Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại Công ty V.M .I

mình. Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập quốc dân của từng quốc gia cũng như toàn thế giới. Các nước có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Tây Âu, Nhật Bản, tỷ trọng của dịch vụ thường chiếm từ 65 ~ 85% GDP. Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ chiếm 30 ~ 40% GDP và không ngừng gia tăng với tốc độ trên 10% mỗi năm. Cùng với những đặc thù riêng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hoạt động Marketing cũng phát triển thành một ngành riêng biệt ( Marketing dịch vụ ). Việc nghiên cứu hoạt động này đã và đang mang lại hiệu quả to lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Thật vậy, Marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản lý thống nhất trong điều kiện của nền kinh tế thị trường. Nếu một doanh nghiệp nào bước vào kinh doanh mà lại không thấu hiểu Marketing thì chẳng khác nào một cơ thể sống tự tách khỏi điều kiện tồn tại và sớm muộn gì cũng bị đào thải. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ diễn ra sôi nổi và cũng đầy biến động phức tạp. Hơn nữa lại có sự xuất hiện của các doanh nghiệp cùng ngành. Đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy , các công ty phải làm gì để tồn tại và chiến thắng ? Nếu muốn thành công thì doanh nghiệp không thể làm việc theo cảm hứng thờ ơ trước nhu cầu của khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh, mà phải xem Marketing là mội triết lý cho toàn công ty chứ không chỉ là chức năng riêng biệt. Tất cả các nhân viên của họ đều hướng theo khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy muốn thu hút được khách hàng thì cần phải có chiến lược dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải luôn theo dõi từng cử động của đối thủ cạnh tranh để có những phản ứng kịp thời. Các công ty này không thể làm ngơ trước một chiến dịch quảng cáo, một chương trình khuyến mại hay một sản phẩm mới cải tiến được tung ra thị trường, mà các đối thủ cạnh tranh luôn được theo dõi một cách sát xao và luôn có chiến lược, chiến thuật cần thiết và hơn hẳn nhằm giành thế chủ động. Vì vậy, các công ty cần định rõ những điểm mạnh, điểm yếu của mình nhằm xác định vị thế cạnh tranh, sẵn sàng tìm ra những kẽ hở của đối thủ cạnh tranh để tấn công. Đó chính là các công việc để lập kế hoạch chiến lược cạnh tranh trên thị trường của các công ty. ý thức được điều đó, sau một thời gian thực tập tại công ty V.M.I, được sự cổ vũ đông viên của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công ty cũng như sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn – Trịnh Bá Minh, em đã lựa chọn đề tài : “Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M .I ’’. khoá luận được kết cấu theo ba chương sau : Chương I: “ Các quan điểm cơ bản về Marketing dịch vụ và vai trò của Marketing dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay ’’. Chương II: “Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong kinh doanh của công ty V.M.I.” Chương III: “ Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I.” Tuy nhiên với vốn kiến thức thực tế và khả năng còn hạn chế của em về thu thập – tổng hợp tài liệu cho nên khoá luận không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức. Rất mong được sự thông cảm và chỉ dẫn tận tình của thầy cô giáo cũng như sự góp ý của các cô chú phòng Marketing và các phòng ban khác ở công ty V.M.I . Em xin chân thành cảm ơn. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Trịnh Bá Minh. Chương i Cơ sở lý luận về maRketing trong phạm vi các ngành dịch vụ và vai trò của nó trong việc mở rộng thị truờng dịch vụ: 1.Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của nó: 1.1Khái niệm về dịch vụ: Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, và bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Nhiều tổ chức, cá nhân đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đã đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ là các hoạt động kinh tế nhằm hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán, ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm trên 50% GDP hoặc GNP, ở nước ta, tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên 35% năm 1991 và 41,50%năm 1998 lên đến 43,1% năm 2001. Ta có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.2. Phân loại dịch vụ: 1.2.1. Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện: Chủ thể là Nhà Nước: Thực hiện các dịch vụ như bệnh viện, trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, hành chính pháp lý… Chủ thể là các tổ chức xã hội: thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, nâng cao dân trí, khuyến nông, hoạt động từ thiện…. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện dịch vụ ngân hàng, hàng không, khách sạn, du lịch, bảo hiểm, nhà đất, tư vấn, quảng cáo… 1.2.2. Phân loại dịch vụ theo quá trình mua bán hàng hoá bao gồm: Các hình thức dịch vụ trước khi bán hàng. Các hình thức dịch vụ trong khi bán hàng. Các hình thức dịch vụ sau khi bán hàng. 1.2.3. Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau: -Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: Dịch vụ có nguồn gốc là con người hay thiết bị, máy móc. -Thứ hai, khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho họ hay không? -Thứ ba, động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? (Dịch vụ cá nhân hay dịch vụ công việc) 1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: Như đã nói, sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, và nó có những đặc tính sau: Thứ nhất, tính không hiện hữu: có nghĩa là dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất. Tuy nhiên, đối với từng loại dịch vụ, đặc tính này biểu lộ ở những mức độ khác nhau, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chẳng hạn như: Đào tạo, trông trẻ, du lịch, khách sạn… tính hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua các yếu tố vật chất nào đó và đó cũng chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Thứ hai, tính không đồng nhất (không ổn định và khó xác định chất lượng): sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao. Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc…). Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao-thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng, không ai giống ai. Hơn nữa do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá được. Thứ ba, tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Thứ tư, tính mau hỏng (tính không lưu giữ được): Sản phẩm dịch vụ chóng hỏng vì tiêu dùng trực tiếp. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Thứ năm, tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ví dụ, sau một buổi giảng bài của giảng viên thành công, giảng viên không mất đi khả năng giảng bài. 1.4. Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vật chất, các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được. Hoạt động dịch vụ thì tạo ra các sản phẩm dịch vụ mà không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hoá một cách rõ ràng. Các sản phẩm vật chất có thể cất giữ trong kho. Việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu của thị trường như sản phẩm vật chất. Khách hàng có thể dựa vào nhãn mác, mẫu mã, ký hiệu… của các sản phẩm vật chất để lựa chọn sản phẩm của một hãng, không cần quan tâm đến người sản xuất hay chủ hãng. Những sản phẩm của hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ. ấn tượng đọng lại đối với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng. Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ. Nếu các doanh nghiệp sản xuất vật chất cần 4P: Product, price, place, promotion (sản phẩm, giá cả, địa điểm, quảng cáo) cho hoạt động của mình thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần 5P: Product, price, place, promotion và People (con người). 2. Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ: 2.1. Điều kiện ra đời của Marketing dịch vụ: Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội. Do sự xâm nhập ngày càng sâu rộng giữa sản xuất truyền thống và dịch vụ truyền thống nên nhiều hãng đã chú ý đến việc quản lý và phát triển tiếp tục dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm hàng hoá của hãng. Dịch vụ ngày càng có tác động rõ rệt trong việc gia tăng giá trị của sản phẩm hàng hoá chủ yếu và trở thành một ưu thế cạnh tranh giữa các hãng. Trong những năm cuối thế kỷ 20 và hiện nay, cạnh tranh đã tràn vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ. Cạnh tranh hàng hoá và những dịch vụ hỗ trợ dẫn tới cạnh tranh dịch vụ và cạnh tranh giữa các hãng cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp. Những nguyên nhân nêu trên đã đặt ra cho các nhà kinh doanh dịch vụ những vấn đề cần giải quyết sau: + Vấn đề nhu cầu về dịch vụ, cách nhìn nhận về sản phẩm dịch vụ trong đó những người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ cùng với quá trình chuyển giao dịch vụ là những vấn đế sống còn đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. + Các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng để củng cố và mở rộng thị trường. Tóm lại hai vấn đề nổi bật thuộc bản thân Marketing dịch vụ là: + Hệ thống và khái quát cao về lý thuyết Marketing liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cùng những ứng dụng cơ bản, những chính sách cụ thể được thực thi. + Đối với khu vực công nghiệp và mọi cấp độ vận dụng theo các đặc tính khác nhau, cả lĩnh vực dịch vụ có thể chú trọng tới việc làm chuyển đổi các nhu cầu hoặc những nhân tố Marketing khác trong lĩnh vực liên quan khác (thống nhất các ý tưởng, cá biệt hoá sản phẩm, danh tiếng và uy tín…). Đó là những điều kiện để nảy sinh Marketing dịch vụ. 2.2. Khái niệm Marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau. Vì thế cho đến nay về học thuật chưa có một định nghĩa nào khái quát được đầy đủ về Marketing dịch vụ. Philip kotler cho rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các biện pháp nâng cao chất lượng, năng suất của sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác động vào việc định giá cũng như phân phối và dịch vụ sau bán”. Kirippendori cho rằng: “Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính xác kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”. Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh”. 2.3. Vận dụng lý thuyết Marketing vào lĩnh vực dịch vụ: Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh tế luôn hướng tới lợi nhuận. Dịch vụ là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn nên đã “bung ra” mạnh mẽ dẫn đến khuynh hướng cung lớn hơn cầu. Từ đó các tổ chức dịch vụ tự giác hoặc không tự giác buộc phải quan tâm và sử dụng các biện pháp Marketing. 2.3.1. Tìm hiểu hành vi mua bán của khách hàng: Hiểu biết khách hàng nói chung và hiểu biết hành vi mua của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với người cung cấp dịch vụ. Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứng những dịch vụ thoả mãn tốt nhất yêu cầu và mong đợi của khách hàng về không gian, thời gian và địa điểm. Nội dung chủ yếu của nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu cách thức đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung ứng. Do dịch vụ có những đặc điểm khác với những sản phẩm hàng hoá khác nên số lượng và chất lượng của dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét và đánh giá chủ quan của khách hàng. Vì vây, hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng là những vấn đề hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ. 2.3.2. Phân đoạn, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ: Để có thể hiểu biết sâu hơn về hành vi mua của khách hàng và để các doanh nghiệp có thể cung ứng, chuyển giao dịch vụ phù hợp, cần thiết phải phân đoạn khách hàng, lựa chọn đoạn khách hàng mục tiêu và tiến hành định vị trên đoạn thị trường đó. Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường thành những bộ phận riêng biệt mà mỗi bộ phận đó có thể được lựa chọn một cách cẩn thận như là mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt. Ngày nay, cạnh tranh trong ngành dịch vụ tăng lên cả về số lượng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng như danh mục các dịch vụ cung ứng. Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể đem lại những thành công to lớn nhất. Phân đoạn thị trường sẽ quyết định đoạn thị trường quan trọng được tiêu chuẩn hoá cùng các dịch vụ cụ thể. Dịch vụ được chấp nhận phải có vị trí trong tâm trí người tiêu dùng. Để làm được việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Định vị dịch vụ được dựa trên khái niệm hình ảnh. Định vị là tập hợp các đặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ của doanh nghiệp trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt dịch vụ đó với các dịch vụ cạnh tranh. Chất lượng của định vị được biểu hiện bởi tính đơn giản, xác đáng, tin cậy và độc đáo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh. 2.3.3. Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ: Các doanh nghiệp dịch vụ đang hướng tới hoạt động chuyên môn hoá, tạo ra những ưu thế cạnh tranh. Ưu thế đó có thể là sự khác biệt hoá sản phẩm và giá cả, có thể là giá cả, hoặc cả hai. Đặc điểm chiến lược của doanh nghiệp dịch vụ sẽ quyết định đặc điểm chiến lược Marketing hỗn hợp của doanh nghiệp đó thông qua việc định vị dịch vụ trên thị trường. Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt các doanh nghiệp dịch vụ phải đương đầu với ba thách thức về sự khác biệt hoá, chất lượng, năng xuất. + Chiến lược khác biệt hoá: Các doanh nghiệp dịch vụ thường tìm cách khác biệt hoá trong cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, nhưng đây là việc làm không dễ dàng. Thông thường, giải pháp có hiệu quả của một số doanh nghiệp dich vụ trong phân biệt hoá hình ảnh và cung cấp dịch vụ của mình là: - Liên tục đổi mới các dịch vụ cung ứng. -Thông qua cung cấp nhanh dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ, ngành bưu chính thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh, điện hoa… - Khác biệt hoá bằng nhãn hiệu, biểu tượng. Ví dụ, biểu tượng chữ “P”trước cửa những điểm bán xăng dầu của PETROLIMEX. + Chất lượng: Một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ là đảm bảo chất lượng cao. Trước hết, cần phải hiểu biết những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng (họ muốn gì? khi nào? ở đâu? dưới hình thức nào?).Tiếp đó doanh nghiệp cần phải lựa chọn mức thoả mãn của khách hàng mà doanh nghiệp đó có thể đáp ứng được, đồng thời thông tin cho khách hàng biết và thông tin để nhân viên của mình triển khai. Cơ sở để đảm bảo chất lượng của những doanh nghiệp dịch vụ thành đạt là: - Chất lượng là phương châm truyền thống của công ty. - Quy định về chất lượng chặt chẽ. Từ người quản lý đến toàn bộ nhân viên dều phải nắm vững những quy định này. -Thường xuyên theo dõi kết quả mọi sản phẩm. - Có hệ thống tiếp nhận và xử lý kịp thời những phàn nàn, góp ý, khiếu nại của khách hàng. -Thoả mãn đồng thời khách hàng và nhân viên. + Năng xuất: Năng xuất là yếu tố quyết định đến giá thành sản phẩm dịch vụ. Do đó, vấn đề nâng cao năng xuất lao động trong lĩnh vực dịch vụ có tầm quan trọng to lớn. Có 6 cách cải thiện năng xuất dịch vụ: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên lên đến mức lành nghề ở tất cả các khâu, các cấp công việc. - Tăng số lượng cung cấp dịch vụ trên một đơn vị thời gian. - Tự động hoá một phần hay toàn bộ quá trình sản xuất. - Sử dụng các công nghệ mới trong quá trình sáng tạo ra dịch vụ. - Không ngừng cải tiến những dịch vụ hiện tại theo hướng hoàn thiện hơn. - Điều tra để nhóm khách hàng cùng mua một loại dịch vụ thành một nhóm để cung cấp cùng thời gian và địa điểm. Doanh nghiệp dịch vụ cần phải tính đến đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt, chất lượng, năng xuất. Tuy nhiên, việc nhấn mạnh yếu tố này hay yếu tố khác là tuỳ thuộc vào chiến lược mà doanh nghiệp đó lựa chọn. Có 4 dạng chiến lược phát triển của doanh nghiệp dịch vụ: + Chiến lược thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại bằng việc tăng cường nỗ lực marketing. Chiến lược này nhấn mạnh về ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ. + Chiến lược phát triển thị trường: cung cấp dịch vụ hiện tại cho các thị trường mới, cách biệt với thị trường hiện tại; Hoặc mở rộng thị trường hiện tại lan toả theo kiểu vết dầu loang. Chiến lược này nhằm