Tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM: ... Ebook Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM
84 trang |
Chia sẻ: huyen82 | Lượt xem: 1677 | Lượt tải: 1
Tóm tắt tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
- 1 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
PHAÀN MÔÛ ÑAÀU
Töø sau Chieán tranh Theá giôùi laàn thöù II ñeán nay, ngaønh du lòch lieân tuïc phaùt
trieån vaø coù nhöõng böôùc taêng tröôûng maïnh. Neáu ôû nhöõng naêm 1950 theá giôùi coù treân
döôùi 100 trieäu löôït khaùch du lòch, thì nhöõng naêm 1990 con soá naøy taêng leân gaáp saùu
laàn, vaø töø ñaàu theá kyû 21, ñaït hôn 800 trieäu löôït khaùch/naêm vôùi doanh thu ngaønh du
lịch ôû möùc 623 tyû US$ naêm 2004, taïo ñieàu kieän cho caùc ngaønh kinh teá khaùc cuøng
phaùt trieån mang laïi sieâu lôïi nhuaän cho neàn kinh teá. Ngaønh du lòch vì vaäy ñöôïc ví
nhö “Con gaø ñeû tröùng vaøng” cuûa neàn kinh teá quoác daân.
Vieät Nam, töø sau Chính saùch Ñoåi Môùi cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc naêm 1988,
cuøng vôùi chính saùch Môû cöûa hoäi nhaäp, neàn kinh teá ñaõ coù nhöõng böôùc chuyeån mình
vôùi toác ñoä taêng tröôûng GDP bình quaân haøng naêm treân 7.5% vaø ñöôïc caùc chuyeân gia
phaân tích kinh teá theá giôùi ñaùnh giaù cao. Ñoàng haønh vôùi söï taêng tröôûng cuûa neàn
kinh teá, thì ngaønh du lòch Vieät Nam cuõng ñaït nhieàu thaønh töïu ñaùng keå. Tröôùc naêm
1995 khi nhöõng ñoaøn khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc ñích chuû yeáu laø coâng
taùc ngoaïi giao, thì nhöõng naêm sau ñoù tyû leä khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc
ñích du lòch khaù cao ñaåy möùc taêng tröôûng ñeàu haøng naêm leân 7.7%. Naêm 2005, Vieät
Nam ñöôïc Hieäp hoäi Du lòch Theá giôùi xeáp vaøo haøng thöù 7 cuûa theá giôùi veà taêng tröôûng
du lòch nhanh, vaø döï ñoaùn Vieät Nam vaãn naèm trong vò trí “Top” möôøi nöôùc daãn ñaàu
veà taêng tröôûng du lòch giai ñoaïn 2007 – 2016.
Thaønh phoá Hoà Chí Minh, thaønh phoá coù neàn kinh teá naêng ñoäng nhaát nöôùc ñaõ
vaø ñang chuyeån mình theo höôùng taêng daàn tyû troïng coâng nghieäp vaø dòch vuï trong
GDP. Neáu tröôùc naêm 2001, löôïng khaùch du lòch quoác teá ñeán TPHCM chæ treân döôùi
- 2 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
1 trieäu ngöôøi, thì chæ sau 5 naêm, con soá naøy taêng gaáp ñoâi ñaït 2 trieäu du khaùch quoác
teá, chieám gaàn 80% löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam (Nguoàn - Sôû du lòch TPHCM).
Song song vôùi söï phaùt trieån cuûa “ngaønh coâng nghieäp khoâng khoùi” thì hoaït ñoäng
kinh doanh khaùch saïn cuõng coù nhöõng böôùc tieán ñaùng keå. Soá doanh nghieäp hoaït
ñoäng trong lónh vöïc khaùch saïn gia taêng leân theo tyû leä thuaän ñeán naêm 2005 ñaõ coù
640 cô sôû löu truù ñaït tieâu chuaån, trong ñoù khaùch saïn töø 3 – 5 sao chieám 5.5% vaø
coâng suaát phoøng ñaït bình quaân 75%. Doanh thu töø hoaït ñoäng kinh doanh khaùch
saïn ñaït 11.800 tyû ñoàng, taêng 27% so vôùi naêm 2004, vaø chieám 88.4% toång doanh
thu toaøn ngaønh du lòch.
Noåi baät leân trong ngaønh “coâng nghieäp khoâng khoùi” taïi TPHCM laø Toång
Coâng Ty Du Lòch Saøi Goøn (Saigontourist) - coâng ty du lòch haøng ñaàu cuûa Vieät Nam.
Phöông chaâm “Thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng chaát löôïng
phuïc vuï vaø nhöõng giaûi phaùp saùng taïo” ñaõ ñònh höôùng cho söï ñi leân khoâng
ngöøng cuûa hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï du lòch cuûa coâng ty, trong ñoù coù dòch vuï
khaùch saïn. Tính ñeán cuoái naêm 2005, Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn (Saigontourist)
quaûn lyù 56 khaùch saïn vaø 13 khu nghæ maùt (resorts) xuyeân suoát töø Baéc vaøo Nam,
trong ñoù taäp trung nhieàu nhaát laø 30 khaùch saïn ñaït chuaån quoác teá ñang hoaït ñoäng
taïi TPHCM. Chính saùch Môû Cöûa hoäi nhaäp cuûa Nhaø nöôùc ñaõ mang laïi nhöõng thuaän
lôïi veà nguoàn khaùch cho coâng ty, nhöng beân caïnh ñoù thì Saigontourist phaûi ñoái maët
vôùi söï caïnh tranh ngaøy caøng gaây gaét cuûa thò tröôøng, vaø trong ñieàu kieän naøy söï haøi
loøng cuûa khaùch haøng luoân laø moái quan taâm haøng ñaàu cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån.
Ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa du khaùch quoác teá trong dòch vuï khaùch saïn,
beân caïnh nhöõng naâng caáp veà noäi thaát vaø tieän nghi thì thoâng qua Phieáu goùp yù, ñoäi
nguõ quaûn lyù ôû caùc khaùch saïn seõ giaûi quyeát ngay nhöõng thaéc maéc, than phieàn ñeå
- 3 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
laøm haøi loøng khaùch. Treân thöïc teá, phöông phaùp naøy coù theå ñaùnh giaù ñöôïc söï thoûa
maõn cuûa töøng khaùch haøng vaø nhanh choùng tieáp thu yù kieán ñoùng goùp cuûa hoï. Tuy
nhieân söû duïng Phieáu goùp yù thì khoâng theå thoáng keâ vaø ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng
cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn moät caùch heä thoáng
vaø toaøn dieän, do ñoù, seõ khoâng coù cô sôû ñeå so saùnh chaát löôïng dòch vuï cuûa mình vôùi
nhöõng ñoái thuû caïnh tranh, vaø cuõng khoù nhaän ñònh ñöôïc söï quan taâm cuûa khaùch
haøng veà nhöõng tieâu chí trong chaát löôïng dòch vuï ra sao.
Vieäc tìm ra caùc yeáu toá haïn cheá cuûa khaùch saïn nhöng coù taùc ñoäng vaøo söï thoûa
maõn cuûa khaùch haøng, ñeå töø ñoù ñeà ra nhöõng giaûi phaùp mang tính chieán löôïc “ñaùnh
ñuùng” vaøo nhöõng yeáu toá ñoù laø caàn thieát ñeå caûi tieán chaát löôïng dòch vuï ñoàng thôøi
naâng cao lôïi theá caïnh tranh cuûa Coâng ty, ñoù laø lyù do toâi choïn ñeà taøi “ÑAÙNH GIAÙ
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN TÖØ 3 – 5 SAO CUÛA
SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM” ñeå nghieân cöùu.
MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI:
Ñeà taøi ñöôïc nghieân cöùu vôùi caùc muïc tieâu:
Phaân tích chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc
thuoäc Saigontourist.
Xaây döïng thang ño ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cho heä thoáng khaùch saïn töø
3 – 5 sao thuoäc Saigontourist.
Kieán nghò caùc giaûi phaùp cho nhöõng vaán ñeà veà chaát löôïng dòch vuï neâu treân ôû
3 nhoùm khaùch saïn (töø 3 – 5 sao) nhaèm naâng cao söï thoûa maõn vaø haøi loøng
cuûa khaùch haøng.
- 4 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
PHAÏM VI VAØ GIÔÙI HAÏN NGHIEÂN CÖÙU:
Vieät Nam ñaõ vaø ñang tieán daàn môû roäng quan heä ngoaïi giao treân caùc maët cuûa
ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Treân con ñöôøng Toaøn caàu hoùa, khi vaán ñeà caùch bieät veà
ñòa lyù khoâng coøn laø yeáu toá quan troïng thì du lòch trôû neân phoå bieán hôn. Maët khaùc,
TPHCM ñöôïc Lieân Hieäp Quoác ñaùnh giaù laø moät trong 10 ñoâ thò lôùn nhaát theá giôùi vaø
cuõng laø nôi coù nhieàu tieàm naêng du lòch, do ñoù TPHCM luoân giöõ vò trí ñaàu taøu trong
vieäc thu huùt du khaùch quoác teá cuûa caû nöôùc. Vì vaäy, ñeà taøi xaùc ñònh:
- Giôùi haïn vaø phaïm vi: caùc khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc
Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM.
- Ñoái töôïng nghieân cöùu: khaùch du lòch quoác teá thuoäc Chaâu Aâu, Chaâu
AÙ, Chaâu Uùc vaø Chaâu Myõ ñeán TPHCM vôùi muïc ñích chuû yeáu laø Du lòch
thuaàn tuùy, laøm vieäc, hoäi hoïp keát hôïp du lòch (MICE)
PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU:
Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 giai ñoaïn:
Nghieân cöùu sô boä: söû duïng phöông phaùp ñònh tính. Thaûo luaän nhoùm ñeå
ñieàu chænh, boå sung moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï daønh cho khaùch saïn.
Nghieân cöùu chính thöùc: söû duïng phöông phaùp ñònh löôïng. Ñeà taøi
nghieân cöùu treân kích thöôùc maãu n=223, ñieàu tra tröïc tieáp töø du khaùch quoác teá taïi
15 khaùch saïn töø 3 – 5 sao ôû TPHCM nhaèm kieåm ñònh moâ hình thang ño vaø xaùc
ñònh yeáu toá quan troïng taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn chaát löôïng dòch vuï.
- 5 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Xöû lyù soá lieäu nghieân cöùu: Söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 ñeå kieåm ñònh
thang ño baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích EFA vaø phaân tích töông
quan, hoài qui.
YÙ NGHÓA THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI:
Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän nhaèm xaùc ñònh thang ño phuø hôïp cho vieäc ñaùnh
giaù möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn.
Keát quaû nghieân cöùu laø cô sôû khoa hoïc ñeå Ban laõnh ñaïo Saigontourist coù
chieán löôïc naâng cao chaát löôïng dòch vuï trong chuoãi khaùch saïn quoác teá, ñoàng thôøi
coù theå söû duïng thang ño ñaõ kieåm ñònh laøm cô sôû phaùt trieån phöông thöùc ñaùnh giaù
chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø khoâng chæ trong lónh vöïc khaùch saïn maø coù theå môû roäng
sang caùc lónh vöïc dòch vuï maø Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn ñaõ vaø ñang hoaït ñoäng.
CAÁU TRUÙC NGHIEÂN CÖÙU:
Ngoaøi Phaàn môû ñaàu, keát luaän vaø caùc phuï luïc, luaän vaên goàm 4 chöông:
Chöông 1: Cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch
haøng trong ngaønh khaùch saïn.
Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng vaø chaát löôïng dòch vuï khaùch
saïn cuûa Saigontourist.
Chöông 3: Nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï chuoãi khaùch saïn thuoäc
Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM.
Chöông 4: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn thuoäc
Saigontourist.
- 6 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
CHÖÔNG I: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH
VUÏ VAØ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG
TRONG NGAØNH KHAÙCH SAÏN.
1.1 KHAÙCH SAÏN – ÑAËC TRÖNG CUÛA NGAØNH “COÂNG
NGHIEÄP KHOÂNG KHOÙI”:
Trong xu theá hieän nay, hoaït ñoäng cuûa ngaønh dòch vuï ngaøy caøng phaùt trieån
vaø chieám öu theá trong neàn kinh teá quoác daân. Khoâng phaûi ngaãu nhieân maø caùc nöôùc
coù neàn kinh teá phaùt trieån treân theá giôùi laïi quan taâm ñeán vieäc taêng daàn tyû troïng cuûa
ngaønh dòch vuï, maø ñieàu thieát yeáu ôû ñaây chính laø do nguoàn lôïi nhuaän khoång loà ñoùng
goùp tröïc tieáp vaø giaùn tieáp ñeán 70% trong toång saûn phaåm quoác gia. Söï ñoùng goùp tröïc
tieáp ôû ñaây khaù roõ raøng thoâng qua toång doanh thu cuûa ngaønh dòch vuï, nhöng vaán ñeà
khaù quan troïng ñöôïc caùc quoác gia nhìn nhaän moät caùch saâu saéc ở đââââaây laø söï ñoùng
goùp giaùn tieáp cuûa ngaønh dòch vuï ñaõ taïo ñoäng löïc cho caùc ngaønh coâng nghieäp vaø
noâng nghieäp phaùt trieån, ví nhö ngaønh thöông maïi phaùt trieån seõ keùo theo caùc
ngaønh saûn xuaát haøng tieâu duøng cuõng gia taêng naêng suaát vaø caûi tieán coâng ngheä.
Vaäy dòch vuï laø gì?
Coù khaù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà dòch vuï nhöng töïu trung laïi thì dòch
vuï vaãn laø hoaït ñoäng “trao ñoåi” giöõa ngöôøi nhaân vieân vaø khaùch haøng, do ñoù ôû ñaây xin
ñöôïc söû duïng khaùi nieäm dòch vuï cuûa ISO 9004: “Dòch vuï laø keát quaû mang laïi nhôø
caùc hoaït ñoäng töông taùc giöõa ngöôøi cung caáp vaø khaùch haøng, cuõng nhö nhôø caùc
hoaït ñoäng cuûa ngöôøi cung caáp ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng”. Nhö vaäy, saûn
phaåm cuûa dòch vuï toàn taïi döôùi daïng phi vaät theå, ñoù chính laø söï caûm nhaän cuûa ngöôøi
söû duïng dòch vuï, cuûa khaùch haøng.
- 7 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Du lòch laø moät trong nhöõng loaïi hình dòch vuï, laø ngaønh “coâng nghieäp
khoâng khoùi” maø hoaït ñoäng kinh doanh khoâng nhöõng taïo nguoàn thu khaù toát cho
ngaân saùch quoác gia tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp thoâng qua vieäc phaùt trieån caùc ngaønh
ngheà khaùc, maø coøn goùp phaàn taïo moät “thöông hieäu vaên hoùa” rieâng cuûa töøng quoác
gia treân baûn ñoà theá giôùi. Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, ñaëc bieät laø töø khi thöïc hieän
Chính saùch Ñoåi Môùi, Ñaûng vaø Nhaø nöôùc ñaõ nhaän thaáy hoaït ñoäng du lòch mang laïi
nhöõng thaønh töïu ñaùng ghi nhaän veà kinh teá vaø coù yù nghóa veà maët vaên hoùa – xaõ hoäi.
