấy các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở Phương Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải. Ở Ai Cập, Hy Lạp đã xây dựng nhiều nhà trọ của tư nhân hoặc của nhà nước để phục vụ người hành trình với mục đích tôn giáo và chữa bệnh. Trong xã hội nô lệ cơ sở phục vụ lưu trú phát triển chủ yếu dọc các đường quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các nơi có nguồn nước khoáng chữa bệnh. Các cơ sở lưu trú còn thô sơ, chủ yếu phục vụ vui chơi giải trí cho khách. [ 19, 70-71] Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thương mại giữa các nước không ngừng mở rộng. Các trung tâm giao dịch thương mại được xây dựng, nhu cầu về phục vụ lưu trú và ăn uống gia tăng. Họ xây dựng cơ sở lưu trú to lớn gọi là “khách sạn”. Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho... Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bước ngoặt trong sự phát triển của ngành khách sạn. Các cơ sở thô sơ phục vụ lưu trú vẫn tiếp tục phát triển song song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi được xây dựng gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ. Ngoài ra ở các khu nghỉ mát những khách sạn hiện đại được xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng và giải trí của khách. Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ được gọi "thế kỷ vàng" của ngành khách sạn. Số lượng khách sạn được xây dựng ở thủ đô ngày càng gia tăng, các khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại hệ thống nước nóng, nhà tắm, ánh sáng, thiết bị hệ thống sưởi ẩm trong phòng khách. Chất lượng phục vụ trong khách sạn ở giai đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có hiệu quả. Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới ngành khách sạn tạm ngừng phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, hoặc sử dụng làm bệnh viện... Sau những năm 1950 ngành khách sạn lại được khôi phục và phát triển. Bên cạnh những nước có truyền thống kinh doanh khách sạn như: Thụy Sỹ, Pháp đã xuất hiện những nước khác phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha, Hy Lạp và Nam Tư. Ngoài những cơ sở phục vụ về lưu trú được gọi là khách sạn, còn nhiều cơ sở kinh doanh các dịch vụ lưu trú khác như: Motel, Camping, Bungalow, Village, Làng du lịch... Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh. Tuy nhiên, tình hình bất ổn về chính trị và kinh tế đã có những tác động xấu tới du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam: Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn được xây dựng để phục vụ cho các quan chức ngoại giao, ví dụ như khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901. Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách. Nhưng do tình hình đất nước phải trải qua những năm tháng chiến tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để phát triển. Phải tới Đại hội lần thứ VI của Đảng với đường lối đổi mới phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần và chính sách "mở cửa", du lịch Việt Nam đã có nhiều chuyển biến theo cơ chế mới. Số lượng khách tới Việt Nam đã tăng lên, do đó để đáp ứng nhu cầu về chỗ ăn ở của du khách đã có nhiều khách sạn được xây dựng với các thành phần kinh tế đầu tư. Năm 1994, ngành du lịch tăng trưởng nhanh chóng khiến cho lượng khách tăng lên, lượng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. đến việc các khách sạn tư nhân bùng nổ. Đây được coi là thời kì hoàng kim của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao được đưa vào hoạt động khiến lượng phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng trưởng giảm đi. Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Tuy nhiên do đã có kinh nghiệm đối với các khủng hoảng của những năm trước đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản ứng lại thị trường và đạt được những thành tựu đáng kể. Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể chi việc tổ chức các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như ASEM, APEC… Bảng 1.1. Số lượng khách sạn được xếp hạng tính đến cuối năm 2008 ở Việt Nam Loại hạng Số lượng Số phòng 5 sao 31 8 196 4 sao 90 10 950 3 sao 175 12 574 2 sao 710 27 300 1 sao 850 19 300 Đạt tiêu chuẩn 3 000 45 030 Tổng số 4 856 123 050 (Nguồn: [21]) Tính đến năm 2008 cả nước đã có 4.856 khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao, trong đó có 31 khách sạn 5 sao, 90 khách sạn 4 sao, 175 khách sạn 3 sao, 1560 khách sạn từ 1 – 2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn. 1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một định nghĩa về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên phương diện và khía cạnh của nó. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu trú. Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành lưu trú du lịch. [7, 8] Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu được thế nào là khách sạn. Nhưng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa. Để có thể hiểu biết rộng hơn chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất đinh, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [21] Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. [21] Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”. [21] Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [21] Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” [21] Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theonghị đínhố 39 CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách. Do vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau: [7,12] v Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh hàng hoá. v Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lương tương đối cao. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình độ học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu đáo tận tình niềm nở và đoán biết trước được nhu cầu, sở thích của khách. v Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và ngày nghỉ. v Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa vị xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở thích nhận thức… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để đáp ứng nhu cầu của họ. v Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…). Nhưng tập hợp tất cả những bộ phận này mới tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần có một sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. v Vị trí xây dựng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn thường được xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác triệt để các tài nguyên du lịch. v Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng. 1.1.4. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy, người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn theo quy mô Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lượng) Phân loại khách sạn theo phương thứ quản lý và sở hữu 1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh. Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại: - Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng - Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng - Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại - Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng - Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng - Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng Phân loại theo quy mô có ưu điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế là khó phân biệt về chất lượng dịch vụ. Việc phân loại khách sạn theo quy mô giúp cho các khách sạn cùng quy mô có thể so sánh kết quả hoạt động kinh doanh với nhau, nhưng nó cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn này. 1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có như những loại khách sạn sau: Khách sạn thương mại - Vị trí: khách sạn thương mại thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại nơi có hoạt động kinh doanh buôn bán diễn ra sôi nổi. - Đối tượng khách: là những khách đi kinh doanh, buôn bán, tìm cơ hội đầu tư, thăm dò, tìm hiểu thị trường và ký kết hợp đồng. - Tiện nghi khách sạn: Các khách sạn loại này đều có phòng họp với các trang thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách. Khách sạn du lịch - Vị trí: khách sạn du lịch thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn, không khí trong lành, thoáng mát. - Đối tượng khách: là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám phá về cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các dân tộc khác. Khách sạn nghỉ dưỡng - Vị trí: khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng mát, nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có tác dụng chữa bệnh, phục hồi sức khoẻ. - Đối tượng khách: là những người già, người bị bệnh và người đi an dưỡng. - Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho việc điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách. Khách sạn quá cảnh - Vị trí: thường được xây dựng gần đường giao thông, gần các bến tàu, bến xe, sân bay, các cửa khẩu, cảng biển... - Đối tượng khách: là những người sử dụng các phương tiện giao thông quốc tế, những du khách chờ để chuyển đổi chuyến bay, huỷ chuyến bay, các lái xe, phi công, nhân viên và khách thương gia. - Tiện nghi khách sạn: các khách sạn này thường là các khách sạn nhỏ với đầy đủ tiện nghi sinh hoạt cần thiết để phục vụ du khách. Việc phân loại khách sạn theo mục đích chuyến đi chỉ mang tính chất tương đối bởi mục đích chuyến đi của du khách ngày càng phong phú và đa dạng. Du khách muốn kết hợp nhiều mục đích cho một chuyến đi. Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các khách sạn thường phục vụ tất cả các loại du khách để tối đa hoá công suất sử dụng phòng và tối đa hoá doanh thu cho khách sạn. 1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục vụ cơ bản sau: Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lượng dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trong khách sạn có nhiều các dịch vụ bổ sung phục vụ khách như: bể bơi, sân Tennis, sân golf, quần vợt, sàn nhảy, phòng karaoke …Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo có chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Mọi ý thích cá nhân của du khách đều được khách sạn coi trọng. Những khách sạn loại này tập trung thu hút những đối tượng khách có khả năng chi trả cao như: các nhà chính trị, ngoại giao, khách đi làm ăn, ký kết hợp đồng... Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhưng chất lượng dịch vụ chưa được tốt. Khách sạn này thu hút những đối tượng khách có mức độ chi tiêu trung bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour, khách đi du lịch gia đình. 1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm: - Khách sạn quốc doanh - Khách sạn liên doanh - Khách sạn tư nhân - Khách sạn cổ phần - Khách sạn 100% vốn nước ngoài Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại: loại được xếp hạng và loại không được xếp hạng. Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu sau: - Vị trí kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ - Số lượng nhân viên phục vụ - Số lượng phòng của khách sạn Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lương phục vụ thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao. Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn: Vị trí kiến trúc: - Khách sạn phải sử dụng các trang thiết bị hiện đại - Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của khách sạn. - Khách sạn phải có cửa ra vào, sảnh và phòng vệ sinh ở khu vực công cộng. - Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách. - Trang thiết bị tiện nghi phục vụ + Hệ thống điện nước đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nước sạch dự trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách. + Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt ở nơi thuận tiện sử dụng và đảm bảo tính mỹ quan của khách sạn. + Phòng vệ sinh của khách sạn phải sạch sẽ, không có mùi, phải trang bị máy hơ tay, khăn tay hoặc giấy lau tay. + Khu vực công cộng phải có phòng vệ sinh nam nữ riêng. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Khách sạn phải có dịch vụ chính tối thiểu để phục vụ du khách với chất lượng cao, theo thứ hạng của khách sạn quy định. Bên cạnh đó phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu của du khách. Nhân viên phục vụ Nhân viên của khách sạn phải có chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ và mặc đồng phục của từng khách sạn, hình thức ưa nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe, biết nhiều ngoại ngữ và giao tiếp tốt. 1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn 1.1.5.1. Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tượng thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó trong đời sống thường nhật. Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về tham quan, vui chơi giải trí… ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi cư trú thường xuyên. Vì vậy dịch vụ lưu trú cũng phải tạo ra sự khách biệt, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác. Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng ngủ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du lịch. Du khách đến điểm du lịch để họ chiêm ngưỡng những cái mới lạ, được nghỉ trong những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhưng quen thuộc tiếp xúc những con người văn minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt mỏi, thư giãn tinh thần. Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình, làm được như vậy nhà kinh doanh khách sạn sẽ bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao. 1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, kinh doanh khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống này. Đối tượng (mục đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau: + Khả năng chi trả của khách. + Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn). + Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn. Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các vấn đề như vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú, đa dạng hấp dẫn. Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi bật những nét đặc trưng về hương vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến các món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Những món ăn đặc sản, độc đáo, riêng biệt thường thu hút được rất nhiều khách. Đối với những khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa phương thì việc phục vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nước trên thế giới cũng rất cần thiết. Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo quản, chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ. Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách đến ăn uống bởi lẽ người phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ sẽ gây được thiện cảm với khách. Chính phong cách phục vụ của nhân viên mới là điều khiến khách nhớ và có ấn tượng nhất chứ không phải là hương vị của các món ăn các món ăn. 1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Nhu cầu giải trí tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Stress đã làm cho n._.gười ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu khiển với các trò giải trí. Ở khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục thẩm mỹ, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club... Tất cả chỉ phục vụ cho một nhu cầu của khách du lịch là giải trí thư giãn mang lại cho khách những giây phút sảng khoái. Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng của khách sạn. Khi tổ chức dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch cần chú ý đến các yêu cầu sau: + Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia + Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm thư giãn cả về tinh thần và thể chất. + Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách. 1.1.5.4. Dịch vụ khác Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch vụ tiêu biểu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ thư ký và văn phòng... Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn. Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều kiện tốt để thu hút khách giữ chân khách để họ lưu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn. 1.2. CÁC YẾU TỐ MARKETING CƠ BẢN THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN 1.2.1. Chính sách sản phẩm 1.2.1.1. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn Sản phẩm của khách sạn là một loại hàng hoá đặc biệt, tồn tại chủ yếu dưới dạng dịch vụ và dịch vụ tạo ra là do sự phục vụ của nhà kinh doanh đối với khách. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ. Để phục vụ đạt chất luợng cao chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn thường có các đặc điểm sau: Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Không giống các hàng hoá ở dạng vật chất (hữu hình) người tiêu dùng có thể cân đong đo đếm cầm nắm ngửi hoặc có thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi quyết định mua, đa phần sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng không cụ thể. Vì vậy người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lượng của nó sau khi đã trải nghiệm. Đó chỉ là cảm nhận mang tính chủ quan. Sản phẩm khách sạn chỉ được thể hiện nhờ sự hỗ trợ của các vật thể hữu hình. Ví dụ: ta bán phòng cho khách thì bản thân phòng đó với đầy đủ trang thiết bị không được bán đi mà nó chỉ là phương tiện mà khách hàng mua sản phẩm khách sạn như sự phục vụ tận tình của nhân viên và khách sạn bán các lợi ích mà khách nhận được khi sử dụng phòng đó. Sản phẩm khách sạn được sản xuất đồng thời với tiêu dùng: Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra tại một thời điểm và một địa chỉ tức là khi có nhu cầu tiêu dùng thì mới có sản xuất. Chẳng hạn khi khách hàng có nhu cầu ăn uống thì các nhân viên mới phục vụ họ. Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho và vận chuyển được: Các sản phẩm hàng hoá có thể được sản xuất tại nhà máy và vận chuyển tới nơi tiêu thụ. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn nơi sản xuất chính là nơi tiêu thụ và chúng ta không thể gửi chúng tới tay người tiêu dùng được. Để có thể sử dụng được sản phẩm, khách hàng phải đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm ở đó. Chính vì vậy để đạt được thành công thì sản phẩm phải có khả năng thu hút được khách. Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất trước rồi lưu kho và tiêu thụ dần được. Nếu sản phẩm không được bán ngay trong ngày hôm nay thì sẽ không tồn tại đến ngày mai do đó mà sẽ mất doanh thu. Nội dung của chính sách sản phẩm Chiến lược kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm và thị trường. Chất lượng sản phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng, nó là nền tảng của hoạt động kinh doanh khách sạn, không có chính sách sản phẩm thì chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách quảng cáo sản phẩm không thể tồn tại được. Chính sách này có kết quả khi thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đi đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu trong quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn. Xác định chủng loại, cơ cấu hàng hoá dịch vụ: Hoạt động này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và giữ vị trí của khách sạn trên thị trường. Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm. Khách sạn phải xây dựng các tiêu chí đo lường hiệu quả sản phẩm như: quy mô thị phần và sức tăng trưởng của thị trường, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có vấn đề để đưa ra chiến lược giải quyết như rút nó ra khỏi thị trường hoặc cải tiến nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lược. Đổi mới sản phẩm: Sau khi thăm dò, điều tra từ phía khách hàng xem có nhu cầu nào mới xuất hiện không, từ phía các đối tthủ cạnh tranh xem họ thành công hay thất bại khi đưa ra những sản phẩm nào, đánh giá tiềm lực của khách sạn xem có khả năng không. Đổi mới sản phẩm nhằm tăng khối lượng tiêu thụ, củng cố và mở rộng thị trường nhờ thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới: Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, do đó khách sạn phải không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn họ. Hoạt động này được thực hiện thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên. Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ: Hoạt động khách sạn bị chi phối bởi tính mùa vụ trong hoạt động du lịch. Vào mùa vắng khách, lượng khách đến khách sạn giảm mạnh mà khách sạn vẫn phải duy trì lượng chi phí cố định tương đối lớn. Do vậy, khách sạn cần đưa ra những sản phẩm mới, tổ chức các chương trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội để kéo dài thời gian lưu trú của khách và thu hút khách đến khách sạn. 1.2.2. Chính sách giá cả 1.2.2.1. Khái niệm về giá Giá được hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách bỏ ra để mua và sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính sách giá có thể hướng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trường hoặc trang trải chi phí… Giá cả là một yếu tố linh hoạt và rất quan trọng trong việc thu hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả năng làm cho du khách hài lòng, đồng thời đảm bảo mục tiêu về mặt lợi nhuận của khách sạn. [ 14, 38] Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính sách giá có thể hướng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trường hoặc trang trải chi phí… 1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường Chiến lược này thường không phù hợp đối với kinh doanh khách sạn, bởi tính cạnh tranh khá cao của các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường Chiến lược này phù hợp với các khách sạn đặt ra mục tiêu là thâm nhập thật nhanh và mạnh vào thị trường để tối đa hóa thị phần. Trong trường hợp này khách sạn sẽ đặt ra mức giá thấp hơn mức giá thị trường. Để thành cônng trong chiến lược này thì khách sạn cần phải chắc chắn rằng việc định giá thấp sẽ dẫn đến sự tăng khối lượng mua và đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Chiến lược giá dành cho sản phẩm trọn gói Chiến lược này hiện đang được áp dụng rất thành công trong kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Có thể hiểu một cách đơn giản đó là sự kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ nhưng đc bán với mức giá thấp hơn tổng mức giá của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại. Chiến lược này chỉ thành công khi các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn phải hấp dẫn được khách hàng, để họ quyết định mua sản phẩm trọn gói chứ không phải sản phẩm đơn lẻ. Chiến lược điều chỉnh giá Các khách sạn cần có sự điều chỉnh giá để phù hợp với các biến động của thị trường, các đối thủ cạnh tranh và các đối tượng khách khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn, thường có một số chiến lược điều chỉnh giá như sau: Chiết giá vì mua số lượng lớn: Chiến lược này áp dụng với khách đoàn thuê lượng phòng khách sạn lớn hoặc các công ty lữ hành thường xuyên thuê số lượng phòng lớn trong suốt cả năm. Việc giảm giá có thể là giảm trực tiếp cho giá của từng phòng hoặc là không tính giá cho một số phòng nào đấy. Ví dụ như thuê 20 phòng thì sẽ được miễn phí 1 phòng Duluxe, hoặc giá trung bình trên 20 phòng sẽ được giảm xuống 5 USD/phòng/ngày. Chiết giá mùa vụ Chiết giá mùa vụ có nghĩa là tùy vào mùa thấp điểm hay cao điểm mà khách sạn sẽ áp dụng những mực giá phù hợp. Chủ động thay đổi giá Khách sạn có thể chủ động tăng giá hay giảm giá sao cho phù hợp với biến động của thị trường và chiến lược của các đối thủ cạnh tranh. Nhất là trong thời điểm khủng hoảng kinh tế hiện nay khi mà cầu giảm sút thì các khách sạn cần phải điều chỉnh mức giá của mình để thu hút khách và ổn định hoạt dộng kinh doanh. Định giá phân biệt: Các khách sạn thường có một bảng giá công bố – rack rate nhưng cùng một loại phòng, đối với mỗi đối tượng khách khác nhau thì nhân viên bán phòng của khách sạn lại bán với một mức giá khác nhau. Đối với khách hàng trung thành của khách sạn, khách đoàn, khách lẻ … mà khách sạn lại áp dụng những mức giá khác nhau. Chiến lược định giá khuyến mại Khách sạn sẽ bán giá sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn so với giá công bố và thậm chí thấp hơn cả mức giá thành để thu hút khách hoặc họ sẽ vẫn giữ nguyên giá cũ nhưng khuyến mại các dịch vụ bổ sung. 1.2.3. Chính sách phân phối 1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối Sản phẩm du lịch cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác cần phải được phân phối đến với khách hàng mục tiêu sao cho mang lại sự tuận tiện nhất cho khách hàng. Chúng ta có thể hiểu về phân phối trong khách sạn thông qua định nghĩa chung về phân phối trong du lịch như sau: “Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ vào đó khách hàng đến được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian” [15, 56]. Hay có khái niệm khác về kênh phân phối như: “Kênh phân phối du lịch là một tập hợp các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào quá trình đưa sản phẩm du lịch từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng” [4, 75] Giống như đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của khách sạn cũng ở xa khách hàng, vì vậy chính sách phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nhưng nó chủ yếu mang tính chất cung cấp thông tin cho khách, để thông qua đó thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Có thể nói mục đích của chính sách phân phối trong khách sạn là đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và ngược lại thông qua một hệ thống. Vậy kênh phân phối là một tập hợp các đơn vị trung gian hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của khách sạn, hoặc cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Chính sách phân phối chịu sự tác động của chính sách sản phẩm và chính sách giá cả. Các doanh nghiệp sẽ lựa chọn sản phẩm cung ứng và thị trường doanh nghiệp định cung ứng sản phẩm. Sau đó lựa chọn kênh phânphoois phù hợp với đặc điểm sản phẩm của doanh nghiệp và đặc điểm của khách hàng. Không giống như các ngành công nghiệp khác, quá trình phân phối trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng không lưu kho được do sản phẩ dịch vụ mang đặc tính vô hình. 1.2.3.2. Hệ thống phân phối trongkinh doanh khách sạn Hệ thống phân phối của khách sạn thường được tổ chức thông qua một số kênh cơ bản sau: 1 K H Á C H S Ạ N Sơ đồ 1.1. Kênh phân phối của khách sạn 3 2 K H Á C H D U L Ị C H Công ty lữ hành 4 Đại lý lữ hành bán lẻ Tổng đại lý lữ hành Hệ thống đặt phòng trung tâm 5 Khách sạn trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của khách sạn. Khách du lịch sẽ trực tiếp tới khách sạn (khách lẻ, khách vãng lai) mua sản phẩm dịch vụ hoặc gọi điện tới khách sạn đặt trước (đặt phòng có đảm bảo hoặc không có đảm bảo). Kênh phân phối này chỉ đạt được hiệu quả khi đội ngũ nhân viên bán hàng của khách sạn phải có trình độ chuyên môn (đặc biệt là các kĩ năng bán phòng), trình độ ngoại ngữ, khéo léo, lịch sự, nhiệt tình và thân thiện. Khách sạn phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các công ty lữ hành. Khách sạn sẽ kí kết với các công ty này các hợp đồng cho thuê phòng với số lượng lớn trong suốt cả năm, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp trở thành một phần của sản phẩm tour trọn gói. Các công ty lữ hành sẽ phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách du lịch. Hình thức liên kết này thường được thể hiện qua voucher – trên đó ghi các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách du lịch của công ty lữ hành gửi khi họ lưu trú tại khách sạn. Điều này có lợi cho cả 2 bên: khách sạn bán được phòng, đảm bảo được công suất phòng và ổn định được hoạt động kinh doanh vào mùa vắng khách còn các công ty lữ hành đảm bảo luôn có phòng cho khách du lịch lại với mức giá rẻ hơn đồng thời cũng an tâm hơn vào những mùa đông khách. (3) Khách sạn hợp tác với các công ty lữ hành. Các công ty lữ hành sẽ đưa sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trở thành một phần của tour du lịch trọn gói. Những tour này sẽ được phân phối thông qua các tổng đại lý lữ hành đến với khách du lịch. (4) Các tổng