Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9-FPT

LỜI MỞ ĐẦU Như chúng ta đã biết hoạt động marketing là vô cùng quan trọng đối với bấtt kì một công ty nào. Nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một công ty. Trên thế giới thì các hoạt động marketing được các công ty coi trọng và xem như là điểm mấu chốt để dẫn đến thành công thì ở Việt nam chúng ta các hoạt động marketing vẫn đươc xem là mới mẻ và trong những năm trở lại đây mới đuợc các công ty áp dụng và đạt đựợc những thành công nhất định. Kể từ khi thành lập đến nay, công ty FPT nói riêng và công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9- FPT đã không ngừng tăng cường các hoạt động Marketing và họ đã thu được những thành công vang dội. Sau một thời gian tìm tòi, học hỏi và trao đổi với và chia sẻ các kiến thức về marketing với những ngưòi ở phòng Marketing của công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9- FPT em đã phần nào hiểu được thực trạng hoạt động Marketing của công ty F9- FPT với mong muốn có thể đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của công ty thông qua đề tài: “ Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động Marketing của công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9-FPT ” . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tập trung đi sâu tìm hiểu một số nội dung quan trọng của hoạt động Marketing cũng như nghiên cứu thực trạng và đưa ra một số giải pháp cho hoạt động Marketing tại Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia thuộc Công ty phân phối FPT. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu lý thuyết (thông qua việc tổng hợp và phân tích các nguồn dữ liệu) và duy vật biện chứng được áp dụng chủ yếu trong chuyên đề tốt nghiệp. Ngoài ra phương pháp quy nạp và diễn dịch cũng được sử dụng một cách linh hoạt. Nội dung của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn có những nội dung cơ bản sau: Phần I: Giới thiệu chung về công ty phân phối điện thoại di động nokia F9- FPT và thị trường điện thoại di động Việt Nam. Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing của công ty phân phối điện thoại di động nokia F9- FPT. Phần III: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9- FPT. Để hoàn thành chuyên đề này phải kể đến sự định hướng rõ ràng và sự hướng dẫn tận tình của Thầy giáo - Nguyễn Thế Trung, sự ủng hộ và tạo điều kiện giúp đỡ của ban lãnh đạo, nhân viên Công ty phân phối FPT – Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia. Qua bài viết này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, ban lãnh đạo nhân viên công ty nơi em thực tập, những người luôn theo sát giúp đỡ để em hoàn thành chuyên đề. Do hạn chế về thời gian cũng như hiểu biết còn eo hẹp, bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Chuyên đề nếu có được những phản hồi góp ý từ phía các thầy cô giáo, ban lãnh đạo công ty và trung tâm thực tập cũng như bạn đọc chắc chắn sẽ được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng cảm ơn! PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA F9-FPT I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY. Tiền thân của Công ty FPT là Công ty Công nghệ Thực phẩm (tên tiếng Anh là The Food Processing Technology Company) thành lập ngày 13/09/1988. Ngày 27/10/1990, Công ty đã đổi tên thành Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT vớitên giao dịch quốc tế là The Corporation for Financing and Promoting Technology.Tháng 03/2002, Công ty cổ phần hóa, tên Công ty được thay đổi thành Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT (tên tiếng Anh vẫn giữ nguyên). Ngày 13/03/1990, Công ty mở chi nhánh đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh. Cuối năm 1994, Công ty thành lập các trung tâm kinh doanh tin học bao gồm: - Trung tâm Hệ thống Thông tin - Xí nghiệp Giải pháp Phần mềm - Trung tâm Phân phối Thiết bị Tin học - Các Trung tâm Máy tính, Thiết bị Văn phòng 1 và 2 - Trung tâm Bảo hành - Trung tâm Đào tạo Tin học Đến năm 1996, Công ty đã triển khai thành công Hệ thống mạng Internet quốcgia giai đoạn 1 và khai trương mạng thông tin “Trí tuệ Việt Nam” - hệ thống mạng diện rộng (WAN) đầu tiên ở Việt Nam. Tháng 01 năm 1997, Công ty thành lập Trung tâm FPT Internet, trở thành Nhàcung cấp dịch vụ truy cập Internet (ISP) và nội dung Internet (ICP) đầu tiên ở ViệtNam. Năm 1999, Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) đưa ra dự thảo trong đó Việt Nam đặt mục tiêu sẽ xây dựng một nền công nghiệp công nghệ phần mềm đạt mức doanh số 500-800 triệu USD vào năm 2005 và Việt Nam hoàn toàn có thể đạt doanh số 3 tỷ USD vào năm 2010. Đây là một thách thức rất lớn, đầy khó khăn, nhưng đồng thời cũng là cơ hội to lớn và hiếm hoi để ViệtNam trở thành cường quốc phần mềm trong vòng 10 năm và có thể trở thành cườngquốc kinh tế trong vòng 20-30 năm. Trong năm đó, với chiến lược 10 năm Toàn cầu hoá FPT, Công ty đã: - Thành lập 2 Trung tâm xuất khẩu phần mềm tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh; - Mở 2 Trung tâm đào tạo lập trình viên quốc tế FPT Aptech tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. - Khai trương Khu Công nghệ Phần mềm FPT tại tòa nhà HITC. Khu Công nghệ Phần mềm FPT bao gồm: . Hai đơn vị sản xuất phần mềm chiến lược phục vụ thị trường trong nước (Trung tâm Giải pháp Phần mềm FSS) và xuất khẩu (FSoft); . Trung tâm đào tạo chuyên gia phần mềm . Bộ phận phát triển xuất khẩu phần mềm toàn cầu . Trung tâm Bồi dưỡng tài năng công nghệ trẻ FPT (bồi dưỡng một cách toàn diện các học sinh và sinh viên xuất sắc nhất quốc gia, đặc biệt về công nghệ thông tin và toán học, nhằm phục vụ cho phát triển công nghệ đất nước). Tháng 02/2001, Trung tâm FPT Internet đã ra mắt trang thông tin VnExpress.net, chỉ sau 1 năm hoạt động VnExpress.net đã trở thành trang Web tin cậy của nhiều bạn đọc và có nhiều độc giả truy cập nhất. Tháng 11/2002, VnExpress.net trở thành tờ báo điện tử đầu tiên của Việt Nam được cấp giấy phép. Tháng 04/2002, FPT chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần FPT. Tháng 05/2002, FPT nhận giấy phép cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP). Đầu tháng 07/2002, FPT bắt đầu tham gia vào thị trường máy tính thương hiệu Việt Nam, cho ra đời sản phẩm máy tính FPT Elead dựa trên công nghệ của Intel. Với mục tiêu chuyên nghiệp hoá các hoạt động theo từng loại hình kinh doanh,nhằm thoả mãn tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng và là đối tác tin cậy của các hãng công nghệ thông tin hàng đầu đang và sẽ vào thị trường Việt Nam, năm 2003 FPT đã quyết định chuyển các Trung tâm thành các Chi nhánh, bao gồm: - Chi nhánh Hệ thống Thông tin FPT Hà Nội - Chi nhánh Hệ thống Thông tin FPT Hồ Chí Minh - Chi nhánh Phân phối FPT Hà Nội - Chi nhánh Phân phối FPT Hồ Chí Minh - Chi nhánh Truyền thông FPT Hà Nội - Chi nhánh Truyền thông FPT Hồ Chí Minh - Chi nhánh Phần mềm FPT Hà Nội - Chi nhánh Phần mềm FPT Hồ Chí Minh - Chi nhánh Giải pháp Phần mềm FPT Hà Nội - Chi nhánh Giải pháp Phần mềm FPT Hồ Chí Minh - Chi nhánh Công nghệ Di động FPT Hà Nội - Chi nhánh Công nghệ Di động FPT Hồ Chí Minh Để mở rộng hơn nữa phạm vi kinh doanh, năm 2004 Công ty khai trương Chi nhánh FPT Đà Nẵng đồng thời thành lập một loạt trung tâm mới: . Trung tâm Dịch vụ ERP . Trung tâm Đào tạo Mỹ thuật đa phương tiện FPT-Arena – Trung tâm đào tạomỹ thuật đa phương tiện đầu tiên ở Việt Nam . Trung tâm Phát triển Công nghệ FPT Các Chi nhánh của FPT cũng mở rộng ở cả 3 miền và nhiều đại lý, showroom,trung tâm bảo hành tại các tỉnh, thành phố trong cả nước. - Tháng 07/2005, FPT thành lập Trung tâm FPT Media, đánh dấu bước đột phá mới của FPT trong lĩnh vực công nghệ giải trí. - Tháng 07/2005, FPT