Đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng đối với sản phẩm trong ngành sữa Việt Nam

ao, giá thành hợp lý thì doanh nghiệp phải không ngừng củng cố phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp mình. Một trong những phương pháp có hiệu quả cao nhất là thực hiện tốt việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, kết hợp hài hoà việc đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và toàn xã hội. Trong thời gian qua quyền lợi của người tiêu dùng đã bị xâm phạm mà biểu hiện của nó là sự xuất hiện của các sản phẩm hàng hoá không rõ nguồn gốc, hàng giả, hàng kém chất lượng, sản phẩm có chứa các chất ảnh hưởng không tốt đến sức khoẻ của người tiêu dùng. Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm của doanh nghiệp, của Nhà nước, các cơ quan chuyên ngành và của chính người tiêu dùng. Trong lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta hiện nay, đặc biệt là sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO), vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ có tính chất quốc gia mà còn mang tính chất quốc tế. Giai đoạn 2001-2006, quyền lợi của người tiêu dùng đã bị xâm phạm khá nhiều, đặc biệt là các sản phẩm xăng dầu, đồ điện tử, thực phẩm, đồ uống…Cuối năm 2006, sự vi phạm quy định chất lượng hàng hoá, quy định ghi nhãn hàng hoá…các sản phẩm sữa của các công ty sữa có tên tuổi trong ngành sữa Việt Nam như Vinamilk, Hanoimilk đã gây ra sự hoang mang, lo lắng cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng đang bị xâm phạm nghiêm trọng các quyền như: quyền được an toàn, quyền được lựa chọn, quyền được lắng nghe…Do vậy, việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong ngành công nghiệp sữa cũng được sự quan tâm rất lớn từ phía các cơ quan quản lý Nhà nước, các cơ quan chuyên ngành và các Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng trong phạm vi cả nước. Qua quá trình phân tích tình hình hiện nay của vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam nói chung và trong ngành sữa nói riêng, đề tài đưa ra một số đánh giá và giải pháp để nâng cao sự hiểu biết về quyền lợi người tiêu dùng trong nhận thức của người tiêu dùng, các doanh nghiệp và các tổ chức có liên quan. Đồng thời, từ đó làm cơ sở cho các doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín, khả năng cạnh tranh của mình trong quá trình hội nhập thế giới ngày nay. Kết cấu đề án: Đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng đối với sản phẩm trong ngành sữa Việt Nam Chương I: Những vấn đề chung trong việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Chương II : Thực trạng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đối với sản phẩm sữa Việt Nam. Chương III : Giải pháp nâng cao hiệu quả của việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Chương I: Những vấn đề chung trong việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng I. Sự cần thiết của việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng Ở đây người tiêu dùng được xét đến là những người tiêu dùng cuối cùng hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. Một điều cơ bản có thể thấy là người tiêu dùng là ông chủ lớn của công ty, có thể sa thải giám đốc và nhân viên bằng cách mua hàng hoá của công ty khác. Trong nền kinh tế thị trường người sản xuất và người tiêu dùng là những người bạn đồng hành. Giải quyết vấn đề phát triển, tăng trưởng kinh tế thông qua việc sản xuất kinh doanh phải đồng thời với giải quyết vấn đề người tiêu dùng, đó là vấn đề có tính quy luật. Sản xuất và tiêu dùng là hai mặt của một vấn đề vừa đối lập, vừa thống nhất trong nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp sản xuất và cung ứng sản phẩm/ dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Hơn nữa, doanh nghiệp còn có trách nhiệm đảm báo quyền lợi cho người tiêu dùng trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là yếu tố quan trọng không chỉ tăng doanh thu, lợi nhuận mà còn giúp nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. “Người tiêu dùng là lớp người đông đảo nhất, có ảnh hưởng tới mọi quyết định về kinh tế, dù là của Nhà Nước hay của tư nhân, nhưng ý kiến của họ lại ít được lắng nghe nhất…”- J.Kennodi. Có thể nhận thấy, cho đến những ngày trước “đổi mới”, quyền lợi của người tiêu dùng nói chung và bộ máy bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng chưa được chú ý một cách thích đáng, kể cả từ góc độ người sản xuất, kinh doanh hàng hóa và cung ứng dịch vụ lẫn nhận thức của toàn xã hội. Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO, bên cạnh những thuận lợi có được từ một môi trường cạnh tranh, năng động hơn thì người tiêu dùng cũng phải đối mặt với những khó khăn mới. Đây cũng chính là những thách thức mới cho các cơ quan bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, thị truờng Việt Nam sẽ tràn ngập sản phẩm của nước ngoài, người tiêu dùng có nhiều cơ hội sử dụng sản phẩm tốt hơn, rẻ hơn song bên cạnh đó nguy cơ bị vi phạm quyền lợi người tiêu dùng cũng ngày càng lớn. Tuy những năm gần đây, Nhà nước và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng song quá trình thực hiện còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, người tiêu dùng còn chưa nhận thức đầy đủ về những quyền lợi cần được bảo vệ của mình trong việc sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy, vấn đề bức thiết của các doanh nghiệp, tổ chức có liên quan và cả xã hội là có những giải pháp hiệu quả để có thể bảo vệ tốt nhất lợi ích của người tiêu dùng. II. Nội dung của việc đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng Quyền lợi của người tiêu dùng Người tiêu dùng luôn là một bộ phận quan trọng nhất cấu thành nên nền kinh tế thị trường, vì vậy từ rất sớm trên thế giới đã hình thành các Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng, manh nha từ những năm 1960. Thế giới đã có 5 tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, ví dụ: ở Bỉ, Úc, Hà Lan, Anh, Mỹ (viết tắt là IOCU), nay đổi thành CI (Consumers International). Hiện nay, có 260 tổ chức, hiệp hội người tiêu dùng ở 120 quốc gia và khu vực trên thế giới. Việt Nam có 28 hội bảo vệ người tiêu dùng trực thuộc hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam-VINASTAS, thuộc hội bảo vệ người tiêu dùng Thế giới-CI. CI hoạt động theo phong trào hiến chương về hoạt động người tiêu dùng nhằm truyền bá sự hiểu biết có phê phán, hành động , trách nhiệm xã hội và đoàn kết sao cho người tiêu dùng thế giới phát huy được vai trò của họ, đạt tới cuộc sống công bằng văn minh. Ngày 5/9/1985 Đại hội đồng Liên Hợp Quốc thông qua nghị quyết 39/948 quy định 8 quyền của người tiêu dùng: Quyền an toàn Quyền được có thông tin Quyền được lựa chọn Quyền được bày tỏ ý kiến Quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản Quyền được giáo dục về tiêu dùng Quyền được khiếu nại và bồi thường Quyền có môi trường sống trong sạch và bền vững Nước CHXHCN Việt Nam thông qua 8 quyền trên và quy định ở pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 27/4/1999. Nội dung của từng quyền và nhận thức của các đối tượng liên quan: 2.1. Quyền an toàn Quyền an toàn là quyền được tiêu dùng sản phẩm đúng chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, quyền được sử dụng những sản phẩm an toàn không gây hại đến bản thân người tiêu dùng và gây hại cho môi trường cũng như nền chính trị quốc gia. Những chế tài quốc tế giúp người tiêu dùng có được quyền này là: Hiệp định về vệ sinh an toàn thực phẩm SPS. Điều XX Hiệp định GATT năm 1994. Quy định về hợp vệ sinh GMP. Quy chế kiểm dịch động thực vật của FDA- HACCP. Về quốc gia : Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân ngày 30/6/1989. Pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm 26/7/2003. Nghị định chính phủ 163/2004-NĐCP Quy định chi tiết pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm. Quy định thủ tướng chính phủ 43/2006/QĐ- TTG 20/2/2006 Phê duyệt kế hoạch quốc gia đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tờ trình của Bộ Y Tế số 8972. - Luật bảo vệ môi trường. Các luật, pháp lệnh và quyết định đưa ra mục tiêu chung đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm (viết tắt là VSATTP) phục vụ người tiêu dùng, góp phần bảo vệ sức khỏe nhân dân đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Về phía doanh nghiệp Để đảm bảo quyền an toàn cho người tiêu dùng các doanh nghiệp phải: - Thực thi nghiêm chỉnh Hiến pháp và pháp luật quốc tế và nước CHXHCN Việt Nam. Quy định những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của sản phẩm hàng hóa mà doanh nghiệp sản xuất ra, ví dụ: Sữa diệt khuẩn hợp vệ sinh ;Bánh phở không có foocmôn; Mỹ phẩm không chứa chất Sudan. Thực hiện quy trình công nghệ hợp vệ sinh, an toàn, nêu cao phong trào sản xuất an toàn và chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp: Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về chất lượng hàng hóa và vệ sinh an toàn thực phẩm. Có những công nghệ an toàn đối với con người và môi trường : Không ô nhiễm môi trường, hay có những quy trình xử lý chất thải riêng ( xử lý khí thải, nước thải, rác thải công nghiệp) Nhưng nhìn chung doanh nghiệp vẫn chạy theo lợi nhuận và đạo đức kinh doanh, người tiêu dùng bị xếp xuống hàng thứ sau. Doanh nghiệp có thực hiện đảm bảo quyền an toàn cho người tiêu dùng nhưng không nhiều, vẫn vi phạm nhiều về quyền an toàn của người tiêu dùng. Doanh nghiệp đã nhận thức được mình phải làm gì và thực tế đã có giải pháp nào để thực hiện quyền an toàn cho người tiêu dùng. Vậy người tiêu dùng nhận thức được như thế nào về quyền an toàn của mình? Bất cứ người tiêu dùng nào cũng nhận ra rằng mình phải được tiêu dùng những “sản phẩm an toàn” – Hợp vệ sinh và an toàn khi tiêu dùng (không gây nguy hiểm, cháy nổ trong tiêu dùng…) Nhưng doanh nghiệp thì theo đuổi lợi nhuận, còn người tiêu dùng hiện nay thì theo đuổi giá cả. Giá cả càng rẻ càng mua nhiều, càng giảm giá nhiều, hạ giá nhiều càng mua nhiều. Người tiêu dùng chúng ta nhận thức và thực hiện các quyền của mình nhưng lại trong khả năng thanh toán của mình. Vì vậy, quyền an toàn trong luật bị giới hạn. Người tiêu dùng hiểu luật an toàn trên khía cạnh là mình không phải tiêu dùng hàng giả, hàng nhái, hàng không đúng với giá trị của sản phẩm, hàng hoá. 2.2. Quyền được có thông tin Quyền được có thông tin là quyền được biết đầy đủ các thông tin về dòng sản phẩm, sản phẩm có trên thị trường được người tiêu dùng mua về nhằm thỏa mãn một số nhu cầu cần thiết. Quyền được có thông tin thể hiện những quy định về quảng cáo, khuếch trương, tuyên truyền về sản phẩm và quan trọng được thể hiện trên nhãn mác hàng hóa. Thế giới quy định phải thông tin quảng cáo, việc thay đổi thông tin quảng cáo khi đưa sản phẩm đến các quốc gia khác nhằm phù hợp với nền văn hóa mỗi quốc gia tránh sự phản cảm hiểu sai về sản phẩm khi bất đồng ngôn ngữ về văn hóa. Những quy định về nhãn mác sản phẩm, những thông tin ghi trên nhãn mác. Một số nước trên thế giới có thực hiện quyền bảo vệ được có thông tin của người tiêu dùng: Trung Quốc, đài truyền hình trung ương và các cơ quan thông tin đại chúng đăng những thông tin về cơ sở có hàng giả, hàng kém chất lượng, đối xử không tốt với người tiêu dùng để người tiêu dùng tẩy chay không tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một số nước khác người tiêu dùng có quyền được có những thông tin về tổ chức, doanh nghiệp hoàn thành tốt về chất lượng sản phẩm, đạt các giải thưởng cao trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nhà nước đã đáp ứng tốt quyền lợi của người tiêu dùng. Doanh nghiệp nhận được giải thưởng về chất lượng hay bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trách nhiệm xã hội đều tự quảng bá, quảng cáo cho chính doanh nghiệp mình. Việt Nam đã ban hành các quy định về pháp luật như sau: Nghị đinh 69/2006/NĐ-CP .Ngày 30/8/2006 về nhãn mác. Công văn 6692-VPCP-KG. Ngày 14/11/2006. Tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu thong trên thị trường. Luật cạnh tranh quy định về quảng cáo, thông tin quảng cáo. Các văn bản pháp luật trên nhằm đưa người tiêu dùng tới việc tiếp cận thong tin một cách đầy đủ, chính xác nhất về sản phẩm, về đối tượng cần tiêu dùng nhằm hoàn chỉnh quyền được có thong tin của người tiêu dùng. Quy định, tổ chức các buổi tuyên truyền về quyền của người tiêu dùng, đưa ra báo, tạp chí người tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng nhận thức tốt về quyền lợi của mình và đứng ra tự bảo vệ mình. Nhận thức về việc thực hiện của Nhà nước về quyền được có thông tin của người tiêu dùng, Nhà nước đã đưa ra được văn bản pháp luật về thực hiện việc cung cấp thong tin cho người tiêu dùng. Ví dụ : quy định ghi thong tin nhãn mác khi lưu thong cần có tên, địa chỉ của tổ chức, cá nhân chịu trách nhiệm hàng hóa, quy định về khối lượng, ngày sản xuất, hạn sử dụng, hạn bảo quản, xuất xứ, thành phần định lượng, hướng dẫn sử dụng và bảo quản,…Nhà nước đưa ra những quy định nhưng chưa có hình thức kiểm tra, đánh giá lại xem những quy định và tiêu chuẩn đó có được thực hiện tốt hay không? đúng hay không? Do vậy, cuối năm 2006 chúng ta thấy sữa tươi của Vinamilk ghi sai nhãn mác về thành phần mà không bị phát hiện qua rất nhiều năm. Nhận thức việc thông báo các thông tin về các cơ sở sản xuất sai chất lượng của Nhà nước ta còn chưa đúng, như việc giữ bí mật về thông tin của các tổ chức sản xuất thịt lợn sai quy chuẩn, không có thông tin cập nhật tới người tiêu dùng về những sản phẩm giả, nhái, thiếu chất lượng dẫn đến gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn. Về phía doanh nghiệp, thực hiện pháp lệnh Nhà nước đề ra, ghi đầy đủ các thông tin về sản phẩm theo yêu cầu trên nhãn mác. Nhưng chỉ đủ chứ không đúng, chỉ chống đối pháp luật chứ không mang mục đích chính là đảm bảo, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quyền được có thông tin của người tiêu dùng. Doanh nghiệp lạm dụng quyền được có thông tin của người tiêu dùng mà “vô tình” quảng bá cho sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp lợi dụng các phương tiện thông tin dại chúng, lợi dụng các tiêu chuẩn đã được Nhà nước cấp, đưa ra thông tin nhằm thu hút khách hàng. Doanh nghiệp đã phần nào nhận thức sai về quyền được có thong tin của người tiêu dùng. Người tiêu dùng cần có thong tin để tiêu dùng đúng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mục đích tiêu dùng, nhu cầu đặt ra chứ không phải để mua bằng được sản phẩm. Người tiêu dùng xét về quyền được có thông tin về sản phẩm thì người tiêu dùng bị động chấp nhận từ phía quy định của Nhà nước và doanh nghiệp đưa ra, chưa nhận thức được hết quyền lợi của mình để đòi hỏi được cung cấp thong tin nhiều hơn và chính xác phục vụ cho việc lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm. 2.3. Quyền được lựa chọn * Quyền được lựa chọn là quyền được lựa chọn những sản phẩm tiêu dùng thích hợp phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán. Nhà nước, doanh nghiệp có nghĩa vụ làm thỏa mãn quyền được lựa chọn của người tiêu dùng. * Thế giới quy định quyền được lựa chọn của người tiêu dùng ở các luật sau: Luật cạnh tranh thế giới ICL ( International Competitive Law);Luật sở hữu trí tuệ nhằm bảo hộ hàng hóa, sản phẩm làm người tiêu dùng lựa chọn đúng, chính xác những sản phẩm, tránh lựa chọn hàng giả, hàng nhái, tránh những tình trạng vi phạm bản quyền công nghệ, sản phẩm. Mặt khác, luật cạnh tranh còn cấm tình trạng độc quyền ngành, chèn ép người tiêu dùng về giá và số lượng. Người tiêu dùng có quyền được lựa chọn doanh nghiệp, nhà cung ứng và sản phẩm để tiêu dùng không bị một ràng buộc nào trong khuôn khổ pháp luật. * Việt Nam thực hiện bảo vệ quyền được lựa chọn của người tiêu dùng ở các văn bản pháp luật: Luật cạnh tranh năm 2004; Luật sở hữu trí tuệ năm 2005;Luật doanh nghiệp sửa đổi năm 2004. Trong nền kinh tế thị trường , người tiêu dùng luôn là thành tố cấu thành quan trọng cho nền kinh tế quốc gia và có vai trò quan trọng nhất quyết định tới số phận của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, quốc gia, doanh nghiệp, luôn tìm mọi biện pháp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặc biệt là thỏa mãn quyền được lựa chọn của người tiêu dùng. Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, số lượng sản phẩm hàng hoá đáp ứng cùng một nhu cầu ngày càng đa dạng thì không còn đơn giản là tất cả những sản phẩm doanh nghiệp sản xuất đều được người tiêu dùng tiêu thụ mà các doanh nghiệp phải cạnh tranh rất gay găt để thu hút được khách hàng. Vì vậy quản trị mối quan hệ khách hàng ngày càng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Người tiêu dùng có quyền được lựa chọn doanh nghiệp, sản phẩm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Nhà nước đã ban hành Luật cạnh tranh trong đó cấm các doanh nghiệp có những hình thức tạo độc quyền: liên kết tạo độc quyền, bành trướng thôn tính thị trường của doanh nghiệp…để người tiêu dùng có nhiều khả năng lựa chọn, đảm bảo môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh để doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng bằng việc đưa ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá cả hợp lý, chủng loại đa dạng để người tiêu dùng được lựa chọn. * Về phía các doanh nghiệp: để nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh, uy tín của mình trên thị trường , các doanh nghiệp luôn tìm cách đổi mới, cải tiến sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng được tự do chọn lưa những sản phẩm có khả năng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.Không những thế , các doanh nghiệp còn liên kết với nhau trong sản xuất, cung ứng để đưa ra nhiều dòng sản phẩm mới phù hợp với người tiêu dùng . Bên cạnh những doanh nghiệp đảm bảo tốt quyền được lựa chọn của người tiêu dùng vẫn còn những doanh nghiệp luôn tìm cách theo đuổi lợi nhuận trước mắt mà không cho doanh nghiệp thỏa mãn quyền được lựa chọn, điều đó được biểu hiện dưới nhều hình thức như: ép buộc mua, không cho đổi lại hay bảo hành sản phẩm… * Người tiêu dùng luôn mong muốn Nhà nước và doanh nghiệp làm thỏa mãn quyền được lựa chọn của mình. 2.4 . Quyền được lắng nghe ( bày tỏ ý kiến) * Quyền được lắng nghe là quyền được phát biểu ý kiến và được lắng nghe những ý kiến đã được phát biểu, nó bao gồm nói và nghe. * Thế giới có quy định quyền được lắng nghe của người tiêu dùng ở văn bản hướng dẫn về bảo vệ quyền của người tiêu dùng của Liên Hiệp Quốc ban hành năm 1985 có nói đến quyền được lắng nghe của người tiêu dùng. Thế giới thành lập Hội bảo vệ người tiêu dùng để đứng ra bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trên thế giới. Tất cả những thắc mắc khiếu nại của người tiêu dùng trên phạm vi quốc gia quốc tế đều được hội thảo luận, kiến nghị lên cơ quan cấp trên để giải quyết khiếu nại. Phản biện xã hội của người tiêu dùng và các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng chính là để thực hiện quyền được lắng nghe của người tiêu dùng thong qua tổ chức của mình. Phản biện xã hội của người tiêu dùng không chỉ là góp ý cho những văn bản pháp luật, những chính sách lớn của Nhà nước mà còn bao gồm cả việc phát hiện, bình luận và kiến nghị cách giải quyết những vấn đề bức xúc của người tiêu dùng, đặc biệt đối với các hành vi gian lận thương mại, những biểu hiện tiêu cực trên thị trường. * Các Hội bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới thực hiện rất nhiều hoạt động: Tuần lễ quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới ở Hàn Quốc, Hoa Kỳ, Newziland. Thành lập tòa án người tiêu dùng ở Ấn Độ. Ngày 15/3 ở Trung Quốc được coi là ngày “Thượng đế phán xử”. Việt Nam quy định việc đảm bảo quyền được lắng nghe của người tiêu dùng thông qua “Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” ban hành năm 1999.Hội người tiêu dùng của Việt Nam được thành lập năm 1988( viết tắt là VINASTAS). Nhà nước đã nhận thức tốt được quyền được lắng nghe của người tiêu dùng nên cho phép thành lập Hội người tiêu dùng để đại diện cho người tiêu dùng trên toàn quốc. Nhà nước, Quốc hội giao cho Hội người tiêu dùng những quyền góp ý cho những văn bản của Nhà nước. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hội tác động vào các chủ trương,chính sách, pháp luật của Nhà nước là một cách bảo vệ người tiêu dùng từ gốc, có tác dụng bao trùm, rộng khắp, lâu dài. Hiện nay Nhà nước chưa có một quy chế rõ ràng để người tiêu dùng có thể thực hiện quyền được lắng nghe của mình.Thực tế những ý kiến của người tiêu dùng chưa được giải quyết một cách thỏa đáng. * Về phía doanh nghiệp: Một số doanh nghiệp đã sớm nhận ra rằng nếu doanh nghiệp đảm bảo tốt quyền được lắng nghe của người tiêu dùng thì cả doanh nghiệp và người tiêu dùng đều có lợi. Doanh nghiệp mở các hòm thư góp ý để người tiêu dùng có thể bày tỏ ý kiến về sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiêp từ đó doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh của mình nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, hàng hoá đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Những doanh nghiệp đeo đuổi lợi nhuận, không tiếp thu hay làm thỏa mãn quyền được lắng nghe của người tiêu dùng, cố tình sản xuất sản phẩm sai so với tiêu chuẩn chất lượng, ghi sai nhãn mác hàng hoá để thu hút người tiêu dùng ở cấp thấp sẽ sớm bị đào thải khỏi thị trường vì trình độ nhận thức của người tiêu dùng ngày một nâng cao và cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng gay gắt. * Người tiêu dùng luôn muốn bày tỏ những ý kiến, nhận xét của mình về doanh nghiệp, về sản phẩm và chất lượng sản phẩm, hàng hoá của các doanh nghiệp . Nhưng trên thực tế người tiêu dùng không biết nhiều thông tin về các hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ngại ngùng về vấn đề kinh phí phải bỏ ra khi khiếu nại, tố cáo những doanh nghiệp sản xuất sản phẩm kém chất lượng, hoặc sản phẩm không rõ nguồn gốc , ghi sai những quy định trên nhãn mác hàng hoá. Người tiêu dùng cần phải nâng cao nhận thức về quyền được lắng nghe của mình, để có thể tự đứng ra bảo vệ quyền lợi của mình và của cả cộng đồng. 2.5. Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản là quyền được sử dụng, tiêu dùng những sản phẩm, hàng hoá theo đúng công dụng mà người tiêu dùng mong muốn khi mua sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp. Đây là nhu cầu tối thiểu mà doanh nghiệp nào cũng phải đáp ứng khi đưa bất kỳ một sản phẩm nào ra thị trường. 