đại lý lữ hành lại tiếp tục thông qua các đại lý lữ hành bánlex để phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách du lịch. (5) Khách du lịch đặt phòng thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm. Kênh phân phối này chỉ có ở các khách sạn có quy mô lớn hoặc các khách sạn liên kết với nhau hay các khách sạn thành viên của tập đoàn. 1.2.4. Chính sách xúc tiến 1.2.4.1. Khái niệm về xúc tiến Chiến lược xúc tiến sản phẩm có thể hiểu một cách đơn giản là một trong 4 yếu tố cơ bản của marketing mix nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ và hành vi của khách hàng nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm dịch vụ của mình. Do đặc tính của “sản phẩm” khách sạn mà chính sách xúc tiến càng trở nên quan trọng. Chính sách xúc tiến có một số tác dụng cơ bản sau: Tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội được tự do lựa chọn sản phẩm. Hoạt động xúc tiến sẽ góp phần tạo ra một sân chơi lành mạnh để nâng cao chất lượng sản phẩm mà vẫn có mức giá vừa phải. Thông qua hoạt động xúc tiến mà đặc biệt là hoạt động quảng cáo, khách hàng sẽ biết được nhiều thông tin về sản phẩm hơn đồng thời sẽ có được nhiều lợi ích khi sử dụng sản phẩm Tạo điều kiện để sản phẩm được tiêu thụ nhiều lần mà vẫn thỏa mãn nhu cầu của khách biến họ thành khách hàng trung thành của khách sạn. Nhưng hoạt động xúc tiến không phải nhằm mục đích đánh lừa khách mà phải được tiến hành một cách trung thực và có trách nhiệm. Góp phần cải tiến cản phẩm của chính khách sạn. Thông qua hoạt động xúc tiến, chúng ta sẽ nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần cải tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. 1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến a. Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp là việc tiếp xúc mặt đối mặt nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ. Hiệu quả của quá trình bán hàng phụ thuộc vào rất nhiều các yêu tố khác nhau nhưng quan trọng nhất là kiến thức, kĩ năng giao tiếp, kiến thức, sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên bán hàng. Trong các khách sạn lớn, sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng phong phú vì vậy quá trình bán hàng trực tiếp không chỉ đơn giản là bán phòng mà còn bán các sản phẩm và dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như hội nghị hội thảo, tiệc, các dịch vụ vui chơi giải trí, tour du lịch… Vì thế có một bộ phận chuyên đảm nhận việc liện hệ kinh doanh và thỏa thuận kí kết hợp đồng với khách hàng. b. Quảng cáo Khái niệm Hiện nay có rất nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về quảng cáo. Có ý kiến cho rằng: “Quảng cáo là công cụ truyền thông không trực tiếp và phi cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí”. [4, 77] Hay “Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa dịch vụ tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền”. [11, 316] Mặc dù có rất nhiều các hiểu khác nhau về quảng cáo nhưng nhìn chung mục đích chính của quảng cáo là nhằm thu hút khách. Vì vậy quảng cáo du lịch cần phải mạnh mẽ và khiêu khích, như lời ông chủ tịch tổ chức ASTA tại hội nghị New Orleans vào tháng 10/1997: “Rao hàng thì thầm dưới đáy giếng rằng hàng tốt thì có đến mỏi mồm cũng không bằng một lần nhảy lên mái nhà mà rao”. [5, 103] Mục tiêu của quảng cáo đối với khách sạn nói riêng và du lịch nói chung: - Mở rộng vùng ảnh hưởng, hướng sang những thị trường khách khác. - Nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới với khách hàng. - Cung cấp thông tin về chức năng, tính ưu việt, lợi ích… đối với khách hàng. - Gây ấn tượng nhằm thu hút khách khách mới và lôi kéo khách quen trở lại với khách sạn thường xuyên. - Tạo danh tiếng cho khách sạn và điểm du lịch. Nói chung mục tiêu của quảng cáo là nhằm thu hút khách để họ tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Để đạt được những mục tiêu trên, hiện nay trong du lịch thường áp dụng mô hình quảng cáo AIDA. Sơ đồ 1.2. Mô hình quảng cáo AIDA Hành động (Action) Nhu cầu (Desire) Quan tâm (Interest) Thu hút (Attention) (Nguồn: [ 11, 316]) Attetion: Thu hút sự chú ý của độc giả. Interest: Tạo ra sự quan tâm, thích thú. Desire: Tạo ra nhu cầu, mong muốn Action: Thúc đẩy hành động mua. Các phương tiện quảng cáo: Các phương tiện quảng cáo ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Mỗi phương tiện đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Không phải phương tiện quảng cáo nào cũng hợp với kinh doanh khách sạn. Vì vậy khi lựa chọn phương tiện quảng cáo doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải phân tích và tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các phương tiện quảng cáo, thông điệp đưa ra quảng cáo, mục đích quảng cáo cũng như đối tượng mà mình hướng tới để đưa ra lựa chọn phù hợp. Bảng1.2. Những ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM Quảng cáo ngoài trời Linh hoạt. Tần suất lặp lại cao. Chi phí thấp. Nâng cao nhận thức và nhận dạng tên hiệu của doanh nghiệp Không lựa chọn đối tượng. Hạn chế sự sáng tạo. Khó đo lường được thông tin phản hồi. Quảng cáo in - Quảng cáo trên báo - Quảng cáo trên tạp chí Số lượng độc giả lớn. Độ tin cậy cao. Linh hoạt, kịp thời. Chi phí thấp. Phạm vi bao trùm rộng Không gây ấn tượng cao. Chất lượng bản in kém. Quảng cáo tràn lan. Chất lượng bản in tốt. Độ in cậy cao. Lựa chọn cao về đối tượng độc giả và vị trí địa lý. Doanh nghiệp có cơ hội để tiếp cận thị trường mục tiêu. Không thường xuyên tiếp cận với thị trường. Chi phí quảng cáo cao. Thời gian từ khi đăng quảng cáo đến khi mua hàng kéo dài. Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông - Truyền hình Kết hợp được âm thanh, hình ảnh sống động. Sức hấp dẫn cao. - Gây chú ý cao. Chi phí rất cao. Không lựa chọn khán giả. Ấn tượng với sản phẩm dịch vụ lướt nhanh. - Trên radio Số lượng người nghe cao. Tính lựa chọn về vị trí địa lý cao. Chi phí thấp. Ấn tượng lướt nhanh Chỉ có âm thanh nên không thu hút chú ý bằng truyền hình. Khách hàng không nghe đủ lượng thông tin cần thiết. Quảng cáo bằng thư gửi trực tiếp Tạo ra tính riêng biệt. Lựa chọn độc giả. Linh hoạt. Chi phí cao. Dễ bị coi là “thư rác”, “thư quấy rầy”. Quảng cáo trên Internet Dung lượng thông tin nhiều. Xóa đi khoảng cách địa lý. Số người sử dụng cao. Hình ảnh thu hút. Chi phí cao Đối thủ cạnh tranh biết thông tin của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có những phương tiện quảng cáo khác như: Quảng cáo trên vật dụng: điều này được áp dụng rất phổ biến ở các khách sạn, hầu như tất cả các vật dụng phục vụ khách như gạt tàn, diêm, cover cho cốc uống nước, ống hút, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bút… đều in hình logo và câu định vị của khách sạn. Quảng cáo trên Internet. Đây là hình thức quảng cáo rất được ưa chuộng hiện nay mà chi phí lại không quá cao. Quảng cáo chi phí thấp như: quảng cáo hoán đổi, quảng cáo hợp tác. Tham gia các hội chợ triển lãm. Thông qua đó khách sạn sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng thực tế của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên thời gian diễn ra hội chợ không dài mà chi phí cho quảng cáo và khuyến mại lại cao. c. Quan hệ công chúng và tuyên truyền Quan hệ công chúng và tuyên truyền – Public Relation, được viết tắt là PR là một công cụ mới nhưng rất phổ biến và hiệu quả của Marketing hiện đại. PR ngày càng chứng tỏ được ưu thế vượt trội của mình so với quảng cáo. Đã có nhận định cho rằng đây là thời đại của PR lên ngôi, quảng cáo thoái vị. Khái niệm “Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động, tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khách nhau. Hoạt động này nhằm tọa ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó đính chính những thông tin nhiễu, loại bỏ các thông tin sai lệch” [5, 313] Theo tập đoàn khách sạn Hilton, PR được định nghĩa như sau: “Một quá trình trong đó chúng ta tạo ra một hình ảnh tích cực và sự quan tâm của khách hàng thông qua một tác nhân gián tiếp khác”. [16, 38] Mở rộng quan hệ với công chúng là một công cụ marketing rất quan trọng. Các công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung ứng và các đại lý của mình, mà còn phải có quan hệ với đông đảo công chúng có quan tâm. Mở rộng quan hệ với công chúng bằng các hoạt động: Mở rộng quan hệ với giới báo chí, đài phát thanh và truyền hình. Tác động để các phương tiện này đăng tải các bài viết, phát đi các chương trình tuyên truyền, giới thiệu về sản phẩm và về doanh nghiệp. Mở các chiến dịch tuyên truyền về sản phẩm, tạo dựng hình ảnh sản phẩm hoặc hình ảnh của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng. Vận động hành lang: Làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức trong chính phủ hoặc quan chức của ngành, của địa phương ủng hộ hay huỷ bỏ một đạo luật, một quy định nào đó. Tham mưu: Đề xuất với lãnh đạo công ty những kiến nghị về các vấn đề có liên quan tới công chúng và về hình ảnh của công ty. Những công cụ chủ yếu để mở rộng quan hệ với công chúng trong hoạt động marketing như in và phân phát các báo cáo hàng năm, những cuốn sách nhỏ giới thiệu về sản phẩm; tổ chức triển lãm, hội thi, các hoạt động văn hoá thể thao để tiếp cận công chúng; hay ủng hộ các quỹ từ thiện, lập quỹ học bổng cho sinh viên, viết bài trên các báo, tạp chí, đưa tin trên đài phát thanh,và truyền hình... Đặc biệt trong một xã hội tràn ngập thông tin, thì việc