Đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú dịch vụ của các khách sạn liên doanh trên địa bàn thủ dô Hà Nội

cả tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. nhờ chính sách mở cửa, kinh doanh khách sạn đang diễn ra rất sôi động với nhiều hình thức phong phú và đa dạng, ngày càng khẳng định được vai trò năng động, hiệu quả của một ngành kinh tế mới, đang có triển vọng đóng góp nhiều hơn trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo nhiều công ăn việc làm cho xã hội, góp phần thúc đẩy sự nghiệp của Đảng và nhà nước. Thủ đô Hà Nội là một trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá, khoa học kỹ thuật của cả nước và còn là trung tâm du lịch lớn của cả nước. Hà Nội cío những lới thế về những điều kiện tự nhiên cũng như những nguồn lực to lớn khác đảm bảo sự phát triển của ngành du lịch thủ đô. đồng thời, để thiết thực hướng tới kỷ niệm 1000 năm Thăng long Đông đô Hà Nội, ngành du lịch đang phấn đấu hết sức mình vượt qua khó khăn thử thách, tận dụng khai thác triệt để những thuận lợi, thời cơ mới, sử dụng có hiệu quả những lợi thế so sánh, tạo ra một bước ngoặt mới cả mặt lượng và chất của ngành du lịch Hà Nội với mục tiêu đưa thủ đô và đất nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới. Hiện nay hoạt đông kinh doanh của khách sạn liên doanh cò rất nhiều vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm duy trì, phát triển và tăng cường sức mạnh cho nền kinh tế. Trong quá trình phát triển và xu thế hội nhập hiện nay ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đặc biệt là kinh doanh khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà Nội cần phải có những giải pháp đồng bộ nằm tháo gỡ những khó khăn hiện tại để hướng tới một tương lai phát triển hơn. Xuất phát từ tình hình kinh doanh của các khách sạn liên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội là một sinh viên cùng với những mong muốn được góp sức mình vào công cuộc phát triển ngành nói riêng và đóng góp nhiều hơn nữa cho xã hội nói chung. Sau một thời gian khảo sát và tìm hiều thực tế em đã chọn đề tài: "Đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú dịch vụ của các khách sạn liên doanh trên địa bàn thủ dô Hà Nội". Mục đích của đề tài là trên cơ sở phân tích của khách sạn liên doanh trong sự phát triển của ngành du lịch Hà Nội, phân tích dịch vụ lưu trú của hách sạn liên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao vị trí và vai trò của các khách sạn liên doanh trong sự phát triển du lịch Hà Nội. Kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương: Chương I : Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và cung ứng dịch vụ lưu trú. Chương II: Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ lưu trú của khách sạn liên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ lưu trú của khách sạn liên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu đề tài: + Phương pháp thu thập tổng hợp số liệu + Phương pháp phân tích hệ thống + Phương pháp thống kê + Phương pháp thực tế Giới hạn phương pháp phạm vi nghiên cứu kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội có phạm vi tương đối rộng. Do vậy luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu sự cung ứng của các khách sạn liên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú để phù hợp với tình hình kinh doanh hiện nay. Chương 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và Cung ứng dịch vụ lưu trú 1.1. kinh doanh du lịch. 1.1.1. Khái niệm du lịch và kinh doanh du lịch. ă Du lịch là quá trình hoạt động của con người trong thời gian rỗi, liên quan tới sự di chuyển và lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm các mục đích nghỉ ngơi, chữa bệnh, nâng cao thể chất tinh thần, trình độ kiến thức và văn hóa - thể thao, kèm theo việc tiêu thụ giá trị về tài nguyên, kinh tế và xã hội. Qua khái niệm trên ta thấy rằng du lịch được hình thành qua nhu cầu và mục đích của du khách và nó bao gồm các dạng sau: - Nhu cầu thiết yếu: Nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu vận chuyển. - Nhu cầu đặc trưng: Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí. - Các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác. Như vậy, nhu cầu du lịch được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí giao tiếp). ă Kinh doanh du lịch là quá trình sản xuất cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lời. Do đó, kinh doanh du lịch cũng như mọi loại hình kinh doanh khác diễn ra theo một chu trình chặt chẽ gồm các bước: - Tiếp thị - tổ chức sản xuất hàng hóa du lịch. - Tiếp thị - ký kết các hợp đồng kinh tế du lịch. - Tổ chức thực hiện hợp đồng. - Thanh quyết toán hợp đồng, rút kết kinh nghiệm để chuẩn bị bước vào chu trình mới. Các bước của chu trình kinh doanh được thể hiện trong các hoạt động kinh doanh: - Kinh doanh lữ hành. - Kinh doanh khách sạn - ăn uống. - Kinh doanh vận chuyển du lịch. - Kinh doanh thông tin du lịch. - Kinh doanh dịch vụ khác. Có thể hình dung hệ thống kinh doanh du lịch qua sơ đồ khái quát sau: Biểu đồ 1: hệ thống kinh doanh du lịch Dịch vụ lưu trú và ăn uống Tài nguyên du lịch Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ khác Chính quyền hiệp hội du lịch Công ty lữ hành du lịch Khách du lịch Như vậy, từ sự phân tích nhu cầu, mối quan hệ cung cầu hình thành cấu trúc sản phẩm cũng như hệ thống kinh doanh du lịch, chúng ta thấy nổi bật rõ một điều là: Mỗi tài nguyên du lịch hay mỗi nhà cung cấp đóng vai trò mắt xích quan trọng trong hệ thống sản phẩm du lịch, là những nhân tố cấu thành sản phẩm và là chất liệu tạo nên sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch. 1.1.2. Các nội dung kinh doanh du lịch. a. Kinh doanh vận chuyển. Vận chuyển khách du lịch là một bộ phận vận tải hành khách nói chung, nhưng vận chuyển khách du lịch đòi hỏi có chất lượng cao hơn và phù hợp với đặc điểm đi du lịch theo đoàn. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch được thực hiện bởi các đội chuyên trách, ở đó có phương tiện vận tải và đội ngũ nhân viên vận tải phù hợp. Vận chuyển khách du lịch là một khâu, nó có vị trí quan trọng trong một chuyến và chương trình du lịch, yếu tố quyết định chất lượng vận chuyển khách du lịch, là phương tiện vận chuyển, trình độ của nhân viên điều khiển và cùng với các dịch vụ khác trong quá trình vận chuyển. b. Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh lưu trú là kinh doanh dịch vụ nghỉ cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lời gồm các bước: 1. Thông tin tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách. Bước này diễn ra sự kết hợp giữa hai phương án. Một mặt khách sạn quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành, có nguồn khách du lịch, các tổ chức kinh tế, xã hội để tạo nên quan hệ làm ăn, cung ứng khách cho khách sạn. Quan hệ này có nơi có lúc, có khách sạn còn cụ thể hóa bằng lợi ích kinh tế, dưới hình thức hoa hồng dẫn khách. Mặt khác thông tin tiếp thị trên phương tiện thông tin đại chúng. Trong thông tin tiếp thị thông báo phải đảm bảo hấp dẫn, độc đáo, rõ ràng, chính xác về giá phòng, chất lượng phòng, chất lượng phục vụ, địa chỉ khách sạn, số điện thoại, số lượng các dịch vụ khác, giá cả các dịch vụ đó, chất lượng từng loại dịch vụ. Nếu thông tin tiếp thị bằng in ấn phẩm phải đảm bảo tính hấp dẫn và trung thực để gây sự chú ý và độ tin cậy cho khách. 2. Bán: Khi đã có nguồn khách, khách sạn có thể “bán” dịch vụ lưu trú theo ba hình thức: - Bán trực tiếp: nghĩa là khách sạn đứng ra ký trực tiếp với các đoàn khách, nhận đăng ký đặt phòng trực tiếp từ khách. Hình thức này có ưu thế là doanh thu theo đầu khách cao. Nhưng có nhược điểm khách sạn không chủ động trong việc sử dụng công suất buồng và phải chi phí cho công việc tiếp thị – quảng cáo. - Bán buôn: nghĩa là khách sạn “bán” toàn bộ quỹ buồng, giường cho các hãng có nguồn khách lớn, ổn định. Hình thức này có ưu điểm khách sạn chủ động được kế hoạch kinh doanh, có nguồn khách ổn định, tiết kiệm được chi phí tiếp thị - quảng cáo. Đồng thời tạo điều kiện cho các hãng lữ hành, đại lý lữ hành chủ động trong mùa du lịch. Tuy nhiên hình thức này cũng có nhược điểm doanh thu trên đầu khách thấp. Mặc dù có nhược điểm trên, nhưng hình thức bán buôn là hướng quan trọng đối với ngành kinh doanh khách sạn mới phát triển như nước ta. Vì vậy phải đẩy mạnh quá trình liên doanh liên kết với các hãng du lịch quốc tế đặc biệt với các hãng nước ngoaì để thu hút và chủ động nguồn khách. - Kết hợp cả bán trực tiếp và bán buôn: đây là hình thức tối ưu, phát huy được ưu điểm, khắc phục nhược điểm của cả hai hình thức trên. Tuy nhiên để thực hiện thành công hình thức này đòi hỏi các chủ khách sạn và bộ phận tiếp thị phải có trình độ và năng lực cao. Một mặt dự báo được nguồn khách, tạo các quan hệ, chớp được thời cơ. Mặt khác phải có năng lực tổ chức thực tiễn, nếu không sẽ chồng chéo lên nhau. 3. Nhận khách, sắp xếp chỗ lưu trú, phục vụ khách: Công việc này thuộc chức năng, nhiệm vụ nhân viên lễ tân và nhân viên buồng. Đón nhận khách và sắp xếp buồng cần diễn ra nhanh chóng, chu đáo, lịch sự bởi sau những quãng đường hành trình khách muốn được nghỉ ngơi, tắm giặt. Phục vụ buồng cần đảm bảo lịch sự, nhẹ nhàng, chu đáo, không quấy rầy khách. 4. Thanh toán và tiễn khách, rút kinh nghiệm: Đây là bước cuối cùng trong kinh doanh lưu trú. Thanh toán đảm bảo sòng phẳng đúng như giá thông báo. Khi tiễn khách cũng cần chu đáo như khi đón khách, tránh tình trạng “đầu voi đuôi chuột”. Để gây ấn tượng tốt cho khách, khi tiễn khách các khách sạn nên tặng khách một món quà kỷ niệm mang biểu tượng và địa chỉ của khách sạn mình. Kinh doanh lưu trú thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. c. Kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống là việc sản xuất và cung ứng sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Đây là nội dung kinh doanh thứ 3 của ngành kinh doanh du lịch. Kinh doanh ăn uống gồm các bước sau: - Tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách. - Chọn lựa thực phẩm và chế biến. - Bày bàn và dọn bàn. Trong kinh doanh ăn uống các khách sạn thường kết hợp các món ăn sang trọng với các món ăn dân dã, các phòng ăn nhỏ, các món được chế biến ngay trước mặt khách mà khách rất thú vị để tăng doanh thu. Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong tổng thu nhập của khách sạn. Vì đây là phương thức xuất khẩu tại chỗ tối ưu. Lương thực, thực phẩm, hoa quả, thức uống “xuất khẩu tại chỗ” không phải qua con đường xuất khẩu ngoại thương, giảm chi phí bao bì, vận chuyển, thuế xuất khẩu. d. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, càng ngày các khách sạn càng đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và để tăng doanh thu. Các dịch vụ bổ sung hết sức đa dạng phong phú. - Dịch vụ giặt là quần áo, sửa chữa dầy dép, va li, đồng hồ… - Dịch vụ mua vé xem phim, biểu diễn nghệ thuật… đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác. - Dịch vụ vui chơi giải trí ngay trong khách sạn, như biểu diễn ca nhạc, tổ chức phòng tranh nhỏ… - Phục vụ phương tiện thông tin, điện thoại… - Bán hàng lưu niệm và các hàng tiêu dùng khác. - Dịch vụ chữa bệnh, dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho các hãng khác… Kinh doanh dịch vụ bổ sung là loại hình không thể thống kê đầy đủ bởi luôn luôn thay đổi, nẩy sinh do nhu cầu của khách. