Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty du lịch lữ hành Victortour

cuộc đời và cũng là để thoát khỏi bốn bức tường công sở, bốn bức tường nhà và những lo toan thường nhật.Một chuyến đi xa hay một cuộc đi du lịch được xem là một giải pháp lý tưởng. Ngày nay, du lịch trở nên một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người.Điều đó được phản ánh qua: năm 1960 số khách du lịch quốc tế mới chỉ là 69 triệu người thì năm 1990 số này là 385 triệu .Dự báo trong tương lai con số này sẽ tăng lên 661 triệu vào năm 2005 và 1937 triệu vào năm 2010 (theo WTO) Du lịch không những là một ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận (10%GDP toàn thế giới) , mà còn tạo nên tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia , các dân tộc .Ngoài ra ,du lịch còn có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống, các ngành có liên quan và làm giản quá trình đô thị hoá. Riêng đối với Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng (năm 1990), đến năm 1995 là 1200 tỷ đồng vào GDP.Tuy nhiên, du lịch cũng có những mặt lợi và hại do chính nó gây ra. Nhưng phát triển du lịch vẩn là mục tiêu đặt ra đối với nhiều nước trên thế giới , kể cả Việt Nam. Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay người mua có tiếng nói quyết định chứ không phải là người bán. Theo Marketing hiện đại thì doanh nghiệp bán những cái mà người tiêu dùng cần chứ không phải bán cái mà nhà kinh doanh có. Có như vậy thì các cơ sở kinh doanh du lịch mới mong thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển. Muốn vậy , thì phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý của khách du lịch để có được những sản phẩm thoả mãn được sự mong chờ của họ. Các nhà tâm lý cho rằng tiêu dùng của con người trong du lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như văn hoá, xã hội, các yếu tố cá nhân và tâm lý của họ. Nhưng các công ty có thể theo dõi sự biến động của các yếu tố đó, tìm ra được những tính chất đặc trưng của mỗi nhóm khách du lịch giúp họ có thể nhận dạng và hiêủ được những nhóm khách đặc thù nào đó. Như vậy mới có thể đề ra những chính sách Marketing phù hợp nhất , nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp . Một vài năm gần đây khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng nhiều và nhất là khi chính phủ Việt Nam cho phép người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảng vào nước ta tham quan du lịch. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch năm 1995 mới có 62.640 lượt khách Trung Quốc đến năm 1996 con số này tăng lên gấp 6 lần đạt 377.555 lượt khách và năm 1997 là 504.389 lượt khách và năm 1999 là 640.231 lượt khách. Công ty du lịch lữ hành victortour thuộc công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi được cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch. Với những kiến thức đã học được cùng việc ngiên cứu thực tế hoạt động thu hút khách ở Thắng Lợi em chọn đề tài: “Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty du lịch lữ hành Victortour” . Chuyên đề này được chia làm 3 phần : Chương I: Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch Chương II: Thực trạng về khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc trong hoạt động Marketing tại công ty du lịch lữ hành Victortour Chương III: Hoàn thiện các giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút khách du lịch là người Trung Quốc tại công ty Để hoàn thành chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Minh Đạo đã tận tình hướng dẩn chỉ bảo em ,Ông Võ Quế phó giám đốc công ty cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài này Hà Nội, ngày 30-4-2002 Sinh viên thực hiện: Đào Xuân Toàn Chương I: MỐI QUAN HỆ GIỮA TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH . I-Hành vi tiêu dùng du lịch và các đặc tính trong hành vi tiêu dùng du lịch. 1-Khái niệm về tiêu dùng du lịch : Tiêu dùng du lịch được định nghĩa là sự sử dụng một phần giá trị do tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên ) và một phần thành quả lao động , sáng tạo của con người (tài nguyên nhân tạo) nhằm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch . 2-Các đặc điểm của tiêu dùng du lịch: Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về đặc điểm của tiêu dùng du lịch nói chung lại thì tiêu dùng du lịch có các đặc điểm sau: Tiêu dùng mang tính cá nhân Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khoẻ , tinh thần của con người đồng thời tái sản xuất sức lao động . Cung chỉ xuất hiện ở những nơi có tài nguyên du lịch nhưng cầu thì lại xuất hiện khắp mọi nơi . Vì vậy muốn tiêu dùng du lịch con người buộc phải rời nơi ở thường xuyên của mình để đến điểm du lịch và kết hợp nhu cầu du lịch với nhu cầu tiêu dùng Chi phí cho tiêu dùng du lịch không được tính toán chỉ vì khi đi du lịch người ta phải thường xuyên quyết định tiêu dùng nhanh hơn các các nhu cầu khác trong đời sống như tại nơi cư trú thường xuyên . Thông thường chi phí vận chuyển là lớn nhất . Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách Một số sản phẩm tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích của chuyến đi ( Ví dụ : mục đích chính của chuyến đi du lịch đến Nha Trang là nghĩ dưỡng,chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nước biển,không khí ... Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian , nó phụ thuộc vào chương trình đi và lưu lại tại điểm du lịch của khách. Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản là thu nhập và giá cả (ở các nước kinh tế phát triển khi thu nhập tăng 1% thì nhu cầu du lịch tăng 1,5%) 3-Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch : 3.1-Khái niệm, đặc điểm hành vi người tiêu dùng du lịch : Hành vi người tiêu dùng du lịch được định nghĩa như hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, lựa chọn sản phẩm và quyết định mua, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, các nhà kinh doanh du lịch cần biết được người mua cho chính họ sử dụng hay vào các mục đích khác để nhằm tác động vào quá trình quyết định mua của họ. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch , các sản phẩm du lịch cần thiết phải thông qua môi giới trung gian, nên việc quảng cáo , giới thiệu sản phẩm không chỉ tới người tiêu dùng mà còn tới những người mua nhưng không trực tiếp tiêu dùng (như các hãng lữ hành...) 3.2-Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi người tiêu dùng: Sơ đồ dưới đây cho thấy Marketing và các tác nhân kích thích hội nhập vào hộp đen của khách hàng đã đưa đến các đáp ứng xác định của người mua. Các tác nhân kích thích bên trái sơ đồ này có 2 loại: các kích thích Marketing gồm 4P (product, price, promotion ..) các tác nhân kích thích thuộc môi trường của người mua : kinh tế , văn hoá , chính trị, công nghệ. Tất cả các kích thích này chuyển qua hộp đen của người mua và hình thành một tập hợp các đáp ứng của khách hàng được thể hiện bên phải : chọn nhãn hiệu, chọn nơi mua, thời gian mua và số lượng mua. Quyết định mua sản phẩm -nhãn hiệu -nơi mua -thời gian mua -số lượng mua Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi mua Tác nhân kích thích Marketing-Mix môi trường Sản phẩm Giá cả Nơi chốn Khuếch trương kinh tế văn hoá chính trị xã hội Hộp đen người mua Các đặc điểm của người mua Quá trình quyết định mua -Văn hoá -Xã hội -Cá nhân -Tâm lý -nhận dạng (ý thức vấn đề) -tìm kiếm thông tin -đánh giá và lựa chọn -quyết định mua -hành động sau khi mua  Như vậy nhiệm vụ của công ty là hiểu điều gì xẩy ra trong hộp đen của người mua giữa kích thích và các quyết định mua của khách hàng. Hộp đen của khách hàng có hai phần : một là các đặc tính của