Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội

nay ở nhiều nước trên thế giới ngành Du lịch đang góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động. Đối với Việt Nam, mục tiêu chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2006 - 2010 là trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu qủa lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử; huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để du lịch phát triển mạnh hơn khi Việt Nam gia nhập WTO. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch hấp dẫn, phấn đấu sau năm 2010, Du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành Du lịch phát triển trong khu vực Đông Nam Á. Chính vì vậy công tác thiết lập và thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho ngành du lịch nói chung và Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội nói riêng là hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó, cần có sự đầu tư nghiên cứu và thực hiện để từ đó có những bước tiền đề trong sự chuyên nghiệp, bài bản và thống nhất chiến dịch truyền thông khác nhau tạo hiệu quả cao nhất. Tuy nhiên công tác tổ chức hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm đến các khách hàng chưa phù hợp với nền kinh tế hiện đại cho nên kết quả kinh doanh chưa được như mong muốn. Do vậy cần phải nghiên cứu thật kỹ các vấn đề của Trung tâm và có sự nghiên cứu thị trường thật chi tiết để từ đó xây dựng được những kế hoạch xúc tiến hỗn hợp dài hạn, thống nhất tạo dựng sự khác biệt về dịch vụ cũng như sự thoả mãn cao nhất đem lại cho khách hàng. Có như vậy mới có những bước đi đúng đắn mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Chính vì vậy, sau một thời gian thực tập tại trung tâm du lịch Công Đoàn Hà Nội, kết hợp với những kiến thức đã được tiếp thu trên giảng đường em xin đóng góp một phần nhỏ bé của mình cùng Trung tâm để tìm ra những giải pháp khắc phục một số nhược điểm nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của Trung tâm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chính vì thế em đã chọn đề tài nghiên cứu sau: "Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội" cho khoá luận tốt nghiệp của mình. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài. - Hệ thống hóa một số khái niệm cơ bản trong du lịch và lý luận về hoạt động xúc tiến du lịch. - Phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm. - Từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch hiện nay tại Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu chuyên đề được thực hiện qua 2 giai đoạn như sau: Thu thập số liệu - Tài liệu được cung cấp tại đơn vị thực tập. - Tham khảo các tài liệu có liên quan đến nội dung đề tài. - Quan sát thực tế tại cơ quan thực tập. Phân tích số liệu bằng cách sử dụng các phương pháp: - Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng các phương pháp định lượng, định tính, phần mềm excel xác định các mối quan hệ tương quan của các biến số rút ra nhận xét. - Phương pháp so sánh tổng hợp : so sánh kết quả chính sách xúc tiến hỗn hợp đối với hoạt động kinh doanh lữ hành giữa các năm và với các doanh nghiệp khác cùng vị trí cạnh tranh rồi sau đó rút ra kết luận chung. - Phương pháp quy nạp : Phân tích hiệu quả của từng công cụ xúc tiến hỗn hợp từ đó rút ra kết luận chung về hiệu quả áp dụng của các chính sách. Nội dung nghiên cứu của đề tài. Ngoài các phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo chuyên đề gồm 3 phần như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về xúc tiến hỗn hợp của doanh nghiệp du lịch.. Chương 2: Tình hình hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội trong thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội. Để thực hiện được bài chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành được chuyền đề khóa luận thực tập một cách tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên Trung tâm du lịch Công Đoàn đã tạo cơ hội cho em được thực tập và học hỏi kinh nghiệm thực tế tại Trung tâm trong thời gian qua. NỘI DUNG CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Những vấn đề cơ bản về xúc tiến hỗn hợp 1.1.1. Khái niệm về xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Đây là một trong bốn nhóm công cụ chủ yếu của Marketing - mix mà các doanh nghiệp du lịch cần phải sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình. Chính vì vậy để thực hiện được tốt hoạt động xúc tiến thì chúng ta cần phải hiểu rõ một cách cặn kẽ khái niệm xúc tiến du lịch. Hiện nay khái niệm này được hiểu theo nhiều cách khác nhau tuỳ theo từng ngành nghề khác nhau.Nhưng trong giới hạn chuyên đề là về ngành du lịch thì nổi trội lên là hai cách hiểu sau: Hiểu theo nghĩa rộng và hiểu theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng: Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động, nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch. (Theo khoản 17 điều 4 của Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày ngày 1/1/2006). Theo Luật Du lịch thì thuật ngữ xúc tiến du lịch có nội hàm rất rộng, bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây: - Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu rộng rãi về đất nước, con người Viẹt Nam, danh lam thắng cảnh, di tích các mạng, di sản văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người, bản sắc văn hoá dân tộc cho nhân dân trong cả nước và bạn bè quốc tế hiểu biết về du lịch Việt Nam. - Nâng cao nhận thức xã hội về du lịch, tạo môi trường du lịch văn minh, lành mạnh, an toàn, phát huy truyền thống mến khách của dân tộc. - Huy động các nguồn lực để đầu tư các khu đô thị du lịch. điểm du lịch đa dạng, độc đáo, có chất lượng cao, mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc trong cả nước, từng vùng và từng địa phương; phát triển kết cấu hạ tầng , cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch. - Nghiên cứu thị trường du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với thị hiếu khách du lịch; tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm du lịch. (Điều 79, Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.62-63) Bên cạnh đó theo nghĩa hẹp: Theo quan điểm của marketing thì bản chất của hoạt động xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp của mình. Cho nên trong nhiều ấn phẩm được xuất bản gọi đây là các hoạt động truyền thông marketing nghĩa là truyền tải thông tin hay truyền tin marketing. Từ đó có thể đưa ra định nghĩa khái niệm chiến lược xúc tiến hỗn hợp như sau: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm của mình. 1.1.2. Vai trò và tác dụng của xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp. Promotion - mix (Pmix) với vai trò là một trong những chiến lược chủ yếu của marketing - mix có tác dụng rất lớn trong việc góp phần thực hiện thành công marketing - mix. - Hoạt động xúc tiến tạo điều kiện cho sự tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. + Các hoạt động xúc tiến, về một loại sản phẩm dịch vụ do nhiều doanh nghiệp khác nhau cung ứng giúp người tiêu dùng, có nhiều thông tin hơn về một loại sản phẩm du lịch từ đó tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn nhà cung ứng sản phẩm. + Trái với quan điểm của một số người cho rằng hoạt động xúc tiến, đặc biệt là quảng cáo khuyến khích độc quyền, thực tế hoạt động xúc tiến đã tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh để nâng cao chất lượng sản phẩm và định giá vừa phải. + Hoạt động xúc tiến sẽ góp phần tạo ra một diễn đàn mà qua đó các doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng với nhau về sản phẩm dịch vụ du lịch của họ với mục đích là thuyết phục công chúng tiêu dùng sản phẩm của mình. - Hoạt động xúc tiến tạo điều kiện để tiêu thụ sản phẩm nhiều lần. + Một số người cho rằng các hoạt động xúc tiến đặc biệt là quảng cáo được thiết kế để đánh lừa người tiêu dùng, nhận thức như vậy là không chính xác và thiếu khách quan. Trong kinh tế thị trường trong quá trình kinh doanh một doanh nghiệp không thể chỉ bán sản phẩm một lần cho một người mà đều phải lặp đi, lặp lại nhiều lần. + Quá trình tiêu thụ sản phẩm được tạo thành trong các hoạt động xúc tiến không trung thực chỉ có thể đánh lừa được một số người trong một khoảng thời gian nhất định chứ không thể đánh lừa tất cả mọi người trong mọi thời gian. Vì thế các doanh nghiệp cần phải thực hiện hoạt động xúc tiến một cách đầy trách nhiệm và trung thực với quan điểm tôn trọng khách hàng là thượng đế. - Hoạt động xúc tiến góp phần cải tiến sản phẩm. + Thông qua hoạt động xúc tiến doanh nghiệp sẽ tiếp nhận những thông tin phản hồi từ người tiêu dùng nhờ vậy góp phần phát triển sản phẩm mới và cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. + Hoạt động xúc tiến có tác dụng to lớn đối với doanh nghiệp, các đại lý, trung gian và người tiêu dùng. Đối với doanh nghiệp, hoạt động xúc tiến là một công cụ hữu hiệu vừa để giữ vững nhu cầu cũ vừa có tác dụng tạo thêm nhu cầu mới, chiếm lòng tin của khách hàng, kích thích tiêu thụ, lưu thông phân phối, khẳng định được vị thế của doanh nghiệp từ đó tăng khả năng sinh lãi. Tạo ra sự phản ứng nhanh chóng từ thông tin của thị trường về bất cứ sự thay đổi nào về sản phầm giá cả hoặc dịch vụ hay hỗ trợ việc giới thiệu một sản phẩm mới ra thị trường. + Đối với các đại lý trung gian, hoạt động xúc tiến giúp cho việc phân phối thuận lợi hơn, tiêu thụ nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, tạo uy tín cho doanh nghiệp và đại lý tạo lập được mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp - đại lý - khách hàng. + Đối với người tiêu dùng, hoạt động xúc tiến cung cấp thông tin về sản phẩm mới, về chất lượng tính năng, lợi ích cũng như giá cả từ đó góp phần bảo vệ người tiêu dùng. Trong quá trình hoạt động sản xuất và kinh doanh cùng với quảng cáo các doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh. Thông qua hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp người tiêu dùng đã nâng cao được nhận thức và sự hiểu biết của mình để có sự lựa chọn tiêu dùng thông minh, nâng cao chất lượng sống, tiết kiệm được thời gian trong mua sắm và tiêu dùng. 1.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp. Hiện nay trên thế giới, các học giả về Marketing có chiều quan điểm khác nhau về công cụ của xúc tiến hỗn hợp trong du lịch. Theo Alastair, M. Morrison xúc tiến hỗn hợp bao gồm bốn công cụ chủ yếu là: - Quảng cáo - Tuyên truyền/ quan hệ công chúng. - Xúc tiến bán hàng - Bán hàng trực tiếp Còn theo M. Belch và A. Beleh và cả Philip Kotler bổ sung thêm Mạng Intemet/ Truyền thông tích hợp và riêng Philip Kotler còn bổ sung thêm Marketing trực tiếp Như vậy chúng ta thấy rằng các công cụ xúc tiến hỗn hợp trong du lịch bao gồm 6 công cụ cơ bản đó là: - Quảng cáo – Advertising: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hoá hoặc dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu cảu chủ thể quảng cáo và chủ thể thanh toán. - Xúc tiến bán hàng - Sale promotion: Là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều hơn về số lượng và mua nhiều hơn về số lần và sử dụng thường xuyên hơn. Khuyến khích khách hàng chưa sử dụng- những người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh - dùng thử sản phẩm do doanh nghiệp bán trên thị trường. Khuyến khích và hỗ trợ những người bán buôn và bán lẻ hàng hoá do doanh nghiệp cung ứng; khuyến khích họ mua nhiều hàng hoá hơn; gia tăng dự trữ; trợ giúp giới thiệu sản phẩm mới; bù đắp các chi phí mà những người này sử dụng trong các chương trình xúc tiến. - Quan hệ công chúng/ tuyên truyền - public relation/ Publicity : Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động tạo dựng duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính chính những thông tin nhiễu và loại bỏ các thông tin sai lệch. Đây là mục tiêu chính của việc xây dựng quan hệ với công chúng. - Marketing trực tiếp - Direct Marketing : Marketing trực tiếp là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụ giao tiếp gián tiếp (phi con người). Là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalog và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi. Đây là loại hình xúc tiến bán xuất hiện từ lâu và qui mô của chúng ngày càng được mở rộng. Chính nhu cầu của người tiêu dùng và sự phát triển của viễn thông và công nghệ thông tin đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng quy mô của các chương trình xúc tiến bán theo kiểu marketing trực tiếp. - Bán hàng trực tiếp /bán hàng cá nhân - Personal selling : Không giống như xúc tiến bán hàng hay quảng cáo, bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh hưởng tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Vai trò của hoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và các giai đoạn trong quá trình mua bán sản phẩm. - Ngoài ra với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, ngày càng nhiều người sử dụng mạng Intemet để đặt hàng trực tuyến. Hiện nay là mạng Intemet /truyền thông tích hợp - The Internet/ Interactive media: Là việc sử dụng mạng Intemet kết hợp với các phương tiện truyền thông tích hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Trong mỗi loại trên lại bao gồm một tập hợp các công cụ chuyên biệt để thực hiện truyền thông Marketing thích hợp trong những thị trường cụ thể đối với những hàng hoá cụ thể, ví dụ như quảng cáo đặc biệt, chiến dịch quảng cáo, triển lảm, hội chợ, pano áp phích, quà tặng... BẢNG 1 : NHỮNG CÔNG CỤ XÚC TIẾN HỖN HỢP CHỦ YẾU Quảng cáo Khuyến mại Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp Báo chí và truyền thanh, truyền hình Thi, trò chơi, xổ số Họp báo Trình diễn bán hàng Catalog, thư Bao bì bên ngoài Thưởng, quà tặng Nói chuyện Hội nghị bán hàng Marketing qua điện thoại Phim ảnh Mẫu chào hàng Hội thảo Chương trình khen thưởng Mua bán qua máy tính -Phim ảnh -Sách mỏng và tờ gấp -Áp phích và tờ rơi -Sách niên giám -Pano, bảng hiệu -Trưng bày tại cửa hàng -Tư liệu nghe nhìn -Biểu tượng và logo -Hội chợ và triển lãm thương mại -Trưng bày trình diễn -Phiếu thưởng -Giảm giá -Tài trợ lãi xuất thấp -Tiếp khách -Phiếu mua hàng -Bán kèm có giảm giá -Đóng góp từ thiện -Bảo trợ -Tuyên truyền -Quan hệ với cộng đồng -Vận động hành lang -Tạp chí của doanh nghiệp -Tổ chức các sự kiện -Mẫu chào hàng -Hội chợ và triển lãm thương mại -Mua bán qua vô tuyến truyền hình Nguồn : PGS.TS Trần Minh Đạo - Marketing căn bản(giáo trình)- NXB Giáo dục, 2002 Để thực hiện hoạt động xúc tiến khuyếch trương một cách hiệu quả cần phải nghiên cứu bản chất của truyền thông Marketing và những phương thức truyền thông một cách rõ ràng. 1.2.1. Các bước của hoạt động xúc tiến hỗn hợp Chủ thể (Người gửi tin) Mã hoá Phương tiện truyền thông Giải mã Người nhận tin Phản ứng đáp Phản hồi Thông điệp Nhiễu Sơ đồ 1 : Các bước của hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Nguồn: PGS.TS Trần Minh Đạo – Marketing căn bản(giáo trình)- NXB Giáo dục – 2002) Sơ đồ nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong sự truyền thông có hiệu quả. Người gửi tin cùng cần phải biết mình đang nhắm vào những người nhận tin