triển khai kết quả năng xuất hoặc thúc đẩy năng xuất + Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: Tiêu thụ trên thị trường hiện tại những dịch vụ mới trên cơ sở những dịch vụ cung cấp trước đây đã có uy tín. Chiến lược này nhấn mạnh khía cạnh khác biệt hoá. + Chiến lược đa dạng hoá dịch vụ cung ứng: phát triển dịch vụ mới trên thị trường mới. Chiến lược này nhấn mạnh đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt hoá, năng xuất, chất lượng. Để thuyết phục khách hàng trên thị trường mới, các công ty dịch vụ phải thực hiện biện pháp quảng cáo tích cực và giá cả dịch vụ có sự khuyến khích hơp lý. Qua thực tiễn triển khai marketing, các tổ chức dịch vụ hình thành một chuỗi các bước trong quá trình tiến triển marketing như sau: + Nghiên cứu nhu cầu của khách. + Quảng cáo và truyền thông. + Phát triển sản phẩm dịch vụ. + Bán hàng (cung ứng dịch vụ). chương II Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong kinh doanh của công ty V.M.I. I. Khái quát về công ty V.M.I 1. Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển: Công ty V.M.I (Việt Nam Marketing Intelligence) là một doanh nghiệp tư nhân được thành lập theo quyết định số 3050/TLDN ngày 05-5-1997 của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội. Trụ sở chính của công ty đặt tại Hà Nội số 629 đường La Thành, phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại : (04) 8314844 – 8314850. Fax : (04) 8314845. Hot line : 0903405777. Hoạt động chính của công ty V.M.I là: Quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh, khuếch trương các sự kiện, thiết kế triển lãm, dịch vụ tiếp thị thị trường. Công ty V.M.I là một tổ chức hạch toán kinh tế độc lập trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, tự chủ về mặt tài chính nói chung, được phép mở tài khoản tại các ngân hàng của Việt Nam, được phép thu đổi ngoại tệ tại chỗ, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và tuân thủ theo pháp luật hiện hành. Tuy đựơc thành lập vào năm 1997 thời điểm xảy ra cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á, các nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hướng kinh doanh nhưng ngay từ khi mới thành lập, ban lãnh đao công ty đã nhận thức rõ ràng đây là thời kỳ hoạch toán kinh tế độc lập, kinh tế đất nước đang và sẽ phát triển mạnh và Marketing sẽ được các Doanh Nghiệp và Nhà Nước chú trọng , đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ. Nhờ những chính sách hỗ trợ của Nhà Nước cùng với những nỗ lực , phấn đấu không ngừng nghỉ của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên , công ty V.M.I đã ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu to lớn góp phần vào sự nghiệp Công nghiệp hoá Hiện đại hoá đất nước . 2 . Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty : Trải qua quá trình hoạt động trên 6 năm với những bước thăng trầm, đến nay Công Ty đã tự khẳng định được vị trí của mình trong cơ chế thị trường ,đảm bảo kinh doanh có hiệu quả , giải quyết việc làm , nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên ... Để đạt được điều đó , đồng thời vượt qua những thử thách đầy khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường mang tính cạnh tranh đang diễn ra gay gắt , từ đó chiếm lĩnh được thị trường, mở rộng được thị phần, tìm chỗ đứng cho doanh nghiệp làm tăng lợi nhuận, trước hết Công ty phải tổ chức quản lý bộ máy của mình có các chuyên môn hoá từng bộ phận, cụ thể là: +Bộ máy tổ chức phải gọn nhẹ, tinh thông nghiệp vụ. +Bộ máy lãnh đạo phải giỏi về mọi mặt. +Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu nghiệp vụ được giao, giỏi nghề và có trình độ đào tạo. +Có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho bộ máy quản lý làm việc. +Đời sống tinh thần vật chất của cán bộ công nhân viên phải đảm bảo. +Vật tư, máy móc, thiết bị, tiền vốn phải đáp ứng theo nhu cầu sản xuất kinh doanh. Sau đây là mô hình tổ chức bộ máy của công ty V.M.I : Phòng Giám Đốc Phòng Marketing Phòng Kế Toán Phòng Thiết Kế Tạo Mẫu Phòng Truyền Thông Phòng Trưng Bày Sản Phẩm Phòng DV Và Chăm Sóc Xưởng Sản Xuất Người lãnh đạo cao nhất là