Đánh giá hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương (TechcomBank) VN

để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng. Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và cũng đã đạt đươc một số thành tựu. Chuyên đề này sẽ nghiên cứu về hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO tại Ngân hàng Techcombank. Chuyên đề gồm 3 phần: + Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank + Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank. + Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Thạc sĩ Đỗ Thị Đông đã hướng dẫn em hoàn thành được chuyên đề này. Bảng các từ viết tắt Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động ĐGCLNB Đánh giá chất lượng nội bộ HĐQT Hội đồng quản trị HTCL Hệ thống chất lượng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KPH Không phù hợp LC Letter of credit Thư tín dụng chứng từ QLNNL Quản lý nguồn nhân lực QMR Đại diện lãnh đạo về chất lượng TCB Techcombank Ngân hàng kỹ thương TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TD Tuyển dụng TMCP Thương mại cổ phần TNBQ Thu nhập bình quân TGĐ Tổng giám đốc DANH MUC BẢNG BIỂU Bảng biểu Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của TCB qua các năm 18 Bảng 1.2 Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB 19 Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách của TCB qua các năm 28 Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn vốn của TCB 29 Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1 tháng của TCB 30 Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30 Bảng 2.1 Doanh thu của TCB qua các năm 54 Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55 Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57 Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm 59 Bảng 2.5 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm của TCB 60 Bảng 2.6 Số lượng điểm giao dịch qua các năm 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của TCB 13 Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm giai đoạn 1993 - 2008 19 Sơ đồ 2 Quá trình tuyển dụng tại TCB 27 Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43 Sơ đồ 4 Quá trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm KPH 47 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Doanh thu qua các năm giai đoạn 2003 – 2008 54 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 55 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng phàn nàn của khách hàng qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 56 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 57 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm trong giai đoạn 2003 - 2008 59 Sơ đồ 5 Sơ đồ xương cá 72 Sơ đồ 6 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 73 PHẦN I:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK. 1.1. Những thông tin chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giao dịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam, hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà nước cấp ngày 08/08/1993. - Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu, Quận Hoàn Kiến, Hà Nội. - Điện Thoại: 043.9446368 - Fax: 043.9446362 - Email: ho@techcombank.com.vn - Webside: http:/ www.techcombank.com.vn - Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. - Các hoạt động chính của Ngân hàng: Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam. Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước. Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳ theo tính chất và khả năng nguồn vốn. Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá. Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành. Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép. 1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Techcombank (TCB) thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993. Ngân hàng được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Sau hơn 15 năm hoạt động, hơn 15 năm phấn đấu và phát triển, giờ đây TCB đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Quá trình phát triển của TCB có những mốc lịch sử sau: Năm 1994 – 1995 Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng Thành lập Chi nhánh TCB Hồ Chí Minh. Đây là một sự kiện khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của TCB tại các đô thị lớn. Năm 1996 Thành lập Chi nhánh TCB Thăng Long của Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội. Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc TCB Hồ Chí Minh Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng Năm 1998 Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà TCB, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội Thành lập Chi nhánh TCB Đà Nẵng tại Đà Nẵng. Năm 1999 TCB tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng. Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội. Năm 2000 Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội. Năm 2001 Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng Năm 2002 Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nội Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng. Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng. Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minih. TCB trở thành Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước. Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng. Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷ đồng Năm 2003 Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003 Đưa Chi nhánh TCB Chợ lớn vào hoạt động. Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2004 Năm 2004 Ngày 09/06/2004 Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng. Ngày 30/06/2004, 02/08/2004, 26/11/2004, tăng vốn điều lệ lần lượt là 234 tỷ, 252,255 tỷ, 412 tỷ đồng. Năm 2005 Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang, Vũng Tàu. Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch TCB Phan Chu Trinh (Đà Năng), TCB Cầu Kiến (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, TCB Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (T.P Hồ Chí Minh). 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005 Tăng vốn điều lệ lần lượt lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng, 555 tỷ đồng Năm 2006 Tháng 9/2006 Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới: Tài khoản Tiết kiện đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ. Ngày 24/11/2006 Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng. Ngày 15/11/2006 Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TCB Visa Năm 2007 Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007. HSBC tăng phần vốn lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của TCB Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng va quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân. Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt trên 200.000 thẻ các loại. Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lưọng dịch vụ của các giao dịch viên và điẻm giao dịch của TCB. Năm 2008 03/2008 Ra mắt thẻ tín dụng TCB Visa Credit 05/2008 Triển khai máy gửi tiền tự động ATM 08/2008 Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản TCB AMC 09/2008 Tăng tỷ lệ sở hữư của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng. 09/2008 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu TCB – Vietnam Airlines – Visa. 1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB. 1.3.1. Sản phẩm Sản phẩm của TCB ngày càng được đa dạng hoá và phong phú hơn. Các sản phẩm được cung ứng phục vụ đối tượng khách hàng rộng rãi: cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm một vị trí đáng kể trên thị trường tiêu thụ của hệ thống ngân hàng. Nhóm sản phẩm của TCB gồm có: * Sản phẩm tín dụng: Tín dụng doanh nghiệp. Cho vay vốn lưu động (theo món, theo hạn mức) Cho vay thấu chi doanh nghiệp Cho vay trung, dài hạn (theo món, theo dự án ) Cho vay tài trợ, đồng tài trợ dự án: đây là hoạt động cho vay với hình thức tài trợ cho doanh nghiệp hoặc đồng tài trợ trong dự án của doanh nghiệp Cho vay nông sản (gạo, tiêu, điều, cà phê) Cho vay vốn đầu tư nước ngoài: ngân hàng cho các doanh nghiiệp vay để đầu tư ra thị trường nước ngoài Các dịch vụ bảo lãnh,… Tín dụng bán lẻ. Cho vay nhà mới. Chương trình nhà mới của Techcombank giúp khách hàng cá nhân vay vốn để thực hiện xây, mua, sửa nhà, chuyển quyền thuê lại nhà của nhà nước, chuyển quyền sử dụng đất. Cho vay ô tô xịn Chương trình ô tô xịn của Techcombank nhằm giúp đỡ khách hàng vay vốn để có thể sở hữư và sử dụng một chiếc ôtô mới mới, đẹp, hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh. Cho vay thấu chi tiêu dùng. Mong muốn cuộc sống tiện nghi và thoải mái là nhu cầu tất yếu của mỗi cá nhân trong xã hội ngày nay. Những mong muốn đó khó khăn sẽ không còn nữa , nó sẽ dễ dàng được thực hiẹn với sản phẩm tín dụng của Techcombank. Cho vay tiêu dùng trả góp và cho vay trả góp mua hàng hoá. Cho vay học phí Cho vay học phí là sản phẩm cho vay tín chấp của Techcombank dưới hình thức trả định kỳ nhằm hỗ trựo người vay có đủ khả năng chi trả học phí khi bản thân người vay hoặc thân nhân của người vay theo học các khoá học tại Việt Nam. Các sản phẩm khác: Gia đình trẻ, vay đảm bảo bằng chứng khoán niêm yết, … * Sản phẩm thanh toán: Dịch vụ bán lẻ. Thanh toán trong nước. Thanh toán đi: Dịch vụ thanh toán đi của Techcombank cung ứng tới khách hàng đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại nhanh chóng, chính xác và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng. Dịch vụ thanh toán đến của Techcombank cung ứng tới khách hàng đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại nhanh chóng, chính xác, và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng. Chuyển tiền quốc tế,… Dịch vụ doanh nghiệp. Thanh toán trong nước ( tương tự như ở dịch vụ bán lẻ). Chuyển tiền quốc tế. Thanh toán LC xuất khẩu: ngân hàng đóng vai trò là trung gian giữa bên xuất khẩu và bên nhập khẩu về tài chính, các hoạt động thanh toán sẽ thông qua ngân hàng Thanh toán LC nhập khẩu.( cũng tương tự như xuất khẩu) * Các sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm tài khoản tiết kiệm. Tiết kiệm giáo dục/ tích luỹ bảo gia: là sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, là hình thức tiết kiệm định kỳ để hưởng lãi và hướng tới mục tiêu tích luỹ dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của người thân hoặc tích luỹ cho cuộc sống. Tiết kiệm trả lãi định kỳ: là tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, theo đó, khách hàng được lĩnh lãi định kỳ hàng tháng/quý để phục vụ nhu cầu chi tiêu của mình hoặc người thân. Tiết kiệm bội thu: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng, lĩnh lãi định kỳ với lãi suất của mỗi kỳ cao hơn lãi suất tiết kiệm Phát lộc của mức tiền gửi thấp nhất của kỳ hạn tương đương với kỳ tính lãi. Tiết kiệm linh hoạt: tiết kiệm linh hoạt là sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng, theo đó, lãi suất được tự động điều chỉnh định kỳ theo đăng ký của khách trên cơ sở lãi suất tiết kiệm thường của Techcombank. Tiết kiệm đa năng: là hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn, có tính năng đặc biệt cho phép khách hàng có thể rút từng phần tiền gửi gốc một cách linh hoạt khi có nhu cầu sử dụng mà vẫn đảm bảo khoản tiền gốc còn lại được hưởng lãi suất như ban đầu. … Dịch vụ chi trả kiều hối ( Westem Union, Xoom,…). Với hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu và là một trong các ngân hàng có tỉ lệ điện chuẩn và chính xác cao nhất Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank luôn sẵn sàng thực hiẹn chuyển các khoản kiểu hối từ nước ngoài về cho khách hàng trong nước với chất lượng dịch vụ tốt nhất và mức phí cạnh tranh. 1.3.2. Cơ cấu tổ chức. Ngân hàng Techcombank tổ chức quản lý theo mô hình Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc. a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của TCB Nguồn : Báo cáo thường niên của ngân hàng Techcombank 2007. Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Văn phòng hội đồng quản trị Ban giám đốc Hội đồng tín dụng Uỷ ban ALCO Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ Ngân hàng Trung tâm thẻ và dịch vụ tin dụng tiêu dùng Văn phòng Trung tâm quản lý nguồn vốn và giao dịch trên thị trường tài chính Phòng pháp chế và kiểm soát tuân thủ Phòng kế toán tài chính Phòng kiểm soát nội bộ Phòng quản lý nhân sự Phòng kế hoạch tổng hợp Trung tâm thanh toán và Ngân hàng đại lý Phòng quản lý chất lượng Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng Phòng dịch vụ và cho vay mua nhà Ban đào tạo Khối tín dụng và quản trị rủi ro Phòng quản lý đầu tư xây dựng Ban quản lý nợ và khai thác tài sản thu nợ Trung tâm giao dịch hội sở b. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban. Đại hội đồng cổ đông. Quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán từng loại, quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bãi miễn, bãi nhiệm thành viên HĐQT, thành viên Ban kiểm soát; xem xét xử lý các vi phạm của HĐQT và Ban kiểm soát gây thiệt hại cho ngân hàng và cổ đông của ngân hàng; quyết định tổ chức lại và giả thể lại ngân hàng; quyết định sửa đổi bổ sưng Điều lệ ngân hàng; thông qua báo cáo tài chính hàng năm; thông qua định hướng phát triển ngân hàng. Hội đồng quản trị. Là cơ quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Ban kiểm soát. Có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, trong ghi chép sổ sách kế toán và báo cáo tài chính; thẩm đinh các báo cáo tài chính hàng năm của ngân hàng; báo cáo với HĐQT về kết quả hoạt động, tham khảo ý kiến của HĐQT trước khi trình các báo cáo kết luận và kiến nghị lên Đại hội đồng cổ đông. Trung tâm kinh doanh/chi nhánh Cho vay, phát hành bảo lãnh, cầm cố bằng tài sản khác. Giải ngân đối với tín dụng, phát hành thư bảo lãnh, phát hành thư tín dụng. Trung tâm thanh toán và ngân hàng đại lý Tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ điều kiện thực hiện và thực hiện giao dịch. Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng. Hỗ trợ, đào tạo người dùng khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ. Tham gia phát triển và triển khai sản phẩm mới theo định hướng và nhu cầu hoạt động kinh doanh. Ban dịch vụ khách hàng Cung cấp các thông tin cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu.Là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Khối quản lý khách hàng doanh nghiệp. Chịu trách nhiệm về các hoạt động tái thẩm định, xử lý các yêu cầu bổ sung, giải trình. Khối văn phòng. Chịu trách nhiệm về các hoạt động văn thư lưu trữ;các hoạt động chi tiêu nội bộ, mua sắm thiết bị văn phòng, văn phòng phẩm;quản lý tài sản cố định, công cụ lao động, quản lý máy móc thiết bị văn phòng;kiểm soát các hợp đồng bảo tri, bảo dưỡng các thiết bị hệ thống điện nước. Phòng kế hoạch tổng hợp. Hoàn thành các báo cáo phân tích tổng hợp gửi các đơn vị, gửi ban Tổng giám đốc(TGĐ)/ Hội đồng quản trị(HĐQT);các báo cáo đánh giá và phân tích thực hiện kế hoạch gửi cho các đơn vị định kỳ hàng tháng. Phòng kế toán tài chính. Thanh toán các khoản chi tiêu nội bộ, kiểm soát hồ sơ và thông báo kết quả cho các đơn vị tại bộ phận kiểm soát. Phòng kiếm soát nội bộ. Kiểm soát các hoạt động nội bộ, thực hiện các báo cáo kiểm tra nội bộ và báo cáo giám sát từ xa. Phòng pháp chế và kiểm soát tuân thủ. kiểm soát pháp chế các tài liệu nghiệp vụ, tư vấn pháp lý các hợp đồng trên hệ thống Phòng quản lý chất lượng. Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng; kiểm soát các chỉ tiêu chất lượng của hệ thống; cung cấp các thông tin liên quan đến chất lượng. Đưa vào ứng dụng các sáng kiến trong năm được đánh giá khả thi. Ban xử lý nợ. Lập kế hoạch và thực hệin thu hồi nợ quá hạn đã được duyệt; liên hệ với các cơ quan, toà án, viện kiểm soát, phòng thi hành án, công an, luật sư,… trong việc xử lý, giải quyết các vấn đề thu hồi nợ. Thẩm định, đề xuất các ý kiến về các vấn đề pháp lý liên quan đến việc xử lý và thu hồi nợ quá hạn. Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Chịu trách nhiệm các hoạt động quản bá thương hiệu TCB trên toàn quốc, phát triển sản phẩma các thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng. Phòng quản lý nhân sự. Chịu trách nhiệm về hoạt động tuyển dụng nhân sự, bố trí lao động, quản lý về thông tin và quá trình nhân sự. Ban đào tạo. Tổ chức các hoạt động đào tạo cho nhân viên và đánh giá kết quả học tập. Đào tạo định hướng các nhân viên trong thời hạn thử việc. Ban uỷ thác đầu tư, quản lý tài sản và thị trường vốn. Giám sát thường xuyên hoạt động của đối tác trong các dự án được phê duyệt, hoàn thành các báo cáo gửi ban TGĐ. Ban đâu tư tài sản cố định thuộc văn phòng HO. Triển khai mạng lưới và công trình theo phê duyệt cảu ban Lãnh đạo. 1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị. Trong quá trình phát triển, TCB luôn quan tâm đến vấn đề công nghệ và thiết bị cho toàn hệ thống. Lãnh đạo ngân hàng luôn xác định, cung cấp và duy trì cơ sở vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm. Công nghệ hiện đại, đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến, đầy đủ mới có thể giúp ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời, tạo ra sự trao đổi thông tin thông suốt giữa các chi nhánh trong hệ thống và trong thực hiện nghiệp vụ với ngân hàng nước ngoài. Tất cả các phòng ban chức năng đều được trang bị máy tính đầy đủ, nối mạng Internet phục vụ cho công việc của cán bộ nhân viên. Các trang thiết bị được bảo đảm đầy đủ, đảm bảo được nhu cầu thiết yếu của đội ngũ nhân viên trong quá trình làm việc. TCB đã tận đụng internet để giới thiệu, quảng bá về mình, đồng thời tạo cơ hội tiếp cận cho khách hàng thông qua trang web của mình. Năm 2001, TCB quyết định đầu tư gần 20 tỷ đồng cho hệ thống Core Banking của Teminos ( Thụy Sĩ ). Chỉ sau hơn 2 năm triển khai hệ thống Globus cảu Teminos, TCB đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường khi thẻ ATM của ngân hàng này là thẻ ATM Việt Nam đầu tiên kết nối ngay lập tức với tài khoản tiền gửi của khách hàng. Tiếp đó là hàng loạt các dịch vụ của TCB đều là những dịch vụ, sản phẩm đầu tiên tại Việt Nam nhờ có sự hỗ trợ của hệ thống ngân hàng lõi hiện đại Internet banking toàn diện (cho phép truy vấn thông tin, chuyển khoản qua Internet với số tiền tối đa 1 ngày lên tới 500 triệu đồng,…), thanh toán bằng tin nhấn trên điện thoại di đông, tài khoản tiết kiệm đa năng,… Cũng chính nhờ việc đầu tư đủ và triển khai đúng hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống chi nhánh của TCB nhanh chóng được mở ra ở khắp mọi miền đất nước mà TCB vẫn kiểm soát được hoạt động của toàn ngân hàng ổn định, hiệu quả tăng mạnh qua từng năm. 1.3.4. Nguồn nhân lực TCB rất chú trọng đến nguồn nhân lực. Quy mô nguồn nhân lực của TCB gia tăng theo từng năm để đảm bảo cho các hoạt động ngày càng được mở rộng của TCB. Năm 2004 TCB chỉ có 685 nhân viên, năm 2005 tăng thêm 354 nhân viên so với năm 2004, đến năm 2006 số nhân viên là 1584 nhân viên. Năm 2007 là năm lựa chọn và tuyển dụng số lượng lớn nhất từ trước tới nay, tổng số nhân viên là 2929 nhân viên và đến năm 2008 số nhân viên của TCB là 4023 nhân viên. Mặc dù nhân viên mới được tuyển dụng với số lượng lớn song việc chuẩn hoá các nội dung đào tạo theo từng chức danh/nhóm chức danh công việc đã đảm bảo nhân viên mới được đào tạo bài bản nên các nhân viên này đã nhanh chóng nắm bắt công việc, phát huy khả năng của bản thân. Cơ cấu lao động của TCB: Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của Techcombank qua các năm Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 +/- % Phân theo ngạch quản lý 1584 2933 4040 37.74% Số lượng cán bộ quản lý 353 567 776 36.86% Số lượng chuyên viên 1231 2366 3264 37.95% Phân theo miền 1584 2933 4040 37.74% Bắc 1054 1834 2767 50.87% Trung 102 150 213 42.00% Nam 428 949 1060 11.70% Phân theo kinh nghiệm 1584 2933 4040 37.74% Trên 4 năm kinh nghiệm 235 258 381 47.67% Từ 1 – 4 năm kinh nghiệm 746 1521 2154 41.62% Dưới 1 năm kinh nghiệm 603 1154 1505 30.42 (Nguồn: Tài liệu phòng Quản trị nhân lực) TCB luôn đảm bảo mọi người làm việc trong ngân hàng đểu được đào tạo thích hợp, có kỹ năng và kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu công việc. TCB thường xuyên xác định nhu cầu về năng lực, cung cấp các đào tạo cần thiết, đánh giá hiệu quả của các hoạt động và đảm bảo mọi người nhận thức được tầm quan trọng của các hoạt động của họ và làm thế nào để đóng góp vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của ngân hàng. Ngoài việc đào tạo cán bộ mới được tuyển dụng, các cán bộ làm việc tại ngân hàng thường xuyên được đào tạo theo kế hoạch để cập nhật kiến thức, phục vụ tốt hơn nữa trong các hoạt động của ngân hàng. Việc tuyển dụng, đào tạo, sắp xếp bố trí nhân sự được đảm bảo phù hợp với khả năng, nguyện vọng của mọi người. 1.3.5. Đặc điểm về vốn. Bảng 1.2. Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB Đơn vị: tỷ đồng VNĐ Năm Vốn điều lệ Tăng (giảm) 1993 20 1995 51.495 31,495 1996 70 18,515 1999 80.020 10,020 2001 102.345 22,325 2002 104.435 2,09 2003 180 75,565 2004 412 232 2005 555 143 2006 1500 945 2008 3165 1665 (Nguồn: Trang thông tin của Techcombank) Ban đầu khi ngân hàng được thành lập chỉ với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Sau 15 năm phát triển số vốn này đã ngày càng được tăng qua các năm. Đến năm 2008 tổng vốn điều lệ đẫ tăng lên con số 3165 tỷ đồng ( năm 2008 vốn điều lệ đã tăng so với vốn điều lệ năm 1993 là 158,25 lần) 1.3.6. Các hoạt động quản trị 1.3.6.1. Công tác thiết kế và phát triển sản phẩm. Hoạch định thiết kế và phát triển: việc thiết kế và phát triển sản phẩm được lập kế hoạch và kiểm soát nhằm xem xét giá trị sử dụng, thời gian và trách nhiệm cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển. Đầu vào cảu thiết kế và phát triển: các yêu cầu đối với sản phẩm được xác định và duy trì hồ sơ ghi lại các yêu cầu về công dụng yêu cầu về pháp luật đảm bảo việc xem xét thích đáng, tránh mơ hồ hay mâu thuẫn Đầu ra của thiết kế và phát triển: ngân hàng luôn đảm bảo đầu ra của sản phẩm/dịch vụ được kiểm tra xác nhận theo đúng yêu cầu của đầu vào, đồng thời cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, cung cấp dịch vụ và được phê duyệt trước khi ban hành. Khi xác nhận thiết kế và phát triển: việc kiểm tra được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng được các yêu cầu của đầu vào thiết kế và phát triển. Kiểm soát thay đổi và thiết kế: mọi thay đổi của thiết kế và phát triển đều được nhận biết và được xem xét một cách thức đáng về những ảnh hưởng của sự thay đổi đối với các bộ phận cấu thành cũng như giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ 1.3.6.2. Quản trị chất lượng. Quá trình quản lý chất lượng bao gồm: đo lường sự thoả mãn của khách hàng, đánh giá hệ thống, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục. Quy trình đo lường sự thoả mãn cảu khách hàng: Phòng marketing chịu trách nhiệm kết hợp với các đơn vị khác trong hệ thống thực hiện mở hòm thư góp ý, tổ chức hội nghị khách hàng, điều tra sự thoả mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra nhằm thu thập các thông tin về sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại TCB. 1 năm 4 lần, vào cuối mỗi quý, phòng Marketting chịu trách nhiệm tổng hợp phân loại các phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến của khách hàng trong hội nghị khách hàng,… Sau đó, phân tích các thông tin đó và lập báo cáo tổng hợp về sự thoả mãn khách hàng. Sau khi báo cáo và được tổng giám đốc xem xét phê duyệt thì được chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải tiến chất lượng. Ban quản lý chất lượng sẽ thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng theo quy trình khắc phục phòng ngừa đồng thời chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc và giám sát việc thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng, đưa ra những ý kiến, kiến nghị nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Quy trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm không phù hợp: Căn cứ vào các quy định về sản phẩm dịch vụ và hoạt động, mọi cá nhân có trách nhiệm phát hiện ra những điểm không phù hợp trong quy trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ và hoạt động của TCB. Xác định sự không phù hợp thông qua: chương trình đánh giá nội bộ, kế hoạch triển khai sản phẩm mới, khiếu nại của khách hàng, quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và trong các hoạt động tại TCB. Những điểm không phù hộp được đánh dấu phân biệt một cách rõ rang nhằm phòng tránh trường hợp sử dụng hoặc tiếp tục thực hiện các quá trình tiếp theo một cách vô tình. Những điểm không phù hợp sẽ được xem xét, phân loại là lớn hay nhỏ để đề ra hướng giải quyết tiếp theo. Hàng quý, các đơn vị trên toàn hệ thống tổng hợp sự không phù hợp lớn báo cáo ban quản lý chất lượng ( thông qua phòng quản lý chất lượng) xem xét báo cáo. Trên cơ sở tổng hợp, thống kê và xác định sự không phù hợp theo quy luật số lớn, ban quản lý chất lượng/phòng quản lý chất lượng chịu trách nhiệm lập và thông báo khách hàng khắc phục/phòng ngừa trên toàn hệ thống nhằm giảm thiểu sự không phù hợp tái diễn hay phát sinh. TCB luôn chú trọng đến các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ/ sản phẩm - triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” chuẩn hoá chất lượng giao dịch của đội ngũ Giao dịch viên và Điểm giao dịc là một trong những chương trình ưu tiên đã góp phần toạ ra một TCB chuyên nghiệp cạnh tranh. Ngân hàng luôn luôn tổ chức đánh giá việc thực hiện mục tiêu chất lượng 2lần/1năm hoặc đột xuất theo yêu cầu của TGĐ/QMR. Các chuyên gia đánh giá thực hiện đánh giá một cách khách quan, chính xác và chịu trách nhiệm về kết quả đánh giá thuộc các lĩnh vực hoạt động được phân công của kỳ đánh giá. Sau đó ban đánh giá sẽ lập và gửi báo cáo kết quả đánh giá việc thực hiện các mục tiêu chất lượng theo chương trình đánh giá của các đơn vị được đánh giá cho phòng quản lý chất lượng để tổng hợp báo cáo đưa cho TGĐ đúng thời hạn theo quy định từng kỳ đánh giá. Ban giám đốc của TCB luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng và luôn coi quản trị chất lượng là một trong những hoạt động trọng tâm. Trong những năm qua, Tổng giám đốc của TCB đã ban hành hàng loạt các quy trình để phục vụ cho hệ thống quản trị chất lượng như: quy trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng, quy trình mua hàng hoá dịch vụ, quá trình kiểm soát tài liệu bên ngoài, quá trình kiểm soát hồ sơ,… Hệ thống chất lượng luôn được cập nhật, cải tiến để phù hợp với tình hình của ngân hàng và theo kịp thời đại. Trong năm 2008 TCB đã phát động chương trình “Tháng chất lượng Techcombank” để kỷ niệm 15 năm thành lập Techcombank, các đơn vị nghiêm túc thực hiện theo các tiêu chuẩn đã được ban hành. Kết quả đánh giá sẽ là căn cứ để TGĐ xét khen, thưởng cho các đơn vị. Cùng với sự hiện diện của các chuyên gia HSBC đã giúp cho Phòng quản lý chất lượng có được cơ hội để tiếp cận với nhiều phương pháp quản lý hiện đại trên thế giới, từ đớ từng bước đổi mới hệ thống chất lượng cảu mình đạt chuẩn mực quốc tế, khẳng định vai trò của chất lượng với các hoạt động khác trong hệ thống Techcombank. 1.3.6.3. Hoạt động marketing. Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường Phòng market có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của Ngân hang. Có thể kể đến các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng TCB. Phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt. Ngoài ra, các điều tra phục vụ các hội thảo, hội nghị khách hàng cảu khối khách hàng doanh nghiệp cũng được tiến hành thường xuyên. Các chương trình Marketing toàn hệ thống. Phòng Marketing tập trung đẩy mạnh thực hiện và hỗ trợ các chương trình marketing trên toàn hệ thống như chương trình Visa Power Branch, sản phẩm cho vay trả góp, các chương trình gửi tiết kiệm “ Tài lộc đón xuân”, “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích luỹ bảo gia,… Đồng thời các hoạt động truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank thường xuyên được tiến hành. Quản trị thông tin, hình ảnh - Truyền thông, báo chí. Thông tin về các sự kiện, các chương trình, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,… liên tục được cập nhật đến khách hàng của TCB nói riêng, công chúng nói chung trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng như báo giấy, báo hình, báo tiếng, báo mạng,… Đông đảo cổ động của TCB đã được tiếp cận kịp thời các tin tức về tình hình hoạt động của ngân hàng qua các kênh như website của ngân hàng, họp đại hội cổ đồng,… qua đó giúp cho họ có được những quyết định đúng đắn, thực hiện tốt các quyền lợi và trách nhiệm của mình. Hoạt động truyền thống nội bộ được đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân._. vien ngân hàng hiểu rõ hơn về các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tổ chức sự kiện. Hàng loạt các sự kiện ra mắt sản phẩm mói, các lễ ký kết, gặp mặt, các lễ khai trương phòng giao dịch, chi nhánh,… được tổ chức. Phòng Marketing đã chủ động phối hợp tổ chức các sự kiện này thành công, hiệu quả, góp phần nâng cao hình ảnh TCB. Quảng cáo, tài trợ. Các hoạt động quản cáo và tài trợ được triển khai rộng rãi. Thương hêịu TCB được đưa tới đông đảo khan giả thông qua các chương trình “ Bản tin tài chinh”, “Gõ cửa ngày mới” trên VTV1,… Ngoài ra, TCB còn tài trợ các chương trình mang tính cộng đồng xã hội – xây dựng hình ảnh một ngân hàng vì cộng đồng. Các chương trình có thể kể đến như tài trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, đi bộ vì người nghèo,… tại Thành phố Hồ Chí Minh, ủng hộ nạn bão lụt tại miền Trung, tài trợ khám chữa bệnh cho người nghèo tại miền Bắc,… Các hoạt động marketing sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trên toàn hệ thống, đảm bảo xây dựng hình ảnh thương hiệu về một TCB - một trong những ngân hàng uy tín hiện đại, chuyên nghiệp và thân thiện nhất tại Việt Nam. 1.3.6.4. Quản trị rủi ro tổng hợp. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng là điều không thể tránh khỏi và do đó để đảm bảo hiệu quả kinh doanh tối ưu thì năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng phải tốt. Với quan điểm nhất quán và xuyên suốt của TCB như vậy về tàm quan trọng của công tác quản trị rủi ro, những năm vừa qua công tác này ngày càng phát triển, đặc biệt là những phát triển trong công tác quản trị rủi ro tín dụng, vốn luôn được xác định là rủi ro chính cần được kiểm soát chặt chẽ của TCB. Song song với việc cải tổ cơ cấu, mảng rủi ro tín dụng có rất nhiều sự thay đổi về chuyên môn nghiệp vui, trong đó phải kể đến mảng rủi ro tín dụng doanh nghiệp với việc cải tổ về quy trình phê duyệt tín dụng và quy trình thẩm định. Các quy trình mới này đã góp phần vào sự tăng trưởng vượt bậc về tín dụng của TCB trong những năm vừa qua mà vẫn kiềm chế được rủi ro tín dụng ở mức thấp nhất. Hệ thống quản trị rủi ro của TCB đã không ngừng được củng cố một cách đồng bộ và dần được nâng cấp cho phù hợp với các chuẩn mực quản trị rủi ro tiên tiến trên thế giới. Đây là cơ sở quan trọng để hoạt động kinh doanh được tiến hành một cách an toàn, hiệu quả và bền vững. 1.3.6.5. Quản trị nhân lực và đào tạo. Nhằm đáp ứng tốt yêu cầu về phát triển kinh doanh theo định hướng mới trong những năm tới, khối quản trị nguồn nhân lực đã tiến hành thay đổi cơ cấu tổ chức để có thể chuyên môn hoá các phòng, ban để đảm bảo đáp ứng đủ nguồn nhân lực phục vụ chiến lược phát triển kinh doanh và phát triển mạng lưới của Ngân hàng. Chính sách tuyển dụng của TCB được quy định cụ thể là: TCB thu hút tất cả các ứng viên trên mọi miền đất nước, không phân biệt tôn giáo, quốc tịch. Đối với các chức danh Nhân viên, Chuyên viên thì TCB chỉ thu hút các ứng viên bên ngoài thị trường lao động tham gia ứng thi tuyển vị trí. Trừ vị trí Nhân viên Thủ quỹ thì chỉ tuyển nội bộ. Từ năm 2007, TCB cũng đã bắt đầu đưa ra quy định mức đạt TOEIC>=300 đối với vị trí Nhân viên và >=400 ở vị trí Chuyên viên. Các ứng viên có trình độ Cao Đẳng trở lên. Đối với các chức danh Quản lý: TCB thu hút tất cá các ứng viên trong và ngoài Ngân hàng. Mức đạt TOEIC với vị trí này là >=600. Các ứng cử viên phải có trình độ từ Đại học trở lên. TCB cũng quy định áp dụng một quy trình tuyển dụng thông nhất với đầy đủ các bươc đối với tất cả các đối tượng tham gia ứng tuyển vào các vị trí tuyển dụng tại Ngân hàng. Quy định mức đạt TOEC như trên đã cho thấy TCB coi trọng khả năng ngoại ngữ của nhân viên được tuyển, đây cũng là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc trong điều kiện hội nhập hiện nay của Ngân hàng. Năm 2007, TCB đã cử 7531 lượt cán bộ tham dự các chương trình đào tạo (bằng 170% so với năm 2006) với số giờ bình quant ham gia đào tạo cảu mỗi cán bộ nhân viên là 55,68h/người (bằng 120% so với năm 2006). Năm 2006, tổng số khoá học là 191 khoá trong đó có 54 khoá học nội bộ, và 137 là khoá học bên ngoài, tổng số lượt cán bộ nhân viên được đào tạo là 4.313 lượt, tổng thời gian đào tạo là 65.222 giờ. Năm 2005, số khoá học đào tạo được tổ chức phối hộp với các trung tâm đào tọ bên ngoài tổ chức là 65, TCB tự tổ chức là 7 khoá; số lượt cán bộ nhân viên được tham gia đào tạo nội bộ là 277người, tham gia đào tạo bên ngoài là 501người; số giờ bình quân mỗi cán bộ nhân viên được đào tạo là 26,81h/người. Cuối năm 2007, đầu năm 2008, khối quản trị nhân sự bắt đầu tiến hành ký kết hợp tác đào tạo với các trường Đại học lớn trên địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh. Đồng thời sẽ tiếp xúc và đặt hàng với một số trung tâm đào tạo để thiết kế, xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp với bước phát triển mới, trong đớ tập trung vào lớp cán bộ nguồn, đó là những tài năng tương lai, ứng cử vào các vị trí lãnh đạo của ngân hàng trong tương lai không xa. Sơ đồ 2: Quy trình tuyển dụng tại TCB Xác định nhu cầu Lập kế hoạch TD Thông báo TD Nhận hồ sơ , sơ tuyển Lập kế hoạch nhân sự Tổ chức thi tuyển Thông báo kết quả Phê duyệt Phê duyệt Tiếp nhận nhân viên 1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank trong những năm gần đây. Bảng 1.3: Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách của TCB qua các năm Đơn vị: tỷ đồng VNĐ Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng tài sản 7752,91 10753,080 17326,35 39242,5 59523 Doanh thu 494 905 1398 2653,29 5969,91 LN trước thuế 107,01 286,06 356,52 709,74 510,38 Nộp NS 30,88 79,91 99,62 199,36 448 LN sau thuế 76,13 206,15 256,9 510,38 1152 (Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank) Tổng tài sản của TCB không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2004, tổng tài sản mà TCB có là 7752,91 tỷ đồng; năm 2005 tổng tài sản tăng lên 1075,3 tỷ đồng; năm 2006 là 17326,35 tỷ đồng, tăng 6573,27 tỷ đồng so với năm 2005; năm 2007 tổng tài sản là 39242,5. Năm 2008 con số này là 59523 tỷ đồng, tăng gần 152% so với năm 2007, tăng gấp 7,68 lần so với năm 2004. Doanh thu của Techcombank ngày càng tăng trưởng qua các năm. Năm 2004 doanh thu chỉ đạt 494 tỷ đồng, đến năm 2005 doanh thu tăng gần 2 lần doanh thu năm 2004. Tăng mạnh nhất là năm 2008, doanh thu đạt 5969,91 tỷ đồng, tăng 2,25 lần so với năm 2007 và tăng gấp 12,09 lần so với năm 2004. Lợi nhuận của Techcombank không ngừng tăng trưởng những năm qua. Năm 2005 lợi nhuận trước thuế tăng 179,05 tỷ đồng so với năm 2004, năm 2006 lợi nhuận trước thuế tăng 70,46 tỷ đồng so với năm 2005. Đặc biệt năm 2008, lợi nhuận trước thuế tăng 890,26 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 641,62 tỷ đồng so với năm 2007. Doanh thu và lợi nhuận trước thuế của TCB tăng qua các năm nên khoản tiền mà Ngân hàng này nộp vào Ngân sách nhà nước ngày càng gia tăng. Năm 2004 TCB nộp cho nhà nước 30,88 tỷ đồng, đến năm 2005 nộp vào ngân sách là 79,91 tỷ đồng, năm 2006 là 99,62 tỷ đồng, năm 2007 là 199,36 tăng 99,74 tỷ đồng so với năm 2006; và năm 2008 khoản tiền nộp đã tăng lên 448 tỷ đồng, tăng 14,5 lần so với năm 2004. Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của TCB Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Vốn tự có 410,97 1.009,41 1.761,69 3.573,31 5.500 Vốn huy động từ KV DC 2.129,29 3.891,55 6.884,54 14.119,27 29.733 Vốn huy động từ KV TCKT 1.318,13 2.409,05 4.261,86 10.159,21 11.358 (Nguồn:Báo cáo thường niên của Techcombank ) Vốn của Techcombank luôn tăng trưởng qua các năm. Vốn tự có năm 2004 là 410,97 tỷ đồng, đến năm 2008 là 5.500 tỷ đồng tăng 5089,03 tỷ đồng sau 4 năm. Nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư năm 2004 là 2.129,29 tỷ đồng, năm 2005 tăng thêm1762,26 tỷ đồng so với năm 2004; đến năm 2008 là 29733 tỷ đồng tăng 2,1 lần so với năm 2007 ( 14.119,27 tỷ đồng). Nguồn vốn huy động từ khu vực tổ chức kinh tế cũng không ngừng gia tăng. Năm 2004 chỉ được 1.318,13 tỷ đồng, đến năm 2008 đã tăng và lên tới 11.358 tỷ đồng, gấp 8,62 lần năm 2004. Bảng 1.5: Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người/1 tháng của TCB qua các năm Năm Quy mô nhân viên (người) TNBQ đầu người/1 tháng (triệu đồng) 2004 685 3,93 2005 1039 4,66 2006 1584 5,14 2007 2933 5,19 2008 4023 5,52 (Nguồn:Báo cáo thường niên của Techcombank ) Số lượng nhân viên qua các năm được tuyển dụng ngày càng tăng. Năm 2004 số lượng nhân viên của TCB chỉ có 685 người, sau 2 năm (đến năm 2006) số lượng đã tăng lên 2,31 lần ( 1584 nhân viên). Đến năm 2007 số lưọng nhân viên là 2933 nhân viên tăng 1349 nhân viên so với năm 2006. Năm 2008 quy mô nhân viên là 4023 người. Thu nhập bình quân đầu người/ 1 tháng của nhân viên trong ngân hàng TCB ngày càng được nâng cao qua các năm. Năm 2004 thu nhập bình quân chỉ có 3,93 triệu đồng, năm 2005 là 4,66 triệu đồng, năm 2006 là 5,14 triệu đồng, năm 2007 tiếp tục tăng lên 5,19 triệu đồng và đến năm 2008 con số này đã lên 5,52 triệu đồng. Bảng 1.6: Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB. Đơn vị: (%) Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 ROA 1,7 2,6 1,89 1,99 2,69 ROE 31,71 45,19 26,76 22,98 29,09 (Nguồn:Báo cáo thường niên của Techcombank) PHẦN II:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. 2.1.1. ISO 9001:2000 là gì? Đó là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994. ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của minh. 2.1.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000. Tạo môi trường làm việc. Môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc. Chú thích: Điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội. tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí) Chính sách chất lượng. Chính sách chất lượng là ý đò và định hướng chung của một tổ chức có lien quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Mục tiêu chất lượng Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng Sổ tay chất lượng Quản lý nguồn nhân lực + Xây dựng chức năng nhiệm vụ. * Của đơn vị. * Của từng thành viên. + Mô tả công việc của từng chức danh (tên chức danh, các yêu cầu về trình độ, hiểu biết, làm được những việc được giao, nhiệm vụ được giao, quyền hạn và những thay thế khi vắng mặt). Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ. Các quy trình làm việc. 2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại. Giảm ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát đựoc công việc của chính miình. Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng. Lập văn bản các hoạt động một cách rõ rang, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống. Cung cấp các nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát. Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm nhằm phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng, thoả mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng.. 2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Đa số các doanh nghiệp Việt Nam đã có nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng, áp dụng và được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đó là nền tảng cơ bản để tạo tiền đề chọ họ dễ dàng hội nhập, phát triển và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế. Trong thời gian qua, hoạt động xây dựng, áp dụng và chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn tại Việt Nam đã có bước tiến dài. Trước đây, các hoạt động này hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài hay các tổ chức nước ngoài, đến nay Việt nam cũng đã có những tổ chức được chứng nhận trong nước mà cũng được quốc tế công nhận. Đối với các doanh nghiệp sau khi xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt được nhiều thành tựu và lợi ích. Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý - quản lý có bài bản, có hệ thống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lề lối làm việc của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong tổ chức. Áp dụng các tiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch, lập mục tiêu và biện pháp thực hiện các kế hoạch, mục tiêu đó. Thực hiện tốt công tác quản lý quá trình sẽ làm giảm sai lỗi, giảm những lãng phí,… góp phần làm giảm chi phí cho tổ chức. Từ đó, chất lượng và hiệu quả công việc được nâng cao, tạo thành phong trào văn hoá về chất lượng trong tổ chức, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của các tổ chức. Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã thấy được những lợi ích mà HTQLCL ISO có thể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm 2003 đã bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này. Ban lãnh đạo đã định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng. Trong ngành ngân hàng, TCB có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàng Á Châu ACB, Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV, Ngân hàng SHB, Ngân hàng Agribank,… Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi TCB cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình, có thể cạnh tranh được với các đối thủ. Trước những yêu cầu đó, TCB thấy rằng ISO 9001:2000 có thể giúp ích cho Ngân hàng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý các hoạt động kinh doanh được quản lý một cách có hệ thống, đúng kế hoạch. giảm thiểu rủi ro,… Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hộp với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hành trên thị trường trong nước và nước ngoài, uy tín sẽ được nâng cao, tăng thêm sức cạnh tranh cho ngân hàng. Việc áp dụng HTQLCL cũng sẽ là một bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai HTQLCL ISO 9001:2000 vào quản lý, TCB đã áp dụng và được Tổ chức chứng nhận chất lượng BVQI chứng nhận lần I vào năm 2004 và tái chứng nhận vào năm 2007. 2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân hàng Techcombank. 2.1.5.1. Sổ tay chất lượng. Sổ tay chất lượng là tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnh đạo, nhân viên của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank cam kết thực hiện thông qua các hoạt động của mình nhằm thoả mãn cao nhất các yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng, cổ đông và người lao động. Sổ tay chất lượng này do TGĐ ban hành, sửa đổi, bổ sung theo đề xuất của Đại diện lãnh đạo về chất lượng như tất cả các tài liệu chất lượng khác. Sổ tay chất lượng được xây dựng, kiểm soát, phân phối theo quy trình kiểm soát tài liệu nôi bộ. Nó bao gồm: Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng. Viện dẫn đến các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng. Mô tả sự tương tác giữa các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng. 2.1.5.2. Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng của Ngân hàng thể hiện rõ cam kết của lãnh đạo cũng như toàn thể các cán bộ làm việc tại Ngân hàng về Chất lượng trong các hoạt động của mình. Chính sách này được phổ biến, quán triệt và duy trì trong toàn Ngân hàng. Nội dung chính sách chất lượng: “Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam mong muốn trở thành nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính – Ngân hàng có chất lượng và uy tín hàng đầu tại Việt Nam, với phương châm “ Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công”, chúng tôí Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam cam kết: Mọi hoạt động đều hướng vào khách hàng, cụ thể là: Cán bộ nhân viên Techcombank ở mọi cương vị luôn lắng nghe, luôn tìm hiểu nhu cầu và luon tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Techcombank nhằm đáp ứng tốt hơn nữa các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Cung cấp đầy đủ nhân lực và vật lực để thực hiện các chính sách và hoạt động hướng vào khách hàng. Đồng thời, lãnh đạo và cán bộ nhân viên các cấp quan tâm và cam kết thiết lập, triển khai và duy trì hệ thống chất lượng tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng bao gồm: Cải tiến quy trình, Cải tiến các sản phẩm dịch vụ và cải tiến côn nghệ nhằm từng bước nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất trong việc đáp ứng các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.” 2.1.5.3. Muc tiêu chất lượng Mục tiêu chung của hệ thống:trong năm 2009. Mục tiêu chất lượng STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam kết Trách nhiệm báo cáo Đáp ứng đủ nguồn nhân lực 1 Tỷ lệ xếp loại nhân sự từ A3 trở lên 100% Khối QTNNL 2 Tỷ lệ CBNV chấp hành nội quy đồng phục, đảm bảo thời gian làm việc 100% Văn phòng HO Đáp ứng đủ nguồn vật lực 3 Tỷ lệ trang thiết bị đựoc kiểm soát theo quy định 100% Trưởng đơn vị Nhận biết và tuân thủ các quy trình 4 Tỷ lệ nhận biết và tuân thủ nghiêm túc quy trình nghiệp vụ 100% Phòng QLCL 5 Tỷ lệ nhân biét và tuân thu nghiêm túc quy trình liên quan 100% Phòng QLCL Mục tiêu riêng của từng đơn vị trong năm 2009. Sau đây tác giả đưa ra mục tiêu riêng của một số đơn vị phòng ban của TCB: + Ban xử lý nợ: Mục tiêu chất lượng STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam kết 1 Tỷ lệ món nợ thu hồi được/Tổng số món nợ có khả năng thu hồi 40% 2 Tổng số nợ thu hồi được/ Tổng số dư nợ xấu có đủ diều kiện giải quyết. 40% 3 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng nội bộ về việc tư vấn hỗ trợ các vấn đề liên quan đến xử lý nợ. 90% + Phòng kế toán tài chính. Mục tiêu chất lượng STT Nội dụng cam kết chi tiết Mức cam kết Chỉ tiêu chất lượng hoạt động 1 Tỷ lệ sai sót hạch toán trên T24 <1% 2 Tỷ lệ hồ sơ được kiểm soát sau và thông báo cho các đơn vị trướ ngày 15 hàng tháng 95% 3 Tỷ lệ các khoản chi tiêu nội bộ được thanh toán trong vòng 5 ngày (tính từ khi tiếp nhận bộ chứng từ thanh toán hợp lệ) 95% 4 Tỷ lệ các hợp đồng được tư vấn và kiểm sáot các vấn đề liên quan đảm bảo biết kiệm chi phí, hiệu quả và tuân thủ đúng nguyên tắc tài chính. - 02 ngày với hợp đồng có giá trị <500 triệu đồng. - 03 ngày với hợp đồng có giá trị >500 triệu đồng. 100% 5 Tỷ lệ các hợp đồng đựoc thanh lý, quyết toán theo đúng thời hạn tại điều khoản thanh thoán trong hợp đồng đã ký kết. 100% 6 Tỷ lệ tham gia các cuộc xét giá, xét thầu, nghiệm thu được kiểm soát theo đúng nguyên tắc tài chính và quy định của TCB. 100% 7 Tỷ lệ thoã mã khách hàng nội bộ 95% + Phòng Quản lý chất lượng Mục tiêu chất lượng STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam kết Chỉ tiêu chất lượng hoạt động 1 Tỷ lệ tài liệu chất lượng được kiểm soát và ban hành trong ngày đối với các tài liệu gốc nhận được trước 15h. 100% 2 Tỷ lệ các điểm giao dịch mới hoạt động được triển khai hệ thống chất lượng. 95% 3 Tỷ lệ các báo cáo đánh giá nội bộ và khắc phục phòng ngừa được hoàn thành và gửi lại đơn vị được đánh giá sau đợt đánh giá 7 ngày làm việc. 95% 4 Tỷ lệ tài liệu được post lên outlook trong ngày đối với các tài liệu gốc nhận được trong ngày 100% 5 Tỷ lệ hoàn thành việc kiểm sáot, tư vấn các tài liệu chất lượng cho đơn vị soạn thảo trong vòng 5 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu 90% 6 Tỷ lệ tham gia các khoá học đào tạo liên quan đến QLCL và hoàn thành 100% 2.1.5.4. Hệ thống tài liệu. Việc xây dựng hệ thống chất lượng được cụ thể hoá dưới dạng các quy định bằng văn bản, trên cơ sở đó Techcombank thống nhất việc kiểm soát, duy trì và phát huy hiệu lực của Hệ thống chất lượng này. Các tài liệu chất lượng nội bộ gồm: Sổ tay chất lượng Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng. Các tài liệu theo yêu cầu của HTQL chất lượng Các tài liệu chất lượng nghiệp vụ tại TCB liên quan tới quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra còn có các tài liệu bên ngoài: TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Cơ sở và từ vựng TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Các yêu cầu. TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Hướng dẫn cải tiến. 2.1.5.5. Kiểm soát tài liệu Mọi tài liệu và dữ liệu thuộc HTQLCL của TCB đều được kiểm soát và quản lý nhằm đảm bảo mọi cán bộ đều được sử dụng các tài liệu và dữ liệu đó khi cần thiết. Giới thiệu và đào tạo tài liệu: những cán bộ sử dụng các tài liệu của hệ thống chất lượng đều được giới thiệu và đào tạo về cách áp dụng các tài liệu đó. Sửa đổi và cải tiến tài liệu: Các tài liệu hệ thống chất lượng (trừ hồ sơ) đều có thể được sửa đổi, cải tiến khi cần thiết. Kiểm soát tài liệu chất lượng: các tài liệu chất lượng được phòng QLCL trực tiếp kiểm soát về nội dung và tình trạng hiệu lực. Ngôn ngữ sử dụng tài liệu: các tài liệu chất lượng của TCB đựoc ban hành bằng tiếng Việt. Bản dịch Tiếng Anh được dung để tham khảo, không được kiểm soát. 2.1.5.6. Kiểm soát hồ sơ. Mọi hồ sơ và dữ liệu của hệ thống chất lượng của TCB đều được lưu trữ và quản lý nhằm đảm bảo tính an toàn, tính rõ ràng để truy cập, để sử dụng khi cần thiết, cụ thể như: Trách nhiệm và thời gian lưu: trách nhiệm và thời gian lưu được quy định rõ trong các quy trình nghiệp vụ. Quản lý và lưu trữ hồ sơ: các phòng có trách nhiệm tự lưu trữ, bảo quản hồ sơ chất lượng liên quan đến hoạt động của đơn vị mình. Bảo mật về hồ sơ: chỉ các cán bộ của TCB mới được phép truy cập hồ sơ (trường hợp người bên ngoài muốn tham khảo thì cần phải có sự đồng ý của cấp có thẩm quyền). 2.1.5.7. Các quy trình chính. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng: quy trình này quy định phương pháp thu thập, phân tích và đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của TCB. Mua hàng hoá dịch vụ: Quy định một phương pháp thống nhất trong việc đánh giá lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá dịch vụ nhằm lựa chọn được cá nhà cung cáp hàng hoá dịch vụ có chất lượng tốt, đạt yêu cầu về chất lượng tại TCB Đánh giá chất lượng nôi bộ: quy định thống nhất về việc lập kế hoạch và tổ chức đánh giá nội bộ HTCL của TCB nhằm đảm bảo tính phù hợp, tính hiệu lực của hệ thống chất lượng Kiểm soát hồ sơ: Quy định một phương pháp thống nhất trong việc lưu trữ, bảo quản, sử dụng và huỷ bỏ hồ sơ tại Tech. Xem xét của lãnh đạo: quy trình này quy định phương pháp thống nhất trong việc xem xét của lãnh đạo về HTCL tại TCB. Qua đó rà soát sự phù hợp, thoả đáng của HTCL đang được áp dụng, mức độ đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và chính sách của TCB, thực hiện các biện pháp cải tiến không ngừng HTCL. Kiểm soát tài liệu chất lượng: Được ban hành để kiểm soát tất cả các tài liệu liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng từ việc biên soạn, ban hành, phân phối, cập nhật