2.6. Quyền được khiếu nại và bồi thường * Quyền được khiếu nại và bồi thường là quyền của người tiêu dùng phát sinh khi tiêu dùng phải những sản phẩm kém chất lượng. Khi đó người tiêu dùng có 2 quyền là quyền khiếu nại và quyền được bồi thường nếu doanh nghiệp vi phạm pháp luật. Quyền khiếu nại thể hiện một phần trong quyền được lắng nghe của người tiêu dùng . *Trên thế giới và Việt Nam đã ban hành một số văn bản pháp luật quy định rõ quyền được khiếu nại và bồi thường của người tiêu dùng như: Luật bảo vệ người tiêu dùng quốc tế; Luật dân sự và hình sự quốc tế; Chương 5 Hiến pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ( Giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm) Quyền được khiếu nại, đòi bồi hoàn, bồi thường của người tiêu dùng đối với cá nhân, tổ chức sản xuất kinh doanh, hàng hóa gây thiệt hại cho người tiêu dùng không chỉ được quy định trong các văn bản pháp luật Nhà nước còn đưa ra pháp lệnh về quyền được khiếu nại, bồi thường của người tiêu dùng. Tuy vậy các cơ quan quản lý Nhà nước chưa có những công cụ hữu hiệu trong việc thực hiện pháp lệnh nên vẫn con tình trạng một số doanh nghiệp móc nối với người tiêu dùng không thông qua luật của Nhà nước(bồi hoàn ngầm). * Để đảm bảo quyền được khiếu nại, bồi thường của người tiêu dùng các doanh nghiệp phải : Thực hiện nghiêm pháp luật do Nhà nước ban hành. Phải tham gia hầu tòa khi có khiếu kiện khiếu nại Cấp hóa đơn, phiếu bảo hành khi bán sản phẩm dịch vụ để trong quá trình tiêu dùng gặp trục trặc, người tiêu dùng có cơ sở để khiếu nại, đòi bồi thường Doanh nghiệp có trách nhiệm bồi thường những thiệt hại ảnh hưởng tới người tiêu dùng theo quy định của pháp luật Doanh nghiệp tuy có thể nhìn được tương lai của mình khi sản xuất mặt hàng vi phạm tiêu chuẩn chất lượng và vi phạm pháp luật nhưng do một số doanh nghiệp vẫn nghĩ rằng người tiêu dùng không mong muốn phiền hà khi tham gia vào khiếu nại , tố cáo nên doanh nghiệp vẫn vi phạm về pháp luật. Doanh nghiệp sẵn sàng bồi hoàn ngầm cho người tiêu dùng khi người tiêu dùng phát hiện ra những sản phẩm kém chất lượng, không đúng với những cam kết của doanh nghiệp khi quảng cáo các sản phẩm của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ví dụ : Tại thị xã Phủ Lý, người tiêu dùng bia Halida phát hiện có chuột trong lon bia. Halida bồi thường 20 triệu cho người tiêu dùng và mọi chuyện hoàn tất không thong qua pháp luật , với dư luận bằng không. * Người tiêu dùng biết được quyền của mình nhưng thường có tâm lý ngại, sợ phiền hà khi khiếu nại, tố cáo vì các thủ tục hành chính ở nước ta còn quá phức tạp nên không tham gia khiếu nại. Người tiêu dùng đôi khi còn vì lợi ích trước mắt nên đã nhận bồi hoàn ngầm của các doanh nghiệp bỏ qua cho những doanh nghiệp sản xuất mặt hàng kém chất lượng, vi phạm pháp luật, tự do hoành hành mà chưa bị trừng phạt của pháp luật.Do vậy người tiêu dùng cần nhận thức sâu sắc hơn nữa về quyền được khiếu nại, bồi hoàn để đảm bảo quyền lợi của mình và của cộng đồng. 2.7. Quyền được giáo dục về tiêu dùng * Quyền được giáo dục về tiêu dùng là quyền mà trong đó người tiêu dùng được giáo dục, hướng dẫn về việc tiêu dùng sản phẩm để sao cho sản phẩm, dịch vụ mang lại hiệu quả tối ưu. Mỗi người tiêu dùng được giáo dục về tiêu dùng trên hai phương diện: Phương thức, cách thức tiêu dùng sản phẩm: được thể hiện ở hướng dẫn sử dụng và hội thảo giới thiệu sản phẩm. Giáo dục về quyền, nghĩa vụ của người tiêu dùng để người tiêu dùng nhận thức tốt hơn về các quyền của mình, tự biết bảo vệ quyền lợi của mình. * Thế giới và Việt Nam đã có những quy định về quyền được giáo dục về tiêu dùng như sau: Quy định về việc phải đưa ra những hướng dẫn sử dụng, cách thức tiêu dùng sản phẩm ngay trên nhãn mác hàng hóa, có kèm sách hướng dẫn sử dụng riêng đối với những sản phẩm tiêu dùng phức tạp như đồ điện tử, đồ gia dụng. Nhà nước đã nhận thức và tôn trọng quyền được giáo dục về tiêu dùng của người tiêu dùng. Nhìn nhận tốt về vai trò của việc giáo dục người tiêu dùng cách tiêu dùng sản phẩm, vừa tiết kiệm được nguồn lực và vừa mang lại được hiệu quả cao. Nhà nước giáo dục tuyên truyền tới người tiêu dùng các quyền của mình , từ đó người tiêu dùng phối kết hợp các quyền với nhau, tiêu dùng được những sản phẩm tốt, đưa xã hội phát triển. * Doanh nghiệp do đặt lợi nhuận và uy tín , thương hiệu lên hàng đầu nên doanh nghiệp luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất quyền này của người tiêu dùng. Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm theo nhu cầu của người tiêu dùng , đương nhiên luôn mong muốn được đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó cho người tiêu dùng, để người tiêu dùng sử dụng sản phẩm một cách tốt nhất, hiệu quả tối ưu, tăng uy tín , doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng khi tiêu dùng sản phẩm của mình các doanh nghiệp luốn chú ý thực hiện tốt các hoạt động như: In hướng dẫn sử dụng của sản phẩm chính xác lên bao bì, nhãn mác theo quy định của Nhà nước, có sách hướng dẫn sử dụng đi kèm, cử nhân viên chuyên trách hướng dẫn người tiêu dùng, có trường hợp tiêu dùng phức tạp doanh nghiệp còn cử nhân viên tới tận nhà để hướng dẫn. Tổ chức bảo hành, bảo trì và nâng cấp sản phẩm thường xuyên (hướng dẫn cách người tiêu dùng bảo quản, sử dụng sản phẩm và tạo điều kiện để người tiêu dùng sử dụng tốt nhất sản phẩm) Tổ chức giới thiệu sản phẩm, giới thiệu về công dụng,cách sử dụng. Tổ chức ngày hội của những người tiêu dùng để tập hợp lại những người tiêu dùng, hướng dẫn về cách tiêu dùng và quyền của người tiêu dùng trong tiêu dùng sản phẩm. * Người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải làm thỏa mãn quyền được giáo dục về tiêu dùng của mình. Tuy nhiên nhận thức về cách thức tiêu dùng sản phẩm chưa cao, người tiêu dùng vẫn còn sử dụng không tuân thủ quy định của nhà sản xuất, gây ra những thiệt hại đáng kể, làm cháy, nổ, ..thiệt hại về kinh tế. 2.8. Quyền được sống trong môi trường sống trong sạch và bền vững * Quy định của thế giới và Việt Nam về quyền được sống trong môi trường trong sạch bền vững được xác định rõ trong một số bộ luật sau: Luật tài nguyên Luật bảo vệ môi trường Luật cạnh tranh Luật dân sự Các luật quy định doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải tạo ra môi trường sống trong sạch, bền vững cho người tiêu dùng nói riêng và cho cả xã hội nói chung. Quy định doanh nghiệp sản xuất đảm bảo môi trường sinh thái hiện tại và tương lai: có hệ thống xử lý chất thải, không khai thác sử dụng bừa bãi tài nguyên thiên nhiên làm mất cân bằng sinh thái làm ảnh hưởng đến tương lai. Quy định doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải phù hợp với nền văn hóa, chính trị quốc gia, chống mọi hành động làm ảnh hưởng xấu, suy thoái nền văn hóa, chính trị quốc gia. Đây là một quyền ở cấp độ cao nhất làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thường chỉ quan tâm đến những vấn đề thiết thực ảnh hưởng trực tiếp đến bản thân. Doanh nghiệp và người tiêu dùng cần nâng cao nhận thức của mình hơn nữa trong cả hoạt động sản xuất và tiêu dùng để tạo ra một môi trường sống trong sạch, lành mạnh, phát triển bền vững từ đó tạo tiền đề cho sự phát triển của quốc gia, của dân tộc, và của mỗi doanh nghiệp trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế . III. Nguyên tắc đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng 1. Đối với Nhà nước Ban hành Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng . Xây dựng và tổ chức thực hiện các chính sách về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng , về tiêu dùng hợp lý, tiết kiệm. Tăng cường công tác quản lý chất lượng hàng hóa, dịch vụ , tức là làm cho chất lượng hàng hóa , dịch vụ đưa đến tay người tiêu dùng được bảo đảm đúng như giá trị của nó, chống lại các thủ đoạn gian lận của các nhà sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ. Đồng thời có biện pháp tăng cường công tác quản lý. - Tăng cường thông tin hướng dẫn phổ biến, giáo dục nâng cao khả năng tự bảo vệ của người tiêu dùng. - Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong trao đổi, cung cấp thông tin cũng như phối hợp hành động để phát hiện và trừng phạt thích đáng hành vi tội phạm trên quy mô khu vực và quốc tế. - Xây dựng mạng lưới giám sát thực thi pháp luật nhiều chiều, nhiều tầng: bao gồm các cơ quan thực thi pháp luật, các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ, các cơ quan báo chí truyền thông, các hội đoàn. Chỉ đạo và phối hợp các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân các cấp. Kiểm tra thanh tra việc chấp hành pháp luật của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng , xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng. 2. Đối với tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng. Thường xuyên kiểm tra về an toàn, chất l._.