Vì vaäy, Nhaø nöôùc ñaõ xeáp ngaønh du lòch vaøo haøng nguõ cuûa nhöõng ngaønh kinh teá muõi
nhoïn ñeå chuù troïng ñaàu tö phaùt trieån (1). Neáu töø 1995 – 1999 bình quaân Vieät Nam
ñoùn 1.65 trieäu löôït khaùch quoác teá, thì ñeán naêm 2000 – 2004 laø 2.52 trieäu löôït
khaùch quoác teá vaø naêm 2005 con soá naøy ñaït 3 trieäu, döï kieán trong naêm 2006 seõ thu
huùt 3.8 trieäu löôït khaùch quoác teá. (Baûng 1.1)
Theo Toång cuïc du lòch, tính ñeán thôøi ñieåm naêm 2005, ngaønh du lòch ñaõ taïo
coâng aên vieäc laøm cho 7.1% toång soá lao ñoäng caû nöôùc (töông ñöông 700,000 lao
ñoäng), doanh thu ngaønh ñoùng goùp tröïc tieáp 4% vaøo toång GDP Vieät Nam nhöng con
soá naøy seõ laø 11% neáu bao goàm söï ñoùng goùp giaùn tieáp cuûa nhöõng ngaønh kinh teá
khaùc nhö: thuû coâng myõ ngheä, thöông maïi,... Vôùi tieán ñoä phaùt trieån ôû möùc 7.7% -
naêm 2005, Vieät Nam ñöôïc Hoäi ñoàng du lòch theá giôùi – WTTC ñaùnh giaù laø moät trong
10 nöôùc ñöùng ñaàu theá giôùi veà toác ñoä taêng tröôûng du lòch, döï baùo vò trí naøy vaãn seõ
ñöôïc giöõ vöõng trong 10 naêm tôùi (Baûng 1.2).
1 Nguoàn: “Quyeát ñònh cuûa Thuû Töôùng Chính Phuû veà vieäc Pheâ duyeät chieán löôïc phaùt trieån Du lòch Vieät Nam
2001 – 2010”, soá 97/2002/QÑ –TTg, taïi Haø Noäi, ngaøy 22/07/2002.
- 8 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Khaùch saïn laø loaïi hình kinh doanh toàn taïi song song vaø khoâng theå thieáu
cuûa ngaønh du lòch. Hoaït ñoäng kinh doanh khaùch saïn khoâng chæ ñoùng goùp vaøo söï
phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch maø neùt kieán truùc cuûa khaùch saïn coøn goùp phaàn vaøo söï
Baûng 1.2: TOP TEN Quoác gia ñöùng ñaàu veà toác ñoä taêng tröôûng du lòch naêm 2005
Nguoàn: Hoäi ñoàng du lòch theá giôùi
Quoác gia Tyû leä taêng
tröôûng (%)
1 Montenegro 9.9
2 Trung Quoác 9.2
3 Aán Ñoä 8.6
4 Reunion 8.3
5 Croatia 7.8
6 Vieät Nam 7.7
7 Sudan 7.7
8 Laøo 7.6
9 Coâng hoøa Czech 7.5
10 Guadeloupe 7.2
Naêm Vieät Nam TPHCM Tyû leä
1996 1,607,155 925,000 57.56%
1997 1,725,637 921,000 53.37%
1998 1,520,128 884,000 58.15%
1999 1,781,754 975,000 54.72%
2000 2,104,100 1,100,000 52.28%
2001 2,330,050 1,226,400 52.63%
2002 2,630,000 1,433,000 54.49%
2003 2,500,000 1,302,000 52.08%
2004 3,000,000 1,580,000 52.67%
2005 3,500,000 2,000,000 57.14%
2006 3,800,000 2,300,000 60.53%
Baûng 1.1: Toång löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vaø TPHCM töø 1996 - 2005
Nguoàn: Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam vaø Sôû Du LÒch TPHCM
- 9 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
taùi taïo dieän maïo cuûa ñoâ thò vôùi moät phong caùch rieâng vöøa coå xöa vöøa hieän ñaïi. Coù
nhieàu ñònh nghóa veà khaùch saïn nhö:
Theo Hieäp Hoäi Khaùch Saïn – Nhaø Haøng Quoác Teá (IH-RA): “ Khaùch saïn
du lòch laø cô sôû löu truù ñeå daønh tieáp khaùch, ñeå troï taïm thôøi noùi chung, coù keøm
theo caùc hoaït ñoäng kinh doanh aên uoáng, döôùi daïng hoaøn chænh hay ñôn giaûn
vôùi caùc trang thieát bò vaø caùc giaù trò nhaân vaên cuûa mình.”(1).
Theo Hieäp hoäi khaùch saïn Myõ (AHMA): “Khaùch saïn laø moät toå chöùc maø
vieäc kinh doanh caên baûn cuûa noù laø cung caáp caùc phöông tieän löu truù cho coâng
chuùng, noù ñöôïc trang bò caùc dòch vuï sau: dòch vuï aên uoáng, dòch vuï phoøng, giaët
uûi vaø caùc trang thieát bò”(2).
Theo Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam: “ Khaùch saïn laø coâng trình kieán truùc
ñöôïc xaây döïng ñoäc laäp, coù quy moâ töø 10 buoàng nguû trôû leân, ñaûm baûo chaát
löôïng veà cô sôû vaät chaát, trang thieát bò, dòch vuï caàn thieát phuïc vuï khaùch du
lòch”(3).
Nhö vaäy, coù khaù nhieàu ñònh nghóa veà khaùch saïn, nhöng töïu trung laïi thì
khaùch saïn vaãn laø “cô sôû löu truù” coù nhöõng dòch vuï keøm theo nhaèm ñaûm baûo cho
khaùch löu truù nhöõng tieän nghi thieát yeáu nhaát.
Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa lónh vöïc khaùch saïn nhoän nhòp nhaát laø khu vöïc
TPHCM, moät thaønh phoá treû hieän ñaïi coù neàn kinh teá phaùt trieån naêng ñoäng nhaát Vieät
Nam vôùi GDP taêng tröôûng bình quaân treân 10% naêm. Khaù soâi noåi vaø nhoän nhòp
trong hoaït ñoäng kinh doanh thöông maïi vaø du lòch, bình quaân haøng naêm TPHCM
1 Nguoàn: trang ñieän töû www.ih-ra.com
2 Nguoàn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar.
3 Nguoàn: Luaät du lòch söûa ñoåi boå sung naêm 2005.
- 10 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
thu huùt khoaûng 60% löôït khaùch du lòch quoác teá ñeán Vieät Nam (Baûng 1.1). Song
song vôùi vieäc ñaàu tö naâng caáp cô sôû haï taàng vaø thay ñoåi hình thöùc cuûa kieán truùc ñoâ
thò, TPHCM hieän coù 640 khaùch saïn ñang hoaït ñoäng, trong ñoù 142 khaùch saïn ñöôïc
xeáp haïng töø 1 – 5 sao theo tieâu chuaån cuûa Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam. (Baûng 1.3)
Söï taêng tröôûng cuûa caùc khaùch saïn ñaõ goùp phaàn cho boä maët ñoâ thò cuûa trung
taâm Thaønh phoá (töøng ñöôïc ví laø “Hoøn Ngoïc Vieãn Ñoâng”) vöøa hieän ñaïi vôùi hình aûnh
cuûa Khaùch saïn Caravelle, New World,.. vöøa mang neùt coå kính cuûa vaên hoùa Phaùp
nhö Khaùch saïn Majestic, Khaùch saïn Continental, laïi vöøa ñaäm ñaø baûn saéc daân toäc
vôùi hình aûnh cuûa Khaùch saïn Rex. Naêm 2005, tuy Vieät nam chòu aûnh höôûng cuûa moät
soá thieân tai vaø dòch beänh, nhöng doanh thu ngaønh du lòch ôû khu vöïc TPHCM vaãn
ñaït 13.542 tyû ñoàng, taêng 27% so vôùi naêm 2004(1), rieâng hoaït ñoäng kinh doanh cuûa
ngaønh khaùch saïn – nhaø haøng chieám 88% toång doanh thu toaøn ngaønh vôùi coâng suaát
söû duïng phoøng bình quaân treân 75%. (Baûng 1.4).
1 Nguoàn: Cuïc Thoáng Keâ TPHCM
Baûng 1.3: Cô sôû löu truù taïi TPHCM naêm 2005
Nguoàn: Sôû Du Lòch TPHCM
Haïng khaùch saïn
Soá löôïng
khaùch saïn
Soá buoàng,
phoøng
5 sao 8 2.76
4 sao 7 1.243
3 sao 20 1.737
2 sao 59 2.599
1 sao 48 1.27
1 - 5 sao 142 9.609
Ñaït tieâu chuaån toái
thieåu
498 8.282
Toång coäng 640 17.891
- 11 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Ñeå toàn taïi trong moät moâi tröôøng maø tính caïnh tranh voâ cuøng gay gaét nhö
hieän nay, khi ñieàu kieän soáng cuûa daân cö ngaøy caøng ñöôïc naâng cao, thì khaùch haøng
trôû neân khoù tính hôn trong vieäc löïa choïn khoâng chæ laø saûn phaåm haøng hoùa maø coøn
caû veà dòch vuï cuûa nhaø saûn xuaát. Thò tröôøng Vieät Nam ngaøy nay hieän töôïng “caáp,
phaùt” haøng hoùa cuûa quaù khöù khoâng coøn hieän höõu, thay vaøo ñoù laø hình aûnh cuûa moät
thò tröôøng naêng ñoäng vôùi ña chuûng loaïi haøng hoùa ñöôïc saûn xuaát trong vaø ngoaøi
nöôùc. Söï xaâm nhaäp cuûa nhöõng “ñaïi gia” kinh doanh haøng hoùa vaø dòch vuï treân theá
giôùi ñaõ chuyeån hoùa nhaän thöùc veà “vaên hoùa” kinh doanh cuûa nhöõng nhaø saûn xuaát,
kinh doanh trong nöôùc. Ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng yù thöùc ñöôïc vai troø quan troïng
cuûa mình cho söï toàn taïi cuûa moät toå chöùc kinh doanh, do ñoù, söï haøi loøng cuûa khaùch
haøng trôû thaønh moái quan taâm haøng ñaàu trong caùc chieán löôïc caïnh tranh cuûa caùc
ñôn vò, coâng ty. Chính vì vaäy, beân caïnh nhöõng chieán löôïc taïo saûn phaåm môùi, caûi
tieán coâng ngheä,.. thì nhaø kinh doanh ngaøy nay coøn phaûi quan taâm raát nhieàu ñeán
vieäc quaûn lyù vaø hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï – tieàn ñeà cho söï phaùt trieån vöõng
chaéc cuûa coâng ty. Moâi tröôøng kinh doanh khaùch saïn, nôi ñöôïc caùc nhaø quaûn lyù
khaùch saïn nhaän ñònh laø “ñeå ñoái maët vaø giaûi quyeát nhöõng moái quan heä giöõa ngöôøi
Baûng 1.4: Coâng suaát söû duïng phoøng bình quaân caùc khaùch saïn 3 –
5 sao taïi TPHCM naêm 2004 - 2005
Nguoàn: Sôû Du Lòch TPHCM
Haïng khaùch saïn 2004 (%) 2005 (%)
Soá ngaøy löu truù bình
quaân naêm 2005 (ngaøy)
5 sao 62 72 2.1
4 sao 65 76 2.0
3 sao 72 79 2.2
Bình quaân 66.33 75.67 2.1
- 12 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
vaø ngöôøi”(1) thì söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trôû thaønh moái quan taâm haøng ñaàu vaø
duy nhaát trong caùc chieán löôïc caïnh tranh hay môû roäng thò phaàn. Haøng loaït caùc taäp
ñoaøn khaùch saïn lôùn treân theá giôùi nhö Westin, J.W Marriott, Hilton, Sheraton,.. ñaõ
boû ra nhöõng khoaûn chi phí cöïc lôùn ñeå xaây döïng moät hình aûnh rieâng, taïo cho khaùch
haøng moät caûm giaùc luoân laø “thöôïng khaùch” vôùi söï haøi loøng tuyeät ñoái – hoï ñang tieán
ñeán moät tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï ñoàng boä vaø hoaøn haûo.
1.2 KHAÙI NIEÄM VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ – THANG ÑO
SERVQUAL:
Khaùi nieäm “chaát löôïng” xuaát phaùt töø Nhaät Baûn vaø trôû thaønh yeáu toá quan
taâm haøng ñaàu cuûa nhöõng ngaønh saûn xuaát vaät chaát vöøa höôùng ñeán tính höõu duïng vaø
tieän lôïi cuûa saûn phaåm, vöøa ñeå giaûm thieåu nhöõng laõng phí trong quy trình saûn xuaát.
Haøng loaït thuyeát quaûn lyù chaát löôïng noåi tieáng ra ñôøi nhö Quaûn lyù chaát löôïng toaøn
dieän (TQM – Total Quality Management), Thuyeát “Vöøa ñuùng luùc” (JIT – Just In
Time), Thuyeát Caûi Tieán (Kaizen),.. ñöôïc caùc nhaø saûn xuaát noåi tieáng cuûa Nhaät Baûn
nhö taäp ñoaøn Toyota, Honda,.. aùp duïng ñeå höôùng ñeán söï hoaøn thieän veà chaát löôïng
saûn phaåm baèng caùch laøm ñuùng ngay töø nhöõng chi tieát ñaàu tieân – “Do the right
thing at the first time”. Nhöõng lyù thuyeát tuyeät haûo naøy ñöôïc xem nhö moät söï ñoåi
môùi trong phong caùch quaûn lyù vaø ñaõ nhanh choùng ñöôïc lan truyeàn vaø öùng duïng ôû
nhöõng khu vöïc coù neàn kinh teá naêng ñoäng vaø phaùt trieån treân theá giôùi.
Khi ngaønh dòch vuï baét ñaàu ñöôïc chuù troïng trong neàn kinh teá do nguoàn lôïi
nhuaän mang ñeán, thì “chaát löôïng dòch vuï” ñaõ ñöôïc ñaàu tö nghieân cöùu. Hieän nay
1 Nguoàn: Eddystone C Nebel III, Managing hotels effectively, Lessons from outstanding General Managers,
New York, 1991.
- 13 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
tuy vaãn chöa coù söï thoáng nhaát giöõa caùc nhaø nghieân cöùu veà khaùi nieäm chaát löôïng
dòch vuï, nhöng ña soá quan ñieåm nhìn nhaän raèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi
loøng cuûa khaùch haøng laø coù söï lieân heä (Cronin & Taylor, 1992) vaø chaát löôïng dòch vuï
laø thöôùc ño veà söï phuø hôïp cuûa dòch vuï ñang ñöôïc cung caáp vôùi dòch vuï kyø voïng cuûa
khaùch haøng (Lewis & Booms, 1982).