tạo ra đặc điểm nhận dạng có ý nghĩa quan trọng. Do vậy, các công ty phải cố gắng tạo ra nhận dạng nổi bật thể hiện trên logo để công chúng có thể dễ dàng phân biệt được. Nói chung, việc mở rộng quan hệ với công chúng và tuyên truyền có điểm thuận lợi hơn so với quảng cáo ở chỗ: Khi một công ty nói rằng sản phẩm hay dịch vụ của họ là hoàn hảo thì công chúng thường có sự nghi ngờ. Nhưng nếu như các bài báo, tin tức nói rằng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó tốt thì người tiêu dùng sẽ tin hơn. Tuy nhiên tuyên truyền cũng có mặt hạn chế của nó là không thể kiểm soát được các tin bài trên báo hay truyền hình nói gì. Và thường không có cơ hội lặp lại như quảng cáo. d. Khuyến mại Khuyến mại là hình thức tác động trực tiếp tạo ra giá trị vật chất bổ sung như giảm giá, trao giải thưởng, tặng quà… trong một khoảng thời gian nhằm khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình mua nhiều hơn và thường xuyên hơn, những người chưa sử dụng hoặc đang sử dụng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của mình. Một số hình thức khuyến mại cơ bản như: Phiếu mua hàng ưu đãi: Người cầm phiếu được hưởng quyền ưu đãi giảm giá khi mua một sản phẩm nhất định. Phiếu này có thể gửi qua đường bưu điện, gói vào trong một sản phẩm khác hay đưa vào quảng cáo trong các báo, tạp chí. Hoàn trả tiền mặt (bớt tiền): Hoàn trả tiền mặt là hình thức giảm giá sau khi mua hàng. Người tiêu dùng gửi cho nhà sản xuất một chứng từ chứng tỏ đã mua hàng và nhà sản xuất hoàn trả lại một phần giá mua qua bưu điện. Chiết giá: Chiết giá cũng còn gọi là giảm tiền hoá đơn hay giảm giá quy định Thưởng hay tặng quà: Hàng hoá (đồ vật, đồ kỷ niệm...) được bán với giá tương đối thấp hay cho không để khuyến khích mua một sản phẩm cụ thể khác. Thưởng tiền, hiện vật hay chuyến đi du lịch cho cả gia đình, cho đại lý đạt số lượng tiêu thụ cao. Giải thưởng cho các cuộc thi: Thi tìm hiểu về sản phẩm, về quảng cáo, quay xổ số hoặc bốc thăm các phiếu bán hàng... Phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên: Thưởng tiền, hiện vật hoặc thưởng một chuyến du lịch cho những khách hàng thường xuyên. Một số khách sạn áp dụng chế độ "khách danh dự" thưởng cho những khách thường xuyên lưu trú ở khách sạn. Khuyến mại mang lại hiệu quả rất cao, tuy nhiên nó thường chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn và chỉ có tác dụng hỗ trợ cho các công cụ xúc tiến khác như quảng cảo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng… vì vậy cần phải làm thế nào để không chỉ thúc đẩy hànhvi mua của khách mà còn phải biến họ thành khách hàng trung thành của khách sạn mình. Có thể nói hoạt động xúc tiến là một chính sách marketing vô cùng quan trọng. Nó là yếu tố gắn kết và thúc đẩy chính sách sản phẩm, chính sách giá và chính sách phân phối. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải hết sức chú ý đến chính sách xúc tiến khi lập các kế hoạch marketing. 3.1. TÁC ĐỘNG CỦA KHỦNG HOẢNG KINH TẾ ĐẾN NGÀNH DU LỊCH 3.1.1. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở Mỹ đã nhanh chóng lan ra khắp thế giới, trở thành một cuộc khủng hoảng tồi tệ nhất trong 80 năm trở lại đây. Sự sụt giảm của ngành du lịch là không tránh khỏi bởi khủng hoảng tài chính nổ ra, kinh tế ở nhiều nước  châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Singapore suy thoái thì người dân nhanh chóng cắt giảm chi tiêu và khoản dễ cắt nhất là du lịch. Theo Hiệp hội Du lịch thế giới (WTTC), cuộc khủng hoảng tài chính sẽ tác động đên lĩnh vực du lịch, khiến tỉ lệ tăng trưởng du lịch thế giới phát triển chậm lại. Theo như đó, nếu năm 2007 mức tăng trưởng của du lịch thế giới là 3,9%, thì năm 2008 giảm chỉ còn 3%. Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO thì sự suy thoái của các nước công nghiệp hoá với các lĩnh vực bất động sản, xây dựng hay ngành sản xuất xe hơi đã tác động đến ngành du lịch. Hàng loạt vụ cắt giảm việc làm tại nhiều ngành nghề đã khiến công ăn việc làm trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dân các nước. Dự đoán khỏang 300.000-400.000 việc làm sẽ có nguy cơ bị cắt gỉam trong số khỏang 32 triệu lao động đang làm việc trong lĩnh vực giao thông hàng không, lữ hành và du lịch trên thế giới. Tổng cục Thống kê Anh Quốc cho biết số lượng du khách nước ngoài tới Anh giảm 3%, xuống còn 8,1 triệu người, trong thời gian từ tháng 6 đến tháng 8/2008 so với 3 tháng trước đó. Thêm vào đó, số tiền mà du khách chi tiêu tại Anh cũng giảm, khoảng 2%, xuống còn 4,1 tỉ bảng Anh trong thời gian này. Số lượng người Anh đi du lịch nước ngoài cũng giảm khoảng 1%, với tổng số 17,5 triệu người đi du lịch vào mùa hè 2008. Hồng Kông, hiện là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của châu Á với 29,5 triệu lượt du khách năm 2008, dự kiến lượng khách du lịch đến đặc khu này sẽ giảm 1,6% năm 2009, đặc biệt ngoài Trung Quốc sẽ giảm mạnh 9,2%. Trong khi đó, lượng du khách đến Xingapo năm 2008 giảm 2% so với năm 2007, lượng khách đến Thái Lan và Malaixia đều giảm 9% vào quí I/năm 2009. Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO) đánh giá hoạt động của ngành du lịch khu vực châu Á-Thái Bình Dương trong năm 2008 "có mức giảm mạnh nhất" so với Mỹ, Trung Đông, châu Âu và châu Phi, với nhu cầu du lịch dự kiến sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng tiêu cực trong ngắn hạn và dài hạn. Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cảnh báo các hãng hàng không trên thế giới phải đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh doanh khó khăn nhất trong 50 năm qua với khả năng sụp đổ, thu nhập giảm và hàng nghìn việc làm sẽ bị cắt giảm. Ông Geofrey Lipman, Phó Tổng thư ký tổ chức du lịch thế giới UNWTO nhận định rằng ngành du lịch thế giới đang trải qua một trong những giai đoạn khó khăn nhất trong lịch sử khi tăng trưởng du lịch năm 2009 rất đáng ngại. Sự suy giảm lượng khách du lịch đã dẫn đến công suất phòng trung bình tại các quốc gia trên thế giới sụt giảm đáng kể. Theo STR Global, công suất phòng trung bình của các khách sạn ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương giảm xuống còn 66,7% trong tháng11/2008, so với mức 76,4% cùng kỳ năm 2007. Qua những phân tích ở trên có thể thấy mức động ảnh hưởng nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng kinh tế đối với du lịch thế giới. 3.1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam Trong bối cảnh chung của cuộc khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến du lịch thế giới, du lịch Việt Nam cũng không tránh khỏi những tác động tiêu cực. Những tháng cuối năm 2008, lượng khách quốc tế đến Việt Nam suy giảm rõ rệt. Đặc biệt trong tháng 11/2009, các thị trường khách du lịch truyền thống của Việt Nam có dấu hiệu sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Australia chỉ còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Sang đầu năm 2009, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vẫn tiếp tục suy giảm. Bảng 1.2. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam 4 tháng đầu năm 2009 Ước tính tháng 4/2009 4 tháng năm 2009 4/2009 so với tháng trước (%) 4/2009 so ._. cho khách hàng thoải mái lựa chọn các món ăn phù hợp với khẩu vị của mình. Đặc biệt là chương trình này diễn ra vào mùa hè thì nên chú trọng các món ăn phù hợp với mùa hè, đặc biệt là các món tráng miệng đặc trưng của 3 miền: các món hoa quả, các loại chè, các loại nước uống… Với chương trình này, thực khách sẽ có cơ hội thưởng thức các món ăn lạ và độc đáo của cả 3 vùng miền của Việt Nam. Chương trình ẩm thực này sẽ đưa ra 2 sự lựa chọn cho khách hàng sau: + Ăn theo kiểu Alacarte: khách hàng sẽ được lựa chọn các món ăn trong thực đơn 3 miền của nhà hàng và tính tiền theo các món mà khách hàng gọi. Sự lựa chọn này hợp với các khách lẻ hoặc những khách không đặt trước tại nhà hàng. + Ăn theo kiểu set menu: khách hàng sẽ được nhà hàng đề nghị đưa ra một vài set menu có đủ các món ăn của cả 3 miền được sắp xếp một cách hài hòa theo sự gợi ý của bếp trưởng, giá 32,5USD++/khách. Sự lựa chọn này phù hợp với những đoàn khách đông hoặc những khách đặt ăn trước tại nhà hàng. Bên cạnh đó đối với những đoàn khách từ 8 người trở lên sẽ được tặng một chai Champagne Moet. Bên cạnh đó nhà hàng Hemisphere mặc dù nằm trong quần thể kiến trúc của khách sạn nhưng lại có một vị trí gần như riêng biệt với các khu vực khác, đồng thời lại có tầm nhìn ra hồ Tây thơ mộng. Chính điều này đã mang lại cho nhà hàng một không gian yên tĩnh và ấm cúng. Khách sạn cần tận dụng đặc điểm này để thu hút khách ngoài khách sạn. Chương trình “Điệu nhảy mùa hè” (Summer Dancing) tại Nutz Fun Pub Nutz Fun Pub được đánh giá là một trong những quán bar giải trí hấp dẫn ở Hà Nội với không khí trẻ trung sôi động cùng những đồ uống độc đáo. Đưa ra chương trình này nhằm thu hút đối tượng khách hàng chính là các bạn trẻ ở Hà Nội và các vị khách lưu trú tại khách sạn yêu thích các hoạt động vui chơi giải trí sôi động. Chương trình “Điệu nhảy mùa hè” sẽ diễn ra vào tất cả các buổi tối thứ 7 từ tháng 6 đến hết tháng 7. Khách đến với quán bar sẽ có cơ hội được hòa mình vào đêm nhạc sôi động cùng với các DJ và nhóm nhảy chuyên nghiệp. Bên cạnh đó khách còn được thưởng thức những loại cocktail độc đáo và hấp dẫn chỉ có tại Nutz Fun Pub. Khách sạn sẽ mời các DJ và các nhóm nhảy nổi tiếng trong nước đến tham gia trình diễn tại Nutz Fun Bub. Ngoài ra còn tổ chức các chương trình