người mua có ảnh hưởng chủ yếu tới điều họ phản ứng ra sao đối với các kích thích , hai là quá trình ra quyết định mua của người mua có ảnh hưởng tới kết quả cuối cùng. Sơ đồ 2:Mô hình chi tiết các đặc tính trong hành vi người mua Văn hoá -Văn hoá -Tiểu văn hoá -Giai tầng xã hội Người mua Cá nhân -Độ tuổi -Nghê nghiệp -Điều kiện kinh tế -Đặc điểm riêng biệt của cá nhân Tâm lý -Động cơ -Tri thức -Học thức -Lòng tin và thái độ Xã hội -Nhóm tham chiếu -Gia đình -Vị trí của cá nhân trong xã hội Qua sơ đồ 2 : Ta thấy hành vi của du khách chịu tác động của 4 nhóm đặc tính là: *Nhóm đặc tính văn hoá: Nhóm đặc tính văn hoá tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Bởi vì , bất kỳ người nào cũng phải lớn lên trong xã hội đặc thù của nó , đây chính là môi trường hình thành nên niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của họ hấp thụ gần như một cách vô thức thế giới quan. Xác định mối quan hệ giữa chính họ với những người xung quanh trong xã hội . Nhóm này bao gồm : -Các giá trị văn hóa: con người trong cuộc sống bao giờ cũng gắn liền với một xã hội nhất định nào đó .Trong xã hội đó, bao giờ cũng níu giữ một số giá trị và niềm tin mà dân chúng tuân theo một cách tự giác. Những giá trị và niềm tin đó được lưu truyền và gìn giữ từ đời này sang đời khác , dần dần cùng với thời gian nó trở thành truyền thống, phong tục , tập quán tồn tại một cách bền vững, bất di bất dịch. Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của con người khó có thể thay đổi được. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết các giá trị văn hoá của các đối tượng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Đồng thời muốn tạo ra sản phẩm mới chắc chắn được ưa chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hoá của các nước khác nhau. -Các giá trị tiểu văn hoá: Mỗi nền văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn còn gọi là các tiểu văn hoá, đó là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất và sự xã hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia sẻ các hệ thống giá trị này sinh ra từ những khung cảnh mà kinh nghiệm sống chung của họ mà các nhà nghiên cứu Việt Nam hay gọi là văn hóa làng xã hay tiểu vùng văn hoá. -Tầng lớp xã hội: Nhìn chung xã hội loài người đều có sự phân định thứ bậc , nó có thể mang một hình thức một hệ thống trong những đẵng cấp khác nhau đều cùng gắn bó với nhau trong những vai trò nào đó và không hề có sự thay đổi từ đẳng cấp này sang đẳng cấp khác. Tầng lớp xã hội và những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội được sắp xếp theo một tôn ti trật tự và các thành viên trong những thứ bậc đó đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau. Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất là sự sắp xếp mà còn là sự kết hợp giữa nghề nghiệp, trình độ học vấn, của cải và những yếu tố khác nữa. Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã hội có khuynh hướng thể hiện cách cư xử giống nhau kể cả hành vi mua. Chẳng hạn những người thuộc tầng lớp thượng lưu trong xã hội thường mua sắm ở một số cửa hàng nào đó, còn tầng lớp thấp hơn lại mua sắm ở những cửa hàng khác. Như vậy các nhà kinh doanh tập trung nổ lực của mình vào một tầng lớp xã hội nào đó để duy trì những đặc điểm riêng biệt xây dựng các chiến lược quảng cáo, khuếch trương, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm...Cho phù hợp nhằm thu hút được lượng người tiêu dùng sản phẩm của mình cao nhất. *Nhóm đặc tính xã hội : Nhóm các yếu tố xã hội này cũng có ảnh hưởng it nhiều đến hành vi người tiêu dùng như gia đình , vai trò , tình trạng của cá nhân trong xã hội và những nhóm có uy tín tới người tiêu dùng. -Gia đình: Các thành viên trong gia đình người mua có thể tạo nên một ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua ấy.Có thể phân biệt gia