ượng hàng hóa dịch vụ, thực hiện việc cân , đong , đo, đếm chính xác. Thông tin quảng cáo chính xác và trung thực về hàng hóa dịch vụ, niêm yết giá hàng hóa dịch vụ, công bố điều kiện, thời hạn, đặc điểm bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hóa dịch vụ của mình cho người tiêu dùng. Giải quyết kịp thời khiếu nại của người tiêu dùng về sản phẩm hàng hóa của mình không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số luợng đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết; thực hiện trách nhiệm bảo hành hàng hóa, dịch vụ đối với khách hàng. Thu thập, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp của người tiêu dùng, bồi hoàn, bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. 3. Đối với Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Phải là tính chất đại diện cho người tiêu dùng. Không được liên quan đến việc khuếch trương thương mại cho bất kỳ tổ chức , cá nhân sản xuất, kinh doanh nào khác. Không được quảng cáo cho bất kỳ mục đích thương mại nào trong các hoạt động của mình. Không được khai thác các thong tin, hướng dẫn người tiêu dùng nhằm mục đích kinh doanh. Không bị ảnh hưởng hoặc bị lệ thuộc bởi việc nhận tài trợ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước trong mọi hoạt động. Chương II :Thực trạng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đối với sản phẩm sữa Việt Nam I. Tổng quan về ngành sữa Việt Nam 1. Phương thức chiếm thị phần Theo số liệu thống kê của AC Níelsen, 3 nhãn hiệu có doanh thu hàng đầu trên thị trường hiện nay làAbbott, Ductch Lady và Vinamilk. Hiện nay Dutch Lady và Vinamilk có trên 100 nhãn khác nhau, Nutifood và Mead Johnson… có ít sản phẩm nên khó cạnh tranh. Dutch Lady vượt lên khi tung sản phẩm mới cô gái Hà Lan 123 và 456 với công thức 3 tác dụng, đồng thời đẩy sức mua với các chương trình khuyến mãi lớn và liên tục tổ chức các sự kiện từ siêu thị đến Bộ giáo dục đào tạo, thu hút đông đảo người tiêu dùng. Những năm trước, Vinamilk đứng ở vị trí thấp hơn, nhưng năm 2003 công ty liên tục tung ra những sản phẩm mới, cải tiến, và năm 2004-2005 tiếp tục đẩy mạnh quảng bá cho dòng sản phẩm sữa Dialac chạy theo xu hướng thời đại như: phát triển trí não, chiều cao…nên vươn lên vị trí thứ 3. Sự khẳng định vị trí công ty có doanh thu cao nhất là kết quả: Abbott là kết quả của chiến lược xâm nhập mạng phân phối thành công và hiệu quả, đạt tăng trưởng nhanh nhất 25% về sản lượng. 2. Cơ hội phát triển Thực tế, do quy trình sản xuất đòi hỏi những thiết bị rất đắt tiền mà Việt Nam chưa trang bị đủ nên các công ty đang có 2 cách sản xuất. - Loại sữa giá trung bình : thường xuyên mua nguyên liệu từ các nhà cung cấp nước ngoài về pha trộn them các chất bổ sung tùy chức năng. - Loại sữa giá cao đặt mua nguyên liệu đã pha trộn sẵn từ nhà cung cấp đem về đóng gói phân phối. Xu thế áp dụng lợi ích của các chủng loại sữa: - Vinamilk cho biết xu thế đang áp đảo các chủng loại sữa là : phát triển trí não, phát triển chiều cao, phát triển thị giác, tăng cường sức đề kháng, củng cố hệ tiêu hóa - Milmax- nhãn hiệu sữa vừa mới tham gia thị trường đang tạo nét mới hơn bằng chiêu thức “hấp thu tốt” với Bifidus. 3. Thị trường sữa Việt Nam là thị trường còn rất hấp dẫn cho các công ty gia nhập ngành Theo số liệu ước tính của Nutifood, năm 2005 Việt Nam đã chi tiêu khoảng 11.700 đồng sữa các loại. Các nhà kinh doanh đã thành công khi đánh vào tâm lý uống sữa sẽ thông minh, khỏe mạnh của các bậc phụ huynh khiến sân chơi này đang mang lại nguồn thu hàng tỷ đồng mỗi năm. Theo Bộ Công nghiệp người Việt Nam dùng 7/8 lít sữa trên 1 năm, còn rất thấp so với người Nhật là 44 l/năm, Singapore 33 l/năm và Thái Lan là 15 l/năm. Nghiên cứu của AC Nielsen tại các thành phố lớn tiêu thụ sữa trong ngành hàng sữa bột tiếp tục tăng trưởng 6% về số lượng, nhưng doanh số tăng đến 20% do hầu hết các nhà sản xuất đều tăng giá bán đồng thời tung ra nhiều sản phẩm cải tiến. Trong đó sữa cho trẻ em tăng đến 18% số lượng và 30% doanh số. Cơ cấu tiêu dùng sữa đang có sự thay đổi: Năm 2002, sữa bột chiếm khoảng 25% trên tổng khối lượng sữa tiêu thụ ( những doanh số gần gấp đôi sữa nước ) thì hiện nay chỉ còn 2% và sữa nước gồm các loại sữa dinh dưỡng, tiệt trùng, Yaourt, sữa trái cây…đang tăng mạnh. Sản lượng sữa Vinamilk và Nutifood đang dẫn đầu ngành sữa nhưng sữa bột của Abbott ( Mỹ) dẫn đầu về doanh số tại thị trường Việt Nam do giá bán cao hơn nhiều so với sản phẩm nội địa. Giá trung bình của thị trường năm 2005, giá sữa khoảng 122 Đ/gam thì giá sữa cuả Abbott lên đến 222 Đ/gam so với Nutifood chỉ 77Đ/gam và Vinamilk là 89Đ/gam. 4. Mục tiêu tổng quát của ngành sữa Việt Nam Mục tiêu Từng bước xây dựng và phát triển ngành sữa đồng bộ tư sản xuất nguyên liệu đến chế biến sản phẩm cuối cùng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước. Theo ước tính của các chuyên gia, thị trường sữa Việt Nam có tốc độ tăng trưởng trung bình 18-20%/năm, riêng năm 2005 là 22% với tổng doanh thu khoảng 13.000 tỉ đồng. Mức tăng trưởng của các sản phẩm cụ thể như sau: Mức tăng trưởng giai đoạn 2001-2005 Mức tăng trưởng giai đoạn 2001-2005 (%/năm) Mức tăng trưởng giai đoạn 2006-2010 (%/năm) Sữa đặc 2% 1% Sữa bột 15% 10% Sữa tươi thanh trùng, tiệt trùng 25% 20% Sữa chua các loại 15% 15% Kem các loại 10% 10% Dự kiến sản lượng đến năm 2010 (quy ra sữa tươi) Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2005 2010 Tăng trưởng b/q(%/năm) 1.Số lượng sữa tiêu dùng trong nước: 2001-2005 2006-2010 - Dân số Ngàn người 77.685,5 83.352 87.758 - Mức tiêu dùng b/quân mỗi người Lít/ người 5,9 8 10 - Lượng sữa tiêu dùng trong nước Ngàn lít 460.000 667.000 900.000 7.7 6.2 2. Số lượng sữa xuất khẩu: 2001-2005 2006-2010 - Sữa bột tấn 34.400 44.000 56.000 5 5 (Quy ra sữa tươi) (ngàn lít ) 258.000 330.000 420.000 - Sữa đặc Ngàn hộp 1.000 1.104 1.219 2 2 ( Quy ra sữa tươi) Ngàn lít 1.000 1.104 1.219 Cộng 1+2 Ngàn lít 719.000 998.104 1.321.219 6,8 5,8 (Nguồn: Quy hoạch phát triển ngành công nghiệp Sữa Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.) Việt Nam sau khi hội WTO, thị trường sữa còn biến động và có sự tham gia của nhiều sản phẩm hơn nữa. Song cũng chính từ đó, quyền lợi của người tiêu dùng trong việc sử dụng sản phẩm sũa tốt, đảm bảo chất lượng có nguy cơ bị vi phạm ngày càng cao những vi phạm về chất lượng sản phẩm sữa sẽ trực tiếp tác đông tiêu cực đến sức khỏe người tiêu dùng. Không những vậy, còn gây ra hoang mang và mất lòng tin của người tiêu dùng đến sản phẩm sữa Việt Nam. Đồng thời, việc giải quyết vấn đề người tiêu dùng không phải chỉ là mục đích tự thân, mà còn để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của nhà nước, giúp cho sản xuất kinh doanh phát triển lành mạnh, đúng hướng, ổn định xã hội. Do đó, có thể thấy đảm bảo lợi ích người tiêu dùng đối với sản phẩm sữa Việt Nam hiện nay là hết sức cần thiết. II. Đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam nhìn từ góc độ quản lý nhà nước. Trong hai mươi năm đổi mới, mở cửa, xây dựng nền kinh tế thị trường, xã hội chủ nghĩa. Nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội. Mức sống của người tiêu dùng được nâng cao, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cũng ngày càng được quan tâm nhiều hơn. Trong lĩnh vực này nhà nước ta đã có những điều chỉnh kịp thời trong các lĩnh vực pháp luật, hành pháp, tư pháp. Nhằm tự lập cơ chế giám sát xã hội từ cấp trung ương tới địa phương để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam. 1. Thành tựu đạt được Về bổ sung hoàn chỉnh luật pháp bảo vệ người tiêu dùng và quyền lợi người tiêu dùng. Đây là thể hiện sự quan tâm đến lợi ích chính đáng của người tiêu dùng. + Từ sau đại hội VI (12/1986) nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp quy liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đăc biệt ”pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” đã được ban hành (13/1999/PL-UBTVQH 