Đề tài Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM - Thực trạng sử dụng CRM tại doanh nghiệp Việt Nam

G CRM .................................................... 2 1.1 Khái niệm CRM. ..................................................................................................... 2 1.2 Các thành phần cơ bản của hệ thống CRM. ............................................................ 2 1.2.1 Bộ phận hỗ trợ bán hàng.................................................................................. 2 1.2.2 Bộ phận hỗ trợ Marketing. ............................................................................... 2 1.2.3 Bộ phận hỗ trợ dịch vụ và khách hàng. ........................................................... 3 1.3 Vai trò hệ thống CRM. ............................................................................................ 3 1.3.1 Đối với nhà quản lý: ......................................................................................... 3 1.3.2 Đối với nhân viên kinh doanh. ......................................................................... 3 1.3.3 Đối với khách hàng. ......................................................................................... 4 1.3.4 Đối với doanh nghiệp. ...................................................................................... 4 1.4 Điều kiện để triển khai thành công hệ thống CRM. ............................................... 4 1.5 Thuận lợi và khó khăn khi triển khai hệ thống CRM. ............................................ 6 1.5.1 Thuận lợi: ......................................................................................................... 6 1.5.2 Khó khăn: ......................................................................................................... 6 Chương 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM. .......................................................................................................... 8 Chương 3. TÌM HIỂU HỆ THỐNG CRM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK. ..................................................................................... 10 3.1 Giới thiệu về ngân hàng Techcombank. ............................................................... 10 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. ................................................................... 10 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. ............................................................. 10 3.2 Mô hình triển khai hệ thống CRM tại ngân hàng Techcombank. ........................ 10 3.3 Lợi ích mà hệ thống đem lại cho doanh nghiệp. ................................................... 12 3.4 Những vấn đề tồn tại. ............................................................................................ 13 Kết luận ............................................................................................................................... 14 Tài liệu tham khảo .............................................................................................................. 15 Lời mở đầu Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm cao gấp 6 lần so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%. Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về khách hàng và luôn làm hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Nhưng để hiểu được các nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu của khách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị được các thông tin của khách hàng. Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng đó là hệ thống CRM. việc thỏa mãn được các mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp. Và với ứng dụng của nó trên website https://www.salesforce.com/ap/? thì nó thực sự là một giải pháp hiệu quả dành cho các doanh nghiệp. Thị trường Việt Nam phần lớn bao gồm các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Đây là thị trường tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) vẫn còn hết sức mới mẻ đối với thị trường Việt Nam. Vậy CRM là gì? Lợi ích, tầm quan trọng của nó như nào? Để giải đáp các câu hỏi trên, nhóm 5 đã tiến hành tìm hiểu và thảo luận đề tài “Hệ thống CRM trong doanh nghiệp tại Việt Nam”. 1 | P a g e Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CRM 1.1 Khái niệm CRM. CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. 1.2 Các thành phần cơ bản của hệ thống CRM. Một hệ thống CRM có các thành phần cơ bản sau: Bộ phận hỗ trợ bán hàng, bộ phận hỗ trợ marketing, bộ phận hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. 1.2.1 Bộ phận hỗ trợ bán hàng. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp với các lợi ích: - Giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức. - Hệ thống CRM cho phép các nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực hiện thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, kiểm tra tình trạng tài khoản của khách hàng và lịch sử mua hàng của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu, thói quen của khách hàng, tăng cơ hội bán hàng thành công và tăng khả năng trở thành khách hàng thân thiết. 1.2.2 Bộ phận hỗ trợ Marketing. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp các chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịch Marketing bằng cách tự động hóa các công việc như tăng cường chất lượng của các chiến dịch Marketing, lập lịch và lên kế hoạch thực hiện các chiến dịch Marketing trực tiếp Phần mềm CRM giúp các chuyên gia Marketing thu thập và xử lý các dữ liệu trả lời của khách hàng trong cơ sở dữ liệu của hệ thống, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của chiến dịch Marketing trực tiếp đó. 2 | P a g e CRM cũng hỗ trợ trong quá trình đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng hay hiện thời bằng cách lập lịch tiếp xúc khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. 1.2.3 Bộ phận hỗ trợ dịch vụ và khách hàng. Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng truy cập tới cơ sở dữ liệu khách hàng chung nhằm: - Giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ. Ví dụ phần mềm Call Center thực hiện chuyển hướng các cuộc gọi đến các bộ phận khách hàng căn cứ dựa trên khả năng và uy tín thực hiện yêu cầu. - Hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm và đề xuất giải phẩm cho vấn đề cần giải quyết. Dịch vụ tự trợ giúp dựa trên nền tảng web cho phép khách hàng dễ dàng truy cập đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web của doanh nghiệp. 1.3 Vai trò hệ thống CRM. 1.3.1 Đối với nhà quản lý: - Giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. - Hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả nhất, tập trung nhất. - Giúp tổ chức, doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ đến hiện tại và dự đoán tương lai. - Giúp tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa những giải pháp thích hợp. - Doanh nghiệp có thể đánh giá tình hình kinh doanh hiệu quả công việc của từng nhân viên. - Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất. 1.3.2 Đối với nhân viên kinh doanh. - Tạo môi trường làm việc lý tưởng hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. - Cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, giúp nhân viên nắm rõ thông tin từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để liên hệ và chăm sóc kịp thời; tạo uy tín cho khách hàng, giữ chân khách hàng lâu dài. Thông 3 | P a g e qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, các yêu cầu dịch vụ của khách hàng được gửi tới hệ thống và giải đáp bởi các cán bộ chăm sóc khách hàng. - Giảm nhầm lẫn, tăng hiệu quả, giảm giờ làm, tăng hạnh phúc - CRM giúp bố trí sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian. CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp, giúp đặt kế hoạch vào những thời gian nào, cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa 1.3.3 Đối với khách hàng. CRM đóng vai trò quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. CRM cũng góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của doanh nghiệp sẽ cảm thấy bản thân họ được tổ chức, doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc qua các yếu tố như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu 1.3.4 Đối với doanh nghiệp. Tổ chức, doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ. Những thông tin này luôn là những điều cần thiết để một tổ chức, doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao, giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của tổ chức trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Ngoài ra CRM còn giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí, là công cụ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên một cách hiệu quả, tập trung nhất. Giảm chi phí – tăng lợi nhuận: giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư. 1.4 Điều kiện để triển khai thành công hệ thống CRM. Việc triển khai hệ thống CRM không chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, các doanh nghiệp cần chú ý những điều kiện sau: 4 | P a g e ❖ Các nhà quản lí cấp cao là những người tiên phong, định hướng cho việc triển khai CRM: Muốn triển khai và sử dụng hệ thống CRM thì nhất định cần có sự tham gia của các nhà quản lí cấp cao, họ có vai trò rất quan trọng việc cung cấp các thông tin phản hồi, ý kiến từ khách hàng nhằm giúp đội dự án có những quyết định hợp lí, những yêu cầu cần thiết để xây dựng một dự án hoàn chỉnh. Bên cạnh đó, nhân viên cũng đóng vai trò khá quan trọng. Thông thường tâm lí của nhân viên là ngịa thay đổi, vì vậy nhà các nhà lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp để nhân viên sẽ dễ dàng tiếp nhận sự thay đổi. ❖ Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận từ quy trình đến cách thức kinh doanh: Trong quá trình điều chỉnh quy trình và cách thức kinh doanh, các doanh nghiệp cần tìm ra mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình chứ không phải điều hướng các hoạt động của mình cho phù hợp với mô hình CRM đã chọn. Trên thực tế thì việc triển khai hệ thống CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn nếu doanh nghiệp bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Vì vậy các nhà quản lí nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu đồng thời cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng khi ứng dụng