Đặc điểm nguồn khách và phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch tại chi nhánh OSC Travel Hà Nội

ịch đã được sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nước, bởi vì ngành du lịch được coi là ngành “công nghiệp không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là ngành “xuất khẩu tại chỗ”, “xuất khẩu vô hình”, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước. Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách không ngừng và đã phát huy được nội lực vốn có của mình. Số lượng người dân Việt Nam tham gia các chương trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lượng khách quốc tế vào Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển. Cụ thể năm 1990 Việt Nam đón được 0,25 triệu lượt người, năm 1997 đã đón được 1,716 triệu lượt người (tăng gấp 7 lần), cho đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2 triệu, tới 2002 có 2.628.236 lượt khách và năm 2004 Việt Nam có 2.927.876 lượt khách vào Việt Nam. Bước sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đưa ra khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới” để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chương trình quốc gia hành động vì du lịch, tổ chức các chương trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa. Kết quả là lượng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là 2,33 triệu lượt người. Góp phần vào con số đó là một lượng không nhỏ khách du lịch Nhật Bản. Hiện nay, thị trường khách du lịch Nhật Bản đang là thị trường khách lớn của du lịch Việt Nam. Chính vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị trường khách du lịch Nhật Bản là một việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốt hơn nữa những yêu cầu mà khách du lịch Nhật Bản khi vào Việt Nam đặt ra. Trong thời gian qua, quan hệ hai nước Việt Nam – Nhật Bản đã ngày càng ổn định, cả hai nước đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ về mọi mặt để hai bên cùng phát triển đi lên. Với việc chính thức khai trương đường bay thẳng Tokyo- Hà Nội vào cuối tháng 6 năm 2002, lượng khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam đã tăng một cách đáng kể. Năm 2002 khách Nhật Bản vào Việt Nam với số lượng 279.766 lượt khách. Cùng với các hãng lữ hành trong cả nước, chi nhánh OSC travel Hà Nội thuộc công ty du lịch dầu khí Việt Nam đã đón lượng khách Nhật Bản khá lớn tới thăm đất nước Việt Nam xinh đẹp của chúng ta, chiếm tỷ trọng 0.3 % tổng số lượt khách Nhật vào Việt Nam Qua thời gian thực tập nghiên cứu và tìm hiểu tại chi nhánh OSC travel Hà Nội, với sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Văn Đính, CN Phạm Thị Hồng Phương và sự giúp đỡ tạo điều kiện của các anh chị trong chi nhánh, em đã quyết định chọn đề tài: “Đặc điểm nguồn khách và phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch tại chi nhánh OSC travel Hà Nội” 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu *Đối tượng mà em tập trung nghiên cứu trong chuyên đề này là nguồn khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội. *Khi xác định được đối tượng nghiên cứu là khách du lịch Nhật Bản trong chi nhánh OSC travel Hà Nội, phạm vi mà em tập trung nghiên cứu là đặc điểm tâm lý, xu hướng tiêu dùng và hơn cả là nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản trong thời gian từ năm 2001-2004 tại chi nhánh OSC travel Hà Nội 3.Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu điều kiện, khả năng, tình hình hoạt động của chi nhánh, qua đó rút ra điểm mạnh, điểm còn tồn tại của chi nhánh. Từ đó tìm ra nguyên nhân để khắc phục hạn chế, nêu ra phương pháp và kiến nghị để nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong chuyên đề, em đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp quan sát tìm hiểu, phương pháp lý luận, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp.... 5. Giới thiệu bố cục chuyên đề Chuyên đề: “Đặc điểm nguồn khách và phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội” gồm có bố cục như sau: Lời mở đầu Chương 1: Những lý luận cơ bản về thị trường khách và giải pháp thu hút khách du lịch Chương 2: Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội Chương 3: Phương hướng, biện pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội Kết luận Chương 1 Những lý luận cơ bản về thị trường khách và giải pháp thu hút khách du lịch Khái niệm về khách du lịch 1.1.1 Khái niệm về khách du lịch Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hương của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ... ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể. Tính đến năm 2004 lượng khách vào Việt Nam lên tới 2.927.876 lượt khách Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994. Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là gì và họ cần nhu cầu gì? Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: + Nhà kinh tế học người áo - Jozep Stemder - định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. + Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”. Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thì: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”. Như vậy, mặc dù có một số người đi ra nước ngoài nhưng lại không được coi là Khách du lịch, đó là những người: * Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập. * Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không. * Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc. * Đến với mục đích chính trị hoặc di cư tị nạn. * Những sinh viên đi du học ở nước ngoài. 1.1.2 Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. 