ddinhf thành 2 loại gia đình người mua: +Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người mua, từ cha mẹ của người mua đó nhận được sự định hướng về tôn giáo, chính trị, kinh tế và ý nghĩ về ước muốn cá nhân, tình yêu, phẩm giá... Mặc dù người mua không chịu sự tác động nhiều của cha mẹ mình, nhưng ảnh hưởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của người mua vẩn rất đáng kể. Tại những nước mà cha mẹ sống chung với con cái , ảnh hưởng của họ mang tính quyết định. +Gia đình tạo sinh gồm vợ chồng và con cái của người mua. Những người này có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày. Gia đình tạo sinh, tổ chức mua tiêu thụ quan trọng bậc nhất của xã hội và nó được nghiên cứu khá rộng rãi .Các nhà kinh doanh du lịch cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hưởng tương đối của vợ chồng và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau. -Vị trí và tình trạng của cá nhân trong xã hội : Trong cuộc sống hàng ngày mỗi cá nhân đều tham gia vào nhiều nhóm quan hệ xã hội nhất định như: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức...Vị trí của họ trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị của họ. Vai trò bao gồm các hoạt động mà một người nào đó mong thực hiện hài hoà với những người xung quanh, mỗi vai trò khác nhau thì ảnh hưởng tới hành vi mua của họ là không giống nhau. Ngoài ra, chứa đựng một địa vị , phản ánh sự nhận thức của xã hội nói chung, phù hợp với vai trò đó.Dân chúng thường lựa chọn sản phẩm nói lên địa vị của họ trong xã hội . Các nhà kinh doanh hiểu được tiềm năng của sản phẩm là việc biến nó thành các biểu tượng của địa vị .Tuy nhiên các biểu tượng địa vị không chỉ thay đổi tuỳ theo các tầng lớp xã hội khác nhau mà còn tuỳ thuộc vào địa vị của họ. *Nhóm các đặc tính cá nhân: Các quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm ngoại thể của bản thân người âý, trong đó quan trọng nhất là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế , lối sống, địa vị xã hội , cá tính và sự tự quan niệm. -Về tuổi tác: Khách hàng thường phải mua và sử dụng hàng hoá và dịch vụ khjác nhau của họ qua các giai đoạn trong cuộc đời họ. Mỗi độ tuổi con người lại có những nhu cầu khác nhau .Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí ...cũng có liên quan đến tuổi tác. Tính tiêu dùng ngoài việc phụ thuộc vào tuổi tác còn phụ thuộc vào giai đoạn của chu trình đời sống gia đình. Vì vậy các nhà kinh doanh thường xác định những thị trường trọng điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời và gia đình để xây dựng sản phẩm nhằm đúng vào đối tượng khách hàng cần thiết. -Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến tính chất hàng hoá và dịch vụ được mua .Ví dụ : người công nhân thường mua những hàng hoá có tính chất bình dân và họ cũng sẽ sử dụng những dịch vụ tương ứng như vậy ,còn một doanh nhân có thể sẽ mua những hàng hoá đắt tiền, đi du lịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ cao cấp. -Hoàn cảnh kinh tế : Hoàn cảnh kinh tế là một trong những đặc điểm quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm của con người vì đây là nhân tố quyết định khả năng thanh toán. -Đặc điểm riêng biệt của cá nhân: +Đó là phong cách sống : Có những phong cách sống khác nhau mặc dù đi cùng tiểu vùng văn hoá giống nhau, tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng ngành nghề. Phong cách sống của một người có liên quan đến kết cấu sinh hoạt của người ấy trong cuộc sống, được diển đạt thành những hoạt động , mối quan tâm, và quan điểm của người đó. Phong cách sống mô tả tổng thể một con người trong sự tác động qua lại của người ấy với môi trường sống. Phongcách sống biểu đạt rõ rệt hơn ,toàn diện hơn là tầng lớp xã hội và cá tính riêng biệt của người ấy. +Cá tính và sự tự quan