Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm năng suất Việt Nam – thực trạng và giải pháp

động và liên quan chặt chẽ tới sự phát triển hoàn thiện của các nhu cầu vật chất, văn hóa tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Sự tiện ích của dịch vụ đã làm cho con người thỏa mãn nhu cầu bậc cao của cuộc sống, thúc đẩy sự phát triển của sản xuất kinh doanh. Chính vì thế đã có không ít những tổ chức kinh tế, các cá nhân đã đầu tư tiền của, công sức vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận lớn. Trung tâm năng suất Việt Nam là cơ quan nhà nước hoạt động trong lĩnh vực năng suất chất lượng. Dịch vụ chủ yếu mà trung tâm cung cấp là dịch vụ đào tạo, tư vấn về năng suất chất lượng cho các doanh nghiệp. Trải qua hơn 10 năm, hoạt động dịch vụ của trung tâm không những mang lại nguồn thu lớn cho trung tâm góp phần đảm bảo sự tồn tại phát triển của trung tâm mà còn góp phần tạo nên những thành tích tăng trưởng, các chỉ tiêu kinh tế xã hội của đất nước. Mặc dù là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực đào tạo tư vấn về năng suất chất lượng nhưng để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh thì trung tâm không chỉ đơn thuần là thực hiện các dịch vụ truyền thống mà bản thân cần phải dần thay đổi và phát triển thêm các dịch vụ mới để phù hợp hơn với xu thế chung của thời đại. Việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao là một trong những yếu tố để duy trì vị thế và uy tín của trung tâm. Vì vậy, thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của Trung tâm. Nắm bắt được sự cần thiết của việc hoàn thiện và phát triển hoạt động dịch vụ của Trung tâm nên em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm năng suất Việt Nam – thực trạng và giải pháp”. Nội dung của chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ở Trung tâm Năng suất Việt Nam Chương III: Một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ của Trung tâm năng suất Việt Nam. Để hoàn thành chuyên đề này em đã phải sử dụng phương pháp duy biện chứng, duy vật lịch sử cùng với những phương pháp phân tích, tổng hợp từ lý luận đến thực tiễn để làm sáng tỏ các vấn đề nghiên cứu. Trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài em đã có rất nhiều sự cố gắng nhưng bài viết này cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong sự giúp đỡ và sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, và tập thể cán bộ nhân viên của trung tâm cũng như tất cả các bạn để đề tài này thành công hơn. CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, khi nhắc đến hoạt động kinh doanh người ta không chỉ nhắc đến kinh doanh hàng hóa vật chất cụ thể mà còn nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ. Khi nền kinh tế càng phát triển thì ngành dịch vụ càng đóng vai trò ngày càng quan trọng. Dịch vụ tồn tại trong nhiều lĩnh vực khác nhau từ tài chính, bảo hiểm, giáo dục, đào tạo tới những lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe… và dịch vụ đem lại lại thu nhập đáng kể cho các doanh nghiệp cũng như thu nhập quốc dân. Thực tế cho thấy, tổng thu nhập của một quốc gia hay doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Như chúng ta đã biết ở những quốc gia phát triển tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường là rất cao và có xu hướng ngày càng tăng lên như ở Mỹ chiếm 70%; Anh, Pháp, Đức chiếm 60%; Nhật Bản chiếm 50% GDP…. Ở Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới chuyển từ cơ chế kinh tế tập trung sang cơ chế kinh tế thị trường đã có nhiều thay đổi to lớn, cơ cấu nền kinh tế có chuyển dịch theo hướng tỷ trọng các ngành dịch vụ chiếm ngày càng cao và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Sự tiện ích của dịch vụ đã làm cho con người thõa mãn nhu cầu bậc cao của cuộc sống, thúc đẩy sự phát triển của sản xuất kinh doanh. Và trong nền kinh tế có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tùy từng lĩnh vực mà hoạt động dịch vụ có những nét đặc thù riêng biệt và đòi hỏi chuyên môn phù hợp. Nhưng điều quan trọng là dù dịch vụ ở lĩnh vực nào đi nữa thì cái chung của dịch vụ là phục vụ cho sản xuất kinh doanh của nền kinh tế. Vậy dịch vụ là gì? Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển” Với khái niệm đó Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thì dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà khoa học. Đứng trên các góc độ nghiên cứu khác nhau thì có rất nhiều các khái niệm khác nhau về dịch vụ. Có quan điểm cho rằng dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội ngoài hai lĩnh vực lĩnh vực sản xuất vật chất và ngành nông nghiệp, các ngành còn lại đều là ngành dịch vụ. Các ngành sản xuất vật chất sản xuất ra các sản phẩm dưới dạng hữu hình tức là các sản phẩm hàng hóa vật chất, còn các ngành dịch vụ sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ đó là các sản phẩm vô hình nhưng nó làm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của mọi người, tạo ra sự tiến bộ, văn minh trong xã hội. Như vậy dịch là ngành kinh tế lớn thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Có tác giả lại cho rằng: khái niệm dịch vụ dùng để chỉ toàn bộ các họat động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật phẩm mà tồn tại dưới dạng sản phẩm “dịch vụ” là sản phẩm vô hình. Hoạt động dịch vụ đó bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung. Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bảo hiểm, truyền thông, y tế, giáo dục … mà còn phát triển tới các lĩnh vực mới như bảo vệ môi trường, dịch vụ hành chính, dịch vụ tư vấn tình cảm, dịch vụ văn hóa và rất nhiều các dịch vụ giải trí khác nhau. Dịch vụ còn được hiểu là hoạt động tạo ra các sản phẩm vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất cũng có thể là không gắn liền với sản phẩm vật chất nhủ gửi tiền vào ngân hàng, đi du lịch, dịch vụ khám bệnh có bán thuốc kèm theo, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ bảo hành, dịch vụ tư vấn pháp luật, dịch vụ đào tạo… Dịch vụ cũng được định nghĩa là là phần mềm của sản phẩm, là sự hỗ trợ cho khách hàng trước trong và sau khi bán hàng hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, cung cấp nước, sửa chửa, bảo dưỡng thiết bị máy móc, dịch vụ tư vấn của luật sư, du lịch… Có quan điểm khác lại cho rằng: dịch vụ là hoạt động có ích của con người nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhămg thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội. Theo cách định nghĩa của Philip kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể. Các định nghĩa trên đều đúng tuy nhiên theo cách chung nhất chúng có hai cách hiểu sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân ngoài hai ngành kinh tế là ngành công nghiệp và ngành nông nghiệp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động nhằm hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán , là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Ngoài ra khi tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ chúng ta cần quan tâm tới cách tiếp cận về khái niệm dịch vụ theo luật Thương mại. Theo cách tiếp cận của luật thương mại thì cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (còn gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (còn gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Từ đó ta có thể hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo là hoạt động theo đó bên cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ) là các chuyên gia tư vấn có nghĩa vụ cung cấp các kiến thức liên quan đến nội dung mà khách hàng cần tư vấn và nhận thanh toán còn bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) thì tiếp nhận các kiến thức đó và thanh toán theo thỏa thuận. 1.2. Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ là một nghiệp vụ rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Chúng ta đều thừa nhận rằng do đặc điểm của dịch vụ mà bản thân nó rất trừu tượng giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt chẳng hạn như giữa dịch vụ khách sạn và dịch vụ nhà nghỉ, giữa dịch vụ tư vấn và dịch vụ cố vấn, giữa giám định và giám sát kiểm tra… cần phải xác định được phạm vi của từng loại và thỏa mãn nhu cầu nào thuộc lớp người nào, tổ chức nào trong đời sống kinh tế xã hội. Sự phân loại dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp xác đinh đúng đắn và có hiệu quả các chiến lược kinh doanh để khai thác triệt để các nguồn lực cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Sau đây là một số cách phân loại chủ yếu 1.2.1. Phân loại theo phương pháp loại trừ Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài ngành công nghiệp và ngành nông nghiệp. Như vậy bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào hai ngành kinh tế nói trên đều thuộc dịch vụ bao gồm: Thương mại Vận chuyển, phân phối, lưu kho Ngân hàng, bảo hiểm Kinh doanh bất động sản Dịch vụ bưu chính viễn thông Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế Dịch vụ du lịch, giải trí Dịch vụ đào tạo, tư vấn… 1.2.2. Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ liên hệ đó là khác nhau. Có loại dịch vụ người cung ứng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng thu nhận thông tin để thực hiện dịchvụ. Ngược lại, có loại dịch vụ liên hệ với khách hàng thấp dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi. Sau đây ta tham khảo theo trình tự các loại dịch vụ từ mức liên lạc cao tới mức liên lạc thấp Mức liên lạc cao Dịch vụ thuần túy: Chăm sóc sức khỏe Dịch vụ khách sạn Giao thông công cộng Đào tạo Nhà hàng Dịch vụ pha trộn Ngân hàng Dịch vụ về bất động sản Dịch vụ máy tính – bưu điện Dịch vụ tang lễ Du lịch Dịch vụ bao hàm sản xuất Hàng không Dịch vụ khối công quyền Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp Mức liên lạc thấp 1.2.3. Phân loại theo các mảng dịch vụ Dựa vào những đặc tính riêng biệt của các loại dịch vụ mà chúng ta có thể phân loại dịch vụ theo các mảng khác nhau. 1.2.4. Phân loại theo WTO Theo cách phân loại của WTO thì dịch vụ được chia làm mười hai ngành dịch vụ chính sau: Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ liên lạc Dịch vụ xây dựng và thi công Dịch vụ phân phối Dịch vụ giáo dục Dịch vụ môi trường Dịch vụ tài chính Các dịch vụ liên quan tới sức khỏe và các dịch vụ xã hội Các dịch vụ giải trí và thể thao Các dịch vụ vận tải Các dịch vụ khác 1.3. Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ Xét về bản chất, sản phẩm dịch vụ có rất nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm vật chất, những điểm khác biệt đó khiến các nhà kinh doanh dịch vụ khi tiến hành hoạt động kinh doanh không thể bỏ qua. So với sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác biệt sau đây: Thứ nhất, các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Người đi căng da mặt không nhìn thấy trước được kết quả trước khi mua dịch vụ đó, cũng như người đi cắt tóc không thể nhìn thấy trước được kết quả mái tóc của mình sẽ như thế nào khi mà dịch vụ đó chưa tiến hành. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng cuả dịch vụ từ địa điểm. con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái “ vô hình trở thành cái hữu hình” tức là phải cố gắng đưa lên được bằng chứng vật chất và hình tượng hóa món hàng của mình. Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ là các sản phẩm vô hình chúng ta không thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các thông số kỷ thuật hay các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhất định như các sản phẩm vật chất. Nếu sản phẩm vật chất chúng ta có thể sờ mó, nhìn thấy, xác định các định các tiêu chuẩn kỷ thuật. Một trong những bước đầu tiên phải làm để đảm bảo sản xuất bất cứ sản phẩm nào là viết ra quy cách của sản phẩm với đầy đủ các kích thước và thuộc tính, một vài mô tả mơ hồ không đủ để người khác tái tác ra sản phẩm đó. Khách hàng khi đánh giá một sản phẩm vật chất sẽ dựa vào các chỉ tiêu kỷ thuật hoặc các chỉ tiêu chất lượng một các rõ ràng như khi khách hàng mua một chiếc xe hơi sẽ nghiên cứu những quy cách của xe bao gồm hình thức như chiều dài, chiều rộng, màu sắc kích thước của xe và các thuộc tính của xe như tốc độ, độ tiêu thụ xăng của xe, một số thông số kỷ thuật khác. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ chúng ta không thể sờ mó hay nhìn thấy thì việc đánh giá, đo lường hay xác định sản phẩm ấy chủ yếu dựa vào cảm giác, kinh nghiệm. Khi mua sản phẩm dịch vụ dựa vào kinh nghiệm thì dù loại hình dịch vụ đó liên quan đến loại hình dịch vụ nào, dù hào hứngm thư giãn, thơ mộng hay vui nhộn thì việc xác định dịch vụ đó vẫn rất khó khăn. Ngay cả nếu có những số đo lường khác nhau thì những số đo đó vẫn có khuynh hướng mô tả các bối cảnh hay điều kiện cung cấp dịch vụ chứ không phải là xác định thực tế của một dịch vụ. Theo cách mà khách hàng nhận thức dịch vụ đó như thế nào thì dịch vụ đó cũng được sản xuất theo cùng một cách trong hai tình huống khác nhau vẫn có những điểm khác biệt, tùy theo tâm trạng của khách hàng. Một người khách hàng hưng phấn sẽ có khuynh hướng nhận xét sự kiện nào đó theo cái nhìn thuận lợi hơn là một khách hàng đang cáu kỉnh. Như vậy vì dịch vụ là sản phẩm vô hình nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ theo cách phân tích kỷ thuật hay theo tiêu chuẩn chất lượng nhất định như các sản phẩm hàng hóa vật chất mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm quan của người nhận dịch vụ. Thứ hai, hoạt động sản xuất hàng hóa vật chất tạo ra các sản phẩm hàng hóa vật chất. Các sản phẩm này khi sản xuất ra thì cần có một khoảng thời gian lưu kho, dự trữ và được bảo quản trước khi được chuyển đến tay người tiêu dùng mặt khác người ta có thể dự trữ sản phẩm vật chất để làm phần đệm, điều chỉnh cho sự thay đổi thất thường của thị trường. Ví dụ khi sản xuất ra sản phẩm tủ lạnh thì trước khi sản phẩm đó đến tay người tiêu dùng thì nó có một khoảng thời gian dự trữ trong kho hàng của đơn vị sản xuất, sau đó được dự trữ trong lĩnh vực lưu thông trước khi tới tay người tiêu dùng nó phải được bảo quản cẩn thận ở trong kho hàng. Còn đối với sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình nên việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được ở trong kho, để làm phần đệm, điều chỉnh cho sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trường. Thứ ba, hoạt động sản phẩm vật chất tạo ra những sản phẩm hàng hóa vật chất. Sản phẩm hàng hóa vật chất có chất lượng cao, hiện đại, tiện dụng, thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng tạo ra uy tín nhãn hiệu cho hãng sản xuất kinh doanh. Khi lựa chọn mua một sản phẩm hàng hóa vật chất khách hàng có thể dựa vào thương hiệu, nhãn hiệu… mà mua sản phẩm hàng hóa không cần biết chủ hãng sản xuất. Cùng một dòng sản phẩm nào đó có thể thỏa mãn nhu cầu giống nhau hoặc tương tự nhau của một nhóm khách hàng. Ví dụ với dòng xe BMW X5, màu đen chẳng hạn đã có thể đáp ứng được nhu cầu của một số lớn khách hàng.Còn đối với sản phẩm dịch vụ lại phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ. Chúng ta sẽ thấy trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe sẽ không có hai bệnh nhân hoàn toàn giống nhau và buổi tư vấn của bác sỹ dài hay ngắn tùy thuộc vào từng bệnh nhân tham vấn. Ngay cả nếu cùng một bệnh nhân ở hai buổi tư vấn khác nhau thì dịch vụ tư vấn đó cũng khác nhau đó là do tâm trạng của bác sỹ cũng như bệnh nhân ở hai giai đoạn đó là khác nhau. Hay đối với dịch vụ làm đầu, tùy từng khách hàng khác nhau mà sẽ có những dịch vụ như gội đầu chăm sóc tóc khác nhau. Mức độ hài lòng của khách vào cùng dịch vụ của cùng một người cung ứng cũng khác nhau. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc của người cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ nên tâm trạng đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự chuyển giao một sản phẩm dịch vụ nào đó. Khi ai đó đang bận rộn và cảm giác không khỏe thì việc giao dịch đó có thể bị ảnh hưởng. Ngay cả trong cùng một ngày, như người tiếp tân buổi sáng còn vui vẻ và sẵn sàng giúp đỡ thì chiều tối đã quá mệt mỏi, bực dọc và chẳng muốn tác động gì để giúp đỡ ai nữa. Ở đây không ngoại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm kèm theo, cũng như các dịch vụ bổ sung khác, nhưng cái đọng lại cho người được dịch vụ vẫn là quan hệ giao tiếp, sự đáp ứng đầy đủ , kịp thời, thuận tiện và văn minh những nhu cậu, yêu cầu và lòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng. Thứ tư, trong hoạt động sản xuất vật chất vì nơi sản xuất và nơi tiêu dùng là khác nhau nên sản phẩm vật chất có thể tạo ra ở nơi này và mang đến mọi nơi có nhu cầu. Còn dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và cùng một địa điểm nên hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải được đáp ứng đúng địa điểm cần thiết. Ở những thời điểm, cụ thể khi hoạt động dịch vụ tăng lên nhanh chóng, cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ sao cho đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh cho khách hàng. Những đặc điểm được nêu ra ở trên là những điểm khác biệt giữa sản phẩm vật chất với sản phẩm dịch vụ mà các nhà kinh doanh khi tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ cần chú ý để kinh doanh đạt hiệu quả cao. Ngoài ra đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tư vấn, đào tạo thì cần chú ý đến những đặc điểm sau của dịch vụ tư vấn, đào tạo. Như các dịch vụ khác dịch vụ tư vấn cũng mang tính vô hình nhưng điểm khác biệt của dịch vụ tư vấn với các dịch vụ khác. Đầu tiên, chất lượng của dịch vụ tư vấn không thể đánh giá ngay sau khi hoạt động cung ứng dịch vụ kết thúc mà nó còn cần một khoảng thời gian nữa mới có thể biết được ví dụ một trung tâm dạy nghề sau khi đào tạo ra một học viên thì không thể biết được ngay là học viên đó có làm tốt công việc mà mình được đào tạo hay không mà còn phải có thời xem đánh giá qua quá trình làm việc của họa viên đó. Thứ hai, hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo là hoạt động truyền đạt những kiến thức mà người cung ứng có về những lĩnh vực mà khách hàng cần yêu cầu đến cho khách hàng, những kiến thức đó tùy theo nhận thức của từng người nó sẽ được sử dụng khách nhau cho nên chất lượng dịch vụ tư vấn phụ thuộc rất lớn vào người sử dụng dịch vụ. 1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ Trong nền kinh tế, dịch vụ là loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu của đời sống xã hội, hoặc trợ giúp, hoàn thiện, phát triển quá trình sản xuất kinh doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận cao thông qua thỏa mãn nhanh chóng, kịp thời, đồng bộ, văn minh các nhu cầu của khách hàng. Trong các đơn vị sản xuất kinh doanh, bên cạnh quy trình công nghệ chủ yếu theo thiết kế hoặc nhiệm vụ chính được quy đinh còn cần có hàng loạt các họat động phụ trợ khác. Những họat động phụ trợ này nhằm phục vụ và tiếp tục hoàn thiện quá trình sản xuất chính như đóng gói, lắp đặt, sửa chửa, bảo hành sản phẩm, cung cấp phụ tùng…đó là tất cả loại hình dịch vụ của nhà sản xuất nhằm mục đích thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng đem lại doanh thu lớn hơn cho doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp muốn bán nhanh hàng hóa và chuyển giao luôn cả một số hoạt động dịch vụ cho các doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Đơn vị tiêu dùng lại cần đến đâu mua đến đó và mong muốn được phục vụ tốt nhất, tiện lợi nhất. Bởi vậy, xu hướng dịch vụ tập trung trong khâu lưu thông. Dịch vụ thương mại phát triển tỷ lệ thuận với sự phát triển của sản xuất kinh doanh. Như chúng ta đã biết, mỗi con người không phải khi sinh ra đã hiểu biết mà cần phải được đào tạo thì họ mới có những am hiểu nhất định và mỗi người chỉ am hiểu về một hoặc một số lĩnh vực, họ không thể hiểu hết được tất cả các lĩnh vực trong xã hội chính vì vậy mà trong một số lĩnh vực muốn làm tốt họ cần phải tham khảo ý kiến của những chuyên gia về lĩnh vực đó. Có những ý kiến tư vấn từ các chuyên gia họ có thể xử lý công việc tốt hơn hay có những ứng xử khôn khéo hơn tạo điều kiện để cho họ hoàn thành công việc với hiệu quả cao hơn và có cuộc sống tốt hơn. Như vậy dịch vụ tư vấn đào tạo góp phần giúp cho xã hội phát triển một cách toàn diện và bền vững. Tóm lại, Dịch vụ nói chung và dịch vụ tư vấn, đào tạo nói riêng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nó góp phần nâng cao đời sống xã hội, góp phần giúp cho nền kinh tế tăng trưởng và phát triển. 2. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG Kinh doanh là việc thực thiện một số hoặc toàn bộ các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khi tiến hành bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng đòi hỏi phải có các nguồn lực như con người, vốn, công nghệ và các tài nguyên. Mục tiêu chính của kinh doanh là thu lợi nhuận. Tuy nhiên để thu được lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phải thõa mãn tốt nhu cầu của con người. Nhu cầu của con người là vô cùng phong phú và đa dạng mà nguồn lực của doanh nghiệp lại có hạn cho nên khi tiến hành hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần phải xem xét nguồn lực hiện có của doanh nghiệp và nghiên cứu mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt tới và từ đó quyết định sẽ tiến hành kinh doanh như thế nào? Để trả lời cho câu hỏi đó doanh nghiệp cần phải trả lời ba câu hỏi sau: Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Sản xuất những mặt hàng đó cho ai? Để trả lời tốt cho những câu hỏi trên, thì doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ phải thực hiện tốt các nội dung sau: 2.1. Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về loại dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn để kinh doanh Nhu cầu của thị trường là vô hạn nhưng tiềm lực của doanh nghiệp là có hạn vì thế cho dù doanh nghiệp đó có quy mô lớn, có tiềm lực tài chính mạnh thì cũng không thể thỏa mãn tốt và bao quát được toàn bộ thị trường mà doanh nghiệp chỉ có thể thỏa mãn một hoặc một số đoạn thị trường nhất định bằng nhóm dịch vụ nào đó, vì vậy trước khi tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường và xác định thị trường và loại dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ tiến hành kinh doanh. Có rất nhiều loại hàng hóa, dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp có thể tiến hành kinh doanh. Tuy nhiên doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường và xác định xem kinh doanh mặt hàng nào là doanh nghiệp có nhiều cơ hội thành công nhất và có khả năng thoải mãn tốt nhu cầu khách hàng và thu được lợi nhuận một cách tốt nhất. Nghiên cứu thị trường và xác định nhu cầu thị trường về mặt hàng mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh phải trên cơ sở doanh nghiệp có đủ trình độ chuyên môn về mặt hàng đó, có đủ tiềm lực tài chính cũng như các điều kiện khác để có thể thỏa mãn tốt nhu cầu của thị trường từ đó doanh nghiệptiến hành hoạt động kinh doanh. Việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng về mặt hàng mà doanh nghiệp lựa chọn kinh doanh không phải chỉ tiến hành một lần trước khi tiến hành hoạt động kinh doanh mà phải tiến hành thường xuyên trong quá trình tồn tại và phát triển kinh doanh để nắm bắt được những thay đổi của nhu cầu từ đó nắm bắt được các cơ hội kinh doanh một cách tốt hơn. 2.2. Xây dựng chiến lược kinh doanh Sau khi nghiên cựu thị trường và xác định được mặt hàng doanh nghiệp tiến hành kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và thực hiện kinh doanh theo chiến lược. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp tiến hành kinh doanh theo chiến lược. Chiến lược kinh doanh có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nó giúp cho doanh nghiệp thấy rõ mục đích doanh nghiệp muốn đạt tới cũng như các bước đi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời nó giúp cho doanh nghiệp chủ động chuẩn bị tốt hơn các nguồn lực để có thể nắm bắt tốt hơn các cơ hội xuất hiện trên thị trường và đối phó tốt hơn với những thay đổi bất lợi của môi trường từ đó doanh nghiệp có thể gặt hái được nhiều thành công hơn. Muốn xây dựng được chiến lược kinh doanh khả thi doanh nghiệp cần phải tiến hành nghiên cứu môi trường kinh doanh của doanh nghiệp từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp sau đó lựa chọn chiến lược phù hợp với doanh nghiệp và tổ chức thực hiện và đánh giá , điều chỉnh chiến lược kinh doanh trong suốt quá trình kinh doanh. 2.3. Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực đưa vào kinh doanh Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp đòi hỏi phải có các nguồn lực như con người, vốn, tài sản và công nghệ để tổ chức các hoạt động sản xuất hàng hóa hay cung ứng các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong kinh doanh dịch vụ cũng vậy doanh nghiệp cần phải có tài sản, vốn, công nghệ và con người với trí tuệ, tài năng, học vấn và những kinh nghiệm nghề nghiệp… được đưa vào để tiến hành hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên nguồn lực của doanh nghiệp là có hạn vì vậy để kinh doanh đạt được hiệu quả cao thì người quản lý của doanh nghiệp phải có khả năng huy động các nguồn lực mặt khác phải kết hợp sử dụng các nguồn lực một các hiệu quả nhất để giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 2.4. Tổ chức các hoạt động cung ứng dịch vụ và xúc tiến thương mại Hoạt động cung ứng dịch vụ đòi hòi doanh nghiệp phải đáp ứng một cách kịp thời và đúng thời điểm. Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đây là hoạt động hết sức quan trọng vì doanh nghiệp có tổ chức cung ứng dịch vụ và được khách hàng sử dụng dịch vụ thì mới có doanh thu để bù đắp chi phí và thu lợi nhuận. Để có thể bán dịch vụ tốt hơn thì doanh nghiệp kinh doanh cũng cần phải thực hiện các hoạt động nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội cung ứng dịch vụ tức là thực hiện các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo thương hiệu, PR,… 2.5. Quản trị vốn, chi phí và nhân sự trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh, doanh nghiệp cần phải tiến hành quản trị các yếu tố cơ bản của kinh doanh như vốn kinh doanh, chi phí kinh doanh, nhân sự. Quản trị vốn kinh doanh của doanh nghiệp cần có chiến lược và kế hoạch sử dụng vốn hợp lý cũng như đảm bảo huy động vốn một cách kịp thời cho các nhu cầu kinh doanh hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, bảo toàn và phát triển được vốn qua mỗi chu kỳ kinh doanh, chấp hành đầy đủ các nguyên tắc sử dụng vốn tiết kiệm. Còn chi phí kinh doanh của doanh nghiệp là biểu hiện bằng tiền của các chi phí về lao động sống và lao động vật hóa mà doanh nghiệp đã bỏ ra để đạt được kết quả kinh doanh. Quản lý chi phí kinh doanh cũng cần phải có kế hoạch và mục tiêu chi phí, cần phải có định mức chi để biết chi như thế nào là hợp lý, tiết kiệm. Quản lý chi phí kinh doanh cần phải nắm được các khoản chi, nguyên tắc, chế độ chi trả, thanh toán và tỷ lệ chi phí so với doanh thu và lợi nhuận cũng như các yêu cầu về chi tiêu tiết kiệm, hợp lý. Quản trị nhân lực là quản trị những họat động liên quan đến nhân sự của doanh nghiệp như tuyển mộ, tuyển chọn, các chính sách đãi ngộ, đào tạo, phát triển và sử dụng nhân lực của doanh nghiệp để tạo lập, duy trì, sử dụng và phát triển có hiệu quả yếu tố con người nhằm thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp một cách tốt nhất. Quản trị nhân sự tức là quản lý con người đòi hỏi người, đòi hỏi cả một nghệ thuật vì con người có tâm tư, tình cảm và cách suy nghĩ khác nhau. Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào con người, dù doanh nghiệp có nguồn vốn và tài chính dồi dào và phong phú đến đâu đi chăng nữa nhưng không có những người có đủ năng lực nghiệp, kỷ năng chuyên nghiệp, kinh nghiệm, và sự sáng tạo cũng như sự trung thành và lòng nhiệt tình thì doanh nghiệp không thể đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Vì vậy doanh nghiệp cần phải có chiến lược sử dụng nhân lực hợp lý và đúng đắn. 3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG Hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố khách nhau. Để ra được chiến lược kinh doanh đúng đắn thì doanh nghiệp cần phải xem xét và nghiên cứu các yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 3.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế, công nghệ Như chúng ta đã biết, chỉ khi nền kinh tế phát triển đến một mức độ nhất định thì hoạt động kinh doanh dịch vụ mới ra đời nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu xã hội. Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng. Chính vì vậy sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn tới họat động kinh doanh dịch vụ. Trong giai đoạn nền kinh tế tăng trưởng tốt, nhu cầu về hàng hóa dịch vụ doanh dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại, nền kinh tế suy thoái, lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp cao thì nhu cầu về dịch vụ của con người giảm sút gây khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh. Công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ đã dẫn đến sự ra đời và đổi mới của hàng loạt các dịch vụ. Chính vì vậy kh._.i tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới công nghệ để tạo ra những sản phẩm mới thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Môi trường văn hóa xã hội Yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng sâu sắc, rộng rãi tới nhu cầu, hành vi của con người. Yếu tố văn hóa xã hội bao gồm các yếu tố như: đạo đức, quan niệm về cái thiện, cái ác, vinh quang, thấp hèn; những yếu tố về dân số; những vấn đề về dân tộc, tôn giáo, phong tục tập quán và đặc điểm tâm lý. Tất cả những yếu tố đó đều có ảnh hưởng rất lớn tới sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Khi có sự thay đổi trong các yếu tố đó thì sẽ tạo cơ hội hoặc thách thức đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, khi kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, xem xét các yếu tố văn hóa để lựa chọn dịch vụ kinh doanh phù hợp. Môi trường chính trị và luật pháp Trong kinh doanh các yếu tố chính trị và luật pháp có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân tích, dự báo về chính trị và luật pháp cùng xu hướng vận động của nó. Trên thực tế, các yếu tố về chính trị và luật pháp ổn định tạo thuận lợi cho kinh doanh. Sự thay đổi và biến động có thể tạo ra những cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm tới luật pháp, chính trị. Ngoài ra còn có các yếu tố khác tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp như cơ sở hạ tầng kỷ thuật, điều kiện tự nhiên. 3.2. Các yếu tố thuộc môi trường tác nghiệp Kinh doanh bất kỳ loại hàng hóa nào đi chăng nữa thì quyết định kinh doanh của doanh nghiệp cũng chịu sự tác động của các yếu tố thuộc môi trường tác nghiệp như đối thủ cạnh tranh, khách hàng. Đối thủ cạnh tranh Trong kinh doanh cho dù là kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ thì doanh nghiệp đều phải chịu sự tác động của các đối thủ cạnh tranh, có thể là đối thủ cạnh tranh hiện hữu cũng có thể là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, tiềm năng hay những đối thủ cạnh tranh thông qua mặt hàng thay thế. Tất cả những đối thủ cạnh tranh đó đều có thể gây ảnh hưởng đến thị phần, doanh thu, lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cần phải nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để có quyết định chiến lược kinh doanh đúng đắn, đảm bảo cho doanh nghiệp thắng lợi trong cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, trước khi làm lợi cho mình doanh nghiệp cần phải làm lợi cho khách hàng thông qua việc thỏa mãn tốt nhu cầu của họ. Đặc biệt dịch vụ là sản phẩm vô hình người hưởng dịch vụ thông thường sẽ không biết được chất lượng dịch vụ họ sẽ nhận được trước khi dịch vụ đó được thực hiện, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cảm quan vì vậy người kinh doanh dịch vụ cần phải tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm mà mình cung cấp thông qua việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp từ đội ngũ nhân viên phục vụ tới khung cảnh thực hiện dịch vụ để tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Còn đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhận thức của khách hàng, cách thức tiếp nhận và vận dụng những kiến thức được các chuyên gia cung ứng của khách hàng. Như vậy, khách hàng có tác động rất lớn tới các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. 3.3. Môi trường nội bộ Nguồn nhân lực Trong bất kỳ hoạt động xã hội nào con người đều đóng vai trò hết sức quan trọng, trong kinh doanh con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều do con người thực hiện từ việc cung cấp các số liệu về thị trường, các yếu tố về môi trường tới việc lên kế hoạch kinh doanh, thực hiện kế hoạch kinh doanh, đánh giá hiệu quả kinh doanh đều do con người thực hiện. Cho dù các chiến lược, các kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp có được đề ra một cách đúng đắn khả thi tới mức nào đi chăng nữa nếu không có những con người làm việc cụ thể, chủ động, trung thành thì không thể nào đem lại hiệu quả. Trong kinh doanh dịch vụ, người thực hiện dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, bởi vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp của sự quan hệ giao tiếp giữa người cung ứng dịch vụ và người thực hiện dịch vụ. Đặc biệt đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo thì đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải có kiến thức, hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực mình tư vấn, có khả năng truyền đạt và ứng xử một cách linh hoạt đối với từng trường hợp tư vấn. Vì vậy trong kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cần chú ý đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên thành những nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng nổ và trung thành. Tài chính của doanh nghiệp Tiến hành hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải có vốn. Một doanh nghiệp có tiềm lực lớn về tài chính sẽ tiến hành kinh doanh với quy mô kinh doanh lớn và khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường cũng tốt hơn. Dù kinh doanh hàng hóa vật chất hay dịch vụ thì doanh nghiệp nào có ưu thế về tài chính thì doanh nghiệp đó có khả năng cạnh tranh tốt trên thị trường. Trình độ tiên tiến của trang thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp. Những yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ, một doanh nghiệp có những trang thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến thì có thể cung ứng được những dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, văn minh hơn từ đó thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp cung ứng dịch vụ thì còn phải chịu sự tác động của các kế hoạch hoạt động trong lĩnh vực đó của nhà nước và phải chịu trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh của mình cho nhà nước và phụ thuộc rất lớn vào các bộ ngành có liên quan. Còn đối với vấn đề tài chính thì kinh phí hoạt động hàng năm của các cơ quan nhà nước được tài trợ chủ yếu từ ngân sách nhà nước và được phân bổ theo chỉ tiêu hàng năm, do đó vấn đề tài chính của các cơ quan này chịu ảnh hưởng lớn vào sự điều tiết của nhà nước. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ Ở TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM 1.1. Sự hình thành và phát triển Phong trào năng suất của các nước tập trung vào việc tăng hiệu quả và năng suất cho các doanh nghiệp, các tổ chức sản xuất trong các lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ thông qua cách tiếp cận toàn diện, kết hợp giữa con người, thiết bị và hệ thống quản lý. Năng suất là một tư duy luôn mong muốn và cố gắng cải tiến và là một chuỗi các hoạt động để biến tư duy đó thành các hành động cụ thể bằng việc: các cá nhân và tổ chức không ngừng nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm, kỹ năng; luôn nỗ lực tìm kiếm các phương pháp quản lý tốt hơn, làm việc hiệu quả hơn, giảm thiểu những lãng phí và thời gian bằng một hệ thống tốt hơn và công nghệ tiên tiến hơn; nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mở rộng thị trường và nâng cao tiêu chuẩn sống. Trong nhiều năm, khái niệm năng suất ở Việt nam vẫn được hiểu là năng suất lao động và mọi nỗ lực cải tiến năng suất chỉ tập trung vào tăng năng suất lao động, tức là tăng khả năng sản xuất của phân xưởng. Với quan điểm như vậy, nếu theo đuổi mục tiêu năng suất tức là tìm mọi cách thức tăng sản lượng sản phẩm trong khi cố gắng giảm chi phí. Nhưng cách nhìn nhận năng suất như vậy chỉ phản ánh được khía cạnh hiệu quả sử dụng nguồn lực nhưng chưa tính đến hiệu lực của đầu ra. Theo đuổi mục tiêu cải tiến năng suất, đôi khi sử dụng các phương pháp cắt giảm chi phí như tăng cường độ lao động, giảm số lượng lao động và chạy theo sản lượng mà hy sinh yếu tố chất lượng. Ý nghĩa thực sự của năng suất đã không được hiểu một cách đầy đủ.Vai trò và tầm quan trọng của năng suất và cải tiến năng suất đã được nhìn nhận đúng ở Việt nam sau khi Việt nam tham gia và Tổ chức Năng suất Châu Á vào 1-1-1996. Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng đóng vai trò là một tổ chức năng suất quốc gia phát triển phong trào năng suất trong cả nước. Trung tâm Năng suất Việt nam được thành lập theo quyết định 1342/QĐ – TCCBKH ngày 26 tháng 9 năm 1997 của Bộ Khoa học và Môi Trường nay là Bộ Khoa học và Công nghệ. Trung tâm năng suất Việt Nam có tên tiếng Anh là Vietnam Productivity Centre viết tắt là VPC. Đó là cơ quan sự nghiệp khoa học trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng. Trung tâm năng suất Việt Nam có trụ sở chính đặt tại: Số 8, Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Tel: 04 7561501 Fax: 04 756102 Email: vpc@fpt.vn Hai văn phòng đại diện đặt tại: 19 Đống Đa, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Và: 25A Yên Thế, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh Hoạt động theo mô hình hạch toán độc lập, tự chủ về tài chính VPC thực hiện vai trò là cơ quan năng suất quốc gia thúc đẩy phong trào năng suất chất lượng thông qua các lĩnh vực tư vấn đào tạo và cung cấp các dịch vụ cải tiến. Nguồn thu nhập chính cuả VPC là từ những dịch vụ đào tạo và tư vấn, ngoài ra còn có những hoạt động khác như thực hiện các dự án của Bộ KHCN về phát triển phong trào nâng cao năng suất và chất lượng, các chương trình hợp tác thực hiện dự án của Tổ chức năng suất Châu Á – APO. Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC) có vai trò là hạt nhân của phong trào Năng suất chất lượng tại Việt Nam và là đầu mối của thức hiện các chương trình nâng cao chất lượng của Tổ chức năng suất Châu Á (APO). VPC có quan hệ hợp tác với nhiều tổ chức kinh tế xã hội trong và ngoài nước; các Viện nghiên cứu, Trường Đại học, các Tổ chức năng suất trong khu vực (NPOs), Tổ chức lao động quốc tế (ILO), Hiệp hội Châu Á về bảo vệ môi trường… VPC đặc biệt có ưu thế trong việc trao đổi, cập nhật những kiến thức và công nghệ mới nhất và chuyển giao thành dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp phát triển năng lực quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động. Trải qua 10 năm hoạt động kể từ năm 1997 tới nay, Trung tâm năng suất Việt Nam đã tạo dựng được tên tuổi và uy tín đối với các tổ chức, doanh nghiệp, các cơ quan hành chính nhà nước trong cả nước thông qua các hoạt động tư vấn, đào tạo, tuyên truyền quảng bá, thực hiện dự án… VPC đã thực sự trở thành người bạn đồng hành cùng các doanh nghiệp không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh và thực hiện xuất sắc vai trò đầu mối của một tổ chức Năng suất, góp phần tạo nên những thành tích tăng trưởng các chỉ tiêu kinh tế xã hội của đất nước. Trong chặng đường phát triển đó, trung tâm năng suất đã đạt được nhiều thành tích như: được cấp chứng chỉ ISO 9001 : 2000 cho toàn bộ hoạt động của trung tâm; tổ chức hơn 500 khóa đào tạo, 80 hội nghị hội thảo về năng suất chất lượng với gần 30000 người tham dự đến từ các tổ chức, doanh nghiệp trong cả nước; tổ chức 10 diễn đàn năng suất chất lượng; gần 1000 tổ chức, doanh nghiệp đã và đang được trung tâm tư vấn hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc... Cùng với những thành tích đó thì VPC đã đạt được các danh hiệu sau: Ngày18/12/2002 VPC là một trong bốn đơn vị trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng được thủ tướng chính phủ trao bằng khen vì đã có nhiều thành tích trong công tác góp phần vào sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc. Năm 2003 VPC nhận bằng khen của Bộ Khoa học và Công nghệ vì đã tích cực tham gia Hội chợ công nghệ và Thiết bị Việt Nam. Cũng trong năm 2003 VPC đã được trao giải thưởng Môi trường trong cả nước thong qua việc triển khai chương trình Năng suất xanh trong các cộng đồng và các hoạt động về môi trường hỗ trợ cho các doanh nghiệp trong cả nước. Ngày 3/8/2004 VPC được trao bằng khen của ủy ban thành phố Hà Nội vì đã có nhiều thành tích trong công tác tổ chức thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến quốc tế trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Trong nhiều năm liền Trung tâm năng suất Việt Nam đã được tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng tặng bằng khen tập thể lao động xuất sắc và tập thể lao động tiên tiến. VPC còn đạt danh hiệu Tập thể Công đoàn cơ sở vững mạnh xuất sắc. 1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của trung tâm 1.2.1. Chức năng VPC đang nỗ lực đóng góp vào phong trào Năng suất Chất lượng quốc gia và trong khu vực thông qua các chức năng chủ yếu sau: Hỗ trợ công tác quản lý nhà nước về tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng. Tổ chức các hoạt động nhằm thúc đẩy phong trào nâng cao năng suất chất lượng của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội và thực hiện các hoạt động khác theo yêu cầu của tổ chức, cá nhân. Trung tâm năng suất Việt Nam là đại diện thường trực của Việt Nam tại Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) và làm đầu mối quản lý, thực hiện các chương trình hay dự án của APO. Trung tâm năng suất tổ chức cung cấp các dịch vụ tư vấn, giải pháp quản lý tiên tiến nhất phục vụ tái cấu trúc và tăng trưởng của các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam 1.2.2. Nhiệm vụ Những nhiệm vụ mang tính chiến lược của Trung tâm năng suất Việt Nam: Thứ nhất là, khởi xướng và thúc đẩy phong trào năng suất – chất lượng, quảng bá các giải pháp công nghệ và quản lý tiên tiến tới các doanh nghiệp và cộng đồng nhằm đem lại lợi ích thiết thực cho sự phát triển của kinh tế xã hội của đất nước Thứ hai là, tạo lập khối liên minh chiến lược với doanh nghiệp, cộng đồng và các tổ chức chuyên môn trong nước và quốc tế. Thứ ba là, Xây dựng một môi trường làm việc trong đó mọi người được khuyến khích làm việc sáng tạo, không ngừng đổi mới và phát triển chuyên môn. Thứ bốn là, Cùng chia sẻ với doanh nghiệp, cộng đồng và các bên đối tác và cơ quan chủ quản các giá trị và thành quả đạt được từ những nỗ lực chung. Thứ năm là, thông qua hoạt động tư vấn, đào tạo trung tâm cung cấp cho các doanh nghiệp những kinh nghiệm quản lý, những kiến thức bổ ích về những vấn đề liên quan tới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao năng suất 1.2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của Trung tâm năng suất Việt Nam Một tổ chức bao gồm nhiều bộ phận khác nhau, các bộ phận đó có thể có chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng hoạt động của từng bộ phận đó đều nhằm vào mục tiêu chung đó là mục tiêu mà tổ chức đó đang hướng tới. Sự kết hợp theo những cách thức nhất định của các bộ phận đó tạo nên cơ cấu tổ chức của tổ chức. Đối với các tổ chức khác nhau tùy thuộc vào quy mô, chức năng nhiệm vụ, mục đích hoạt động mà nó cơ cấu tổ chức khác nhau. Trung tâm năng suất một tổ chức có quy mô vừa, là một đơn vị nhà nước hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đào tạo và tư vấn chất lượng cho các doanh nghiệp có bộ máy tổ chức như sau: Đứng đầu Trung tâm năng suất là giám đốc Trung tâm. Giám đốc trung tâm có quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi và lợi ích của trung tâm, chịu trách nhiệm trước tổng cục và nhà nước về hoạt động của cơ quan mình. Phó giám đốc Trung tâm giúp việc cho giám đốc, được phân công phụ trách một số lĩnh vực và chịu trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực mình hoạt động. Trung tâm năng suất Việt Nam có 9 phòng ban chức năng. Đứng đầu mỗi phòng là một trưởng phòng có nhiệm vụ quản lý và phân công việc của phòng cho các nhân viên trong cùng phòng, trưởng phòng phải chịu trách nhiệm về họat động của phòng mình trước phó giám đốc hoặc giám đốc trung tâm. Mỗi phòng phải thực hiện tốt nhiệm vụ được giao đồng thời phải kết hợp với các phòng khác để có sự thống nhất giữa các lĩnh vực hoạt động của trung tâm để đạt được mục tiêu mà trung tâm hướng tới. Chức năng nhiệm vụ và từng vị trí công việc trong trung tâm năng suất được quy định trong bản mô tả chức năng nhiệm vụ của từng phòng được tóm tắt như sau Phòng đào tạo (TRD): có chức năng là đầu mối triển khai và theo dõi toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ đào tạo của trung tâm và phối hợp thực hiện công tác sales/marketing, quản lý các hợp đồng đào tạo của trung tâm. Tương ứng với các chức năng đó phòng đào tạo phải thực hiện những nhiệm vụ như: lập kế hoạnh tổ chức và triển khai các khóa đào tạo tập trung của trung tâm; tìm kiếm và khai thác các hợp đồng đào tạo và tổ chức các khóa đào tạo theo yêu cầu của khách hang; quản lý các tài liệu đào tạo, cơ sở dữ liệu của khách hang đào tạo và mạng lưới giảng viên bên ngoài; tìm kiếm các khách hàng cho các dịch vụ tư vấn của trung