Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc & Một số giải pháp thu hút khách du lịch TQ tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí

ở khắp mọi miền tổ quốc, làm nổi bật lên hình chữ S xinh đẹp trên bản đồ Thế giới. Ngày nay, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với những cố gắng phấn đấu của nhân dân cả nước, đời sống kinh tế cũng như đời sống xã hội của mọi tầng lớp trong xã hội ngày càng được cải thiện, các ngành nghề kinh doanh cũng từ đó mà phát triển tốt hơn. Trong đó ngành du lịch đã được sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nước, bởi vì ngành du lịch được coi là ngành “công nghiệp không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là ngành “xuất khẩu tại chỗ”, “xuất khẩu vô hình”, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước. Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách không ngừng và đã phát huy được nội lực vốn có của mình. Số lượng người dân Việt Nam tham gia các chương trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lượng khách quốc tế vào Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển. Cụ thể là vào năm 1990 Việt Nam đón được 0,25 triệu lượt người, đến năm 1997 đã đón được 1,716 triệu lượt người (tăng gấp 7 lần), cho đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2 triệu sang thăm Việt Nam. Bước sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đưa ra khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới” để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chương trình quốc gia hành động vì du lịch, tổ chức các chương trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa. Kết quả là lượng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là 2,33 triệu lượt người. Góp phần vào con số đó là một lượng không nhỏ khách du lịch Trung Quốc (29%). Trong thời gian qua, quan hệ hai nước Việt Nam - Trung Quốc đã ngày càng ổn định, cả hai nước đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ về mọi mặt để hai bên cùng phát triển đi lên. Hiện nay, thị trường khách du lịch Trung Quốc đang là thị trường khách lớn của du lịch Việt Nam. Chính vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị trường khách du lịch Trung Quốc là một việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốt hơn nữa những yêu cầu mà khách du lịch Trung Quốc khi vào Việt Nam đặt ra. Được sự chỉ bảo của Tiến sĩ Trần Thị Minh Hoà và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị ở Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, đặc biệt là Giám đốc Bùi Văn Dũng, em đã mạnh dạn thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam”. Để thực hiện luận văn này, em đã áp dụng phương pháp chủ yếu là phương pháp thu thập số liệu, phân tích tình hình dựa trên số liệu thu thập được và phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. Chương I Lý luận chung về khách du lịch và các biện pháp nhằm thu hút khách du lịch 1.1. Một số khái niệm cơ bản: 1.1.1. Khái niệm về khách du lịch: Trong vài thập kỷ trở lại đây, ngành Du lịch đã được coi là ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều nước trên Thế giới. Việc đi du lịch cũng đã trở nên phổ biến hơn, hoàn thiện hơn và ngày càng có đòi hỏi cao hơn. Có rất nhiều chuyên gia nghiên cứu những vấn đề có liên quan đến du lịch nhằm hiểu biết hơn nữa, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu cao cấp này của con người. Về khái niệm Khách du lịch, có rất nhiều ý kiến khác nhau, song em chỉ xin trình bày một số ý kiến cơ bản: Hội nghị quốc tế về du lịch họp năm 1963 tại Roma - Italy, theo chủ trì của Liên hợp quốc bàn về Khách du lịch quốc tế, khái niệm Khách du lịch được đưa ra như sau: “Khách du lịch là những người khởi hành khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, ra nước ngoài không nhằm mục đích kiếm tiền, phải có thời gian lưu lại lớn hơn 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) và chỉ lưu lại ít hơn một năm”. Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thì: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”. Như vậy, mặc dù có một số người đi ra nước ngoài nhưng lại không được coi là Khách du lịch, đó là những người: * Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập. * Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không. * Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc. * Đến với mục đích chính trị hoặc di cư tị nạn. * Những sinh viên đi du học ở nước ngoài. 1.1.2. Phân loại Khách du lịch: 1.1.2.1. Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý: Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõ hơn tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nước khác nhau trên Thế giới. Bởi vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cách thể hiện cũng rất riêng. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đưa ra các khái niệm về Khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nước: + Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những người nước ngoài hoặc những người định cư ở nước ngoài đến một quốc gia nào đó và những người đang định cư tại một quốc gia nào đó đi ra nước ngoài với mọi mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờ đồng hồ hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhưng phải nhỏ hơn 365 ngày. Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: Khách quốc tế chủ động (Inbound tourist) là lượng khách vào một nước; và Khách quốc tế thụ động (Outbound tourist) là lượng khách của một nước ra nước ngoài. + Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những người đang định cư trên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đó không quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền. + Khách du lịch trong nước (Domestic) Domestic = Internal tourist + Inbound tourist. Tức là khách du lịch trong nước bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế chủ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch tại một thị trường cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó. + Khách du lịch quốc gia (National tourist) National tourist = Internal tourist + Outbound tourist. Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế thụ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch là người của một quốc gia nào đó đi du lịch. *Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Khách du lịch có nguồn gốc Châu á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗi không biểu lộ trên nét mặt. Khách du lịch có nguồn gốc Châu âu, tính tình cởi mở, thích tự do, hay nói cười, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thường hay biểu hiện trên nét mặt. Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thường có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhưng lại chất phác, thẳng thắn.... Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc. Để từ đó có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối tượng khách. 1.1.2.2. Phân loại khách theo mục đích chuyến đi: Mỗi người tham gia vào chuyến du lịch đều có những mục đích khác nhau, điều này có ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng của chuyến đi, chính vì vậy phân loại khách theo mục đích chuyến đi để phục vụ tốt hơn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch, sau đây là một số mục đích cơ bản: + Khách du lịch công vụ: là khách đi du lịch với mục đích giải quyết công việc, tìm kiếm bạn hàng, đối tác, tham gia các hội chợ triển lãm, tham dự các hội nghị, hội thảo... Nơi đến của loại khách này thường là các thành phố lớn, thủ đô, các trung tâm thương mại... Họ là các thương nhân, thương gia nên có khả năng thanh toán rất cao, có đòi hỏi rất lớn đặc biệt là đòi hỏi về độ an toàn rất cao. + Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: Chủ yếu khách muốn nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, tránh những ồn ào, bụi bặm nơi đô thị, họ muốn tìm đến những nơi thanh bình, yên tĩnh, có không khí trong lành, mát mẻ. Nên tránh những phiền toái thường xảy ra trong chuyến đi. + Khách du lịch thể thao: Bao gồm các vận động viên, cổ động viên. Đây là loại hình du lịch xuất hiện để đáp ứng lòng ham mê các hoạt động thể thao như: Bóng đá, bóng rổ, các môn thể thao khác... Dòng khách thường đổ về những nơi có các sự kiện thể thao đặc biệt. Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch rất nên chú trọng đến các sự kiện thể thao để có kế hoạch thu hút tốt nhất số lượng khách về với doanh nghiệp mình. + Khách du lịch thăm thân: Đây là loại khách đi với mục đích thăm thân nhân, người nhà kết hợp đi du lịch. Ngoài ra còn có một số mục đích nữa, song do đặc thù của đề tài đã chọn, em chỉ kể tên mà không đi vào chi tiết cụ thể: Khách du lịch tín ngưỡng, khách du lịch nghiên cứu, khách du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh... 1.1.2.3. Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính: Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêu dùng và ứng xử. Chẳng hạn, đối với khách du lịch là người già và trung niên thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và học sinh, sinh viên. Ngược lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lượng mà thường chú ý đến số lượng. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi giới tính, ví dụ khách du lịch là nữ giới thường mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thường nhạy cảm về giá cao hơn nam giới... 1.1.2.4. Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Nghiên cứu được vấn đề này, các nhà kinh doanh lữ hành sẽ tìm ra được thị trường chính của mình để hướng tới phục vụ khách một cách tốt hơn và có biện pháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn. Đối với người có thu nhập cao thì Công ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lượng cao, chương trình du lịch hấp dẫn phù hợp. Còn đối với những người có thu nhập trung bình khá thì sẽ lại đưa ra các chương trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của họ mà vẫn tạo ra được sự thoải mái, dễ chịu đối với khách. 1.2. Nhu cầu của khách du lịch: 1.2.1. Khái niệm: Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật phục vụ cho cuộc sống của con người thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động. Du lịch trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển, đặc biệt là nhu cầu đi du lịch của con người ở khu vực này đến khu vực khác trên Thế giới tăng dần theo cấp độ phát triển của nền kinh tế xã hội. Vậy thế nào là nhu cầu du lịch? Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở nên cấp thiết. 