Khaùc vôùi nhöõng saûn phaåm vaät chaát höõu hình khi chaát löôïng cuûa chuùng ñöôïc
quy ñònh moät caùch roõ raøng baèng nhöõng tieâu chuaån veà hình daùng, maøu saéc, chaát
lieäu,.. thì chaát löôïng dòch vuï laïi tröøu töôïng hôn “chaát löôïng dòch vuï xaûy ra trong
quaù trình chuyeån giao haøm löôïng lao ñoäng töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân
vieân” (Caruana & P.H ,1997). Coù theå nhaän thaáy söï “chuyeån giao” naøy coù tính chaát
khoâng ñoàng nhaát ñeå taïo ra saûn phaåm dòch vuï – saûn phaåm voâ hình. Tính khoâng
ñoàng nhaát ôû ñaây khoâng chæ baét nguoàn söï khaùc nhau veà tính chaát taâm lyù, trình ñoä
cuûa töøng nhaân vieân, maø coøn do söï ñaùnh giaù caûm tính rieâng bieät cuûa töøng khaùch
haøng. Vì tính chaát voâ hình cuûa saûn phaåm dòch vuï maø nhaø kinh doanh cuõng raát khoù
hieåu ñöôïc caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa mình nhö theá
naøo. Beân caïnh ñoù, yeáu toá thôøi gian döôøng nhö taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc saûn
xuaát – tieâu thuï saûn phaåm höõu hình thoâng qua caùc hình thöùc löu kho, tröng baøy saûn
phaåm,.. nhöng laïi gaàn nhö hoaøn toaøn tyû leä nghòch vôùi chaát löôïng dòch vuï.
Ñoái vôùi ngaønh du lòch noùi chung vaø kinh doanh khaùch saïn noùi rieâng, ñaùnh
giaù toaøn dieän söï haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï laø voâ cuøng khoù
khaên do nhöõng tính chaát ñaëc thuø rieâng coù. Hoaït ñoäng kinh doanh “theo muøa” laø
moät trong nhöõng ñaëc thuø cuûa ngaønh khaùch saïn. Gaàn nhö laø moät quy luaät, vaøo
nhöõng muøa ñoâng khaùch trong naêm – muøa cao ñieåm, nhu caàu vaø chaát löôïng dòch vuï
coù quan heä nghòch (Kurtz & Clow, 1998), nghóa laø khi nhu caàu taêng cao thì chaát
- 14 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
löôïng dòch vuï coù theå bò giaûm suùt. Vôùi moái quan heä nghòch naøy laøm maát thaêng baèng
trong cung öùng dòch vuï vaø söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. (Hình 1.1).
Söï caân baèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø nhu caàu khaùch haøng cuõng chính laø
kyø voïng cuûa khaùch haøng – moái quan taâm cuûa caùc nhaø quaûn lyù.
Tuy söï phaân haïng caùc khaùch saïn töø 1 – 5 sao theå hieän nhöõng khaùc bieät veà
tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï vaø tieän nghi vaät chaát (Phuï luïc 1, trang i), nhöng
khaùch haøng caûm nhaän ra sao veà hình aûnh cuûa khaùch saïn, veà cung caùch phuïc vuï
cuûa nhaân vieân, nhöõng ñieåm ñaëc tröng trong vaên hoùa “aên, ôû” cuûa khaùch du lòch ñeán
töø nhöõng quoác gia khaùc nhau... luoân laø caâu hoûi maø caùc nhaø quaûn lyù khaùch saïn caàn
ñi tìm lôøi giaûi ñaùp cho chieán löôïc toàn taïi vaø phaùt trieån trong moâi tröôøng kinh doanh
ñaày ruûi ro vaø caïnh tranh cao nhö hieän nay. Coù nhieàu quan ñieåm cho raèng söï haøi
loøng cuûa khaùch haøng coù theå bieåu hieän qua söï taêng tröôûng veà doanh thu hay coâng
suaát phoøng bình quaân cuûa khaùch saïn. Veà phöông dieän kinh doanh, phöông phaùp
naøy khaù toát ñeå ñaùnh giaù söï phaùt trieån cuûa khaùch saïn. Tuy nhieân, vôùi nhöõng ñaëc thuø
Nhu caàu
Chaát lö ôïng
dòch vu ï
Dòch vuï cung caáp
S ö ï m o n g ñô ï i
c u û a kh a ù c h h a ø n g
Hình 1.1: Moái quan heä caân baèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø nhu caàu
khaùch haøng
- 15 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
cuûa ngaønh khaùch saïn maø hoaït ñoäng kinh doanh chòu aûnh höôûng tröïc tieáp cuûa thôøi
tieát, vaán ñeà chính trò, vaên hoùa, muøa cao ñieåm hay thaáp ñieåm,.. vì vaäy neáu chæ nhìn
vaøo keát quaû kinh doanh ñeå ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, nhaø quaûn lyù
khoâng theå coù caùi nhìn veà toång theå vaø “baèng chöùng” xaùc thöïc veà caûm nhaän cuûa
khaùch haøng, ñoàng thôøi khoâng theå nhaän bieát ñöôïc nhöõng thieáu soùt trong dòch vuï vaø
caû xu höôùng thay ñoåi trong nhu caàu cuûa khaùch haøng.
Parasuraman & ctg (1985) laø nhöõng ngöôøi ñi tieân phong trong nghieân cöùu
chaát löôïng dòch vuï cuï theå vaø chi tieát. Thaønh coâng cuûa nghieân cöùu taïo phöông tieän
ñoät phaù giuùp caùc nhaø kinh doanh coù ñöôïc keát quaû chaát löôïng dòch vuï cuûa hoï thoâng
qua vieäc nghieân cöùu nhöõng ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng – ngöôøi söû duïng dòch vuï:
Thang ño SERVQUAL ñöôïc gheùp töø 2 töø SERVice – Dòch vuï vaø QUALity – Chaát
löôïng, ñöôïc khaù nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaùnh giaù laø khaù toaøn dieän (Svensson, 2002).
Nghieân cöùu cuûa Parasuraman (1985) cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch
giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï maø hoï ñang söû duïng vôùi caûm nhaän thöïc
teá veà dòch vuï maø hoï höôûng thuï. (Hình 1.2).
Thoâng tin
beân ngoaøi
Dòch vuï kyø
voïng
Dòch vuï caûm
nhaän
Nhaän thöùc veà chaát
löôïng dòch vuï
Thoâng tin
truyeàn mieäng
Nhu caàu caù
nhaân
Kinh nghieäm
quaù khöù
Khoaûng caùch
chaát löôïng
dòch vuï
Hình 1.2: Khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï
- 16 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Moâ hình 5 khoaûng caùch ñöôïc xaây döïng ñeå ñònh vò caùc nguyeân nhaân aûnh
höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï (Hình 1.3), trong ñoù :
Khoaûng caùch 1: ñöôïc xem laø söï caùch bieät cuûa thoâng tin thò tröôøng.
Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coâng ty nhaän ñònh veà kyø voïng cuûa khaùch haøng
chöa ñuùng vôùi thöïc teá.
Khoaûng caùch 2: laø söï caùch bieät trong caùc tieâu chí chaát löôïng dòch vuï
vaø kyø voïng cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coâng ty gaëp khoù
khaên trong vieäc xaây döïng nhöõng tieâu chí chaát löôïng dòch vuï sao cho phuø hôïp
vôùi nhöõng nhaän ñònh veà kyø voïng dòch vuï cuûa khaùch haøng.
Khoaûng caùch 3: chính laø söï khaùc bieät giöõa dòch vuï cung caáp thöïc teá
vôùi nhöõng tieâu chí chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty ñöa ra. Khoaûng caùch naøy
lieân heä tröïc tieáp ñeán naêng löïc phuïc vuï cuûa nhaân vieân khi dòch vuï cung caáp
Thoâng tin cuûa toå chöùc ñeán
khaùch haøng
Nhöõng tieâu chuaån chaát
löôïng cuûa toå chöùc
Chaát löôïng thöïc teá cuûa
toå chöùc
KHOAÛNG CAÙCH 2
Dòch vuï kyø
voïng
Dòch vuï caûm
nhaän
Toå chöùc hieåu ñöôïc kyøvoïng
cuûa khaùch haøng
KHOAÛNG CAÙCH 5
KHOAÛNG CAÙCH 1
KHOAÛNG CAÙCH 4
KHOAÛNG CAÙCH 3
KHAÙCH HAØNG TOÅ CHÖÙC DÒCH VUÏ
Hình 1.3: Moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï
- 17 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
cho khaùch haøng khoâng ñuùng hoaëc chöa ñuùng vôùi tieâu chuaån chaát löôïng dòch
vuï maø coâng ty xaây döïng.
Khoaûng caùch 4: bieåu hieän cho söï khaùc bieät veà thoâng tin vaø thöïc teá
veà dòch vuï cung caáp. Caùc phöông tieän truyeàn thoâng coù taùc ñoäng khoâng nhoû
ñeán kyø voïng vaø caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coù
söï so saùnh chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc vôùi thoâng tin dòch vuï
ñaõ ñöôïc truyeàn taûi ñeán hoï.
Khoaûng caùch 5: ñaây chính laø khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï cuûa
coâng ty. Parasuraman vaø caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng taïi thôøi ñieåm maø
khoaûng caùch 5 baèng 0 thì chaát löôïng dòch vuï laø hoaøn haûo.
Chaát löôïng dòch vuï thöôøng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù baèng caûm nhaän cuûa
mình thoâng qua coâng thöùc:
Trong ñoù: SQj – Chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc tieâu chí ñaùnh giaù.
Eij – Kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï.
Pij – Dòch vuï maø khaùch haøng caûm nhaän thöïc teá.
nj – Soá löôïng tieâu chí ñaùnh giaù
Theo moâ hình 1.3, khoaûng caùch 5 chính laø chaát löôïng dòch vuï trong coâng ty
vaø khoaûng caùch naøy phuï thuoäc vaøo söï bieán thieân cuûa caùc khoaûng caùch 1 - 4. Caûi
tieán chaát löôïng dòch vuï laø toái thieåu hoùa khoaûng caùch 5, ñieàu naøy ñoàng nghóa vôùi
nj
Σ Pij - Eij
j=1
nj
SQj =
- 18 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Khoaûng caùch 5 = f(khoaûng caùch 1, khoaûng caùch 2, khoaûng caùch 3,
khoaûng caùch 4)
vieäc toái thieåu hoùa caùc khoaûng caùch coøn laïi. Chaát löôïng dòch vuï trong coâng ty ._.ñöôïc
xaùc ñònh baèng haøm soá:
Ñeå khaùch haøng ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, Parasuraman et al (1988) xaây
döïng thang ño SERVQUAL goàm 5 thaønh phaàn ño löôøng chaát löôïng dòch vuï cuï theå:
1. Phöông tieän vaät chaát höõu hình – Tangibles: bao goàm caùc phöông tieän,
tieän nghi vaät chaát höõu hình.
2. Ñoä tin caäy – Reliability: Khaû naêng thöïc thi dòch vuï ñuùng theo hôïp ñoàng,
lôøi höùa.
3. Khaû naêng ñaùp öùng – Responsiveness: Loøng nhieät thaønh giuùp ñôõ khaùch
haøng, cuõng nhö dòch vuï nhanh choùng.
4. Söï ñaûm baûo – Assurance: Naêng löïc cuûa nhaân vieân, thaùi ñoä lòch söï, taïo söï
tin töôûng cho khaùch haøng.
5. Söï ñoàng caûm – Empathy: Söï chaêm soùc, quan taâm ñeán caù nhaân cuûa
khaùch haøng ñeå cung caáp dòch vuï phuø hôïp.
Tuy coù khaù nhieàu tranh caõi veà soá löôïng thaønh phaàn ñaùnh giaù, nhöng sau
haøng loaït nghieân cöùu vaø kieåm ñònh thì 5 thaønh phaàn naøy vaãn ñöôïc xem laø ñôn giaûn
vaø ñaày ñuû. Vôùi moãi thaønh phaàn, Parasuraman thieát laäp nhieàu bieán quan saùt ñeå ño
löôøng ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng theo thang ñieåm Likert. Toång coäng trong nghieân
cöùu cuûa oâng coù 21 bieán quan saùt (trang 37, chöông III) thuoäc 5 thaønh phaàn nghieân
- 19 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
cöùu neâu treân. Tuy nhieân, oâng cuõng cho raèng vôùi töøng loaïi hình dòch vuï vaø töøng
tính chaát nghieân cöùu khaùc nhau thì soá löôïng bieán quan saùt cuõng khaùc nhau.
Moâ hình SERVQUAL 5 thaønh phaàn cuûa Parasuraman vôùi nhöõng tính naêng
öu vieät vaø ñôn giaûn trong öùng duïng trôû neân phoå bieán vaø ñöôïc öùng duïng roäng raõi
trong caùc ngaønh dòch vuï. Ñaây cuõng laø coâng cuï khoâng theå thieáu trong ngaønh nghieân
cöùu thò tröôøng. Nhöõng nghieân cöùu veà dòch vuï baùn leû voû xe (Carman, 1990), dòch vuï
khaùch saïn (Saleh & Ryan, 1992), dòch vuï du lòch (Fick & Ritchie), ñaùnh giaù chaát
löôïng giaùo duïc (Ford et al, 1993; Mc Elwee & Redman, 1993), dòch vuï haøng khoâng
(Frost & Kumar, 2000) vaø ñaùnh giaù chaát löôïng naêng löïc cuûa caáp chính quyeàn nhaø
nöôùc (Brysland & Curry, 2001; Wisniewski 2001) ñaõ môû ra moät caùnh cöûa môùi cho
caùc ngaønh dòch vuï xaây döïng tieâu chuaån chaát löôïng phuø hôïp höôùng ñeán söï haøi loøng
cuûa khaùch haøng.
1.3 MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA “SÖÏ THOÛA MAÕN NHU CAÀU” VAØ
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TRONG NGAØNH KHAÙCH SAÏN:
Söï thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng luoân laø söï quan taâm cuûa caùc nhaø kinh
doanh vaø caùc nhaø nghieân cöùu kinh teá vi moâ, ñaëc bieät trong lónh vöïc Marketing vaø
caùc ngaønh dòch vuï. Khaù nhieàu lyù thuyeát ñöôïc nghieân cöùu vaø öùng duïng, noåi tieáng
nhö Thuyeát Haønh vi ngöôøi tieâu duøng cuûa Simon, lyù thuyeát Marketing hoãn hôïp (4Ps
- Products, Place, Promotion, Price) cuûa Mc Carthy ñeàu höôùng vaøo vaán ñeà naøy.
Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc giaûi thích nhö laø phaûn öùng mang tính
caûm xuùc cuûa khaùch haøng veà moät saûn phaåm hay dòch vuï döïa treân nhöõng kinh
nghieäm caù nhaân (Bachelet, 1995; Oliver, 1997). Philip Kotler, nhaø nghieân cöùu baäc
thaày veà Marketing cho raèng “Söï thoûa maõn laø möùc ñoä traïng thaùi caûm giaùc cuûa moät
- 20 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
ngöôøi baét nguoàn töø vieäc so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm hay dòch vuï vôùi
nhöõng kyø voïng cuûa ngöôøi ñoù”(Philip Kotler, 2001) vaø oâng cuõng cho raèng nhöõng kyø
voïng cuûa khaùch haøng ñöôïc hình thaønh treân cô sôû nhöõng kinh nghieäm tröôùc kia,
hay yù kieán thu thaäp töø baïn beø/ ngöôøi thaân, hoaëc thoâng tin ñeán töø nhaø saûn xuaát –
kinh doanh, vaø cuõng chính töø ñoái thuû caïnh tranh. Ñoâi khi söï kyø voïng cuõng xuaát
phaùt töø söï toång hôïp töø nhöõng nguoàn thoâng tin naøy.