niệm: Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của người ấy dẩn đến cách ứng xử tương đối bền bỉ và nhất quán trước hoàn cảnh riêng của người đó. Cá tính có thể là một thông số hữu ích để phân tích cách ứng xử của người tiêu thụ, với điều kiện là có những điều tương quan qua lại mạnh mẽ giữa cá tính với sự lựa chọn sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hoá . Sự tự quan niệm hay còn gọi là sự tự hình dung là một khái niệm có liên quan đến cá tính và được nhiều nhà kinh doanh sử dụng trong việc tiếp thị hàng hoá nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hoá sao cho đáp ứng được sự tự hình dung của thị trường trọng điểm của mình. *Các yếu tố tâm lý: Ngoài những yếu tố văn hoá , xã hội , cá nhân sự lựa chọn của người mua còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là : động cơ, tri giác, lòng tin và thái độ. Mỗi yếu tố tâm lý này đều cung cấp cho ta những thông tin có thể hiểu được những gì đã đang và sẽ diển ra trong hành vi của người mua. Qua sự phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thì nói chung hành vi tiêu dùng của mỗi người sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào các đặc điểm của họ. Đặc điểm hay xu hướng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều yếu tố nếu không muốn nói là hoàn toàn các nhóm yếu tố nói trên. Ví dụ : một người cụ thể nào đó có nhu cầu đi du lịch thì họ phải có động cơ, mục đích, nhu cầu đó. Cái gì thôi thúc họ quyết định chuyến hành trình của mình và đi nhằm mục đích gì? những điều này có được do hoàn cảnh, đặc điểm cụ thể của người quyết định đi của gia đình, của đất nước mà họ sinh sống. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết những yếu tố chi phối này để xem xét tới khả năng của thị trường , nguyên nhân dẩn đến việc mua hay không mua sản phẩm của khách du lịch cũng như xu hướng sở thích của họ. Từ những ngiên cứu đó mới có thể định ra những chính sách,giải pháp có hiệu quả nhất thu hút khách. Sự hiểu biết về mối trường đặc điểm chung của người mua đặc thù nào đó sẽ giúp ích cho nhà kinh doanh trong việc tìm và định hướng thị trường, loại sản phẩm , nội dung phương hướng quảng cáo khuếch trương , thích hợp hay nói cách khác là việc đề ra được chính sách Marketing –Mix phù hợp với mục tiêu và tiềm năng của doanh nghiệp II- Mối quan hệ giữa hành vi du khách với các yếu tố Marketing –Mix trong hoạt động du lịch lữ hành 1-Hành vi du khách với chính sách sản phẩm : Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động kinh doanh du lịch mang tính tổng hợp nhằm thoả mãn đồng thời nhu cầu thiết yếu đặc trưng, cao cấp của khách du lịch không những thế nó còn mang tính dịch vụ cao, việc đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lý là rất có ý nghĩa, doanh nghiệp cần biết rõ mình bán gì ,chất lượng , số lượng sản phẩm , chu kỳ sống của nó như thế nào. Cụ thể trong kinh doanh lữ hành là các tour phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách. -Người mua bao giờ cũng thích được lựa chọn thoả mái, vì thế họ cảm thấy thoả mãn cho nên cần có nhiều chương trình du lịch phong phú hấp dẫn ,đáp ứng nhu cầu sở thích , mục đích cũng như khả năng tài chính của họ -Do nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng, tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt không thể chỉ dựa vào những chương trình hiện có . Muốn tăng khả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng những tour hấp dẫn với chất lượng hoàn hảo tương xứng với chi phí khách bỏ ra. Phải cho du khách thấy rõ họ luôn luôn được cung cấp những sản phẩm mới với chất lượng ngày càng cao. Tuy nhiên khi đưa ra sản phẩm mới doanh nghiệp cần chú ý tới các yếu tố như: +Cho ai? ngay trong một thị trường khách cũng cần phân loại để có những chương trình phù hợp nhất. Trong một thị trường có thể phân đoạn dựa vào phạm vi địa lý địa