và sử dụng tài liệu chất lượng tại TCB. Kiểm soát tài liệu bên ngoài: Quy định một phương pháp thống nhất cho việc tiếp nhận, phân phối, cập nhật, sử dụng và quản lý các tài liệu chất lượng có nguồn gốc từ bên ngoài và có hiệu lực áp dụng tại TCB Kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các diểm không phù hợp: quy trình này quy định phương pháp thống nhất trong việc thực hiện biện pháp kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm không phù hợp đối với sản phẩm dịch vụ và các hoạt động tại TCB. Hướng dẫn cho tất cả cán bộ nhân viên về hệ thống báo, xử lý, và phân tích sự không phù hợp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thoả mãn khách hàng và nâng cao chất lượng công việc. Kiểm soát trang thiết bị: Mục đích là đưa ra một phương pháp thống nhất trong việc quản lý, kiểm soát các máy móc thiết bị của TCB nhằm đảm bảo các máy móc thiết bị luôn hoạt động tốt và đáp úng được các yêu cầu công việc. Ngoài ra, để đảm bảo các quy trình không bị chồng héo, đồng thời thống nhất các mẫu biểu cho từng hoạt động; đơn vị nào thực hiện soạn thảo các quy trình, hướng dẫn cần soạn thảo và chuẩn hoá các mẫu biểu cho từng quy trình, hướng dẫn của nghiệp vụ đấy. Sau đây là một số các quy trình nghiệp vụ của một số phòng ban: Phòng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: + Quy trình thiết lập và duy trì quan hệ khách hàng cá nhân. + Quy trình cho vay mua ôtô xịn. + quy trình cho vay mua nhà mới,… Phòng dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp + Quy trình cho vay vốn. + Quy trình bảo lãnh,… Phòng kế hoạch tổng hợp + Quy trình lập báo cáo. + Quy trình lập kế hoạch kinh doanh + Quy trình đánh giá. Bộ phận Marketing + Quy trình quảng cáo và xúc tiến Thương mại + Quy trình tuyên truyền và quan hệ đại chúng + Quy trình điều tra thị trường, đối thủ và sản phẩm cạnh tranh. Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ + Quy trình dịch vụ kế toán tiền gửi + Quy trình dịch vụ kế toán tiền vay,… 2.1.6. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB. 2.1.6.1. Thành lập ban chỉ đạo áp dụng. Khi bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Ban lãnh đạo Ngân hàng coi việc áp dụng ISO là một mục tiêu chiến lược hàng đầu, vì vậy Ngân hàng đã tập trung hầu hết mọi nguồn lực để triển khai áp dụng hệ thống có hiệu quả. Ban lãnh đạo Ngân hàng TCB đã thành lập ban ISO sau này là Phòng Quản lý chất lượng. TCB đã xác định quy chế hoạt động của Ban chỉ đạo cũng như chức năng, nhiệm vụ của Ban và của từng thành viên cụ thể. 2.1.6.2. Huấn luyện và đào tạo. + Đào tạo những kiến thức cơ bản về ISO 9001:2000. Việc huấn luyện và đào tạo cho cán bộ công nhân viên là một điều tất yếu, quyết định sự thành công của quá trình áp dụng ISO.TCB đã cùng với tổ chức tư vấn là Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng xác định nội dung và đối tượng đào tạo. Nội dung đầu tiên trong chương trình đào tạo là giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, đối tượng đào tạo là toàn bộ nhân viên trong ngân hàng. Chương trình đào tạo này hướng tới mục đích là làm cho mọi người hiểu Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 là gì? những lợi ích mà nó mang lại? qua đó làm cho họ hiểu được vai trò của họ quan trọng như thế nào và họ phải làm những gì? Đào tạo cho ban chỉ đạo ISO là việc làm có tính quyết định tới nhận thức về mô hình quản lý chất lượng của toàn Ngân hàng vì những thành viên của Ban chỉ đạo ISO là lực lượng nòng cốt của phong trào chất lượng trong Công ty. Sau khi được đào tạo họ sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục nâng cao nhận thức của các thanh viên trong Ngân hàng về mô hình quản lý chất lượng. Nội dung chính của khoá học là những kiến thức cơ bản và các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn; cách thức xây dựng hệ thống tài liệu và hướng dẫn về phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ. Sau khoá học, trình độ, kiến thức của người học sẽ được đánh giá thông qua kết quả các bài thi thu hoạch, và chính những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ bản cho quá trình truyền đạt cũng như thực hiện mô hình + Đào tạo đánh giá viên nội bộ. TCB đã cử những cán bộ chủ chốt để đi học về đánh giá chất lượng nội bộ, trung tâm tư vấn đã tiến hành đào tạo và đảm bảo cho họ có đủ năng lực để tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Nội dung đào tạo của khoá học là các cách đánh giá chất lượng, sự cần thiết và mục đích của đánh giá chất lượng nội bộ, các kỹ thuật đánh giá, cách thực tìm kiếm điểm không phù hợp, phân loại chúng, cách điều hành quá trình đánh giá,… Kết thúc khoá học, các học viên sẽ trải qua một kỳ thi dể có thể nhận được chứng chỉ chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ. 2.1.6.3. Hoạt động đánh giá nội bộ. Sơ đồ 3 :Quy trình đánh giá nội bộ Trách nhiệm Tiến trình thực hiện QMR/Phòng quản lý chất lượng Lập kế hoạch chương trình đánh giá Phê duyệt, thành lập đoàn đánh giá Tiến hành họp khai mạc Thực hiện đánh giá Tiến hành họp kết thúc Khắc phục/phòng ngừa N Y TGĐ Đoàn đánh giá và đơn vị được đánh giá Đoàn đánh giá Đoàn đánh giá và đơn vị được đánh giá QMR/Phòng quản lý chất lượng. - Lập kế hoạch và chương trình đánh giá: Việc lập chương trình, kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ phải chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình cũng như kết quả của đợt đánh giá chất lượng nội bộ trước, chuẩn mực, phạm vi và phương pháp đánh giá phải được xác định. Căn cứ vào khách hàng hoạt động quản lý chất lượng hàng năm của QMR/Phòng Quản lý chất lượng đã được TGĐ phê duyệt; QMR/ Phòng QLCL lập kế hoạch ĐGCLNB trước mỗi đợt đánh giá trình TGĐ xem xét phê duyệt. - Xem xét và phê duyệt: TGĐ xem xét kế hoạch và chương trình ĐGCLNB, nếu không đồng ý thì chỉ rõ điểm không hợp lý và yêu cầu QMR/Phòng QLCL hoàn thiện. Nếu đồng ý thì phê duyệt và đưa ra quyết định thành lập đoàn đánh giá, chỉ định trưởng đoàn và chuyển lại cho QMR/ Phòng QLCL thực hiện thong báo và chuẩn bị đánh giá - Thông báo và chuẩn bị đánh giá: QMR/ Phòng QLCL chuyển chương trình, kế hoạch ĐGCLNB và quyết định thành lập đoàn đánh giá cho văn phòng để ban hành đến các đơn vị và thành viên đoàn đánh giá. Trưởng đoàn đánh giá phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong đoàn đánh giá theo chương trình, kế hoạch ĐGCLNB. Các đánh giá viên có trách nhiệm xem xét các tài liệu lien quan trong phạm vi đánh giá và chuẩn bị các mẫu biểu cần thiết. - Tiến hành đánh giá: + Họp khai mạc. Trước khi thực hiện đánh giá, trưởng đoàn đánh giá phải thông báo tới các thành viên đoàn đánh giá và Đại diện đơn vị được đánh giá về thời gian, địa điểm để tiến hành họp khai mạc: Thành phần tham dự buổi họp khai mạc gồm: Đại diện của Ban lãnh đạo của đơn vị được đánh giá, Trưởng đoàn đánh giá, các đánh giá viên và đại diện của các đơn vị được đánh giá. Nội dung buổi họp: Trưởng đoàn đánh giá phải nêu rõ mục đích, nội dung, phạm vị, phương pháp đánh giá và các tiêu chuẩn được sử dụng, đồng thời xác định rõ nhiệm vụ của các bên có liên quan. + Thực hiện đánh giá. Sau buổi họp khai mạc, Trưởng đoàn đánh giá và đánh giá viên chịu trách nhiệm thực hiện việc đánh giá theo chương trình và kế hoạch ĐGCLNB đã được TGĐ phê duyệt. + Tổng hợp và họp kết thúc. Sau khi kết thúc việc đánh giá._.