Moät soá quan ñieåm cho raèng chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn nhu caàu cuûa
khaùch haøng laø ñoàng nhaát. Nhöng cuõng khaù nhieàu nghieân cöùu cho thaáy coù söï phaân
ñònh giöõa 2 khaùi nieäm naøy. Söï thoûa maõn khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt
chæ söï haøi loøng cuûa khaùch haøng khi söû duïng saûn phaåm hay dòch vuï trong khi chaát
löôïng dòch vuï taäp trung vaøo nhöõng thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Nhieàu nghieân cöùu ñaõ kieåm ñònh vaø chöùng minh moái quan heä giöõa chaát
löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song, raát ít nghieân cöùu taäp trung vaøo vieäc kieåm nghieäm möùc ñoä
giaûi thích cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch
haøng, ñaëc bieät trong nhöõng ngaønh dòch vuï cuï theå (Lassar & ctg, 2000).
Moät nghieân cöùu veà “Ño löôøng chaát löôïng vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi
TPHCM” (Nguyeãn Ñình Thoï vaø nhoùm Giaûng vieân Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh Teá TPHCM,
2003) ñaõ ñöa ra moâ hình vaø kieåm ñònh giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa 5 thaønh
phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa thang ño SERVQUAL, vaø moái quan heä giöõa 5 thaønh
phaàn chaát löôïng naøy vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng.(Hình 1.4).
- 21 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Caùc giaû thuyeát ñöa ra ñöôïc chia thaønh 2 nhoùm:
- Nhoùm 1: 10 giaû thuyeát veà moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát
löôïng dòch vuï
- Nhoùm 2: 5 giaû thuyeát veà moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát
löôïng dòch vuï vôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng.
Keát quaû kieåm ñònh moâ hình giaû thuyeát naøy ñaõ chöùng minh cho moái quan heä
giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï thoûa maõn laø hieän höõu.
Nhö ñaõ neâu treân, khaùch saïn laø moät loaïi hình kinh doanh tieâu bieåu “thuaàn”
veà dòch vuï neân moãi khaùch haøng ñöôïc xem nhö “Thöôïng ñeá”. Trong xu theá toaøn caàu
hoùa hieän nay, khi du lòch laø moät nhu caàu phoå bieán cuûa tieán trình naøy thì chaát löôïng
Khaû naêng ñaùp öùng
Naêng löïc phuïc vuï - söï ñaûm baûo
Ñoä tin caäy
Söï ñoàng caûm
Phöông tieän vaät chaát höõu hình
SÖÏ THOÛA MAÕN
Hình 1.4: Moâ hình moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch
vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng
- 22 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
dòch vuï cuûa ngaønh khaùch saïn laø khoâng theå thieáu ñeå ñaùp öùng cho nhu caàu ngaøy
caøng cao cuûa du khaùch quoác teá.
Vôùi nhöõng ñaëc tính rieâng, ngaønh khaùch saïn ñöôïc nhìn nhaän laø loaïi hình
kinh doanh “ña vaên hoùa”. Neáu nhö nhöõng ngaønh kinh doanh thöông maïi thöôøng
nhaém ñeán söï haøi loøng cuûa moät phaân khuùc thò tröôøng maø nôi ñoù ñaëc tính cuûa khaùch
haøng laø töông töï nhau, thì ngaønh khaùch saïn cuõng coù nhöõng phaân khuùc thò tröôøng
rieâng nhöng ñaëc tính vaên hoùa cuûa khaùch haøng quoác teá laø khaùc nhau ôû töøng khu vöïc
treân theá giôùi. Chính vì vaäy, vieäc linh hoaït vaø uyeån chuyeån “ñoái dieän” vôùi töøng neàn
vaên hoùa khaùc nhau ñeå laøm haøi loøng nhöõng “thöôïng ñeá” laø ñieàu khoâng deã. Khoâng
phaûi ngaãu nhieân maø caùc taäp ñoaøn khaùch saïn noåi tieáng treân theá giôùi nhö J.W.
Marriott, Hilton, Westin,.. luoân xaây döïng cho mình moät phong caùch phuïc vuï ñaëc
tröng, moät noäi thaát rieâng bieät, maø thöïc teá hoï ñang xaây döïng cho mình moät tieâu
chuaån chaát löôïng dòch vuï höôùng ñeán söï tieän nghi, thoaûi maùi vaø laøm haøi loøng cuûa
khaùch haøng vôùi tieâu chí “Nhö ñang ôû trong chính ngoâi nhaø cuûa mình - Home
away from home” hay theo vaên hoùa kinh doanh cuûa ngöôøi Vieät Nam chính laø
“Vui loøng khaùch ñeán, vöøa loøng khaùch ñi”.
Toùm laïi, hoaøn thieän vaø naâng cao chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh dòch vuï
noùi chung vaø khaùch saïn noùi rieâng laø khoâng theå thieáu trong moãi toå chöùc, coâng ty ñeå
toàn taïi vaø phaùt trieån beàn vöõng trong moâi tröôøng kinh doanh hieän nay. Vieäc tìm
hieåu veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch saïn thoâng qua yù kieán cuûa khaùch haøng laø tieàn
ñeà ñeå xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån kinh doanh daøi haïn trong töông lai – vaán ñeà
maø taát caû nhöõng taäp ñoaøn kinh doanh dòch vuï khaùch saïn ñeàu quan taâm.
- 23 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
CHÖÔNG II: PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG
VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH SAÏN
CUÛA SAIGONTOURIST
1.4 TOÅNG QUAN VEÀ QUAÙ TRÌNH HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT
TRIEÅN CUÛA SAIGONTOURIST:
Chieán thaéng muøa xuaân naêm 1975 ñaõ môû ra moät chaëng ñöôøng môùi cho coâng
cuoäc phuïc hoài vaø xaây döïng ñaát nöôùc Vieät Nam thaønh moät nöôùc ñoäc laäp vaø thoáng
nhaát – Nöôùc Coäng hoøa Xaõ hoäi Chuû nghóa Vieät Nam. Tieáp böôùc chieán coâng röïc rôõ
ñoù, song song vôùi vieäc xaây döïng nhaø nöôùc, caùc chính saùch phuïc hoài vaø phaùt trieån
kinh teá treân toaøn ñaát nöôùc, ñaëc bieät laø khu vöïc mieàn Nam baét ñaàu ñöôïc trieån khai.
Saøi Goøn ñöôïc ñoåi teân thaønh Thaønh Phoá Hoà Chí Minh, trung taâm kinh teá
naêng ñoäng vaø nhoän nhòp nhaát Vieät Nam cuõng hoøa vaøo nhòp ñaäp chung cuûa ñaát
nöôùc. Töøng ñöôïc ví laø “Hoøn Ngoïc Vieãn Ñoâng”, TPHCM coù nhöõng ñaëc ñieåm thuaän
lôïi veà vò trí ñòa lyù vôùi vai troø laø ñaàu moái giao thoâng quan troïng trong quan heä trong
vaø ngoaøi nöôùc. Traûi qua bao thaêng traàm cuûa lòch söû TPHCM mang daùng daáp cuûa
moät ñoâ thò vöøa coå kính vôùi kieán truùc Phaùp vöøa hieän ñaïi theo nhòp phaùt trieån cuûa ñaát
nöôùc, vaø luoân ñoùng vai troø laø trung taâm kinh teá – thöông maïi, vaên hoùa vaø khoa hoïc
kyõ thuaät cuûa ñaát nöôùc.
Coâng ty Du lòch vaø Cung öùng Taøu bieån (tieàn thaân cuûa Toång Coâng ty Du lòch
Saøi Goøn) laø moät trong nhöõng ñôn vò du lòch nhaø nöôùc ñöôïc thaønh laäp trong nhöõng
- 24 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
ngaøy ñaàu tieân sau söï kieän quan troïng cuûa lòch söû Vieät Nam. Trong nhöõng ngaøy ñaàu
ñi vaøo hoaït ñoäng, vôùi 236 caùn boä coâng nhaân vieân, Saigontourist ñaûm nhieäm 2 chöùc
naêng chính:
- Tieáp nhaän vaø quaûn lyù nhöõng khaùch saïn noåi tieáng cuûa Saigon tröôùc kia
nhö Continental, Rex, Majestic, Grand,..
- Kinh doanh du lòch vaø cung öùng taøu bieån.
Sau moät naêm ñi vaøo hoaït ñoäng, Coâng ty ñöôïc taùch ra thaønh 2 ñôn vò hoaït
ñoäng ñoäc laäp: Coâng ty Du Lòch Thaønh phoá Hoà Chí Minh – teân giao dòch laø
Saigontourist vaø Coâng ty Cung öùng Taøu bieån. Baét ñaàu töø giai ñoaïn naøy ñaõ ñaët neàn
moùng xaây döïng cho söï phaùt trieån cuûa Saigontourist vôùi hoaït ñoäng kinh doanh du
lòch löõ haønh vaø khaùch saïn khoâng chæ ôû thò tröôøng noäi ñòa maø coøn vöôn ra thò tröôøng
nöôùc ngoaøi: Naêm 1979, Saigontourist ñöôïc tröïc tieáp kyù keát phuïc vuï nhu caàu du lòch
vaø löu truù cho khaùch quoác teá.
Trong 10 naêm tieáp theo, töø 1985 – 1995, vôùi chính saùch Ñoåi Môùi cuûa Ñaûng
vaø Nhaø nöôùc, Vieät Nam ñaõ môû cöûa vaø hoäi nhaäp vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc vaø treân
theá giôùi. Söï chuyeån ñoåi trong ñöôøng loái chính trò ñaõ môû roäng theâm con ñöôøng phaùt
trieån maïng löôùi du lòch maø Saigontourist ñaõ daøy coâng xaây döïng. Hoaït ñoäng kinh
doanh cuûa coâng ty trong giai ñoaïn naøy ñöôïc ñaùnh daáu laø naêm “Xaây döïng chieán
löôïc vaø phaùt trieån kinh doanh”. Saigontourist môû roäng quan heä hôïp taùc vôùi 168
haõng löõ haønh ôû 19 quoác gia vaø caùc toå chöùc du lòch quoác teá nhö PATA, ASTA, JATA,
USTOA,.. ñoàng thôøi kyù keát nhieàu hôïp ñoàng lieân doanh vôùi nöôùc ngoaøi vaø toå chöùc
tuyeán du lòch sang caùc nöôùc Ñoâng Nam AÙ ñaàu tieân. Song song vôùi söï môû roäng
- 25 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
phaïm vi hoaït ñoäng cuûa du lòch löõ haønh, haøng loaït khaùch saïn cuûa coâng ty taïi khu
trung taâm TPHCM laàn löôït ñöôïc söûa chöõa vaø naâng caáp ñaït tieâu chuaån quoác teá töø 3
– 4 sao nhö Majestic, Grand, Kim Ñoâ, Rex,.. nhanh choùng ñöa vaøo phuïc vuï khaùch
quoác teá. Hoaït ñoäng quaûng baù vaø tieáp thò du lòch cuûa coâng ty ñöôïc ñaåy maïnh trong
vaø ngoaøi nöôùc. Thaønh quaû cuûa söï phaùt trieån trong 10 naêm ñaõ naâng toång soá löôït
khaùch quoác teá leân gaáp 20 laàn so vôùi tröôùc ñoù, vaø toång doanh thu ñaït 1.073 tyû ñoàng.
(Phuï luïc 2, trang x)
Trong 10 naêm trôû laïi ñaây (töø 1996 – nay), coâng ty hoaït ñoäng theo ñònh
höôùng “Oån ñònh vaø môû roäng phaùt trieån” vaø “Phaùt trieån theo xu theá hoäi
nhaäp”. Leã hoäi 300 naêm Saøi Goøn naêm 2000 ñaõ mang ñeán cô hoäi cho caùc toå chöùc du
lòch treân ñòa baøn TPHCM trong hoaït ñoäng quaûng baù cuûa mình trong ñoù coù chöông
trình khuyeán maõi “Saigontourist – Aán töôïng môùi” cuûa Coâng ty Du lòch Saøi Goøn
ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù thaønh coâng.
Ngaøy 30/03/1999, Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn vôùi teân giao dòch laø
Saigontourist, chính thöùc ñöôïc thaønh laäp theo quyeát ñònh soá 1833/QÑ-UB-KT cuûa
Uûy Ban Nhaân Daân TPHCM vôùi hoaït ñoäng chính laø kinh doanh khaùch saïn, nhaø
haøng, khu du lòch, löõ haønh,..cuøng caùc hoaït ñoäng khaùc lieân quan ñeán du lòch.
Chæ sau moät naêm hoaït ñoäng vôùi nhöõng thaønh coâng noåi baät trong vai troø laø
Toång Coâng ty, Thuû töôùng Phan Vaên Khaûi ñaõ xeáp Saigontourist vaøo loaïi doanh
nghieäp ñaëc bieät. Trong giai ñoaïn naøy, hoaït ñoäng kinh teá cuûa caû nöôùc noùi chung vaø
Toång Coâng ty Du Lòch Saøi Goøn noùi rieâng gaëp khaù nhieàu khoù khaên do aûnh höôûng
cuûa cuoäc khuûng hoaûng taøi chính töø Thaùi Lan, thieân tai vaø dòch beänh,... Toång Coâng
- 26 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
ty Du lòch Saøi Goøn ñaõ coù nhöõng chieán löôïc taêng cöôøng quaûng baù, khuyeán maõi ñeå
thu huùt khaùch du lòch quoác teá, ñoàng thôøi thuùc ñaåy phaùt trieån du lòch noäi ñòa baèng
nhöõng tour du lòch trong nöôùc cuõng nhö môû roäng lieân keát thieát keá nhöõng tour du
lòch ra nöôùc ngoaøi. Cuõng trong thời kỳ naøy, Saigontourist lieân keát vôùi caùc taäp ñoaøn
khaùch saïn noåi tieáng treân theá giôùi ñeå xaây döïng vaø quaûn lyù caùc khaùch saïn vaø khu du
lòch ñaït chuaån 5 sao, trong ñoù coù 3 khaùch saïn 5 sao taïi TPHCM (Khaùch saïn New
World SaiGon, Khaùch saïn Caravelle, vaø Khaùch saïn Sheraton Saigon). Beân caïnh ñoù,
Saigontourist cuõng ñaûm nhaän vai troø toå chöùc nhöõng söï kieän ñaëc bieät cuûa TPHCM
nhö leã hoäi Teát coå truyeàn naêm 2003, 2004, 2005, Gala Dinner “Saøi Goøn – Ngaøy toâi
30” ñeå chaøo möøng 30 naêm giaûi phoùng mieàn Nam, tham gia tranh taøi baèng kyû luïc
Guinness theá giôùi vôùi caëp baùnh teùt khoång loà.
Saigontourist – 30 naêm chaëng ñöôøng xaây döïng vaø phaùt trieån ñeå khaúng ñònh
thöông hieäu cuûa mình vaø trôû thaønh doanh nghieäp kinh doanh dòch vuï du lòch vaø
khaùch saïn haøng ñaàu cuûa Vieät Nam. Ngaøy nay, Saigontourist töï tin trong vai troø ñoái
taùc cuûa hôn 200 ñôn vò kinh doanh du lòch cuûa hôn 30 quoác gia vaø laø thaønh vieân
cuûa caùc toå chöùc, hieäp hoäi du lòch khu vöïc vaø theá giôùi.