tâm; tham gia duy trì và phát triển mối quan hệ với các tổ chức/cá nhân là đầu mối của các hợp đồng tư vấn… Phòng phát triển dịch vụ (SDD) thực hiện chức năng tìm kiếm khách hàng cho hoạt động tư vấn, đào tạo; chủ trì các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, giúp các giám đốc đưa ra các định hướng phat triển dịch vụ của trung tâm; quản lý thư viện và làm đầu mối các chương trình phát triển dịch vụ mới. Quản lý nội dung trang web vpc.vn của vpc. Là đầu mối quản lý các hợp đồng và quản lý các cơ sở dữ liệu về khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tư vấn của trung tâm và đầu mối xây dựng, ban hành và quản lý hệ thống tài liệu quảng bá của VPC Phòng hợp tác quốc tế (ICD) chịu trách nhiệm làm đầu mối tổ chức thực hiện những dự án APO và dự án khác của nước ngoài (do VPC thực hiện tại Việt Nam), tổ chức thực hiện việc lập kế hoạch, theo dõi và đánh giá các hoạt động của chuyên gia, nước ngoài tại Việt Nam theo các chương trình dự án tại VPC. Phòng môi trường và phát triển công cộng (EDO) thực hiện chức năng làm đầu mối triển khai các hoạt động tư vấn đào tạo về ISO 14000, SA 8000, OHSAS 18000 và ISO 22000; chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động liên quan đến các dự án Môi trường và phát triển công cộng và tham gia tư vấn, đào tạo về các mô hình, quản lý, công cụ khác khi được yêu cầu. Phòng kế toán (ACD) chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác kế toán của Trung tâm, giúp lãnh đạo Trung tâm tổ chức, chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác kế toán và kiểm soát tình hình tài chính của Trung tâm. Phòng nghiên cứu năng suất (R & D) chịu trách nhiệm nghiên cứu các biện pháp và công cụ nâng cao năng suất và chất lượng, triển khai thực hiện các dự án nghiên cứu, hợp đồng tư vấn và đào tạo vế năng suất và chất lượng. R & D thực hiện nhiệm vụ cụ thể đó là nghiên cứu các biện pháp, công cụ năng suất chất lượng và đề xuất triển khai ứng dụng vào các tổ chức, doanh nghiệp; theo dõi và quản lý để đảm bảo các dự án nghiên cứu, hợp đồng tư vấn và đào tạo được thực hiện đúng tiến độ đảm bảo chất lượng theo các điều khoản đã cam kết với khách hàng; tiếp nhận các phiếu yêu cầu và phân công cán bộ tổ chức triển khai các dự án nghiên cứu hợp đồng tư vấn và đào tạo về năng suất và chất lượng ngoài ra R&D còn phải thực hiện nhiệm vụ cụ thể khác nữa. Phòng đánh giá thực hành tốt (BPD) chịu trách nhiệm phát triển và triển khai các dịch vụ liên quan tới thực hành tốt trong lĩnh vực năng suất chất lượng. Do đó BPD có những nhiệm vụ cụ thể như làm đầu mối phát triển các dịch vụ có liên quan tới thực hành tốt và mạng lưới thực hành tốt tại Việt Nam; tiếp nhận các phiếu yêu cầu và phân công cán bộ tổ chức triển khai các hợp đồng về đánh giá cấp chứng chỉ thực hành tốt 5S; tham gia thực hiện các hợp đồng tư vấn đào tạo về năng suất chất lượng ngoài ra BPD còn thực hiện chức năng tiếp nhận thông tin phản hồi, khiếu nại củakhách hàng về chất lượng dich vụ; tham gia các khóa đào tạo các chuyên gia mới và phối hợp với các phòng khác thực hiện tốt các nhiệm vụ của trung tâm. Phòng tư vấn chất lượng (QCD) chịu trách nhiệm triển khai thực hiện các hợp đồng tư vấn, đào tạo về năng suất chất lượng. Do đó QCD thực hiện một số chức năng cụ thể như: tiếp nhận các phiếu yêu cầu và phân công cán bộ tổ chức triển khai các hợp đồng tư vấn đào tạo về năng suất chẩt lượng; tiếp nhận các thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ; nắm bắt các yêu cầu về cung cấp dịch vụ của khách hàng hoặc các tổ chức do khách hàng giới thiệu để cung cấp thông tin cho cán bộ sales hoặc trực tiếp tham gia hoạt động tìm kiếm khách hàng… Phòng hành chính tổng hợp (AMU) chịu trách nhiệm về công tác hành chính, quản trị, quản lý nhân sự, đào tạo nội bộ, đầu mối tổng hợp, báo cáo về công tác kế hoạch, quản trị mạng nội bộ. Như vậy mỗi phòng ban củaTrung tâm năng suất đều có những chức năng nhiệm vụ cụ thể nhưng nhiệm vụ của mỗi phòng đều có mối quan hệ với nhiệm vụ của phòng khác. Đòi hỏi các phòng phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao và đạt được mục tiêu chung của Trung tâm. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng nghiên cứu năng suất Phòng giải pháp CNTT Văn phòng đại diện ở TP HCM Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng Phòng hành chính tổng hợp Phòng hợp tác quốc tế Phòng kế toán Phòng đánh giá thực hành tốt Phòng MT và PT cộng đồng Phòng tư vấn chất lượng Phòng đào tạo Phòng phát triển dịch vụ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Trung tâm năng suất Việt Nam 1.3. Lao động của trung tâm năng suất Việt Nam. Con người là yếu tố cơ bản của mọi hoạt động xã hội. Bất kỳ tổ chức ra đời, tồn tại và phát triển thì đều cần phải có con người và hoạt động lao động của họ. Như vậy, lao động đóng vai trò là hết sức quan trọng trong hoạt động của tổ chức kinh tế. Con người với những kiến thức căn bản và trình độ chuyên môn tốt sẽ trở thành tài sản vô giá của tổ chức. Trung tâm năng suất Việt Nam có đội ngũ 66 cán bộ nhân viên hầu hết là những cán bộ trẻ đã qua đào tạo với cơ cấu trình độ như sau: Biểu 2: Bảng mô tả cơ cấu trình độ cán bộ nhân viên của VPC TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN SỐ NGƯỜI (NGƯỜI) TỈ LỆ TƯƠNG ĐỐI (%) Thạc sĩ 12 18,18 Đại học 47 71.21 Cao đẳng 2 3.03 Trung cấp 5 7.58 Tổng số 66 100 Nguồn: Tài liệu nhân sự của VPC Biểu hình 3: Cơ cấu trình độ lao động của Trung tâm năng suất Qua biểu đồ cơ cấu trình độ ở trên ta thấy: tất cả cán bộ công nhân viên của VPC đều đã qua đào tạo chuyên nghiệpvà có trình độ chuyên môn; tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học là rất cao chiếm 71.21%. Và với phương châm “người lao động là cơ sở hạ tầng quan trọng nhất” trung tâm năng suất đã và đang có những chương trình đào tạo, bồi dưỡng lực lượng cán bộ về năng lực chuyên môn, năng lực quản lý để có một đội ngũ cán bộ nhân viên ngày càng mạnh cả về chất lượng và số lượng. Tuy nhiên, VPC hiện đang gặp khó khăn trong việc duy trì tỉ lệ tăng trưởng. Từ năm 2005, số lượng hợp đồng tư vấn đã giảm hẳn. Điều này không có nghĩa là nhu cầu thị trường giảm. Nguyên nhân chính là do số lượng những công ty tư vấn tư nhân trong cùng lĩnh vực đã tăng lên buộc VPC phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và phải khẳng định mình bằng chất lượng của dịch vụ cung cấp thông qua việc tổ chức hiệu quả một đội ngũ chuyên gia, cán bộ lành nghề, có trách nhiệm cao với công việc và luôn sáng tạo, tiên phong trong dịch vụ mới. Nhận thức rõ giá trị của nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp nhưng VPC vẫn không tránh khỏi những khó khăn, thách thức trong việc thu hút, duy trì lực lượng cán bộ này. Theo số liệu thu thập từ các báo cáo của Trung tâm, thì từ cuối năm 2004 đến đầu năm 2007, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tăng lên. Điều này gây ảnh hưởng đến các hoạt động của VPC bởi lý do thiếu cán bộ có năng lực đảm nhận các công việc chuyên môn. Dưới đây là thống kê về tổng số nhân viên và tỉ lệ nhân viên nghỉ việc giai đoạn 2003 - 2007. Biểu 4: Số lượng nhân viên VPC từ năm 2003-2007 và tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Năm Số lượng nhân viên Số lượng nghỉ việc Tỉ lệ nghỉ việc (xấp xỉ) Ghi chú 2003 85 8 8% 2004 89 8 9% 2005 75 8 9% 2006 62 13 18% 2007 56 8 13% Cuối tháng 7 (Theo báo cáo hàng năm của Trung tâm Năng suất Việt Nam) Năm 2004, số lượng nhân viên của VPC đã tăng lên và số nhân viên nghỉ việc là khoảng 9%. Tuy nhiên, năm 2005 - 2006, VPC có biến động về mặt tổ chức đó là giám đốc Trung tâm Năng suất Việt Nam quyết định chuyển công tác lên Bộ, thay đổi lớn này đã làm ảnh hưởng đến tâm lý của cán bộ, gây ra gián đoạn trong nhiều hoạt động, các quá trình tác nghiệp mất ổn định, hiệu quả công việc cũng bị suy giảm, doanh thu thấp và kèm theo đó là nguồn lương thưởng cho các CBNV cũng bị hạn chế. Đây là một trong những lý do quan trọng và tương đối nhạy cảm để dẫn tới việc một số cán bộ chuyển đi nơi khác tìm nguồn thu nhập tốt hơn. Giai đoạn 2005-2007 nhiều tổ chức/doanh nghiệp đang cần mở rộng, củng cố và phát triển với sự mở cửa thị trường lao động khi Việt Nam gia nhập WTO dẫn tới hệ quả là sẽ có nhiều sự lựa chọn công việc phù hợp, thị trường nhân lực chất lượng cao trở nên rất sôi động. Trong bối cảnh giám đốc cũ đã chuyển đi một số anh em cán bộ trong VPC cũng ra đi tìm kiếm những cơ hội và thử thách mới. Việc lãnh đạo mới về VPC không thể ngay lập tức ổn định trong bối cảnh VPC đang gặp nhiều khó khăn về công việc, con người, cơ chế lương bổng. Một số người mặc dù đã được đào tạo tương đối bài bản ở VPC bỗng nhiên hoài nghi về khả năng và tương lai phát triển của VPC nên đã ra đi theo bạn bè, theo lời đề nghị của các Tổ chức/Doanh nghiệp khác. VPC là đơn vị quản lý nhà nước nhưng lại hoạt động theo cơ chế tự bảo đảm kinh phí hoạt động, không phải là công ty liên doanh, không phải là công ty nước ngoài, đương nhiên lương không thể cao như 1 tổ chức/Doanh nghiệp khác. Lực lượng cán bộ trẻ ở VPC muốn tìm kiếm các cơ hội khác hoặc một số cán bộ quản lý muốn thay đổi công việc hoặc muốn ra hoạt động độc lập dưới các hình thức như lập công ty TNHH…. Cuối năm 2007, số lượng nhân viên tăng lên 66 cán bộ và số người nghỉ việc có phần giảm đi và bắt đầu đi vào ổn định. Vấn đề chiến lược của nguồn nhân lực đặt ra hiện nay là làm thế nào để duy trì và tăng cường đội ngũ cán bộ đào tạo và tư vấn thực sự có năng lực luôn cập nhật những kiến thức chuyên môn mới, không ngừng tích lũy và chia sẻ kinh nghiệm, đồng thời phải phát huy hiệu quả chính sách phát triển con người để tiếp tục hướng tới đạt được mục tiêu đã đề ra trong giai đoạn mới. 1.4. Các hoạt động chủ yếu của trung tâm năng suất Việt Nam 1.4.1. Các hoạt động quảng bá năng suất chất lượng Quảng bá năng suất là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Trung tâm năng suất và đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền luôn được coi là nhiệm vụ quan trọng trong công tác quảng bá năng suất. Do đó, VPC đã lập trang web vpc.org.vn để cung cấp cho các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế các thông tin mới nhất về bộ tiêu chuẩn và tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong khu vực và trên thế giới. Ngoài ra trung tâm năng suất Việt Nam thường xuyên phát hành những ấn phẩm làm tài liệu tham khảo về năng suất chất lượng. Các cuộc hội nghị, hội thảo vớicác chủ đề chuyên sâu về năng suất chất lượng cũng đã thu hút được nhiều sự quan tâm của các tổ chức và doanh nghiệp.Với vai trò là hạt nhân của phong trào năng suất quốc gia, VPC đã đưa ra kế hoạch và triển khai hoạt động quảng bá năng suất dưới nhiều hình thức trong đó có các hoạt động sau thu hút được sự quan tâm của rất nhiều tổ chức và cá nhân: Diễn đàn năng suất chất lượng được tổ chức từ năm 1996, là nơi gặp gỡ của các chuyên gia trong và ngoài nước, các tổ chức/doanh nghiệp Việt Nam với mong muốn chia sẻ, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm thông tin mới nhất về năng suất và chất lượng. Tham dự diễn đàn có các đại biểu từ cac doanh nghiệp trong nước, từ các cơ quan quản lý và bộ nghành liên quan, các đại diện từ các tổ chức năng suất Châu Á và các tổ chức quốc gia trong khu vực. Các hội thảo theo chuyên đề: ISO 9000 trong các ngành cụ thể như: ISO 9000 trong ngành dịch vụ, QCC, Chất lượng của hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000… Các hội nghị diễn đàn năng suất chất lượng. Thành lập mạng lưới thành viên, cung cấp thông tin, báo chí, cập nhật các kiến thức mới về phong trào năng suất tại Việt Nam, các thông tin cập nhật khác về phong trào năng suất tại việt nam, các thông tin cập nhật có liên quan tới các hoạt động về năng suất chất lượng tại các nước trong khu vực. Và các hoạt động quảng bá theo sự kiện, cung cấp các thông tin qua báo chí và các phương tiện truyền thông. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao VPC đang tiếp tục hoàn thiện và cố gắng đưa ra ngày càng nhiều hơn nữa các hoạt động quảng bá năng suất để thu hút ngày càng nhiều hơn sự quan tâm của các tổ chức và doanh nghiệp về các vấn đề năng suất chất lượng. 1.4.2. Hoạt động đào tạo năng suất chất lượng Nội dung đào tạo chủ yếu tập trung vào các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, các công cụ cải tiến năng suất, các phương pháp quản lý, năng suất và đo lường năng suất. Các module đào tạo của Trung tâm Module 1: Năng suất và đánh giá năng suất ở cấp doanh nghiệp Module 2: Các phương pháp cải tiến năng suất – chất lượng Áp dụng Kazen và 5S tại doanh nghiệp Nhóm chất lượng Phong trào năng suất Phương pháp giải quyết vấn đề Module 3: áp dụng kỷ thuật công nghệ trong việc nâng cao năng suất chất lượng ISO 9000 Năng suất xanh ISO 14000 Công cụ quản lý chất lượng TQM Kỷ thuật công nghiệp Hình thức tổ chức các khóa đào tào đó là thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo tập trung tại trung tâm hoặc các khóa đào tạo riêng tại trung tâm cụ thể: trung tâm tổ chức hội nghị, hội thảo tại trung tâm với sự tham gia của nhiều cán bộ từ nhiều doanh nghiệp hoặc tổ chức các khóa đào tạo, hội nghị, hội thảo tại các doanh nghiệp theo yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, trung tâm còn tổ chức cung cấp tài liệu đào tạo bằng sách, băng hình, phần mềm máy tính và các phương tiện nghe nhìn đa chức năng. Như vậy trung tâm có nhiều chương trình đào tạo khác nhau dưới các hình thức chung và tại các doanh nghiệp khác nhau nhằm cung cấp các kiến thức bổ ích cho các doanh nghiệp trong việc cải tiến năng suất, chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh trên thị trường. Trung tâm cung cấp các thông tin liên quan đến ISO, năng suất chất lượng và môi trường cũng như các quy định pháp lý trong các lĩnh vực này. Trung tâm tiến cung cấp các khóa đào tạo khác nhau theo yêu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân. Các khóa đào tạo liên quan đến nội dung năng suất hiện chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ trên tổng số khóa đào tạo được tiến hành. Các khóa đào tạo về áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng chiếm tỉ lệ lớn. Biểu hình 5: Tỷ lệ các khóa đào tạo Nguồn tài liệu VPC Có thể thấy mức độ tham gia các khóa đào tạo vẫn chủ yếu là doanh nghiệp nhà nước, thuộc khối ngành sản xuất. Lĩnh vực được nhiều doanh nghiệp quan tâm nhất vẫn là áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000. Trong khi đó vấn đề về năng suất cần nhân rộng ra các thành phần khác như: các nhà quản lý, các nhà hoạch định chính sách, thậm chí các sinh viên trong các ._.thế đối với các doanh nghiệp việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như ISO hay áp dụng những công cụ hỗ trợ nhằm nâng cao năng suất như 5S, Kaizen một cách hiệu là hết sức cần thiết. Hiện nay những doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa đang quan tâm nhiều đến việc áp dụng những hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000 còn những doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000 thì đang có nhu cầu về những công cụ quản lý mới. Bản thân doanh nghiệp có thể tự tìm hiểu và áp dụng những công cụ quản lý trên tuy nhiên sẽ gặp một số khó khăn trong quá trình tiến hành áp dụng vì thế khi áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng các doanh nghiệp thông thường nhờ tới sự tư vấn đào tạo của các chuyên gia. Mặt khác, Tháng 10/2005, Bộ Khoa học và Công nghệ đã tiến hành tổng kết Thập niên chất lượng lần thứ nhất (1996-2005) và phát động thập niên chất lượng lần thứ 2 (giai đoạn 2006 – 2015) với chủ đề: “Năng suất chất lượng – Chìa khóa phát triển và hội nhập”. Triển khai thập niên chất lượng lần thứ 2, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã giao cho VPC xây dựng thí điểm phong trào năng suất chất lượng tại 05 tỉnh, thành phố khu vực phía Bắc. Bên cạnh đó, Tổng cục đang tham mưu để Thủ tướng Chính phủ ra Chỉ thị giao Bộ Khoa học và Công nghệ xây dựng “ đề án hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao năng suất – chất lượng phục vụ hội nhập và phát triển” cấp quốc gia. Triển khai tốt các hoạt động này, VPC sẽ khẳng định thêm vai trò là cơ quan hạt nhân của phong trào năng suất quốc gia. Các hoạt động này đồng thời sẽ thúc đẩy nhu cầu về các dịch vụ đào tạo, tư vấn về năng suất chất lượng. Và Quyết định 144/2006/QĐ-TTg về áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước: Ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Phan Văn Khải đã ban hành quyết định về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Theo yêu cầu của quyết định này, từ 2006 đến 2010, các cơ quan hành chính nhà nước gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. VPC có những lợi thế nhất định trong thị trường này, vì vậy nếu khai thác tốt thì đây sẽ là cơ hội để tăng doanh thu, mở rộng quan hệ với các cơ quan nhà nước, tạo dựng nguồn lực để phát triển các lĩnh vực hoạt động khác của VPC. Như vậy dự báo trong thời gian tới nhu cầu về dịch vụ tư vấn, đào tạo hệ thống quản lý chất lượng ISO và sử dụng các công cụ hỗ trợ tăng năng suất đối với các doanh nghiệp sẽ tăng. Chính vì vậy, Trung tâm năng suất cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và cần có các biện pháp để đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Trong thời gian tới định hướng phát triển dịch vụ tư vấn, đào tạo của Trung tâm Năng suất Việt Nam như sau: Đối với hoạt động đào tạo thì trong thời gian tới Trung tâm tiếp tục tập trung vào: Cải tiến, đổi mới các khóa đào tạo sẵn có; Phát triển Scheme đào tạo cho các mô hình quản lý, các công cụ được các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam quan tâm; Hoàn thiện khóa đào tạo Quality Manager theo mô hình khóa đào tạo của DGQ; Phát triển khóa đào tạo Lead Auditor ISO 9000 tiếng Việt thông qua sự hỗ trợ của APO hoặc các chương trình EU…; được RABQSA/IRCA hoặc cơ quan của Việt Nam công nhận. Tranh thủ sản phẩm sẵn có của bên ngoài (thông qua việc mời bên ngoài làm giảng viên khóa Public hoặc In-house) để đa dạng hóa hoạt động đào tạo ở một tỷ lệ hợp lý, đồng thời tạo điều kiện cho việc đào tạo cán bộ và phát triển sản phẩm đào tạo riêng của VPC; Thông qua sự hỗ trợ của APO và Chính phủ các NPOs, liên kết với các tổ chức nước ngoài đào tạo chuyên gia để có thể thay mặt các tổ chức này cung cấp các khóa đáo tạo tại Việt Nam. Còn đối với hoạt động tư vấn thì : Phát triển Scheme tư vấn áp dụng các công cụ cải tiến năng suất chất lượng, quản lý sản xuất, tư vấn nguồn nhân lực, tư vấn chiến lược; Nghiên cứu, phát triển để đưa ra thị trường Scheme tư vấn cho các mô hình quản lý mới Vd: ISO 27000; ISO 26000 … Tiến tục hoàn thiện để cung cấp cho khách hàng dịch vụ đánh giá 5S Giảm tổng số ngày công tư vấn; giảm số lần đến làm việc tại khách hàng đối với trường hợp khách hàng ở xa; đảm bảo hợp đồng tư vấn được thực hiện trong một khoảng thời gian hợp lý (xu hướng càng ngắn càng tốt); Tập trung nâng cao giá trị thực cho khách hàng ở mỗi hợp đồng tư vấn, Vd: hướng dẫn áp dụng 5S để sắp xếp hồ sơ, cải thiện môi trường làm việc; cải tiến việc kiểm soát quá trình … Nghiên cứu và cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ gia tăng giá trị trong quá trình tư vấn, đồng thời tạo sự khác biệt về dịch vụ của VPC. Như vậy, trong thời gian tới Trung tâm Năng suất Việt Nam tiếp tục cải thiện, nâng cao chất lượng hiện có, tiếp tục nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm mới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ vững được mối quan hệ với khách hàng cũ. Vì vậy một trong những giải pháp để hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ là nâng cao chất lượng dịch vụ và tiến hành nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới. Sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm phi vật chất vì vậy chất lượng của nó không thể đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng mà chỉ có thể đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm thì theo tôi trung tâm có thể áp dụng các giải pháp sau: 2.1. Nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực Trong bất kỳ hoạt động nào con người cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc rất nhiều vào quá trình tiếp xúc của người làm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, do đó các nhân viên cung ứng dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng và mang lại nhiều kết quả trong việc ra quyết định, bố trí và sắp xếp vị trí tổ chức mô hình cung ứng cho quá trình hình thành dịch vụ mới vì thế một trong những biện pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như xây dựng dịch vụ mới đó là nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ tư vấn. Như đã phân tích ở chương hai, trung tâm năng suất có đội ngũ chuyên gia tư vấn trẻ có trình độ nhưng hàng năm vẫn có rất nhiều chuyên gia có kinh nghiệm rời bỏ trung tâm đi tìm công việc mới điều đó gây khó khăn cho trung tâm. Để thu hút và phát huy được ưu thế của nhân viên trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như trong việc xây dựng dịch vụ mới thì trước hết trung tâm cần phải coi nhân viên của mình như những người khách hàng đầy tiềm năng, điều này yêu cầu trung tâm phải luôn luôn quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ và có chiến lược để thỏa mãn nhu cầu đó. Đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức tin cậy, xác định được vị trí quan trọng của họ và thấy được đãi ngộ xứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng kỹ hơn từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và có thể sẽ phát hiện được những nhu cầu mới của khách hàng và hình thành nên ý tưởng xây dựng dịch vụ mới. Khi tổ chức tăng cường coi trọng giá trị cá nhân và kinh nghiệm của nhân viên trong vai trò công tác của họ, họ sẽ có ý thức và chú trọng công việc nhiều hơn. Họ không những hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ nhiều cho công việc trong tương lai của doanh nghiệp, hăng hái quan tâm tới phát triển dịch vụ mới. Do đó, với hoạt động nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ tư vấn thì trung tâm cần chú ý thực hiện tốt ba công việc chính sau: 2.1.1. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ cho nhân viên Động viên khuyến khích kịp thời làm tăng mức độ hăng say trong lao động, có thể giúp cho nhân viên cố gắng cống hiến hết mình và có những sáng kiến mới giúp cải tiến công việc. Được sự ủng hộ, lòng nhiệt thành đối với công việc của toàn bộ nhân viên thì sẽ đem lại những hiệu quả công việc hết sức to lớn. Ngược lại, nhân viên họ sẽ không tập trung làm tốt công việc mà mình được giao, hơn nữa họ sẽ luôn hi vọng tìm kiếm một công việc mới mà nhiều ưu đãi hơn đối với mình như thế một ngày không xa họ sẽ rời bỏ trung tâm. Như vậy doanh nghiệp cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý như về chế độ vật chất cũng như tinh thần như lương, thưởng và các ưu đãi khác. Không thể nói việc đãi ngộ người lao động là hợp lý nếu người lao động chưa nhận được khoản tiền xứng đáng với công sức lao động mà họ bỏ ra, khi mà họ không được hưởng những phúc lợi xã hội do tổ chức đem lại. Vì vậy, trung tâm cần xây dựng cho mình chính sách đãi ngộ thỏa đáng như cần phải có hệ thống tiền lương thỏa đáng, có một môi trường làm việc tốt, có chế độ khen thưởng hợp lý, thực hiện các chính sách phúc lợi xã hội đối với nhân viên, vào những dịp nghỉ lễ nên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho toàn thể nhân viên,... bên cạnh đó cần có những biện pháp kỷ luật rõ ràng nghiêm minh đối với những nhân viên vi phạm kỷ luật. Thực hiện tốt các chính sách đãi ngộ với những hình thức động viên khuyến khích nhân viên là một công cụ hữu hiệu để lôi cuốn họ vào công việc, họ sẽ mong muốn được làm việc, mong muốn được cống hiến để vươn lên những vị trí cao trong công việc. Và đó cũng là cách tốt nhất để giữ chân và thu hút nhân tài. Mặt khác, trung tâm cũng cần phải coi trọng vị trí của từng nhân viên trong công việc hiện tại, khi vai trò của họ được coi trọng sẽ tác động tới lòng yêu nghề, tới vị trí cá nhân của họ trong tổ chức và trong xã hội. Khi mức độ coi trọng đó càng cao thì sự tác động đó càng lớn và vị trí đó càng được xác định. Điều này còn gắn với tương lai nghề nghiệp của từng cá nhân, thu hút họ ở lại trung tâm làm tốt công việc hiện tại và sẽ có nhiều sáng kiến mới để xây dựng và phát triển sản phẩm mới. 2.1.2. Nâng cao chất lượng tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên tư vấn Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới WTO, điều này đã tạo ra cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức. Chính vì vậy, để cạnh tranh tốt trên thị trường thế giới, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng suất và chất lượng hàng hóa và một trong những công cụ để nâng cao năng suất chất lượng của hàng hóa đó là doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Nhu cầu về dịch vụ tư vấn về năng suất chất lượng sẽ càng cao. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ tư vấn của Trung tâm phát triển. Nhưng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì trung tâm cần phải tuyển thêm chuyên gia tư vấn. Hơn nữa hàng năm vẫn có những chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm của trung tâm rời bỏ trung tâm vì những lý do khác nhau, nên trung tâm cũng cần có chính sách tuyển mộ những chuyên gia mới thay thế họ. Nhân viên được tuyển vào sẽ trở thành một phần tài sản của đơn vị, họ là những người giúp đơn vị phát triển vì vậy công việc tuyển chọn là rất quan trọng, đơn vị phải tìm ra được những người có khả năng và trình độ để làm tốt công việc. Đặc biệt khi đã lựa chọn được những người có trình độ thì trung tâm cần có các biện pháp để họ gắn bó lâu dài với trung tâm. 2.1.3. Tổ chức tốt các khóa đào tạo đội ngũ nhân viên Nguồn nhân lực mạnh được phản ánh qua không chỉ số lượng mà còn là chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên. Chất lượng của đội ngũ chuyên gia tư vấn được thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự nhiệt tình, sự kiên trì trong công việc. Để có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ thì trung tâm bên cạnh việc tổ chức tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên mới thì trung tâm cũng cần tiến hành các hoạt động đào tạo nhân viên và có thể tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các khóa học do các chuyên gia nước ngoài giảng dạy nhằm mục đích cho nhân viên tiếp cận được với những phương pháp làm việc mới, kiến thức mới để họ có thể làm tốt hơn công việc. Ngoài ra, Trung tâm có thể gửi một số nhân viên ra nước ngoài học, chi phí ra nước ngoài học thường cao nên việc gửi ra nước ngoài đào tạo thường dành cho những cá nhân xuất sắc, sau này họ sẽ đóng góp một phần quan trọng cho đơn vị. Nhưng đơn vị cần phải có những biện pháp ràng buộc họ sau khóa học. 2.2. Cải tiến công nghệ tư vấn, đào tạo Phát triển lĩnh vực tin học trong công nghệ tư vấn của doanh nghiệp là việc làm cần thiết đảm bảo sự chính xác hiệu quả trong công việc tư vấn. Hiện nay, ngoài việc trực tiếp tới tư vấn cho doanh nghiệp thì đơn vị cũng có thể tổ chức tư vấn và đào tạo từ xa thông qua Internet. Để cung cấp được dịch vụ được tốt hơn, thì trung tâm cần tiếp tục trang bị và nâng cao kiến thức nghiệp vụ tin học cho các cán bộ tư vấn. Khuyến khích sử dụng hình thức Marketing trong việc phục vụ điều này có nghĩa là, đội ngũ cán bộ nhân viên của đơn vị đặc biệt là các chuyên gia tư vấn những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cần phải có kiến thức Marketing, phải phục vụ tận tình, chu đáo, đảm bảo “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Hơn nữa, các chuyên gia tư vấn chỉ hướng dẫn thôi chưa đủ mà còn phải tham gia cùng giải quyết khó khăn thực tế với các doanh nghiệp có như thế mới giúp doanh nghiệp giảm bớt sai sót và thời gian không cần thiết thì việc tư vấn mới có hiệu quả. Như vậy thì đơn vị mới có thể mở rộng được mối quan hệ với khách hàng. 2.3. Đơn giản hóa các thủ tục Khi tham gia vào bất cứ hoạt động dịch vụ nào đi chăng nữa thì những thủ tục là cần thiết nhưng vấn đề lo ngại của khách hàng đó chính là thủ tục rườm rà và thời gian chờ đợi là lâu dài. Hiện nay để một hợp đồng tư vấn được ký kết giữa doanh nghiệp với trung tâm thì doanh nghiệp cũng cần phải thực hiện khá nhiều thủ tục và chờ đợi khá lâu để hợp đồng được thực hiện. Chính vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thì đơn vị cần phải có những biện pháp để giảm bớt các thủ tục rườm rà và cần có các biện pháp để giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng năng suất chất lượng phục vụ. 2.4. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ của trung tâm Trong họat động kinh doanh để tạo dựng thương hiệu và uy tín thì doanh nghiệp cần phải sử dụng các công cụ marketing. Trung tâm cần chú ý vào các vấn đề sau: Xây dựng một bộ phận chuyên môn nghiên cứu thị trường: để tìm hiểu những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tư vấn của trung tâm trên địa bàn miền Bắc và các vùng mà Trung tâm có văn phòng đại diện và tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để biết điểm mạnh, điểm yếu của họ từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp trung tâm cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiên cứu thị trường. Hiện nay, mặc dù trung tâm đã có hoạt động nghiên cứu thị trường thông qua bộ phận là phòng phát triển dịch vụ nhưng công tác thị trường của trung tâm mới chỉ dừng lại ở hoạt động tìm kiếm khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tư vấn sẵn có của trung tâm. Nhân viên chủ yếu của phòng phát triển dịch vụ chủ yếu là sales họ mới chú ý đến bán sản phẩm chưa chú ý tới nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Do đó một trong những giải pháp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ở trung tâm là trung tâm cần có một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường và từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp. Tiến hành phân nhóm khách hàng: một trong những biện pháp marketing là tiến hành phân nhóm khách hàng vì mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau về dịch vụ nên việc tiến hành phân loại dịch vụ là rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Đối với khách hàng của trung tâm thì nhóm các cơ quan hành chính nhà nước, nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhóm các tổng công ty nhà nước và doanh nghiệp lớn hơn thì mỗi nhóm đòi hỏi dịch vụ cũng khác nhà nên trung tâm cần phải nghiên cứu từng nhóm khách hàng để có đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó. Đối với nhóm khách hàng truyền thống của trung tâm hầu hết họ đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 rồi nên để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này trung tâm cần có các dịch vụ mới hoặc có thể tư vấn cho nhóm khách hàng này những công cụ hỗ trợ nâng cao năng suất. Còn đối với nhóm khách hàng mới thì cần có các biện pháp quảng bá để họ biết đến dịch vụ của Trung tâm và cần khai thác tốt nhóm khách hàng mới. Trên cơ sở phân tích như vậy thì trung tâm cần có các chính sách về sản phẩm, giá, xúc tiến: Chính sách sản phẩm: Với xu thế dịch vụ ngày càng tăng, Trung tâm cần có chiến lựợc sản phẩm đúng đắn. Với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn của trung tâm về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thì trung tâm cần nghiên cứu và đưa ra sản phẩm mới đáp ứng, và ngoài ra đối với những dịch vụ hiện có thì trung tâm cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đánh giá ở chương hai tư vấn áp dụng hệ thống tiêu chuẩn đóng góp vào doanh thu hàng năm với tỷ lệ cao nhất còn những dịch vụ tư vấn về các công cụ hỗ trợ như quản lý tri thức hay quản lý quan hệ khách hàng mặc dù trung tâm đã tiến hành cung ứng nhưng số lượng khách hàng sử dụng không nhiều chính vì vậy đối với những dịch vụ đó trung tâm cần có các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ và trong điều kiện có thể thì sẽ nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm mới để thay thế. Chính sách giá cả: định giá là công việc hết sức quan trọng, và khó khăn. Giá cả sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng và sẽ quyết định tới doanh thu và lợi nhuận của trung tâm. Khi tiến hành đặt giá bên cạnh việc căn cứ vào chi phí thì cần phải căn cứ vào mục đích của doanh nghiệp, vào cung cầu và vào giá cả của đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, giá của dịch vụ của trung tâm còn cao so với một số tổ chức tư vấn khác. Chính vậy trung tâm nên có các biện pháp giảm chi phí để hạ thấp giá cung ứng như rút ngắn thời gian tư vấn xuống thấp nhất có thể thông qua việc trung tâm quy chuẩn hóa quy trình tư vấn, phân định rõ ràng quy trình làm việc với khách hàng và trung tâm cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng tư vấn đảm bảo dịch vụ tư vấn tốt hơn giúp doanh nghiệp đạt được lợi ích cao hơn khi sử dụng dịch vụ với cùng một mức giá để đảm bảo cạnh tranh có hiệu quả cao hơn. Chính sách xúc tiến, khuyếch trương: một trong những nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của trung tâm là do chưa biết hoặc chưa hiểu về dịch vụ của trung tâm. Muốn tạo bán được dịch vụ cho họ trung tâm cần có những biện pháp khơi dậy nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động xúc tiến, khuếch trương. Chính vì vậy, trung tâm cần có các biện pháp quảng bá về dịch vụ của trung tâm. Đối với các khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệpvừa và nhỏ thì cần khơi dậy nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ thông qua việc giải thích quảng bá cho họ hiểu rõ hơn tầm quan trọng của việc sử dụng các công cụ hỗ trợ nâng cao năng suất chất lượng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, lợi ích mà họ có thể đạt được khi áp dụng những hệ thống quản lý đó. Hình thức quảng bá có thể thông qua các trang web, thông qua các hoạt động PR hay các hội nghị hội thảo, tổ chức sự kiện. Ngoài ra khi trung tâm tiến hành tư vấn cho một doanh nghiệp áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng thì trung tâm có thể có một số hình thức khuyến mãi cho doanh nghiệp như tư vấn miễn phí cho doanh nghiệp sử dụng các công cụ hỗ trợ như 5S hay kaizen… cũng như