Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh

yến đi 15 Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng 16 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách 16 Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền củ khách 16 Căn cứ vào độ tuổi 16 Căn cứ vào nghề nghiệp 16 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ 17 Nhu cầu của khách du lịch 17 Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch 17 Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch 18 Nhu cầu thiết yếu trong du lịch 19 Nhu cầu đặc trưng trong du lịch 20 Nhu cầu bổ sung trong du lịch 21 Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng 22 Khái niệm 22 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 23 Khái niệm 23 Các nhân tố ảnh hưởng 23 Những biện pháp thu hút khách của công ty lữ hành 28 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách 28 Vị trí đặt văn phòng 28 Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường 28 Chất lượng phục vụ 29 Giá cả chương trình du lịch 29 Các biện pháp thu hút khách 29 Chính sách sản phẩm 29 Chính sách giá 30 Chính sách phân phối 31 Chính sách xúc tiến 31 Chương II: Đặc điểm nguồn khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 33 Giới thiệu về Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 33 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 33 Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty 35 Đặc điểm và tình hình hoạt động của trung tâm lữ hành quốc tế – Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 39 Cơ cấu tổ chức và quản lý của trung tâm lữ hành 39 Chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội 43 Bộ máy hoạt động của chi nhánh Hà Nội 43 Điều kiện kinh doanh của chi nhánh 45 Thị trường mục tiêu của chi nhánh 45 Kết quả kinh doanh của chi nhánh 45 Phương hướng kinh doanh của chi nhánh Hà Nội trong năm 2003 48 Thị trường Hà Nội 48 Thị trường khách Trung Quốc 49 Những điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh 50 Phương án kinh doanh cho chi nhánh năm 2003 51 Kế hoạch cụ thể 53 Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc 55 Tổng quan về thị trường khách Trung Quốc 55 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 57 Động cơ, mục đích đi du lịch Việt Nam của người Trung Quốc 60 Các hình thức đi du lịch của người Trung Quốc 60 Thời gian đi du lịch của người Trung Quốc 61 Cách thức đi du lịch 61 Cơ cấu khách du lịch 61 Giao tiếp 62 Tình hình khách du lịch Trung Quốc trên thị trường Việt Nam 62 Đánh giá, nhận xét 63 Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc cho Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh 65 Phương hướng hoạt động và mục tiêu chung của chi nhánh trong những năm tới 65 Thực trạng chung của du lịch trong nước và quốc tế hiện nay 65 Các biện pháp thu hút khách mà chi nhánh cần áp dụng 67 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc của chi nhánh 67 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 68 Hoàn thiện chính sách giá 69 Hoàn thiện chính sách phân phối 70 Hoàn thiện chính sách xúc tiến 71 Dịch vụ hậu khách hàng 72 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 Quan điểm của Đảng, Chính Phủ và ngành đối với việc phát triển thị trường khách Trung Quốc 72 Một số kiến nghị đối với chi nhánh Công ty 73 Một số kiến nghị đối với chính sách Nhà nước 73 Kết luận 76 Tài liệu tham khảo 77 Lời mở đầu Hiện nay du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước ta cũng như nhiều nước trên thế giới. Ngành du lịch đã từng bước phát triển và đem về cho đất nước một khoản thu ngoại tệ rất lớn cho ngân sách nhà nước, góp phần không nhỏ trong việc cải thiện đời sống của nhân dân. Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam thì tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 1990 là 250.000 lượt khách, năm 1995 là 1.351.296 lượt khách, năm 2000 là 2.140.100 lượt khách, năm 2001 là 2.330.050 lượt khách, năm2002 là 2.600.000 lượt khách, chỉ riêng quý I năm 2003 chúng ta đã thu hút 712.500 lượt khách. Điều này cho thấy lượng khách quốc tế đến với chúng ta ngày càng nhiều và số lượng khách sẽ còn tăng trng thời gian tới. Hiện nay trong các thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt nam thì thị trường khách du lịch mang quốc tịch Trung Quốc là thị trường mục tiêu đầy tiềm năng đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và dịch vụ du lịch. Trung Quốc – một đất nước với dân số gần 1,5 tỷ người, đồng thời lại tiếp giáp với nước ta bởi những cửa khẩu như Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), Đông Hưng (Móng cái)… Cùng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nước ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng lớn khách du lịch Trung Quốc đã vào Việt Nam. Tổng lượng khách Trung Quốc vào nước ta năm 2002 chiếm 27,7% so với tổng lượng khách du lịch quốc tế vào nước ta. Còn quý I năm 2003 thì con số này là 25%. Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là một công ty kinh doanh về lữ hành quốc tế, có trụ sở chính dặt tại thành phố Hạ Long và hệ thống chi nhánh tại Móng Cái, Lào Cai, Hà Nội nên rất thuận lợi trong việc khai thác khách du lịch Trung Quốc. Trong những năm tới, để khai thác nguồn khách du lịch Trung Quốc một cách có hiệu quả thì việc nghiên cứu thị trường khách và các chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh phù hợp là không thể thiếu được. Qua quá trình thực tập tại Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh em đã lựa chọn đề tài: Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh. Chuyên đề này, em sẽ tìm hiểu dặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng khi đi du lịch của người Trung Quốc. Từ đó dựa trên những gì đã học ở trường và những kiến thức thực tế khi thực tập tại chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội để phân tích những thuận lợi và khó khăn của công ty, và đưa ra một số giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch và những biện pháp thu hút khách du lịch. Chương 2: Đặc điểm nguồn khách du lịch Trung Quốc và thực trạng kinh doanh nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh . Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc cho Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh. Để hoàn thành luận văn này em xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của TS Nguyễn Đình Hòa cùng toàn thể các thầy cô trong khoa QTKD du lịch và khách sạn. Đồng thời em cũng cảm ơn các anh chị trong chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh cũng như các bạn trong lớp đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc hoàn thành luận văn này. Chương 1 Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch và những biện pháp thu hút khách du lịch. Công ty lữ hành – một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch. Khái niệm chung về du lịch. Ngày nay, du lịch được coi như là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội, và hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ, dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới. Theo thống kê của WTO (tổ chức Du lịch thế giới) thì số người đi du lịch năm 1950 là 25,3 triệu; năm 1980 là 287,8 triệu; năm 2000 là 698 triệu. Với tốc độ phát triển như vậy, điều tất yếu là sẽ xuất hiện một ngành kinh tế tổng hợp phục vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hàng triệu khách du lịch trên thế giới. Để đưa ra được một định nghĩa thống nhất về du lịch là rất khó khăn, do khi định nghĩa về du lịch ta gặp phải tính hai mặt trong sự phát triển của hiện tượng du lịch đó là việc đi du lịch và việc kinh doanh du lịch, đồng thời do các chính sách phát triển về du lịch khác nhau của các quốc gia khác nhau, và tham gia vào hoạt động du lịch có rất nhiều đối tượng khác nhau với những mục tiêu và nhằm đạt được những lợi ích khác nhau. Đối với khách du lịch thì du lịch nghĩa là việc khởi hành khỏi nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn những mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền. Đối với nhà kinh doanh du lịch thì du lịch là một lĩnh vực kinh tế tại đó tạo ra những dịch vụ và hàng hoá thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của khách du lịch với mục tiêu là nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững về du lịch. Đối với chính quyền địa phương nơi có điểm du lịch thì xét về mặt tích cực du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội tăng thu nhập cho địa phương, tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao dân trí, phát triển các mối quan hệ về kinh tế, chính trị - xã hội… Nhưng xét trên khía cạnh tiêu cực thì du lịch là nguyên nhân phá hủy tài nguyên thiên nhiên, gây ô nhiễm môi trường, đồng thời rất dễ gây ra việc phát triển những tệ nạn xã hội. Đối với người dân bản xứ nơi có điểm du lịch thì du lịch nghĩa là cơ hội tìm kiếm được những việc làm tốt, bán các sản phẩm của địa phương, nâng cao sự hiểu biết. Bên cạnh những cơ hội lại là những khó khăn, du lịch sẽ làm tăng giá cả của hàng hóa, làm cho cuộc sống khó khăn và gây khó chịu trong cuộc sống sinh hoạt. Với những cách nhìn khác nhau, người ta đưa ra những định nghĩa khác nhau về du lịch: Theo I I Piroznik – Hiệp hội quốc tế các tổ chức du lịch: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức – văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”. Tại đại hội II của hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu về khoa học, giáo sư tiến sĩ Hunsiken và Kraff đã đưa ra định nghĩa: “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người từ nơi khác tới. Nếu như việc cư trú không trở thành việc cư trú thường xuyên và không dính dáng đến kinh doanh thương mại”. Nhà kinh tế học người Mỹ Michael Coltman định nghĩa: “Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp, phát sinh những mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế tương tác giữa bốn nhóm thành tố: Nhà kinh doanh du lịch Khách du lịch Chính quyền địa phương Dân cư sở tại Điều 10 pháp lệnh du lịch Việt Nam khẳng định: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Mọi định nghĩa về du lịch đều dựa trên cách nhìn và quan điểm của nhà nghiên cứu, không có một định nghĩa nào là đầy đủ và chính xác hơn định nghĩa nào mà khi chúng ta lựa chọn một định nghĩa thì phải dựa trên quan điểm và mục đích sử dụng. Nếu đứng trên quan điểm là một du khách thì du lịch sẽ bao gồm tất cả các hoạt động từ khi dự trù cho chuyến đi, thực hiện chuyến đi, hồi tưởng lại chuyến đi. Nếu đứng trên quan điểm kinh doanh thì du lịch là một công nghệ bao gồm tất cả các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách như: Đại lý lữ hành, hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, cửa hàng lưu niệm… Vài nét về công ty lữ hành. Để tạo thành ngành du lịch, phải có nhiều yếu tố, nhiều bộ phận, có thể phân chia thành năm nhóm cơ bản sau: Hệ thống tài nguyên du lịch; Hệ thống kinh doanh lưu trú, ăn uống; Hệ thống giao thông, vận tải; Hệ thống kinh doanh lữ hành; Các tổ chức, cơ quan quản lý du lịch; Kinh doanh lữ hành. Người ta đề cập đến lĩnh vực này theo hai hướng: Hướng thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Cách đề cập lữ hành như vậy có thể cho phép nghiên cứu lữ hành ở một phạm vi rộng lớn. Hướng thứ hai: Đề cập lữ hành ở phạm vi hẹp hơn nhiều. Để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là hai định nghĩa sau đây của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL – quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995). Định nghĩa về kinh doanh lữ hành: “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới lữ hành”. Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành: “ Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng”. Định nghĩa công ty lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành với vai trò là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, nó là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Từ khi Thomas Cook nhận dược giấy ủy thác làm đại lý lữ hành năm 1845, lĩnh vực kinh doanh lữ hành đã trở thành nòng cốt của công nghệ lữ hành, du lịch, và vận chuyển của toàn thế giới. 75% của lữ hành quốc tế thực hiện theo đường hàng không và đường biển và trên 50% của lữ hành nội địa được thực hiện bởi các công ty lữ hành. Hiện nay vai trò của các công ty lữ hành là rất quan trọng, khi mà du khách phải đối diện với hàng ngàn những phương án liên quan đến vận chuyển, lưu trú, và những dịch vụ khác. Họ phải nhờ cậy vào các đại lý lữ hành và những cơ sở khác trong công nghệ này về việc hướng dẫn họ một cách chân thành và có hiệu quả. Đã tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không… Khi đó thì các các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng và tiến triển. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tự tạo ra sản phẩm của mình bằng cách tập hợp những sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp. ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành được coi là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, hàng không, tham quan…và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống đại lý bán lẻ. ở việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa được quy định như sau: (theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL 29/4/1995) Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động của du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu những tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng phục vụ chủ yếu khách du lịch công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường quốc tế. ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó ta có thể đưa ra một định nghĩa cụ thể về công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Đặc điểm nguồn khách của công ty lữ hành. Định nghĩa khách du lịch: Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát triển, chỉ khi có khách ngành du lịch mới bán được sản phẩm của mình, không có khách thì mọi hoạt động của công ty là không có hiệu quả. Đứng trên góc độ thị trường thì cầu du lịch chính là nhu cầu của khách du lịch về hàng hóa và dịch vụ còn cung du lịch là sự cung cấp sản phẩm của các nhà kinh doanh du lịch cho khách du lịch. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: Nhà kinh tế học người áo Jozep Stander định nghĩa khách du lịch là: “Những người đi lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục tiêu kinh tế”. Theo nhà kinh tế học người Anh Odilvi thì khách du lịch là: “ Những người đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm được”. Morval thì lại định nghĩa khách du lịch là: “Những người đến từ những nước khác theo nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng nguyên nhân chủ yếu không phải làm thương mại”. Khách du lịch bao gồm cả khách du lịch quốc tế lẫn khách du lịch nội địa. Theo định nghĩa của hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác với mục đích khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định thường nhiều nhất là ba tháng phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, khách du lịch bắt buộc phải rời nước đó để đi đến nước khác hoặc về nước mình”. Vậy, những người được coi là khách du lịch quốc tế bao gồm: Những người đi với lý do sức khỏe, giải trí, những người đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội… Những người không được coi là khách du lịch quốc tế gồm: Những người sang nhập cư ở lại, những người dân vùng biên giới và những người ra nước ngoài làm việc, học tập. Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những người không được coi là khách du lịch nội địa là nhân viên làm việc trên những phương tiện vận chuyển dân dụng, những người thay đổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc k3ết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”. Phân loại khách du lịch. Khách du lịch rất đa dạng và phong phú về quốc tịch, lứa tuổi và nhu cầu. Phân loại khách du lịch để tìm hiểu, nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách cần hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường nguồn khách, có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong khai thác và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, của ngành du lịch quốc gia. Có nhiều cách để phân loại khách du lịch, người ta phân loại khách dựa trên các tiêu thức khác nhau: Căn cứ vào mục đích của chuyến đi: Mọi hoạt động của con người đều có mục đích. Tìm hiểu được mục đích của khách để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc rất khó. Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu: Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Đi du lịch với mục đích thể thao. Đi du lịch với mục đích văn hóa. Đi du lịch với mục đích cộng vụ. Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi: Khách du lịch lẻ Khách du lịch đi theo đoàn Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng: Khách đi bằng máy bay: đây là phương tiện mà khách du lịch quốc tế hay sử dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao mà độ an toàn không cao. Khách đi đường bộ: ô tô, xe đạp, mô tô. Khách đi đường sắt: tàu hỏa. Khách đi bằng đường thủy: thuyền, tàu thủy. Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách: Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên. Khách du lịch ngắn ngày: thời gian dưới hai tuần. Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền của khách: Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán cao nhưng dành ít chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du lịch. Căn cứ vào độ tuổi có thể chia thành: Khách du lịch là người lớn tuổi, trung niên. Khách du lịch là thanh niên. Khách du lịch là trẻ em. Căn cứ vào nghề nghiệp. Khách là nhà quản lý. Khách là nghệ sỹ. Khách là thương gia. Khách là nhà báo. Khách là nhà khoa học – kỹ thuật. Khách là công nhân. Khách là thủy thủ. Khách là các nhà chính trị – ngoại giao. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một nước và tiêu ngoại tệ tại nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại: Khách du lịch quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động. Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nước nào đó và tiêu tiền kiếm được từ nước họ. Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay đất nước đưa công dân nước mình đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhưng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nước. Nhu cầu của khách du lịch: Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng khi con người được sinh ra là bắt đầu có nhu cầu và hoạt động, liên tục cho đến lúc chết mới chấm dứt nhu cầu và hoạt động. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người bởi sự phát triển của nền sản xuất xã hội có tầm quan trọng hàng đầu làm xuất hiện nhu cầu du lịch và biến nhu cầu của con người thành hiện thực. Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch: Theo A.Maslow thì khi xét đến nhu cầu quyết định đi du lịch ta phải xét trên nhu cầu nói chung của con người. 05 04 03 02 01 Lý thuyết về nhu cầu của A.Maslow có điểm tiến bộ nhất là : con người chỉ hướng tới thỏa mãn những nhu cầu ở thứ bậc trước đó. Và ông chia nhu cầu của con người thành 05 thứ bậc. Năm nấc thang trong hình bên đại diện cho năm thứ bậc đó: 01: Nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất) 02: Nhu cầu an toàn, an ninh cho tính mạng 03: Nhu cầu được hòa nhập, giao tiếp. 04: Nhu cầu cần có sự kính trọng. 05: Nhu cầu tự hoàn thiện. Những nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch thuộc nhóm nhu cầu thứ yếu của con người, vì vậy cho nên nhu cầu du lịch là nhu cầu không có tính ổn định. Đồng thời nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch là những nhu cầu mang tính cao cấp nên khách du lịch có thiên hướng chi trả cao hơn ngày thường và cũng đòi hỏi mức độ chất lượng cao hơn. Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch. Theo khái niệm về du lịch đứng trên góc độ là khách du lịch thì đó là việc tiêu dùng trực tiếp hàng hóa và dịch vụ gắn liền với hành trình lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ với nhiều mục đích khác nhau, vì vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn đồng thời. Ngoài những nhu cầu cần thiết ra ( lưu trú, vận chuyển, ăn uống) trong một chuyến đi khách du lịch còn có nhu cầu tìm hiểu, cảm thụ cái đẹp, tham quan giải trí…Những nhu cầu này cũng cần thiết không kém gì các nhu cầu thiết yếu vì nếu không có thì sẽ không hình thành một chuyến đi du lịch vì vậy nó trở thành nhu cầu đặc trưng của du lịch. Cùng với nhu cầu thiết yếu, đặc trưng du lịch còn có một nhu cầu nữa là nhu cầu bổ sung. Nhu cầu này là loại nhu cầu thứ yếu, nó phát sinh trong quá trình đi du lịch tùy thuộc vào thói quen tiêu dùng, mục đích của chuyến đi của khách du lịch. Vậy chúng ta có ba loại nhu cầu trong du lịch : 2.3.2.1. Nhu cầu thiết yếu trong du lịch. Nhu cầu thiết yếu trong du lịch bao gồm những nhu cầu sau: Nhu cầu vận chuyển: đây là nhu cầu tất yếu của du lịch vì khách du lịch phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại, đồng thời phải di chuyển tại nơi du lịch trong thời gian du lịch. Đặc trưng của hàng hóa dịch vụ du lịch là sản phẩm không được chuyển đến tận chỗ người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Ngoài ra từ nơi ở thường xuyên của khách du lịch đến điểm du lịch có khoảng cách xa, bản chất của du lịch là sự đi lại. Vậy cho nên nhu cầu vận chuyển trong du lịch là nhu cầu thiết yếu và quan trọng nhất. Các yếu tố tác động đên nhu cầu vận chuyển: khoảng cách; mục đích chuyến đi; khả năng thanh toán; xác suất an toàn của phương tiện, uy tín nhãn hiệu, chất lượng, sự thuận tiện; tình trạng sức khỏe của khách. Các nhà kinh doanh du lịch phải cân nhắc tính toán các yếu tố tác động nêu trên khi tổ chức hoạt động vận chuyển cho khách du lịch. Đối với các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam nếu tổ chức vận chuyển cho khách bằng đường bộ cần thông báo trước về tình trạng, chất lượng địa hình để khách có sự chuẩn bị và thông cảm. Đồng thời cần lưu ý đến tính chính xác của hợp đồng vận chuyển và phong cách phục vụ của lái xe. Nhu cầu lưu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu thiết yếu nhưng việc thỏa mãn nó khác với cuộc sống thường ngày. Việc ăn, ngủ ở nhà diễn ra theo một nền nếp, khuôn mẫu và môi trường quen thuộc còn ở nơi du lịch thì có nhiều khác lạ, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm lý khác (thức ăn ngon hơn, sự đa dạng phong phú trong cách chế biến các món ăn; sự sang trọng và tiện nghi của phòng ngủ…) Nhu cầu này chịu sự chi phối của các yếu tố sau: + Khả năng thanh toán của khách. + Hình thức đi du lịch ( cá nhân hay tập thể). + Thời gian hành trình và lưu lại. + Khẩu vị ăn uống ( mùi vị, cách chế biến, cách ăn) + Lối sống. + Các đặc điểm cá nhân của khách. + Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi. + Giá cả, chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn ăn uống và khâu tổ chức phục vụ cần phải được các tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng đặc biệt quan tâm để thỏa mãn được nhu cầu thiết yếu này của khách du lịch khác biệt với việc họ thỏa mãn nó khi ở nhà. Nói chung nhu cầu thiết yếu là những nhu cầu không thể thiếu được nhưng nó cũng có một giới hạn nhất định. Chúng không có tính chất quyết định số một đến tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch cũng như ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn điểm du lịch. Tuy nhiên nó cũng tác động đến tâm lý, ấn tượng của khách về điểm du lịch. 2.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Đây là những nhu cầu chính của du khách khi đi du lịch, nó bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, giao tiếp, vui chơi giải trí, nhu cầu cảm thụ về cái đẹp…. Có thể trong một chương trình du lịch sẽ có tất cả những nhu cầu này song cũng có khi có thể thiếu một hoặc một số nhu cầu trên trong chuyến đi. Tất cả chúng không có giới hạn kể cả về chiều sâu và kể về chiều rộng. Nhu cầu về cảm thụ cái đẹp và giải trí được coi là nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng dịch vụ tham quan, giải trí tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của các sự vật, hiện tượng ở nơi du lịch. Những cảm tưởng này biến thành những kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của khách du lịch. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng đã làm cho con người ta có nhu cầu được nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát để trở về với thiên nhiên, với các gí trị mà thiên nhiên ban cho hay chính con người tạo ra tại các điểm du lịch. Đối tượng (mục đích) thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau: + Đặc điểm cá nhân của khách. + Văn hóa và tiểu văn hóa. + Giai cấp – nghề nghiệp. + Mục đích chính của chuyến đi. + Khả năng thanh toán. + Thị hiếu thẩm mỹ. 2.3.2.3. Nhu cầu bổ sung. Là những nhu cầu không hoặc hiếm khi tồn tại ở nơi cư trú thường xuyên, nó được sinh ra là do nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình du lịch của khách như những nhu cầu về thẩm mỹ, về tư vấn, về thông tin, mua đồ lưu niệm. Chúng không có ý nghĩa quyết định quan trọng đến việc lựa chọn điểm du lịch cũng như tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch. Chúng có thể có hoặc không phát sinh trong hàn._.h trình du lịch. Nhu cầu của con người không bao giờ hết, nó vô cùng phong phú do vậy để thỏa mãn các nhu cầu phát sinh của du khách, tăng doanh thu cho doanh nghiệp thì cần phải gia tăng các dịch vụ bổ sung. Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến nhu cầu này là thói quen tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách. Tóm lại nhu cầu về du lịch ngày càng tăng về số lượng và yêu cầu cao về chất lượng do vậy đòi hỏi chất lượng của sản phẩm du lịch phải được nâng lên cũng như việc đa dạng hóa các hình thức tổ chức để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng hết sức phong phú của khách du lịch. Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng du lịch. 2.4.1.Khái niệm. Tiêu dùng du lịch được định nghĩa là sử dụng một phần giá trị do tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên) và một phần thành quả lao động của đồng loại để thỏa mãn nhu cầu tổng hợp và đặc trưng khi đi du lịch. Đặc điểm tiêu dùng du lịch: Do hoạt động du lịch mang nhiều nét đặc thù riêng nên tiêu dùng du lịch có những đặc điểm sau: Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khỏe và tinh thần của con người. Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách. Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc vào chương trình đi và lưu lại tại thời điểm du lịch của khách là bao lâu. Tiêu dùng du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và giá cả. Cung du lịch thì chỉ có ở những nơi nhất định nhưng cầu thì phổ biến rộng rãi ở mọi nơi, do vậy muốn tiêu dùng du lịch buộc người có nhu cầu phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình đến điểm du lịch. Chi phí với tiêu dùng du lịch không tính toán chi ly trong việc thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu. Người ta cũng quyết định tiêu dùng nhanh hơn so với việc thỏa mãn các nhu cầu này trong cuộc sống thường nhật tại nơi cư trú thường xuyên. Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong khi những sản phảm đó lại là mục đích chính của chuyến đi ( ví dụ như mục đích của chuyến đi nghỉ biển là nghỉ dưỡng chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nước biển, ánh sáng… nhưng họ không phải trả tiền cho những thứ đó mà phải trả tiền cho những dịch vụ khác). 