Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của Công ty Hà Nội Startour

ng cuả Công ty mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duy trì , mở rộng thị trường khách là những mục tiêu quan trọng cuả Công ty Hà Nội Startour để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hướng của Công ty mà tôi đã được tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng những kiến thức tôi đã được trang bị tại nhà trường là cơ sở để tôi viết Luận văn tốt nghiệp nghiệp này. Luận văn tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đi thực tập như tôi về một công ty cụ thể. Một công ty với một cơ cấu tổ chức thống nhất, với quá trình hình thành và phát triển luôn là những vấn đề tôi muốn quan tâm, điều mà tôi quan tâm hơn cả là hoạt động đầu tư phát triển của công ty. Tôi chọn đề tài “Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour ” cho Luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài lời nói đầu và phần kết luận, đề tài được trình bày trên 3 chương: Chương 1: Những cơ sở lý luận chung. Chương 2: Tình hình đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour. Chương 3: Một số giải pháp trong đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour. Để hoàn thành được Chuyên đê tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo NguyễnThị ái Liên đã trực tiếp hướng dẫn và Công ty Hà Nội Startour đã tạo điều kiện tốt khi tôi đến thực tập. Chương 1: những cơ sở lý luận chung Cơ sở lý luận về đầu tư Khái niệm đầu tư, đầu tư phát triển. Xuất phát từ phạm vi phát huy tác dụng của các kết quả đầu tư chúng ta có thể có những hiểu biết khác nhau về đầu tư ( còn gọi là hoạt động đầu tư). Đầu tư theo nghĩa rộng, nói chung, là sự hy sinh các nguồn lực ở hiện tại để tiến hành các hoạt động nào đó nhằm thu về cho người đầu tư các kết quả nhất định trong tương lai lớn hơn các nguồn lực đã bỏ ra để đạt được các kết quả đó. Nguồn lực đó có thể là tiền, là tài nguyên thiên nhiên, là sức lao động và trí tuệ. Những kết quả đó có thể là sự gia tăng thêm các tài sản tài chính (tiền vốn), tài sản vật chất( nhà máy, đường xá, các của cải vật chât khác…), tài sản trí tuệ ( trình độ văn hoá, chuyên môn, khoa học kỹ thuật…) và nguồn nhân lực có đủ điều kiện để làm việc với năng suất cao hơn trong nền sản xuất xã hội. Trong các kết quả đã đạt được trên đây những kết quả là các tài sản vật chất, tài sản trí tuệ và nguồn nhân lực tăng thêm có vai trò quan trọng trong mọi lúc mọi nơi, không chỉ với người bỏ vốn mà còn đối vối cả nền kinh tế. Những kết quả này không chỉ người đầu tư mà cả nền kinh tế được thụ hưởng. Theo nghĩa hẹp, đầu tư chỉ bao gồm những hoạt động sử dụng các nguồn lực ở hiện tại nhằm đem lại cho nền kinh tế- xã hội những kết quả trong tương lai lớn hơn các nguồn lực đã sử dụng để đạt các kết quả đó. Như vậy, nếu xem xét trong phạm vi quốc gia thì có hoạt động sử dụng các nguồn lực ở hiện tại để trực tiếp làm tăng các tài sản vật chất, nguồn nhân lực và tài sản trí tuệ, hoặc duy trì sự hoạt động của các tài sản và nguồn nhân lực sẵn có trong phạm trù đầu tư theo nghĩa hẹp hay phạm trù đầu tư phát triển. Từ đây ta có định nghĩa về đầu tư phát triển như sau: ĐTPT là hoạt động sử dụng các nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lao động và trí tuệ nhằm duy trì tiềm lực hoạt động của các cơ sở đang tồn tại và tạo ra tiềm lực mới cho nền kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống cho mọi thành viên trong xã hội. Hoạt động đầu tư được chia làm 3 loại: Đầu tư tài chính, đầu tư thương mại và đầu tư phát triển. Trong phạm vi của đề tài này chỉ đề cập tới lĩnh vực ĐTPT. Vì hoạt động ĐTPT trực tiếp tạo ra tài sản mới cho nền kinh tế, tăng tiềm lực sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và mọi hoạt động xã hội khác, là điều kiện chủ yếu để tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, để phát triển công ty, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty, trong xã hội. Do đó, nó là điều kiện hàng đầu để phát triển nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Vai trò của ĐTPT. Khi nói đến đầu tư là ta nói đến đầu tư phát triển. Thông qua việc xem xét bản chất của đầu tư phát triển, các lý thuyết kinh tế, cả lý thuyết kinh tế kế hoạch hoá đầu tư và lý thuyết kinh tế thị trường đều coi đầu tư phát triển là nhân tố quan trọng để phát triển kinh tế, là chìa khoá của sự tăng trưởng. Vai trò này được thể hiện ở các mặt sau: Đầu tư vừa tác động đến tổng cung vừa tác động đến tổng cầu của nền kinh tế: Về mặt cầu: đầu tư là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cầu toàn bộ nền kinh tế( từ 24-28%). Đối với tổng cầu, tác động của đầu tư làm cho tổng cầu tăng kéo theo sản lượng cân bằng tăng và dẫn đến giá, các yếu tố đầu vào của đầu tư cũng tăng theo. Về mặt cung: khi thành quả của đầu tư phát huy tác dụng, các năng lực mới đivào hoạt động thì tổng cung, đặc biệt là tổng cung dài hạn tăng lên, kéo theo sản lượng tiềm năng tăng và do đó giá cả sản phẩm giảm. Sản lượng tăng, giá cả giảm cho phép tiêu dùng tăng. Tăng tiêu dùng đến lượt mình lại tiếp tục kích thích sản xuất hơn nữa. Sản xuất phát triển là nguồn gốc cơ bản để tăng tích luỹ, phát triển kinh tế, tăng thu nhập cho người lao động, nâng cao đời sống cho mọi thành viên trong xã hội. Đầu tư tác động tăng trưởng và phát triển kinh tế: Kết quả nghiên cứu của các nhà kinh tế cho thấy: muốn giữ tốc độ tăng trưởng ở mức bình thường thì tỷ lệ đầu tư phải đạt được từ 15-25% so với GDP tuỳ thuộc vào hệ số ICOR. ở Việt Nam tính bình quân giai đoạn 1995- 1999 thì tỷ lệ vốn đầu tư xã hội so với GDP đạt 28,2%, tốc độ tăng GDP so với giá hiện hành là 7,5% và hệ số ICOR là 3,8 lần. Đầu tư có tác động hai mặt đến sự ổn định của nền kinh tế: Với việc tăng đầu tư sẽ tăng công ăn việc làm dẫn đến giảm thất nghiệp, nâng cao đời sống nhân dân, do đó góp phần giảm tệ nạn xã hội,…Nhưng bên cạnh đó do tăng chi đầu tư dẫn đến lạm phát ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế. Giảm đầu tư thì hạn chế được lạm phát, đời sống nhân dân ổn định nhưng ngược lại cũng giảm công ăn việc làm, tình trạng thất nghiệp tăng, làm ảnh hưởng đến tiêu cực xã hội. Đầu tư ảnh hưởng đến việc chuyển dịch cơ cấu: Đầu tư làm chuyên dịch cơ cấu kinh tế phù hợp với quy luật phát triển, với chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong từng giai đoạn. Tạo ra sự cân đối trên phạm vi nền kinh tế, giữa các vùng và giữa các ngành. Phát huy được lợi thế cạnh tranh của từng vùng và từng ngành. Đầu tư tăng cường khả năng công nghệ và khoa học đất nước. Công nghệ về nội dung gồm 4 yếu tố: trang thiết bị, kỹ năng của con người, thông tin và tổ chức thể chế. Do đó xét về nội dung thì để tăng cường khả năng khoa học và công nghệ của đất nước cần phải đầu tư mua sắm trang thiết bị, thu thập thông tin, đào tạo nguồn nhân lực,… Xét về phương diện để có công nghệ chúng ta có hai cách là tự nghiên cứu triển khai và đi mua, cả hai cách này đều yêu cầu có vốn đầu tư. Nguồn vốn đầu tư. ở mỗi quốc gia, nguồn vốn đầu tư trước hết từ tích luỹ nền kinh tế, tức phần tiết kiệm trong tiêu dùng đến ( gồm tiêu dùng của cá nhân và tiêu dùng của Chính phủ) từ GDP. Nguồn tích luỹ từ nội bộ kinh tế xét về lâu dài, là nguồn đảm bảo cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế một cách ổn định là điều kiện đảm bảo tính độc lập và tự chủ của đất nước trong lĩnh vực kinh tế cũng như trong lĩnh vực khác. Vốn đầu tư trong nước được hình thành từ các nguồn chủ yếu sau: - Tích luỹ từ ngân sách nhà nước. - Tích luỹ của doanh nghiệp. - Tiết kiệm của dân cư. Các nước chậm phát triển trong bước đi ban đầu thường gặp khó khăn rất lớn là thiếu vốn gay gắt do nguồn tích luỹ trong nước còn hạn chế chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đầu tư của nền kinh tế. Do vậy, ngoài nguồn vốn tích luỹ ở trong nước, trong trường hợp tích luỹ không đáp ứng được nhu cầu đầu tư, các quốc gia còn có thể và huy động vốn đầu tư nước ngoài để phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Trên thực tế không một quốc gia chậm phát triển nào để phát triển kinh tế xã hội lại không tranh thủ vốn đầu tư nước ngoài, nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở và xu hướng hội nhập hiện nay. Vốn đầu tư nước ngoài bao gồm vốn đầu tư trực tiếp và vốn đầu tư gián tiếp. FDI là vốn của doanh nghiệp và cá nhân nước ngoài đầu tư sang các nước khác và trực tiếp quản lý hay tham gia quản lý quá trình đầu tư. Vốn đầu tư gián tiếp thường là của Chính phủ được thực hiện dưới các hình thức: viện trợ không hoàn lại, viện trợ có hoàn lại, cho vay ưu đãi với thời hạn dài và cho vay thông thường. Một số lý thuyết liên quan đến đầu tư, đầu tư phát triển. Lợi nhuận kỳ vọng tương lai. - Một số vấn đề cần phân tích trong lý thuyết của Keynes. Theo Keynes, khi một người mua một tài sản đầu tư hay một tài sản cố định, người đó mua quyền để thu về một loạt các khoản lợi tức trong tương lai, mà người đó hy vọng giành được qua việc bán sản phẩm do tài sản cố định làm ra sau khi trừ đi các khoản chi phí điều hành cần thiết để có được sản phẩm đó trong suốt thời gian tồn tại nói trên. Các khoản thu được của người đó Q1,Q2,…,Qn thường được gọi là lợi tức triển vọng của vốn đầu tư. Nếu trong một giai đoạn nào đó, có tăng vốn đầu tư về một loại tài sản nào đó thì hiệu suất biên của tiền vốn đó sẽ giảm đi khi đầu tư tăng lên, một phần vì lợi tức giảm khi mức cung của loại tiền đó tăng lên, và một phần vì khó khăn của các phương tiện để tạo ra tiền vốn này sẽ làm cho giá cung của nó tăng. Trong ngắn hạn, nhân tố thứ hai thường giữ vai trò quan trọng hơn để tạo lập sự cân bằng, nhưng nếu thời kỳ được xem xét càng dài thì nhân tố thứ nhất càng quan trọng và có xu hướng thay thế nhân tố thứ hai. Do đó, đối với mỗi loại tiền vốn chúng ta có thể vạch ra một biểu đồ mà qua đó có thể thấy mức đầu tư về tiền vốn này sẽ cần tăng lên như thế nào trong thời kỳ nhất định để cho hiệu suất biên của tiền vốn chỉ giảm xuống tới một con số đã được định trước. Sau đó chúng ta có thể tổng hợp các biểu đồ cho tất cả các loại vốn khác nhau để đi đến một biểu đồ có khả năng xác lập mối quan hệ giữa mức đầu tư tổng hợp với hiệu suất biên tương ứng của tiền vốn nói chung do mức đầu tư đó xác định. Như vậy, mức đầu tư thông thường sẽ được nâng lên đến mức mà ở đó không còn bất kỳ một loại tài sản cố định nào có hiệu suất biên vượt quá lãi suất hiện hành. Nói cách khác, tỷ lệ đầu tư sẽ được đẩy tới điểm trên đường cầu về vốn mà ở đó hiệu suất biên của tiền vốn nói chung bằng lãi suất thị trường. Điều này cũng có nghĩa là: nhà đầu tư sẽ chỉ tiếp tục đầu tư chừng nào mà hiệu suất biên của vốn còn lớn hơn lãi suất của vốn vay đầu tư. - Kết luận: hiệu suất biên của vốn đầu tư theo Keynes là một đại lượng rất khó xác định. Do đó triển vọng hiệu quả của dự án rất khó dự đoán nên