1.1.2.1. Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý: Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõ hơn tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nước khác nhau trên Thế giới. Bởi vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cách thể hiện cũng rất riêng. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đưa ra các khái niệm về Khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nước: + Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những người nước ngoài hoặc những người định cư ở nước ngoài đến một quốc gia nào đó và những người đang định cư tại một quốc gia nào đó đi ra nước ngoài với mọi mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờ đồng hồ hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhưng phải nhỏ hơn 365 ngày. Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: Khách quốc tế chủ động (Inbound tourist) là lượng khách vào một nước; và Khách quốc tế thụ động (Outbound tourist) là lượng khách của một nước ra nước ngoài. + Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những người đang định cư trên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đó không quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền. + Khách du lịch trong nước (Domestic) Domestic = Internal tourist + Inbound tourist. Tức là khách du lịch trong nước bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế chủ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch tại một thị trường cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó. + Khách du lịch quốc gia (National tourist) National tourist = Internal tourist + Outbound tourist. Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế thụ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch là người của một quốc gia nào đó đi du lịch. 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn.Ví dụ: Khách du lịch có nguồn gốc Châu á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗi không biểu lộ trên nét mặt. Khách du lịch có nguồn gốc Châu âu, tính tình cởi mở, thích tự do, hay nói cười, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thường hay biểu hiện trên nét mặt. Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thường có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhưng lại chất phác, thẳng thắn.... Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc. Để từ đó có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối tượng khách. 1.1.2.3 Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêu dùng và ứng xử. Chẳng hạn, đối với khách du lịch là người già và trung niên thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và học sinh, sinh viên. Ngược lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lượng mà thường chú ý đến số lượng. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi giới tính, ví dụ khách du lịch là nữ giới thường mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thường nhạy cảm về giá cao hơn nam giới... Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. 1.1.2.4 Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Việc phân loại này sẽ giúp cho các nhà kinh doanh lữ hành tìm ra được thị trường để hướng tới, qua đó phục vụ khách một cách tốt hơn và có biện pháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn. Đối với những người có thu nhập cao thì Công ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lượng cao, chương trình du lịch hấp dẫn phù hợp. Còn đối với những người có thu nhập trung bình khá thì sẽ lại đưa ra các chương trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của họ mà vẫn tạo ra được sự thoải mái, dễ chịu đối với khách. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. Nhu cầu của khách du lịch Khái niệm về nhu cầu trong du lịch Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. 1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch. Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: + Nhu cầu đặc trưng. + Nhu cầu thiết yếu. + Nhu cầu bổ sung. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch được không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn. Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch: a/ Nhu cầu thiết yếu gồm: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. * Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật. Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn cao hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó. Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản. Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch. * Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng “stress” đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ lãng quên, giải thoát trở về với thiên nhiên. Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy. Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần. c. Nhu cầu bổ sung. Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,... Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung. Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn. 1.3 ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng. Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. “Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận sản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao. Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh du lịch như thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách. Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh. 1.4 Một số giải pháp thu hút khách du lịch 1.4.1 Thu hút khách thông qua chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường. Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại. - Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng. - Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm đều có một chu kỳ sống. Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lượng và hình dáng. - Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho thị trường mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới. 1.4.2 thu hút khách thông qua chính sách giá cả Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được. Do đó khi xây dựng chiến lược sản phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng. 1.4.2 Thu hút khách thông qua chính sách phân phối Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng. Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối. Sơ đồ: Kênh phân phối sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch Khách du lịch Công ty lữ hành du lịch Đại lýdu lịchbán buôn Đại lýdu lịchbán lẻ Đại lýchi nhánhđiểm bán 1 2 3 4 5 6 7 Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng. 1.4.4 Thu hút khách thông qua chính sách quảng cáo Là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng. Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo +Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng. +Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phương tiện truyền tin. +Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn. +Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo. 1.4.5 Thu hút khách hàng thông qua chính sách xúc tiến bán hàng Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn. Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm... 1.4.6 Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Việc tìm ra chiến lược, hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nan giải của nhiều nhà quản lý. Nhưng nếu tìm được hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút được khách du lịch về với doanh nghiệp mình. Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhưng có thể nhóm tất cả các hình thái chiến lược vào ba dạng cơ bản là chiến lược phân biệt, hạ thấp chi phí và phản ứng nhanh. Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lược nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng. 1.4.7 Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác: Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻ khó có thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập được cho mình các mối quan hệ. Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanh nghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng và chế độ hậu mãi thỏa đáng. Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành có liên quan như các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan... để từ đó xây dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa. Việc tạo lập và xây dựng các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi. Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút ._.khách nữa là luôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ý kiến của họ để từ đó đưa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp. Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cách riêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau. Thực tế cho thấy đã có nhiều doanh nghiệp tìm được biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu được nhiều lợi nhuận nhưng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thích hợp, không những không thu hút được khách mà còn làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp mình. Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý để kinh doanh có hiệu quả. Chương 2 Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội 2.1 Vài nét về chi nhánh OSC Travel Hà Nội 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh OSC travel Hà Nội Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là The National Oil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân là Công ty Du lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, được thành lập ngày 23 tháng 6 năm 1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu. Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ, phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành “con chim đầu đàn” của ngành Du lịch Việt Nam lúc bấy giờ. Công ty OSC Việt Nam đã làm tốt các nhiệm vụ chính của mình là phục vụ các dịch vụ dầu khí, kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa, kinh doanh cơ sở lưu trú, nhà hàng, xuất nhập khẩu và sửa chữa, xây lắp. Trong 10 năm đầu xây dựng và trưởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công với cơ sở vật chất kỹ thuật được xây dựng khang trang, và đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình. Trong 15 năm tiếp theo, khi Đất nước ta bước vào thời kì đổi mới, xoá bỏ cơ chế quản lý bao cấp, chuyển sang cơ chế thị trường, Công ty đã gặp không ít khó khăn và không sao tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường. Bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo Công ty, của đội ngũ công nhân viên và đặc biệt là được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, Công ty đã vượt lên trên những khó khăn đó, đến nay Công ty đã có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Ngày nay, Công ty OSC Việt Nam đã có một cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, có nhiều đơn vị trực thuộc như: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệp sửa chữa xây lắp, các khách sạn như: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêu chuẩn quốc tế. Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòng ngủ tiện nghi đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa. Bằng những hoạt động của mình OSC Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí, Du lịch, với khách hàng, bạn hàng trong nước và quốc tế. Đã có mười đơn vị liên doanh với nước ngoài như: Công ty liên doanh Du lịch OSCAN, Công ty liên doanh Dịch vụ Du lịch OSC FIRST HOLIDAYS... hoạt động trên các lĩnh vực cung ứng dịch vụ dầu khí, lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng và sản xuất công nghiệp cũng như các dịch vụ sinh hoạt khác. Các ngành nghề chính hiện nay của OSC Việt Nam là : Kinh doanh du lịch và dịch vụ sinh hoạt cho các Công ty dầu khí nước ngoài tại Việt Nam (lữ hành, khách sạn, ăn uống, vận chuyển, hướng dẫn du lịch và cho thuê nhân viên thư ký, phiên dịch, bác sỹ, lái xe, điện đài và các nhân viên phục vụ khác trên đất liền, ngoài biển). Cho thuê nhà ở, trụ sở văn phòng làm việc. Cung cấp lương thực thực phẩm... Cho thuê phương tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển... Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc và các dịch vụ khác. Thi công xây lắp. Xuất nhập khẩu. Đưa chuyên gia và người lao động Việt Nam đi lao động có thời hạn ở nước ngoài Với lòng mong muốn ngày càng có nhiều bạn hàng, khách hàng trong và ngoài nước, OSC Việt Nam đang tiếp tục hoàn thiện hơn nữa các cơ sở vật chất và dịch vụ hiện có của mình. Công ty OSC Việt Nam đã thành lập 02 Chi nhánh tại 65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Quận I - thành phố Hồ Chí Minh; và tại số 38 Yết Kiêu - Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội. Tháng 9/1992, OSC Travel - Hà Nội chuyển về trụ sở riêng tại số 37, phố Nguyễn Du. Tháng 11/1995, văn phòng lại một lần nữa được chuyển tới địa điểm mới ở tầng 3, Toà nhà Leaprodexim , số 25 phố Lý Thường Kiệt và ổn định tại đó cho đến nay. Nhiệm vụ chính của OSC Travel - Hà Nội là điều hành nối tour cho khách của Công ty tại khu vực phía Bắc. Bên cạnh đó, từng bước khai thác khả năng bán tour, dịch vụ lẻ thêm cho khách của Công ty, khách vãng lai, người nước ngoài đang làm việc tại Việt Nam,.. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh OSC hà nội Sơ đồ bộ máy tổ chức: Nhân viên tạp vụ Bộ phận điều hành Âu- Mỹ Bộ phận bán lẻ cho khách NB Đội xe Bộ phận hành chính Trưởng điều hành Bộ phận khách nội địa Phòng vé Bộ phận kế toán Nhân viên bán lẻ Trưởng điều hành Điều phối viên Bộ phận điều hành TTNB Phụ trách hành chính Nhân viên điều hành Nhân viên điều hành Hướng dẫn viên tiếng nhật Bộ máy quản lý 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: *Bộ phận điều hành thị trường Âu-Mỹ gồm 01 Trưởng Điều hành, 02 nhân viên điều hành và 03 hướng dẫn viên tiếng Anh. *Bộ phận bán tour lẻ cho khách Nhật (Wendy Tour) : gồm 1 nhân viên người Việt Nam (sử dụng tiếng Nhật) * Đội xe gồm 09 lái xe và 09 xe gồm 08 xe Ford Transit 16 chỗ và 01 xe Ford 4 chỗ, trong đó có 08 xe trực tiếp phục vụ khách và 01 xe phục vụ hành chính Văn phòng. * Bộ phận hành chính gồm 01 Phụ trách hành chính và 01 nhân viên tạp vụ . Phụ trách hành chính đảm nhận các công việc :soạn thảo công văn, quản lý con dấu, phụ trách tổng đài, bảo dưỡng trang thiết bị văn phòng, liên hệ với chủ cho thuê văn phòng , theo dõi chấm công lao động cho toàn bộ nhân viên, theo dõi và ghi chép số liệu hoạt động của đội xe, .. Nhân viên tạp vụ làm việc theo ca 4 tiếng : 2 tiếng tại Văn phòng OSC Travel và 2 tiếng tại Phòng vé Hàng không Nhật Bản tại 63 Lý Thái Tổ . *Bộ phận kế toán gồm 04 nhân viên kế toán chịu trách nhiệm quản lý tài chính, tiền mặt của văn phòng , theo dõi sử dụng tài sản, làm việc với Cục Thuế Hà Nội và Ngân hàng, phát hành hoá đơn tài chính theo quy định, thanh quyết toán với các khách hàng, bạn hàng và lái xe, hướng dẫn viên,.., thực hiện hạch toán theo đoàn, theo thị trưòng và theo bộ phận chuyên môn. Theo dõi hạch toán và tài chính của Phòng vé Hàng không Nhật Bản JAL *Bộ phận khách nội địa ( WIL Travel) : gồm 01 nhân viên, được thành lập từ tháng 6/2004, chủ yếu phục vụ khách nội địa do bộ phận WIL Travel từ TP.HCM gửi ra, và từng bước lập kế hoạch khai thác thị trường khách nội địa ở phía Bắc. *Bộ phận điều hành thị trường Nhật Bản: gồm 01 điều phối viên người Nhật, 01 Trưởng Điều hành, 02 nhân viên điều hành , 06 HDV tiếng Nhật. Trưởng điều hành phụ trách việc triển khai các chương trình và các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký và đặt chỗ phòng khách sạn , nhà hàng, phương tiện vận chuyển , vé máy bay, bố trí HDV đi đoàn, vv.. đảm bảo yêu cầu đầy đủ , chính xác ; thiết lập , duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) ; theo dõi quá trình thực hiện chương trình , nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện. Nguyên tắc chung là + Đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa cho Công ty (xét về mặt lợi nhuận). + Đảm bảo tính hợp lý trong kinh doanh . + đảm bảo tính công bằng một cách tương đối . Nhân viên Điều hành thực hiện : lập hồ sơ đoàn, đặt và phân xe, bố trí hướng dẫn, đặt phòng khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, tàu hoả, văn nghệ,.., bố trí các chương trình làm việc, gặp mặt, cung cấp các thông tin khi Giám đốc Chi nhánh hoặc Công ty có yêu cầu, kiểm tra và xác nhận các khoản thanh toán, thống kê số liệu hàng tháng. Điều phối viên người Nhật thực hiện việc giao dịch trực tiếp với khách Nhật, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách cũng như cung cấp các thông tin liên quan cho Công ty và các đại lý tại Nhật Bản. Cùng với số máy điện thoại di động của Giám đốc Chi nhánh, số máy của điều phối viên người Nhật được cung cấp cho tất cả khách của Công ty trong các tập gấp, tờ rơi quảng cáo của tập đoàn để khách có thể liên lạc khi cần thiết . Các hướng dẫn viên hoạt động dựa trên lịch trình do bộ phận Điều hành bố trí , căn cứ vào kế hoạch để thực hiện chương trình , trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng , các nhà cung cấp ; trực tiếp thanh toán và nhận tạm ứng từ kế toán . * Phòng vé Tổng đại lý Hàng không Nhật Bản Japan Airlines gồm 01 Trưởng Đại diện người Nhật, 06 nhân viên bán vé ( 01 người Nhật và 04 người Việt Nam ), 01 nhân viên văn thư. 2.1.3 Đặc điểm lao động của chi nhánh OSC travel Hà Nội +. Cơ cấu lao động theo độ tuổi. Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên trẻ với độ tuổi trung bình là 31-32. Cơ cấu độ tuổi của các bộ phận là khá hợp lý. Thể hiện ở nhân viên của từng bộ phận từ ban giám đốc đến các bộ phận hướng dẫn, điều hành, hành chính văn phòng đều còn rất trẻ. Đây là độ tuổi thích hợp với những công việc đòi hỏi sự khéo léo, khôn ngoan, khả năng ứng xử, nhanh nhẹn, hoạt bát khi trực tiếp tiếp xúc với khách. Ngoài ra công việc này đòi hỏi phải có thể hình. Trong các ban có người lớn ít và người nhiều tuổi hơn để có sự bổ sung kinh nghiệm của người đi trước và sự nhiệt tình của tuổi trẻ trong công việc. +Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ. Trình độ học vấn:Nhân viên thuộc OSC Travel-Hà Nội có trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn cơ bản và khá đồng đều, ngoài 01 nhân viên tạp vụ và 09 lái xe, tất cả số nhân viên còn lại đều có trình độ đại học và trên đại học, trong đó 30% có hai bằng đại học Trình độ ngoại ngữ:. Do yêu cầu của công việc, tất cả nhân viên trong văn phòng đều biết tiếng Anh ở mức thành thạo. Nguồn khách Nhật Bản của chi nhánh chiếm tỷ lệ lớn nên số nhân viên biết tiếng Nhật cũng khá nhiều Về cơ bản, OSC Travel-Hà Nội, cũng như Công ty mẹ của mình, có một chính sách lao động và phát triển nhân sự khá chặt chẽ dựa trên quan điểm: Từng bước củng cố và hoàn thiện một bộ máy làm việc hiệu quả, với việc tuyển dụng và đào tạo, bồi dưỡng những nhân tố trẻ, nhiệt tình, để có được 1 đội ngũ những nhân viên ổn định về tuổi đời, gia đình, tâm lý nghề nghiệp, có khả năng thực hiện nhiều chức năng, nhiệm vụ đa dạng với sự năng nổ và tập trung cao ”. 2.1.4 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh OSC travel Hà Nội Chi nhánh được trang bị những phương tiện, thiết bị văn phòng nhằm đảm bảo đáp ứng được những yêu cầu, nhiệm vụ mà Công ty đặt ra. Hiện nay OSC Travel-Hà Nội có 02 trung kế với 10 đường điện thoại vào (Văn phòng OSC Travel - 01 trung kế với 4 đường và Phòng vé Hàng không Nhật Bản JAL – 01 trung kế với 06 đường vào) chuyển tới 23 máy nhánh văn phòng, 03 đường điện thoại hot-line, 03 máy Fax, 01 máy telex phục vụ bán vé máy bay, 21 máy vi tính văn phòng, 01 máy vi tính cầm tay, 03 đường ADSL với 08 e-mail account chính thức, 08 điện thoại di động. Toàn bộ chi phí dành cho số trang thiết bị kể trên đều do Công ty thanh toán. Bên cạnh đó, phải kể đến số trang thiết bị do cá nhân tự trang bị. Tất cả nhân viên điều hành, hướng dẫn viên và lái xe thuộc Chi nhánh đều đã có điện thoại di động. Qua một quá trình xây dựng và trưởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã trải qua nhiều chặng đường lịch sử lúc ghập ghềnh khúc khuỷu, lúc thuận lợi đi lên. Ngày nay, dưới sự quan tâm của Đảng - Nhà nước, dưới sự chỉ đạo của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (cơ quan chủ quản của Công ty), Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công, ngày càng khẳng định uy tín của Công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Chính vì muốn mở rộng phạm vi hoạt động của mình ở Việt Nam nên Chi nhánh tại Hà Nội đã được ra đời. Và với đội ngũ nhân viên của Chi nhánh nhiệt tình, mong muốn cống hiến chính sức lực của mình để làm giàu cho bản thân và cho Đất nước, cùng với trang thiết bị hiện đại của Chi nhánh, Chi nhánh OSC travel Hà Nội đã vững bước đi lên trên con đường đổi mới của Đảng - Nhà nước, ngày càng làm tròn nhiệm vụ Công ty giao phó và còn phấn đấu xây dựng Chi nhánh vững mạnh. 2.2 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh OSC Travel Hà Nội 2.2.1 Tình hình hoạt động của chi nhánh OSC travel Hà Nội năm 2002-2004 Bảng báo cáo kinh doanh của công ty năm 2002-2004 Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 2004 / 2003 + Do Công ty gửi ra - Số khách 6,981 4,580 7,781 169.9% - Số ngày / khách 18,357 14,354 22,393 156% + Tự khai thác - Số khách 1,268 1,340 1,361 101.6% - Doanh thu ( US$ ) 217,928 216,583 266,514 123% + Nộp Ngân sách -Thuế VAT ( tr.đồng ) 175.6 182.1 324.3 178.1% -Thuế thu nhập (tr.đồng) 148.7 137.6 184.9 134.4% + Lao động bình quân 37 36 37 102.8% + Thu nhập bình quân (triệu đồng/người/năm ) 43.7 40.5 45.6 112.6% (Nguồn:OSC Travel Hà Nội) Nhận xét đánh giá về hoạt động kinh doanh du lịch của chi nhánh osc travel hà nội Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh, ta thấy rằng: + Số khách do công ty gửi ra năm 2003 (4,580 khách) so với năm 2002 (6,981 khách ) giảm đi một cách đáng kể (2,401 khách)đã ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh của chi nhánh, làm giảm lợi nhuận của chi nhánh và giảm thu nhập bình quân từ 43.7 triệu đồng/người/năm (2002) xuống 40.5 triệu đồng/người/năm (2003). Nguyên nhân lớn nhất ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của chi nhánh trong năm 2003 là đại dịch SARS đã hạn chế rất lớn lượng khách đi du lịch trong thời gian này. + Số khách chi nhánh tự khai thác từ 2002 (1268 