phương của du khách. Ví dụ: thị trường khách Trung Quốc , người vùng Quảng Đông, Thượng Hải là những vùng kinh tế phát triển có nhiều doanh nghiệp nên thường đi du lịch kết hợp với công việc, thì các tour đi các thành phố lớn để tìm hiểu thị trường ,tìm đối tác làm ăn rất phù hợp với họ. +Khi nào? doanh nghiệp cần chọn thời điểm thích hợp để chào bán tour để đem lại hiệu quả cao nhất. +Như thế nào? doanh nghiệp cần có kế hoạch hành động khi tung ra sản phẩm mới trên thị trường .Bên cạnh đó việc đưa ra những chương trình du lịch mới, doanh nghiệp cần hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của nó bằng một số hoạt động như : tăng dịch vụ bổ sung, tăng chương trình khuyến mại đặc biệt, xây dựng những sản phẩm đặc biệt, nổi bật hơn so với sản phẩm của doanh nghiệp khác. 2-Hành vi du khách với chính sách giá: Tất cả các doanh nghiệp đều đứng trước nhiệm vụ xác định giá cả cho hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp mình .Từ trước tới nay nhất là thời buổi kinh tế thị trường thì yếu tố cơ bản, quyết định đến sự lựa chọn của người mua là giá cả . Tuy nhiên đây không phải là nhân tố thuộc vào nhân tố quyết định nhất với tất cả mọi người mà nó còn phụ thuộc vào sự kích thích tiêu thụ , tổ chức phân phối, và các dịch vụ cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu. Mục tiêu cuối cùng của chính sách giá cả là bán được các tour nhiều nhất, doanh thu đạt cao nhất và lợi nhuận đạt tối đa. Để thu hút khách đến với doanh nghiệp thì cần phải có chính sách giá hợp lý, mềm mỏng, uyển chuyển theo từng đối tượng, theo số lượng , theo thời vụ cũng như các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách. 3-Hành vi du khách với chính sách phân phối: Thực chất của chính sách phân phối trong du lịch là giải quyết vấn đề đưa sản phẩm đó tới người tiêu dùng như thế nào? Sao cho thoả mãn tối đa nhu cầu về du lịch của họ. Các công ty lữ hành đều cần tới kênh phân phối vì khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng. Khác với kênh trong kinh doanh hàng hoá nhiều khi sản phẩm do công ty lữ hành cung cấp lại chính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do người trung gian cung cấp cho khách du lịch . Có nghĩa là trong trường hợp này , bản thân công ty lại là người cung cấp dịch vụ cho những chương trình của các hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy , nhiều khi những công ty lữ hành khác lại có thể tự tìm đến với ta chứ không riêng gì việc ta tìm đến với họ. Do vậy, khi doanh nghiệp thiết lập hệ thống kênh phân phối cần phải xem xét đến hành vi mua của người tiêu dùng, cách thức mua như thế nào? để lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với điều kiện thực tế của mình, tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giữ khách cũng như trích phần hoa hồng hợp lý cho các đại lý bán nhằm tạo nguồn khách ổn định và lâu dài. 4- Hành vi du khách với chính sách giao tiếp khuếch trương: Quảng cáo tuyên truyền đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình cũng như thu hút sự chú ý của khách du lịch và tác động đến quyết định mua của họ doanh nghiệp cần: -Làm những tờ gấp du lịch , quyển sách mỏng quảng cáo cho các chương trình phát cho khách đã đi du lịch tại doanh nghiệp mình , gữi cho các công ty giữ khách , các đại lý của doanh nghiệp hay các hội chợ , triển lãm mà doanh nghiệp tham gia . Đây là giải pháp mà các doanh nghiệp đều làm cho các khách hàng tiềm năng biết đến sự có mặt của sản phẩm trên thị trường . -Ngày nay các phương tiện thông tin đại chúng như : đài, vô tuyến truyền hình đã trở nên phổ biến vì vậy quảng cáo bằng phương tiện này đem lại hiệu quả cao . Làm một đoạn quảng cáo đặc sắc phát trên vô tuyến vào thời điểm thích hợp trong ngày sẽ có tác động rất mạnh đến người xem và gây được sự chú ý tò mò của họ buộc họ đến công