Đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội

h thức khó khăn mà Công ty phải gặp phải. Để nghiên cứu và giải quyết một số khó khăn trong quá trình khai thác và thu hút khách du lịch tại Công ty, Em đã nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội”. Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền, cùng ban giám đốc và các nhân viên tại Công ty cổ phần Du lich Việt nam – Hà nội. Đã giúp em hoàn thành bài chuyên đề thực tập này. Bài chuyên đề gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội Chương 2: Thực trạng việc đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội Chương 3: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội Cuối cùng một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền đã giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề thực tập này. Sinh Viên thực hiện Bùi Văn Thành CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.1.1. Tên gọi và trụ sở Tên bằng tiếng việt: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Tên bằng tiếng anh: Vietnamtourism-hanoi joint stock company Tên viết tắt: Vietnamtourism-hanoi Trụ sở chính: 30A Lý Thường Kiệt, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (84-4)8.257715; 8.259942; 8.264133 Fax: 84-4-8.257583 Email : ifo@vn-tourism.com Website:http:// www.vn-tourism.com Đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận số 0103018358 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 06 tháng 07 năm 2007. Ngành, nghề kinh doanh: Lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa, kinh doanh hướng dẫn du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà hàng (không bao gồm kinh doanh phòng hát karaoke, vũ trường, quán bar), đại lý bán vé máy bay, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, tư vấn du học. Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng VN). Mã số thuế: 0100107187 Tài khoản tiền đồng: 0011000013203 tại Sở giao dịch – Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 33 Ngô Quyền - Hoàn Kiếm - Hà Nội - Việt Nam. Tài khoản ngoại tệ: 001.1.37.00766800 tại Sở giao dịch – Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 33 Ngô Quyền - Hoàn Kiếm - Hà Nội - Việt Nam. Công ty có các chi nhánh, văn phòng đại diện ở trong nước và ở nước ngoài để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, giao dịch theo quyết định của Hội đồng quản trị( HĐQT) phù hợp với pháp luật Việt Nam và thông lệ quốc tế. 1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty Công ty du lịch Việt Nam – Hà Nội(Vietnamtourism_Hanoi) tiền thân là công ty du lịch Việt Nam được thành lập ngày 9/7/1960 (theo nghị định số 26/cp của chính phủ). Đây là thời điểm đánh dấu sự ra đời của ngành du lịch Việt Nam. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty du lịch Việt Nam gắn liền với những thay đổi lịch sử của đất nước nói chung và của ngành du lịch nói riêng. Năm 1975 đất nước ta hoàn toàn giải phóng, đến năm 1976 chính phủ chính thức cho phép công ty du lịch việt nam tiếp nhận các cơ sở du lịch ở miền nam Việt Nam. Năm 1983 chính phủ quyết định giải thể Công ty du lịch Việt Nam và giao cho tổng cục du lịch kiêm nhiệm trực tiếp hoạt động kinh doanh du lịch. Năm 1987 hội đồng bộ trưởng có quyết định 63 về việc đẩy mạnh hoạt động du lịch và chấn chỉnh tổ chức quản lý công tác du lịch trên nguyên tắc phân biệt rõ chức năng quản lý nhà nước của tổng cục du lịch và cho thành lập tổng Công ty du lịch đối ngoại trực thuộc tổng cục du lịch. Từ tháng 12/1987 đến đầu năm 1992 là thời kỳ tổ chức ngành du lịch không ổn định do phải thực hiện các quyết định sát nhập tổng cục du lịch vào các bộ văn hoá _thông tin _thể thao _du lịch và bộ thương mại. Tháng 4/1990 để mở rộng thêm một bước hoạt động kinh doanh du lịch, thủ tướng quyết định thành lập tổng Công ty du