giao lưu với khán giả kèm theo các hoạt động bốc thăm trúng thưởng và tặng quà hấp dẫn. Quà tặng có thể như sau: - Tặng ảnh và chữ kí hoặc đĩa nhạc hay quà tặng của các DJ và nhóm nhảy trình diễn trong buổi tối ngày hôm đó. -> Món quà tặng mang tinh thần này thực sự rất có ý nghĩa đối với fan hâm mộ của các DJ và nhóm nhảy đó. - Miễn phí một chiếc “Pizza Go to” của Nutz. - Miễn phí hóa đơn thanh toán ngay trong buổi tối ngày hôm đó. -> Được hòa chung với không khí sôi động và nóng bỏng tại Nutz Fun Pub lại được miễn phí hóa đơn thanh toán sẽ khiến cho niềm vui của khách hàng sẽ được nhân lên gấp đôi. - Miễn phí 2 vé vào cửa cho lần sau hoặc giảm 25% hóa đơn thanh toán cho lần tới. -> Điều này sẽ khiến khách lưu ý và chắc chắn sẽ đến với Nutz Fun Pub vào lần tới. 3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc a. Mục tiêu của giải pháp Nhằm thu hút khách MICE đến với khách sạn trong mùa vắng khách để nâng cao doanh thu của khách sạn. Đồng thời tập trung vào tổ chức các buổi tiệc như tiệc cưới, tiệc sinh nhật… b. Cơ sở thực hiện giải pháp Du lịch MICE xuất hiện ở Việt Nam từ những năm 1990 và thực sự phát triển từ sau năm 2000. Việt Nam đã trở thành một sự lựa chọn hàng đầu dành cho khách du lịch MICE, đặc biệt là đối với các hội nghị thượng đỉnh cấp cao như: APEC, ASEM, đại lễ Phật Đản VESAK… Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn hàng đầu về thu hút khách du lịch MICE với sức chứa của phòng đại tiệc Sông Hồng lớn thứ hai tại Hà Nội (chỉ sau khách sạn Meliá Hà Nội) cùng với hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại cùng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Với những lợi thế trên, khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được rất nhiều thành công trong việc thu hút khách MICE. Các chương trình ưu đãi dành cho khách tổ chức hội nghị hội thảo tại khách sạn đã được triển khai khá thành công trong chương trình “Starwood to you 2009” và khách sạn nên tiếp tục đẩy mạnh thu hút khách bằng những chương trình mới hấp dẫn hơn nữa. c. Nội dung của giải pháp Chương trình khuyến mại dành cho khách MICE sẽ có một số nội dung chính sau: Chương trình tập trung vào giảm giá cho các đoàn khách tổ chức hội nghị hội thảo trọn gói tại khách sạn, đồng thời vẫn phải đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Chương trình bao gồm những nội dung cơ bản sau: - Khách hàng khi đặt tổ chức hội nghị hội thảo tại phòng Sông Hồng 1,2,3 và Sông Đà Complete sẽ được giảm 5% chi phí đối với các hội thảo diễn ra trong 1 ngày và 8% đối với các hội thảo diễn ra từ 2 ngày trở lên (đồng thời miễn phí đồ ăn nhẹ giữa giờ). - Khách hàng khi đặt tổ chức hội nghị hội thảo tại phòng Sông Đà, Sông Lô, Sông Thao sẽ được giảm 8% chi phí đối với các hội thảo diễn ra trong 1 ngày và 10% đối với các hội thảo diễn ra từ 2 ngày trở lên. -> Khách tham dự hội nghị hội thảo sẽ được nhận quà lưu niệm của khách sạn là một móc đeo chìa khóa được làm từ gốm Bát Tràng có logo của khách sạn Sheraton Hà Nội. Món quà tặng tuy giá trị vật chất không cao nhưng lại có ý nghĩa chắc chắn sẽ khiến khách nhớ về khách sạn. - Khách tham dự hội nghị hội thảo có lưu trú tại khách sạn, đối với đoàn từ 50 khách trở lên thì sẽ được giảm 20% hóa đơn thanh toán khi ăn tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or. Khuyến mại này đem lại lợi ích rất cao đối với những đoàn khách tổ chức hội nghị hội thảo dài ngày tại khách sạn Chương trình khuyến mại dành cho khách tổ chức tiệc: - Đối với tiệc cưới từ 300 khách trở lên, ngoài các dịch vụ và trang thiết bị cần thiết phục vụ cho đám cưới như: hộp đựng tiền mừng, nhạc nền, lẵng hoa trang trí, hoa cho cô dâu, bánh cưới … cô dâu chú rể còn được tặng một phòng miễn phí trong đêm tân hôn tại Club Floor. Ngoài ra sau khi tiệc cưới kết thúc, cô dâu chú rể còn được tặng 1 bữa ăn buffet miễn phí tại nhà hàng Oven D’or hoặc ăn theo Set menu tại nhà hàng Hemisphere. - Đối với tiệc sinh nhật, khách sẽ được tặng một chiếc bánh sinh nhật của khách sạn. Điều này thể hiện sự quan tâm của khách sạn với khách hàng khiến họ cảm thấy hài lòng. - Đối với các loại tiệc khác, có số lượng từ 100 trở lên sẽ được tặng 5 chai rượu vang đỏ Chateâu St Micheal, từ 50 – 100 khách sẽ được tặng 2 chai. Dưới 50 khách, tặng 1 chai. Rượu vang Chateâu St Micheal là một loại rượu vang chủ đạo của khách sạn với giá cả hợp lý, hương vị đậm đà mà lại toát lên sự sang trọng. Trở thành quà tăng cho khách hàng sẽ làm gia tăng không khí vui vẻ của bữa tiệc. - Đối với các khuyến mại về tổ chức hội nghị hội thảo: + Quảng cáo trực tiếp trên website của khách sạn và quảng cáo trực tuyến trên các website khách sạn đăng tin quảng cáo. + Quảng cáo trên tờ rơi của khách sạn. + Gửi thư trực tiếp tới đối tượng khách MICE truyền thống của khách sạn, những công ty, tổ chức, doanh nghiệp và tập đoàn thường xuyên tổ chức hội nghị hội thảo tại khách sạn. - Đối với các chương trình khuyến mại về tổ chức tiệc: + Quảng cáo trực tuyến trên các trang web khách sạn đã đăng tin quảng cáo như: + Quảng cáo trên các tạp chí dành cho gia đình như: Tiếp thị và gia đình, Phụ nữ Việt Nam, Thế giới phụ nữ… Quảng cáo này nhằm hướng vào đối tượng khách hàng là các gia đình muốn tổ chức các bữa tiệc như tiệc sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới, tiệc cưới. 3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo 3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp Các chương trình khuyến mại ở trên chỉ đạt được hiệu quả khi thực sự có một chương trình quảng cáo phù hợp. Mục tiêu của giải pháp là nhằm xây dựng các quảng cáo cho các chương trình khuyến mại ở trên: xác định thông tin và hình ảnh đưa ra quảng cáo, đồng thời lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp. Thông qua các chương trình quảng cáo, khách sạn sẽ phổ biến các thông tin khuyến mại đến với khách hàng một cách nhanh chóng nhất và hiệu quả. 3.3.2.2. Cơ sở để thực hiện giải pháp Thời đại ngày nay khi mà các phương tiện thông tin đại chúng bùng nổ thì đã tạo ra một ưu thế rất lớn cho hoạt động quảng cáo. Trong giai đoạn khủng hoảng hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã cắt giảm chi phí quảng cáo. Tuy nhiên tác giả đề tài cho rằng khách sạn Sheraton Hà Nội nên giữ nguyên chi phí quảng cáo. Bởi vì đây là một công cụ xúc tiến rất có hiệu quả để cập nhập thông tin về các chương trình khuyến mại của khách sạn đến với khách hàng một cách nhanh nhất. 3.3.2.3. Nội dung của giải pháp Giải pháp gồm những nội dung cơ bản sau: a. Xác định nội dung và hình ảnh quảng cáo Quảng cáo cho chương trình ẩm thực “ Du lịch vòng quanh châu Âu” tại nhà hàng Oven D’or Thông tin đưa ra trên tờ rơi quảng cáo như sau: Du lịch vòng quanh châu Âu ngay giữa thủ đô Hà Nội, tại sao không? Hãy đến với nhà hàng của chúng tôi, bạn sẽ có cơ hội thưởng thức các món ăn nổi tiếng của tất cả các vùng miền châu Âu xinh đẹp. Với giá 29,5USD++/khách (uống thỏa thích các loại rượu vang) và 22,5 USD++/khách (bao gồm nước ngọt hoặc bia) chắc chắn bạn sẽ có một chuyến du lịch ẩm thực khó quên. Miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi và giảm 50% cho trẻ em dưới 12 tuổi. Việc đưa ra mức giá như trên nhằm thu hút sự chú ý của đối tượng là các gia đình có con nhỏ, các cặp đôi và bạn bè. Hình ảnh đưa ra trên tờ quảng cáo: Khách sạn nên chú ý đưa ra hình ảnh quầy phục vụ các món ăn tráng miệng nhằm đem lại cho khách hàng một cảm giác nhẹ nhàng và mát mẻ xua tan đi không khí ấm áp của mùa hè. Đồng thời kết hợp với hình ảnh của các nhãn hiệu rượu vang nổi tiếng mà khách sạn phục vụ cho khách. Với 2 điểm nhấn trên chắc chắn sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng. Quảng cáo cho chương trình ẩm thực “Khám phá ẩm thực ba miền” tại nhà hàng Hemisphere. Thông tin đưa ra trên tờ quảng cáo Bạn đã có cơ hội thưởng thức các món ăn ngon của ba miền chưa? Cơ hội khám phá ẩm thực ba miền Bắc – Trung – Nam đang chờ đón bạn tại nhà hàng Hemisphere với các món ăn phong phú và hấp dẫn. Hãy có những giây phút thật đáng nhớ cùng gia đình và bạn bè tại nhà hàng của chúng tôi. -> Thông tin đưa ra như trên sẽ khơi gợi trí tò mò của những vị khách quốc tế muốn khám phá phong cách ẩm thực của Việt Nam và những vị khách nội địa muốn thưởng thức các món ăn đặc sản của quê hương mình. Hình ảnh đưa ra quảng cáo Điểm nhấn chính là phần bếp mở – Open Kitchen của nhà hàng với hình ảnh đầu bếp đang chế biến món ăn và hình ảnh một gia đình đang thưởng thức các món ăn ngon tại nhà hàng với tầm nhìn đẹp từ khu vực ban công của nhà hàng ra hồ Tây. Bếp mở là khu vực tạo ra điểm nhấn cho phong cách của nhà hàng Hemisphere. Đã có rất nhiều vị khách khi thưởng thức các món ăn tại nhà hàng đã rất thích thú với khu vực bếp này, họ theo dõi các đầu bếp chế biến các món ăn cầu kỳ một các vô cùng chăm chú, thậm chí còn chụp ảnh kỉ niệm. Đồng thời nhà hàng còn có một tầm nhìn ra hồ Tây rất lãng mạn và nên thơ nhất là vào lúc hoàng hôn. Quảng cáo cho chương trình “Điệu nhảy mùa hè tại” bar Nutz Fun Pub Thông tin đưa ra quảng cáo: Mùa hè sôi động và nóng bỏng đã đến, bạn đã thực sự cảm nhận được không khí đó chưa? Bạn còn chờ gì nữa mà không cùng bạn bè đến với Nutz Fun Pub để có được những phút giây vui chơi giải trí thực sự mang hương vị của mùa hè 2009. Chương trình diễn ra vào các buổi tối thứ 7 từ tháng 6 đến hết tháng 7. Vé vào cửa 100.000 VND/khách, miễn phí 1 vé vào cửa dành 2 người. Mức giá