nào? Và họ đang mong muốn nhận được thông tin gì? Và đây là điều quan trọng trong du lịch, ai là người cần xúc tiến và xúc tiến như thế nào? Xúc tiến đến đâu? Cần phải lựa chọn ngôn ngữ và mã hóa nội dung tin cho chủ thể một cách khéo léo. Chủ thể truyền tin cũng phải sáng tạo các thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền tin hữu hiệu, đồng thời tạo cơ chế để thu nhận thông tin phản hồi. Hoạt động truyền thông thường được thực hiện theo các bước cơ bản sau: Bước 1 : Xác định đối tượng nhận tin Xác định đối tượng nhận tin là xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp về những sản phẩm cụ thể bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng kể cả những người trực tiếp ra quyết định hoặc những người có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. Việc xác định đối tượng nhận tin là cơ sở để giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi cơ bản cho chương trình xúc tiến: làm như thế nào, làm bằng cách thức nào, thời điểm tiến hành khi nào, ở đâu, người thực hiện là ai. Bước 2 : Xác định các trạng thái liên quan đến việc mua của người nhận tin Khi đã xác định được đối tượng nhận tin, người truyền thông còn phải xác định trạng thái liên quan đến việc mua của họ, doanh nghiệp mong muốn ở họ những phản ứng gì? Cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách hàng và qua truyền thông sẽ đưa họ tới trạng thái nào và qua đó ảnh hưởng gì tới những việc quyết định mua hàng của họ. Tuỳ theo từng trạng thái mà thực hiện hoạt động truyền thông cho thích hợp. Trạng thái liên quan đến mua hàng của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cần biết đó là : nhận biết, hiểu, thiện cảm, ưa chuộng, tin tưởng, hành động mua. Dù khách hàng ở trạng thái nào thì mỗi công cụ xúc tiến đều tác động ít nhiều đến khách hàng. Tuy nhiên trong mỗi giai đoạn của trạng thái thì mức độ tác động hay vai trò của mỗi công cụ là khác nhau. Bước 3 : Lựa chọn kênh truyền thông Khi truyền tin thì phải căn cứ vào đối tượng nhận tin cũng như các đặc điểm để chọn lựa chọn kênh truyền thông phù hợp. Hiện nay trên cơ bản có hai loại hình kênh truyền thông: - Kênh truyền thông trực tiếp: Thiết lập dựa trên mối quan hệ trực tiếp của chủ thể truyền thông với người nhận tin. Và kênh này thì có hiệu quả cao vì những người tham gia có khả năng phản hồi thông tin. - Kênh truyền thông gián tiếp: là phương tiện được truyền tin không có sự tiếp xúc và không có cơ chế để thu nhận ngay thông tin ngược chiều. Các phương tiện truyền thông đại chúng như : quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng. Dù truyền thông trực tiếp thường có hiệu quả hơn truyền thông đại chúng nhưng việc sử dụng truyền thông đại chúng vẫn là phương thức cơ bản để thúc đẩy truyền thông trực tiếp. Ngoài ra loại kênh này còn có khả năng lưu giữ được lâu. Bước 4 : Lựa chọn và thiết kế thông điệp Thông điệp là nội dung thông tin cần truyền đã được mã hoá dưới dạng ngôn ngữ nào đó. Ngôn ngữ của truyền thông rất phong phú : có thể là hội hoạ, điêu khắc, lời văn, thi ca, nhạc điệu, ánh sáng, đồ vật, môi trường vật chất... Và tuỳ theo từng đối tượng truyền thông mà sử dụng một ngôn ngữ thích hợp. Hầu hết các thông điệp ngày nay đều được thiết kế nhằm cố gắng đạt được cấu trúc AIDA Nghĩa là một thông điệp phải gây được sự tò mò, chú ý( A:Attention), từ đó tạo cho đối tượng nhận tin sự thích thú( I: Interesting), khơi dậy niềm đam mê( D:desire), thôi thúc khách hàng mua và tiêu dùng sản phẩm(A:Action). Thông thường có ba phần việc chính cần thực hiện khi thiết kế thồng điệp là xây dựng nội dung, cấu trúc và hình thức thông điệp. - Nội dung thông điệp: bao gồm các thông tin về một hoặc một số chủ đề, đề tài nào đó mà nhà truyền thông muốn truyền tới đối tượng nhận tin. Có các đề tài chính mà nội dung thông điệp thường hướng vào: lợi ích của người mua, quyền quyết định mua, lĩnh vực tình cảm là khía cạnh đạo đức nhân bản. - Cấu trúc thông điệp cũng cần phải được chú ý vì ngoài tính logíc và hợp lý thì phải có sức hấp dẫn về nội dung với người nhận tin. - Hình thức thông điệp : là những quyết định về tiêu đề, lời lẽ, minh hoạ và mầu sắc nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên thông điệp không phải là cấu trúc truyền thông cố định mà lại biến đổi trong mức độ nào đó. Do vậy thông điệp có sự biến đổi so với thiết kế. Bên cạnh đó có thể sử dịng một số ngôn ngữ truyền thông tạo thông điệp nhằm tăng tình mỹ thuật của thông điệp, tăng sức hấp dẫn và tăng sức thuyết phục của truyền thông Bước 5 : Tạo độ tin cậy của nguồn tin Hiệu quả của truyền thông không những phụ thuộc vào việc sáng tạo thông điệp, vào kênh truyền thông, vào người nhận tin mà còn phụ thuộc vào độ tin cậy của nguồn tin được truyền đi nữa. Nguồn tin chính xác, kịp thời, có độ tin cậy cao sẽ tăng cường tính thuyết phục. Và độ tin cậy của nguồn tin được xác định qua ba yếu tố sau: tính chuyên môn, sự tín nhiệm và tính khả ái. Bước 6 : Thu thập thông tin phản hồi Sau khi thông điệp được truyền đi, người phát tin phải tiến hành nghiên cứu hiệu quả của nó. Thu nhận thông tin phản hồi đầy đủ và chính xác mới có thể đánh giá đúng mức hiệuquả của hoạt độngtruyền thông. Từ đó có các giải pháp điều chỉnh nhằm hướng hoạt động truyền thông vào các mục tiêu đã định và tăng cường hiệu quả của chúng. 1.2.2 Hệ thống xúc tiến hỗn hợp 1.2.2.1. Quảng cáo Quảng cáo là một trong những công cụ quan trọng nhất của hoạt động chiêu thị. Quảng cáo chuyển các thông tin có sức thuyết phục đến các khách hàng mục tiêu của Công ty. Ngoài ra công tác quảng cáo đòi hỏi sự sáng tạo rất nhiều. Đó là một nghệ thuật: Nghệ thuật quảng cáo.Chi phí cho quảng cáo rất lớn. Ví dụ ở Hoa Kỳ chi phí cho quảng cáo năm 1991 là 126,4 tỷ đô la, trong đó: Báo chí chiếm 24,1% (30,4 tỷ đô la), truyền hình chiếm 21,7% (27,4 tỷ đô la) Quảng cáo là một phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh. Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin tưởng của người tiêu thụ về sản phẩm của Công ty, tăng lòng ham muốn mua hàng của họ và đi đến hành động mua hàng, Quảng cáo được thực hiện theo nguyên tắc A.I.D.A đây là 4 chữ đầu của các từ.A - Attention (tạo ra sự chú ý)I - Interest (làm cho thích thú)D - Desire (Gây nên sự ham muốn)A - Action (Dẫn đến hành động mua hàng) Những quyết định chủ yếu trong hoạt động quảng cáo bao gồm Quyết định về mục tiêu quảng cáo : Mục tiêu quảng cáo phải xuất phát từ các mục tiêu trong kinh doanh của Công ty và các mục tiêu marketing. Ví dụ: mục tiêu doanh số, lợi nhuận, thị phần, các mục tiêu này nâng cao uy tín của Công ty, của sản phẩm…Các mục tiêu quảng cáo thường được phân loại thành mục tiêuđể thông tin mục tiêu để thuyết phục hay mục tiêu để nhắc nhở. - Quảng cáo thông tin hình thành mạnh mẽ vào giai đoạn giới thiệu sản phẩm nhằm tạo nên nhu cầu ban đầu. Nó có thể giới thiệu cho thị trường bết về một sản phẩm mới, về cách sử dụng mới của một sản phẩm hoặc sự thay đổi về giá cả. - Quảng cáo thuyết phục cần thiết và rất quan trọng trong giai đoạn cạnh tranh nhằm tạo ra sự ưa chuộng nhãn hiệu hoặc thuyết phục khách hàng mua ngay. Quảng cáo thuyết phục có thể dùng thể loại so sánh. - Quảng cáo so sánh cũng được sử dụng nhiều đối với các loại thuốc khử mùi hôi, kem đánh răng, rượu và các loại thuốc giảm đau. - Quảng cáo nhắc nhở rất quan trọng trong giai đoạn trưởng thành (bão hòa) của sản phẩm để nhắc nhở khách hàng luôn luôn nhớ đến nó đầu tiên, nhắc họ nhớ đến địa điểm mua nó đầu tiên, nhắc họ nhớ đến địa điểm mua nó ở đâu v.v… Quyết định về ngân sách quảng