lịch Việt Nam theo nghị định số 119/HĐBT với quy mô là một công ty quốc gia hoạt động theo điều lệ liên hiệp các xí nghiệp và chịu sự quản lý nhà nước của bộ văn hoá_thông tin_thể thao_du lich. Tổng công ty du lịch Việt Nam được giao nhiệm vụ, chức năng thống nhất quản lý kinh doanh du lịch trong cả nước với trụ sở chính của Công ty đặt tại 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội và có các chi nhánh tại Thành Phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng Tháng 10/1992, Tổng cục Du lịch được nhà nước quyết định thành lập lại là cơ quan trực thuộc Hội Đồng Bộ Trưởng với chức năng quản lý nhà nước cao nhất về du lịch bởi nghị định 05/CP ngày 26/10/1992 và bắt đầu hoạt động từ 15/11/1992 Đầu năm 1993 để khuyến khích để khuyến khích các hoạt động lữ hành đi vào chuyên môn hoá đồng thời linh động trong kinh doanh và cơ cấu tổ chức kết hợp với việc sát nhập một số cơ sở của cục chuyên gia vào tổng cục, tổng cục du lịch quyết định thành lập 3 công ty mang thương hiệu du lịch Việt Nam ở trên 3 miền hoạt động độc lập là: Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Tên giao dịch Quốc tế là: Vietnamtourism im Hanoi Công ty Du lịch Việt Nam tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Tên giao dịch quốc tế là:Vietnamtourism in Ho Chi Minh City Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.Tên giao dịch quốc tế là : Vietnamtourism in Danang Từ đây Công ty Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội chính thức ra đời với tên giao dịch Quốc tế là VIETNAMTOURISM IN HANOI theo quyết định số 79QD/TCCB của Tổng cục Du lịch, là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, trực thuộc Tổng cục Du lịch, có tư cách pháp nhân và thực hiện chế độ hạch toán độc lập. Trụ sở chính của Công ty tại 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội và có hai chi nhánh tại miền trung và miền nam: 14 Nguyễn Văn Cừ - Thành phố Huế và 107 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh. 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Đứng đầu công ty là giám đốc Lưu Nhân Vinh - Người lãnh đạo và quản lý công ty về mọi mặt, là người chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch và trước pháp luật hiện hành về mọi hoạt động của Công ty. Hệ thống điều hành và hoạt động của công ty hiện nay có tổng số 155 người trong đó văn phòng Công ty tại 30A Lý Thường Kiệt-Hà Nội có 127 người chia làm 9 phòng, chi nhánh đặt tại Huế 11 người và chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 17 người Biểu 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2 Giám đốc Phòng hành chính tổ chức Phòng thị trường quốc tế 1 Phòng thị trường quốc tế 2 Phòng xúc tiến kinh doanh Phòng thị trường 3 Phòng điều hành Phòng hướng dẫn Tổ xe Chi nhánh Phòng tài chính kế toán Công ty có 9 phòng ban: Phòng thị trường quốc tế 1 Phòng có 11 người chuyên phụ trách khu vực các nước nói tiếng pháp. Đội ngũ nhân viên trong phòng đều có trình độ đại học (10 người), và hầu hết là tốt nghiệp đại học ngọai ngữ và một số người thuộc ngành nghề khác. Phòng có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch, chào bán các chương trình du lịch với khách hàng. Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách du lịch với các tổ chức, các hãng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hiện hợp đồng đã ký kết. Sau khi có các thông tin về nhu cầu mua tour du lịch của khách, phòng tiến hành lập và gửi thông báo khách đến phòng điều hành, phòng hướng dẫn và phòng tài chính-kế toán để cùng thực hiện chương trình. Phòng thị trường quốc tế 2. Phòng gồm 12 người, với 01 trưởng phòng,01 phó phòng,01 người làm dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên còn lại làm việc trực tiếp với các hãng du lịch gửi khách quốc tế hoặc khách du lịch quốc tế đi