1.2.2. Lý thuyết nhu cầu của A. Maslow (Nhà tâm lý học người Mỹ) Vào năm 1943, nhà tâm lý học người Mỹ - A.Maslow đã nghiên cứu nhu cầu chung của con người và đã đưa ra 5 bậc nhu cầu, được thể hiện như sau: Bậc 1: Nhu cầu thiết yếu, sinh lí: ăn, uống, ngủ, mặc... Bậc 2: Nhu cầu được tồn tại: an toàn, an ninh cho tính mạng... Bậc 3: Nhu cầu được trực thuộc: giao tiếp, hiệp hội... Bậc 4: Nhu cầu được yêu mến, kính trọng... Bậc 5: Nhu cầu hoàn thiện bản thân. Ông khẳng định rằng, nhu cầu của con người có tính thứ bậc. Có nghĩa là phải thỏa mãn nhu cầu bậc thấp trước, khi nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn rồi sẽ phát sinh nhu cầu ở bậc tiếp theo. Trong 5 bậc trên thì từ bậc 2 đến bậc 5 là nhu cầu tâm lý, nhu cầu thứ yếu. Phải khẳng định rằng nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu, nhu cầu đi du lịch thường mang tính cao cấp vì chỉ khi đã thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu con người ta mới hướng tới thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu và thường sẽ có xu hướng chi trả nhiều hơn so với mức sống hàng ngày. Những nhu cầu về du lịch thường mang tính chất tổng hợp, thường phải hội tụ một số các nhu cầu mới dẫn đến việc quyết định đi du lịch. 1.2.3. Những nhu cầu trong chuyến du lịch: Khi một người nào đó quyết định đi du lịch tức là họ đã có thời gian rỗi, có khả năng thanh toán và có thể đã có sự hỗ trợ của các nhà lữ hành, lúc đó họ đã là cầu thực sự và trở thành khách du lịch. Nhu cầu trong chuyến hành trình của một khách du lịch được chia làm ba loại: Nhu cầu thiết yếu; Nhu cầu đặc trưng; Nhu cầu bổ sung. 1.2.3.1. Nhu cầu thiết yếu: Loại nhu cầu này là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được trong mỗi chuyến đi, tuy nhiên chúng không có tính chất quyết định cho việc lựa chọn chương trình du lịch cũng như chất lượng của chương trình du lịch. Nhóm nhu cầu thiết yếu bao gồm những nhu cầu như: nhu cầu vận chuyển (nhu cầu đi lại), nhu cầu ăn uống và lưu trú. + Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách du lịch phát sinh do tính cố định của tài nguyên du lịch và được hiểu là sự di chuyển của khách du lịch từ nơi ở thường xuyên đến một nơi khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch và quay trở về nơi ở thường xuyên của họ. ở tại điểm du lịch đó cũng phát sinh nhu cầu đi lại vì một chương trình du lịch được xây dựng thường có đến nhiều nơi xung quanh tài nguyên du lịch chính. Ngày nay, do đời sống kinh tế - xã hội đã được nâng lên rất nhiều và sự ra đời của nhiều loại hình vận chuyển nên nhu cầu này dần được thỏa mãn một cách tối đa. Những yếu tố sau đây sẽ ảnh hưởng tới mong muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại của khách du lịch: Khoảng cách di chuyển; mục đích chính của chuyến đi; khả năng thanh toán; thói quen tiêu dùng; tình trạng sức khoẻ... + Nhu cầu lưu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu tất yếu phải có trong thời gian thực hiện chuyến đi. Các khách sạn mọc lên như nấm chính là để thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch. Mức độ thể hiện nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách tuỳ thuộc vào các yếu tố như: khả năng thanh toán của khách; hình thức tổ chức chuyến đi; thời gian của chuyến đi; khẩu vị ăn uống; sở thích, đặc điểm cá nhân của du khách; mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi; giá cả, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch... Nhu cầu thiết yếu được thỏa mãn một cách đầy đủ sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới. Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cũng như khách sạn sẽ phải đặc biệt quan tâm phục vụ nhu cầu này của du khách và phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị trường du lịch trong và ngoài nước. Ngày nay, do cuộc sống thường nhật của người lao động đã tăng lên rõ rệt, đặc biệt là về nhà ở và phương tiện đi lại, nên càng đòi hỏi các nhà lữ hành phải chú trọng đặc biệt đến nhu cầu này nhằm tránh trường hợp đi du lịch lại khổ hơn ở nhà... 1.2.3.2. Nhu cầu đặc trưng: Đây là những nhu cầu có thể có đầy đủ, có thể thiếu trong một chương trình du lịch nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu này mang tính chất quyết định đến sự lựa chọn các chương trình du lịch cũng như chất lượng của các chương trình đó. Nhu cầu đặc trưng bao gồm nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí; nhu cầu giao tiếp; nhu cầu tìm hiểu. + Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ, nó chính là mong muốn của con người được cảm nhận về chương trình du lịch, về tài nguyên du lịch, và về các dịch vụ tham quan giải trí mà họ đang tham gia. Để thỏa mãn được nhu cầu này của khách du lịch đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra được những sản phẩm có chất lượng phù hợp với giá cả của chương trình đã xây dựng. Muốn thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch, phải phụ thuộc vào các yếu tố sau: đặc điểm cá nhân của khách; văn hoá và tiểu văn hoá; giai cấp; nghề nghiệp; mục đích chuyến đi; khả năng thanh toán; thị hiếu thẩm mỹ... + Nhu cầu giao tiếp: Trong cuộc sống thường ngày cũng như khi đi du lịch, nhu cầu giao tiếp của khách du lịch vẫn luôn cần được thỏa mãn. Bởi lẽ, du khách muốn mở rộng giao tiếp, muốn trao đổi thông tin để mở rộng mối quan hệ của mình và tự hoàn thiện mình. Điều đó càng dễ dàng thực hiện khi tham gia một chương trình du lịch, thông qua ngôn ngữ, hình ảnh họ mới được tiếp nhận ở điểm du lịch. + Nhu cầu tìm hiểu: Bị chi phối bởi mục đích chuyến đi nên có một số người tham gia vào chương trình du lịch chủ yếu là để nghiên cứu về một vấn đề nào đó. Tuy nhiên nhìn chung khi tham gia vào một chương trình du lịch khách du lịch thường có nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ ở nơi đến du lịch để không ngừng trau dồi kiến thức cho riêng mình. Việc thu hút khách tham gia vào chương trình du lịch của doanh nghiệp mình là vấn đề đặt lên hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp du lịch, vì thế các doanh nghiệp du lịch nên chú trọng thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách du lịch để thu hút khách. 1.2.3.3. Nhu cầu bổ sung: Đây là những nhu cầu có thể có, có thể không phát sinh trong chuyến hành trình du lịch, chúng không mang tính thiết yếu cũng không mang tính quyết định. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu thẩm mỹ, làm đẹp cho bản thân (cắt tóc, giặt là, trang điểm); nhu cầu mua sắm (hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng cá nhân...); nhu cầu về thông tin liên lạc (Internet, Fax, Telex...); nhu cầu về y tế để chăm sóc sức khoẻ; nhu cầu rèn luyện thể thao (chơi Golf, Tenis...). Ngoài ra, còn rất nhiều những nhu cầu phát sinh khác mà cuộc sống hiện đại cần có, các nhà kinh doanh du lịch nên khai thác nhu cầu này để thu lợi nhuận. Tóm lại, một trong những yếu tố nhằm thu hút khách của doanh nghiệp du lịch là hiểu được nhu cầu của họ là gì, họ mong muốn gì, làm thế nào để thỏa mãn họ một cách tốt nhất. 1.3. Động cơ đi du lịch: Khách du lịch là những người tham gia vào một chuyến đi nào đó, với nhiều mục đích khác nhau, với nhiều cách khác nhau, nhưng tại sao, lý do nào khiến họ tham gia vào chuyến đi? Tức là tại sao họ lại đi du lịch để giải trí mà không phải là loại hình giải trí nào khác? Hay nói cách khác, động cơ nào thúc đẩy họ đi du lịch? Để hiểu rõ về động cơ đi du lịch, cần phải tìm hiểu thế nào là động cơ hành vi của một cá nhân. Động cơ hành vi được hiểu là nội lực được sinh ra từ nhu cầu mong muốn cần được thỏa mãn. Nội lực này thúc đẩy và duy trì hoạt động của cá nhân khiến cho hoạt động ấy tuân theo một mục đích nhất định. Động cơ đi du lịch của con người cũng không nằm ngoài lý thuyết động cơ hành vi nói chung. Và động cơ đi du lịch được bắt nguồn từ nhu cầu của con người mà đã phân tích ở trên. Tuy nhiên, để phân biệt động cơ đi du lịch với các động cơ khác thì các chuyên gia du lịch đã nghiên cứu, thống kê được bốn nhóm động cơ đi du lịch như sau: 1.3.1. Động cơ về thể lực: Động cơ này là tất cả những gì liên quan thôi thúc con người về mặt cơ bắp. Ví dụ như dòng khách đổ về các suối nước khoáng, suối nước nóng, những nơi có tắm bùn... nhằm mục đích làm tăng cường sức khoẻ. Hoặc tham gia các chương trình thư giãn, giải trí, các hoạt động cơ bắp khác mà có thể giúp họ dễ chịu, thỏai mái, đặc biệt là khoẻ mạnh. 1.3.2. Động cơ về văn hoá, giáo dục: Động cơ này nói lên những đòi hỏi của con người muốn hiểu biết về những nơi xa lạ, thưởng thức các món ăn độc đáo, thưởng thức âm nhạc, nghệ thuật, phong tục tập quán của các dân tộc. Hiện nay, có một số nước đang đặc biệt chú ý tới động cơ này của con người để thúc đẩy mọi người đi du lịch. Ví dụ như ở nước ta, những người làm du lịch đang quan tâm tới du lịch văn hoá và du lịch sinh thái, bởi Việt Nam là nước có nền văn hoá lâu đời, có nền văn minh lúa nước thật đặc sắc, khách du lịch trong và ngoài nước luôn tìm thấy những cái hay, cái lạ, cái mới mẻ trong mỗi chuyến đi. 1.3.3. Động cơ về giao tiếp: Đây là một phần quan trọng trong đời sống của mỗi con người, bởi không ai có thể sống nổi nếu không có những mối quan hệ ngoài xã hội, mối quan hệ trong gia đình, họ hàng và người thân. Động cơ này bao gồm những ước muốn được gặp gỡ những con người mới, mở rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp. Ngày nay, giao lưu quốc tế thông qua mạng Internet đang là mốt thời thượng của giới trẻ, cho nên ngày càng có nhiều những mối quan hệ mới và chính vì thế người ta phải đi du lịch, không những du lịch trong nước mà du lịch ra nước ngoài cũng phát triển rất nhanh. 1.3.4. Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh: Động cơ này thúc đẩy người ta đi đến những cuộc hội nghị, hội thảo, hoạt động nghiên cứu, theo đuổi việc học hành gần như là vì mục đích công việc. Có một số người lại muốn chứng tỏ mình, muốn chơi trội, muốn được công nhận, hoặc muốn được chú ý, được đề cao. Ví dụ như trên Thế giới, hiện nay xuất hiện loại hình du lịch bay vào vũ trụ nhằm thỏa mãn động cơ này của các tỉ phú muốn khám phá vũ trụ và còn muốn được cả Thế giới biết đến. Mục đích của việc nghiên cứu động cơ đi du lịch của con người là nhằm giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả. Trên cơ sở đó để biết được thị trường mục tiêu của mình để có hướng kinh doanh cho phù hợp. Để tạo ra một chuyến đi du lịch, nếu chỉ có nhu cầu về du lịch thì chưa đủ mà phải có động cơ để biến nhu cầu đó thành hiện thực. Do vậy, nghiên cứu động cơ đi du lịch của con người là một công việc rất quan trọng và có ý nghĩa lớn, nó không nằm ngoài việc nghiên cứu về khách du lịch mà còn củng cố hơn nữa mục tiêu kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành. Việc xác định chính xác động cơ đi du lịch có thể làm nền tảng cho việc xây dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả để đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên, nhu cầu du lịch luôn luôn biến động như xã hội, các nhân tố bên ngoài cũng như các nhân tố bên trong của khách du lịch. 1.4. Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành: 1.4.1. Một số nhân tố tác động tới việc thu hút khách trong kinh doanh lữ hành: Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách của một doanh nghiệp lữ hành. Thông thường, chúng được chia làm hai nhóm là nhóm nhân tố chủ quan và nhóm nhân tố khách quan. 1.4.1.1. Nhóm các nhân tố chủ quan: Nhóm các nhân tố chủ quan là những nhân tố bên trong mà doanh nghiệp có khả năng kiểm soát, thay đổi, khắc phục để phù hợp với doanh nghiệp. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới việc thu hút khách của doanh nghiệp du lịch, trong đó phải kể đến một số nhân tố có tính chất quyết định là: + Vị thế của doanh nghiệp: khách du lịch khi có nhu cầu đi du lịch thì họ luôn mong muốn được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình. Để thỏa mãn được điều đó, họ thường gửi gắm chuyến đi của mình vào một doanh nghiệp đã có uy tín trên thị trường. Như vậy, các doanh nghiệp lữ hành ngoài việc thu hút khách còn phải luôn chú trọng tới vấn đề giữ uy tín. Ngày nay, chữ tín càng có giá trị cao, bởi vì con người khi đã có một giá trị cuộc sống nhất định thì điều họ cần hơn cả chính là sự tin tưởng, tin cậy lẫn nhau. Trong cuộc chiến của các doanh nghiệp du lịch, giữ vững được chữ tín trên thị trường đã và sẽ mãi là một vũ khí sắc bén để thu hút khách. + Chất lượng của các chương trình du lịch: thể hiện ở chỗ khách du lịch tham gia chương trình du lịch có được đáp ứng những yêu cầu của mình một cách tốt nhất không, có đi được hết các địa điểm ghi trong chương trình hay không? Họ có bị cảm thấy là doanh nghiệp đang “treo đầu dê, bán thịt chó” hay không? Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp du lịch vì muốn thu hút khách tham gia chương trình du lịch của mình, đã thông qua quảng cáo để đưa ra những chương trình hấp dẫn nhưng khi tổ chức lại không như những gì hứa hẹn nên đã để lại cảm giác và ấn tượng không tốt cho khách du lịch. + Chất lượng của các nhân viên phục vụ trong suốt chuyến đi, ví dụ về hướng dẫn viên có nhiệt tình hay không, các thuyết trình viên có giới thiệu hấp dẫn, truyền cảm hay không? Đặc biệt là các hướng dẫn viên, họ là người chịu trách nhiệm đối với đoàn khách trong suốt chuyến đi, vì vậy chất lượng phục vụ của họ phải tốt. Góp phần không nhỏ nữa là chất lượng phục vụ của nhân viên trong các khách sạn. Thông thường các chương trình du lịch kéo dài ít nhất là 2 đến 3 ngày, nên khách du lịch phải nghỉ lại tại các cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, chất lượng phục vụ của các nhân viên trong khách sạn cũng phải đảm bảo để thu hút được khách. Ngoài ra, còn phải kể đến trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý. Chính họ là những người quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, định hướng và xây dựng các mục tiêu chiến lược giúp doanh nghiệp đẩy mạnh việc tăng cường thu hút khách. + Giá cả của các chương trình du lịch: mặc dù thuận mua vừa bán song do hiện nay trên thị trường có sự cạnh tranh quá khốc liệt nên các doanh nghiệp buộc phải hạ giá thành đến mức tối đa, nên chất lượng không đảm bảo. Các doanh nghiệp nên chú ý đến giá thành và giá bán của sản phẩm. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng chính sách giá như một công cụ đắc lực để thu hút khách. Vấn đề đặt ra ở đây là sử dụng chính sách đó như thế nào cho phù hợp để vừa hấp dẫn được khách lại thu được lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. 1.4.1.2. Nhóm các nhân tố khách quan: Nhóm nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngoài tác động vào mà doanh nghiệp không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi được. + Đặc thù quốc gia: Những đặc thù này tạo nên một lợi thế cạnh tranh rất lớn, nó thể hiện ở thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế và tài nguyên du lịch. Tính đặc thù này đặc biệt quan trọng vì cho dù tình hình du lịch trên Thế giới có thuận lợi đến đâu, nhưng trong bối cảnh quốc gia đó không tốt về tình hình kinh tế hay tình hình chính trị thì chắc chắn ngành du lịch nước đó cũng sẽ gặp nhiều khó khăn, kéo theo là khách du lịch trên Thế giới không có ý định đến quốc gia đó du lịch. Có thể nói hoà bình và ổn định chính trị ở một đất nước, một khu vực là nhân tố đầu tiên quyết định cho sự phát triển của ngành du lịch. Ví dụ như ở nước ta, trong bối cảnh hiện tại, khi mà bọn khủng bố hoạt động ở khắp mọi nơi, tai nạn máy bay liên tục xảy ra, nước ta lại được coi là nước có hệ số an toàn cao trên Thế giới và hiếm có tai nạn máy bay thì việc thu hút khách du lịch sẽ có thuận lợi hơn. + Các đối thủ cạnh tranh: nếu càng có nhiều doanh nghiệp lữ hành cùng kinh doanh trên cùng một địa bàn, một khu vực gần kề nhau dẫn đến cung vượt quá cầu thì có ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách về với doanh nghiệp của mình. + Các nhà cung cấp: nếu doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp khách và các nhà cung ứng sản phẩm riêng lẻ thì sẽ luôn giữ được nguồn khách, ổn định cho doanh nghiệp, gây được uy tín lớn. Ngược lại, nếu doanh nghiệp lữ hành không có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng và nhà cung cấp thì khó có thể thu hút được khách du lịch về doanh nghiệp mình. + Các sự kiện đặc biệt trên Thế giới như : các hội nghị, hội thảo có tính chất quốc tế, các đại hội thể thao, các giải bóng đá lớn... cũng góp phần vào việc tăng số lượng khách tham gia chương trình du lịch. 1.4.2. Một số biện pháp cơ bản nhằm thu hút khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Tăng doanh thu và tối đa hoá lợi nhuận là mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinh doanh, không riêng gì lĩnh vực kinh doanh du lịch. Đối với doanh nghiệp lữ hành thì muốn tăng doanh thu, tối đa hoá lợi nhuận chính là tăng khả năng thu hút khách tham gia chương trình du lịch, để làm được điều này em xin trình bày một số biện pháp cơ bản như sau: 1.4.2.1. Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, tới việc thu hút khách của một doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, một doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu và có tính chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ. Việc đặt ra một chiến lược sản phẩm hợp lý rất có ý nghĩa, doanh nghiệp cần biết rõ mình bán gì, chất lượng, số sản phẩm, chu kì sống của nó như thế nào? Qua đó, phải có hướng đi đúng cho riêng doanh nghiệp mình. Người mua bao giờ cũng thích có nhiều mặt hàng để thỏa sức lựa chọn, vì thế cần có nhiều chương trình du lịch phong phú, đáp ứng nhu cầu, sở thích, mục đích cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách hàng. Không những thế, doanh nghiệp muốn tăng khả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng nhiều tour du lịch hấp dẫn với chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ hoàn hảo, tương xứng với chi phí khách du lịch bỏ ra. Phải cho khách du lịch thấy được là họ luôn được cung cấp những sản phẩm mới với chất lượng ngày càng cao, và quan trọng nhất là phải cho khách thấy được họ luôn được đáp ứng hơn cả lòng mong muốn của họ đã có trước chuyến đi. 1.4.2.2. Thu hút khách thông qua chính sách giá cả: Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay thì đôi khi giá cả lại là yếu tố quyết định đến việc thu hút khách của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt bằng cách hạ giá sản phẩm cùng loại của mình so với đối thủ cạnh tranh. Mà đối với doanh nghiệp thì giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu. Như vậy, các doanh nghiệp khi hạ giá bán để cạnh tranh cũng phải chú ý đến lợi nhuận. Để thu hút khách đến với doanh nghiệp cần có chính sách giá hợp lý. Một chính sách giá cứng nhắc sẽ tạo cho khách cảm giác ngần ngại khi đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và khách không được lựa chọn chương trình phù hợp với mình. Vì vậy, đưa ra nhiều mức giá khác nhau hoặc đưa ra một khoảng giá thì doanh nghiệp lữ hành có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hơn. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng bằng cách xây dựng nhiều chương trình với những mức giá khác nhau cho nhiều đối tượng khác nhau. Để có thể đưa ra được mức giá hợp lý đó, doanh nghiệp phải tính toán kỹ chi phí bỏ ._.ra và mức lãi thu về, cuối cùng là định ra giá bán. 1.4.2.3. Thu hút khách thông qua chính sách phân phối sản phẩm: Thực chất của chính sách phân phối sản phẩm trong du lịch là giải quyết vấn đề đưa sản phẩm du lịch tới người tiêu dùng như thế nào để có hiệu quả cao nhất? Hiện nay, trong kinh doanh lữ hành có bảy kênh phân phối như sau: M - T Trong đó: M - P - T M: Nhà cung cấp M - A - T T: Khách du lịch M - W - A - T P: Chi nhánh, Văn phòng đại diện M - TO - W - A - T A: Đại lý bán lẻ M - TO - A - T W: Đại lý bán buôn M - TO - T TO: Công ty lữ hành Thông qua bảy kênh phân phối này, các nhà kinh doanh du lịch có thể lựa chọn kênh phân phối khù hợp với doanh nghiệp mình để dễ dàng trong việc tiêu thụ được nhiều sản phẩm, hay thu hút được nhiều khách hàng và mở rộng được phạm vi hoạt động cũng như đảm bảo mức độ an toàn cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. 1.4.2.4. Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trương: Hiện nay, quảng cáo như là một công cụ đắc lực giúp cho các nhà kinh doanh dễ dàng đưa các sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng. Thông qua quảng cáo, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách hàng, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Các hình thức quảng cáo rất đa dạng và phong phú, đòi hỏi người quản lý phải có lựa chọn cách quảng cáo sao cho phù hợp, dựa vào khả năng chi phí cho quảng cáo của doanh nghiệp. Có thể chọn hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng Internet, hoặc tham gia các hội chợ triển lãm... phải chú ý tới những yếu tố quyết định như: Thời gian thực hiện, tần số xuất hiện, phạm vi quảng cáo... Ngoài ra, tại các văn phòng đại diện hoặc các điểm bán cần có áp phích, biển quảng cáo, bảng quảng cáo với nội dung cung cấp thông tin cho khách hàng như các chương trình du lịch, giá cả, các dịch vụ kèm theo... 1.4.2.5. Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Việc tìm ra chiến lược, hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nan giải của nhiều nhà quản lý. Nhưng nếu tìm được hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút được khách du lịch về với doanh nghiệp mình. Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhưng có thể nhóm tất cả các hình thái chiến lược vào ba dạng cơ bản là chiến lược phân biệt, hạ thấp chi phí và phản ứng nhanh. Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lược nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng. 1.4.2.6. Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác: Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻ khó có thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập được cho mình các mối quan hệ. Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanh nghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng và chế độ hậu mãi thỏa đáng. Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành có liên quan như các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan... để từ đó xây dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa. Việc tạo lập và xây dựng các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi. Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa là luôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ý kiến của họ để từ đó đưa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp. Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cách riêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau. Thực tế cho thấy đã có nhiều doanh nghiệp tìm được biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu được nhiều lợi nhuận nhưng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thích hợp, không những không thu hút được khách mà còn làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp mình. Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý để kinh doanh có hiệu quả. Chương II Một số đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc, thực trạng khai thác khách du lịch là người Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam 2.1. Giới thiệu khái quát về Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam: 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty: Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là The National Oil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân là Công ty Du lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, được thành lập ngày 23 tháng 6 năm 1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu. Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ, phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành “con chim đầu đàn” của ngành Du lịch Việt Nam lúc bấy giờ. Công ty OSC Việt Nam đã làm tốt các nhiệm vụ chính của mình là phục vụ các dịch vụ dầu khí, kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa, kinh doanh cơ sở lưu trú, nhà hàng, xuất nhập khẩu và sửa chữa, xây lắp. Trong 10 năm đầu xây dựng và trưởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công với cơ sở vật chất kỹ thuật được xây dựng khang trang, và đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình. Trong 15 năm tiếp theo, khi Đất nước ta bước vào thời kì đổi mới, xoá bỏ cơ chế quản lý bao cấp, chuyển sang cơ chế thị trường, Công ty đã gặp không ít khó khăn và không sao tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường. Bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo Công ty, của đội ngũ công nhân viên và đặc biệt là được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, Công ty đã vượt lên trên những khó khăn đó, đến nay Công ty đã có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Ngày nay, Công ty OSC Việt Nam đã có một cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, có nhiều đơn vị trực thuộc như: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệp sửa chữa xây lắp, các khách sạn như: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêu chuẩn quốc tế. Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòng ngủ tiện nghi đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa. Bằng những hoạt động của mình OSC Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí, Du lịch, với khách hàng, bạn hàng trong nước và quốc tế. Đã có mười đơn vị liên doanh với nước ngoài như: Công ty liên doanh Du lịch OSCAN, Công ty liên doanh Dịch vụ Du lịch OSC FIRST HOLIDAYS... hoạt động trên các lĩnh vực cung ứng dịch vụ dầu khí, lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng và sản xuất công nghiệp cũng như các dịch vụ sinh hoạt khác. 2.1.2. Các ngành nghề chính hiện nay của OSC Việt Nam là : Kinh doanh du lịch và dịch vụ sinh hoạt cho các Công ty dầu khí nước ngoài tại Việt Nam (lữ hành, khách sạn, ăn uống, vận chuyển, hướng dẫn du lịch và cho thuê nhân viên thư ký, phiên dịch, bác sỹ, lái xe, điện đài và các nhân viên phục vụ khác trên đất liền, ngoài biển). Cho thuê nhà ở, trụ sở văn phòng làm việc. Cung cấp lương thực thực phẩm... Cho thuê phương tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển... Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc và các dịch vụ khác. Thi công xây lắp. Xuất nhập khẩu. Đưa chuyên gia và người lao động Việt Nam đi lao động có thời hạn ở nước ngoài. Với lòng mong muốn ngày càng có nhiều bạn hàng, khách hàng trong và ngoài nước, OSC Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các cơ sở vật chất và dịch vụ hiện có của mình. Hiện nay Công ty OSC Việt Nam đã thành lập 02 Chi nhánh tại 65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Quận I - thành phố Hồ Chí Minh; và tại số 38 Yết Kiêu - Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh hiện nay của Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam: Được thành lập từ năm 1986, Chi nhánh OSC Việt Nam tại Hà Nội có đặc điểm là chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra nó lại chính là nhà khách, chuyên đón tiếp khách của Công ty và khách nghỉ đơn thuần. Chính vì vậy, ngoài các phòng ban liên quan, Chi nhánh còn có một số phòng nghỉ để kinh doanh. Phòng du lịch Phòng kế toán tài chính Phòng tổ chức hành chính Văn phòng đoàn thể Giám đốc Công ty 2.1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam: Văn phòng Công ty Phòng kế hoạch đầu tư Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc 2.1.3.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh tại Hà Nội : Giám đốc Chi nhánh Phòng điều hành Nhà khách OSC Đội xe Phòng tiếp thị Phòng kế toán 2.1.3.3. Chức năng của từng bộ phận : Do đã có 14 năm hoạt động nên các bộ phận của Chi nhánh đã được phân công đầy đủ rõ ràng vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi thành viên, cụ thể như sau: + Giám đốc Chi nhánh: Là người đứng đầu của Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam tại Hà Nội, là người quyết định tổ chức bộ máy nhân sự, điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật. Ngoài ra, Giám đốc còn phải chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của Chi nhánh mình và có quyền điều hành cao nhất trong Chi nhánh. Hàng tháng các bộ phận khác trong Chi nhánh phải báo cáo thực hiện kế hoạch với Giám đốc và xin chỉ thị đột xuất khi có phát sinh bất thường trong công việc. Hàng tháng, quý và cuối năm, Giám đốc phải có những báo cáo gửi tới Giám đốc Công ty - trụ sở chính tại Thành phố Vũng Tàu. + Phòng kế toán: Bộ phận này bao gồm hai nhân viên. Có nhiệm vụ thực hiện các công việc tài chính kế toán của Chi nhánh như theo dõi ghi chép sổ sách của Chi nhánh theo đúng hệ thống tiêu chuẩn và chế độ kế toán của nhà nước. Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của Chi nhánh... Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để Giám đốc có biện pháp xử lý. Như vậy, phòng tài chính kế toán có quan hệ mật thiết với các đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh và các bộ phận khác trong Chi nhánh. + Phòng điều hành: Bộ phận này có sáu nhân viên. Bao gồm nhân viên điều hành du lịch quốc tế, nội địa và hướng dẫn viên. Người điều hành có nhiệm vụ xây dựng chương trình, bằng cách liên hệ với các nhà cung cấp khác (khách sạn, hãng hàng không, vận chuyển...) và thanh toán với giá thỏa thuận, sau đó bán một chương trình trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ cho khách hàng thông qua các đại lý lữ hành. Nhà điều hành tour có rất nhiều chức năng và nhiệm vụ như: Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước. Xây dựng và bán các tour trọn gói có chất lượng. Tính giá thực tế. Xem xét tình hình cạnh tranh. Quảng cáo với các đại lý lữ hành và khách du lịch. Thực hiện các tour du lịch. Hướng dẫn viên có trách nhiệm nắm bắt nội dung chương trình du lịch, hiểu rõ các tài nguyên du lịch được xây dựng trong chương trình. Hướng dẫn khách thực hiện chương trình, thuyết minh, giải thích điểm du lịch đến tham quan, ngoài ra còn phải quan tâm đến tình hình khách, giải quyết những trường hợp bất thường xảy ra trên đường đi. Sau mỗi chuyến đi, hướng dẫn viên có trách nhiệm viết “Nhật ký đoàn” để theo dõi tình hình chung của chuyến đi và mục tiêu thị trường sắp tới và rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình cũng như cho các đồng nghiệp. + Phòng thị trường (Marketing): Bộ phận này có sáu nhân viên. Là bộ phận hoạt động độc lập, luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu thị trường, nguồn khách và đối thủ cạnh tranh. Phải tạo lập được các chiến lược Marketing du lịch để giữ được vị trí cạnh tranh lâu dài. Mỗi một nhân viên Marketing phải tự đảm nhận công việc quảng cáo, truyền bá các sản phẩm du lịch tới tay người tiêu dùng theo cách riêng của mình như: liên hệ qua điện thoại, qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông báo chí, trực tiếp... sao cho mang lại một nguồn khách tối đa cho Chi nhánh. Từ đó thiết lập được mối quan hệ gần gũi hơn giữa khách với Chi nhánh, đồng thời xây dựng một thị trường khách du lịch tiềm năng cho Chi nhánh. + Bộ phận Nhà khách OSC Việt Nam: Bao gồm nhân viên Lễ tân, nhân viên làm phòng, nhân viên bảo dưỡng, nhân viên bảo vệ... tất cả là sáu nhân viên. Chịu trách nhiệm từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách. Từ khi khách đến cho đến khi khách ra về phải quan tâm, chăm sóc tận tình đối với khách. Phải luôn niềm nở, tận tình, chu đáo đối với khách. Đây là bộ phận trực tiếp gặp gỡ khách nghỉ nên hoàn toàn phải coi khách như người nhà, để khách cảm thấy yên tâm, ấm cúng khi nghỉ lại đây. Nhân viên làm phòng phải đảm bảo phòng ốc luôn luôn sạch sẽ, trang thiết bị không bị hỏng hóc trước khi khách bước vào phòng. Khi khách đến nghỉ, phải cung cấp đồ dùng cho phòng theo tiêu chuẩn đặt ra. Nhân viên bảo vệ phải chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách cũng như cho nhân viên của Chi nhánh. + Bộ phận đội xe: Bao gồm lái xe và nhân viên bảo dưỡng. Bộ phận này ngoài nhiệm vụ lái xe còn phải chăm sóc, bảo dưỡng, duy trì các bộ phận của xe được tốt. Bộ phận này có ba người. 2.1.3.4. Đặc điểm đội ngũ lao động của Chi nhánh: Với đặc điểm là vừa hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, vừa là nhà khách - Chi nhánh của Công ty, lại mới được thành lập trên mười năm nên đội ngũ lao động của Chi nhánh tương đối ít về số lượng. Tổng số nhân viên là 23 người, số lao động hợp đồng, cộng tác viên là 10 người. Tuy nhiên đội ngũ lao động ở đây từ Ban Giám đốc đến các nhân viên đều còn trẻ. Có 10% số nhân viên có độ tuổi từ 20 đến 25 tuổi, 70% có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi, còn lại đều ở độ tuổi dưới 45 tuổi. Số nhân viên nữ chiếm 57%, nhân viên nam chiếm 43%. Điểm mạnh của đội ngũ công nhân viên là phần lớn đều tốt nghiệp Đại học, như ở phòng kế toán, phòng điều hành và phòng tiếp thị có số nhân viên tốt nghiệp Đại học là 100%; ở bộ phận Nhà khách có 50% số nhân viên tốt nghiệp Đại học. Ngoài ra nhân viên làm việc tại đây có trình độ chuyên môn cao và rất năng động, sáng tạo, hết mình vì sự phát triển của Chi nhánh nói riêng và của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam nói chung. Nhìn vào chất lượng đội ngũ nhân viên ở Chi nhánh có thể thấy sự phân công lao động tương đối phù hợp. Nguồn nhân lực đã đáp ứng được đòi hỏi ngày càng khắt khe của ngành Du lịch Việt Nam. 2.1.3.5. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách - Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam tại Hà Nội: Nhìn chung diện tích, mặt bằng của Nhà khách - Chi nhánh của Công ty OSC Việt Nam tại Hà Nội rất nhỏ, chỉ có 10 phòng bao gồm cả phòng nghỉ của khách và phòng làm việc của Giám đốc và nhân viên. Với tổng số vốn của Công ty OSC Việt Nam là 145 tỷ VND, Nhà khách -Chi nhánh tại Hà Nội được trang bị thiết bị cụ thể như sau: * Điều kiện cơ sở vật chất tại các phòng ban: Ngoài đội xe của Chi nhánh có sáu chiếc xe ô tô, tất cả các phòng làm việc của nhân viên đều được trang bị: 01 máy vi tính. 01 máy Photocopy. 01 máy Fax. 01 máy Điều hoà nhiệt độ. 02 - 04 máy Điện thoại. 02 - 05 Bàn làm việc. 01 Bộ bàn ghế. Ngoài ra, phòng Giám đốc còn được trang bị thêm: 01 Ti vi màu. 01 Tủ lạnh. 02 Tủ đựng tài liệu. *Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại các phòng nghỉ: Hiện nay, nhà khách có tổng số phòng là sáu phòng. Không được phân chia thành nhiều loại như các khách sạn, nhà nghỉ lớn khác, nhà khách OSC Việt Nam chỉ cung cấp cho khách một loại phòng duy nhất với giá bán chung cho cả khách là người Việt Nam và người nước ngoài là: 200.000VND/Buồng/Ngày. Các phòng nghỉ đều được cung cấp như sau: 02 Giường ngủ. 01 Điện thoại. 01 Thảm trải phòng, 04 rèm cửa. 01 Tủ đựng quần áo. 01 Bàn làm việc. 04 Đèn cung cấp ánh sáng. 01 Bộ bàn ghế. 01 Bộ ấm chén, phích nước, gạt tàn. 02 Đôi dép đi trong phòng. 