cáo : Sau khi xác định các mục tiêu quảng cáo rồi, doanh nghiệp có thể quyết định ngân sách quảng cáo cho mỗi sản phẩm nhằm hoàn thành mục tiêu bán hàng. Ngân sách quảng cáo cũng cần phân phối hợp lý cho các loại sản phẩm và các thị trương cần hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp. Quyết định về lời rao quảng cáo : Quyết định về lời rao quảng cáo thường gồm 3 bước: tạo ra lời rao, đánh giá và tuyển chọn lời rao, thực hiện lời rao.Việc tạo lời rao đòi hỏi giải quyết 3 vấn đề: Nói cái gì (nội dung lời rao), nói thế nào cho hợp lý (cấu trúc lời rao) và nói thế nào cho có hiệu quả (hình thức thực hiện lời rao) - Về nội dung lời rao : Cần thiết kế, phác họa những sự gợi dẫn để có được những đáp ứng mong muốn. Có 3 loại gợi dẫn là : gợi dẫn sự hợp lý, gợi dẫn tạo cảm xúc và gợi dẫn đạo đức. - Về cấu trúc lời rao : Hiệu quả của quảng cáo phụ thuộc khá nhiều vào cấu trúc của lời rao. Thứ nhất, có nên đưa ra kết luận rõ ràng hay để khách hàng tự kết luận lấy. Đưa ra kết luận thường hiệu quả hơn. Thứ hai, trình bày luận chứng theo kiểu đơn tuyến hay song tuyến? Thường đơn tuyến hiệu quả hơn. Thứ ba, nên đưa luận chứng đanh thép nhất vào đầu hay cuối đường truyền. - Hình thức lời rao : Cần triển khai một hình thức sinh động cho lời rao. Trong quảng cáo in ấn, nhà marketing phải quyết định tiêu đề, lời lẽ, minh họa và màu sắc. Để thu hút sự chú ý có thể sử dụng những cách như tính độc đáo và tương phản hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, hình thức hấp dẫn, kích cỡ và vị trí của lời rao hợp lý. Lời rao cần phải đáng tin cậy, được ưa thích, tạo nên sự tin tưởng hoàn toàn nơi khách hàng. Thực hiện lời rao nên như thế nào? Kết quả của lời rao quảng cáo không những chủ tùy thuộc vào những gì được nói mà còn tùy thuộc vào cách thức dược nói như thế nào?Cần có một văn phòng một ngữ điệu và một sự trình bày hợp lý để thực hiện lời rao. Nếu lời rao được truyền trên ti vi người trình bày phải chú y sự biểu lộ của nét mặt, cử chỉ, trang phục tư thế và kiểu tóc. Có thể dựng lên một khung cảnh, một kiểu dáng hay một hình ảnh mang tính nghệ thuật với sắc đẹp, tình yêu, thiên nhiên, sự trong sáng…. Quyết định về phương tiện quảng cáo.Tùy theo khách hàng mục tiêu và loại sản phẩm kinh doanh mà Ciông ty có thể chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp. các loại phương tiện quảng cáo thường được sử dụng: báo chí, Radio, Tivi, phim ảnh quảng cáo, Quảng cáo bằng thư gửi qua bưu điện, Quảng cáo bằng Pano, ap phichvv… Đánh giá hiệu quả của quảng cáo : Để đánh giá hiệu quả của quảng cáo cần phân tích xem mục tiêu của quảng cáo có đạt được không? Đích cuối cùng của quảng cáo là làm cho việc bán hàng được nhiều hơn nhằm tăng doanh số và lợi nhuận.Hiệu quả của quảng cáo phụ thuộc vào hai yếu tố: Hiệu quả của tin tức của lời rao quảng cáo. Và hiệu quả của phương tiện quảng cáo. Hiệu quả của tin tức quảng cáo nghĩa là tin tức quảng cáo đã đưa ra được những lợi ích, ưu việt của sản phẩm làm thu hút sự chú ý của khách hàng, có thể còn làm thay đổi quan điểm ý kiến, sự ưa thích và thái độ của họ đối với sản phẩm.Hiệu quả của phương tiện: Phương tiện quảng cáo mà thích hợp với nội dung và tin tức quảng cáo đồng thời có tác dụng nhanh, mạnh tới khách hàng thì quảng cáo sẽ có hiệu quả, ít tốn kém hơn.Quảng cáo còn mang lại hiệu quả là nâng cao uy tín và gấy tiếng tăm cho doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi trong cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường. 1.2.2.2. Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là “sự giới thiệu mang tính cá nhân, cụ thể của nhân viên bán hàng của công ty nhằm mục đích bán được hàngvà xây dựng mối quan hệ với khách”. Khác hẳn với các công cụ xúc tiến khác, bán hàng cá nhân đòi hỏi sự giao tiếp qua lại giữa hai bên là doanh nghiệp (mà đại diện là những người bán hàng) và một bên là khách hàng. Việc giao tiếp này giúp cho nhân viên bán hàng nắm bắt được những nhu cầu và những đặc điểm của khách hàng để từ đó có cách thông tin, giới thiệu về sản phẩm cho phù hợp. cũng bằng cách này thì lượng thông tin phải hồi, đáp lại là nhanh nhất. Những đặc điểm đó cho thấy đối với hoạt động kinh doanh du lịch thì bán hàng cá nhân có vai trò vô cùng quan trọng. Bởi đặc tính vô hình cũng như dễ bắt chước có thể được giảm thiểu thông qua những cuộc tiếp xúc giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Các phương tiện thực hiện bán hàng cá nhân. - Trình diễn bán hàng: đây là quá tình nhân viên bán hàng giao tiếp với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm cũng như nắm bắt nhu cầu, yêu cầu của khách để có những điều chỉnh sản phẩm thích hợp với khách hàng. Trình diễn bàn hàng đòi hỏi nhân viên bán hàng không chỉ hiểu tường tận về sản phẩm mà còn có khả năng giao tiếp tốt để thuyết phục khách quyết định mua sản phẩm. - Hội nghị khách hàng: những cuộc gặp mặt giữa khách hàng và doanh nghiệp, có thể báo gồm cả những chuyên gia tư vấn, đào tạo khách hàng về sử dụng sản phẩm và những kiến thức xung quanh về việc sử dụng sản phẩm. Đối với kinh doanh du lịch thì những khóa đào tạo này rất quan trọng đối với khách, đặc biệt là những người khách lần đàu tiên đi du lịch. Những khóa đào tạo này sẽ giúp cho khách hàng biết được những lưu ý, những điều cần chuẩn bị trước và trong chuyến đi. - Chương trình khen thưởng, chương trinh du lịch thử nghiệm, hội chợ và triển lãm thương mại, những phương tiện này có tác dụng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp. 1.2.2.3. Xúc tiến bán (Khuyến mại) Khuyến mại bao gồm rất nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích thị trường đáp ứng nhanh và mạnh hơn đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty. Hầu hết các tổ chức kinh doanh đều sử dụng các công cụ khuyến mại. Có nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài Công ty góp phần làm cho hoạt động khuyến mại tăng lên dữ dội. Bên trong Công ty, sự nhận thức vai trò quan trọng của khuyến mại ở mọi cấp quản trị đã được khẳng định. Bên ngoài Công ty do cạnh tranh, do lạm phát, do suy thoái kinh tế, đã làm cho việc bán hàng trở nên khó khăn, mặt khác do chi phí quảng cáo cao, phải chen chúc nhau trong các phương tiện truyền thông v..v…làm cho người ta sử dụng khuyến mại càng nhiều hơn. Làm sao phân chia hợp lý ngân sách cho quảng cáo và khuyến mại? Các Công ty đã chia theo đủ thứ tỉ lệ từ 20 – 80 và 80 – 20. Tỉ lệ khuyến mại quảng cáo có xu hướng tăng lên trong những năm gần đây vì khách hàng ngày càng nhạy cảm với thay đổi giá cả. Giới quản trị cấp cao không muốn để tỷ lệ này quá cao. Vì khi một nhãn hiệu được đẩy mạnh bằng việc khuyến mại quá nhiều thì có thể hình ảnh của nó sẽ bị lu mờ đi. Việc khuyến mại hữu hiệu nhất khi được dùng kèm với quảng cáo và chào hàng. Các quyết định chủ yếu trong khuyến mại bao gồm: Quyết định về mục tiêu khuyến mại : Mục tiêu khuyến mại rút ra từ mục tiêu marketing cơ bản đối với mỗi sản phẩm. Những mục tiêu riêng của khuyến mại sẽ thay đổi tùy theo loại thị trường. Với người tiêu dùng: Mục tiêu là thúc đẩy họ tiêu dùng mua nhiều hơn, khuyến khích dùng thử, thu hút khách hàng mới. C._.