10, ngày 27/4/1999). Ngoài ra liên quan đến chất lượng sản phẩm, nhà nước quản lý bằng ”pháp lệnh chất lượng hàng hóa”(số 18/1999/PL-UBTVQH 10) + Nghị định 69/2001/NĐ-CP quy định chi tiết về thi hành pháp lệnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các van bản pháp lý có liên quan: luật dân sự 2002, bộ luật hình sự 2005, Luật cạnh tranh năm 2004, luật tiêu chuẩn về quy chuẩn kinh tế 2006, luật bảo vệ môi trường 2005, pháp lệch chất lượng sản phẩm 1999, các pháp lệnh về đo lường chất lượng sản phẩm, pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm 2003, pháp lệnh giá 2002, pháp lệnh quảng cáo 2001, pháp lệch sử lý vi phạm hành chính 2002. + Về các cơ quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: cấp trung ương có Cục Quản lý cạnh tranh của Bộ Thương mại, cấp điạ phương có Sở Thương mại, Sở Thương mại - du lịch. Trong những năm qua: Bộ Thương mại, Bộ công an, Bộ khoa học và công nghệ, Bộ tài chính đã phối hợp ra thong tư liên tịch số 10/2000/TTLT, ngày 27/04/2000 nhằm trống lại các hoạt động llàm, buôn bán, vận chuyển, tiêu thụ hàng giả góp phầm quan trọng trong bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nước ta. + Với sự ra đời của Luật doanh nghiệp, môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên bình đẳng hơn. Từ đó chất lượng hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng được nâng lên. Về xây dựng, vận hành mạng lưới giám sát thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, quyền lợi người tiêu dùng . Để bảo vệ quyền lợi ngưởi tiêu dùng Đảng nhà nước đã xây dựng vận hành khá hiệu quả mạng lưới thực thi pháp luật trực tiếp hoặc gián tiếp bảo vệ quyến lợi người tiêu dùng. + Xây dựng mạng lưới giám sát hành chính: các ngành quản lý chức năng, như Y tế, Hải quan, Quản lý thị trường, giám sát kỹ thuật,đo lường chất lượng, vệ sinh phòng dịch, bào vệ môi trường… đã phát huy tác dụng góp phần hạn chế những tiêu cực trong việc đảm bảo chất lượng hàng hóa, hạn chế sự ép buộc mua hàng, chống hàng giả,hàng nhái… đã góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian qua. Đặc biệt các cơ quan bảo vệ pháp luật của bộ công an đã tích cực triển khai các biện pháp giám sát, kiểm soát, điều tra phá án nhằm chống lại tệ nạn làm và buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng đang gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới quyền lợi của người tiêu dùng nước ta. + Xây dựng mạng lưới giám sát xã hội: Hiệp hội người tiêu dùng các cấp từ trung ương đến địa phương đã được thành lập. Ở trung ương, 5/1988 đã thành lập Hội khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hóa đo lường, chất lượng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, gọi tắt là Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam(VINASTAS), là thành viên của liên hiệp các hội Khoa học và kỹ thuật Việt Nam(VUSTA) đồng thời là thành viên của tổ chức quốt tế người tiêu dùng(CI). Ở các cấp địa phương đến nay trên cả nươc đã có 14 tỉnh và thành phố có tổ chức người tiêu dùng. VINASTAS được thành lập đã tích cực in phông tuyên truyền, giáo dụng cho người tiêu dùng về quyền của họ, tổ chức giúp đỡ họ bảo vệ quyền lợi của mình. Tham gia kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước, các chủ trương chính sách và các biện pháp nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ. 2. Những vấn đề còn tồn tại. 2.1. Luật không đồng bộ kém hiệu lực: Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã bộc lộ những hạn chế và bất cập như tính khả thi của pháp lệnh và nghị định hướng dẫn chưa cao, nhiều quan điểm khá chung chung khó thực thi, một số điềm chưa mang tính cập nhật hoặc chưa bao quát được những vấn đề liên quan đến tự do hóa thương mại và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế tại Việt Nam. Đặc biệt là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức của WTO, chưa có các chế tài đủ mạnh cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng(luật pháp các nước Mỹ, Malaysia,… đều trao thẩm quyền xử phạt cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng. - Do các cơ quan nghiên cứu pháp luật, các cơ quan lập pháp của trung ương không theo kịp sự phát triển nhanh chóng của thị trường, của cuộc sống xã hôi, nên đã không kịp thời trong việc ban hành cho một hệ thống pháp luật đồng bộ có khả năng điều chình các vấn đề kinh tế xã hội, bảo vệ quyền lợi chính đánh của người tiêu dùng. Mặc dù đến nay,đã có khá nhiều văn bản pháp lý chứa đựng một số nội dung liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng còn rời rạc, chồng chéo, phủ định nhau, chưa có sự gắn kết thành một hệ thống đồng bộ để điều chỉnh các yếu tố về quyền lợi người tiêu dùng. Sự rời rạc thiếu tình hệ thống đó đã tạo ra nhiều kẽ hở nghiêm trọng để một số cá nhân, tổ chức kinh tế vẫn “lách”được, tránh được luật pháp khi vi phạm quyền của người tiêu dùng. Đây cũng là nguyên nhân gây khó khăn cho các cơ quan thực thi pháp luật, dẫn tới vừa giảm uy quyền của pháp luật vừa làm giảm hiệu lực của các cơ quan thực thi pháp luật. Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng mặc dù được ban hành từ năm 1999, qua 7 năm nhưng vẫn chưa thể đi vào cuộc sống bởi nội đung của nó cũng như nghị định hướng dẫn thi hành quá chung chung, mới chỉ mang tính nguyên tắc; một vài nghị định khác lại rải rác ở một số nghị định có liên quan như luật dân sự, luật thương mại, luật cạnh tranh…nên trong nhiều vụ việc các cơ quan quản lý không biết căn cứ vào luật nào ; pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã trở thành chiếc áo quá chật so với thực tiễn phát triển của thị trường.Do đó cần phải được nâng lên thành luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với những chế tài đủ mạnh chứ không phải chỉ là nêu nguyên tắc chung. 2.2. Hoạt động của các cơ quan giám sát, thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng còn hạn chế: Mạng lưới giám sát hành chính chưa mạnh, hoạt động quan liêu, bị chi phối bởi nhiều cơ quan khác Đấu tranh chống hàng giả nhìn chung chưa hiệu quả,mang nặng tính phong trào, hình thức. Mạng lưới giám sát xã hội chưa có thực quyền, chưa thực sự phát huy hiệu quả hoạt động, ở nhiều địa phương việc thành lập các hiệp hội người tiêu dùng còn mang tính hình thức, Hội người tiêu dùng chưa phát huy được các sáng kiến tuyên truyền, giáo dục, phổ biến kiến thức, cũng như chưa có biện pháp thích hợp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thiếu sự đồng bộ giữa các cơ quan lập pháp cũng như hành pháp trong việc thực hiện các quy phạm pháp luật, thậm chí chưa thực hiện đầy đủ chức năng của mỗi cơ quan theo quy định của pháp luật. 2.3.Sự yếu kém trong nhận thức và phối hợp hoạt động của các ngành, các cấp thuộc các cơ quan thực thi pháp luật. Thực tiễn cho thấy, sau hơn ba năm pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm (2003) có hiệu lực Hà Nội mới chỉ cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm cho 526 cơ sở, Lâm Đồng 567 cơ sở còn các tỉnh thành phố khác hầu như không thực hiện. Trên toàn quốc mới có 572.777 cơ sở sản xuất kinh doanh thực phẩm được cấp giấy phép kinh doanh. Như vậy số cơ sở đủ điều kiện sản xuất và kinh doanh hợp pháp chỉ mới đạt 0.3% còn 99.7% cơ sở chưa được kiểm tra, kiểm soát, đồng nghĩa với việc bị thả nổi hay kiểm sóat một phần. Thực tế cho thấy, tất cả các vụ ngộ độc thực phẩm đã xảy ra đều liên quan đến các cơ sở sản xuất kinh doanh chưa có giấy phép chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. Công tác thanh tra, kiểm soát kém hiệu quả, không thường xuyên, mang tính hình thức của các cơ quan chức năng đối với các cơ sở sản xuất kinh doanh cũng là một trong những nguyên nhân dẫn tới chất lượng hàng hóa không đảm bảo và không tương xứng với giá trị thực của nó. 2.4. Thông tin chưa đầy đủ, giáo dục chưa đồng bộ. - Công tác thông tin, tuyên truyền, giáo dục đối với người sản xuất kinh doanh cũng như đối với người tiêu dùng về ý thức, trách nhiệm đối với việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn hạn chế. Việc công bố đưa ra những vụ việc xâm phạm, gây thiệt hại cho người tiêu dùng trên các phương tiện thông tin đại chúng còn chưa nhiều, chưa thường xuyên. Đặc biệt, việc công bố các văn bản liên quan đến người tiêu dùng, trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với quyền lợi người tiêu dùng, các khuynh hướng hình phạt…trên báo chí phát thanh, truyền hình và các phương tiện thông tin khác còn hạn chế, chưa thỏa đáng, chưa tạo ra được hiệu quả giáo dục cao, chưa tạo ra được chuyển biến về nhận thức trong mỗi cá nhân và tổ chức sản xuất kinh doanh cũng như trong chính bản thân người tiêu dùng. III. Các cơ quan tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. 