các nhà đầu tư quyết định đầu tư dựa trên cơ sở kỳ vọng vào hiệu quả của vốn đầu tư. Nếu nhận kỳ vọng lớn hơn lãi suất đầu tư thì nhà đầu tư quyết định đầu tư. Lợi nhuận thực tế. - Lý thuyết quỹ đầu tư nội bộ. Nguồn vốn cho đầu tư có thể huy động bao gồm quỹ nội bộ và tài trợ bên ngoài. Quỹ nội bộ bao gồm: lợi nhuận giữ lại và tiền trích khấu hao tài sản cố định. Tài trợ bên ngoài gồm: đi vay, phát hành trái phiếu và bán cổ phiếu. Xét các nguồn vốn trên, ta có thể thấy rõ rằng: vay mượn thì phải trả nợ, nếu xảy ra rủi ro doanh nghiệp sẽ lâm vào tình trạng không trả được nợ và có thể dẫn đến nguy cơ phá sản. Do đó, nguồn vốn vay mang tính rủi ro và tính bị động. Cũng tương tự như vậy, việc tăng vốn đầu tư bằng phát hành trái phiếu cũng không phải là biện pháp hấp dẫn. Còn bán cổ phiếu để tài trợ cho đầu tư chỉ được các doanh nghiệp thực hiện khi hiệu quả dự án đầu tư là rõ ràng và thu nhập do dự án mang lại trong tương lai sẽ lớn hơn chi phí bỏ ra. Chính vì vậy theo lý thuyết này, các doanh nghiệp thường chọn biện pháp tài trợ cho đầu tư từ các nguồn vốn nội bộ và chính sự gia tăng của lợi nhuận sẽ làm cho mức đầu tư của doanh nghiệp sẽ lớn hơn. Nói cách khác, thu nhập giữ lại sẽ là nguồn cơ bản chủ yếu làm gia tăng đầu tư: I = f( lợi nhuận thực tế) - Kết luận: Lợi nhuận thực tế của doanh nghiệp là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu đầu tư theo quan hệ tỷ lệ thuận. Do vậy, tuy không đúng trong tất cả các trường hợp nhưng chính sách tác động đến thu nhập giữ lại ( thông qua chính sách giảm thuế thu nhập) sẽ có tác dụng kích thích đầu tư. * Chu kỳ kinh doanh. - Lý luận: Một sự đầu tư sẽ đem lại thêm thu nhập nếu đầu tư dẫn đến việc tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn và tạo ra chi phí sản xuất thấp hơn. Do đó, yếu tố rất quan trọng quyết định đến mức đầu tư là mức sản lượng của đầu ra. Nhiều nhà kinh tế cho rằng mức sản lượng này chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh doanh. Xét trên phương diện vĩ mô: + Khi chu kỳ kinh doanh vào thời kỳ lên, qui mô nền kinh tế mở rộng thì nhu cầu đầu tư ( quy mô vốn đầu tư ) tăng lên. + Còn chu kỳ kinh doanh ở vào thời kỳ đi xuống, quy mô nền kinh tế thu hẹp, điều này kéo theo nhu cầu đầu tư ( quy mô vốn đầu tư ) giảm xuống. Xét trên phương diện vi mô: + Chu kỳ kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế đi lên hoặc đi xuống có sự tác động nhất định đến một số doanh nghiệp, còn một số khác thì không. Có thể nhận thấy rằng: Trong lúc toàn bộ nền kinh tế đi xuống tức là điều kiện nền kinh tế khó khăn hơn, hàng hoá của doanh nghiệp bán ra trên thị trường ít hơn, do doanh nghiệp thực hiện kế hoạch phát triển sản phẩm mới. Và cuối cùng là sự tăng đầu tư của doanh nghiệp. + Còn nếu xét mối quan hệ giữa đầu tư của doanh nghiệp với chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp ( hoặc chu kỳ sống của sản phẩm ) thì xu hướng của nó giống như trường hợp xét trên phương diện vĩ mô nói trên. Kết luận: Chu kỳ kinh doanh là một nhân tố tất yếu xảy ra ảnh hưởng tới qui mô đầu tư. Tuy không thể điều chỉnh được nhưng cần phải nắm rõ những tác động này để đưa ra giải pháp phù hợp. 1.2. Khái quát về dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp thương mại trong cơ chế thị trường. 1.2.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ và vai trò của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh thương mại. 1.2.1.1. Quan điểm về dịch vụ. Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực du lịch, đặc biệt là những ngành dịch vụ có giá trị cao. Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ của văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao. Cụ thể ở nhiều nước, dịch vụ chiếm khoảng 70%- 75% GDP. Việc đầu tư vào các hoạt động dịch vụ là xu thế của thời đại vì nó đem lại hiệu quả kinh tế cao. Vậy dịch vụ là gì? Các Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà nền kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi sự lưu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển. Như vậy bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ. Vào những năm cuối của thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà khoa học. Theo lý thuyết kinh tế học: dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Ngày nay, đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo cách chung nhất có thể hiểu theo hai cách: Theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. 1.2.1.2.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ. - Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. - Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tượng mà không thêr khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,…Còn với dịch vụ thì không thể như vậy được. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hang hoá. Sự kiểm tra của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Tính không đồng nhất. Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Ví dụ: hai khách hàng cùng đi mua một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm dịch vụ của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không thể có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chở khách du lịch từ Hà Nội đến thành phố Hồ Chí Minh không thể bán các vé một lần khi máy bay khởi hành vào lúc 9h. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các ghế trống không thể được dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10h. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hỏng. Trong khách sạn- du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. Quyền sở hữu Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và có thể làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó. Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO- 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. 1.2.1.3.Vai trò của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh thương mại. Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu của đời sống dân cư, hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thương mại có vị trí quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Nó có quan hệ chặt chẽ từ khi sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra đến khi sản phẩm được đưa vào tiêu dùng. Trong các đơn vị sản xuất kinh doanh bên cạnh các qui trình công nghệ chủ yếu theo thiết kế hoặc nhiệm vụ chính được qui định còn cần có hàng loạt các hoạt động phụ trợ khác. Các hoạt động này nhằm phục vụ, tiếp tục hoàn chỉnh quá trình sản xuất chính. Chẳng hạn bao gói, gép đồng bộ, quảng cáo sản phẩm, đến tận đơn vị lắp đặt, sửa chữa bảo hành,… Dịch vụ nói chung và dịch vụ thương mại nói riêng có vai trò hết sức to lớn. Phát triển dịch vụ thương mại giúp cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành và gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp thu hút được khách hàng, bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy mạnh tốc độ lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ. Từ đó phát triển được thế lực của doanh nghiệp và cạnh tranh thắng lợi. Nhằm đảm bảo ba mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, an toàn và thế lực. Tác dụng của hoạt động dịch vụ thương mại thể hiện cụ thể trên các mặt sau: Trước hết, nó đáp ứng thuận tiện, văn minh, kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng, gây được tín nhiệm và thiện cảm đối với khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Hoạt động dịch vụ giúp lưu chuyển hàng hoá vật tư nhanh, bán được nhiều hàng, nâng cao được vòng quay của vốn lưu động. Dịch vụ thương mại còn có tác dụng nâng cao thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu của doanh nghiệp. Góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn trong củng cố địa vị và thế lực của doanh nghiệp trên thị trường. Hoạt động dịch vụ thương mại tạo ra kiểu kinh doanh thương mại văn minh phù hợp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Nói tóm lại, dịch vụ thương mại có vai trò hết sức to lớn đối với các doanh nghiệp thương mại trong sự cạnh tranh quyết liệt trên thương trường hiện nay. 1.2.2.Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ thương mại. 1.2.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. 1.2.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ thương mại. Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm dịch vụ được đặt lên hàng đầu và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Một sản phẩm dịch vụ dù đã tung ra thị trường, dù đã chiếm một một thị phần nào đó nhưng không có cái gì để có thể đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công nếu doanh nghiệp không duy trì và cải tạo để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì thế, giữ vững và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, của doanh nghiệp mình và để chiếm một vị trí đáng kể trên thị trường bắt buộc các nhà kinh doanh luôn luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chính mình. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không những sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, tăng tôc độ chu chuyển hàng hoá trên thị trường mà còn có ý nghĩa thiết thực đối với nhu cầu tiêu dùng của người dân và của xã hội. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ đó và tiết kiệm hao phí cho xã hội. Với những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, mức lãi ròng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nhiều. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng có nghĩa là nâng cao đời sống công nhân viên giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn, nhiệt tình trong công tác hơn. Điều này cũng giúp cho doanh nghiệp luôn luôn có khách hành, đặc biệt là các khách hàng truyền thống. Cho nên, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ đồng nghĩa với sự phát triển nhanh chóng và ổn định của toàn bộ nền kinh tế nói chung và của từng doanh nghiệp riêng lẻ nói riêng. Mặt khác, vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ còn có ý nghĩa chính trị tư tưởng và xã hội to lớn. Xã hội của chúng ta ngày càng phát triển, bảo đảm sản xuất kinh doanh các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ đáp ứng tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của người dân. Vấn đề này còn có ý nghĩa khơi dậy và khảng định trong trái tim của người lao động niềm tin tưởng vào các doanh nghiệp của mình, vào công việc của mình để họ yên tâm lao động và sáng tạo, về thực chất đã khơi dậy niềm tự hào dân tộc, và giáo dục tư tưởng cho nhân cách sống của người lao động. Hàng hoá của mình tốt, đó là niềm tự hào cho mọi người vì nó đồng nghĩa với chất lượng con người, chất lượng của hệ thống giáo dục đào tạo và của chế độ xã hội. 1.2.2.4.Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: a> Hệ thống chỉ tiêu định tính: *Để đo lường chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. Các phương pháp khác: + So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất. + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế. Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưa cho phép. Nên đưa ra một phương pháp đơn giản hơn là đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứ không đánh giá như 5 chỉ tiêu của SERVQUAL. Phương pháp này gồm các bước sau: Gọi n là số khách hàng điều tra m là số chỉ tiêu điều tra l là số công ty điều tra Xijk:Là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty k Ta có: Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty là: n Xij = i=1 Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty là: m n X = j=1 i=1 b> Các chỉ tiêu định lượng và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. * Các chỉ tiêu kết quả 1- Chỉ tiêu doanh thu: Doanh thu là các khoản tiền khách hàng chấp nhận trả. Đây là bổ phận thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu cua doanh nghiệp. Doanh thu của doanh nghiệp bao gồm: - Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh - Doanh thu từ hoạt động tài chính - Doanh thu từ hoạt động bất thường n TR= Pi xQi i=1 Trong đó: TR: Tổng doanh thu Pi: Giá của dịch vụ thứ i Qi: Khối lượng dịch vụ thứ i n: Số dịch vụ 2- Chỉ tiêu chi phí: Chi phí của một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh là biểu hiện bằng tiền của tất cả các hao phí về vật chất và về lao động mà doanh nghiệp phải bỏ ra để sản xuất sản phẩm trong một thời kỳ nhất định. Chi phí của doanh nghiệp bao gồm: - Chi phí từ hoạt động sản xuất kinh doanh - Chi phí từ hoạt động tài chính - Chi phí từ hoạt động bất thường n TC= Ci i=1 Trong đó: TC: Tổng chi phí Ci: Chi phí của dịch vụ thứ i n: Số dịch vụ Thông thường đối tượng để tính chi phí cho một loại dịch vụ thường sử dụng chỉ tiêu thời gian( Giờ dịch vụ): Chi phí cho một giờ dịch vụ = Chi phí trực tiếp cho một giờ dịch vụ+ Lợi nhuận ( lợi nhụân trong 1 giờ được cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và phần có lãi) 3- Tổng số lượt khách. Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng khách mà doanh nghiệp đã đón được trong kỳ phân tích. Chỉ tiêu này được tính bằng công thức: n TLK = Qi i= 1 Trong đó: TLK: Tổng số lượt khách thực hiện trong kỳ phân tích. Qi: Số lượngkhách tham gia chuyến du lịch thứ i. n: Tổng số chuyến du lịch. Tổng số lượt khách phụ thuộc vào số lượng khách trong mỗi chuyến du lịch và số chuyến du lịch được thực hiện trong kỳ. 4- Tổng số ngày khách thực hiện. Công thức để xác định chỉ tiêu này là: n TNK = Ti . Qi i= 1 Trong đó: TNK: Tổng số ngày khách thực hiện được trong kỳ phân tích. Ti: Độ dài của chuyến du lịch thứ i. Qi: Số lượng khách tham gia chuyến du lịch thứ i. Chỉ tiêu này có thể dùng để tính cho từng loại chương trình du lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, giữa các thị trường khách, giữa các doanh nghiệp với nhau. Một chương trình có số lượng khách ít nhưng thời gian của chuyến du lịch đó dài thì sẽ làm cho số ngày khách tăng lên và ngược lại. 5- Thời gian trung bình một khách trong một chuyến du lịch. Chỉ tiêu này liên quan đến các chỉ tiêu khác. Một chuyến du lịch dài ngày với số lượng khách lớn là điều mà công ty du lịch nào cũng mong muốn có được, bởi vì nó sẽ giảm được nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời gian trung bình của một khách trong một chuyến du lịch còn đánh giá được khả năng kinh doanh của doanh nghiệp và tính hấp dẫn của chương trình du lịch. Chỉ tiêu này được tính bằng công thức: = Trong đó: TNK: Tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ. TLK: Tổng số lượt khách phục vụ được trong kỳ. TG : Thời gian trung bình một khách. * Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. 1- Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp. Chỉ tiê._.u này phản ánh cứ một đơn vị chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đơn vị doanh thu. Chỉ tiêu này được tính theo công thức: H = Trong đó: H: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp. Bi: Doanh thu của hoạt động thứ i. Ci: Chi phí của hoạt động thứ i. n: Tổng số các hoạt động. 2- Tỷ suất sinh lời của vốn đầu tư . RRi = Tỷ suất sinh lời vốn đầu tư cho biết, với một đồng vốn đầu tư bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ lệ này càng lớn thì càng có hiệu quả. Nó cho biết doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả không. 3- Mức doanh lợi trên doanh thu. Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiêp trong kỳ. Do đó, chúng có ý nghĩa quan trọng trong việc chỉ ra cho doanh nghiệp thấy kinh doanh những mặt hàng nào, thị trường nào mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. P1 = . 100% Trong đó: P1: Mức doanh lợi của doanh nghiệp trong kỳ. : Lợi nhuận thực hiện được trong kỳ. DT: Doanh thu trong kỳ. 4- Mức doanh lợi trên chi phí kinh doanh. Chỉ tiêu này phản ánh, một đồng CFKD mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp. P2 = Trong đó: P2: Mức sinh lợi của CFKD trong kỳ. : Lợi nhuận doanh nghiệp thực hiện đựơc trong kỳ. CFKD: Tổng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp trong kỳ. 5- Năng suất lao động bình quân của 1 lao động. Chỉ tiêu này phản ánh trung bình một lao động của doanh nghiệp thực hiện được bao nhiêu đồng doanh thu trong kỳ. W = Năng suất lao động bình quân phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Mức độ phụ thuộc vào những nhân tố đó ở các doanh nghiệp thương mại không giống nhau. Chúng ta có thể xem xét các loại nhân tố sau đây: - Các nhân tố thuộc về như máy móc, phương tiện, công cụ. - Các nhân tố thuộc về tiền lương, tiền thưởng. - Các nhân tố thuộc về con người. * Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế- xã hội( xem xét trên góc độ doanh nghiệp). 1- Số chỗ làm việc tăng từng năm. 2- Mức độ đóng góp cho ngân sách. 3- Đáp ứng việc thực hiện các mục tiêu trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thương mại ở các doanh nghiệp thương mại. Các nhân tố ảnh hưởng: Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Nhưng thông thường người ta phân thành hai loại: Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh và các nhân tố thuộc tiềm lực của doanh nghiệp. 1.2.4.1.Các nhân tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh: Có thể phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp qua các môi trường thành phần. *Môi trường văn hoá- xã hội Yếu tố văn hóa xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách hàng, chúng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. iêu thức thường được nghiên cứu khi phân tích môi trường văn hoá xã hội và ảnh hưởng của nó đến hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp là: Dân số: thể hiện số người hiện hữu trên thị trường. Tiêu thức này ảnh hưởng đến dung lượng thị trường có thể đạt được. Thông thường, dân số càng lớn thì qui mô thị trường càng lớn, nhu cầu về sản phẩm càng lớn, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cũng lớn. Do đó, khả năng đảm bảo hiệu quả kinh doanh dịch vụ thương mại càng cao. Tóm lại, có nhiều cơ hội hấp dẫn hơn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện hoạt động dịch vụ thương mại và ngược lại. Thu nhập và phân bố thu nhập của người tiêu dùng: lượng tiền mà người tiêu dùng có thể sử dụng để thoả mãn nhu cầu cá nhân của họ. Trong điều kiện nguồn lực có hạn, thu nhập sẽ được trang trải cho các nhu cầu theo những tỷ lệ khác nhau và mức độ ưu tiên khác nhau. Thông thường thu nhập càng cao, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thương mại. Điều này ảnh hưởng đến sự lựa chọn các sản phẩm và chất lượng đáp ứng của sản phẩm. Doanh nghiệp có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ thoả mãn khách hàng theo mức độ yêu cầu khác nhau tuỳ thuộc vào thu nhập của họ. Dân tộc và các đặc điểm tâm sinh lý: Đặc điểm tâm sinh lý của từng nhóm khách hàng phản ánh quan điểm và cách thức sử dụng sản phẩm. Việc phân đoạn thị trường và những sản phẩm dịch vụ thích hợp cùng với chiến lược marketing tương thích sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động dịch vụ thương mại. *Môi trường chính trị pháp luật. Các yếu tố thuộc lĩnh vực pháp luật chính trị chi phối mạnh mẽ sự hình thành cơ hội trong thương mại và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Sự ổn định của môi trường chính trị đã được xác định là một trong những điều kiện tiền đề quan trọng cho hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, không thiên vị cũng là một trong những điều kiện tiền đề ngoài kinh tế của kinh doanh. Các yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Như qui định về tỷ lệ chi phí trong quảng cáo, hạch toán hoạt động dịch vụ,… Các yếu tố cơ bản thuộc lĩnh vực chính trị luật pháp thường được lưu ý là: Quan điểm, mục tiêu định hướng phát triển kinh tế - xã hội của Đảng. Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểm mục tiêu của Đảng và khả năng điều hành của Chính phủ. Mức độ ổn định chính trị xã hội. Thái độ phản ứng của dân chúng. Sự phát triển các quyết định bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Hệ thống luật pháp với mức độ hoàn thiện của nó và hiệu lực thực hiện luật pháp trong đời sống kinh tế xã hội. *Môi trường kinh tế và công nghệ. ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế và công nghệ đến hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này qui định cách thức doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng tiềm lực của mình và qua đó cũng tạo ra cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp. Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành cơ cấu vùng kinh tế. Điều này tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau đối với các thị trường hàng hóa khác nhau. Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Kinh tế ở các quốc gia tăng trưởng hay suy thoái sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua và phân bổ thu nhập cho việc mua sắm hàng hóa và dịch vụ của dân cả nước đó, từ đó ảnh hưởng đến khả năng thu hẹp hay mở rộng thị trường của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, khi một quốc gia ở vào giai đoạn khủng hoảng, lạm phát và thuế khoá tăng thì người tiêu dùng sẽ phải đắn đo khi đưa ra các quyết định mua sắm. Lĩnh vực kỹ thuật công nghệ mới luôn luôn rộng lớn và mới mẻ tạo ra cho những nhà hoạt động thị trường những cơ hội thị trường không hạn chế. Nó quyết định cách thức các doanh nghiệp sử dụng tiềm năng của mình sao cho có hiệu quả nhất. Nhịp độ, tốc độ phát triển công nghệ ngày càng tăng, yếu tố địa lý xa cách trở nên không còn ý nghĩa với chiếc máy điện thoại di động, mạng internet giúp cho con người không chỉ nói chuyện đượcvới những người khác trên thế giới mà còn có thể nhận thấy các hoạt động trực tiếp của họ,…Trong kinh doanh, một số ứng dụng internet đối với kinh doanh thương mại như dịch vụ bán hàng từ xa, quảng cáo thông qua internet,…đang ngày càng phát triển. Ngày nay, các nhà hoạt động thị trường cần nắm bắt nhanh, kịp thời và chính xác những thay đổi trong môi trường công nghệ để đáp ứng những nhu cầu thay đổi của con người, đồng thời phát hiện những khả năng xấu có thể xảy ra gây thiệt hại cho người tiêu dùng. * Môi trường cạnh tranh. Trên thương trường các doanh nghiệp đều phải đối đầu với sự cạnh tranh từ phía các doanh nghiệp khác. Cạnh tranh được xác định là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế thị trường với nguyên tắc ai hoàn thiện hơn, thoả mãn nhu cầu tốt hơn và hiệu quả hơn người đó sẽ thắng, tồn tại và phát triển. Khi một doanh nghiệp tiến hành kinh doanh một sản phẩm nào đó trên thị trường họ sẽ gặp phải những đối thủ cạnh tranh. Trong thương mại, vũ khí cạnh tranh thường được sử dụng phổ biến và hiệu quả nhất là dịch vụ thương mại. Các doanh nghiệp đều rất quan tâm và ngày càng phát triển các hoạt động dịch vụ này nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Chính vì vậy, trước khi đưa sản phẩm thâm nhập vào thị trường nào đó doanh nghiệp phải nghiên cứu rất kỹ các đối thủ cạnh tranh của mình về: - Số lượng đối thủ: là cơ sở để xác định mức độ khốc liệt của cạnh tranh trên thị trường. - Ưu nhược điểm của các đối thủ: liên quan đến sức mạnh cụ thể của từng đối thủ trên thị trường, các loại hình dịch vụ thương mại mà họ áp dụng,… - Chiến lược cạnh tranh của các đối thủ: liên quan đến mục tiêu, giải pháp và cách thức cạnh tranh của từng đối thủ trên thị trường. Từ việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp cómột chiến lược thị trường thích hợp, sản phẩm đến được với người tiêu dùng với chi phí thấp nhất và hiệu quả cao, tạo được uy tín cho những hoạt động trong tương lai. *Môi trường địa lý, sinh thái Môi trường địa lý, sinh thái ảnh hưởng tới quá trình đánh giá cơ hội và khai thác cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu môi trường địa lý sinh thái cần quan tâm đến các yếu tố sau: - Vị trí địa lý: Địa điểm có ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp. Khoảng cách khi liên hệ với các nhóm khách hàng mà doanh nghiệp có khả năng chinh phục. Liên quan đến sự thuận lợi trong vận chuyển và chi phí vận chuyển, khả năng cạnh tranh nhờ lợi thế về mức chi phí vận chuyển thấp. - Địa điểm thuận lợi cho việc giao dịch mua bán của khách hàng sẽ tạo ra sự chú ý của khách hàng thông qua các hoạt động dịch vụ như chào hàng, dịch vụ quảng cáo,… Ngoài ra, trong môi trường địa lý sinh thái cũng cần quan tâm tới: + Khí hậu, thời tiết, tính chất mùa vụ + Các vấn đề về cân bằng sinh thái, ô nhiễm môi trường *Khách hàng: Là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hoá,dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn thoả mãn. Thị trường của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích tiêu dùng,… Người ta có thể chia khách hàng nói chung thành những nhóm khách hàng khác nhau, mỗi nhóm có đặc tính riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ: +Theo thành phần kinh tế: có khách hàng là cá nhân, tập thể hay doanh nghiệp Nhà nước. + Căn cứ vào khối lượng hàng hoá mua sắm: có thể có khách hàng mua với khối lượng lớn, khách hàng mua với khối lượng nhỏ. + Theo quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp: khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Khách hàng truyền thống là những khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục với doanh nghiệp, họ có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp. Chi phí để lôi kéo các khách hàng mới cao hơn chi phí để giữ lại khách hàng quen. Vì vậy, xem xét về mặt hiệu quả việc giữ được khách hàng là quan trọng hơn, khó khăn hơn. * Trung gian thương mại: là cá nhân, tổ chức giúp doanh nghiệp tuyên truyền quảng cáo, phân phối hàng hoá và bán hàng đến tay người tiêu dùng. Họ là những cá nhân, tổ chức quảng cáo, tiếp thị , vận chuyển hàng hoá đến người tiêu dùng, bán buôn bán lẻ và làm đại lý bán hàng cho doanh nghiệp. 1.2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng thuộc tiềm lực của doanh nghiệp. Đánh giá, phân tích tiềm lực của doanh nghiệp có thể dựa vào các yếu tố cơ bản sau: * Tiềm năng và các mục tiêu của doanh nghiệp: Mỗi một doanh nghiệp có một số tiềm năng phản ánh thực lực của doanh nghiệp trên thị trường. Đánh giá đúng đắn, chính xác các tiềm năng của doanh nghiệp cho phép xây dựng các chiến lược, kế hoạch kinh doanh; tận dụng tối đa thời cơ với chi phí thấp để mang lại hiệu quả trong kinh doanh. Các nhân tố quan trọng để đánh giá tiềm năng của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh: Sức mạnh về tài chính. Trình độ quản lý và kĩ năng của con người trong hoạt động kinh doanh. Tình hình trang thiết bị hiện có. Nhãn hiệu hàng hoá và uy tín của doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức quản lý, mạng lưới kinh doanh và quan điểm quản lý. Nguồn cung cấp vật tư. Sự đúng đắn của mục tiêu kinh doanh và khả năng kiên định trong quá trình thực hiện hướng tới mục tiêu. * Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng phản ánh sức mạnh của doanh nghiệp, thông qua khối lượng vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động và sử dụng vốn vào các hoạt động kinh doanh. Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp thường được xem xét qua các chỉ tiêu như số vốn sở hữu, vốn huy động, tỷ lệ tái đầu tư lợi nhuận, khả năng trả nợ của doanh nghiệp. Với một nguồn vốn lớn, doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn trong việc đầu tư kinh doanh, phát triển thị trường cạnh tranh và phát triển lâu dài. Vơí một doanh nghiệp qui mô vốn phản ánh quy mô của doanh nghiệp, sức mạnh của hoạt động dịch vụ thương mại và quy mô cơ hội mà doanh nghiệp có thể khai thác được. Doanh nghiệp không thể cung ứng đủ hàng hoá nếu tất cả số vốn huy động được không đủ để sản xuất thu mua theo đúng số lượng, chất lượng khách hàng yêu cầu. Ngược lai, khi có một nguồn vốn dồi dào hơn doanh nghiệp có thể phân bổ cho đầu tư vào nhiều hoạt động khác nhau và từ đó có các dịch vụ thương mại phục vụ khách hàng tốt hơn. Dẫn đến cơ hội thành công của doanh nghiệp sẽ tăng lên rất nhiều. * Sản phẩm của doanh nghiệp. Sản phẩm là đối tượng trực tiếp của hành vi tiêu dùng và thường xuyên được đánh giá về chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng,…nên nó là nhân tố quyết định người tiêu dùng có mua sản phẩm đó hay không. Vì thế, để phát triển sản phẩm của doanh nghiệp, trước hết sản phẩm đó phải thoả mãn các yêu cầu của khách hàng về các tiêu thức nói trên. Các sản phẩm phải được cải tiến cho phù hợp với thị trường, có tính đa dạng và có khả năng cạnh tranh. Nếu không chú ý đến các yếu tố này doanh nghiệp khó hoặc không thể thành công được. Ngoài sự cạnh tranh bằng cải tiến, đổi mới sản phẩm, doanh nghiệp có thể cạnh tranh bằng giá cả. Trên thị trường, số lượng những người cung cấp một loại mặt hàng rất lớn trong khi yêu cầu thị trường lại có hạn nên cạnh tranh bằng giá cả, cung cách phục vụ diễn ra rất gay gắt. Các doanh nghiệp có thể chấp nhận chịu lỗ trong một thời gian nhất định để lôi kéo khách hàng, tạo dựng những hình ảnh ban đầu tốt của doanh nghiệp phụ thuộc vào những nỗ lực thực sự nhằm giảm chi phí đầu vào, thực hiện tốt hoạt động dịch vụ thương mại,…để có sức cạnh tranh mạnh hơn. * Con người và tiềm lực vô hình của doanh nghiệp. Trong kinh doanh nói chung con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công. Kenichi Ohmae đã đặt con người vào vị trí số một, trên cả vốn và tài sản khi đánh giá sức mạnh của một doanh nghiệp. Chính họ là lực lượng thực hiện mọi hoạt động dịch vụ thương mại từ việc thu thập phân tích, xử lý thông tin về khách hàng, thị trường cho đến việc thiết kế sản phẩm, quản lý hoạt động dịch vụ và trực tiếp thực hiện các hoạt động dịch vụ đó. Chính họ là người thực hiện việc hoạch định chiến lược phát triển cho doanh nghiệp, đề ra mục tiêu, lựa chọn phương pháp, lựa chọn các loại hình dịch vụ thương mại và các biện pháp để thực hiện thành công các chiến lược đó. Công việc sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp đạt kết quả tốt đến đâu phụ thuộc vào trình độ và năng lực của đội ngũ chuyên viên có trình độ, có năng lực, có kinh nghiệm, sự nhiệt tình trong công việc. Nếu như nguồn lực con người là yếu tố hết sức cụ thể và doanh nghiệp có thể điều chỉnh để tăng hiệu suất và hiệu quả của hoạt động dịch vụ thương mại thì các yếu tố tài sản vô hình của doanh nghiệp lại rất trìu tượng và không thể dễ dàng kiểm soát được. Tài sản vô hình là những tài sản không nhìn thấy được, đó là niềm tin của khách hàng vào sản phẩm, vào doanh nghiệp, là sự nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hoá, là khả năng chiếm giữ các luồng thông tin,… Mặc dù vậy, những nguồn lực này lại phản ánh sức mạnh tiềm tàng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự chấp nhận, lựa chọn và quyết định mua của người tiêu dùng. Uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp trên thương trường là yếu tố rất quan trọng. Số lượng khách hàng, khối lượng hàng hoá tiêu thụ ngày càng tăng cho thấy doanh nghiệp đã để lại hình ảnh tốt cho khách hàng. Chính vì vậy, các khách hàng khi mua hàng lần đầu sẽ có xu hướng ưu tiên chọn doanh nghiệp khi mua hàng hoá lần thứ hai. 1.3. ĐTPT trong các doanh nghiệp thương mại 1.3.1. Khái niệm về doanh nghiệp thương mại . - Doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh độc lập nhằm mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh, trong đó kinh doanh được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. - Doanh nghiệp thương mại dịch vụ: Là các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện các công việc mua bán sản phẩm hàng hoá. Sản phẩm của doanh nghiệp thương mại dịch vụ chủ yếu không phải là các sản phẩm vật chất mà là các dịch vụ phi vật chất nhằm thoả mãn một nhu cầu về phục vụ nào đó của khách hàng( dịch vụ vận tải, thanh toán, tín dụng, bảo hiểm, khách sạn- du lịch,…). Tuy nhiên, để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trong số các doanh nghiệp dịch vụ này nói chung có cung cấp một số lượng nhất định các sản phẩm dịch vụ. 1.3.2. Nguồn vốn đầu tư : Trong các doanh nghiệp thương mại, vốn đầu tư có vai trò quan trọng quyết định việc ra đời, hoạt động, phát triển và giải thể doanh nghiệp. - Đối với các doanh nghiệp quốc doanh, vốn đầu tư được hình thành tư nhiều nguồn bao gồm vốn ngân sách( lấy từ phần tích luỹ của ngân sách), vốn khấu hao cơ bản, vốn viện trợ qua ngân sách, vốn tự có của doanh nghiệp, vốn vay, vốn qua phát hành trái phiếu, vốn góp liên doanh liên kết với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước và các hình thức huy động vốn khác quy định theo Luật Doanh nghiệp. - Đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, nguồn vốn đầu tư