ty tìm hiểu và lúc đó việc thuyết phục họ không có gì khó khăn . Đây là hoạt động giới thiệu thông tin cho người tiêu dùng và người sản xuất và các sản phẩm của họ cùng với các hoạt động lôi kéo khách hàng và hướng dẩn tiêu thụ nhằm kích thích việc tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của công ty. Hoạt động này không thể thiếu được trong chiến lược Marketing của kinh doanh lữ hành. 5-Hành vi du khách với yếu tố con người: Ngành du lịch là một ngành liên quan đến nhiều yếu tố con người như con người với tư cách là người cung cấp dịch vụ ( cán bộ, nhân viên) , với tư cách là khách du lịch .chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người , phụ thuộc vào kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp , trình độ ngoại ngữ của cán bộ, nhân viên thậm chí còn phụ thuộc vào con người với tư cách là khách hàng . Bởi vì chính họ là con người trực tiếp tham gia và công việc tạo ra sản phẩm . Trong hoạt động Marketing , khách hàng có thể là lực lượng tuyên truyền , giới thiệu cho bạn bè về công ty , về những sản phẩm của công ty, từ đó có thể có những khách hàng mới hay nói cách khác họ tham gia vào hoạt động tuyên truyền có tính chất truyền khẩu Tóm lại yếu tố con người hết sức quan trọng trong hoạt động Marketing , doanh nghiệp muốn thành công trong hoạt động kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải hết sức chú ý đến yếu tố con người , đến tuyển chọn và đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, đến việc bố trí nhân lực cho công ty, phân công đúng người đúng việc đúng công đoạn và mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận của doanh nghiệp. 6-Hành vi du khách với lập trình và tạo sản phẩm trọn gói: Lập trình và tạo sản phẩm trọn gói là hai yếu tố có quan hệ chặt chẽ với sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm lữ hành nói riêng . Nhấn mạnh định hướng khách hàng, thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng và cả việc muốn có sự thuận tiện trong các tour du lịch trọn gói . Việc lập trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp cho công ty đối phó với vấn đề thay đổi về nhu cầu hay hành vi tiêu dùng của du khách để giảm bớt “ hàng tồn đọng” kết hợp với các tiện nghi phụ hợp với nhu cầu của khách hàng. 7-Hành vi du khách với quan hệ đối tác: Hoạt động lữ hành là hoạt động mang tính tổng hợp, có quan hệ với nhiều ngành.Các doanh nghiệp cũng có tính chất phụ thuộc lẫn nhau trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng thường phụ thuộc vào nhiêu doanh nghiệp mà công ty không quản lý bởi vì doanh nghiệp không thể thực hiện tất cả các công đoạn trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách từ khâu vận chuyển, ăn uống , nghỉ ngơi... mà phải có sự hợp tác giữa các doanh nghiệp với nhau, phải có một sự kết hợp phù hợp, chính xác để phục vụ nhu cầu của khách du lịch . Mối quan hệ giữa các hãng lữ hành cũng hết sức quan trọng trong kinh doanh, bởi vì chính từ những đối tác này mà công ty có thể tổ chức đón khách cũng như giữ khách từ các đối tác đó đặc biệt là nối các tour du lịch. Qua đó công ty có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng với nhiều sản phẩm với giá thành hợp lý . III-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Trung Quốc 1-Vài nét về đất nước và con người Trung Quốc . 