1.Hội người tiêu dùng Việt Nam. 1.1. Phong trào người tiêu dùng ở Việt Nam Kinh tế thị trường ở Việt Nam là nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, Nhà nước của chúng ta là Nhà nước của dân do, dân và vì dân. Chính vì vậy Nhà nước bảo vệ các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh chân chính và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Năm 1999, Quốc hội nước ta đã thông qua Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Từ năm 1991, Hội khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hóa , đo lường chất lượng mở rộng hoạt động sang bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gọi tắt là hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS) là tiền thân của quốc tế người tiêu dùng tháng 6/1991. Mục đích chung của tổ chức người tiêu dùng là phục vụ nâng cao lợi ích của người tiêu dùng. Các nội dung chính của phong trào: - Thông tin giáo dục người tiêu dùng: nhận thức được quyền và nghĩa vụ của mình, hiểu biết để tự bảo vệ mình. - Đấu tranh chống các biểu hiện vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. - Tác động đến các cơ quan hoạch định để có những chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Trực tiềp tư vấn cho người tiêu dùng hoặc giúp đỡ cho người tiêu dùng khi gặp các vấn đề khó khăn trong tiêu dùng, thông qua các văn phồng kiếu nại của người tiêu dùng. - Phối hợp hoạt động của các tổ chức liên quan nhằm mục tiêu bảo vệ người tiêu dùng. - Xây dựng lối sống tiêu dùng lành mạnh, phù hợp với điều kiện kinh tế của nước ta. 1.2. Hoạt động của hội người tiêu dùng các tỉnh trong 5 năm 2001-2006. Hiệp hội người tiêu dùng ở các cấp từ trung ương đến địa phương đã được thành lập. Đến cuối năm 2006 có 14 tỉnh thành phố có tồ chức người tiêu dùng. Trong 5 năm qua (2001-2006) các Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng ở các tỉnh, thành phố trên cả nước như Hà Nội, Kiên Giang, Đồng Nai, Lâm Đồng … luôn luôn quan tâm và chủ động phối hợp với các cơ quan chức năng của Nhà nước, các tổ chức chính trị xã hội và các nhà sản xuất kinh doanh, doanh nhân chân chính, triển khai một số biện pháp chống những hiện tượng không lành mạnh của kinh tế thị trường góp phần nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng trong việc bảo vệ mình. Các hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng đã đẩy mạnh thường xuyên công tác tuyên truyền về nâng cao nhận thứcvề quyền lợi người tiêu dùng góp phần thực hiện đảm bảo lợi ích người tiêu dùng tốt hơn cụ thể là: Phối hợp với các cấp các ngành đã tổ chức triển khai pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các cấp hội ở địa phương đã sử dụng nhiều hình thức đa dạng như thông tin di động, phát loa tại tất cả những khu trung tâm,chợ, khu phố, phát tài liệu tuyên truyền về tám quyền của người tiêu dùng… Phổ biến kiến thức cho người tiêu dùng về khách mua hàng hóa cảnh giác với kiểu bán hàng khuyến mại, lừa mua hàng nhái, hàng kém chất lượng, phổ biến về kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm. - Các cấp hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùngcác tỉnh thành phố còn tổ chức các lớp tập huấn ngắn ngày, một số chủ đề thiết thực như:trao đổi kinh nghiệm hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của thế giới của Việt Nam,của tỉnh; xây dựng hoạt động hội, các biện pháp phạt triển hội ra toàn tỉnh; thảo luận về nội dung của pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nghị quyết 69/2001/NĐ-CP hướng dẫn thi hành pháp lệnh, các biện pháp đưa pháp lệnh vào cuộc sống… 1.3. Hoạt động của văn phòng phía Nam Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam. Trong 6 tháng đầu năm 2006, văn phòng phía Nam Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng đã thực hiện nhiều hoạt động phát triển hội, tuyên truyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bước đầu đã có những kết quả như sau: Hoàn thành việc tổ chức lại trung tâm nghiên cứu tư vấn người tiêu dùng, dời trụ sở từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh (đặt tại 49 Paster Quận 1), chuẩn bị triển khai một số hoạt động của trung tâm như: phối hợp với Hội chất lượng thành phố Hồ Chí Minh, tổ chức hội thảo người tiêu dùng và siêu thị phối hợp với nhà xuất bản thông tấn xã xuất bản ấn phẩm “thế giới thực phẩm” tổ chức lực lượng cộng tác viên… Xúc tiến thông qua thành lập hội tại các địa phương Sóc Trăng, Bình Thuận, Tiền Giang… - Tham dự hội thảo liên quan đến người tiêu dùng do viện Y tế cộng đồng, Sở Thương mại thành phố Hồ Chí Minh, Cục Quản lý chất lượng hàng hóa tổ chức. - Giải quyết 160 kiếu nại và phản ánh của người tiêu dùng với tỉ lệ hòa giải thành công là 95%. - Phối hợp tổ chức giám sát chất lượng thị trường xăng dầu tại bốn tỉnh Kiên Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Tây Ninh , Bến tre . Tranh thủ hợp tác quốc tế, liên lạc với các tổ chức tiêu dùng quốc tế nhằm tìm thông tin cần thiết phục vụ công tác hội. 2.Các cơ quan quản lý nhà nước với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam . 2.1.Các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan: Căn cứ pháp lệnh số 13/1999/PL UBTVQH 10 ngày 27/4/1999 về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: - Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng giúp bộ trưởng bộ khoa học công nghệ và môi trường trực tiếp thực hiện quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Các Bộ, các cơ quan ngang Bộ, các cơ quan trực thuộc chính phủ trong chức năng nhiệm vụ, giới hạn của mình có trách nhiệm phối hợp với Bộ Khoa học công nghệ và môi trường trong đảm bảo lợi ích người tiêu dùng. Đối với sản phẩm của ngành sữa là ngành có đặc thù liên quan đến môi trường sống , chất lượng,vệ sinh an toàn sức khỏe cho người tiêu dùng, Chính phủ giao nhiệm vụ cụ thể như sau: - Bộ Thương mại: chủ trì và phối hợp với các Bộ có liên quan thực hiện quản lý, kiểm tra, thanh tra việc lưu thông; tiến hành xử lý nhằm ngăn chặn việc lưu thông trên thị trường các sản phẩm sữa, sản phẩm có chất lượng kém, hàng hóa vi phạm quy chế ghi nhãn hàng hóa, các sản phẩm sữa không đảm bảo an toàn, gây nguy hai tới sức khỏe người tiêu dùng; thanh tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về quảng cáo thương mại. - Bộ Y tế: thực hiện quản lý việc kiểm tra thanh tra, đối với sản phẩm sữa. - Bộ Văn hóa thông tin chủ trì phối hợp với Bộ khoa học công nghệ môi trường, các cơ quan chuyên ngành thực hiện quản lý, thanh tra các hoạt động tuyên truyền, thông tin về sản phẩm sữa, quy định về nhãn hiệu hàng hóa, tiêu chuẩn quy định cho sản phẩm sữa trên các phương tiên thông tin đại chúng. - Bộ Khoa học công nghệ , môi trường thực hiện thống nhất quản lý, kiểm tra, thanh tra hoạt động khoa học công nghệ và môi trường, tiêu chuẩn chất lượng, sở hữu công nghiệp và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. 