chuyển đổi Chi nhánh Truyền thông FPT thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom). - Tháng 09/2005, FPT Telecom nhận Giấy phép thiết lập hạ tầng mạng viễn thông ở Việt Nam. - Tháng 11/2005, Công ty thành lập Công ty TNHH FPT Software Nhật Bản và ra mắt Vườn ươm FPT tại TP Hồ Chí Minh. - Tháng 02/2006, FPT Telecom được cấp phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ Wimax di động và cố định. - Tháng 03/2006, FPT Telecom triển khai dịch vụ truyền hình Internet (Internet Protocol Television - IPTV). -Tháng 09/2006, Công ty được cấp phép thành lập Đại học FPT. Công ty mẹ,công ty con và công ty liên doanh * Danh sách các công ty con: - Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT - Công ty TNHH Phân phối FPT - Công ty TNHH Giải pháp Phần mềm FPT - Công ty Cổ phần Phần mềm FPT - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT * Danh sách các công ty liên doanh: - Công ty TNHH Vijasgate - Công ty THHN Hệ thống mới Việt Nam Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phân phối, Công ty TNHH Phân phối FPT hiện đang dẫn đầu tại thị trường công nghệ thông tin (CNTT) và viễn thông Việt Nam, luôn sát cánh cùng các đối tác và hệ thống đại lý của mình mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam những sản phẩm CNTT mới nhất, đa dạng về chủng loại và hoàn hảo về chất lượng. Là một công ty thành viên của Tập đoàn FPT, được chính thức thành lập từ ngày 13/4/2003, Công ty phân phối FPT, chuyển đổi thành công ty TNHH từ ngày 16/12/2005, luôn tự hào là đơn vị có thành tích kinh doanh nổi bật trong tập đoàn, với doanh thu năm 2005 vượt mức 3.000 tỷ VNĐ và tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt trên 50%. Hiệu quả hoạt động của Công ty TNHH Phân Phối FPT đã được khẳng định bới chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Những thành tích đó là kết quả của những nỗ lực trong việc phục vụ khách hàng hiệu quả bằng phong cách kinh doanh của một nhà phân phối chuyên nghiệp. Công ty TNHH phân phối FPT có mạng lưới phân phối lớn nhất tại Việt Nam, với hơn 800 đại lý tại 64/64 tỉnh thành trong toàn quốc, trong đó có 357 đại lý phân phối các sản phẩm CNTT và 469 đại lý phân phối sản phẩm điện thoại di động. Công ty là đối tác tin cậy của hơn 60 hãng nổi tiếng trên thế giới như IBM, Microsoft, HP, Nokia, Toshiba, Oracle, Samsung, Veritas, Computer Associates, Apple…, và công ty TNHH Phân phối FPT đã tạo ra sự khác biệt với những công ty phân phối khác bằng hệ thống hỗ trợ dự án và các dịch vụ giá trị gia tăng cho các khách hàng và đại lý. Năm 2006, Công ty TNHH Phân phối FPT sẽ tiếp tục và phát triển hơn nữa những lĩnh vực kinh doanh truyền thống, đồng thời triển khai những hướng kinh doanh mới. Công ty TNHH phân phối FPT có cơ cấu tổ chức chặt chẽ và thống nhất trên toàn quốc, với trụ sở chính tại Hà Nội và hai chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Đà Nẵng. Đội ngũ nhân viên của công ty đông đảo, nhiệt tình, năng động, sáng tạo, có trình độ chuyên môn và năng suất lao động cao, trong đó trên 92% số nhân viên có kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực CNTT, viễn thông và phân phối. Hệ thống thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng trong thành công của Công ty, trong đó phải kể đến hệ thống thông tin tài chính và thông tin quản lý: phần mềm kế toán Solomon, FIFA (FPT Information Finance Architecture), MIS (Management Information System), SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship Management), HRM (Human Resource Management), FDC Insight... Ngoài ra, phần mềm ERP cũng đang được triển khai đưa vào hệ thống nhằm góp phần sử dụng có hiệu quả các nguồn lực và thực hiện tốt chiến lược phát triển bền vững. Là một công ty thành viên của công ty phân phối FPT trung tâm kinh doanh sản phẩm Nokia (F9) được thành lập sau khi FDC trở thành nhà phân phối chính thức sản phẩm Nokia trên toàn quốcsau hơn một năm ra đời đã vượt ngưỡng doanh thu 100 triệu $ đóng góp gần một nửa vào doanh thu chung của FDC. Với những thế mạnh sẵn có cùng tôn chỉ hướng tới khách hàng, Công ty TNHH phân phối FPT và trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia F9 cam kết tiếp tục mang đến cho khách hàng của mình những giá trị gia tăng, giữ vững niềm tin và uy tín với các đối tác, tiếp tục đứng vững trên thị trường trong nước và vươn ra thị trường nước ngoài.ực và thực hiện tốt chiến lược phát triển bền vững. II. NGUỒN LỰC VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THỜI GIAN QUA. 2.1. Các nguồn lực. 2.1.1. Nguồn lực về tài chính. Bảng chỉ tiêu tài chính của công ty 2003-2006 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1.Chỉ tiêu về cơ cấu vốn Hệ số Nợ phải trả/Tổng tài sản 0.82 0.8 0.69 0.51 Hệ số Nợ phải trả/ Nguồn vốn chủ sở hữu 4.68 4.08 2.37 2.1 2. Chỉ tiêu về khả năng thanh toán Khả năng thanh toán nợ ngắn hạn: TSLĐ/Nợ ngắn hạn 1.28 1.36 1.45 1.78 Khả năng thanh toán nhanh: (TSLĐ - Hàng tồn kho/Nợ ngắn hạn Lần 0.99 1.04 1.17 1.35 3. Chỉ tiêu về năng lực hoạt động Lần Vòng quay hàng tồn kho: Giá vốn hàng bán/Hàng tồn kho bình quân Vòng 17.59 16.21 19.7 23.4 Doanh thu thuần/Tổng tài sản 3.24 3.22 3.7 4 4. Chỉ tiêu về khả năng sinh lời Tỷ suất Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu thuần % 1.38 3.43 3.67 4.2 Tỷ suất Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản % 3.05 11.04 13.58 15.4 Tỷ suất Lợi nhuận từ HĐKD/Doanh thu thuần % 1.08 3.76 4.08 5.18 Tỷ suất Lợi nhuận sau thuế của cổ đông công ty mẹ/Vốn cổ đông bình quân % 49.75 73.2 78.8 85.91 2.1.2. Nguồn nhân lực. * Số lượng lao động. Số lượng lao động liên tục gia tăng từ năm 2000 chỉ là 825 mà đến năm 2006 con số này là 6120 người trong đó số luợng lao động của công ty TNHH phân phối FPT (FDC) là 670 người và của công ty phân phối điện thoại di động FPT (F9) là 190 người. Điều này cho thấy sự lớn mạnh và phát triển rất nhanh của công ty FPT. Biểu đồ thể hiện số lượng lao động của công ty FPT * Trình độ lao động: - Trên đại học chiếm 2,1% - Đại học chiếm 64,8% - Dưới đại học chiếm 33,1% Biểu đồ thể hiện trình độ lao động 2.1.3. Kỹ năng quản trị, tổ chức bộ máy. 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức. Sơ đồ tổ chức của công ty phân phối điện thoại di động FPT (F9) Ban giám đốc Văn phòng Phòng hỗ trợ Thủ Quỹ Kho MKT Bán hàng 2.1.3.2. Tổ chức, quản lý điều hành. *Mô hình tổ chức: Các năm vừa qua cho thấy sự thành công lớn của Công ty với việc áp dụng mô hình quản lý tập đoàn trong đó các công ty chi nhánh hoạt động theo các lĩnh vực kinh doanh chuyên biệt. Đặc biệt, với chủ trương nâng cao tự chủ hơn nữa cho các đơn vị thành viên trong kinh doanh, Công ty FPT đã chuyển các đơn vị chi nhánh thành các công ty TNHH một thành viên độc lập. Mô hình này đã tỏ ra rất hiệu quả với các con số kết quả kinh doanh đã đạt được trong năm 2005. Trong những năm tới, với việc tiếp tục mở ra các hướng kinh doanh mới trong lĩnh vực Hội tụ số, Công ty FPT sẽ tiếp tục hoàn thiện hơn nữa mô hình này bằng việc thành lập các Công ty TNHH, Công ty Cổ phần hay các Trung tâm kinh doanh. Có thể nói, biện pháp hoàn thiện tổ chức này chính là nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng bền vững của Công ty trong giai đoạn tới. *Chính sách tổ chức,điều hành Để quản lý và phát triển Công ty có tốc độ tăng trưởng lớn, Công ty đặc biệt coi trọng áp dụng các phương pháp quản lý mới nhất trong công tác điều hành. Hiện tại tất cả các quá trình kinh doanh của Công ty đều được quản lý bằng các chỉ tiêu số hóa. Công ty đã áp dụng các hệ thống Balance Score Card, DBI (Daily Business Intelligent) vào công tác quản lý kinh doanh. Các cán bộ quản lý của Công ty thường xuyên được đào tạo, trao đổi các kiến