01 Máy điều hoà nhiệt độ. Với trang thiết bị cung cấp cho phòng nghỉ và các phòng ban khác như trên có thể đáp ứng được nhu cầu nghỉ lại của các cán bộ đi công tác tại Hà Nội và khách đến liên hệ mua chương trình du lịch. Qua 25 năm xây dựng và trưởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã trải qua nhiều chặng đường lịch sử lúc ghập ghềnh khúc khuỷu, lúc thuận lợi đi lên. Ngày nay, dưới sự quan tâm của Đảng - Nhà nước, dưới sự chỉ đạo của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (cơ quan chủ quản của Công ty), Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công, ngày càng khẳng định uy tín của Công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Chính vì muốn mở rộng phạm vi hoạt động của mình ở Việt Nam nên Chi nhánh tại Hà Nội đã được ra đời. Và với đội ngũ nhân viên của Chi nhánh nhiệt tình, mong muốn cống hiến chính sức lực của mình để làm giàu cho bản thân và cho Đất nước, cùng với trang thiết bị hiện đại của Chi nhánh, Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam đã vững bước đi lên trên con đường đổi mới của Đảng - Nhà nước, ngày càng làm tròn nhiệm vụ Công ty giao phó và còn phấn đấu xây dựng Chi nhánh vững mạnh. 2.1.4. Đặc điểm thị trường khách tại Chi nhánh trong 3 năm qua Chi nhánh hoạt động kinh doanh chủ yếu trên hai lĩnh vực là lữ hành và nhà nghỉ, nhưng do mục đích nghiên cứu nên trong bảng tổng kết về thị trường khách dưới đây, em xin được chỉ xét về thị trường khách tham gia chương trình du lịch trọn gói của Chi nhánh. Chỉ tiêu Năm 1999 Tỉ trọng (%) Năm 2000 Tỉ trọng (%) Năm 2001 Tỉ trọng (%) Khách nội địa 428 19,9 579 17,1 648 14,4 Khách quốc tế chủ động 1.522 70,5 2.412 71,1 3.417 75,7 Khách quốc tế thụ động 208 9,6 400 11,8 446 9,9 Tổng khách 2.158 100,0 3.391 100,00 4.511 100,00 Bảng 01: Đặc điểm thị trường khách tại Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam Đơn vị tính ở cột năm: Lượt khách. (Nguồn : Báo cáo tổng kết gửi Công ty tại thành phố Vũng Tàu) Nhìn vào bảng 01 ta thấy lượng khách nội địa, khách quốc tế chủ động (inbound) và thụ động (outbound), đã tăng dần đều qua các năm 1999, 2000, 2001. Tuy nhiên, số khách nội địa chủ yếu tham gia vào các chương trình du lịch trọn gói về Hạ Long - Quảng Ninh, Sa Pa - Lao Cai, Biên giới Lạng Sơn. Khách quốc tế chủ động (inbound) chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc qua cửa khẩu Móng Cái (Quảng Ninh) và cửa khẩu Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn)... sang thăm thủ đô Hà Nội. Năm 2001, theo thống kê của Chi nhánh, số ngày khách du lịch nội địa của Chi nhánh là 1.904 ngày, số ngày khách du lịch Trung Quốc chủ động (inbound) của Chi nhánh là 5.575 ngày khách, số ngày khách du lịch Trung Quốc thụ động (outbound) là 2.548 ngày khách. Số ngày khách du lịch Việt Nam đi du lịch Singapo là 60 ngày, đi du lịch Thái Lan là 197 ngày. Như vậy có thể thấy, Chi nhánh hoạt động chủ yếu ở thị trường Trung Quốc, thị trường Thái Lan và Singapore hoạt động chưa có hiệu quả cao. Một số thị trường được coi là tiềm năng lớn của du lịch Việt Nam như Nhật Bản, Đức lại chưa được sự quan tâm của Chi nhánh và hiện nay các thị trường này còn đang bỏ ngỏ. Còn đối với khách nghỉ tại Nhà khách của Chi nhánh, phần lớn là khách công vụ có quốc tịch Việt Nam. Đặc biệt là số cán bộ của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam từ thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Vũng Tàu ra Hà Nội công tác. Các chương trình du lịch mà Chi nhánh xây dựng đều đưa khách ra nghỉ tại các khách sạn trong khu vực, chứ không để khách nghỉ tại chính nhà khách của Chi nhánh. Làm mất đi một nguồn khách dồi dào đầy tiềm năng. Như vậy thị trường khách của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào khách du lịch Trung Quốc và khách ở một số nước trong khu vực ASEAN. 2.1.5. Kết quả hoạt động thực tế: Nhìn chung, Du lịch Việt Nam hiện nay còn đang gặp rất nhiều khó khăn vì lý do chủ quan cũng như lý do khách quan. Trong bối cảnh đó các khách sạn, nhà nghỉ, Công ty lữ hành cũng đã hết sức cố gắng phát huy nội lực và khả năng của mình để kinh doanh. Cùng chung với những khó khăn đó, Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam đã kịp thời nắm bắt thời cơ kinh doanh, và trong 03 năm qua đã đạt được kết quả như sau: Bảng 02 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách - Chi nhánh Đơn vị tính : 1000 VND Các chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Tổng doanh thu 1.700.000 2.500.000 3.250.000 Giá vốn 750.000 1.200.000 1.620.000 Thu nhập gộp 950.000 1.300.000 1.630.000 Nộp nghĩa vụ 190.000 190.000 190.000 Thuế và các chi phí 726.850 1.072.790 1.397.720 Thu nhập 33.150 37.210 42.280 Thuế thu nhập (32%) 10.610 11.910 13.530 Thu nhập sau thuế 22.540 25.300 28.750 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Chi nhánh gửi Công ty tại Vũng Tàu) . Nhìn vào bảng 02, ta thấy tổng doanh thu của Chi nhánh khá cao, đây là kết quả phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên của Chi nhánh. Nếu như ở năm 1999 tổng doanh thu của Chi nhánh là 1,7 tỷ VND thì đến năm 2001 tổng doanh thu đã đạt được 3,25 tỷ VND, chiếm 191%. Như vậy chứng tỏ Chi nhánh đã có chiến lược kinh doanh tương đối tốt, biết tìm hướng đi cho mình. Về chi phí năm 2001 so với năm 2000 tăng 130% chứng tỏ Chi nhánh đã chủ động mở rộng quy mô kinh doanh và điều đó đã thúc đẩy doanh thu tăng nhanh (130%). Ngoài ra, hàng năm Chi nhánh còn phải nộp nghĩa vụ cho Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam là 190triệuVND. Năm 1999, lương bình quân của cán bộ công nhân viên là 980.000VND/1người/1tháng, năm 2000 là 1.100.000VND, năm 2001 là 1.250.000VND. Như vậy, thu nhập bình quân của nhân viên đã phản ánh đúng những nỗ lực của chính bản thân đội ngũ công nhân viên và của Ban Giám đốc Chi nhánh. 2.1.6. Mối quan hệ của Chi nhánh. Cùng với sự phấn đấu của đội ngũ công nhân viên của Chi nhánh, góp phần vào sự thành công của Chi nhánh là nhờ mối quan hệ mật thiết với các khách hàng, bạn hàng trong nước cũng như quốc tế. Ví dụ như Công ty du lịch Sài Gòn thường cung cấp khách ở Hà Nội đi tham quan du lịch một số tỉnh miền bắc, các Công ty đóng trên địa bàn Hà Nội cũng thường xuyên thông qua Chi nhánh để đưa nhân viên của mình đi du lịch. Chi nhánh còn có mối quan hệ với các công ty nước ngoài đặt tại Hà Nội, từ đó có thể giới thiệu khách tham gia chương trình của Chi nhánh. Nhìn vào tổng thể, có thể thấy Chi nhánh rất mạnh về mảng du lịch Trung Quốc inbound (chủ động) và outbound (thụ động). Tại Trung Quốc, Chi nhánh đã đặt một văn phòng đại diện, có nhân viên thường trực để tiện giao dịch. Thế mạnh của Chi nhánh là đang ngày càng đứng vững và nâng cao uy tín trên thị trường, chính vì vậy Chi nhánh nên phát huy lợi thế của mình để tiếp tục phát triển và vươn rộng hơn nữa vì thực tế hiện nay cơ sở hạ tầng của Chi nhánh rất nhỏ, tiếp tục phấn đấu và phát triển hơn nữa để mở rộng Chi nhánh của mình. Mặt khác nên khai thác các thị trường khách mà Chi nhánh đang còn bỏ ngỏ. Việc phát triển mảng du lịch nội địa tương đối quan trọng vì khi ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo nhiều ngành kinh tế khác cũng phát triển nhưng muốn tăng nhanh thu nhập kinh tế quốc dân bằng con đường du lịch thì nên quan tâm đến du lịch nội địa. 2.1.7. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh: Năm 2001 là năm mở đầu của thế kỷ mới, của thiên niên kỷ mới, tình hình kinh tế của các nước trong khu vực đang trên đà tăng trưởng, hoạt động đối ngoại và hợp tác quốc tế của Việt Nam trong đó có du lịch tiếp tục phát triển. Nhà nước và Tổng cục Du lịch đã có những biện pháp cụ thể để cải cách và đơn giản hoá các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động Du lịch nói riêng. Đánh giá chung Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam tại Hà Nội có những thuận lợi và khó khăn như sau : 2.1.7.1. Những thuận lợi của Chi nhánh . Nằm trong hệ thống của Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, Chi nhánh tại Hà Nội có thuận lợi là luôn luôn có được sự quan tâm của Ban Giám đốc Công ty, được hưởng những quyền lợi mà Công ty có được. Bên cạnh đó, Chi nhánh không phải vay vốn của ngân hàng để hoạt động kinh doanh, hàng năm không phải trả tiền lãi vay ngân hàng. Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam là Công ty kinh doanh rất nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực phục vụ dầu khí nên Công ty rất có tiếng tăm trên thị trường và đang ngày càng ăn nên làm ra, khẳng định uy tín của mình trên trường quốc tế. Vì vậy, Chi nhánh tại Hà Nội cũng được hưởng uy tín đó ngay từ khi thành lập nên không gặp nhiều khó khăn khi còn non trẻ. Chi nhánh có một bộ máy quản lý tinh giảm, gọn nhẹ, làm việc có khoa học. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh có trình độ văn hoá và nghiệp vụ rất tốt, lại rất nhiệt tình trong công việc, nhất là Chi nhánh có một đội ngũ nhà điều hành tour du lịch inbound và đội ngũ Hướng dẫn viên rất trẻ, năng động, và có trình độ ngoại ngữ khá cao, đáp ứng được đòi hỏi của khách du lịch. Đội ngũ này luôn luôn có ý thức tự phấn đấu, tự hoàn thiện để phát triển Chi nhánh. Cuối cùng, Chi nhánh của Công ty được mở tại Thủ đô Hà Nội - trung tâm kinh tế văn hoá của cả nước, có thuận lợi là dễ dàng nắm bắt được các thông tin liên quan, khách dễ dàng đến liên hệ công tác. Thủ đô Hà Nội là đầu mối giao thông của cả nước, từ đây có thể đi đến nhiều tiểu vùng du lịch trọng điểm như tiểu vùng du lịch Đông Bắc, tiểu vùng du lịch trung tâm... thuận lợi cho việc xây dựng các tuyến điểm du lịch mới. Hơn thế nữa, Chi nhánh còn được đặt tại một quận trung tâm của Thủ đô, có thể nói về địa thế là rất thuận lợi cho Chi nhánh trên mọi lĩnh vực. 2.1.7.2. Những khó khăn của Chi nhánh: Bên cạnh những thuận lợi đó, Chi nhánh còn có những khó khăn như là mặt bằng của Chi nhánh quá chật hẹp, không có chỗ để xe của khách đến liên hệ. Có quá ít phòng nghỉ nên các phòng không được chia thành nhiều loại, nhiều mức giá khác nhau để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách, nên số khách đến với Chi nhánh chủ yếu là khách công vụ, có thu nhập khá. Còn khách nước ngoài đến đây nghỉ là rất hiếm, khách có thu nhập cao và trung bình cũng ít đến với Nhà khách Chi nhánh. Trong những năm qua, công tác tuyên truyền quảng cáo của Chi nhánh còn rất yếu, hoạt động Marketing chưa có hiệu quả cao, do chi phí cho hoạt động này không có nhiều nên việc tuyên truyền quảng cáo chưa được rộng khắp. Về kinh doanh lữ hành, Chi nhánh cũng thiên về khai thác loại khách công vụ có thu nhập khá, đối với khách có thu nhập trung bình, Chi nhánh chưa có chương trình phù hợp. Nhất là đối với tầng lớp Học sinh- Sinh viên, một tầng lớp ham học hỏi, muốn tìm hiểu những điều mới lạ nhưng lại có khả năng chi trả thấp, Chi nhánh có xây dựng chương trình nhưng giá còn khá cao lại không được đầu tư, tuyên truyền, quảng bá nên thị trường này chưa phát triển. Về kinh doanh lữ hành quốc tế, Chi nhánh có đội ngũ hướng dẫn viên và nhà điều hành giỏi ngoại ngữ, nhưng lại thiên về tiếng Trung Quốc nên mới khai thác được thị trường khách Trung Quốc mà chưa khai thác được các thị trường khách khác. Hoà chung với sự phát triển của Đất nước, Du lịch quốc tế outbound ngày càng phát triển, đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nhưng hiện nay, nhu cầu của khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài chủ yếu là sang các nước Thái Lan, Sing-ga-po, nên Chi nhánh cũng mới phát triển ở hai nước này, chưa mở rộng ra được các nước