Vôùi phaïm vi hoaït ñoäng ngaøy caøng môû roäng treân caû nöôùc, vaø vöôn ra quoác teá,
Saigontourist khoâng chæ goùi goïn ôû lónh vöïc du lòch löõ haønh vaø khaùch saïn maø coøn
tham gia vaøo caùc lónh vöïc haøng khoâng, ñaøo taïo ngaønh ngheà du lòch, baát ñoäng saûn ...
hieän nay cô caáu toå chöùc cuûa Toång Coâng ty coù hôn 5000 caùn boä coâng nhaân vieân ñaõ
qua ñaøo taïo vaø huaán luyeän nghieäp vuï (Phuï luïc 2, trang xi), höôùng veà phöông chaâm
- 27 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
“Chaát löôïng dòch vuï luoân ñöôïc quan taâm haøng ñaàu baèng söï phaùt trieån vaø naâng
cao naêng löïc cuûa nhaân vieân”.
Quan taâm ñeán chaát löôïng phuïc vuï vaø giaù caû hôïp lyù vôùi phöông chaâm hoaït
ñoäng “Thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng chaát löôïng phuïc vuï vaø nhöõng
giaûi phaùp saùng taïo” ñaõ taïo ñaø taêng tröôûng lieân tuïc cho Saigontourist. Saûn phaåm du
lòch cuûa Toång Coâng ty ngaøy caøng ña daïng hôn trong thieát keá tour du lòch löõ haønh
vaø caû nhöõng hình thöùc chieâu thò trong lónh vöïc khaùch saïn. Khaùch haøng cuûa
Saigontourist khoâng chæ laø nhöõng khaùch du lòch thuaàn tuùy, maø coøn laø nhöõng
thöông nhaân ñeán coâng taùc taïi Vieät Nam, hay nhaân vieân cuûa caùc coâng ty ñeán
TPHCM ñeå tham döï hoäi thaûo vaø keát hôïp vôùi du lòch (MICE), hay caùc coâng ty söû
duïng dòch vuï cuûa khaùch saïn cho caùc söï kieän quan troïng,... Saigontourist vì vaäy coù
dòch vuï khaù ña daïng ñeå phuïc vuï cho nhieàu nhu caàu ôû thò tröôøng khaùch du lòch khaùc
nhau. Töø sau naêm 1995 ñeán nay, tyû leä khaùch quoác teá bình quaân laø 50% toång löôït
khaùch du lòch cuûa Coâng ty treân caû 2 lónh vöïc löõ haønh vaø khaùch saïn, vaø ñeán naêm
2005, Saigontourist chieám gaàn 40% thò phaàn khaùch quoác teá taïi TPHCM(1).
Vôùi nhöõng chieán löôïc ña daïng hoùa hoaït ñoäng vaø tieán tôùi hoaøn thieän chaát
löôïng dòch vuï phuø hôïp vôùi thöïc tieãn, tieán trình phaùt trieån cuûa Saigontourist laø söï
taêng tröôûng lieân tuïc. Töø 1995 – 2005, Saigontourist taêng tröôûng bình quaân 27% (2),
taïo nguoàn thu khoâng nhoû cho ngaân saùch TPHCM.
1 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp số liệu từ Sở du lịch TPHCM và Saigontourist về số lượt khách du lịch quốc tế.
2 Nguồn: Số liệu từ Saigontourist về tổng doanh thu.
- 28 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Vôùi keát quaû taêng tröôûng toát, chaát löôïng dòch vuï thuoäc vaøo haøng ñaàu cuûa Vieät
Nam, Saigontourist luoân laø ñôn vò ñöôïc vinh döï ñoùn tieáp nhieàu chính khaùch noåi
tieáng theá giôùi. Song song ñoù, ñôn vò cuõng nhaän ñöôïc nhieàu giaûi thöôûng vaø baèng
khen cuûa Thuû Töôùng Chính Phuû, Toång Cuïc Du lòch, UBND,.. vaø caùc giaûi thöôûng cuûa
caùc toå chöùc du lòch – khaùch saïn trong vaø ngoaøi nöôùc.
1.5 CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CAÙC KHAÙCH SAÏN TÖØ 3 – 5
SAO CUÛA SAIGONTOURIST
Phaùt trieån cuøng vôùi thöông hieäu Saigontourist, heä thoáng 56 khaùch saïn vaø 13
khu du lòch – resorts cuûa Toång Coâng ty luoân ñi ñaàu trong caùc hoaït ñoäng du lòch cuûa
Vieät Nam. Heä thoáng khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc Saigontourist taäp
trung nhieàu nhaát ôû khu vöïc trung taâm TPHCM vôùi 19 khaùch saïn bao goàm gaàn 3000
phoøng (Baûng 2.1) ñöôïc trang bò ñaày ñuû tieän nghi theo tieâu chuaån cuûa Toång Cuïc Du
Lòch (phuï luïc 1, trang i).
Khaùch saïn Soá phoøng
3-sao 12 1,067
4-sao 4 612
5-sao 3 1,255
Toång 19 2,934
Baûng 2.1: Khaùch saïn 3 -5 sao cuûa Saigontourist ôû khu vöïc trung
taâm TPHCM
Nguoàn: Toång Coâng ty Du Lòch Saøi
- 29 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Cuøng phöông chaâm cuûa coâng ty höôùng veà hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï,
coâng suaát söû duïng phoøng bình quaân cuûa 19 khaùch saïn neâu treân bình quaân laø 75%,
muøa cao ñieåm leân ñeán 95%. Tuy chòu aûnh höôûng töø nhöõng nguyeân nhaân khaùch
quan cuûa nhöõng naêm 1997 (cuoäc khuûng hoaûng taøi chính), 2003 (dòch beänh SARs),
nhöng coâng suaát phoøng bình quaân cuûa giai ñoaïn naøy vaãn ôû khoaûng 45% - 50%.
Heä thoáng khaùch saïn cuûa Saigontourist luoân ñi ñaàu trong caùc hoaït ñoäng du
lòch taïi TPHCM noùi rieâng vaø Vieät Nam noùi chung. Thaønh töïu cuûa söï phaùt trieån vaø
khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng cuûa heä thoáng khaùch saïn ñaõ ñöôïc caùc khaùch quoác
teá – ngöôøi ñaõ söû duïng dòch vuï cuûa khaùch saïn ñaùnh giaù vaø bình choïn danh hieäu
“Khaùch saïn toát nhaát Vieät Nam daønh cho doanh nhaân” nhö Khaùch saïn Caravelle,
Sheraton Saigon ; “Khaùch saïn toát nhaát Vieät Nam” nhö Khaùch saïn New World
Saigon; “Möôøi khaùch saïn quoác teá haøng ñaàu” cuûa Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam nhö
Khaùch saïn Majestic, Ñeä Nhaát, ñaëc bieät khaùch saïn Rex ñaõ giöõ vöõng vò trí ñaàu baûng
cuûa danh saùch naøy trong nhieàu naêm lieàn,..
Ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng ña daïng vaø caùc ñoøi hoûi chaát löôïng dòch vuï ngaøy
caøng cao trong ngaønh khaùch saïn cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät laø khaùch quoác teá, song
song vôùi vieäc naâng caáp trang thieát bò vaø taùi taïo nhöõng coâng trình kieán truùc ñaëc
tröng, Saigontourist coøn chuù troïng ñeán vieäc naâng cao trình ñoä nghieäp vuï cuûa ñoäi
nguõ nhaân vieân thuoäc ngaønh. Coâng taùc huaán luyeän ñöôïc toå chöùc thöôøng xuyeân ñeå
nhaân vieân nhaän thöùc veà nhöõng tieâu chuaån quoác teá trong ngaønh khaùch saïn, cuøng
nhöõng buoåi giao löu chia seû kinh nghieäm vôùi caùc ñoàng nghieäp quoác teá ñaõ taïo cô hoäi
- 30 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
cho ñoäi nguõ nhaân vieân tieáp theâm kieán thöùc vaø öùng duïng saùng taïo, linh hoaït ñeå
höôùng ñeán caùi chung “tinh thaàn Saigontourist” chính laø laøm haøi loøng khaùch haøng.
Ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï höôùng tôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, heä
thoáng khaùch saïn söû duïng nhieàu hình thöùc thu thaäp thoâng tin töø khaùch haøng. Phieáu
goùp yù laø moät trong nhöõng phöông thöùc naøy. Thoâng qua Phieáu goùp yù ñöôïc ñaët ôû
nhöõng khu vöïc coâng coäng vaø taïi phoøng nguû, khaùch haøng coù theå baøy toû nhöõng thaéc
maéc, than phieàn veà nhöõng dòch vuï chöa toát hay tieän nghi maø khaùch saïn chöa ñaùp
öùng ñuùng kyø voïng cuûa hoï. Baèng hình thöùc naøy, Ban laõnh ñaïo ôû caùc khaùch saïn coù
theå tröïc tieáp giaûi quyeát töøng vaán ñeà cuï theå moät caùch nhanh choùng. Song song ñoù,
hình thöùc tieáp caän vôùi khaùch haøng qua caùc cuoäc tieáp xuùc tröïc tieáp cuûa caùc Quaûn lyù
khaùch saïn vaø ñoäi nguõ trong boä phaän kinh doanh cuõng thu thaäp ñöôïc nhöõng yù kieán
caù nhaân veà chaát löôïng phuïc vuï vaø söï haøi loøng cuûa hoï cho töøng khaùch saïn. Öu ñieåm
cuûa nhöõng hình thöùc naøy laø chi phí thaáp, vaø khaùch saïn coù theå khaéc phuïc ngay ñöôïc
nhöõng thieáu soùt trong dòch vuï. Tuy nhieân, hình thöùc naøy cuõng coù moät soá haïn cheá
nhaát ñònh nhö sau:
− Moät soá khaùch haøng seõ ñoùng goùp yù kieán, ñaëc bieät khi hoï gaëp raéc roái trong
thôøi gian löu truù, nhöng ña soá khaùch haøng seõ khoâng tham gia.
− Ban laõnh ñaïo seõ khoâng coù caùi nhìn toaøn dieän veà chaát löôïng cuûa heä thoáng
khaùch saïn cuõng nhö nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï do
chæ giaûi quyeát nhöõng tröôøng hôïp ñoùng goùp yù kieán ñôn leû.
- 31 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
− Khoâng coù “baèng chöùng” thöïc teá veà möùc ñoä chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch
saïn, neân seõ khoù khaên trong vieäc xaây döïng chieán löôïc naâng caáp chaát löôïng dòch
vuï – xu höôùng ñöôïc öu tieân soá 1 cho söï haøi loøng hieän nay.
Do ñoù, vieäc ñaùnh giaù toaøn dieän chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn
thuoäc Saigontourist laø raát caàn thieát ñeå nhaän ñònh ñöôïc nhöõng ñieåm khuyeát trong
voøng troøn chaát löôïng hoaøn haûo cuûa mình. Tieán ñeán vieäc ño löôøng chaát löôïng dòch
vuï maø keát quaû ñöôïc trình baøy ôû Chöông III seõ laø cô sôû ñeå Toång Coâng ty Du lòch Saøi
Goøn xaây döïng ñònh höôùng cho vieäc hoaøn thieän dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác
teá taïi khu vöïc TPHCM.
- 32 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
CHÖÔNG III: NGHIEÂN CÖÙU ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT
LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN 3–
5 SAO CUÛA SAIGONTOURIST TAÏI TPHCM
3.1 Giôùi thieäu phöông phaùp nghieân cöùu:
Nhö ñaõ trình baøy Chöông I, chaát löôïng dòch vuï ngaøy nay raát quan troïng vaø
ñöôïc xem nhö “lôïi theá caïnh tranh” trong ngaønh dòch vuï. Neáu vaät chaát höõu hình coù
theå ñöôïc taïo ra haøng loaït vôùi tieâu chuaån chaát löôïng nhö nhau, thì trong ngaønh dòch
vuï chaát löôïng raát khoù xaùc ñònh do tính chaát caûm tính vaø voâ hình. Thang ño
SERVQUAL cuûa Parasuraman sau nhieàu kieåm ñònh ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù ñôn giaûn
vaø toaøn dieän cho chaát löôïng dòch vuï.
Heä thoáng khaùch saïn Saigontourist – ñôn vò kinh doanh ñöôïc bình baàu khaù
nhieàu giaûi thöôûng trong ñoù coù giaûi thöôûng chaát löôïng dòch vuï ñaõ chöùng minh cho
vaên hoùa kinh doanh cuûa mình. Tieán tôùi moät thò tröôøng ngaøy caøng roäng hôn, nhu
caàu ña daïng vaø khaùch haøng khoù tính hôn, lieäu raèng dòch vuï hieän taïi coù coøn laø hoaøn
haûo, vaø nhöõng ñieåm naøo caàn ñöôïc caûi thieän? Ñaây laø aån soá maø caùc nhaø quaûn lyù
khaùch saïn ñaõ vaø ñang tìm hieåu.
Nghieân cöùu söû duïng thang ño SERVQUAL vôùi 5 thaønh phaàn chaát löôïng
dòch vuï, ñöôïc thöïc hieän vôùi mong muoán giuùp heä thoáng khaùch saïn nhaän dieän veà
chaát löôïng dòch vuï do chính khaùch quoác teá ñaõ vaø ñang löu truù taïi heä thoáng khaùch
saïn, ñoàng thôøi nghieân cöùu naøy cuõng laø neàn taûng cho vieäc phaùt trieån nhöõng ñaùnh
giaù veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng cuûa nhöõng hoaït ñoäng
dòch vuï khaùc cuûa Toång Coâng ty Du Lòch Saøi Goøn.
- 33 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
3.2 Thieát keá nghieân cöùu:
Nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï heä thoáng khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao
cuûa Saigontourist ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 giai ñoaïn:
Nghieân cöùu sô boä: ôû giai ñoaïn naøy chuùng toâi söû duïng phöông phaùp ñònh
tính trong nghieân cöùu. Kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm söû duïng phöông phaùp
chuyeân gia ñeå thieát keá thang ño coù caùc tieâu chính ñaùnh giaù phuø hôïp vôùi dòch
vuï cuûa khaùch saïn quoác teá. ÔÛ phaàn nghieân cöùu naøy, chuùng toâi tieán haønh thöïc
hieän qua 2 giai ñoaïn:
Phaàn 1: Nhoùm 2 ngöôøi thaûo luaän caùc tieâu chí ñaùnh giaù ñeå thieát keá
thang ño chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn. Thaûo luaän ñöôïc thöïc hieän vaøo ngaøy
06/05/2006 taïi Vaên phoøng Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn.
Phaàn 2: Nhoùm thaûo luaän goàm hôn 20 laõnh ñaïo caùc phoøng ban thuoäc
15 khaùch saïn ñöa vaøo ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø Toång Coâng ty. ÔÛ laàn
naøy, chuùng toâi thaûo luaän laïi caùc tieâu chí ñaùnh giaù, hình thöùc, ñoái töôïng
nghieân cöùu. Thaûo luaän ñöôïc tieán haønh vaøo ngaøy 09/05/2006 taïi Vaên phoøng
Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn.