thức mới nhất trong quản trị. *Chính sách đào tạo FPT tin tưởng rằng sức mạnh cốt lõi của mình là con người FPT, do vậy Công ty liên tục thu hút, tuyển dụng các thanh niên tài năng trên mọi miền đất nước. Hệ thống quản trị mở, tạo nhiều thách thức và cơ hội cộng với sự đầu tư đúng mức về văn hóa doanh nghiệp đã biến FPT thành nơi thu hút tài năng. Đây chính là thuận lợi lớn cho công tác đảm bảo nguồn nhân lực cho tăng trưởng của Công ty trong những năm tới. Hiện tại FPT có 26 tiến sĩ, 106 thạc sĩ, 4.033 kỹ sư, cử nhân. Mỗi cán bộ FPT đều liên tục được đào tạo nhờ đó Công ty có hàng nghìn chứng chỉ công nghệ của các tập đoàn lớn trên thế giới giúp Công ty trở thành đối tác vàng của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới. FPT cũng đã mở trung tâm đào tạo (excellent center) với các tập đoàn như Microsoft, SAP ... Hàng năm, bên cạnh các chương trình đào tạo, FPT tổ chức các cuộc thi định kỳ về Tiếng Anh, chuyên môn ...cho cán bộ của mình. Ngoài nguồn lực từ các trường Đại học trong và ngoài nước, FPT đã tổ chức trung tâm đào tạo cho nhu cầu của mình như Trung tâm FPT APTECH, Trung tâm đào tạo tài năng trẻ và sắp tới là Trường Đại học FPT. *Chính sách phân bổ,bổ nhiệm cán bộ Hạt nhân trung tâm của sự tăng trưởng là đội ngũ lãnh đạo của FPT. Chất lượng lãnh đạo ở FPT được đảm bảo bằng các quy trình liên quan đến công tác lãnh đạo bao gồm: quản lý chiến lược, quy hoạch cán bộ, đào tạo kỹ năng lãnh đạo, quản lý đề án, lập kế hoạch và báo cáo định kỳ, bổ nhiệm cán bộ, đãi ngộ cán bộ. Dự kiến năm 2007, FPT triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế PCMM cho công tác quản trị nguồn nhân lực. Hiện FPT có trên 1.000 cán bộ lãnh đạo ở mọi cấp và để thực hiện chiến lược phát triển của mình, Công ty FPT đã triển khai Chương trình thủ lĩnh trẻ với mục tiêu tìm kiếm những người có tố chất lãnh đạo trong và ngoài Công ty để đào tạo và bồi dưỡng họ thành những nhà lãnh đạo các cấp trong tập đoàn. Dự kiến trong 03 năm tới FPT sẽ có thêm 1.000 cán bộ lãnh đạo các cấp. *Chính sách lương thưởng,Bổ nhiệm cán bộ. Công ty FPT đã ban hành Chính sách đãi ngộ áp dụng cho Công ty và các đơn vị thành viên nơi FPT có cổ phần chi phối, trong đó chia làm 4 nhóm chế độ đãi ngộ: Nhóm lương: Ngoài phần lương cứng bao gồm 12 tháng lương cơ bản theo thang lương của Công ty đã được xác định hệ số vùng miền cho từng khu vực, CBNV của Công ty được hưởng lương mềm trên cơ sở đánh giá công việc định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý và lương tháng thứ 13 để thưởng dịp Tết và ngày thành lập Công ty. Nhóm thưởng: Thưởng trong năm cho dự án, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, thưởng kết quả học tập... ; thưởng hiệu quả kinh doanh cuối năm; thưởng cổ phiếu cho các cán bộ quản lý nòng cốt. Nhóm phụ cấp: phụ cấp ăn trưa, phụ cấp đi lại, thâm niên, công việc đặc biệt, phụ cấp điện thoại di động, đồng phục, ... Nhóm phúc lợi: CBNV của Công ty được mua bảo hiểm (bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm con người, bảo hiểm đi công tác nước ngoài), khám sức khỏe định kỳ hàng năm, được hưởng chế độ nghỉ mát, nghỉ phép,... Công ty cũng quan tâm đến các hoạt động chăm lo cho cá nhân, gia đình, con cái như hoạt động Công đoàn, Tổng hội, Hội phụ nữ, chế độ bảo trợ an toàn, trợ cấp con cái, trợ giúp mua hàng, sử dụng dịch vụ của Công ty. Các cán bộ lãnh đạo được cấp thẻ hội viên để tham gia các câu lạc bộ, hội,...nhằm gia tăng việc giao lưu giữa các thành viên trong nhóm và tăng cơ hội giao tiếp quan hệ cấp cao với các đối tác bên ngoài. 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của F9 thời gian qua. Tuy mới được thành lập nhưng trung tâm Phân phối sản phẩm Nokia (F9) của Công ty TNHH Phân phối FPT (FDC) phân phối đã đạt doanh thu 113,5 triệu USD trong 1 Số luỹ kế từ đầu năm đến 30/09/2006. năm 2005 với mức tăng trưởng 153% so với năm 2004 và chiếm khoảng 80% thị phần tại Việt Nam. Doanh thu phân phối điện thoại di động 3 năm gần đây của FPT đóng góp 50% vào tổng doanh thu của Công ty. Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 03 năm gần nhất trên 100%. Bảng doanh thu của công ty phân phối điện thoại di động Nokia- FPT (F9) (Đơn vị: triệu USD) Lĩnh vực năm 2003 năm 2004 năm 2005 năm 2006 (30/9) Doanh thu 42,8 71.9 110 113.5 Để có được những thành công trong kinh doanh như hiện nay, công ty phải đồng thời giải quyết được 4 nhân tố sau: Sản phẩm công nghệ cao - Quan trọng nhất là chọn được đối tác mạnh. - Phải dựa vào hãng có sản phẩm nổi tiếng thế giới (NOKIA) - Đối tác có quyết tâm đầu tư lâu dài tại thị trường Việt nam. Dịch vụ tốt nhất - Nhân viên có đam mê sản phẩm, công nghệ - Nhân viên đam mê xây dựng mạng lưới khách hàng phân phối - Nhân viên đam mê xây dựng dự án cùng với khách hàng. - Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất: Hàng bán chạy, hàng bán lời, thuận lợi đối với đặt hàng, thuận lợi về thông tin sản phẩm, bảo hành. Khách hàng hiệu quả nhất - Nguyên tắc: 80% doanh số được thực hiện bởi 20% khách hàng - Chia đẳng cấp khách hàng theo các tiêu chí: doanh số, công nợ, thị trường người dùng cuối. - Quyền lợi cho các khách hàng theo các đẳng cấp khác nhau: mức tín dụng, thời gian tín dụng, hỗ trợ giá, thời gian cấp hàng, hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ bảo hành Uy tín nhất trên thương trường - Xây dựng thương hiệu F9 có sự hiện diện tốt trên thị trường, có công cụ quản lý (thông tin, cung cấp dịch vụ cũng như tốc độ cấp hàng) - Quan tâm đến quyền lợi của khách hàng. III. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIỆT NAM. 3.1.Khái quát chung về thị trường điện thoại di động Việt Nam hiện nay đã là một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO, Với mức tăng trưởng kinh tế gần 8% một năm Việt Nam hứa hẹn sẽ là một thị trường rất tiềm năng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự phát triển chóng mặt của hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông di động. Thị trường điện thoại di động liên tục tăng trưởng, năm 2006 thị trường điện thoại di động tăng hơn 50% so với năm 2005. Năm 2006, lĩnh vực CNTT-VT của Viêt Nam phát triển rất tốt, rất khả quan. Đối với lĩnh vực viễn thông, với chính sách đi thẳng vào công nghệ hiện đại, thúc đẩy cạnh tranh tăng cường hợp tác để thu hút vốn đầu tư nước ngoài cũng như huy động các thành phần kinh tế tham gia phát triển, viễn thông năm nay có sự phát triển vượt bậc. Đây là năm đầu tiên Viêt Nam đạt kỷ lục số thuê bao điện thoại phát triển trong một năm đạt 10 triệu máy.  Tiếp đó là các loại hình dịch vụ được đa dạng hoá phục vụ, tận dụng tối đa cơ sở hạ tầng thông tin đã được đầu tư hiện đại để có được một loạt các dịch vụ mới ra đời chứng minh sự hội tụ về công nghệ. Năm nay, một sự kiện cũng rất nổi bật đó là đã đưa được dịch vụ truyền hình lên di động Ngoài ra, Bộ cũng đã cho phép 4 DN viễn thông cung cấp thử nghiệm dịch vụ Wimax cố định. Vấn đề đầu tư trong năm nay cũng rất khả quan. Các thành phần kinh tế trong nước cùng các nhà đầu tư nước ngoài đã tham gia vào thị trường CNTT-VT của Viêt Nam rất tốt. Sự kiện lớn nhất phải kể tới đó là đầu tư của Intel vào Viêt Nam ban đầu là mức 650 triệu USD sau đó tăng lên 1 tỷ USD đây là sự hứa hẹn rất tốt cho phát triển công nghiệp CNTT Viêt Nam sắp tới. Ngoài ra, nhiều các hãng viễn thông lớn cũng đang vào thăm dò, đàm phán với các đối tác của Viêt Nam. Hy vọng rằng với đà này, năm 2007, đầu tư của nước ngoài vào lĩnh vực CNTT-VT sẽ rất mạnh. Đây là một thuận lợi lớn cho các công ty kinh doanh phân phối điện thoại di động, tuy vậy cũng có những khó khăn nhất định cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực này vì hiện nay Việt Nam đã ra nhập WTO nên sẽ có rất nhiều những tập đoàn tài chính lớn nhảy vào kinh doanh lĩnh vực này.Hiện nay trên thị trường Việt Nam có rất nhiều nhãn hiệu điện thoại di động như Nokia, Samsung, Motorola, Sony Erickson,…và có sự cạnh tranh rất gay gắt. Đối với công ty phân phối điện thoại di động Nokia-FPT (F9) đây sẽ là một thử thách lớn khi vừa phải đối mặt với các nhà phân phối khác như Thuận Phát, Lucky… vừa phải đối mặt với các nhãn hiệu điện thoại di động khác đó là Samsung, Sony Erickson,Motorola… 3.2. Các đối thủ cạnh tranh. Hàng phân phối không chính thức Hàng xách tay ( hàng nhập và phân phối không chính thức) với chất lượng cao và giá rẻ như trước kia hiện nay đã không còn là mối đe doạ nữa khi chất lượng ngày càng suy giảm và giá chênh lệch không nhiều. Thuế nhập khẩu ngày càng giảm đã tăng cường sức cạnh tranh về giá của hàng chính hãng so với hàng xách tay, ngoài ra do chất lượng đảm bảo và được bảo hành dài hạn đã thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng về phía sản phẩm được nhập và phân phối chính thức.Việc quản lý thị trường được thực hiện chặt chẽ hơn cũng góp phần ngăn chặn sự hoành hành của hàng xách tay. Sam sung, Sony Ericson và Motorola Sam sung, Sony Ericson và Motorola là các đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Nokia, có khối lượng tiêu thụ xấp xỉ nhau. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, hãng Nokia đã cho ra mắt nhiều sản phẩm mới với công nghệ đột phá về kiểu dáng, tính năng,những tiện ích hẫp dẫn và có những sự khai thác có cải tiến so với các đối thủ cạnh tranh đã tranh thủ được những đoạn thị trường mà Sam sung, Sony Ericson và Motola khai thác mạnh nhất. Hai nhà phân phối Nokia lớn Thuận Phát và Lucky Thuận Phát là nhà phân phối lớn của Nokia tại miền Bắc Việt Nam, còn Lucky là nhà phân phối chính thức tại miền Nam. Với lợi thế được phân phối trên cả 3 miền đất nước và kiểm soát được giá cả sau những đợt biến động của đối thủ, F9 không chỉ giữ vững thị phần mà còn làm tăng thêm sự tín nhiệm nơi khách hàng. Tuy nhiên một điểm yếu mà F9 còn gặp phải đó là sự cạnh tranh về thời gian cung cấp hàng mới. Thuận Phát và Lucky với quy mô nhỏ, khối lượng nhập khẩu ít nên có ưư thế về hoàn thành các thủ tục nhập hàng, dán tem hợp chuẩn và tung ra thị trường sớm hơn. F9 cần phải có kế hoạch cải thiện tình hình này. 3.3. Tỉ phần thị trường. Theo một số nguồn tin thì hiện nay trên thị trường Việt Nam tỉ phần thị trường của Nokia chiếm khoảng 50% thị trường,tiếp theo đó là Samsung chiếm 23%, Motorola chiếm 17%, còn lại 10% là của các hãng khác như Sony Erickson, LG, Panasonic… Theo kết quả nghiên cứu của công ty FPT thì hiện nay tỉ phần phân phối của F9-FPT chiếm 80% thị trường điện thoại trong nước, còn Lucky ,Thuận Phát và các nhà phân phối khác chỉ chiếm khoảng 20%. PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA F9-FPT I. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA F9- FPT. 1.1. Tổ chức lực lượng Marketing trong công ty. Sơ đồ tổ chức hoạt động Marketing trong công ty F9 Trưởng phòng MKT Bộ phận Event Bộ phận Training Bộ phận PR Bộ phận Support * Trưởng phòng Marketing: Quản lý chung và lên các kế hoạch marketing * Bộ phận Event: Chuyên thực hiện và triển khai các chương trình Marketing,các sự kiện * Bộ phận Trainigng: Đào tạo kiến thức về các sản phẩm Nokia cho các đại lý và khách hàng của FPT * Bộ phận Pr: chuyên viết các bài viết đăng lên báo,tạp chí,Wedsite để nâng ca thương hiệu của công ty FPT cũng như của hãng Nokia * Bộ phận Support: chuyên giải quyết các khiếu nại va những khúc mắc của khách hàng cũng như cấc đại lí của công ty 1.2. Thực trạng hoạt động Marketing của công ty F9- FPT. 1.2.1. Nghiên cứu marketing. Các hoạt động nghiên cứu Marketing được thực hiện bởi các bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường do tập đoàn FPT thực hiện, đôi khi hãng Nokia cũng thực hiện các cuộc nghiên cứu đẻ nắm bắt được tỉ phần thị trường của mình. Ngoài ra công ty Phân phối điện thoại di động Nokia_FPT (F9) đã thực hiện một số các cuộc nghiên cứu thị trường về về nhu cầu khách hàng và của các đại lý của công ty nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và đồng thời cũng để nắm rõ về tỉ phần thị trường mình đang nắm giữ. 1.2.2. Hoạt động PR. 1.2.2.1. Chi phí cho hoạt động PR Tuy mới thành lập và bắt đầu hoạt động PR chưa đầy 5 năm nhưng ngân sách dành cho hoạt động quan hệ công chúng của F9 năm 2006 đã lên đến 1.991.200.000 đồng chiếm 0.403% tổng chi phí và gấp 3 lần chi phí dành cho quảng cáo Với con số này có thể thấy hoạt động PR rất được chú trọng tại Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia vì nhiều nguyên nhân: Hoạt động quảng cáo đã được văn phòng đại diện Nokia tiến hành mạnh mẽ, trung tâm chỉ quảng cáo về các chương trình thúc đẩy tiêu thụ mà không cần phải thực hiện một việc hết sức quan trọng là quảng bá về sản phẩm. Hơn nữa, ban lãnh đạo công ty đã sớm nhận thức vai trò to lớn của PR trong việc tạo dựng tên tuổi của đơn vị mình và duy trì vị trí là nhà phân phối hàng đầu tại Việt Nam. Đây là một sự đầu tư đáng kể và thích đáng bởi lẽ trong điều kiện thị trường đang biến động mạnh mẽ như hiện nay, số lượng các nhà cung cấp điện thoại di động không ngừng tăng, giá cả và các hoạt động Marketing khác cũng có sự cạnh tranh khốc liệt, nếu không khẳng định tên tuổi của mình thì công ty sẽ bị giành mất thị phần bởi các chiến lược thu hút khách hàng ưa mạo hiểm và nhạy cảm với giá của các hãng điện thoại di động mới xâm nhập Việt Nam và các đối thủ chính vốn luôn tranh thủ cơ hội để chen chân vào thị trường của Nokia. 1.2.2.2.Một số hoạt động PR nổi bật *Thông cáo báo chí Thông cáo báo chí được đánh giá là một công cụ PR hữu hiệu, có tác dụng lan truyền rộng rãi nhất và được khai thác triệt để tại trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia, bao gồm: Những bài viết về công ty, về sản phẩm Nokia, về hoạt động phân phối, các chương trình khuyến mãi, các sự kiện..., những bài phát biểu hay lời cam kết của ban lãnh đạo, những tuyên bố của trung tâm đối với công chúng... Những tài liệu này được công bố đến các báo và tạp chí mà trung tâm đang có mối quan hệ. Thay vì trực tiếp quảng cáo, truyền thông trên các phương tiện nghe nhìn khác như đài phát thanh truyền hình, trung tâm chọn báo chí để nói lên tiếng nói của đơn vị mình. Đây là một cách làm khá đơn giản, không tốn kém mà lại tạo được sự tin cậy nơi khách hàng. Hiện nay trung tâm có hồ sơ của trên 40 đầu báo khác nhau, cụ thể về loại báo, kỳ phát hành, thời lượng và số lượng phát hành, độc giả mục tiêu, phạm vi bao phủ... Trong đó, một số loại báo có quan hệ mật thiết với FNK như: An ninh thủ đô, Bưu điện Việt Nam, Báo Doanh Nghiệp, Cẩm nang mua sắm, Công an nhân dân, Đầu tư, Hà Nội mới, Hoa học trò, Sinh Viên, Khoa học đời sống, Tin tức, Thời báo tài chính, Thời báo kinh tế Việt Nam, Báo Tư vấn tiêu dùng, Báo Người Hà Nội, Vietnam net, VnMedia,... Do có mối quan hệ khá chặt chẽ với các loại báo, tạp chí nên hầu hết các thông cáo báo chí được gửi đi đều được chấp nhận và đăng ở số ra gần nhất. Nhiều hơn cả là thông cáo báo chí về các chương trình khuyến mại, các cuộc thi trên điện thoại di động, các chương trình giành riêng cho khách hàng... Có ít nhất 15 đầu báo đăng tải thông tin của các thông cáo này. Tuy nhiên, không phải mọi thông cáo báo chí đều được phát tán trên tất cả các báo, tạp chí mà có sự cân nhắc lựa chọn tính phù hợp về nội dung bài viết với độc giả mục tiêu của từng loại, đặc biệt là những bài viết mang tính chất giới thiệu chi tiết về sản phẩm và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty thì việc xác định rõ công chúng mục tiêu là hết sức cần thiết. Chi phí để duy trì mối quan hệ đối với giới báo chí thường không đáng kể, chủ yếu là giữ được uy tín trong việc cung cấp những thông tin cần thiết, có trọng tâm và hữu ích đối với người đọc. Bài PR cũng có thể được tính bằng chi phí quảng cáo trên báo, tạp chí. Song đó lại là một cách tuyên truyền khác mà tâm điểm của người làm PR là để báo chí nói về mình chứ không phải mượn báo chí ._.làm phương tiện để tự nói về mình. Năm 2006, trung tâm đã gửi đến báo chí trên 30 thông cáo các chương trình khuyến mại, hơn 10 bài viết về nhà phân phối điện thoại Nokia hàng đầu Việt Nam, và một số bài giới thiệu của báo chí về trung tâm sau các cuộc họp báo. * Tổ chức các cuộc họp báo Hai buổi họp báo duy nhất và cũng là lớn nhất được tổ chức là việc công bố lễ khai trương hai Showroom của công ty. Showroom số 8 Tràng Thi , Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội . Lễ khai trương và thông cáo báo chí tổ chức cùng ngày tại Khách sạn Hilton với trên 40 đầu báo được mời tới dự. Phát biểu tại lễ khai trương Tổng giám đốc công ty phân phối FPT, cũng là giám đốc Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia đã phát biểu tuyên bố Showroom đã sẵn sàng đi vào hoạt động và cam kết về chất lượng phục vụ của Showroom, đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng. Showroom số 165 Hai Bà Trưng, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh ra đời sau Showroom tại Hà Nội cũng được tổ chức lễ ra mắt tương đối lớn và có báo chí đến tham dự, đưa tin. * Xuất bản tạp chí nội bộ Bên cạnh tờ báo “Chúng ta”- một ấn phẩm của người FPT - năm 2004 cũng là năm ra đời của tạp chí “ Người phân phối”, lưu hành nội bộ trong các trung tâm phân phối. Với những bài viết cập nhật về tình hình phân phối trên thị trường, tạp chí còn cung cấp rất nhiều thông tin về nhà phân phối, các sản phẩm, các hoạt động đã đang và sẽ diễn ra mà thông qua đó cán bộ nhân viên có thể nắm vững tình hình hoạt động của bộ phận mình. Với chi phí đầu tư không nhỏ ( 44 triệu đồng mỗi kỳ phát hành), tạp chí “ Người phân phối ” được đánh giá là người bạn của cán bộ nhân viên công ty, mang phong cách riêng của con người FPT và nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của ban lãnh đạo. * Hoạt động tài trợ, từ thiện Hoạt động tài trợ lớn nhất của F9 là tài trợ chương trình ngày hội thương hiệu mừng 3 năm sinh nhật Tạp chí Cẩm nang mua sắm (CNMS). Với mức tài trợ 100 triệu đồng, trung tâm sẽ được hưởng một số quyền lợi chính như: “Hai kỳ quảng cáo thương hiệu độc lập trên CNMS; Một trang quảng cáo về FNK trên hai kỳ CNMS; Logo nhà tài trợ trên phông, sàn sân khấu và vé mời tham dự… cùng với nhiều hình thức quảng bá khác. Với độ bao phủ trên toàn quốc và số lượng phát hành 35.000 cuốn mỗi kỳ trên 50% sạp báo, CNMS sẽ là người phát ngôn có uy tín cho trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia” Ngoài ra, trung tâm cũng quan tâm nhiều tới hoạt động từ thiện. Theo đó, tại lễ ra mắt 2 Showroom đã diễn ra các cuộc đấu giá điện thoại di động Nokia mạ vàng và nạm đá quý trị giá lên tới 500.000.000 đồng. Toàn bộ số tiền này đã được gửi tới quỹ vì người nghèo của thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh. Vào các dịp lễ tết, các ngày kỷ niệm, ban lãnh đạo trung tâm cũng tổ chức nhiều cuộc viếng thăm các bà mẹ Việt Nam anh hùng, các gia đình có công với cách mạng, những trẻ em lang thang cơ nhỡ... và có nhiều ủng hộ thiết thực về vật chất lẫn tinh thần đối với những đối tượng này. * Thu thập thông tin về công ty trên mọi phương tiện truyền thông Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia đã ký với Công ty phần mềm Andy hợp đồng trị giá 12.000 USD, tương đương 192.000.000 đồng mỗi năm với điều khoản: Công ty Andy sẽ cung cấp cho Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia thuộc công ty phân phối FPT mọi thông tin trên 60 báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông khác về thị trường điện thoại di động, viễn thông, thông tin về công ty được đăng tải trên các báo, các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các mẫu mã sản phẩm mới xâm nhập thị trường, phàn nàn hay sự thoả mãn của khách hàng… Theo đó, các thông tin về sự ra đời của sản phẩm mới, các hãng điện thoại di động mới xâm nhập Việt Nam, các hoạt động khuyến mại, tình hình hoạt động của công ty và đối thủ được công bố trên các báo, những sự cố trên sản phẩm, những thắc mắc của khách hàng... tất cả sẽ được tổng hợp, cập nhật hàng ngày và gửi bằng email tới ban lãnh đạo và các thành viên có liên quan. Ngoài ra, công ty Andy cũng cung cấp thông tin về hoạt động quảng cáo của các hãng điện thoại di động lớn như Nokia, Sam sung, Sony Ericson, Motorola... được tổng hợp thành bảng biểu về loại phương tiện quảng cáo, phạm vi quảng cáo, tần số quảng cáo... Dựa trên các thông tin được cung cấp, trung tâm có thể thấy được sự thay đổi trong nhận thức của công chúng về các nhãn hiệu khác nhau, bước đi của mỗi công ty trong quá trình xâm nhập thị trường. Và với cơ sở dữ liệu đó, trung tâm sẽ tiến hành phân tích để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ, từ đó xây dựng kế hoạch cho thời gian tới. * Tổ chức sự kiện Các sự kiện là hoạt động được quan tâm nhiều của các nhà phân phối. Năm 2006, F9 đã tổ chức nhiều sự kiện hướng tới khách hàng như tiệc “Dealer Party”, ngày hội công nghệ thông tin tại đại học Bách Khoa, trưng bày tranh đá quý, mốt thời trang tại Showrom…. “Dealer Party” là một hoạt động lớn tổ chức hàng năm của F9, khách mời là những khách hàng trung thành và có đóng góp lớn cho nhà phân phối. Tiệc được tổ chức quy mô tại khách sạn Daewoo do công ty Galaxy - một trong những công ty PR lớn nhất tại Việt nam hiện nay - thực hiện với các hoạt động sôi nổi và nhiều phần thưởng lớn lên tới hàng trăm triệu đồng. Đây là một cách nói lời cảm ơn của nhà phân phối tới những khách hàng của mình. Hai Showroom là những địa điểm được trang bị hiện đại và sang trọng. Tận dụng đặc điểm này, trung tâm thường tổ chức những ngày hội trưng bày tranh đá quý hoặc thời trang, vừa là sự phối hợp với các công ty bạn để cùng quảng bá thương hiệu vừa tạo nên sức hút cho Showroom. Ngoài ra, F9 cũng thường xuyên có các hoạt động quảng bá logo trên áo, mũ, phiếu giảm giá… để tặng cho người tiêu dùng và tổ chức các cuộc nghiên cứu trên đối tượng là các đại lý nhằm lấy ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. 1.2.3. Hoạt động Marketing- Mix. 1.2.3.1. Sản phẩm. Điện thoại di động Nokia với lợi thế là một sản phẩm có tên tuổi, tiếp cận sớm và được yêu chuộng bởi người tiêu dùng Việt Nam. Vì vậy trong vai trò là nhà phân phối, chính sách sản phẩm cũng không phải là vấn đề đáng quan tâm nhất của F9. Mặc dù vậy, để đảm bảo quyền lợi và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ngoài việc nhập hàng đúng quy chuẩn, đảm bảo về chất lượng, công ty phân phối FPT và trực tiếp là trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia cũng áp dụng một số hình thức khác biệt hóa sản phẩm như: - Dán tem sản phẩm chính thức của FPT: Với loại tem này, khách hàng có thể phân biệt hàng được nhập và phân phối chính thức bởi công ty phân phối FPT- nhà phân phối hàng đầu sản phẩm điện thoại di động Nokia và được cam kết chiếc điện thoại họ là sản phẩm chính hãng Nokia, có chất lượng đúng tiêu chuẩn, được sản xuất tại các chi nhánh của Nokia trên thế giới ( Hà Lan, Hàn Quốc, Trung quốc, Phần Lan, Hungary...) được chứng nhận bởi hãng Nokia. Hơn nữa, với tem chính thức của FPT, khách hàng còn nhận được các dịch vụ gia tăng của công ty như: Được bảo hành một năm (Dài hơn so với hàng xách tay hay hàng ngoài), được cài đặt phần mềm, tải nhạc, tải hình miễn phí..., - Cung cấp thẻ bảo hành cho khách hàng : Khách hàng có thể mang thẻ bảo