2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. 2.4.2.1. Khái niệm, đặc điểm hành vi của người tiêu dùng. Hành vi của người tiêu dùng được định nghĩa như là hành động mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, quyết định mua, dùng, đánh giá về các sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. 2.4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng. Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng được thể hiện ở hai sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi người mua: Tác nhân kích thích Marketing Môi trường Quyết định mua Lựa chon sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nơi mua Thời gian mua Số lượng mua Hộp đen người mua Quá trình quyết định mua Các đặc điểm của người mua Sản phẩm Giá cả Nơi chốn Khuếch trương Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa Văn hóa Xã hội Nhân cách Tâm lý Nhận dạng (ý thức vấn đề) Tìm kiếm thông tin Đánh giá Quyết định Hành động sau khi mua Sơ đồ 2: Mô hình chi tiết về các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người mua. Văn hóa Văn hóa Tiểu văn hóa Giai tầng xã hội Xã hội Nhóm Tham chiếu Gia đình Vị trí và tình trạng cá nhân trong xã hội Cá nhân Độ tuổi Nghề nghiệ Hoàn cảnh kinh tế. Đặc điểm riêng biệt của cá nhân Tâm lý Động cơ Tri thức Học thức Lòng tin và thái độ Người mua Qua sơ đồ trên ta có thể thấy rằng hành vi của người mua chịu sự tác động và ảnh hưởng của bốn nhóm yếu tố chính: Tác động của nhóm các yếu tố văn hóa: Nhóm các yếu tố này có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của người mua vì bất kỳ một người nào cũng được sinh ra và trưởng thành trong một xã hội đặc thù nào đó, đó chính là môi trường hình thành nên các niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của họ. Mà như chúng ta đã biết văn hóa là hệ thống hữu cơ các giá trị về vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạt động thực tiễn thông qua sự tương tác giữa môi trường tự nhiên và xã hội của mình. Văn hóa với các đặc trưng và chức năng của mình bao trùm mọi hoạt động của xã hội. Nhóm yếu tố này bao gồm: Giá trị văn hóa: Trong xã hội bao giờ cũng tồn tại, lưu giữ một số giá trị và niềm tin mà dân chúng thường tuân theo một cách tự phát. Những giá trị và niềm tin ấy mang tính bền vững khá cao, nó được kế thừa từ đời này sang đời khác với khái niệm truyền thống văn hóa. Truyền thống văn hóa được thể hiện dưới dạng ngôn ngữ, phong tục tập quán, nghi lễ… và được củng cố kiện toàn thêm qua các định chế quan trọng của xã hội mà thể hiện rõ nét nhất là pháp luật. Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của một người khó có thể thay đổi, còn các niềm tin và giá trị thứ cấp của dân chúng thì dễ thay đổi hơn. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết những giá trị văn hóa của các đối tượng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Đồng thời muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ được ưa chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hóa của các nước khác nhau. Các giá trị tiểu văn hóa: là văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương. Nó là đồng sự nhất và xã hội hóa chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia sẻ những hệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ. Giai tầng xã hội: bất cứ một xã hội nào về cơ bản đều có sự phân định về thứ bậc xã hội. Mỗi tầng lóp xã hội bao gồm trong đó những thành viên có cùng mức sống, cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và trình độ học vấn, của cải và các yếu tố khác. Các nhà kinh doanh cần quan tâm dến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc cùng tầng lớp xã hội có khuynh hướng thể hiện cách cư sử giống nhau kể cả hành vi mua. Chẳng hạn những người thuộc tầng lớp thượng lưu trong xã hội thường xuyên mua sắm ở những cửa hàng nào đó , còn tầng lớp thấp hơn thì mua sắm tại những cửa hàng khác. Như vậy các nhà kinh doanh tập trung nỗ lực của mình vào một tầng lớp xã hội nào đó để từ những đặc diểm riêng biệt xây dựng các chiến lược quảng cáo khuyếch trương, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm…cho phù hợp nhằm thu hút được lượng người tiêu dùng sản phẩm của mình cao nhất. Tác động của nhóm các yếu tố xã hội: Nhóm các yếu tố xã hội cũng có ảnh hưởng ít nhiều đến hành vi người tiêu dùng như gia đình, vị trí, tình trạng của cá nhân trong xã hội và những nhóm có uy tín đến người tiêu dùng. - Nhóm tham chiếu: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến cách ứng xử của người nào đó. + Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người được gọi là nhóm thân thuộc. Nhóm thân thuộc là nhóm mà người ta là một thành viên trong đó có sự tác động qua lại liên tục như gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp hoặc ở mức tác động ít hơn có khuynh hướng nghi thức hơn bao gồm các tổ chức xã hội như tổ chức công đoàn, tổ chức tôn giáo, đoàn thể, hiệp hội thuộc ngành nghề. + Những nhóm mà bản thân họ không ở trong nhóm đó nhưng họ vẫn chịu ảnh hưởng của nó là những nhóm có ảnh hưởng gián tiếp. Nhóm ngưỡng mộ là nhóm người ta ước muốn, mong mỏi được có mặt trong đó. Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị và cách ứng xử của nó không được một người nào đó chấp nhận. Các nhóm tham chiếu ảnh hưởng đến một con người theo những cách sau: Một là hướng người ta theo cách ứng xử và phong cách mới; Hai là ảnh hưởng đến quan điểm và ý thức của người đó vì họ ước muốn được “khớp” với nhóm; Ba là tạo ra các áp lực buộc tuân theo điều đó có thể ảnh hưởng dến sự lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm. Muốn xâm nhập hay mở rộng thị trường các nhà kinh doanh nên tìm hiểu rõ những nhóm tham chiếu của thị trường đó để tác động vào những người có ảnh hưởng trong nhóm nhằm tạo sự thu hút đối với người khác hoặc tạo sự bắt chước của những người trong cùng nhóm ( thông thường là tác động vào thủ lĩnh của nhóm). - Gia đình: + Gia đình là một tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội. Các thành viên trong gia đình của người mua có thể tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ đố với hành vi của người mua ấy. + Vai trò và sự ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hóa dịch vụ là điều mà các nhà kinh doanh cần lưu ý. - Vị trí và tình trạng cá nhân trong xã hội: + Mỗi người đều thuộc về những nhóm xã hội khác nhau và ở đó họ có vai trò và địa vị nhất định. + Vai trò bao gồm các hoạt động mà một người nào đó mong được thực hiện hài hòa với những người xung quanh. Mỗi vai trò sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ. Phù hợp với vai trò người ta có một địa vị phản ánh sự kính trọng của xã hội. Con người thường lựa chọn những thứ hàng hóa nói lên địa vị xã hội của