khách) năm 2004 (1361 khách) tuy có tăng không nhiều song nguồn khách này cũng tạo nguồn thu đáng kể cho công ty + Năm 2004, Dịch cúm gà đã ảnh hưởng đến tình hình và kết quả kinh doanh chi nhánh, tuy vậy doanh nghiệp đã đón và phục vụ rất tốt các đoàn khách tầu biển cũng như lượng khách công ty tự khai thác làm cho doanh thu tăng 216,583 USD năm 2003 lên 266,514 USD năm2004 + Nguồn nộp ngân sách Thuế VAT: (triệu đồng) Từ năm 2002 là 175.6 (triệu đồng) đến năm 2004 là 324.3 (triệu đồng) tăng 78.1% Thuế thu nhập năm 2002 là 148.7 triệu đồng đến 2004 là 184.9 triệu đồng tăng 34.4% Những con số này thể hiện hiệu quả kinh tế của chi nhánh OSC travel Hà Nội trong những năm vừa qua. 2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2004 OSC Travel - Hà Nội thực hiện chức năng chính là điều hành nối tour cho khách của Công ty.Từ năm 1996 thực hiện thêm chức năng bán tour và dịch vụ lẻ. Và từ tháng 7/1999 quản lý thêm Phòng vé tổng đại lý cho hãng hàng không Nhật Bản Japan Airlines Chi nhánh Hà Nội thực hiện nộp thuế môn bài, V.A.T, thuế thu nhập cá nhân và BHXH, BHYT cho số nhân viên thuộc Chi nhánh. Các loại thuế khác do Công ty trực tiếp thanh quyết toán và giao nộp cho Cục Thuế TP.HCM. Ngoài thực hiện điều hành nối tour, Chi nhánh Hà Nội còn tiến hành các hoạt động kinh doanh bán tour, dịch vụ lẻ . Hoạt động này tuy đem lại rất ít lợi nhuận, nhưng đảm bảo tận dụng thời gian trống trong các thời điểm vắng khách, sử dụng đội xe và đội ngũ HDV của Chi nhánh, gây thanh thế với các bạn hàng và góp phần quảng cáo cho Công ty. Năm 2004 dịch cúm gà đã ảnh hưởng nặng nề đến tình hình và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, thậm chí còn nghiêm trọng hơn thời kỳ dịch SARS năm 2003. Tuy nhiên, doanh nghiệp đã cố gắng đón và phục vụ tốt 3 đoàn tàu biển với hơn 1,000 khách, 2 đoàn hội thảo gần 350 khách và 3 đoàn Incentive gần 600 khách. Đáng lưu ý là trong mùa vắng khách (tháng 7), Chi nhánh đã đón 1 đoàn tàu biển hơn 500 khách. Từ cuối tháng 6, tình hình khách vào đã có dấu hiệu tích cực. Từ tháng 7 trở đi, lượng khách Nhật vào đã tăng ổn định trở lại. Thị trường khách Âu-Mỹ cũng có dấu hiệu trở lại bình thường từ tháng 10. Trong thời gian diễn ra Hội nghị thượng đỉnh ASEM 5 tại Hà Nội từ 01-15/10, lượng khách của Công ty vào rất ít, chỉ chiếm khoảng 15% của cả tháng. 2.3 Đặc điểm khách du lịch Nhật Bản đã tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh Theo số liệu thống kê về số lượng khách Nhật Bản trong năm 2002 đón được 984 lượt khách và đến năm 2004 chi nhánh đón được là 1240 lượt khách. Số khách Nhật vào công ty chiếm 0,35% tổng số khách đến Việt Nam. Chi tiêu trung bình cho một khách một ngày đi là 160$. Như vậy có thể nói thị trường khách du lịch Nhật là một thị trường đầy hứa hẹn. Dấu mốc mở cửa thị trường khách du lịch Nhật của công ty là khi Mỹ mở cửa quan hệ bình thường hoá với Việt Nam năm 1995. Năm 2004 số lượng khách Nhật của công ty chiếm tỉ trọng 0.46% tổng số khách du lịch Nhật đến Việt Nam. Qua nghiên cứu đặc điểm của thị trường khách du lịch Nhật đã tiêu dùng sản phẩm của chi nhánh trong những năm qua ta thấy một số đặc điểm nổi bật sau: +Theo mục đích chuyến đi Lượng khách Nhật Bản đến Việt Nam nói chung và đến chi nhánh OSC travel Hà Nội nói riêng chủ yếu đi du lịch với mục đích du lịch thuần tuý. Năm 2002, khách du lịch Nhật Bản đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng 75%, tương đương với 738 lượt khách tới chi nhánh. Năm 2003, do ảnh hưởng của đại dịch SARS, lượng khách du lịch Nhật Bản đến chi nhánh giảm, do đó lượng khách du lịch cũng giảm còn 60% tương đương với 504 lượt khách. Sang năm 2004, khách du lịch vào Việt Nam đã tăng lên, số khách đi du lịch thuần tuý tăng đến 85%. Số khách đi du lịch công vụ và đi với mục đích khác chiếm tỷ lệ rất thấp, khoảng từ 10-20% là khách đi du lịch công vụ, năm 2004 khách du lịch công vụ tăng lên là 20%, tức là 240 lượt khách. Còn lại từ 5-10% đi du lịch với mục đích khác Chỉ tiêu 2002 2003 2004 Số lượt khách Tỉ lệ % Số lượt khách Tỉ lệ % Số lượt khách Tỉ lệ % Theo giới tính 984 100 840 100 1240 100 Nam 414 42 336 40 472 38,06 Nữ 570 58 504 60 768 61,94 +Theo giới tính Bảng 1: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản của Chi nhánh theo giới tính Đơn vị tính ở cột số lượt khách: Lượt khách (Nguồn: Chi nhánh OSC travel Hà Nội) Nhìn chung, lượng khách Nhật Bản vào Việt Nam nói chung và vào Chi nhánh OSC travel nói riêng đa số là nữ giới. Biểu hiện ở năm 2002, lượng khách Nhật Bản là nữ giới vào chi nhánh là 570 lượt khách chiếm tỷ lệ 58%. Năm 2003 tuy là một năm mà ngành du lịch đã bị tổn thất rất nhiều do đại dịch SARS và dịch cúm gia cầm làm giảm một lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ 2628236 lượt khách năm 2002 sang năm 2003 chỉ còn 2.439.100 trong đó lượng khách Nhật vào Việt Nam cũng giảm từ 279.766 lượt khách năm 2002 đến năm 2003 chỉ còn 267.210 lượt khách. Trước tình hình đó, chi nhánh OSC travel Hà Nội năm 2003 chỉ đón được 840 lượt khách Nhật Bản giảm so với năm 2002 là 984 lượt khách. Song tỷ lệ khách du lịch Nhật Bản là nữ giới thì không có gì thay đổi, luôn chiếm khoảng 58% đến 60% tổng lượt khách Nhật vào chi nhánh. Bảng 2 Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản của Chi nhánh theo độ tuổi Đơn vị tính ở cột số lượt khách: Lượt khách Chỉ tiêu 2003 2004 Số lượt khách Tỉ lệ % Số lượt khách Tỉ lệ % Theo độ tuổi 840 100 1240 100 Dưới 40 tuổi 420 50 558 45 Từ 41-60 tuổi 294 35 496 40 Trên 60 tuổi 126 15 186 15 (Nguồn: Chi nhánh OSC travel Hà Nội) Nhìn vào bảng