hành đến bất kỳ trung tâm bảo hành nào của Nokia để được bảo hành miễn phí trong thời hạn bảo hành. - Cài đặt phần mềm Viết tin nhắn Tiếng Việt Phần mềm của máy Nokia vốn được đánh giá là khoa học và dễ sử dụng đối với người tiêu dùng Việt Nam. Với phần mềm viết Tiếng Việt do FPT cài đặt, khách hàng sử dụng điện thoại Nokia có thể trao đổi tin nhắn bằng Tiếng Việt giữa các máy Nokia và một số loại máy khác. - Cài đặt font Unicode đọc tiếng Việt Với phần mềm này, các máy có tính năng truy cập internet có thể đọc và tải web có font tiếng Việt. Sắp tới đây, công ty FPT sẽ dán tem hợp chuẩn hàng nhập khẩu theo quy định của bộ Bưu chính viễn thông. Theo đó người tiêu dùng có thể hoàn toàn yên tâm về sản phẩm được nhập khẩu chính thức và không bị lẫn lộn bởi các mẫu mã ngoài luồng khác. Đặc biệt, một phần mềm danh bạ và bản đồ sẽ được cài đặt trên máy Nokia trong thời gian tới. Với phần mềm này, khách hàng có thể tra số điện thoại địa chỉ của bạn bè trong nháy mắt, mặt khác khi có nhu cầu, người sử dụng có thể nhờ máy tìm đường bằng cách vào mục bản đồ trong phần mềm, theo đó máy sẽ xác định vị trí hiện thời của người cầm máy, và xác đinh hướng đi theo yêu cầu. 1.2.3.2. Giá cả. Các đại lý chính thức nhập hàng qua nhà phân phối FPT sẽ được hưởng mức giá ưu đãi cho đại lý ( gọi tắt là giá đại lý ) và thanh toán theo công nợ 3, 5, 7... ngày tùy theo mức độ cống hiến và trung thành của đại lý. Tùy theo loại sản phẩm mà mức giá cho đại lý có thể thấp hơn mức giá bán lẻ 100.000 – 800.000. Giá bán lẻ sản phẩm do hãng Nokia quy định, tuy vậy chỉ có các Showroom của nhà phân phối chính thức mới áp dụng mức giá trên, còn hầu hết các đại lý đều có mức giá thấp hơn nhằm cạnh tranh và đảm bảo lợi nhuận. 1.2.3.3. Phân phối. Sơ đồ hệ thống kênh phân phối của F9- FPT Trung tâm F9 Showroom của công ty Đại lý Người tiêu dùng *Showroom của công ty: Đó là kênh bán hàng trục tiếp của công ty ,các kênh này chỉ có ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng * Đại lý:ở đây là các đại lý chính thức của công ty ở các tỉnh thành phố Công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9 có một mạng lưới phân phối rộng khắp toàn quốc, hiện nay công ty có khoảng gần 400 đại lý trên toàn quốc. Với chiến lược xây dựng hệ thống khách hàng theo chiều rộng, Trung tâm phân điện thoại di động Nokia đã nâng số lượng các cửa hàng từ 36 (1/2004) lên 200 (12/2006) trên khắp các trục đường tuyến phố của Hà Nội. Trong đó trên 70% các đại lý hoạt động có hiệu quả, duy trì mức cầu sản phẩm và đảm bảo công nợ. Ngoài ra, trung tâm cũng không ngừng vươn ra thị trường các tỉnh khác, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh với 100 đại lý và gần 100 đại lý ở các tỉnh thành khác. Tuy số lượng đại lý ở các tỉnh còn chiếm tỉ lệ ít, song hầu hết là những đại lý lớn, có sự đầu tư xứng đáng và được hỗ trợ tích cực từ phía FDC. Những đại lý này sẽ là những nền móng vững chắc tại các địa phương, tạo cơ sở cho việc mở rộng và phát triển thị trường tỉnh sắp tới. Dự kiến trong quý II năm 2007, số lượng các cửa hàng đại lý điện thoại di động Nokia sẽ tiếp tục tăng đạt con số 500 và phủ khắp 64/ 64 tỉnh thành trong cả nước. 1.2.3.4. Xúc tiến hỗn hợp. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp dường như được quan tâm hơn cả trong hệ thống Marketing – mix của F9. Rất nhiều chương trình quảng cáo, truyền thông, khuyến mãi, hỗ trợ bán đã được áp dụng trong năm 2006 và đã mang lại những hiệu quả tiêu thụ to lớn. Một số chương trình xúc tiến hỗn hợp nổi bật của F9: - Xây dựng chính sách thưởng và hỗ trợ marketing cho hệ thống khách hàng: Trung tâm áp dụng các mức thưởng theo doanh số hàng tháng cho các đại lý với mức 0.5% trở lên và cấp chứng nhận theo các cấp độ: Silver- Gold- Dimond dựa trên doanh số, theo đó áp dụng các chính sách ưu tiên về thời gian và số lượng hàng hoá được cung cấp. Ngoài ra, trung tâm cũng áp dụng thực hiện chiết khấu 10 – 50% cho các khách hàng mua thường xuyên từ 100- 500 máy/ tháng. - Chương trình hỗ trợ biển hiệu và nội thất cho đại lý Nokia (SIS) Danh sách khách hàng được cung cấp biển hiệu và nội thất Tỉnh Tổng số Tỉnh Tổng số Bắc Giang 1 Nam Định 2 Bắc Ninh 1 Ninh Bình 2 Điện Biên 1 Phú Thọ 1 Đồng Hới 1 Quảng Ninh 2 Hà Nội 30 Thái Bình 2 Hà Tây 2 Thái Nguyên 1 Hải Dương 1 Thanh Hoá 1 Hải Phòng 4 Vinh 5 Hoà Bình 1 Vĩnh Phúc 1 Lạng Sơn 2 Yên Bái 1 Lào Cai 1 Tổng 63 FPT hỗ trợ các cửa hàng về bảng hiệu, tủ quầy vách trang trí và các trang thiết bị nội thất khác theo chuẩn quy định của chính hãng NOKIA. Công ty cũng đảm bảo việc cung cấp các Standee, poster, tờ rơi và mô hình hỗ trợ việc trưng bày, giới thiệu và thu hút khách hàng đến với sản phẩm điện thoại di động NOKIA. Các cửa hàng được trang bị theo chương tình SIS phải dành ít nhất 50% diện tích và không gian trưng bày cho sản phẩm NOKIA và cam kết mua sản phẩm chính hãng từ FPT hàng tháng ổn định từ 50 sản phẩm trở lên. - Chương trình hỗ trợ nhân viên bán hàng (CS- Consultant and sales): Hàng quý, FNK hỗ trợ nhân viên tư vấn và bán hàng xuống các cửa hàng (ít nhất 1 tháng/ quý). Hoạt động này nhằm: Hỗ trợ các đại lý trung thành bán lẻ tốt, Nâng cao tính chuyên nghiệp trong bán lẻ, Kiểm soát thị trường - Chương trình đại lý tháng 12: “ Tích điểm- Đấu giá” Trong thời gian chạy chương trình từ 15/11/2006 cho đến ngày 31/12/2006, cứ mỗi một máy điện thoại di động Nokia chính hãng mua từ FPT, đại lý sẽ nhận được một coupon có số điểm 1-2-3 tương ứng với các dòng máy khác nhau đã được quy định sẵn. Coupon này được đặt trong hộp máy, đại lý chỉ cần điền đầy đủ thông tin và gửi về cho nhà phân phối FPTđể được tham gia chương trình. Tổng số coupon của đại lý sẽ được sử dụng để tham gia đấu giá mua các phần quà có giá trị lên đến hàng trăm triệu đồng trong buổi tiệc cuối năm do FPT và Nokia tổ chức. Ngoài ra, rất nhiều chương trình khuyến mại hướng tới người tiêu dùng cuối cùng đã được thực hiện để chào mừng các dịp lễ tết, ra mắt sản phẩm mới... như mua điện thoại di động Nokia tặng mũ, áo thời trang, vé xem phim; Roadshow trò chơi trên Nokia N-gage, Mua Nokia tặng Simcard, Lắp đặt mạng kết nối Internet không dây cung cấp tiện ích cho máy Nokia 9500... Các chương trình này có hiệu quả tiêu thụ rất mạnh. Thời gian tổ chức khuyến mại thường kéo dài từ 2 tuần đến 1 tháng nhưng chỉ sau khi bắt đầu 1 – 2 tuần đã hết số lượng máy dự kiến bán ra. II. TỔ CHỨC ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI NOKIA F9 – FPT 2.1. Kế hoạch nghiên cứu đánh giá của khách hàng (người tiêu dùng) 2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu - Thu thập và phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng, độ tiện ích khi mua các sản phẩm Nokia do F9 – FPT cung cấp và mức độ biết đến từ đó nhận thấy rõ thực trạng và đưa ra giải pháp marketing cho trung tâm. - Vận dụng lý thuyết nghiên cứu và hành vi của người tiêu dùng vào thực tế. 2.1.2. Phạm vi , đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu đánh giá của 200 khách hàng người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội trong độ tuổi từ 18 đến 50 trong mọi ngành nghề. - Thời gian thực hiện từ 18/3/2007 đến ngày 26/3/2007 2.1.3. Phương pháp nghiên cứu Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nguồn dữ liệu. 2.1.4. Kết quả cuộc nghiên cứu Trong số 200 người được hỏi có 184 người (92%) đang sử dụcg điện thoại di động (ĐTDĐ) và 16 người (8%) không sử dụng ĐTDĐ (bảng 1.1). Như vậy tỷ lệ những người sử dụng ĐTDĐ trong độ tuổi này là rất cao. Có 75% những người không sử dụng là do không có tiền, còn lại là do không có nhu cầu (bảng 1.2). Trong số những người không sử dụng ĐTDĐ có 12 người có ý định sử dụng trong thời gian tới và 4 người không có ý định sử