òn với các trung gian marketing: dẫn dụ họ bán những mặt hàng mới, tồn kho nhiều hơn, cố gắng tìm kiếm những khách tiêu thú mới, kích thích bán hàng trong mùa vắng khách. Quyết định chọn công cụ khuyến mại : Có nhiều công cụ khuyến mại khác nhau nhằm đạt những mục tiêu khuyến mại khác nhau tùy theo thị trường, sản phẩm và điều kiện cạnh tranh. Sau đây là một số công cụ chính: - Hàng mẫu: có thể gửi đến từng nhà qua bưu điện hoặc nhận tại cửa hàng. - Quà hàng: Thường tưạng miễn phí như nón, mũ, áo thun, ba lô, túi xách. Phiếu đi nghỉ mát, phiếu ăn tối tại nhà hàng… - Gói hàng chung: Đó là một giói hàng chung được bán với giá hạ. Quyết định triển khai chương trình khuyến mại : Nhà marketing cần phải đưa ra những quyết định sau đây để triển khai chương trình khuyến mại. - Qui mô khích lệ: Nhà marketing phải quyết định hứa hẹn bao nhiêu. Cần có một kích thích tối thiểu nào đó nếu muốn cho chương trình thành công. Kích thích càng nhiều thì kết quả doanh số càng tăng nhưng với gia tốc giảm dần. - Điều kiện tham gia. Những cuộc kích thích có thể dành cho mọi khách hàng có tham gia mua hàng. Những công nhân viên của Công ty và các thành viên trong gia đình họ không được tham gia. - Thời hạn cổ đông. Nếu thời hạn quá ngắn, nhiều khách hàng sẽ không kịp tham gia. Nếu thời hạn quá dài thì chương trình sẽ mất dần tính thúc đẩy “làm ngay”. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tần số thuận lợi nhất là ba tuần trong một qúy. Cũng cần qui định cụ thể ngày tháng cho các cuộc khuyến mại. + Thử nghiệm trước:Các công cụ khuyến mại nên được thể nghiệm trước nếu có thể được, để xác định xem chúng có phù hợp với mục tiêu, quy khuyến mại không. + Thực hiện và kiểm tra đánh giá:Các Công ty dựa vào các kế hoạch, chương trình khuyến mại đã lập để chỉ đạo thực hiện suốt cả thời gian khi bắt đầu thực thi đến lúc kết thúc chương trình.Để đánh giá kết quả của đợt khuyến mại, người ta có thể so sánh doanh số trước, trong khi và sau cuộc khuyến mại. Tỷ lệ này tăng lên 10% trong khi tiến hành chương trình, giảm xuống 5% sau khi kết thúc chương trình, một thời gian, một thời gian sau lại tăng lên 7%. Chương trình khuyến mại rõ ràng đã có nhiều khách mới thử dùng và những khách cũ đã mua hàng nhiều hơn. Sau chương trình, doanh số giảm xuống vì khách đã có đủ hàng trong nhà. Doanh số tăng lên sau này cho thấy Công ty đã có những khách hàng mới. Nếu thị phần của nhãn hiệu trở về mức cũ như hồi chưa có chương trình khuyến mại thì chương trình chỉ tạo sự thay đổi mức cầu trong nhất thời chứ không phải tổng sức cầu. 1.2.2.4 Tuyên truyền Tuyên truyền là một công cụ tuy chưa dược xem trọng đúng mức trong hoạt động marketing nhưng đôi khi lại có tác dụng mạnh, đạt hiệu quả cao nhất lại tón kém ít hơn quảng cáo. Tuyên truyền là một phần của khái niệm lớn hơn, đó là những quan hệ quần chúng (Public Relations). Quan hệ với công chúng của Công ty có nhiều mục đích, kể cả việc tuyên truyền tốt làm ăn đúng đắn.Các phương tiện chính thực hiện công cụ quan hệ công chúng - Họp báo: là hoạt động công ty gặp gỡ các nhà báo cũng như các nhân viên của các phương tiện truyền thông đại chúng khác nhằm giới thiệu về thông tin của sản phẩm hoặc các hoạt động của công ty mà có lợi cho hình ảnh của công ty. - Nói chuyện, hội thảo: là những cuộc đối thoại, trao đổi về vấn đề nào đó mà công ty có liên quan và công ty có những bài phát biểu, câu trả lời về vấn đề đã được đưa ra trước đó. - Đóng góp từ thiện, tài trợ: - Tổ chức sự kiện : hoạt động này do công ty đứng ra tổ chức, chủ trì và khách mời là những người có uy tín, ảnh hưởng trong xã hội và báo giới nhân sự kiện nào đó như mừng ngày thành lập công ty, lễ đón nhận danh hiệu … - Ngoài ra còn rất nhiều phương tiện khác để công ty có thể gây dựng mối quan hệ với công chúng như video, CD, logo, tạp chí riêng của công ty… 1.2.2.5 Marketing trực tiếp: Marketing trực tiếp là “tiếp thị thông qua đủ phương tiện quảng cáo mà tương tác trực tiếp với người tiêu thụ, đồng thời, kích thích người tiêu thụ phải có đáp ứng trực tiếp”. marketing trực tiếp kết hợp các công cụ quảng cáo, xúc tiến bán và bán hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khách hàng mua hàng trực tiếp từ công ty, không qua trung gian. Do giao dịch giữa công ty và khách hàng là trực tiếp nên với công cụ này công ty có thể đưa ra các thông tin tiếp thị một cách chi tiết, phù hợp với nhu cầu của thị trường nhỏ hẹp, thậm chí là từng khách hàng. Các phương tiện chủ yếu thực hiện marketing trực tiếp - Marketing bằng catalog, brochure: doanh nghiệp gửi trực tiếp các catalog, brochure giới thiệu sản phẩm tới khách hàng và thông qua nó khách hàng tìm hiểu các thông tin về sản phẩm và quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. - Marketing bằng thư trực tiếp: bao gồm thư viết tay và thư điện tử. Thư được gửi đi có thể là thư chào hàng, quảng cáo, tập gấp …. Hoặc những thông báo của doanh nghiệp gửi đến khách hàng. Cả hai loại thư này đều có ưu điểm là độ chọn lọc đối tượng cao, với mỗi người nhận ta có thể soạn nội dung thư là khác nhau phù hợp với đặc tính nhu cầu của từng người, từng khách hàng mục tiêu - Marketing bằng điện thoại: đây là hình thức mà doanh nghiệp sử dụng điện thoại gửi giới thiệu và bán hàng trực tiếp với người tiêu dùng có chọn lọc. ngoài ra, doanh nghiệp có thể đặt các số điện thoại miễn phí để nhận đặt hàng từ các phương tiện marketing khác như quảng cáo truyền hình, báo, catalog,… bên cạnh đó, một số doanh nghiệp còn sử dụng các số iện thoại có thu phí để cung cấp các thông tin mà người tiêu dùng yêu cầu. đây là hình thức tiếp thị ngày càng trở lên phổ biến và quen thuộc với người Việt Nam, nó không chỉ tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp “nắm chắc được khách hàng nhỏ”. - Computer marketing hay còn gọi là mua sắm trực tuyến. Hình thức này được thực hiện qua mạng Internet và là cầu nối trực tiếp doanh nghiệp với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp thiết kế các trang website trên các catalog giới thiệu các sản phẩm và khách hàng chỉ việc truy cập vào các trang web đó, lựa chọn và đặt mua mà không phải đi xa. 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn phối hợp xúc tiến Doanh nghiệp có thể sử dụng từng công cụ xúc tiến độc lập. Nhưng việc sử dụng kênh độc lập thường phải được áp dụng trong một thị trường thích hợp, đối tượng nhận tin đã được xác định cụ thể và ít đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên đối với những doanh nghiệp đưa ra nhiều mục tiêu hoạt động hoặc hoạt động trong khu vực thị trường rộng và có nhiều đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp phải biết kết hợp nhiểu công cụ xúc tiến, nhiều kiểu thông điệp và nhiều công cụ tác động tới người nhận nhằm tạo ra khả năng rộng lớn tiếp cận và truyền tin tới thị trường mục tiêu. Các yếu tố cơ bản cần xem xét khi lựa chọn các dạng truyền thông và sự phối hợp giữa chúng: - Kiểu loại hàng hoá, thị trường : đối với những sản phẩm có đặc tính đặc biệt như sản phẩm du lịch có yếu tố rủi ro cao, sản phẩm dễ bị bắt chiếc thì việc bán hàng trực tiếp thông qua các nhân viên bán hàng và các hình thức Marketing trực tiếp là rất hiệu quả. Bên cạnh đó hoạt động quảng cáo cũng cần phải được coi trọng vì nó là nền tảng đầu tiên xây dựng hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp với khách hàng. - Chiến lược kéo hay đẩy : Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của việc công ty chọn chiến lược đẩy hay chiến lược kéo để tiêu thụ sản phẩm của mình. Chiến lược đẩy đòi hỏi Công ty quảng cáo, khuyến mại tốt đối với giới buôn bán để đẩy sản phẩm đi qua các trung gian phân phối. Nhà sản xuất quảng cáo sản phẩm một cách năng động đến các nhà bán sỉ, các nhà bán sỉ quảng cáo năng động đến các nhà bán lẻ, các nhà bán lẻ quảng cáo năng động đến người tiêu dùng để đẩy hàng hóa đến với họ.Chiến lược kéo đòi hỏi chi phí chiêu thị nhiều và hoạt động chiêu thị năng động