Nghieân cöùu chính thöùc: phaàn nghieân cöùu naøy, chuùng toâi söû duïng phöông
phaùp ñònh löôïng ñeå ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
Baûng caâu hoûi sau khi thaûo luaän ñaõ ñöôïc ñieàu chænh hoaøn taát ñeå ñöa vaøo ñieàu tra
chính thöùc baét ñaàu töø sau ngaøy 10/05/2006. (Phuï luïc 3, trang xii).
Kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp ñöôïc tieán haønh vôùi 223 khaùch quoác teá hieän löu
truù taïi 15 khaùch saïn töø 3 – 5 sao treân ñòa baøn TPHCM (Baûng 3.1)
- 34 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Nhö vaäy, nghieân cöùu ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa heä thoáng khaùch saïn 3-5 sao
cuûa Saigontourist ñöôïc tieán haønh thoâng qua tieán trình sau (Baûng 3.2)
Soá löôïng khaûo saùt
3-sao 8
* Khaùch saïn 3-sao:
1. Continental
2. Boâng Sen I
3. Kim Ñoâ
4. Queâ Höông IV
5. Palace
6. Metropole
7. Ñoàng Khaùnh
8. Baùt Ñaït - Thieân Hoàng
136
4-sao 4
* Khaùch saïn 4-sao:
1. Ñeä Nhaát
2. Rex
3. Majestic
4. Grand
56
5-sao 3
* Khaùch saïn 5-sao:
1. New World Saigon
2. Caravelle
3. Sheraton Saigon
31
Toång 15 223
Khaùch saïn
Baûng 3.1: Nhoùm khaùch saïn cuûa Saigontourist tieán haønh ñaùnh giaù chaát löôïng
- 35 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Baûng 3.2: Quy trình nghieân cöùu
Kieán nghò giaûi phaùp hoaøn thieän.
Phaân tích nhaân toá khaùm
phaù EFA, kieåm tra phöông
Ñaùnh giaù sô boä thang ño
baèng heä soá Cronbach
Khaûo saùt vaø thu thaäp soá
Thang ño
Söû duïng phöông phaùp
chuyeân gia thaûo luaän vaø
ñieàu chænh caùc tieâu chí
Xaùc ñònh muïc tieâu nghieân
Caùc lyù thuyeát: chaát löôïng dòch vuï
(Parasuraman, SERVQUAL), khaùi
nieäm khaùch saïn, söï thoûa maõn nhu
Thang ño 1
Loaïi caùc bieán coù heä soá
Cronbach Anpha < .30
Loaïi bieán coù EFA nhoû,
kieåm tra laïi phöông sai
Xaùc ñònh moâ hình thang
ño, khaúng ñònh heä soá
Phaân tích phöông sai moät yeáu toá, xaùc ñònh
chaát löôïng dòch vuï cuûa 3 nhoùm khaùch saïn
(3-5 sao), yeáu toá aûnh höôûng söï haøi loøng
- 36 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
3.3 Xaây döïng vaø ñieàu chænh thang ño:
Söû duïng thang ño SERVQUAL vôùi 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa
Parasuraman vaø tham khaûo moái lieân heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn
cuûa khaùch haøng ñaõ ñöôïc kieåm ñònh trong ñeà taøi nghieân cöùu “Ño löôøng chaát löôïng
dòch vuï vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi TPHCM”, chuùng toâi xaùc laäp neân moâ hình
nghieân cöùu nhö sau (Hình 3.1):
Döïa vaøo moâ hình treân thieát laäp caùc giaû thuyeát töø H1 – H5, seõ ñöôïc kieåm ñònh
moái quan heä vaø phaân tích ôû phaàn xöû lyù soá lieäu, nhö sau:
H1: Ñoä tin caäy coù moái quan heä thuaän vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
H2: Khaû naêng ñaùp öùng coù moái quan heä thuaän vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
H3: Ñoä ñaûm baûo coù moái quan heä thuaän vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
H4: Möùc ñoä ñoàng caûm coù moái quan heä thuaän vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
CHAÁT LÖÔÏNG
DÒCH VUÏ
SÖÏ THOÛA MAÕN
Khaû naêng ñaùp öùng
Naêng löïc phuïc vuï - söï ñaûm baûo
Ñoä tin caäy ._.án haáp
daån, moät ngaønh dòch vuï ñaày tieàm naêng.
Nhöõng keát quaû gaët haùi ñöôïc töø hoaït ñoäng kinh teá cho thaáy vieäc thay ñoåi
ñöôøng loái kinh teá laø ñuùng ñaén, thì song song ñoù, söï taêng tröôûng khoâng ngöøng cuûa
ngaønh du lòch laø baèng chöùng cho môû roäng quan heä ngoaïi giao vôùi nhieàu quoác gia vaø
toå chöùc treân theá giôùi laø coù yù nghóa khoâng chæ veà maët kinh teá maø coøn laø söï giao löu
vaên hoùa – xaõ hoäi. Toác ñoä taêng tröôûng du lòch ñaït 7.7% ñaõ ñaåy thöù haïng cuûa Vieät
- 68 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Nam leân haøng thöù 6/10 nöôùc coù toác ñoä phaùt trieån du lòch nhanh nhaát theá giôùi
(WTTC). Caàn nhìn nhaän raèng, khi moái quan heä ngoaïi giao phaùt trieån thì Vieät Nam
laïi coù moät thò tröôøng khaùch du lòch ñaày tieàm naêng: thò tröôøng khaùch Vieät Kieàu -
löôïng khaùch du lòch raát thöôøng xuyeân vaø coù xu höôùng ngaøy caøng taêng. Ñaây laø moät
trong nhöõng thuaän lôïi rieâng cuûa ngaønh du lòch vaø haøng khoâng Vieät Nam.
4.1 Nhöõng thuaän lôïi: Ñeå du lòch ñaït ñöôïc nhöõng thaønh töïu nhö hieän
nay, Vieät Nam coù nhöõng thuaän lôïi sau:
Thieân nhieân ban taëng cho Vieät Nam caûnh quan thieân nhieân phong phuù
vôùi röøng nguyeân sinh, nuùi ñoài vaø ñaëc bieät laø bôø bieån daøi chaïy doïc theo ñaát nöôùc
ñöôïc UNESCO xeáp vaøo danh saùch bôø bieån ñeïp cuûa theá giôùi nhö: Laêng Coâ, Nha
Trang,..
Ñaëc ñieåm khí haäu noùng aåm, thôøi tieát khaù oân hoøa so vôùi nhöõng quoác gia
trong khu vöïc vaø treân theá giôùi.
Neùt ñoâ thò cuûa Vieät Nam mang nhöõng daùng daáp rieâng. Mieàn Baéc coù Thuû
ñoâ Haø Noäi mang neùt coå kính, laõng maïn. Mieàn Trung coù Hueá – Coá ñoâ coå kính vôùi
nhöõng cung ñieän, ñeàn, ñaøi, laêng taåm; hay Phoá coå Hoäi An mang daùng daáp khu ñoâ
thò cuûa theá kyû 18. Mieàn Nam coù TPHCM vôùi söï pha troän giöõa kieán truùc Phaùp xöa
vaø neùt hieän ñaïi cuûa moät thaønh phoá naêng ñoäng; hay Ñoàng baèng soâng Cöûu Long –
mieàn soâng nöôùc.
Con ngöôøi Vieät Nam thaân thieän, meán khaùch, khoâng coù söï phaân bieät saéc
toäc hay vaên hoùa.
- 69 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Vaên hoùa AÙ Ñoâng theå hieän roõ neùt trong cuoäc soáng cuûa ngöôøi daân. Ña daïng
vaên hoùa cuûa 54 daân toäc taïo neùt vaên hoùa rieâng. Beà daøy lòch söû daân toäc ñaùng töï haøo
cuûa ngöôøi Vieät cuõng laø yeáu toá maø du khaùch muoán khaùm phaù.
Ñöôøng loái chính trò oân hoøa taïo söï oån ñònh trong ñôøi soáng kinh teá – xaõ
hoäi. Quan heä ngoaïi giao khoâng phaân bieät tieáp böôùc cho tieán trình toaøn caàu hoùa
hieän nay, goùp phaàn cho söï giao thoa vaên hoùa daân toäc giöõa caùc nöôùc. Caûi caùch caùc
chính saùch vaø heä thoáng phaùp luaät cuøng caùc quy cheá ñeå taïo thuaän lôïi cho phaùt
trieån kinh teá, ngoaïi giao, du lòch.
Nhöõng thuaän lôïi treân laø ñoäng löïc tröïc tieáp ñaåy ngaønh du lòch Vieät Nam phaùt
trieån trong nhöõng naêm gaàn ñaây.
Tuy söï taêng tröôûng du lòch Vieät Nam ñöôïc ñaùnh giaù cao, nhöng so vôùi nhöõng
nöôùc trong khu vöïc nhö Thailand, Malaysia, Singapore thì Vieät Nam vaãn coøn nhieàu
haïn cheá nhaát ñònh. Vaán ñeà ôû ñaây chính laø söï ñaàu tö cho phaùt trieån nhanh vaø toaøn
dieän trong lónh vöïc du lòch cuûa caùc nöôùc baïn. Neáu so saùnh tyû leä taêng tröôûng veà du
lòch thì Vieät Nam ñang laø moät trong nhöõng nöôùc dẫn ñaàu. Nhöng neáu so saùnh soá
löôït khaùch quoác teá thì con soá gaàn 4 trieäu löôït khaùch cuûa Vieät Nam coøn moät khoaûng
caùch raát xa so vôùi vôùi 16 trieäu löôït khaùch quoác teá cuûa Malaysia, hôn 7 trieäu löôït
khaùch cuûa Ñaûo quoác Singapore hay Thailand vöøa hoài phuïc sau thaûm hoïa soùng thaàn
thì con soá naøy ñaõ ñaït ñeán 13,38 trieäu löôït khaùch (1). Vaán ñeà ñaët ra laø vì sao caùc nöôùc
naøy coù tieàm naêng du lòch ít hôn Vieät Nam, nhöng laïi thu huùt khaùch du lòch nhieàu
gaáp 3 laàn Vieät Nam? Ñaây khoâng phaûi laø moät aån soá khoâng coù giaûi ñaùp, maø baèng
1 Nguoàn: Thoáng keâ naêm 2005 cuûa Cuïc Xuùc tieán Du lòch Vieät Nam.
- 70 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
chöùng hieän höõu cho thaáy vẫn còn đó nhöõng haïn cheá taïo neân raøo caûn trong thu huùt
khaùch du lòch cuûa Vieät Nam.
4.2 Nhöõng haïn cheá:
Vieät Nam thaät söï chæ tham gia vaøo hoaït ñoäng dòch vuï du lòch trong 10 naêm
trôû laïi ñaây. Khoù khaên ôû ñaây chính laø kinh nghieäm coøn ít trong xaây döïng chieán löôïc
phaùt trieån ngaønh, tieàm löïc taøi chính cho coâng taùc quaûng baù hình aûnh Vieät Nam coøn
haïn heïp,.. Nhöõng raøo caûn cho söï phaùt trieån du lòch coù theå xaùc ñònh:
Coâng taùc xuùc tieán quaûng baù du lòch coøn yeáu keùm vaø nhieàu baát caäp
Ngaân saùch Trung Öông chi cho xuùc tieán du lòch raát haïn heïp nhöng laïi
söû duïng phaân taùn, thieáu ñoàng boä. Naêm 2005, chi tieâu daønh cho muïc ñích quaûng
baù chæ ôû möùc 1 trieäu USD. Theo OÂng Phaïm Höõu Minh, Cuïc tröôûng Cuïc Xuùc tieán
du lòch ñaùnh giaù thì “Khoaûn kinh phí naøy chæ töông ñöông vôùi moät hôïp ñoàng
quaûng caùo cuûa BBC cho du lòch Malaysia naêm 2004”.
Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng ñeå tìm hieåu nhu caàu vaø ñaùnh giaù chaát
löôïng cuûa du khaùch coøn raát haïn cheá. Chöa coù söï lieân keát trong thieát keá tour du
lòch giöõa caùc ñôn vò ngaønh vaø caùc lónh vöïc dòch vuï coù lieân quan.
Söï phoái hôïp giöõa caùc toå chöùc du lòch, Hieäp hoäi Du lòch, Sôû du lòch,..
chöa chaëc cheõ do ñoù, khoâng chæ xaây döïng chính saùch phaùt trieån ngaønh chöa
phuø hôïp vaø coøn nhieàu baát caäp trong coâng taùc quaûng baù du lòch. Laáy chöông
trình Thaùng khuyeán maõi naêm 2005 vaø 2006 ôû TPHCM laøm ví duï. Nhöõng
chöông trình hoaït ñoäng loaïi naøy laø moät trong nhöõng söï kieän thu huùt raát nhieàu
- 71 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
khaùch du lòch quoác teá ôû caùc quoác gia laùng gieàng nhö Singapore vaø Malaysia. Tuy
nhieân, taïi Vieät Nam thì chöông trình naøy chöa thöïc söï hieäu quaû khi ñoái töôïng
tham gia chuû yeáu laø moät boä phaän daân cö cuûa thaønh phoá; chuûng loaïi saûn phaåm
khuyeán maõi cuõng khoâng phong phuù vaø keùm ña daïng. Ñoàng thôøi, chöông trình
thieáu söï höôûng öùng tích cöïc cuûa caùc ñôn vò kinh doanh khaùc nhau ngoaïi tröø caùc
ñôn vò tham gia taøi trôï chính.
Chöa coù boä phaän chuyeân traùch veà xuùc tieán du lòch ôû caùc thò tröôøng lôùn
vaø tieàm naêng nhö Trung Quoác, Nhaät Baûn,.. neân thoâng tin vaø hình aûnh Vieät Nam
coøn khaù môø nhaït ñoái vôùi nhieàu quoác gia maø ta ñaõ ban giao. Maët khaùc, thoâng tin
du lòch treân caùc website chính thöùc giôùi thieäu veà du lòch Vieät Nam laïi ngheøo
naøn, thieát keá khoâng haáp daãn, noäi dung khoâng ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân.
Caùc ñôn vò kinh doanh du lòch tham gia vaøo caùc hoäi chôï du lòch theá
giôùi, nhöng hoaït ñoäng quaûng baù coøn quaù ñôn ñieäu neân hình aûnh du lòch Vieät
Nam chöa taïo ñöôïc aán töôïng vôùi ngöôøi tham quan. Do ñoù, chuùng ta chöa xaây
döïng ñöôïc moät thöông hieäu du lòch rieâng treân baûn ñoà du lòch theá giôùi
Cô sôû ha ïtaàng chöa ñoàng haønh vôùi söï phaùt trieån cuûa du lòch. Coù
theå noùi ñaây laø moät trong nhöõng raøo caûn lôùn nhaát cho du lòch Vieät Nam.
Cô sôû haï taàng, nhaân toá heát söùc quan troïng khoâng chæ cho ngaønh du
lòch maø coøn cho caû ngaønh kinh teá. Maïng löôùi giao thoâng cuûa TPCHM hieän nay
ñang quaù taûi, ñöôøng saù xuoáng caáp nghieâm troïng khoâng an toaøn trong giao
thoâng. Caùc bieån baùo giao thoâng laïi höôùng daån khoâng roõ raøng, phöông tieän giao
thoâng coâng coäng chöa ñaùp öùng nhu caàu ñi laïi cuûa du khaùch.