2.2 Kết quả hoạt động : Trong năm 2006 thì hiện tượng sản phẩm sữa không đảm bào chất lượng hàng hóa, như vi phạm quy đinh ghi trên nhãn mác hàng hóa, ghi sai nhãn mác đã gây sự quan tâm của nhiều cơ quan, nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trong hội trong hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi sử dụng những sản phẩm sữa. Một số biểu hiện của những hiện tượng trên là sản phẩm sữa tươi pha chế từ sữa bột, sữa tươi sai nhãn mác, sữa tươi nhiễm khuẩn , trong sũa tươi có chất chống ẩm Thời gian qua, sữa Nutifood , Hà Lan, sữa tiệt trùng IZZI, sữa tươi tiệt trùng ELOVI, FLEX, Vinamilk, Smart…và hàng chục nhãn hiệu sữa lỏng đóng gói hoặc hộp trên thị trường đều in chữ “sữa tươi”. Thậm chí Vinamilk còn công bố trên bao bì và các chương trình quảng cáo sản phẩm sữa của mình là sữa tươi tiệt trùng nguyên chất. - Theo TCVN 7028:2002 để được công nhận là sữa tươi tiệt trùng sản phẩm sữa phải được chế biến từ sữa tươi nguyên liệu, qua xử lý ở nhiệt độ cao và nếu phải bổ sung sữa bột hoặc các chất như chất béo để chuẩn hoá nguyên liệu thì hàm lượng pha chế thêm không quá 1% ( tính theo khối lượng của sữa tươi nguyên liệu) - Theo chuyên gia về dinh dưỡng thực phẩm tại thành phố HCM cho biết muốn chế biến sản phẩm từ nguyên liệu sữa tươi nguyên chất các doanh nghiệp phải đầu tư công nghệ tiệt trùng UHT để không liên men và bảo quản được sữa trong vòng 3 đến 6 tháng. Sữa tươi tiệt trùng kiểu UHT là sản phẩm sữa được làm từ sữa nguyên kem hay sữa đã tách béo, các loại chất béo và những thành phần khác có thể uống trực tiếp. Loại sản phẩm sữa này thường được đóng gói vô trùng trong hộp giấy hay chai nhựa. Quá trình kiêủ UHT thông thường là sự gia nhiệt tư 140-150 độ C trong vòng từ 4-6 giây. - Theo quy định trước khi đưa sản phẩm sữa ra thị trường, các doanh nghiệp phải đăng ký và công bố chất lượng. Cơ quan quản lý sẽ xem xét các tiêu chuẩn có đảm bảo yêu cầu hay không mới cấp phép lưu hành. Tuy nhiên chất lượng cùng giá bán sản phẩm sữa hiện nay đang bị thả nổi và việc quản lý cũng đang là vấn đề nan giải. Cục An toàn vệ sinh thực phẩm (Bộ Y Tế) cho biết đã phối hợp với cơ quan quản lý thị trường kiểm tra một số cơ sở sản xuất sữa, nếu phát hiện cơ sở nào có hành vi gian lận thương mại sẽ xử lý nghiêm minh. Tuy nhiên trong lúc các cơ quan quản lý còn lúng túng, một bộ phận người tiêu dùng đang có xu hướng “chia tay” với sản phẩm sữa. Ta có thể thấy để bảo đảm được quyền lợi của người tiêu dùng không chỉ là trách nhiệm của các Bộ, các cơ quan liên ngành và cơ quan chức năng mà đó là trách nhiệm chung của toàn xã hội. Để thay đổi được hành động thì điều đầu tiên phải làm là thay đổi về tư duy nhận thức, có tư duy nhận thức tốt về quyền hạn, trách nhiệm thì các cơ quan chức năng, các doanh nghiệp người tiêu dùng…mới bảo vệ được quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trong việc sử dụng và tiêu dùng các sản phẩm sữa. 3. Doanh nghiệp trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trong suốt thời gian dài của thời kỳ kinh tế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp, sản phẩm của các doanh nghiệp làm ra luôn bán hết (cung < cầu), vì thế người tiêu dùng chưa được quan tâm đầy đủ. Nhưng trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, người tiêu dùng luôn gặp phải một số bất lợi trong đó các thông tin đến với người tiêu dùng, nhất là giá cả và chất lượng thường không đầy đủ hay bị bóp méo, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh khiến người tiêu dùng gặp rất nhiều thiệt hại. Vậy phải chăng doanh nghiệp không có trách nhiệm gì trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng?! Thực tế thì trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng đã được quy định trong luật pháp. Từ khi Pháp lệnh số 13/1999/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999 về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quyền lợi người tiêu dùng đã được chính phủ, các tổ chức, cá nhân quan tâm hơn. Nhận thức của các công ty đang dần thay đổi hướng theo thị trường, chú trọng hơn trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng nhận thức về trách nhiệm của doanh nghiệp vẫn còn thấp so với các nước khác. Các tổ chức, cá nhân, sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có đăng ký kinh doanh đã đăng ký, công bố tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, dịch vụ theo quy định của pháp luật và đã có những cố gắng thực hiện những cam kết với người tiêu dùng và thực hiện kiểm tra về an toàn, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó vẫn có những doanh nghiệp có những hành vi gian lận thương mại, không thực hịên đúng những cam kết với người tiêu dùng. Có thể nói một cách không quá rằng các công ty sữa đã đánh lừa người tiêu dùng. Kết quả thanh tra các doanh nghiệp sản xuất mặt hàng được công bố trong nội dung ghi nhãn hàng hoá đều sử dụng sữa bột để chế biến, trong đó có Vinamilk- doanh nghiệp sữa lớn nhất Việt Nam. Ngoài một phần nhỏ nguyên liệu là sữa tươi, họ đã sử dụng sữa bột và các chất phụ gia khác để sản xuất sữa đóng bịch hoặc là hộp giấy, những sản phẩm được dán nhãn mác và công bố chất lượng hàng hóa là sữa tươi. Mặt hàng nào dán nhãn tươi nhưng thành phần nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn là có gian lận thương mại. Một ví dụ khác là Vinamilk công bố trong hồ sơ là sữa tươi tiệt trùng không đường nhưng trên thực tế ghi trên nhãn là sữa tươi tiệt trùng nguyên chất. Và mới đây là sữa Lothamilk ghi trên hộp dung tích 200ml nhưng thực tế chỉ chứa 160ml hoặc 180ml, rồi Dutch Lady có thành phần sữa tươi hơn thành phần khác nhưng trên bao bì vẫn ghi theo thứ tự thành phần “ sữa tươi” đầu tiên. Dù các doanh nghiệp đã quan tâm hơn đến việc thông tin, quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của mình, niêm yết giá hàng hoá dịch vụ, công bố địa chỉ thời hạn, địa điểm bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hóa dịch vụ tới người tiêu dùng. Nhưng mức độ thực hiện còn rất hạn chế, nhất là việc đảm bảo cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực về sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ như một hũ Yaout của Vinamilk có tới 2 nhãn dán chồng lên nhau và có thông tin khác nhau. Hầu hết các sản phẩm ghi nhãn mác chưa đúng: Cuối năm 2006, đoàn thanh tra liên ngành tiến hành kiểm tra nhãn mác tại 4 cơ sở sản xuất là công ty cổ phần sữa Việt Nam(Vinamilk) tại Hà Nội, Nhà máy sữa Trường Thọ (Công ty cổ phần sữa Vinamilk) tại Thành phố HCM, Công ty cổ phần nước giải khát Sài Gòn Tribeco và công ty cổ phần thương mại Tân Việt Xuân (Vixumilk) tại Thành phố HCM sau khi dư luận bức xúc việc các công ty sữa ghi nhãn mác không đúng với chất lượng sản phẩm thực tế. Theo kết quả đánh giá sơ bộ cho thấy các công ty này đều vi phạm các quy định về việc ghi nhãn mác sản phẩm. Có công ty trên nhãn mác ghi thành phần gồm sữa tươi, sữa bột nhưng lại cố tình lờ đi việc ghi tỷ lệ cụ thể của mỗi loại là bao nhiêu. Và thực tế qua việc kiểm tra hồ sơ sản xuất theo mẻ ở một số công ty đã chứng minh sự cố tình gian dối này: Trên 50% số mẻ sản xuất không có sữa tươi, thậm chí có nơi số mẻ sản xuất không có sữa tươi lên đến trên 84%. Theo kết quả điều tra trên thị trường Hà Nội của VINASTAS, có đến 23% nhãn mác hàng hóa của 100 sản phẩm vi phạm về chỉ số thành phần sản phẩm, hình ảnh quảng cáo trên bao bì không đúng sự thật. Sản phẩm bán ra không phải là sản phẩm đã đăng ký với nhà quản lý hay cam kết với khách hàng, bởi lẽ nó vừa không nguyên chất, vừa không đúng tên gọi như trong bản công bố. Doanh nghiệp phải ghi rõ ràng “Hình ảnh trên bao bì chỉ có tính chất minh hoạ” để tránh hiểu nhầm cho người tiêu dùng. Hành vi trên chính là lừa dối khách hàng. Đa phần các sản phẩm sữa tươi đang bày bán là sữa hoàn nguyên, song các doanh nghiệp đã lạm dụng từ “sữa tươi”- đây là hành vi thiếu minh bạch đánh lừa người tiêu dùng về chất._.