giám đốc công ty. Giám đốc là người quản lý chỉ đạo thực hiện mọi công tác, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Giám đốc công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, lựa chọn, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi người lao động trong công ty. Giám đốc cũng nhận được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng trong việc nghiên cứu, bàn bạc tìm những giải pháp tối ưu cho những vấn đề phức tạp. Những quyết định quản lý do các phòng chức năng nghiên cứu đề xuất, được thủ trưởng thông qua, tiến hành mệnh lệnh và truyền đạt từ trên xuống theo quy định. Các phòng ban đều có các tính chất, đặc điểm riêng và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau với những chức năng và nhịêm vụ cụ thể, không một phòng ban nào lại có chức năng chồng chéo lên nhau, họ làm việc theo tính chất công việc chuyên môn dưới hình thức các môđun độc lập nhưng đều có trách nhiệm chung là tham mưu cho toàn hệ thống. Kiểu cơ cấu trực tuyến chức năng này vừa phát huy năng lực chuyên môn của các bộ phận chức năng, vừa đảm bảo quyền chỉ huy của hệ thống trực tuyến. 3. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Công Ty. 3.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ. - Công ty cung cấp các chương trình quảng cáo và hỗ trợ làm quảng cáo cho nhiều sản phẩm khác nhau. - Nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh. - Thiết kế triển lãm, khuyếch trương các sự kiện. - Dịch vụ tiếp thị thị trường. 3.2.Tổng hợp về vốn của Doanh Nghiệp tính đến ngày 12 tháng 6 năm 2003. Tài sản Năm 2001 (VND) Năm 2002 (VND) 6th/2003 (VND) 1.Tổng số tài sản có 1.000.000.000 1.200.000.000 1.500.000.000 2.Tài sản có lưu động 1.600.000.000 1.600.000.000 1.600.000.000 3.Tổng số tài sản nợ 0 0 0 4.Tài sản nợ lưu động 0 0 0 Như vậy, ta thấy tổng số tài sản có tăng dần theo từng năm, năm 2002 tăng 20% (200.000.000triệu) so với năm 2001, năm 2003 tăng 25%(300.000.000triệu) so với năm 2002. Đặc biệt công ty không có tài sản nợ cũng như tài sản nợ lưu động. Mặc dù quy mô vốn cũng như cơ cấu vốn của công ty còn nhỏ nhưng đây là một thành tựu khá lớn đối với công ty sau hơn 6 năm hoạt động. Qua bảng trên ta thấy lượng vốn lưu động của doanh nghiệp rất lớn (1.600.000.000), điều này mang lại cho doanh nghiệp cả thuận lơi lẫn thách thức. Doanh nghiệp sẽ rất thuận lợi khi cần tiền ngay để đầu tư, họ có thể rút tiền tại mọi thời điểm để đưa vào sản xuất và kinh doanh. Nhưng một thách thức lớn đối với họ là một mặt họ phải dùng ngay một phần số tiền trên đế đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh vốn có, mặt khác họ phải nhanh chóng tìm hướng kinh doanh các mặt hàng mới, cũng như các dịch vụ mới để quay vòng nhanh đồng vốn. 3.3. Đặc điểm về lao động Đội ngũ lao động đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì vai trò của lao động còn quan trọng hơn rất nhiều bởi họ không những là người tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Song song với sự phát triển của ngành dịch vụ, lực lượng lao động của công ty cũng không ngừng được hoàn thiện để thích ứng với tình hình đó, tình hình về lao động của công ty được phản ánh qua bảng sau. Bảng tổng số lao động của công ty tính đến ngày 12/06/03. Chỉ tiêu Số lượng (người) Trình độ trên đại học Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Công nhân kỹ thuật và thợ lành nghề Nam 15 4 6 1 4 Nữ 17 3 8 3 3 Tổng 32 7 14 4 7 Và lao động của doanh nghiệp được phân bố như sau: +Lao động trực tiếp : Chỉ tiêu Số lượng (người) Trình độ trên đại học Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Công nhân kỹ thuật và thợ lành nghề Nam 14 4 8 1 4 Nữ 12 3 5 1 3 Tổng 26 7 13 2 7 Như vậy tổng số lao động trực tiếp tham gia hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay là 26 người chiếm tỷ lệ 81,2% tổng lao động của toàn doanh nghiệp. Nhìn vào bảng lao động trực tiếp ta thấy đáng mừng là số cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ khá cao, trình độ trên đại học chiếm 2,1% bằng 7 người, đại học 31,2% bằng 10 người và đặc biệt là công nhân kĩ thuật và thợ lành nghề chiếm 2,1% bằng 