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng cao do đó hầu hết các khách sạn đều tìm mọi cách để đa dạng hóa loại hình kinh doanh này. 1.2. khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.2.1. Khái niệm và các loại cơ sở kinh doanh khách sạn. Nghành khách sạn ra đời gắn liền với sự hình thành và phát triển của hoạt động du lịch. Trong cuộc sống con người phải rời nơi ở thường xuyên của mình nhằm thực hiện các mục đích khác nhau như: đi du lịch, thăm người thân, buôn bán, tìm kiếm bạn hàng (thị trường) hoặc các mục đích cá nhân khác. Trong thời gian đó, họ cần phải có chỗ ăn, ở, nghỉ ngơi. Do vậy xuất hiện các cơ sở lưu trú (ở trọ), ban đầu chỉ dưới hình thức nghỉ trọ, khi khách ra đi để lại một đồ vật gì đó để làm kỷ niệm cho chủ nhà, tương đương với công phục vụ đó để nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Qua quá trình hình thành và phát triển, ngày nay nghành khách sạn đã phát triển mạnh mẽ và có những đóng góp vô cùng quan trọng trong sự phát triển chung của toàn nghành du lịch. Có rất nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về khách sạn, ở từng thời kỳ, từng giai đoạn lịch sử khác nhau và do nhiều người định nghĩa, hiểu khác nhau hoặc nhìn từ các góc độ khác nhau về khách sạn người ta lại đưa ra những định nghĩa khác nhau: Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được dùng phổ biến là “hotel” là các cơ sở phục vụ ở trọ, kinh doanh các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác phục khách trong thời gian nhất định. Theo pháp lệnh của du lịch Việt Nam: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Trong thực tế, kinh doanh khách sạn đã gây được sự hấp dẫn đối với những nhà kinh doanh du lịch. Khi hoạt động kinh doanh khách sạn được coi là “con gà đẻ trứng vàng” cho xã hội do chính hiệu quả kinh tế và tỷ lệ lãi cao thu được trong từng quỹ kinh doanh của các doanh nghiệp thì đó là lý do thu hút “người người, nghành nghành, nhà nhà tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn” nhưng trên thực tế thì mấy ai hiểu được bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn là gì? Và việc tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn như thế nào? Kinh doanh khách sạn là sản xuất, và cung ứng dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận. ă Các loại cơ sở kinh doanh khách sạn Trong một thời gian dài, du lịch hãy còn là một hoạt động hạn chế dành cho tầng lớp trên của xã hội, lúc đó ngành khách sạn ban đầu chỉ bao gồm những khách sạn du lịch, đặc biệt là khách sạn Deluxe. Cùng với sự quần chúng hóa trong du lịch, số lượng khách, cơ cấu khách, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng. Nhu cầu về lưu trú của họ cũng có những yêu cầu khác nhau, do đó xuất hiện nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác nhau như Motel, Cam ping, Bungalow, làng du lịch… a. Khách sạn: Là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây cố định hoặc di động trên sông. Trong loại hình khách sạn bao gồm cả cơ sở lưu trú đa dạng mô - ten. b. Mô - ten (Motel): Là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường giao thông, với kiến trúc thấp tầng, bảo đảm các dịch vụ phục vụ lưu trú cho khách du lịch đi bằng phương tiện vận chuyển, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách. c. Làng du lịch: Là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà (các biệt thự hoặc băng - ga - lâu) được qui hoạch, xây dựng với các tiện nghi và dịch vụ phục vụ cho sinh hoạt, nghỉ ngơi và vui chơi giải trí cần thiết của khách du lịch. d. Băng - ga - lâu (Bungalow): Là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép đơn giản. Băng - ga - lâu có thể được làm đơn chiếc hoặc thành dẫy, thành cụm (khối) và thường được xây dựng trong các khu nghỉ mát vùng biển, nghỉ mát vùng núi hoặc làng du lịch. e. Biệt thự. Là nhà kiên cố, có phòng khách , phòng ngủ, bếp, chỗ để phương tiện giao thông (ô tô), sân vườn phục vụ khách du lịch lưu trú. f. Căn hộ cho thuê: Là nhà ở có đủ tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú. g. Bãi cắm trại: Là khu vực được qui hoạch, có trang thiết bị phục vụ khách du lịch đến cắm trại, nghỉ ngơi, có chỗ để phương tiện vận chuyển (ô tô, xe máy) của khách. 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. a. Đặc điểm về sản phẩm. Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng, có thể mang tính vật chất hoặc phi vật chất. Các dịch vụ này đều có 4 đặc điểm: - Không hiện hữu: Các dịch vụ trong khách sạn không thể nhìn thấy được, không cầm nắm được, là kết quả của sự kết hợp giữa 3 yếu tố: sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động. Và chúng thường được thể hiện thông qua các yếu tố hữu hình như: dịch vụ lưu trú được thể hiện thông qua các phòng, giường ngủ. - Không xác định: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, không ổn định về chất lượng. Sự khác biệt về chất lượng trong các lần cung cấp khác nhau là do tính chủ quan của nhóm cung và nhóm cầu. - Không tách rời: Việc sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn diễn ra đồng thời cùng lúc cả về không gian và thời gian. Dịch vụ khách sạn không thể vận chuyển, bán lẻ được. - Không tồn kho: Các dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho. Nếu dịch vụ không thể bán trong ngày thì doanh nghiệp sẽ mất luôn một khoản thu nhập nào đó. Sản phẩm khách sạn có thể thuộc ngành khách sạn hoặc cũng có thể thuộc ngành khác. b. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng. Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn gắn chặt với nhau cả về không gian và thời gian. Khách sạn sản xuất ra các sản phẩm của mình nhưng không thể mang chúng đến cho khách hàng (trừ một số trường hợp hiện nay khách hàng thuê khách sạn nấu chế biến các món ăn cho bữa tiệc của mình và mang đến địa điểm mà khách muốn) và ngược lại, khách hàng khi mua sản phẩm khách sạn cũng không có quyền sở hữu chúng mà phải đến tận khách sạn để tiêu dùng. c. Đặc điểm về việc tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời điểm, thời vụ rõ rệt. - Khách sạn bao gồm nhiều bộ phận kinh doanh có tính chất độc lập nhưng vẫn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Ví dụ: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống… d. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn. - Tài nguyên du lịch: Khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch, họ đến địa phương để tham gia các tài nguyên du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng, nó sẽ quyết định quy mô, thể loại thứ hạng các khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu rất lớn, thời gian thu hồi vốn lâu. - Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm đa phần mang tính dịch vụ, nó phụ thuộc rất nhiều vào lao động sống, do vậy không thể áp dụng dây chuyền công nghệ tự động hóa vào trong sản xuất. Đó cũng là lý do khiến cho các khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống và tổng quỹ tiền lương trong ngành khách sạn cao hơn các ngành khác. - Vật tư hàng hóa trong kinh doanh khách sạn rất phong phú đa dạng, chất lượng đòi hỏi cao, giá thành lớn, sử dụng và bảo quản phức tạp. e. Đặc điểm sẵn sàng đón tiếp phục vụ. Các khách sạn cung cấp dịch vụ 24/24 giờ trong ngày và trong suốt năm. 1.2.3. Các hình thức sở hữu quản lý khách sạn. Trong giai đoạn hiện nay do cơ chế mở của thị trường và xu hướng hòa nhập chung nên có rất nhiều hình thức sở hữu và quản lý khách sạn, có thể kể đến: - Chủ sở hữu tài sản: Đây là dạng sở hữu mà một hay một số cơ sở kinh doanh khách sạn được sở hữu trực tiếp bởi một người hay một công ty. Có hai loại chủ sở hữu tài sản đó là: + Sở hữu độc lập. + Sở hữu tập đoàn. Trong đó sở hữu tập đoàn là hình thức mà một nhóm khách sạn do một công ty sở hữu hoặc quản lý, thông thường có từ 3 đơn vị trở lên. Sở hữu tập đoàn tồn tại dưới 3 hình thức. Tập đoàn độc quyền, tập đoàn đồng sở hữu và tập đoàn đặc quyền. Hình thức sở hữu này cho phép: Phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ thu hút được vốn đầu tư, hướng chiết khấu lớn khi mua nguyên liệu hàng hóa đầu vào. - Đặc quyền: Tập đoàn đặc quyền thực chất là một hình thức khác của tập đoàn. Nó gồm nhiều cơ sở cùng tên và sự thiết kế nhưng do các nhóm khác nhau sở hữu quản lý và điều hành. Đặc quyền là một giấy phép do nhà đặc quyền cung cấp cho các đại lý đặc quyền sử dụng tên gọi, nhãn hiệu, thiết kế chi tiết, phong cách kiến trúc, sự đào tạo lao động và phương pháp điều hành… Hình thức này cho phép tạo lập uy tín nhanh chóng cho các doanh nghiệp nhận làm đại lý độc quyền. - Hợp đồng quản lý: Có 3 dạng hợp đống quản lý: + Một cơ sở hợp đồng với một Công ty quản lý khách sạn. + Một tập đoàn khi phát triển mạng lưới kinh doanh sẽ hợp đồng thuê người quản lý ở công ty địa phương về quản lý khách sạn mới của mình. + Một nhà đầu tư địa phương xây dựng cơ sở kinh doanh của mình và muốn nhanh chóng tạo vị trí sẽ hợp đồng với một tập đoàn lớn để quản lý cơ sở của mình. Hình thức này cho phép doanh nghiệp có điều kiện tận dụng các thế mạnh về phương pháp, cách thức quản lý từ đó làm tăng lợi nhuận. ở nước ta có một số hình thức sở hữu khách sạn phổ biến như sau: - Các khách sạn thuộc sở hữu của Nhà nước. Là khách sạn do Nhà nước bỏ vốn ra đầu tư, thành lập và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh nhằm thu lợi nhuận, tổ chức hoạt động kinh doanh công ích thực hiện các mục tiêu xã hội. Các khách sạn Nhà nước có đặc điểm là ngoài mục tiêu chính trị, xã hội như các nhà khách, nhà nghỉ của Chính phủ, các Bộ, Ngành… VD: Nhà khách Chính phủ,… Các khách sạn quốc doanh thường có quy mô vừa, hiệu quả kinh doanh lại không cao. Tuy nhiên trong vài năm gần đây công suất phòng của các khách sạn Nhà nước đã được nâng lên đáng kể. - Các khách sạn thuộc sở hữu tư nhân: Là những khách sạn có quy mô nhỏ nhưng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu các doanh nghiệp bởi hoạt động kinh doanh khách sạn được coi là “con gà đẻ trứng vàng”. Do vậy mà trong vài năm gần đây các cá nhân có vốn họ đã đầu tư xây dựng khách sạn và chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật, dẫn đến các khách sạn gia tăng về số lượng. VD: Khách sạn Alibaba, Khách sạn Anh Hai… - Các khách sạn liên doanh giữa một bên là doanh nghiệp Việt Nam với một bên là doanh nghiệp nước ngoài. VD: Công ty liên doanh Khách sạn Vườn Thủ Đô. Ngoài ra, các khách sạn 100% vốn đầu tư của nước ngoài: Là các khách sạn thuộc quyền sở hữu của người nước ngoài, họ tự chủ và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh, chịu trách nhiệm trước pháp luật Việt Nam. Hiện nay các khách sạn này thường có quy mô lớn và hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả. VD: Khách sạn Deawoo, Melía… 1.2.4. Cơ sở hình thành và lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. ă Cơ sở hình thành và phát triển: Có nhiều quan điểm khác nhau về ngành kinh doanh khách sạn: ở những nước có trình độ chuyên môn hoá cao thì người ta quan niệm kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh độc lập so với ngành du lịch. Còn ở những nước có hoạt động du lịch chưa phát triển cao thì lại quan niệm rằng ngành khách sạn là một bộ phận của ngành du lịch. Lại có quan niệm cho rằng ngành kinh doanh khách sạn bao trùm lên ngành du lịch lữ hành. Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn được coi là một ngành kinh doanh độc lập trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới. Trải qua sự thăng trầm của lịch sử, ngành kinh doanh lưu trú nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có một lịch sử phát triển riêng dựa trên một cơ sở khoa học nhất định. Cho đến ngày nay khách sạn đã có sức phát triển trên một quy mô rộng khắp toàn cầu và là ngành kinh doanh có tốc độ phát triển tương đối nhanh trong những năm gần đây. - Xét theo quan điểm cung ứng, cơ sở hình thành và phát triển ngành khách sạn là do sự phát triển của lực lượng sản xuất trong toàn bộ nền kinh tế xã hội nói chung. Khi xã hội phát triển, một mặt tạo điều kiện cho lực lượng sản xuất phát triển ở các ngành kinh tế còn mang tính chuyên sâu khác nhau lực lượng sản xuất phát triển thì kéo theo nó sự phát triển của các ngành như giao thông vận tải, nông nghiệp, công nghiệp, công nghiệp thực phẩm, địa lý du lịch. Đây là những ngành kinh tế quan trọng cung cấp yếu tố đầu vào cho khách sạn. Mặt khác còn hình thành quá trình phân công lao động xã hội sâu sắc. Đây chính là sự phân hóa thành một bộ phận lao động xã hội chuyên môn hóa để thực hiện một số các nhiệm vụ nhất định nhằm cung cấp các sản phẩm và hàng hóa dịch vụ cho toàn xã hội. Khi xã hội phát triển qua các giai đoạn khác nhau, kéo tho quá trình phát triển của lực lượng sản xuất là quá trình phân công lao động xã hội diễn ra sâu sắc, hình thành nên các ngành kinh tế có tính chuyên môn hóa cao, đi sâu vào phục vụ các nhu cầu ngày càng cao của con người và của toàn xã hội như các ngành sản xuất vật chất cụ thể, ngành thương mại và dịch vụ, trong đó có ngành kinh doanh lưu trú và khách sạn nói riêng. - Cơ sở hình thành kinh doanh khách sạn xét theo khía cạnh nhu cầu: + Nhu cầu về du lịch gắn liền với sự phát triển cầu xã hội. Khi xã hội ngày càng phát triển thì con người càng hình thành và phát triển các nhu cầu về nghỉ ngơi và giải trí bắt nguồn từ chính sự mệt mỏi, nhàm chán trong tốc độ phát triển của vòng quay xã hội, của lực lượng sản xuất nhằm tái sản xuất giản đơn và tái sản xuất mở rộng sức lao động. + Nhu cầu du lịch phụ thuộc vào thu nhập của người lao động, thời gian rỗi và sự nhận thức về văn hóa. Khi thu thập của người lao động tăng lên, thời gian rỗi nhiều thì con người sẽ có nhu cầu đi du lịch. + Sự hấp dẫn, sự thuận tiện của nơi đến du lịch cũng là lý do hình thành lên cầu du lịch. Do vậy trong xã hội tất yếu sẽ hình thành và phát triển một bộ phận lao động nhằm thỏa mãn các mức nhu cầu về ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí của con người, khi họ tham gia vào các hoạt động du lịch, trên cơ sở sự phát triển nhanh chóng của quá trình phân công lao động xã hội. Do đó, đã tạo điều kiện tiền đề quan trọng cho việc hình thành một ngành kinh tế riêng biệt, độc lập với cấu thành cơ bản là ngành kinh doanh khách sạn ngày nay. ă Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, trải qua thời gian cho đến này nay, ngành kinh doanh khách sạn đã có một lịch sử phát triển mang tính độc lập cao của một ngành kinh tế riêng biệt trong nền kinh tế quốc dân. Về mặt lịch sử, mầm mống của hoạt động kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ các nhà trọ phục vụ những khách đi xa nhà. Những nhà trọ ban đầu này thường là những nhà dân nằm ngay dọc các đường lộ trình của du khách. Khách ở nhờ thường không phải mất tiền nhưng để kính trọng lòng hiếu khách của các gia chủ mà những vị khách trọ thường để lại các vật kỷ niệm lúc ra đi. Dần dần do sự phát triển của lực lượng sản xuất trên cơ sở nhu cầu xã hội ngày càng phong phú và đang dạng, nhu cầu đi lại của con người cũng tăng, hoạt động thương gia phát triển nên nhu cầu về ở trọ, ăn uống trên đường đi cũng tăng lên. Từ đó mà các nhà dân ven đường, các nhà kinh doanh đã nắm bắt được thời cơ này và dã đứng ra xây dựng các cơ sở lưu trú, ăn uống, phục vụ khách một cách độc lập. Ban đầu là ở các tụ điểm Bến xe, Bến tàu, Thị xã, các trung tâm tôn giáo các điểm thu hút khách du lịch như các bãi biển, danh lam thắng cảnh nổi tiếng, các đầu mối giao thông quan trọng… và ngành kinh doanh khách sạn đã được hình thành từ đó. Cho đến ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển với tốc độ rất nhanh chóng trên khắp các nước, đặc biệt là những nước có nền văn minh công nghiệp phát triển. Và đây là ngành kinh tế mang lại hiệu quả cao hấp dẫn các nhà kinh doanh tham gia. Như vậy ngành kinh doanh khách sạn được hình thành trên cơ sở sự phát triển của lực lượng sản xuất, phân công lao động xã hội và sự phát triển nhu cầu du lịch của con người gắn với sự phát triển của xã hội loài người. 1.2.5. Thị trường kinh doanh khách sạn. Bất cứ một doanh nghiệp nào nếu muốn kinh doanh có hiệu quả thu được nhiều lợi nhuận thì phải nắm bắt được các thông tin cơ bản về thị trường kinh doanh của mình. Những hiểu biết đầy đủ sâu sắc về thị trường sẽ giúp cho nhà quản lý nhanh chóng đưa ra các quyết định mang tính chiến thuật mà vẫn đảm bảo phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của doanh nghiệp mình trước đối thủ cạnh tranh. Thị trường kinh doanh khách sạn được quan niệm là nơi diễn ra các hoạt động mua bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú ăn uống và các nhu cầu khác phù hợp với khả năng thanh toán của du khách. Nhìn chung thị trường kinh doanh khách sạn thường gồm hai mảng đó là: Thị trường thương mại và thị trường giải trí. - Thị trường thương mại: Hầu hết các khách sạn đều mong muốn phát triển được thị trường này bởi nó bao gồm chủ yếu là các khách thương gia, khách công vụ, khách dự hội nghị, hội thảo… và họ có khả năng chi trả rất cao. Bên cạnh đó thị trường này còn có thể khắc phục trong kinh doanh khách sạn do tính ổn định của nó. - Thị trường giải trí: Thị trường này bao gồm chủ yếu các khách hàng có nhu cầu về nghỉ ngơi, giải trí, thể thao, an dưỡng… Đặc trưng cơ bản của thị trường này là hoạt động theo mùa du lịch rõ rệt. Thị trường kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay đang có sự cạnh tranh không lành mạnh do lượng khách du lịch đến Việt nam tăng chậm mà số lượng khách sạn, phòng khách sạn ngày một gia tăng do sự xuất hiện của các khách sạn tư nhân. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đua nhau hạ giá phòng để thu hút khách nhằm sử dụng tối đa lượng phòng hiện có. Mặt khác do sự phân bố không đồng đều giữa các địa phương, các điểm du lịch làm mất cân đối cung, cầu trên thị trường kinh doanh khách sạn. 1.3. đánh giá cung ứng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 1.3.1. Đặc điểm của cung dịch vụ lưu trú. Có những đặc trưng khác biệt so với cung về hàng hóa trên thị trường chung: a. Cung dịch vụ lưu trú mang tính phong phú đa dạng. - Cung dịch vụ lưu trú mang tính phong phú đa dạng thể hiện ở các loại khách sạn với nhiều hình thức như các khách sạn nghỉ ngơi, giải trí, các khách sạn thương mại, các hình thức nhà hàng, quán ăn, các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí… - Cung dịch vụ lưu trú mang tính phong phú đa dạng thể hiện qua các loại hình cơ sở, các loại dịch vụ lưu trú ở mức cao cấp như các khách sạn 4 sao, 5 sao, hoặc chỉ là những bãi cắm trại, các nhà trọ… đa dạng bởi vị trí của các cơ sở kinh doanh, về mặt sở hữu và quản lý khách sạn thì có khách sạn thuộc quyền sở hữu Nhà nước, có khách sạn thuộc quyền sở hữu tư nhân, có khách sạn liên doanh… và tuỳ theo qui mô, tùy theo loại hạng khách sạn mà có chính sách giá khác nhau. b. Cung lưu trú có tính cố định. Vì cung dịch vụ lưu trú thể hiện ở số phòng có khả năng cho thuê mà số phòng có khả năng cho thuê là cố định nên cung dịch vụ lưu trú cũng mang tính cố định cho nên các cơ sở cần tăng công suất phòng hơn …. c. Cung lưu trú thường mang tính chất thời vụ. Cu._.ng ứng dịch vụ lưu trú là cung cấp phòng nghỉ cho khách du lịch. Vào thời điểm chính vụ khi số lượng khách du lịch tăng thì nhu cầu về du lịch lưu trú cũng tăng nhưng ở thời điểm trái vụ thì nhu cầu đi du lịch của con người giảm, cầu về dịch vụ lưu trú cũng giảm cho nên ở thời điểm trái vụ các khách sạn thường khuyến khích đặt phòng trước và có chính sách giảm giá phòng. 1.3.2. Sự cần thiết đánh giá cung ứng lưu trú. Trong sự nghiệp phát triển của ngành du lịch, ngành khách sạn đã có những đóng góp vô cùng to lớn, doanh thu từ kinh doanh khách sạn chiếm tới 70% doanh thu toàn ngành, nộp ngân sách Nhà nước mỗi năm hàng trăm tỷ đồng. Do sự tăng trưởng của khách du lịch nên những năm cuối thế kỷ 20 cơ sở lưu trú du lịch phát triển mạnh cả về số lượng và chất lượng đặc biệt có sự tham gia của các khách sạn liên doanh với nước ngoài tập trung ở các thành phố – trung tâm lớn (Hà Nội, Hải Phòng, T.P Hồ Chí Minh…). Do đó đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú là cần thiết: - Hiện nay do sự phát triển của ngành khách sạn thiếu sự kiểm soát của cơ quan chức năng nên xây dựng tràn lan, kể cả khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh và khách sạn tư nhân cùng với các nhà nghỉ, nhà khách chuyển sang kinh doanh khách sạn theo Quyết định 317/TTG của Thủ tướng chính phủ đã nâng tổng số khách sạn hiện có lên trên 3050 khách sạn với 66.000 buồng. Trong khi đó, lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng nhưng chưa tương xứng với số lượng khách sạn hiện có nên đã dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu. Vì vậy, vấn đề cấp bách hiện nay đối với các cơ quan chức năng là phải điều chỉnh và kiểm soát được sự gia tăng này để đảm bảo sự cân đối cung cầu trong kinh doanh dịch vụ lưu trú. - Đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú để từ đó sử dụng nguồn tài nguyên (nguồn lực) hiệu quả, không lãng phí: Dựa trên số phòng hiện có của từng khách sạn để từ đó có sự sắp xếp bố trí nhân viên cho hợp lý. - Là cơ sở để quy hoạch du lịch, lập kế hoạch trong các khách sạn. 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến cung Cung trong kinh doanh lưu trú cũng chịu ảnh hưởng của các nhân tố như là cung đối với hàng hóa dịch vụ nói chung và cũng có những nhân tố tác động ở tầm vĩ mô, có những tác động ở tầm vi mô. a. Giá: + Đối với giá cả của hàng hóa dịch vụ lưu trú mà thay đổi thì cũng làm ảnh hưởng đến cung. Khi giá tăng thì cung tăng và ngược lại. Nguyên nhân chính của quy luật này là lợi nhuận, là do chức năng điều tiết của thị trường điều hành. Khi tổng chi phí đầu vào để sản xuất không đổi thì giá hàng hóa và dịch vụ tăng lên kéo theo lợi nhuận tăng lên lôi kéo nhiều người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. + Cung lưu trú cũng chịu ảnh hưởng của giá cả các dịch vụ khác như giá của chương trình du lịch, giá dịch vụ vận chuyển, giá dịch vụ ăn uống… Khi giá cả của các hàng hóa dịch vụ khác tăng thì làm cho nhu cầu đi du lịch giảm từ đó ảnh hưởng đến cung lưu trú. - Sự kích thích của cầu: là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến cung của lưu trú. Sự tăng lên của cầu gắn liền với sự tăng lên của sự phát triển du lịch và các nhân tố của cầu. Khối lượng tiền để thỏa mãn nhu cầu du lịch có tác dụng quyết định khối lượng dịch vụ, hàng hóa bán trên thị trường du lịch. Khi cầu về du lịch tăng lên thì cung lưu trú cũng tăng để đáp ứng cầu. b. Chi phí sản xuất kinh doanh. Chi phí sản xuất kinh doanh là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến tình hình cung ứng dịch vụ lưu trú. Khi chi phí sản xuất kinh doanh tăng làm cho giá hàng hóa dịch vụ có thể tăng lên, lợi nhuận giảm từ đó làm giảm số lượng người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú. c. Cạnh tranh trên thị trường. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trong ngành “công nghiệp” có tính cạnh tranh gay gắt bằng số lượng, chất lượng dịch vụ. Người ta coi lĩnh vực kinh doanh khách sạn như “con gà đẻ trứng vàng” và như thế lượng khách sạn lại được xây dựng càng nhiều dẫn tới tình trạng cung vượt quá cầu về số phòng khách sạn và lúc này sự cạnh tranh sẽ trở lên gay gắt hơn. Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp cao do vậy không chỉ có sự cạnh tranh trong nội bộ doanh nghiệp khách sạn mà còn có sự cạnh tranh gay gắt đối với các ngành kinh doanh khác (cạnh tranh giữa khách sạn với các cơ sở kinh doanh lưu trú khác về kinh doanh phòng nghỉ) ngoài ra còn có cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh dịch vụ khách mà khách sạn cũng đang phục vụ. Cùng là sản phẩm khách sạn phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống của du khách mà các sản phẩm của khách sạn lại vừa mang tính hiện hữu vừa mang tính vô hình. Nên sự cạnh tranh trực tiếp giữa các doanh nghiệp khách sạn có cùng loại hình kinh doanh luôn gay gắt thể hiện rõ trên các chiến lược kinh doanh, các chính sách giá cả… do tình trạng các khách sạn kinh doanh muốn có doanh thu, lôi kéo khách bằng cách hạ giá phòng cho thuê một cách nhanh chóng, đồng loạt, cạnh tranh với nhau bằng giá cả. d. Sự kỳ vọng. Trên thực tế, các nhà kinh doanh khách sạn luôn mong muốn việc kinh doanh đạt hiệu quả cao, công suất sử dụng phòng ngày một tăng và họ luôn mong muốn lượng khách du lịch tăng nhanh. Và để đáp ứng được nhu cầu của khách thì phải điều chỉnh cung dịch vụ lưu trú cho phù hợp với cầu. Từ đó làm cho cung dịch vụ lưu trú tăng lên. e. Các chính sách của Nhà nước. Các chính sách của Nhà nước có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Khi Nhà nước có những chính sách ưu tiên cho phát triển du lịch như tăng ngân sách đầu tư cho phát triển du lịch, bỏ thị thập xuất nhập cảnh với một số nước… thì sẽ làm tăng lượng khách quốc tế đến Việt Nam, từ đó làm cho nhu cầu về dịch vụ lưu trú tăng lên. f. Sự phát triển của khoa học công nghệ. Đặc biệt trong lĩnh vực xây dựng, trang trí nội thất, công nghiệp hàng tiêu dùng làm cho các khách sạn hiện đại cũng như các cơ sở lưu trú khác xuất hiện ngày một nhiều hơn. Đây là yếu tố cơ bản tác động đến việc hình thành cung du lịch, đến lượng và cơ cấu của nó. Việc áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ để cải tiến công nghệ trong sản xuất du lịch góp phần nâng cao năng suất, giảm chi phí lao động cá biệt dẫn đến giảm giá thành sản phẩm dịch vụ do vậy tăng khả năng cạnh tranh của chúng trên thị trường. Vì vậy cung lưu trú sẽ tăng lên. g. Quy hoạch phát triển du lịch. Là yếu tố tác động trực tiếp tới sự tăng lên của cung về lưu trú, biểu hiện là xuất hiện nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú ở các vùng được quy hoạch. h. Các chính sách của Nhà nước. - Ngoài ra, cung lưu trú còn chịu tác động của nhiều yếu tố như tính mùa vụ trong du lịch, chính sách du lịch của từng vùng, từng địa phương, các sự kiện bất thường như thiên tai, thời tiết, xung đột chính trị… 1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá. Xác định chỉ tiêu đo lường cung khách sạn rất phức tạp, để đo lường cung ứng dịch vụ lưu trú thì có thể sử dụng các chỉ tiêu: ă Chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu của khách sạn. 1. Số cơ sở lưu trú. 2. Số phòng cung ứng. 3. Cơ cấu: Có khách sạn có qui mô vừa, có khách sạn có qui mô nhỏ, có khách sạn thuộc sở hữu Nhà nước, có khách sạn thuộc sở hữu tư nhân, có khách sạn liên doanh… ă Chất lượng. - Hạng khách sạn: có khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, 5 sao, có khách sạn chỉ là nhà nghỉ bình dân. - Hạng phòng khách sạn: ă Giá cả: Tuỳ thuộc vào loại hạng khách sạn, hạng phòng khách sạn mà có mức giá khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế để đo lường cung ứng dịch vụ lưu trú người ta sử dụng 3 chỉ tiêu sau: - Hệ số sử dụng giường = Tổng số giường được sử dụng x 100% Tổng số giường hiện có - Hệ số sử dụng phòng = Tổng số phòng có khách thuê x 100% Tổng số phòng hiện có - Hệ số doanh thu = Doanh thu đạt được trong kỳ x 100% Doanh thu có khả năng đạt được i.4. tình hình cung ứng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam. Nhìn chung, hiện nay nguồn khách quốc tế đến Việt Nam còn tăng chậm. Công suất sử dụng phòng trong khách sạn còn thấp do đó dẫn đến tình trạng sử dụng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn, để thu hút được khách các khách sạn thi nhau hạ giá phòng, cắt giảm các dịch vụ… làm cho việc kinh doanh kém hiệu quả, giảm uy tín trong kinh doanh. Tại thời điểm này, nguồn cung phòng nghỉ lớn hơn cầu, có sự phân bố không đều giữa các địa phương, các điểm du lịch tập trung chủ yếu ở những khu trung tâm đô thị lớn. Hiện nay ở nước ta có khoảng trên 3050 khách sạn với khoảng 66.000 phòng trong đó khách sạn Nhà nước chiếm khoảng 60%, khách sạn tư nhân chiếm khoảng 22%, khách sạn liên doanh chiếm khoảng 18%. Hầu hết các khách sạn ở Việt Nam có qui mô nhỏ, khoảng 80% khách sạn có qui mô dưới 20 phòng, 2% khách sạn có qui mô trên 100 phòng. Trong tổng số phòng khách sạn có khoảng trên 30% là có trang thiết bị tốt và đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế, khoảng 34% không đạt tiêu chuẩn do bị xuống cấp, thiết kế không phù hợp chỉ có thể phục vụ khách nội địa. Công suất sử dụng phòng khách sạn còn thấp mới đạt trên 44%. Tuy nhiên trong thời gian qua các khách sạn ở Việt Nam đều cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ. Các khách sạn chủ động tạo được nguồn khách, một số khách sạn đang phát triển phải áp dụng hệ thống xử lý chất lượng theo ISO 9000. Chương 2: đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ lưu trú của khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà Nội. 2.1 Tình hình kinh doanh lưu trú trên địa bàn Hà Nội. 2.1.1. Các điều kiện kinh doanh. a. Chủ trương phát triển nghành du lịch. “ … Phát triển nghành du lịch thật sự trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế và điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực.” (Trích : Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX). Trong tình hình hiện nay và điều kiện hiện có, phát triển du lịch với vai trò kinh tế nghành mũi nhọn là một hướng chiến lược trong sự nghiệp phát triển Kinh tế và Xã hội, phát huy được lợi thế của Thành phố và phù hợp với xu hướng phát triển chung của đất nước. Phát triển du lịch góp phần tích cực thúc đẩy sự phát triển Kinh tế - Chính trị - Văn hoá - Xã hội. Vì khi du lịch phát triển sẽ thúc đẩy giao thông phát triển, các nghành dịch vụ và nhiều nghành nghề truyền thống của địa phương. Từ đó cải thiện đời sống nhân dân địa phương, giữ gìn được các nghành nghề truyền thống. Hàng năm Sở du lịch đều chỉ đạo các doanh nghiệp du lịch, các khu, các điểm du lịch đầu tư phát triển sản phẩm mới để tránh sự nhàm chán của khách du lịch và tích cực hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật chuyên nghành, đôn đốc kiểm tra thường xuyên. du lịch phtá ì khi du lịch b. Tài nguyên du lịch. * Tài nguyên tự nhiên. Hà Nội có vị trí đặc biệt so với các tỉnh phía bắc và nhiều tỉnh khác trong cả nước. Hà Nội có diện tích 927,39km2 trong đó diện tích nội thành chiếm 78km2. Phần lớn diện tích Hà Nội và vùng phụ cận là đồng bằng có độ cao trung bình là 10m thấp dần từ đông bắc đến đông nam theo dòng chảy của sông Hồng. Nơi đến Hà Nội không thể không nói đến vẻ đẹp của những con sông hồ, bởi Hà Nội là một trong số ít các Thủ đô có hệ thống sông hồ dày đặc. Đặc biệt hình ảnh các con sông Hồng như dải lụa vắt ngang Thành phố - một vị trí đặc biệt địa thế cực kỳ thuận lợi cho sự pháp triển kinh tế xã hội và kinh doanh du lịch. Đặc điểm khí hậu Hà Nội là nhiệt đới gió mùa, đất phù sa màu mỡ đã tạo điều kiện cho sinh vật phát triển. Không những làm đẹp cảnh quan và góp phần cải thiện môi trường sống mà còn là sự tượng trưng cho một điạ danh hay một đất nước, Hà Nội còn được gọi là “ Thành phố xanh” với màu xanh bất tận của bốn mùa. Khách đến Hà Nội khó có thể quên vẻ đẹp của làng hoa cây cảnh ở Hà Nội như: Nghi tàm, Ngọc hà, Quảng bá, Nhật tân..... vốn rất nổi tiếng truyền thống lâu đời. Đay cũng chính là địa điểm rất hấp dẫn du khách du lịch. - Nằm ở trung tâm đồng bằng bắc bộ, Hà Nội mang sắc thái khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa. So với nhiều nơi khác trên thế giới cũng như ở Việt Nam, khí hậu Hà Nội khá ôn hoà, thuận lợi với điều kiện sống của con người. Nhìn chung, tài nguyên tự nhiên của du lịch Hà Nội tuy không có nhiều điểm đặc sắc, song cũng tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. * Tài nguyên nhân văn Tài nguyên du lịch nhân văn đặc trưng thế mạnh của sản phẩm du lịch Hà Nội, tất nhiên nó đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, ăn uống, góp phần tạo ra sự đa dạng hoá sản phẩm hấp đẫn và thu hút du khách bốn phương. Thăng long - Hà Nội là vùng đất cổ, là cái nôi của nền văn minh lúa nước, nơi hình thành nhà nước Việt Nam đầu tiên, đất đế đo của hầu hết các vương triều, một vùng đất địa linh nhân kiệt. Hà Nội có lịch sử văn hiến lâu đời, lịch sử đó đã để lại cho Hà Nội một kho tài nguyên nhăn văn phong phú, lý tưởng tạo điều kiện phục vụ tốt mục tiêu kinh doanh phát triển du lịch. Mảng tài nguyên này bao gồm: + Dân cư và phẩm chất con người Hà Nội: Dân cư Hà Nội có nguồn gốc bản địa từ rất lâu đời, gắn với thời đại đồ đá cũ cách đây trên dưới một nghìn năm. Qua sự phát triển hàng nghìn năm cùng với sự giao lưu hội tụ của những tinh hoa nhân loại cuộc sống đã chắt lọc phát huy và tạo ra một nét riêng trong phong cách của người Hà Nội. Đó là sự thanh lịch, hào hao, cởi mở và thân thiện thể hiện ở cách ứng xử văn hoá trong cách nói năng, ăn mặc giao tiếp. Có thể nói: "chân - thiện - mỹ" là 3 cột trụ vĩnh hằng tạo nên chuẩn mực tôt đẹp của cả dân tộc thì đối với Thủ đô Hà Nội - 28 sự lịch lãm đã trở thành truyền thống, nó đã trở thành nguồn tài nguyên vô cùng quý giá của người Hà Nội. Nó góp phần làm nên “nụ cười du lịch Việt Nam” có ý nghĩa quan trọng tạo được ấn tượng và tình cảm tốt đẹp trong lòng du khách, là sự thể hiện lòng mến khách của người dân thủ đô Hà Nội với bạn bè quốc tế và đóng góp và lực lượng lao động trong ngành. + Di tích lịch sử văn hoá: Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có khoảng 200 di tích lịch sử văn hoá trong đó 434 di tích đã được xếp hạng (mật độ di tích thuộc loại cao nhất nước). Xét về loại hình di tích, số di tích kiến trúc nghệ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp đến là di tích lịch sử và đến nhóm di tích nghệ thuật gộp chung lại chiếm tỷ lệ cao (97,2%), nhóm di tích Cách mạng chiếm (2,18%) và di tích danh lam thắng cảnh chiếm (0,68%). Hầu hết các di tích của Hà Nội đều có giá trị đặc biệt, có độ tập trung cao . + Lễ hội truyền thống: Đồng bằng sông Hồng mà Hà Nội là trung tâm là quê hương của hội làng, hội vùng, hội của cả nước, là các nơi của lễ hội nông nghiệp, lễ hội lịch sử. Trên địa bàn Hà Nội, sinh sống chủ yếu là người Kinh và sinh hoạt văn hoá dân gian phong phú rõ nhất trong các ngày lễ hội. Lễ hội dân gian cổ truyền dân tộc hội đủ 3 tính chất: tính chất lịch sử, giải trí và tính chất tín ngưỡng. Mảng lễ hội nổi trội nhất của Hà Nội là lễ hội kỷ niệm những anh hùng có công đánh giặc giữ nước như Hội Đồng Nhân (tưởng niệm Hai Bà Trưng), Hội Đống Đa (tưởng niệm vua Quang Trung), hội làng Triều Khúc ở Thanh Trì (thờ Phùng Hưng - Bố cái Đại vương), hội Gióng (ngày 9 tháng 4) 1 lễ hội mang tầm vóc quốc gia để kỷ niệm người anh hùng theo truyền thuyết tại làng Gióng - Phù Đổng thuộc Huyện Gia Lâm. Ngoài ra còn có các lễ hội ở đền, chùa, phủ như hội ở Phủ Tây Hồ, đền Ghềnh, chùa Hà, Chùa Quán Sứ… Ngoài các lễ hội mang tính lịch sử tôn giáo còn có các lễ hội dân gian đặc sắc như hội Đuổi lợn làng Cầu, chạy ngựa làng Ngô, kéo co làng Cụ vào tháng 11, tháng 12 tại xã Thạch Bàn, Huyện