họ. Việc biến những sản phẩm của mình thành những biểu trưng của địa vị xã hội là các hoạt động thị trường đã nhận thức được khả năng tiềm tàng của sản phẩm. ảnh hưởng của nhóm các yếu tố cá nhân: Các yếu tố cá nhân có tác động đáng kể đến các quyết định của người mua, nhóm này bao gồm độ tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính và sự tự quan niệm. ảnh hưởng của nhóm các yếu tố tâm lý: Ngoài những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân sự lựa chọn của người mua còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng: động cơ, tri giác, học thức, niềm tin và thái độ. Mỗi một yếu tố tâm lý này dều cung cấp cho chúng ta những thông tin có thể hiểu được những gì đã, đang và sẽ diễn ra trong hành vi của người mua. Qua sự phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thì nói chung hành vi tiêu dùng của mỗi người sẽ khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của họ. Đặc điểm hay xu hướng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố trên. Các nhà kinh doanh du lịch cần nắm rõ những yếu tố chi phối này để xem xét tới các khả năng của thị trường, nguyên nhân dẫn tới việc mua hay không mua sản phẩm của khách du lịch, cũng như xu hướng về sở thích của họ. Từ những nghiên cứu đó có thể định ra những chính sách, biện pháp thu hút khách phù hợp và có hiệu quả nhất. Sự hiểu biết về môi trường, đặc điểm chung của người mua đặc thù nào đó sẽ giúp ích cho nhà kinh doanh trong việc tìm, định dạng một đoạn thị trường, loại sản phẩm, nội dung, phương hướng quảng cáo khuyếch trương thích hợp hay nói cách khác là đề ra được chính sách Marketing Mix phù hợp với mục tiêu và tiềm năng của doanh nghiệp. Những biện pháp thu hút khách của công ty lữ hành. Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của công ty lữ hành. Vị trí đặt văn phòng của công ty. Vị trí của một công ty lữ hành đóng vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách. Văn phòng du lịch cần thiết phải được đặt tại nơi gần nguồn khách, khu đông người và có tiềm năng đi du lịch cao. Văn phòng công ty du lịch không cần rộng lớn nhưng vị trí đặt văn phòng của nó là rất quan trọng, lượng khách đến với công ty một phần lớn là tìm đến văn phòng du lịch vậy nên văn phòng cũng cần phải đặt tại những nơi dễ tìm và dễ đi lại. Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường. Đối với một công ty du lịch thì uy tín và danh tiếng đóng vai trò quyết định đến số lượng khách của công ty. Do sự đặc thù của sản phẩm du lịch là khách hàng phải bỏ tiền ra mua sản phẩm trước khi tiêu dùng nó mà không được nhìn tận mắt sản phẩm mà tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua. Vậy nên việc quyết định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trường. Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của mình với khách hàng thì mới uy trì được kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng cáo hữu hiệu nhất. Chất lượng phục vụ. Có thể nói chất lượng phục vụ là yếu tố có tính chất quyết định với việc thỏa mãn nhu cầu của khách tạo nên uy tín và địa vị của công ty. Chính vì vậy mà chất lượng phục vụ được coi là tiêu chuẩn đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo để đánh giá chất lượng chương trình của doanh nghiệp. Giá cả chương trình du lịch. Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá cả tăng mà cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng thì sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy việc định giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu định giá cao thì không ai mua, còn nếu định giá thấp thì đôi khi khách hàng cho rằng chất lượng chương trình kém. Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức giá làm sao vẫn thu hút được khách và đàm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Nói tóm lại giá cả của chương trình du lịch ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn khách du lịch của các công ty lữ hành Các biện pháp thu hút khách du lịch của công ty lữ hành. Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp nhằm thỏa mãn đồng thời nhu cầu thiết yếu, đặc trưng, cao cấp cảu khách du lịch, không những thế nó còn mang tính dịch vụ cao. Nội dung của chính sách sản phẩm: Kích thước của tập hợp sản phẩm: Hiện nay rất ít doanh nghiệp xác định nhiệm vụ mục tiêu của mình trên một hoặc một vài sản phẩm duy nhất vì ứng phó với sự thay đổi đa dạng của thị trường họ phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Chính sách hoàn thiện và nâng cao đặc tính của sản phẩm: một sản phẩm có nhiều công dụng và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, tập hợp các nhu cầu đó tạo lên chất lượng của sản phẩm. Chính sách giá: Tất cả các doanh nghiệp kinh doanh đều phải đứng trước nhiệm vụ xác định giá cả cho hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình doanh nghiệp cần có những chính sách giá hợp lý, mềm mỏng, uyển chuyển theo đối tượng, theo số lượng, theo thời vụ cũng như các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách. Mục tiêu định giá: Thu hút được nhiều khách du lịch. Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá: Khả năng thay thế của sản phẩm. Hệ số co giãn của giá. Sự nhận thức của khách hàng về giá trị Mức độ cung của sản phẩm trên thị trường có ổn định hay không. Chính sách phân phối: Đây là công cụ nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giải quyết được quan hệ cung cầu. Hay nó chính là những hoạt động sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ cho xã hội. Nó giảm bớt các đầu mối giao dịch. Nó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữa các sản phẩm, giá, xúc tiến. Mặc dù có quan điểm cho rằng có thêm các kênh phân phối là phát sinh chi phí và kém hiệu quả. Chính sách xúc tiến. Nội dung chính của xúc tiến là: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán trực tiếp. Quảng cáo: Những nguyên tắc cơ bản của quảng cáo du lịch: Phải đảm bảo tính chọn lọc. Đảm bảo tính chân thực. Đảm bảo tính nghệ thuật. Đảm bảo yêu cầu về chính trị ( thuần phong mỹ tục, văn hóa dân tộc) Những nhân tố cơ bản tác động tới quảng cáo: Khả năng tài chính. Quy mô, uy tín của công ty (nếu công ty đã có uy tín, danh tiếng thì chi phí quảng cáo sẽ giảm). Tiến bộ khoa học kỹ thuật. Chính sách nhà nước. Các phương tiện quảng cáo: Quảng cáo bằng in ấn: Báo, tạp chí và sách, tờ quảng cáo tổng hợp, quảng cáo theo chuyên đề, áp phích quảng cáo. Quảng cáo bằng phương tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyền hình. Quảng cáo khác: phim quảng cáo, thông báo yết thị, tủ kính, thư ngỏ, panô nơi công cộng, họp báo, tổ chức tham quan danh lam thắng cảnh, qua mạng internet. Khuyến mãi: Công ty cần khuyến mãi một số sản phẩm dịch vụ du lịch như giảm giá, tặng quà lưu niệm, miễn phí một số dịch vụ…nhằm kéo khách quay lại với công ty. Quan hệ đối tác: Xu thế ngày nay có nhiều ngành kết hợp với nhau vào thành một quá trình Marketing liên kết. Marketing liên kết tìm cách loại bỏ quan điểm bán hàng. Việc triển khai thành công một chiến lược marketing liên kết phải dựa trên quan điểm hệ thống trong toàn bộ cấp quản lý từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chuyên viên đến các nhà lãnh đạo cao cấp nhất vào hoạt động với phương châm “coi khách hàng như là tài sản có giá trị cao và có khả năng sinh lời” Quan hệ đối tác đã trở thành một xu thế có hiệu quả. Tuyên truyền quảng cáo lẫn cho nhau, tạo lòng tin các doanh nghiệp giúp đỡ lẫn nhau trong cạnh tranh. Xu hướng hợp tác, đảm bảo cùng có lợi, Marketing liên kết là những vấn đề mới và đang là xu thế của thời kỳ cạnh tranh mới. Chương 2 đặc điểm nguồn khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh Giới thiệu về Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh. Quá trình hình thành và phát triển công ty. Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập ngày 21/4/1993 theo quyết định số 771 QĐ/UB của Uỷ ban nhân dân Tỉnh Quảng Ninh. Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà nước có nhiệm vụ chức năng là kinh doanh Du lịch, thương mại- hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản tại ngân hàng và con giấu để giao dịch. Công ty có trụ sở chính nằm ở trung tâm Khu du lịch Hạ Long – Di sản thiên nhiên thế giới. Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh hoạt động trong các lĩnh vực: * Kinh doanh lữ hành quốc tế: với hệ thống các chi nhánh và văn phòng đặt tại các tỉnh thành ( Hà Nội, Móng Cái, Lào Cai), chuyên tổ chức tham quan du lịch cho khách trong nước và quốc tế. Thị trường chủ yếu: Nước ngoài: Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao, Thái Lan, Singapore. Trong nước: Các vùng trên mọi miền của đất nước. * Kinh doanh khách sạn: Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh có hệ thống phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế, có đầy đủ tiện nghi. * Kinh doanh nhà hàng: Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh có hệ thống nhà hàng đủ phục vụ cho mọi đối tượng tại các vị trí đẹp nhất tại Hạ Long. *Kinh doanh thương mại: Công ty sở hữu một siêu thị mỹ phẩm, gia dụng, lưu niệm…chuyên phục vụ khách du lịch tại bờ biển vịnh Hạ Long . * Kinh doanh dịch vụ: Công ty có hệ thống dịch vụ bờ biển: Các câu lạc bộ ca nhạc, dịch vụ giải khát, tắm biển, phao bơi, chụp ảnh. Siêu thị thanh niên (TN Mart) với trên 2.000 mặt hàng. Nguyên tắc hoạt động của công ty: Hoạt động dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất của UBND Tỉnh Quảng Ninh và Đoàn TNCSHCM tỉnh Quảng Ninh. Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theo quy định của nhà nước Việt Nam và giấy phép kinh doanh do trọng tài kinh tế Tỉnh Quảng Ninh cấp. Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động. Công ty hoạt động theo phương thức hạch toán kinh doanh XHCN, giải quyết đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích người lao động- trong đó lợi ích người lao động là động lực trực tiếp. Nhiệm vụ của công ty: Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch , thương mại trong nước, du lịch quốc tế theo đúng pháp luật nhà nước Việt Nam. Phục vụ các hoạt động chính trị – xã hội của Đoàn TN và tổ chức các hoạt động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức các hoạt động vui chơi cho thanh thiếu nhi. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước, với ban chấp hành Tỉnh đoàn Quảng Ninh, hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nước quy định. Mở rộng và phát triển cơ sở vật chất của công ty bằng các hình thức và biện pháp: + Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh , mở rộng thị trường du lịch, áp dụng tiến bộ KHKT để nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch. + Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho công ty. Thực hiện phân phối tiền lương và các khoản phụ cấp theo kết quả kinh doanh, đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức tốt đời sống văn hóa tinh thần và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBCNV của công ty. Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và quốc tế, nhằm mở rộng thị trường trong nước và nước ngoài. Khai thác có hiệu quả mọi khả năng về du lịch của Quảng Ninh và các tỉnh trong cả nước. Bảo vệ tài sản và con người, bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội, quan hệ tốt với các đơn vị và địa phương, tuân thủ pháp luật Nhà nước Việt Nam. CBCNV Công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ luật lao động của Nhà nước Việt Nam ban hành. 1.2.Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty: Giám đốc công ty: - Là người đứng đầu trong Công ty, chịu trách nhiệm trước nhà nước về mọi hoạt động sản xuất – kinh doanh của công ty. Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của Công ty cho đúng chính sách, pháp luật của Nhà nước và nghị quyết của Đại hội CNVC. Có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn và phạm vi hạch toán kinh tế của các bộ phận trực thuộc công ty phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh. Có kế hoạch quy hoạch, lựa chọn, bố trí và sử dụng cán bộ trong Công ty theo tiêu chuẩn, chức danh, cấp bậc và theo yêu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh của đơn vị. Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động của Công ty trước cấp trên, trước chi hội và trước đại hội CNVC. Phải tôn trọng sự lãnh đạo của tổ chức Đảng theo điều lệ Đảng Cộng sản Việt Nam. Tôn trọng và tạo điều kiện thuận lợi cho Công đoàn và Đoàn thanh niên hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của tổ chức đó. Phó giám đốc công ty: Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty về những nhiệm vụ thuộc phạm vi, quyền hạn giám đốc giao. Tổ chức thực hiện, hoàn thành phần việc được phụ trách. Đề xuất các ý kiến, kiến nghị những việc thuộc phạm vi trách nhiệm với giám đốc công ty. Giải quyết một số công việc khi được giám đốc ủy quyền. Được duyệt chi tài chính từ mức 1.000.000 (Một triệu đồng) trở xuống. Kế toán trưởng: Nhiệm vụ, quyền hạn của kế toán trưởng theo quy định của nhà nước đã ban hành. Chỉ đạo và tổ chức thực hiện toàn bộ công tác kế toán – thống kê trong đơn vị, phân công công việc, bố trí các nhân viên kế toán trong phòng Kế toán – Tài vụ cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của đơn vị. Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về công tác kế toán, tài chính. Phòng kế toán – tài vụ: Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh tế diễn ra trong đơn vị. Tổng hợp, phân tích số liệu hoạt động kinh tế trong công ty, tham mưu đề xuất cho công tác quản lý sản xuất, kinh doanh của công ty đạt hiệu quả kinh tế cao. Cập nhật sổ sách, chứng từ; hạch toán đầy đủ các loại doanh thu và chi phí sản xuất trong đơn vị. Chịu trách nhiệm trước cơ quan pháp luật về việc thực hiện pháp lệnh kế toán thống kê tại công ty. Tổ chức áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật về công tác kế toán và sắp xếp, tinh giảm gọn nhẹ bộ máy kế toán trong đơn vị cho phù hợp với mô hình sản xuất, kinh doanh của công ty. Việc quản lý, cấp phát, thu tiền của khách, của nội bộ công ty và bảo vệ an toàn tiền tệ theo quy định của bộ tài chính. Thường xuyên báo cáo thông tin kịp thời những số liệu về tài chính với giám đốc công ty và các ban, ngành có liên quan. Các kế toán viên phải chấp hành nghiêm túc theo sự phân công của kế toán trưởng, của lãnh đạo công ty và thực hiện đúng các quy định của Nhà nước. Phòng tổ chức hành chính: Giúp cho giám đốc công ty xây dựng mô hình và sắp xếp bộ máy tổ chức của Công ty để tạo sức mạnh trí tuệ của tập thể, đảm bảo phù hợp với dây truyền kinh doanh – phục vụ theo thị trường, đồng thời phải thỏa mãn một số nguyện vọng của CBCNV trong Công ty… thực hiện việc ký kết hợp đồng lao động, quản lý hồ sơ nhân sự. Đề suất việc phân công, điều chỉnh lao động trong Công ty cho hợp lý. Thực hiện nhiệm vụ thường xuyên theo chức danh biên chế. Được đề nghị các quyền lợi, chế độ chính đáng, hợp pháp cho CBCNV trong Công ty. Trực tiếp tham gia vào hội đồng tuyển dụng lao động và chấm dứt hợp đồng lao động trong Công ty. Chủ động lập kế hoạch và chỉ đạo việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề, việc tổ chức thi nâng bậc lương cho CBCNV trong Công ty. Hàng năm xây dựng kế hoạch tiền lương, báo cáo cấp trên phê duyệt và chịu trách nhiệm tính lương hàng tháng cho CBCNV Công ty theo kết quả kinh doanh đúng với quy định của Công ty. Chịu trách nhiệm về các hoạt động hành chính, sự vụ, vệ sinh môi trường, an ninh, trật tự, dịch vụ. Quản lý kho, tạp vụ, văn thư, đánh máy…theo quy dịnh của Nhà nước. Điều động và lập kế hoạch hoạt động, sửa chữa cho các phương tiện vận chuyển trong Công ty. Có trách nhiệm đón tiếp khách đến làm việc với Công ty. Chăm lo đến quyền lợi, đời sống vật chất văn hóa tinh thần cho CBCNV Công ty. Được ký giấy nghỉ phép, giấy đi đường, giấy giới thiệu khám chữa bệnh cho CBCNV trong Công ty. Ký xác nhận các chứng từ và các văn bản sao. Tham mưu, lập kế hoạch giám sát, quản lý việc đầu tư tài sản, cơ sở vật chất cơ bản của từng bộ phận và của toàn Công ty. Tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh phục vụ của Công ty theo tháng, quý, năm cho cấp trên. Đặc điểm, tình hình hoạt động của trung tâm lữ hành quốc tế – Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh. 2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của trung tâm lữ hành Giám đốc trung tâm: - Chịu trách nhiệm trước giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của Trung tâm lữ hành. Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của Trung tâm lữ hành theo chức năng và quyền hạn được giao. Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó. Lương và các khoản phụ cấp được hưởng theo hệ số căn cứ vào kết quả kinh doanh của Trung tâm lữ hành. Phó giám đốc Trung tâm: Thực hiện các công việc điều hành theo sự ủy quyền của giám đốc Trung tâm. Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc Trung tâm đi vắng. Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của Trung tâm lữ hành. Kế toán: Là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty, được giao nhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của Trung tâm lữ hành. Chịu sự kiểm tra giám sát của kế toán trưởng Công ty và giám đốc Trung tâm lữ hành. Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của Trung tâm lữ hành. Quản lý tài chính theo quy định của Công ty. Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành. Trưởng văn phòng đại diện. Tiếp nhận và xử lý các thông tin đi và đến theo sự phân công của giám đốc Trung tâm lữ hành. Giải quyết các công việc của văn phòng đại diện theo quy định của Công ty. Quản lý toàn bộ tài sản của văn phòng đại diện. Tổng hợp, báo cáo tình hình hoạt động theo tháng, quý, năm. Lương được hưởng theo hệ số lương cấp bậc và các khoản phụ cấp khác theo quy định của Công ty. Hướng dẫn viên du lịch: Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên. Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty. Chịu sự điều hành trực tiếp của giám đốc Trung tâm lữ hành. Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính đáng, hợp pháp. Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour dã xây dựng. Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia ( trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam và của Công ty. Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản phát sinh khi chưa có ý kiến của lãnh đạo trung tâm. Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty. Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của Công ty Chi nhánh: Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc công ty, có tài khoản và con dấu riêng – hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh doanh của Nhà nước cấp. Hoạt động theo giấy phép kinh doanh của Nhà nước cấp cho chi nhánh và theo quyết định của Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Công ty. Chủ động tiếp thị, khai thác, mở rộng thị trường. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh phục vụ. Tổ chức quản lý chặt chẽ, có hiệu quả và mang lại lợi ích cho Công ty, cho CBCNV của chi nhánh. Chấp hành tốt chính sách của Đảng, Nhà nước, địa phương và của Công ty đề ra. Tham gia tốt hoạt động xã hội trên địa bàn. Lương hưởng theo kết quả kinh doanh. Chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội - Tình hình hoạt động trong năm 2001-2002 và quý I/2003. Bộ máy hoạt động của chi nhánh Hà Nội: Để phát triển mở rộng kinh doanh, chi nhánh đại diện của công ty tại Hà Nội đã được thành lập theo số đăng ký kinh doanh 31 48 09 ngày 05/10/ 2001. Với nội dung chủ yếu là kinh doanh lữ hành. Chi nhánh có vốn kinh doanh ban đầu là 60 triệu VND. Tổ chức của chi nhánh: Giám đốc chi nhánh Bộ phận Marketing Kế toán, thủ quỹ Bộ phận điều hành hướng dẫn Giám đốc chi nhánh: Người có toàn quyền điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh trước ban giám đốc của công ty. Bộ phận marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau: Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường. Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Ký kết các hợp đồng với khách, với các hãng, các công ty du lịch. Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan đến việc thực hiện các hợp đồng. Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc. Bộ phận điều hành, hướng dẫn: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau: Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đặt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch. Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi. Cùng với bộ phận thị t._.