7 người mặc dù là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ chứ không phải hoạt động sản xuất. + Lao động gián tiếp: Chỉ tiêu Số lượng (người) Trình độ trên đại học Trình độ đại học Cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Nam 1 0 1 Nữ 5 3 2 Tổng 6 4 2 Trong tổng số 32 lao động của công ty hiện nay, tỷ lệ lao động gián tiếp không trực tiếp tham gia hoạt đông lao động sản xuất kinh doanh, chịu sự quản lý trực tiếp của doanh nghiệp và do doanh nghiệp trực tiếp trả lương là 18,8% 6 người trong lực lượng lao động gián tiếp này số người có trình độ đại hoc khá cao 12,5% bằng 4 người còn lại là cao đẳng và trung cấp chiếm 6,3 % bằng 2 người, qua bảng phân bổ lao động ta thấy được tỷ lệ lao động nữ trong tổng số lao động của công ty là khá cao chiếm 53,1% bằng 17 người. Điều này cho thấy lực lượng lao động nữ đóng một vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp phải luôn luôn có những biện pháp quan tâm khuyến khích, động viên về vật chất và tinh thần cho đội ngũ lao động nói chung và lao động nữ nói riêng để tạo điều kiện cho họ làm việc tốt hơn. Như vậy, đội ngũ cán bộ quản lý của công ty có trình độ tương đối cao, tuy nhiên để tiếp cận với sự phát triển của khoa học kĩ thuật và phong cách quản lý mới doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho người lao động có thêm cơ hội học tập và nghiên cứu để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ quản lý cũng như đội ngũ công nhân kĩ thuật và thợ lành nghề trong công ty. II.Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ nhằm duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ của công ty V.M.I. 1.Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty: Hiện nay trên thị trường Việt Nam, sự xuất hiện của rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đã gây ảnh hưởng lớn đến tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty. Lúc này người tiêu dùng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn và vì vậy công ty đã phải tìm mọi biện pháp nhằm thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt. Tuy nhiên, tình hình kinh doanh của mỗi lĩnh vực khác nhau do đó với mỗi lĩnh vực kinh doanh thì công ty phải có những biện pháp và hướng đi riêng. Bảng 1. Một số dự án công ty đã thực hiện. Tổng giá trị (VNĐ) Giá trị nhà thầu thực hiện (VNĐ) Thời hạn hợp đồng khởi công hoàn thành Tên cơ quan ký hợp đồng Ghi chú 1 2 3 4 5 6 Thiết kế ý tưởng và thi công cho triển lãm Hanover 15.000.000 15.000.000 3 tháng Vinaxad Thiết kế thi công chương trình quảng cáo sản phẩm cho nhà máy Biomin của áo 50.610.000 50.610.000 2 tháng Vinaxad & GTZ Dàn dựng chương trình quảng cáo toàn quốc cho Sony Việt Nam 800.000.000 800.000.000 6 tháng Sony Vietnam Thiết kế ý tưởng và dàn dựng thi công chương trình quảng cáo cho Toyota Việt Nam 500.000.000 500.000.000 1 tháng Toyota Việt nam Thiết kế và dàn dựng trung tâm báo chí (Press - Club) số 3 Lý đạo thành - HN 100.000.000 100.000.000 1 tháng Press - club Thiết kế dàn dựng quảng cáo cho xe ZACE của Toyota 340.000.000 340.000.000 1tháng Toyota Nhật bản Thiết kế thi công trang trí cho các đại sứ quán của Đan Mạch, ấn độ, úc, Anh... 270.000.000 270.000.000 1,5 tháng Các đại sứ quán Dàn dựng thi công từ A đến Z cho đám cưới của đại sứ Mỹ PETE PETERSON 600.000.000 600.000.000 15 ngày Sứ quán Mỹ Thiết kế thi công chương trình BLUE SKY 700.000.000 7000.000.000 1 tháng Bộ văn hoá thông tin Bảng 2: Bảng báo cáo kết quả kinhdoanh của công ty V.M.I Đơn vị: triệu đồng Đơn vị 2001 2002 6th/2003 1. Doanh thu - Tổng doanh thu 3.921 - Doanh thu thuần 3.565 4.302 3.121 2. Chi phí kinh doanh 2.321 2.812 1.910 3. Nộp ngân sách - Thuế doanh thu 356,5 430,2 312,1 4. Lợi nhuận - Trước thuế 1.242 1.490 1.211 5. Thu nhập bình quân người/tháng 0,8 1 1,2 Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cho ta thấy kết quả kinh doanh có sự tăng trưởng, năm 2002 tăng 737 triệu so với năm 2001, sáu tháng đầu năm 2003 đã đạt gần bằng cả năm 2001. Các khoản thuế nộp ngân sách nhà nước cũng không ngừng tăng lên, năm 2001 là 356,5 thì năm 2002 là 430,2 và sáu tháng đầu nă._.