cung cấp các thông tin miễn phí về năng suất chất lượng cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó trung tâm cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và thông qua phong cách phục vụ, trao đổi cũng như thông qua việc chuyên gia tư vấn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. Đối với dịch vụ tư vấn thì chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc của chuyên gia tư vấn với khách hàng vì vậy tạo ấn tượng tốt với khách hàng góp phần vào xây dựng uy tín thương hiệu cho Trung tâm. Chính sách phân phối: vì là sản phẩm của trung tâm là sản phẩm dịch vụ nên quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng nó quyết định tới việc khách hàng có sử dùng dịch vụ của trung tâm hay không và có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí. Khách hàng của trung tâm là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính trong cả nước mà trung tâm có trụ sở chính ở hà nội và hai văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, nên một số khách hàng ở xa những địa điểm điểm đó như ở Nghệ An, Hà Tĩnh thì cán bộ tư vấn phải đến từ các văn phòng đó do vậy chi phí đi lại sẽ cao và đẩy chi vấn lên cao, trong thời gian tới để giảm chi phí tư vấn thì trung tâm cần mở thêm một số văn phòng tư vấn ở một số địa điểm mới. 2.5. Giải pháp phát triển các dịch vụ mới Như chúng ta đã biết dịch vụ chính của trung tâm là dịch vụ tư vấn và đào tạo về năng suất chất lượng, mảng tư vấn và đào tạo chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu hàng năm của trung tâm đó là tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và ISO 14000. Có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ đó của trung tâm và hiện nay đối với hệ thống các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của trung tâm thì trung tâm chưa có thêm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của họ. Chính vì thế, để họat động kinh doanh của trung tâm phát triển thì trung tâm cần phát triển thêm một số dịch vụ mới như: 2.5.1. Tư vấn cho doanh nghiệp về cách thức xây dựng và phát triển thương hiệu Trong điều kiện kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hết sức khốc liệt, cùng một sản phẩm có hàng trăm hàng ngàn doanh nghiệp tham gia cung ứng. Do đó khách hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp thông qua việc họ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào. Quyết định mua hàng của khách hàng là cả một quá trình và chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố trong đó có yếu tố niềm tin của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp mà họ chọn mua là tốt nhất đối với họ so với sản phẩm của các doanh nghiệp khác. Để có được niềm tin với khách hàng doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh uy tín của mình trên thị trường thông qua xây dựng và phát triển thương hiệu. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào khi tham gia vào kinh doanh trên thị trường cũng có thể tự mình xây dựng và phát triển thương hiệu được chính vì thế họ rất cần sự giúp đỡ tư vấn của các chuyên gia. Theo nghiên cứu của Trung tâm thì dịch vụ tư vấn về hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu đang được doanh nghiệp hết sức quan tâm. Trung tâm lại hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và trung tâm cũng có uy tín trên thị trường trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn về các công cụ quản lý nên đây sẽ là cơ hội hấp dẫn đối với trung tâm. Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình trung tâm nên có kế hoạch cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng thương hiệu. Tuy nhiên, đây là lĩnh vực khá mới mẻ nên để có thể cung ứng được dịch vụ này và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trung tâm cần thu hút các nhân viên vào việc hình thành và tổ chức thực hiện dịch vụ mới, điều này đòi hỏi các nhân viên của trung tâm phải đạt được đến một trình độ nhất định, đồng thời công tác tổ chức quản lý phải thực hiện tốt. Trung tâm cần phải tạo ra cơ sở hạ tầng cần thiết cho sự thành công của dịch vụ mới này nên trung tâm cần có thêm một đội ngũ nhân viên được đào tạo về chuyên môn, có thể gửi một số nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm của nước bạn, các trang thiết bị cần thiết và phải có chiến dịch quảng bá loại hình dịch vụ mới này. 2.5.2. Tư vấn về đánh giá hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp Như đã phân tích ở phần thực trạng, có nhiều doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tư vấn áp dụng ISO 9000 hay một số công cụ hỗ trợ phát triển của trung tâm và đã được cấp chứng chỉ nhưng vấn đề mà nhiều doanh nghiệp hiện quan tâm đó chính là cách thức đánh giá hiệu quả họat động của doanh nghiệp trước và sau khi có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đó. Mặc dù trong quá trình tư vấn áp dụng thì các chuyên gia cũng đã tư vấn cách thức đánh giá nội bộ nhưng nhiều doanh nghiệp thực hiện không tốt và một thực tế hiện nay ở Việt Nam các doanh nghiệp mặc dù đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn nhưng hiệu quả chưa cao. Chính vì vậy, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn đánh giá hiệu quả hoạt động của mình để từ đó có các biện pháp điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho hiệu quả, trung tâm lại có tiềm lực để phát triển dịch vụ này vì đây chính là lĩnh vực mà trung tâm có nhiều hiểu biết mà hơn nữa nó nằm trong phạm vi chuyên môn của trung tâm và đây cũng chính là một hướng phát triển dịch vụ mà trung tâm có thể tính đến trong thời gian tới. Tuy nhiên, để có thể tiến hành cung ứng dịch vụ này thì trung tâm cần phải có thêm các chuyên gia tư vấn mới đủ để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp. 2.5.3. Tư vấn về hệ thống quản lý thông tin doanh nghiệp Trong thời đại công nghệ thông tin, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hết sức khốc liệt, thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp, nó có thể sẽ đem lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp biết thu thập, xử lý và sử dụng thông tin hợp lý, một hệ thống thông tin nhanh nhạy sẽ góp phần giúp doanh nghiệp thành công rất lớn. Tuy nhiên hệ thống thông tin của doanh nghiệp nếu không tốt những thông tin nội bộ bị ‘rò rỉ’ ra ngoài thì có thể gây nhiều bất lợi cho doanh nghiệp trong nhiều trường hợp doanh nghiệp có thể bị phá sản. Do đó một trong những vấn đề đang được doanh nghiệp quan tâm nhiều hiện nay đó là cách thức quản lý thông tin doanh nghiệp. Hiện nay, trung tâm năng suất chưa có dịch vụ tư vấn cách thức quản lý thông tin doanh nghiệp, tuy nhiên trong thời gian tới đây có thể là một dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho trung tâm. Trong quá trình xây dựng dịch vụ mới thì trung tâm cần hướng các nhân viên của mình tham gia nhiều hơn và thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khách hàng, phát hiện lòng tin và tìm hiểu lòng tin của khách hàng vào dịch vụ mới, tìm hiểu các yếu tố quyết định hành vi của khách hàng và hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ mới, tùy theo mức độ của dịch vụ mà trung tâm cần có kế hoạch triển khai thích hợp. Với mong muốn trung tâm ngày càng nâng cao uy tín của mình và tăng khả năng cạnh, bài vỉết này đã đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm, tuy nhiên do thời gian nghiên cứu có hạn nên bài viết mới chỉ đưa ra được những giải pháp mang tính khái quát, để triển khai thực hiện thì cần phải nghiên cứu những thể thức chi tiết và cụ thể hơn cho từng giải pháp. KẾT LUẬN Như vậy, Trong quá trình toàn cầu hóa, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh trên thị trường thế giới. Quan điểm “Thế giới phẳng” tạo ra rất nhiều cơ hội cho các nước đang phát triển như Việt Nam nhưng cũng mang đến những thách thức, rào cản không dễ gì vượt qua. Bối cảnh này đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện hệ thống của mình, nâng cao năng suất và chất lượng của sản phẩm, tạo ra những đột phá tác động đến tất cả các hoạt động chính như: nghiên cứu phát triển, hoạch định, marketing, tài chính, nhân lực,… Nhiều năm trải qua nền kinh tế bao cấp, các doanh nghiệp Việt Nam tập trung chủ yếu vào sản xuất những sản phẩm dựa trên kế hoạch của nhà nước, họ không cần một hệ thống phân phối chuyên nghiệp để bán sản phẩm mà sản phẩm đã được đặt hàng từ trước với số lượng hạn chế để phân phát cho một lượng khách hàng lớn với vô số nhu cầu. Ngày nay, môi trường kinh tế đang chuyển đổi với tốc độ chóng mặt đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật các thông tin, phương pháp mới và áp dụng những công nghệ mới như các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các công cụ cải tiến năng suất chất lượng. Gia nhập vào WTO, nền kinh tế Việt Nam phải đối mặt với những thách thức không nhỏ và nền kinh tế phải trở nên cạnh tranh hơn để bắt kịp các quốc gia khác trong khu vực. Cách duy nhất để một công ty cạnh tranh được với các công ty khác là đổi mới tư duy, thay đổi thái độ trong kinh doanh, quan tâm đến tăng năng suất, chất lượng, hiệu quả và có những giải pháp, chính sách phù hợp để thúc đẩy năng lực của nhân viên và người quản lý. Vì vậy, nhu cầu được đào tạo và tư vấn về năng suất chất lượng ngày càng nâng cao. Hoạt động theo mô hình hạch toán độc lập, VPC thực hiện vai trò là cơ quan năng suất quốc gia thúc đẩy phong trào năng suất chất lượng thông qua các lĩnh vực tư vấn đào tạo và cung cấp các dịch vụ cải tiến. Nguồn thu nhập chính cuả VPC là từ những dịch vụ đào tạo và tư vấn. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển bền vững trung tâm cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ. Trong khoảng thời gian thực tập, thông qua nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của trung tâm, tôi đã viết đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự ủng hộ và cổ vũ của ban lãnh đạo và các cán bộ của Trung tâm NSVN, sự giúp đỡ về số liệu của các Phòng tại VPC Hà Nội, đặc biệt đã nhận được sự hướng dẫn khoa học của cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương - cán bộ giảng dạy tại khoa Quản trị kinh doanh Thương Mại -Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, sự truyền đạt kiến thức các môn học của các thầy giáo, cô giáo đã tham gia giảng dạy cho chương trình. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ đó. Do khả năng còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong được tiếp thu những ý kiến đóng góp để tiếp tục hoàn thiện đề tài trong quá trình áp dụng vào thực tiễn tại Trung tâm Năng suất Việt Nam. MỤC LỤC 2.1. Sự cần thiết của dịch vụ tư vấn, đào tạo về năng suất chất lượng. 38 2.2. Dịch vụ đào tạo tư vấn của Trung tâm năng suất Việt Nam. 40 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm năng suất Việt Nam. 41 2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm năng suất Việt Nam 54 1. DỰ BÁO NHU CẦU VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, ĐÀO TẠO NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG TRONG THỜI GIAN TỚI 57 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM. 63 2.1. Nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực 63 2.2. Cải tiến công nghệ tư vấn, đào tạo 66 2.3. Đơn giản hóa các thủ tục 67 2.4. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ của trung tâm 67 2.5. Giải pháp phát triển các dịch vụ mới 70 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ._.