dụng ĐTDĐ (bảng 1.3). Trong số 12 người có ý định mua ĐTDĐ thì có 8 người sẽ mua của hãng Nokia và 4 người có ý định mua của hãng Motorola (bảng 1.4). Trong số 12 người có ý định mua ĐTDĐ, hầu hết trong số họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm mà họ dự định mua, và họ đều đánh giá đó là những thương hiệu nổi tiếng và phần mềm của máy là thông minh và dễ sử dụng. Trong 184 người đang sử dụng ĐTDĐ có 96 người (52.2%) trong số họ đang sử dụng điện thoại (ĐT) của hãng Nokia, 36 người (19.6%) sử dụng của hãng Samsung, sau đó là 28 người (15.2%) đang sử dụng của hãng Motorola và của hãng SonyErickson là ít nhất (2.2%) còn các hãng khác là 10.86% (bảng 1.5). Như vậy ta thấy thị phần của Nokia trên thị trường Hà Nội là rất lớn (Trên 50%) trong tổng số các nhà cung cấp. Trong số 96 người đang sử dụng ĐT của Nokia có 76 người (79.2%) mua của nhà phân phối FPT (F9). Có 4 người mua của công ty phân phối Thuận Phát (2.2%), 4 người (2.2%) mua của Viettel và có 12 người (12.4%) mua của các nhà phân phối khác và chủ yếu là mua hàng xách tay, hoặc mua lại điện thoại cũ (bảng 1.6). Theo kết quả nghiên cứu này thì thị phần của nhà phân phối FPT là rất lớn ( xấp xỉ 80%). Trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp có 8 người (10.55%), 60 người (78.9%) đánh giá sản phẩm của Nokia là tốt, có 10.55% trong số họ đánh giá là bình thường và không tốt ( bảng 1.7) nhìn chung phần lớn họ đều cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp, có thể đây là lý do mà phần lớn những người được hỏi là mua sản phẩm từ nhà phân phối này. Có 68 người (89.5%) trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp cho rằng sản phẩm Nokia của hãng cung cấp là đa dạng, có 8 người (10.5%) cho rằng sản phẩm Nokia hãng cung cấp là không đa dạng (bảng 1.8). Trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp có 32 người (42.1%) cho rằng giá ĐT của hãng Nokia di FPT cung cấp là đắt hơn so với các nhà phân phối khác, có 36 người (47.4%) cho rằng giá sản phẩm Nokia do FPT cung cấp giống như các nhà cung cấp khác, chỉ có 8 người (10.4%) cho rằng giá của FPT là rẻ hơn ( bảng 1.9) Nhìn chung là người tiêu dùng vẫn thiên về xu hướng cho rằng giá của FPT cao hơn các nhà phân phối khác Trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp có 48 người (63.2%) cho rằng việc mua các sản phẩm Nokia do FPT cung cấp là thuận tiện, còn lại là bình thường (36.8%) (bảng 1.10). Trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp có 32 người (42.1%) cho rằng việc bảo hành của FPT là tương đối nhanh, có 16 người ( 21.05%) cho rằng vẫn còn chậm, có 28 người không trả lời câu hỏi này (bảng 1.11). Có 24 người cho rằng dịch vụ bảo hành của và chăm sóc khách hàng của FPT cung cấp là nhiệt tình, chu đáo (bảng 1.12). Có 28 người cho rằng dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của FPT là đảm bảo chất lượng (bảng 1.13). Nhìn chung những người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp khá hài lòng với dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của FPT. Có đến 96% những người được hỏi đều biết đến sản phẩm Nokia do FPT cung cấp ( gồm cả 76 người đã sử dụng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp), chỉ có 4% trong số những người được hỏi không biết đến (bảng 1.14). Nhìn chung, hoạt động truyền thông của FPT là khá tốt và thương hiệu này là khá nổi tiếng. Trong số những người biết đến sản phẩm Nokia cung cấp có 66.7% (128 người) biết đến là do quảng cáo, còn lại là không biết qua quảng cáo (bảng 1.15), 76 người ( 39.6%) biết đến thông qua hệ thống phân phối còn lại là không biết qua hệ thông phân phối (bảng 1.16). Có 76/192 người biết qua báo chí và các hoạt động tài trợ, còn lại là không biết (bảng 1.17). Có 104/192 người biết đến sản phẩm Nokia do FPT cung cấp qua bạn bè, người thân (bảng 1.18). Chỉ trong số ít những người được hỏi cho rằng các chương trình tài trợ của FPT là thường xuyên (8.3%), còn 140 người (73%) cho rằng bình thường, còn lại cho rằng không thường xuyên là 36 người (18.7%) (bảng 1.19). Chỉ có 52 người (27.1%) biết đến các hoạt động tài trợ của FPT, có đến 72.9% số người trả lời không biết đến các hoạt động tài trợ của FPT nhưng trong số những người có biết đến các hoạt động tài trợ của FPT thì cũng gần như không có ai nhớ được tên, hay chương trình đó là về vấn đề gì.(bảng 1.20). (Các bảng chạy SPSS ở phần phụ lục ) 2.2. Kế hoạch nghiên cứu đánh giá của các đại lý phân phối của F9 – FPT 2.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Thu thập và phân tích ý kiến đánh giá của các đại lý về tình hình cung cấp, vận chuyển hàng hoá, chính sách giá thưởng, hoạt động hỗ trợ marketing, về công tác đào tạo,…của F9 – FPT đối với các đại lý nhằm nắm bắt được thực trạng của hạot động marketing của F9 – FPT từ đó đưa ra giải pháp cho hoạt động của F9 – FPT. 2.2.2. Phạm vi - Đối tượng nghiên cứu - Cuộc nghiên cứu được tiến hành với phương pháp phỏng vấn trực tiếp 50 đại lý phân phối của FPT –F9 tại khu vực Hà Nội. - Thời gian tiến hành cuộc nghiên cứu từ ngày 23/3/2007 đến ngày 29/3/2007. - Cuộc nghiên cứu được tiến hành với phương pháp phỏng vấn trực tiếp 50 đại lý phân phối của FPT –F9 tại khu vực Hà Nội. - Thời gian tiến hành cuộc nghiên cứu từ ngày 23/3/2007 đến ngày 29/3/2007. 2.2.3. Phương pháp nghiên cứu Cuộc nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp và dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. 2.2.4. Kết quả cuộc nghiên cứu * Về hàng hoá: - Khi được hỏi về tình hình cung cấp hàng hoá của F9 đối với các đại lý, 36 đại lý(72%) nhận định là đầy đủ, một số đại lý do có mối quan hệ tốt và gần trung tâm nên được cung cấp hàng hoá rất đầy đủ(14%), còn lại 7 đại lý(14%) xác nhận là chưa đầy đủ và còn thiếu (bảng 1.1) - Đối với phụ kiện và thẻ bảo hành: khách hàng không có phàn nàn về hàng hoá kèm theo. Tỉ lệ hài lòng chiếm 68.8% và rất hài lòng chiếm 18.8%. * Về chính sách giá và thưởng: - Thực tế bảng giá của F9 thường cao hơn so với nhà phân phối khác. - Đánh giá về chính sách giá và thưởng của F9 so với Lucky, Thuận Phát: Có 21 đại lý (42%) cho rằng chính sách của F9 không hấp dẫn, 29 đại lý(58%) cho rằng hấp dẫn (bảng 1.2) - Về chính sách tín dụng: Hầu hết khách hàng đã thích nghi tốt với chính sách tín dụng của F9 thì 20 đại lý(40%) cảm thấy chặt chẽ nhưng vẫn hiệu quả, có 16 đại lý(32%) không có ý kiến . 14 đại lý(28%) đề xuất cho rằng quá chặt chẽ (bảng 1.3). - Đánh giá về các chính sách thưởng của F9 đối với các đại lý, có 34 đại lý(68%) cho rằng các chương trình đó là khá hấp dẫn, nhưng qua phỏng vấn trực tiếp họ vẫn thích các mức thưởng hấp dẫn hơn. Còn 16 đại lý (32%) cho rằng các chương trình đó không hấp dẫn (bình thường!) (bảng 1.4) * Về vận chuyển hàng hoá: - Vận chuyển hàng hoá là một vấn đề nổi cộm của F9. Có đến 45 đại lý (90%) đại lý trả lời hàng hoá của F9 đến muộn hơn so với nhà phân phối khác (Thuận Phát, Hà Lê, Lucky…), chỉ có 5 đại lý(10%) trả lời hàng hóa của F9 đến sớm hơn các nhà phân phối khác. - Theo kết quả nghiên cứu thì 100% các đại lý đều muốn F9 giao hàng cho họ bằng ô tô (bảng 1.5) * Về hoạt động hỗ trợ marketing: - Hỗ trợ marketing của F9 tập trung vào 5 yếu tố: Hỗ trợ các phương tiện in ấn (poster, tờ rơi, POSM, dummy…), Chương trình khuyến mại, Chương trình quảng cáo, Hỗ trợ về biển hiệu và nội thất, Hỗ trợ về truyền thông, Hỗ trợ về chương trình chứng nhận đại lý và khoá soi tem. - Theo kết quả phân tích dưới đây cho thấy có 35 đại lý(70%) cảm thấy các hình thức hỗ trợ các phương tiện in của F9 là bình thường, 11 đại lý (22%) cảm thấy không hài lòng, còn lại là 4 đại lý (8%) cảm thấy hài lòng với các hình thức hỗ trợ các phương tiện in của F9(bảng 1.6) - Theo kết quả nghiên