hệ thống CRM. ❖ Xây dựng một chu trình quản lí khách hàng: Để triển khai thành công hệ thống CRM thì doanh nghiệp cần soạn thảo một chu trình quản lí khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc phân loại, xác định mục tiêu và sự tương tác với khách hàng trong một chuỗi thông tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Bên cạnh đó việc phân loại tập khách hàng thường xuyên hay khách hàng nào đem lại nhiều hay ít lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp là việc rất cần thiết bởi từ đó doanh nghiệp có thể có các biện pháp để phát triển các tập khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. ❖ Triển khai hệ thống CRM phù hợp: 5 | P a g e Các doanh nghiệp cần đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào phù hợp với mình. CRM chỉ thực sự hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lí. Việc triển khai CRM để cung cấp thông tin và thúc đẩy quá trình kinh doanh của doanh nghiệp nên yếu tố công nghệ chỉ nên là mối quan tâm thứ hai, khả năng trợ giúp xử lí các yêu cầu được đặt ra mới là mối quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên vai trò của công nghệ trong hệ thống CRM không nhỏ, nó ảnh hưởng rất lớn đến tính khả thi của dự án, tính hữu dụng của giải pháp nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh ít rủi ro hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Các doanh nghiệp hiện nay đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình. Một vài doanh nghiệp xem CRM như một giải pháp có tính chiến lược, trong khi số khác lại chỉ xem đây như là một quy trình trong các hoạt động của doanh nghiệp. ❖ Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: Doanh nghiệp có thể xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng bằng cách tổ chức các cuộc điều tra khách hàng dưới hình thức phiếu hỏi hoặc các cuộc điều tra qua điện thoại đối với người sử dụng. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa tất cả dữ liệu của khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và tập trung khai thác nguồn dữ liệu khách hàng. 1.5 Thuận lợi và khó khăn khi triển khai hệ thống CRM. 1.5.1 Thuận lợi: - Tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp: Nhờ hệ thống CRM, người quản lý có thể truy cập vào hồ sơ của từng khách hàng, nắm bắt thông tin nhanh chóng, chính xác để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. - Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi đã tạo dựng được lòng tin đối với những khách hàng cũ và hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ duy trì được số lượng khách hàng ổn định và thu được lợi nhuận không nhỏ. - Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty, tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Mọi thông tin khách hàng đều được tích hợp trên hệ thống phần mềm và có thể tra cứu nhanh chóng, tìm kiếm dễ dàng, giảm chi phí hoạt động như: chi phí tiếp cận khách hàng mới, chi phí thu hút và lưu giữ khách hàng 1.5.2 Khó khăn: 6 | P a g e - Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống: Việc triển khai hệ thống mới khiến doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí và thời gian để đi vào hoạt động ổn định. Sau khi mua phần mềm, cài đặt xong cần chuyển dữ liệu cũ lên phần mềm và cần thời gian để làm quen với phần mềm. - Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống: Khi mọi người quen với cách làm việc truyền thống, việc chuyển sang một cách thức mới là một thách thức không phải ai cũng nhanh chóng thích ứng được. - Hệ thống không có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần: Hiện nay chủ yếu các đơn vị cung cấp phần mềm CRM theo hình thức trọn gói trong khi mỗi doanh nghiệp lại có một cách thức hoạt động khác nhau, do đó không thể áp dụng một phần mềm giống hệt nhau cho tất cả các doanh nghiệp. - Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back - office (khu vực hành chính, hỗ trợ). 7 | P a g e Chương 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM. Trên thế giới, việc ứng dụng phần mềm CRM vào công tác quản lý và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, tại Việt Nam, CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Rất nhiều các doanh nghiệp không ý thức được tầm quan trọng của phần mềm CRM đối với hoạt động kinh doanh. Một số ít doanh nghiệp có quan tâm tuy nhiên vẫn mơ hồ và thiếu kiến thức về CRM. Điều này làm cho việc triển khai hệ thống phần mềm CRM còn gặp nhiều khó khăn. Việc ứng dụng phần mềm CRM trong doanh nghiệp gặp khó khăn một phần cũng xuất phát từ suy nghĩ chủ quan từ phía doanh nghiệp như ngại thay đổi, sợ tốn kém Đa phần mọi người nghĩ phần mềm CRM chỉ bộ phận kinh doanh sử dụng và chỉ có họ mới cần dùng đến. Tư tưởng này đã kìm hãm sự phát triển của hệ thống phần mềm CRM. Họ thực sự chưa đặt khách hàng là trung tâm mà vẫn đang phó thác trách nhiệm cho duy nhất bộ phận kinh doanh. Cũng có quan điểm cho rằng: “CRM để quản lý khách hàng nên chỉ cần Excel là đủ”. Về cơ bản, quan điểm này không sai nhưng chưa đầy đủ. Excel có thể hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng chứ không thể đánh giá và theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng, chia