lẻ. Toàn bộ số cán bộ trong phòng đều có trình độ đại học, chủ yếu là đại học ngoại ngữ và một số chuyên ngành kinh tế khác. Phòng có chức năng và nhiệm vụ như phòng thị trường quốc tế 1, nhưng khác là phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết hợp đồng kinh doanh du lịch với các hãng du lịch gửi khách và khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia nói tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng Ý…(trừ tiếng Pháp) Phòng thị trường số 3 Từ năm 1993, Công ty có một phòng du lịch nội địa, từ năm 1995 đến 2000 do tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có nhiều thay đổi nên phòng du lịch nội địa đã được sát nhập vào phòng thị trường quốc tế 2. Sang đầu năm 2001, công ty quyết định thành lập phòng thị trường số 3 như hiện nay để thúc đẩy việc kinh doanh và khai thác thị trường khách nội địa. Phòng có 13 cán bộ công nhân viên được phân chia thành 4 nhóm công tác khác nhau: Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng và bán các chương trình đi du lịch nước ngoài cho khách du lịch là công dân Việt Nam Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán các chương trình đi du lịch trong nước cho người nước ngoài Nhóm 3: làm nhiệm vụ tổ chức xây dựng các chương trình du lịch cho người trong nước ( công dân Việt Nam) Nhóm 4: làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê các mức thu, chi trước thuế trong một chương trình du lịch, sau đó tập hợp lại báo cáo cho phòng kế toán Chức năng của phòng này là tổ chức, xây dựng và bán các chương trình du lịch cho người việt nam hoặc người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt nam đi du lịch ra nước ngoài và du lịch trong nước Phòng điều hành: Phòng có 17 người, mỗi người đều được phân công một công việc cụ thể theo từng mảng dịch vụ phục vụ khách hoặc theo các tuyển điểm du lịch chủ yếu Phòng có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi trong hợp đồng. Cụ thể là chương trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh ngoài hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa… Sau khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường, phòng điều hành thực hiện đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ôtô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục vụ khách du lịch theo chương trình, đồng thời nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình. Phòng hướng dẫn Hiện nay có 21 cán bộ nhân viên được chia thành 2 nhóm: Nhóm 1: Hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Pháp Nhóm 2: Hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Anh, Italya, Tây ban nha…(ngoại trừ tiếng pháp) Ngoài ra còn có 01 người chuyên tiếng Đức và 03 cán bộ quản lý phòng cũng đều là hướng dẫn viên chính của Công ty. Tất cả họ đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, am hiểu và thành thạo hai ngoại ngữ trở lên Chức năng chủ yếu của phòng này là đưa đón và hướng dẫn khách du lịch đến Việt Nam và đưa đón công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài theo chương trình đã ký Phòng tài chính-kế toán Phòng tài chính-kế toán gồm 11 người, trong đó có 10 người có trình độ đại học Phòng có chức năng: Lập hoá đơn thanh toán tất cả các dịch vụ phát sinh trong nước ( thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng, khách sạn, hướng dẫn…) theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu và kê khai nộp thuế cho nhà nước. Phòng hành chính- tổ chức. Phòng hành chính tổ chức có 21 người, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ lương, khen thưởng, kỷ luật đối với các cán bộ nhân viên trong Công ty. Theo dõi tình hình làm việc của các bộ phận, tạo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, văn phòng phẩm, cho các phòng, ban trong Công ty thực hiện tốt công việc của mình Phòng hành chính tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo và thải loại nhân viên, tham mưu cho lãnh đạo điều động từ bộ phận này sang bộ phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của Công ty hoạt động với hiệu quả cao nhất Phòng xúc tiến kinh doanh. Phòng gồm 7 người, chịu trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến những sản phẩm du lịch cũng như hình ảnh của Công ty trên thị trường trong nước và quốc tế Tổ xe. Tổ gồm có 14 người, với chức năng làm công tác vận chuyển, khách theo chương trình đã định. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển. Quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt kết quả và an toàn. Do nhu cầu vận chuyển khách và tạo thế chủ động trong việc đưa đón khách du lịch, Công ty đã thành lập tổ xe riêng gồm 14 xe các loại từ 4, 25 đến 30 chỗ ngồi. Tổ xe có các loại xe mới với năng suất vận chuyển cao. Bình quân mỗi xe chạy 3000km mỗi tháng(thời điểm mùa vụ du lịch) và 2000km mỗi tháng (ngoài vụ du lịch) * Các bộ phận khác. Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ khách du lịch, từ tháng năm 1993, Công ty đã thành lập hai chi nhánh: Chi nhánh Công ty du lịch Việt nam-Hà nội tại Thành Phố Hồ Chí Minh, gồm 17 người và một giám đốc chi nhánh Chi nhánh Công ty du lịch Việt nam-Hà nội tại Thành Phố Huế, gồm 11 người và một giám đốc chi nhánh Các chi nhánh của Công ty có chức năng như phòng điều hành với nhiệm vụ lo toàn bộ các dịch vụ cho khách như: đặt phòng, vận chuyển, giao dịch với các cơ sở du lịch tại khu vực miền Trung và miền Nam Để chủ động phục vụ khách về điều kiện vận chuyển hàng không, Công ty đã mở đại lý vé máy bay, và hoạt động này đã đạt hiệu quả tốt trong những năm vừa qua Việc tổ chức đón khách rất quan trọng, trong điều kiện sân bay của ta có nhiều khó khăn, tình hình trật tự còn lộn xộn, để tạo điều kiện cũng như tạo uy tin cho Công ty, thuận lợi cho các hướng dẫn viện đưa đón khách, Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội đã mở văn phòng đại diện tại sân bay Nội Bài, bởi đa số khách du lịch vào Việt Nam đều qua của khẩu Nội Bài (phía bắc) và Tân Sơn Nhất(phía nam). Văn phòng này được giao cho phòng hướng dẫn trực tiếp thay mặt Công ty đảm nhiệm Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty là cơ cấu chức năng tuân theo chế độ một thủ trưởng. Giám đốc có toàn quyền quyết định những công việc trong công ty, hai phó giám đốc có nhiệm vụ làm cố vấn tham mưu giúp đỡ cho giám đốc những công việc khó khăn. Các phòng, các ban trong công ty có mối liên hệ chặt chẽ vói nhau trong công việc và trực tiếp báo cáo công việc lên giám đốc. Mỗi cán bộ nhân viên trong công ty có thể báo cáo trực tiếp lên giám đốc những vấn đề cần bổ sung sửa đổi trong công tác nhằm giúp công ty đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Cơ cấu này đã phát huy được tính dân chủ, năng động. 1.3. Đánh giá kết quả hoạt động của Công ty 1.3.1. Tình hình khách du lịch Bảng 1: Cơ cấu khách du lịch của Công ty du lịch Việt nam - Hà nội từ năm 2007-2009. Đơn vị: lượt khách Năm Cơ cấu khách DL 2007 2008 2009 1. Khách quốc tế vào Việt nam du lịch 12.309 15.000 17.150 2. Khách Việt nam đi du lịch nước ngoài 2.380 3.000 3.928 3. Khách Việt nam đi du lịch trong nước 4.547 5.500 6.039 4. Tổng số khách du lịch 19.236 23.500 27.117 (Nguồn: báo cáo tổng kết cơ cấu khách du lịch của Công ty DLVN-HN) Lượng khách đến với Công ty ngày càng tăng lên, đặc biệt là số lượt khách quốc tế vào Việt nam du lịch và đây là nguồn khách chủ yếu của Công ty. Đạt được những kết quả như trên là do Công ty đã lựa chọn các chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện khả năng kinh doanh của mình và sự biến động của thị trường du lịch trong và ngoài nước. Hơn thế nữa, Công ty còn có một đội ngũ lao động có trình