1.1-Vị trí địa lý : Trung Quốc-tên gọi đầy đủ hiện nay là nước Cộng hoà nhân dân Trung Hoa, nằm ở phía đông nam Châu Á,tiếp giáp với Triều Tiên ,Mông Cổ , Nga, Lào, Việt Nam ,Ấn độ ,Mianma ... Diện tích :9569961 km2 . Trung Quốc là nước có diện tích rộng lớn đứng thứ 3 trên thế giới sau Liên Xô cũ và Canada. Lãnh thổ rộng lớn điều kiện tự nhiên phong phú, lịch sử hình thành phức tạp, có nhiều dạng địa hình (đồng bằng, cao nguyên , hoang mạc, vùng cao...) trong đó núi là chiếm chủ yếu tới 4/5 diện tích, trong đó gần 1/3 ở độ cao trên 3000m . Nhiều kiểu khí hậu (ôn đới gió mùa ,ôn đới lục địa., hoang mạc và cận nhiệt đới gió mùa). Nhiều sông lớn chảy theo hướng Tây-Đông (Trường Giang ,Hoàng hà...). Phần lớn lãnh thổ nằm sâu trong lục địa cách xa biển hàng nghìn km nhưng giá trị của biển trong đời sống của nhân dân Trung Quốc rất lớn. Với chức năng là cửa ngõ quan trọng thông ra biển Thái Bình Dương , cảng biển quốc tế Thượng Hải., Hồng kông ,Nam ninh. Trung Quốc có một vị trí kinh tế ảnh hưởng rất lớn trong khu vực 1.2-Dân số : Trung Quốc với dân số là 1247 triệu người là nước đông dân nhất thế giới chiếm 1/4 dân số thế giới .Mật độ dân cư là 118,7 người /1km2 phân bố không đồng đều : Cơ cấu dân số : -Theo giới tính: +Nam chiếm 52% +Nữ chiếm 48% -Theo độ tuổi : +Dưới 15 tuổi chiếm 28% +Từ 15-64 chiếm 67% +Trên 64 chiếm 5% .Phân bố dân cư không đều giữa thành phố và nông thôn . Dân số thành phố chiếm 26%,nông thôn chiếm 74%. Tuổi thọ trung bình là 70 tuổi. 1.3-Kinh tế : Mấy năm gần đây nền kinh tế nhiều nước trên thế giới vẫn còn đang trong trạng thái trì trệ hoặc chật vật mới giữ được mức tăng trưởng bình thường thì tốc độ tăng quá nhanh của Trung Quốc lại là một vấn đề phải đối phó vì nó gây ra những bất lợi cho sự phát triển chung . Đường lối 4 hiện đại hoá với 3 chiếm lược kinh tế ra đời nhằm khôi phục tình trạng kinh tế ,xã hội tạo đà nhẩy vọt tăng trưởng là đặc trưng nổi bật trong đời sống xã hội Trung Quốc suốt thập kỷ 80-90 và sang cả thế kỷ 21 . Do tiến hành cải cách kinh tế năm 1980 hiện nay Trung Quốc có rất nhiều thay đổi với những thành tựu rực rỡ là nước phát triển với nền kinh tế mở gồm 3 loại hình :Đặc khu kinh tế ;Thành phố mở cửa và khu mở cửa kinh tế Thu nhập bình quân đầu người Trung Quốc là : 240USD/người riêng các vùng Thượng Hải, Thâm Quyến và Bắc kinh bình quân thu nhập là 3000USD/người, Mặc dù thu nhập bình quân đầu người Trung Quốc không cao nhưng do giá cả hàng hoá Trung Quốc rẻ nên mức sống của họ rất cao, tỷ lệ tiết kiệm cao nên khả năng đi du lịch của họ là rất lớn. 1.4-Chính trị: Trung Quốc thành lập 1/10/1949, là một nước xã hội chủ nghĩa có chế độ đại hội -đại biểu nhân dân toàn quốc giống Việt Nam có nhiều đảng phái dân chủ nhưng hợp tác không đa nguyên và Đảng cộng sản lãnh đạo là chính .Trung Quốc có 5 khu tự trị gồm : khu tự trị nội Mông của người Mông cổ; khu tự trị Ninh hạ của người Hồi; khu Tân cương của người Duy Ngô Nhỉ ; khu Quảng tây của người dân tộc Choang; khu Tây tạng của người Tây tạng. Trung Quốc là thành viên Liên Hợp Quốc từ ngày 24/10/1945, từ ngày này cho đến 25/10/1971 ghế của Trung Quốc do Quốc dân Đảng ở Đài loan nắm giữ. Từ ngày 25/10/1971 sau khi thoả hiệp với Mỹ, Trung Quốc mới vào Liên Hợp Quốc thay thế cho người đại diện Đài loan. Ngày 18/1/1950 Trung Quốc thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam ở cấp đại sứ từ đó đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm trong quan hệ giữa hai nước, có thời gian bị gián đoạn. Hiện nay có một bộ phận lãnh thổ Trung Quốc không nằm dưới sự kiểm soát của nước cộng hoà nhân dân Trung Quốc là Đài loan 2-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc : 2.1-Sở thích và thói quen: Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều vùng sinh thái khác nhau nên đặc tính tiêu dùng của từng khu vực cũng có những điểm khác biệt. Tuy nhiên nhìn chung người Trung Quốc có điểm giống như người Việt Nam vì cùng là người Á Đông mang nặng ảnh hưởng của nền văn hoá phương Đông là sự duy tình chứ không duy lý như người phương Tây. Một số đặc điểm thói quen của người Trung Quốc : *Vận chuyển : -Phương tiện vận chuyển phụ thuộc vao tour nhưng họ thường thích đi tầu hoả bởi vì họ nghĩ nó an toàn nhất. -Người Trung Quốc không thích ngồi ô tô lâu trừ khi đoạn đường đi có cự ly ngắn.Khách du lịch ._.