sẻ thông tin nội bộ theo từng mức độ phân quyền Đối với công tác quản lý khách hàng, Excel chỉ là công cụ hỗ trợ thông thường chứ không thể đáp ứng các tính năng chuyên sâu như phần mềm CRM. Bên cạnh đó cũng có không ít các doanh nghiệp lại “nóng vội” trong công tác triển khai hệ thống phần mềm CRM. Họ gặp thất bại ngay từ đầu vì không lên kế hoạch chi tiết cho quá trình triển khai. Để xây dựng được chiến lược CRM đúng tiêu chuẩn quốc tế cần sự chung tay góp sức của toàn doanh nghiệp. Ban lãnh đạo phải xây dựng chiến lược CRM lâu dài, nhân viên cần được đào tạo bài bản về nhận thức cũng như cách triển khai, sử dụng phần mềm. Vấn đề này đòi hỏi tính kiên trì, nhẫn nại, đoàn kết thống nhất của tập thể. Tuy nhiên trong những năm gần đây đã có rất nhiêu doanh nghiệp chuyển hướng sang việc áp dụng phần mềm CRM vào trong việc chăm sóc khách hàng. Điển hình là Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã thay đổi cách chăm sóc khách hàng theo kiểu truyền thống sang ứng dụng phần mềm CRM để quản lý và chăm sóc khách hàng với phương châm “Khách hàng là trung tâm”. Mặc dù còn nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và ứng dụng hệ thống CRM tại Việt Nam nhưng hiện nay cũng đã có những dấu hiệu tốt trong việc các doanh nghiệp đã ngày càng cải tiến và hoàn thiện để có thể tiếp cận với hệ thống. Họ là những doanh nghiệp tiên phong dẫn đầu áp dụng thành công CRM và đã tăng hiệu quả kinh tế rõ rệt. Kết quả bước đầu có thể kể đến như: tiết kiệm chi phí quản 8 | P a g e lý, tiết kiệm thời gian, gia tăng tỉ suất lợi nhuận Bằng hình thức tuyên truyền, nhiều công ty vừa và nhỏ đã tiếp cận được hệ thống phần mềm CRM. Số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM trong công tác quản lý khách hàng không ngừng tăng lên mạnh mẽ. Dự báo đến năm 2020, 100% doanh nghiệp Việt Nam sẽ ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý. Đây là cơ hội cũng đồng thời là thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hội nhập. 9 | P a g e Chương 3. TÌM HIỂU HỆ THỐNG CRM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK. 3.1 Giới thiệu về ngân hàng Techcombank. 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank được thành lập vào ngày 27/9/1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013). Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. a) Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. b) Sứ mệnh: - Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. - Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. - Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh, mạnh cùng với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. 3.2 Mô hình triển khai hệ thống CRM tại ngân hàng Techcombank. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây: - Các yếu tố cấu thành hệ thống phần cứng và phần mềm. 10 | P a g e - Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được. - Sử dụng các phân tích thông tin một cách hiệu quả, được biểu hiện thành các điểm cải tiến. Các điểm cải Cải tiến 1: Cải tiến 2: liên hệ với khách Cải tiến hàng thông qua trung tâm khác tiến Hiểu được “Đâu là liên lạc khách hàng với chi KH có giá trị” và phí vận hành thấp. “họ muốn gì” Trung tâm liên Khả năng lạc KH với khả KH mục tiêu Giá trị mới cho hiểu biết năng đáp ứng và rõ ràng KH khách hàng chất lượng cao (được tạo ra từ việc phân tích Hiểu rõ về Phân tích Marketing Dịch vụ tin Phân bổ thông tin) từng cá nhân được đúng định hướng cậy và hỗ trợ nguồn lực KH giá trị KH vào nhu cầu tốt và thông tin tối ưu Hệ thống ghi nhận liên Cơ sở dữ liệu KH Các yếu tố tục thông tin KH tích hợp cấu thành hệ thống ( Phần Các điểm Đánh giá Các quy cứng và phần tiếp xúc với được vai trò trình kinh mềm ) KH của các bộ doanh và phận quản trị Sơ đồ 1: Mô hình triển khai CRM của techcombank Việc triển khai CRM được thực hiện qua các giai đoạn đề án: ❖ Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống CRM tại trung tâm kinh doanh hội sở. 11 | P a g e Đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên tín dụng, hỗ trợ và kế toán giao dịch của thị trường kinh doanh cũng như chia sẻ của khách hàng, xác định các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch với Techcombank làm cơ sở cho việc thiết kế những điểm cải tiến. ❖ Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động. Mục tiêu của giai đoạn này là: - Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải đến trực tiếp ngân hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng. Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cơ hội tăng thu phí dịch vụ và doanh thu. - Phân tích đánh giá thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiến, tăng sự hài lòng của khách hàng. ❖ Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center. Contact Center là trung tâm liên lạc đa kênh, không chỉ là nơi tập trung các cuộc gọi đến, các nhân viên đeo tai nghe và chuyển giao các cuộc gọi, nó còn chứa cả hệ thống xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả viết thư tay. ❖ Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt hệ thống CRM. Đây là giai đoạn lựa chọn một phần mềm CRM có thể tích hợp với các phần mềm lõi của ngân hàng. Đây là khâu rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng trên toàn hệ thống. 