tổng kết số lượng khách theo độ tuổi, ta thấy rằng, khách du lịch Nhật đi du lịch nhiều nhất là ở độ tuổi dưới 40. Tỷ lệ này chiếm khoảng 45-50% lượng khách Nhật đi du lịch. Với lý do, lượng khách này còn trẻ, đi với mục đích là du lịch thuần tuý. Năm 2003, lượng khách này chiếm 50% tức là 420 lượt khách trong tổng lượt khách đến chi nhánh là 984 lượt khách. Năm 2004 tỷ lệ đó chiếm 45% Tiếp sau phải kể đến lượng khách du lịch Nhật đi theo độ tuổi từ 41-60. Khách ở độ tuổi này chủ yếu là khách công vụ, khách đi theo học, nghiên cứu sinh... + Theo cơ cấu chi tiêu Bảng 3:Cơ cấu chi tiêu bình quân 1 ngày của khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội Stt Chỉ tiêu 2002 2003 2004 Thành tiền (USD) Tỷ trọng (%) Thành tiền (USD) Tỷ trọng (%) Thành tiền (USD) Tỷ trọng (%) 1 DV lưu trú 50 39.29 68.8 43 70 41.17 2 DV ăn uống 35 25 41.4 25.9 45.9 27 3 DV vận chuyển 25 17.85 25 15.6 27 15.9 4 DV mua sắm 15 10.72 15.52 9.7 17 10 5 DV khác 10 7.14 9.28 5.8 10.1 5.94 6 Chi 1 ngày 140 100 160 100 170 100 (Nguồn: chi nhánh OSC travel Hà Nội) Biết rằng, người dân Nhật Bản có mức thu nhập, mức sống cao, do vậy, họ tiêu dùng các dịch vụ rất cao chủ yếu là dịch vụ lưu trú. Do mức sống cao, nên họ yêu cầu được ở khách sạn từ 3* đến 5*, với chất lượng phục vụ tốt. Họ không ngần ngại mà chi 50-70 USD cho dịch vụ này. Năm 2002, khách Nhật Bản chi phí cho dịch vụ này chiếm tỷ trọng 40% số chi tiêu của họ. Đến năm 2003 tỷ trọng này đã tăng lên là 43% Sau mức chi tiêu về lưu trú là chi cho dịch vụ ăn uống. Nhu cầu ăn uống của khách Nhật rất cao, họ đòi hỏi rất cao, họ muốn ăn những món ăn dân tộc, mang đậm tính truyền thống. Nhu cầu của họ rất cầu kỳ, do vậy họ rất sẵn lòng bỏ ra một khoản tiền tương đối cao để được phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu này. Cụ thể năm 2003, trung bình họ chi tiêu 41 USD chiếm tỷ trọng 25% mức chi tiêu của họ Tiếp theo là dịch vụ vận chuyển, họ mong muốn được đi du lịch trên những phương tiện hiện đại và đầy đủ tiện nghi. Do vậy mức tiêu dùng ở dịch vụ này cũng khá cao, chiếm tỷ trọng 15% tổng mức chi tiêu của họ. Các chi phí dành cho mua sắm ít hơn, có thể do khách Nhật yêu cầu cao về chất lượng mẫu mã sản phẩm trong khi các sản phẩm của Việt Nam có chất lượng không tốt mà mẫu mã, chủng loại không phong phú. Do vậy mức chi tiêu cho việc mua sắm còn rất thấp. Khách du lịch đến với Chi nhánh OSC travel Hà Nội chủ yếu đi theo đoàn, đi theo gia đình và với số lượng ít. Ngoài những chương trình tour 2,3 ngày, chi nhánh có những chương trình tour nhiều ngày. Sau đây là một trong số chương trình du lịch của chi nhánh: Chương trình Hà Nội- Lạng Sơn – Hạ Long (4 ngày- 3 đêm) Ngày thứ 1: Sáng: Đón khách tại sân bay, về Hà Nội ăn tại nhà hàng Bánh tôm Hồ Tây. Sau khi ăn, đoàn nhập phòng tại khách sạn Chiều: Tham quan Văn Miếu Quốc Từ Giám, Hồ Gươm, Ngọc Sơn, Hồ Tây, Trấn Quốc Tối: Nghỉ tại khách sạn Ngày thứ 2: Sáng: Ăn sáng tại khách sạn, trả phòng. Xe đưa đoàn đi Bắc Ninh, Lạng Sơn, Thăm quan Hữu Nghị Quan, mua sắm tại chợ Đông Kinh. Ăn trưa, tham quan Đồng Đăng: Tam Thanh Chiều: Đi Hạ Long Tối: Ăn tự do Ngày thứ 3: Sáng: Ăn sáng, trả phòng tai khách sạn. Tham quan Hạ Long Trưa: Ăn trưa trên thuyền Chiều: Tham quan Tuần Châu sau đó về Hà Nội Tối: Ăn tối tại khách sạn, nhận phòng và nghỉ ngơi Ngày thứ 4: Sáng: Ăn sáng, sau đó trả phòng, Xe đưa đoàn thăm khu di tích Lăng Bác, ăn trưa và tiễn đoàn ra sân bay Các dịch vụ yêu cầu: Vận chuyển: Xe Mercedes Hướng dẫn viên tiếng Nhật suốt tuyến Khách sạn: Nikko, Hạ Long Plaza Tham quan Vịnh Hạ Long – 5 tiếng Trên đây là một số đặc điểm khách du lịch Nhật Bản đã tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh OSC travel Hà Nội. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá các bảng cơ cấu của khách, em thấy rằng: khách du lịch Nhật Bản là thị trường mục tiêu của chi nhánh, thị trường này tiêu dùng sản phẩm khá cao. Do vậy chi nhánh nên khắc phục những hạn chế, phát huy những điểm mạnh của mình để nhằm thu hút lượng khách này một cách tốt hơn Chương 3 Phương hướng biện pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội 3.1 Một số quan điểm của Đảng, nhà nước và của ngành du lịch đối với việc phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản Du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước, đóng góp vào ngân sách của Nhà nước một khoản đáng kể dựa trên khai thác các tài nguyên du lịch. Trong những năm qua cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước ngành du lịch ngày cũng một phát triển mạnh. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng từ 2.330.791 lượt khách của năm 2001 đến 2.927.876 lượt khách năm 2004. Cơ sở của ngành đã được trang bị tương đối hoàn chỉnh. Nhưng ngành du lịch Việt Nam còn bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong lĩnh vực tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch. Thông tin về du lịch Việt Nam trên thế giới còn quá ít, có những nơi chưa hiểu biết được nhiều về đất nước và con người Việt Nam. Hoạt động du lịch mang tính cạnh tranh chưa cao. Với vai trò của ngành như vậy cùng với việc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực làm cho kinh doanh du lịch bị giảm xuống, để đẩy mạnh phát triển ngành du lịch có thể cạnh tranh được trong khu vực và trên thế giới theo tinh thần chỉ đạo của Bộ Chính trị và Chính phủ về “Phát triển du lịch trong tình hình mới” cần phải tổ chức một chương trình hành động quốc gia nhằm khắc phục hơn nữa những tồn tại, tạo nên một bước phát triển mới để từng bước đưa nước ta thành một