Gia Lâm… + Bảo tàng và các cơ sở nghệ thuật: Trong hệ thống sản phẩm du lịch bảo tàng và cơ sở và văn hoá 0nghệ thuật một sản phẩm có tầm quan trong không thể thiếu trong chuyến di lịch của du khách. Hà Nội là nơi tập trung những bảo tàng lớn và quan trọng của nước ta. Đáng chú ý nhất là bảo tàng lịch sử, bảo tàng cách mạng, bảo tàng nghệ thuật, bảo tàng Hồ Chí Minh và một số bảo tàng chuyên đề khác như bảo tàng Phụ nữ và đặc biệt phải kể đến là bảo tàng dân tộc học Việt Nam có diện tích xây dựng với quy mô lớn nhất khu vực Đông Nam á. + Các tài nguyên văn hoá, nghệ thuật khác: Hà Nội là trung tâm văn hoá của cả nước là nơi hội tụ của các loại hình văn hoá nghệ thuật mang phong cách rất đặc trưng riêng có của nền văn hoá dân tộc miền Bắc Việt Nam có sức lôi cuốn đặc biệt đối với du khách khi đến thăm Hà Nội. Tài nguyên tự nhiên và nhân văn của Hà Nội khá phong phú và là một tiềm năng thực sự to lớn mà rất cần khám phá, khai thác có hiệu quả, điểm mấu chốt của vấn đề là phải nhìn nhận một cách thẳng thắn và khách quan để tìm một hướng di mới - xoá bỏ sự nhàm trán và tạo lập sự độc đáo mới lạ - đa dạng cho chính sản phẩm du lịch cho Hà Nội nhằm cải thiện tình trạng hiện nay, góp phần tăng tính hấp dẫn của sản phẩm để thực sự thu hút và lưu chân khách. c. Quản lý Nhà nước đối với nghành du lịch: Các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn Hà nội trực thuộc nhiều chủ thể quản lý. Hệ thống quản lý Nhà nước đối với nghành du lịch Hà nội được mô tả qua sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Quản lý Nhà nước đối với ngành du lịch Hà Nội Tổng cục du lịch Các Bộ và Đoàn thể UBND thành phố Hà Nội Các DN DL trực thuộc các Bộ, Đoàn thể trên địa bàn Hà Nội Các doanh nghiệp du lịch thuộc Tổng cục trên địa bàn Hà Nội Các DN DL thuộc Sở du lịch Hà Nội hoặc thuộc UBND quận, Huyện Sở du lịch Hà Nội Chính phủ Từ khi được thành lập đến nay, Tổng cục du lịch, và Sở du lịch Hà Nội (10/1994) du lịch từng bước tăng cường quản lý Nhà nước của mình đối với mọi hoạt động du lịch. Một mặt, rà soát, cấp giấy phép kinh doanh đúng đối tượng, đặc biệt trong kinh doanh lữ hành quốc tế, xây dựng tiêu chuẩn phân hạng khách sạn, tiến hành tổ chức và đánh giá phân hạng các khách sạn lớn, xây dựng chế độ báo cáo định kỳ đều đặn, xây dựng mạng lưới quản lý khách sạn du lịch vào Việt Nam… Mặt khác, tăng cường hợp tác du lịch với các nước, với các tổ chức du lịch quốc tế để khai thông mối quan hệ, từ đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tìm đối tác khách hàng... Tuy nhiên hệ thống quản lý của Nhà nước đối với ngành du lịch cũng còn có hạn chế là quá nhiều đầu mối quản lý doanh nghiệp du lịch… d. Nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động của con người trong khoảng thời gian rỗi là yếu tố cơ bản tạo nên hoạt động du lịch và nó được cấu thành bởi chính nhu cầu của khách đi du lịch. Nhu cầu du lịch là dạng nhu cầu đặc biệt tổng hợpp, thứ yếu và cao cấp bao gồm: - Nhu cầu đặc trưng: Là yếu tố cơ bản quyết định đến chuyến đi của khách du lịch. Thủ đô Hà nội với tiềm năng nhân văn, thiên nhiên phong phú với bề dày lịch sử gần 1000 năm , từ nhiều năm nay đã trở thành một trong những điểm thu hút khách bốn phương. Theo thống kê của Sở du lịch Hà nội có 283.122 người đến Hà nội với mục đích du lịch chiếm tỷ lệ 80,7%, khách thương mại và đầu tư chỉ chiếm 12,8%. Số khách thương gia tuy chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng họ lại đóng lớn vào tổng doanh thu của các khách sạn, vì họ đến Hà nội để tìm kiếm bạn hàng đối tác làm ăn. Vì vậy, họ tiêu dùng hầu hết các dịch vụ trong khách sạn và có khả năng thanh toán cao. - Nhu cầu thiết yếu: Là dạng nhu cầu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch. Nhu cầu đi du lịch của con người nó gắn liền với nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và ăn uống. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp, cá nhân đã nhận thức được lợi ích của hoạt động khách sạn du lịch. Vì vậy, trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn, nhà hàng, các công ty du lịch, hãng vận chuyển nhằm đáp ứng nhu cầu cảu các khách du lịch và dân cư địa phương. - Nhu cầu bổ sung: Xuất hiện thên trong chuyến đi du lịch của khách, phát sinh trong khi khách dừng chân tại địa điểm du lịch. ở Hà nội, trong các khách sạn ngày càng đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung vì những dịch vụ này càng đa dạng phong phú bao nhiêu thì càng thể hiện sự qaun tâm của khách sạn đối với khách du lịch và thu hút ngày càng đông khách du lịch đến khách sạn đó. Sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn đó trên thị trường. Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn liên doanh ở Hà nội có 4 loại: + Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng ngày: giặt là, thông tin, báo chí.... + Dịch vụ nâng cao nhận thức của khách: triển lãm, hoà nhạc, mở các phòng tranh.... + Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt của khách, trang thiết bị trong phòng rất hiện đại. + Dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ hướng dẫn riêng, cho thuê các dụng cụ thể thao, thuê người thanh toán riêng.... Với tiềm lực của mình các khách sạn liên doanh ở Hà nội đã khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụ bổ sung để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. 2.1.2 Tình hình kinh doanh du lịch Hà Nội trong những năm qua. “ Hà nội không lộng lẫy như nhiều thủ đô trên thế giới mà mang vẻ thâm trầm của bề dày lịch sử và chiều sâu văn hoá” (trích phỏng vấn du khách quốc tế - tuần báo Du lịch ngày 16/03/2001). Có lẽ chính bề dày lịch sử và chiều sâu văn hoá đã khẳng định vẻ đẹp của du lịch Thủ đô, tạo sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch đến Hà nội. Cùng với sự khởi sắc của toàn nghành, du lịch Thủ đô trong thời gian qua đã rất cố gắng đầu tư phát triển và thu được những kết quả đáng mừng. a. Lượng khách du lịch: Biểu 1: Lượng khách du lịch tới Hà Nội trong thời gian qua: Chỉ tiêu (%) 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Khách quốc tế 352.000 391.000 402.000 382.000 500.400 628.800 - Tỉ trọng - Chỉ số PT định giá gốc - Chỉ số PT liên hoàn 33,46 100 100 32,58 111 111 30,88 114 103 19,77 108,5 95 19,25 142,2 131 19,82 178,63 125,66 Khách nội địa 700.000 809.000 900.000 1.555.000 2.099.000 2.543.000 - Tỉ trọng - Chỉ số PT định giá gốc - Chỉ số PT liên hoàn 66,54 100 100 67,42 116 116 69,12 129 112 80,23 221 172 80,75 300 135 80,18 363,28 121,15 Tổng số khách 1.052.000 1.200.000 1.302.000 1.937.000 2.599.400 3.171.800 Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội Qua biểu trên ta thấy thị trường khách du lịch đến Hà Nội ngày một nhiều. Số lượng khách quốc tế cũng như khách trong nước đều tăng. Những năm gần đây, thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam đã được quan tâm giải quyết tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong đó lượng khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ đã làm tăng nhanh lượng khách du lịch quốc tế. Những quan hệ hợp tác được mở rộng với các nước trong khu vực và trên thế giới đã thu hút lượng khách lớn đến Thủ đô với nhiều mục đích khác nhau. Một trong những dấu son của ngành du lịch Hà Nội năm 2000 đã phối hợp tổ chức thành công liên hoan du lịch Hà Nội năm 2000 nhân dịp kỷ niệm Thăng Lông Hà Nội 990 năm tuổi. Đây là liên hoan với lượng người tham gia đông nhất (1000 lượt người, với nhiều đoàn khách trong nước và quốc tế). Từ đây ta thấy được việc nâng cấp cải tạo các công trình văn hoá đã làm cho sản phẩm du lịch Thủ đô được nâng cấp rõ rệt. Và việc tuyên truyền quảng bá du lịch, tổ chức các cuộc liên hoan, hội nghị, hội thảo đã thu hút đước lượng khách lớn đến với Thủ đô cả du khách trong nước cũng như quốc tế. Chính vì lợi thế là tụ điểm quan trọng của cả nước du lịch Hà nội đóng vai trò “Trung chuyển” giữa một thị trường nội địa có mức nhu cầu cao từ mọi nơi trong cả nước tới một tuyến điểm du lịch hấp dẫn như Thủ đô Hà nội. Nên trong nhưng năm qua đã là cho nhu cầu về nhà nghỉ, nhà trọ, khách sạn và các dịch vụ vui chơi giả ttrí tăng nhanh của khách nội địa và khách quốc tế. b. Tình hình doanh thu kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà nội: Trong những năm gần đây cùng với sự tăng nhanh về khách du lịch, doanh thu từ nghành du lịch cũng tăng lên. Những số liệu thống kê do các doanh nghiệp báo cáo có thể chưa hoàn toàn chính xác bởi khó phân định rạch ròi sự đóng góp của doanh nghiệp và các ngành khác. Tuy nhiên qua số liệu thống kê cũng phần nào phản ánh được tình hình kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng trên địa bàn Hà nội nói riêng. Biểu 2: Doanh thu kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà nội Chỉ tiêu 1997 1998 1999 2000 2001 Tốc độ tăng trưởng bình quân Tổng doanh thu lưu trú 1.050 1.134 1.225 1.900 2.467 17,87 - DT khách sạn nhà hàng - Tỷ trọng % 743,4 70,8 802,9 70,8 845 69 1.400 73,7 1.726,9 70 15,88 - DT buồng - DT ăn uống - DT bán hàng - DT khác 450 240 40 13,4 490 250 45 17,9 510 260 55 20 800 440 120 40 1.020 506,5 160 40,4 15,39 11,35 32,3 14,07 - DT lữ hành - Tỷ trọng 306,6 29,2 331,1 29,2 380 31 500 26,3 704,1 30 19,7 Đơn vị: tỷ đồng Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội Qua biểu trên ta thấy mức doanh thu có tăng nhưng chậm. Nguyên nhân do số lượng khách sạn nhiều nhưng số lượng và chất lượng các dịch vụ chưa được quan tâm, giảm sức hấp dẫn với du khách. Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của tổng doanh thu du lịch là 17,87 trong đó tốc độ tăng trưởng bình quân của doanh thu nhà hàng khách sạn là 15,88 và doanh thu lữ hành là19,7. Đối với doanh thu từ nhà hàng khách sạn thì tốc độ tăng trưởng bình quân từ doanh thu buồng và doanh thu bán hàng là cao nhất. Doanh thu lữ hành có tăng lên những vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn doanh thu khách sạn nhà hàng. Nguyên nhân tăng là do số lượng khách tăng, chất lượng phục vụ được nâng cao. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng trên địa bàn đã có sự đổi mới trong hoạt động kinh doanh nên không chỉ doanh thu chung tăng mà doanh thu các bộ phận cũng tăng lên rất nhiều. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà Nội. 2.2.1. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong hoạt động kinh doanh du lịch ở Hà Nội. * Tạo sản phẩm trọn gói, đáp ứng nhu cầu khách: Kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng đối với du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, tiện nghi phục vụ hội nghị cũng như kỳ nghỉ trọn vẹn và chuyến du lịch trọn gói. Từ các khách du lịch vãng lai tới các thương nhân, những chính sách quan trọng và cả những nguyên thủ quốc gia đều đặt chân đến khách sạn. Khi đời sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu tới khách sạn để tổ chức đám cưới, những bữa tiệc sinh nhật tăng lên. * Đóng góp vào sự tăng trưởng của ngành du lịch: Hàng năm doanh thu của ngành du lịch rất cao trong đó doanh thu từ kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn, góp phần đáng kể vào ngân sách Nhà nước. Mặc dù kinh doanh trong điều kiện còn nhiều khó khăn nhưng tình hình nộp ngân sách của doanh nghiệp Hà nội năm sau cao hơn năm trước, năm 1998 tăng 20% so với năm 1997, năm 1999 tăng 6% so với năm 1998 và năm 2001 tăng 17,6% so với năm 2000. Về cơ cấu nộp ngân sách năm 1998 - 1999 khối liên doanh chiếm 47%, năm 2000 chiếm 49% và năm 2001 chiếm 59%. * Mở rộng quy mô và nâng cao vị trí ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân. * Thu hút vốn đầu tư vào ngành du lịch và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành: Một nền kinh tế phát triển, kinh doanh dịch vụ càng chiếm tỷ trọng cao. ở Việt Nam với đường lối kinh tế mở cửa, hợp tác quan hệ ngoại giao giữa Việt Nam và các nước được tăng cường, đầu tư nước ngoài vào Việt Nam tăng lên. Chỉ tính riêng năm 1996 số vốn đầu tư vào nghành khách sạn chiếm 1/5 tổng số vốn nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Điều đó tầm quan trọng và hết sức quyến rũ của kinh doanh khách sạn. ở Hà nội bên cạnh các khách sạn tư nhân khiêm nhường là các khách sạn Nhà nước đã và đang nâng cấp cùng với một loạt các khách sạn liên doanh có quy mô lớn đã và đang đi vào hoạt động. Số phòng ngủ của khách sạn liên doanh năm 2001 là 3080 phòng. Chỉ tính riêng năm 1998 ở Hà Nội có thêm 600 buồng hiện đại từ các khách sạn Horison, Sofitel Plaza, For tuna, Nikko... Như vậy, ở Hà Nội hiện nay có 371 khách sạn lớn nhỏ đang kinh doanh trong đó có 17 khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài. Trong năm 2001, công suất sử dụng buồng của khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài là 62%, khách sạn ngoài quốc doanh là 32%. Điều này cho thấy tỷ lệ thuê phòng của khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài là cao nhất. Chính điều này đã đưa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vào thương trường khó khăn và khốc liệt. Một số doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, có điều kiện tái đầu tư sản xuất, bên cạnh đó là sự đóng cửa hàng loật khách sạn tư nhân. Muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường đòi hỏi mỗi doanh nghiệp có nỗ lực vươn lên. * Đẩy nhanh tiến trình hội nhập du lịch với khu vực và thế giới: Nền kinh tế Việt Nam đang hoà nhập vào thị trường kinh kế thế giới. Nghành khách sạn cũng không tách khỏi bối cảnh chung, các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đang đầu tư vào Việt Nam, đây cũng chính là cơ hội để các doanh nghiệp khách sạn trong nước có điều kiện học tập kinh nghiệp trong kinh doanh khách sạn hiện đại. Không phải các tập đoàn này bước đầu sinh ra đã có qui mô lớn, nhiều tập đoàn chỉ đi từ những khách sạn sắp phá sản hay như những quán bia nhỏ nhưng họ biết cách khai thác những điển mạnh trở thành những tập đoàn lớn xuyên quốc gia tiếng tăm lừng lẫy. 2.2.2. Vị trí và vai trò của khách sạn liên doanh trong hệ thống khách sạn ở Hà Nội. Trong hoạt động kinh doanh ngành khách sạn đã có nhiều đóng góp quan trọng cho sự phát triển chung của toàn ngành. Theo thống kê hàng năm doanh thu từ khách sạn chiếm tới 70% doanh thu toàn ngành du lịch trong đó doanh thu của các khách sạn liên doanh chiếm khoảng 35% đóng góp một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. - Nâng cao hiệu quả của các khách sạn: trên thực tế các khách sạn liên doanh đạt hiệu quả kinh doanh cao, công suất sử dụng phòng trong khách sạn đạt tỷ lệ cao nhất so với khách sạn Nhà nước và khách sạn tư nhân từ đó làm nâng công suất sử dụng phòng chung cho toàn ngành khách sạn. Để có được hiệu quả cao như vậy phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có thể dễ dàng nhận thấy các khách sạn liên doanh có lợi thế rất lớn về vị trí địa lý, về vốn, về quy mô kinh doanh, về cơ sở vật chất kỹ thuật, về trình độ của nhân viên và trình độ quản lý trong khi các khách sạn Nhà nước và tư nhân còn nhiều hạn chế về những yếu tố này. Vì vậy, nó sẽ ảnh hưởng đến lượng khách, đến khách sạn và làm cho công suất phòng giữa các khách sạn thuộc các thành phần kinh tế khác nhau sẽ khác nhau. - Nâng cao hiệu quả khai thác tài nguyên du lịch Hà nội, sử dụng tiết kiệm các nguồn lực. Nâng cao hiệu quả khai thác tài nguyên du l._. việc quản lý được sát và chặt chẽ hơn, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp khách sạn và phát triển theo qui hoạch chiến lược của Tổng cục. + Xây dựng các Thông tư liên Bộ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động theo đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. + Có sự phối hợp giữa du lịch với các ngành kinh tế khác. Hà Nội đang trên đường đổi mới theo định hướng “Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá” và xác định đưa du lịch Hà Nội trở thành nghành kinh tế mũi nhọn. Để thực hiện được mục tiêu đó, Nhà nước kết hợp với Tổng cục Du lịch và Sở du lịch Hà Nội đang từng bước tăng cường vai trò quản lý của mình đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch ở Hà Nội. Trong tương lai giải pháp này sẽ có điều kiện thực thi hơn để tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh cho các khách sạn và góp phần làm phát triển tổng sản phẩm quốc nội thu nhập quốc dân của Hà Nội. 3.2.1.4. Tăng cường công tác khuyếch trương quảng bá. Quảng cáo là một trong những biện pháp rất quan trọng đưa hoạt động du lịch phát triển. Tuy nhiên,ở Việt Nam nói chung và ở Hà Nội nói riêng còn ít quan tâm đầu tư tiếp thị. Để phát triển du lịch trong thời gian tới, cần đầu tư cho lĩnh vực này để thu hút khách đến với Hà Nội góp phần mở rộng thị trường khách du lịch Hà Nội nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng. - Để làm được điều này các nhà kinh doanh du lịch cần quan tâm nhiều hơn đến lĩnh vực quảng cáo. Họ không chỉ quảng cáo cho khách du lịch trong nước mà còn quảng cáo cho khách du lịch quốc tế. - Nội dung quảng cáo: Các nhà kinh doanh du lịch cần quảng cáo về con người, tài nguyên thiên nhiên, phong tục tập quán, cơ sở vật chất kỹ thuật… của nơi đến du lịch cho khách du lịch. - Phương thức, hình thức quảng cáo. + Đặt những trạm phát hành các ấn phẩm quảng cáo và thông tin du lịch tại các khu công cộng, khu trung tâm thành phố. + Xúc tiến phát hành rộng rãi các phim, tư liệu trên các phương tiện thông tin đại chúng. + Phát triển các sự kiện, phong trào trong thành phố như “tuần lễ các sản phẩm thủ công ở các dân tộc”, “Festivan du lịch”… + Kết hợp với các đơn vị khác như Hàng không, Bộ Ngoại giao ở các nước để quảng cáo cho du lịch Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. - Chi phí quảng cáo: Hiện nay chi phí quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng rất tốn kém. Do đó các đơn vị kinh doanh du lịch cần dành ra những khoản chi phí nhất định cho hoạt động quảng cáo. - Thời gian và chu kỳ quảng cáo: Các nhà kinh doanh du lịch có thể thường xuyên quảng cáo, giới thiệu về doanh nghiệp của mình và tăng cường quảng cáo vào thời điểm chính vụ du lịch để thu hút khách du lịch. Thực tế cho thấy thông tin quảng cáo có ý nghĩa quyết định đối với việc hướng dẫn khách lựa chọn thị trường du lịch vì có rất nhiều khách du lịch quốc tế chưa hiểu về thị trường du lịch Việt Nam. Khi làm tốt công tác quảng cáo, khuyếch trương hoạt động du lịch sẽ làm cho khách du lịch, các nhà đầu tư hiểu biết nhiều hơn về các sản phẩm du lịch nói chung và các sản phẩm trong lĩnh vực vui chơi giải trí nói riêng, nêu lên được những ưu điểm và lợi thế mà du lịch Việt Nam có được để từ đó thu hút khách du lịch đến với Việt Nam với Hà Nội ngày càng nhiều hơn và tạo nhiều cơ hội mới để thu hút đầu tư. Tuy nhiên, hiện nay công tác quảng cáo chưa được quan tâm nhiều lắm một phần là do kinh phí đầu tư cho hoạt động quảng cáo còn thấp và cùng với đó là việc xây dựng các chương trình quảng cáo, quảng bá du lịch cả trong và ngoài nước còn kém hiệu quả. Vì vậy, muốn phát triển du lịch và dịch vụ lưu trú cần quan tâm đầu tư nhiều hơn cho hoạt động quảng bá du lịch và để làm được điều này cần có sự quan tâm không chỉ của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú mà cả những ngành khác có liên quan. 3.2.1.5. Huy động vốn đầu tư phát triển hệ thống dịch vụ lưu trú: Để mở rộng khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào phát triển ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cần chú ý thực hiện một số biện pháp sau. - Rà soát loại hệ thống pháp luật có liên quan đến đầu tư của nước ngoài để tạo điều kiện thuận lợi cho các khâu lập hồ sơ dự án cũng như triển khai dự án. Cần khắc phục những điểm bất hợp lý, những qui định còn chồng chéo, thiếu hoàn chỉnh để hạn chế những rủi ro cho nhà đầu tư. Việc triển khai các dự án sau khi cấp giấy phép còn gặp nhiều khó khăn trong việc giải phóng mặt bằng, việc bồi dưỡng tài sản của dân cũng như các giấy tờ về quyền sử dụng đất, về xin phép duyệt phần thiết kế kiến trúc. Bởi vậy phải khắc phục các bệnh hành chính quan liêu, dây dưa, đùn đẩy trong quá trình đảm bảo các thủ tục để triển khai các dự án có vốn đầu tư nước ngoài. - Để mở rộng khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài cần chú ý bảo đảm các công trình hạ tầng có liên quan như giao thông, bưu điện, điện nước, tình trạng công trình hạ tầng yếu kém đã làm tăng chi phí sản xuất và lưu thông. Bởi vậy vấn đề đặt ra ở đây là phải có các biện pháp đồng bộ phối hợp giữa các ngành khác nhau để tạo nên môi trường đầu tư hấp dẫn cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. - Bên cạnh đó còn khuyến khích được sự đầu tư không những của các nhà đầu tư quốc tế mà cả các nhà đầu tư trong nước và để làm được điều này thì tiếp tục cần cải tiến các thủ tục và thực hiện các dịch vụ đầu tư cho các nhà kinh doanh dịch vụ nước ngoài, đồng thời rà soát loại các cơ sở liên doanh đang hoạt động, chấn chỉnh các cơ sở hoạt động yếu kém hoặc tình trạng không chấp hành đúng pháp luật của Nhà nước. - Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi phát triển cho các khách sạn liên doanh. 3.2.1.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch và đẩy mạnh giáo dục du lịch toàn dân. Du lịch là một ngành kinh tế đòi hỏi sự giao tiếp rộng rãi và trực tiếp đối với khách, đòi hỏi trình độ nghiệp vụ, phong cách và thái độ giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong ngành. Do đó, cần khẳng định rằng vấn đề đào tạo nhận lực là vấn đề then chốt, chính lực lượng cán bộ công nhân viên là yếu tố quyết định đối với mọi sự thành công hay thất bại trong các hoạt động kinh doanh. Bởi vì, trong kinh doanh dịch vụ, nhân viên sẽ tiếp xúc trực tiếp với khác, cho nên trình độ tay nghề của đội ngũ cán bộ nhân viên ở đây có ý nghĩa quyết định. Hơn nữa, công tác đào tạo là công tác đòi hỏi nhiều thời gian, phải đi từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp. Bởi vậy, cần phải có chương trình và sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị, các ngành trong công tác này. Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang là một đòi hỏi bức xúc của thực tế và cũng là một vấn đề cần khắc phục đối với cán bộ công nhân viên trong ngành kinh doanh khách sạn. Để thực hiện yêu cầu và nhiệm vụ trong việc đào tạo, cần phải thực hiện những biện pháp sau: - Xây dựng kế hoạch đào tạo về số lượng, chất lượng và cơ cấu đội ngũ. - Tổ chức mạng lưới các cơ sở đào tạo. - Xây dựng các chương trình và nội dung đào tạo. - Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo. Kế hoạch đào tạo phải được xây dựng do Sở Du lịch chủ trì trên cơ sở định hướng phát triển của ngành, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Kế hoạch phải nêu rõ số lượng và yêu cầu chất lượng đối với đội ngũ cán bộ công nhận viên trên cơ sở có định hướng rõ ràng về cơ cấu giữa các loại cán bộ và nhân viên. Kế hoạch này bao gồm việc đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ cán bộ và nhân viên hiện có. Nó phải phù hợp với các bước phát triển của nghành. Kế hoạch đào tạo cần phối hợp giữ các cấp và các ngành để quá trình triển khai sau này có được sự ăn khớp và đồng bộ. Mạng lưới các cơ sở đào tạo nhân lực cho ngành du lịch hiện nay là vấn đề đáng quan tâm. Mạng lưới này gồm các cơ sở đào tạo của Nhà nước, chủ yếu là đào tạo cán bộ về khách sạn du lịch. Đồng thời còn có các cơ sở đào tạo của nghành và một số cơ sở đào tạo khác. Hình thức đào tạo có chính quy không chính quy, dài hạn và ngắn hạn. Điều quan trọng là phải tính toán và phối hợp giữa các cơ sở đào tạo để đạt được một cơ cấu phù hợp giữa cán bộ và nhân viên. Tuỳ theo hình thức đào tạo và quỹ tài trợ cho đào tạo cũng có nhiều loại khác nhau, ngoài những quỹ dài hạn Nhà nước và các doanh nghiệp thì cán bộ, nhân viên cũng có thể tự bỏ tiền để học hỏi thêm những kiến thức cần thiết với chuyên môn. Chương trình và nội dung đào tạo cũng là vấn đề đáng được quan tâm. Cần có các chương trình đào tạo thích hợp cho từng loại cán bộ, nhân viên với những nội dung thiết thực với các công việc mà họ đảm nhiệm. Việc nâng cao chất lượng là vấn đề quan trọng. Điều này cần được đặt trong các mối quan hệ khác nhau, không những đây là trách nhiệm của các cơ sở đào tạo mà còn là trách nhiệm của cơ sở sử dụng người được đào tạo. Việc bố trí sắp xếp đội ngũ cán bộ công nhân viên ở các cơ sở kinh doanh du lịch có ý nghĩa quan trọng đối với việc phát huy, nâng cao chất lượng đào tạo. Bởi vậy, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ sở đào tạo với các doanh nghiệp, đặc biệt là phải có chính sách trong việc sử dụng và đãi ngộ nhân viên trong ngành sao cho phù hợp. Bên cạnh đó, cần phải xúc tiến chương trình đặc biệt nâng cao hiểu biết, thay đổi nhận thức toàn dân về ngành du lịch. Chính sự nhận thức chưa đúng về vai trò của ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế xã hội của Thủ đô mà các cấp, các ngành chưa có sự quan tâm đúng mức. Do kinh doanh du lịch có sự tổng hợp đa ngành nên cần thiết có sự nhận thức đúng đắn về vị trí của ngành du lịch, để có thể phối hợp chặt chẽ từ đó tạo được hiệu quả cao. + Mỗi người dân có nhận thức rõ về vị trí, vai trò của du lịch sẽ xác định trách nhiệm của mỗi cá nhân trong phát triển du lịch, phát triển nền kinh tế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải phóng mặt bằng, đầu tư xây dựng các khách sạn, nhà hàng cũng như sẵn sàng góp vốn vào các dự án đầu tư. + Người dân có thái độ đứng mức đối với khách du lịch quốc tế, tăng cường hiểu biết giữa các dân tộc và hạn chế được những ảnh hưởng tiêu cực. Để tạo được môi trường du lịch lành mạnh, tăng cường sự hữu nghị và hiểu biết giữa nhân dân địa phương với khách du lịch trong nước cũng như nước ngoài thì việc thực hiện giáo dục du lịch toàn dân là một yêu cầu khách quan cần được tổ chức thực hiện. * Ngoài ra để nâng caơ vị thế của các khách sạn liên doanh và tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn liên doanh hoạt động thì Nhà nước cần hỗ trợ tích cực cho các khách sạn liên doanh như giảm giá đất, giá dịch vụ… - Nhà nước phải tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng tránh tình trạng tư nhân giảm giá nhiều gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh của các khách sạn liên doanh . 3.2.2. Những giải pháp nhằm khai thác có hiệu quả khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú của các khách sạn liên doanh. Để khai thác có hiệu quả khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú của các khách sạn liên doanh ngoài những tác động quản lý vĩ mô nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, để kiến tạo một thị trường thực sự sôi động phải có sự tham gia tích cực của các chủ thể kinh doanh khách sạn. * Về vấn đề đầu tư: xác định nhu cầu, nghiên cứu và dự kiến số lượng khách để tiến hành mở rộng quy mô như: + Tập trung nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi đủ điều kiện đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ cao cấp. + Xu hướng cần mở rộng đầu tư đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phát triển theo cả bề rộng và chiều sâu, đẩy mạnh chuyên môn hoá Nhưng các hoạt động đầu tư mở rộng và phát triển kinh doanh phải theo một kế hoạch cụ thể và có tính đến yếu tố bảo vệ sự phát triển bền vững. * Tổ chức kinh doanh: tiến hành nâng cấp, cải tạo đồng bộ cách thức, hình thức quản lý cho phù hợp với từng qui mô của từng doanh nghiệp. Từng bước học hỏi kinh nghiệm và tiếp cận cách thức quản lý điều hành tiên tiến của các doanh nghiệp khác. * Về giá cả: Giá cả tác động trực tiếp đến tâm lý của khách vì khách có quyết định mua hay không một sản phẩm dịch vụ nào đó phụ thuộc vào giá cả đắt hay rẻ. Vì vậy, yêu cầu phải định ra mức giá hợp lý và điều chỉnh một cách linh hoạt với những giai đoạn phát triển của từng khách sạn. Đối với các khách sạn liên doanh trong tình hình hiện nay để kinh doanh có hiệu quả không những khách sạn phải quan tâm đến đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, định giá hợp lý tùy từng đối tượng khách mà đưa ra những mức giá, chính sách giá khác nhau. Trước khi đưa ra mức giá phải tính được khả năng tiêu thụ của sản phẩm, chi phí, thị trường, mục tiêu của từng khách sạn và phản ứng của khách hàng với mức giá tại thời điểm đó. Kinh doanh du lịch và khách sạn nói chung bao giờ cũng chịu tác động của yếu tố mùa vụ, do đó vào những thời điểm khác nhau cần áp dụng những chính sách giá khác nhau. Trong thời điểm hiện nay, các khách sạn vẫn áp dụng cạnh tranh với nhau bằng biện pháp giá cả. Một mặt nó kích thích cầu, song mặt khác nó tác động trở lại cầu như phản ứng của khách trước chất lượng phục vụ, nghi ngờ mức giá mà khách sạn bán cho họ, áp dụng mức giá thấp còn mang lại doanh thu và lợi nhuận thấp cho khách sạn. Song nếu thu hút được khách đến tiêu dùng dịch vụ này sẽ kích thích họ tiêu dùng dịch vụ khác. Vấn đề ở đây là phải đánh giá hiệu quả kinh doanh dưới góc độ kinh tế, kết quả lợi nhuận cuối cùng sẽ đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, cần điều chỉnh mức giá cho phù hợp với điều kiện kinh doanh. Cũng cần lưu ý rằng, điều chỉnhh mức giá hợp lý không chỉ đơn thuần là hạ giá mà phải linh hoạt áp dụng đối với từng đối tương khách và trong từng thời điểm khác nhau. Hiện nay, không chỉ riêng các khách sạn liên doanh mà toàn hệ thống khách sạn Việt Nam có xu hướng giảm giá buồng và coi đây là phương tiện cạnh tranh hữu hiệu. Song trên thực tế việc hạ thấp giá buồng sẽ mất cân bằng trong kinh doanh. Khách hàng không tin tưởng vào khách sạn, dễ bị mất uy tín trên thị trường. Đối với các khách sạn liên doanh lại càng quan trọng hơn, bởi lẽ trong điều kiện các khách sạn giảm giá buồng để tăng công suất bán buồng, một mặt khách sạn không thể nằm ngoài chiến lược này nhưng cần lưu ý đến thị trường khách của khách sạn. Vì nguồn khách của khách sạn này chủ yếu là khách có khả năng chi trả cao. Do vậy, việc giá đắt hay rẻ hoặc là vấn đề giảm giá buồng đối với loại khách này là không mấy hiệu quả, họ chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cần thiết cho công việc của họ: các yêu cầu về thông tin, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng, chất lượng phục vụ. Vì vậy, các khách sạn liên doanh cần có chính sách giá cả hợp lý và tùy thuộc vào đối tượng khách mà đưa ra các mức giá khác nhau. Đối với khách thương gia, ngoại giao cho họ sử dụng thêm một số dịch vụ khuyến mại như giảm giá truy cập Internet, điện thoại, vui chơi giải trí miễn phí… Đối với khách du lịch thuần tuý, cần áp dụng giảm giá song khuyến khích tiêu dùng các dịch vụ bổ sung bằng cách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ này và kéo dài thời gian lưu trú của khách. Ngoài ra, mỗi khách sạn cần phải đề ra chính sách giá và áp dụng khuyến mại cho từng đối tượng khách và độ dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Có thể giảm giá từ 10% đến 35% giá bán. Cụ thể: Nếu khách ở 1 tuần giảm tới 10%. Tuần thứ 2 giảm 15% Tuần thứ 3 giảm 20% Tuần thứ 4 giảm 25% Một tháng đến 3 tháng giảm 30% Từ 3 tháng trở lên giảm 35% Việc định giá có thể thay đổi theo ngày nghỉ trong tuần theo mùa và thời vụ. Những ngày cuối tuần có giá đặc biệt kèm theo giá buồng bao gồm cả ăn sáng hoặc giá buồng bao gồm cả vé xem ca nhạc, phim… Tuy nhiên, tùy theo chính sách của mỗi khách sạn, từng vị trí, uy tín và đặc điểm của khách sạn mà có chính sách giảm giá hợp lý. * Về thị trường: Việc nghiên cứu và mở rộng thị trường khách là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú của các khách sạn nói chung và của khách sạn liên doanh nói riêng. Trong mấy năm trở lại đây, các khách sạn liên doanh đã đón hàng nghìn lượt khách từ nhiều quốc gia trên thế giới. Mục tiêu và nhiệm vụ của từng khách sạn trong những năm tiếp theo là phải ổn định thị trường khách và tập trung vào khai thác thị trường truyền thống và tăng cường Marketing - quảng cáo, nhằm tác động mạnh vào tâm lý khách, khuyến khích khách đến với khách sạn bằng các biện pháp hỗ hợ cho chiến dịch Marketing, mở rộng thị trường của khách sạn. Bên cạnh thị trường khách quốc tế (chiếm khoảng hơn 92% thị phần), mỗi khách sạn liên doanh cần phải quan tâm thị trường khách nội địa. Đây là thị trường tiềm năng lớn của mỗi khách sạn. Và trên thực tế nguồn khách này cũng chiếm một tỷ lệ khá cao. Do vậy, cần phải tập trung vào công tác Marketing, nghiên cứu cung, cầu và quan hệ cung cầu. Từ đó có chính sách khuyến mại đặc biệt đối với thị trường này. Mở rộng thị trường ra khu vực Đông Nam á và thị trường Trung Quốc, đây là thị trường tiềm năng lớn song cần phải có kinh phí đầu tư. Để tồn tại và phát triển thắng trong cạnh tranh, mỗi khách sạn phải luôn định hướng thị trường, phải phân tích điểm mạnh, yếu của mình so với đối thủ cạnh tranh (thông qua phân tích Swots) phải luôn đổi mới sản phẩm dựa trên sự phân tích kỹ lưỡng nhu cầu của khách. Làm được điều đó thì mỗi khách sạn phải có đội ngũ làm Marketing tốt, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ xây dựng kế hoạch, chiến lược Marketing ngắn và dài hạn, xây dựng cơ sở lưu giữ hồ sơ khách hàng và các hoạt động của khách sạn để phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường và công tác Marketing của khách sạn. * Về sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là nhân tố quan trọng đầu tiên để thu hút khách và mang lại thành công cho khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn trên thị trường thì mỗi khách sạn phải có những biện pháp về sản phẩm để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú: - Thường xuyên có kế hoạch đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mới các trang thiết bị tiện nghi, bố trí buồng ngủ phòng khách cho hài hòa với kiến trúc của từng khách sạn và cảnh quan môi trường xung quanh. - Tìm hiểu thông tin thị trường để nắm bắt được thị hiếu và sở thích, nhu cầu sử dụng dịch vụ, tạo ra những sản phẩm dịch vụ độc đáo và phong cách dịch vụ riêng, phục vụ các đối tượng khách khác nhau. - Đa dạng hóa các loại dịch vụ bổ sung để tối đa hóa các dịch vụ cung cấp cho khách, khuyến khích khách tiêu dùng nhiều hơn, giữ khách ở lại lâu hơn, tạo ra những sản phẩm dịch vụ bổ sung độc đáo thu hút khách hàng. - Lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dò khách hàng, nhằm nắm bắt được nhu cầu của họ về sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm, nâng chất lượng sản phẩm, bổ sung những yếu tố sản phẩm chất lượng chưa cao. - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên bằng cách đào tạo và có kế hoạch đào tạo thường xuyên, đào tạo lại để có những nhân viên có tay nghề cao, đảm bảo chất lượng phục vụ. - Giữa các bộ phận trong khách sạn phải có sự giúp đỡ phối hợp đồng bộ với nhau để có thể phục vụ khách hàng nhanh và hiệu