này được đưa ra rất phù hợp với khả năng chi trả của khách, đồng thời việc miễn phí 1 vé vào cửa dành cho 2 người sẽ lôi kéo khách rủ thêm bạn bè tới Nutz Fun Pub. Số lượng khách đến càng cao thì dịch vụ bán được càng nhiều góp phần tối đa hóa doanh thu. Tuy nhiên chương trình phải đưa ra lịch trình diễn của các DJ và các nhóm nhảy một cách cụ thể để cho khách hàng tiện theo dõi. Hình ảnh đưa ra quảng cáo: Hình ảnh một DJ nổi tiếng đanh điều chỉnh nhạc và hình ảnh một nhân viên của Nutz Fun Pub đang phục vụ một loại cocktail đặc trưng tại đây.Ví dụ về hình ảnh của loại cocktail được yêu thích tại Nutz Fun Pu Phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất lúc này chính là các tạp chí dành cho giới trẻ: Tạp chí 2! của Hoa học trò, tạp chí 2! Đẹp… Đây là những tạp chí thu hút một lượng độc giả trẻ rất cao. Ngoài ra nên quảng cáo trực tuyến tại các trang web khách sạn đã đăng tin quảng cáo. b. Xác định phương tiện quảng cáo Quảng cáo in Quảng cáo trên tạp chí Đăng quảng cáo ở tạp chí Heritage thường xuyên là một cách tiếp thị hiệu quả nhất đối với thị trường mục tiêu của khách sạn là khách công vụ. Bên cạnh đó tạp chí “Du lịch và giải trí” do Tổng cục du lịch Việt Nam phát hành cũng được khách du lịch nước ngoài khá quan tâm. Tuy nhiên các thông tin về các chương trình khuyến mại, đặc biệt các chương trình liên quan đến đặt phòng hoặc dành cho các khách hàng trung thành cần được cập nhập thường xuyên. Bên cạnh đó, khách sạn cần phải tập trung vào thị trường khách nội địa để tăng cường công tác bán các dịch vụ bổ sung của mình, nhất là dịch vụ ăn uống ở 2 nhà hàng chính của khách sạn với các chương trình ẩm thực phong phú. Ví dụ như chương trình khuyến mại “Bring a friend for free” rất hấp dẫn dành cho các gia đình có con nhỏ hoặc bạn bè thân thiết hay các cặp đôi. Vì vậy việc đăng quảng cáo trên những tạp chí dành cho phụ nữ hoặc gia đình như “Tiếp thị và gia đình”, “Phụ nữ Việt Nam”, “Sài gòn tiếp thị” … chắc chắn sẽ có hiệu quả cao. Quảng cáo trên internet Quảng cáo trên trang web của khách sạn Người truy cập internet chỉ cần 1/20 giây để quyết định xem họ có thích giao diện của trang web hay không, bao gồm: hình ảnh, màu sắc, sự chuyển động và tốc độ truy cập cũng góp một phần rất quan trọng. Khách sạn nên xây dựng một trang web riêng của mình, chứ không chỉ sử dụng đường link chung với tập đoàn Starwood. Ngoài thị trường khách du lịch quốc tế, khách sạn còn hướng vào thị trường khách du lịch nội địa nên trang web này cần phải có cả ngôn ngữ truy cập bằng tiếng Việt để dễ dàng đối với khách Việt Nam. Đối với Trang chủ (Home) Cần phải có một mục riêng về các sự kiện diễn ra tại khách sạn, bao gồm: - Các thông tin về các chương trình khuyến mại phải được cập nhập thường xuyên, với hình ảnh và thôngtin đưa ra phải thực sự nổi bật và thu hút khách. Ví dụ với chương trình “Bring a friend for free”. Thay vì chỉ có hình ảnh của một góc quầy buffet desert ở trên tờ rơi thì khách sạn nên đưa thêm một số hình ảnh khác. Hoặc với chương trình ưu đãi dành cho hội viên Starchoice, khi quảng cáo trên trang web khách sạn có thể đưa thêm hình ảnh về một số loại phòng và cụ thể hóa những ưu đãi dành cho khách hàng bằng những hình ảnh sinh động hơn. - Những hoạt động đang diễn ra tại khách sạn như: kỉ niệm sinh nhật 5 năm, sự kiện khách sạn tham gia chương trình “Earth Hour”… - Khách sạn cần đưa vào một đoạn video quảng cáo ngắn giới thiệu chung về khách sạn. Mục Phòng khách (Guest room) nên đưa ra thông tin cụ thể về tất cả các loại phòng mà khách sạn có. Điều đặc biệt cần nhấn mạnh vào việc khách sạn có diện tích phòng trung bình lớn nhất trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội, sử dụng hệ thống đệm Sheraton Sweet Sleepersm 10 lớp 100% Polyester và là khách sạn có cả buồng tắm đứng và bồn tắm nằm. Mục Ảnh (Photos) cần bổ sung thêm các hình ảnh của khách sạn với điểm nhấn là khu vực sảnh của khách sạn, khu vườn cây, khu bể bơi và tầm nhìn đẹp ra hồ Tây và đặc biệt là cần có sự xuất hiện của nhân viên tại khách sạn với nụ cười thân thiện và ấm áp. Mục Nhà hàng (Dining) khách sạn vừa mới nâng cấp và cập nhập các hình ảnh mới nhất của các nhà hàng, cần phải bổ sung thêm cụ thể sức chứa của từng nhà hàng. Mục Phản hồi (Feedback) mục đích là nhằm khai thác thông tin phản hồi từ phía khách hàng vì vậy cần được tạo thành một mục riêng ở ngay trang chủ để khách hàng dễ theo dõi. Đồng thời nên bổ sung thêm khoảng 4 câu hỏi để có thể có được nhiều thông tin hơn. Cần bổ sung thêm mục Tìm kiếm (Search) để khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin mình cần theo từ khóa. Quảng cáo trên các trực tuyến trên các trang web khác Đối với quảng cáo trực tuyến, khách sạn có 2 sự lựa chọn như sau: Xây dựng một bảng quảng cáo hiển thị trên các trang web đó, lựa chọn banner đặt ở trên hay bên trái hoặc bên phải. Điều cần lưu ý ở đây là bảng quảng cáo phải nêu bật được hình ảnh đặc trưng của khách sạn, có logo và câu định vị của khách sạn. Khách sạn có thể gửi một số hình ảnh và thông tin của mình để đăng tải tại các trang web đó. Đối với hình thức này thì hình ảnh đưa ra phải động hấp dẫn, thông tin phải ngắn gọn và súc tích, đồng thời cần phải cập nhập đầy đủ thông tin về các chương trình khuyến mại và ưu đãi dành cho khách hàng. Để hình thức quảng cáo này có hiệu quả cần phải có đường link trực tiếp tới trang web của khách sạn để khách hàng khi truy cập có thể dễ dàng biết thêm các thông tin chi tiết. 3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền 3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp Mục tiêu chính của giải pháp là nhằm hướng tới thu hút thị trường khách du lịch công vụ trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra nhằm tạo cơ hội tiếp xúc với thực tế cho sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn. Đồng thời khách sạn cũng thông qua chính những sinh viên này để tiến hành điều tra và nghiên cứu về thị trường chính của khách sạn – khách du lịch công vụ mà không tốn kém quá nhiều chi phí. Cơ sở thực hiện giải pháp - Thu hút khách du lịch công vụ luôn là chiến lược hàng đầu của khách sạn. Thông qua giải pháp này khách sạn sẽ có được những thông tin cần thiết trong việc nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ, đồng thời tăng cường cơ hội hợp tác với các doanh nghiệp trong địa bàn Hà Nội. - Tiếp xúc với thực tế luôn là một nhu cầu vô cùng cần thiết của sinh viên, nhất là sinh viên ngành du lịch và khách sạn. Tuy nhiên cơ hội để làm quen với một môi trường làm việc chuyên ghiệp tại một khách sạn 5 sao là rất khó. Vì vậy việc đưa ra chương trình liên kết này chắc chắn sẽ được sự ủng hộ nhiệt tình của sinh viên và thầy cô giáo tại các khoa du lịch và khách sạn của các trường. Nội dung giải pháp Tổ chức các buổi giới thiệu với các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Khách sạn cần phải triển khai các buổi hội thảo dành cho các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước và các doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài. Đối với các doanh nghiệp nhà nước, khách sạn cần phải hướng vào những doanh nghiệp có tầm cỡ quốc gia với rất nhiều chi nhánh trên toàn quốc, ví dụ như: các ngân hàng, các tổng công ty … Những doanh nghiệp này hàng năm đều phải tổ chức những kì họp thường niên để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh và xác định phương hướng cho năm tới. Đối với các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay 100% vốn nước ngoài như: Ngân hàng AZN, Tổng công ty Honda Việt Nam, Tổng công ty Ford Việt Nam, Tổng công ty Toyota Việt Nam… Đối với những doanh nghiệp này, họ không chỉ tổ chức các kì họp thường niên mà còn thường xuyên phải đón tiếp các vị lãnh đạo cấp cao của tập đoàn, tổ chức các buổi họp báo giới thiệu về sản phẩm mới. Để buổi hội thảo thành công, khách sạn cần phải gửi thư mời trực tiếp tới bộ phận chuyên trách về hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp trên. Nội dung của buổi hội thảo trên bao gồm một số nội dung chính sau: - Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội. - Giới thiệu về các chương trình khuyến mại của khách sạn, đặc biệt là các chương trình dành cho khách du lịch công vụ và tổ chức hội nghị hội thảo tại khách sạn. - Phân tích lợi ích của các ưu đãi mà khách hàng được hưởng. - Đưa ra cam kết hợp tác với khách hàng. Khách đến tham gia hội thảo không những sẽ không mất một chi phí nào mà còn được khách sạn mời thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or và loại champagne MOET hảo hạng. Đồng thời mỗi vị khách đến với hội thảo sẽ được phát một phiếu rút thăm trúng thưởng, giải thưởng là những ưu đãi đặc biệt của khách sạn. Khi buổi hội thảo kết thúc khách sạn sẽ công bố danh sách các khách hàng trúng thưởng và tặng quà kỉ niệm cho tất cả các khách mời đã đến dự. Liên kết với các cơ sở đào tạo về du lịch và khách sạn uy tín trên địa bàn Hà Nội Trước hết khách sạn cần phải tìm hiểu về các khoa đào tạo về du lịch và khách sạn có uy tín trên địa bàn Hà Nội để đưa ra sự lựa chọn phù hợp. Việc tìm hiểu và lựa chọn này có thể thông qua ngay đội ngũ nhân viên đang làm việc tại khách sạn: những nhân viện làm việc có hiệu quả đã từng theo học tại trường nào. Qua quá trình nghiên cứu tại khách sạn Sheraton Hà Nội em thấy chủ yếu đội ngũ nhân viên của khách sạn đều là sinh viên cũ của khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội và trường Cao đẳng du lịch. Khách sạn sẽ thông qua giảng viên của các môn học chuyên ngành tại trường giao các bài tập cho sinh viên. Thông qua các bài tập này khách sạn sẽ yêu cầu sinh viên nghiên cứu thị trường bằng cách đi đến các doanh nghiệp hoặc các tòa nhà lớn ở Hà Nội điều tra các thôngtin mà khách sạn yêu cầu. Sinh viên sẽ phải thống kê và phân tích những thông tin mà mình đã thu thập được và nộp lại cho khách sạn. Thông qua đó khách sạn sẽ có cơ sở số liệu và các thông tin cần thiết của thị trường mà khách sạn hướng tới – khách công vụ mà lại không tốn bất kỳ chi phí nào. Tuy nhiên, để đảm bảo thành công của chương trình liên kết này khách sạn cần phải: - Lựa chọn ra các sinh viên ưu tú thông qua một buổi phỏng vấn trực tiếp kết hợp với trắc nghiệm IQ và EQ. - Những sinh viên tham gia chương trình phải thực hiện các cam kết mà khách sạn yêu cầu như: đối với các bài tập về điều tra và nghiên cứu thị trường thì phải nộp lại toàn bộ số liệu cho khách sạn và đảm bảo không sao chép ra ngoài. - Tuy nhiên khách sạn cũng phải cam kết các quyền lợi dành cho sinh viên như: + Tiến hành các khóa đào tạo ngắn ngày cho sinh viên về kĩ năng điều tra và nghiên cứu thị trường + Cấp chứng chỉ cho sinh viên tham gia các khóa đào tạo này. + Tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên được thực tập tại khách sạn. + Đem lại cơ hội về việc làm cho sinh viên hoàn thành tốt và xuất sắc nhiệm vụ được giao. Khách sạn nên kết hợp đồng thời hai hoạt động tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm và liên kết với các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn Hà Nội để thu được hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách công vụ. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Sau quá trình tìm hiểu và phân tích về thực trạng kinh doanh và thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua, em đã đưa ra một một số giải pháp của cá nhân mình dành cho giai đoạn 6 tháng cuối năm 2009. Các giải pháp gồm 3 nhóm chính như sau: Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách bao gồm: các chương trình nhằm nâng cao công suất buồng, tăng doanh thu của bộ phận thực phẩm đồ uống và các chương trình khuyến mại dành cho khách hội nghị hội thảo. Để cá chương trình khuyến mại này thành công, khách sạn cần phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thật kỹ thị trường khách mà khách sạn hướng tới. Sau đó đưa ra các khuyến mại và ưu đãi phù hợp. Đồng thời kèm theo đó khách sạn nên thiết kế các quảng cáo với nội dung phù hợp hoặc gửi thư trực tiếp tới các khách hàng của mình. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo của khách sạn Sheraton Hà Nội. Trong nhóm giải pháp này tác giả đề tài đã đưa ra một số phần nhỏ như sau: Tăng cường quảng cáo trên internet bao gồm trên website của khách sạn và quảng cáo trực tuyến trên các trang web khác, đưa ra giải pháp dành cho quảng cáo in của khách sạn. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền. Đây là một giải pháp hiệu quả không chỉ đối với khách sạn Sheraton mà được hầu hết các doanh nghiệp áp dụng. Mục đích của giải pháp này là nhằm xây dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn đối với công chúng bằng việc tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội như hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường… KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành kinh tế chủ đạo của các quốc gia. Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên số lượng các khách sạn càng gia tăng thì sự canh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Để đảm bảo đạt được hiệu quả kinh doanh cao và giữ vững uy tín trên thị trường, các khách sạn cần đề ra một chiến lược thu hút khách có hiệu quả. Khách sạn Sheraton Hà Nội đã đi vào hoạt động được 5 năm, đạt được những thành công đáng kể và giữ vững uy tín trên thị trường. Tuy nhiên trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế từ cuối năm 2008 đến nay, tình hình kinh doanh của khách sạn đã bị ảnh hưởng tiêu cực. Doanh thu của khách sạn và công suất phòng giảm mạn chỉ bằng một nửa so với cùng kì năm ngoái. Để ổn định hoạt động kinh doanh, khách sạn đã đưa ra các chính sách để thu hút khách. Những chính sách này đã góp phần cải thiện công suất sử dụng phòng và doanh thu kinh doanh, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần phải lưu ý để nâng cao hiệu quả của những chương trình marketing đó. Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả đã chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay”. Sau thời gian nghiên cứu, đề tài đã thu được những kết quả sau: - Hệ thống được cơ sở lý thuyết liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn như: khái niệm khách sạn, phân loại khách sạn, nội dung hoạt động của khách sạn. Đồng thời hệ thống được các chính sách marketing cơ bản thu hút khách tới khách sạn như: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến. - Phân tích được hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội từ năm 2004 – quí I/2009. Đồng thời đi sâu nghiên cứu các hoạt động thu hút khách của khách sạn trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua. Xuất phát từ điều đó, tác giả đề tài đã đưa ra một số giải pháp để tăng cường công tác thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 6 tháng cuối năm 2009. - Chương 3 của khóa luận đã đề ra 3 nhóm giải pháp cơ bản nhằm tăng cường công tác thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội, đó là: Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách bao gồm: các chương trình nhằm nâng cao công suất buồng, tăng doanh thu của bộ phận thực phẩm đồ uống và các chương trình khuyến mại dành cho khách hội nghị hội thảo. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo của khách sạn Sheraton Hà Nội. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền. Tuy nhiên do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn, khóa luận không tránh khỏi mắc phải các sai sót mang tính chất chủ quan của người viết. Vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô, các cán bộ làm công tác quản lý khách sạn và những người quan tâm để khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Thanh Thủy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đội ngũ nhân viên của khách sạn Sheraton Hà Nội đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập thông tin để làm khóa luận. Sinh viên tốt nghiệp NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Alstair M.Morrison (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Tổng cục du lịch. [3] A.K.Bhatia (2002), International Tourism Management, Sterling Publishers Private Limited. [3] Trần Nữ Ngọc Anh (2/2002), Marketing chiến lược trong lĩnh vực du lịch & khách sạn, Khoa du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 162tr. [4] Lê Quỳnh Chi (2007), Tổng quan du lịch, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 148tr. [5] Dennis L.Foster (1999), Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Quốc tế Mcgraw, 264tr. [6] Donald J.Trump (2007), Hà Minh Hoàng và Nguyễn Trang dịch, Marketing 101, Nhà xuất bản Lao động xã hội, 516tr. [7] Trịnh Xuân Dũng (1999), Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường trung học và nghiệp vụ du lịch Hà Nội, 243tr. [8] Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu - Cuộc chiến dành vị trí trong tâm trí khách hàng, Nhà xuất bản Thống kê. [9] Lê Thúy Huyền (2006), Khóa luận tốt nghiệp đại học, đề tài: Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quảng cáo cho khách sạn Sheraton Hà Nội, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 104tr. [10] Nguyễn Lê Mạnh (1999), Overview of Tourism MBA world university service of Canada, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, 255 pp. [11] Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Khoa du lịch và khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, 439tr. [12] Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh khách sạn, Khoa du lịch và khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động xã hội, 336tr. [13] Nguyễn Thị Thu Mai (2006), Tập bài giảng Marketing cơ sở, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 34tr. [14] Lê Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê, 324tr. [15] Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Hồng Đức, 179tr. [16] Nguyễn Thị Kim Ngân (2006), Khóa luận tốt nghiệp đại học, đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch MICE tại khách sạn Hilton, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 124tr. [17] Phillip Kotler (1994), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, 284tr. [18] Phillip Kotler – Biên dịch: Đặng Xuân Nam và Nguyễn Hữu Tiến (2004), Những hiểu biết về tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản Thống kê, 260tr. [19] Trần Đình Quỳ (1900), Cẩm nang kinh tế và quản lý du lịch, Nhà xuất bản Thuận Hóa. [20] Trịnh Thanh Thủy (2002), Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 103tr. [21] Tài liệu thu thập được tại khách sạn Sheraton Hà Nội. [22] Các số liệu thống kê và luật du lịch thu thập thông qua Tổng cục du lịch Việt Nam [22] Các trang web: www.hotel84s.com. www.starwoodhotels.com/sheraton www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamtourism.com. www.patavietnam.org www.hotels-in-vietnam.com www.vietnamstay.com www.vietnamgreentravel.com www.vietnamluxurytravel.com ._.