bao gồm vốn nội bộ, vốn vay, vốn cổ phần, vốn liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. Đối với công ty cổ phần, vốn đầu tư ngoài những nguồn vốn trên còn bao gồm tiền thu được do phát hành trái phiếu( nếu có đủ điều kiện theo quy định của Luật Doanh nghiệp). * Nội dung của vốn đầu tư: Để tiến hành mọi công cuộc đầu tư phát triển đòi hỏi phải xem xét các khoản chi phí sau đây: - Chi phí để tạo các tài sản cố định mới hoặc bảo dưỡng sự hoạt động của các tài sản cố định sẵn có; - Chi phí để tạo ra hoặc tăng thêm các tài sản lưu động; - Chi phí chuẩn bị đầu tư; - Chi phí dự phòng cho các khoản chi phí phát sinh không dự kiến trước được. Trong mỗi nội dung trên đây lại bao gồm nhiều khoản chi tuỳ thuộc vào vị trí, chức năng, bản chất và công dụng của mỗi khoản chi. 1.3.3. Nội dung Đầu tư trong các doanh nghiệp thương mại: Trên giác độ vi mô, đầu tư liên quan đến sự phân phối bất cứ nguồn tài nguyên cần thiết nào của một doanh nghiệp thành các tài sản sản xuất. Nhu cầu đầu tư thường tồn tại trong ba khu vực sau đây: Các tài sản cố định mới như nhà cửa, nhà máy, thiết bị và các tài sản cố định khác. Nâng cấp hoặc thay thế các tài sản cố định mà chúng đã hết thời hạn sử dụng ở hiện tại. Vốn lưu động nhằm tạo ra một khoản ngân quỹ để từ đó thanh toán các chí phí sản xuất định kỳ. Trong ngành dịch vụ, ba nhu cầu đầu tư nói trên thường gắn với cơ sở vật chất của ngành. Ngoài ra, ngành thương mại dịch vụ có nhu cầu đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đầu tư phát triển nguồn nhân lực và đầu tư cho quảng bá thương hiệu. Đầu tư cơ sở hạ tầng thường gắn chặt chẽ với nhu cầu nói chung của nền kinh tế quốc dân ( Nhu cầu của nhiều ngành kinh tế trong đó có lĩnh vực dịch vụ thương mại và nhu cầu dân cư ). Đầu tư phát triển nguồn nhân lực và đầu tư cho quảng bá thương hiệu thuộc loại đầu tư phi vật chất (Đầu tư vô hình). Sự tăng trưởng và phát triển của bất kỳ một ngành kinh tế nào tuỳ thuộc vào khả năng của nó tạo ra một khoản thu hồi vốn đầu tư và do đó có thể tài trợ cho đầu tư thông qua các thị trường vốn và thu nhập nội bộ. Các khoản thu hồi chủ yếu được xác định thông qua sự bồi hoàn các nhân tố ( lãi suất và cổ tức ) thu được bởi đầu tư và cũng bởi sự tăng trưởng của vốn và các lợi ích khác. * Các yếu tố cơ bản của đầu tư : Yếu tố chủ yếu xác định số lượng của đầu tư mới cần thiết là khả năng sinh lợi có thể nhận được. Đó là sự chênh lệch giữa thu nhập hoặc sản lượng thuần có thể mong đợi từ đầu tư với chi phí vốn sử dụng . Trong các doanh nghiệp thương mại, thu nhập thuần bao gồm doanh số bán dự kiến trừ đi các chi phí dự kiến, vì vậy trong du lịch nó phụ thuộc vào các kỳ vọng về số khách du lịch, mô hình cầu và chi tiêu của khách và một số suy đoán về những gì xảy ra đối với các chi phí của hàng hoá và dịch vụ có nhu cầu. Đối với một dự án đầu tư phi thương mại, thu nhập thuần có thể bao gồm sự định giá các lợi ích và chi phí xã hội dự kiến của dự án. Chi phí vốn là tỷ lệ lãi suất trung bình cần thiết và vốn có thể nhận được từ một số nguồn sau : Tài chính nội bộ: lợi nhuận hoặc giá trị gia tăng để lại; khoản dự phòng giảm giá; khoản dự phòng thuế Tài chính bên ngoài: cổ tức( và các trợ cấp đầu tư); vốn vay dài hạn, tài chính ngắn hạn( tín dụng ngân hàng, thuê tài chính, tín dụng thương mại…) Trong khi vốn vay đi kèm với một tỷ lệ lãi suất trực tiếp thì vốn cổ phần đòi hỏi cổ tức cùng với loại rủi ro tuỳ theo kiểu đầu tư đề xuất, còn đối với tài chính nội bộ thì có một chi phí cơ hội của vốn khi nó có thể được sử dụng nơi khác. 1.3.4. Đầu tư với nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại. Đầu tư là phương tiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh. Nhiều nhà sản xuất kinh doanh cho rằng, chất lượng cao dẫn đến chi phí cao. Đây là quan điểm phổ biến về quản lý chất lượng. Tuy nhiên nhận thức và quan điểm mới về chất lượng và quy trình sản xuất kinh doanh đã chỉ ra rằng, chất lượng cao không kèm theo chi phí cao. Điều quan trọng phải nhận thức chất lượng dịch vụ thương mại được xác định bởi những yếu tố nào và không nên đồng nhất khái niệm chi phí cho một khâu, một công đoạn với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Sự tăng đáng kể về chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm chi phí kiểm tra và chi phí khắc phục những sai sót thường rất lớn. * Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ: Khả năng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có thể kể đến: - Lợi nhuận: lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được trong các dự án đầu tư càng lớn thì khả năng đầu tư của doanh nghiệp càng tăng. - Lãi suất tiền vay: Trong điều kiện hầu hết các doanh nghiệp đều chưa có thể bằng nguồn vôn tự có của mình như hiện nay thì lãi suất tiền vay càng cao thì khả năng đầu tư càng giảm và ngược lại, lãi suất tiền vay càng nhỏ thì đầu tư càng tăng. - Thái độ lạc quan vào tương lai của doanh nghiệp: Điều này phụ thuộc vào độ trễ về mặt thời gian trong lĩnh vực đầu tư . Nếu các doanh nghiệp xác định rằng trong tương lai nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó sẽ thay đổi theo hướng ngày càng ưu chuộng các mặt hàng có chất lượng cao thì ngay từ bây giờ họ sẽ tăng đầu tư vào nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ. Do ảnh hưởng của thu nhập hiện tại và tương lai: Nếu thu nhập hiện tại của người dân tăng đột ngột thì mức tiết kiệm sẽ tăng nhưng đầu tư hiện tại không đổi. Nếu thu nhập tương lai tăng thì khả năng đầu tư trong tương lai sẽ tăng. Bởi vì nếu thu nhập tương lai của người dân tăng thì mức tiêu dùng trong tương lai sẽ tăng, do đó các doanh nghiệp sẽ tăng đầu tư để đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng( có tính đến độ trễ về mặt thời gian của đầu tư ). Để hiểu sâu sắc hơn về đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại, chúng ta đi vào phân tích, xem xét thực trạng về đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour. Chương 2. tình hình đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ- thương mại của công ty Hà Nội Startour 2.1.Khái quát chung về Công ty 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty. Công ty Hà Nội Startour là một công ty cổ phần được thành lập vào năm 1999. Tên Công ty: Công ty cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch quốc tế Ngôi Sao. Tên giao dịch: Hà Nội Startour Trụ sở chính: 162B- Đội Cấn-Phường Đội Cấn- Quận Ba Đình-Hà Nội Điện thoại: (04) 7 222 829 Fax: (04) 7 222 383 Vốn và nguồn vốn. Công ty hoạt động theo hình thức công ty cổ phần, nguồn vốn được huy động từ các cổ đông. Vốn điều lệ của công ty là: 8 tỷ đồng. Cổ phiếu phổ thông: 8000 cổ phiếu Cổ phiếu ưu đãi: 0 cổ phiếu. Mệnh giá cổ phiếu là 1 triệu đồng. Tỷ lệ góp vốn của các cổ đông sáng lập: Ông Trương Quốc Hùng: 4160.000.000 đồng, chiếm 4.160 cổ phiếu, tương ứng với 52% tổng vốn điều lệ. Ông Trương Đình Nam: 720.000.000 đồng, chiếm 720 cổ phiếu, chiếm 9% tổng vốn điều lệ. Ông Nguyễn Quốc Long: 2400.000.000 đồng, chiếm 2400 cổ phiếu, tương ứng với 30% tổng vốn điều lệ. Ông Lê Xuân Tuyên: 720.000.000 đồng, chiếm 720 cổ phiếu, chiếm 9% tổng vốn điều lệ. Ngành nghề kinh doanh. Công ty kinh doanh những ngành nghề sau: - Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế - Xúc tiến thương mại, khảo sát thị trường trong nước và quốc tế - Tổ chức hội chợ, triển lãm, hội thảo, hội nghị trong nước và quốc tế - Dịch vụ kho vận ( Bao gồm cả đại lý giao nhận hàng hoá trong nước và quốc tế) - Khai thuê hải quan - Dịch vụ xuất nhập khẩu uỷ thác - Kinh doanh khách sạn nhà hàng - Đại lý chuyển phát nhanh hàng hoá và bưu phẩm trong nước và quốc tế - Đại lý mua bán và ký gửi hàng hoá - Vận chuyển hành khách ( Bao gồm cả vận chuyển du lịch; vận chuyển hành khách bằng taxi, xe buýt công cộng) - Tư vấn du học, đào tạo nguồn nhân lực - Tư vấn đầu tư - Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế - Quảng cáo thương mại. Khi cần thiết Đại hội đồng cổ đông Công ty quyết định về việc chuyển hay mở rộng các ngành nghề kinh doanh của Công ty. Hiện nay, Công ty đi vào kinh doanh 3 lĩnh vực chính: +Du Lịch +Taxi +Chuyển phát nhanh Quá trình hoạt động của Công ty. Khi mới thành lập, Công ty làm du lịch nội địa( lữ hành nội địa). Sản phẩm chủ yếu của Công ty là các chương trình du lịch trọn gói do Công ty tổ chức. Ngoài ra, Công ty còn có các dịch vụ khác như : +Dịch vụ cho thuê xe ô tô các loại +Dịch vụ hướng dẫn +Dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh +Dịch vụ quảng cáo và thông tin du lịch. Điểm sản phẩm của Công ty là các chương trình du lịch dài ngày hoặc ngắn ngày. Công ty tổ chức các Tour cho khách du lịch Việt Nam, khách du lịch nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch tại các điểm du lịch trong nước hoặc các điểm du lịch nổi tiếng trên thế giới. Các chương trình du lịch trong nước thường đến là Sa Pa, Lai Châu, Lạng Sơn, Huế, Hội An, Quảng Ninh, Thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Lạt… Các chương trình du lịch nước ngoài thường đến là Trung Quốc, Singarpor, Malaysia, Thái Lan, úc, Anh, Pháp. Đối tượng khách hàng chính của Công ty là các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước, các tổ chức kinh doanh, những khách hàng quen biết. Trong năm 1999, các công ty du lịch trong và ngoài nước mọc lên rất nhiều, cạnh tranh nhau khốc liệt. Nhận thấy chỉ làm du lịch thì Công ty khó có khả năng đứng vững trong hoàn cảnh Công ty còn nhỏ bé, tên tuổi chưa nhiều người biết đến. Chính vì thế, Công ty kinh doanh thị trường Outbound. Giữa năm 2000, Công ty bắt đầu triển khai kế hoạch này. Tiêu điểm của chiến lược kinh doanh này là: kết hợp thương mại và du lịch. Đối tượng chính mà Công ty nhắm vào là các doanh nghiệp, kết hợp đi du lịch và đi khảo sát thị trường các nước trong khối Asean, nước úc, Pháp, Đức. Năm 2002, Công ty đưa thêm dịch vụ taxi vào hoạt động với biểu tượng là Hà Nội Startour Taxi. Hình thức này kết hợp du lịch lữ hành và Taxi. Đó là bước đi thích hợp và thực tế đã đem lại hiệu quả thiết thực. Số lượng khách du lịch ngày càng tăng lên, số chuyến Taxi cũng tăng lên theo. Khách du lịch cảm thấy an toàn và thuận tiện. Cùng với các dịch vụ khác kèm theo, Công ty làm những chuyến du lịch trọn gói. Tháng 1/2005, Công ty nhận thấy cần phải mở thêm ngành nghề kinh doanh để theo kịp thị trường. Công ty quyết định đưa vào hoạt động dịch vụ: chuyển phát nhanh. Ưu điểm khi đưa dịch vụ này vào hoạt động, đó là: Công ty sẽ tận dụng các mối quan hệ với khách hàng, khách sạn, các điểm du lịch … mà Công ty đã đứng ra tổ chức các Tour du lịch. Đồng thời, Công ty đã có sẵn đội ngũ Taxi của riêng mình thì việc thực hiện chuyển phát nhanh theo đơn đặt hàng sẽ được tiến hành thuận tiện. Quan trọng hơn ở đây là việc kiếm được các đơn đặt hàng cũng không phải quá khó khăn đối với Công ty. Bên cạnh đó, việc