- 72 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Soá löôïng caùc trung taâm kinh doanh thöông maïi coøn ít, haøng hoùa chöa
ña daïng vaø khaù ñaét so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc neân khoâng taïo ñoäng löïc mua
saém cho khaùch du lòch.
Moâi tröôøng xaõ hoäi vaø vaán ñeà veä sinh coâng coäng cuõng laø yeáu toá caàn quan
taâm. Vaán ñeà an ninh cho du khaùch hieän nay tuy coù ñöôïc ñaûm baûo nhöng vaán
naïn veà treû em ñöôøng phoá laøm phieàn du khaùch, ñaëc bieät laø caùc khu vöïc trung
taâm cuûa TPHCM hay taïi caùc ñieåm tham quan taïo neân nhöõng aán töôïng chöa toát.
Soá löôïng cô sôû löu truù hoaït ñoäng gaàn ñaây taêng nhanh, nhöng vaøo muøa
cao ñieåm thì soá löôïng cô sôû löu truù vaãn khoâng ñuû ñeå ñaùp öùng.
Tieän nghi vaät chaát chöa ñuû ñeå thu huùt khaùch du lòch MICE – thò tröôøng
ñaày tieàm naêng maø caùc quoác gia coù neàn du lòch phaùt trieån ñeàu nhaém ñeán.
Töøng vuøng Vieät Nam ñeàu coù bieåu töôïng rieâng, nhö bieåu töôïng “Chôï
Beán Thaønh” cuûa TPHCM, Thaùp Ruøa cuûa Haø Noäi... Song chöa coù coâng trình
mang taàm côû nhö moät bieåu töôïng quoác gia töông töï Thaùp ñoâi Petronas cuûa
Malaysia hay bieåu töôïng Merlion hoaëc khu Trung Taâm Taøi Chính cuûa
Singapore,.. ñeå coù theå mang laïi moät caûm xuùc thích thuù, moät aán töôïng khoù queân
vaø ñeå loâi cuoán khaùch du lòch trôû laïi vôùi Vieät Nam.
Haïn cheá veà trình ñoä nghieäp vuï vaø nhaän thöùc vaên hoùa du lòch
trong ñoäi nguõ lao ñoäng dòch vuï.
Nhaän thöùc veà taâm quan troïng cuûa vaên hoùa öùng xöû trong du lòch chöa
ñöôïc giaùo duïc cho ngöôøi daân vaø caû cho ñoäi nguõ lao ñoäng tham gia vaøo dòch vuï,
ñaëc bieät laø cho boä phaän nhaân vieân haønh chính taïi cöûa khaåu nhö haûi quan, haøng
- 73 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
khoâng maët ñaát.v.v. Laáy ví duï veà tieán trình xuaát nhaäp caûnh taïi saân bay, ñaây laø
moät quy trình raát maát thôøi gian vì thôøi gian bình quaân giaûi quyeát thoâng quan
cho töøng ngöôøi keùo daøi ít nhaát laø 10 phuùt, trong khi ñoù, ñoái vôùi Malaysia vaø
Thailand thì chæ caàn 2 phuùt thoâng quan cho töøng nhoùm du lòch. Vaán ñeà naøy laøm
naûn loøng khoâng ít du khaùch. Thaùi ñoä öùng xöû cuûa nhaân vieân haûi quan gaây aán
töôïng chöa ñeïp, laøm aûnh höôûng tieâu cöïc ñeán hình aûnh du lòch Vieät Nam trong
loøng du khaùch khi vöøa böôùc chaân leân ñaát nöôùc naøy.
Moät soá than phieàn töø caùc du khaùch Chaâu Aâu, Chaâu Myõ veà tieán trình caáp
visa nhieâu kheâ vaø maát nhieàu thôøi gian, phí caáp visa cuõng cao hôn so vôùi caùc
nöôùc trong khu vöïc.
Ñoäi nguõ nhaân löïc coù trình ñoä hoïc vaán cao, nhöng moät boä phaän khoâng
nhoû caùc nhaân vieân tham gia hoaït ñoäng du lòch laïi xuaát thaân töø “tay ngang”,
khoâng qua ñaøo taïo nghieäp vuï chuyeân moân baøi baûn. Ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng
toát ñeán nhaän thöùc veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh.
Ngoaïi ngöõ cuõng laø haïn cheá cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân ngaønh.
Saûn phaåm du lòch coøn ñôn ñieäu, khoâng haáp daån vaø giöõ chaân
khaùch du lòch
Maëc duø coù tieàm naêng du lòch, nhöng saûn phaåm du lòch khoâng ña daïng
vaø chöa mang tính caïnh tranh cao. Caùc ñieåm tham quan du lòch ñeàu naèm xa
trung taâm thaønh phoá trong khi phöông tieän giao thoâng laïi khoâng thuaän tieän
laømø maát nhieàu thôøi gian cho du khaùch.
- 74 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Caùc khu vui chôi giaûi trí coù phaùt trieån (Ñaàm sen, Suoái Tieân) nhöng
chöa thaät söï thu huùt vaø trôû thaønh bieåu töôïng du lòch nhö Disneyland.
Caùc loaïi hình giaûi trí, nhaát laø caùc hoaït ñoäng veà ñeâm (night-life) khoâng
ña daïng vaø soâi ñoäng. Nhaän xeùt cuûa ña soá du khaùch laø ngoaøi vieäc mua saém thì hoï
khoâng bieát laøm gì cho heát thôøi gian töï do sau chöông trình tour. Giaûi trí laø vaán
ñeà raát quan troïng ñoái vôùi khaùch du lòch vaø cuõng laø nôi du khaùch tieâu tieàn.
Vôùi nhöõng haïn cheá naøy cuøng moät soá thoáng keâ cuûa Cuïc Xuùc tieán du lòch cho
thaáy 85% khaùch quoác teá khoâng trôû laïi Vieät Nam. Thôøi gian löu truù cuûa du khaùch
quoác teá bình quaân chæ 2.3 ngaøy (2005), ÔÛ caùc nöôùc Chaâu Aâu coù kinh teá du lòch phaùt
trieån, bình quaân du khaùch seõ chi tieâu khoaûng 5.000USD, coøn khaùch ñeán Thaùi Lan
chi tieâu bình quaân 1.400 USD, vaø ôû Singapore laø 1.800 USD, nhöng con soá naøy ôû
Vieät Nam chæ ôû möùc treân döôùi 600 USD. Ñieàu naøy cho thaáy maëc duø du lòch phaùt
trieån nhöng doanh thu ngaønh coøn khieâm toán trong neàn kinh teá quoác daân. Theo söï
ñaùnh giaù cuûa caùc toå chöùc kinh doanh dòch vuï du lòch thì con soá du khaùch ñeán Vieät
Nam vaø TPHCM laøm haøi loøng caùc caáp thaåm quyeàn do vöôït keá hoaïch ñeà ra nhöng laïi
raát khieâm toán so vôùi tieàm naêng du lòch do khoâng ñaàu tö khai thaùc baøi baûn neân gaây
ra söï laõng phí trong kinh doanh.
4.3 Kieán nghò caùc giaûi phaùp hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa
chuoãi khaùch saïn Saigontourist:
Thöïc teá cho thaáy ngaønh kinh doanh khaùch saïn ñoàng haønh vôùi söï phaùt trieån
cuûa ngaønh du lòch, vaø caû 2 loaïi hình naøy khoâng theå taùch rôøi nhau khi vöôn ra thò
tröôøng theá giôùi.
- 75 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Ñi cuøng vôùi söï phaùt trieån du lòch cuûa TPHCM, Toång Coâng ty Du Lòch Saøi
Goøn cuõng naèm trong guoàng maùy vaän haønh cuûa du lòch Vieät Nam neân beân caïnh
nhöõng aûnh höôûng töø caùc haïn cheá khaùch quan neâu treân, Saigontourist cuõng caàn coù
chieán löôïc ñeå hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï – yeáu toá quan heä ñeán söï haøi loøng cuûa
khaùch haøng, maø trong khuoân khoå cuûa nghieân cöùu naøy nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng
dòch vuï khaùch saïn cuûa Saigontourist.
Nhö ñaõ phaân tích ôû chöông III, keát quaû nghieân cöùu cho thaáy du khaùch quoác
teá haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn thuoäc Saigontourist. Do ñoù,
heä thoáng khaùch saïn Saigontourit luoân ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao veà maët chaát
löôïng dòch vuï qua caùc giaûi thöôûng haøng naêm. Nghieân cöùu cuõng goùp phaàn khaúng
ñònh cho söï phaùt trieån beàn vöõng cuûa heä thoáng khaùch saïn naøy thoâng qua 67% khaùch
haøng mong muoán löu truù taïi caùc khaùch saïn naøy neáu hoï ñeán TPHCM laàn sau.
Sau khi xöû lyù soá lieäu ñieàu tra töø 223 khaùch quoác teá löu truù taïi 15 khaùch saïn,
keát quaû phaân tích ôû Chöông III cho thaáy moät soá yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa heä
thoáng khaùch saïn caàn ñöôïc hoaøn thieän theo yù kieán cuûa khaùch haøng. Do ñoù, toâi xin
kieán nghò moät soá giaûi phaùp sau:
Vaán ñeà phöông tieän höõu hình hay cô sôû vaät chaát chieám tyû troïng cao
trong bieán thieân cuûa söï haøi loøng, nhöng khaùch haøng laïi ñaùnh giaù khoâng cao cho
thaønh phaàn naøy trong heä thoáng khaùch saïn 3 sao. Saigontourist caàn coù chieán löôïc
taäp trung taùi taïo vaø naâng caáp kieán truùc khaùch saïn.
Noäi thaát vaø caùc trang thieát bò ñaët trong phoøng cuûa heä thoáng khaùch saïn
3 sao ôû khu vöïc trung taâm TPHCM cuõng caàn naâng caáp vaø thieát keá laïi. Yeáu toá an
- 76 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
toaøn trong khaùch saïn tuy bò loaïi trong quaù trình phaân tích, nhöng thoâng qua trao
ñoåi vôùi du khaùch thì moät soá yù kieán cho raèng neân caûi taïo heä thoáng ñieän trong phoøng
nguû cuûa khaùch saïn 3 sao.
Coù xu höôùng gia taêng veà nhu caàu khoâng huùt thuoác. Vaán ñeà naøy thöôøng
gaëp ôû du khaùch cuûa ñoaøn. Do ñoù, ñoái vôùi tieän nghi khaùch saïn, caàn taùi thieát keá sô ñoà
boá trí phoøng ñeå taêng soá löôïng phoøng khoâng huùt thuoác vaø ñaët vò trí khoâng huùt thuoác
ôû moät soá khu vöïc coâng coäng trong khaùch saïn laø caàn thieát. Ñoái vôùi vieäc hoaøn thieän
dòch vuï caàn yeâu caàu caùc haõng löõ haønh xaùc ñònh vôùi du khaùch neáu hoï coù nhöõng yeâu
caàu rieâng cho vaán ñeà naøy.
Ñoái vôùi nhoùm khaùch saïn 3 sao, nhöõng tieän nghi nhoû nhö traø, caø pheâ,
nöôùc uoáng mieãn phí neân ñöôïc xeáp trong phoøng nguû. Nhöõng vaán ñeà naøy tuy nhoû vaø
khoâng maát nhieàu chi phí, nhöng laïi bieåu hieän söï quan taâm ñeán khaùch haøng, laøm
taêng giaù trò chaát löôïng cuûa khaùch saïn trong caûm nhaän cuûa khaùch haøng.
“Thaùi ñoä nhaân vieân” laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa ngöôøi quaûn lyù
khaùch saïn. Dòch vuï khaùch saïn ña daïng nhöng do moät löïc löôïng khoâng ñoàng nhaát
veà trình ñoä thöïc hieän. Tuy nhieân, nhaân vieân laø chìa khoùa cuûa söï thaønh coâng trong
kinh doanh khaùch saïn vì taát caû nhöõng dòch vuï trong khaùch saïn laø do con ngöôøi laøm
ra. Huaán luyeän kyõ naêng laø caàn thieát cho söï tieán boä nhöng naâng cao nhaän thöùc cuûa
nhaân vieân veà vaán ñeà chaát löôïng dòch vuï laïi caøng quan troïng hôn. Do ñoù, taïo ñieàu
kieän cho nhaân vieân ôû caùc boä phaän tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch (Tieáp taân, Nhaø haøng,
Kinh doanh,..) lieân tuïc hoïc hoûi veà taàm quan troïng cuûa chaát luôïng dòch vuï nhaèm
- 77 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
naâng cao kieán thöùc vaø nhaän thöùc veà vai troø quan troïng cuûa hoï trong hoaït ñoäng cuûa
khaùch saïn laø caàn thieát.
Xaây döïng chính saùch luaân chuyeån caùn boä quaûn lyù ôû nhöõng boä phaän
Tieáp taân, nhaø haøng giöõa caùc khaùch saïn thuoäc toång coâng ty ñeå trao ñoåi kinh nghieäm
quaûn lyù vaø kòp thôøi chaán chænh nhöõng sai soùt trong noäi boä ngaønh.
Xaây döïng chính saùch thöïc taäp cho boä phaän Tieáp Taân giöõa nhoùm khaùch
saïn 3-4 sao vaø 5 sao. Thoâng qua ñoù, nhaân vieân naâng cao nhaän thöùc veà naêng löïc
phuïc vuï vaø chaát löôïng dòch vuï ñang ñöôïc caùc taäp ñoaøn khaùch saïn quoác teá aùp duïng
(Khaùch saïn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton)
Neân thieát laäp moái quan heä trao ñoåi thöïc taäp sinh vôùi caùc tröôøng ñaøo taïo
du lòch ôû quoác gia trong khu vöïc vaø quoác teá. Baùo caùo thöïc taäp cuûa nhöõng sinh vieân
thuoäc nhöõng chuyeân ngaønh naøy khaù quan troïng vaø thöïc teá khoâng chæ cho vieäc
hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï maø coøn cho caû toå chöùc heä thoáng khaùch saïn.
Tuyeån duïng nhaân söï ngaønh phaûi ñaøo taïo nghieäp vuï tröôùc khi ñöa vaøo
phuïc vuï nhaèm taïo cho nhaân söï môùi nhöõng kieán thöùc vaø nhaän thöùc veà tính ñaëc thuø
cuûa ngaønh khaùch saïn.
Coù ñoäi nguõ nhaân vieân ôû boä phaän Tieáp taân, Kinh doanh ñeå phuïc vuï
rieâng cho thò tröôøng khaùch Nhaät, thò tröôøng tieàm naêng nhöng laïi khaù nhaïy caûm
trong vaán ñeà giao tieáp ngoân ngöõ.