3.3 Lợi ích mà hệ thống đem lại cho doanh nghiệp. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng Techcombank tuy chưa thực sự hoàn thiện nhưng bước đầu đã có những thành công đáng kể. Sau khi triển khai giai đoạn 1: Trung tâm đã đưa ra được những cải tiến bước đầu trong công tác thẩm định tín dụng và bắt tay xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Từ cơ sở dữ liệu đó, ngân hàng có thể đưa ra các phân tích đánh giá tình hình hoạt động, kết hợp với các kết quả thực hiện trong điều tra định kỳ để đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ. Dựa trên quá trình cung cấp tín dụng tại trung tâm kinh doanh, tổ thực hiện dự án đã xác định được các yếu tố cần triển khai trong việc quản lý thông tin khách hàng, góp phần hoàn thiện các khâu còn lại trong dự án: Thu thập thông tin khách hàng qua các giao dịch trực tiếp; Điều tra ý kiến khách hàng 1 năm 2 lần; Dựa trên cơ sở dữ liệu ngành chọn lọc khách hàng lớn, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Sau đó xác định các khả năng mà trung tâm có thể phối hợp thực hiện để đưa ra các điểm cải tiến về sau. Giai đoạn 2: Giúp Techcombank trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng mới thông qua việc giải đáp những thắc mắc, băn khoăn cũng như tư vấn thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. 12 | P a g e Theo số liệu báo cáo, năm 2008, bình quân mỗi ngày ngân hàng tiếp nhận khoảng 370 cuộc điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc. Chính qua các cuộc gọi thoại này, ban dịch vụ khách hàng đã thu thập được nhiều ý kiến khách hàng để đưa sang các bộ phận, ban khác, giúp cải tiến rất nhiều hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Giai đoạn 3 và giai đoạn 4 hỗ trợ rất lớn cho Techcombank trong công tác xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực, thỏa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng. 3.4 Những vấn đề tồn tại. Techcombank đã và đang xây dựng, hoàn thiện kế hoạch về hệ thống CRM khá tốt nhưng vẫn còn một số bất cập: Techcombank mang nặng tính công nghệ khi triển khai hệ thống CRM, chưa chú trọng đến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên góc độ là một phần mềm chức năng. Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế tìm kiếm và xử lý thông tin một cách hiệu quả. Quy trình thẩm định vẫn còn kéo dài, chưa đưa ra được những cải tiến hiệu quả sau khi triển khai thí điểm tại trung tâm kinh doanh hội sở. Giao dịch với khách hàng ở nhiều điểm giao dịch bị phản ánh về thái độ, kỹ năng làm việc của các nhân viên giao dịch. Hiện tượng lỗi thẻ vẫn diễn ra thường xuyên làm khách hàng khó chịu ở nhiều điểm rút tiền. Việc quản lý mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc. Chính sách chăm sóc khách hàng của Techcombank còn đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với các ngân hàng khác. Đề xuất biện pháp khắc phục. Phân loại khách hàng và có chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý: Mỗi khách hàng có một tính cách, điều kiện, hoàn cảnh khác nhau nên ngân hàng phải phân loại được khách hàng để đưa ra những chiến lược hợp lý. Tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, các chuyến đi thăm quan, giao lưu văn nghệ... tạo sự gần gũi, tin tưởng lẫn nhau, dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập của ngân hàng. Xây dựng được một cấu trúc nhân sự phù hợp: Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lôi kéo, phân tích, tương tác với khách hàng của mình nhằm nhận biết nhu cầu của khách hàng mà mình quản lý. Tiếp theo, phải phân chia nhiệm vụ quản lý mỗi khách hàng cho từng nhân viên, mỗi nhân viên phải có trách nhiệm duy trì quan hệ và gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng bằng chính năng lực của mình. Có chính sách sửa sai, bồi hoàn: Không phải mọi giao dịch làm ăn của ngân hàng đều thành công, cũng có những khách hàng không thoả mãn với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp vì vậy ngân hàng cần phải có những biện pháp để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, lôi kéo họ trở lại ngân hàng. 13 | P a g e Kết luận Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho cả khách hàng. Bởi khách hàng và sự thoả mãn khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi công ty trong thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng hiện nay. Xây dựng và quản lý các mối quan hệ khách hàng ngày càng được các công ty chú trọng đầu tư nhiều. Biến quan hệ khách hàng đó thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà các công ty cần phải có chiến lược hợp lý. Trên thị trường thế giới cũng như Việt Nam, đã xuất hiện nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng của công ty. Đó là các giải pháp về phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ khách hàng, những giải pháp ứng dụng cơ sở dữ liệu khách hàng, những trung tâm liên lạc với khách hàng nhằm thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp phù hợp để thực hiện việc quản trị mối quan hệ khách hàng của mình. 14 | P a g e Tài liệu tham khảo 1. Đàm Gia Mạnh (2008), Giáo trình Truyền thông kinh do