cứu có tới 11 đại lý (22%) không hài lòng với các hình thức hỗ trợ khuyến mại của F9, 15 đại lý(30%) cảm thấy hài lòng với các chương trình khuyến mại của F9, còn lại là cảm thấy bình thường (bảng 1.7) - Nghiên cứu về hình tức hỗ trợ biển hiệu và nội thất cho thấy tỉ lệ các đại lý hài lòng với hoạt động này của F9 rất cao (54%), tỉ lệ không hài lòng thấp (14%), còn lại là cảm thấy bình thường (bảng 1.8) - Về chương trình cấp chứng nhận đại lý và khoá soi tem: Nhìn chung các đại lý chưa cảm thấy hài lòng với chương trình hỗ trợ này của F9(38%). Tỉ lệ trả lời câu hỏi này khá đồng đều cho 3 phương án không hài lòng, bình thường và hài lòng (Bảng 1.9) -Về mức độ sẵn lòng gắn logo của nhà phân phối FPT Nokia trên hệ thống bảng hiệu của mình thì 100% đại lý đều đồng ý. - Đánh giá về công tác đào tạo của F9 cho các đại lý về nội dung đào tạo: hầu hết các đại lý đều đánh giá chương trình đào tạo do F9 tổ chức mà họ đã được tham gia đều có hiệu quả rất tốt, phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của đại lý (45 đại lý – 90%), còn lại là không có ý kiến (bảng 1.10) * Về chương trình tem FPT: - Về các chương trình tem mới của FPT thì 100% các đại lý đều nhận được sự hướng dẫn (bảng 1.11) - Về lựa chọn hình thức để gia tăng sự nhận biết về tem FPT hầu hết (gần 100%) đại lý đều đồng ý với tất cả các phương án như phát tờ rơi tại cửa hàng, poster tại cửa hàng, chương trình khuyến mãi khi mua sản phẩm có tem mới, quảng cáo trên báo và truyền hình, treo bandrolle, thông tin bằng bài viết trên báo chí, cử nhân viên tư vấn trực tiếp tại cửa hàng,… - Khi được hỏi về sự cần thiết của việc cung cấp khoá soi tem cho các đại lý thì có tới 48 đại lý (96%) cho rằng là cần thiết, có 2 đại lý cho rằng không cần thiết (bảng 1.12) - Theo kết qủa đánh giá của các đại lý về mức độ biết đến về tem của FPT của người tiêu dùng cho thấy hầu như người tiêu dùng đều biết đến tem của FPT nhưng lại rất ít người phân biệt được tem FPT với tem của các nhà phân phối khác (bảng 1.13) - Theo kết quả phỏng vấn có 42 đại lý (84%) cho rằng tem của FPT đã phát huy tác dụng và hỗ trợ rất lớn cho người bán hàng trong việc bán và tư vấn bán hàng, còn lại là chưa nắm bắt rõ về sự nhìn nhận của người tiêu dùng (Bảng 1.14) * Về hệ thống thông tin nhà đại lý: - Khi được hỏi về mức độ hài lòng về tần xuất cung cấp thông tin đến các đại lý có tới 23 đại lý(46%) không hài lòng, có 20 đại lý(40%) cảm thấy hài lòng, còn lại là không có ý kiến (bảng 1.15) - Về hình thức giao tiếp nhằm tăng cường thông tin cho các đại lý hầu hết các đại lý đều cảm thấy thuận tiện hơn khi giao tiếp bằng điện thoại hoặc Email, còn những thông tin quan trọng thì nên chuyển trực tiếp bằng thư tín. - Khi được hỏi về nhu cầu thông tin các đại lý chủ yếu tập trung vào các thông tin về giá, chương trình khuyến mại và hàng “hot”. * Về nhân viên bán hàng: - Đánh giá về nhân viên bán hàng, ngoài tiêu chí mức độ chuyên nghiệp, cuộc điều tra còn đánh giá về mức độ chăm sóc khách hàng, tư vấn và giải quyết khiếu nại cho các khách hàng. Nhìn chung, các tiêu chí trên khi thực hiện đều có mức độ đồng nhất với độ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng. Có 33 đại lý (66%) cảm thấy hài lòng về thái độ của nhân viên bán hàng, cũng như mức độ chuyên nghiệp, giải quyết khiếu nại và tư vấn cho khách hàng…chỉ có 4 đại lý (8%) tuy hài lòng với 1 số chỉ tiêu nhưng vẫn phàn nàn về thái độ phục vục của nhân viên bán hàng (Bảng 1.16) - Nhằm thiết lập một kênh chăm sóc khách hàng độc lập, không liên quan đến nhân viên bán hàng để tiếp nhận và xử lý thông tin thì hầu như các đại lý đều mong muốn có 1 kênh thông tin riêng như vậy, tuy vậy một số đại lý do hài lòng với thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng nên cho rằng là không cần thiết (bảng 1.17) (Các bảng chạy SPSS ở phần phụ lục ) PHẦN III ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA F9- FPT. I. ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA F9 – FPT 1.1. Về sản phẩm 1.1.1. Điểm mạnh. Công ty phân phối ĐTDĐ F9 – FPT cung cấp toàn bộ các sản phẩm chính hãng của hãng Nokia, sản phẩm của hãng Nokia có thương hiệu mạnh nhất trong lĩnh vực điênh thoại di động và có thị phần lớn nhất hiện nay trên thị trường này(>38%), và ở Việt Nam cũng vậy. Ngoài việc nhập hàng đúng quy chuẩn, đảm bảo chất lượng công ty còn áp dụng một số hình thức khác biệt hoá sản phẩm như dán tem của nhà phân phối (FPT), cung cấp thẻ và dịch vụ bảo hành cho khách hàng, cài đặt phần mềm tiếng việt cho máy. Thông qua cuộc nghiên cứu về đánh giá của khách hàng cho thấy đến 89.45% khách hàng được hỏi họ cho biết họ tin tưởng và hài lòng với chất lượng sản phẩm của F9 cung cấp và sản phẩm là đảm bảo nguồn gốc, chất lượng. Trong những người chưa sử dụng ĐTDĐ thì tỉ lệ lựa chọn mua sản phẩm của Nokia vẫn cao (8/12 người). Trên thực tế F9 –FPT cung cấp tất cả các sản phẩm của hãng Nokia, có mọi kiểu dáng, mọi mức giá, đáp ứng được mọi nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Theo kết quả nghiên cứu Sản phẩm Nokia của F9 cung cấp được 89.5% khách hàng đánh giá là đa dạng, sản phẩm nhiều chức năng, phần mềm thông minh và dễ sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu về các đại lý cho thấy các nhu cầu về sản phẩm của họ được cung cấp đầy đủ (86% số đại lý), về việc phát thẻ bảo hành và các phụ kiện kèm theo thì 87.6% đại lý cảm thấy hài lòng. 1.1.2. Hạn chế. Tuy có số đông khách hàng được hỏi hài lòng với chất lượng và độ đa dạng của khách hàng nhưng vẫn còn số ít khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về độ đa dạng của sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong mối tương quan so sánh với các hãng điện thoại khác như SonyErickson, Vodafone,… Chu kỳ sống của các sản phẩm của hãng Nokia thường rất ngắn nên giá của các sản phẩm thường giảm giá rất nhanh. 1.2. Về chính sách giá cả. 1.2.1. Điểm mạnh. Chính sách giá cả của F9 – FPT là khá linh hoạt thích ứng nhanh với sự biến động của thị trường. Có chính sách ưu đãi về giá cho các đại lý khi nhập hàng từ F9 – FPT. Đặc biệt là các đại lý trung thành của F9. Chính sách tín dụng với các đại lý khá chặt chẽ và hiệu quả (20/50 đại lý cho răng chính sách tín dụng của F9 - FPT chặt chẽ nhưng vẫn đạt hiệu quả). 1.2.2. Hạn chế Tất cả các đại lý đều thừa nhận là bảng giá của F9 là cao hơn các nhà phân phối khác, tuy nhiên F9 lại bảo đảm chất lượng sản phẩm, một chế độ bảo hành nhanh chóng thuận tiện, đảm bảo chất lượng cho các đại lý cũng như khách hàng. Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu về đánh giá của khách hàng về giá cả của F9 với các nhà phân phối khác thì có 32/76 khách hàng cho rằng giá của F9 đắt hơn, 36/76 khách hàng cho rằng là như nhau, 8/76 khách hàng cho rằng rẻ hơn…điều này phù hợp với thực tế là mỗi đại lý có một chính sách thu hút khách hàng riêng nên áp dụng các chính sách giá riêng. Trên thực tế thì F9 cũng thừa nhận là bảng giá của F9 cũng cao hơn các nhà phân phối khác như Lucky, Thuận Phát…Nhưng người tiêu dùng Việt Nam lại hết sức nhạy cảm về giá nên hạn chế cho các sản phẩm trong thời gian xâm nhập thị trường. Giá cả các sản phẩm của F9 – FPT thường xuyên giảm rất nhanh do chu kì sống của sản phẩm thường rất ngắn. 1.3. Về hệ thống phân phối 1.3.1. Điểm mạnh Hệ thống các đại lý của F9 - FPT trải khắp toàn quốc, và tại Hà Nội có thể nói là khá dày ( Gần 200 đại lý), cho nên khách hàng mỗi lần muốn mua, bảo hành sản phẩm của F9 – FPT là rất thuận tiện. Theo kết quả nghiên cứu về đánh giá của khách hàng thì có 63.2% khách hàng cho rằng là thuận tiện, không có khách hàng nào cảm thấy bất tiện khi mua hay bảo hành các sản phẩm Nokia do F9 –FPT cung cấp. Hệ thống đại lý của F9 – FPT ._.