đối với người tiêu dùng để tạo nên nhu cầu tiêu thụ. Nếu có hiệu quả, người tiêu dùng sẽ hỏi mua sản phẩm ở các nhà bán lẻ, các nhà bán lẻ sẽ hỏi mua ở các nhà bán sỉ, các nhà bán sỉ sẽ hỏi mua ở các nhà sản xuất.. Một số Công ty nhỏ sản xuất hàng kỹ nghệ chỉ sử dụng chiến lược đẩy. Một số Công ty chỉ dùng chiến lược kéo. Hầu hết các Công ty lớn sử dụng phối hợp giữa đẩy và kéo.Tuy nhiên hiện nay do các đoạn thị trường ngày càng đựoc phân nhỏ, công cụ quảng cáo ngày càng tốn kém mà tỏ ra ít hiệu quả, sự khác biệt giữa các sản phẩm không nhiều, sức mạnh các nhà bán lẻ ngày càng gia tăng nên rất nhiều doanh nghiệp đã và đang chuyển từ chiến lược đẩy sang chiến lược kéo tức là coi trọng bán hàng cá nhân. - Các trạng thái sẵn sàng mua của khách hàng : ở đây ta cần xác định được đâu là khách hàng mục tiêu. Khách hàng có thể là những khách mua tiềm tàng của sản phẩm của Công ty, những người đang sử dụng sản phẩm, những người quyết định mua hoặc có ảnh hưởng đến quyết định mua. Khách hàng mục tiêu có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định truyền thống của Công ty. Đó là các quyết định:- Nói cái gì?- Nói như thế nào?- Nói khi nào?- Nói ở đâu và- Nói với ai?Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, Công ty phải xác định xem sẽ có những đáp ứng nào. Dĩ nhiên đáp ứng tối hậu là việc mua hàng. Nhưng hành vi mua là kết quả của một tiến trình dài thuộc quyết định mua hàng của người tiêu thụ. Nhà marketing cần phải biết khách hàng mục tiêu đang đứng ở đâu và cần đưa họ đến trạng thái nào? Khách hàng mục tiêu có thể đang ở bất kỳ một trong sáu trạng thái sẵn sàng của người mua. Đó là Biết – Hiểu – Thích – Chuộng – Tin và Mua.* Biết (Awareness):Cần phải nắm được việc khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm hay doanh nghiệp của mình như thế nào? nếu họ chưa biết thì phải làm cho họ biết, bằng những thông điệp giản đơn lặp lại nhiều lần. Công việc này đòi hỏi tốn thời gian.* Hiểu (Knowledge):Khách hàng mục tiêu có thể biết về sản phẩm hoặc Công ty nhưng lại không hiểu ý. Cần làm cho họ hiểu về Công ty, nhiệm vụ, mục tiêu và các sản phẩm của nó.* Thích (Liking):Nếu khách hàng đã hiểu về sản phẩm, họ có cảm nghĩ gì về sản phẩm đó (Ghét, không thích, thích). Nếu có sự không thích do những khuyến khuyết của sản phẩm của Công ty thì cần phải cải tiến hoàn thiện sản phẩm sau đó mới truyền thông về chất lượng sản phẩm. Cần phải có “sản phẩm tốt đi trước lời nói tốt”.* Chuộng (Preference):Khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng lại không ưa chuộng nó hơn những sản phẩm khác. Cần cố gắng xây dựng sự ưa chuộng sản phẩm nơi khách hàng. Cần đưa ra những lời rao cụ thể về chất lượng, giá cả, tính năng và những thuộc tính khác của sản phẩm. Nên kiểm tra mức độ ưa chuộng của khách hàng sau chiến dịch đó.* Tin (Conviction):Khách hàng có thể ưa chuộng sản phẩm nhưng chưa chắc đã mua. Cần tạo ra một niềm tin vững chắc là sản phẩm đó có thể có nhiều lợi ích, đáp ứng những nhu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng.* Mua (Purchase):Khi khách hàng đã có lòng tin, cần phải dẫn họ đến bước cuối cùng. Chẳng hạn mời khách hàng dùng thử, bán với giá rẻ, có tặng thưởng hoặc báo cho họ biết sản phẩm sắp hết. Sáu trạng thái trên được rút gọn lại thành ba giai đoạn sau:- Nhận thức (biết, hiểu)- Cảm thụ (thích, chuộng, tin)- Hành vi (mua)Khách hàng phải trải qua 3 giai đoạn trên để đi đến việc mua. Người ta thấy răng quảng cáo và tuyên truyền có tác động mạnh trong việc nhậ biết. Ngoài ra quảng cáo tác động vào giai đoạn hiểu, xúc tiến bán cũng tác động lớn vào khâu này. Giai đoạn mua của khách hàng lại chịu sự tác động của khâu xúc tiến bán và sau đó mới là quảng cáo. Cần xác định xem người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịch truyền thông hữu hiệu để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. - Các giai đoạn chu kì sống của sản phẩm : mỗi sản phẩm khi được tung ra thị trường thường phải trải qua các giai đoạn nhất định sai đó là : đưa sản phẩm mới ra thị trường, giai đoạn tăng trưởng, bão hoà và suy thoái. Trong giai đoạn sản phẩm mới được tung ra thị trường thì hoạt động quảng cáo và tuyên truyền là rất thích hợp nhằm tạo ra sự nhận biết, sau đó là xúc tiến bán và bán hàng cá nhân. Còn trong giai đoạn tăng trưởng thì quảng cáo và tuyên truyền lại càng phù hợp nhằm đẩy nhanh doanh số bán ra, còn các hoạt động khác tuỳ theo điểu kiên có thể giảm. Trong giai đoạn bão hoà thì hoạt động xúc tiến lại được áp dụng nhiều nhất, bên cạnh đó các hoạt động khác ở mức vừa phải. Cuối cùng trong giai đoạn suy thoái các hoạt động truyền thông đều giảm và một số bị loại trừ. Quảng cáo duy trì ở mức vừa phải để nhắc nhở, xúc tiến bán trở thành chủ chốt vì còn phat huy tác dụng. 1.2.4 Ngân sách dành cho truyền thông Xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông là bài toán khó đối với rất nhiều công ty. Vì nó chi phối lơn đến thành công, hiệu quả của hoạt động truyền thông. Trong đó phải kể đến bốn phương pháp xác định ngân sách truyền thông mà doanh nghiệp thường áp dụng: - Phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán : là phương pháp yêu cầu doanh nghiệp ấn định ngân sách truyền thông bằng mức tỷ lệ phần trăm nào đó so với doanh số bán dự kiến. Các doanh nghiệp thường lấy doanh số bán của năm trước hoặc chu kỳ kinh doanh trước liền kề để ấn địn tỷ lệ. Với phương pháp này thì có một số ưu điểm sau: + Ngân sách trong chừng mực mà doanh nghiệp chịu đựng được. + Khuyến khích nhà quản lý quyết định trong khuôn khổ của mối quan hệ giữa chi phí truyền thông, giá bán và lợi nhuận của mỗi đơn vị sản phẩm. + Ổn định cạnh tranh trong tình thế doanh nghiệp cũng đã xác định ngân sách trên doanh số theo một quan hệ tỷ lệ đã hình thành. Tuy nhiên phương pháp này còn nhiều điều chưa thoả đáng có thể làm cho doanh nghiệp mất đi cơ hội bán hàng bởi thiếu truyền thông hoặc ảnh hưởng đến khả năng chi nhiều hơn cho xúc tiến nhằm tránh tình trạng hàng hoá bị ế. - Phương pháp cân bằng cạnh tranh : với phương pháp này thì doanh nghiệp xác định mức ngân sách của mình bằng mức ngân sách của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực thị trường và trong chu kỳ kinh doanh. Việc duy trì mức chi phí ngang bằng cạnh tranh sẽ loại trừ được cuộc chiến tranh truyền thông. Tuy nhiên mục tiêu truyền thông của các doanh nghiệp rất khác nhau nên không thể căn cứ vào các doanh nghiệp khác để xác định ngân sách cho doanh nghiệp minh được. - Phương pháp căn cứ vào "mục tiêu và nhiệm vụ" phải hoàn thành : doanh nghiệp phải hình thành ngân sách truyền thông của mình trên cơ sở những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cần phải giải quyết. Ưu điểm là có cơ sở khoa học hơn. Tuy nhiên không được vượt qua ngân sách Marketing của công ty, phải ở mức hợp lý. Ngoài ra còn phải chú ý đến chu kì sống của sản phẩm trên thị trường và tính chất của sản phẩm. - Phương pháp theo khả năng : là yêu cầu doanh nghiệp có khả năng tới đâu thì quyết định mức ngân sách dành cho truyền thông ở mức đó. Tuy nhiên ngân sách này không ổn đinh hàng năm gây cản trở cho việc hình thành chiến lược dài hạn về thị trường của doanh nghiệp. Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã trình bày qua các khái niệm cơ bản của xúc tiến hỗn hợp và các công cụ dùng cho hoạt động truyền thông và ngân sách dành cho hoạt động truyền thông này. Mục đích của chương này là giúp ta hiểu rõ hơn về hoạt động xúc tiến hỗn hợp và là cơ sở lý luận để có thể nhận xét được thực trạng hoạt động xúc tiến tại cơ sở thực tập. Cuối cùng là để vận dụng được cơ sở lý luận này nhằm đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả xúc tiến. Khái niệm xúc tiến được hiểu theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa rộng thì xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động, nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch. Còn theo nghĩa hẹp thì bản chất của hoạt động xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp mình. Các công cụ truyền thông cần thiết áp dụng cho hoạt động xúc tiến bao gồm các công cụ sau : quảng cáo, khuyến mại quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, Marketing trực tiếp và ngoài ra hiện nay còn có mạng Internet hay còn gọi là truyền thông tich hợp. Và các yếu tố thiết lập nên hệ thống truyền thông hiệu quả của các công cụ này. Quyết định ngân sách dành cho tựng hoạt động truyền thông dựa trên các phương pháp sau : phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán, phương pháp cân bằng cạnh tranh, phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ phải hoàn thành và phương pháp theo khả năng. Mỗi phương pháp có ưu nhược điểm riêng nên vì vậy tuỳ và từng thực trạng của Công ty mà lựa chọn phương pháp hiệu quả và phù hợp với Công ty mình nhất. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA Trong những năm gần đây du lịch đã và đang phát triển. Một loạt các doanh nghiệp du lịch ra đời và đi vào kinh doanh để đẩy mạnh vai trò du lịch trong nền kinh tế. Hoạt động kinh doanh lữ hành có điều kiện phát triển, những doanh nghiệp quốc doanh và tư nhân bắt đầu thành lập và hoạt động do nhu cầu du lịch ngày càng tăng của xã hội. 2.1. Sự ra đời và quá trình hoạt động phát triển của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội Ngay từ khi chuyển đổi cơ chế quản lý, Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội hoạt động độc lập và số khách đến công ty ngày một nhiều. Thị trường khách ngày một đa dạng hơn với mọi tầng lớp xã hội, mọi lứa tuổi. Khách tới công ty không chỉ để nghỉ dưỡng, vui chơi mà còn kết hợp với việc tham quan du lịch. Mặt khác, trên thị trường nhu cầu du lịch đã ngày một tăng theo các năm, một số khách sạn trên thị trường cũng đã bước vào kinh doanh lữ hành. Ngành kinh doanh lữ hành đã đem lại doanh thu tương đối lớn, góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh của công ty. Để đáp ứng được nhu cầu tham quan du lịch của khách, đòi hỏi công ty phải có một Trung tâm lữ hành riêng để phục vụ, tổ chức việc tham quan du lịch. Ý thức được yếu tố khách quan và chủ quan đó, năm 1995 Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội đã quyết định thành lập một Trung tâm lữ hành mang tên : Trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội. Trung tâm ra đời là một yếu tố phù hợp với quy luật thị trường và đã mang lại lợi ích cho Công ty, cho toàn xã hội. 2.1.1 Bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội Giám đốc trung tâm Nhân viên Kế toán Nhân viên dịch vụ Nhân viên marketing Nhân viên xây dựng tour Hướng dẫn viên Cộng tác viên và sinh viên thực tập Sơ đồ 2 : Bộ máy của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội Từ sơ đồ trên, chúng ta có thể thấy, đứng đầu Trung tâm du lịch là Giám đốc – là người quản lý trực tiếp các nhân viên làm việc tại Trung tâm. Và với những công việc khác nhau thì có những nhân viên đảm nhiệm riêng nhằm tạo nên những sản phẩm du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của du khách, đồng thời góp phần đem về lợi nhuận tối đa cho công ty. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội Giám đốc Trung tâm : Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc Công ty và tập thể lãnh đạo đơn vị về mọi mặt. Có trách nhiệm lập phương hướng về kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiện nhiệm vụ chuyên môn để đạt năng suất cao, chất lượng, hiệu quả. Thực hiện sự uỷ quyền của Giám đốc công ty trong việc giao dịch kí kết hợp đồng và thanh toán trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ khác đối với khách hàng. Hàng tháng phải có trách nhiệm báo cáo doanh thu, phân tích kết quả kinh doanh cho cán bộ công nhân viên trong phòng và Giám đốc công ty, kí xác nhận đề nghị duyệt thu, chi hàng ngày và những giấy tờ khác có liên quan đến Trung tâm du lịch và dịch vụ. Giám đốc Trung tâm phân công công việc và lao động tại Trung tâm tuỳ theo năng lực cụ thể và tình hình kinh doanh thực tế sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Được quyền tuyển cộng tác viên (sinh viên thực tập sau khi báo cáo và được Giám đốc công ty đồng ý). Nhân viên kế toán: Phụ trách vấn đề doanh thu tài chính, hoạch tính lỗ lãi. Chịu trách nhiệm quản lý mọi sổ sách, hoá đơn tài chính, chịu sự hướng dẫn nghiệp vụ của phòng tài vụ công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc trung tâm về công tác hoạch toán tài chính của Trung tâm. Hàng ngày phải cập nhật theo dõi đối chiếu, kiểm tra và hoạch toán các hoạt động tài chính trong hoạt động kinh doanh du lịch, mua bán văn phòng phẩm, hoạt động kinh doanh vận chuyển và các dịch vụ khác thực hiện tại Trung tâm. Trực tiếp làm thanh toán với khách và đòi các công nợ. Khi thanh toán phải dựa trên hợp đồng đã kí và phát sinh do hướng dẫn viên báo về. Tuân thủ sự phân công công tác của người lãnh đạo, hoàn thành tốt công việc được giao, phải báo cáo Giám đốc trung tâm các nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Cuối tháng phải tổng hợp chứng từ, làm báo cáo doanh thu và phân tích hoạt động kinh doanh của Trung tâm để báo cáo với Giám đốc trung tâm. Nhân viên Marketing: Tuân thủ sự phân công công tác của người lãnh đạo, hoàn thành các nhiệm vụ mà Giám đốc trung tâm giao phó. Đảm nhận chức năng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại thu hút khách, nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho Trung tâm, phân công nhân viên phụ trách tiếp thị từng thị trường và quản lý những thông tin về thị trường đó. Lập phương án marketing, tổ chức qui trình marketing. Trong quá trình tiếp thị phải tự giác nhiệt tình và có báo cáo thường xuyên về kết quả tiếp thị bằng văn bản hay theo quy định để người quản lý tiếp tục thực hiện các công việc tiếp theo. Trong quá trinh đi tiếp thị có quyền đàm phán giá và cơ chế hoa hồng cho khách không quá 3% trên tổng thu. Nhân viên xây dựng Tour: Chịu trách nhiệm với Giám đốc trung tâm về việc thiết lập, xây dựng những chương trình du lịch do Giám đốc trung tâm giao phó và yêu cầu của công ty để thiết lập xây dựng những tour du lịch mới sao cho có hiệu quả và chất lượng. Tính giá thành và giá bán của các tour du lịch. Nhân viên dịch vụ: Đảm nhiệm các công việc tìm hiểu và đặt các dịch vụ với đối tác sao cho đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và đem lại lợi nhuận cho công ty. Phải nắm vững các thủ tục cần thiết để hướng dẫn cho du khách khi làm các giấy tờ có liên quan đến visa, hộ chiếu... Luôn cập nhật thông tin để nắm đựoc những sự thay đổi về dịch vụ (nều có) như : giá vé máy bay, tàu hoả; lịch trình xuất phát của các chuyến bay... Hướng dẫn viên: Đảm nhiệm việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã kí kết trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu đã thoả thuận với du khách. Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch. Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch với phạm vi quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra ấn tượng tích cực cho du khách. Trong công tác dẫn đoàn phải tuân thủ theo quy trình hướng dẫn đoàn đã được công ty phê duyệt. Tuân thủ sự phân công của cấp lãnh đạo-cấp trên. Ngoài ra, còn làm các công việc văn phòng khác. Cộng tác viên, sinh viên thực tập : Làm tất cả những công việc mà Giám đốc trung tâm giao phó sao cho có hiệu quả nhất. Có thể được tuyển chọn, kí hợp đồng làm việc với công ty nếu như cộng tác viên, sinh viên thực tập đó làm tốt mọi việc và được Giám đốc trung tâm tín nhiệm (sinh viên thực tập phải hiểu biết về kinh doanh lữ hành, năng động, có phẩm chất đạo đức tốt...) Tóm lại: Bộ máy hoạt động của Trung tâm theo tính chất một Thủ truởng, các nhân viên hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám đốc Trung tâm. Các nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau, liên kết với nhau tạo thành một khối vững mạnh. Tất cả có cùng mục địch là làm cho Trung tâm kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất và có uy tín trên thị trường. Mọi hoạt động của Trung tâm đều do Giám đốc Trung tâm quyết định. Giám đốc Trung tâm được coi như “con chim đầu đàn” là người quyết định cho việc kinh doanh có hiệu quả của Trung tâm. 2.1.3 Chức năng của Trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội Từ khi thành lập và đi vào hoạt động tháng 6 năm 1995, chức năng chính của Trung tâm là hoạt động kinh doanh lữ hành, tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm : Đăng kí đặt vé may bay, tàu hoả... Môi giới cho thuê xe ô tô. Đăng kí mua bảo hiểm cho khách. Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn. Các dịch vụ môi giới trung gian khách. Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành nói chung và của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội nói riêng. Trung tâm liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phầm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Để đứng vững trên thị trường, Trung tâm không chỉ tìm kiếm nguồn khách cho mình mà trên cơ sở đó khai thác nguồn khách cho Công ty. 2.1.4 Các sản phẩm của Trung tâm Nói tới sản phẩm của công ty lữ hành người ta chủ yếu đề cập đến các chương trình du lịch trọn gói. Đối với Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội, nhận thức được rằng nhu cầu về du lịch là thay đổi, phải luôn đa dạng hoá các sản phẩm của mình và lấy chất lượng phục vụ là mục tiêu hàng đầu. Hàng năm Trung tâm đều cử người đi khảo sát để xây dựng những tuyến du lịch mới để làm phong phú thêm các chương trình du lịch. Chẳng hạn : Trung tâm đã tiến hành khảo sát và sản xuất thêm các chương trình du lịch phục vụ khách như: Năm 2005 : Hà Nội - Hạ Long – Quan Lạn – Hà Nội (3 ngày 2 đêm – đi ô tô và tàu thuỷ) Hà Nội – Vân Long – Kênh Gà – Hà Nội (2 ngày 1 đêm – đi ô tô) Năm 2006 : Hà Nội – Siêm Riệp – Angkor Wat – Hà Nội (3 ngày 2 đêm – đi và về bằng máy bay) Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển các nhà máy, các khu đô thụ mọc lên đã kéo theo sự ô nhiễm môi trường, điều kiện làm việc mệt mỏi. Mặt khác cũng do cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao nên họ làm việc không chỉ để ăn, sắm sửa ... mà nhu cầu dành tiền cho việc du lịch cũng ngày được tăng cao. Đi du lịch đã trở thành một thói quen với mọi người, giúp họ phục hồi thể trạng và khám phá những nền văn hoá khác, làm giàu vốn hiểu biết của mình. Các chương trình của Trung tâm đa dạng về loại hình: Mùa xuân khi tiết trời ấm áp, cây cối đâm chồi nảy lộc, du khách có thể lựa chọn cho mình những chương trình du lịch văn hoá lễ hội để có những chuyến du xuân thú vị và chương trình du lịch nghỉ biển trong nước như: BẢNG 2 : CÁC TRƯƠNG CHÌNH DU LỊCH NGẮN NGÀY CỦA TRUNG TÂM Chương trình Thời gian Phương tiện Hà Nội - Đền Trần - Chùa Phổ Minh - Chùa Cổ Lễ 1N Ô tô Hà Nội - Chùa Côn Sơn - Đến Kiếp Bạc 1N Ô tô Hà Nội - K9 Đá Chông - Chùa Mía - Đền Và 1N Ô tô Hà Nội - Chùa Dư Hàng - Chùa Quán Toan 1N Ô tô Hà Nội - Chùa Bà Đanh - Vân Long - Kênh Gà 1N Ô tô Hà Nội - Tản Đà Spa Resort 1N Ô tô Hà Nội - Thiền Viện Trúc Lâm Tây Thiên 1N Ô tô Hà Nội - Vân Long Resort 1N Ô tô Hà Nội - Rừng Cúc Phương - Khoáng nóng Kênh Gà 2N/1Đ Ô tô Hà Nội - Mai Châu - Bản Lác - Bảo tàng đường Hồ Chí Minh 2N/1Đ Ô tô Hà Nội - Thái Nguyên - Tuyên Quang - Bắc Kạn 3N/2Đ Ô tô Hà Nội - Bái Tử Long - Quan Lạn 3N/2Đ Ô tô ( Nguồn của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội ) Ngày này nhu cầu sống của dân ta càng ngày càng cao. Vì vậy đi du lịch không chỉ là những địa danh trong nước nữa mà nhu cầu đi du lịch nước ngoài để mở mang tầm mắt, để thoả mãn chiêm ngưỡng những danh lam thắng cảnh đẹp của nước bạn ngày càng nhiều. Nhận rõ nhu cầu này Trung tâm đã có nhiều chương trình du lịch nước ngoài để khách có thể lựa chọn. Bên cạnh đó hiên nay Trung tâm đang đặc biệt quan tâm đến lượng khách có nhu cầu đi du lịch Trung Quốc. Số lượng nhu cầu này rất lớn nên Trung tâm đã thiết kế nhiều tour du lịch đi Trung Quốc rất là hấp dẫn và mới lạ giúp cho khách có thể lựa chọn được chương trình du lịch phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của mình như sau : BẢNG 3 : CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH QUỐC TẾ Chương trình Thời gian Phương tiện Hữu nghị quan - Sùng tả 2N/1Đ Tàu hoả Hữu nghị quan - Nam Ninh - Bách Sách 5N/4Đ Tàu hoả Hữu nghị quan - Nam Ninh - Thành Đô - Đài Phật Lạc Sơn - Nga My Sơn - Thành Đô – Nam Ninh 5N/4Đ Ô tô/Máy bay Hữu nghị quan - Trịnh Châu - Phủ Khai Phong - Thiếu Lâm Tự - Lạc Dương - Trịnh Châu - Nam Ninh 5N/4Đ Ô tô/Máy bay Hữu nghị quan - Thâm Quyến - Chu Hải - Macao - Quảng Châu - Nam Ninh 6N/5Đ Ô tô/Máy bay Hà Nội - Hồng Kông - Macao - Bắc Kinh - Hà Nội 7N/6Đ Máy bay Hà Nội - Bắc Kinh - Tây An - Thượng Hải - Bắc Kinh - Hà Nội 8N/7Đ Máy bay Hà Nội - Hồ Chí Minh – Angkor – Phnompenh - Hồ Chí Minh – Hà Nội 5N/4Đ Máy bay Hà Nội – Matxcơva – Xanhpetecbua – Hà Nội 9N/8Đ Máy bay (Nguồn của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội ) Bên cạnh các chương trình có sẵn được thiết kế thì Trung tâm cũng có thể tạo ra những tour tuyến mới theo nguyện vọng của khách nếu thấy hợp lý và có khả năng đáp ứng. Điều này cũng góp phần tạo nên sự đa dạng hoá sản phẩm cho Trung tâm. Tuy vậy, Trung tâm vẫn cần phải có sự đầu tư hơn nữa để tạo nên những sản phẩm du lịch khác biệt với những hãng lữ hành khác trên thị trường. Trong những năm qua, du lịch phát triển kéo theo sự ra đời của rất nhiều hãng lữ hành, làm xuất hiện vấn đề cạnh tranh không lành mạnh giữa các hãng lữ hành. Để chiếm được thị phần, một số hãng lữ hành bất chấp chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách để làm giá tuor hạ thấp. Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội không vì lợi trước mắt mà đánh mất uy tín của mình trên thị trường. Trung tâm đã phải tính giá một cách chi tiết sao cho giá phù hợp mà chương trình vẫn độc đáo và chất lượng không thấp. Để giữ vững uy tín của mình, Trung tâm không nhận tổ chức những chuyến du lịch mà mức giá quá thấp không đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách. Do đó,Trung tâm cố gắng vừa đáp ứng được nhu càu của khách vừa củng cố được uy tín của Trung tâm lại phải phù hợp với giá cả thị trường. Chính vì vậy, có 2 chính sách giá mà Trung tâm thực hiện cho chương trình du lịch: Một là, mức giá phụ thuộc vào số lượng khách. Dựa vào số lượng khách nhiều hay ít của một tour du lịch mà trung tâm đưa ra mức giá khác nhau. Số lượng khách trong đoàn càng đông thì giá trên đầu người càng giảm. Ví dụ: Chương trình du lịch: Yên Tử - Cửa Ông – Cô Bé Cửa Suốt (2 ngày 1 đêm – đi ô tô) Đơn vị tính : VNĐ / người Giá cho đoàn 10 – 14 khách Giá cho đoàn 20 – 30 k._.