kết hợp cả 3 dịch vụ này sẽ làm tăng sức mạnh cho thương hiệu cuả Công ty, sẽ ngày càng nhiều người biết đến. Tuy nhiên, du lịch được coi là lĩnh vưc mũi nhọn trong chiến lược phát triển Công ty. Công ty đã đưa ra và thực hiện những chính sách nhằm thu hút được nhiều khách hàng đến với Công ty. Chính sách sản phẩm: Công ty đã áp dụng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng (đặc biệt là khách công vụ, khách đã có tuổi về hưu, khách đi theo cơ quan đoàn thể) bằng các chương trình trọn gói từ 4 -12 ngày, hay các chương trình du lịch trọn gói từng phần có thời gian ngắn, xen kẽ linh hoạt. Việc này đã bổ sung cho các chương trình du lịch tự chọn của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo giữ đúng chất lượng dịch vụ đã thoả thuận trước. Bên cạnh đó, Công ty còn có biện pháp tác động trực tiếp đến các cơ sở cung cấp dịch vụ, nhằm có những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của du khách. Công ty thường xuyên quan tâm đến việc tìm ra những sản phẩm mới, đầu tư nhiều kinh phí, công sức mở thêm các tour, tuyến mới. Chính sách giá cả. Công ty đã áp dụng linh hoạt các loại giá trong việc thu hút khách đến với mình. Đối với các đoàn khách lớn, đi trọn gói và dài ngày công ty áp dụng mức giá thấp. Còn những khách lẻ hoặc khách chính mua những dịch vụ đơn lẻ thì áp dụng mức giá cao hơn. Công ty luôn có mức giá ưu tiên cho thị trường truyền thống nhằm duy trì và mở rộng thêm lượng khách mới. Ngoài ra, Công ty còn áp dụng chính sách giá theo thời vụ nhằm khuyến khích thị trường khách du lịch đến với Công ty. Phân phối sản phẩm. Công ty luôn quan tâm tìm ra phương thức nhằm đưa sản phẩm và hình ảnh của Công ty tới thị trường khách du lịch.Thực tế sản phẩm của Công ty được thông qua các hãng gửi khách lớn mà._.hu cầu dịch vụ cụ thể. Ngoài ra công ty còn có thể thông qua kinh nghiệm hoạt động dịch vụ để xác định nhu cầu về dịch vụ thương mại mà công ty cung cấp. Mỗi loại dịch vụ thương mại cụ thể có những đặc điểm, tính chất khác nhau, có nhu cầu tiêu dùng cho các đối tượng khác nhau. Vì vậy, công ty phải nghiên cứu xác định được nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng các nhu cầu đó ở hiện tại. Từ việc xác định nhu cầu về dịch vụ, công ty lựa chọn loại hình dịch vụ thương mại và quyết định các cơ sở vật chất cũng như nguồn lao động phù hợp với dịch vụ thương mại đã lựa chọn để đưa vào kinh doanh. Việc nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về dịch vụ thương mại của công ty không phải chỉ là một lần mà công ty phải luôn luôn thực hiện trong suốt quá trình tồn tại, phát triển để đưa vào kinh doanh các dịch vụ thương mại có hiệu quả, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. *Giải pháp về vốn: Công ty nên tận dụng được những ưu thế qua việc huy động vốn trên thị trường vốn. Thị trường vốn là kênh bổ sung các nguồn vốn trung và dài hạn cho các chủ đầu tư. Thị trường vốn mà cốt lõi là thị trường chứng khoán như một trung tâm thu gom mọi nguồn vốn tiết kiệm của từng hộ dân cư, thu hút mọi nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, Chính Phủ trung ương và chính quyền địa phương. Đây được coi là một lợi thế mà không một phương thức huy động vốn nào có thể làm được. So với hình thức huy động vốn qua ngân hàng, thị trường vốn huy động rộng rãi hơn, phương thức tín dụng linh hoạt đa dạng, có thể đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu khác nhau của người cần vốn, đảm bảo về hiệu quả và thời gian lựa chọn. Để có thể huy động có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư, công ty phải tạo lập và duy trì tiềm lực của công ty. Trên thực tế và trong dài hạn, tiềm lực của công ty là yếu tố quan trọng xác định triển vọng huy động các nguồn vốn đầu tư một cách có hiệu quả. Vấn đề này liên quan đến một nguyên tắc mang tính chủ đạo trong việc thu hút vốn đầu tư: vốn đầu tư được sử dụng càng hiệu quả thì khả năng thu hút nó càng lớn. Để tạo lập và duy trì tiềm lực của công ty, trong thời gian tới công ty cần: + Tăng cường phát triển sản xuất kinh doanh và thực hành tiết kiệm. Có các biện pháp hữu hiệu để sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư. + Đối với tất cả các nguồn vốn đầu tư, phải xác định yếu tố hiệu quả là yêu cầu về mặt chất lượng của việc huy động vốn trong lâu dài. + Các dự án kinh doanh sử dụng vốn vay phải có phương án trả nợ vững chắc, xác định rõ trách nhiệm trả nợ, không được gây thêm gánh nặng nợ nần không trả được. Giải pháp về sử dụng vốn: Sử dụng vốn trong kinh doanh thương mại là một khâu có tầm quan trọng quyết định đến hiệu quả của kinh doanh. Tuy nhiên việc sử dụng vốn kinh doanh lại là kết quả tổng hợp của tất cả các khâu, các bộ phận trong kinh doanh từ phương hướng kinh doanh đến các biện pháp tổ chức thực hiện, cũng như sự quản lý, hạch toán theo dõi, kiểm tra, nghệ thuật kinh doanh và cơ hội kinh doanh. Mục đích của sử dụng vốn trong kinh doanh là nhằm đảm bảo nhu cầu tối đa về vốn cho việc phát triển kinh doanh hàng hoá trên cơ sở nguồn vốncó hạn được sử dụng một cách hợp lý, tiết kiệm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Để đạt mục đích trên yêu cầu cơ bản của sử dụng vốn là: - Bảo đảm sử dụng vốn đúng phương hướng, đúng mục đích và đúng kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. - Chấp hành đúngcác qui định và chế độ quản lý lưu thông tiền tệ của Nhà nước. - Hạch toán đầy đủ, chính xác, kịp thời số vốn hiện có và tình hình sử dụng vốn kinh doanh của doanh nghiệp. Những biện pháp cần phải áp dụng để sử dụng vốn có hiệu quả kinh tế là: Một là: Tiết kiệm chi phí sử dụng hợp lý tài sản, giảm thiệt hại: - Tiết kiệm chi phí lưu thông. - Cho thuê các cơ sở và phương tiện thừa hoặc trong thời gian chưa sử dụng; hoặc liên doanh liên kết để sử dụng hết năng lực của tài sản cố định. Hai là: Tăng cường công tác quản lý tài chính. - Hạch toán, theo dõi đầy đủ, chính xác, kịp thời tình hình thu, chi của doanh nghiệp. - Chấp hành việc thanh toán để giảm chi phí trả lãi vay ngân hàng. - Quản lý chặt chẽ vốn, chống tham ô, lãng phí và giảm những thiệt hại do phạt, vi phạm hợp đồng, vay, trả của doanh nghiệp. Giải pháp bảo toàn vốn trong kinh doanh. Vốn là phạm trù của tài sản, vật tư, hàng hoá lại biểu hiện qua giá cả của tài sản, hàng hoá ( giá trị của đồng tiền ). Trong điều kiện có sự biến động về giá cả vật tư, hàng hoá, tài sản thì sự chênh lệch chỉ số giá và tỷ giá là không thể tránh khỏi. Để đánh giá việc bảo toàn vốn kinh doanh cần đánh giá theo tỷ giá thực tế của tài sản, vật tư hàng hoá ở từng thời điểm hoặc kết thúc niên độ kế toán. Doanh nghiệp phải xử lý bằng cách cộng thêm hoặc trừ bớt thu nhập trước khi xác định thu nhập cuối cùng và phân phối sử dụng thu nhập ấy. Những nhân tố cần phải tính đến khi xem xét hiệu quả sử dụng vốn: tỷ lệ lạm phát; tỷ suất lãi tiền vay và tiền gửi ngân hàng; tỷ giá thực tế thị trường của đồng tiền Việt Nam với vàng, và ngoại tệ có khả năng chuyển đổi ở thời điểm đánh giá,… *Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc trang thiết bị văn phòng, cốgắng rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin và hệ thống máy vi tính vì công nghệ thông tin ngày nay thay đổi với tốc độ rất nhanh. Những thế hệ máy móc và phần mềm ứng dụng càng về sau càng phát triển. Việc áp dụng những trang thiết bị này càng sớm càng giảm bớt được những chi phí cả về thời gian lẫn tiền bạc. Công ty nên đầu tư thêm về phương diện vận chuyển nhất là các phương tiện vận chuyển khách du lịch nhằm chủ động trong hoạt động vận chuyển và kiểm soát được chất lượng dịch vụ cũng như tạo điều kiện giảm bớt giá thành và giá bán sản phẩm để tạo uy thế cạnh tranh trên thị trường. * Đầu tư phát triển nguồn nhân lực Thành công hay thất bại trong mọi hoạt động phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người, để có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt cho hoạt động dịch vụ thương mại của công ty, công ty cần phải trích một khoản đầu tư rộng rãi phát triển nguồn nhân lực. Ngày nay khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ và liên tục cùng với sự bùng nổ thông tin, cạnh tranh trên thương trường ngày càng quyết liệt... đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên chăm lo đến việc đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng và sử dụng có hiệu quả đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh. Tuỳ theo tình hình nhân lực và yêu cầu cụ thể trong hoạt động kinh doanh mà công ty có kế hoạch đào tạo, kèm cặp, bồi dưỡng từng loại cán bộ quản trị kinh doanh bằng các phương pháp và hình thức phù hợp, tạo điều kiện cho họ tiếp cận với môi trường kinh doanh thường xuyên biến động và với những đòi hỏi của kỹ thuật nghiệp vụ mới trong kinh doanh hàng hoá và dịch vụ. Cùng với việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải thường xuyên cải tiến tổ chức lao động trong từng khâu kinh doanh, khuyến khích mọi người phát huy tính chủ động, sáng tạo, nâng cao năng suất lao và chất lượng công việc, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả lao động, tăng thu nhập cho tập thể và cá nhân. Ngoài tiền lương là khoản thu nhập chủ yếu của người lao động, công ty cần có các biện pháp kích thích người lao động như chi tiền thưởng, tiền ăn trưa, tặng quà nhân ngày lễ tết... *Đầu tư phát triển thương hiệu. Muốn giành thắng lợi trong cạnh tranh, công ty phải có nhận thức đúng và đầy đủ về thương hiệu. Tạo ra một nhận thức thống nhất toàn công ty, đòi hỏi công ty phải có một chiến lược về xây dựng, phát triển, quảng bá và bảo vệ thương hiệu. Công ty kinh doanh nhiều ngành hàng, đáp ứng nhiều đối tượng thì công ty cần thiết kế xây dựng một tập hợp nhãn hiệu phù hợp với từng loại sản phẩm dịch vụ. Muốn biến nhận thức này thành hiện thực cần có một bộ phận chuyên trách về thương hiệu. Bộ phận này làm cả nhiệm vụ xây dựng và phát triển thương hiệu. Điều này đòi hỏi công ty phải luôn tìm cách hoàn thiện chất lượng, hình thức cung cấp cho thị trường làm cơ sở củng cố uy tín thương hiệu. Trong cơ cấu đầu tư của công ty đầu tư cho phát triển thương hiệu phải chiếm vai trò quan trọng. Hàng năm công ty cần chi cho quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua các hội thảo các lễ hội du lịch, qua việc in ấn tờ rơi, áp phích. * Về quản lý hoạt động đầu tư của công ty: Phải xác định rõ mục tiêu quản lý hoạt động đầu tư của công ty, mục tiêu sản xuất kinh doanh của công ty, nâng cao hiệu quả kinh tế - tài chính. Mục tiêu cụ thể là: Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn đầu tư, nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, phải đổi mới công nghệ… Quản lý hoạt động đầu tư của công ty phải chú trọng đến nguyên tắc tiết kiệm và hiệu quả. Trong đầu tư, tiết kiệm và hiệu quả thể hiện với một lượng vốn đầu tư nhất định phải đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất hay phải đạt hiệu quả kinh tế đã dự kiến với chi phí đầu tư thấp nhất. Biểu hiện tập trung của nguyên tắc tiết kiệm và hiệu quả đối với công ty là đạt được lợi nhuận cao. Công ty cần phải nhận thức rõ quản lý hoạt động đầu tư là một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý nói chung và sản xuất kinh doanh dịch vụ nói riêng. Nội dung chủ yếu của quản lý hoạt động đầu tư của công ty là: Xây dựng chiến lược, kế hoạch đầu tư phải phù hợp và phải phục vụ chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty. Cụ thể, kế hoạch huy động vốn, kế hoạch thực hiện tiến trình đầu tư, kế hoạch thu chi của các dự án kinh doanh, kế hoạch trả nợ. Tổ chức lập dự án đầu tư, dù là dự án kinh doanh. Quản lý hoạt động đầu tư được thể hiện ngay từ khi xây dựng ý tưởng dự án. - Tổ chức quản lý quá trình thực hiện đầu tư và vận hành các kết quả đầu tư. - Điều phối, kiểm tra, đánh giá hoạt động đầu tư của công ty nói chung và của từng dự án nói riêng. * Xác định hình thức tổ chức và hình thức hoạt động phù hợp. Để nâng cao hiệu quả và mở rộng hoạt động dịch vụ thương mại thì công ty nên liên kết, liên doanh với các đơn vị khác để thực hiện các dịch vụ. Điều này vừa giúp công ty tiết kiệm chi phí vận chuyển, chi phí để thực hiện các mối quan hệ làm ăn và vừa đảm bảo chất lượng của hoạt động dịch vụ. Về hình thức hoạt động dịch vụ, công ty nên kết hợp cả hai hình thức đó là: Hoạt động tập trung và hoạt động tại chỗ. Hoạt động tập trung là hình thức hoạt động dịch vụ mà tất cả các hoạt động dịch vụ được tiến hành tập trung tại một địa điểm. Đối với công ty thì địa điểm này là công ty. Ưu điểm của hình thức này là tập trung được về đầu tư , năng suất, chất lượng, giá cả,…Nhưng nhược điểm của nó là đáp ứng không kịp thời, nhanh chóng và không thuận tiện cho khách hàng. Hoạt động tại chỗ là hình thức hoạt động dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng tại địa điểm khách hàng yêu cầu. Hình thức này có ưu điểm là phục vụ nhanh chóng, kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng,…nhưng hình thức này phải có sự chuẩn bị về phương tiện, dụng cụ và các điều kiện vật chất để phục vụ. Để phát huy các ưu điểm và hạn chế các nhược điểm, công ty nên kết hợp cả hai hình thức hoạt động dịch vụ trên để thoả mãn tất cả các nhu cầu về dịch vụ trong điều kiện có thể.Và cũng là hình thức phù hợp với yêu cầu và khả năng của công ty. * Phương thức hoạt động và quản lý các hoạt động dịch vụ. Do những đặc điểm của hoạt động dịch vụ nên phương thức hoạt động dịch vụ của công ty phải rất linh hoạt cơ động, mềm dẻo và kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó công ty phải quản lý các hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả. Trong khía cạnh này công ty nên chú ý các điểm sau: Thứ nhất: bất kỳ loại dịch vụ nào công ty cũng phải xác định rõ ràng, cụ thể, chính xác nội dung, điều kiện vật chất, chi phí và tiến độ của nó. Đây là bước đầu tiên hết sức quan trọng để công ty xây dựng kế hoạch hoạt động dịch vụ. Có xác định được các yếu tố trên thì công ty mới có thể quản lý tốt và hoạt động có hiệu quả từng loại hoạt động dịch vụ. Thứ hai: công ty phải tổ chức ký kết các hợp đồng dịch vụ để đảm bảo nghĩa vụ, quyền lợi của các bên. Đây là điều kiện để công ty xác định nhu cầu về dịch vụ và từ đó tập trung nguồn lực để tiến hành các bước tiếp theo. Làm tốt công tác này công ty sẽ ràng buộc được các bên và từ đó thực hiện tốt hơn dịch vụ của mình và nâng cao uy tín của công ty. Thứ ba: công ty phải luôn theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng dịch vụ, xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh để bổ sung kịp thời các dịch vụ theo nhu cầu. Quá trình này sẽ giúp cho công ty gợi mở và hướng dẫn được nhu cầu từ đó tăng khả năng cung cấp dịch vụ của công ty, không làm cho khách hàng có cảm giác thiếu sự phục vụ. Bên cạnh đó nó còn nâng cao kinh nghiêm, khả năng phán đoán, xử lý tình huống của nhân viên. Và vì thế nâng cao được chất lượng dịch vụ. Thứ tư: tiến hành tổ chức đánh giá thực hiện hạch toán kinh doanh dịch vụ, từ đó tìm ra các giải pháp khắc phục thiếu sót. Sau một khoảng thời gian nhất định công ty phải tiến hành đánh giá hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Có thể sử dụng các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá. Từ đó phát huy điểm mạnh và đưa ra các biện pháp khắc phục thiếu sót. Ngoài ra, công ty cần phải thực hiện hạch toán kinh doanh theo qui định và để phục vụ mục đích phân phối thu nhập khi công ty thực hiện liên doanh liên kết. Thứ năm: thực hiện phân phối thu nhập ( lợi nhuận ) từ hoạt động dịch vụ một cách công bằng, đảm bảo kết hợp được giữa các lợi ích. Đây là điều kiện để kích thích khả năng lao động, sánh tạo của nhân viên công ty, bảo đảm lợi ích giữa công ty với các đơn vị mà công ty liên doanh liên kết. Từ đó, đảm bảo môi trường hoạt động dịch vụ thuận lợi. * Duy trì và khai thác tốt thị trường khách hàng hiện tại đồng thời mở rộng đến các thị trường khác, lựa chọn thị trường mục tiêu. Để tăng hiệu quả từ việc kinh doanh của công ty thì có rất nhiều cách khác nhau nhưng giải pháp mà được coi là có tính khả thi nhất đó là giải pháp tăng doanh thu của công ty và biện pháp để tăng doanh thu của công ty đó là duy trì và khai thác tốt thị trường khách hiện tại của mình đồng thời mở rộng đến các thị trường khác và phải tập trung vào việc lựa chọn thị trường mục tiêu và khai thác tốt mảng thị trường này. Thị trường luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh doanh.Để tồn tại và phát triển, các tổ chức cá nhân này phải có một vị trí nhất đinh trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược phù hợp cho một đơn vị kinh doanh trong một thời kỳ nhất định thì tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì vấn đề thị trường luôn là vấn đề được quan tâm, chỉ đạo sát sao kịp thời và cụ thể. Do vậy, để nâng cao khả năng khai thác của mình công ty cần phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường. Hiện nay thị trường khách du lịch vào Việt Nam đến với Hà Nội STARTOUR vẫn còn ít và tập trung chủ yếu vào thị trường khách Pháp, Mỹ,Anh,…Do vậy để nâng cao khả năng thu hút khách nước ngoài đến với công ty thì bộ phận thị trường của công ty phải nghiên cứu, khảo sát thực tế các thị trường này nhằm để thiết lập được tốt mối quan hệ giữa công ty với các đại lý du lịch tại các thị trường này, đồng thời phải tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá rộng khắp đến các thị trường này bằng cách gửi các tờ rơi, tập gấp về các chương trình du lịch của công ty đến các đại lý đó để họ giới thiệu với khách. Đối với thị trường khách là người Việt Nam di du lịch ra nước ngoài, đây là mảng thị trường quan trọng nhất hiện nay của công ty vì lượng khách từ mảng thị trường này chiếm phần lớn trong tổng số lượng khách đi du lịch. Đối với mảng thị trường này công ty cần phải đặc biệt quan tâm và có cac hình thức thu hút khách đến với công ty ngày càng mạnh mẽ hơn nữa. Đối với thị trường khách nội địa, tuy lượng khách này đến với công ty chưa được nhiều nhưng đây cũng là thị trường khách quan trọng của công ty vì thị trường này đang có xu hướng phát triển do vậy nó đang là thị trường khách tiềm năng mà công ty cần phải tập trung khai thác. * Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý trong công ty. Bất cứ một tổ chức kinh doanh nào muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải có một bộ máy tổ chức hợp lý, có đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt tình, năng động và trung thành. Trên cơ sở đó sẽ phát huy được sức mạnh tổng hợp về năng lực trí tuệ của toàn thể nhân viên trong công ty. Hiện nay cơ cấu tổ chức của công ty còn khá gọn nhẹ và sự kiêm nhiệm về công việc của các phòng ban trong công ty còn lớn, chưa có sự phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty, chưa có phòng thị trường riêng dẫn đến gây khó khăn trong việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, tiến hành các hoạt động quảng cáo thu hút khách đến với công ty. Theo tôi trong thời gian tới công ty nên phân tách trách nhiệm công việc cụ thể cho từng nhân viên để từ đó tạo cơ sở để hình thành các phòng ban riêng biệt nhằm tạo thuận lợi cho quá trình hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra công ty cũng nên tách phòng du lịch hiện nay ra làm các phòng ban cụ thể như: phòng điều hành và hướng dẫn, phòng thị trường, phòng du lịch quốc tế, phòng du lịch nội địa,… để thuận tiện hơn cho các nhân viên trong quá trình làm việc và để gắn trách nhiệm của nhân viên vào công việc của họ. Cần có sự phối kết hợp chặt chẽ hơn giữa bộ phận điều hành, thị trường và kế toán trong công ty nhằm tránh tình trạng nhầm lẫn trong việc thanh toán và ký kết hợp đồng với khách. Công ty phải xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý có năng lực, cập nhật được những công nghệ quản lý hiện đại trên thế giới. * Triển khai chính sách Marketing- Mix cho phù hợp với từng thị trường mục tiêu. Như đã biết chính sách marketing- Mix là một công cụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục tiêu kinh doanh của một công ty. Chính sách này bao gồm 4 công cụ đó là: chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách giá và chính sách xúc tiến quảng cáo. Để đạt được kết quả cao hơn nữa, công ty cần phải tập trung và áp dụng vào cả 4 chính sách này trong một mối quan hệ tác động qua lại với nhau và trên cơ sở của việc nghiên cứu nhu cầu thị trường một cách chặt chẽ và tỉ mỷ. Đối với mỗi đoạn thị trường mục tiêu công ty nên tập trung vào hai điều cơ bản sau: + Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại: bao gồm cả chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện. Công ty phải nghiên cứu ngay từ khi thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ, bởi nếu các chương trình này không đáp ứng được nhu cầu của khách thì nó sẽ không bán được. Việc nắm bắt được nhu cầu của khách và thiết kế được những chương trình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường này sẽ thu hút được khách đến với công ty. Việc thu thập thông tin từ nhu cầu của khách hiện nay có rất nhiều cách. Trong trường hợp có điều kiện công ty sẽ tiến hành việc thu thập trực tiếp nhu cầu của khách, trong những trường hợp khác công ty có thể nghiên cứu nhu cầu của khách thông qua những nguồn thông tin thứ cấp về khách. Để nâng cao chất lượng sản phẩm công ty cần quan tâm tới một số vấn đề sau: - Nâng cao trình độ của hướng dẫn viên cả về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ lẫn phong cách phục vụ. - Công tác điều hành phải nhanh nhẹn, linh hoạt. - Có những tiết mục tạo ra cho khách ấn tượng về chuyến đi đặc biệt là ấn tượng ban đầu và ấn tượng sau cùng. Có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. + Đa dạng hoá chương trình du lịch tạo