trung tâm du lịch thương mại - dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực như Nghị quyết Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ VIII đã đề ra chương trình mang tên “Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Ngày nay chúng ta đang mở rộng mối quan hệ giao lưu với nước khác. Trong những năm qua đã có nhiều quan chức cao cấp của Chính phủ hai phía Việt - các nước khác thực hiện nhiều chuyến công du thăm viếng lẫn nhau và đã có nhiều ký kết hợp tác phát triển kinh tế xã hội, do đó mà lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua là tăng lên đáng kể. Quán triệt tư tưởng chỉ đạo của Đảng về du lịch, trong những năm qua du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể. Tổ chức quản lý Nhà nước về du lịch, kiện toàn lại bộ máy quản lý trong ngành, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật. Quy hoạch và phát triển du lịch Việt Nam 1995-2010 đã được Chính phủ phê duyệt và đang được triển khai thực hiện tích cực. Với sự ra đời của pháp lệnh du lịch đã thể hiện sự quan tâm phát triển ngành du lịch của Đảng và Nhà nước. Bên cạnh đó mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế về du lịch. Pháp lệnh ra đời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển hơn nữa. Để thực hiện đúng đường lối của Đảng và Nhà nước về du lịch Tổng cục Du lịch đã đặt ra chỉ tiêu du lịch năm 2000 đón được 2 triệu lượt khách nước ngoài đến năm 2010 đạt được 6-7 triệu lượt khách du lịch nước ngoài. Để làm được điều này Tổng cục đã chọn năm 2000 là năm du lịch Việt Nam. Bằng chứng là trong 6 tháng đầu năm đã tổ chức các lễ hội du lịch trong nước như Festival du lịch Huế, Hạ Long - Quảng Ninh. Lễ hội Cầu Ngư ở Nha Trang và kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội. Đặc biệt Việt Nam đã và đang mở rộng mối quan hệ ngoại giao với Nhật Bản, mở rộng các mối quan hệ giao lưu kinh tế văn hoá với Nhật. Vừa qua đã có những cuộc giao lưu văn hoá Việt - Nhật. Đồng thời nước ta có sự mở cửa nền kinh tế tạo ra môi trường đầu tư hấp dẫn đã thu hút được lượng khách đi du lịch đến Việt Nam của thị trường Nhật Bản ngày càng tăng. Họ đến với nhiều mục đích, tìm kiếm cơ hội làm ăn, thương mại, hay du lịch thuần tuý. 3.2 Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản 3.2.1 Đặc điểm tâm lý Xã Hội của người Nhật Bản - Tính cách của người Nhật: người Nhật rất thông minh, cần cù, khôn ngoan và đầy thủ đoạn. Bản tính của con người mang tính cách trưởng giả. Bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. - Phong tục tập quán của người Nhật: người Nhật có bản tính yêu thiên nhiên. Tình cảm thẩm mỹ phát triển cao. Người Nhật yêu thích những gì thuộc về truyền thống, trung thành với truyền thống. Thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng. Người Nhật có tính kỷ luật cao. Trung thành với những nhân vật có uy quyền, chu toàn bổ phận với nhóm . Trong cuộc sống hàng ngày người Nhật là người lịch lãm, gia giáo chu tất, kiên trì, căn cơ, học hỏi. Nguyên tắc sống của họ là “Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh được hiểm nguy, thấu hiểu được thân phậm mình tất khỏi bị xỉ nhục”. Vì thế người Nhật có tính tự chủ cao, điềm tĩnh và an hoà. Nụ cười của người Nhật có nhiều ý nghĩa. Người Nhật cười không chỉ trong hoàn cảnh vui vẻ và thanh thản mà ngay cả trong hoàn cảnh nặng nề, đau đớn. Nụ cười của người Nhật có tác dụng trái ngược nhau nhiều khi khó mà phân giải được. Người Nhật sợ nhất khi bị mất mặt, mất thể diện, sợ tai tiếng. Trong giao tiếp với người Nhật họ tìm cách lẩn tránh các từ “không”, “tôi không biết”, “tôi không thể”. Từ chối một cái gì đó người Nhật không bao giờ nói thẳng mà người Nhật nói tránh, nói vòng vo, bóng gió. Điều này giúp cho người Nhật tránh được sự va chạm công khai các ý kiến, tránh làm mất thể diện hay chạm lòng tự ái của đối tượng mà họ giao tiếp. Tập quán này cũng được áp dụng vào trong kinh doanh của người Nhật. Trong giao tiếp đối với người Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tôn trọng và bái phục bấy nhiêu. Người Nhật rất thích uống trà ô-cha. Người Nhật quan niệm trà ô-cha vừa là giải trí, vừa là chữa bệnh và thắt chặt tình đoàn kết. Trà khi uống phải nóng bỏng và thường uống vào lúc 10h và 15h trong ngày. Người Nhật rất tin vào tướng số, người Nhật kỵ số 4 bởi vì số 4 trong tiếng Nhật là Shi có nghĩa là chết. Người Nhật thích các số lẻ 3,5,7,9 chọn buồng số lẻ, ghế số lẻ, phòng số lẻ, tặng hoa quà theo số lẻ. Trong trang trí của người Nhật chủ yếu là hai mùa tương phản đỏ và đen. Thể hiện tính cách mạnh mẽ của người Nhật. - Trong tập quán sinh hoạt người Nhật thích ở trong những ngôi nhà hay căn phòng có bồn tắm, bởi vì người Nhật có cách tắm khác với các nước khác. Họ ngâm mình vào trong bồn tắm có nước ấm khoảng 5-10 phút sau đó mới ra khỏi bồn tắm để kỳ cọ rồi dùng vòi hoa sen hoặc lại vào bồn tắm. Điều này cho thấy nếu không có bồn tắm chắc chắn khách du lịch Nhật sẽ chọn phòng có bồn tắm. Khẩu vị ăn của người Nhật: người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản. Món đặc sản nhất của người Nhật là cá sống, chẳng hạn như gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng 150. Trong bữa ăn của người Nhật có rất nhiều món ăn của nhiều nước như Trung Quốc, Pháp,... Tuy nhiên có đôi khi họ còn đòi hỏi những món ăn truyền thống - món ăn Nhật khi họ đi du lịch nước ngoài. Do vậy mà một số du khách Nhật rất thú khi trên bàn ăn có một lọ tương Nhật đặc sản trên bàn ăn ở các nhà hàng Việt Nam gọi là một chút hương vị Nhật cho món ăn địa phương. Người Nhật có thói qu._.