- 78 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Ñoái vôùi coâng taùc quaûng caùo theo moät nghieân cöùu cuûa toå chöùc du lòch
Baéc Myõ (1),cho thaáy hieäu quaû cuûa caùc loaïi hình quaûng caùo nhö sau:
Loaïi hình quaûng caùo treân caùc taïp chí chuyeân ñeà khaù hieäu quaû, nhöng chi phí
khaù ñaét, nhaát laø ôû nhöõng quoác gia kinh teá phaùt trieån. Loaïi hình höõu hieäu thöù 2 laø
quaûng caùo treân caùc website vôùi chi phí khaù thaáp ñang ñöôïc öa chuoäng hieän nay vì
soá löôïng truy caäp internet ngaøy caøng gia taêng treân theá giôùi. Nhöng theo phaân tích
ôû chöông III thì hình thöùc löïa choïn khaùch saïn thoâng qua loaïi hình naøy khoâng phoå
bieán ôû Saigontourist. Do ñoù, caàn xaây döïng chieán löôïc kích hoaït cho loaïi hình quaûng
caùo naøy. Thoâng tin veà khaùch saïn vaø caùc chöông trình khuyeán maõi caàn caäp nhaät
thöôøng xuyeân vaø gôûi ñeán tröïc tieáp cho nhöõng khaùch haøng thaân thuoäc vaønhöõng
coâng ty coù hôïp ñoàng rieâng vôùi khaùch saïn.
Saigontourist caàn lieân keát vôùi nhöõng khu vöïc nhö saân bay, coâng ty du
lòch, caùc ñaïi lyù veù haøng khoâng, nhaø ga, ñòa ñieåm tham quan ñeå ñaët thoâng tin coâng
ty vaø caùc chöông trình khuyeán maõi veà löõ haønh, khaùch saïn vaø caû nhöõng chöông
1 Nguoàn: Taøi lieäu khaûo saùt Travel Strength 1998, American Tourism Organization.
Loaïi hình quaûng caùo Hieäu quaû (%)
Taïp chí chuyeân ñeà 29
Website 28
Gôûi thö tröïc tieáp 16
Tieáp thò ñeán caùc haõng
löõ haønh
8
Taïp chí phoå thoâng 7
Baùo chí 4
Tivi 4
Gian haøng tröng baøy 4
- 79 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
trình aåm thöïc. Ñoàng thôøi coù theå laäp moät traïm du lòch nhoû ôû khu vöïc “Ga ñeán –
Arrival Terminal” cuûa Saân bay ñeå cung caáp thoâng tin du lòch cuûa coâng ty.
Thoâng tin quaûng caùo cuûa Saigontourist cuõng neân ñöôïc ñaët trong caùc
phöông tieän vaän chuyeån khaùch haøng cuûa Toång coâng ty, caùc taäp san du lòch vaø taïp
chí cuûa coâng ty haøng khoâng.
Xaây döïng khaùch saïn ñaït chuaån 5 sao ñeå tham gia vaøo thò tröôøng dòch
vuï du lòch MICE ñaày tính caïnh tranh nhöng laïi raát caàn thieát cho töông lai khi vieäc
xuùc tieán du lòch Vieät Nam gaët haùi ñöôïc nhöõng thaønh töïu hôn.
Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø ñeå nhaän daïng ñöôïc nhöõng haïn
cheá trong chaát löôïng dòch vuï vaø söï thay ñoåi nhu caàu cuûa khaùch haøng.
4.4 Kieán nghò caùc giaûi phaùp vó moâ:
Ngaønh du lòch Vieät Nam hieän nay ñang phaùt trieån cuøng vôùi chieán löôïc taêng
tyû troïng dòch vuï trong cô caáu neàn kinh teá. Tuy nhieân, beân caïnh nhöõng thuaän lôïi thì
ngaønh cuõng coù nhöõng haïn cheá laøm kieàm haõm söï taêng tröôûng cuûa ngaønh so vôùi
tieàm naêng hieän coù do ñoù, theo thoáng keâ thì khaùch du lòch quoác teá chæ löu laïi Vieät
Nam trong thôøi gian raát ngaén (bình quaân laø 2.1 ngaøy) so vôùi caùc quoác gia trong khu
vöïc. Vaäy, laøm sao thu huùt vaø giöõ chaân du khaùch?
Nguyeân Phoù Thuû töôùng Vuõ Khoan ñaõ nhìn nhaän raát chính xaùc veà “Ba thieáu”
cho söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch “Thieáu tri thöùc, thieáu tính chuyeân nghieäp, vaø
thieáu vaên hoùa öùng xöû cuûa ngöôøi laøm du lòch”. Do ñoù, caàn coù nhöõng giaûi phaùp vó moâ
cho 3 vaán ñeà naøy.
- 80 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Nhöõng haïn cheá treân laø raøo caûn cho söï phaùt trieån ngaønh du lòch noùi rieâng vaø
kinh teá noùi chung. Xin kieán nghò moät soá giaûi phaùp sau:
Toång cuïc Du Lòch vaø Cuïc Xuùc tieán Du tieán haønh nghieân cöùu thò tröôøng
(söû duïng caùc coâng ty chuyeân gia trong lónh vöïc naøy) ñeå nhaän daïng chính xaùc
khoâng chæ nhu caàu cuûa khaùch du lòch maø xaùc ñònh ñöôïc chaát löôïng dòch vuï cuûa
ngaønh du lòch Vieät Nam. Coâng taùc naøy laø voâ cuøng caàn thieát ñeå xaây döïng moät chieán
löôïc phaùt trieån du lòch daøi hôi cuï theå vaø coù hieäu quaû.
Söû duïng keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng, lieân keát vôùi caùc toå chöùc kinh
doanh du lòch vaø caùc ñoái taùc nöôùc ngoaøi ñang cuøng hôïp taùc du lòch ñeå tieán haønh
chöông trình xuùc tieán quaûng baù du lòch ñoàng boä vaø aán töôïng ôû nhöõng thò tröôøng
tieàm naêng Æ naâng cao möùc ñoä nhaän bieát vaø taïo aán töôïng toát veà hình aûnh ñaát nöôùc
con ngöôøi Vieät Nam, töø ñoù cuoán huùt khaùch du lòch tìm ñeán Vieät Nam.
Hoaïch ñònh moät caùch chaët cheõ, toaøn dieän vaø daøi haïn caùc söï kieän, caùc
chöông trình leã hoäi phuïc vuï du lòch ñeå taïo thôøi gian daøi cho coâng taùc quaûng baù
chöông trình treân caùc keânh thoâng tin cuûa nöôùc ngoaøi cuõng nhö hoaøn thieän coâng
taùc chuaån bò ñoùn khaùch cuûa caùc toå chöùc kinh doanh du lòch trong nöôùc.
Thaønh laäp Boä phaän xuùc tieán du lòch taïi caùc ñaïi söù quaùn, laõnh söï quaùn Vieät
Nam ôû caùc quoác gia coù thò tröôøng khaùch tieàm naêng nhö Nhaät, Myõ, Ñöùc, Nga,..
Lieân keát vôùi caùc saân bay trong nöôùc vaø quoác teá ñeå tröng baøy hình aûnh du
lòch Vieät Nam cuøng caùc thoâng tin veà caùc chöông trình du lòch.
Ñôn giaûn hoùa thuû tuïc haønh chính trong vieäc xin giaáp pheùp ñaàu tö, thuû
tuïc caáp thò thöïc vaø xuaát nhaäp caûnh. Ñaàu tö kyõ thuaät ñeå hoå trôï söï quaù taûi cuûa boä
- 81 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
phaän haûi quan saân bay. Coù chöông trình ñaøo taïo naâng cao nghieäp vuï vaø naêng löïc
phuïc vuï cho haûi quan saân bay.
Boä Giao thoâng Vaän taûi neân lieân keát vôùi caùc ngaønh höõu quan cuøng nghieân
cöùu vaø naâng caáp ñoàng boä nhöõng tuyeán ñöôøng trung taâm nhaèm traùnh caùc söûa chöõa
ñôn leû vöøa khoâng theå giaûi quyeát roát raùo tình traïng giao thoâng xuoáng caáp vöøa khoâng
mang laïi hieäu quaû kinh teá do vaán naïn ñaàu tö lôùn – thaát thoaùt nhieàu hieän nay.
Ñaàu tö naâng caáp caùc ñieåm du lòch nhö baûo taøng lòch söû.., xaây döïng bieåu
töôïng quoác gia – coâng trình kieán truùc, vaên hoùa vaø laø nieàm töï haøo cuûa ngöôøi Vieät
Nam, ñaây cuõng laø ñieåm haáp daãn du khaùch vaø taïo nguoàn thu töø caùc hoaït ñoäng baùn
haøng löu nieäm.
Phaùt trieån phoá ngöôøi Hoa – China Town voán saàm uaát thaønh khu vöïc aåm
thöïc vaø thöông maïi.
Taùi naâng caáp sôû thuù Saigon, ña daïng hoùa caùc chuûng loaïi ñoäng thöïc vaät,
tieán ñeán xaây döïng laïi coâng trình naøy thaønh moät “Safari” cuûa TPHCM
Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi môû roäng ña daïng hoùa caùc loaïi hình giaûi trí taïi caùc
khu vöïc trung taâm döôùi söï giaùm saùt cuûa caùc ban ngaønh lieân quan.
Coù chính saùch giaù phuø hôïp cho khaùch quoác teá, tieán ñeán baõi boû chính
saùch 2 giaù trong caùc loaïi hình giaûi trí vaø phöông tieän giao thoâng ñeå khoâng taïo söï
phaân bieät.
- 82 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Tieán haønh giaùo duïc veà nhaän thöùc vaên hoùa du lòch treân caùc phöông tieän
thoâng tin. Ñaøo taïo, phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch ñeå taïo ra caùc saûn phaåm du
lòch ña daïng vaø haáp daãn, mang tính ñaëc thuø cuûa töøng vuøng.
Treân ñaây laø nhöõng giaûi phaùp vó moâ kieán nghò ñeå giaûi quyeát raøo caûn cho söï
phaùt trieån du lòch TPHCM, thaønh phoá treû coù hoaït ñoäng kinh teá – vaên hoùa soâi ñoäng
nhaát Vieät Nam. Maëc duø TPHCM coù nhöõng thuaän lôïi rieâng nhöng vaãn khoâng naèm
ngoaøi nhöõng haïn cheá treân, neân chuùng toâi khoâng tieán haønh phaân tích theâm.
Töïu trung laïi, trong xu höôùng toaøn caàu hoùa hieän nay, phaïm vi du lòch ngaøy
caøng ñöôïc môû roäng. Ñeå tieán xa hôn trong quan heä ngoaïi giao vaø kinh teá, Vieät Nam
ñang ñieàu traàn nhöõng phieân cuoái cuøng ñeå giaønh chieác veù gia nhaäp vaøo Toå chöùc
Thöông maïi theá giôùi (WTO) – saân chôi chung ñaày raãy caïnh tranh cuûa caùc nhaø kinh
doanh treân theá giôùi, ñoàng thôøi tieán tôùi moät Hieäp ñònh chung veà mieãn thò thöïc treân
toaøn khu vöïc ASIAN. Nhöõng cô hoäi naøy seõ môû ra moät caùnh cöûa roäng lôùn hôn cho
thò tröôøng du lòch Vieät Nam. Naém baét ñöôïc nhöõng cô hoäi vaø khaéc phuïc nhöõng haïn
cheá seõ taïo thuaän lôïi hôn cho ngaønh du lòch Vieät Nam noùi chung vaø TPHCM noùi
rieâng nhanh choùng baét kòp nhòp taêng tröôûng cuûa khu vöïc ASEAN, trôû thaønh moät
trong nhöõng ñieåm ñeán haáp daån vaø loâi cuoán trong thò tröôøng du lòch ñaày tieàm naêng
vaø caïnh tranh cao naøy.
- 83 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
KEÁT LUAÄN
Saigontourist laø Toång Coâng ty haøng ñaàu trong kinh doanh dòch vuï du lòch
cuûa Vieät Nam, vaø vöøa trôû thaønh thaønh vieân cuûa taäp ñoaøn quaûn lyù du lòch toaøn caàu
Radius. Vôùi nhöõng thuaän lôïi cuûa mình cuøng chieán löôïc kinh doanh ñuùng ñaén ñaõ vaø
ñang aùp duïng hieän nay seõ Saigontourist seõ cuøng ngaønh du lòch ñaàu tö khai thaùc coù
hieäu quaû “Veû ñeïp tieàm aån – Hidden Charm” ñuùng nhö khaåu hieäu môùi cuûa du lòch
Vieät Nam. Yù thöùc khoâng ngöøng caûi tieán chaát löôïng dòch vuï seõ giuùp heä thoáng khaùch
saïn cuûa Saigontourist töï hoaøn thieän mình ñeå goùp phaàn phaán ñaáu ñöa ngaønh du lòch
Vieät Nam trôû thaønh ñieåm ñeán an toaøn vaø thaân thieän, nhaèm ñaït tôùi muïc tieâu thu huùt
6 trieäu du khaùch quoác teá vaøo nhöõng naêm 2010.
NHÖÕNG ÑIEÅM MÔÙI CUÛA ÑEÀ TAØI:
− Moâ hình chaát löôïng dòch vuï nghieân cöùu döïa treân lyù thuyeát cuûa
Parasuraman, nhöng coù söï ñieàu chænh nhöõng tieâu chí phuø hôïp vôùi ngaønh khaùch
saïn. Do vaäy, Saigontourist coù theå söû duïng thang ño naøy laøm neàn taûng cho nhöõng
nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï sau.
− Nghieân cöùu naøy seõ giuùp cho caùc nhaø chieán löôïc cuûa Saigontourist coù cô sôû
trong vieäc löïa choïn nhöõng giaûi phaùp caàn thieát nhaát ñeå hoaøn thieän chaát löôïng dòch
vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn tröïc thuoäc, ñoàng thôøi taêng khaû naêng caïnh tranh vaø
cuûng coá vöõng chaéc vò trí cuûa Coâng ty treân thöông tröôøng.
- 84 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
− Nhöõng giaûi phaùp, kieán nghò vôùi nhaø nöôùc cuõng nhö vôùi Saigontourist ñöôïc
ñeà xuaát döïa treân hieän traïng ngaønh, yeâu caàu vaø ñaùnh giaù khaùch quan cuûa du haùch
quoác teá.
− Ñeà taøi tieáp caän vôùi phöông phaùp nghieân cöùu thò tröôøng vaø xöû lyù thoâng tin
baèng phaàn meàm SPSS. Do ñoù, nghieân cöùu ñaët Saigontourist trong boái caûnh caïnh
tranh gaây gaét cuûa hoäi nhaäp kinh teá, xoùa boû tö töôûng ñoäc quyeàn nhaø nöôùc tröôùc ñaây.
HAÏN CHEÁ CUÛA ÑEÀ TAØI:
Vôùi thôøi gian khaù ngaén, nghieân cöùu chæ taäp trung xem xeùt moái quan heä
giöõa söï haøi loøng vaø chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh khaùch saïn. Treân thöïc teá, ngoaøi
nhöõng nhaân toá ñaõ ñöôïc phaân tích thì coøn moät soá nhaân toá khaùc goùp phaàn giaûi thích
theâm söï thoûa maõn vaø haøi loøng cuûa khaùch haøng nhö giaù caû, chöông trình quaûng
baù,.. nhöõng vaán ñeà naøy gôïi môû cho nhöõng nghieân cöùu tieáp theo cuûa Toång Coâng ty
Du lòch Saøi Goøn.
._.
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- LA2162.pdf