khác. 2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 2.2.1. Vài nét về đất nước Trung Hoa: 2.2.1.1. Vị trí địa lý: Nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa (hay thường được gọi là Trung Quốc) nằm ở phần phía Đông của Châu á trên bờ biển phía Tây của biển Thái Bình Dương. Trung Quốc có tổng diện tích là 9.569.961km2, rộng sau nước Nga và Canada. Trung Quốc có đường biên giới trên bộ dài khoảng 22.800km. Phía Đông giáp Triều Tiên, phía Bắc giáp Mông Cổ, phía Đông Bắc giáp với Nga, phía Tây giáp với Kadactan, Kirghissia, Tadshikistan, phía Tây và Tây Nam giáp Pakistan, Apghanistan, ấn Độ, Nepan, phía Nam giáp với Mianma, Lào và Việt Nam. Địa hình Trung Quốc rất đa dạng, nghiêng từ Tây sang Đông theo bốn bậc thang, độ cao nơi cao nhất là Cao nguyên Tây Tạng với độ cao trung bình là 4.000m so với mực nước biển và được biết đến như là “nóc nhà của Thế giới”. Cao nguyên Tây Tạng được cấu thành bởi các dãy núi quanh năm tuyết phủ như: Cônlôn, Hymalaya. Bậc thứ hai là khu vực Nội Mông, và cao nguyên Vân Nam - Quý Châu, Thái Bình Sơn, Tứ Xuyên trên độ cao 1.000 - 2.000m. Bậc thứ ba cao khoảng 500 - 1.000m bắt đầu từ dãy núi Đại Sơn, Thái Bình Sơn và Tuyết Phong chạy từ phía Đông ra bờ biển. Bậc thứ tư là thềm lục địa. Trung Quốc có phần lớn sông ngòi chảy từ Tây sang Đông đổ vào biển Thái Bình Dương, ngoại trừ một số chảy về phía Nam. Con sông lớn nhất Trung Quốc là sông Trường Giang dài 6.300km, sông Hoàng Hà lớn thứ hai dài 5.464km, tạo điều kiện thuận lợi cho Trung Quốc trong thuỷ điện và phát triển nông nghiệp. Trung Quốc có 23 tỉnh và 3 Thành phố trực thuộc Trung ương là Bắc Kinh, Thượng Hải, Thiên Tân, ngoài ra còn có 5 khu tự trị. Trung Quốc có đường biên giới giáp với Việt Nam dài 1.350km, đi qua 6 tỉnh (31 huyện) của Việt Nam là Quảng Ninh, Lạng Sơn, Cao Bằng, Hà Giang, Lao Cai, Lai Châu và 2 tỉnh của Trung Quốc là Vân Nam và Quảng Tây. 2.2.1.2. Khí hậu: Phần lớn diện tích Trung Quốc nằm trong khu vực ôn đới, ở phía Bắc Trung Quốc gần khu vực khí hậu lạnh, ở phía Nam lại gần với khí hậu nhiệt đới, cận nhiệt đới. Vùng Đông Bắc có khí hậu lục địa, mùa hè ấm áp và ngắn ngủi, mùa đông dài và lạnh lẽo, lượng mưa dưới 750mm. Vùng trung tâm Trung Quốc có khí hậu nóng, lượng mưa từ 750mm đến 1.100mm. Khu vực khí hậu nhiệt đới và cận nhiệt đới cây cỏ xanh tươi quanh năm. Vùng duyên hải phía Đông có khí hậu ấm, độ ẩm cao, một năm có bốn mùa phân biệt, nhưng ở phía sâu trong đất liền khí hậu nhiệt độ thay đổi theo thời gian trong ngày. 2.2.1.3. Dân số: Trung Quốc là nước có dân số đông nhất Thế giới, khoảng 1,3 tỷ người, chiếm 1/5 dân số Thế giới. Mật độ trung bình là 126 người/km2. Nam chiếm 52% dân số, số còn lại là nữ. Dân cư phân bố không đồng đều, dân cư thành phố chiếm 32%, nông thôn chiếm 68%. Khu vực duyên hải phía Đông có mật độ khoảng 400người/km2, còn khu vực phía Tây, vùng cao nguyên sống rải rác, mật độ khoảng 100 người/km2. Trung Quốc là một nước đa sắc tộc, bao gồm 56 dân tộc. Trong đó dân tộc chính là dân tộc Hán (chiếm khoảng 91% dân số), còn lại là 55 dân tộc thiểu số như: Mông Cổ, Hiu, Tây Tạng, Triều Tiên, Mãn Châu... (chiếm khoảng 9% dân số). Người Hán có tiếng nói và chữ viết riêng, được biết là tiếng Trung Quốc được dùng trên lãnh thổ Trung Quốc và cộng đồng người Hoa ở nước ngoài, và là một trong năm ngôn ngữ của Liên hợp quốc. ._.tỉnh bạn để tham quan, buôn bán... Sau khi có quyết định của Nhà Nước về việc cho phép khách du lịch Trung Quốc sử dụng thẻ du lịch để đến Hà Nội, Chi nhánh đã nhanh chóng nắm bắt thời cơ, xây dựng ngay những chương trình du lịch từ Trung Quốc đến Hà Nội, nhằm thu hút lượng khách lớn từ các tỉnh biên giới đến Hà Nội du lịch. Để kết hợp giữa lợi ích kinh tế với an ninh quốc gia thì việc tổ chức tiếp đón, tham quan cho đối tượng khách này phải được phòng PA- 18 Công an Thành phố Hà Nội giám sát và quản lý chặt chẽ. * Những thuận lợi đối với Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc thông qua thẻ du lịch. Nằm trên địa bàn Hà Nội là trung tâm thương mại của cả nước, Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam đã kịp thời đưa ra chiến lược kinh doanh là nhằm vào đối tượng khách du lịch Trung Quốc. Bằng quyết định cho khách du lịch Trung Quốc có thể đến Hà Nội, Du lịch Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh khai thác thị trường rộng lớn này. Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, đặc biệt là rất giỏi tiếng Trung Quốc, Chi nhánh đã mở văn phòng đại diện tại Nam Ninh - Trung Quốc để dễ dàng trong việc tiếp xúc với khách Trung Quốc một cách nhanh nhất. Khách Trung Quốc thường qua cửa khẩu Móng Cái (chiếm 2/3 lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam) thì Chi nhánh đã có Văn phòng đại diện tại Thị xã Móng Cái để tiện việc đón tiếp khách. Khách du lịch Trung Quốc không phải là đối tượng khách có khả năng chi trả cao, song bằng việc thu hút khách du lịch một cách có hiệu quả, Chi nhánh đã thu được một lượng doanh thu lớn từ khách du lịch Trung Quốc. Khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ du lịch rất thuận tiện cho mọi doanh nghiệp kinh doanh du lịch và cho chính Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam. Bởi vì, khi xây dựng chương trình, sẽ bớt một khoản làm visa, hộ chiếu mà trước đây vẫn phải làm, trong khi đó, trước đây khách du lịch Trung Quốc chỉ được đến một số tỉnh biên giới giáp Việt Nam thì nay họ đã có thể đến tận Thủ đô Hà Nội, nơi Chi nhánh Công ty đang hoạt động. Nhờ những thuận lợi trên mà trong ba năm qua Chi nhánh đã đạt được một kết quả đáng khích lệ: 2359 1658 854 259 402 397 155 136 318 281 382 KDL nước khác KDL Singapore KDL Thái Lan KDL Trung quốc 2500 2000 1500 1000 500 0 Biểu đồ 02: Cơ cấu khách du lịch quốc tế chủ động của Chi nhánh (lượt khách) 150 (Nguồn: Báo cáo của Chi nhánh gửi Công ty tại Thành phố Vũng Tàu) Nhìn vào bảng trên, ta có thể dễ dàng nhận thấy số lượng khách du lịch Trung Quốc chiếm số lượng rất lớn và đều tăng đáng kể trong ba năm qua. Tỉ trọng khách du lịch Trung Quốc luôn lớn hơn 50%, cụ thể: năm 1999, tỉ trọng khách du lịch Trung Quốc chiếm 56,1%; năm 2000, chiếm 68,7%; năm 2001, chiếm 69%. Đây là một kết quả đáng mừng ở một Chi nhánh. 3.2. Phương hướng phát triển của Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam. 2001 2000 1999 Để tạo được chỗ đứng của mình trong kinh doanh du lịch lữ hành, đòi hỏi Chi nhánh phải làm thế nào để tăng được lượng khách, đặc biệt là khách quốc tế đến với Chi nhánh. Ngoài ra, để đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, mọi thành viên của Chi nhánh phải có sự nỗ lực cao hơn nữa, phát huy lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút khách có hiệu quả hơn. 3.2.1. Phương hướng chung của Chi nhánh: Cũng như mọi doanh nghiệp kinh doanh khác, Chi nhánh đã không ngừng cố gắng trong kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Để tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường, Chi nhánh đã đưa ra phương hướng chung cho toàn Chi nhánh, đó là: tiếp tục thực hiện kỷ cương, kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ, mở rộng thị trường, đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. Đẩy mạnh việc hợp tác liên doanh, liên kết giữa các bộ ban ngành có liên quan và giữa hai nước Việt Nam - Trung Quốc để củng cố mối quan hệ làm ăn tốt đẹp đã có giữa hai bên. Ngoài ra, Chi nhánh còn luôn đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên chức, thực hiện công tác quản lý kinh doanh có hiệu quả, tiết kiệm và phát triển nội lực, đẩy mạnh đổi mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán sản phẩm. Tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị và tổ chức kinh doanh thêm nhiều thị trường khách khác, để phấn đấu mức doanh thu tăng trưởng từ 10 - 15% so với năm 2001. 3.2.1. Phương hướng và kế hoạch phát triển của phòng điều hành tour ở bộ phận kinh doanh nhận khách (inbound) : Trước tiên, các nhân viên trong Phòng cũng phải phấn đấu vì mục tiêu chung của cả Chi nhánh, một phần thực hiện đúng các kế hoạch, phương hướng mà Chi nhánh đặt ra, một phần phải phấn đấu tăng nhanh lượng khách đến với Chi nhánh bằng cách: Nâng cao chất lượng sản phẩm, đây là mục tiêu hàng đầu của Phòng vì có nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ thì mới ngày càng thu hút được khách nhiều hơn. Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì nâng cao chất lượng phục vụ cũng là mục tiêu phấn đấu hàng đầu của Phòng. Điều này thể hiện ở chỗ các nhân viên trong Phòng không ngừng trau dồi kiến thức, tự mình tìm tòi, học hỏi những kinh nghiệm, và những kiến thức về hướng dẫn viên, về các tài nguyên du lịch vốn có của Đất nước. Và quan trọng hơn cả là việc tìm hiểu nhiều hơn nữa văn hoá, đặc điểm của Đất nước Trung Quốc. Không chỉ đi sâu tìm hiểu những cái chung mà phải đi vào cụ thể từng vùng, từng miền để từ đó có thể đối với bất kể đối tượng khách nào cũng hiểu được họ từ những cái nhỏ nhất và từ đó cũng có thể phục vụ họ một cách tốt nhất. Một vấn đề cũng được đề cập đến chính là tăng cường quảng cáo, mở rộng thị trường khách du lịch Trung Quốc. Đây là thị trường khách du lịch mà Chi nhánh đã khai thác, nhưng mới chỉ tập trung ở một số tỉnh lân cận biên giới chung giữa hai nước. Chính vì vậy bộ phận nhận khách của Chi nhánh phải đi sâu vào khai thác triệt để thị trường khách du lịch Trung Quốc ở các Thành phố lớn như Bắc Kinh, Thượng Hải, Thiên Tân. Phải chăm lo tốt đến đời sống các nhân viên trong Phòng, đặc biệt là nhân viên phải làm việc tại văn phòng đại diện của Chi nhánh ở Trung Quốc. Có đảm bảo được đời sống nhân viên thì các nhân viên mới phát huy hết được khả năng vốn có của mình để phục vụ cho công việc. Giúp đỡ các nhân viên có đạo đức tốt, công tác tốt để giới thiệu với chi bộ Đảng của Chi nhánh để có thể kết nạp Đảng cho số nhân viên này, nhằm giúp họ nâng cao hiểu biết của mình về các chính sách của Đảng và Nhà nước, tuyên truyền đường lối của Đảng cho các nhân viên khác cùng phấn đấu. Tóm lại, mục tiêu phấn đấu trong thời gian tới của phòng điều hành tour ở bộ phận inbound sẽ có kế hoạch tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa việc thu hút khách du lịch Trung Quốc, cố gắng đến năm 2005 sẽ đạt con số 5000 khách du lịch Trung Quốc đến với Chi nhánh. Tiến tới mở rộng phạm vi kinh doanh sang các thị trường tiềm năng lớn mạnh của du lịch Việt Nam là thị trường khách du lịch Châu Âu, Nhật Bản... 3.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh. Căn cứ vào những phương hướng và nhiệm vụ của Chi nhánh đề ra trong thời gian tới như đã trình bày ở trên, điều cần nhấn mạnh là phải nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, tăng cường quảng bá các chương trình du lịch của mình để nhằm mục đích thu hút nhiều hơn nữa lượng khách du lịch Trung Quốc đến Chi nhánh. Là một sinh viên đang trong giai đoạn học tập và nghiên cứu, qua quá trình thực tập tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam và qua tìm hiểu thực tế về các biện pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc của Chi nhánh, em xin mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị sau đây nhằm tăng cường khả năng thu hút thị trường khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh. 3.3.1. Về phía Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam Trong quá trình kinh doanh vừa qua, lãnh đạo Chi nhánh chủ yếu áp dụng biện pháp khoán sản phẩm cho các phòng tự tìm cách kinh doanh. Đây là một thuận lợi cho các phòng được tự do học hỏi và tự do kinh doanh nên hầu hết các phòng kinh doanh đều có hiệu quả. Vì vậy đề nghị Ban lãnh đạo Chi nhánh tiếp tục sử dụng biện pháp này để các phòng kinh doanh có hiệu quả. Tuy nhiên, Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng nên tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các phòng ban đặc biệt là phòng điều hành ở bộ phận nhận khách (inbound), bằng cách cấp kinh phí quảng cáo, mở rộng mối quan hệ của Chi nhánh với các bộ, ban, ngành khác để nhờ đó phòng inbound có thể có được nhiều nguồn khách hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Để tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế, đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đối với Chi nhánh em có một số kiến nghị như sau: 3.3.1.1. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm: Sản phẩm là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của mọi doanh nghiệp kinh doanh. Sản phẩm của Chi nhánh chính là các chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch trọn gói khi được xây dựng phải đảm bảo tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được mục tiêu của Chi nhánh. Đối với đối tượng khách du lịch sang Việt Nam bằng thẻ du lịch thì việc xây dựng một chương trình du lịch hợp lý rất khó khăn do những vấn đề về an ninh và những vấn đề liên quan khác. Tuy nhiên, việc khách du lịch Trung Quốc có thể đến Hà Nội lại là một thuận lợi lớn, Chi nhánh có thể xây dựng các chương trình du lịch như “Hà Nội city tour”... hoặc các chương trình thăm các danh lam thắng cảnh trong vùng... Khi khai thác khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam bằng thẻ du lịch, Chi nhánh tập trung vào các tour chính như: Móng Cái - Vịnh Hạ Long - Hà Nội; Hà Nội – Trà Cổ; Hà Nội - Đồ Sơn; Hà Nội – Cát Bà... với thời gian khoảng từ 7 đến 10 ngày. Trong khi khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc, Chi nhánh sẽ có những điều chỉnh thích hợp với các nhu cầu của khách. Hiện nay, Chi nhánh chủ yếu khai thác thị trường khách ở các tỉnh phía nam Trung Quốc có biên giới với Việt Nam, Chi nhánh nên tiếp tục tiến sâu hơn nữa vào thị trường khách du lịch Trung Quốc rộng lớn đầy tiềm năng. Trong tương lai Chi nhánh phải tiến hành thu hút, khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc ở các thành phố lớn như Thượng Hải, Bắc Kinh, Thiên Tân và đặc biệt là các khu công nghiệp lớn, các đặc khu kinh tế và các khu vực thương mại tự do vì đây là thị trường khách có khả năng chi trả cao hơn. Và Chi nhánh phải có chính sách xây dựng những sản phẩm mới, có độ hấp dẫn cao và xây dựng sản phẩm dị biệt để tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu đánh giá cho mỗi doanh nghiệp du lịch nói chung và cho doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Chất lượng sản phẩm ở đây được hiểu là chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất. Làm sao để sản phẩm lữ hành của Chi nhánh khi xây dựng và khi tổ chức bán phải thu được kết quả cao, có nghĩa là thu hút được nhiều khách du lịch tham gia chương trình và sự cảm nhận của người tiêu dùng luôn lớn hơn sự mong chờ của họ. Về chất lượng sản xuất, bao gồm chất lượng của nhà điều hành trong việc xây dựng và thực hiện chương trình và chất lượng của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên là một thành phần rất quan trọng trong quá trình tổ chức chuyến đi bởi vì hướng dẫn viên là người xuyên suốt chặng đường với khách du lịch, là người trực tiếp tiếp xúc với đoàn khách, phục vụ đoàn khách... Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là vấn đề được Chi nhánh quan tâm. Ngoài ra, các chương trình của Chi nhánh nên chú trọng đến phần vui chơi giải trí và mua sắm, có nghĩa là đưa thêm một số địa điểm vui chơi vào chương trình để tăng mức chi tiêu trung bình một ngày của khách lên càng nhiều càng tốt nhằm thu nhiều lợi nhuận một cách chính đáng hơn nữa. 3.3.1.2. Xây dựng tốt hơn mối quan hệ giữa Chi nhánh với các nhà cung cấp. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp là rất quan trọng. Bằng cách thỏa thuận đôi bên cùng có lợi dưới hình thức tiền hoa hồng, Chi nhánh có thể giữ vững được mối quan hệ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng... Đối với các khách sạn, nhà hàng, hiện nay Chi nhánh thường đưa khách đến nghỉ tại các khách sạn như KS Hải quân, KS Bến Bính (Hải Phòng), NH Trung Hoa đại tửu lầu (Hà Nội)… Chi nhánh phải có mối quan hệ tốt để khi vào mùa du lịch hay các ngày lễ tết, nhu cầu du lịch của mọi người tăng lên, thị trường sẽ đầy ắp các khách du lịch mà các khách sạn, nhà hàng đã đầy kín chỗ. Lúc này, nhờ có mối quan hệ tốt đẹp trước đó mà việc tổ chức các chương trình du lịch của Chi nhánh vẫn thực hiện được. Muốn làm được điều này, không còn cách nào khác là Chi nhánh cần giữ uy tín đối với các khách sạn, nhà hàng. Cần tuân thủ đúng các qui định về báo hủy, giảm suất ăn, ngủ…, tạo được thế mạnh về khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, cần tiếp tục mở rộng mối quan hệ làm ăn với một số khách sạn khác như KS Hà Nội, KS Bên hồ… để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc vì có thể nói 2 khách sạn trên có thị trường mục tiêu chính là khách Trung Quốc. 3.3.1.3. Hoàn thiện chính sách giá cả: Chính sách giá cả hợp lý là nhân tố quyết định bởi vì nếu đưa ra được mức giá cạnh tranh sẽ giúp Chi nhánh tạo lập được một thị trường khách lớn cho riêng mình. Trên thị trường hiện nay, giá cả các chương trình du lịch của Chi nhánh không phải là cao, mà cũng không thấp. Vì vậy nếu có thể, Chi nhánh nên tìm biện pháp giảm tối đa các chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm so với thị trường chung. Tuy vậy, việc xây dựng chính sách giá giảm của Chi nhánh không nên đồng nghĩa với giảm chất lượng sản phẩm, đây là điều tối kị trong kinh doanh và nếu điều này xảy ra Chi nhánh sẽ mất lòng tin của khách hàng, tự hạ thấp uy tín của mình trên thị trường. Để đảm bảo quan hệ kinh doanh với bạn hàng lâu dài, Chi nhánh nên áp dụng nhiều mức giá linh hoạt cho từng đối tượng khách cụ thể và đưa ra mức giá ưu đãi đối với các đối tượng khách này. 3.3.1.4. Tăng cường thiết lập mối quan hệ với các đối tác: Để thu hút được nhiều đối tượng khách du lịch Trung Quốc, Chi nhánh cần phải tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế Trung Quốc thông qua các hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo về du lịch... Hàng năm, phía Trung Quốc thường tổ chức các hội chợ về du lịch, Chi nhánh nên cử người đến tham gia nhằm tìm đối tác và phải ký được nhiều hợp đồng trao đổi khách với một số Công ty lữ hành của Trung Quốc... Hiện nay, Chi nhánh đã có mối quan hệ làm ăn với một số công ty như Công ty Du lịch Quảng Tây, Công ty Du lịch Quốc Lữ..., cần thiết lập mối quan hệ mới với các công ty lữ hành như Công ty Du lịch Quảng Đông vì đây là vùng kinh tế rất phát triển. Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các hãng lữ hành Trung Quốc có quan hệ lâu năm như chính sách giá, nghĩa là giảm giá đối với các bạn hàng này, ưu tiên giảm thời hạn thanh toán, thường xuyên gửi khách sang cho các đối tác đó, nghĩa là “hợp tác đôi bên cùng có lợi” Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần thiết lập mối quan hệ với các tổ chức quốc tế tại Việt Nam, các công ty, xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh với Trung Quốc... để có được nguồn khách tốt thông qua các tổ chức, công ty này, nhằm bán được nhiều chương trình du lịch hơn. Muốn làm tốt được điều này, Chi nhánh phải phấn đấu tăng tỉ lệ hoa hồng cao hơn các công ty, hãng lữ hành khác, tạo mối quan hệ trao đổi qua lại lẫn nhau. 3.3.1.5. Hoàn thiện chính sách quảng cáo, khuyến mại. Đây là một khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như các thông tin khác về Chi nhánh. Vì vậy, trước hết cần phải làm sao cho thị trường khách tiềm tàng biết được các chương trình du lịch của Chi nhánh. Chi nhánh nên làm các tập gấp, tập sách mỏng... quảng cáo cho các chương trình du lịch đã được xây dựng, nêu bật các nét hấp dẫn đặc biệt của chương trình như giá cả hay là những tuyến điểm độc đáo... phát cho khách đi du lịch tại Chi nhánh hay những cơ quan có người Trung Quốc làm việc. Cần có một kế hoạch quảng cáo theo chiến dịch hoặc theo định kì để tạo sự thu hút của khách, hơn nữa nên xây dựng các chương trình quảng cáo hấp dẫn, đa dạng, đặc biệt... Chi nhánh nên lựa chọn các cơ hội, các dịp đặc biệt để quảng cáo cho phù hợp và có hiệu quả nhất là vẫn giảm được chi phí. Hiện nay, quảng cáo trên mạng Internet là một loại hình quảng cáo hiện đại mà có hiệu quả cao, đặc biệt là đối với việc quảng cáo cho thị trường khách ở nước ngoài. Chi nhánh có thể xây dựng trang Web cho riêng mình để quảng cáo sản phẩm ra thị trường Thế giới. Cần có một vài nhân viên có trình độ chuyên về “tin học trong du lịch” để ngày càng có cách làm ăn mới và có thể hoà mình vào cách làm ăn chung của du lịch Thế giới, thu hút được nhiều khách du lịch hơn nữa. Về chính sách khuyến mãi, Chi nhánh cũng nên có chính sách ưu đãi đặc biệt như tặng quà cho các đoàn khách lớn để khuyến khích mua thêm chương trình. Ngoài việc giảm giá cho các đoàn khách lớn, Chi nhánh cần áp dụng biện pháp miễn phí một số dịch vụ như lưu trú, vận chuyển cho một hoặc hai khách tuỳ theo số lượng khách cụ thể. Có ưu đãi đặc biệt đối với những khách du lịch nhỏ tuổi, tặng quà in Logo của Chi nhánh như đã làm và tiến hành ghi ý kiến đóng góp của chính khách du lịch cho Chi nhánh sau mỗi chuyến đi. Để từ đó có những thay đổi cho phù hợp với mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh nên quan tâm tới sinh nhật của khách du lịch để tổ chức cho khách nếu đúng dịp. Vào các ngày lễ tết, nên tổ chức buổi tiệc lớn cho đoàn khách cùng tham gia... Như thế, lại thúc đẩy khách đi du lịch vào các dịp trọng đại của Đất nước họ, tăng được thời gian người Trung Quốc thường đi du lịch. 3.3.2. Về phía Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam có trụ sở chính tại Vũng Tàu là Công ty mẹ của Chi nhánh tại Hà Nội. Cũng như mọi Công ty khác, Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho các Chi nhánh của mình nhằm kinh doanh có hiệu quả. Trong thời gian qua, mặc dù là một Chi nhánh của Công ty, nhưng gần như Chi nhánh phải hoạt động kinh doanh một cách độc lập, hạch toán độc lập. Công ty không chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Hàng năm, Chi nhánh phải nộp cho Công ty một khoản là 190 triệu đồng. Đây là một khoản chi phí tương đối lớn, nếu có thể, Công ty nên giảm bớt một phần cho Chi nhánh. Vì trong điều kiện kinh doanh khó khăn như hiện nay, cũng như mọi doanh nghiệp khác, Chi nhánh thật khó có thể thu được nhiều doanh thu cho Chi nhánh. Ngoài ra, Công ty cần tạo điều kiện cho Chi nhánh bằng cách xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng cơ sở, tạo tiền vốn cho Chi nhánh hoạt động... Hiện nay, việc kinh doanh của Chi nhánh đã có nhiều thuận lợi và đang phát triển đi lên, vì vậy Chi nhánh rất mong Công ty mở rộng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật cho Chi nhánh. Hoặc để Chi nhánh tách riêng ra khỏi Công ty như Chi nhánh tại Hải Phòng trước đây để Chi nhánh tự kinh doanh và tự mở rộng cơ sở. 3.3.3. Đối với các cơ quan hữu quan khác. Ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp của nhiều ngành khác nhau. Để tổ chức được một tour du lịch quốc tế hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự tham gia của các ngành như: Hải quan, Công an, Giao thông vận tải, Bưu chính viễn thông, Điện, Nước... Trong luận văn này em chỉ xin kiến nghị đến một số cơ quan hữu quan chính, có tính quyết định đến chuyến đi. Đối với Tổng cục Hải quan: là cơ quan cao nhất trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch, vì thế rất mong ngành Hải quan tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng hơn nữa trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan cho khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. Hiện nay, khi các hướng dẫn viên vào cửa khẩu đón khách đều mất một khoản lệ phí, vẫn biết rằng không thể không thu lệ phí nhưng rất mong ngành Hải quan giảm một phần khoản lệ phí này, và các nhân viên Hải quan cần tạo mọi điều kiện cho các hướng dẫn viên làm thủ tục một cách nhanh nhất. Đối với Bộ công an: là cơ quan cao nhất trong việc đảm bảo an ninh quốc gia và an toàn cho khách du lịch, ngoài ra bộ công an còn là cơ quan xét và cấp giấy cho việc đón khách nên rất mong bộ công an phối hợp với các Công ty lữ hành đón khách Trung Quốc, tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có đủ giấy tờ, thủ tục được vào cửa khẩu đón khách Trung Quốc. Cần ban hành những quy chế, quy định trong việc đón khách Trung Quốc để đảm bảo an ninh cho người dân Việt Nam và cho cả khách du lịch Trung Quốc. Tránh các trường hợp các công ty, đại lý mập mờ lại dễ dàng kinh doanh hơn các công ty, doanh nghiệp làm ăn chân chính. Đối với Bộ giao thông vận tải: bao gồm tất cả các ngành như ngành giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không. Đối với ngành hàng không: Mặc dù hiện nay khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam bằng đường hàng không rất ít nhưng trong tương lai, chúng ta sẽ khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc ở các thành phố lớn như Bắc Kinh, Thượng Hải... là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao nên các hãng hàng không sẽ là chiếc cầu nối quan trọng. Vì vậy, đề nghị ngành hàng không tạo điều kiện thuận lợi cho phép hướng dẫn viên của các hãng lữ hành quốc tế đưa đón khách. Về phía ngành, nên nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa và nâng cấp các sân bay quốc tế... Có những chính sách tạo điều kiện cho các hãng lữ hành Việt Nam tham gia mạng lưới đại lý vé trong chế độ giữ chỗ và có chính sách giá cho các đoàn khách trong việc quảng cáo, tiếp thị. Đối với giao thông đường bộ: Nâng cấp các tuyến giao thông trọng điểm như : Móng Cái - Hà Nội; Sapa - Hà Nội; Lạng Sơn - Hà Nội... Đây là những tuyến đường mà các chương trình du lịch khi thực hiện thường phải đi qua. Do các tuyến du lịch hấp dẫn khách du lịch Trung Quốc lại rơi vào các tỉnh miền núi nên hiện nay đường dẫn đến điểm du lịch rất nguy hiểm, đặc biệt là đoạn Lao Cai - Sapa (thuộc địa phận tỉnh Lao Cai); Cửa Ông - Móng Cái (thuộc địa phận tỉnh Quảng Ninh). Đề nghị bộ giao thông vận tải có biện pháp cải tạo và nâng cấp những tuyến đường này. Bên cạnh đó, tuyến đường sắt Việt Nam - Trung Quốc và các tuyến đường sắt xuyên Việt cần được liên tục bảo dưỡng để đảm bảo an toàn cho những chuyến đi. Hiện nay, các nhà ga thường có sai sót khi thông báo giờ tầu đến và giờ tầu chạy làm cho nhiều đoàn khách bị lỡ chuyến tầu hoặc phải chờ đợi quá lâu gây phiền phức cho chuyến đi, cần phải khắc phục những sai sót này để các hãng lữ hành không phải chịu thiệt thòi và để phục vụ khách đi du lịch bằng tầu hoả một cách an toàn và thuận lợi nhất. 3.3.4. Về phía Nhà nước và Tổng cục Du lịch Qua hơn 40 năm hình thành và phát triển ngành du lịch, Đảng và Nhà nước đã có nhiều biện pháp và chính sách để ngày càng thu hút khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam du lịch. Cho nên về phía Nhà nước và Tổng cục Du lịch, em xin phép có một số kiến nghị như sau: Ban hành các văn bản pháp quy liên quan đến du lịch và kiểm tra việc thực hiện các văn bản đó, xử lý các vi phạm một cách nghiêm khắc để ngành du lịch Việt Nam phát triển một cách lành mạnh và có pháp luật. Cần có vốn đầu tư của Nhà nước vào việc tập trung xây dựng một số khu du lịch trọng điểm theo hướng phát triển du lịch cục bộ. Tuyên truyền cho du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế, kéo dài thời gian của chương trình hành động quốc gia về du lịch. Riêng đối với khách du lịch Trung Quốc, em có một số kiến nghị như sau: Một trong những thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam hiện nay là thị trường khách du lịch Trung Quốc. Bằng việc cho phép người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch, lượng khách Trung Quốc vào nước ta ngày một nhiều, đây là điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh thị trường này. Tuy nhiên hiện nay, Nhà nước ta mới cho phép khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch vào Việt Nam qua cửa khẩu đường bộ và đường biển 7 tỉnh là: Cao Bằng, Lạng Sơn, Lào Cai, Hà Giang, Quảng Ninh, Hải Phòng và Hà Nội. Trong thời gian tới đề nghị Nhà nước và Tổng cục xem xét để cho phép một số tỉnh cũng được đón khách Trung Quốc bằng thẻ du lịch. Ví dụ như đối với Thị xã Hà Đông (tỉnh Hà Tây), là một thị xã nằm tiếp giáp với Hà Nội, có khách sạn Sông Nhuệ có thể đón được khách du lịch quốc tế thì lại không được phép đón khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ du lịch. Vào những ngày chính vụ, các công ty lữ hành rất muốn đưa khách vào KS Sông Nhuệ nhưng lại không được phép. Giá thành một số dịch vụ ở nước ta còn cao hơn rất nhiều so với Trung Quốc như: điện thoại, điện báo, cước phí tầu xe... Nhà nước cần có thể thiệp để có chính sách giá khuyến khích cho khách Trung Quốc. Hàng năm, Trung Quốc có mở hai cuộc hội chợ triển lãm du lịch quốc tế và nội địa, Nhà nước và Tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho các hãng du lịch của nước ta tham gia và cũng nên có chuyên gia của Tổng cục tham gia để từ đó đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và có biện pháp hỗ trợ các hãng lữ hành quốc tế khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc một cách tốt hơn. Cần nhanh chóng xây dựng thêm nhiều khu vui chơi giải trí cho khách du lịch. Hiện nay, số lượng các khu vui chơi còn rất ít, vé vào cửa lại quá cao, những khu vui chơi nào thu hút được nhiều khách quốc tế thì thường tăng giá một cách đột ngột đối với khách quốc tế kể cả khách Trung Quốc, gây khó khăn cho các hãng lữ hành trong khi xây dựng chương trình và không thu hút được khách du lịch Trung Quốc vì thị trường khách này có khả năng chi trả còn thấp. Vì vậy, tiến tới Nhà nước cần có biện pháp quản lý về giá và về quy mô tổ chức đối với các hộ kinh doanh nhỏ lẻ tại chính điểm du lịch để tránh gây phiền hà cho khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Ngoài ra, cần áp dụng triệt để chính sách “một giá” ở mọi loại hình kinh doanh liên quan đến du lịch. Có như thế mới có thể giảm giá thành và giá bán mỗi chương trình để du lịch Việt Nam hoà nhập với thị trường du lịch Thế giới, không gây cảm giác phân biệt đối xử với người nước ngoài tới Việt Nam khiến họ hiểu nhầm rằng người Việt Nam không mến khách, muốn “bóc lột” khách nước ngoài... Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh lữ hành vào ba lĩnh vực là đào tạo nhà quản lý, nhà điều hành, đội ngũ hướng dẫn viên. Thực tế cho thấy ở Việt Nam hiện nay, các trường Đại học chưa có biện pháp giáo dục đồng bộ. Trường đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch thì khả năng ngoại ngữ rất kém, trường đào tạo ngoại ngữ lại không chuyên về du lịch nên khi các sinh viên ra trường muốn phục vụ ngành du lịch lại có những khó khăn nhất định phải khắc phục. Vì vậy, Nhà nước cần tác động đến Bộ giáo dục và đào tạo để khắc phục tình trạng này, để các sinh viên được đào tạo về du lịch khi ra trường có khả năng đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe của ngành du lịch Việt Nam. Trên đây là một số kiến nghị nhỏ của em sau khi đã đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu lĩnh vực đón khách Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty OSC Việt Nam. Em hy vọng có thể góp phần nhỏ bé vào việc thu hút và duy trì thị trường khách du lịch Trung Quốc, để Chi nhánh có thể kinh doanh có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới. kết luận Năm 2001 là năm mở đầu của thế kỷ mới, của thiên niên kỷ mới, tình hình kinh tế của các nước trong khu vực đang trên đà tăng trưởng, hoạt động đối ngoại và hợp tác quốc tế của Việt Nam trong đó có du lịch đang tiếp tục phát triển. Nhà nước và Tổng cục Du lịch đã có những biện pháp cụ thể để cải cách và đơn giản hoá các thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Trên đà phát triển đó, Hà Nội là một địa bàn có những điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch và hướng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thành phố trong những năm tiếp theo. Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam tại Hà Nội đã phấn đấu hết mình để góp phần làm cho du lịch của Thành phố phát triển rực rỡ hơn nữa. Sau mười năm nhìn lại quá trình hoạt động kinh doanh của mình và hướng phát triển của thị trường trong nước và quốc tế, Chi nhánh nhận thấy thị trường khách du lịch Trung Quốc là một thị trường tiềm năng và điều quan trọng nhất là Chi nhánh có thể đáp ứng được những đòi hỏi của đối tượng khách này. Được thực tập tại Chi nhánh, em đã mạnh dạn chọn đề tài “Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Chi nhánh Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam”, bởi vì ở Chi nhánh thị trường khách du lịch Trung Quốc là thị trường chiếm tỉ trọng lớn nhất, em sẽ có điều kiện tìm hiểu nhiều hơn. Qua quá trình thực tập tại Chi nhánh, em đã nhận thấy khả năng hoạt động ở thị trường khách du lịch Trung Quốc của các nhân viên phòng điều hành tour ở bộ phận nhận khách là rất lớn. Các anh chị luôn cố gắng phấn đấu hết mình để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch Trung Quốc hơn nữa. Khi thực hiện luận văn này em đã được các anh chị giúp đỡ nhiệt tình để tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc, khái quát lên cái chung nhất của người Trung Quốc. Ngoài ra, Giám đốc Chi nhánh Bùi Văn Dũng đã giúp em có được những số liệu, phương hướng và kế hoạch của Chi nhánh trong thời gian tới. Em xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên đã giúp em hoàn thành luận văn này. Về phía nhà trường, em đã được sự dạy bảo nhiệt tình của các Thầy, Cô giáo trong quá trình học tập tại trường và đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của Tiến sĩ Trần Thị Minh Hoà đã truyền dạy cho em kiến thức và phương pháp luận để thực hiện luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo và đặc biệt là Tiến sĩ Trần Thị Minh Hoà. Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000 ( 258 trang). 2. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội, 1996 ( 268 trang) 3. Lê Giảng: Một số nét về văn hoá Trung Quốc, NXB Sự thật,1991 4. Trần Ngọc Nam: Marketing du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai, 2000 (168 trang). 5. Nguyễn Minh Tụê cùng nhóm tác giả: Địa lý du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 1999, (264 trang). 6. Báo tuần du lịch, các số năm 2000,2001. mục lục ._.