quả nhất. - Thành lập ban thanh tra thẩm định chất lượng sản phẩm dịch vụ bán cho khách. * Tăng cường xúc tiến quảng bá và thu hút khách: Để thu hút được nguồn khách ổn định cho khách sạn phải có chính sách quảng cáo và công tác tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng. Một trong những ngành đặc trưng của ngành khách sạn là việc tiêu thụ và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc. Khách hàng muốn mua sản phẩm dịch vụ họ phải trực tiếp đến khách sạn và sử dụng sản phẩm dịch vụ và kiểm nghiệm chính nó. Song nếu khách sạn chỉ hấp dẫn bên trong mà khách hàng không biết tới thì các sản phẩm mà khách sạn cung cấp sẽ không đến được với khách hàng. Vì vậy, phải có chính sách xúc tiến quảng bá tác động trực tiếp đến họ. Muốn quảng cáo được thì khách hàng phải được nhìn thấy, nghe thấy, nghĩa là trạm vào thị, thính giác của họ, có thể quảng cáo trên báo chí, bảng hiệu… và lựa chỗ hợp lý để khách hàng dễ tiếp cận, dễ nghe, dễ đọc, dễ thấy. Quảng cáo tạo được sự bất ngờ về màu sắc, nội dung làm cho khách thích thú, đánh đúng vào tâm lý khiến họ nhớ và chú ý đến sản phẩm của khách sạn từ đó tạo dựng niềm tin cho khách. Mục tiêu những năm tới của khách sạn là giữ vững ổn định nguồn khách, đẩy mạnh Marketing quảng bá sản phẩm, tăng số lượng lượt khách đến khách sạn: - Quảng cáo trong khách sạn: Qui định mỗi nhân viên trong khách sạn là một nhân viên tiếp thị, bán hàng trực tiếp cho khách hàng, đồng thời quảng cáo thông qua khách đến với người thân của họ. Trong khi bán sản phẩm, khách có quyết định mua hay không còn phụ thuộc vào chính sản phẩm đó. Tạo điều kiện cho khách kiểm chứng tại chỗ, hỏi ý kiến của khách đang ở khách sạn, cho họ sử dụng thêm một số dịch vụ. Một điều kiện quan trọng nữa là chính bầu không khí tại nơi bán hàng (quầy lễ tân - sảnh đón tiếp) tác động đến tâm lý của khách. Ngoài việc sử dụng nhân viên như một công cụ quảng cáo tại chỗ, khách sạn cần phải giới thiệu với khách hàng thông qua các tập gấp, tờ rơi, bản thử được thiết kế, trang trí đẹp mắt gây sự tò mò đối với sản phẩm ghi trên đó và khuyến khích họ thử sản phẩm. - Quảng cáo ngoài khách sạn: Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, như truyền hình, báo chí, tạp chí (tạp chí du lịch, tạp chí của các hãng hàng không trong và ngoài nước), tham gia quảng cáo trên các trục đường lớn, các trung tâm du lịch hấp dẫn khách, nhập thông tin của khách sạn trên mạng Internet, cần chú trọng quảng cáo ở nước đầu tư của khách sạn liên doanh để thu hút khách du lịch. Tổ chức các cuộc thi tay nghề nhân viên, đăng cai tổ chức hội chợ, hội thảo du lịch các sự kiện quan trọng của đất nước. Bên cạnh đó mỗi khách sạn còn có thể quảng cáo thông qua hệ thống khách sạn, tập đoàn và các văn phòng đại diện kinh doanh ở nước ngoài, các đại sứ quán nước ngoài tại Việt Nam. - Chủ động khai thác nguồn khách như ký hợp đồng dài hạn với các Công ty lữ hành, hãng Hàng không. - Tham gia hệ thống đăng ký đặt phòng trong khu vực và thế giới tạo các mối quan hệ để phát triển khách. - Có chính sách ưu đãi với tổ chức hoặc cá nhân giới thiệu khách:Khách sạn có thể đưa ra tỷ lệ hoa hồng cho các tổ chức, cá nhân giới thiệu khách. - Khai thác khả năng cung cấp các dịch vụ khác của khách sạn nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận. 3.3.3. Một số giải pháp với một số khách sạn liên doanh: a.Khách sạn Hà Nội Horison: * Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của khách sạn: - Khách sạn cần chú ý xây dựng một thực đơn phong phú, đan dạng, 6 tháng một lần (thay vì một năm một lần), nên thay đổi các món ăn, đồ uống sao cho phù hợp với khẩu vị ăn uống sở thích của đại bộ phận khách, nhất là đối tượng khách mục tiêu của khách sạn. Khách sạn nên đưa thên những món ăn đặc sản Việt Nam đồng thời cần nghiên cứu để đưa thêm những món ăn đồ uống truyền thống được yêu thích của các nước gửi khách chủ yếu tới khách sạn. Từ đó càng thu hút được nhiều khách đến sử dụng dịch vụ này trong khách san. Giải pháp này có rất nhiều điều kiện để thực hiện, đã tạo cho khách sự mới mẻ hấp dẫn của các món ăn mới tránh sự nhàm chán, trùng lặp của thực đơn, khuyến khích du lịch không phải đi ra ngoài để tìm hiểu các món ăn ẩm thực của Việt Nam mà có thể thưởng thức ngay tại khách sạn. - Đối với dịch vụ khác khách sạn nên bổ sung thêm dịch vụ karaokê, sàn nhảy, tắm hơi nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. * Khuyến khích lợi ích vật chất và tinh thần đối với người lao động đồng thời có chế độ kỷ luật chặt chẽ với người lao động: Lợi ích vật chất và tinh thần đối với người lao động luôn là vấn đề quan trọng đặc biệt là đối với nghành du lịch. Nó góp phần thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, tích cực đóng góp lòng yêu nghành yêu nghề. Tuy nhiên, bên cạnh việc khuyến khích , việc sử dụng khéo léo các hình phạt đối với nhân viên vi phạm từ nhắc nhở đến cảnh cáo, cắt thưởng cũng có tác dụng duy trì chất lượng kinh doanh. Khách sạn cần gắn tiền lương với kết quả công việc, sử dụng đòn bẩy kinh tế để khuyến khích nhân viên đem hết khả năng phục vụ khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh của cơ sở mình. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất, tinh thần của nhân viên như tổ chức tặng quà, chức mừng sinh nhật các nhân viên trong khách sạn ... làm cho cán bộ nhân viên cảm thấy được coi trọng, phấn khởi, tăng thêm nhiệt tình, lòng yêu nghề trong họ, khuyến khích họ làm việc tốt hơn, góp phần làm tăng chất lượng phục vụ của khách sạn. * Mở rộng mối liên doanh liên kết: Trong thời gian qua, nghành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến tốt đẹp, nhiều hãng lữ hành ra đời với những chương trình du lịch hấp dẫn, thu hút được nhiều khách. Phần lớn các phòng của khách sạn Hà Nội Horison được bán thông qua các công ty du lịch trong nước và bán lẻ cho khách du lịch. Vì vậy, để bán được phòng và thu hút nhiều khách, việc mở rộng liên doanh liên kết là vô cùng quan trọng. Các biện pháp sử dụng ở đây là: - Bên cạnh các đơn vị trung gian, các bạn hàng của khách sạn như Vinatour, Sàigon tour.....khách sạn cần mở rộng các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đơn vị trung gian nước ngoài như: Diethlm Bangkok, OSC tour....từ đó đảm bảo được nguồn khách đi theo tour đến khách sạn thông qua các hội chợ, triển lãm du lịch....Trong mối quan hệ này khách sạn cần đặc biệt quan tâm tới tỷ lệ hoa hồng hợp lý, linh hoạt để khuyến khích các đợn vị trung gian đưa khách tới khách sạn thường xuyên và ổn định. - Khách sạn cũng nên ký nhận làm đại lý bán các đồ thủ công mỹ nghệ cho các cơ sở thủ công nghiệp qua đó làm phong phú các dịch vụ hàng hoá phục vụ khách vừa đảm bảo cho khách về chất lượng, giá cả với những hàng hoá này mà còn làm tăng thêm tính hấp dẫn cho khách sạn. b. Khách sạn Sofitel Plaza: Để đạt được mục tiêu và kế hoạch đặt ra, Ban giám đốc khách sạn cần vạch ra những chủ trương, biện pháp nhằm khắc phục những khó khăn và nâng công suất phòng cho khách sạn. - Nâng cao chất lượng trang thiết bị, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên bằng cách sửa chữa, thay mới những trang thiết bị cũ, hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ khách, đảm bảo chất lượng cao, đồng thời thường xuyên có kế hoạch đào tạo ngắn, trung, dài hạn về tay nghề và khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên đặc biệt là các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách để nắm bắt, hiểu được các yêu cầu của họ từ đó phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách tốt hơn. - Đa dạng hoá các dịch vụ phục vụ khách bên cạnh các dịch vụ truyền thống khách sạn tăng cường đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ bổ sung. Đây là nguồn thu lớn và mang lại lợi nhuận cao, khuyến khích khách chi tiêu, sử dụng nhiều loại dịch vụ khi ở khách sạn. Đây cũng là điều kiện lưu giữ khách ở lại khách sạn lâu hơn. - Hoàn thiện bộ máy quản lý khách sạn, kiểm tra đào tạo tay nghề, ngoại ngữ cho đọi ngũ cán bộ nhân viên Việt Nam, đồng thời đề ra những nội quy, quy định chung để bắt buộc nhân viên phải chấp hành. Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh đối với nhân viên để họ có trách nhiệm và phấn đấu trong công việc. Trẻ hoá đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như: Lễ tân, buồng, quầy bar.... kết luận Trong cơ chế thị trường hiện nay cùng với chính sách mở cửa, du lịch là một nghành kinh tế được nhiều người quan tâm đến việc nghiên cứu tìm hiểu thực trạng tình hình cung ứng dịch vụ lưu trú của các khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà nội cho thấy một bức tranh hoạt động kinh doanh của khách sạn liên doanh. Thuộc khối doanh nghiệp liên doanh nên các khách sạn liên doanh có vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển, đổi mới đất nước. Nhưng kinh doanh khách sạn liên doanh trong thời gian qua còn gặp nhiều khó khăn thách thức. Muốn đạt được mục tiêu cuối cùng trong kinh doanh là nâng cao công suất sử dụng phòng và tối đa hoá lợi nhuận, các doanh nghiệp phải không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu thị trường và đánh giá hoạt động kinh doanh của mình và đưa ra những giải pháp hữu hiệu cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Trên đây là một vài nghiên cứu về thực trạng cung ứng dịch vụ lưu trú của các khách sạn liên doanh và khảo sát thực tế,. Luận văn đã cố gắng vận dụng kiến thức được trang bị để đưa ra cơ sở lý luận, phân tích hiện trạng tình hình cung ứng dịch vụ lưu trú của các khách sạn liên doanh. Với sự đánh giá trung thực những thuận lợi, khó khăn để tìm ra những nguyên nhân của sự tồn tại, trên cơ sở đó rút kinh nghiệm để đưa ra một số giải pháp, định hướng phát triển nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng, tối đa hoá lợi nhuận. Với hy vọng trong tương lơi các khách sạn liên doanh sẽ phát huy được những ưu điểm và khắc phục những tồn tại, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng thu hút khách và tổng thu lợi nhuận cao, vươn nên trong nghành khách sạn Việt nam. Do trình độ và thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, tài liệu chưa được đầy đủ, thiếu kinh nghiệp thực tế nên phần nào các nhận xét còn mang tính chủ quan. Song qua việc nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ lưu trú của các khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà nội ”, sinh viên mong rằng sẽ giúp ích cho các khách sạn liên doanh có cơ sở tham khảo và áp dụng vào thực tiễn để nâng cao công suất sử dụng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. tài liệu tham khảo Trần Cường, Thấy gì qua việc xây dựng khách sạn ở Hà Nội, Báo tuần Du lịch số T1/1999. Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản ĐHQG Hà Nội, 1999. Đặng Đình Đào, Kinh tế – thương mại dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 1996 Nguyễn Trọng Đặng, Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch, trường ĐHTM Hà Nội, 1997. Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh du lịch, Nhà xuất bản Văn hoá thông tin Hà Nội, 1996. Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn hiện đại.. Nguyễn Văn Lưu, Thị trường Du lịch Phạm Vũ Luận, Quản trị doanh nghiệp Thương mại - Đại học Thương mại (1995). Hà Văn Sự, Kinh tế khách sạn. Báo cáo kết quả kinh doanh của các khách sạn, Sở Du lịch Hà Nội. Báo cáo xếp hạng khách sạn sao, 8/1997, Tổng cuc Du lịch Việt Nam Báo Du lịch và Tạp chí du lịch Hiệp hội Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh - Quản lý khách sạn. Các tài liệu khác. ._.