độ, có tâm huyết với công việc, chịu học hỏi kinh nghiệm và có tinh thần đoàn kết, đặc biệt là biết áp dụng các chiến lược kinh doanh vào thực tế. Bảng 2. Bảng tỷ lệ cơ cấu khách của công ty giai đoạn 2007-2009 Đơn vị: % Năm Cơ cấu % khách DL 2007 2008 2009 1. Khách quốc tế vào Việt nam du lịch 63,99 63,83 63,24 2. Khách Việt nam đi du lịch nước ngoài 12,37 12,77 14,48 3. Khách Việt nam đi du lịch trong nước 23,64 23,4 22,28 4. Tổng số khách du lịch 100 100 100 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN) Lượng khách quốc tế vào Việt Nam luôn chiến tỷ lệ rất cao so với tổng lượng khách của Công ty. Như năm 2007 chiếm tới 63,99% các năm tiếp theo có giảm nhưng không đáng kể cụ thể năm 2008 là 63,83% và năm 2009 là 63,24% gấp gần 2 lần tổng số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và khách Việt Nam đi du lich trong nước. Điều này chứng tỏ là mối quan hệ của các thị trường của Công ty với nước ngoài là khá tốt. Đây là thế mạnh của Công ty. Vì đa phần các công ty du lịch khác thì số lượng khách quốc tế vào Việt Nam chiến tỷ lệ không cao lắm so với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và khách Việt Nam đi du lich trong nước. 1.3.2. Doanh thu, lợi nhuận của Công ty Bảng 3. Doanh thu và lợi nhuận Đơn vị: Triệu đồng Năm Doanh thu Lợi nhuận Nộp ngân sách 2007 98.600 6.107 6.500 2008 118.500 6.250 6.620 2009 143.400 6.860 7.120 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần DLVN-HN) Qua bảng 3 ta thấy doanh thu và lợi nhuận của Công ty tăng đều qua các năm. cụ thể là năm 2007 doanh thu là 98.600 triệu đồng với mức lợi nhuận là 6.107 triệu đồng và nộp ngân sách nhà nước là 6.500 triệu đồng. Và tiếp sau đó sang năm 2008 thì doanh thu đã có phần tăng hơn đạt mức 118.500 tỷ đồng với mức lợi nhuận là 6.250 triệu đồng, nộp ngân sách nhà nước là 6.620 triệu đồng. Năm 2009 lại là một năm làm ăn thành công của công ty doanh thu lại tăng lên đến 143.400 triệu đồng, lợi nhuận là 8.860 triệu đồng và nộp ngân sách nhà nước là 7.120 triệu đồng. Có thể thấy qua các năm công ty đều tăng về doanh thu và lợi nhuận với các tỷ lệ như: năm 2008 doanh thu của công ty tăng 20,18% so với năm 2007. Nhưng lợi nhuận tăng chỉ 2,34%. Năm 2009 thì doanh thu tăng 21,10% so với năm 2008 còn lợi nhuận tăng 9,76%. Điều này chứng tỏ công ty làm ăn khá ổn định và có phát triển mặc dù chịu ảnh hưởng của đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưng công ty vẫn giữ vững được mức tăng doanh thu và lợi nhuận như vậy là khá tốt. Ngoài ra Công ty còn nộp ngân sách nhà nước qua các năm với mức là trên 6000 tỷ đồng hàng năm xứng đáng là một trong những công ty dẫn đầu trong ngành du lịch Việt Nam. 1.3.3 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế. Hoạt động này chủ yếu do các phòng thị trường của Công ty đảm nhận. Đây là một hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Hàng năm, Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi khảo sát thực tế: kiểm tra, tính toán, xem xét tình hình chất lượng đường xá, ghi chép kỹ càng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà Công ty dự định sẽ xây dựng chương trình du lịch. Để chương trình du lịch có chất lượng tốt, việc khảo sát, nghiên cứu càng được tiến hành cụ thể và chu đáo. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân tộc... được đặc biệt chú ý. Ngoài ra, Công ty còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường bằng việc thu thập thông tin (tại chỗ) qua các nguồn tài liệu khác nhau như: - Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch. Các thông tin mà Công ty thường quan tâm chủ yếu là: các qui định về việc đón khách du lịch quốc tế, xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt nam... nhằm nắm bắt được tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. - Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo của các Công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả... để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp. - Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. - Thông tin từ báo cáo của hướng dẫn viên: hướng dẫn viên chính là người tiếp xúc với khách nhiều nhất do có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của du khách một cách thuận lợi nhất. Do đó, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường. - Thông tin từ những bảng hỏi, từ sự phỏng vấn trực tiếp du khách sau mỗi chuyến du lịch. Công ty thường dùng hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm, do đó đã gây được sự nhiệt tình tham gia của du khách. 1.3.4 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Hoạt động này được Công ty rất coi trọng bởi nội dung của chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách. * Các nguyên tắc Công ty đề ra khi xây dựng chương trình du lịch: 1. Mỗi chương trình du lịch đều dựa trên cơ sở nghiên cứu cung - cầu của thị trường du lịch một cách kỹ lưỡng. Người xây dựng chương trình là người đã từng đi thực tế nhiều lần trên tuyến điểm đó. Một chương trình du lịch được xây dựng luôn có sự cố vấn của các chuyên gia về nghiên cứu thị trường, các hướng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm để chương trình mang tính khả thi. 2. Các chương trình luôn đảm bảo tính lôgic về không gian và thời gian, phù hợp với xu thế về nhu cầu du lịch của từng thị trường, khả năng chi tiêu của từng đối tượng khác 3. Luôn đa dạng hoá các hình thức hoạt động của chương trình du lịch, tránh sự nhàm chán. 4. Cố gắng khác biệt hoá chương trình của mình với các Công ty khác, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đặc biệt. 5. Các chương trình dành cho khách du lịch quốc tế được giới thiệu và chi tiết hoá các dịch vụ bổ xung. Khi xây dựng chương trình du lịch, Công ty thường chú ý các bước: - Nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu khả năng đáp ứng - Xác định mục tiêu và ý tưởng của chương trình - Xác định giới hạn của giá và thời gian - Lựa chọn tuyến điểm - Xây dựng phương án vận chuyển - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình - Xác định giá thành, giá bán. Nếu trong chương trình có vé máy bay hay vé tàu hoả thì giá bán sẽ được cộng thêm giá vé máy bay hoặc vé tàu hoả (phần này Công ty không tính lãi) Khi xây dựng chương trình, để đảm bảo tính hợp lý của mức giá, ngoài chi phí, Công ty còn phải quan tâm đến các yếu tố khác là mức độ cạnh tranh và quan hệ cung cầu trên thị trường. Vì vậy, giá mỗi chương trình đều được tính theo 2 mức giá là: mức 1 và mức 2 theo chất lượng các dịch vụ. Đồng thời mức giá cũng giảm dần tỉ lệ nghịch với số lượng khách trong đoàn. 1.3.5. Hoạt động quảng cáo. Nhằm đẩy mạnh hơn hoạt động tuyên truyền quảng bá về du lịch. Các hoạt động quảng cáo của Công ty thông qua các hình thức như sau: - In các tập gấp, tập ảnh, các tờ rơi... trong đó cung cấp một số thông tin về các hoạt động của Công ty cũng như các chương trình du lịch do Công ty xây dựng. Các tờ quảng cáo đó được in làm nhiều đợt với số lượng tuỳ theo phạm vi trong từng chiến dịch quảng cáo. Các chương trình quảng cáo luôn có sự đổi mới về hình thức và phong phú về nội dung. - Công ty đã có chương trình quảng cáo trên báo chí giới thiệu về Công ty, trên truyền hình về dịch vụ vận chuyển. - Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch... gửi đến khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ. - Công ty đã xây dựng một chương trình giới thiệu về Việt nam và về Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội trên mạng Internet để thuận lợi trong việc quản bá rộng rãi du lịch ra nước ngoài. Đồng thời, trong các Hội chợ quốc tế như: Hội chợ du lịch ITV ở Đức; hội chợ du lịch TOP VISA ở Pháp; hội chợ du lịch ITB ở Italy... Công ty đều có thành viên tham gia nhằm học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm đối tác, ký hợp đồng về du lịch, quảng cáo du lịch cho đất nước cũng như thu hút du khách quốc tế đến với các chương trình du lịch của Công ty nhằm giữ vững và tăng thêm thị phần về du lịch với các hãng du lịch quốc tế mới. 1.3.6 Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch quốc tế. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch là hoạt động cuối cùng của cả quá trình kinh doanh của Công ty. Khi nhận được một thông báo từ Công ty lữ hành gửi khách (thường là Fax), Công ty tiến hành kiểm tra ngay khả năng đáp ứng của mình để có thể trả lời một cách mau lẹ nhất. Thông báo từ Công ty gửi khách thường bao gồm các thông tin về: - Quốc tịch của đoàn. - Danh sách đoàn, số lượng khách. - Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh. - Chương trình tham quan du lịch và một số thông tin liên quan. - Các yêu cầu về hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, khách sạn... - Hình thức thanh toán. Trong trường hợp có những khách nước ngoài tự mình đến với Công ty mà không qua một tổ chức trung gian gửi khách nào, bộ phận thị trường sẽ đón tiếp và thoả thuận trực tiếp với khách về các thông tin trên. Phòng điều hành sau khi tiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ yếu là mức giá và các dịch vụ đặc biệt, dịch vụ bổ xung) sẽ báo với phòng thị trường để tiến hành thoả thuận, nhận tiền đặt cọc. .. Sau đó sẽ đặt phòng, đặt suất ăn, bố trí phương tiện vận chuyển, bố trí hướng dẫn viên... theo đúng yêu cầu của khách. Hướng dẫn viên là người sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của chương trình du lịch. Hiện nay, Công ty có một đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, thông thạo nhiều ngoại ngữ, trẻ trung và năng động. Vì vậy, hầu như các chương trình du lịch thực hiện đều lấy được sự hài lòng của khách nước ngoài. Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình huống bất thường và có những thông tin thường xuyên về Công ty, hỏi ý kiến phòng điều hành khi gặp tình huống khó xử. Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên tổ chức tiễn khách. Công ty thường nhân dịp này thực hiện công tác tìm hiểu cảm nhận của du khách về chuyến đi bằng cách: Hướng dẫn viên có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu điều tra kèm theo các hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm cho du khách. Sau cùng, hướng dẫn viên phải làm báo cáo cho trưởng phòng và giám đốc Công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh, sự cố (nếu có) trong chuyến hành trình. Sau đó nộp hoá đơn chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch quốc tế chủ động, một trong các khâu quan trọng mà Công ty quan tâm là phương thức thanh toán. Nếu là khách quốc tế đi lẻ, thì phòng thị trường trực tiếp thu bằng ngoại tệ. Đối với khách đi theo đoàn qua các Công ty gửi khách thì có thể thanh toán bằng tín phiếu, tín dụng hoặc thông qua các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế, hoặc qua việc chuyển tiền vào tài khoản của Công ty tại Ngân hàng Công thương Việt nam. 1.4. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới việc đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến Công ty trong hoạt động kinh doanh, được chia làm hai dạng: môi trường vĩ mô và môi trường trực tiếp. Trong đó môi trường vĩ mô gồm các nhân tố: Xã hội, giáo dục, quan hệ quốc tế, người lực kinh tế, công nghệ, tập quán, văn hóa, tài nguyên, dân số… Môi trường trực tiếp gồm có: Các đại lý, các phòng thị trường, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng cổ đông…( hình 1) Trong đó có các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh khai thác và thu hút khách của Công ty được kể đến là thị trường kinh doanh của Công ty, điều kiện tự nhiên, văn hóa, lễ hội, cơ sở vật chất kỹ của Công ty và đội ngũ lao động của Công ty. Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến Công ty Cụng ty Môi trường vĩ mô Xã hội Dân số Tài nguyênnnn Môi trường trực tiếp Đại lý bán Giáo dục Các phòng thị trường Nhà cung cấp Đối thủ cạnh tranh Khách hàng cổ đông Quan hệ quốc tế Nguồn lực kinh tế Công nghệ phát minh Tập quán tiêu dùng Cơ quan nhà nước TW & ĐP Văn hoá 1.4.1. Thị trường kinh doanh của Công ty Xã hội đang ngày một phát triển nên trong ngành kinh doanh du lịch đang ngày được chú trọng hơn, vì vậy đây là một điều kiện rất thuận lợi cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Nhưng bên cạnh đó cũng không ít nhưng vấn đề khó khăn gặp phải nhất là tình hình cạnh tranh giữa các công ty trong cùng một ngành, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong ngành ngày một càng cao thể hiện ở những cuộc chạy đua về giá sản phẩm, các chiến dịch khuyến mại, sản phẩm mới… Tại Việt Nam tính đến năm 2009 đã có hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành quốc tế. Năm 2006 Việt Nam gia nhập WTO, công ty đã đứng trước những đối thủ cạnh tranh lớn như các doanh nghiệp lữ hành 100% vốn nước ngoài, mạnh về tài chính, sản phẩm đa dạng, công nghệ du lịch tiên tiến, sơ sở vật chất kỹ thuật và tập khách hàng lớn hơn…và Công ty cần có gắng rất nhiều để thu hút được khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như khách Việt Nam đi quốc tế và khách nội địa. 1.4.2. Nhân tố điều kiện tự nhiên Đối với nước ta tự nhiên là một lợi thế lớn cho lĩnh vực du lịch, có rất nhiều danh lam thắng cảnh mà trong đó đã có một số địa danh được Unesco công nhận là di sản văn hóa thế giới. Vì vậy điều kiện tự nhiên là một lợi thế cho Công ty, và Công ty nên khai thác nhiều vào vấn đề này để thu hút thêm khách hàng quốc tế vào Việt Nam du lịch cũng như những khách hàng du lịch trong nước từ địa danh này đến địa danh khác. Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên. Núi non, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa Pa (Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), núi Bà Đen (Tây Ninh)... động Tam Thanh (Lạng Sơn), động Từ Thức (Thanh Hoá), Di sản thiên nhiên thế giới Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình)... thác Bản Giốc (Cao Bằng), hồ Ba Bể (Bắc Kạn), hồ thuỷ điện Sông Đà (Hoà Bình - Sơn La), hồ thuỷ điện Trị An (Đồng Nai), hồ thuỷ điện Yaly (Tây Nguyên), hồ Thác Bà (Yên Bái), vịnh Hạ Long (Quảng Ninh, hai lần được UNESCO công nhận là di sản của thế giới), Côn Đảo (Bà Rịa - Vũng Tàu), đảo Phú Quốc (Kiên Giang)... Với 3.260 km bờ biển có 125 bãi biển, trong đó có 16 bãi tắm đẹp nổi tiếng như: Trà Cổ, Bãi Cháy (Quảng Ninh), Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lũ (Nghệ An), Lăng Cô (Thừa Thiên Huế), Non Nước (Đà Nẵng), Nha Trang (Khánh Hoà), Vũng Tàu (Bà Rịa - Vũng Tàu)... Với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có trên bảy nghìn di tích (trong đó khoảng 2.500 di tích được nhà nước xếp hạng bảo vệ) lịch sử, văn hoá, dấu ấn của quá trình dựng nước và giữ nước, như đền Hùng, Cổ Loa, Văn Miếu... Đặc biệt quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An và khu đền tháp Mỹ Sơn đó được UNESCO công nhận là Di sản Văn hoá Thế giới. Hàng nghìn đền, chùa, nhà thờ, các công trình xây dựng, các tác phẩm nghệ thuật - văn hoá khác nằm rải rác ở khắp các địa phương trong cả nước là những điểm tham quan du lịch đầy hấp dẫn. Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, mặc dù còn nhiều khó khăn trong việc khai thác, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam cũng đó thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần đáng kể cho nền kinh tế quốc ._.