sản phẩm độc đáo: Việc tạo ra sản phẩm độc đáo riêng có cũng là một trong những phương thể thu hút khách du lịch đến với công ty. Công ty nên đưa ra thị trường những chương trình du lịch độc đáo hấp dẫn nhằm đáp ứng được các yêu cầu của khách và để thu hút được nhiều khách du lịch đến với công ty và có thể cạnh tranh được với các công ty lữ hành du lịch khác. * Thiết lập mối quan hệ tốt đối với các nhà cung cấp, đặc biệt với nhà cung cấp vận chuyển hàng không. Bằng cách chấp nhận rủi ro với họ, gắn lợi ích kinh tế của mình vào lợi ích kinh tế của họ. Các cán bộ quản lý cấp cao trong công ty nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những nhà lãnh đạo của các công ty cung cấp dịch vụ du lịch như khách sạn, hàng không,vận chuyển ô tô,…Việc tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. Bởi vì kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp, nó liên quan đến rất nhiều các lĩnh vực kinh tế khác nhau: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí,…Do vậy, công ty cần có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước cũng như với các công ty gửi khách. Tạo động lực thúc đẩy các nhà cung cấp bằng cách: 1. Trước hết công ty phải giữ uy tín của mình đối với các nhà cung cấp bằng việc đảm bảo cung cấp một lượng khách thường xuyên và ổn định cho nhà cung cấp, chứng minh cho nhà cung cấp thấy khi quan hệ với mình họ sẽ thu được những lợi ích gì. 2. Trong điều kiện có thể nhận làm đại lý cho một số nhà cung cấp như làm đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không,…Như vậy có thể các nhà cung cấp sẽ ưu đãi hơn đối với công ty. 3. Chủ động hợp tác song phương, đa phương, tích cực liên kết ngang, liên kết dọc, làm đại lý cho các nhà cung cấp. 4. Nếu có đủ điều kiện thì tham gia đầu tư bằng việc đóng góp cổ phần với các nhà cung cấp. *Về vấn đề hộ chiếu cho khách hàng: Công ty phải giúp khách hàng làm hộ chiếu hoặc hướng dẫn họ làm như thế nào. Đó vừa là chiêu câu khách vừa tạo niềm tin cho khách. *Về hợp đồng: Cần phải có sự đảm bảo qua những cam kết. *Công ty cần lưu ý đến vấn đề thuê địa điểm đặt trụ sở. Cần phải có những cam kết ràng buộc trong một thời gian dài để không ảnh hưởng đến khả năng hoạt động của công ty. 3.3. Một số kiến nghị Trên đây là một số biện pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ thương mại của công ty. Nhưng để các biện pháp đó có tính khả thi và thực hiện được cần có những điều kiện nhất định cả từ phía Nhà nước. * Chiến lược phát triển kinh tế- xã hội. Nghiên cứu và xây dựng chiến lược phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật, xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế theo ngành và các vùng lãnh thổ; xây dựng các kế hoạch định hướng phát triển kinh tế dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. Đây là điều kiện ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty. *Chất lượng của hệ thống luật kinh tế. ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của tất cả các công ty trong nền kinh tế. Xây dựng và ban hành thành hệ thống luật kinh tế nhằm cụ thể hoá và thực hiện hiến pháp, luật của Quốc hội. Xây dựng, ban hành các văn bản dưới luật, các quy chế, các tiêu chuẩn và định mức kinh tế kỹ thuật chủ yếu cho các ngành, các lĩnh vực và toàn bộ nền kinh tế. Có thể thấy rằng, trong thời gian qua hệ thống pháp luật về kinh tế của Việt Nam đang ngày được hoàn thiện bằng việc ban hành luật Doanh nghiệp, luật Thương mại, luật thuế GTGT… Đây là điều kiện tốt cho hoạt động dịch vụ thương mại của công ty nói riêng. *Cung cấp thông tin kinh tế- Kỹ thuật và quản lý. Nhà nước cần cung cấp các thông tin cho hoạt động kinh doanh một cách chính xác, nhanh chóng, kịp thời bao gồm các thông tin cả trong nước và nước ngoài về giá cả, tình hình biến động của thị trường, của sản xuất kinh doanh. Đồng thời, Nhà nước cũng tiến hành nghiên cứu, phân tích, dự báo sự thay đổi của giá cả, của thị trường. Đây là những thông tin cần thiết giúp cho công ty nghiên cứu thị trường của mình để từ đó xác định nhu cầu về dịch vụ và thực hiện dịch vụ của mình có hiệu quả. *Đảm bảo môi trường kinh doanh thuận lợi. Nhà nước tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bao gồm môi trường kinh tế, pháp lý, chính trị; cải thiện các mối quan hệ quốc tế tạo cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển, mở rộng các mối quan hệ về thương mại, trao đổi mua bán hàng hoá dịch vụ và quan hệ đầu tư với bạn hàng nước ngoài; giải quyết, xử lý những vấn đề ngoài khả năng tự giải quyết của mỗi đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó, nhà nước cần tạo ra được một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Đây là điều kiện để các doanh nghiệp sử dụng hợp lý các chiến lược cạnh tranh của mình. *Kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, sử dụng cán bộ. Nhà nước thực hiện quy hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh tế, cán bộ quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ. Xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn của cán bộ quản lý. Đây là nguồn nhân lực bổ sung cho các công ty hoạt động kinh doanh. Công ty Startour cũng đòi hỏi phải có các tiêu chuẩn phù hợp với hoạt động của mình. Kết luận STARTOUR JSC mới thành lập chưa được lâu nhưng đã thiết lập được một bộ máy tổ chức có hệ thống và phù hợp với một hình thức của một công ty cổ phần. Sau một vài năm đầu đi vào hoạt động gặp không ít khó khăn, công ty ngày càng làm ăn phát đạt và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới là đầu tư nhiều hơn cho phát triển thương hiệu, phát triển nguồn nhân lực. STARTOUR JSC là một công ty cổ phần hoạt động với quy mô nhỏ, vì vậy muốn khẳng định là một thương hiệu mạnh trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay Công ty phải chú trọng đến vấn đề đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ làm tăng, mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, làm tăng vòng luân chuyển của vốn trong thời gian nhất định, doanh thu tăng và lợi nhuận thu được cũng tăng lên. Qua quá trình khảo sát tại công ty Hà Nội Startour, trên cơ sở thực tế của hoạt động kinh doanh và thực tế của đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty. Tôi đã hoàn thành một số kiến nghị để góp phần vào việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty. Tuy nhiên đây chỉ là những kiến nghị của riêng bản thân tôi được đưa ra trong quá trình đi thực tập tại công ty. Tôi mong rằng những kiến nghị và những giải pháp trên đây sẽ được công ty lưu tâm và cho ý kiến nhận xét. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt cô Nguyễn Thị ái Liên đã trực tiếp hướng dẫn tôi cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Do thời gian có hạn, khả năng và kinh nghiệm thực tiễn của bản thân còn ít nên bài viết này của tôi không tránh được những sai sót nhất định. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn và chỉ bảo thêm của các thầy cô và các cô chú trong công ty. Tôi rất vinh hạnh được xin vào thực tập tại công ty, từ những kết quả đã đạt được của công ty và từ những hiểu biết về công ty qua thực tế đi thực tập. Tôi hy vọng rằng STARTOUR JSC sẽ trở thành một thương hiệu mạnh về du lịch và taxi. Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình kinh tế đầu tư, Trường Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội. 2. Giáo trình lập và quản lý dự án, Trường Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội. 3. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Trường Đại học kinh tế quốc dân- Hà Nội. 4. Giáo trình quản trị chất lượng Khách sạn- Du lịch, Trường Đại học thương mại- Hà Nội. 5. Luận văn các khoá 40, 41, 42 của Trường Đại học kinh tế quốc dân. 6. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Hà Nội Startour. 7. Bảng cân đối thu chi, Bảng cân đối kế toán của công ty Hà Nội Startour. 8. Tài liệu của phòng nhân sự và các tài liệu có liên quan khác của công ty Hà Nội Startour. 9. Thương mại dịch vụ trong sự nghiệp CNH- HĐH, NXB Thống kê, 1996 PGS.TS Nguyễn Duy Bột PGS.TS Đặng Đình Đào. 10. Báo Đầu tư, Số: 211/2002, 218/2002, 127/2003, 178/2003… 11. Thời báo kinh tế Việt Nam, Số: 43/2002, 51/2002, 64/2003, 75/2003,… 12. Tạp chí kinh tế Sài Gòn và các tờ báo, tạp chí có liên quan khác. Nhận xét thực tập Trong thời gian thực tập tại Công ty Hà Nội Startour, sinh viên Dư Thị Hường đã chấp hành các nội quy, kỷ luật tại Công ty. Bản chuyên đề “Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại ở công ty Hà Nội Startour” đã phản ánh được cơ bản tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty, đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ thương mại ở công ty Hà Nội Startour. Bản chuyên đề được đánh giá tốt. Xác nhận của Công ty Hà Nội Startour. Một công ty với một cơ cấu tổ chức thống nhất, với quá trình hình thành và phát triển luôn là những vấn đề tôi muốn quan tâm, điều mà tôi quan tâm hơn cả là hoạt động đầu tư phát triển của công ty. Tôi chọn đề tài“Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour ” cho Luận văn tốt nghiệp của mình. STARTOUR JSC mới thành lập chưa được lâu nhưng đã thiết lập được một bộ máy tổ chức có hệ thống và phù hợp với một hình thức của một công ty cổ phần. STARTOUR JSC là một công ty cổ phần hoạt động với quy mô nhỏ, vì vậy muốn khẳng định là một thương hiệu mạnh trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay Công ty phải chú trọng đến vấn đề đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ làm tăng, mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, làm tăng vòng luân chuyển của vốn trong thời gian nhất định, doanh thu tăng và lợi nhuận thu được cũng tăng lên. Ngoài lời nói đầu và phần kết luận, đề tài được trình bày trên 3 chương: Chương 1: Những cơ sở lý luận chung. Chương 2: Tình hình đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour. Chương 3: Một số giải pháp trong đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour. Qua quá trình khảo sát tại công ty Hà Nội Startour, trên cơ sở thực tế của hoạt động kinh doanh và thực tế của đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty. Tôi đã hoàn thành một số kiến nghị về đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty. *Một vài nét về chất lượng dịch vụ và vai trò của đầu tư với việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đã đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự trìu tượng khó nắm bất bởi các đặc tính riêng có của nó, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đầu tư là phương tiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh. Nhiều nhà sản xuất kinh doanh cho rằng, chất lượng cao dẫn đến chi phí cao. Đây là quan điểm phổ biến về quản lý chất lượng. Tuy nhiên nhận thức và quan điểm mới về chất lượng và quy trình sản xuất kinh doanh đã chỉ ra rằng, chất lượng cao không kèm theo chi phí cao. ._.